Inform me de Gestión n ETB 1
Informe de Gestión ETB 2
Contenido
Presidencia
Secretaria General
Vicepresidencia Aseguramiento del servicio
Vicepresidencia Desarrollo de Red y Servicios
Vicepresidencia Informática
Vicepresidencia Comercial
Vicepresidencia Auditoría Corporativa
Vicepresidencia Gestión Humana
Vicepresidencia Estratégica del Negocio
Vicepresidencia Financiera y Servicios Administrativos
Anexos
• Estados Financieros a octubre de 2011
• Estados Financieros por los años terminados el 31 de diciembre de 2010 y 2009 e
Informe del Revisor Fiscal
Informe de Gestión ETB 4
Introducción
La Gerencia de Estrategias Corporativas (GEC) ha existido desde el 2001, pero su denominación
ha cambiado de acuerdo a la dinámica corporativa. La Gerencia ha liderado – con el apoyo de la
organización – el proceso de planeación estratégica de la compañía, con el fin de consolidar una
hoja de ruta, que permita a la compañía avanzar de manera sostenible, en medio de un mercado
altamente competitivo y cambiante, debido al veloz ritmo del cambio tecnológico, las necesidades
de los usuarios y la dinámica de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).
En este contexto, el presente informe describe de manera general, la estructura y funciones
actuales de la GEC; así como las principales actividades desarrolladas durante el 2011, las cuales
se han concentrado en gestionar una planeación y ejecución de las metas definidas por el Plan
Estratégico 2010 – 2012, el seguimiento de los programas estratégicos definidos, y el diseño y
formulación del Plan Estratégico 2012 – 2014.
Informe de Gestión ETB 5
Estructura Organizacional
La Gerencia de Estrategias Corporativas (GEC), para inicios del 2011 pertenecía a la
Vicepresidencia Planeación Estratégica del Negocio (VPEN), cuya creación fue aprobada mediante
la Directiva 581 de Octubre de 2010, la cual determinó en ese momento, una estructura
organizacional conformada por 3 Gerencias: Gerencia de Estrategias Corporativas, gerencia de
Desarrollo Empresarial y Gerencia de Desarrollo de Negocio.
Posteriormente, la Presidencia liderada por el Dr. Mario Contreras, luego de evaluar las
necesidades y retos de la compañía consideró ajustar la estructura organizacional de la VPEN
(Gráfico 1)1 y trasladar la Gerencia de Estrategias Corporativas para la Presidencia, cambio que se
definió e implementó durante el mes de octubre de 2011.
El objetivo de dichos cambios, están orientados a fortalecer y posicionar el proceso de planeación
estratégica, permitiendo un mayor empoderamiento del plan estratégico por parte de la compañía y
el seguimiento y control de su desarrollo con miras a conquistar las metas corporativas
establecidas por ETB.
La estructura interna de la GEC se mantuvo y esta compuesta por 3 grupos, como son: Grupo
Planeación, Prospectiva y Benchmarking; el grupo Despliegue y Alineación Estratégica; y el Grupo
de Gerencia de Proyectos, como se observa en la Gráfica 1.
1 En la actualidad la VPEN pasó a denominarse Vicepresidencia de Planeación del Negocio (VPN), conformada por 2 gerencias: Gerencia de Desarrollo de Negocios y Gerencia Desarrollo Empresarial.
Informe de Gestión ETB 6
Gráfica 1. Estructura Organizacional GEC
Fuente: Equipo de trabajo OPEC
• Grupo de Planeación, Prospectiva y Benchmark: busca reforzar el tema de análisis de
entorno y Benchmark convirtiéndose, junto al análisis prospectivo en insumos claves para
el desarrollo del tema estratégico. Así, el grupo genera una propuesta del Plan Estratégico
Corporativo soportada en la vigilancia e inteligencia competitiva, en el análisis del sector, la
competencia, el diagnóstico de la empresa y las principales tendencias de la industria, para
la validación y construcción definitiva por parte de la Alta Dirección de la ETB.
A su vez, existen dos grupos que orienta sus esfuerzos en la implantación de la metodología de
Balanced Scorecard (BSC) por parte de la ETB y el seguimiento y apoyo a los Programas
Estratégicos, con el fin de alinear la estrategia con los objetivos particulares de las diferentes
Vicepresidencias y el logro de las metas propuestas; estos son:
• Grupo de Gerencia de Proyectos: Se mantiene enfocado en la gestión de los Programas
Estratégicos y en fortalecer lo referente a la Gestión Corporativa de Proyectos. Su labor de
apoyo en el diseño y formulación de los programas estratégicos y proyectos funcionales
permite ir consolidando una coherencia corporativa de los proyectos.
• Grupo de Despliegue y Alineación Estratégica: Se encargará de toda la operación del
Balanced Scorecard (BSC), herramienta fundamental para el seguimiento, monitoreo y
control del PEC 2010 – 2012. Esta gestión permite mantener una alineación constante
entre el plan y las áreas de la compañía.
Gerencia de Estrategias
Corporativas
Grupo Planeación,
Prospectiva y Benchmarking
Grupo Despliegue y Alineación Estratégica
Grupo Gerencia de Proyectos
Informe de Gestión ETB 7
Actividades desarrolladas y Logros Alcanzados
Planeación Estratégica, Prospectiva y Benchmarking
Durante el primer semestre de 2011, el grupo construyó una serie de documentos de descripción,
análisis y perspectivas del sector, el cual se convirtió en un insumo fundamental para identificar las
tendencias económicas, sectoriales y de mercado que enfrentará la compañía.
El proyecto elaboró un análisis prospectivo del sector como su principal entregable, el cual abarca
las principales tendencias y la interrelación de los jugadores más relevantes del sector de las
telecomunicaciones, este análisis está enmarcado en lo que se definió internamente como el
Telcosistema. Este documento fue validado por la Gerente de Estrategias Corporativas y fue
presentado a los gerentes de la Vicepresidencia y ajustado de acuerdo a sus recomendaciones.
Así mismo, se apoyó la construcción de un documento interno de la compañía, el cual fue liderado
por la Consultora TANTUM, con el fin de obtener una diagnóstico de la compañía que permitiera
consolidar una matriz DOFA de la ETB.
Desde principios del segundo semestre de 2011, se formuló el proceso de diseño y estructura del
Plan Estratégico Corporativo (PEC) para el nuevo ciclo 2012 – 2014, con análisis en materia de
ingresos del negocio, comportamiento del mercado durante el 2011, tendencias tecnológicas y del
sector, propuestas y escenarios de nuevos negocios, y otros aspectos particulares, que han
surgido, para sustentar el PEC.
Las gestiones en materia de Benchmarking se aceleraron desde el segundo semestre del 2011,
partiendo de una investigación y desarrollo conceptual, para luego adecuarlo a las necesidades de
la Empresa y ajustarle el alcance de acuerdo a los recursos disponibles.
Adicionalmente se inició la definición de fuentes base, a través de reuniones con personas de la
Gerencia de desarrollo de nuevos negocios de la Vicepresidencia de Planeación del Negocio y con
la Gerencia de Inteligencia de Negocios de la Vicepresidencia Comercial. Además se contrato con
BN Américas un acceso a información, estadísticas y reporte en América Latina, para apoyar la
vigilancia tecnológica2 y con Pyramid Research un apoyo en materia de información, análisis y
consulta sobre el sector de Telecomunicaciones; esto con el fin de fortalecer el proceso de
Benchmarking definido e iniciar un proceso piloto con varias Vicepresidencias en el primer trimestre
del 2012.
2 En materia de vigilancia tecnológica el grupo ha iniciado desde el segundo semestre del 2011, la difusión preliminar de noticias, presentación de análisis de entorno y tendencias y la elaboración de documentos de interés. Solo en el periodo septiembre – noviembre se socializaron más de 190 noticias sobre telecomunicaciones y tecnología.
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La GEC ya ha gestionado algunos procesos primarios de benchmarking e inteligencia de
mercados, para la Gerencia de Desarrollo de Negocios, en temas como: TV y IPTV, Cloud
Computing y servicios móviles.
Gestión de Proyectos
En materia de gestión de proyectos, las actividades se han circunscrito especialmente a:
- Programas Estratégicos Ciclo 2010: El Ciclo 2010 definió seis Programas Estratégicos
en los que se participó en su formulación y estructuración detallada. A estos Programas se
les acompaño de manera permanente realizando seguimiento mensual, que consistió en la
consolidación de los reportes de avances, la realización de reuniones mensuales de
seguimiento con el líder del Programa y la asistencia de un representante de Auditoria
Corporativa. En este marco, durante el primer semestre del 2011, se realizó el cierre del
Ciclo 2010 y se realizaron las presentaciones de los resultados a los entes de control.
- Socialización PEC 2010 – 2012: Se generaron espacios para la difusión del PEC 2010 –
2012, entre los que se cuenta, un Taller con todos los líderes de los Proyectos que
conformaban los Programas Estratégicos con el objetivo de socializar el Plan Estratégico
Corporativo, la Metodología de Seguimiento y su rol y responsabilidad dentro de los
Programas, al igual que lograr consolidar el compromiso por parte de ellos.
En el transcurso del año se realizaron divulgaciones corporativas del Plan Estratégico
conformadas principalmente por:
• Afiches publicados masivamente en las carteleras de la empresa.
• Filmación con los Vicepresidentes responsables de cada Programa y presentación
de resultados en la intranet corporativa.
• Creación de la página Web del Plan Estratégico.
- Matrices de Planeación Operacional (MPO): Con el fin de crear un medio para
implementar la estrategia en todas las áreas de la Organización y determinar cómo aporta
cada una de ellas al logro de los Programas Estratégicos, se crearon las Matrices de
Planeación Operacional (MPO). La MPO ha servido como herramienta de planificación y
ayuda para establecer responsabilidades directas de cada una de las Vicepresidencias, en
el cumplimiento de la Estrategia Corporativa y hacer que esta sea un trabajo de todos, es
decir generar consciencia de la estrategia en todas las áreas. Además se logro alinear la
Organización con la estrategia y generar sinergias entre cada una de ellas.
Informe de Gestión ETB 9
- Diseño y formulación Programas Estratégicos PEC 2012 – 2014: durante el segundo
semestre del 2011, el grupo ha apoyado la estructuración del PEC para el nuevo ciclo, en
particular en la exploración, identificación y formulación de los Programas Estratégicos
(PE), los cuales se encuentran en proceso de validación por parte de la Compañía y la
Junta Directiva.
- Programas Estratégicos Ciclo 2011: Para el Ciclo 2011, se formularon siete Programas
Estratégicos, respecto a los cuales se avanzó en su estructuración y definición inicial de las
necesidades de presupuesto (Tabla 1).
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Tabla 1. Programas Estratégicos 2011
PROGRAMA ESTRATÉGICO
DESCRIPCIÓN
Modelo Operacional Identificar, rediseñar e implementar mejoras en el modelo operativo de la empresa
(Marco de referencia, procesos y estructura), buscando transversalidad, sinergias y
generación de valor.
Evolución de la Arquitectura Empresarial
Evolucionar los sistemas de información con la oportunidad y las prioridades del
negocio acorde con la Arquitectura Empresarial requerida.
Calidad para el Servicio
Conocer y atender a los clientes de acuerdo con su segmentación para entregarles
ofertas diferenciadas asegurando su transversalidad mediante el desarrollo y ajuste
de los procesos de la organización optimizando el proceso de facturación de la
empresa.
Desarrollo de Servicios IP
Este Programa, al igual que el Programa de Calidad para el Servicio, viene del ciclo
2010 y permitirá de acuerdo con los servicios priorizados transversalmente y de cara
a las necesidades competitivas y del mercado, implementar los servicios definidos en
2011, mediante la infraestructura IP necesaria, bien sea propia o a través de alianzas,
con el fin de apoyar el crecimiento de ingresos.
Televisión Analizar las diferentes opciones para la prestación directa del servicio de televisión
con el fin de implementar una oferta atractiva, segmentada de acuerdo con las
necesidades del mercado de ETB, que contribuya al crecimiento de los ingresos y a la
retención de clientes.
Servicios móviles Integrar a los empaquetamientos actuales que maneja ETB servicios de Voz Móvil
que se implementaran bajo un esquema de MVNO, mediante la búsqueda de aliados
estratégicos que soporten estas necesidades y la adecuación de la plataforma
tecnológica y sistemas de información requeridos.
Gestión del Talento Humano para una empresa competitiva
Fortalecer las competencias y conocimientos requeridos para mejorar el desempeño
de los trabajadores a fin de contribuir con el desarrollo de la estrategia y el
mejoramiento del clima organizacional.
Fuente: Gerencia de Estrategias Corporativas
Informe de Gestión ETB 11
Despliegue y Alineación Estratégica:
Teniendo en cuenta la nueva metodología adoptada por la empresa para realizar el despliegue y el
seguimiento de la estrategia, la GEC en compañía de la empresa de consultoría TANTUM
acompañó a la Alta Gerencia en la construcción del Mapa Estratégico Corporativo donde se
definieron 18 objetivos con indicadores, metas y Programas Estratégicos.
También se lideró la construcción de los Mapas Estratégicos de cada una de las Vicepresidencias
de la Compañía alineados totalmente con el Mapa Corporativo. En estos Mapas se definen los
objetivos que comparten o adaptan del Mapa corporativo o aquellos propios dependiendo de su
gestión; para todos se trabajan los indicadores respectivos y sus metas para poder hacer un
seguimiento posterior durante la ejecución del Plan.
Se participó en la presentación tanto de la metodología como de los resultados alcanzados en la
Junta Directiva de la Compañía como parte del proceso de análisis de la estrategia 2011, así como
en la construcción de la propuesta de divulgación del Plan a través de diferentes medios
corporativos para las Vicepresidencias y trabajadores de la Compañía.
Adicionalmente, el grupo ha facilitado de manera periódica las Reuniones de Análisis Estratégico
(RAE), que como herramienta contribuye a la gestión de la estrategia corporativa desde cada una
de las Vicepresidencias de la Compañía basados en la metodología del BSC, esto incluye el
seguimiento de indicadores y movilización de objetivos de programas estratégicos y proyectos
funcionales.
Otros temas desarrollados
La GEC durante el segundo semestre de 2011, ha elaborado otros análisis, reportes e informes
como apoyo a las actividades de la Presidencia y la Vicepresidencia de Planeación del Negocio,
alineado con la visión de la estrategia corporativa en curso. Dichas actividades han abordado
temas como (Tabla 2):
• Análisis de propuestas regulatorias de la CRC,
• Tratado de Libre Comercio Col – EEUU,
• Comentarios a procesos de licitación,
• Análisis de tendencias 2012.
Informe de Gestión ETB 12
Tabla 2
Otros documentos elaborados por GEC TIPO Numero DOCUMENTO FECHA
R 1 MONETIZACIÓN DE INFRAESTRUCTURA EN EL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES: UNA APROXIMACIÓN PRELIMINAR Junio
R 2 EL NETWORK ACCESS POINT (NAP) DE LAS AMÉRICAS Y ETB Octubre
BR 3 TENDENCIAS PARA EL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES- 2012 BN AMÉRICAS* Octubre
BR 1 A PROPÓSITO DEL DOCUMENTO DE CONSULTA PÚBLICA PARA DEFINIR LA POLÍTICA DEL ESPECTRO RADIOELÉCTRICO (ANE
2011): ALGUNOS ASPECTOS PRELIMINARES Julio
BR 2 PROYECTO DE MASIFICACIÓN DE ACCESOS DE BANDA ANCHA
PARA ESTRATOS 1 Y 2 – PROYECTO DE PLIEGO DE CONDICIONES LICITACIÓN PÚBLICA NO. 7 DE 2011
Octubre
S 1 ANÁLISIS DEL SECTOR A CIERRE DEL 1Q - 2011 Septiembre
S 2 ANÁLISIS DEL SECTOR A CIERRE DEL 2Q - 2011 Octubre
R 3 COMENTARIOS A LA AGENDA REGULATORIA 2012 – CRC,
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PLAN ESTRATÉGICO CORPORATIVO 2012 - 2014
Noviembre
R 5 EFECTOS DEL TLC COL - EEUU SOBRE LAS TELECOMUNICACIONES Y ETB Noviembre
Fuente: Elaboración GEC Convenciones
NOMBRE SIGLA DESCRIPCIÓN
Brifing Report BR Reporte resumen de documentos públicos o privados de interés para ETB.
Report R Reportes sobre temas de interés de ET, que fueron solicitados para explorar o analizar de manera específica, pero cuya extensión es corta y presentación inmediata.
Studies S Estudios extensos que buscan analizar un tema de interés de ETB.
Plan Estratégico 2012 – 2014
Una de las actividades a resaltar, desarrollada a lo largo del 2011, ha sido el diseño, formulación y
aprobación del PEC 2012 – 2014; este proceso estratégico que involucra a toda la Compañía, ha
sido liderado por GEC.
Como se desprende del Gráfico 2, el proceso de planeación esta conformado por 5 etapas, que
involucran una revisión del pasado y el presente, revisión del hoy, desarrollado durante el primer
semestre del 2011, la formulación y traducción del futuro y la alineación de la organización, etapas
que se están desarrollando desde el segundo semestre del 2011.
Informe de Gestión ETB 13
Gráfico 2 Avance del proceso del Plan Estratégico 2012 - 2014
Fuente: Elaboración GEC
El proceso (Gráfico 2) se han llevado con éxito, mediante una serie de talleres con Presidencia,
Vicepresidencias y Gerentes que han permitido analizar las tendencias del sector, construir
conjuntamente una visión, misión y objetivos del PEC 2012 – 2014, identificación de indicadores,
formulación de programas estratégicos, proyectos funcionales, y otras iniciativas anexas que
contribuyen al éxito del plan.
En particular los talleres de pasado y presente y revisión del futuro se iniciaron en el mes de
Agosto; posteriormente se llevaron acabo los talleres para la identificación de Visión, Misión del
PEC, en el mes de Septiembre; inmediatamente se llevaron acabo las reuniones para la definición
del mapa estratégico corporativo con sus objetivos generales en el mes de Octubre.
En la actualidad el PEC 2012 – 2014 se encuentra en la Etapa 5 relacionada con la alineación de
la organización con el PEC definido, para luego ser validado por la Junta Directiva. Esta alineación
involucra la celebración de reuniones de entendimiento con las diferentes dependencias y la
consolidación de mapas estratégicos por Vicepresidencia, acordes con el mapa corporativo del
PEC.
Informe de Gestión ETB 15
Estructura Organizacional
De acuerdo con los estatutos sociales, la Secretaría General tiene como funciones llevar los libros
y registros que determine la ley y el estatuto social, comunicar las convocatorias a las reuniones de
los órganos sociales, organizar, preservar y vigilar los archivos de la Sociedad, ejercer la atestación
de los actos y documentos internos y cumplir con las tareas que se le encomienden por parte del
Presidente de la Sociedad.
De otra parte la Secretaría General se ocupa de la atención de los requerimientos de los
organismos de control que ejercen vigilancia y control sobre la compañía (Contraloría de Bogotá,
Veeduría Distrital, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Comisión de
Regulación de Comunicaciones, Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria y
Comercio).
Igualmente, prepara, organiza y atiende las sesiones de Junta Directiva y de la Asamblea de
Accionistas, haciendo seguimiento de las políticas y decisiones adoptadas por mencionados
órganos.
Actualmente la estructura organizacional de la Secretaría General es:
Igualmente, la Secretaría General realiza un control y seguimiento a cada uno de los temas
tratados en las diferentes direcciones.
Secretaría General
Dirección de Asesoría JurídicaDirección de Actuaciones
AdminsitrativasContencisos y Supervisión Judicial
Dirección de Negocios con Operadores
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Informe de Gestión ETB 17
En cuanto las Auditorias Abreviadas, es preciso señalar que la referida a la gestión financiera, dejó
un hallazgo administrativo, cuya acción de mejora tiene un cumplimiento de más del 60% a la
fecha; la Contraloría evaluó 20 acciones dentro de los planes de mejoramiento que se encontraban
vigentes en agosto, cerrando 18 acciones de mejora e informando su cumplimiento al 100%.
Actualmente se cuenta con un plan de mejoramiento único, aprobado por la contraloría con dos
acciones de mejora las cuales deberán cerrarse al final del presente año.
Dando cumplimiento a la Resolución 034 de 2009, y dentro de las funciones de control fiscal que le
compete a la Contraloría de Bogotá, la Secretaría General se encarga de realizar la trasmisión de
la cuenta mensual, intermedia y anual a través del sistema SIVICOF, en este año se han emitido
10 reportes a la cuenta mensual relacionados con información contractual, y financiera, y un
reporte a la cuenta intermedia relacionado con el avance a los planes de mejoramiento.
Ahora bien, con ocasión del Plan de Retiro Voluntario 2010 y con el cambio de estructura de
algunas áreas de la compañía se realizó la actualización de procesos, actividades y matrices de
riesgos, desarrollando una labor conjunta con la Gerencia de Desarrollo Empresarial, y se
rediseñaron algunos procesos y se unificaron otros. Igualmente se está haciendo una labor de
actualización de la directivas internas de la Compañía en la intranet.
De otra parte la Secretaría General es el área encargada de publicar la información relevante en la
página web de la Superintendencia Financiera, cuando sucedan cualquiera de los hechos
establecidos en el Decreto 2555 de 2010, lo anterior, se hace no solo en cumplimiento de lo
reglamentado por mencionada Superintendencia, sino también con el fin que los accionistas
conozcan toda información que pueda afectar de forma positiva o negativa la acción.
En la siguiente gráfica se observa el reporte de información relevante desde el 1 de enero a 31 de
octubre de 2011, discriminado por temas de publicación:
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Accion
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Informe de Gestión ETB 19
Dirección de Negocios con Operadores
Descripción y Funciones
La Dirección de Negocios con Operadores, tiene como fin proteger los ingresos generados por las
relaciones de interconexión vigentes así como la creación y desarrollo de nuevas oportunidades
de negocios con operadores nacionales que se deriven del régimen de telecomunicaciones,
manteniendo de esta forma las relaciones comerciales existentes y participando en la actividad
regulatoria en favor de los intereses de la compañía.
En este sentido, es importante tener en cuenta que los ingresos generados por los servicios de
interconexión y complementarios, representan una porción representativa de los ingresos de la
compañía y son altamente regulados.
La DNO es el canal de acceso e integrador único de requerimientos y trámites para los temas que
tienen que ver con el acceso uso e interconexión y servicios asociados con proveedores de redes y
servicios de telecomunicaciones, encaminadas al logro de acuerdos (locales y nacionales) que
permitan mantener y/o maximizar los ingresos de la compañía, como también minimizar los costos
que se generan debido a la expansión de los servicios de telecomunicaciones de la Compañía.
Desde el punto de vista operativo, la DNO tiene a su cargo el proceso de Negociación, Gestión y
Control de los Contratos de Acceso, Uso e Interconexión y servicios asociados con proveedores de
redes y servicios de telecomunicaciones; garantizando el cumplimiento de las obligaciones y
compromisos adquiridos, así como reformar y/o ajustar los procesos convenidos en los contratos y
acuerdos suscritos con operadores.
Dentro de los logros alcanzados con corte al 31 de octubre de 2011, se pueden destacar los
siguientes
Cumplimiento del Presupuesto de Ingresos y Costos
Dentro de las actividades realizadas por la DNO una porción significativa se destina al
seguimiento de presupuesto de ingresos y costos para la vigencia del año en curso, se observa
el efecto positivo de las acciones y esfuerzos realizados tendientes al cumplimiento de la meta
ingresos y costos. Es importante mencionar que el seguimiento detallado de la evolución del
tráfico dentro de las relaciones de interconexión y la materialización de esta evolución se ve
reflejado en el presupuesto de ingresos o de costos.
Informe de Gestión ETB 20
INGRESOS
Nota (1) : cifras en Millones de pesos Nota (2): Las cifras reportadas en el mes de abril de 2001 por concepto de arrendamiento de áreas contienen los ingresos generados por el arrendamiento de áreas entre enero al mes de abril de 2011. Nota (3) : Fuente Tablero de Control con corte al mes de octubre de 2011. Nota (4) : los ingresos de 113 y directorio siguen se reportan por el Tablero de Control pero no forman parte de la DNO
COSTOS
Nota (1) : cifras en pesos Nota (2): Fuente SAP con corte a octubre de 2011.
• Se elaboro el presupuesto de Ingresos y costos para la vigencia del año 2012, el cual
incluyo el impacto del nuevo régimen de Interconexión vigente desde agosto de 2011, así
como la regulación de la instalación esencial de facturación y el servicio adicional de
atención de quejas y reclamos teniendo en cuenta variables fundamentales como la
evolución de los respectivos tipos de tráfico, las metodologías de remuneración acordadas,
las condiciones comerciales de los servicios suministrados por terceros.
Unidad de Negocio Producto Presupuestado Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre PromedioTotal Acum.
2011NEG. ESP. Arrendamiento de Infraestructura 0 0 0 978 208 225 205 241 172 211 224 2.240NEG. ESP. Directorio 641 -632 0 0 264 999 935 1.170 1.431 1.682 649 6.490NEG. ESP. Información 113 205 209 190 195 175 190 156 180 175 166 184 1.843NEG. ESP. Interconexión 4.520 3.434 3.403 3.995 3.236 4.446 3.130 3.152 3.142 3.106 3.556 35.564
NEG. ESP.Servicios Adicionales (gestión de cartera y gestión de reclamos) 11 11 3 11 11 0 11 6 11 6 8 80
NEG. ESP. Servicios de Facturación 546 500 421 413 423 580 369 433 390 351 442 4.4255.924 3.522 4.017 5.592 4.317 6.441 4.805 5.182 5.320 5.522 5.064 50.642
GESTION 2011 (SECRETARIA)
Variable Enero Feb Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept Oct PromedioTotal Acum. 2011
Ingresos 5.924 3.522 4.017 5.592 4.317 6.441 4.805 5.182 5.320 5.522 5.064 50.642Presupuesto 3.223 3.223 3.223 3.223 3.473 3.598 3.847 5.095 5.719 6.343 4.097 40.967
% 184% 109% 125% 173% 124% 179% 125% 102% 93% 87% 124% 124%
TOT. ING. OP. MES_MES NEG. ESP.
TOTALCUMPLIEMIENTO SECRETARIA GENERAL
DETALLE CUENTAS PRESUPUESTO ASIGNADO
TOTAL AÑO 2011 ACUMULADOPORCENTAJE DE
EJECUCION
ALQUILER 12.546.270.118$ 8.627.022.162$ 68,76%Alquiler de Espacios LSP´S Larga Distancia 3.303.311.353 2.598.656.077$ 78,67%Alquiler Enlaces, Canales, Portadores, Acceso Inh 9.242.958.765 6.028.366.085$ 65,22%
CARGOS DE ACCESO 36.967.026.633$ 28.517.578.726$ 77,14%ENTREGA Y PROCESAMIENTO DE FACTURAS 1.214.000.000$ 734.724.357$ 60,52%
Procesamiento de Información Para Facturación 971.200.000$ 520.682.454$ 53,61%Gestión Operativa de Reclamos 242.800.000$ 214.041.903$ 88,16%
IMPUESTOSImpuesto de Timbre
EJECUCION 50.727.296.751$ 37.879.325.244$ 74,67%VALOR META MENSUAL PRESUPUESTO ASIGNADO 4.227.274.729$
50.727.296.751$
Informe de Gestión ETB 21
• Se ha logrado postergar la implementación de solicitud de migración de la capacidad de
transporte de ETB a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES que atiende la interconexión
con la red TMC de TELEFONICA MOVILES consecuencia de la fusión entre TELEFONICA
MOVILES Y COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, así como la actualización de los sitios
de ubicación de los equipos de propiedad de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES lo
que representa un efecto negativo en el presupuesto de ingresos en el orden de los 618
millones anuales con el fin de no impactar la meta de ingresos para la vigencia del año en
curso. Sin embargo, este proceso de migración con seguridad será ejecutada el primer
trimestre del año 2012.
• El Seguimiento directo con una periodicidad mensual de la evolución del tráfico de las
interconexiones que están en la metodología de remuneración por capacidad ha
garantizado ingresos en el orden de $22.084 millones acumulados con corte a octubre de
2011. Específicamente se ha logrado impactar lo menos posible el número de E1s en las
interconexiones con operadores con quienes se tiene acordado la remuneración de la red
por capacidad (COLOMBIA TELECOMUNICACION, UNE LD y COMCEL), vigilando el
cumplimiento de la Resolución CRC 1763 de 2007.
• Se continuo con la verificación de los recursos de transmisión utilizados de los diferentes
proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones suministrados para la
implementación del servicio de larga distancia con el operador COLOMBIA
TELECOMUNICACIONES que impacta de manera positiva en el presupuesto de costos
en una cifra en el orden de los 400 millones anuales.
• Se elaboro propuesto de modificación del contrato con el operador METROTEL con el fin
de formalizar la disminución del número de nodos de interconexión de tipo local de ocho
(8) nodos de interconexión a (2) dos lo que representará para ETB un efecto positivo en el
presupuesto de costos en el orden de $55 millones, documento aceptado y en proceso de
suscripción en Metrotel seguramente este impacto se materializa para la vigencia del año
2012.
• Se realizó el seguimiento detallado de los costos generados por la utilización de la
numeración 018000 de ETB específicamente para el tráfico que termina en redes móviles
(tarjeta prepago y cobro revertido), con el fin de hacer control a este tipo de tráfico
generado por la compañía para el desarrollo de actividades internas corresponde
aproximadamente al 69% con el fin de no desbordar la asignación presupuestal que está
en el orden de los 2700 millones a la fecha se tiene una ejecución del 85.38%
Informe de Gestión ETB 22
• Se analizo el impacto presupuestal de la aplicación de la Resolución 3096 en la prestación
de la instalación esencial de facturación y el servicio adicional de atención de reclamos por
lo que están en curso varias solicitudes realizadas por grupo EPM en las cuales este
operador solicito la aplicación de la normatividad vigente frente al tema ETB está obligado
a cumplir con los topes máximos previstos en la regulación.
Aplicación de la Resolución sobre Portabilidad.
Aunque la normatividad vigente aplica para el tráfico móvil y LDI este tema impacta las
relaciones de interconexión existente en varios frentes tales como la negociación de las
servicio de portabilidad numérica, el suministro de los contactos para realización del
cronograma de prueba, la realización de reuniones de aclaración en temas que tienen que ver
con las remuneración de las redes de ETB, manejo de las reclamaciones en ambiente
portado, por lo que hemos desarrollado múltiples actividades en cumplimiento de la
normatividad y con el fin de garantizar la continuidad del servicio y el menor impacto en los
procesos inmersos en las relaciones de interconexión vigentes.
Por lo que frente a la imposibilidad de cumplir con el requisito de portabilidad el trafico de LDI
que termina en redes móviles se tomo la determinación de enrutar este tráfico a través de
carriers internacionales por lo que se realizo un traslado presupuestal solicitado por la
Dirección de Carriers por una cifra en el orden de los 1.139 millones.
En el mismo orden de ideas y considerando la determinación de ETB en la prestación del
servicio móvil virtual ha generado una serie de reuniones y comunicaciones con el dar
cumplimiento a la normatividad vigente específicamente en la realización de las pruebas de
portabilidad previstas en la normatividad vigente.
Análisis del impacto de la normatividad expedida en 2011 y proyectos en estudio del sector de las telecomunicaciones
Se analizo el impacto del nuevo régimen de interconexión en firme desde el mes de agosto de
2011 mediante la Resolución CRC 3101 en el cual se prevé la interconexión con redes de
nueva generación, normatividad que impactará fuertemente las condiciones actuales de
acceso e Interconexión de ETB entre otras cosas incrementará posiblemente los costos de
interconexión dado que el regulador incluyo en nuevo régimen de interconexión que estos
deberían ir por mitades entre el solicitante y el interconectante basados en el beneficio mutuo
de la interconexión este impacto se materializará para la vigencia del año 2012.
Informe de Gestión ETB 23
Este nuevo régimen de Interconexión generará múltiplex renegociaciones de las condiciones
actuales que muy seguramente terminarán en conflictos en la CRC básicamente enfocadas a
la unificación de las interconexiones existentes estructuradas por servicios por ejemplo la
unificación de la Interconexión local extendida y larga distancia de COLOMBIA
TELECOMUNICACION lo que tendría un impacto negativo en el presupuesto de ingreso en el
orden de los 1.281 millones para la vigencia del año 2012.
La CRC regulo el costo de la instalación esencial de facturación y el servicio adicional de
atención de reclamos que impactará las condiciones actuales de ETB, condiciones que
generaría la renegociación de los Contratos de Acceso, Uso e Interconexión vigentes para
conseguir este beneficio vale la pena anotar que el efecto positivo en el presupuesto de costo
para la vigencia del año 2012 seria reducido debido a la disminución del número de facturas
del servicio del servicio de larga distancia representada en número de facturas.
Se analizo el impacto del proyecto regulatorio que incluye la elimina las redes locales
extendidas respecto a la meta de ingresos y costos de la compañía para la vigencia del año
2012, aunque el efecto neto es positivo para ETB esto es se dejan de recibir unos ingresos en
el orden de los 2000 millones generados por el trafico de proveedores que termina en las
actuales redes locales extendidas, se compensan con una menor afectación del presupuesto
de costos dado que se presupuesto para la vigencia del año 2012 la cancelación de la
remuneración de las redes locales extendidas una cifra en el orden de los 7000 millones . Se
estima que el volumen de tráfico aumente dada la desaparición de este tipo de redes por lo
que el rubro de cargos de acceso se aumente. De todas maneras la migración de redes locales
extendidas a redes con comportamiento de local prevé la recuperación de estos ingresos en la
comercialización de un mayor número de líneas locales en Cundinamarca. De todas maneras
es necesario analizar el impacto en la evolución del tráfico del tipo local que a la fecha no es
remunerado por lo que las condiciones de asimetría de tráfico se acentuarían.
Se analizo el impacto del proyectos regulatorio que incluye la fijación de la tarifa fijo móvil
frente al tema este no tiene impacto en el presupuesto de ingresos y costos de la DNO pero
puede tener efectos en la prestación del servicio móvil de ETB.
Seguimiento Proceso de Negociación, Gestión y Control de la DNO.
La DNO desarrolla el proceso incluido en ADONIS Negociación, Gestión y Control de
contratos de interconexión y servicios asociados con PRST por lo que realiza el
seguimiento de 178 contratos, adendos, otrosís, con el fin de dar cumplimiento del objeto
Informe de Gestión ETB 24
de los Contratos de Acceso, Uso e Interconexión y servicios asociados suscritos con 33
operadores.
Es importante tener en cuenta las siguientes consideraciones hacia el futuro:
• Es necesario trabajar en el fortalecimiento de la DNO después del PRV considerando entre
otras cosas la curva de aprendizaje, el impacto en la capacidad operativa y el efecto
directo en el presupuesto de costos e ingresos.
• Existe nuevas formas de trabajo que debemos explorar y aplicar dentro de la nueva
estructura de la Secretaria General.
• Enfrentar estratégicamente las múltiples re negociaciones generadas por la nueva
normatividad de redes de NGN y el posible impacto negativo en el presupuesto de ingresos
y costos.
• Cumplir con la obligación regulatoria del registro de la OBI previsto para el mes de
diciembre de 2011 con la participación activa de la compañía dada que esta debe reflejar la
realidad técnicas de ETB en todos los aspectos que incorporan en el nuevo formato
diseñado por la CRC.
Dirección de Asesoría Jurídica
Su función es asesorar jurídicamente a la Empresa en relación con el desarrollo de su objeto social, en la incursión en nuevos negocios y en los cambios de orden regulatorio que afectan el sector de las telecomunicaciones. En consecuencia, su razón de ser es prestar un apoyo jurídico integral en:
(i) Asuntos comerciales: conceptos - contratos
(ii) Asesoría permanente sobre negocios vigentes
(iii) Asuntos corporativos y societarios
(iv) Proyectos para incursionar en nuevos negocios de telecomunicaciones
(v) Asuntos regulatorios que impactan la operación de la empresa
(vi) Asesoría permanente en materia de Interconexión
Para estos fines desarrolla las siguientes actividades principales:
1. Absuelve consultas y elabora conceptos jurídicos y regulatorios
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Informe de Gestión ETB 26
Resultados relevantes de las actividades operativas de la Dirección
A 31 de octubre del año 2011 se atendieron satisfactoriamente 1708 temas.
A continuación se enuncian los principales asuntos sobre los que se alcanzaron importantes
resultados:
INTERNET MÓVIL DE ETB
Estructuración y negociación con el operador Colombia Móvil de la oferta de Internet móvil
en desarrollo de uno de los programas estratégicos definidos por la compañía para el año
2010. Igualmente se brindó el acompañamiento en la estructuración e implementación del
nuevo producto en relación con las condiciones frente a los clientes.
OPERADOR MÓVIL VIRTUAL
Acompañamiento en la estructuración e implementación de las condiciones y disposiciones
que hacen parte del contrato para la Operación Móvil Virtual entre ETB y Colombia Móvil.
TEMA RCA – UNE-ETB
En la ejecución del acuerdo RCA se adelantaron acciones tendientes a salvaguardar los
intereses de ETB frente al operador UNE quien mediante interpretaciones contractuales
pretendía hacer incurrir a ETB en sobrecostos por un valor estimado de seis mil millones
de pesos. Se firmó el Acta para la determinación y ajuste de la capacidad asignada y
equipada para su uso entre ETB y UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A.
POLÍTICAS PROPIEDAD INDUSTRIAL
Acompañamiento en el proceso de definición de políticas corporativas relacionadas con
desarrollos de propiedad industrial y derechos de autor.
PROYECTO ILUMINACIÓN WIFI ZONAS DE BOGOTÁ
Apoyo en la estructuración del proyecto de fidelización de clientes ofreciendo como valor
agregado la iluminación WIFI de sus puntos de venta.
Informe de Gestión ETB 27
Concepto sobre validación de mensajes en la factura de ETB
Políticas de manejo de cobro de intereses y posibilidad de negociación de deudas de
cartera de clientes.
Estructuración y actualización del contrato marco de telecomunicaciones y los anexos de productos
Estructuración, actualización y revisión de las condiciones de venta de productos a los
clientes a luz de la reglamentación de la Ley 1341 de 2009 y del Régimen de Protección de
Usuarios (Resolución CRC 3066 de 2011). Se pasó de tener 20 contratos individuales a un
único contrato marco con 6 anexos de productos.
Acompañamiento y asesoría jurídica – regulatoria implementación nuevo régimen integral de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones (resolución crc 3066/11).
a. Asesoría jurídica iniciativas y soluciones informáticas: proyecto CUN, proyecto entrega del contrato y contrato virtual.
b. Acompañamiento y asesoría jurídica al área de servicio al cliente en materia de atención trámites a la luz del nuevo régimen.
NUSE
Cundinamarca: Estructuración del correspondiente negocio para la prestación del servicio
123 en varios municipios de Cundinamarca.
Revisión políticas antitrámites
Actualización de las bases de datos de los clientes con miras a depurar los sistemas de
conformidad y revisar la Directiva expedida para tales efectos.
Contrato interadministrativo 374 de 2008 suscrito con la SNR
Contrato para el desarrollo de 7 líneas de servicios, que asciende a la suma de
$21.631.933.511. Se presentaron inconvenientes con la interpretación del alcance de la
línea 7 de servicio de desarrollo de software, cuyo valor es de $802.068.379, la diferencia
que radica en el número adicional de controles cambio. Se adelantaron negociaciones
entre las partes con el fin de modificar el contrato y evitar una posible demanda.
Informe de Gestión ETB 28
Concepto sobre aplicabilidad de la ley 1266 de 2008 (ley de habeas data) en ETB
Se fijó una política general de la aplicación de dicha ley, entre los cuales se establece el rol
que asume la Empresa, así como responsabilidades y obligaciones de ETB en el manejo
de los diferentes datos (privados, semiprivados y públicos).
Concepto sobre aplicabilidad de las disposiciones contenidas en las leyes contra la explotación infantil
Se elaboraron las cláusulas para incluir tanto en las condiciones generales de prestación
del servicio, como en los anexos de datos, data center, ip centrix, las PUAS y los demás
documentos en los que aplique, en cumplimiento de las disposiciones contenidas de las
leyes contra explotación infantil,
Contrato ETB-TRANSMILENIO
Se asesoró la renegociación en aras de obtener las mejores condiciones para ETB, de
manera que el contrato actual refleje las necesidades de la Empresa y así zanjar de
manera definitiva los temas pasados en relación con COLVATEL.
Contrato ETB y secretaría distrital de movilidad – SIT
Apoyo jurídico en la interpretación y ejecución del convenio entre la SDM, la Universidad
Distrital y ETB, cuyo objeto versa sobre la mejora e implementación del sistema de
semaforización, en desarrollo del proyecto SIT.
Concepto sobre seguridad informática en la compañía
Se ajustó el documento de seguridad informática de ETB a la luz de la ley y la regulación,
con el fin de evitar la fuga de información relevante de la Empresa.
Estudio sobre la decisión de acogerse o no al régimen de la ley 1341 de 2009
Se efectuó el análisis acerca de los posibles impactos jurídico y regulatorio de la decisión
de cara al régimen de habilitación general de la Ley, con el fin de brindar los
correspondientes insumos para ser estudiados en las altas esferas de la Empresa.
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Informe de Gestión ETB 30
Frente a los procesos judiciales, a octubre de 2011, se registraron las siguientes modificaciones:
PROCESOS A OCTUBRE DE 2011
PROCESOS
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CONCURSALES N.A N.A N.A N.A 470 336 -134 -
29%
PENALES * N.A N.A N.A N.A 300 271 -29 -
10% ARBITRALES N.A N.A N.A N.A 0 1 1 N.A SUPRANACIONAL N.A N.A N.A N.A 0 2 2 N.A COLOMBIA MOVIL 5 5 0 0% N.A N.A N.A N.A TUTELAS 69 110 41 59% 11 16 5 45%
TOTALES 521 509 -12 8% 997 886 -111 -
11% Fuente: Informe de contingencias y tutelas a octubre-2011 *Se toma el dato suministrado por el Doctor Bernardo Jaramillo a octubre 31 de 2011
Actuaciones Administrativas
Frente a las actuaciones administrativas, iniciadas por los entes de inspección, vigilancia y control
se recibieron durante el periodo del 01 de enero al 31 de octubre de 2011, 197 pliegos de Cargos
de la SIC, y 95 solicitudes de reconocimientos de silencios administrativos positivos.
Informe de Gestión ETB 32
Resultados de la operación Aprovisionamiento de línea telefónica
En la vigencia enero octubre del 2011, se han instado 128.248 líneas telefónicas, contribuyendo al
sostenimiento de la base activa de líneas telefónicas y al crecimiento de la base de servicios de
banda ancha (9.684 ADSL básicos y 1.360 ADSL superiores han sido instalados sobre líneas
telefónicas nuevas en el 2011). El tiempo medio de instalación de líneas telefónicas en Bogotá,
Cundinamarca y Regional Llanos llegó a 4,55 días, valor 9% superior al registrado en el mismo
período del 2010. Si bien, la temporada invernal de lo corrido del 2011 interfirió en la ejecución de
actividades de aprovisionamiento de servicios de telefonía y banda ancha, se programaron
jornadas de trabajo adicionales a las habituales que permitieron contrarrestar dicho efecto y
obtener este tiempo de respuesta.
Líneas telefónicas instaladas anualmente
Tiempo medio de instalación de líneas telefónicas
Nota: incluye las ofertas de línea básica, línea PBX, teléfonos públicos
Fuente: sistemas Configurador de Servicios, Contact Center y SGS
Informe de Gestión ETB 33
Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial
Aprovisionamiento de banda ancha básico Durante el periodo enero octubre de 2011 se han instalado 168.571 unidades de banda ancha
básico, cantidad superior en 3% a la registrada en el mismo periodo de 2010. El tiempo empleado
en el registro en los sistemas de información de estas instalaciones ha reportado un promedio de
0,84 días durante la vigencia de 2011.
Unidades ADSL instaladas
Fuente: Sistema Configurador de Servicios, SGS
Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial
Tiempo medio de instalación ADSL
Fuente: Sistema Configurador de Servicios, SGS
Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial
Informe de Gestión ETB 34
Aseguramiento de línea telefónica
Como consecuencia del incremento en la ocurrencia de eventos de corte y hurto de cable
telefónico y el nivel de lluvias registrado ente enero y octubre, el tiempo medio de reparación de
2011 sufrió un aumento de 0,22 días respecto al mismo periodo del 2010 al registrar 1,51 días
como resultado. Ante dichas circunstancias, se asignaron los recursos operativos necesarios que
permitieron restablecer oportunamente el servicio en las zonas que reportaron mayor afectación.
Tiempo medio de reparación de líneas
Número de daños por cada 100 líneas
Entre enero y octubre de 2011, el número de daños por cada cien líneas se incrementó en un
8,47% con relación al mismo periodo del año anterior, como consecuencia del robo de cable y la
temporada invernal, sin embargo, se ejecutan con normalidad los proyectos orientados a la
modernización de la red de acceso en cobre, tales como la adecuación y renovación de armarios
telefónicos, la renovación de elementos de conectorización, la reposición de pares telefónicos en la
red de acceso y la eliminación de puntos de la red expuestos a riesgo eléctrico. Tales proyectos,
además de modernizar la red y adecuarla a nuevas exigencias técnicas, pretenden reducir el
volumen de reportes de falla de telefonía, banda ancha y datos soportados en la red de cobre.
Fuente: SIMRA, OpenFlexis Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial
Informe de Gestión ETB 35
Número de daños por cada 100 líneas 2000-2011
Fuente: Insercat, SIMRA, OpenFlexis
Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial
Aseguramiento Banda Ancha
Unidades activas de ADSL
Informe de Gestión ETB 36
Fuente: SGS
Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial
La cantidad de servicios de ADSL activos, en el período transcurrido del 2011, llegó a 565 miles,
aproximadamente, aumentando en un 17% la base de activos respecto al 31 de diciembre de
2010.
Tiempo medio de reparación de ADSL
Fuente: SIMRA
Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial
Si bien se implementó una plataforma de soporte remoto para los servicios de banda ancha,
mediante la cual se han disminuido considerablemente los reportes de falla, el efecto del robo de
cable también ha afectado este indicador, teniendo como resultado un tiempo de respuesta de 1,91
días en el periodo enero octubre 2011, aumentando en 0,28 días el tiempo del mismo periodo del
2010.
Corte y hurto de cable
Durante el segundo semestre del año 2010 y la vigencia de 2011, el valor del cobre sufrió un
incremento del 50 % en su cotización internacional, obteniendo su mayor registro histórico al
alcanzar precios de 9.653 US$ por tonelada métrica en el mercado de metales no ferrosos en
febrero de 2011. Esta circunstancia, como en años anteriores, reportó una correlación directa con
el recrudecimiento del fenómeno del hurto de cable telefónico, como se evidencia en las siguientes
gráficas.
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Informe de Gestión ETB 39
Desplazamiento del robo de cable telefónico clasificado por zona y pares afectados
Fuente: Gesred, Sival
Indicadores y tablero de control
El tablero de control diseñado en 2009 e implementado en 2010 y 2011 en la Vicepresidencia
Aseguramiento del Servicio, ha permitido identificar oportunidades de mejora en todos los procesos
operativos de la Vicepresidencia. Su actualización y consulta diaria constituyen la base del análisis
del comportamiento de la operación y a su vez dan soporte a la formulación de acciones
correctivas y preventivas. Este tablero, junto con la publicación de indicadores y reportes de
desempeño de los procesos de la VAS, son las principales herramientas de los equipos
funcionales de la Vicepresidencia para la toma de decisiones y, en consecuencia, para la atención
oportuna y eficaz de los servicios contratados por los clientes con ETB.
El tablero presenta de manera detallada el estado de los indicadores de telefonía y banda ancha
básico más importantes: tiempo medio de reparación, índice de daños por cada cien líneas,
porcentaje de recurrencia sobre reparaciones efectuadas, reportes de falla cerrados, reportes de
falla pendientes a diario, tiempo medio de instalación, efectividad técnica en solicitudes, cantidad
de retiros, solicitudes aprovisionadas, solicitudes atendidas, servicios activos, indicadores del
programa calidad para el servicio, retiros de clientes asociados a fallas técnicas, valor ganado a los
proyectos de inversión y estacionalidad de los materiales consumibles por la VAS.
Informe de Gestión ETB 40
Este tablero control se encuentra disponible en la página de la Vicepresidencia Aseguramiento del
Servicio.
Valor Ganado en proyectos de inversión de la VAS
Durante el 2011, se dio continuidad del análisis de valor ganado en la Vicepresidencia
Aseguramiento del Servicio, como el principal mecanismo de control del tiempo, costo y alcance
definidos para los proyectos de inversión de la Vicepresidencia. Su implementación ha permitido
identificar oportunamente los recursos presupuestales cuya
provisión ya no es requerida, ajustar la asignación de recursos en las actividades que reportan
desviaciones en el desempeño de su costo o de su cronograma de ejecución y documentar todos
los entregables obtenidos en la ejecución de los proyectos.
Informe de Gestión ETB 41
PPTO: Presupuesto anual asignado a cada proyecto.
BCWP: Budgeted Cost of Work Performed (costo presupuestado del trabajo realizado).
CPI: Cost Performance Index (índice de desempeño del costo).
SPI: Schedule Performance Index (índice de desempeño de agenda)
Fact: causación mensual acumulada
Resultados indicadores mapa estratégico de la VAS primer semestre 2011
El anterior cuadro presenta los resultados obtenidos en los tres primeros trimestres del 2011. El
color verde identifica los indicadores que reportan un buen desempeño, el color amarillo los
Informe de Gestión ETB 42
indicadores que reportan niveles de cumplimiento entre el 60% y 80% y el color rojo los indicadores
que reportaron cumplimientos inferiores al 60%.
Respecto al desempeño de los indicadores es preciso realizar las siguientes observaciones:
Retiros asociados a telefonía: este indicador busca minimizar las fallas de línea telefónica
responsabilidad de la VAS que inciden posiblemente en los retiros de línea básica. La meta de este
indicador es no superar el 1,15% de clientes que habiendo reportado fallas en su servicio se hayan
retirado posteriormente. El resultado en el 2011 llega al 1,24%, resultado que reporta una leve
desviación debido al fenómeno del robo de de cable telefónico, el cual presenta un incremento del
330% aproximadamente con respecto al mismo periodo del año anterior.
Retiros asociados a banda ancha: este indicador busca minimizar las fallas de banda ancha
responsabilidad de la VAS que inciden posiblemente en los retiros de banda ancha. La meta de
este indicador es no superar el 5,80% de clientes con fallas asociadas posiblemente a los retiros.
El resultado en lo corrido del 2011 llega al 5,25%, logrando un cumplimiento de 109% gracias a la
reducción de reportes de falla recurrentes y la gestión de clientes de banda ancha entregado por el
modelo de fuga.
Tiempo de solución a fallas: este indicador busca atender al 70% de los clientes con servicio de
telefonía en un ANS mínimo de 1,9 días y el restante 30% en una ANS máximo de 4 días. Para
banda ancha, atender al 70% de los clientes en un ANS mínimo de 2,5 días y el restante en un
ANS máximo de 4 días. El cumplimiento de este indicador hasta el 31 de octubre de 2011 llegó al
99,95%, presenta una mejora significativa gracias a las acciones contra el robo y a la atención
oportuna de los reportes de falla.
Logros por unidades de Gestión Unidades de Gestión Técnica y Operativa
Durante el 2011, la VAS ha formulado acciones de mejora con las cuales pretende obtener
beneficios en materia de reducción de costos, desempeño de procesos y optimización del control
de la operación. Algunas de dichas iniciativas ya se encuentran en operación, otras se encuentran
en desarrollo, ejecución de pruebas mediante planes piloto y / o formulación de casos de negocio.
A continuación se relacionan los proyectos formulados o ejecutados durante el año anterior que
reportan mayor impacto.
Informe de Gestión ETB 43
Certificación en procesos de línea básica y banda ancha para operarios de la VAS
Meta: Certificar por parte del SENA a los trabajadores de ETB en competencias laborales.
En este proceso se logró la certificación 21 colaboradores como evaluadores de competencias
laborales en el área específica de su desempeño. Adicionalmente 4 operarios certificados en los
procesos de línea básica y banda ancha.
Modernización de la red de acceso en cobre
Con el propósito de adaptar su infraestructura a las exigencias técnicas de la prestación de
servicios de transmisión de datos y servicios IP, la Vicepresidencia Aseguramiento del Servicio ha
modernizado la red de acceso en cobre en más del 92% para soportar nuevas tecnologías como
IPTV.
Durante todo el 2011 se modernizará la red con actividades contenidas en los cuatro proyectos de
Capex y uno de Opex, las cuales se describen a continuación:
Informe de Gestión ETB 44
Proyecto Optimización Red de Acceso:
Proyecto Seguridad en Redes
Proyecto Alistamiento de infraestructura:
Informe de Gestión ETB 45
Proyecto de Mantenimiento líneas redes y ductos:
Disminución de puntos con riesgo eléctrico
Se alcanzó un nivel de reducción del 38% del riesgo eléctrico identificado en la cartografía de la
red de ETB.
Auto-instalación Banda Ancha
Objetivo: disminuir costos, mejorar la efectividad en el aprovisionamiento del banda ancha,
garantizar la instalación del servicio.
Descripción: el cliente solicita el servicio del banda ancha en punto de venta u otro canal, si es en
el punto de venta, se entrega el primer uso al cliente, el modem e instrucciones de instalación;
posteriormente se le hace firmar el contrato. Si es otro punto de venta, se le informa al cliente
En riesgo
Gestionado
Informe de Gestión ETB 46
donde puede recoger el modem, se entrega el primer uso. Si el cliente tiene problemas con la auto-
instalación se envía visita prioritaria.
Durante el 2011 se dio continuidad al proceso de instalación ADSL con asistencia remota de
técnicos ETB. Actualmente, se propuso a la vicepresidencia comercial masificar este tipo de
instalación entregando el CPE al cliente que desee activar sus servicios de internet mediante esta
modalidad.
Unidades de Gestión Administrativa y Financiera
- Gestión de cobros por afectación a nuestras redes en desarrollo de obras distritales.
Conjuntamente con la Secretaría General se han recuperado $2.946 millones por este
concepto en el período abril/08 – agosto/10.
- Coordinación con la Vicepresidencia Comercial y la Vicepresidencia Financiera para la
renovación de los contratos de mantenimiento eléctrico, arrendamiento de ductos,
mantenimiento de la red de interconexión con la SDM. Estos contratos generan,
anualmente, ingresos de $10.000 millones con utilidades de $7.000 millones,
aproximadamente.
Gestión contractual y presupuestal
En lo corrido del 2011 se han logrado ahorros en diferentes procesos de contratación por más de
200 millones de pesos. A continuación se muestran algunos de ellos:
Continuidad en el análisis de ejecución presupuestal con metodología de valor ganado:
herramienta tomada de PMI e implementada en el control presupuestal y ejecución de proyectos
de la VAS.
Informe de Gestión ETB 47
Continuidad en el análisis de costos basados en actividades (ABC) que se difundió por toda la
empresa. El valor de los costos capitalizables en la vigencia del 2011 llega a los 24.850 millones de
COP$.
Unidad de Gestión Social
1. Consolidar equipos internos de trabajo logrando unidad en los trabajadores.
2. Fomentar el nivel de sensibilidad de los trabajadores.
3. Contribuir al desarrollo del sentido de responsabilidad social
4. Afianzar la marca ETB
5. Invitar a las comunidades a fomentar la denuncia y prevención de actos delictivos
a la infraestructura de ETB.
Informe de Gestión ETB 48
Lecciones Aprendidas
Unidades de Gestión Técnica y Operativa
1. Las Reuniones de Análisis Estratégico que se realizan periódicamente, han permitido
resolver de manera transversal los problemas que afectan la operación, con la medición de
toda la cadena del alistamiento, el aprovisionamiento y el aseguramiento, del control
presupuestal y de la contribución de la Vicepresidencia al logro de los objetivos
estratégicos corporativos.
2. Existe en la Vicepresidencia Aseguramiento del Servicio una planta de personal con alta
expectativa de capacitación y de adecuación de sus competencias a los retos que el
negocio y el entorno plantean, como lo demostró el poder de convocatoria que ha tenido el
proyecto “Certificación de Competencias Laborales”.
Informe de Gestión ETB 49
3. Las acciones emprendidas durante el 2011 al interior de la Organización, deben tener
continuidad para asegurar la efectividad de las estrategias de respuesta contundentes en
coordinación con organismos de seguridad del Estado e instituciones gremiales.
Unidades de Gestión Administrativa y Financiera
1. La implementación del análisis del valor ganado en la gestión de los proyectos de la
Vicepresidencia, permitió identificar aspectos críticos, además de los asociados a la
gestión presupuestal, en la gestión operativa:
2. Se requiere una comunicación constante entre las áreas que componen la cadena de valor
de la Compañía para notificar cambios en el comportamiento de la demanda para que
éstos se reflejen oportunamente en la disposición de los recursos alistados para la
operación.
3. La oportuna causación contable de las actividades ejecutadas por los proveedores es
fundamental para conocer el avance real en la ejecución de proyectos y alinear las
proyecciones presupuestales y de flujos de caja con las necesidades de recursos de la
operación.
4. La Compañía requiere contar con herramientas de gestión de información de proyectos
que faciliten la trazabilidad de su ejecución y evidencien los entregables que la Empresa
obtiene a cambio del Opex y el Capex que compromete anualmente.
5. Es necesario desplegar el estándar de gestión de proyectos a todas las actividades que se
programan en la Vicepresidencia orientadas a la consecución de entregables en plazos
determinados. Hacerlo, permitirá ser más efectivo en la gestión de todas las áreas de
conocimiento de la gestión de proyectos.
Unidad de Gestión Social 1. La ejecución de obras sociales en las que los trabajadores de la Vicepresidencia pueden
hacer manifestaciones de solidaridad con comunidades que la requieren, permitió ratificar
que éste es un mecanismo propicio para la integración de los equipos de trabajo y el
incremento del sentido de pertenencia a la organización.
Informe de Gestión ETB 50
Acciones en curso
Continuidad al proyecto de Certificación de Competencias Laborales Durante el 2011 se adelanta la capacitación a los colaboradores que se desempeñan en
procesos de aprovisionamiento y aseguramiento de líneas telefónicas y accesos ADSL para
certificarlos en competencias laborales. La ejecución de este proyecto está alineada con el
Programa Estratégico “Gestión del Talento Humano para una Empresa Competitiva”, que dirige
la Vicepresidencia de Gestión Humana.
Plan de compras 2011 Durante el 2011 está previsto el inicio de de procesos de contratación para 119 actividades
presupuestales distribuidas de la siguiente manera:
Retos y Necesidades 2011 La Vicepresidencia Aseguramiento del Servicio requiere, además de lo señalado a continuación,
una dedicación especial por parte de las áreas de soporte en lo referente a la seguridad de la
infraestructura, a efectos de mitigar su impacto en la calidad del servicio y la imagen de la
Compañía. Tal como se expresó en capítulos anteriores se requiere de un liderazgo ante las
instituciones gubernamentales que permitan llevar el fenómeno del robo a expresiones mínimas.
Ejecución de los proyectos de inversión y actividades de gasto incluidas en el
presupuesto 2011. Ejecución de los proyectos asociados a objetivos del Mapa Estratégico:
Informe de Gestión ETB 51
Durante el 2011, se ejecutan los siguientes proyectos inscritos en el Mapa Estratégico de la
Vicepresidencia:
o Automatización de tareas: Objetivo: hacer uso óptimo de los sistemas de información y equipos de
telecomunicaciones para reducir las necesidades de recursos humanos y
optimizar los procesos de la Vicepresidencia.
Avance: Ya se radicaron 12 iniciativas las cuales están en validación por
parte de la Vicepresidencia de informática. Algunas de ellas son:
Autoinstalación asistida; Autoactivación en armario; Automatización en el
soporte multicanal.
o Trazabilidad Gesred: Objetivo: el propósito de este proyecto es sustituir la herramienta Gesred,
actualmente soportada en un motor de base de datos MS Access para
garantizar el control trazable de los materiales consumidos en la ejecución
de órdenes de trabajo sobre la red de acceso en cobre y hacer
seguimiento al desempeño de procesos de alistamiento y aseguramiento
de dicha red.
Avance: En junio, la Vicepresidencia de Planeación considera que se debe
evaluar la transversalidad del proyecto dentro del marco del modelo
operacional y el enfoque que se dé a la gestión de problemas.
o Seguridad de la Red de Acceso: Objetivo: este proyecto comprende todas las acciones que la
Vicepresidencia Aseguramiento del Servicio ejecutará durante el 2011
para proteger su infraestructura.
Avance: para este propósito se encuentran en ejecución tres contratos
para la adquisición e instalación de tapas de seguridad que, en el segundo
semestre del 2011, contempla la instalación de 3.000 tapas redondas y
1.500 rectangulares. Adicionalmente, se encuentra en curso el proceso de
contratación del monitoreo de 10 rutas de cables que, por su ubicación,
tipos de clientes y nivel de vulnerabilidad, tienen un alto impacto en la
operación y en los ingresos de ETB.
o Actualización y medición de distancia de bucle hasta el armario:
Informe de Gestión ETB 52
Objetivo: mediante la ejecución de este proyecto se realizará un inventario
de las distancias existentes entre las centrales telefónicas y los armarios
para establecer capacidades de transmisión y posterior formulación de
planes de modernización de la red.
Avance: a la fecha este proyecto presenta atraso debido a que el recurso
contemplado inicialmente para la ejecución de las actividades se
encuentra realizando labores para restablecer el servicio, como
consecuencia del robo de cable.
o Capacitación 2011: Objetivo: el proyecto comprende todas las actividades necesarias para
capacitar y posteriormente certificar competencias laborales de los
trabajadores. La ejecución de este proyecto está alineada con el
Programa Estratégico “Gestión del Talento Humano para una Empresa
Competitiva”, que en el 2011 está liderado por la Vicepresidencia de
Gestión Humana.
Avance:
Conclusión de proyectos en curso
Autoactivación de líneas telefónicas en armario: con este proyecto serán automatizadas las
fases de alistamiento, asignación y cumplimiento del tendido de cruzadas en los distribuidores
generales para el proceso de aprovisionamiento de líneas telefónicas. De acuerdo con las
proyecciones de la Vicepresidencia Informática, la entrada en producción de este desarrollo tendrá
lugar en el segundo semestre de 2011, momento a partir del cual se empezarán a reportar los
beneficios previstos para su implementación.
Autoactivación banda ancha: sobre este nuevo procedimiento se han adelantado planes piloto
que han confirmado la viabilidad de su implementación. Durante el 2011, la Vicepresidencia
Aseguramiento del Servicio ha adelantado con las áreas concernidas las acciones necesarias para
su implementación, con lo cual se espera reducir en un alto porcentaje la necesidad de programar
visitas del personal técnico a los predios de los clientes, mediante la extensión del soporte remoto
que actualmente opera para el proceso de aseguramiento a las actividades de instalación. En
consecuencia, de manera asistida, los mismos clientes podrán activar su servicio de banda ancha,
dando lugar a importantes ahorros en la operación y al incremento de la efectividad en las ventas
de servicios ADSL.
Informe de Gestión ETB 54
Programa Estratégico Desarrollo de Servicios IP A cargo de la Vicepresidencia Desarrollo de Red y Servicios se encuentra el Programa Estratégico
de Desarrollo de Servicios IP el cual tiene como objetivos para el periodo 2011-2012, ampliar la
ofertade Servicio de VoIP, coordinar e implementar las actividades necesarias para el lanzamiento
del Producto de Seguridad Administrada y evaluar de forma transversal las diferentes alternativas,
desarrollar un modelo de negocio, implementar la solución y lanzar los productos de control de
consumo y el producto de optimización de ancho de banda.
Se esperan como beneficios:
• Ampliar el portafolio con servicios que el mercado requiere actualmente, mejorando la
competitividad de la empresa.
• Apoyar la fidelización de los clientes mediante la oferta de servicios atractivos.
• Optimizar el uso de la infraestructura actual con la implementación de nuevos servicios.
Para lograr lo anterior el Programa se estructuró en tres proyectos:
• Desarrollo de Productos Control Consumo, el cual tiene como objetivo ofrecer a los clientes
de voz, Banda Ancha e Internet Móvil alternativas para controlar el consumo de los
servicios de acuerdo con su perfil y desarrollar ofertas para retención y fidelización de
estos clientes con ETB.
• Desarrollo de Productos VoIP el cual tiene como objetivo complementar la oferta de
servicios de voz IP con base en los requerimientos del mercado masivo y corporativo y
ajustar los servicios de IP Centrex optimizando el uso de la infraestructura tecnológica que
apunta hacia la convergencia, con el fin de brindar servicios con mayor flexibilidad a los
clientes.
• Desarrollo de Productos de Datos el cual tiene como objetivo desarrollar una oferta integral
que permita incorporar dispositivos de hardware y/o software para optimización de ancho
de banda en soluciones de Conectividad IP e Internet Dedicado y Servicios de Seguridad
Informática para clientes del segmento empresas con soluciones de acceso a Internet por
Banda Ancha y Dedicado.
A 30 de septiembre el Programa reportaba un avance del 47% con respecto a un 50%
planeado, para un cumplimiento del 94%, sin embargo para el corte de octubre, entre los hitos
más relevantes se encontraba la finalización del proceso de adquisición de la infraestructura
necesaria para la implementación de los nuevos productos de Datos, el cual no pudo ser
Informe de Gestión ETB 55
adjudicado. Lo anterior implica replantear el cronograma y las actividades asociadas al
Programa.
Dentro de los entregables ya cumplidos se encuentran:
• Entrada en producción de las nuevas funcionalidades de IPCentrex donde se amplía la
cobertura a las ciudades de Cartagena, Barranquilla, Bucaramanga, Pereira y Villavicencio,
se implementa numeración privada que permite marcar a 4 dígitos dentro de la red del
cliente sin importar su ubicación geográfica y restricción de llamadas simultáneas lo que
permite manejar un concepto similar al PBX para la telefonía convencional.
• Lanzamiento del producto de Seguridad Administrada, siendo el primer operador en
Colombia que presta este servicio, el cual brinda características de Seguridad Informática
para clientes del segmento empresas con soluciones de acceso a Internet por Banda
Ancha Superior e Internet Dedicado de ETB ó Terceros (con restricciones). En la
actualidad ya se cuenta con clientes aprovisionados entre ellos la Vicepresidencia de
Informática ETB, el Ministerio de Educación Nacional y la Universidad de Cundinamarca.
De acuerdo con el modelo de negocio, el cual genera un valor presente positivo, utilidades
netas y operacionales positivas, la proyección de clientes e ingresos a 5 años es la
siguiente:
o Cantidad de usuarios de Internet Dedicado: 329.
o Cantidad de usuarios de Banda Ancha Superior: 1.679.
o Ingresos de COP$7,658 millones, de los cuales el 42 % corresponde a clientes de
Banda Ancha Superior, 45% a clientes de Internet Dedicado y 13% a servicios de
administración.
• Informe de resultados de la evaluación de los modelos de negocio de las alternativas para
el producto de optimización de ancho de banda el cual genera un valor presente positivo,
utilidades netas y operacionales positivas. La proyección de clientes e ingresos a 5 años es
la siguiente:
o Instalación de equipos Optimizadores de Ancho de Banda: 126
o Instalación de equipos Aceleradores de Aplicaciones: 878
o Ingresos de COP$9.442 millones de los cuales el 12% corresponde a los
Optimizadores de Ancho de Banda y el 88% a los Aceleradores de Aplicaciones.
Informe de Gestión ETB 56
Logros Alcanzados respecto al Servicio
Servicios de Voz
• El servicio IP Trunking ha superado la demanda establecida en más del 50% llegando
actualmente a mas de 3.900 canales aprovisionados. Se ha realizado el seguimiento al
comportamiento de los recursos de red desde la administración de producto para asegurar
la disponibilidad. Adicionalmente se sigue dando soporte técnico para responder a las
necesidades de los clientes actuales.
• Entrada a producción de las nuevas funcionalidades de IP Centrex que incluye numeración
privada y limitación de llamadas, lo cual hace parte del Programa Estratégico de Desarrollo
de Servicios IP.
• Acompañamiento técnico para la ampliación de la ruta de interconexión para el 01800 de
TIGO que soporta las operaciones internas de las áreas de venta y aprovisionamiento de
clientes lo que permite un ahorro de más de 300 millones de pesos mensuales para la
compañía.
• Nuevas funcionalidades del producto IP Trunking con el fin de mejorar la oferta comercial.
Esta modificación permite entregar soluciones con numeración de diferentes ciudades sobre
un mismo acceso. Además, los clientes pueden hacer uso de la numeración de MDE
(Marcación Directa a Extención) para tráfico entrante y saliente.
Servicios de Internet Móvil
• Salida a producción del producto Internet Móvil Corporativo en el mes de marzo.
• Salida a producción del producto Internet Móvil en Regional Llanos en el mes de
septiembre.
Datos
• Liberación del producto Conectividad Avanzada IP e Internet Dedicado con demarcadores
como nueva opción de última milla. El costeo de este tipo de soluciones arrojó que son más
económicas que las soluciones con SDH-NG y equipos Metro 1000 en un promedio de un
40%.
• Liberación producto Conectividad Móvil como opción de última milla para los productos de
Conectividad Avanzada IP e Internet Dedicado a través de los tres operadores móviles en
Colombia. Este producto está diseñado para todo tipo de entidades que requieran accesos
Informe de Gestión ETB 57
de conectividad con bajo ancho de banda como por ejemplo cajeros automáticos en
entidades financieras, redes de datafonos o enlaces de BackUp.
• Liberación Producto Seguridad Administrada – SaaS el cual hace parte del Programa
Estratégico de Desarrollo de Servicios IP.
• Diseño y costeo de soluciones por nivel de disponibilidad del servicio para los productos de
Conectividad Avanzada IP e Internet Dedicado con Demarcadores, Metro Ethernet y SDH-
NG Metro 1000, con opciones de disponibilidad desde 99.6% hasta 99.98%. Esto permite
diseñar soluciones de cliente costo efectivas, aprovechando todas las ventajas de los
diferentes niveles de redundancia que tienen las redes de ETB y optimizando la utilización
de los recursos a partir de nuevas topologías.
Data Center
• Liberación del producto Almacenamiento Local Externo y de Backup en el Data Center de
CUNI, lo que permite ofrecer el servicio de almacenamiento en disco de alta disponibilidad
con diferentes tipos de discos y con los arreglos más utilizados en el mercado y el backup
de los datos de clientes. El diseño de la infraestructura que soporta el almacenamiento y el
backup permite mejorar las tarifas que se tenían, conservando las características que se
manejan actualmente en el Data Center de Santa Bárbara.
Logros alcanzados con respecto a la Red
Durante el año 2011 la Vicepresidencia Desarrollo de Red y Servicios diseñó e implementó
proyectos orientados al sostenimiento de las redes y servicios de acuerdo con los lineamientos
definidos por la compañía; por lo tanto, se entregó la infraestructura necesaria para la atención de
los servicios definidos por la Vicepresidencia Comercial en la demanda entregada de manera
oficial en el año 2010 y ajustes de proyecciones durante el año 2011. Lo anterior se enmarcó
dentro criterios de optimización de recursos y mejoramiento de operación.
Las acciones que se emprendieron garantizan que la infraestructura de red soporta la estrategia
corporativa y comercial de la compañía, mediante el análisis permanente del comportamiento de la
red y del negocio, la administración de productos y servicios existentes y el desarrollo técnico de
nuevos productos y servicios. Adicionalmente se dio atención a requerimientos de análisis
regulatorios y normativas del sector.
A continuación se exponen los principales logros por cada una de las capas que componen la red
de la compañía.
Informe de Gestión ETB 58
Redes de Acceso El objetivo de estas redes es asegurar la disponibilidad de los recursos de conectividad necesarios
para prestar los servicios de Internet masivo y corporativo, transmisión de datos y voz NGN, entre
otros, los cuales están incluidos dentro del portafolio de servicios de ETB.
Durante el año 2011, dando continuidad a los lineamientos estratégicos de consolidación de las
redes de acceso IP, se realizaron inversiones para el crecimiento en las redes de Banda Ancha,
Soluciones URBA, Red Metro Ethernet y Equipos de Cliente CPE.
• Renovación tecnológica del 11.2% de los equipos de la red Metro Ethernet representado
en 17 equipos en Bogotá y 3 a nivel nacional.
• Crecimiento en 18.588 puertos de Banda Ancha lo que representa un 2,3% de la base
instalada. Optimización de 8.000 puertos en Central para reinstalación en Unidades
Remotas lo que representó un ahorro de USD480.000 en adquisición de puertos nuevos.
• Se inició el despliegue en proyectos de baja demanda (hasta 96 servicios) de la nueva
solución de acceso para proyectos de constructoras con la integración de equipos GW –
VoIP y miniDSLAM en cabina diseñada por ETB y se tienen definidas 16 soluciones para
igual número de proyectos en Bogotá y Cundinamarca.
• Se inició el despliegue de soluciones para proyectos grandes de constructoras con equipos
MSAN y se tienen definidos 27 equipos para 21 proyectos, entre los que se encuentra el
Macro proyecto de Ciudad Verde en Soacha.
• Optimización de las condiciones de temperatura en 400 gabinetes URBA V1 y la
optimización del sistema eléctrico en 150 gabinetes URBA V1, lo que permite garantizar un
óptimo servicio de Banda Ancha, crecimiento adecuado de puertos xDSL y tiempos de
respaldo (autonomía) de mínimo 4 horas ante la ausencia de energía comercial.
• Implementación de 3 soluciones URBA Armario para un total acumulado de 2.284 URBA
Armarios en servicio, incrementando las viabilidades técnicas en la red de acceso de la
empresa para el soporte de los diferentes planes y velocidades de la oferta comercial de
Banda Ancha. Las pre factibilidades en la red de acceso quedan de la siguiente forma:
Plan 10 Mbps (se soporta en el 72% de la red de ETB), 8 Mbps (76%), 6 Mbps (90%), 4
Mbps (95%), 2 Mbps (98%) y 1 Mbps (99%).
Informe de Gestión ETB 59
Redes de Voz
• Ajuste de la interconexión con la central Centro12 para el soporte del servicio de ETB
como operador móvil virtual.
• Ampliación del control, licenciamiento e interconexión para soportar el crecimiento del
servicio IP Trunking.
• Ajuste de la red de Larga Distancia para el cumplimiento regulatorio de la Portabilidad
Numérica Móvil.
Redes de Transporte El objetivo principal de las redes de transporte (anillos de acceso, redes de backbone de transporte
en Bogotá y a nivel nacional) es garantizar la capacidad y disponibilidad de recursos para el
soporte de todos los servicios ofrecidos por la Compañía. En 2011 se han desarrollado proyectos
orientados a la ampliación y expansión de la infraestructura de red de transporte para soportar los
requerimientos de atención de servicios y clientes tanto masivos como corporativos y carriers,
principalmente a través de las siguientes actividades:
• Implementación ramal oriental nacional con tecnología DWDM en RCA con capacidad inicial de
50 Gbps. Ampliación de 20 Gbps en anillo norte y en anillo Santander, ampliando la capacidad
de la red en un 25%.
• Implementación de solución del acceso a microBTS de Colombia Móvil en Ibagué. Ajustes de
la red para ampliación de más de 300 BTS de TIGO en Bogotá.
• Implementación Anillo DWDM en la ciudad de Bogotá entre las centrales Chicó, CUNI y Zona
Franca con capacidad inicial de 10Gbps.
• Creación de 70 anillos de acceso SDH-NG en Bogotá, para un crecimiento del 21% a
septiembre 30 en la cantidad de anillos de la red.
• Ampliación del anillo Llanos DWDM en 2,5Gbps. Ampliación de capacidad en la ruta Yopal –
Villavicencio a 140 Mbps. Instalación de un radio enlace PDH de 32 Mbps para la ruta
Villavicencio – Castilla La Nueva. Con lo que se logró un aumento en la capacidad de la red de
transporte con los Llanos en un 20%.
• Ampliación un STM-1 de capacidad troncal inalámbrica entre los nodos Avantel y El Asis Tunja,
en 90 Mbps para el tramo Apulo – Quinini.
Informe de Gestión ETB 60
• Implementación de capacidad troncal en 34 Mbps para el nodo Espinal.
Redes Backbone Durante el año 2011 se han desarrollado proyectos en las redes de Backbone con el objetivo
principal de atender las necesidades de capacidad y funcionalidades de los servicios actuales y la
posibilidad de soportar otras características para los servicios futuros.
El objetivo de los nodos de Internet es asegurar la disponibilidad de los recursos de Red IP
necesarios para recibir el canal internacional y brindar conectividad a las plataformas de los
servicios IP, propios del ISP (Proveedor Servicio de Internet), como son: DNS, correo electrónico,
bases de datos, entre otros. La infraestructura antes mencionada es requerida para soportar la
demanda comercial total de clientes de Internet Banda Ancha e Internet Dedicado de clientes
corporativos.
En las redes de Backbone, los principales logros son:
• Finalización de las migraciones correspondientes a la fase III del proyecto de la red Carrier
Ethernet y la implementación de nueva tarjetería para crecimiento en un 10% de la
capacidad instalada.
• Implementación de elementos para ampliación de la red IP/MPLS con el fin de contar con
la disponibilidad suficiente de capacidad de agregación y troncal para atender el
crecimiento de servicios actuales y futuros. Se instaló exitosamente una nueva capacidad
de 40 Gbps.
• Pruebas exitosas de los productos de datos corporativos en IPv6 sobre la red ETB
• Ampliación de capacidad del Cable Submarino de 10 Gbps que corresponden a 4 STM-16,
así como la renovación de 8 puertas IP STM-16, 3Gbps y 16 STM-1 para atención de
clientes Banda Ancha e Internet Dedicado. También se adelantó la negociación para la
firma del nuevo acuerdo con Google, que incluye la conexión al POP de éste en Bogotá.
Plataformas de Gestión y Servicios y Datacenter El monitoreo, supervisión, gestión y administración de la red se soporta a través de sistemas de
operación los cuales permiten llevar un control operacional y de funcionalidad de la red en todos
sus elementos en un esquema 7*24 y monitoreo de alarmas y fallas de los elementos de red y
capacidades en tiempo real. En gestión y servicios se implementaron las siguientes acciones:
Informe de Gestión ETB 61
• Migración de un 75% de las extensiones de telefonía tradicional de la compañía a la
plataforma IP CENTREX.
• Renovación plataforma DNS (Domain Name System) Caché para soportar el crecimiento
de clientes de Internet Banda Ancha
• Migración de todos los clientes del servicio de Firewall como parte del proceso de
recepción del Datacenter.
• Optimización de la arquitectura AAA (Authentication, Authorization and Accounting) a
través de los siguientes proyectos:
• Ubicación de Firewalls virtuales para proteger las bases de datos de accounting.
• Distribución geográfica adecuada al realizar la configuración de la plataforma en el
nodo Chico.
• Cifrado del tráfico entre el AAA y los servidores del Directorio Activo a través de la
migración de las consultas LDAP a LDAPS (Consultas Seguras) dando
cumplimiento así a la Regulación vigente.
• Renovación del licenciamiento para AntiVirus y AntiSpam de los appliance Ironport de ETB.
• Implementación de switch SAN para el nodo de internet en CUNI.
• Implementación de la Plataforma de Red Inteligente e IVR como parte del proceso de
renovación tecnológica de este tipo de servicios. A octubre se han migrado el 30% de
clientes de la plataforma antigua a la nueva.
En cuanto a los Datacenter:
• Se implementó la ampliación de la plataforma para soportar el servicio de almacenamiento
en CUNI en 18 Tbs.
• Con infraestructura existente se liberó el servicio de backup en el Datacenter de CUNI con
una capacidad de 15 Tbs, de esta manera se homologa el catalogo de productos en este
centro de datos.
• Implementación de puestos de trabajo en el centro de datos de CUNI, los clientes contaran
con energía regulada, telefonía (si la requieren) y conectividad a sus servidores por medio
de una LAN que se aprovisionó para este tipo de servicios.
Informe de Gestión ETB 62
• Se realizó la optimización y mejoramiento a nivel de energía y aire acondicionado de los
respaldos de la infraestructura de los Datacenter, permitiendo así aumentar la
disponibilidad de los servicios de los clientes.
Infraestructura Común
• Renovación tecnológica de sistemas rectificadores a nivel local y nacional, para disponer
aproximadamente del 20% de repuestos en módulos rectificadores.
• Reposición por pérdida de vida útil de 20 bancos de baterías a nivel local y nacional.
• Reposición y/o ampliación de 20 equipos de aire acondicionado a nivel local y nacional por
obsolescencia tecnológica.
• Instalación y puesta en servicio de 15 plantas eléctricas para el aseguramiento del anillo
norte y otros nodos nacionales.
• En infraestructura física, reducción en el espacio requerido para la implementación de
Nodos de acceso, pasando de 15mt2 a 6 mts2 para despliegue de tecnología MSAN, lo
cual permite reducir en un 50% el costo de obras civiles requeridas.
Informe de Gestión ETB 63
Logros Operativos
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEM
BREOCTUBR
E
Resultado Mes 97,89% 97,04% 92,68% 83,61% 84,53% 88,77% 93,49% 93,18% 96,85% 94,93%
Meta (%) 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00%
CUMPLIMIENTO 115,17% 114,16% 109,03% 98,37% 99,44% 104,44% 109,99% 109,62% 113,94% 111,68%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
140,00%
% D
E C
UM
PLIM
IEN
TO
EFECTIVIDAD DE FACTIBILIDAD LINEA DE NEGOCIO DATOS
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEM
BREOCTUBR
E
Resultado Mes 96,30% 91,71% 89,73% 89,24% 87,40% 87,08% 108,92% 104,19% 108,68% 106,12%
Meta (%) 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00%
Cumplimiento 113,29% 107,90% 105,56% 104,99% 102,83% 102,44% 128,14% 122,58% 127,86% 124,85%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
140,00%
% D
E C
UM
PLIM
IEN
TO
EFECTIVIDAD EN EL APROVISONAMIENTO
Informe de Gestión ETB 64
Dentro del ciclo de vida del servicio la VDRS tiene a su cargo el proceso de
aprovisionamiento, el cual es medido antes, durante y después del mismo, mediante los
indicadores de Efectividad de la factibilidad, Efectividad en el aprovisionamiento y Calidad
de la Provisión, los cuales tienen como objetivo indicar si la promesa de valor
comprometida con el cliente durante esta fase del servicio se está cumpliendo. Como lo
muestran los gráficos anteriores esa promesa se ha cumplido y se ha garantizado un nivel
de calidad óptimo que permite mantener los niveles de disponibilidad exigidos por nuestros
clientes.
Es importante mencionar que durante el año 2011 se han ejecutado proyectos de gran
envergadura, entre los cuales, por mencionar solo algunos, se aprovisionaron más de 400
servicios para la red celular 3G de Colombia Móvil, se implementó la conectividad del
Mundial SUB-20 Colombia 2011, se entregaron cerca de 100 nuevos enlaces para
conectar cámaras de video-vigilancia para la seguridad de la ciudad a través del FVS y el
IDU y se realizó la interconexión de más de 400 sitios de la Registraduría Nacional del
Estado Civil para prestar el servicio de comunicaciones para el desarrollo del proceso
electoral del 30 de octubre.
Adicionalmente y gracias a los diseños realizados en la Gerencia de Aprovisionamiento se
logró ganar en franca lid, vía licitaciones a nuestra más cercana competencia en el
mercado corporativo, clientes tan significativos como la DIAN (más de 100 puntos de
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEM
BREOCTUBR
E
Resultado Mes 97,78% 96,63% 80,61% 98,27% 95,99% 95,42% 95,53% 91,57% 96,31% 96,43%
Meta (%) 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% 94,00%
CUMPLIMIENTO 104,02% 102,80% 85,75% 104,54% 102,12% 101,51% 101,63% 97,41% 102,46% 102,59%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
% D
E C
UM
PLIM
IEN
TO
CALIDAD EN LA PROVISION DE LOS SERVICIOS
Informe de Gestión ETB 65
conectividad ), CSJ (más de 200 puntos de conectividad de datos, internet, data center,
seguridad, videoconferencia, almacenamiento y correo) y Presidencia de la República.
Además de lo anterior y orientados hacia los lineamientos estratégicos de la compañía se
puso en operación el módulo de mensajería de texto en línea a través de SMS, mediante el
cual los asesores, directores comerciales de la compañía y los clientes corporativos tienen
información en línea de los cronogramas de entrega de las soluciones de Voz, Datos e
Internet, ofreciendo y permitiendo un mayor nivel de comunicación entre las áreas de ETB
y los clientes.
El indicador de disponibilidad del servicio se ha mantenido dentro de la meta durante todo el
año, debido a que se está implementado un modelo sugerido por las buenas prácticas de ITIL
v.3 para la Gestión del Servicio, que incluye procesos como Administración de Eventos,
Administración Incidentes, Administración Problemas y Administración de Cambios.
A partir de mayo se dio inicio a la implementación de la Administración de eventos para
algunas de las redes de ETB logrando en promedio un 95% de ahorro en desplazamiento y
uso de recursos para la atención de eventos, lo anterior permite la detección proactiva de fallas
evitando la afectación del servicio a los clientes.
En lo corrido del año, se han identificado 57 problemas, de los cuales a Noviembre 16 del
presente se han cerrado 33, para los cuales la identificación de la causa raíz ha permitido en el
100% de los casos que no se generen nuevos incidentes atribuibles a los mismos síntomas
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEM
BREOCTUBR
E
Resultado Mes 99,77% 99,73% 99,88% 99,84% 99,95% 99,98% 99,98% 99,96% 99,97% 99,98%
Meta (%) 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% 99,60%
CUMPLIMIENTO 100,17% 100,13% 100,28% 100,25% 100,35% 100,38% 100,38% 100,36% 100,37% 100,38%
99,20%
99,40%
99,60%
99,80%
100,00%
100,20%
100,40%
100,60%
% D
E C
UM
PLIM
IEN
TO
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
Informe de Gestión ETB 66
detectados. Disminuyendo así la cantidad de re-incidentes y garantizando mayor disponibilidad
de las redes y los servicios. Adicionalmente, se ha logrado vincular a las diferentes áreas de
ETB que intervienen en el proceso.
El resultado del proyecto de los planes 90 días, ha permitido la optimización de la
infraestructura de conmutación, dando tres centrales de baja, a nivel de la infraestructura de
transmisión, se han dado de baja equipos de la red ECI, con lo cual se ha logrado contar con
repuestos disponibles para la operación de esta última. Adicionalmente, con la ejecución de
estas labores se espera una reducción en el OPEX para el 2012.
La optimización de recursos lógicos de la red Troncal ECI ha permitido tener capacidad de
aprovisionamiento para nuevos clientes.
La implementación del esquema de alta disponibilidad para clientes diamante sobre la red
MPLS conlleva a la protección de servicios ante eventuales fallas. Adicionalmente, sobre el
canal internacional se priorizo el tráfico de clientes diamante, en caso de fallas, por medio de la
implantación de políticas.
Planeación y puesta en operación del modelo operativo de TI (dominios).
Corrección y eliminación de vulnerabilidades sobre la infraestructura de los Data Centers
(facilities), que ha permitido que a la fecha no se haya generado ningún incidente que genere
afectación de los servicios prestados sobre esta infraestructura.
Uno de los logros más significativos obtenidos en lo corrido del año gracias al análisis de
causas y ejecución de actividades efectivas, ha sido el aseguramiento de los Datacenter los
cuales en lo corrido de este año no han tenido ninguna afectación de servicios a causa de los
sistemas de Energía y Aire Acondicionado, así como los sistemas de respaldo. El enfoque
hacia los servicios dado al modelo operativo de aseguramiento convergente, nos ha permitido
manejar tiempos de respuesta ante fallas no planeadas y disponibilidad de los servicios
corporativos, coherentes con las propuestas de valor entregadas a nuestros clientes (2.5 horas
máximo para la solución de fallas y disponibilidad de los servicios superior al 99.6%).
Ejecu
Ej
Con coproyec
La infnetame
Para laOptimoportungasto e
ución de Pr
ecución de
orte a 31 dectados.
formación suente los costo
a vigencia 20ización de nidades de men 2010.
‐2.0004.0006.0008.00010.00012.00014.00016.00018.00020.000
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Millon
es
Pre
resupuesto
e Presupu
octubre 201
uministrada nos gestionable
011, la VicepOpex el c
mejora con e
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
ENEpto 19.011 18
e 12.071 13
Eje 63% 7
19.011 18.
12.071
esupuest
o y Plan de
esto de Ga
11, la VDRS
no incluye des.
residencia decual tiene pl fin de obten
FEB MAR
8.652 19.331
3.652 15.099
73% 78%
652 19.331
13.652 15.09
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e Compras
asto
causó $150
depreciacione
e Desarrollo por objetivo ner ahorros f
ABR MAY
19.026 18.513
15.527 15.793
82% 85%
19.026 18.513
99 15.527 15
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Inform
s
mil millones
es, amortiza
de Red y Sela identifica
frente a la ca
JUN JU
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3 15.983 14.
84% 78
19.128 18.93
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me de Gestión
s frente a $1
aciones y pr
ervicios inicióación y matausación de p
UL AGO
933 18.563 1
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Corte Oc
n ETB 67
88 mil millon
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SEP OCT
18.347 18.398
15.067 15.842
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8.347 18.398
15.067 15.8
ctubre
nes
son
de de de
842
Informe de Gestión ETB 68
El proyecto de optimización de opex se ha enfocado en analizar, evaluar y proponer alternativas de reducción de los costos directos de los contratos de gasto que soportan la operación de la VDRS para obtener una disminución del 5% con respecto al OPEX ejecutado durante el 2010.
Dado que la cuenta de mantenimiento es la que presenta mayor causación en el presupuesto, los esfuerzos de optimización se han centrado en los contratos que conforman esta cuenta, obteniendo a la fecha, un ahorro efectivo de $3.500 millones y de mantenerse el comportamiento logrado hasta la fecha, se espera obtener un ahorro total de $5.103 al finalizar el 2011. Los ahorros obtenidos han sido posibles gracias a gestión de negociación y mejoras en la operación efectuadas por las áreas.
32,65%
26,77%
21,43%
11,69%
3,03%
2,54% 1,00%
Conformación Presupuesto 2011 VDR&SMANTENIMIENTO Y MATERIALESPERSONAL
ALQUILER
SERVICIOS PUBLICOS
ARRENDAMIENTO
VIGILANCIA
SERVICIO OUTSOURCINGHONORARIOS
OTROS COSTOS Y GASTOSIMPUESTOS
Objetivo:Analizar, evaluar y proponer alternativas dereducción de los costos directos de los contratosde gasto que soportan la operación de la VDR&S
Meta:Obtener una disminución del 5% en el presupuestode gasto del 2011 con respecto al OPEX ejecutadodurante el 2010.
PROYECTO OPTIMIZACIÓN OPEX
EstadoSe concluyó la revisión de contratos y a la fecha ha sido posibleobtener un ahorro efectivo de $3.350 millones lo quecorresponde al 4.55% de disminución en la cuanta demantenimiento, sobre la cual se enfocó el mayor esfuerzo por serla de mayor causación.Si se mantiene el comportamiento obtenido a la fecha, seproyecta un ahorro total de $5.103 millones en la vigencia 2011
AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010
MANTENIMIENTOS 55,603 54,155 56,259
ALQUILER 17,272 17,443 25,679
SERV PUBLICOS 18,149 22,387 23,824
ARRENDAMIENTO 1,577 3,193 3,833
CARGOS ACCESO 30 41 104
55,603 54,155
56,259
18,149 22,387
23,824
17,272 17,443
25,679
‐
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
CAUSACIÓN COSTOS DIRECTOSAÑOS 2008, 2009 y 2010
‐1000
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Millon
es
COMPORTAMIENTO CAUSACIÓN VS AHORROS CTTOS MANTENIMENTO
Ejecu
Con coproyecen tasa
Ejecu
En relaejecutaa un cutotal dcorresp
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orte a 31 dectados. De la a de cambio.
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MAR ABR10.617 26.333
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Informe de Gestión ETB 70
AHORROS OBTENIDOS EN NEGOCIACIÓN DE CONTRATOS
Con corte a 31 de octubre de 2011, se ha obtenido ahorros por valor de $12.592 millones en la negociación de procesos de contratación, sobre la contratación realizada por $148 mil millones.
Retos 2011 – 1er Q 2012
Planes en Desarrollo de Productos y Servicios
De acuerdo con los requerimientos comerciales en cuanto a la implementación de nuevos
productos se tienen contemplados los siguientes desarrollos:
• Implementación de la plataforma de Correo de Voz Asterisk que reemplazará la plataforma
actual lo que permitirá un ahorro de más de COP$800 millones de pesos y con la cual se
podrán prestar nuevos servicios.
• Proyecto Gestión y Administración de CPE, que junto con la Vicepresidencia de Planeación
Estratégica y Negocios, definirá los procesos que soportarán este nuevo modelo de
operación de cara a los productos de Internet Banda Ancha. Se realizará la contratación de
la plataforma ACS que soportará las actividades de autoinstalación, activación y soporte
remoto de los CPE. Este proyecto hace parte del Programa Estratégico de Calidad para el
Servicio.
• Liberación Productos de Conectividad IP e Internet Dedicado IPv6
• Liberación Producto de Conectividad IP Internacional
• Liberación Producto Hosting Virtualizado - Data Center lo que implica la implementación de
una solución que permita prestar servicios en ambientes virtualizados.
• Contratación de la solución técnica y operativa para soportar el Proyecto de Iluminación de
Zonas WIFI que hace parte del Programa Estratégico de Servicios Móviles.
• Desarrollo técnico del producto de Telefonía Móvil ETB que hace parte del Programa
Estratégico de Servicios Móviles.
• Mejoramiento Hosting Dedicado de Correo lo que permitirá contar con una oferta más
competitiva en el mercado.
Informe de Gestión ETB 71
Planes en Infraestructura de Red
La Vicepresidencia de Desarrollo de Red y Servicios ha definido sus planes de Inversión y
Operación con base en el Plan Estratégico Corporativo, contemplando la reposición de elementos
de red de mayor vulnerabilidad y el refuerzo de infraestructura crítica, proyectos de infraestructura
de red, abastecimiento de equipos y recursos necesarios para el cumplimiento de la demanda
definida por la organización para el año 2011 en sus líneas de negocio Voz, Internet y Datos y la
fase inicial de introducción de nuevas tecnologías cumpliendo con el plan de evolución propuesto.
A continuación se describen algunos de los proyectos más importantes a iniciarse en el año 2011,
resultantes de los nuevos lineamientos estratégicos de la compañía:
• Ampliación del Datacenter de Santa Mónica ubicado en la ciudad de Cali.
• Adquisición de una SAN (Storage Area Network) para el Data Center de Santa Mónica
ubicado en la ciudad de Cali.
• Implementación de soluciones URBA V2 con soporte de tecnologías VDSL2 a fin de dar
soporte a mayores anchos de banda por cliente.
• Construcción de redes de fibra óptica en ciudades para conectividad de clientes (Cartagena,
Cúcuta, Medellín y Cali).
• Conectividad troncal en fibra óptica a la ciudad de Santa Marta.
• Conectividad al cable submarino a San Andrés.
• Implementación de fibra óptica entre Villavicencio y Acacias y ampliación de la capacidad de transporte en radio entre Acacias y Castilla.
• Renovación tecnológica del 16% de los equipos de la Red Metro Ethernet, ampliando la
capacidad de la red en un 7%.
• Ampliación de Capacidad del Cable Submarino un 22,8% (10 Gbps) para atención de
clientes Banda Ancha e Internet Dedicado.
• Ampliación de capacidad inalámbrica en 2 STM-1 en la ruta Valledupar (Nodo Banco Agrario).
• Ampliación en 1 STM-1 de la capacidad troncal inalámbrica entre los nodos Chincé y Chosica.
• Siguiente fase de la actualización tecnológica de la red Metro Ethernet. Se espera retomar
28 equipos, de los cuales 4 de ellos se encuentran a nivel nacional y los restantes en
Bogotá.
• Inicio de la implementación de la nueva solución URBA V2 a fin de permitir una mayor
cantidad de puertos xDSL por URBA y la viabilidad de despliegue de tecnologías VDSL2
(capacidad de soporte de mayores anchos de banda por puerto).
Informe de Gestión ETB 72
• Inicio del proyecto de optimización TDM, el cual ajustará 105 mil abonados a otras
centrales del mismo edificio y dará como resultado la reducción de equipo instalado para
voz TDM en 189 mil puertos dentro de edificios.
• Entrega por parte de Google de nuevos servidores de cache para ahorro de Canal
Internacional recibiendo a cambio, por parte de ETB, capacidad en transmisión Nacional
desde la cabecera de cables internacionales hasta su POP en Zona Franca.
• Finalización del Demo con el proveedor Divinetworks, que permitirá revisar la posibilidad
de realizar compresión de tráfico de Canal Internacional.
• Implementación del Proyecto de FTTH, Anillos en ciudades y convergencia de servicios.
Informe de Gestión ETB 74
La Vicepresidencia de Informática de ETB, es la organización de la compañía encargada de
formular la estrategia de TI, alineada a los objetivos y la estrategia del negocio, buscando generar
el máximo beneficio y valor para la empresa, a través de la identificación y evaluación de los
beneficios asociados a cada uno de los proyectos y soluciones propuestas.
A través de cada una de las áreas que hacen parte de su estructura organizacional, la
Vicepresidencia de Informática cumple con objetivos tendientes a garantizar el desarrollo y
mantenimiento de la Arquitectura, estándares y políticas de TI, lidera el portafolio de servicios y
proyectos de TI, establece y mantiene un marco y ambiente de control de TI y realiza la gestión de
los riesgos asociados con cada uno de los proyectos que desarrolla y de cada uno de los procesos
que lidera.
La gestión de la Vicepresidencia de Informática se encuentra alineada con las mejores prácticas de
la “Information Technology Infraestructure Library (ITIL)”.
Estructura Organizacional
La Vicepresidencia de Informática está compuesta por la Dirección de Gestión de Portafolio
Informático, la Gerencia de Proyectos de TI, la Gerencia de Gestión de Servicios y un área de staff
de la Vicepresidencia que se encarga de la gestión de Seguridad de la Información y la
administración de Riesgos.
Cada una de las diferentes áreas que componen la estructura organizacional de la Vicepresidencia
se encuentra regida por uno o varios marcos de referencia dentro de los cuales desarrolla cada
una de las actividades de su competencia.
Informe de Gestión ETB 75
Modelo Operacional Vicepresidencia de Informática
La Dirección de Gestión de Portafolio Informático tiene como principal objetivo el de Administrar el
portafolio de proyectos, servicios, aplicaciones y recursos financieros. Realiza la Planeación del
ciclo de vida del portafolio de informática en lo concerniente a activos, servicios, proyectos y
presupuesto. Responde por la Gestión Financiera, la Gestión de Niveles de Servicios, el proceso
de Planeación Estratégica y se encarga de la Oficina de Gestión de Proyectos (PMO) de la
Vicepresidencia de Informática.
La Gerencia de Proyectos de Tecnología Informática tiene como principal objetivo implementar
servicios informáticos y componentes de tecnología informática o hacer modificaciones a éstos,
mediante la gestión de programas, proyectos o cambios menores, realizados a través de contratos
con terceros, como respuesta a nuevas necesidades de las diferentes áreas de la compañía o a
cambios requeridos para la solución de incidentes y problemas asociados con los servicios
informáticos.
Por su parte, la Gerencia de Gestión de Servicios tiene como sus principales objetivos los de
Administrar la infraestructura Informática que soporta los procesos de negocio, Coordinar y
ejecutar todas las actividades y procesos del día a día, para entregar y gestionar servicios
cumpliendo los niveles acordados, mantener la gestión de la tecnología y controlar los planes de
mejoras entregadas para que el cliente perciba el valor esperado.
Informe de Gestión ETB 76
Portafolio de servicios informáticos
La manera como la Vicepresidencia de Informática transforma los recursos en valor para la
empresa, es a través de los Servicios Informáticos, los cuales están concebidos para responder a
cada una de las necesidades de TI del negocio y entregar capacidades costo-eficientes para
apalancar la consecución de los objetivos corporativos.
Con el fin de mantener actualizado el catálogo de servicio, se realizan reuniones de revisión
trimestrales con los gestores así como actualizaciones por demanda según se requieren ante la
salida de un nuevo aplicativo o retiro de infraestructura. Bajo estos procedimientos se realizó la
eliminación de 3 servicios relacionados con Data Center, la fusión de 4 servicios por optimización y
claridad, y la inclusión de un nuevo servicio cuyo objetivo es permitir visibilidad sobre la Gestión de
los Servicios Informáticos
El catálogo de servicios de la Vicepresidencia de Informática quedó dividido en dos sectores tal
como se muestra y explica a continuación:
Catálogo de Servicio del Cliente.
Informe de Gestión ETB 77
Catálogo de Servicios técnicos.
Servicios Vicepresidencia de Informática
El portafolio de Servicios que ofrece la Vicepresidencia de Informática se compone de:
• Sistemas de información para la gestión del contacto con el cliente: Establecen el
primer contacto con el cliente a través de herramientas que permiten registrar sus quejas y
peticiones. Los canales de comunicación dispuestos presentan de manera consolidada la
información de los reclamos, tramites, jerarquía de productos, cuentas de facturación, y
contactos de un cliente.
• Sistemas de información para la gestión de venta: Conformados por las herramientas
informáticas que soportan las ventas y modificaciones sobre los productos vendidos.
Permite la consulta de la información de los portafolios de productos.
• Sistemas de información para la instalación y configuración de los productos y/o servicios: Permiten la planificación y ejecución de la orden de trabajo hasta la instalación
y pruebas “end to end” de los productos.
• Sistemas de información para la gestión de fallas técnicas: Permiten gestionar la
recepción, gestión, análisis, solución y pruebas de averías técnicas de un producto
instalado.
• Sistemas de información para la gestión de peticiones (Ajustes, reclamos de facturación y trámites): Permiten establecer las directrices que siguen al primer contacto
con el cliente y que buscan atender y solucionar una petición de carácter operativo que
realiza un cliente.
• Sistemas de información para la facturación: Permiten realizar el cálculo del saldo de
una cuenta, en el cual se aplican los cálculos de consumo, multas, impuestos, financiación,
descuentos y ajustes.
• Sistemas de información para los recaudos de facturación: Permiten gestionar el
recaudo de los valores de consumo del servicio a través de los sistemas informáticos.
• Sistemas de información para el reporte del consumo: Se encargan de la recolección y
transformación de los reportes de consumo de los servicios con propósitos administrativos.
• Sistemas de información para la conciliación: Permiten la administración centralizada y
la automatización de la generación de las conciliaciones financieras de la compañía con
terceros.
Informe de Gestión ETB 78
• Sistemas de información para la gestión financiera y activos: Proveen los recursos
informáticos necesarios para la operación normal de la gestión financiera y de activos.
• Sistemas de información para la gestión de recursos humanos: Proveen los recursos
informáticos necesarios para la correcta gestión de talento humano.
• Sistemas de información para la gestión de auditoría: Permiten la gestión de auditoría:
Definen los procedimientos que permiten el control y gestión del fraude.
• Sistemas de información para la gestión de calidad: Proveen los recursos informáticos
que permiten modelar los procesos de la compañía de acuerdo con los lineamientos del
negocio.
• Ofimática: Instalación y configuración de las herramientas tecnológicas de trabajo
(Desktop, Laptop y Periféricos) y el software de propósito específico.
• Sistemas informáticos para los servicios de colaboración: Proveen los recursos
informáticos que apoyan la comunicación, colaboración a través de herramientas de
gestión del calendario, contactos, correo electrónico, internet y almacenamiento local para
las áreas internas.
• Sistemas informáticos para Inteligencia de negocios: Proveen los recursos
informáticos que permiten manejar la información para la toma de decisiones en todos los
niveles de la organización, desde la extracción, depuración y transformación de datos,
hasta la explotación y distribución de la información mediante herramientas de fácil uso
para los usuarios.
• Sistemas de información para la gestión de proyectos: Comprende las herramientas
informáticas que apoyan la gestión de proyectos sobre los servicios de de TI.
• Sistemas de información para la gestión de TI: Controla el licenciamiento de
aplicaciones y los ítems de configuración de la base de datos de configuración. Así mismo
permite la Gestión de servicios y apoyo a la prestación y control de los mismos
• Respaldos: Provee los recursos necesarios para realizar copias de seguridad de la
información sensible de un cliente remoto o local en medios de almacenamiento.
Informe de Gestión ETB 79
Resultados del mapa estratégico de informática a 31 de octubre de 2011
Tomando como base el Mapa Estratégico definido para planear y analizar la gestión de la
Vicepresidencia de Informática, nuestra propuesta de valor se encuentra basada en la oportunidad
y calidad de los Servicios de TI que permanentemente ofrecemos a nuestros Clientes y Usuarios.
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Informe de Gestión ETB 84
Indicadores de Rendimiento de proyectos
Los proyectos han tenido un buen desempeño en cuanto a costos (IRC), en programación
(IRP e IRP(t)), se ha presentado algunas desviaciones, las cuales se ven principalmente en el
proyecto Evolutivos SAP: Desarrollo de requerimientos de nuevas funcionalidades, en los
distintos módulos de SAP y RMCA (Almagran) por problemas con los recursos especializados
del proveedor y retrasos en las pruebas con el partner de ETB(almagran) y en el proyecto
Renovación Tecnológica de la Infraestructura RMCA por inconvenientes con la Actividades
Recuperación de Ambiente de Desarrollo Proyecto Renovación de Infraestructura RMCA y con
las actividades de alistamiento y entrega equipo clon al proveedor de infraestructura IBM.
Los indicadores de rendimientos de proyectos movilizan el objetivo estratégico corporativo
organizacional “Satisfacer las expectativas de nuestros clientes”.
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Índice de Rendimiento de Costos Índice de Rendimiento de Programación
Índice de Rendimiento de Programación basado en tiempo
Informe de Gestión ETB 85
Programa estratégico para la evolución de la arquitectura empresarial
Durante el año 2010, en la definición del Plan Estratégico Corporativo 2010-2012 para el ciclo
2011, se formuló el programa de “Evolución de Arquitectura Empresarial” cuyo objetivo es
“Implementar las iniciativas tendientes a lograr la Arquitectura Empresarial objetivo, alineadas con
la estrategia del negocio, para lograr una mayor efectividad en el modelo operativo”. Dicho
planteamiento requirió por parte de la Vicepresidencia de Informática de la planeación y ejecución
de actividades relacionadas con los siguientes frentes de trabajo, en el marco del Programa
Estratégico de Evolución de Arquitectura Empresarial:
Frente de Dirección del Programa Estratégico de Evolución de Arquitectura Empresarial: Este frente ha desarrollado la gestión del programa alineado con el estándar de gestión de
programas del PMI®, para lo cual se establecieron las siguientes fases:
Componente Alcance
Fase 1: Preparación Pre-
Programa
En esta fase se identificaron las necesidades con el apoyo de un
modelo de negocio (Caso de Negocio) válido que llevó a la creación
del programa. Esto permitió que el programa fuera justificado para
dar su inicio.
Fase 2: Iniciación del Programa
En esta fase se desarrolló en mayor detalle la estructuración del
programa, estableciendo la manera de cómo sería administrado para
obtener los resultados deseados que fueron identificados en la
declaración del programa (Program Chárter).
Fase 3: Configuración del
Programa
En esta fase se elaboró progresivamente al “Program Chárter”
aprobado, las bases para que el programa estableciera la
infraestructura y la orientación sobre cómo el programa y sus
componentes serán dirigidos y gestionados.
Fase 4: Entrega de Beneficios
del Programa
En esta fase se dio inicio a los componentes (proyectos) que hacen
parte del programa apoyando la implantación del Gobierno del
Programa de Evolución de Arquitectura Empresarial acorde a lo
definido en la fase 3 de configuración.
Fase 5: Cierre del Programa
En esta fase se llevará a cabo un cierre controlado del programa.
Esta es la última fase del programa y sus actividades deben
conducir al cierre de ciclo o cierre del programa.
Informe de Gestión ETB 86
Frente de Arquitectura Empresarial: Este frente ha desarrollado la continuidad en el desarrollo
de las fases del Modelo de Arquitectura (ADM) propuesto por TOGAF®, para lo cual se
establecieron las siguientes fases:
• Fase A: Visión de Arquitectura.
• Fase B: Arquitectura de Negocio.
• Fase C: Arquitectura de los Sistemas de Información.
• Fase D: Arquitectura de Tecnología.
• Fase E: Oportunidades y Soluciones.
• Fase F: Plan de Migración.
• Fase G: Gobierno de Implementación.
• Fase H: Arquitectura de la Administración de Cambios.
CICLO DE VIDA
Para llevar a cabo un adecuado control y seguimiento de los proyectos que componen el Programa
de Evolución de Arquitectura Empresarial, se adoptó el Ciclo de Vida de los Proyectos establecido
dentro de las Políticas para la Dirección de Proyectos de la Vicepresidencia de Informática, el cual
establece las siguientes cinco (5) grandes fases:
GOBIERNO DEL PROGRAMA
Gerencia del Proyecto
Gestión del Cambio
Mejoramiento dePos-Facturación
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Herramientas de Gestión y Monitoreo TI
Consolidación de Infra-estructura TI
Seguridad
Fase 1: Preparación Pre-programa
Fase 2: Iniciación del Programa
Fase 3: Configuración del Programa
Fase 4: Seguimiento y Control de BeneficiosFase 5: Cierre del Programa
DIRECCIÓN DEL PgM de EAE
VIABILIDAD
LEVANTAMIENTO
DE
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MIENTOS
PREPARACIÓN
REALIZACIÓN
TRANSICIÓN
Informe de Gestión ETB 87
Fase 1: Viabilidad: En esta fase se determinará la viabilidad de las iniciativas tendientes a
convertirse en componentes (proyectos) del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura
Empresarial, mediante la aprobación por parte del comité de PMO de la Vicepresidencia de
Informática y del comité de sistemas. Esta fase debe contener y aprobar la Línea de Base de
los Beneficios de cada componente (proyecto) que serán medidos a partir de la finalización de
la Estabilización que hace parte de la Fase de Transición.
Fase 2: Levantamiento de Requerimientos: En esta fase se tiene como propósito establecer
la estrategia de la arquitectura que regirá el esfuerzo de la Fase de Realización. Esta
estrategia debe considerar las especificaciones y/o requerimientos más significativos del
proyecto convirtiéndose en el alcance de los componentes (proyectos) del Programa Maestro
de Evolución de Arquitectura Empresarial. Esta información es entrada para la Fase de
Preparación.
Fase 3: Preparación: En esta fase se desarrollará el proceso de contratación, el cual
establece según aplique un Sondeo de Mercado y los procesos de contratación y/o
adjudicación.
Fase 4: Realización: En esta fase se deben aclarar los requerimientos restantes y completar
el trabajo planteado en la estrategia. Su énfasis debe estar en gestionar los recursos y
controlar el trabajo para optimizar los tiempos, costos y la calidad.
Fase 5: Transición: El propósito de esta fase es asegurar que el producto del proyecto queda
disponible para sus usuarios y clientes. Incluye pruebas a los productos a ser entregados y
ajustes menores con base en la retroalimentación por parte de los usuarios o clientes.
PRIORIZACION DE COMPONENTES CICLO 2011
Tomando en consideración criterios de Demanda Organizacional y Demanda Comercial, el
Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial estableció su priorización de
iniciativas para el ciclo 2011, así:
Informe de Gestión ETB 88
Estado de avance programa
La información del presente aparte evidencia el estado de la Gestión de Beneficios del Programa
Estratégico de Arquitectura Empresarial a corte del 31 de julio de 2011, mostrando el resultado de
la gestión de la Oficina de Gestión de Proyectos del Programa de Evolución de Arquitectura
Empresarial ejercida de manera integral sobre los aspectos de gestión establecidos por las
Vicepresidencias de Planeación, Financiera e Informática, buscando “Informar oportunamente a los
interesados los problemas que se presenten durante la ejecución del mismo, a efectos de adoptar
las acciones a que hubiere lugar”.
A continuación se presenta el avance del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura
Empresarial y de cada uno de sus componentes resaltando los puntos de mayor importancia, así:
Componentes Ciclo 2011 % Cubrimiento Cierre Brecha
Programa SOMOS (Fase 1A). 48,62% 15,14
Proyecto Mejoramiento de Post-Facturación. 15,57% 4,85
Proyecto Consolidación de Infraestructura TI. 15,35% 4,78
Proyecto Seguridad Informática. 6,04% 1,88
Proyecto Herramientas de Gestión y Monitoreo de Soluciones TI. 5,01% 1,56
Proyecto Gestión de Problemas, Servicios y Recursos. 3,76% 1,17
Programa de Evolución de Arquitectura Empresarial. 3,76% 1,17
Proyecto Consolidación de Inventarios. 1,89% 0,59
Total Cierre de Brecha Ciclo 2011 100% 31,14
Informe de Gestión ETB 89
Principales logros
Arquitectura Empresarial:
• Revisión de la Arquitectura Empresarial Actual vs Objetivo.
• Contrato Estándar de Arquitectura Empresarial.
• Plan de Migración de Arquitectura Empresarial.
• Gobierno de Arquitectura Empresarial.
• Plan de Implementación de Arquitectura Empresarial.
• Revisión, ajuste y documentación de los principios de AE que se aplicaron a los seis (6)
componentes del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial.
• Construcción, revisión y aprobación de los seis (6) contratos de Arquitectura Empresarial
para los Componentes de Consolidación de Infraestructura de TI, Unificación de vías de
SIMRA en Configurador, Mejoramiento Post-facturación, Herramientas de Gestión y
Monitoreo de soluciones TI, Seguridad y Gestión de Problemas de Servicios y Recursos.
• Acompañamiento en la definición de: Modelo de Madurez de Seguridad, Principios de
Seguridad, Modelo de Madurez de Tecnología para los aspectos de Infraestructura,
Ambiente y Rendimiento, Principios de Infraestructura, Principios de Datos y Aplicaciones.
• Establecimiento del plan de Transferencia de Conocimiento de AE.
• Establecimiento de Actividades para la implantación del Gobierno de AE.
• Elaboración de la Presentación para el Comité de Arquitectura Empresarial.
• Definición del Proceso Generación de Conceptos.
• Definición del Instructivo para el Proceso Generación de Contratos.
• Generación de Recomendaciones para el Proceso de Modelado y Mantenimiento de AE.
• Actualización del Proceso de Revisión de Cumplimiento.
• Generación de formatos para Artefactos de AE de acuerdo a la Taxonomía TOGAF.
Gestión del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial:
• Caso de Negocio de Alto Nivel del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura
Empresarial.
• Program Charter.
• RoadMap del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial.
• Plan de Gestión del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial.
Informe de Gestión ETB 90
• Reuniones de alineación con los componentes de Mejoramiento de Post-Facturación y la
PMO del Programa SOMOS, presentando el modo de uso de los Formatos de la Ficha de
Avance Mensual y el manejo de las solicitudes de Controles de Cambio.
• Desarrollo de (18) Hojas de Vida de Beneficio e Indicador para los componentes del
Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial. Se encuentran en trámite lo
correspondiente al Programa SOMOS por revisión y actualización del Caso de Negocio.
• Definición de la Matriz de Riesgos Consolidada y actualizada para el Programa Maestro de
Evolución de Arquitectura Empresarial acorde a los lineamientos establecidos por la
Gestión de Riesgos de la Vicepresidencia de Planeación.
• Definición de Lineamientos y Directrices del Programa Maestro de Evolución de
Arquitectura Empresarial.
• Desarrollo del Kickoff del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial.
• Ejecución de cuatro (4) sesiones de apoyo a los Directores de Proyecto de los
Componentes del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial y la PMO
de la Vicepresidencia de Informática en el uso de mejores prácticas de Programación y
Control de Proyectos usando Microsoft Project alineadas a los requerimientos del
Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial.
• Asignación de Gerentes de Proyectos e Inicio de los Proyectos de Seguridad,
Consolidación Infraestructura TI, Herramientas de Gestión y Monitoreo y Consolidación de
Inventarios.
• Se desarrollaron sesiones de entrega de lineamientos y soporte a las PMO (Everis) de los
componentes del PgM de EAE.
• Contar con el 4,61 del 31,14 del Cierre de la Brecha de Arquitectura Empresarial para el
ciclo 2011.
Retos para resto de 2011
• Dado a que el Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial ya cuenta con
los respectivos Contratos de Arquitectura Empresarial y las Hojas de Vida de Beneficios e
Indicadores que deben ser tenidas en cuenta por cada componente como entradas para
las Fases de Levantamiento de Requerimientos y Preparación, se debe buscar que los
Componentes mantengan en el tiempo una adecuada alineación con la Arquitectura
Empresarial sosteniendo el Cierre de la Brecha y logrando una visibilidad por los
interesados de los beneficios esperados por los solicitantes de cada iniciativa.
• Contratar los servicios de la PgMO a partir del mes de Noviembre de 2011 para lo cual se
está llevando a cabo el respectivo proceso de contratación.
Informe de Gestión ETB 91
• El Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial ya cuenta con los
respectivos Contratos de Arquitectura Empresarial y las Hojas de Vida de Beneficios e
Indicadores que están siendo tenidas en cuenta por cada componente como entradas
para las Fases de Levantamiento de Requerimientos y Preparación.
• Se debe velar para que los Componentes mantengan en el tiempo una adecuada
alineación con la Arquitectura Empresarial sosteniendo el Cierre de la Brecha y logrando
una visibilidad por los interesados de los beneficios esperados por los solicitantes de cada
iniciativa.
• El Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial reprograma la fecha para
presentar una solicitud de Control de Cambio para el mes de Agosto de 2011, eliminando
de su alcance lo contenido en las iniciativas 6155, 6272 y 6849.
• El Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial solicita el apoyo de las
Coordinaciones de Requerimientos y Compras para agilizar las Fases de Levantamientos
de Requerimientos y Preparación en los proyectos que hacen parte del PgM de EAE.
Sub-Programa SOMOS (Fase 1ª)
Principales logros
Como logros principales se destaca la puesta a producción del piloto en Girardot del CRM – Siebel,
para lograr esto se realizaron esfuerzos en diferentes proyectos y frentes:
• Se culminaron los ciclos 1, 2 y 3 de Pruebas Integrales Externas que permitieron verificar
el nivel de madurez de la integración de la solución con los sistemas actuales de la ETB.
• Formación de procesos a Usuario Final Girardot.
• Capacitación a usuarios UAT.
• Se aprobó la estrategia de Puesta en Producción Bogotá.
• Avance del 90% en el cierre de órdenes en vuelo en fases atrapadas para Girardot.
• Puesta en Producción del Piloto Girardot 13/06/2011.
• 98% datos migrados.
• 100% de los Casos Ejecutados.
• 84% Casos UAT.
• Definición del Modelo de Soporte finalizada.
• Desarrollo de comunicaciones estratégicas del Programa SOMOS
Informe de Gestión ETB 92
• 100% Usuarios Finales Capacitados para la Puesta en producción Girardot.
• Alistamiento finalizado ambientes para PIE y UAT Bogotá.
GESTIÓN DE CAMBIO EN LA ORGANIZACIÓN DE TI
Se desarrollaron todas las actividades a nivel de mesa de servicios y soporte que le permitió a la
Vicepresidencia de Informática estar preparada para la implementación del piloto del nuevo CRM
para la ciudad de Girardot.
PROYECTO GESTION DE VERSIONES Y RELEASES
Este proyecto tiene como objetivo realizar la Gestión de Versiones y Releases con miras a poner
en producción la solución SOMOS. Los logros obtenidos en lo que va corrido del año 2011 son:
• Se realizaron las pruebas preliminares de la solución SOMOS como preparación para las
pruebas integrales externas de Girardot.
• Se realizaron las pruebas unitarias de la migración del configurador de servicios de Girardot.
• Se realizaron las pruebas unitarias de los reportes de órdenes en vuelo, y su puesta en
producción.
• Se realizaron las pruebas de los controles de cambio: Ajustes de MIR para Girardot (SOM-023
Fase I).
• Se realizaron las pruebas integrales externas de Girardot
• Se gestionó la solución y desarrollo de controles de cambio para los incidentes presentados
durante las pruebas de los sistemas legados
• Se realizaron las pruebas de aceptación de usuario final para Girardot de los sistemas logados.
• Se realizó el apoyo de las pruebas de aceptación de usuario final del proyecto CRM, para los
sistemas legados.
• Se realizaron las pruebas de RELEASE de la solución para la puesta de producción del piloto
de Girardot.
• Se realizó la planeación y ejecución de la puesta en producción del piloto de Girardot
• Se iniciaron las Pruebas Integrales Externas de Bogotá, detectándose varios controles de
cambios al diseño como el caso de PBX.
• Se iniciaron las pruebas UAT para Bogotá.
• Se iniciaron las pruebas de los controles de cambios requeridos para Bogotá como la
Unificación del Configurador de Servicios y la Separación de Ambientes de MIR
Informe de Gestión ETB 93
• Se creó el guion de verificación Bogotá, para tener totalmente claros los contactos y
actividades para verificar que las funcionalidades fueron implementadas exitosamente en
producción
• Se gestionaron y aprobaron la totalidad de los RFC de puesta en producción Bogotá para
Siebel y Tibco, al igual que de cargue de datos. Estos serán integrados en el plan de puesta en
producción integral Bogotá
• Se ha continuado con la gestión del cumplimiento del check list de puesta en producción para
Bogotá y Girardot
• Se genero el documento de lista de precondiciones para la puesta en producción de Bogotá,
con el fin de establecer requisitos críticos mínimos para tener una puesta en producción
exitosa.
PROYECTO GCT - GESTIÓN DE CAMBIO EN TECNOLOGIA
Para la implementación del proyecto somos se realizaron desarrollos en los sistemas legados de
ETB con el objetivo de adaptarlos para poder interactuar con el sistema CRM, los desarrollos que
se certificaron por pruebas en este período fueron:
• SOM-023 Separación MIR - SGS Fase I – Implementación
• SOM-136 Suspensiones y Reconexiones. total tercera factura
• SOM-218 Scoring de Cartera INI4318
• SOM-150 Modificación estado clientes en MIR
• Devolución de órdenes en Configurador
• SOM-137 Directv
• SOM-083 Reporte órdenes en vuelo
• SOM-228 Disponibilidad de cupos
• SOM-259 Incidencia 2931 PTF en REVCHAIN
• SOM-155 Incidencia 1149 MIR
• SOM-164 Modificación campos aprovisionamiento BA
• SOM-191 Incidente PCI2710
• SOM-193 Incidencia Telecontador
• SOM-199 Integración SIMRA con Girardot Somos
• SOM-239 Replica y reportes para CFG Girardot: R 1
• SOM-239 Replica y reportes para CFG Girardot: R 2
Informe de Gestión ETB 94
• SOM-268 TransactionRequestID
• SOM-267 Identificador URBA
• SOM 273 Servicio de reagendamiento BAB
Retos para resto de 2011
• Se planea una revisión integral del plan para Bogotá, basados en lecciones aprendidas de
Girardot.
• Asegurar la ejecución de todas las actividades para la puesta en producción de Bogotá en
la fecha estimada del 27 de Diciembre de 2011
• Entrega certificada del 100% de los desarrollos solicitados por el proyecto somos en los
sistemas legados de ETB como apoyo del paso a producción del nuevo CRM
Gestión de Problemas, Servicios y Recursos
Principales logros
• Identificación, análisis y gestión de la dependencia con el Programa Estratégico de Modelo
Operacional.
Retos para resto de 2011
• Llevar a cabo la Fase 2: Levantamiento de Requerimientos.
• Llevar a cabo la Fase 3: Preparación
Informe de Gestión ETB 95
Consolidación de Inventarios
Principales logros
• Aprobación de la viabilidad de la Iniciativa de Consolidación de Inventarios (6138:
unificación de Vías entre Configurador de Servicios y SIMRA) por el Comité de Sistemas
llevado a cabo el 26 de Mayo de 2011.
• El Componente "Consolidación de Inventarios" cuenta con la asignación de Héctor Enrique
Ortiz Arturo como Director de Proyecto a partir del 11 de Julio de 2011, quien está llevando
las actividades de constitución del proyecto y el desarrollo del Levantamiento de
Requerimientos para soportar el proceso de contratación.
Retos para resto de 2011
• Llevar a cabo la Fase 2: Levantamiento de Requerimientos.
• Llevar a cabo la Fase 3: Preparación.
• Llevar a cabo la Fase 4: Realización
Mejoramiento Post-Facturación
Informe de Gestión ETB 96
Principales logros
• Aprobación del “Business Blue Print” por parte de la Vicepresidencia de Facturación el
20/06/2011.
• Se llevó a cabo el proceso de contratación y adjudicación a IBM de la infraestructura de
RMCA para obtener la disponibilidad de los ambientes de QA y DEV.
• El componente de Mejoramiento de Post-Facturación está llevando a cabo el desarrollo del
Levantamiento de Requerimientos a partir del Business Blue Print (BBP) para soportar el
proceso de contratación dado el cambio de estrategia de no contar con TCS como
proveedor para llevar a cabo la Etapa II "Realización”.
Retos para resto de 2011
• Adjudicar el contrato para llevar a cabo Etapa 2: Realización, Preparación Final y
Salida en Vivo. Llevar a cabo Etapa 2: Realización, Preparación Final y Salida en Vivo.
Seguridad
Principales logros
• Aprobación de la viabilidad de la Iniciativa de Seguridad (6846: Monitoreo Logs y
Correlación de Eventos.) por el Comité de Sistemas llevado a cabo el 31 de Marzo de
2011.
• El Componente "Seguridad" cuenta con la asignación de "Edgar Godoy" como Director de
Proyecto a partir del 11 de Julio de 2001, quien está llevando las actividades de
constitución del proyecto y el desarrollo del Levantamiento de Requerimientos para
soportar el proceso de contratación.
• El alcance del componente es el contenido en la iniciativa 6846: Monitoreo Logs y
Correlación de Eventos.
Informe de Gestión ETB 97
• La viabilidad 6849: Clasificación de la Información, no será incluido como parte del alcance
del Componente de Seguridad.
Retos para resto de 2011
• Llevar a cabo la Fase2: Levantamiento de Requerimientos.
• Llevar a cabo la Fase3: Preparación
Consolidación Infraestructura de TI
Principales logros
• Aprobación de la viabilidad de la Iniciativa de Consolidación de Infraestructura TI (5968:
Optimizar infraestructura pruebas) por el Comité de Sistemas llevado a cabo el 31 de
Marzo de 2011.
• El Componente "Consolidación de Infraestructura de TI" cuenta con la asignación de "Luis
Acosta" como Director de Proyecto a partir del 11 de Julio de 2001, quien está llevando las
actividades de constitución del proyecto y el desarrollo del Levantamiento de
Requerimientos para soportar el proceso de contratación.
• El alcance del componente es el contenido en la iniciativa 5968: Optimizar infraestructura
de pruebas.
• La viabilidad de las Iniciativas "6155: Ambientes de Procesa-miento Virtuales" y "6272:
Sepa-ración de Ambientes", no serán tenidas en cuenta como parte del alcance del
Componente de Consolidación de Infraestructura de TI.
Retos para resto de 2011
• Llevar a cabo la Fase 2: Levantamiento de Requerimientos.
• Durante la ejecución de Levantamiento de Requerimientos, se identificó que el
enmascaramiento de datos que hace parte del alcance de este proyecto, tiene
dependencia de la metodología que está definiendo la Vicepresidencia Estratégica de
Negocio orientada a definir criterios y lineamientos para la clasificación de la información, a
Informe de Gestión ETB 98
octubre de 2011 esos criterios y lineamientos no estaban finalizados. Por otra parte, en
relación con servidores virtuales y almacenamiento, con el propósito de disminuir costos y
riesgos para ETB, se tiene la alternativa de un servicio claud a través de la Vicepresidencia
de Planeación y Redes, la cual está explorando la necesidad para dar respuesta a la
Vicepresidencia de Informática. Por todo lo anterior, en octubre de 2011 se decidió
cancelar este proyecto y abrirlo una vez se tengan cumplidos los prerrequisitos en
mención.
Herramientas de Gestión y Monitoreo de Soluciones de TI
Principales logros
• Aprobación de las viabilidades de la Iniciativa de Herramientas de Gestión y Monitoreo de
soluciones TI (5969: Configuración de componentes faltantes BAC, 6104: Diagnostics para
appserver IIS y 6153: Herramientas para Gestión de Capacidad) por el Comité de Sistemas
llevado a cabo el 31 de Marzo de 2011.
• El Componente “Herramientas de Gestión y Monitoreo de Soluciones TI" cuenta con la
asignación de "Héctor Ortiz" como Director de Proyecto a partir del 11 de Julio de 2011,
quien está llevando las actividades de constitución del proyecto y el desarrollo del
Levantamiento de Requerimientos para soportar el proceso de contratación.
Retos para resto de 2011
• Llevar a cabo la Fase 2: Levantamiento de Requerimientos.
• Llevar a cabo la Fase 3: Preparación.
• Llevar a cabo la Fase 4: Realización.
• Llevar a cabo la Fase 5: Transición.
Informe de Gestión ETB 99
PROYECTOS TECNOLOGIA INFORMATICA
Hasta octubre de 2011 se lograron afianzar los proceso de gestión de la demanda centralizando el
registro de iniciativas a través de la herramienta Mariner y el proceso de Validación de
implementación orientado a asegurar que se esté construyendo e implementando el producto que
requiere el usuario, logrando en este semestre la puesta en producción de diferentes proyectos con
calidad e implementaciones avalados por el usuario final en las diferentes fases del mismo.
La gerencia oriento su esfuerzo principalmente en la puesta a producción del piloto en Girardot del
CRM – Siebel en el marco del programa Somos y las iniciativas estratégicas buscando tener el
menor impacto en cambios en los sistemas y priorizando las iniciativas del negocio a partir de las
necesidades de la compañía.
Se realizó la alineación de las diferentes iniciativas con el proyecto Somos, con el fin de obtener el
análisis de impacto en los sistemas que abarca dicho proyecto y se definió un proceso más ágil
para aquellas iniciativas que se catalogan como Iniciativas de menor esfuerzo dada su baja
complejidad con el fin de dar oportunidad y agilidad en la atención de las mismas.
Para el segundo semestre se implementaron cambios en los procesos de la gerencia, se realiza
análisis y estimación de alto nivel, obteniendo rápidamente el impacto en tiempo y costo para las
iniciativas registradas y de esta manera dar mayor agilidad a la atención de las solicitudes del
negocio. La Iniciativa después de autorizada es ajustada a medida que se tiene mas detalle del
alcance tecnológico. El enfoque que se ha dado busca gestionar los recursos, controlar el trabajo
con el fin de optimizar los tiempos y los costos orientando la implementación y entrega del producto
con calidad.
Con los cambios se tienen las siguientes ventajas:
1. Menor tiempo y mejor información para tomar la decisión de inicio del proyecto o trabajo.
2. Mayor control de las capacidades.
3. Vía más ágil para las iniciativas operativas o de menor esfuerzo.
4. Participación más temprana del director del proyecto.
5. Mayor control en las viabilidades.
6. Mayor alineación de la viabilidad con el resto del trabajo del proyecto.
7. Mayor garantía de éxito del proyecto.
Informe de Gestión ETB 100
Se resalta la puesta en producción de iniciativas en el marco de diferentes proyectos los cuales se
relacionan a continuación.
AUMENTO DE VELOCIDAD 2011 FASE III
Se implemento la creación, el renombre, inactivación de planes para cumplir la estrategia
comercial de aumento de velocidad y se efectuó la migración de clientes de banda ancha
obteniendo el siguiente resultado:
• Los clientes potenciales identificados a migrar es 262.518 ADSL Bogotá y Cundinamarca
con esta característica:
• 219.205 (84%) viable técnicamente
• 43.313 (16%) no viable técnicamente
La migración de aumento de velocidad se resume de la siguiente manera:
A través de este proyecto se cumplió con la meta comercial planteada para efectuar la migración
de aumento de velocidad
Informe de Gestión ETB 101
INTERNET MÓVIL
Este proyecto apoyó el programa estratégico Desarrollo de Servicios N-Play en 2010 y fue
implementado en agosto de 2010 con una funcionalidad mínima de los sistemas con el fin de
responder a nuevas las necesidades del negocio y se han implementado las siguientes mejoras y
trámites:
o Trámite de garantía
o Marca en SGS para las ventas de banda ancha con el fin de identificar venta
adicional de internet móvil.
o Validaciones en la venta, para confirmar los datos de cuenta Revchain y usuario de
primer uso.
o Parametrización en financiador para ajustar cuotas y plazos de financiación de
equipos móviles.
o Solución contingente para el trámite de traslado.
o Parametrización del nuevo plan Todo Incluido.
o Se encuentra en implementación la generación de consultas y reportes en el
sistema configurador de servicios para seguimiento y gestión del estado de los
módems y agendamiento en la visita de mantenimiento.
OPTIMIZACIÓN TABLERO DE CONTROL:
Este proyecto se implementará en dos fases, implementación de indicadores a partir de insumos
de Configurador de Servicios e implementación de indicadores a partir de insumos del sistema front
Siebel.
Resultados alcanzados:
Extracción de insumos faltantes de SGS para generación de indicadores en la Vicepresidencia de
Planeación Estratégica del Negocio.
Diseño y desarrollo de la solución para la generación de indicadores en la bodega de datos a partir
de insumos entregados por configurador de servicios. Se encuentra en pruebas de certificación
QA para puesta en producción en diciembre de 2011.
Inicio del diseño de la solución para la generación de indicadores en la bodega de datos a partir de
insumos que entregará Siebel.
Informe de Gestión ETB 102
AUTOACTIVACIÓN EN ARMARIOS:
Se finalizó la implementación de la solución con la puesta en producción el pasado 17 de
septiembre.
Este proyecto tiene como objetivo implementar una solución a nivel software en el sistema
Configurador de Servicios, para el alistamiento de numeración pre-programada asociada con sus
respectivos elementos de red en armarios y concentradores con el fin de usarla en los procesos de
instalación, reinstalación y traslados de línea básica.
HERRAMIENTAS DE AUDITORIA
Se realizó el cierre del proyecto y se entregó a la Gerencia de Servicios el control del contrato de
soporte de segundo nivel para la aplicación. Está pendiente la entrega de 2 licencias de Crystal
Report para que los usuarios puedan generar sus propios reportes con la información contenida en
la herramienta, la solicitud de compra ya se encuentra en la gerencia de abastecimiento.
FACTURACIÓN DE DATOS Y DATACENTER
Teniendo presente la entrega de las diferentes funcionalidades del proyecto, incluyendo la primera
migración, donde se corroboró el correcto funcionamiento del producto del proyecto se finaliza el
periodo de estabilización el pasado 18 de Febrero, y se procede a realizar el cierre del proyecto lo
cual se realizó el 8 de Marzo.
CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI
Teniendo presente que la estrategia definida y probada para Revchain es un esquema activo-
activo, es decir que adicionalmente a tener la infraestructura para continuidad del servicio, ésta
infraestructura servirá para mejorar el procesamiento del proceso de facturación será necesario
aplicar una solicitud de cambio para incluir dentro del proyecto las diferentes pruebas necesarias
para diagnosticar el problema actual del rendimiento en la infraestructura, los ajustes necesarios
para el problema que se identifique y la validación de dichos ajustes por medio de una prueba final,
lo anterior debido a que la aplicación en la nueva infraestructura funcionó en forma correcta pero
con un rendimiento muy inferior al de producción. Teniendo presente lo anterior, los entregables y
logros del proyecto son los siguientes:
Informe de Gestión ETB 103
• Aprobación del check list de paso a producción para la nueva infraestructura de
continuidad para Revchain
• Ejecución y pruebas de la estrategia de continuidad para el sistema facturador de ETB
(Revchain), aclarando que el desempeño no ha sido el esperado.
La infraestructura de continuidad con los procedimientos de recuperación permite tener la
preparación del equipo designado para actuación en caso de contingencia para el sistema de
facturación de ETB, y realizar los ajustes necesarios al manual de continuidad conforme a los
hallazgos y resultados de las pruebas, para asegurar que los procedimientos de recuperación son
funcionales.
• Acciones en curso: elaboración del plan trabajo para diagnosticar el problema de
rendimiento, solucionar el inconveniente y validar dicha solución.
• Retos para finales de 2011: tener identificada claramente la causa del bajo rendimiento de
la infraestructura de continuidad
FACTURACIÓN DE OPERACIONES NACIONALES E INTERNACIONALES
Se finalizó el periodo de estabilización para el producto del proyecto correspondiente a la
implementación de la solución para la facturación en ETB de las Operacionales Nacionales en el
sistema Revchain y los demás sistemas de apoyo a los procesos de post facturación, recaudo y
cartera.
Las funcionalidades están siendo utilizadas desde Noviembre de 2010 por parte de la Gerencia de
Facturación sin inconvenientes. Para el requerimiento de Operaciones Internacionales teniendo
presente el resultado de la auditoría al proceso realizada el pasado mes de Marzo, se toma la
decisión de retirar del alcance del proyecto este requerimiento teniendo presente que será
trabajado por una nueva iniciativa con el nuevo alcance que registrará el área usuaria. El proyecto
en su totalidad fue cerrado el pasado 28 de Junio, cumpliendo con toda la documentación para
poder hacer el cierre.
Informe de Gestión ETB 104
INTEGRACIÓN REGIONAL LLANOS
Se analiza y estructura la implementación de una alternativa para poder renovar la infraestructura
de la aplicación OpenFlex IS, teniendo presente el riesgo que representa para ETB su no
renovación por la obsolescencia tecnológica de ésta. Lo anterior se incluye dentro del proyecto por
medio de una solicitud de cambio obteniendo los siguientes logros:
• Elaboración y aprobación de la especificación
• Consecución y aprovisionamiento de un ambiente de pruebas para poder realizar las
pruebas planteadas dentro de la estrategia
• Negociación y adjudicación a proveedor para la realización de las pruebas
En cuanto a la renovación de la infraestructura para el sistema EMediator, una vez lograda la
adecuación de la bodega de la regional, se aprovisionó este servidor en Villavicencio, el RFC para
el paso a producción fue aprobado y se están ejecutando las pruebas para verificar su
funcionamiento en esta nueva infraestructura, esperando que a finales de este año esté oficializado
el paso a producción y la renovación de este servidor.
Se realizaron las adecuaciones a la bodega de la Regional Llanos en conjunto con la
Vicepresidencia de Planeación, se trasladaron y renovaron equipos de la red corporativa y se
realizó la renovación del cableado estructurado en la regional. Con la bodega ya se puede renovar
la infraestructura para aplicaciones que se requieren que estén allá, como lo es el caso de E
Mediator, sistema que interactúa con las centrales para el aprovisionamiento de servicios.
Adicionalmente se finalizaron las pruebas sobre la nueva infraestructura para E Rating y se realizó
la parametrización para la activación del módulo de agendamiento en OpenFlex IS. Se finalizó el
desarrollo para la administración de demonios (procesos en OpenFlex IS) pre requisito para la
entrega de la Base de Datos de OpenFlex IS al grupo DBA.
Se realizó la puesta en producción de la nueva infraestructura para el servidor ERating, la cual ha
tenido muy buenos resultados mejorando los tiempos de procesamiento de la información. ERating
corresponde al sistema Colector de la Regional Llanos. Adicionalmente se llevaron a cabo las
capacitaciones sobre el módulo de órdenes de OpenFlex IS en la Regional que fueron necesarias
para la operación de la funcionalidad de Agendamiento. Finalmente se llevó a cabo el piloto de la
funcionalidad de agendamiento con buenos resultados.
Informe de Gestión ETB 105
CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI FASE II
Con respecto a la implementación de las estrategias de continuidad correspondientes a
Configurador de Servicios y SAP R3/EBP, lo cual permite recuperar el servicio para estas
aplicaciones en caso de desastre. Se aprobó la especificación con las respectivas estrategias
seleccionadas, se gestionó y presentó el proveedor la oferta para la implementación de la
estrategia para SAP R3/EBP, la cual se encuentra en revisión y toma de decisión para ser
aceptada.
Paralelamente y para apoyar el proceso de continuidad, comenzó la ejecución del contrato con la
empresa Informática y Tecnología para actualizar la versión, estabilizarla y poner en producción la
herramienta ITGS, e integrarla con la herramienta UCMDB de la VPI, los logros para esta parte
son:
• Finalización de los diferentes cursos para capacitación/entrenamiento sobre la herramienta
ITGS
• Aprovisionamiento, estabilización y pruebas (dos ciclos de QA y UAT) de la nueva versión
de la herramienta ITGS en el ambiente de pruebas de la herramienta
• Consecución del ambiente de producción de la herramienta ITGS
Acciones en curso: ejecución del tercer ciclo de pruebas de QA, aprovisionamiento del nuevo
servidor para producción y elaboración del check list de paso a producción para su posterior
despliegue.
ACTUALIZACIÓN DE VIAS EN CFG (Configurador de Servicios) DESDE SM (Siplex Management)
Se ejecutaron las pruebas tanto de QA como de UAT con los resultados esperados,
adicionalmente se cumplieron todos los requisitos del paso a producción y se realizó el despliegue
de las funcionalidades de acuerdo a lo planeado y acordado con el negocio.
Acciones en curso: finalización de la etapa de estabilización para cierre del proyecto.
Informe de Gestión ETB 106
INGRESOS POR CENTRAL Y ESTRATO
Se incluye en producción el Reporte de Ingresos por central y estrato afinando los valores
asignados a los campos sin estrato y sin central y con las nuevas reglas de negocio definidas por
la Vicepresidencia Financiera para los nuevos productos.
Se realizó el cierre del proyecto
HERRAMIENTA PARA SEGUIMIENTO DEL PLAN DE DESARROLLO
Se colocó en producción el sistema SGD con los ajustes requeridos para realizar el seguimiento
del desempeño de los empleados a realizados en los meses de Junio y Julio.
HERRAMIENTAS DE COLABORACIÓN
Se esté realizando el desarrollo del portal de la Vicepresidencia de Aseguramiento del Servicio el
cual se liberará en producción en la IntraRed a finales del mes de Diciembre para que pueda ser
consultado por los funcionarios de ETB.
CONCILIACIÓN CARTERA
Se realizo el Business Blue Print de Conciliación Cartera el cual fue aprobado por las áreas
usuarias, como parte del proyecto se continúa con el proceso de negociación y adjudicación al
proveedor de desarrollo. En septiembre de 2011 se abrió licitación pública para la contratación del
proveedor para Etapa 2: Realización, Preparación Final y Salida en Vivo.
ENTREGA Y RECEPCIÓN DE APLICACIONES
Finalización de las actividades de diagnóstico técnico funcional para la recepción de las
aplicaciones Service Manager, Service Desk, HSTRN, BD Alistamiento, BD Aprovisionamiento TX,
Insercat de la Vicepresidencia de Desarrollo de Red y Servicios, Contacto VAS de la
Vicepresidencia de Aseguramiento del Servicio, garantizando el cumplimiento de todos los
requisitos que la Vicepresidencia de Informática tiene para el paso de un sistema o aplicación a
producción, así como la integración de los procesos ITIL que se requieran.
Informe de Gestión ETB 107
Se finalizó la especificación detallada para la adquisición de la nueva infraestructura para Service
Manager, de tal forma que se garantice crecimiento para apalancar nuevas iniciativas, ambientes
de desarrollo y pruebas y esquema de continuidad para el servicio.
Se envió solicitud de oferta a HP para adquisición de infraestructura.
Se encuentra en proceso de entrega a VDRS, Citovir.
CLIENTE DE VALOR
Constitución del proyecto que tiene como objetivo:
• Cargar la marca de valor asociada a un cliente de forma masiva con base en un archivo
plano.
• Generar los reportes de trabajo de pendientes de SIMRA y CFG con la marca de valor del
cliente asociado.
Se implementó la solución para la marca de cliente de valor en los reportes del Configurador de
servicios con la puesta en producción el pasado 30 de octubre.
Se encuentra en implementación la solución para la marca de cliente de valor en reportes de
SIMRA
PROYECTO LÍNEA TELEFÓNICA VOIP
Se realizaron las pruebas y el paso a producción de la iniciativa 9451 URS Regional Llanos de
acuerdo a lo solicitado por la Vicepresidencia de Desarrollo de Red y Servicios.
Con respecto a la iniciativa 6875 de IPMSAN se puso en producción dicha iniciativa.
Adicionalmente se detectaron en las pruebas de aceptación de usuario (UAT) requerimientos no
solicitados por parte del cliente los cuales fueron incluidos por medio de una solicitud de cambio
que en este momento se encuentra en especificación.
Informe de Gestión ETB 108
Por último finalizó el entregable correspondiente a las pruebas de los CDR de Huawei emulados a
Alcatel para red inteligente (iniciativa 9805) solicitados igualmente por parte de la Vicepresidencia
de Desarrollo de Red y Servicios.
Teniendo presente lo anterior para el cierre del proyecto de las tres iniciativas relacionadas solo
queda pendiente la implementación de los nuevos requerimientos para la iniciativa de IPMSAN.
MIGRACIÓN HICOM A VOIP
Se definió en proceso de instalación masiva para que Informática atienda los casos desde mesa de
servicio, se realizo la instalación y configuración para las vicepresidencias de comercial,
Informática y planeación y se concluyeron las actividades a cargo de la vicepresidencia de
informática.
El proyecto se cerró en el mes de Julio cumpliendo los objetivos definidos satisfactoriamente para
la Vicepresidencia de Informática y con el aval del área usuaria.
RESOLUCIÓN 1732
Se implementaron 15 de los 16 cambios solicitados por la CRT y se analizo el impacto en tiempo,
costo y beneficio de la implementación de improcedencias y se determinó que no era favorable,
según comité de sistemas No. 95 lo cual condujo al cierre y finalización del proyecto.
RESOLUCIÓN 3066
Se analizó el impacto de los requerimientos asociados a la resolución, compensaciones, manejo
del Código único Numérico y la entrega de contratos de manera virtual. Se constituyó el proyecto y
se priorizó la implementación de los temas de acuerdo a la fechas establecidas por la resolución
Informe de Gestión ETB 109
Retos para el resto de 2011
PROYECTO VIABILIDAD TELEVISIÓN
Este proyecto busca contar con diferentes alternativas de solución viabilizadas que apoyen el
programa estratégico en la toma de decisión para implementar la solución de Televisión en el
marco del programa estratégico Televisión.
Se requiere que desde el programa estratégico se defina con los últimos cambios presentados, si
el trabajo pendiente se requiere realizar o redefinir.
Se analizo el impacto en Sistemas de Información e infraestructura dentro de la alianza con
SuperCable para la venta de televisión análoga, siendo factible la implementación en el CRM
Siebel y sistemas transversales para las fechas preliminares indicadas por el negocio.
PROYECTO REDES INTERNAS EN CONTACT CENTER
Se implementó en producción el módulo de redes internas de Contact-Center para que el
agendamiento maneje cupos y franjas horarias para las centrales. Actualmente se encuentra en
fase de desarrollo un control de cambio que permitirá al área usuaria el ingreso de agendamientos
de visitas para adecuaciones, revisar agendas para aprovisionamiento por detalles para Bogotá y
Cundinamarca y además incluir el manejo de causales y mostrar históricos. Estas nuevas
funcionalidades se implementarán en el primer trimestre del 2012.
HERRAMIENTA PARA SEGUIMIENTO DEL PLAN DE DESARROLLO
Para el cuarto trimestre del 2011 se liberará una nueva versión que incluye todos los ajustes
requeridos por la Vicepresidencia de Gestión Humana necesarios para el seguimiento a realizar en
el mes de Diciembre.
CONSULTA TU FACTURA
Fue necesario realizar mejoras al reporte ZRM81 en producción debido a que no estaba
soportando la ejecución de todos los ciclos de facturación de una etapa en RMCA, estos cambios
ya fueron implementados en producción y en el mes de Noviembre se cerrará el proyecto.
Informe de Gestión ETB 110
CONTINGENCIA EXCLUSION IVA
Se finalizaron las pruebas tanto de QA como de UAT, se realizó el paso a producción de todas las
funcionalidades solicitadas cumpliendo con todo lo requerido para realizar este (check list).
Adicionalmente se realizaron las dos primeras migraciones planeadas para la facturación de
Septiembre y Octubre de 2011 obteniendo los resultados esperados.
Retos para el resto de 2011: ejecución y finalización de la tercera migración planeada (Noviembre)
y cierre del proyecto.
LINEA TELEFONICA VOIP FASE II
En octubre de 2011 se constituyó el proyecto cuyo alcance está enmarcado dentro de la iniciativa
26609 LINEA TELEFONICA VOIP, correspondiente a la implementación de esta tecnología en los
diferentes sistemas corporativos. Se está trabajando en la planeación del proyecto, la cual se
espera tener a comienzos de Noviembre.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Se dejó configurada la herramienta Service Manager (SM) para que en el momento de cerrar el
tiquete se active o desactive un check box para que la solución suministrada por el analista entre a
formar parte de la gestión del conocimiento del módulo de incidentes. Adicionalmente se habilitó
para todos los usuarios de SM una consulta (búsqueda en base de conocimiento) a través de la
cual podrán consultar por medio de una palabra o frase las soluciones que los diferentes analistas
de SM han registrado en la solución de incidentes.
SIT
Se continúa con el apoyo de la Vicepresidencia de Informática para el nuevo proceso de
contratación que permitirá a ETB contratar el proveedor que implementara la fase I del Sistema
Inteligente de Transporte para la ciudad de Bogotá.
Informe de Gestión ETB 111
SUSPENSIÓN DE TÉRMINOS MIR
Para finales del mes de Noviembre se implementará en producción la fase 1 del proyecto para
permitir a las áreas de servicio al cliente realizar la suspensión y reactivación de términos de los
reclamos en el aplicativo MIR, la fase 2 del proyecto que incluye la administración de estas
funcionalidades se implementará en el primer trimestre del 2012.
CICLO DE VIDA DE PROYECTOS FASE II
Se realizó mediante consultoría con el proveedor Itera el Scampi B para determinar el nivel de
madurez en CMMI para Adquisiciones en el que se encuentra el proceso de Ciclo de vida de los
proyectos de la Gerencia de Proyectos de TI. Este Scampi entregó una serie de recomendaciones
que deberán implementarse al proceso con el propósito de que la Gerencia pueda lograr el nivel de
madurez esperado en su proceso. Adicionalmente se inicio el desarrollo de los cambios sobre la
herramienta informática que controla el ciclo de vida de los proyectos con el propósito de realizar la
actualización de las versiones de la Suite de Serena e implementar unas mejoras a la herramienta
que le permitirán tener un mayor control al seguimiento de los proyectos, estas mejoras entrarán en
producción en el primer trimestre del 2012.
HERRAMIENTA DE SEGUIMIENTO AL PLAN DE DESARROLLO
Se liberó en producción una nueva versión de la herramienta Gestión Gerencial del Talento
Humano a través de la cual, la empresa pudo realizar el seguimiento al plan de desarrollo de los
empleados de la empresa mediante la evaluación de sus competencias y la definición de las
actividades que le permitirán a los empleados mejorar su desempeño laboral.
ENTREGA Y RECEPCIÓN DE APLICACIONES
Continuar la ejecución y recepción de las aplicaciones Service Manager, BD Alistamiento, HSTRN
y SICUO.
Informe de Gestión ETB 112
CONCILIACION DE INVENTARIOS
Este proyecto hace parte del programa Estratégico de Evolución de Arquitectura Empresarial y
dentro de su alcance se encuentra la iniciativa: 6138 Unificación de vías de SIMRA en CFG.
Se realizó la constitución y planeación del proyecto. Adicionalmente se realizó la especificación
siendo aprobada por el cliente. Finalmente se realizó la adjudicación para el desarrollo de la
solución, el cual comienza a partir del 1 de Noviembre de 2011.
HERRAMIENTAS DE GESTION Y MONITOREO DE SOLUCIONES DE TI
Este proyecto hace parte del programa Estratégico de Evolución de Arquitectura Empresarial y
dentro de su alcance se encuentran las siguientes iniciativas:
Iniciativa 5969: Configuración elementos faltantes en BAC
Iniciativa 6104: Herramienta Diagnostics para appserve IIS
Iniciativa 6153: Herramienta de Gestión de Capacidad
Se realizó la constitución y la planeación del proyecto. Los logros para cada una de las iniciativas
son los siguientes:
Configuración elementos faltantes en BAC: se elaboró y finalizó la especificación
correspondiente a esta iniciativa. Adicionalmente se definió la estrategia para esta iniciativa
teniendo presente el riesgo de acuerdo a la experiencia para la aprobación de los mapas de
servicio y de componentes lo cual ha obtenido buenos resultados. Finalmente se adquirió la
infraestructura y licenciamiento relacionado con esta iniciativa, y el licenciamiento ya fue
entregado. Se sigue con la construcción de los mapas de servicio de acuerdo a la planeación y se
está en espera del recibo de la infraestructura adquirida para ser implementada.
Iniciativa 6104: Herramienta Diagnostics para appserve IIS: se elaboró y finalizó la
especificación correspondiente a esta iniciativa. Adicionalmente se realizaron las compras
Informe de Gestión ETB 113
planeadas de acuerdo a la especificación, y en curso se encuentra la implementación, realización
del diseño.
Herramienta de Gestión de Capacidad: se elaboró el RFP correspondiente a esta iniciativa, se
realizó la revisión a nivel de la gerencia del RFP, solicitando cambios a nivel de la estructura los
cuales se están realizando. Se continuará con el proceso de contratación de esta herramienta para
apoyar el proceso de gestión de capacidad.
RESULTADOS EN LA GESTION DE SERVICIOS Y PROCESOS DE INFORMATICA.
GESTION DE PORTAFOLIO
Hasta el mes de octubre de 2011 se han tramitado en el proceso de Gestión de Portafolio 87
iniciativas; de las cuales 66 se autorizaron (42 como proyecto, 5 como controles de cambio, 12
como mantenimientos y 7 como adquisiciones), 10 se aplazaron, 10 no se autorizaron y 1 se
cancelo por el cliente:
Autorizadas como Proyecto
4248%
Autori zadas como Control de Cambio
56%
Autorizadas como Mantenimiento
1214%
Autorizadas como Adquisición
78%
Cancelada por el cliente11%
Aplazadas1012%
No Autorizadas1011%
Gestión de Portafolio
Informe de Gestión ETB 114
Gestión de Portafolio – Resultado de la Iniciativas Gestionadas
La siguiente grafica representa la distribución de iniciativas autorizadas con relación a la
pertenencia a programas estratégicos:
Gestión de Portafolio – Iniciativas Autorizadas
Calificación de Iniciativas
Se planteó la revisión de los criterios que se aplican actualmente para la calificación de iniciativas
dada la pertinencia que tienen con otras áreas de la empresa, se inició el trabajó con la Gerencia
de Estrategias Corporativas para los parámetros aplicados a los criterios Estratégico y Operacional
en los portafolios de demanda y comercial.
Comité de Sistemas
Con el propósito de contar al interior de la compañía de una mayor participación de las diferentes
áreas sobre la priorización y pertinencia de la constitución de proyectos de TI, se publicó la
directiva interna No. 00584 del 19 de mayo de 2011 la cual modifica las normas que rigen el
funcionamiento del Comité de Sistemas.
Pertenecientes a Programas estratégicos
2741%
No Estratégicas3959%
Iniciativas Autorizadas
Informe de Gestión ETB 115
OFICINA DE GESTION DE PROGRAMAS Y PROYECTOS
Con corte a octubre de 2011, la Oficina de Gobierno de Portafolio de Proyectos (PMO) de la
Vicepresidencia de Informática, realizó seguimiento, monitoreo y control en un promedio de 31
proyectos de Tecnología Informática. En este mismo período se cerraron 18 proyectos y se cancelo
1, de los cuales 5 son estratégicos, 3 de Arquitectura Empresarial y 11 tácticos los cuales se
relacionan a continuación:
Id Proyecto
Nombre Proyecto
2008-047 Implementación del ciclo de vida para la Gestión de Aplicaciones
2009-701 Subproyecto Infraestructura TI para Continuidad
2010-014 Renovación tecnológica de la solución actual HP Radia hacia la nueva versión
de administración PC, HP Client Automation Enterprise (HP CAE) versión 7,2
2008-071 Solución para la Administración Centralizada de los Portales Interactivos
2010-031 Formulación y Planeación del Programa de Evolución de Arquitectura
Empresarial
2009-025 Integración de la Facturación de los productos de datos y datacenter en
Revchain y la unificacion del proceso en los sistemas de apoyo de pos
facturación, recaudo y cartera
2010-025 Actualización Infraestructura SGS
2009-049 Implementación de interfaces requeridas para el proyecto Scoring de
aprobación de clientes.
2010-030 Optimización Proceso de Depuración Base de Datos Facturación Producción
2010-008 Implementación Solución Clientes Livianos en ETB
2008-024 Unificación del tramite de suspensión temporal a solicitud del cliente
2010-024 Aumento de Velocidad Banda Ancha
2010-029 Conciliación Cartera Fase I- Business Blue Print
2010-001 Operaciones Nacionales e Internacionales
2008-022 Resolución 1732
2010-022 Migración del trafico de telefonía interna de ETB de las plantas Hicom y
Convencionales a la plataforma IP Centrex
2011-002 Implementación de la Herramienta Informática para la Auditoria
2011-005 Implementación de cambios sobre el reporte de Ingresos por Central y estrato
en la Bodega de Datos
2011-021 Consolidación De Infraestructura De Ti (Optimizar Infraestructura De Pruebas)
Informe de Gestión ETB 116
Los valores promedio presentados en los indicadores de valor ganado del portafolio de proyectos
de la Vicepresidencia de Informática para este período son 1,000 para el índice de rendimiento de
costos; 0,974 para el índice de rendimiento de programación basado en costos; y 0,970 para el
índice de rendimiento de programación basado en tiempo. Lo que refleja el esfuerzo de los
directores, equipos de trabajo y clientes para sacar adelante los proyectos y así responder a las
necesidades de la Empresa.
Con el fin de que la Vicepresidencia de Informática mejore y proyecte sus servicios en TI, pueda
establecer un mayor control sobre los ANS de gestión de proyectos con los proveedores, cuente
con cronogramas y documentación de mayor calidad y oportunidad, así como con una base de
conocimiento que permita análisis de tendencias, minería de datos y provea a los directores de
proyectos información histórica de costos, duraciones, estructuras de trabajo, lecciones
aprendidas, entre otros, que optimicen el proceso de planeación seguimiento y control de los
proyectos y permitan reducir el tiempo de ciclo de vida de los mismos, la Dirección Gestión de
Portafolio Informático adelantará en lo que el resta del 2011, en conjunto con la Gerencia de
Estrategia Corporativa, el proyecto funcional Evolución de la PMO, en pro de la implementación de
mejores prácticas en la gestión de portafolio, programas y proyectos en términos de Sostenibilidad
y Madurez, el cual hace parte del mapa estratégico corporativo de la Vicepresidencia de
Informática.
GESTION DE LA ARQUITECTURA EMPRESARIAL
Como parte del gobierno de la implementación de la Arquitectura Empresarial se definió el contrato
estándar de arquitectura el cual permite establecer los acuerdos sobre los lineamientos y
responsabilidades entre el equipo de trabajo de Arquitectura Empresarial de ETB y el ente
encargado de la implantación de los proyectos que cierran la brecha entre la arquitectura actual y
la arquitectura objetivo.
Los lineamientos de arquitectura empresarial están dados en los siguientes términos:
• Principios de negocio, aplicaciones, datos y tecnología.
• Marcos de Referencia de procesos (enhanced Telecomunication Operations Map),
aplicaciones (Telecom Application Map) y datos (Shared Information Data).
• Modelos de madurez para los proyectos de tecnología de TI.
Informe de Gestión ETB 117
Con base en la definición del contrato estándar se realizó la construcción de los contratos para los
siguientes componentes del programa estratégico de evolución de arquitectura empresarial ciclo
2011:
1. Mejoramiento Postfacturación - Conciliación Cartera
2. Consolidación de Inventarios
3. Seguridad Informática
4. Consolidación de Infraestructura de TI
5. Gestión y Monitoreo de Soluciones de TI
Para la fase de levantamiento de requerimientos de los proyectos se aplicó el proceso de revisión
de cumplimiento el cual valida y asegura que los lineamientos de AE se apliquen en la definición de
los requerimientos del documento de especificación.
Gobierno de Arquitectura
Se ha revisado con el programa estratégico Modelo Operacional la viabilidad de las iniciativas
propuestas en el programa estratégico de Evolución de Arquitectura Empresarial, específicamente
las siguientes iniciativas se suspendieron hasta contar con las definiciones y lineamiento a nivel de
dominios de negocio:
• Ambientes de procesamiento virtuales
• Separación de Ambientes
• Clasificación de la Información
• Gestión de Problemas de Servicios y Recursos.
Durante el primer bimestre de 2012 se tiene planeado realizar la revisión del Plan de Migración e
Implementación de Arquitectura Empresarial a nivel de los dominios de Aplicaciones, Datos y
Tecnología, para determinar las iniciativas de cierre de brecha de arquitectura que se incluirán en
el programa estratégico de evolución de AE para el ciclo 2012, este trabajo se realizará
conjuntamente con el programa estratégico de Modelo Operacional el cual establece los
lineamientos de arquitectura a nivel del dominio de negocio.
Así mismo, se establecerá el gobierno de la arquitectura a través de la interacción y ejecución de
los procesos de arquitectura entre la Gerencia de Desarrollo Empresarial de la Vicepresidencia de
Planeación Estratégica de Negocio y Dirección de Gestión de Portafolio Informático de la
Informe de Gestión ETB 118
Vicepresidencia de Informática, lo anterior por la responsabilidad de los dominios de arquitectura
que se representa a continuación:
Responsabilidad de los dominios de Arquitectura por Vicepresidencia
GESTION DE NIVELES DE SERVICIO
Con el objetivo de obtener una permanente relación con los clientes de la Vicepresidencia de
Informática, que permita convertir los Servicios Informáticos, en activos estratégicos para el resto
de la Empresa, ha sido la primera prioridad para la Gestión de Niveles de servicio formalizar las
condiciones que el negocio requiere para la prestación de los servicios, a través de la construcción,
negociación, aceptación y firma de Acuerdos de Niveles de Servicio Informáticos.
Los requerimientos por parte de las diferentes áreas están siendo revisados al interior de la
Vicepresidencia con el fin de encontrar la mejor relación costo beneficio que permita lograr un
acercamiento entre lo que el Negocio necesita y las condiciones técnicas que se pueden ofrecer.
Los ANSs por servicios que tiene la Vicepresidencia de Informática formalizados con las diferentes
áreas del negocio son:
Dominios de Arquitectura Empresarial
Dominio deNegocio
Dominio deAplicaciones
Dominio deDatos
Dominio deTecnología
Dirección de Gestión de Portafolio Informático
VPI
Gerencia de Desarrollo EmpresarialVPEN
Informe de Gestión ETB 119
1. ANS Servicio de Facturación- Cliente: Gerencia de Facturación.
2. ANS Servicio de Ventas- Cliente: Gerencia de Ventas Hogares.
3. ANS Servicio Instalación y Configuración - Cliente: Gerencia de Aprovisionamiento de
Servicios Convergentes.
4. ANS Contacto con el Cliente - Cliente: Gerencia de Ventas Hogares.
5. ANS Servicio Gestión Financiera - Cliente: Gerencia de Valor.
6. ANS Servicio Gestión Financiera - Cliente: Gerencia de Abastecimiento.
7. ANS Servicio Gestión Financiera - Cliente: Gerencia de Contabilidad e Impuestos.
8. ANS Gestión de Peticiones - Cliente: Gerencia Servicio al cliente.
9. ANS para Atención a Grandes Clientes. Clientes: Dirección Grandes Clientes; Dirección
Pymes.
10. ANS Servicio de Ventas- Cliente: Gerencia Servicio al cliente.
Esto representa un incremento del 50% frente a los ANSs formalizados el año pasado.
De las reuniones con nuestros clientes se han recibido y gestionado 24 requerimientos, de los
cuales bajo la responsabilidad de Gestión de Niveles de Servicio, se han iniciado las siguientes
acciones de mejora sobre los servicios de la VPI:
1. Disminución en los tiempos de atención de incidentes para la Vicepresidencia de
Aseguramiento del Servicio en tiquetes de prioridad alta.
2. Ampliación del horario de disponibilidad para sistemas críticos de acuerdo a las
necesidades de áreas de la Empresa.
3. Ingreso por la línea de atención inmediata de tipologías consideradas como críticas para
lograr reducir los tiempos de atención para incidentes urgentes.
4. Formalización de los archivos que genera la VPI hacia la Vicepresidencia de
aseguramiento del servicio.
5. Implementación de mecanismos de seguimiento para revisar el cumplimiento en la entrega
de archivos necesarios para la Empresa.
6. Diseño de un plan para mejorar la sincronización de trámites entre SGS y Configurador.
7. Instalación de agentes automáticos para monitorear el comportamiento de las aplicaciones
SGS, Enlace y Contact center, desde las instalaciones de San Martín y Dorado.
8. Informe del estado de las aplicaciones SGS, Enlace y Contact center en el centro San
Martín.
9. Gestión de tiquetes por fuera de ANSs o en condiciones especiales de categorización o de
tiempo de apertura.
Informe de Gestión ETB 120
10. Formalizar y aclarar las condiciones de prestación del servicio de acuerdo a condiciones
negociadas y acordadas con nuestros clientes.
11. Actualización de equipos ofimáticos requeridos con urgencia por personal de la Gerencia
de Ventas y de la Gerencia de Valor.
12. Actualización de la información en aplicaciones como Vehículos que permite reactivar el
uso de estas aplicaciones.
13. Validación de usuarios habilitados en las aplicaciones con el fin de depurar permisos con
los clientes.
14. Atención a múltiples requerimientos escalados desde la Vicepresidencia Financiera.
En cuanto a las actividades de monitoreo y reporte, frente al cumplimiento del ANS, Niveles de
Servicio reportó una marcada disminución del número de Incidentes vencidos tanto por prioridad
(Alta, media, baja), así cómo en la disminución de los incidentes Corporativos vencidos, lo cual
repercute directa y favorablemente en la funcionalidad que los Sistemas Informáticos ofrecen al
resto de la Empresa y por ende en la satisfacción del usuario final. En cuanto al cumplimiento en la
disponibilidad de los servicios según lo comprometido en los ANSs, se reportó un cumplimiento del
100%. Un cumplimiento similar se logró en las operaciones de respaldo, mantenimientos y
condiciones especiales de los acuerdos.
Gestión de fiduciarios de los Sistemas de Información:
Con el objetivo de formalizar la figura de líder por parte del negocio, frente a las aplicaciones
informáticas, se creó el rol de fiduciario. Este rol que forma parte de los roles oficiales de ETB,
busca que quien lo desempeña, represente los intereses del negocio en el desarrollo de nuevas
funcionalidades así como aspectos claves de seguridad, cambios, respaldos y continuidad.
Una de las obligaciones de la Vicepresidencia de Informática respecto a sus fiduciarios, es
reportar periódicamente el estado de las aplicaciones, para lo cual se han generado reportes que
permiten al fiduciario estar enterado de los principales aspectos de la aplicación e interactuar con
la Vicepresidencia de Informática a través de solicitudes de mejora, inquietudes, comentarios con
base a esta información.
En lo corrido del 2011 se formalizaron las fiducias relacionadas con Colector, RMCA, Configurador,
Enlace, SGS, Datamundo, Telecontador, MIR, SAAW, por lo que se generaron y enviaron reportes
que contienen el estado acerca de: Incidentes, Disponibilidad, Respaldos y Seguridad.
Informe de Gestión ETB 121
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PROCESOS
Cómo parte del mejoramiento continuo y dentro del Sistema de Calidad Empresarial, con corte a 31
de octubre de 2011 se obtuvieron los siguientes resultados:
• Realización de auditorías (autoevaluación) a los procesos actuales de la Vicepresidencia
con el fin de identificar el grado de validez y aplicabilidad de los mismos, este trabajo sirvió
para evidenciar la necesidad de un mejoramiento a los procesos, el cual se hará durante el
segundo semestre del 2011.
• Aplicación de auditorias internas de procesos realizadas por la firma Fourtelco en donde se
obtuvieron resultados satisfactorios como: conocimiento por parte de los auditados sobre el
sistema de calidad y evidencia de acciones de mejoramiento, aunque hace falta
documentar estas acciones para dejarlas como trazabilidad de los procesos.
• A partir de identificación de oportunidades de mejora de los procesos se ha trabajado en la
actualización y ajustes al proceso de seguridad informática, revisión del cumplimiento de la
Arquitectura Empresarial, Gestión de la Configuración, Gestión del Cambio y Gestión de la
Demanda.
• Creación, seguimiento y actualización de las acciones correctivas, preventivas y de mejora,
con el fin de realizar mejoramiento continuó a los procesos.
No Solicitud
Objetivo de la Solicitud Proceso Asociado
ESTADO
Tipo (AP)(AC)(AM)
2009-0553
Actualizar base de datos que se
utiliza para el registro,
mantenimiento y control de la
información de los elementos de
configuración
Gestión de la
Configuración ABIERTA AC
2010-0577
Asegurar la aplicación de la
evaluación de proveedores por
parte de los supervisores de
contratos en la VI
Evaluación de
Proveedores ABIERTA AC
2010-0588
Mejorar la calificación obtenida en
evaluación del proveedor del
contrato número 4600007073
Evaluación de
Proveedores ABIERTA AC
Informe de Gestión ETB 122
2011-0639
Actualización TRD
Gestión de
Continuidad de
Servicios de TI
ABIERTA AC
2011-0640
Indicador atención de RFC Gestión de
capacidad ABIERTA AC
2011-0641
Inadecuada gestión del proceso Gestión de
problemas ABIERTA AC
• Consolidación e implementación dentro del Portal de la Vicepresidencia de un ítem
dedicado a los procesos, en donde se encuentra información general de procesos, la
importancia de la documentación soporte y su codificación, los diagramas de los procesos,
preguntas frecuentes y presentaciones de temas de calidad. Así, servirá como un auto
capacitador. El Portal entro en producción en el mes de agosto de 2011, y se ha estado
actualizando desde la fecha y dando mayor estructura a medida que se han realizado
observaciones y ajustes por los usuarios y/o visitantes del portal.
• Se realizó evaluación general a contratistas en temas de calidad en donde la calificación
promedio fue de 4/5, con lo anterior se trata de controlar que todas las personas que
trabajen en la Vicepresidencia tengan conocimientos básicos frente al sistema de calidad.
• Se inició el ciclo de capacitación en temas de calidad para las personas que ingresaron
actualmente a la Vicepresidencia incluyendo contratistas.
GESTION DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION
Los aspectos de Seguridad de la Información que se gestionaron entre enero y octubre del 2011,
se pueden clasificar en dos grandes temas, los cuales permitieron mejorar los niveles de
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información y mejorar los procesos de TI que
soportan los procesos de negocio, así:
1. Mejoramiento continuo de Modelo de Seguridad de la Información, que abarca Políticas,
Normas, Procedimientos y Estándares, dentro de los temas más relevantes están:
• Definición del Modelo de Madurez y principios de Seguridad de la Información de cara a
mejorar la definición y desarrollo de los proyectos a ser implementados como parte de la
Arquitectura Empresarial, permitiendo desde sus inicios garantizar adecuados niveles de
Seguridad en la información.
Informe de Gestión ETB 123
• Dirigir el proyecto de Monitoreo de Logs y Correlación de Eventos, el cual permitirá contar
con una solución o servicio que permita monitorear en tiempo real los diferentes eventos
que se presentan en los diferentes servidores, aplicaciones, bases de datos, equipos de
comunicaciones y de seguridad críticos de la operación de TI, permitiendo cumplir con
requerimientos de entes de control, tener alertas y prevención de ataques en tiempo real,
garantizar la integridad de los logs, contar con información que sirva de soporte para
adelantar investigaciones, centralización y correlación de eventos que permitan identificar
oportunamente ataques y poder tomar acción oportuna y poder analizar información que
manualmente es imposible de manejar, el proyecto se encuentra en la fase de
“Preparación” la cual abarca el proceso de contratación.
• Identificar oportunidades de mejora y emitir recomendaciones que permiten reducir o
eliminar las brechas de seguridad que existan en algunos procesos o procedimientos de TI,
entre algunos aspectos mejorados están: puertos USB en estaciones livianas, Redes
Sociales, Correos Masivos, WSUS, entre otros.
• Generación de recomendaciones de Seguridad a Iniciativas ó Proyectos de TI permitiendo
mejorar los niveles de seguridad en los diseños, procesos y procedimientos asociados a
estos, como son: Monitoreo de Logs y Correlación de Eventos, Colaborador Empresario.
Voz Móvil, Oracle Internet Directory (OID), Internet Explorer 8, VPN SSL, Licencias de
Symantec Endpoint, Seguridad Revchain, Seguridad SGC, HTTPS para SAP, Sistema
Inteligente de Transporte SIT y Eliminación del papel en Proceso de Sistema de Gestión de
Contratación, entre otros.
• Generación de recomendaciones de seguridad a incluir en los diferentes términos de
referencia que se desarrollaron para la adquisición de productos o servicios que brinda la
Vicepresidencia de Informática, permitiendo el desarrollo e implementación de proyectos
que brinden adecuados niveles de seguridad de la información, tanto de ETB como de sus
clientes y terceros.
• Revisión checklist de paso a producción validando diferentes temas de seguridad antes de
que los nuevos componentes de la plataforma tecnológica o aplicaciones entren a
producción, garantizando calidad en la documentación y en su divulgación generando un
valor a quienes administran u operan la plataforma o servicios que brinda la
Vicepresidencia de Informática, dentro de los proyectos revisados están: Infraestructura
SGS, Actualización Herramienta ADONIS, NAC, Operadores Nacionales, CMDB,
Herramienta de Auditoria Audisoft, Depuración en Fuente (SOMOS), Depuración Base de
Datos Facturación, Ordenes en vuelo SGS/SYR, entre otros.
• Como miembro del Comité Corporativo de Seguridad de la Información participar en las
actividades que ha demandado el proyecto de Desarrollo e implementación de un Sistema
Informe de Gestión ETB 124
de Gestión de Seguridad de la Información, el cual permitirá definir un modelo de
seguridad trasversal e integrado de toda la empresa mejorando los niveles de seguridad
de la información, tanto de ETB como de sus clientes y terceros, este proyecto es liderado
por la Vicepresidencia de Planeación Estratégica de Negocio.
2. Identificación, tratamiento de acuerdo a un análisis costo beneficio y seguimiento al
cumplimiento de los planes de acción de los Riesgos Corporativos de la Vicepresidencia de
Informática, mejorando la seguridad de los procesos y servicios que se brindan, así como la
información que hace parte de estos, para lo cual se realizó una Auditoria al proceso
transversal del proceso de Licenciamiento de software, así mismo se analizaron servicios de TI
con el fin de identificar oportunidades de mejora, dentro de los sistemas analizados están: A.
Ingresos, Business Object, Cognos, Configurador, DWHAPP, Enlace Back, G.Ingresos, IUM,
Portales, SAP BW, Telecontador y Teradata.
Así mismo, se ejecutaron pruebas de Ethical Hacking sobre 200 elementos informáticos del
ambiente productivo, identificando vulnerabilidades que se están gestionando con el fin de
cerrar las brechas de seguridad identificadas, mejorando la disponibilidad, integridad y
confidencialidad de la información.
De otro lado, se realiza un análisis detallado de las causas sobre lo evidenciado por los entes
de control en las auditorías realizadas, definiendo planes de acción y realizando un periódico
seguimiento que permitan garantizar que estos mismos hallazgos no se van a volver a
presentar, los informes sobre los cuales se realizó gestión son: Auditoria Sistema Recolector,
Sistema Gestión de Contratación, Controles Generales de la Computadora, Ley Habeas Data,
Operadores Internacionales, Ciclo de Ingresos, Integridad Calidad de Datos e Ingresos por
Servicios de Datos.
Dentro de los retos más relevantes para el resto del año, están:
• Continuar dirigiendo el proyecto de Monitoreo de Logs y Correlación de Eventos, se estima
que hacia final del año se debe estar cerrando la fase de contratación.
• Continuar participando en el proyecto de Desarrollo e Implementación de un Sistema de
Gestión de Seguridad de la Información, que está siendo liderado por la Vicepresidencia de
Planeación Estratégica de Negocio, haciendo énfasis en el desarrollo, revisión y
aprobación de las políticas especificas de Seguridad de la Información.
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Informe de Gestión ETB 126
Tipo implementación Estratégica Táctica Total general
Adquisición 2 17 19
Cambio a Somos 1 18 19
Desarrollos Menores en los SI -
Iniciativa menor esfuerzo
12 35 47
Nuevo proyecto 19 18 37
Total general 34 88 122
De los proyectos constituidos se destacan a continuación los estratégicos para la empresa
(19):
Iniciativa Tipo iniciativa
Estrategia Continuidad Configurador-SAP Estratégico - Mapa VI
Evaluación del desempeño
Estratégico - PE Gestión del talento
humano
Programa estratégico televisión 2011 Estratégico - PE Televisión
Par backup Estratégico – PE Calidad para el servicio
Cliente de valor Estratégico – PE Calidad para el servicio
Voz Móvil – MVNO Estratégico – PE Servicios móviles
Consolidación infraestructura TI Evolución arquitectura empresarial
Gestión y monitoreo TI Evolución arquitectura empresarial
Consolidación inventarios Evolución arquitectura empresarial
Monitoreo Logs y Correlación de Eventos Evolución arquitectura empresarial
Aumento de Velocidad Banda Ancha Estratégico – Plan de Mercadeo
Ajustes sistemas Red MSAN Estratégico – Desarrollo servicios IP
Linea Telefónica VOIP Estratégico- Desarrollo servicios IP
Gestión de CPEs Estratégico – Plan de Mercadeo
Informe de Gestión ETB 127
Softphone y Numero Nacional Estratégico – Desarrollo servicios IP
Proyecto Televisión Estratégico - PE Televisión
Colaborador Empresario en SGC Estratégico – Modelo Operativo
Contrato Virtual Estratégico – Calidad para el servicio
Eliminación de Papel Estratégico – Proceso de Compras
Adicionalmente, se implementaron 12 iniciativas estratégicas haciendo cambios a proyectos
existentes, al Programa Somos, o implementaciones de menor esfuerzo:
Iniciativa Tipo iniciativa
Creación masiva de agendas y cupos Mapa VAS
Creación fuente portal pymes Mapa V. Comercial
Scoring aprobación clientes PE Calidad para el servicio
Solicitud Simra telefonía desarrollo IP PE Desarrollo servicios IP
Implementación URS regional llanos PE Desarrollo servicios IP
CDR REDINTEL telefonía VOIP PE Desarrollo servicios IP
Consultas aplicaciones IVR – CGVHYC PE Desarrollo servicios IP
Ajustes a internet móvil PE Servicios móviles
Parametrización refinanciación internet móvil PE Servicios móviles
Internet móvil independiente llanos PE Servicios móviles
Modificaciones tramites internet móvil PE Servicios móviles
Validaciones internet móvil PE Servicios móviles
ADECUACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS - GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS
Durante el año 2011 a corte de 31 de Octubre, se recibieron 229 solicitudes para los servicios a
cargo de la coordinación de requerimientos de los cuales 68 corresponden a especificaciones
técnicas de adquisición o cambios en los sistemas de información, 12 análisis de infraestructura
tecnológica y 138 solicitudes correspondientes al servicio de validación de implementación de los
proyectos. Cabe resaltar que en volumen de solicitudes en Validación de implementación se
destaca los servicios requeridos en el programa Somos orientado principalmente a la puesta en
producción del piloto en Girardot de la solución CRM con el sistema Siebel.
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rtal de Vas.
epción de Ap
de Informát
e en el piloto
parte del área
por mes de
observan 65
5
24 25 25
Mar‐11
Abr‐11
May‐11
Jun‐11
BAJO TOTAL
Inform
udes promedi
año 2010, pas
es recibidas p
e cambio sob
nálisis y arqu
a producción
alidad para e
de Desempeñ
mero Único N
s Corporativo
plicaciones or
ica de aplic
o para la im
a usuaria de l
solicitudes fi
solicitudes d
20 1813
2
Jul‐1
1
Ago
‐11
Sep‐11
O
GENERAL
me de Gestión
io ingresadas
sando de un
por servicio se
bre proyectos
uitectura de so
n del CRM – S
el Servicio, C
ño, Solicitude
Nacional, unif
os en Intranet
ientado al an
caciones a c
mplementación
a funcionalida
nalizadas po
de especifica
519
Oct‐11
To
n ETB 128
s por mes a
promedio de
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)
olución para
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Conciliación
es para Intern
ficación de ví
t como lo son
álisis e impac
cargo de otr
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or servicio en
ciones técnic
otal general
la
14
los
dos
de
net
ías
n el
cto
ras
dor
a.
la
cas
Informe de Gestión ETB 129
correspondiente a adecuaciones, cambios y adquisiciones en sistemas de información, 20
solicitudes para adquisición / adecuación de infraestructura, 164 validaciones de implementaciones
logrando satisfacción del usuario respecto al producto recibido y 3 aprovisionamientos con un total
de 186 solicitudes finalizadas hasta 31 de octubre de 2011.
En relación a Gestión de Requerimientos se presento un volumen significativo en solicitudes de
Cambio en el marco del programa Somos, gestión que se detalla a continuación:
En la figura 1 se presenta la cantidad de controles de cambio registrados y el estado en el que se
encuentran según la gestión realizada. Se registraron 134 controles de cambio y es importante
resaltar que se están identificando los que se relacionan con la fase 1b del proyecto CRM – Indra,
los que se aplazan y los que se encuentran en análisis de impacto con el propósito de hacer la
gestión pertinente.
0
20
40
60
3 52
83
6 710
6 5
118 8
1
10
3 31 1 3 1 1 3 14 4 64
16
3 38 6
13 13
2622
15 15 15 1610
19
9
1611 12
16 14
72
13
5 7
138
26
12 1 2
SOLICITUDES FINALIZADAS POR MES (Cantidad)
Sol‐ Especificación Sol‐ Infraestructura Validación Viabilidad Aprovisionamiento Analisis Empresarial
Informe de Gestión ETB 130
En la figura 2 se puede observar el tiempo promedio invertido en la gestión de los controles de
cambio que se registraron a octubre de 2011. Es de resaltar la disminución el tiempo de
aprobación, cierre y determinación de sin impacto en Somos. Finalmente permite realizar la gestión
pertinente para resolver los que se encuentran en análisis de impacto y fase 1b en el menor tiempo
posible.
‐
5
10
15
20
25
30
35
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct
Q1 Q2 Q3 Q4
2011SIN IMPACTO EN SOMOS 15 6 13 1 6 2 2 1
FASE 1B 1 1
CERRADO 7 1 1 1 1 2 1
APROBADO 8 10 6 4 4 3 4 5 8
APLAZADO 1 1 1
ANALISIS DE IMPACTO 1 1 1 1 7 6
1 1 1 1
7 6
1 1 1
8 10
6
4 4 3 4 5
8 7
1
1
1 1 2
1 1
1
15
6 13
1
6 2
2
1
Figura 1. Controles de cambio registrados S2‐2011
Informe de Gestión ETB 131
La figura 3 muestra los controles de cambio que se gestionaron a octubre de 2011, incluidos
los registrados en años anteriores.
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct
Q1 Q2 Q3 Q4
2011
SIN IMPACTO EN SOMOS 40 22 16 12 22 13 13 22
FASE 1B 147 88
CERRADO 54 57 50 36 14 35 29
APROBADO 25 40 36 32 66 46 14 19 9
APLAZADO 200 167 46
ANALISIS DE IMPACTO 164 85 71 59 29 6
‐ ‐
164
‐ ‐
85 71
59
29
6
200
167 ‐
‐ ‐
‐‐
46
‐
‐
25 40 36
32
66
46
14
19
9
‐
54 57
50
36 14
35
‐
29
‐
‐
‐‐
147
‐‐
88
‐
‐
‐
‐
40
22
16
12 22
13
13
‐
22
‐‐
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Figura 2. Controles de cambio registrados S2‐2011 (días)
0
10
20
30
40
50
60
11 27 26 14 12 5 15 7 10 51
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct
Q1 Q2 Q3 Q4
2011SUSPENDIDO 1
SIN IMPACTO EN SOMOS 2 9 14 8 3 3 8 2 1
FASE 1B 16
CERRADO 4 8 2 1 4 1 2 1
APROBADO 5 10 10 5 5 2 6 3 9 8
APLAZADO 6
ANALISIS DE IMPACTO 19
19
6
510 10
5 5 26 3
9
8
4
82
1 4 12
1
16
2
914
8 3
3
8
2
11
Figura 3. Gestión controles de cambio S2‐2011
Informe de Gestión ETB 132
Y en la figura 4 se presentan los controles de cambio gestionados a octubre de 2011 contra las
fechas en la que se registraron.
SOLICITUDES EN CURSO
Para el mes de Octubre la coordinación de requerimientos tiene el siguiente estado en sus
servicios:
Análisis Empresarial
0
5
10
15
20
25
30
1 3 4 3 3 1 2 1 2 1 2 1 1 2 5 13 30 18 22 6 11 9 7 8 16 6
May Jun Jul Ago Sep Oct Ene Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct
Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
2009 2010 2011SUSPENDIDO 1
SIN IMPACTO EN SOMOS 4 15 6 13 1 6 2 2 1
FASE 1B 1 3 4 3 2 1 1 1
CERRADO 1 1 2 6 6 1 1 1 1 2 1
APROBADO 1 1 1 2 1 1 1 3 8 10 6 4 4 3 4 5 8
APLAZADO 1 1 1 1 1 1
ANALISIS DE IMPACTO 1 1 1 1 1 1 7 6
1 1 1 1 1 1
7 6
1 1 1 1 111
11 2 1 1
1 3
810
6
4 4 3 45
8
11
2
6
6 1
1
1 1 2
1
13 4 3 2
1
1
1
4
15
6 13
1
6 2
2
1
1
Figura 4. Gestión controles de cambio por fecha registro S2‐2011
0 0
6
19
0 00 04
1 0 00 0 0
12
0 00 0 0 1 0 00 0 0 2 0 00 0 0 0 0 00 0 0 0 0 00 0 1 0 0 00
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 Oct‐11 Nov‐11 Dic‐11
Cant. Solicitud
es
Análisis Empresarial
SOLICITUDES TERMINADA PLANEACION LEVANT. NEC NEG ENFOQUE SOL IDENT BRECHAS CAP
APROB. PMO DEF ALCANCE APROB. CLIENTE TRANS ESPECIFICACION SUSPENDIDA CERRADO MES
Informe de Gestión ETB 133
Al corte de 31 de octubre de 2011, se tienen 23 solicitudes en curso, al respecto se debe
tener en cuenta que este es un nuevo servicio que inició a operar en septiembre de 2011, y
que esta reemplazando el servicio de viabilidad, con el objetivo de realizar este proceso
solo para los proyectos, y no a nivel de las iniciativas para optimizar costos y tiempos.
Especificación
Al corte de 31 de octubre de 2011, se tienen 13 solicitudes en curso, con todas las
solicitudes terminadas que ingresaron hasta el mes de junio de 2011, y solo una pendiente
de agosto de este mismo año, adicionalmente se resalta la cantidad de solicitudes
cerradas en el mes de agosto, que tuvieron un incremento considerable con el objetivo de
cerrar varios temas de meses anteriores.
Validación de la implementación
Al corte de 31 de octubre de 2011, se tienen 19 solicitudes en curso, todas las solicitudes
que ingresaron hasta el mes de mayo de 2011 se encuentran terminadas, adicionalmente
se resalta la cantidad de solicitudes cerradas en el mes de octubre, que tuvieron un
incremento considerable con el objetivo de cerrar varios temas de meses anteriores.
0 0 2 23
7 7
11
5
12
1 00 0 2 23
7 7
10
1
4
0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 00 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 00 0 0 0 0 0 0 0 1 2 0 00 0 0 0 0 0 0 1 23
0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 00 0 0 0 0 0 0 01
0 0 00 0 0 0 0
1
4
7
3
10 00
2
4
6
8
10
12
14
Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 Oct‐11 Nov‐11 Dic‐11
Cant. Solicitud
es
Especificaciones
SOLICITUDES TERMINADA PLANEACION LEVANT. INF ANA Y ARQ SOL ESP. NEG
ESP. DET VER. ESP NEG VS DET APROB. CLIENTE TRANS VALIDACION SUSPENDIDA CERRADO MES
1 2 0
5 5
8
6
8
12
8
3
5
0 1 0
5 54 4
3
9
30 00 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2
5
0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 00 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 00 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 00 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 00 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 01 0 0 0 0 2 13
0 0 0 00 0 0 0 0
1 1
6
10
16
0 00
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 Oct‐11 Nov‐11 Dic‐11
Cant Solicitud
es
Servicio Validación
SOLICITUDES FINALIZADA PLANEACION REC. INF VAL. DISEÑO VAL. DEV VAL. QA
VAL. C.P. FUNCIONALES VAL. EXE UAT VAL P4 CHECK LIST CIERRE CONTROL CAMBIO CERRADO MES
Informe de Gestión ETB 134
GESTION DE INGENIERÍA
Para la fecha de corte, se han ejecutado 622 solicitudes de mantenimiento de aplicaciones,
distribuidos de la siguiente forma:
FRENTE APLICACIONES 3Q-
2010
4Q-2010 1Q-2011 2Q-2011 3Q 2011
Aplicaciones Front 54 59 58 41 24
Aplicaciones Back 46 31 27 16 9
Aplicaciones Facturación 11 5 1 5 7
Aplicaciones Integración 17 7 10 20 5
Parametrizaciones 9 3 1 3 4
Corporativas 42 17 10 9 10
DWH y BI 2 0 0 1 1
Aplicaciones SAP 14 12 21 20 29
195 134 128 76 89
Estas solicitudes de mantenimiento cubren dos necesidades básicas del negocio: La corrección de
fallas en los sistemas, eliminando la causa raíz de las mismas, así como la incorporación de
funcionalidad de mediano nivel de esfuerzo como reportes y parametrizaciones3, entre otras.
Durante el 2011 se evidencia una disminución importante en la cantidad de mantenimientos, esta
situación es explicable por el congelamiento de ambientes generado por la puesta en producción
del piloto Girardot del proyecto Somos y la puesta en producción del sistema para el mes de enero
de 2012, que como estrategia de puesta en producción implicó que durante el período
comprendido entre el 18 de abril al 13 de junio de 2011 y entre 30 de noviembre hasta el 31 de
enero de 2012, los pasos a producción de los RFC sobre aplicaciones impactadas por el proyecto
3 Ajustes realizados a la aplicación que no implican modificación del código fuente, tales como causales de declinación, planes hogares y empresas, cobertura en nuevas ciudades, etc.
Informe de Gestión ETB 135
fueran minimizados, esto con el objetivo de reducir el re-trabajo por procesos de merge4, y ciclos
adicionales de prueba.
Para el caso de requerimientos de nueva funcionalidad con alta prioridad, se entregó al negocio las
siguientes necesidades que tenían altos niveles de prioridad, las cuales se relacionan a
continuación:
• Aumento de velocidad 2010
• Ajustes SIMRA VOIP
• Cancelación de BA y LT al tiempo
• Mantenimiento Adaptativo SGS, cambio de servidor
• Tablero de control
• Reporte Central Estrato
• Promoción Hable el Doble
• Ajuste Saldos y altura mora proyecto Consulta tu factura
• Nuevo plan de facturación – Internet Móvil
• Voz Móvil
• Cliente de Valor
• Ajuste de la herramienta Gestión Desempeño para evaluar a los empleados.
• Consulta tu factura nuevo archivo de saldos de cuentas contrato para sistema IVR
Vale la pena resaltar dentro de este grupo la puesta en producción del piloto Girardot del proyecto
Somos el pasado 13 de junio de 2011 y la puesta en producción del Programa Somos que se
realizara en enero de 2012, que a nivel de la coordinación de ingeniería representa la puesta en
producción del siguiente grupo de desarrollos
• Extracción de datos Sistemas Front
• Extracción de Datos Sistemas Back
• 30 desarrollos sobre la aplicación Configurador de servicios
• 3 desarrollos sobre la aplicación Telecontador
• 2 desarrollos sobre la aplicación SIMRA
• 1 desarrollo sobre la aplicación Financiador de Producto
• 3 desarrollos sobre las aplicaciones de Integración (Integra FB y SYY/RYR)
• 6 Desarrollos sobre las aplicaciones Front Actuales ( 2 SGS, 1 SAA, 3 MIR)
4 Ajustes al código fuente requeridos por la modificación de objetos ya certificados en pruebas.
Informe de Gestión ETB 136
El principal reto de estos desarrollos correspondió a la implementación del producto Voz Móvil y los
desarrollos que soportaran la estrategia del programa SOMOS.
Durante los meses comprendidos entre el 13 de junio al 13 de noviembre de 2011 se resalta el
proceso de estabilización del piloto Girardot, a la fecha se han implementado 54 RFC, entregando
soluciones a los incidentes identificados del piloto.
GESTION DE ENTREGAS, CAMBIO Y CONFIGURACION
GESTION DE CAMBIO
El proceso gestionó un total de 1065 solicitudes de cambio (RFCs), de los cuales 647
correspondieron a infraestructura y 418 a aplicaciones.
Para el programa SOMOS fueron gestionados 141 solicitudes de cambio (RFCs), de los cuales 130
corresponden a aplicaciones y 11 a infraestructura
Al primer mes del Q3 el proceso gestionó un total de 191 solicitudes de cambio (RFCs), de los
cuales 111 correspondieron a infraestructura y 80 de aplicaciones.
Para el programa SOMOS fueron gestionados 29 solicitudes de cambio (RFCs), de los cuales 24
corresponden a aplicaciones y 5 a infraestructura
Para el periodo comprendido entre el 31 de Julio y el 31 de octubre, El proceso gestionó un total de
661 solicitudes de cambio (RFCs), de los cuales 245 correspondieron a infraestructura y 416 a
aplicaciones.
Para el programa SOMOS fueron gestionados 111 solicitudes de cambio (RFCs), de los cuales 68
corresponden a aplicaciones y 43 a infraestructura
Para el mes de julio se obtuvo los siguientes logros:
- Gestión oportuna de los RFC de Estabilización
- Unificación en la matriz TAM (SOM vs RFC)
- Identificación de RFC pendientes por creación
Del 31 de Julio a octubre 31, se obtuvieron los siguientes logros:
Informe de Gestión ETB 137
- Se inicia documentación del plan de verificación de implementación para la puesta en
producción Bogotá
- Optimización del esquema de Oncall, para atender implementación de cambios las 24
horas sin excepción.
- Generación de plan de despliegue para el proyecto de Voz Móvil en su primera fase
- Gestión oportuna de los RFC de estabilización Somos, Bogotá, e infraestructura.
GESTION DE ENTREGA
Durante el periodo del informe, se obtuvieron los siguientes logros:
Frente de ambientes y pruebas
• Puesta en producción exitosa del piloto Girardot de SOMOS en los tiempos pactados.
• Aprovisionamiento exitoso del ambiente de Bug Fixing para atender las pruebas de release
de SOMOS, además de soportar la operación durante la etapa de estabilización durante el
Piloto Girardot.
• Aprovisionamiento de ambientes para soportar las pruebas de las depuraciones y
extracciones para Configurador.
• Se llevaron a producción 37 RFCs de estabilización, con el fin de garantizar el correcto
funcionamiento del ambiente productivo de SOMOS.
• Ampliación del servicio de pruebas para dar cobertura a los mantenimientos correctivos.
• Elaboración en conjunto con Gestión de Cambio del plan de puesta en producción para
SOMOS
• Gestión de pruebas para 74 Requerimientos de Cambio de los proyectos del Programa
SOMOS.
• Despliegue exitoso en producción de la depuración de datos del proyecto Calidad de
Datos.
• Puesta en producción exitosa de 10 proyectos de la Vicepresidencia de Informática.
• Pruebas y despliegue exitoso de la nueva infraestructura de SGS.
• Integración del proyecto SOMOS a los procesos de Gestión de Entrega para el control de
versiones, pruebas y despliegues.
• Trabajo con Ingeniería para incluir los ambientes de desarrollo al proceso de sincronización
de ambientes de Gestión de Entrega.
• Preparación de ambientes de pruebas de los sistemas legados para el inicio de las
Pruebas Integrales Externas con vista a la puesta en producción de Bogotá
Informe de Gestión ETB 138
• Durante el periodo enero – julio de 2011 se ejecutaron 69 solicitudes de puesta en
producción.
En el periodo comprendido entre el 31 de Julio al 31 de Octubre:
• En conjunto con el grupo de Capacidad se realizó el aprovisionamiento de una nueva
máquina con mejor performance que las maquinas actuales de pruebas; el objetivo es
remplazar dos maquinas de las actuales.
• Pruebas de proyectos en los tiempos pactados para cumplir las necesidades del negocio
entre las que se destacan Compensaciones; de igual forma auditorias de calidad para
proyectos críticos como la puesta en producción de los desarrollos de Voz Móvil para
RevChain.
• Pruebas de las estabilizaciones del piloto Girardot.
• Pruebas de 58 RFC de mantenimientos y 7 de proyectos.
• Puesta en producción exitosa de 96 RFC entre proyectos, mantenimientos y
estabilizaciones
• Generación de una cuenta de control en el proyecto de renovación de Infraestructura de
RMCA para la transferencia de las pruebas de SAP a la Coordinación de Entrega
• Activación del servicio de Auditoría de Calidad a Proveedores.
• Generación de la iniciativa para la actualización de la suite Quality Center, además de
lograr su aprobación para la implementación el año que entra.
Frente DSL
Administrada a través de la herramienta Serena Dimensions CM, en donde se tiene implementado
el Proceso de Ciclo de Vida de las aplicaciones, controlando las versiones asociadas a un cambio
desde la entrega de líneas base con las versiones a ser probadas, hasta la entrega de líneas base
con las versiones que serán puestas en producción.
• Se oficializaron 19 sistemas en la DSL
• Se generaron 290 Líneas base productivas
• Se oficializaron las Líneas Base SIEBEL y TIBCO Girardot para ambientes de pruebas y
producción
• Se oficializaron 14 Líneas Base de los Sistemas de GCT para Girardot
• Se re oficializaron 24 Sistemas Administrativos
• Se oficializaron en la DSL 9 Herramientas TI
Informe de Gestión ETB 139
Del 31 de Julio al 31 de octubre:
Logros
• Se oficializaron 2 sistemas en la DSL
• Se generaron 36 Líneas base productivas
• Se continúa con elaboración del procedimiento para realizar auditoria en Serena
Dimensions sobre los ítems y líneas base que respaldan lo puesto en producción.
Mejoras
• Se continúa con elaboración del procedimiento para realizar auditoria en Serena
Dimensions sobre los ítems y líneas base que respaldan lo puesto en producción.
• Se está sensibilizando y exigiendo a líderes, directores de proyecto y proveedores para
que la documentación de los RFC`s este completa y alineada con cada uno de los
sistemas productivos
Frente DML - Librería Definitiva de Medios y licencias
• Se depuró el catálogo de licencias y software in house y libre, logrando:
o Identificación del SW registrado pero no instalado para iniciar procedimiento de dar
de baja por obsolescencia
o Identificación del catálogo de licencias identificando que se instala en PC y
Servidor
• Se inicia la administración de la pagina de Microsoft y poblándola con los productos
adquiridos por ETB
• Se centralizaron algunas licencias y medios de la Gerencia de Servicios
Del 31 de Julio al 31 de octubre:
Logro
• Se aprobó el Software para el cambio de maquinas según disponibilidad de licencias
• Se realizó análisis de impacto a 224 RFC`s
• Se recibió el licenciamiento de:
1. SIEBEL 8.0.0 – pendiente prueba del instalador
Informe de Gestión ETB 140
2. Sistema Gestión Contratación
3. Fast Search (5.3) Server 2010
4. Digiturno 106
5. Fetex
6. Adobe – pendiente que licencias que tenia ETB aparezcan en la página de
adobe
• Se entrega información de licencias para las auditorias solicitadas
• Se cumplió con la operación en los tiempos establecidos
Mejoras
• Se está justando el procedimiento de novedades de software y sus formatos con el
objetivo de disminuir los tiempos de respuesta hacia el cliente final.
• Se identifican los problemas y necesidades del servicio DML y se crea una iniciativa
para lograr mejor control del software y su licenciamiento.
GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN
Para el frente de operación de Gestión de la Configuración:
• Se procesaron 505 RFCs y 1486 tiquetes que implicaron 9727 actualizaciones de CIs en la
CMDB (Base de datos de configuración).
• El 100% de la operación se realiza sobre la herramienta HP UCMDB, se inicia la gestión de
indicadores de completitud para la herramienta, definiéndose las metas y periodos de
evaluación.
En cuanto al proyecto de Mejoras al Proceso y Optimización del modelo lógico de la CMDB (Base
de datos de configuración), se resaltan los siguientes logros:
• Como logro más importante, se inicia la operación en producción sobre la herramienta con el
proceso mejorado
• Se inicia la ejecución del plan de auditoría de la configuración
• Se habilita el acceso al equipo de Gestión de Cambio a la Herramienta HP UCMDB para
apoyar la labor de análisis de impacto facilitando la identificación de los elementos de
configuración impactados con el cambio
Informe de Gestión ETB 141
• Se habilita el accesos a los dominios y bibliotecarios a la herramienta para la consulta de sus
respectivos inventarios y sus elementos relacionados
• Se hacen las adaptaciones y se gestionan las aprobaciones de los dominios al formato de
aprovisionamiento, de manera que recoja la información suficiente para mantener actualizada
la CMDB bajo el nuevo modelo
• Se define el modelo de control definitivo de completitud, el cual incluye no solo la cantidad de
elementos gestionados respecto al universo, sino también las relaciones obligatorias, siendo
una mejora importante al proceso pues las relaciones son el insumo principal para el análisis
de impacto.
Durante el periodo del 31 de Julio al 31 de Octubre, para el frente de operación de Gestión de la
Configuración:
• Se procesaron 311 RFCs y 710 tiquetes que implicaron 13681 actualizaciones de CIs en la
CMDB (Base de datos de configuración).
• El 100% de la operación se realiza sobre la herramienta HP UCMDB.
Adicionalmente, se resaltan los siguientes logros:
• Se hace seguimiento al uso de la información de la CMDB por Gestión de Cambio y por los
diferentes dominios administradores de los elementos gestionados en la CMDB, reforzando la
sensibilización sobre su uso en los casos que fuera necesario
• Se realiza una revisión de la información con cada dominio administrador de los elementos
gestionados certificando la línea base de la información cargada en cuanto a completitud de la
información gestionada permitiendo a los líderes de dominios iniciar la facturación de los
proveedores a su cargo basándose en los inventarios de la CMDB
• Se da acompañamiento a las iniciativas de actualización de herramientas, apoyando en la
definición de los requerimientos que permitan la actualización de la CMDB a su versión más
reciente para asegurar la continuidad en su soporte.
• Se implementan mecanismos de actualización de cambios masivos de la configuración sobre la
CMDB, reduciendo probabilidad de error en la actualización y optimizando la capacidad de
atención de cambios.
• Se refuerza el equipo de trabajo del proveedor de gestión de configuración para apoyar la
mejora continua del proceso y la ejecución de auditorías y gestión de hallazgos sobre la
información gestionada en la herramienta, disminuyendo el riesgo de inconsistencias o
información errada.
Informe de Gestión ETB 142
El comportamiento consolidado de elementos de configuración actualizados (CIs)´es el siguiente:
• Los incrementos evidenciados en el último trimestre se debieron al reemplazo de equipos por
el nuevo operador de leasing, la salida a producción del proyecto NAC, el cual implicó la
reorganización del direccionamiento de red de los equipos de cómputo y la distribución masiva
del agente NAC para el control de políticas de acceso a la red corporativa y a las tareas
ejecutadas por el equipo de gestión de configuración para mejorar la completitud de
información y confiabilidad de la línea base de información cargada.
GESTION DE ADQUISICIONES DE TECNOLOGIA
La coordinación de contratación ha llevado a cabo en el último periodo la contratación de cuatro (4)
productos y/o servicios, inicio la construcción de términos de referencia de 3 procesos para
contratación privada y publica, igualmente se lanzo investigación de mercado para la evaluación de
precios de soporte y mantenimiento con el fin de estimar presupuesto para la recepción de
aplicaciones que van a ser entregadas por la Vicepresidencia de aseguramiento del servicio,
774911
15341576
2252
1563
1901
2843
6500
4338
41332
567 492757
349506
162
1915
3377
733579
967 1084
14951214
1395
2681
4585
961
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre
Histórico de CI's Actualizados en la CMDB (2011)
TOTAL CI´s AFECTADOS
Cant, CI´s Afectados RFC
Cant, CI´s Afectados TIQUETES
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre
Cant, CI´s Afectados RFC 41 332 567 492 757 349 506 162 1915 3377Cant, CI´s Afectados TIQUETES 733 579 967 1084 1495 1214 1395 2681 4585 961TOTAL CI´s AFECTADOS 774 911 1534 1576 2252 1563 1901 2843 6500 4338
Informe de Gestión ETB 143
Igualmente la coordinación ha venido participando activamente en el proceso de contratación del
nuevo sistema de semaforización para la ciudad en representación de la vicepresidencia
informática.
Como logro principal se tiene la gestión de negociación en cada uno de los diferentes procesos en
los que se ha participado, donde se ha logrado un disminución de los precios ofertados para los
productos /servicios por un valor de cincuenta y cuatro millones novecientos noventa y cinco mil
doscientos sesenta y ocho pesos $54.995.268,00 mcte.
En el siguiente cuadro se detallan los procesos adjudicados en el último trimestre y los procesos
que se encuentran en curso a la fecha del presente informe:
PRODUCTO / SERVICIO ESTADO TIPO DE CONTRATACIÓN
Assesment CMMI
ADJUDICADO
DIRECTA
PMO AE
ADJUDICADO
PUBLICA
Licenciamiento Adobe ADJUDICADO DIRECTA
PMO Proyectos ADJUDICADO PUBLICA
Gestión de Requerimientos EN PROCESO PUBLICA
Soporte , Mantenimiento y Gestión de
proyectos sobre las aplicaciones Sap de ETB
EN PROCESO PUBLICA
Servicios de Monitoreo de Log y Correlación de
eventos sobre la infraestructura de ETB
EN PROCESO PRIVADA
Informe de Gestión ETB 144
SERVICIOS DE GESTIÓN
Este servicio se encarga de configurar las herramientas de gestión BAC (Business Availability
Center), OVO (Open View Operations) y NNM( Network Node Manager) para monitorear el buen
funcionamiento de los componentes de infraestructura configurados y la ejecución de tareas
automatizadas generando notificaciones través de consolas y correos automáticos de las
alarmas de posibles fallas.
Se generan en promedio 25.000 alarmas al mes sobre la infraestructura informática, las cuales son
reportadas y gestionadas por los grupos de soporte evitando interrupciones de servicio.
A continuación se presentan las principales las principales estadísticas de gestión de este servicio:
Gestión de solicitudes
A través de los procesos de depuración y actualización de los mapas de servicio y los umbrales de
alarmas se ha logrado disminuir el numero de incidentes como se ve en la anterior tabla en el mes
de octubre.
Informe de Gestión ETB 145
MESA DE SERVICIO
Es un punto de contacto de los usuarios de la organización cuyo objetivo es el de canalizar todas
las solicitudes relacionadas con los servicios de Informática, cubriendo los 11 Centros de Servicio,
16 Cades, 3 ContactCenter y 9 Regionales, para un aproximado de 10.040 usuarios.
Este servicio se presta los 365 días del año las 24 horas del día y gestiona un promedio de 30.000
solicitudes mes, recibiendo dichas solicitudes por medios como: web (25,86%), correo (45,59%),
telefónico (26,33%) y escrito (2,22%), clasificados de la siguiente manera: 20,12% solicitudes de
información, 54,02% solicitudes de soporte y 25,86% requerimientos.
A partir del mes de agosto se cambio de proveedor de Mesa de Servicio, de Getronics a Assenda,
sobre el cual se ajustaron e implementaron las mejoras en el servicio que se detectaron en los
últimos años y se definieron nuevos indicadores, razón por la cual la trazabilidad en las graficas
presentadas en este numeral se presenta de forma separada.
En el último trimestre se implementó un procedimiento para realizar el seguimiento de casos
vencidos a la solicitudes (Incidentes y Requerimientos) en Mesa de Servicios y se extendió a los
grupos de segundo nivel, se desarrollaron reuniones con los grupos de segundo nivel que se
encontraban en el top 10 de tiquetes vencidos, lo cual permitió disminuir la cantidad de solicitudes
con tiempos altos de solución.
Informe de Gestión ETB 146
A continuación los principales indicadores de la gestión del último trimestre:
Indicadores de gestión y comportamientos de los ANS
Indicadores Meta AGO_11 SEPT_11 OCT_11
Tasa de Abandono 96%
TRA
NSIC
ION
96,15% 97,72%
Tiempo Promedio de Respuesta Telefónica (TPR)
85% 94,82% 97,09%
Porcentaje de Resolución en Mesa de Servicio (RMS)
95% 83,15% 83,94%
Tiempo de Solución de Incidentes En Mes Alta
98% 100,00% 100,00%
Tiempo de Solución de Incidentes En Mes Media
97% 100,00% 100,00%
Tiempo de Solución de Incidentes En Mes Baja
96% 100,00% 100,00%
Tiempo de Solución Requerimientos En Mesa Alta
98% 100,00% 99,83%
Tiempo de Solución Requerimientos En Mesa Media
97% 99,83% 99,97%
Tiempo de Solución Requerimientos En Mesa Baja
96% 100,00% 100,00%
Tiempo de Escalamiento 90% 71,07% 100,00%
Porcentaje de incidentes devueltos para Cambio de Grupo resolutorio por Asignación equivocada (IDC)
97% 92,60% 95,97%
Tiquetes reabiertos por calidad de la solución (TR).
97% 98,95% 99,92%
Tiempo de Apertura de Tiquetes (TAT) 95% 100,00% 100,00%
Estad
Gestió
dística trim
n de casos ve
mestral de s
encidos
solicitudess
Informme de Gestiónn ETB 147
Tasa
En el m
cabo c
donde
medici
de Abando
mes de agos
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el aprendiza
ón de los indi
ono para e
sto la tasa de
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del servicio, s
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ia en los pro
n ETB 148
sición llevado
eses siguiente
ocesos y en
o a
es,
la
Informe de Gestión ETB 149
GESTIÓN DE INCIDENTES
Actualmente se soportan 65 aplicaciones con servicios de 6 outsourcing. Se gestionan en
promedio mensual 13.591 tiquetes entre incidentes y requerimientos, distribuidos así: 4.763
tiquetes de prioridad Alta, 7.121 tiquetes de prioridad media y 1.706 tiquetes de prioridad baja,
atendiendo las necesidades de los clientes de la compañía.
De los 13.591 tiquetes el 94% son de las aplicaciones soportadas con el proveedor Delaware y de
este 94% el 74% son del sistema SGS e integración.
Resolved Group Turno 1 Turno2 Turno 3 Total general
SOPORTE-SGS - VOZ LOCAL 1115 1354 329 2798
SOPORTE-SGS-EMPAQUETAMIE 1062 951 159 2172
SOPORTE-SGS - INTERNET 495 435 87 1017
SOPORTE-SGS - FACTURACION
APLAZADA 336 314 107 757
SOPORTE-SGS - DESCUENTOS 388 195 20 603
SOPORTE-SGS - LARGA DISTAN 221 150 4 375
SOPORTE-ENLACE CONTACTOS 69 84 153
SOPORTE-SGS - PBX 70 62 2 134
SOPORTE-O&V ADMON CUENTAS 63 69 132
SOPORTE-SYR RYR 73 51 124
SOPORTE-CALIDAD-DATOS 80 32 1 113
SOPORTE-ENLACE AJU DAT CLI 51 57 108
SOPORTE-INTEGRACION 53 42 7 102
Informe de Gestión ETB 150
SOPORTE-CONTACT CENTER 24 65 4 93
SOPORTE-FINANCIADOR 24 33 57
SOPORTE-MIR 18 37 55
SOPORTE-ENLACE TIQUETES 13 27 40
SOPORTE-SACC 15 23 38
SOPORTE-SAAW 23 13 1 37
SOPORTE-SGS - REPORTES 23 9 32
SOPORTE-SGS - INT_ADJUN 12 6 1 19
SOPORTE-OV_ADJUN 5 8 13
SOPORTE-SGS - ASEGURAMIENTO
INGRESOS 10 2 12
SOPORTE-INTEGRACION ADJUNTOS 5 1 6
SOPORTE-VOZ_ADJUN 3 3
SOPORTE-SGS-LIBRES CON MARCARCIONES 1 1
SOPORTE-TELECONTADOR 1 1
4249 4024 722 8995
Informe de Gestión ETB 151
El top de las tipologías reportadas son: Empaquetamiento Facturación aplazada y Voz local
Ingresos vs Cierres de tiquetes
GESTIÓN DE PROBLEMAS
Durante el año 2011 se han implementado 285 soluciones en producción, obteniendo una
reducción de solicitudes de soporte, llamadas de los clientes y reclamaciones asociadas a las
tipologías trabajadas.
0200400600800
1000
03/01/2011
03/02/2011
03/03/2011
03/04/2011
03/05/2011
03/06/2011
03/07/2011
03/08/2011
03/09/2011
03/10/2011
03/11/2011
Soporte‐SGS‐Empaquetamiento
Soporte‐SGS‐Voz Local
Soporte‐SGS‐Facturación Aplazada
Soporte Integracion
13824 13784 14565 14227 13598 13507 11672 11739
15737 1364715005 14798 13732 13569
11925 11629
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
Mar Abr May Jun Jul Ago Sept Oct
Cierres
Ingresos
CAPA
GEST
Este p
desem
A conti
ACIDAD Y
TION DE CA
proceso aseg
mpeño y capac
inuación se d
CÓDIGO
NOMBRE
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VALOR ÓP
VALOR RIE
UNIDADES
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IND1
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PTIMO 95,0
ESGO 50,0
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21%
10%
7% 3% 3
Gesti
BILIDAD DE
D
capacidad d
da de manera
dicadores de
171
ENCION OPO
nción Oportun
00%
00%
% (# RFCs at
RFC´s totales
33%
22%
3% 1%
ion Prob
EL SERVIC
de servicios
a efectiva y ec
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Inform
CIO
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n ETB 152
ura ofrezcan
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C´s
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os
el
Informe de Gestión ETB 153
FECHA MEDICIÓN RIESGO ÓPTIMO DESVIACIÓN
ene-11 97,19% 50,00% 95,00% 2,19%
feb-11 93,49% 50,00% 95,00% -1,51%
mar-11 98,10% 50,00% 95,00% 3,10%
abr-11 100,00% 50,00% 95,00% 5,00%
may-11 100,00% 50,00% 95,00% 5,00%
jun-11 99,18% 50,00% 95,00% 4,18%
jul-11 100,00% 50,00% 95,00% 5,00%
ago-11 100,00% 50,00% 95,00% 5,00%
sep-11 100,00% 50,00% 95,00% 5,00%
oct-11 100,00% 50,00% 95,00% 5,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
% C
umpl
imie
nto
ATENCION OPORTUNA RFCs
Medición
Valor óptimo
Valor riesgo
Informe de Gestión ETB 154
Indicador de eficiencia, refleja la oportunidad de la Coordinación en los análisis de impacto de los
RFC. Comportamiento óptimo, excepto para el mes de febrero que por el nivel de carga y
ocupación alta de los recursos fue inferior, situación que se corrigió en marzo.
Se oficializa el Plan de Capacidad para el 2011, como resultado de las fases de recopilación de
información y análisis detallado ejecutadas a finales del 2010. En dicho plan, se formulan los
“Planes de Mejora de Capacidad - PMC” cuya ejecución se refleja en el siguiente indicador:
CÓDIGO IND098
NOMBRE PLANES DE MEJORA DE CAPACIDAD
DESCRIPCIÓN Planes de Mejora de Capacidad Implementados / Planes de Mejora
formulados en el Plan de Capacidad vigente
VALOR ÓPTIMO Variable y acumulativo
VALOR RIESGO Desviación 5% del Valor óptimo
UNIDADES %
FECHA MEDICIÓN RIESGO ÓPTIMO DESVIACIÓN
feb-11 3,33% 3,16% 3,33% 0,00%
mar-11 10,00% 9,50% 10,00% 0,00%
abr-11 13,33% 12,66% 13,33% 0,00%
may-11 33,33% 31,66% 33,33% 0,00%
jun-11 40,00% 38,00% 40,00% 0,00%
jul-11 46,67% 44,34% 46,67% 0,00%
ago-11 60,00% 57,00% 60,00% 0,00%
sep-11 69,97% 66,50% 70,00% -0,03%
oct-11 80,00% 76,00% 80,00% 0,00%
Informe de Gestión ETB 155
Indicador de eficiencia, refleja la ejecución de los Planes de Mejora de Capacidad formulados en el
Plan de Capacidad vigente el cual se ha cumplido conforme a lo planeado.
Plan de Mejora para el servicio de Facturación: con el fin de mejorar el procedimiento de
depuración de la Base de Datos de facturación, dado su crecimiento y también aplicar mejoras
de infraestructura en los componentes de Almacenamiento y servidores de aplicaciones para
incrementar su desempeño.
El Plan de Mejora se ejecuto exitosamente, obteniendo los siguientes resultados:
• Disminución del tamaño de la BDs en un 42%, permitiendo así optimizar su desempeño y
reducir en 24 horas el tiempo de indisponibilidad acordado para mantenimiento mensual;
por lo tanto, a partir de Julio, se va requerir únicamente 2 días para el mantenimiento
mensual de revchain y así mejorar el proceso de integración.
• Mejora en el procedimiento de depuración de la Base de Datos, superior al 30% que se
había comprometido en el plan, obteniendo disminución de hasta 2 TB en su tamaño.
• Configuración del doble camino para el acceso a la SAN del servidor FDAPP10 para
garantizar balanceo de cargas y alta disponibilidad.
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%
Feb-11
Mar-11
Abr-11
May-11
Jun-11
Jul-11
Ago-11
Sep-11
Oct-11
% C
umpl
imie
nto
AÑO 2011
PLANES DE MEJORA DE CAPACIDAD (PMC)
Medición
Valor óptimo
Valor riesgo
Informe de Gestión ETB 156
• Aprovisionamiento de un nuevo servidor para la aplicación COMMERCE CLIENT para
cubrir las deficiencias de sistema operativo, antivirus e ingreso de múltiples usuarios en el
servidor que inicia los procesos de facturación.
• Potencialización de los recursos de memoria y CPU (4 procesadores físicos y 12 GB) para
el servidor de réplica de Base de Datos de facturación para mejorar su desempeño y
disminuir los tiempos de generación de reportes que exigen los diferentes entes de control.
• Es importante resaltar que el Plan de Mejora se ejecutó sin inversiones en infraestructura,
haciendo reuso de los ambientes actuales y sin impacto en los procesos productivos.
Optimización de recursos de almacenamiento en Servidores, Se realiza RFC (Request for
Change) para distribuir bases de datos en solo 2 filesystem en el servidor “HPRESTOR”
recuperando 4 TB de espacio del CX 3-40 de Centro.
Asignación de Recursos Proyecto BDITIL, se valido el performance de los servidores del
proyecto BDITIL los cuales tenían un alto consumo de memoria y la solución de cluster fallaba,
se realizo un análisis donde se toma la decisión de incrementar memoria a los 2 servidores a
64 GB.
Control y seguimiento del Licenciamiento con base en reportes de no uso de software
durante 3 meses se liberan licencias optimizando las necesidades de inversión.
Plan de Mejora para el crecimiento de la Plataforma de Almacenamiento: Acorde con las
necesidades de capacidad de almacenamiento de los nuevos servicios y de los crecimientos
de los servicios productivos, se gestiona la Iniciativa correspondiente, que concluye en la
Adquisición de dos (2) nuevos arreglos de almacenamiento del fabricante EMC, modelo VNX
5700. En conjunto con el fabricante EMC, se lleva a cabo la estructuración del Plan de Mejora
para la Implementación de los nuevos arreglos y su integración en la plataforma productiva. El
plan contempla llevar a cabo la migración de 25 TB de sistemas productivos, esta meta está en
un 85%, el 15% restante depende de ventanas a ejecutar en los últimos 2 meses de 2011. Se libero el antiguo arreglo Clariion CX-600, liberando recursos de Data Center, optimizando el
consumo eléctrico y disminuyendo los costos por contratos de soporte.
Control de Obsolescencia de Servidores: Se generaron los RFC 7013 y 7046, 7391, 7393 y
7821 para realizar el des-aprovisionamiento y apagado de 15 servidores liberando así recursos
en Data Center para otras necesidades corporativas. Atención Requerimientos Infraestructura Proyecto SOMOS: durante las fases finales del
proyecto SOMOS se han realizado varios planes para atender las diferentes necesidades de
procesamiento y almacenamiento que ha requerido el proyecto SOMOS en los diferentes ciclos
de integración y pruebas generados por el proyecto.
Informe de Gestión ETB 157
Optimización de Servidores y Licenciamiento Oracle: Se inicia un plan para optimizar el
uso de los servidores y licencias de bases de datos Oracle instaladas en la organización. En
este plan se determinaron bases de datos de ambientes de producción, QA y desarrollo que
podrían ser consolidadas en la infraestructura actual para optimizar las licencias y atender
requerimientos de procesamiento en bases de datos solicitadas por diferentes procesos de la
organización.
Validación Estado Actual Infraestructura Virtualización: Se finaliza un proceso de análisis
del estado actual de la infraestructura de virtualización (VMWARE) de ETB para determinar un
plan de mejora para optimizar el uso de estos recursos, ajustar procedimientos de
aprovisionamiento de servidores virtuales y revisar una estrategia de asignación de
infraestructura por servicios especialmente para ambientes de QA. Los primeros cambios de
esta infraestructura así como los procedimientos se iniciarán en Noviembre.
Optimización Servidores FTP Corporativos: para atender necesidades de servicios FTP
actuales así como de nuevos requerimientos como VOZ MOVIL se realiza una reorganización
en la infraestructura de los servidores FTP realizando una consolidación de estos servicios
para mejorar la administración y atención de requerimientos para servicios FTP corporativos.
Actualización Procesos con Gestión de Requerimientos: se realiza la revisión de la
interacción del proceso de capacidad con las solicitudes realizadas para las viabilidades o
nuevos proyectos corporativos. En este punto se trabajó con la coordinación de gestión de
requerimientos para revisar las fases de análisis empresarial y levantamiento de
requerimientos para nuevas iniciativas y proyectos corporativos.
Cambio Infraestructura Aplicación DIGITURNO Servicio al Cliente: la gerencia de servicio
al cliente solicitó crecimiento en capacidad de la infraestructura para migrar la versión de la
aplicación DIGITURNO para los diferentes centros de atención al cliente, como la
infraestructura ya era obsoleta se asignó un nuevo servidor virtual y se acompañó durante el
proceso de migración de los centros de atención al cliente para atender a satisfacción el
requerimiento solicitado.
GESTION DE DISPONIBILIDAD
Este Proceso debe asegurar el cumplimiento y mejora de la disponibilidad acordada de servicios y
componentes de infraestructura.
A continuación se presenta los indicadores de Disponibilidad para los siete (7) servicios que hasta
el momento cuentan con documento formal de ANS:
Informe de Gestión ETB 159
Consolidado de indicadores de disponibilidad del 2011
Se puede apreciar el cumplimiento mes a mes de los Niveles de Servicios acordados entre la
vicepresidencia de informática y el resto de áreas a las cuales se les presta nuestros servicios.
Con el fin de alinear la generación de datos de la herramienta BAC con lo definido en la RAE de la
Vicepresidencia se realizaron las siguientes mejoras:
Ajuste en la configuración de los mapas de servicio en BAC: Se ejecutó el
proceso de actualización de los mapas de servicio, con base en la firma de los documentos de
ANS con los usuarios. Además, para evitar problemas de información desactualizada en el
monitoreo que se realiza con las herramientas de gestión, se ha llevado a cabo un proceso de
análisis importante de todos los cambios y maniobras que afecten los elementos configurados
en BAC de manera a contar con un monitoreo eficaz y actualizado de la plataforma de
servicios de la Vicepresidencia de Informática. Entre los mapas a los cuales se ha realizado
actualizaciones podemos contar la aplicación REVCHAIN (entrada de infraestructura de
continuidad) y Configurador (entrada del piloto de Girardot). También se estableció un control
adicional de aprobación para los umbrales configurados, y así asegurar la pertinencia y la
validez de la información reportada por la herramienta.
Firma de ANS., En conjunto con el proceso de Niveles de Servicio, se revisó y replanteó el
plan de trabajo para la oficialización de los Documentos de ANS y se participó en la
actualización del catalogo de servicios de la Vicepresidencia.
Optimización de la gestión de alarmas: Identificación de la causa raíz de algunas
alarmas innecesarias, disminuyendo en un 50% la gestión operativa y mejorando los tiempos
de solución de las alarmas reales.
Unificación de indicadores de disponibilidad para todos los dominios de infraestructura. Se realizó una labor conjunta con el proceso de Gestión de Eventos para
realizar el monitoreo y reporte del indicador de Disponibilidad especificado dentro del nuevo
contrato de outsourcing de infraestructura mediante las herramientas oficiales de gestión
(BAC). Esto permite eliminar el uso de herramientas no avaladas por la vicepresidencia y
oficializa el proceso de reporte de indicadores asegurando la gestión apropiada de cada
dominio de infraestructura mediante un monitoreo eficiente e indicadores confiables.
Levantamiento de mapas de componentes. Se realizó una extensa labor de
validación y supervisión del proceso de levantamiento de mapas de servicio y componentes de
aplicaciones que ya hacen parte del catálogo de servicios de la Vicepresidencia de Informática
pero que no están siendo monitoreados. Para esta labor se está participando en el proyecto de
Herramientas de Gestión y Monitoreo de Soluciones de TI. Dentro de este proyecto se generó
Informe de Gestión ETB 160
el levantamiento de 13 mapas de componente y se está pendiente finalizar la aprobación de 26
mapas más. Además, el proyecto de Herramientas de Gestión contempla el levantamiento
adicional de cerca de 25 mapas más sobre los cuales se realizará una labor de aprobación y
validación de la información.
Análisis de aplicaciones. Dentro del proceso de Disponibilidad se están llevando a cabo
planes de mejora mensuales para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio
pactados. Dentro de los planes ejecutados en el último trimestre se realizó el análisis de
aplicaciones como REVCHAIN, Enlace y Configurador que arrojó importantes mejoras como la
adición de componentes, la depuración de mapas y la generación personalizada de alarmas.
Se llevó a cabo también un estudio de respaldos de aplicaciones que coincidió con una
petición del cliente de SAP R3 y que permitió disminuir los tiempos de respaldo, además de
garantizar la disponibilidad de la aplicación durante los periodos críticos a finales y principios
de cada mes.
GESTION TÉCNICA
ADMINISTRACIÓN PLATAFORMA TECNOLOGICA
En la siguiente tabla se resume los componentes soportados desde los diferentes dominios de
Infraestructura y su comportamiento:
COMPONENTE
Datos a
Enero 2011
Datos a Febrero
2011
Datos a
Marzo 2011
Datos a
Abril 2011
Datos a
Mayo 2011
Datos a
Junio 2011
Datos a
Julio 2011
Datos Agosto
2011
Datos a
Sept. 2011
Datos a Octubre
2011
Servidores de aplicación
156 160 160 160 160 160 160 160 162 173
Políticas de Backup Implementadas
571 580 566 566 583 589 584 584 618 620
Información respaldada (TB)
402 407 462 454 461 454 484 486 477 436
Bases de Datos 196 197 197 195 199 200 201 201 212 216
Informe de Gestión ETB 161
Servidores 472 480 482 482 483 480 474 474 477 491
Almacenamiento (TB)
183,9 176 178 178 185 184 182 240 240 251
Redes 251 254 257 260 245 248 248 253 253 254
Seguridad 27 28 31 30 31 31 43 48 48 48
Colaboración 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93
A continuación se resume las principales funciones y logros de cada dominio tecnológico:
SOFTWARE DE SISTEMA (SERVIDORES)
Funciones:
Instalación, configuración, mantenimiento evolutivo, preventivo y correctivo del software de
sistema para la plataforma de procesamiento.
Administración de Software del Sistema principalmente Microsoft Windows, LINUX, Solaris,
HP-UX, AIX.
Administración del repositorio de archivos
Gestión de usuarios, administración y mantenimiento de los usuarios definidos en el
sistema operativo (altas, bajas, control de permisos y accesos).
Distribución de servidores por plataforma
Informe de Gestión ETB 162
Planes de Mejora Implementados:
Con el fin de mantener la infraestructura administrada en las mejores condiciones de
desempeño, seguridad, y optimización se realizaron:
Mantenimiento de servidores HP: En conjunto con personal del fabricante, se realizó el
mantenimiento preventivo de 51 servidores HP. Esto permite garantizar un funcionamiento
correcto de las aplicaciones soportadas por la Vicepresidencia de Informática.
Migración a Solaris 10: Se realizó la migración del 100% de la plataforma Solaris 8 que ya no
cuenta con soporte de fábrica a la versión 10. Como se indicó anteriormente un porcentaje muy
importante de la plataforma de servidores está basado en sistema operativo Solaris. Contar
con un soporte vigente para todos estos elementos es vital para asegurar el funcionamiento
correcto y una recuperación de errores oportuna.
Parcheo de Servidores: En este momento, y con el actual modelo de trabajo, se encuentran
351 servidores (ambientes QA, desarrollo y producción) actualizados a nivel de parches
recomendados. Esto equivale aproximadamente al 71.5.0% de la plataforma total de
servidores.
Validación del ambiente de continuidad de IUM: Se realizo validación del ambiente de
continuidad de IUM (HP-UX y LINUX) entre los grupos hp (aplicación), redes, servidores y
almacenamiento. Los resultados satisfactorios de este ambiente garantizan la continuidad del
negocio a nivel del colector de datos en caso de presentarse algún incidente con la plataforma
productiva.
Migración de la plataforma de recaudo y programación de la regional llanos: Migración
de la plataforma del sistema operativo Windows 2000 el cual se encuentra fuera de soporte a
sistema operativo Windows 2003 mucho más robusto y si se encuentra bajo soporte del
proveedor.
Implementación de un plan de mejora a nivel de seguridad: Este plan se ejecutó sobre los
equipos que componen el directorio activo de ETB. Con esto se reduce la probabilidad de que
se efectúen intrusiones, ataques, modificaciones, etc. sobre el directorio activo.
Depuración del repositorio SA01: Se está ejecutando la organización y depuración de las
carpetas del repositorio de archivos SA01, con el fin de preparar la migración a un nuevo
sistema, con mayores niveles de seguridad, con una nueva estructura por vicepresidencias que
va a facilitar la asignación y búsqueda de información. Hasta el momento, se ha depurado 2
TB de información.
Alistamiento de infraestructura para el proyecto de Voz Móvil: Se aprovisiono la nueva
zona ftp vozmftp donde se alojara el servicio ftp del proyecto voz móvil con el aliado Tigo, ya
iniciaron las pruebas y cuando estas finalicen ETB tendrá la infraestructura lista para iniciar las
ventas de este nuevo producto.
Informe de Gestión ETB 163
Alistamiento de infraestructura para el proyecto de Buscador Empresarial: Se
aprovisionaron 18 servidores para la infraestructura de buscador empresarial, con esto se
renovara la infraestructura de búsquedas que actualmente tiene ETB y reforzara la
infraestructura que actualmente tiene SOMOS.
BASES DE DATOS
Funciones:
Creación, eliminación, configuración de bases de datos para ambientes de desarrollo,
pruebas ó producción, en los diferentes motores: Oracle, SqlServer, Postgres, MySql,
Teradata.
Monitoreo del desempeño y disponibilidad de las B.D.
Generación y ejecución de planes de actualización y patch de seguridad de la plataforma
de B.D, generados por el fabricante del producto.
Gestión de usuarios de B.D.: creación, eliminación ó modificación de usuarios de B.D.,
asignación de roles y privilegios.
Distribución de Bases de Datos por motor:
Informe de Gestión ETB 164
Planes de Mejora Implementados
Afinamiento del mantenimiento a B.D.: Se aumenta la disponibilidad de las aplicaciones de
Factrev, SGS y Configurador por la eliminación y afinamiento de las ventanas de
mantenimiento de la base de datos y a través de un mantenimiento en línea. Esto ha permitido
disminuir el tiempo de indisponibilidad en los mantenimientos acordados con los usuarios, se
puede subrayar la disminución en 24 horas de los tiempos de mantenimiento sobre la base de
datos Factrev de Facturación.
Mejoramiento en integridad: Se minimizan los riesgos de repudiación y pérdida de integridad
de la información del usuario al aplicar estándar de seguridad en las bases de datos de
producción. Además, para minimizar el impacto que surja de una falla total que involucre una
base de datos, se implementa el reinicio automático en el 100 % de las B.D. Oracle.
Eliminación de licenciamiento innecesario: Se ejecuta la desinstalación de opciones no
licenciadas de las B.D. Oracle, dejando únicamente las opciones habilitadas en los servidores
que si la requieren y minimizando riesgo de sanciones.
SERVICIOS DE APLICACIONES
Funciones:
Instalación de aplicaciones en ambientes de desarrollo, QA y producción; configuración de
componentes de los servidores de aplicación.
Asesoría en la implementación de proyectos sobre servidores de aplicación.
Aseguramiento, monitoreo de desempeño y disponibilidad de los servidores de aplicación.
Creación y configuración de certificados digitales.
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Informe de Gestión ETB 166
REDES
Funciones:
Asignación, Control y Gestión del direccionamiento IP para la Red Corporativa
Administración de los componentes de red, switches, routers, balanceadores.
Gestión de conectividad entre los Data Center de uso corporativo y cualquier aplicación o
sistema que se requiera utilizar.
Levantamiento y/o mantenimiento de las Topologías de red y de interconexión
Distribución de elementos de networking por funcionalidad:
Planes de Mejora Implementados:
Optimización del manejo de la red Wireless: Se finalizó la renovación tecnología de la red
Wireless de la compañía, se unificaron los equipos a la marca Aruba líder en este tipo de
tecnología en el mercado. También se realizó la definición de perfiles para Empleados y
Contratistas, con el fin de diferenciar el tráfico de estos dos perfiles y asegurando el ingreso a
la red inalámbrica a través de la solución de seguridad NAC con un ancho de banda
diferenciado.
Interconexión con Regional Llanos: Se realizó la interconexión de los servidores de
Planeación en la Regional Llanos con informática en Bogotá, obteniendo la integración de la
información y aplicaciones entre las dos sedes, agilizando la renovación tecnológica en la
regional.
Informe de Gestión ETB 167
Migración a telefonía IP: Se implementaron las configuraciones de red del proyecto de
telefonía IP, permitiendo la migración de las líneas telefónicas conmutadas, dando paso a la
tecnología de vanguardia en las comunicaciones empresariales como son las
teleconferencias y videoconferencias a través de la infraestructura de red corporativa,
disminuyendo los costos por este rubro en la compañía.
Aseguramiento interno de la red: Se implementaron mejoras tecnológicas como
enrutamiento dinámico OSPF, Networking Port Security y Root Guard obteniendo una mejora
sustancial sobre los servicios de red corporativos e incrementando la disponibilidad de la
infraestructura a nivel de enrutamiento, así como el mejoramiento de los esquemas de
seguridad.
Mejoramiento en aplicaciones IAIA y Buscador Empresarial: Se configuraron los Nuevos
balanceadores para el servicio de IAIA y Buscador Empresarial, en los F5 LTM 3600, con
estos equipos se obtiene el balanceo de los servicios mencionados, mejorando los tiempos de
respuesta e ingreso a los servicios corporativos de la intranet por parte de los usuarios finales
de la compañía.
SEGURIDAD
Funciones:
Gestión de la infraestructura de Seguridad para los servicios corporativos.
Participación en planes de concientización y divulgación de la cultura de seguridad de la
Información de la organización.
Verificación, seguimiento y afinamiento de parámetros de seguridad de la infraestructura a
cargo.
Administración de Excepciones de Seguridad, Plataforma de Antivirus y Distribución de
parches (Wsus).
Informe de Gestión ETB 168
Planes de Mejora Implementados
Aseguramiento de correo electrónico: Se realizó la implementación de la herramienta
Forefront Online Protection for Exchange (FOPE), la cual ofrece cinco servicios: Protección
Antivirus, Aplicación de políticas Protección anti-spam, Directorio basado en gestión de
usuarios, Recuperación de Desastres. Esto permite asegurar la protección de la información
intercambiada a través del correo electrónico empresarial.
Restricción de contenidos no autorizados: Se realizó la implementación de la herramienta
Saas OPTENET la cual ofrece seguridad completa e integrada con servicios In-the-Cloud de
alto rendimiento, garantizando capacidades de configuración, definición de políticas y gestión a
través de una única consola de administración centralizada. Esta herramienta permite la
restricción de contenidos no autorizados por las políticas de seguridad de la empresa.
Actualización de la plataforma de IPS: Se lleva a cabo cambio de IPS de datacenter de 114
CCA por una plataforma más actualizada a GX5208, ofreciendo al negocio protección contra
ataques con un hardware que ofrece mayor desempeño, baja latencia y velocidad de tiempo de
actividad para garantizar que la red funciona eficazmente y con seguridad.
Alistamiento de infraestructura para el proyecto de Voz Móvil: Se lleva a cabo
aprovisionamiento, pruebas y puesta en producción de canal ETB – Tigo para el proyecto Voz
Móvil.
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Informe de Gestión ETB 170
Planes de mejora implementados:
Mantenimiento preventivo: Se realizaron modificaciones en la configuración de la SAN de
ETB y en los arreglos de almacenamiento para garantizar los niveles de soporte requeridos.
También se puede agregar a este punto el seguimiento constante a los préstamos de
almacenamiento que se ha llevado a cabo por el dominio, en conjunto con el proceso de
Capacidad, con el fin de garantizar la devolución del mismo y de optimizar la utilización de los
recursos de la empresa.
Se mejoro la disponibilidad de los servidores de Aplicación del servicio de Facturación
configurando la funcionalidad de balanceo de cargas y doble camino para garantizar
redundancia en caso de falla.
Implementación de la nueva plataforma de almacenamiento Atlas: Se participó en el
proyecto de implementación de la plataforma VNX que permitirá contar con recursos mucho
más rápidos y eficientes para el almacenamiento tanto de usuarios como de aplicaciones. De
igual manera, este proyecto permite realizar un mejor control en la información que queda
almacenada en este recurso, asegurando un uso correcto y eficiente del mismo.
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Informe de Gestión ETB 177
La siguiente gráfica muestra los métodos de detección del antivirus, cubriendo el 100% de la
plataforma:
Distribución de Software (PLATAFORMA CAE):
Este servicio es el encargado de la distribución automática de Software corporativo así como la
generación de informes del Software instalado y en uso como apoyo a los procesos de Capacidad
y Gestión de entrega en el manejo de licenciamiento.
Dentro de las actividades desarrolladas podemos destacar:
• Validación de los servicios CAE y registro en la consola de las estaciones reportadas por el
grupo Comware y Datapoint con un avance del 97.%.
• Depuración en la zona de reportes y de bases de datos de las estaciones dadas de baja
disminuyendo el riesgo de duplicidad.
• Creación servicio ActiveX para Siebel (Proyecto SOMOS) por CAE // ALTA Actualmente
Instalados 2588 equipos.
• Implementación del RFC7817 para puesta en producción de Voz Móvil Actualmente un
avance del 90% de los equipos reportados
• Creación del servicio para configurador Girardot, se actualizaron 15 máquinas.
Los requerimientos e incidentes cerrados durante el mes de Octubre por el grupo CAE de acuerdo
a los registros en Service Manager suman 324, en donde 60 casos hacen parte de procesos de
administración de la herramienta y 264 corresponden a la operación alineada con G. Entrega
Informe de Gestión ETB 178
SERVICIOS DE COLABORACIÓN
El objetivo de ese servicio es de de asegurar el correcto funcionamiento de servicios comunes
para funcionarios de ETB, como son Correo, Agenda, Directorio Corporativo y aplicaciones que
autentican a través de él, con la adecuada administración de usuarios que permitan acceder a los
servicios, garantizando confidencialidad, disponibilidad y seguridad en la información.
En el último trimestre se han realizado varias gestiones de mejora del servicio como son:
• Renovación de certificados digitales en OCS
• Configuración de notificación por bloqueo de asunto en Exchange
• Eliminación de usuarios que se encuentran bloqueados
• Aplicación de estándares de seguridad
A continuación se muestra la gráfica de gestión de casos para el trimestre:
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Informe de Gestión ETB 180
GESTION DE COSTOS Y GASTOS
En el período comprendido entre el 1 de enero y 31 de octubre de 2011 se ha cumplido con la
ejecución presupuestal en un 97.15% con respecto al monto presupuestado en lo referente a las
cuentas de costos y gastos que son gestionables por la Vicepresidencia Informática.
Comparando lo que va corrido de 2011 con el mismo período del año anterior, se nota una
disminución total del 7.05% en costos y gastos, que se encuentra reflejado principalmente en los
conceptos de Servicios de Outsourcing debido a la recontratación y renegociación de los contratos
para los servicios de Modificaciones a los sistemas del Front, Back y Corporativos, el de operación
de Inteligencia de Negocios y Bodega de Datos y la unificación de los contratos para la operación
de los Sistemas Operativos, el procesamiento, las bases de datos y el almacenamiento, lo que
hasta el momento ha representado un ahorro de un poco más de $700 Millones para el período en
cuestión. También se ve una disminución significativa en los conceptos de personal, como
consecuencia de la aplicación del Plan de Retiro Voluntario 2010.
En el concepto de Honorarios se muestra una disminución porcentual significativa debido a que
durante 2010 se contaba contratado por servicios profesionales el concepto de gestión de
requerimientos el cual, desde mayo de 2010 se encuentra siendo prestado por la empresa
COMPUFACIL.
Informe de Gestión ETB 181
En cuanto a los ítems que se encuentran aumentando, está lo correspondiente al grupo de
Mantenimiento y Materiales, representado principalmente por el concepto de Mantenimiento de
Equipos de Cómputo y Comunicaciones, el cual ha tenido un aumento del 5.06% comparado con
el año anterior por varias razones: incremento en el costo de los servicios por crecimiento del IPC
que se encuentra pactado en algunos de los contratos, crecimiento en el tamaño de la plataforma
de procesamiento y almacenamiento, lo que a su vez genera aumento en el costo del soporte y el
mantenimiento de la infraestructura asociada y finalmente por salida de etapa de garantía de
infraestructura adquirida en años anteriores. Con respecto a la infraestructura Hewlett Packard,
además han entrado para soporte nuevos conceptos como son: Licenciamiento BAC (utilizada para
elaborar y realizar seguimiento de los mapas de servicios en cuanto a disponibilidad) y UCMDB
(base de datos de configuración).
El concepto de vigilancia es el que se encuentra porcentualmente más afectado, con un
crecimiento del 16.71% con respecto al mismo período del 2010. Esto se debe a nuevas
condiciones que se han incluido al contrato a nivel empresarial. A partir de octubre de este año,
para el caso concreto de la Vicepresidencia de Informática, se presentará un aumento en el
número de recursos solicitados, debido a la habilitación del piso 14 del edificio 20-00 para puestos
de trabajo de algunos proveedores que se encuentran colaborando con la salida del programa
SOMOS prevista para enero de 2012.
Informe de Gestión ETB 183
Glosario
ARPU: Average Revenue per User. Ingreso promedio por cliente.
BTL: Below the line. Hace referencia a una técnica de marketing que consiste en el empleo de
formas de comunicación no masivas dirigidas a segmentos específicos. Emplea medios tales como
el merchandising, eventos, medios de difusión no convencionales, promociones y marketing
directo, entre otros.
CRC: Comisión de Regulación de Comunicaciones
MINTIC: Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
SIUST: Sistema de información unificado del sector de telecomunicaciones. En donde se
encuentra información técnica de infraestructura, normatividad del sector, estadísticas comerciales
e índices financieros de los prestadores de servicios y los indicadores de gestión del sector entre
otros.
SUI: Sistema Único de Información de Servicios Públicos
TOM: Top of Mind. Es un indicador que registra el porcentaje de personas que mencionan una
marca específica en primer lugar, cuando se les pregunta en una encuesta cuáles son las marcas
que recuerdan dentro de una determinada categoría de productos. Determina el posicionamiento
de dicha marca frente a la competencia
Estructura Organizacional
La vicepresidencia tiene a su cargo liderar los procesos de cara al cliente, garantizando el nivel de
ingresos de la compañía, a través del diseño e implementación de la estrategia comercial, el plan
de mercadeo y la estrategia de servicio; retroalimentando a las áreas sobre las necesidades del
mercado y generando información que permita la operación de todas las áreas de la organización.
Informe de Gestión ETB 184
La Vicepresidencia Comercial cuenta con una estructura organizacional conformada por niveles
así:
La estructura de canales de atención y venta es:
Informe de Gestión ETB 185
Desarrollamos alianzas con las principales Constructoras en pro de llevar la red a los nuevos
proyectos de Vivienda como Operador Preferente.
Resultados y Logros Alcanzados
Durante el primer semestre de 2011, la Vicepresidencia Comercial dirigió sus esfuerzos
especialmente hacia la adquisición de nuevos clientes de Banda Ancha tanto en el mercado
residencial como corporativo. Tales esfuerzos estuvieron alineados con los objetivos estratégicos
de la compañía relacionados con el enfoque en el cliente, específicamente con el aumento de la
base de clientes de internet y protección de clientes de telefonía local. Para cumplir con estos
objetivos, se diseñó e implementó una estrategia de adquisición y retención de clientes de Banda
Ancha, a través de la implementación de varias acciones entre las cuales se destaca la promoción
ofrecida en los primeros meses del año. En el segundo semestre se ha trabajado en el
mantenimiento de la base actual de clientes a través de estrategias de retención y fidelización de
clientes.
A nivel general, los resultados de la estrategia de adquisición y retención de clientes son
contundentes en diversas variables de gestión. En primer lugar, se logró la instalación de 133.700
unidades de Banda Ancha, siendo la cifra más alta en ventas durante un semestre desde que ETB
ofrece este servicio. Este es un número significativo si se tiene en cuenta la desaceleración que
venía presentando este producto en el mercado en los últimos años. En segundo lugar, se obtuvo
una tasa de deserción menor a la esperada e incluso, menor a la presentada el año anterior. Esto
fue posible, entre otras razones, gracias a la gestión preventiva de retiro de clientes coordinada por
la Dirección de Retención, apoyada en información predictiva desarrollada por la Dirección de
Inteligencia de Negocios mediante el uso de modelos estadísticos los cuales fueron ajustados y
perfeccionados con mayor número de variables permitiendo un nivel de predicción más preciso y
por lo tanto aportando más conocimiento de los clientes.
Adicionalmente, los resultados exitosos de la estrategia de retención y adquisición permitieron
aumentar la base de clientes de Banda Ancha en cifras superiores a las esperadas con efectos
importantes en los ingresos y en la participación de mercado. Así, a Julio de 2011 ETB contaba
con 559.582 accesos de internet dedicado, cifra superior en 37 mil unidades respecto al
presupuesto que permitió además, aumentar la participación de mercado en Bogotá y Soacha5
(pasando de 50.33% en Diciembre de 2010 a 51.6% en junio de este año), y cumplir el
presupuesto de ingresos (acumulado a Julio) para este producto en 107%.
5 Fuente CRC – Q1 2011,
Informe de Gestión ETB 186
La protección de ingresos y clientes de telefonía local se ha logrado con la combinación de varias
acciones puntuales. Respecto al tema de ingresos cabe destacar los buenos resultados obtenidos
con la estrategia de precios para los diferentes planes de consumo planeada y ejecutada por la
Gerencia de Mercadeo. El cumplimiento del presupuesto para esta variable fue 99.65%
convirtiéndose en un resultado aceptable pues muestra que se logró minimizar el efecto negativo
sobre los ingresos, por cuenta del desmonte de subsidios para estratos 1 y 2 realizada en enero de
este año. Por otra parte, se ha logrado proteger la base de clientes de telefonía local mediante la
“combotización” de este servicio con Banda Ancha tanto a clientes existentes como nuevos,
aprovechando la promoción que estuvo vigente durante el primer semestre.
Finalmente, los clientes con Supercombos aumentaron de 461.376 en diciembre de 2010 a
539.679 clientes en octubre de 2011, lo que representa un crecimiento de 17% en lo corrido del
año. De ese total, la participación de clientes “combotizados” con televisión satelital de DirecTV
llegó al 8%, para un total de 43.855 clientes con este servicio a octubre de 2011.
En el mercado de empresas los esfuerzos también se concentraron en el ofrecimiento de
soluciones de servicios de valor agregado utilizando tecnologías de última generación. Igualmente,
se encuentra en curso la ejecución de la estrategia de desarrollo nacional así como también, el
posicionamiento de soluciones Premium buscando mayores eficiencias en la atención por
reclamaciones de facturación de los clientes.
TOP OF MIND
Según investigación realizada por la Revista Dinero en 2011, ETB mantiene el primer lugar en el
top of mind de telecomunicaciones, siendo la marca más recordada en el sector para el grupo de
niños y adultos; posición que ha mantenido durante los últimos años, donde registra recordaciones
por encima de 50% en Bogotá y 28% a nivel nacional (Ver gráfico 1 y 2).
Informe de Gestión ETB 187
Gráfico 1, evolución TOP OF MIND Adultos, Empresas Telecomunicaciones
Fuente: Revista Dinero, estudio evolución recordación de marcas, abril 2011. TOP OF MIND
ADULTOS.
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Fuente: Revista Dinero, estudio evolución recordación de marcas, abril 2011. TOP OF MIND
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Informe de Gestión ETB 189
TELEFONÍA LOCAL
Los ingresos operacionales de ETB en la línea de negocio de local, alcanzaron la cifra de $ 565 mil
millones a octubre de 2011, lo cual representa un decrecimiento de 6.8% respecto a septiembre de
2010. Sin embargo, tal disminución fue contemplada dentro del presupuesto debido a la tendencia
que presenta esta línea de negocio en los últimos años para todo el mercado de las
telecomunicaciones.
El cumplimiento del presupuesto de ingresos para esta línea de negocio fue 99.7%. Este indicador
es resultado de la ejecución de una estrategia de precios que permitió minimizar el impacto del
desmonte de subsidios sobre los ingresos. Esta actividad se realizó por mandato del Ministerio de
Comunicaciones a partir de enero de 2011 donde se disminuyeron los porcentajes de subsidios
otorgados a estratos 1 y 2. En consecuencia, se estima que el monto subsidiado global disminuirá
51% en 2011, pasando de $63.375 millones a $30.785 millones anuales, mejorando el flujo de caja
de la empresa.
En los servicios de voz local se destacan diferentes hechos que afectan el comportamiento de este
producto a nivel de ingresos y unidades en la compañía. En primer lugar, se evidencia la
acentuación de la competencia en el mercado de línea telefónica, principalmente en Bogotá, con
ofertas que incluyen servicios internet y televisión con tarifas significativamente más bajas
especialmente en las PYMES6.
Para contrarrestar esta situación, la Vicepresidencia Comercial implementó varias estrategias
buscando proteger el mercado que actualmente tiene ETB de telefonía local. En primer lugar, la
campaña de Banda Ancha ejecutada durante el primer semestre de este año, ayudó a detener la
caída de líneas en facturación pues el empaquetamiento de servicios contribuye a reducir el riesgo
de retiros del servicio de local. En segundo lugar, se viene trabajando en la unificación de planes,
con el fin de simplificar la oferta comercial buscando migrar a los clientes hacia planes ilimitados o
de 220 minutos, tratando de no afectar los ingresos.
Adicionalmente, a los usuarios de línea telefónica de ETB se les viene ofreciendo servicios
adicionales que se pagan a través de la factura. Tal es el caso de los seguros individuales de vida,
hogar y accidentes personales, que se ofrecen a los suscriptores de ETB en condiciones de
grupos, permitiendo el uso de economías de escala que reducen el costo de las primas. Estos
seguros ofrecidos en alianza con AON Affinity Group y QBE Colombia, hacen parte del programa
6 El precio del plan ilimitado no residencial ETB es $110.771 (IVA incluido), mientras que los precios de los demás operadores están por debajo de $70.000, llegando incluso a $30.000 en el caso de telefónica.
Informe de Gestión ETB 190
“Familia Segura” de ETB y se muestra una alta fidelidad de estos clientes pues llevan más de dos
años de antigüedad.
Otra actividad para esta línea de negocio fue el desarrollo de nuevos análisis estadísticos de
consumos de línea telefónica para el mercado residencial y corporativo. Utilizando el
comportamiento histórico de diversas variables asociadas a los clientes, se desarrolló un modelo
que permitió identificar la probabilidad de que un cliente cambie a un plan de mayor consumo. Con
este insumo se llevaron a cabo estrategias de mercadeo dirigidas obteniendo buenos resultados.
Como resultado de las actividades descritas arriba, durante el primer semestre del año la caída de
líneas facturadas fue inferior a la esperada en el presupuesto y también, menor a la cifra
presentada durante el 2010, que implicó un mantenimiento de la participación de mercado. En
efecto, en el mercado de Bogotá incluyendo Soacha, ETB mantiene el liderazgo como proveedor
del servicio de telefonía local, alcanzando en junio de 2011 1’834.275 líneas en servicio con una
participación de mercado de 72,6% de un total de 2'525.533 líneas. (Ver gráfico 4a). La
participación de ETB en este mercado, registra una leve disminución de 73,1% en diciembre 2010
a 72,6% en junio 2011. La participación de líneas por estrato a junio de 2011 se muestra en la
Gráfica 4b, en donde se observa que ETB tiene una alta participación en estratos 1 y 2.
Las cifras evidencian que el mercado de voz local en el país continúa con una tendencia a la baja
con un decrecimiento promedio de 3.2% en los últimos tres años.
Gráfico 4a: Mercado Local Bogotá y Soacha: líneas en servicio, 2004 – Q2 2011
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Informe de Gestión ETB 196
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Por otra parte, en el negocio de larga distancia internacional entrante la comunicación de voz se ha
venido integrando más a los servicios de red y está paulatinamente pasando a ser un elemento
adicional a los servicios empaquetados de internet. Esta transformación en la manera de
comunicarse internacionalmente se constituye como un enorme reto por enfrentar.
Es importante mencionar que en larga distancia internacional entrante el tráfico ha venido
decreciendo por diferentes razones externas que nos están afectando, entre ellas está la apertura
de la prestación de LD internacional en Colombia, en donde se están dando mejores precios de
terminación. Otro punto son las nuevas alternativas que ofrece el mercado, en donde vemos que
las líneas fijas están siendo sustituidas por otras tecnologías y/o aplicaciones y las normas
regulatorias como la resolución 2585 de la CRC, en donde se regulan los precios de terminación.
DATOS Y NEGOCIOS ESPECIALES7
Datos
Actualmente, es la línea de negocios con mayor potencial de crecimiento y hacia donde se dirigen
importantes esfuerzos en el futuro inmediato. Al finalizar el primer semestre de 2011, se alcanzaron
resultados importantes en esta línea de negocio. Paralelamente, continúa el mejoramiento de
algunos procesos relacionados con esta línea de negocio. En primer lugar sigue en curso el
proceso de migración de facturación de clientes Datos e Internet de SAP a Revchain, tarea que se
espera terminar en septiembre de este año. Además, se optimizaron los procesos de
administración de ventas para mejorar el tiempo de respuesta a los clientes.
Networking
Networking es uno de los productos de la línea de Negocios Especiales. Varias actividades se
realizaron durante el primer semestre: cumplimiento de los cronogramas de los proyectos, correcta
asesoría identificando necesidades claves con soluciones a la medida, mejoramiento del
gerenciamiento de los proyectos basado en la metodología PMI y capacitación constante al grupo
de Gerentes de Proyecto.
7 La línea de negocio “Datos” agrupa los productos: Conectividad, Arrendamiento de Equipos, Portador y Datacenter, mientras que la línea de “Negocios Especiales” agrupa los productos: Interconexión, Networking, Semaforización, Servicios de Facturación, Reventa de Equipos, entre otros
Informe de Gestión ETB 197
Adicionalmente, se ejecutó un plan de mejoramiento en la documentación y archivo de la
información de Networking y puntos de control más exigentes y auditoria en línea sobre los
procesos de selección de aliados y sobre toda la documentación contractual. Paralelamente, se
apoyó el desarrollo de contratos marco para servicios de mesa de ayuda ofimática y servicios de
cableado estructurado que nos permiten agilizar la contratación y por ende ser rápidos al momento
de cumplir con las soluciones.
Como resultado de las actividades anteriores, fue posible cerrar 91 proyectos nuevos e instalados
a satisfacción de los clientes durante este primer semestre que nos facilitaran la entrada para
nuevos negocios o renovaciones. También se firmaron contratos nuevos, tanto de reventa como de
colaboración, por un monto de $31.000 millones, que para un margen promedio del 15%, que
significan ingresos adicionales para ETB por $5.400 millones (Ver gráfico 10).
Gráfico 10: Contratos Networking
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Informe de Gestión ETB 199
Gráfico 12: Evolución activos Internet Móvil 20118
Internet Banda Ancha y Banda Angosta
Al 31 de septiembre de 2011, ETB cuenta con más de 564 mil accesos a internet dedicado según
el reporte oficial de la compañía9, lo que representa un incremento alrededor del 17% respecto de
las cifras a diciembre de 2010 (ver gráfico 13). Si bien para el cierre del año 2010 se había
desacelerado el crecimiento y dinamismo del mercado, es evidente que los resultados para el
primer semestre de 2011 muestran un notable crecimiento el cual prácticamente dobla el
crecimiento logrado durante todo el año 2010. Concretamente en los accesos a internet por medio
de la tecnología xDSL se obtuvo en crecimiento de aproximadamente 17% pasando de 481 mil
accesos a 563 mil accesos a septiembre de 2011.
8 Datos de octubre con adecuaciones y depuraciones en la información base 9 En cumplimiento de la Resolución 1940 (y aquellas que la modifican y complementan), e incluye servicios de banda ancha ADSL, CAIP, MPLS.
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Informe de Gestión ETB 200
Gráfico 13: Número de suscriptores accesos a internet, septiembre 2011
Fuente: Informes CRC
Adicionalmente, ETB continúa brindando un incentivo tarifario a sus clientes de Banda Ancha al
empaquetar sus servicios. Es así como los Supercombos de ETB con acceso a internet registraron
un crecimiento cercano al 19,5%, pasando de 425.744 suscriptores a diciembre de 2010 a 509.334
a octubre de 2011.
A nivel financiero, los resultados de la línea de negocio de Internet en el periodo comprendido de
enero a agosto del 2011 en relación con el mismo periodo en el 2010, muestran un crecimiento del
5,4%, explicado tanto por el crecimiento de la facturación en Banda Ancha y los ingresos de
internet móvil acumular $5.438 millones a agosto de 2011. Concretamente el crecimiento para
Banda Ancha fue 3,7%.
La empresa continúa centrando la oferta de acceso a internet de Banda Ancha, en velocidades
superiores al mínimo definido como tal de 1Mbps, con ofertas que van desde 1,1 Mbps hasta los
10 Mbps. La proporción de Banda Ancha respecto al total de suscriptores a septiembre de 2011
fue casi el 100% que muestra un mejor resultado al obtenido a diciembre de 2010 donde la cifra
fue del 97% (Ver gráfico 14). De la misma forma, se incrementó la proporción de suscriptores con
un ancho de Banda igual o superior a 4 Mbps pasando de 28% a aproximadamente el 37%
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300
400
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Informe de Gestión ETB 203
En el primer semestre del año ETB aumenta su participación (la variación más alta) en el mercado
de Bogotá y Soacha, el cual es su principal mercado, mientras que Telmex y Telefónica pierden
participación, tal como se muestra a continuación:
PROVEEDOR 2010-4Q 2011-2Q DELTA
ETB 50,33% 51,62% 1,29%
TELMEX 33,07% 32,43% -0,65%
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OTROS 1,57% 1,44% -0,13%
TOTAL 100% 100%
Cabe resaltar, que el crecimiento de conexiones a internet en el mercado Bogotá y Soacha
representa el 29% del crecimiento de conexiones a nivel nacional, lo que representa que el
crecimiento de la base de suscriptores para ETB a nivel nacional es del 15,5%, mientras para
TELEFONICA del 7,2%, TELMEX del 19,5%, y UNE del 29,3%.
En lo que a empresas se refiere, ETB mantiene una solución para que las MiPymes optimicen su
presencia en Internet, por medio del producto conocido como ePyme, el cual busca tres objetivos:
a) que las empresas cuenten con presencia en internet mediante todas las herramientas básicas
que le permitan darse a conocer en la red, b) brindar a las MiPymes la posibilidad de ofrecer
productos de forma detallada y gestionable para hacer comercio por Internet, y c) ofrecerles
facilidades transaccionales para comercializar productos o servicios a través de la red (comercio
electrónico).
Mediante convenios con el Gobierno Distrital, ETB ha entregado esta solución a aproximadamente
300 microem presarios del programa “Localidad Digital” el cual busca proveerlos de las
herramientas necesarias para la globalización y potencialización de sus negocios y facilitar la
incursión de los mismos en el comercio electrónico y las ventas por internet
Ahora bien, a partir del segundo trimestre de 2011 el reporte de accesos a internet incorporan
información segmentada por estrato10, y los resultados a junio de 2011 para Bogotá y Soacha son
los siguientes:
10 Resolución CRC 3071 de 2011
Informe de Gestión ETB 204
MERCADO EMPRESAS
Como resultados destacables a nivel corporativo se pueden mencionar:
Segmento Grandes Empresas
Se han realizado esfuerzos para el mantenimiento y potencialización de los ingresos de las líneas
de negocio de Datos e Internet, mediante diferentes estrategias entre las cuales se puede
mencionar:
• Crecimiento y retención en más de ochenta casos de negocio de Conectividad Avanzada
IP e Internet Dedicado con modelos de valor por cliente, tales como Banco de Bogotá,
Davivienda, Banco Agrario, y Mediacommerce.
• Puesta en funcionamiento de más de quinientos accesos a internet con servicio de
“seguridad en la nube” en dos clientes (Ministerio de Educación Nacional - MEN y
Universidad de Cundinamarca), a menos de un mes del inicio de la oferta.
• Posibilidad de competir en proyectos de conectividad regional a partir de las nuevas
alternativas de acceso de última milla: 10 proyectos en fase de factibilidady 2 proyectos en
fase de aprovisionamiento.
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TELEFONICA 5,95% 13,86% 7,79% 4,16% 3,13% 2,51%
TELMEX 4,71% 15,04% 43,71% 48,25% 49,04% 50,96%
ETB 89,09% 65,82% 40,78% 35,39% 37,45% 45,51%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Informe de Gestión ETB 205
• Más de 57 clientes en producción con la solución de Monitoreo y Reportes Avanzados de
Red (OVPI).
• Puesta en producción de nuevas Ofertas: Almacenamiento externo en CUNI, Servicios de
conectividad corporativa con diferentes alternativas de disponibilidad, Culminación del
desarrollo de Conectividad sobre Par Telefónico, y Actividades de lanzamiento del
producto Seguridad en la Nube (Infosecurity, “Conéctese con su Interior”)
• Puesta en servicio de 30 nuevos servicios de conectividad (enlaces) fuera de Bogotá,
empleando las nuevas alternativas de acceso para regiones.
• Captura de nuevos clientes de Seguridad en la Nube (Indupalma, REDP, Audifarma,
DIAN, Suzuki, Atesa, además del MEN y Universidad de Cundinamarca que fueron los
primeros clientes externos del producto).
• Acciones de crecimiento y retención de CAIP e Internet Dedicado a partir de Modelos de
Valor por Cliente (ICBF, REGISTRADURIA, BANCOLOMBIA, TELEDATOS,
DAVIVIENDA, FACOL, DIAN, EMSITEL, BAXTER, SUDAMERIS).
De otra parte, a pesar de las estimaciones de comportamiento decreciente en ingresos en la línea
de negocio de Larga Distancia, los resultados para grandes clientes han presentado un mejor
comportamiento. Entre las estrategias a nivel comercial para el mantenimiento de mejora de
ingresos en ésta línea de negocio junto con la de Local se pueden mencionar:
• Debido a la ampliación de cobertura del servicio y rediseño de la oferta comercial de IP
Centrex, se presentan oportunidades de negocio, donde se destaca la existencia de seis
(6) nuevos proyectos en fase de factibilidad.
• Aplicación de ofertas personalizadas de Larga Distancia con nuevas políticas a los clientes.
Cabe destacar el caso de Saludcoop donde se logró retener su permanencia con los
servicios de ETB y presentar un crecimiento de su facturación, aproximadamente en un
18% ($130 millones mensuales)
De la misma forma, se ha puesto en producción nuevas ofertas comerciales en los dos primeros
trimestres del año 2011, tales como: conectividad fija a través de redes móviles, seguridad en la
nube, soluciones de acceso en regiones (fibra con desmarcadores).
Adicionalmente, se han presentado crecimiento en proyectos con entidades nacionales y
gobernaciones de diferentes departamentos orientados a la masificación y apropiación del uso de
Informe de Gestión ETB 206
las TIC: Expansión a nuevas regionales en el proyecto MEN (Ministerio de Educación Nacional) y
los proyectos Vive Digital para las regionales Boyacá y Cundinamarca.
Es de resaltar por último, la puesta en producción de un sexto Data Center para soluciones de
clientes a través de una alianza estratégica con DIVEO, asegurando la disponibilidad de
infraestructura para alojar equipos o contenidos de clientes y una operación distribuida de alta
disponibilidad
Segmento Pymes
Es ampliamente reconocido el potencial de crecimiento de este segmento en el país,
convirtiéndose en el mayor generador de empleo. Por lo anterior, a finales del año pasado se creó
la Gerencia de PYMES la cual ha venido consolidándose durante el primer semestre del año con
resultados significativos en diversas variables de gestión. El cumplimiento de ingresos acumulado a
Mayo de 2011 con 4% por encima del valor presupuestado, renovación del 100% de los negocios
más importantes y cumplimiento de la meta de ventas son algunos de ellos.
Cabe destacar los resultados del segmento, con la vinculación de más de dieciséis mil clientes
durante la aplicación de la promoción del servicio de Banda Ancha durante el primer semestre
(enero – mayo 2011). Además, se fortalece la participación del segmento de empresas del servicio
de Banda Ancha en Bogotá alcanzando alrededor del 79% del mercado.
MERCADO HOGARES
La estrategia para el mercado residencial se enfocó principalmente en el mantenimiento de la base
de clientes de local y el aumento de la base de servicios de Banda Ancha. Lo anterior, integrado
con el empaquetamiento de servicios, con grandes descuentos y beneficios a nuestros clientes.
Para cumplir estos objetivos, en enero 2011 se lanza una campaña en medios masivos, cuyo
propósito fue ampliar la penetración en estratos 3 y 4, y capturar clientes de la competencia en
estratos 5 y 6. Simultáneamente se realizaron actividades dirigidas, tales como: insertos en la
factura, cartas dirigidas a clientes potenciales, y llamadas a los clientes como apoyo a la campaña.
El resultado son 539.679 clientes de Supercombos a septiembre de 2011 (Crecimiento de 17%
comparado con los activos a diciembre de 2010), y una penetración de Banda Ancha de 34%,
respecto al total de líneas de hogares.
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Informe de Gestión ETB 208
comunicar información relevante de los mismos y estar más cerca de los clientes. Por último,
apoyar la estrategia de constructoras con el fin de mejorar las ventas y los ingresos del producto de
Línea Telefónica.
RETENCIÓN
La gestión de retención de clientes presentó resultados destacables para el primer semestre de
este año. En el caso de Banda Ancha, el churn promedio mensual fue 1,672% mostrando un nivel
inferior al estándar del mercado que varía del 2% al 3% mensual en la categoría de
telecomunicaciones. Si bien la intención de retiro aumentó, en el primer semestre de 2011, un
25%, se logró un marcado sobre-cumplimiento de la meta de retiros, principalmente por:
• Homologación de promoción vigente de venta a 12.700 clientes, disminuyendo 21.100
retiros frente al mismo periodo del 2010.
• Gestión preventiva de clientes con altas probabilidades de retiro, detectados a través de
modelos de fuga, con las áreas de Planeación, Aseguramiento, Cartera, y Comercial, para
disminuir el número de intenciones.
La efectividad de retención paso del 54% al 65%. De cada 100 clientes que manifiestan intención
de retiro se logra conservar 65. El nivel de atención en el call center pasó del 69,16% al 86,57%.
En el caso de Línea Telefónica, La tasa de churn se encuentra entre el estándar del mercado que
es del 1% en la categoría de servicios públicos. Si bien la intención de retiro aumentó, se logró un
cumplimiento por los siguientes factores:
Lanzamiento de plan básico para retención con 30 minutos incluidos.
Definición de primer modelo de fuga para el producto línea básica.
Intervención de redes internas a 8 conjuntos residenciales.
Se registraron niveles de retención hasta del 64% para el segmento de micros y
pequeñas.
En general las tasas de mantenimiento de clientes se encuentran en niveles satisfactorios frente al
estándar para la categoría, a pesar de no contar con televisión en la oferta y mantener tarifas
elevadas. Se estima conveniente fortalecer el presupuesto destinado a esquemas preventivos de
fidelización.
Informe de Gestión ETB 209
CAMPAÑA DE MARCA 2011
Los mercados en donde opera la empresa evolucionan y son cada vez más competitivos. En este
contexto consideramos importante actualizar nuestro posicionamiento y arquitectura de marca para
encontrar un balance óptimo de identificación con esta nueva etapa que atraviesa la empresa, una
etapa de renovación y cambios trascendentales que incluye nuevos mercados, negocios y clientes
En el diagnóstico realizado, se encontró:
• Marca percibida como de experiencia y tradición, con un arraigo local, equipo humano
servicial, con un compromiso social fuerte pero tímido . Sin embargo percibida con rezago
en innovación, estática e incierta
• Necesidad de acercar la marca a las nuevas generaciones. La marca presenta un buen
desempeño en Top of Mind, pero no tiene el liderazgo en top of heart entre jóvenes
• ETB debe reinventarse y utilizar un acento emocional en su comunicación, re escribir su
posicionamiento diferenciándose de su competencia, mostrarse activa y en evolución
• Establecer una nueva estrategia de negocio y propuesta de valor única, creando ventaja
competitiva de largo plazo. Innovación empresarial impulsada por la marca
Nuevo Slogan
• Inspírate
• Que significa inspirar? Animar, sugerir, infundir, estimular, iluminar, causar, motivar
• El plan incluye: televisión, radio, prensa, revistas, vallas y pantallas, fijas y móviles, digital
(pauta en internet, buscadores, redes sociales), publicidad en centros comerciales, afiches
y tropezones para centros de servicio, stands en centros comerciales y grandes superficies
Informe de Gestión ETB 211
Aplicación Segmento Empresas
SERVICIO AL CLIENTE
Nivel de Servicio Telefónico
En el año 2011 se evidencia una disminución de llamadas contestadas en el Call Center como
resultado de las estrategias de cierre de ciclo para temas técnicos, soporte a técnicos, soporte
remoto, aseguramiento de solicitudes, aseguramiento de reclamos, actividades preventivas y
correctivas, además de las iniciativas de auto-atención a través de la interacción automática del
cliente con facilidades del menú de voz ( IVR) para temas como información de factura, fechas de
pago, reporte de incidencias de soporte, estado de suspensión de los servicios, ingreso semi-
automático de los daños de LB.
Informe de Gestión ETB 212
La disminución de llamadas y una ejecución presupuestal acorde a las necesidades del negocio
han permitido estabilizar el Nivel de Servicio de acuerdo con los parámetros regulatorios: 80/20
(atender el 80% de las llamadas antes de 20 segundos) en donde se pueden presentar algunos
impactos por incidencias masivas de soporte técnico, inconvenientes de facturación, entre otros.
Los parámetros internos y que obedecen a las necesidades de nuestros clientes son: para hogares
y micros 80/20, para clientes de valor, pymes y grandes clientes 90/10
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic2009 863.405 886.409 838.065 656.902 734.161 712.113 744.938 698.984 637.250 589.761 511.146 519.4982010 533.898 458.960 539.267 521.953 529.537 614.822 570.024 568.339 562.350 532.901 556.421 493.9972011 547.137 556.770 625.715 526.120 591.207 539.274 498.061 526.350 459.567
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60,00%
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100,00%Nivel de Servicio Call Hogares
Informe de Gestión ETB 213
• Los meses sin indicador se debieron a problemas con la planta telefónica
Una de las operaciones más sensibles es la operación de hogares por el alto volumen de llamadas
que se reciben y de manera individual, cada una de ellas también ha alcanzado el nivel regulatorio
exigido por la Resolución 3066 a partir del 1 de octubre
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic2009 79,76% 77,14% 80,84% 80,66% 80,17% 74,08% 77,58% 60,16% 55,24% 73,38% 72,60% 79,41%2010 71,29% 61,63% 59,82% 73,53% 76,27% 81,25% 79,16% 72,53% 76,39% 80,49% 78,06% 82,17%2011 81,56% 80,85% 77,51% 72,61% 77,55% 82,86% 81,20% 79,64%
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85,00%
100,00%Nivel de Servicio PYMES
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic2009 96,65% 93,96% 92,87% 94,02% 97,86% 98,84% 97,87% 97,14% 98,30% 98,41% 98,39% 98,59%2010 98,53% 98,05% 97,30% 98,08% 97,50% 98,63% 98,31% 98,56% 97,38% 96,41% 97,76% 96,52%2011 96,88% 98,46% 95,63% 97,81% 93,28% 95,81% 96,57%
90,00%
92,00%
94,00%
96,00%
98,00%
100,00%Nivel de Servicio Help Desk Premium
Informe de Gestión ETB 214
Proceso de atención semiautomática de Daños de Línea Básica
Uno de los procesos más importante y de mayor impacto en el volumen de llamadas recibidas en el
call center, es el de semi-automatiación del reporte de daños de línea básica; las llamadas son
atendidas a través del Menú de Voz (IVR) y no pasando la llamada a agente, lo cual no solo
disminuye el costo del call center, sino que agiliza el reporte por parte del cliente, se pierden
menos llamada, disminuyen los tiempos de atención, entre otros.
Proceso de prueba OutSideView
Complementando el proceso de atención de daños de línea básica, se implementó la aplicación
“outsideview” por medio de la cual se verifican los parámetros de línea telefónica y con ello se
evitan visitas a terreno innecesarias de LB lo cual genera un ahorro importante en el
desplazamiento de cuadrillas al no tener que agendar este tipo de visitas.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11
NS Soporte 81% 65% 67% 73% 55% 75% 79% 87% 83%
NS Solicitudes & Reclamos 73% 66% 60% 59% 53% 69% 76% 81% 84%
NS Retención 51% 27% 49% 64% 72% 85% 80% 80% 81%
NS TOTAL 74% 62% 62% 65% 56% 73% 77,4% 83% 83%
Nivel de Servicio Operaciones Hogares
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
‐
200
400
600
800
1.000
Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11
Costo mensual $ millones 709 709 856 768 818 742 661 667 509
Llamadas Recibidas (miles) 213 241 274 233 290 234 175 148 123
Nivel de Servicio 80,5% 64,1% 65,9% 72,6% 52,7% 75,3% 80,0% 86,9% 82,8%
Inbound Soporte Técnico Bogotá
Informe de Gestión ETB 215
Operación de Acceso Remoto
Esta operación inició de manera exitosa en el 2010 y debido a los excelentes resultados en
efectividad en la solución hacia los clientes, la mejora de la satisfacción y el ahorro en las visitas de
las cuadrillas, se amplía el número de licencias necesarias para tener un mayor cubrimiento y
atención de un volumen mayor de llamadas. El Acceso Remoto es una operación de solución en
línea con el cliente accediendo al modem del cliente de manera remota, revisando su configuración
y modificando los parámetros del mismo evitando la visita a terreno y generando una mejor
experiencia de servicio con el cliente:
Operación Atención a Técnicos
Esta operación ha venido ampliando su cubrimiento a más zonas de la ciudad y a más cuadrillas
de técnicos; el proceso asegura el cumplimiento de la visita ayudando al técnico: a ubicar al cliente
y al predio del cliente
‐
100,00
200,00
300,00
en M
illones
Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11
Costos Acceso remoto 126,66 111,20 112,02 92,35 93,22 140,91 163,07 183,61 173,90
Costos Cuiadrilla 247,86 213,89 243,56 202,70 194,94 219,92 276,57 283,68 262,01
Acceso Remoto
Informe de Gestión ETB 216
Reincidencia Soporte Técnico
Si bien el número de clientes afectados por fallas reiterativas ha venido disminuyendo en los
últimos meses hasta ahora se alcanza el nivel del año pasado; este indicador se ha visto afectado
por el aumento exagerado en el robo de cable; para disminuir el índice de reincidencia se han
realizado seguimientos con las áreas técnicas para garantizar la efectividad en la solución de la
falla en la primera visita, se realiza atención preferencia con agentes de primer nivel y se continúa
la atención mediante el proceso de Acceso Remoto, explicado anteriormente, que permite
gestionar los inconvenientes técnicos de BA de nuestros clientes contribuyendo a la solución de la
falla sin tener que visitarlos
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
50.000
100.000
150.000
200.000
Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11
Llamadas Ofrecidas 150.516 152.015 152.228 128.449 139.761 128.072 136.421 146.771 145.438
Llamadas contestadas 147.324 150.644 135.801 121.163 136.236 124.998 132.273 143.023 143.680
Nivel de servicio 85,0% 93,4% 41,7% 66,2% 87,8% 83,1% 79,1% 82,9% 88,2%
Atención a Técnicos
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
2009 53.981 51.911 55.222 45.498 46.012 39.832 39.082 36.388 35.395 38.190 32.224 32.919
2010 23.205 22.342 21.296 23.132 21.908 21.998 24.788 27.641 30.947 34.206 36.326 33.712
2011 34.699 34.897 37.945 36.988 42.085 36.499 33.048 34.240 30.662
‐
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
REINCIDENCIA SOPORTE
Informe de Gestión ETB 217
Adicionalmente en Pymes se viene realizando seguimiento al impacto de las centrales que generan
un mayor nivel de reincidencia con el fin de identificar centrales críticas en las cuales se puedan
ejecutar mantenimientos que minimicen las fallas del servicio de Banda Ancha.
Efectividad Soporte Técnico
En la operación de Servicio al Cliente para Grandes Clientes es importante resaltar que los
servicios aprovisionados sobre los cuales la operación debe dar soporte técnico y atención total de
requerimientos ha pasado de 19.787 en octubre de 2010 a 25.748 en octubre de 2011, lo que
representa un incremento aproximado del 30%. Los casos / tiquetes técnicos escalados por los
clientes al Help Desk Premium (HDP) han incrementado pasando de aproximadamente 6.000
tiquetes al mes y en los casos de reclamos de facturación se ha pasado a manejar en promedio
920 tiquetes al mes. La atención de los casos técnicos y de los servicios se ha realizado con la
misma planta de personal.
Los incidentes proactivos que son casos generados desde el centro de gestión por análisis a través
de las herramientas de monitoreo y gestión, han permanecido estables generando en promedio
2.200 incidentes al mes que son informados por el Help Desk Premium (HDP) a los clientes. El
total de incidentes pasó de 5626 a 9845 por el cambio de herramienta de tiquetes (Service
Manager) y el uso de incidentes clones.
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 Sep-11Trabajados HDP SM 4794 3492 3333 3446 3671 4145 4070 4851 4244 4092 4648 5720Trabajados HDP SICC 771 861 826 939 924 993 916 1195 883 748 981 796Trabajados HDP 5565 4353 4159 4385 4595 5138 4986 6046 5127 4840 5629 6516Trabajados SEP 809 854 913 786 869 1029 855 1109 964 985 1039 998SERVICIOS 19787 20635 20887 21179 21467 21791 22183 22628 23194 23709 24370 25357
Informe de Gestión ETB 218
De otra parte, en la gráfica a continuación podemos ver la evolución positiva en la cantidad de
casos técnicos resueltos en primer nivel a pesar del incremento en los servicios aprovisionados,
este desempeño obedece a los procesos internos de mejora, capacitación permanente para dar
soluciones efectivas en primer nivel y ajustes internos en la operación de Help Desk Premium,
documentación de casos para mejorar la oportunidad en las soluciones técnicas a los clientes.
En cuanto a los clientes del segmento Pymes, se ha trabajado con Colvatel en el cumplimiento de
reparación de fallas antes de 24 horas y se ha logrado un incremento en la efectividad de los
cierres antes de 24 horas con lo cual se restablece el servicio en el menor tiempo posible
Retención de Clientes
Los lineamientos definidos por la Gerencia de Mercadeo y que se operacionalizan en los diferentes
canales y segmentos de la Gerencia de Servicio al Cliente han sido fortalecidos con estrategias,
capacitación y talleres que mejoran los procesos, la competencia y el compromiso de los analistas
(atención personalizada) y los agentes (atención telefónica) y que logran alcanzar las metas
definidas para cada una de las líneas de negocio logrando que a pesar del aumento de intenciones
de retiro se mantiene el porcentaje de retención
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
EFECTIVIDAD 2009 86,77% 86,46% 86,75% 88,08% 89,08% 90,87% 89,03% 89,89% 87,21% 83,31% 85,86% 89,18%
EFECTIVIDAD 2010 87,73% 88,56% 88,76% 87,92% 87,85% 90,29% 90,81% 90,77% 87,41% 92,15% 91,41% 87,19%
EFECTIVIDAD 2011 89,55% 88,50% 86,18% 87,95% 90,59% 91,53% 89,01% 90,81% 89,88%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
Efectividad Técnica
Informe de Gestión ETB 219
Ene Feb Mar Abril May Jun Jul Ago Sep
RETENCIÓN 32.013 31.190 36.229 37.498 44.674 35.639 36.088 43.048 41.138
CANCELACIÓN 25.627 22.707 24.697 21.027 26.780 25.065 26.190 27.016 25.359
% Retenciones 56% 58% 59% 64% 63% 59% 58% 61% 62%
% Cancelaciones 44% 42% 41% 36% 37% 41% 42% 39% 38%
0%
20%
40%
60%
80%
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
Retenciones
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicBA 2010 63% 64% 65% 68% 66% 59% 65% 71% 73% 72% 69% 70%BA 2011 70% 73% 73% 76% 73% 70% 67% 68% 69%LB 2010 65% 61% 64% 66% 66% 58% 65% 69% 69% 64% 62% 65%LB 2011 65% 66% 67% 70% 67% 64% 63% 65% 65%LD 2010 56% 49% 52% 52% 55% 43% 48% 57% 57% 55% 54% 57%LD 2011 57% 59% 58% 59% 57% 54% 55% 58% 63%
40%
50%
60%
70%
80%
Porcentaje de Clientes Retenidos 2010 - 2011
Informe de Gestión ETB 220
La mejora principalmente se debe a la implementación de las siguientes estrategias de retención:
- Seguimiento puntual a la efectividad por analista y agente
- Cruces de información entre sistemas para controlar la gestión realizada sobre cada
intención de retiro
- Implementación de acciones en los centros de servicio que eran los que tenían un menor
porcentaje de retención de clientes
- Proceso de devolución de la llamada cuando se corta en mitad de la atención generando
buenos comentarios y experiencia de servicio en nuestros clientes.
- Capacitador virtual para el grupo de retenciones. Funcionalidad que se desarrolló para
reforzar los tips importantes en la gestión de retención mediante un avatar y se implementó
desde mediados de septiembre/11.
- Implementación de los cambios requeridos para cumplir con las nuevas exigencias de la
Regulación.
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 Sep-11
B.A. 42.81% 41.61% 44.81% 40.80% 40.85% 28.29% 32.04% 40.00%
L.B. 27.18% 29.68% 34.71% 33.26% 28.48% 29.17% 34.28% 44.00%
L.D. 8.00% 10.64% 16.33% 12.59% 12.41% 11.26% 14.47% 17.00%
META B. A 29% 29% 29% 29% 20% 20% 20% 20%
META L.B. 29% 29% 29% 29% 32% 32% 32% 32%
META L.D. 17% 17% 17% 17% 12% 12% 12% 12%
Efectividad en retenciones
Informe de Gestión ETB 221
Tiempo Medio de Espera (TME), Atención (TMA) y Respuesta (TMR)
La mejora del TME no solo es el resultado de las acciones específicas que se implementan en el
canal, sino que al tener buenos niveles de servicio en el call center, disminuye la afluencia de
clientes en los centros de servicio y ello provoca una disminución en el tiempo de espera
De manera específica la reducción en los tiempos de espera se debe principalmente a la
implementación de las ventanillas “express” para trámites y solicitudes rápidas, disminución de
clientes, cambio de equipos de cómputo, mejoramiento del desempeño de los sistemas de
información y conectividad de la red, respuesta en front de un mayor número de tipologías de
reclamación y atención preferencial en ventanillas especializadas para clientes pymes
Con éste indicador ya se da el cumplimiento legal del 80/15 (80% de los clientes atendidos en
menos de 15 minutos).
La reducción en los tiempos de atención, además de las mejoras mencionadas anteriormente, se
debe a implementación de atención preferencial a los clientes Pymes en un centro exclusivo
(sótano del centro) y al seguimiento del comportamiento de afluencia de clientes en este punto
apoyando la atención en los horarios pico con analistas de facturación.
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicTME_2009 14:09 12:36 14:54 16:52 12:54 12:54 08:22 06:22 05:42 08:50 07:47 10:21TME_2010 11:53 15:52 11:41 22:32 11:41 13:05 08:39 08:09 05:41 04:26 05:22 04:55TME_2011 06:41 06:50 10:24 08:27 09:21 05:05 05:48 06:53 05:11
00:00
05:00
10:00
15:00
20:00
25:00
Tiempo medio de espera (en minutos)
Informe de Gestión ETB 222
En cuanto a las estrategias de mejora del TMR, se ha implementado el análisis y respuesta a
requerimientos de clientes Diamante con tiempos preferenciales, campañas enfocadas a que los
clientes reciban la respuesta a los PQR a través de correo electrónico y la digitalización de los
soportes de PQR y del proceso de correspondencia con la consecuente reducción en costos de
papelería, courrier y tiempos de respuesta y mejora del NSU dado que los clientes perciben
prontitud en la respuesta.
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicTMA 2009 09:30 09:05 08:53 09:58 09:24 08:48 09:05 08:52 08:17 08:36 09:09 08:26TMA 2010 08:48 09:21 11:05 09:25 09:06 08:32 08:12 08:02 08:05 07:14 07:40 07:41TMA 2011 08:09 08:21 08:29 08:18 08:57 08:07 08:26 08:41 08:41 08:25
07:00
08:00
09:00
10:00
11:00
12:00Tiempo medio de atención (en minutos)
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT
TMA < 10:00 Min 07:22 07:35 08:06 07:52 08:13 08:36 08:00 07:55 08:09 07:58
TME < 12:00 Min 06:29 08:06 08:48 08:20 08:50 04:56 06:18 07:45 06:48 06:56
02:00
04:00
06:00
08:00
10:00
CENTROS DE SERVICIO PYMES
Informe de Gestión ETB 223
En el segmento Pymes, se implementaron mejoras en los diferentes procesos de filtro,
escalamiento y ANSOS así como seguimiento en piso con el fin de ayudar a los analistas a
solucionar los reclamos de mayor complejidad con menores tiempos.
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic2009 8,75 8,74 9,13 9,13 8,78 8,87 9,00 8,07 7,00 6,64 6,58 7,122010 8,04 7,84 7,46 7,56 7,78 9,34 8,61 7,65 7,10 7,61 8,54 8,632011 9,75 9,86 8,42 7,84 7,87 7,08 6,49 6,63 6,73
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00TMR_ETB_HOGARES (En dias)
Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
Rpta Correo 922 869 609 740 857 924
Casos Back 16805 19976 16515 18636 19750 19004
0
200
400
600
800
1000
0
5000
10000
15000
20000
25000
Respuesta Correo Electronico Año 2011
Informe de Gestión ETB 224
Se ha desarrollado la campaña para que los clientes autoricen el envío de la respuesta a las PQR
por correo electrónico, el análisis y respuesta a requerimientos de clientes de menor complejidad
con un grupo especializado encargado del escalamiento a otras áreas desde filtro logrando mejora
en los tiempos de gestión.
En el grupo de multicanal se realizó un cambio en el proceso de atención de las PQR´s en donde
los agentes reciben, gestionan y dan respuesta ellos mismos obviando el proceso de filtro
especializado en un grupo pequeño lo cual significó una mejora importante en los tiempos de
respuesta del grupo y de la Dirección en más de un día.
Finalmente, en la operación de Grandes Clientes, se han desarrollado acciones transversales a
través de comités mensuales con áreas a las que se escalan casos como son los grupos de AVE,
Ventas, Cartera, Facturación e Informática con el fin de garantizar una mejor atención y menores
tiempos de respuesta.
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic2009 3,64 4,17 5,20 5,31 5,40 3,64 5,27 4,09 6,05 6,21 4,71 4,502010 3,77 4,74 5,02 4,70 4,54 4,52 4,51 4,80 4,38 4,81 5,63 5,122011 4,30 5,35 5,24 4,14 3,50 3,71 3,56 4,19 4,09
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00TMR_ETB_PYMES (En dias)
Informe de Gestión ETB 225
Generación de Duplicados
La Implementación de expedición cupones de pago en Cades, Supercades y Centros de servicio
en conjunto con el aplicativo web de consulta y paga a través del Portal de ETB ha generado la
disminución de duplicados, optimización de recursos y efectividad del flujo efectivo (Mayor recaudo
por la prontitud del pago).
Desde Mayo de 2011 cuando se implemento el módulo cupón de pago, se han generado
aproximadamente 30.600 Tirillas y Cupones de pago. De esta forma hemos disminuido la
expedición de duplicados apoyados en la campaña de educación al cliente y sensibilizándolos en
la cultura del autoservicio.
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic2009 1,57 1,89 1,44 1,69 3,13 3,75 4,21 4,39 3,02 2,50 1,77 2,672010 1,76 2,11 2,38 2,29 1,96 3,09 2,84 2,12 2,26 2,62 2,24 2,232011 1,67 1,77 2,11 2,28 2,58 2,53 2,67 2,59 2,41
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00TMR_ETB_GRANDES CLIENTES (En Dias)
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2009 21.290 20.517 18.647 20.840 21.715 20.426 19.277 20.453 16.762 15.472 13.608 15.924 2010 15.363 12.332 10.356 11.723 10.684 9.702 10.106 7.954 9.034 10.228 8.668 9.104 2011 8.504 9.695 8.865 9.645 10.061 8.950 5.809 5.774 4.972
0
6.000
12.000
18.000
24.000
30.000
HISTORICO DUPLICADOS
Informe de Gestión ETB 226
Peticiones, Quejas, Reclamos – PQRs
Comparado el período enero septiembre del año 2010 con el mismo periodo del año 2011, se ha
presentado un incremento de 7.73.% en los PQRs en el consolidado de todos los segmentos,
donde las principales causas son:
- Exclusión de IVA para los estratos 1, 2 y 3
- No aplicación de promociones y descuentos
- Cobro errado del plan de facturación
- Servicio cancelado que continua facturando
- Cobro errado del plan de datos y de factores multiplicadores de enlaces
MAY JUN JUL AGO SEP OCT
TIRILLAS CADES VIRTUALES 4.074 2.799 1.990 2.060 1.387 1.200
CUPONES CS Y RED CADE 772 1.532 2.388 6.158 7.516 8.849
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
CIFRAS DE TIRILLAS Y CUPONES DE PAGO
Informe de Gestión ETB 227
Los reclamos de facturación que acceden a favor de los clientes implican el correspondiente abono
de la factura; en los primeros nueve meses del año 2011, se ha presentado un incremento de
5.02% en los valores descontados comparado con el mismo periodo del año 2010, ocasionado por
las tipologías mencionadas anteriormente, pero los montos han sido inferiores a los años
anteriores
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2009 39.210 29.617 40.872 42.771 37.106 38.470 39.914 32.976 32.944 33.054 28.698 28.927 2010 28.046 28.106 33.315 30.593 31.891 28.295 29.163 27.894 28.570 27.153 31.047 25.413 2011 27.453 30.829 37.613 30.742 37.249 29.028 31.722 32.503 29.278 Meta 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000
20.000
30.000
40.000
50.000
PQR's 2009 - 2011
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic2009 807 499 1.222 2.415 862 1.065 893 681 687 698 629 684 2010 568 787 990 739 746 663 724 734 716 662 760 780 2011 956 898 953 758 862 642 694 699 542
$ 0
$ 500
$ 1.000
$ 1.500
$ 2.000
$ 2.500
Millo
nes
ABONOS SAAW
Informe de Gestión ETB 228
Reincidencia en reclamación
Desde el mes de agosto de 2010 se modificó el proceso de reincidencia, centrándose en los casos
de facturación que acceden a favor de los clientes y se implementó la gestión de Aseguramiento de
reclamos que permite identificar causas raíz de reclamación para gestionar con las diferentes áreas
planes de acción de mejora en los procesos previos a la facturación.
Es importante destacar las actividades de aseguramiento preventivo y correctivo sobre trámites y
reclamos que se viene gestionando con los grupos de apoyo (back). Estas actividades están
centradas en corregir las inconsistencias que se presentan en las transacciones ya sean originadas
por fallas en el sistema o por fallas de gestión en las diferentes áreas operativas y definir
estrategias con miras a disminuir reclamos, controlar reincidentes e identificar mejoras en los
procesos y los sistemas. El proceso de aseguramiento de reclamos se ha ido fortaleciendo de
acuerdo a las acciones de mejora que se han requerido para disminuir la reincidencia de reclamos
por facturación y para tal efecto se complementó con el proceso de abonos futuros que deben
aplicarse en la factura con la prioridad y oportunidad requerida para evitar una nueva reclamación
de los clientes.
De otro lado, se cambió el modelo de atención de los clientes TOP donde los analistas realizarán
seguimiento a los clientes reincidentes, clientes de valor y clientes críticos de las Coordinaciones
de ventas con el objetivo de mejorar la relación con el cliente y con el asesor comercial, esto para
el segmento Corporativo.
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2009 6.575 5.817 8.676 9.676 8.695 7.851 7.617 6.253 5.757 5.782 5.055 5.511
2010 5.193 5.265 6.285 5.603 5.867 5.713 5.974 5.623 5.582 5.430 6.025 5.370
2011 3.679 3.175 4.396 4.653 4.896 3.602 3.645 3.516 3.214
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
Volumen deClientes Reincidentes 2009 - 2011
Informe de Gestión ETB 229
Así mismo, se vienen realizando unificación de criterios de atención de reclamos entre los canales
con el fin de minimizar reclamos mal gestionados y los respectivos recursos de reposición.
De igual manera y con el propósito de evitar los reclamos de los clientes se continúa ejecutando el
procesos de aseguramiento de trámites y en con el concurso de la Vicepresidencia Financiera e
Informática, se ha logrado identificar y disminuir el número de transacciones inconsistentes que
eventualmente podrían generar reclamaciones.
Para los Grandes Clientes resulta de gran importancia la oportunidad y la efectividad con la cual
sus reclamos son gestionados y por ello se continua trabajando en mejorar día a día dicho
indicador.
7,00%
9,00%
11,00%
13,00%
15,00%
Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11
% Tramites 10,29% 13,03% 10,49% 12,44% 8,54% 9,13% 7,19% 7,20% 7,60%
% Inconsistencia en Tramites Asegurados
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC24 HORAS 2009 88,73% 89,20% 87,43% 87,30% 87,42% 68,29% 83,39% 70,50% 76,68% 84,36% 88,52% 76,02%24 HORAS 2010 86,01% 83,21% 76,82% 74,51% 83,80% 76,63% 75,26% 82,84% 80,25% 83,60% 82,25% 84,19%24 HORAS 2011 87,94% 86,12% 84,59% 79,48% 75,16% 81,93% 81,14% 80,66% 84,83%24 HORAS ENVIO CARTA 88,46% 86,94% 85,59% 80,05% 75,71% 82,23% 81,75% 81,60% 85,25%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Efectividad Reclamos de Facturación
Informe de Gestión ETB 230
Este indicador nos muestra la cantidad de casos atendidos relacionados con reclamos de
facturación que son resueltos en un tiempo máximo de 24 horas, podemos identificar un
desempeño satisfactorio del indicador al mantenernos por encima del 80 % en promedio durante el
año 2011 dando las respuestas a los clientes. Lo anterior, considerando la complejidad de las
soluciones de comunicaciones y la forma en que se tarifican así como el incremento de casos.
Desistimientos:
Si bien se han implementado varias estrategias para contener el volumen de reclamos,
reincidencias y recursos, sigue existiendo la necesidad de fortalecer y dar continuidad al proceso
de desistimientos; es así como durante el año 2011 se han trabajado 248 clientes por el proceso
de desistimentos de los cuales se logró que desistieran 136 clientes con un valor aplicado de
$52.112.000 y evitar una posible sanción por valor de $ 3.661.000.000.
Desarrollo y potencialización de Canales de Atención Respondiendo a las nuevas tendencias del mercado y el perfil de los clientes actuales y futuros de
ETB, se ha fortalecido el canal del Chat y se han implementado el canal de Video Llamada y
Redes Sociales / FaceBook; en desarrollo se encuentran: aplicación para móviles, redes sociales /
Twitter, centro de servicio virtual y megacentros
La imagen a continuación ilustra el nuevo Chat a través del cual se atiende en línea todo tipo de
requerimientos y solicitudes de los clientes:
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
CASOS TRABAJADOS 15 34 39 26 27 32 16 40 19
DESISTIDOS 6 11 16 16 19 17 11 26 14
VALOR APLICADO AL CLIENTE $ 1.250.000 $ 3.926.000 $ 3.561.000 $ 16.330.000 $ 3.413.000 $ 2.727.000 $ 4.924.000 $ 7.425.000 $ 8.556.000
POSIBLE SANCION $ 150.000.000 $ 275.000.000 $ 400.000.000 $ 400.000.000 $ 503.000.000 $ 450.000.000 $ 291.000.000 $ 689.000.000 $ 503.000.000
$ ‐
$ 150.000.000
$ 300.000.000
$ 450.000.000
$ 600.000.000
$ 750.000.000
0
10
20
30
40
50Desistimientos
Informe de Gestión ETB 231
De igual forma se presenta la imagen de la Video Llamada en donde los agentes portan los
mismos uniformes que los asesores de los Centros de Servicio de atención personalizada
Informe de Gestión ETB 232
La cuenta de Servicio al Cliente en FaceBook se denomina “Soluciones ETB Hogares” para poder
gestionar los casos de servicio que son publicados por los fans en el muro de la página, se
definieron los procesos y el protocolo de servicio a utilizar para proyectar una imagen muy positiva
del servicio de ETB; la Fanpage está en proceso de estabilización para probar la efectividad de los
procesos diseñados y una vez se tenga el tema controlado se realizará la apertura de la cuenta en
Twitter. Con la participación en Redes Sociales también estamos cumpliendo las directrices
regulatorias establecidas en la Resolución 3066
Ventas y Ferias
El canal de atención personalizado es no solo un canal de servicio sino también de ventas a nivel
del segmento hogares; A septiembre las ventas de la Operación sobrepasan los $1.300 millones.
Informe de Gestión ETB 233
La efectividad en ventas se debe a la agresividad comercial del canal personalizado. Toma de
conjuntos residenciales, centros comerciales, toma de filas en red Cade, asignación exclusiva los
sábados de personal en al red Cade solo para actividad comercial y venta cruzada en ventanilla.
Durante el año 2011 conjuntamente con la Alcaldía Mayor de Bogotá ETB ha participado en 12
Ferias de Servicio al Ciudadano, cuyo objetivo es acercarnos a la comunidad, tener presencia
corporativa ofreciendo productos y servicios, gestionar requerimientos de nuestros ciudadanos y
apoyar el programa de responsabilidad social de la Alcaldía Mayor de Bogotá
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct
Meta Pers. 2011 (Con Chìa) $ 109.135. $ 181.892. $ 200.082. $ 186.712. $ 186.712. $ 168.040. $ 186.945. $ 93.750.0 $ 93.750.0 $ 93.750.0
VENTA Pers. 2011 (Con Chìa) $ 123.400. $ 194.517. $ 229.841. $ 177.728. $ 179.312. $ 114.123. $ 87.881.8 $ 119.023. $ 113.225. $ 75.591.9
%CUMP. PERS. 2011 (Con Chìa) 113,07% 106,94% 114,87% 95,19% 96,04% 67,91% 47,01% 126,96% 120,77% 80,63%
0,00%
30,00%
60,00%
90,00%
120,00%
150,00%
$ -
$ 50.000.000
$ 100.000.000
$ 150.000.000
$ 200.000.000
$ 250.000.000
Informe de Gestión ETB 234
Nivel de Satisfacción del Usuario
Como resultado de las acciones implementadas a través de equipos transversales de las diferentes
vicepresidencias de ETB, acciones que se gestaron desde el año 2008 y que han venido
desarrollándose y fortaleciéndose de manera continua para entregar a los clientes un servicio de
calidad, se ha mejorado y estabilizado en estos últimos 2 años el Nivel de Satisfacción del Usuario
en 78% en el nivel general de este indicador. Actualmente el estudio de Nivel de Satisfacción se
está realizando por parte del Centro Nacional de Consultoría y está pendiente la entrega de su
resultado
Adicionalmente a la medición anual del Nivel de Satisfacción, se realizan encuestas permanentes
en la operación de Grandes Clientes y Pymes, encuestas que nos permiten medir el grado de
satisfacción de los clientes con respecto a la atención que están recibiendo en los canales
establecidos para dicho propósito en donde se evidencia la evolución positiva de los niveles
alcanzados; la mejora que se presenta se logra a con la ejecución de estrategias como:
- Escucha activa de llamadas, realizadas semanalmente en donde se analiza en detalle y se
identifican todas las inquietudes de los clientes y las mejoras potenciales de servicio
- Implementación de campañas de educación al cliente en el manejo de las opciones del
Menú de Voz (IVR) cuando ingresa a la operación equivocada
- Validación del reporte de las fallas de línea básica que agilizan la atención de la llamada
57,49%
67,01%68,82%
75,06% 74,59% 75,19%
72,11% 71,25%
75,03%
78,71% 78,14%
50%
70%
90%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Comportamiento NSU 2000-2010
Informe de Gestión ETB 235
- Refuerzo del proceso de concientización en los equipos de trabajo sobre el valor del
cliente, la importancia de mantener niveles altos de satisfacción dando respuestas
oportunas y de calidad.
Otras Mejoras:
Durante el año 2011 se han desarrollado proyectos al interior de la operación de grandes clientes
mejorando la atención que ETB brinda:
1. Procesos de soporte y atención herramienta Service Manager: se desarrollaron todos los
procesos para garantizar el soporte y atención de los clientes del segmento utilizando la
nueva herramienta Service Manager, manejo de interacciones, incidentes, cambios,
documentación e identificación de los clientes y servicios en la herramienta.
2. Actualización informes de disponibilidad mensual: se generaron los informes de
disponibilidad por servicio para datos, internet dedicado y data center desde noviembre de
2010 a mayo 2011 para aplicar los descuentos por indisponibilidad que le corresponden a
cada cliente. Se mejoró el proceso de documentación y generación del informe mensual
de disponibilidad por servicio a partir de junio de 2011.
3. Migración tecnológica de la planta telefónica de Grandes Clientes: se realizó la
actualización de la planta telefónica teniendo beneficios como medición de indicadores de
nivel de servicio reales por skill, monitoreo en línea de llamadas, intrusión, grabación de
llamadas, entre otras facilidades.
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep
Soluciones Empreriales GC 79,82% 68,78% 83,02% 74,80% 80,00% 79,00% 80,01% 86,04% 84,56%
Help Desk Premiun 74,38% 79,89% 76,19% 74,76% 81,00% 82,00% 81,00% 82,01% 83,90%
Help Desk Pymes 87,80% 88,00% 85,00% 86,20% 86,40% 81,76% 80,52% 81,77% 84,80%
Soporte Corporativo 80,30% 79,50% 77,00% 76,40% 80,10% 80,38% 79,43% 79,40% 80,05%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
NSU INTERNO
Informe de Gestión ETB 236
4. MEN: se implementó la mesa de ayuda del proyecto conexión total del Ministerio de
Educación Nacional que permite garantizar la atención y cumplimiento de indicadores
exigidos por el ministerio. Además, se atienden otras gobernaciones y secretarías que
tienen el mismo esquema de solución e indicadores.
5. Registraduría Nacional: se implementaron todos los procesos de atención y soporte para
los servicios de datos, internet, seguridad y data center para la jornada electoral 2011.
6. Atención reclamos de facturación datos: se han implementado todos los procesos para la atención
y soporte a clientes de datos que fueron migrados a facturar por Revchain.
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Informe de Gestión ETB 238
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GERENCIA DE RELACIONES INTERINSTITUCIONALES
1. Consolidar las relaciones con el gobierno nacional y distrital.
2. Enlace con el Congreso y Concejo y demás organismos de control político.
3. Establecer alianzas institucionales que beneficien a la compañía.
4. Ser reconocidos como una Empresa Socialmente Responsable por nuestros Grupos de
Interés.
5. Sostener una comunicación permanente y transparente con todos nuestros Grupos de
interés.
6. Fortalecer y posicionar el Programa de Masificación de TIC.
FUNCIONES GERENCIA DE RELACIONES INTERINSTITUCIONALES
- Desarrollar la estrategia de reputación corporativa basado en los compromisos con cada
grupo de interés.
- Generar políticas de relacionamiento con cada grupo de interés.
- Gestionar de forma sostenible los Portales Interactivos.
- Diseñar e implementar el Plan de Responsabilidad Social de ETB.
- Gestionar las comunicaciones externas: Manejo de medios de comunicación y monitoreo
de medios.
- Gestionar la comunicación interna: Al día con nuestro Presidente.
Resultado, Logros y Retos a 31 de octubre de 2011
El presente informe recopila la gestión realizada por los tres grupos que conforman la Gerencia:
Responsabilidad Social, Comunicación corporativa y Masificación de TIC.
Informe de Gestión ETB 239
Es importante resaltar que la Gerencia se constituyo como tal a partir del mes de Octubre de 2011
aunque la gestión de los grupos que la componen ya se venía desarrollando. Esta gerencia se creó
con el propósito de:
- Generar una estructura básica que diera relevancia a la labor de relacionamiento, la cual
es estratégica para la compañía, tanto a nivel interno como externo.
- Visibilizar resultados de la compañía tanto a nivel interno y externo.
- Dar legitimidad a las Relaciones Interinstitucionales.
- Mejorar el involucramiento con las demás áreas de la organización.
A continuación se presentan la gestión y los resultados de los grupos mencionados anteriormente.
Gestión Responsabilidad Social
Logros y Resultados
ETB consciente de la importancia de la Responsabilidad Social como un factor de sostenibilidad y
competitividad, estableció los siguientes objetivos dentro del marco estratégico para el período
2010 – 2012:
Los objetivos anteriormente descritos se deben estar fundamentados en la gestión de la relación
con los grupos de interés, la ética corporativa como base de la toma de decisiones, y la promoción
y el respeto por los Derechos Humanos.
Objetivos estratégicos de Responsabilidad Social en ETB
Relacionamiento con Grupos de interés
Ser reconocidos como una “Empresa Socialmente
Responsable” por nuestros grupos de interés
Ética corporativa
Derechos Humanos
Implementar transversalmente el sistema de Responsabilidad
Social en ETB
Informe de Gestión ETB 240
Para apalancar el cumplimiento de los objetivos estratégicos se está llevando a cabo la
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EN ETB, como un
proyecto funcional que busca diseñar e implementar un sistema de responsabilidad social empresarial a través de la generación de una “cultura responsable” que contribuya a la
competitividad de la organización y así garantizar la integración y continuidad de las prácticas
responsables que ya existen en la compañía, y a su vez generar nuevas iniciativas que nos
permitan SER RECONOCIDOS COMO UNA EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE por
parte de nuestros grupos de interés.
La gestión de Responsabilidad Social durante el segundo semestre de 2011 se ha enfocado al
desarrollo del Proyecto Funcional – Implementación del Sistema de Responsabilidad Social
Empresarial-, como plataforma para una gestión integral de la Responsabilidad Social, a la fecha
del presente informe el proyecto tiene un nivel de ejecución del 71%.
Una de las principales actividades de dicho proyecto es establecer la percepción actual que tienen
los grupos de interés de ETB como una Empresa Socialmente Responsable, la actividad de
Relacionamiento que inicio en el mes de Julio del presente año; se ha llevado a cabo mediante dos
herramientas:
• Diálogos en doble vía con nuestros grupos de interés donde se ha propiciado una
construcción colectiva sobre la Gestión Responsable de ETB.
• Encuesta por grupo de interés, estructurada bajo los temas fundamentales de la Norma
Internacional ISO 26000 y los Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas.
Actualmente se han finalizado los diálogos con los grupos de interés: Trabajadores, contratistas,
comunidad y sector, y se encuentran por realizar los diálogos con los grupos de interés: Clientes,
Estado y Accionistas.
A continuación la información de los grupos de interés gestionados:
Informe de Gestión ETB 241
Tabla 1. Total de grupos de interés encuestados
Estos resultados constituyen la base para construir el indicador del objetivo estratégico de
Responsabilidad Social de SER RECONOCIDOS COMO UNA EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE POR NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS, que promediando los datos arrojados
hasta el momento muestran que el 67% de nuestros grupos de interés considera que somos una
Empresa Socialmente Responsable resultado que nos obliga a seguir comprometidos con el
establecimiento de las mejores relaciones con nuestras partes interesadas y contribuir a la
sostenibilidad de la compañía.
59%
71%
88%
50%
11%
3% 2%6%
30%23%
8%
31%
1% 2% 3%
13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Trabajadores Contratistas Comunidad Sector
Percepción Grupos de Interés ETB¿Considera que ETB es una Empresa Socialmente
Responsable?
Si
No
A veces
Ns/Nr
Grupos de Interés Total encuestados
Trabajadores 450
Contratistas 90
Comunidad 3011
Sector 16
Informe de Gestión ETB 242
De igual forma para lograr el cumplimiento del segundo objetivo estratégico de Responsabilidad
Social de Implementar transversalmente el sistema de Responsabilidad Social en ETB, en el
segundo semestre del año se ha trabajado en la consolidación de la Mesa de Responsabilidad Social11 donde se han concentrado los esfuerzos en la capacitación de los delegados de la mesa y
la planeación estratégica de la misma con el propósito de tener claridad sobre el aporte de este
mecanismo tan importante en la Gestión de la Responsabilidad de ETB. Las actividades han sido
las siguientes:
Sensibilización Mesa de Responsabilidad Social
El 13 de Julio de 2011 se dio inicio a la primera fase de sensibilización en Responsabilidad Social a
los miembros de la Mesa y otros grupos de interés de la compañía, con el fin de lograr una mayor
comprensión y apropiación del concepto de responsabilidad social y los temas asociados.
Esta sensibilización consta de tres fases, como se muestra a continuación:
Autoevaluación para medir el desempeño frente a los 10 principios del Pacto Global.
Esta herramienta se desarrollo con la participación y el conceso de siete (7) delegados de nueve
(9) vicepresidencias con el propósito de dar mayor transparencia y objetividad al ejercicio.
Los resultados de la autoevaluación muestran un desempeño bajo relacionado con las prácticas
que deberíamos implementar en materia de Derechos Humanos y Lucha contra la corrupción,
11 Mesa de responsabilidad social ETB: Espacio de diálogo, intercambio de información, visibilización de buenas prácticas, generación y apoyo a las iniciativas de Responsabilidad Social en ETB. Su objetivo principal es contribuir a la transversalización de la Responsabilidad Social en la compañía.
Fase 1
La RS y la persona
Fase 2
La RS y la cultura
organizacional
Fase 3
La RS y la empresa
Informe de Gestión ETB 243
estos resultados no significan que ETB sea una compañía donde no se respeten los derechos
humanos y mucho menos donde existan graves problemas de corrupción. Lo que éste desempeño
refleja es que la compañía debe trabajar de manera explícita en la promoción y protección de los
Derechos Humanos, pues actualmente se desarrollan actividades que los promueven y protegen
pero no de manera explícita y directa. Y frente a la Lucha contra la corrupción debemos enfocar
más nuestros esfuerzos en materia de prevención de actos de corrupción, blindaje de los procesos
susceptibles a estos hechos y hacer seguimiento permanente.
Teniendo en cuenta los resultados la Gerencia de Relaciones Interinstitucionales por medio del
Grupo de Responsabilidad Social entregó a consideración de la Presidencia de la compañía la
propuesta de un Programa de Derechos Humanos y Modelo de Ética Corporativa que le permitan a
nuestra organización mejorar la gestión responsable de cara a sus Grupos de Interés.
Informe de Gestión ETB 244
Definición de la misión, visión y concepto de Responsabilidad Social en ETB.
Al igual que en el ejercicio anterior todos los resultados de las actividades desarrolladas con la
Mesa son logrados en consenso y producto de la construcción colectiva, bajo el liderazgo y
facilitación del Grupo de Responsabilidad Social.
Visión:
“En el 2014 seremos: ‐ Un grupo asesor de la alta gerencia para orientar la toma de decisiones con un
enfoque socialmente responsable.
‐ Ser un centro de gestión del conocimiento en Responsabilidad Social en ETB.
‐ Generar lineamientos para una gestión por procesos orientada a la gestión
responsable.
‐ Ser un motor de transformación para la Compañía.
‐ Modelo de buenas prácticas de Responsabilidad Social para nuestros grupos de
interés.
Concepto de Responsabilidad Social en ETB
“La Responsabilidad Social en ETB es un compromiso que asumimos más allá de lo legal con una gestión ética y transparente que se refleja en la interacción con nuestros
Informe de Gestión ETB 245
grupos de Interés, de esta forma lograr el equilibrio en los ámbitos económico, social y
ambiental, contribuyendo a aumentar el valor de la Compañía”.
Retos
El principal reto del Grupo de Responsabilidad Social es lograr la integración de todas las
vicepresidencias y los procesos de la compañía en la construcción de una Empresa Socialmente
Responsable y perdurable en el tiempo. De igual forma mantener el respaldo de la alta gerencia a
través de resultados tangibles, que se reflejan en un mejor relacionamiento con nuestros Grupos
de interés y el aporte a la reputación de la compañía.
Así mismo se constituye otro gran reto finalizar la Implementación del Sistema de Responsabilidad
Social en Mayo de 2012, con el fin de iniciar la labor de consolidación del Modelo de
Responsabilidad Social en ETB.
Gestión Comunicación Corporativa
La gestión de la comunicación corporativa que se está llevando a cabo desde el mes de
septiembre del presente año, se ha enfocado a dar mayor visibilidad interna y externa a los temas
estratégicos de la compañía. A nivel interno a través de “Al día con nuestro Presidente” el
propósito ha sido informar y hacer participes a todos nuestros trabajadores de los acontecimientos
más importantes de manera oportuna, lo cual era una necesidad sentida que ellos manifestaban en
todos los espacios. Y de manera externa, comunicar a los medios nuestros programas estratégicos
más importantes para demostrar la vigencia de nuestra compañía en el mercado. Los principales
temas reportados en medios han sido los siguientes:
Informe de Gestión ETB 246
Temas medios de comunicación
Durante este mes la agenda informativa de la empresa hacia medios de comunicación estuvo
relacionada con las siguientes temáticas:
• Alianza entre ETB y EMC: Alianza Tecnológica para mantener La plataforma de
almacenamiento de datos VNX, Symetrix y Clariion de EMC.
• Lanzamiento de CLOUD NINE: Juego de rol en línea en el marco de SOFA (salón del
ocio y la fantasía).
• Concurso SOY GRANDE: Concurso liderado por la Vicepresidencia Comercial dirigido al
segmento de Pymes, para fortalecer y fidelizar este nicho de clientes.
• Reconocimiento GOOD WILL: Reconocimiento del Reputation Institute como la
empresa con mejor reputación en el sector de las telecomunicaciones del país.
• ETB aliado tecnológico de la Registraduría para las elecciones: Comunicar el papel
estratégico y el aporte tecnológico de ETB para respaldar la entrega de resultados
electorales.
• Apertura de Portales Interactivos en Ciudad Bolívar: Visibilizar el aporte realizado por
ETB a la comunidad bogotana a través de los Portales Interactivos y la oferta de cursos
de informática para los habitantes de este sector.
• Firma de acuerdo de Intención para fortalecer las empresas públicas de Telecomunicaciones: Entre los alcaldes de Bogotá, Medellín y Calí.
En las gráficas a continuación se muestra el registro en medios por ciudades, en prensa, radio, tv e
internet y su incidencia económica, es decir la inversión que le hubiera representado a la compañía
haber pautado en esos medios de comunicación.
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IT Manager $ 21.764.156 7,27% 5
Semana $ 18.420.000 6,15% 2
El Colombiano $ 12.015.900 4,01% 20
Portafolio $ 11.441.050 3,82% 21
El Periódico $ 9.692.870 3,24% 6
El Espectador $ 9.606.450 3,21% 8
Nuevo Siglo $ 6.929.850 2,31% 5
El Mundo $ 5.098.154 1,70% 4
Publicidad & Mercadeo (P&M) $ 2.531.250 0,85% 1
Diario de Occidente $ 2.236.500 0,75% 2
Publimetro $ 1.965.000 0,66% 3
La Opinión $ 1.845.000 0,62% 1
Hoy Diario del Magdalena $ 1.330.560 0,44% 4
El Espacio $ 1.128.000 0,38% 1
El Nuevo Día $ 952.000 0,32% 4
El Heraldo $ 922.500 0,31% 4
La Libertad $ 904.000 0,30% 3
ADN Cali $ 818.400 0,27% 1
Extra $ 600.000 0,20% 2
La Verdad $ 514.500 0,17% 2
Dinero $ 512.676 0,17% 1
El Universal $ 448.902 0,15% 1
Voz $ 261.120 0,09% 2
Diario Mío $ 135.450 0,05% 1
Crónica del Quindío $ 135.360 0,05% 1
Llano 7 Días $ 100.000 0,03% 1
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Informe de Gestión ETB 254
• Durante el mes de octubre la empresa tuvo una alta exposición en medios debido al
proceso electoral que se vivió en el país, por una parte los candidatos a la alcaldía y
Concejo de Bogotá fueron interrogados sobre su posición frente al futuro de la empresa.
• Para el proceso electoral la responsabilidad de ETB como aliado tecnológico tuvo un
amplio registro en la prensa dado los antecedentes negativos que tuvo la Registraduría en
la entrega de resultados en el año 2010.
• Aunque no se tuvo un gran registro en medios, salvo algunos comentarios en radio y en
prensa escrita acerca del éxito de ETB como aliado tecnológico de RNEC, los medios
destacaron objetivamente la labor de la Registraduría donde implícitamente estaba ETB lo
que genera una imagen muy positiva frente a eventos de gran envergadura para el país.
• La firma del acuerdo de intención entre los alcaldes de Bogotá, Medellín y Santiago de
Cali, tendiente a afrontar los retos que exige el sector de telecomunicaciones en procura
de la defensa del patrimonio público, tuvo gran impacto en los medios y en las notas se
mencionaba la participación de ETB, UNE Y EMCALI.
• El mayor registro en televisión lo tuvimos con los temas de SOY GRANDE y el lanzamiento
de Cloud Nine, principalmente en Canal Capital, City T.V, CableNoticias y RCN.
• Un tema que tuvo registro y que genero rumores fue lo relacionado con la información
sobre la “posible compra de TELERED” por parte de la empresa.
• En prensa los mayores registros se mantiene en El Tiempo, La República, El País,
Portafolio y un incremento en El Colombiano.
• En radio se mantiene el registro en los medios tradicionales RCN y Caracol Radio.
• Total de incidencia económica en todos los medios es de $1.014.957.288 millones de
pesos.
• Los otros temas en los que ETB tuvo un registro indirecto fue con el desarrollo del
Congreso de ANDICOM y El taller internacional de Regulación.
• A nivel general los demás operadores registraron con temas comunes como regulación,
ANDICOM, las propuestas de los candidatos en las regiones frente a las
telecomunicaciones.
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Informe de Gestión ETB 260
Nuevos proyectos de acceso
Para dar cumplimiento a la estrategia nacional “Vive Digital” promovida por el MINTIC, se crea
“Vive Digital Regional”, la cual busca llevar a un siguiente nivel de madurez a los Territorios
Digitales y alinearlo con las nuevas políticas de gobierno.
Igualmente, pretende apoyar los planes de gobiernos departamentales y municipales, así como sus
planes de competitividad y desarrollo, a través de la cofinanciación de proyectos que promuevan la
innovación regional y el desarrollo tecnológico a través de las TIC. Para lograrlo, promueve
sinergias entre el sector público, el sector privado y la academia.i
Aprovechando su experiencia como gestor de Territorios Digitales, ETB en alianza con dos
gobernaciones y el Gobierno Distrital, formuló las propuestas que a continuación se describen junto
a sus respectivos resultados:
Cundinamarca Vive Digital
‐ Convenio aprobado: No. 590 de 2011 por $5.826.000.000
o Aporte MINTIC en efectivo: $3.638.000.000
o Aporte Gobernación de Cundinamarca en efectivo: $100.000.000
o Aporte Gobernación de Cundinamarca en especie: $2.000.000.000
o Aporte ETB en especie: $88.000.000
‐ Proyectos
o Implementación de 60 zonas WIFI en municipios
o Conectividad Zonas WIFI
o Suministro de 86 Tableros digitales para instituciones públicas
o Capacitación en Gobernabilidad Electrónica (*)
o Programas de capacitación en TIC a funcionarios de las alcaldías en E-Ciudadano
o Implementación de 7 Portales Interactivos actuales
‐ Estado: Firmado el 29 de Junio de 2011
‐ Duración: Hasta 15 de Junio de 2012
(*) Los recursos destinados para estas capacitaciones por parte del MINTIC ($1.152.000.000)
aseguran la sostenibilidad del proyecto por el tiempo de duración del convenio.
Informe de Gestión ETB 261
Boyacá Vive Digital
‐ Convenio aprobado: No. 589 de 2011 por $5.113.500.441
o Aporte MINTIC en efectivo: $4.054.738.397
o Aporte Gobernación de Boyacá en efectivo: $1.020.155.812
o Aporte ETB en especie: $38.606.232
‐ Proyectos
o Plan de apoyo para conectividad de la LAN Municipal (30)
o Implementación de zonas WiFi en veinte (20) puntos
o Piloto de un sistema de telemedicina en Boyacá
o Servicio de capacitación itinerante
o Certificación E-Citizen
o Alfabetización Digital
o Diagnóstico del estado en uso y apropiación de las competencias TIC dentro de las
MiPyMES del sector turismo y agroindustria
o Componente de tecnocentros
o Divulgación
‐ Estado: Firmado el 29 de Junio de 2011
‐ Duración: Hasta 15 de Junio de 2012
Bogotá Vive Digital
‐ Convenio aprobado: No. 596 de 2011 por $4.126.846.248
o Aporte MINTIC en efectivo: $1.826.000.000
o Aporte Distrito Capital en especie: $2.300.846.248 (*)
‐ Proyectos
o Conectividad inalámbrica
o Capacitaciones en Gobernabilidad electrónica (**)
o CADES virtuales
o CDATICS
o Portales Interactivos (Nuevos y actuales)
o Capacitaciones en Alfabetización en informática (**)
o Aulas digitales
(*) Los aportes en especie incluyen los bienes del convenio 0350 de 2009 (Ciudad Bolívar Localidad Digital)
(**) Los recursos destinados para estas capacitaciones por parte del MINTIC ($812.240.000) aseguran la sostenibilidad del
proyecto por el tiempo de duración del convenio.
‐ Estado: Pendiente de firma
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Informe de Gestión ETB 265
Las cifras correspondientes a la ejecución presupuestal y gestión del primer semestre
de 2011 se resumen en la siguiente gráfica:
La meta para el primer semestre de 2011 fue recaudar (Total Ingresos) mínimo el 75%
del total de egresos. El resultado de la relación entre el total de ingresos y el total de
egresos corresponde a 86.43%, dando como cumplimiento del indicador de
sostenibilidad para ese periodo de tiempo un total de 115.24%.
Cabe recordar que el seguimiento del indicador de Sostenibilidad se hace de forma semestral y
acorde a lo reportado en los Indicadores de gestión de ETB.
Nuevo Producto / Servicio
Consiste en la formulación y desarrollo de nuevos productos, negocios o servicios para la
Empresa, apuntando al objetivo estratégico de “Contribuir con la generación de nuevos negocios,
productos y servicios apoyado en la experiencia de Masificación de TIC”. Las formulaciones y
avances respecto a este indicador se pueden ver a profundidad en el capítulo 4 del presente
informe.
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Informe de Gestión ETB 267
Convenios y alianzas en ejecución y prorrogados
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• INSTITUTO DISTRITAL PARA LA RECREACIÓN Y EL DEPORTE (IDRD)_001
• SENA_01 derivado del 0026
• JUAN BOSCO OBRERO_01
• INSTITUTO SAN PABLO APOSTOL_01
• SECRETARIA GENERAL DE LA ALCALDIA MAYOR DE BOGOTA_2212100_410
• FUNDACIÓN ICDL COLOMBIA_12
• FONDO DE DESARROLLO LOCAL DE TEUSAQUILLO_15
• OFICINA DE LA NACIONES UNIDAS CONTRA LA DROGA Y EL DELITO EN
COLOMBIA (UNODC)_86
• AGENCIA PRESIDENCIAL PARA LA ACCIÓN SOCIAL Y LA COOPERACIÓN
INTERNACIONAL ACCIÓN SOCIAL_03
• CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ_04
• FEDERACIÓN COLOMBIA ES PASIÓN, MICROSOFT
• CORPORACIÓN EMPRESARIAL CARRERA S.A.
Convenios y alianzas liquidadas o en proceso de liquidación con terminación en 2011
• FONDO DE DESARROLLO LOCAL DE LOS MÁRTIRES
• INSTITUTO PARA LA ECONOMÍA SOCIAL (IPES)
• FONDO DE DESARROLLO LOCAL DE LOS MÁRTIRES
• INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO (IDT)
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Resumen indicadores 2011 (No incluye información de CBLD)
o 53 Portales Interactivos en funcionamiento
o 796 Equipos de computo o 1.416.526 Horas de uso
o 46.283 Personas inscritas (capacitadas)
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Informe de Gestión ETB 274
Detalle del proyecto:
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Informe de Gestión ETB 276
Detalle del proyecto:
Eje de Usos y Apropiación
Subproyecto de Fortalecimiento Empresarial. Desarrollo de una estrategia orientada a
fomentar el uso y apropiación de las TIC para mejorar la productividad y competitividad de
las micro, pequeñas y medianas empresas de la localidad:
• Empresarios a impactar en 2011: 80 (Meta asociada a la ejecución de recursos
amparados por la Adición 5).
Subproyecto Alfabetización Digital. Es una iniciativa que busca promover el uso
productivo de Internet mediante la oferta de cursos de capacitación en diversos temas:
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Informe de Gestión ETB 280
Recursos comprometidos para 2011/2012
Adición 5
• Alcaldía Mayor de Bogotá – Secretaría General: $200.000.000
• Secretaría distrital de Desarrollo Económico: $200.000.000
• Alcaldía Local de Ciudad Bolívar: $150.000.000
Resumen indicadores
De acuerdo a los objetivos y lineamientos del Proyecto Ciudad Bolívar Localidad Digital en
2011 (A 30 de Septiembre) se han logrado consolidar los siguientes indicadores de gestión:
• 14 Portales interactivos implementados (1 en adecuaciones)
• 355 Equipos de computo
• 347.965 Horas de uso
• 15.036 Personas inscritas (Capacitadas)
• 13.108 Certificados generados
• 68.040 Personas sensibilizadas
Cundinamarca Región Digital
Enmarcado dentro de la política desarrollada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones en su programa de Territorios Digitales, nace el Proyecto Cundinamarca
Región Digital, cuyo objeto está enfocado en aunar esfuerzos técnicos, administrativos y
financieros para implementar Portales Interactivos en los municipios del Departamento de
Cundinamarca, en alianza con la Gobernación y como gestor la Empresa de Telecomunicaciones
de Bogotá ETB.
Informe de Gestión ETB 281
Este proyecto está orientado a lograr el desarrollo social de sus habitantes a través de la
apropiación y el acceso universal de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC),
con el fin de disminuir la llamada brecha digital, fomentar el desarrollo socioeconómico sostenible
en el tiempo, la mejora en la comunicación y el ahorro significativo de costos para la sociedad.
Durante el desarrollo del proyecto Cundinamarca Región Digital a 31 de Octubre de 2011 se ha
logrado poner en operación con éxito 45 puntos de acceso masivo a las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones (TIC) denominados Portales Interactivos en igual número de
municipios, a continuación la ilustración con el mapa de Portales Interactivos en operación:
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Informe de Gestión ETB 283
Otros proyectos de acceso
Masificación de TIC ha desarrollado otros proyectos de acceso comunitario en diferentes
sectores del país, implementando Portales Interactivos en la ciudad de Cartagena (3 PI) junto a
su aliado estratégico para esta región:
Aliado: CINTEL
Objeto: Aunar esfuerzos técnicos y administrativos con el fin de materializar el propósito de
elevar la tasa de penetración de Internet en niños y jóvenes de estrato 1, 2 y 3 en el Distrito
Turístico de Cartagena de Indias. Para tal efecto las partes definirán conjuntamente los
Portales Interactivos.
Total valor del convenio: Cooperación
Durante 2011, de acuerdo a los objetivos y lineamientos de Masificación de TIC y del aliado, a
31 de Octubre se han logrado consolidar los siguientes indicadores de gestión:
• 3 Portales Interactivos en operación
• 41 Equipos de cómputo
• 54.700 Horas de uso
• 2.756 Personas inscritas (Capacitados)
• 1.913 Certificados generados
Servicios y productos
Aula Interactiva ETB
El objetivo general del Aula Interactiva ETB es promover el uso productivo de la tecnología en los
usuarios de los servicios de ETB, mediante la implementación de un entorno de aprendizaje virtual,
que ofrezca contenidos de formación para la adquisición de competencias y habilidades. A
Octubre 31 de 2011 se han realizado las siguientes actividades:
Informe de Gestión ETB 284
Implementación de los contenidos con sus actividades de aprendizaje
En el periodo Enero-Septiembre de 2011 se realizaron cinco (5) nuevos contenidos para la
plataforma, se actualizaron dos (2) contenidos, y se generó un (1) tutorial para el curso Digital
Literacy, con Microsoft, y se detallan a continuación:
Nombre del Curso
Duración Descripción
LibreOffice Calc
20 horas
A través de este curso se exploran las utilidades de esta hoja de
cálculo que hace parte de del software gratuito de LibreOffice, donde se
pueden realizar operaciones contables y financieras, calcular estadísticas
y representar datos en tablas y gráficos.
LibreOffice Impress
20 horas
Curso que permite realizar presentaciones, informes, tareas y
exposiciones mediante diapositivas animadas con textos e imágenes.
Esta aplicación hace parte del software gratuito LibreOffice.
Google Docs
20 horas
Mediante este aplicativo Web podemos diseñar y editar documentos
de texto, hojas de cálculo y presentaciones de forma colaborativa y sin
necesidad de instalar ningún programa, ya que solo requiere una
conexión a Internet y una cuenta de Gmail.
LibreOffice
Writer
20 horas
LibreOffice es una suite ofimática gratuita que incluye una variedad
de herramientas de asistencia tanto para la oficina como para el hogar.
Una de estas herramientas es WRITER, procesador de texto de la suite,
que aparte de sus funciones básicas de editor de texto permite exportar
archivos a formatos PDF y HTML.
Herramientas Web 2.0
20 horas
Este curso está orientado a enriquecer el conocimiento del estudiante
sobre las nuevas formas de interactuar, crear y compartir elementos
existentes en la Web. Son herramientas colaborativas de gran utilidad
para el trabajo y estudio. Son: Prezi, Soho, WIX, Web Office y Skype.
Manual Digital Literacy
(Contenido Microsoft)
20 horas
Curso propuesto desde la Plataforma Online de Microsoft, dedicada al
ejercicio de la educación virtual y tiene como fin enseñar a todo tipo de
población, aquellos temas básicos de tecnología que permiten el inicio de
una formación, y sobre todo el manejo del amplio mundo de las
Tecnologías de Información.
Actualización cursos: Escuela de Participación Básica y Escuela de Participación
Avanzada (Contenido
IDPAC)
40 horas
40 horas
Cursos de Alfabetización Digital básica, donde se realizan talleres
aplicados hacia los temas de democracia, participación ciudadana,
agenda pública, redes sociales y política, rendición de cuentas, el
derecho y deber de la información, entre otros.
implem
•
•
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•
•
•
Concdispo
A Oct
herram
organiz
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Informe de Gestión ETB 288
o Campaña para estimular el número de seguidores de Facebook: Mediante la
campaña ¡Te gusta! se promovió la difusión del grupo de Facebook en todos
los Portales Interactivos. Esta actividad se realizó entre el 20 de mayo y el
30 de junio de 2011.
• Generación de un nuevo producto de información llamado #portalesinteractivos. Es un
reporte digital de las noticias que genera Masificación de TIC. Su formato y nombre se
deben a las especificaciones de lenguaje que utiliza la red social Twitter. Para el
periodo enero- octubre de 2011 se realizaron ocho (8) informes digitales.
• El servidor para el portal web www.portalesinteractivos.etb.com.co ya se encuentra
disponible. Está ubicado en CUNI, quienes son los encargados de la administración
del mismo.
Fortalecimiento Empresarial
El Programa busca contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de los empresarios del territorio
donde se desarrolle un proyecto de acceso y/o apropiación, mediante el desarrollo de una
estrategia orientada a fomentar el uso y apropiación de las Tecnologías de Información y las
Comunicaciones para mejorar la productividad y competitividad de las micro, pequeñas y medianas
empresas.
Informe de Gestión ETB 289
El programa Fortalecimiento Empresarial está diseñado para suplir las necesidades personalizadas
de cada Mipyme teniendo en cuenta su estructura organizacional y la de su propio sector. En el
marco de este programa se han impactado los empresarios beneficiados por el Proyecto Ciudad
Bolívar Localidad Digital.
Parque Tecnológico Interactivo – Modelo Tecnocentros
Puntos de acceso masivo a las TIC creados para acercar la tecnología a las personas que no
tienen la posibilidad de disfrutar de ella en su hogar. La propuesta de ETB ofrece al cliente un
modelo de gestión integral que va desde la implementación hasta la posterior operación, según sea
la necesidad del cliente.
Estrategia comercial
En una primera etapa, ETB ha acondicionado su estrategia de Tecnocentros a la
iniciativa del MINTIC denominada Puntos Vive Digital (Antes TECNOCENTROS). Bajo
los parámetros que el Ministerio ha definido, se viene conformando una propuesta
integral para más de 20 municipios, donde ETB está en capacidad de implementar
estos puntos de acceso según los requerimientos (Conectividad, área mínima de los
locales, cartas de intención de los municipios y estar en la base de datos definida por
el MINTIC) y para los sitios definidos por EMCALI, de cara a una nueva alianza a
concretar en este sentido con la empresa caleña.
Emisora ETB Radio
El objetivo general de la emisora es convertirse en un medio de comunicación en tecnología, con
proyección social al servicio de la comunidad y de los usuarios de internet.
La emisora ETB Radio está enfocada a usuarios de internet en Colombia, hombres y mujeres, con
un rango de edad entre 15 y 65 años, con una alta afinidad entre 18 y 35, estudiantes
universitarios, profesionales y empleados no profesionales. Personas cuyos intereses están
enfocados hacia la tecnología, noticias y actualidad, desarrollando programas enfocados a estos
temas.
Link:
http://www.portalesinteractivos.etb.com.co/ETBRadioAlta.aspx
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Informe de Gestión ETB 291
• Aportes de Efecty Instalación de la plataforma “SIEWEB LIVE“.
Caja de Luz (Dimensiones Largo 70 Cms, Alto 30 Cms, Ancho 8 mm).
Elementos periféricos: Impresora Térmica – Biométrico- Lectora de código de Barras.
Señalética (Horario, Tarifario).
Merchandising Corporativo.
Evento de lanzamiento por Oficina.
Impulso Comercial a las tiendas.
Módulo 1.50 x 1.50.
Cajero de Atención a usuarios.
Aspectos de Seguridad (Cajas fuertes).
Computador y Licencia Antivirus.
Conexión a Internet.
Tomado de http://www.colombiadigital.net/noticias-tic/noticias/apropiacion-tic/967-construccion-del-plan-vive-
digital-regional-.pdf
Informe de Gestión ETB 293
Resumen
Con corte a octubre de 2011 la gestión de la Vicepresidencia Auditoria Corporativa se concentró
en los siguientes aspectos:
• Ejecución al 100% del Plan de Auditoría aprobado por el Comité de Auditoría - Junta
Directiva- (ver numeral 2.1).
• Ejecución de trabajos adicionales. (ver numeral 2.2).
• Coordinación reuniones trimestrales del Comité de Auditoría – Junta Directiva (febrero 18
junio 15 de 2011, septiembre 14 de 2011 y octubre 18 de 2011).
• Puesta en producción de la herramienta especializada de auditoría, como parte del
proyecto de optimización de la función, con miras a obtener certificación internacional en
el año 2012 (Institute of Internal Auditors).
Estructura Organizacional
La Vicepresidencia Auditoria se encuentra conformada de la siguiente manera:
Imagen 1. Estructura Organizacional Vicepresidencia Auditoria Corporativa
Fuente: Vicepresidencia Auditoría Corporativa
Vicepresidencia Auditoría Corporativa Mauricio Vasco Moscovith
Vicepresidente
Gerencia Auditoría de Gestión Financiera y de Procesos
Carlos Humberto Navia - Gerente3 Auditores de Campo
Gerencia Auditoría de Gestión Tecnológica
Diego Alberto Silva - Gerente3 Auditores de Campo
Staff VicepresidenciaJohanna Muñoz – Asesoria LegalNancy M. Cárdenas – Gestión Estratégica
SecretariaMaria Sovier Hernández
Martínez
Informe de Gestión ETB 294
La misión de la Vicepresidencia consiste en desarrollar una actividad independiente y objetiva de
aseguramiento (control interno) y consulta, concebida para agregar valor sobre los procesos de
gobierno, riesgos y control, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos empresariales con altos
estándares de calidad.
El Estatuto de Auditoría firmado en junio de 2010 por el Presidente del Comité de Auditoría (Junta
Directiva), el Presidente de ETB y el Vicepresidente de Auditoría Corporativa, establece que “con el
fin de asegurar la independencia y objetividad en la actividad de auditoría interna, el Auditor
Corporativo responderá administrativamente ante el Presidente de la Empresa y funcionalmente
ante el Comité de Auditoría al que le reportará periódicamente, mínimo trimestralmente, el avance
de su labor.”
La estructura de la Vicepresidencia de Auditoría Corporativa fue modificada a partir del segundo
semestre de 2010, con base en las recomendaciones de la evaluación independiente de la función
de auditoría realizada por PricewaterhouseCoopers –PwC-, en la cual se indicó la importancia de
contar con dos Gerencias, una de auditoría de Gestión Financiera y de Procesos –GAFP- y otra de
auditoría de Gestión Tecnológica –GAGT-. Esta estructura denota la relevancia de contar, además
de un área enfocada a asuntos financieros y de procesos, fundamentales desde el punto de vista
de las actividades de auditoría, con un área enfocada a los asuntos tecnológicos. Esta última
reemplazó a la antes existente Gerencia de Auditoría de Gestión Estratégica, atendiendo la
recomendación de otorgarle un mayor énfasis a los asuntos de tecnología, en razón de la
naturaleza del negocio.
Por otra parte, la contratación de firmas especializadas para apoyar algunos trabajos del Plan de
Auditoría ha permitido durante 2011 la adopción del modelo operativo de cosourcing, recomendado
por PwC.
Evaluación externa independiente de la función de Auditoría
A partir de la evaluación independiente de la función de Auditoría efectuada por la firma PRICE
WATERHOUSE COOPERS en 2010, la Vicepresidencia se encuentra ejecutando el proyecto
denominado “Optimización de la Función de Auditoría Interna”, el cual involucra un Plan de
Mejoramiento respecto de la práctica y metodologías de trabajo. Los objetivos principales de este
proyecto son los siguientes:
Maximizar la eficiencia de auditoría interna para que agregue mayor valor a la Empresa.
Fortalecer el cumplimiento de los objetivos empresariales a través de procesos de
gobierno, riesgos y control con altos estándares de calidad.
Informe de Gestión ETB 295
Consolidar la Auditoría Corporativa de ETB como un consultor interno que asegura y
fortalece las operaciones y procesos de la Empresa a través de sus análisis y
recomendaciones.
Consolidar la confianza y credibilidad sobre la calidad del proceso de auditoría en ETB,
alineando la actividad con los estándares y mejores prácticas internacionales y contar con
certificaciones de organismos como el Instituto Internacional de Auditoría.
Plan Estratégico Vp. Auditoría
Para el monitoreo del cumplimiento del Plan Estratégico año 2011de la vicepresidencia, se ha
venido consolidando el modelo de gestión Balanced Scorecard – BSC- adoptado por la compañía,
dentro de este modelo se construyeron 12 objetivos y se estructuraron y midieron indicadores que
permiten tener un seguimiento permanente de su cumplimiento. A continuación un breve resumen
de los principales temas que se revisan en las reuniones de análisis estratégico - RAE - mostrado
desde las cuatro perspectivas del BSC:
La propuesta de valor: “Asertividad, Oportunidad y transversalidad en las recomendaciones de
aseguramiento y consultoría”
Enfoque al cliente
Para el cumplimiento de los objetivo 1 “Ser reconocidos como área que agrega valor”, durante el
primer semestre se envió al finalizar cada trabajo, una encuesta de satisfacción a los gerentes
líderes de los procesos auditados y se obtuvo un buen registro, a partir del cual se definieron las
metas para el tercer y cuarto trimestre de 2011. Esta encuesta es un instrumento de gestión que
permite ir estableciendo las mejoras correspondientes al proceso, orientado siempre a ser un área
que agrega valor.
Adicional se vienen aplicando encuestas semestrales a los vicepresidentes.
Resultados del negocio
Desde esta perspectiva se revisa el cumplimiento del objetivo 2 “Optimizar los costos y gastos
gestionables de la VP”, ver detalle en xxx de este informe
Procesos Interno, esta perspectiva se gestiona desde los siguientes frentes
Excelencia Operacional:
Se revisa el cumplimiento de los objetivos 3. “Contribuir a lograr mayor efectividad en el Modelo
operativo de la empresa” y 4. “Mejorar y Asegurar la calidad del proceso de auditoría interna”,
Informe de Gestión ETB 296
durante el año principalmente se ha efectuado seguimiento a la evolución del proyecto funcional
denominado “Optimización del proceso de Auditoría” cuyo objetivo principal es mejorar y asegurar
la calidad del proceso de auditoría interna en línea con las mejores prácticas.
Foco al cliente:
Dentro de este foco se efectúa el seguimiento al objetivo 5. “Formular y ejecutar planes de
auditoría basados en riesgos”, a lo largo del período se ha venido reforzando y haciendo
seguimiento a la aplicación de los conceptos de auditoría basada en riesgos, dentro del desarrollo
de cada uno de las auditorías ejecutadas.
Adicional se hace gestión a la implementación de las recomendaciones en el tiempo establecido
con las áreas, se hace énfasis en que las oportunidades de mejora sean transversales a los
procesos; para esta medición las auditorías se clasifican dentro de los siguientes objetivos del plan
estratégico de Auditoría:
Objetivo 6. “Contribuir al mejoramiento de la gestión del cliente de acuerdo con la segmentación”
Objetivo 7. “Contribuir con la optimización de los procesos de cara a la facturación”
Objetivo 8. “Contribuir al mejoramiento de los procesos diferentes a servicio y facturación”
Lo que permite tener una visión de como el proceso de Auditoría contribuye al logro de los
objetivos de la organización.
Aprendizaje Organizacional esta perspectiva se gestiona desde los siguientes frentes:
Capital Humano: El cumplimiento de los objetivos asociados a este frente son gestionados por la
vicepresidencia de Gestión Humana y Recursos administrativos, principalmente ha tenido un
desarrollo el objetivo 11 “Mejorar el desempeño de los colaboradores de la Vicepresidencia”
Se efectúo seguimiento a la aplicación de las evaluaciones de desempeño a todos los integrantes
de la vicepresidencia las cuales están encaminadas a evaluar sus competencias y su aporte al
cumplimiento a las metas de la vicepresidencia, como producto de este proceso se establecieron
planes de mejoramiento.
Tecnología de Información: Este frente está asociado al cumplimiento del objetivo 12 “Evolucionar
los sistemas de información de la Vicepresidencia” dentro de este tema se efectúo seguimiento a
la compra y puesta en función de la herramienta Audisoft, herramienta que soporta el proceso de
Auditoría.
Informe de Gestión ETB 297
Resultados y Logros Alcanzados
Resultados Gestión con corte a octubre de 2011 Vicepresidencia Auditoria Corporativa
Enmarcada en la política sobre el Sistema de Control Interno adoptada mediante Directiva 473 de
diciembre de 2005, modificada mediante la Directiva 586 de 2011, la gestión de la Vicepresidencia
de Auditoría Corporativa hasta octubre de 2011 se concentra en el desarrollo del Plan de
Auditoría que fue presentado al Comité de Presidencia de la Empresa; y posteriormente aprobado
por el Comité de Auditoría -Junta Directiva-.
El Plan aprobado se formuló teniendo en cuenta diferentes variables con el fin de cubrir los
procesos críticos de la compañía. Estas variables son las siguientes:
• Riesgos de negocio
• Objetivos Estratégicos
• Estados Financieros
• Procesos
• Solicitudes de la administración y del Comité de Auditoría
• Trabajos normativos
• Ciclos de Auditoría y seguimientos
Informe de Gestión ETB 298
El Plan aprobado para el año 2011 contempla los siguientes trabajos:
Fuente: Vicepresidencia de Auditoría. Verde: trabajos terminados. Amarillo: trabajos en curso.
Gris: trabajos por realizar.
Como parte del esquema metodológico, dentro del ¨Plan de Auditoría se incluyen los seguimientos
a las auditorías más relevantes realizadas en 2010.
Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dic-11
Atención de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR´s).Revisión Proceso de Contratación ETB 2010
Facturación Operadores InternacionalesSistema de seguridad de la información Habeas Data
Colector Datawarehouse
Licenciamiento de softwareAdministración de Equipos móviles
PIGA
Acompañamiento contratación Vp. InformáticaNetworking
Acompañamiento Vp. Desarrollo de Red y Servicios
Ingresos Servicios de DatosInventario Central CUNIIntegración Regional Llanos
Seguimiento Plan de Mejoramiento Contraloría de BogotáSeguimiento Auxilio Programas Sintrateléfonos
Segmentación y Publicidad
Gestion de Ventas Comercial
VICEPRESIDENCIA DE AUDITORÍA CORPORATIVAProgramación 2011
Cuarto trimestre
Evaluar la implementación de procesos ITIL
Segundo trimestre Tercer trimestre
Proyectos de inversión Trámites de Servicios Postventa
Auditorías Primer trimestre
Verificación de fuentes y resultados Plan Estratégico ejecución 2011
Evaluar las condiciones de Seguridad Informática de la red corporativaIntegracion de sistemas de información - calidad de datosProceso de Colector de datos para facturación Control Explotación infantil en Internet
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Informe de Gestión ETB 300
recomendaciones por parte de las áreas (Planes de Mejoramiento), con los siguientes resultados
con corte a octubre de 2011:
Tabla 1. Recomendaciones
Fuente: Vicepresidencia Auditoría Corporativa
Del total de recomendaciones generadas en los trabajos realizados con corte a octubre de 2011,
el 43% ya han sido implementadas por las áreas y el porcentaje restante se encuentra en proceso,
con fechas definidas.
Las recomendaciones son enfocadas al control de las operaciones, apuntando además a contribuir
con el cumplimiento del Plan Estratégico Corporativo.
Encuestas de Satisfacción del Cliente
En el marco del plan de mejoramiento de la Vicepresidencia de Auditoría Corporativa, se aplicaron
encuestas de satisfacción del cliente interno. Estas encuestas permiten disponer de información
acerca de la percepción de los clientes de Auditoría Corporativa sobre la oportunidad, relevancia,
transversalidad y aporte de valor de los trabajos realizados.
Durante los primeros 7 meses de 2011 se remitieron las encuestas a los Gerentes involucrados en
los trabajos realizados, con un resultado que permite inferir que el trabajo realizado agrega valor a
los procesos auditados. Con base en estas respuestas, se han definido metas de mejora continua
relacionadas con el indicador relacionado con el objetivo 1 del Mapa Estratégico de la
Vicepresidencia (ser reconocidos como área que agrega valor).
Se enviaron encuestas a los Vicepresidentes de las áreas, obteniendo en promedio 3.4 en escala
de 1 a 4, como resultado de satisfacción.
Coordinación reuniones trimestrales Comité de Auditoría
En su calidad de Secretaría Técnica del Comité de Auditoría – Junta Directiva, la Vicepresidencia
de Auditoría Corporativa coordinó la realización de las reuniones trimestrales previstas en la ley
Recomendaciones
En proceso 97 57%
Ejecutadas 72 43%
Total 169 100%
Informe de Gestión ETB 301
964 de 2005 y las solicitadas por los miembros del Comité (febrero 18, junio 15, septiembre 14,
octubre 18 de 2011). En estas reuniones se trataron los siguientes asuntos:
- Propuesta del Plan Anual de Auditoría 2011, aprobado en febrero de 2011,
- Informes de Estados Financieros año 2010 y 2011
- Informes del Revisor Fiscal
- Informes de seguimiento proyecto CRM-SOMOS
- Ejecución Plan de Auditoría 2011
- Informe de avance Proyecto de Fortalecimiento de la Función de Auditoría.
- Informe proceso de contratación proyecto Sistema Inteligente de Transporte SIT
-
A octubre de 2011, el Comité se encuentra conformado por tres miembros de Junta Directiva con
sus respectivos suplentes a saber:
MARIA ISABEL PATIÑO
FELIPE DE VIVERO
ANTONIO MARULANDA
Lecciones Aprendidas
Dentro de la construcción de los planes de mejoramiento como producto de las Auditorías
realizadas a diversos procesos de la empresa, se observó que las áreas se concentraban
en dar solución a los temas que estaban bajo su responsabilidad sin revisar cómo estas
acciones podían impactar en otras áreas el proceso dentro del cual se encontraban. Por tal
motivo, Auditoría se ha enfocado en propiciar planes de mejoramiento a través de
reuniones donde participan todas las áreas involucradas en los procesos auditados, con el
fin de generar acciones de mejora transversales.
La construcción de los planes de Auditoría realizada a partir del análisis de riesgos de
procesos, redunda en una mejor focalización de las pruebas de auditoría a realizar en
cada trabajo.
Las matrices de oportunidades de mejora representan el mayor insumo derivado de las
auditorias, a través de las cuales se está contribuyendo significativamente al mejoramiento
Informe de Gestión ETB 302
y aseguramiento de los procesos, lo que demanda una labor de seguimiento cada vez
mayor de la Vicepresidencia hacia las áreas, propendiendo por el cumplimiento de las
mismas.
Un Comité de Auditoría comprometido, que efectúa seguimiento a los temas y se involucra
en los mismos, contribuye al fortalecimeinto del Sistema de Control Interno y a generar
cultura de autocontrol en la Empresa.
Resultados de Costos y Gastos
Cifras Expresadas en Millones de Pesos
RUBRO Presupuesto
Año 2011
Acumulado a Septiembre
Presupuesto Ejecución %
Ejecución
PERSONAL 2.006 1.503 1.443 95,96%
ARRENDAMIENTO 54 41 26 64,65%
OTROS 26 20 14 72,39%
MANTENIMIENTO Y MATERIALES 15 11 9 84,60%
HONORARIOS 405 404 186 46,00%
SERVICIOS PÚBLICOS 6 5 2 52,27%
SERVICIO DE OUTSOUERCING 2 2 2 104,21%
VIGILANCIA 0 0 31 100,00%
IMPUESTOS 1 1 0 0,00%
TOTAL 2.515 1.986 1.714 86,29%Fuente: Gerencia de Gestión de Valor
La Vicepresidencia cumple la meta de Costos y Gastos Gestionables con una ejecución acumulada
enero - septiembre de 2011 de 1.714 millones, equivalentes al 86,29% . Es importante señalar que
la menor ejecución en el rubro de honorarios y servicios se debe a que se encuentran en desarrollo
servicios ya contratados por valor de $ 329.056.00, cuyos pagos se realizarán durante el segundo
semestre.
Informe de Gestión ETB 303
Acciones en curso
Se encuentra en curso:
La ejecución de los trabajos contemplados en el Plan Anual de Auditoría, de acuerdo al respectivo
cronograma, así como trabajos adicionales solicitados por las áreas.
– El proyecto funcional de la Vicepresidencia, asociado al Plan Estratégico. “Optimización del
proceso de auditoría interna de ETB”, mediante el Plan de Mejoramiento iniciado en marzo de
2010 a partir de la evaluación independiente realizada por PwC. , Una Autoevaluación de Calidad
cuyo objetivo es identificar los aspectos que requieren mejoramiento y ajustes conforme las normas
internacionales de auditoría emitidas por The Institute of Internal Auditors IIA, con miras a la
certificación internacional del proceso de auditoría de ETB por parte de dicho Instituto.
Retos
Consolidar gestión del modelo Balanced Scorecard al interior de la Vicepresidencia como
práctica permanente que mide el aporte de esta área al logro de los objetivos
organizacionales.
Ser certificados por el IIA en el proceso de auditoría interna.
Seguir impulsando al equipo del trabajo hacia la certificación individual como Auditores
Internacionales.
Informe de Gestión ETB 305
Resumen Ejecutivo
Presentamos la gestión de la Vicepresidencia de Gestión Humana hasta el mes de octubre del año
2011, acorde con los criterios orientadores del señor Presidente de la empresa y las estrategias
particularmente diseñadas al interior de la Vicepresidencia.
Este informe refiere los logros de la compañía en el Programa Gestión del Talento Humano para
una Empresa Competitiva, alcanzados a través de un trabajo transversal de todas las áreas de la
empresa, bajo la dirección de nuestra Vicepresidencia. También consolida la información de
resultados en temas como Gestión del Talento Humano, Relaciones Laborales, Bienestar y
Seguridad Industrial y las actividades realizadas por el equipo de Apoyo Operativo de la
Vicepresidencia, que vienen contribuyendo al logro de la excelencia operacional.
La Vicepresidencia de Gestión Humana ha trabajado intensamente en los programas estratégicos
asociados al desarrollo del talento humano y el mejoramiento del clima organizacional y la cultura
empresarial.
Se definieron las competencias y habilidades para las diferentes familias y áreas de trabajo
(gerencia, ejecución; comercial, técnica, etc.). Cada uno de los líderes con sus colaboradores
definió los indicadores de desempeño para el año 2011, y durante el mes de julio se efectuó la
primera la evaluación de desempeño del año y retroalimentación de comportamientos relacionados
con las competencias esperadas para cada uno. La evaluación cubrió el 100% de los líderes y un
porcentaje superior al 70% del personal.
Se estructuró el programa de cultura, ética, comunicación y reconocimientos para fortalecer la
cultura organizacional y el clima de la organización.
Finalmente, se destaca que la gestión de esta Vicepresidencia muestra una importante reducción
de costos y gastos, lo cual viene aportando eficientemente al logro de los objetivos corporativos.
VICEPRESIDENCIA DE GESTIÓN HUMANA
Informe de Gestión ETB 306
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La Vicepresidencia de Gestión Humana cuenta con una estructura organizacional conformada por
198 colaboradores a 31 de Octubre. Distribuidos en dos (2) niveles así:
Imagen 1. Estructura Organizacional Vicepresidencia de Gestión Humana.
Presupuesto costos y gastos VGH A Septiembre de 2011
Nota: Información suministrada por la Vic Financiera
Fuente: Gerencia de Gestión de Talento Humano
Informe de Gestión ETB 307
GERENCIA DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Esta Gerencia tiene como propósito ser un socio estratégico de la organización,
contribuyendo en el logro de sus objetivos corporativos, a través del desarrollo del
capital humano de tal forma que su crecimiento en la Organización se establezca de
acuerdo con su desempeño, asegurándole adecuadas condiciones de trabajo y
capacitación, esquemas equitativos de compensación y beneficios; logrando así una
gestión empresarial de alta competitividad, rentabilidad económica y compromiso
social.
Logros Plan Estratégico – Ciclo 2011- Enero-Octubre
Programa Estratégico:
Gestión del Talento Humano para una Empresa Competitiva
Objetivo del Programa
Fortalecer las competencias y conocimientos requeridos para mejorar el desempeño de la
población identificada, a fin de contribuir con el desarrollo de la estrategia y el clima organizacional.
Indicador de Gestión acumulado a Octubre de 2011
AVANCE CUANTITATIVO SOBRE LAS METAS ESTABLECIDAS DE LOS PROYECTOS QUE CONFORMAN EN PROGRAMA A OCTUBRE 31
PROYECTO META PLANEADO A OCTUBRE/11
REPORTADO CUMPLIMIENTO
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Informe de Gestión ETB 310
Desarrollo
Con el fin de dar alcance al proyecto de Desarrollo del Talento Humano, se realizó el
levantamiento de necesidades de capacitación con las áreas, diseñando un plan de capacitación
de conocimientos acorde con la estrategia de la compañía y teniendo en cuenta las prioridades del
negocio, el presupuesto asignado y el impacto a alcanzar para fortalecer las competencias en la
organización. Para el segundo semestre, con base en la evaluación de competencias y de
acuerdo con las brechas e impacto de éstas, se diseñó un plan de desarrollo individual, el cual se
ejecutará en el último trimestre del presente año.
Distribución de los Planes de Desarrollo por áreas:
FAMILIA DE CARGO
AREA GERENCIA COORDINACIÓN EJECUCIÓN SOPORTE TOTAL TRABAJADORES
PRESIDENCIA 1 1
SECRETARIA GENERAL 1 3 12 4 20
VICEPRESIDENCIA ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO 3 4 29 21 57
VICEPRESIDENCIA COMERCIAL 31 24 49 27 131
VICEPRESIDENCIA DE DESARROLLO DE RED Y SERVICIOS 11 83 178 54 326
VICEPRESIDENCIA DE AUDITORIA CORPORATIVA 2 2 4
VICEPRESIDENCIA DE GESTION HUMANA 4 4 8 11 27
VICEPRESIDENCIA FINANCIERA Y SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS 7 23 31 34 95
VICEPRESIDENCIA INFORMATICA 3 13 16 32
VICEPRESIDENCIA PLANEACION ESTRATEGICA DEL NEGOCIO 5 6 8 1 20
Total general 68 162 331 152 713
Informe de Gestión ETB 311
Cursos a desarrollar por familias de cargo
FAMILIA DE CARGO
CURSO GERENCIACOORDINACI
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CURSO GERENCIA Y PENSAMIENTO ESTRATEGICO 9 32 10 2 53
CURSO GESTION DEL CAMBIO 1 4 157 12 174
CURSO INNOVACION 6 20 64 108 198
CURSO NEGOCIACION RELACIONAL 15 18 33
CURSO PRODUCTIVIDAD Y RESULTADOS 2 10 22 3 37
CURSO TRABAJO EN EQUIPO 3 3 24 2 32
Total General
Habilidades Blandas 20 66 292 145 523
CURSO DE FORMULACIÓN Y GESTIÓN DE INDICADORES 66 137 64 9 176
Total general 87 206 356 154 803
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Informe de Gestión ETB 313
Clima Organizacional
Para el cumplimiento del desarrollo permanentemente de la cultura organizacional, se definió un
proyecto denominado “Clima y Cultura Organizacional”, el cual tiene como alcance identificar los
comportamientos a mejorar asociados a los atributos culturales y los valores corporativos.
En lo que va corrido del año se contó con la participación de representantes de todas las áreas de
la compañía, para la construcción de acciones de mejora del clima organizacional.
A través de una metodológica de innovación para la generación de ideas se desarrollaron talleres
durante el primer semestre del año y se recopilaron las propuestas de mayor impacto para la
compañía, proponiendo cinco acciones de mejora a realizarse durante el último trimestre del 2011,
con una continuidad para 2012.
Proyectos Funcionales
Proyecto Funcional: Gestión del Conocimiento
Objetivo
Gestión del Conocimiento en su primera etapa integró los elementos de gestión de conocimiento
de la organización para buscar su sostenibilidad.
Para alcanzar el objetivo propuesto, se desarrollaron durante el primer semestre de 2011
actividades relacionadas con la Política de Capacitación tales como:
• Ajuste a la política de capacitación en el capítulo de transferencia de conocimiento y el
formato de inscripción de capacitación para garantizar la transferencia.
• Incorporación de mecanismos de control para la retención del conocimiento
organizacional.
• Definición del contenido del conocimiento organizacional, diseño y estructura de un
espacio virtual donde se pueda almacenar conocimiento y espacios de construcción
colectiva (Sala Innovat y Centro de Formación).
• En la actualidad se está construyendo un espacio virtual de gestión del conocimiento.
Informe de Gestión ETB 314
Proyecto Funcional: Sistemas de Información
Objetivo
Diseñar una herramienta gerencial para gestionar las competencias y desempeño de los
trabajadores de ETB.
La herramienta integra metas, competencias e indicadores para definir planes individuales de
desarrollo.
Logros
Lanzamiento de la herramienta
Se logró Integrar el desarrollo de competencias con el desempeño de los trabajadores de ETB.
Dar a conocer e interiorizar los comportamientos asociados a las competencias a través de la
retroalimentación semestral de los líderes con sus colaboradores. Diseñar una capacitación virtual
como instructivo para el uso y funcionamiento de la herramienta de Gestión del Talento Humano,
logrando optimizar los tipos de aprendizaje y evitando pérdida de tiempos en los desplazamientos
a las aulas.
Proyecto Funcional: Políticas de Gestión del Talento Humano
Objetivo
Actualizar y ampliar el alcance del Manual de Políticas del Talento Humano unificando los
lineamientos para la administración del Talento Humano existente dentro de la Organización.
Gestión de los procesos en la Gerencia de Gestión del Talento Humano
Proceso de Selección y Contratación del Recurso Humano
ETB cuenta con un proceso de selección diseñado de tal forma que garantiza la escogencia de
personal con alta condición humana, el perfil y competencias requeridas para el eficiente
desempeño de sus funciones.
Para tal efecto, se cuenta con firmas especializadas, las cuales, entre otros aspectos, evalúan la
idoneidad moral y profesional del aspirante, así como la ética de éste.
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Informe de Gestión ETB 317
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CURSO AVANZADO SOBRE FIBRA
OPTICA 64 64 100%
CURSO ITIL V3 MODULO OSA Y RCV 30 30 100%
IP V6 EL FUTURO ES AHORA 4 4 100%
CURSO SOBRE ASTERIKAVANZADO 40 40 100%
SEMINARIO INTERNACIONAL DE
INFRAESTRUCTURA SUBTERRANEA
SIN ZANJA
10 10 100%
PROGRAMA INTERVENTORIA DE
PROYECTOS DE OBRAS CIVILES 45 45 100%
CURSO BASICO ASTERISK (pte por
ejecutar) 40 40 100%
TECNICAS 233 233 100,00%
GESTION ESTRATEGICA DEL
TALENTO HUMANO 2 2 100%
ESTRATEGICA, LIDERAZGO Y
GESTION DE RIESGOS 13 13 100%
PROGRAMA GOBIERNO
CORPORATIVO Y JUNTAS
DIRECTIVAS
1 1 100%
CERTIFICACION INTERNACIONAL
DE SERVICIO AL CLIENTE 3 3 100%
PROGRAMA GESTION AVANZADA
DE COSTOS Y RESULTADOS 1 1 100%
COMUNICACIÓN DE LA ESTRATEGIA
ETB, COMO ALIADA DE GESTION 150 150 100%
METODOLOGIA INNOVACION
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Informe de Gestión ETB 318
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ELABORACION DE INFORMES GRI 1 1 100%
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PROGRAMACION”
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GESTION Y DESARROLLO DE
APLICACIONES WEB, DISEÑO Y
DESARROLLO DE SITIOS WEB
DINAMICOS”
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ASPECTOS TRIBUTARIOS DE
NOMINA 2 2 100%
GERENCIA DE PROYECTOS 62 62 100%
Regulación de TIC, Contratación
Entidades Estatales y Régimen de la
Ley Anticorrupción
25 25 100%
MANEJO ESTRATEGICO DEL FUERO
DE SALUD, FUERO DE MATERNIDAD
Y LICENCIA DE MATERNIDAD
5 5 100%
Taller ”ASSESSMENT CENTER”
herramientas conceptuales y prácticas
para evaluar competencias
2 2 100%
Proyectos - Gerencia de Programas 40 40 100%
Seminario “MANEJO EFECTIVO DEL
TIEMPO” 50 50 100%
Programa: NEGOCIACION Y VENTAS
CONSULTIVAS 104 50 25%
DIPLOMADO DE OPERACIÓN
BURSATIL Y MERCADO DE
CAPITALES
2 2 100%
Taller Desarrollo de Competencias.
CAFAM 40 40 100%
DESARROLLO 545 491 63,16%
Informe de Gestión ETB 319
FORO INTERNACIONAL DE
CONVERGENCIA, LOS CONTENIDOS
Y LOS NUEVOS NEGOCIOS
2 2 100%
CURSO ON LINE SOBRE DIRECCION
DE PROYECTOS 6 6 100%
XXXV JORNADAS DE DERECHO
TRIBUTARIO 2 2 100%
SEMINARIO ACTUALIZACION
TRIBUTARIA Y CONTABLE 2011 1 1 100%
PROGRAMA GESTION
ESTRATEGICA DE PROYECTOS 2 2 100%
FORO MUNDIAL DE VENTAS 6 6 100%
MEDIOS IMPRESOS WEB Y VIDEO 8 8 100%
CICLO DE CONFERENCIAS SOBRE
LA LEY DE TICS 3 3 100%
3ER SCORE CONFERENCIA LISIM
2011 2 2 100%
COMUNICACIONES 2.0 2 2 100%
REALIDAD DE LA GESTION
ESTRATEGICA DE SUPPLY CHAIN
EN AMERICA LATINA
1 1 100%
KELLOGG MARKETING TOUR 2011”, 1 1 100%
FIBRA OPTICA PARA COLOMBIA -
TENDENCIAS DE LA INDUSTRIA Y
DEL MERCADO
2 2 100%
VIII CONGRESO ANDINO DE
CONTAC CENTERS & CRM“ Y
PRIMER FORO INTERNACIONAL DE
BPO
6 6 100%
XXII SIMPOSIO MERCADO DE
CAPITALES 2 2 100%
CLOUD COLOMBIA 2011 – CLOUD
COMPUTING & VIRTUALIZACIÓN 5 5 100%
Informe de Gestión ETB 320
ACIEM TELECOM 2011:
Telecomunicaciones y TIC:
Tecnologías, servicios y negocios para
una sociedad conectada
25 25 100%
XIII CONGRESO NACIONAL Y IV
INTERNACIONAL SERVICIOS
PUBLICOS Y LAS TIC
10 10 100%
CREO- Constructores de
Responsabilidad y Ética Organizacional50 0 100%
THE BUSINESS FACTORY MC
CORPORATION 3 3 100%
XIII CONGRESO DE
TELECOMUNICACIONES
INNOBACOM CANCUN 2011
18 18 100%
Primer Congreso Latinoamericano de
Gestión Estratégica de Personas:
“Resilencia Corporativa en América
Latina
3 3 100%
XIV CONGRESO DE TESORERIA 2 2 100%
BROADBAND WORLD FORUM 6 6 100%
VI SEMINARIO AMBIENTAL 2 2 100%
Congreso Internacional de TIC
“ANDICOM 2011”, 14 14 100%
Jornada de Actualización Normativa
Bogotá 2 2 100%
CONGRESO DE PREVENCION DE
FRAUDE Y SEGURIDAD 1 1 100%
“Primer Congreso sobre Pacto Global y
Responsabilidad Social 2 2 100%
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nsionados
Pensionado
31 de octubr
la deducción
condición de
Cnados
0
250
500
750
1.000
1.250
1.500
1.750
2.000
2.250
2.500
s y costos
os
re de 2011,
pensional co
compartibilid
Pensión Convención
1.2235.789M
31%
a octubre
Fuente: G
ha obtenido
on ocasión al
dad, prevista
PenComp
2.2.2
5
Inform
Gerencia de G
o un ahorro
l reconocimie
legalmente e
nsión partida
.295299M
59%
me de Gestión
Gestión del T
de 526 millo
ento de la pe
entre el ISS y
Pensión E
396750M
n ETB 322
Talento Huma
ones de peso
nsión vejez p
ETB.
ETB
M
0
700
1.4
2.1
2.8
3.5
4.2
4.9
5.6
6.3
10%
ano
os,
por
.
0
400
00
800
500
200
900
600
300
Cos
to ($
)M
illon
es
Informe de Gestión ETB 323
Movimientos Planta de Personal Diciembre 2009 a Octubre 2011
ETB tomó la decisión de administrar transitoriamente y parcialmente el proceso de nómina a
través de un tercero.
3590 3570 3576 3568 3561 3559 3549 3536 3500 3495
2788 2777 2762 2714 2703 2706 2700 2702 2712 2708 2704 2695 2691
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
2795 2778 2787 2781 2774 2772 2765 2757 2727 2726
2160 2156 2143 2102 2090 2090 2083 2082 2079 2076 2074 2071 2070
247 246 246 246 246 246 246 246 245 245 223 223 223 223 223 223 222 222 222 222 221 220 220
548 546 543 541 541 541 538 532 528 524405 398 396 389 390 393 395 398
411410 409 404 401
0
500
1000
1500
2000
2500
3000Convencionados
Tecnicos
Salario Integral
Informe de Gestión ETB 324
Movimiento Planta de Personal Enero 2011 a Oct. 2011
RESUMEN MOVIMIENTO DE PERSONAL 01 DE ENERO DE 2001 - 31 DE OCTUBRE DE 2011
MESES INICIO MES
INGRESOS
INGRESO POR SENTENCIA
RENUNCIA DESPIDOS DESPIDO POR SENTENCIA
PENSIONADOS FALLECIDOS PRVTM
Ene-11 2.762 2 15 1 30 2
Feb-11 2.714 4 6 3 6 2
Mar-11 2.703 5 1 1 2
Abr-11 2.706 10 3 2 1 10 2
May-11 2.700 5 1 2 2 2
Jun-11 2.702 14 1 1 4 2
Jul-11 2.712 1 3 2 2
Ago-11 2.708 1 3 2 2
Sep-11 2.704 4 1 4 2
Oct-11 2.695 2 1 1 2
TOTALES 38 4 24 13 16 17 2 41
TOTAL DISMINUCIÓN PLANTA -71
Fuente: Outsourcing Nómina ADTH SAS
Promedio Años de Servicio Planta de Personal a 31 de octubre 2011
114 106
1250
600
0 0128 92159 78 153
110
200400600800100012001400
0‐5 años 6‐10 años 11‐15 años > 16 años
convencionales
tecnicos
integrales
Informe de Gestión ETB 325
Entre los 11 – 15 años de servicio del total de los empleados, el promedio está
representado así:
Convencionales = 46.45%
Técnicos = 4,76%
Integrales =5.69%
Promedio de Edad por Género a 31 de Julio
TOTA MUJERES =771 (28,65%) TOTAL HOMBRES = 1.920 (71,35%)
130
125
172187
143
88
222 13
32
283
465449
377
199
91
201
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
20‐25 26‐30 31‐35 36‐40 41‐45 46‐50 51‐55 56‐60 61‐65 66‐70
F
M
Informe de Gestión ETB 326
Nómina - A octubre 31 2011
GERENCIA RELACIONES LABORALES
RÉGIMEN DISCIPLINARIO.
Su responsabilidad es administrar y gestionar el régimen disciplinario de ETB, y dar
asesoría a las áreas de la empresa en el manejo de las relaciones laborales que se
originan entre los representantes del empleador, los trabajadores y los
representantes de estos.
Gestión a octubre de 2011:
Disciplina Positiva.
Acuerdos de Convivencia u Oportunidades de Mejora, como mecanismo alternativo
de solución de conflictos. Espacio preventivo que privilegia el dialogo y la
concertación entre quienes generaron un conflicto, se hace difusión práctica de la
Carta de Valores y los atributos culturales de ETB, aportando al adecuado ambiente
de trabajo para el éxito de la operación. A octubre se realizaron 15 de estos
encuentros.
Informe de Gestión ETB 327
Capacitación Gestión Disciplinaria, Ética Corporativa (Carta de Valores), Permisos y
Prevención del Acoso Laboral (Ley 1010 de 2006). A través de esta actividad se
sensibiliza a los colaboradores con el fin de dotarlos de herramientas para el manejo
de situaciones de conflicto y para que interioricen los atributos culturales y valores
éticos de la empresa. Para octubre de 2011 se capacitó directamente en los temas
mencionados a 78 personas de cuatro áreas de la empresa.
Trámite de Investigaciones
Además de la prevención la Gerencia tiene la responsabilidad de investigar e
identificar las faltas al orden interno de la compañía cometidas por los empleados,
para presentarlas al Comité Disciplinario o a la Administración recomendando la
imposición de sanciones o la aplicación de una justa causa de terminación del
contrato de trabajo, según corresponda.
Para octubre de 2011 se gestionaron 383 trámites relacionados con reportes por
investigaciones disciplinarias, de ellos 131 se registraron como investigación, 252
como solicitudes de áreas y entes externos. Como resultado de la gestión
adelantada, se culminaron 83 investigaciones y se dio curso a la totalidad de las
solicitudes radicadas (252).
Durante el presente año se realizaron 5 sesiones de Comité Disciplinario en las que
se presentaron 11 procesos y se impusieron 11 sanciones a saber: 5 suspensiones
de contrato, 5 amonestaciones escritas con copia a la hoja de vida y 1 terminación
de contrato.
Investigaciones por Silencios Administrativos y Multas
A octubre de 2011 han Ingresado 188 solicitudes de investigación disciplinaria por
hechos relacionados con la declaratoria de silencios administrativos y la imposición
de multas por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio y la
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios; respecto de los cuales se
dispuso la terminación de 82, quedando activos en trámite de documentación e
investigación 106 de ellos.
Informe de Gestión ETB 328
Los siguientes cuadros ilustran la gestión disciplinaria durante los últimos cuatro
años (2008-2011):
2008
2009
20
10 20
11*
INVESTIGACIONES COMUNES
Ingresadas
221
217
15
4
13
1*
Terminadas
173
194
14
4
83*
Archivo
61
91
76
57*
Informe Comité Discipl inario
53
49
21
10*
Informes para Administración
3
2
0
1*
Acuerdos de Convivencia
56
52
47
15*
Investigaciones pasan año siguiente
48
26
10
48*
Sanciones Impuestas
52
42
39
11*
Terminación Contrato de Trabajo
6
4
1
1*
Suspensión Contrato de Trabajo
30
30
31
5*
Amonestación Escri ta Copia Hoja de Vida
16
8
7
5*
INVESTIGACIONES COMUNES ACTIVAS - ESTADO ACTUAL
TOTAL
48*
EN CARGOS
8*
EN PRACTICA DE PRUEBAS
40*
* Datos a Octubre 31 de 2011.
Informe de Gestión ETB 329
INVESTIGACIONES SILENCIOS ADMINISTRATIVOS 2008-2011
Ingresaron
2247
Tramitadas
2141
Activas
106 (en práctica de pruebas)
Enviadas a Jurídica
255
RELACIONES LABORALES.
Las relaciones laborales manejan las políticas y las estrategias que buscan la
armonía entre los trabajadores y el empleador, contribuyendo a la producción de la
empresa, en virtud de lo cual deben atenderse diferentes peticiones de las áreas de
la empresa, de entidades externas, de los empleados o de las organizaciones
sindicales. Durante el período comprendido entre enero y octubre de 2011 se
adelantaron las siguientes actividades.
GERENCIA BIENESTAR Y SEGURIDAD INDUSTRIAL
La Vicepresidencia de Gestión Humana a través de la Gerencia de Bienestar y Seguridad Industrial
gestiona las actividades relacionadas con la salud ocupacional, la sostenibilidad ambiental y el
bienestar, a través de la implantación de programas, proyectos y procesos enmarcados en el
cumplimiento de la normatividad vigente orientados a la satisfacción de las partes interesadas.
Proceso Gestión de la Salud Ocupacional
El Programa de salud ocupacional, viene ajustándose a la norma de Calidad OSHAS 18001, el
cual se incorpora al Sistema Integrado de Gestión, estrategia que viene desarrollándose al interior
de ETB con el fin de cumplir los objetivos corporativos.
En desarrollo de la norma se da cumplimiento a los subprogramas de medicina preventiva
orientado a prevenir las lesiones y los detrimentos de salud de la población trabajadora y
prevención de enfermedades de origen común y profesional; al subprograma de higiene y
seguridad industrial que busca la prevención de accidentes de trabajo y la aparición de
Informe de Gestión ETB 330
enfermedades de origen ocupacional y se da continuidad al plan de preparación para emergencias
articulado con el plan de continuidad de negocio, como estrategia de aproximación a los sistemas
de Calidad.
Proceso de Gestión Ambiental
La Gestión Ambiental en ETB, se enmarca en el Plan Institucional de Gestión Ambiental PIGA, el
cual contempla los Programas de Gestión de Uso Eficiente de los Recursos, Agua, Aire y Energía;
Gestión Integral de Residuos, y Control de Roedores y Vectores.
Dentro del proceso se ha venido desarrollando la concertación con la Autoridad Ambiental del
Sistema de Gestión Ambiental de ETB, documentado en el Plan Institucional de Gestión Ambiental
PIGA que le permita a la Empresa mejorar su desempeño ambiental a través del cumplimiento del
normatividad y el control de los aspectos ambientales significativos.
Proceso de Gestión Bienestar
Este proceso se desarrolla a través de tres programas fundamentales:
.
Motivación y sentido de pertenencia el cual busca el reconocimiento de los trabajadores y de
fechas especiales para él y su familia; programa de intervención social, el cual se apoya en un
diagnóstico para generar oportunidades de mejora y soporte desde los puntos de vista sicológico
y social al trabajador y su familia. Cómo soporte específico al trabajador con problemas de salud
se ofrece el programa de Nuevas Oportunidades Laborales con el que se le ofrece al trabajador el
desarrollo de sus habilidades y su ser no obstante las limitaciones físicas o de salud que
sobrevengan con el tiempo. El programa a permitido atender 220 casos, de los cuales 117 por
intervenciones puntuales, recuperación en su condición de salud y ajustes en el ambiente laboral
se encuentran cerrados. Los restantes 103 casos están en instancias de reubicación laboral
parcial, plan de rehabilitación y seguimiento.
EQUIPO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ETB
Informe de Gestión ETB 331
COMUNICACIONES CON ENFOQUE HUMANO
Objetivo
Direccionar estratégicamente y operar la comunicación, la identidad y las relaciones internas de
ETB desde la formulación, implementación y evaluación de una solución de comunicación,
identidad y relaciones, para dar soporte al proceso de despliegue y alineación de la razón de ser
de ETB como entidad que permita movilizar a sus colaboradores hacía la productividad y metas
comunes; que harán de la organización una empresa cada vez más rentable, competitiva y
sostenible.
Alcance
Beneficios e Indicadores de Impacto para la Gestión de Comunicación Humana
• Generar innovación y diferenciación en su forma de impactar.
• Promover acciones para generar lealtad de los colaboradores ETB.
• Facilita el logro de resultados integrales de la organización.
• Posicionar los valores corporativos desde la ética organizacional.
• Fortalece los indicadores de productividad y rentabilidad.
• Contribuye a sostener o fortalecer la imagen y la ubicación en el mercado.
• Incremento en procesos de adaptación al cambio.
Informe de Gestión ETB 332
• Genera cultura diferenciadora.
• Gana gobernabilidad corporativa.
• Aporte a la imagen de empresa socialmente responsable.
• Abona a la cuenta emocional de las audiencias clave para que sean solidarias en
momentos difíciles del negocio.
• Mejoramiento en clima laboral y el sentido de pertenencia.
PROYECTO FUNCIONAL
COMUNICACIÓN HUMANA COMO EJE ESTRATÉGICO DE GESTIÓN
Objetivo
Lograr Gestionar Efectivamente la Comunicación Corporativa de ETB.
Cumplimiento Indicador corte a octubre
Programa Estratégico Comunicación Humana como eje Estratégico de Gestión
Estado del Proyecto Funcional a la Fecha
99%
Logros
Planeación y diseño de la estrategia de Comunicación Corporativa
• Consolidación en diagnostico de la comunicación interna de ETB.
• Conocer las disfunciones comunicacionales para orientar efectivamente la comunicación
al interior de la compañía.
Restructuración de los canales de comunicación
• Lanzamiento de la campaña referente al rol que asume Comunicaciones en la
organización.
Informe de Gestión ETB 333
• Restructuración de la Intranet corporativa y mejoras en el sistema de envío de mensajes a
correos electrónicos.
Creación del Canal Corporativo en las Centrales y Reestructuración del Canal Corporativo de los
Centros de Servicio.
Puesta en marcha de un medio de comunicación que multiplica la información corporativa, a través
de multiplicadores y con la amplitud que requieren los temas institucionales, llamado Intégrate.
Este programa se desarrolla a través de reuniones dinámicas, con sentido académico, que
propenden por multiplicar la información a todos los niveles de la organización, ya que en ETB se
requiere de espacios de socialización para el conocimiento de nuestra Empresa y así transmitirlos
de forma personalizada.
Para el Primer Intégrate Corporativo realizado en junio 2011 fue necesario capacitar a los 150
Multiplicadores con temáticas enfocadas en la Estrategia de la compañía a través de
conferencias y talleres:
• Inteligencia Comunicacional para desplegar nuestra estrategia
• Capacitación Balanced Scorecard (BSC)
• Comunicación Interpersonal.
• Tendencias y Entorno.
• El reto de comunicar la estrategia en ETB.
• El arte de la vocería.
• Estrategias de comunicación como aliadas de gestión.
• Orientaciones clave para comunicar mejor.
Asistencia y cumplimiento a nivel Corporativo
Se logró la participación de 1.751 trabajadores equivalentes al 70% de toda la población.
A través del intégrate se logró generar una comunicación más cercana y efectiva, ofreciendo
espacios de socialización y participación en el conocimiento y despliegue de la estrategia
corporativa.
Movilizar el 70% de Los trabajadores ETB, frente a un ejercicio de comunicación que no se
desarrollaba hace 5 años.
Informe de Gestión ETB 334
SENSIBILIZACIÓN Y COMUNICACIÓN
El Equipo de Comunicación Organizacional es el apoyo de las diferentes Vicepresidencias de ETB
para divulgar sus proyectos, estrategias y logros. A continuación se hace una breve descripción de
las campañas de comunicación interna que se han desarrollado para afianzar los procesos de
comunicación:
CAMPAÑA ÁREA SOLICITANTE
INFORME PLAN ESTRATÉGICO 2010‐2012/ENERO DE 2011 VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICA“CLIENTE FELIZ”: VP GESTIÓN HUMANACAMPAÑA GCE ETB COMUNICACIONESCAMPAÑA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO VP GESTIÓN HUMANAWALL PAPER INDICADORES VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICAREUNIÓN ACCIONISTAS PRESIDENCIADÍA INTERNACIONAL DE LA MUJER VP GESTIÓN HUMANASOMOS VP COMERCIAL
NUEVOS INDICADORES DE GESTIÓN VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICAFUNDACIÓN SEMILLITAS DEL FUTURO RESPONSABILIDAD SOCIALTARJETA DE PRESENTACIÓN COMUNICACIONESREUNIÓN ACCIONISTAS PRESIDENCIAGESTIÓN DEL TALENTO HUMANO VP GESTIÓN HUMANA“EFECTO MARIPOSA” DE SOMOS VP COMERCIALSOCIALIZACIÓN DE PROGRAMAS ESTRATÉGICOS VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICARESULTADOS INNOVAT 2010 VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICAOPTIMIZACIÓN DE FIBRA ÓPTICA VP DESARROLLO DE REDESCERTIFICACIÓN NORMAS DE CALIDAD VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICABIENVENIDA A NUEVOS TRABAJADORES VP GESTIÓN HUMANA
LANZAMIENTO PÁGINA WEB DE PLAN ESTRATÉGICO CORPORATIVO 2010‐2012 VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICAHURTO Y VANDALISMO PARA LA COMUNIDAD VP GESTIÓN HUMANACOLGAPUERTAS DÍA DEL NIÑO VP GESTIÓN HUMANAFOLLETO COPASO VP GESTIÓN HUMANADÍA DE LA MADRE VP GESTIÓN HUMANACOMPETENCIAS LABORALES VP GESTIÓN HUMANA
FUNDACIÓN SEMILLITAS RESPONSABILIDAD SOCIALCLIENTE FELIZ PRIMER TRIMESTRE VP GESTIÓN HUMANAMEDICIÓN DE SATISFACCIÓN SECRETARÍA GENERALCAMPAÑA CHAT CENTRO DE SERVICIOS AL TRABAJADOR VP GESTIÓN HUMANABOTONES PARA INTRARED COMUNICACIONESPROMESA DE VALOR Y LINEAMIENTOS PLAN ESTRATÉGICO CORPORATIVO VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICACAMPAÑA INTÉGRATE CORPORATIVO COMUNICACIONESPÍLDORAS INFORMATIVAS, QUIZ ESTRATÉGICO Y CÓMO VAMOS PARTE DE LA INFORMACIÓN PLAN ESTRATÉGICO VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
MARZO
FEBRERO
MAYO
ABRIL
Informe de Gestión ETB 335
CAMPAÑA ÁREA SOLICITANTE
CAMPAÑAS COMPETENCIAS VP GESTIÓN HUMANAINTRARED COMUNICACIONES
CAMPAÑA UNIDADES REMOTAS VP ASEGURAMIENTO DEL SERVICIOCAMPAÑAS EN BANNERS PARA INTRARED COMUNICACIONESMAPAS ESTRATÉGICOS VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO VP GESTIÓN HUMANACAMPAÑA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL ETB RESPONSABILIDAD SOCIALCORPOMAIL COMUNICACIONESPRENSA AL DÍA COMUNICACIONESINTÉGRATE CORPORATIVO A MULTIPLICADORES COMUNICACIONESCAMPAÑA CERTIFICACIÓN PMP VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICAMENSAJE CONDOLENCIAS VP GESTIÓN HUMANAPÍLDORAS INFORMATIVAS VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICAPROPUESTOS ALERTAS VP GESTIÓN HUMANA
PIN CLIENTE FELIZ CORPORATIVO VP GESTIÓN HUMANARESULTADOS PROGRAMAS ESTRATÉGICOS VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICAPRODUCTOS COMUNICACIONES COMUNICACIONESVISUAL MENSAJES POSITIVOS VP GESTIÓN HUMANAPÍLDORAS INFORMATIVAS VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICAMAPA ESTRATÉGICO O MAPA SEMAFORIZADO VP PLANEACIÓN ESTRATÉGICAMAILING VIVE TU PLAN INDIVIDUAL DE DESARROLLO Y MEJORA TUS COMPETENCIAS VP GESTIÓN HUMANA
“MAXIMIZACIÓN DE VALOR PARA NUESTROS CLIENTES” VP ASEGURAMIENTO DEL SERVICIOCAMPAÑA MES AMBIENTAL ETB – TERCER ENCUENTRO VP GESTIÓN HUMANA
PLAN MAESTRO DE EMERGENCIAS VP GESTIÓN HUMANARECUPERA TU SER VP GESTIÓN HUMANAPLAN DE DESARROLLO‐CAPACITACIONES VP GESTIÓN HUMANABONO NAVIDEÑO VP GESTIÓN HUMANACLIENTE FELIZ VAS VP GESTIÓN HUMANAMENSAJES POSITIVOS/ME COMPORTO A LA ALTURA DE ETB VP GESTIÓN HUMANAMES DE LA NO VIOLENCIA CONTRA LA MUJER RESPONSABILIDAD SOCIALENTREGA DE DOTACIÓN VAS VP GESTIÓN HUMANACAMPAÑA COMUNICACIÓN CONSTRUCTIVA VP GESTIÓN HUMANACAMPAÑA ENCUENTRO DE PAREJAS VP GESTIÓN HUMANA
OCTUBRE‐NOVIEMBRE
SEPTIEMBRE
JULIO ‐ AGOSTO
JUNIO
Conclusiones
• Se da inicio al desarrollo de una cultura de comunicación personalizada y de trabajo en
equipo.
• Se evidencia una mayor organización y enfoque las comunicaciones corporativas en ETB.
Informe de Gestión ETB 336
EQUIPO APOYO OPERATIVO
Esta área administra la prestación del servicio de seguridad física a las instalaciones e
infraestructura de la empresa, así como el servicio de aseo y cafetería y el suministro de
conductores en misión para el parque automotor de ETB, a través de empresas contratistas.
• Gestión de Aseo y Cafetería
o Suministrar el servicio de aseo y cafetería a todas las áreas de ETB con personal y
elementos y servicio de cafetería.
o Tiempo de ejecución: 2 años
• Gestión de Conductores Temporales
o Suministro de personal en misión conductores para el parque automotor de ETB.
o Tiempo de ejecución 1 año.
o Número de conductores 324
• Proceso de Seguridad Física
o Gestión contractual Unión Temporal CGS
o Control de acceso a las instalaciones de ETB
o Evaluación, diagnostico y diseño procesos de Seguridad Física
Actividades operativas realizadas desde enero a octubre 2011.
MES
Registro de
Incidentes de
Seguridad
(RIS)
Análisis de
Seguridad
Carnetización y
Cunetas de
Correo
Organismos
Externos
Capturas y
judicialización
enero 9 28 762 88 7
febrero 14 4 827 103 3
marzo 25 48 1204 109 7
abril 7 0 542 72 13
mayo 12 0 639 129 14
junio 10 1 568 123 9
julio 11 0 581 90 10
agosto 11 0 577 115 18
septiembre 6 0 761 207 21
octubre 16 0 485 67 5
Total 121 81 6946 1103 107
Informe de Gestión ETB 337
Avance Proyecto Funcional: Ejecución de actividades para mitigar daños sobre la infraestructura de telecomunicaciones- hurto de cable de ETB S.A.
Logros:
Reuniones y acercamiento a organismos Estatales
• Reuniones varias con Alianza, lográndose gran participación de la Policía Nacional (DIJIN,
SIJIN, SIPOL), permitiendo la creación de un grupo elite entre la FISCALIA GENERAL DE
LA NACION, LA DIJIN, LA SIJIN Y SIPOL mejorando sustancialmente la reacción de
apoyo por parte de la Policía Nacional – RED DE APOYO y comunicación Directa con los
Comandantes de la Policía.
• Reuniones con ANDESCO. Participación de las empresas en los medios de comunicación
de TIC.
• Vinculación al FSE – frente de Seguridad Empresarial de la DIJIN e INTERPOL – Se logro
la Vinculación de ETB a este organismo el 23 de Septiembre de 2011. Como ventajas se
encuentra tener acceso al sistema de información de la Policía a nivel nacional y a la
capacitación que ofrece en temas de Seguridad entre otros.
Sensibilización a comunidades
• Se identificó las comunidades más afectadas, se diseño y aprobó una sensibilización para
las mismas por parte de VAS, Responsabilidad Social y Seguridad.
• A la fecha se han sensibilizado 463 personas de las comunidades.
Creación del Tablero Control de Operaciones – VGH
• El 1 de Agosto, la Vicepresidencia de Gestión Humana realizó la presentación del tablero
de control de operaciones diseñado por su Equipo de Apoyo Operativo, a los funcionarios
responsables que les afecta directamente el flagelo de hurto de cable y con participación
de la Policía Metropolitana de Bogotá (Comandantes de Zona), donde se encuentran
identificadas las propiedades de ETB, los distritos de Bogotá, y la vigilancia con que se
cuenta para su protección.
• Lo anterior, permite efectuar dispositivos de seguridad en las zonas más críticas donde se
configuren los eventos con la participación activa de la Policía Nacional y la
Vicepresidencia de Aseguramiento del Servicio.
• Se han realizado tres (3) dispositivos de seguridad con la participación de los
Comandantes de la Policía de las Zona más afectadas, lográndose resultados favorables
en la disminución de eventos de huerto de cable (30%).
Informe de Gestión ETB 338
CONCLUSIONES
• Como conclusiones del Informe de Gestión de la Vicepresidencia de Gestión Humana
durante el año 2011, se relacionan los siguientes aspectos:
• -La Vicepresidencia ha trabajado de manera persistente en el cumplimiento de los
programas estratégicos y funcionales
• -Se han adoptado las medidas correctivas para solucionar los inconvenientes en los
diferentes cronogramas contando con planes alternativos a lo inicialmente planeado
• -Se redefinieron algunos cronogramas para mostrar resultados con anticipación
• -Se conformaron equipos interdisciplinarios de las 3 gerencias para hacer seguimiento a la
gestión de la Vicepresidencia con reuniones semanales que permitan tomar decisiones en
el momento oportuno
• -Se creó un sistema de reportes ejecutivo y detallado de la gestión de cada área de la
Vicepresidencia con el objeto de evaluar permanentemente el trámite y atención que se
adelanta en cada área y generar iniciativas para prevenir situación de talento humano
delicadas (enfermedades, accidentes, reubicación de personal, incapacidades, horas
extras, permisos, etc). Así como los movimientos de la nómina y el control de la misma.
• -Se definió y aplicó una encuesta de servicio de la Vicepresidencia tanto a los trabajadores
como a las áreas que interactúan con la Vicepresidencia logrando resultados superiores al
80% de aceptación.
• -En relación con los temas de seguridad ambiental y física, se adelantaron múltiples
procesos para prevenir y/o corregir acciones que atentan contra la seguridad del medio
ambiente y de la infraestructura, cumpliéndose los planes de acciones definidos.
• La manera en que se administran y gestionan los asuntos disciplinarios y las relaciones
laborales ha permitido que la empresa tenga un adecuado manejo de la relación con los
trabajadores y sus sindicatos, lo cual aporta a la dinámica de producción de la compañía.
• La implementación de la cultura del diálogo y la concertación como medio para solucionar
los conflictos que se presentan al interior de la empresa, permite a los líderes de las áreas
y a los trabajadores gestionar y superar los mismos a través de la auto evaluación, la
Informe de Gestión ETB 339
corresponsabilidad y la cooperación, reafirmando los estándares éticos y los atributos de la
cultura corporativa, propiciando una armónica convivencia laboral.
• Se da inicio al desarrollo de una cultura de comunicación personalizada y de trabajo en
equipo.
• Se evidencia una mayor organización y enfoque de las comunicaciones corporativas en
ETB.
DATOS ADICIONALES REQUERIDOS
Personal de Planta por cargo
CARGO CANTIDAD
ANALISTA DE FRAUDE 3
ANALISTA I 22
ANALISTA II 10
ANALISTA III 3
ANALISTA IV 1
APRENDIZ UNIVERSITARIO 23
ASESOR 3
ASESOR COMERCIAL PYMES ESTチNDAR 21
ASESOR COMERCIAL PYMES
SOFISTICADOS 14
ASISTENTE OPERADOR 5
AUDIOPROBADOR 5
AUXILIAR ADMINISTRATIVO 1
AUXILIAR DE OFICINA 1
AUXILIAR DISTRIBUIDOR GENERAL 81
AUXILIAR II 1
AUXILIAR III 3
AUXILIAR IV 4
AUXILIAR IX 8
AUXILIAR MECANICA 2 2
AUXILIAR PRUEBAS 1
AUXILIAR V 2
Informe de Gestión ETB 340
AUXILIAR VI 8
AUXILIAR VI SENA 138
AUXILIAR VII 34
AUXILIAR VIII 130
AUXILIAR X 153
AUXILIAR XI 13
AUXILIAR XII 136
AUXILIAR XIII 13
AUXILIAR XIV 37
AYUDANTE CENTRO VACACIONAL 7
AYUDANTE EMPALMADOR 133
CAMARERA 2
CONDUCTOR AUX EQUIPO SUCCION Y
LIMPIEZA 4
CONDUCTOR AUXILIAR 93
COORDINADOR ACADEMICO 2
COORDINADOR CIUDAD INTERMEDIA 2 -
IBAGUE 1
COORDINADOR DE CONVIVENCIA 2
COORDINADOR GENERAL 1
COORDINADOR I 3
COORDINADOR VENTAS 2
DIRECTOR 42
EJECUTIVO DE VENTA PREMIUN 26
EMPALMADOR 186
GERENTE 31
INGENIERO I 4
INSTALADOR REPARADOR 245
JEFE DE GRUPO 42
JEFE DISTRIBUIDOR GENERAL 29
JEFE GRUPO 1
OBRERO 81
OFICIAL ALBANILERIA 2
OFICIAL HERRERIA 1
OPERADOR CONSOLA 27
Informe de Gestión ETB 341
OPERADOR TELEMERCADEO 10
OPERADORA RECLAMOS 12
PROFESIONAL ESPECIALIZADO 111
PROFESIONAL ESPECIALIZADO I 68
PROFESIONAL ESPECIALIZADO II 73
PROFESIONAL ESPECIALIZADO III 35
PROFESIONAL I 95
PROFESIONAL II 54
PROFESIONAL III 109
PROFESIONAL IV 49
PROFESIONAL V 55
PROFESIONAL VI 5
PROFESOR 80
PROGRAMADOR 1
SALVAVIDAS 2
SECRETARIA 2 1
SECRETARIA 3 8
SECRETARIA 4 6
SECRETARIO GENERAL 1
SUPERVISOR 4
SUPERVISOR CENTRAL 2
TECNICO AUXILIAR G 8
TECNICO F JEFE 49
TECNICO JEFE DE GRUPO 1
TECNICO TELECOMUNICACIONES C 2
TECNICO TELECOMUNICACIONES D 1
TECNICO TELECOMUNICACIONES E 159
VICEPRESIDENTE 8
TOTAL PLANTA
2.852
ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA ACTUAL
Informe de Gestión ETB 342
MANUAL DE RESPONSABILIDADES Y PERFILES ETB
El manual de responsabilidades y perfiles de ETB, detalla la descripción de los objetivos y
responsabilidades generales de los distintos cargos que componen la estructura de la
Organización. Así mismo, el manual permite identificar el perfil requerido para el buen desempeño
de cada uno de los cargos.
En lo relacionado con las responsabilidades específicas, éstas se enmarcan en los procesos que
se administran y gestionan dentro de cada área.
Tanto las responsabilidades como los perfiles, se encuentran divididos en cinco familias, las cuales
agrupan todos los cargos que componen la estructura de la Organización: Alta Gerencia, Gerencia,
Coordinación, Ejecución y Soporte.
FAMILIA DE CARGO
CARGOS
PROPÓSITO DEL CARGO
ALTA GERENCIA Presidente,
Vicepresidente, Secretario
General
Formular e implementar a mediano y
largo plazo las estrategias corporativas,
mediante la definición de parámetros y
lineamientos organizacionales, con el fin
de incrementar la productividad y
sostenibilidad del negocio.
GERENCIA Gerente, Director,
Asesor
Planear y gestionar a corto y
mediano plazo los proyectos y programas
a fin de dar cumplimiento a los objetivos,
la estrategia corporativa y los procesos a
su cargo, dentro de los parámetros
establecidos por la alta gerencia.
COORDINACIÓN Coordinador,
Profesional V y VI,
Profesional Especializado
al Profesional
Especializado III y sus
equivalencias.
Implementar, coordinar, gestionar y/o
controlar los planes, programas,
proyectos, y/o procesos del área,
cumpliendo con las políticas y
parámetros establecidos por la alta
gerencia y gerencia, para garantizar el
logro de las metas propuestas.
Informe de Gestión ETB 343
EJECUCIÓN Profesional I al
Profesional IV y sus
equivalencias
Ejecutar planes específicos que le
sean asignados, aplicando normas,
reglamentaciones, procesos y
conocimientos propios de su formación
profesional, dentro del marco estratégico
corporativo.
SOPORTE Auxiliar II al XIV y sus
equivalencias
Realizar actividades basadas en los
procedimientos existentes dentro de los
procesos definidos por la Organización.
PERSONAL POR CONTRATO
Personal por contrato ( CONDUCTORES )
VICEPRESIDENCIA CONDUCTORES
Vicepresidencias Operativas
Aseguramiento del Servicio 229
Desarrollo de Red y Servicios 77
Comercial 3
Gerencia de Facturación - Financiera 3
Total Vic. Operativas 312
Vicepresidencias Administrativas
Gestión Humana 1
Financiera y Recusos Admon 6
Secretaria General 5
Total Vic. Administrativas 12
Total Empresa 324
Informe de Gestión ETB 344
TRABAJADORES EN MISION CONTRATADOS A NOVIEMBRE 15 DE 2011- ADMINISTRATIVA
AREA CANTIDAD
VCP GESTION HUMANA 2
GERENCIA DE VENTAS PYMES BOGOTA 1
GERENCIA DE FACTURACION CARTERA Y
CONBRANZAS 8
GERENCIA DE CORPORATIVOS Y REGIONES 3
DIRECCION APROVISIONAMIENTO DE
SERVICIOS 4
GERENCIA DE DESARROLLO EMPRESARIAL 1
GERENCIA DE ABASTECIMIENTO DE BIENES Y
SERVICIOS 1
DIRECCION SERVICIOS GENERALES Y ADTIVOS. 1
EQUIPO FUNCIONAL GESTION SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS 13
EQUIPO APOYO OPERATIVO 1
GERENCIA DE GESTION DEL TALENTO HUMANO 7
COLEGIO TOMAS ALVA EDISON 2
COLEGIO ALVARO CAMARGO DE LA TORRE 3
COORDINACIÓN CENTRO VACACIONAL 1
GERENCIA RELACIONES
INTERINSTITUCIONALES 1
PRESIDENCIA 1
GERENCIA DE NEGOCIACION Y GESTION
PRESUPUESTAL 1
DIRECCION GESTION INFORMACION DE RED 1
TOTAL 52
Informe de Gestión ETB 345
EVALUACIÓN DE PERSONAL DE PLANTA
AREA DESEMPEÑO
VP AUDITORIA CORPORATIVA 108,62%
VP PLANEACION ESTRATEGICA N 108,21%
VP COMERCIAL 110,32%
VP INFORMATICA 107,34%
VP GESTION HUMANA 109,83%
VP ASEGURAMIENTO S 108,89%
PRESIDENCIA 103,91%
VP DESARROLLO DE RED S 102,98%
VP FINANCIERA Y SERVICIOS A 103,61%
Total general 107,07%
Informe de Gestión ETB 347
VICEPRESIDENCIA PLANEACIÓN DEL NEGOCIO
La Vicepresidencia Planeación Estratégica del Negocio fue aprobada mediante la Directiva 581 de
Octubre de 2010, con los siguientes objetivos:
• Liderar el proceso de generación, implementación y gestión del plan estratégico de la
compañía y velar por la alineación transversal de la parte táctica y operativa con los
objetivos de negocio.
• Desarrollar e implementar acciones que fortalezcan la estrategia competitiva de la
empresa, mediante el desarrollo de nuevos negocios, la gestión de proyectos transversales
de negocios, búsqueda y generación de alianzas, y gestión de la relación con filiales y
participadas.
• Generar valor a la compañía mediante la implementación de buenas prácticas
organizacionales que conlleven y contribuyan a una mejor organización, gestión y control
de la compañía, fortaleciendo su estrategia corporativa.
El 25 de Marzo de 2011, mediante comité de Gestión Humana, se decide trasladar la función de
gestión regulatoria a esta Vicepresidencia y en el mes de Octubre, la responsabilidad de generar el
plan estratégico corporativo pasa directamente a Presidencia.
Actualmente, la Vicepresidencia de Planeación del Negocio tiene bajo su responsabilidad la
ejecución de 9 procesos enmarcados en el modelo e-Tom, los cuales se desarrollan bajo la
siguiente distribución:
Asuntos Regulatorios: Gestión de Relaciones Regulatorias.
Desarrollo de Negocios: Desarrollo de Negocios, Gestión Empresarial y alianzas, y Gestión de
innovación.
Desarrollo Empresarial: Gestión de la arquitectura del negocio, Gestión de procesos y servicios,
Gestión de Calidad, Evaluación del desempeño empresarial y Gestión de riesgos.
Informe de Gestión ETB 348
La planta de personal con que cuenta la vicepresidencia asciende a 35 cargos.
Imagen 1. Estructura Organizacional Vicepresidencia Planeación del Negocio
Fuente: Vicepresidencia de Gestión Humana
El mapa estratégico de la vicepresidencia cuenta con 16 objetivos estratégicos, los cuales a
Septiembre 30 alcanzan un cumplimiento promedio del 97,44% acumulado en el año. Asi:
# MAPA DE OBJETIVOS
VICEPRESIDENCIA PLANEACION ESTRATEGICA DEL NEGOCIO
CUMPLIMIENTO CON TODOS LOS
OBJETIVOS
1 Contribuir a optimizar costos y gastos 87,38%
2 Contribuir con la protección de los Ingresos 100,00%
3 Mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes NO DISPONIBLE
4 Generar un sistema de gestión empresarial integral NO DISPONIBLE
5 Contribuir a lograr mayor efectividad en el Modelo operativo de la
empresa NO DISPONIBLE
6 Garantizar una gestión óptima de la estrategia 97,00%
7 Mejorar la gestión del cliente cumpliendo la promesa de valor 94,00%
8 Optimizar todos los procesos de cara a la facturación 100,00%
Vicepresidencia Planeación del Negocio
(2)
Asuntos Regulatorios
(1)
Gerencia Desarrollo de Negocios
(10)
Gerencia Desarrollo Empresarial
(20)
Informe de Gestión ETB 349
9 Gestionar las condiciones del negocio desde el punto de vista
regulatorio 100,00%
10 Generar nuevos negocios, productos y servicios a cargo de la VP 92,00%
11 Gestionar la Innovación de manera transversal en la empresa 100,00%
12 Generar propuestas de valor que fortalezcan el grupo empresarial 100,00%
13 Contar con las competencias necesarias para la operación NO DISPONIBLE
14 Desarrollar permanentemente la cultura organizacional que facilite el
logro de la estrategia NO DISPONIBLE
15 Mejorar el desempeño de los colaboradores de la Vicepresidencia NO DISPONIBLE
16 Evolucionar los sistemas de información de la Vicepresidencia 104,00%
CUMPLIMIENTO PROMEDIO DE TODOS LOS OBJETIVOS 97,44%
Tenemos 6 objetivos sobre los cuales no hay una medición de indicador disponible por estar es la
fase de desarrollo de proyectos internos o externos a la vicepresidencia.
Tres objetivos tienen directa relación a la gestión interna y son:
Mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, la Vicepresidencia es responsable de
hacer esta medición y para ello cuenta con el apoyo del Centro Nacional de Consultoría, a quienes
se les encomendó la labor de aplicar las encuestas y generar la medición. Los resultados de la
encuesta están previstos obtenerlos en la tercera semana de Noviembre.
Generar un sistema de gestión integral, este proyecto a corte de Septiembre cuenta con un
avance del 61% para un cumplimiento del 100% de acuerdo al cronograma. Su objetivo es la
integración de los siguientes sistemas de gestión organizacional: Gestión de Calidad, Gestión de
riesgo, Continuidad del negocio, Seguridad de la información, Seguridad, salud ocupacional y
ambiental, Gestión Documental, Gestión de control interno y Responsabilidad social; con el fin de
dar cumplimiento a cada una de las normas que rigen a cada sistema de manera optima y
eficiente, mediante la incorporación de sus requerimientos en los procesos de compañía.
Contribuir a lograr mayor efectividad en el modelo operativo, el programa asociado a este
objetivo está liderado por esta Vicepresidencia. El avance a la fecha es del 90% con una ejecución
del48% frente a un avance planeado del 54%.
Los objetivos asociados a cultura, clima organizacional y medición del desempeño son resultados
que obtendremos en el último trimestre del año y son medidos por la Vicepresidencia de Gestión
Humana.
Por otra parte, vale la pena mencionar los objetivos en los que la Vicepresidencia tiene un alto
impacto.
Informe de Gestión ETB 350
Mejorar la gestión del cliente, cumpliendo la promesa de valor: El programa de Calidad para el
Servicio que apalanca este objetivo, es liderado por esta vicepresidencia. A la fecha cuenta con un
cumplimiento del 89%, con un ejecutado de 63% de una planeación del 71%. El programa tiene
una connotación especial y es que todas las áreas de la empresa participan en su desarrollo y por
lo tanto, la gestión del mismo implica una coordinación, gestión y control de la cadena de servicio.
Los atrasos están atribuidos a demoras presentadas en el proceso de alistamiento para la
contratación de tres proyectos de adquisición de infraestructura asociados a la automatización de
prueba de pares, gestión remota de CPE´s, y sistema de información geográfico; proyectos que se
esperan implementar en el segundo semestre del año 2012.
Generar nuevos negocios, productos y servicios: Esta vicepresidencia tiene a su cargo la
implementación del plan de nuevos negocios. Los nuevos negocios incluidos son:
• Televisión: El avance en este programa está asociado a cumplir con el principal
requisito que tiene la empresa frente a este negocio, el cual es la adquisición de
una licencia para la prestación del servicio en los lugares donde tiene presencia
ETB. Frente a este objetivo, la empresa ha decidido adquirir una cablera ubicada
en la ciudad de Cúcuta, cuya promesa de compraventa fue firmada en Octubre de
2011 y el perfeccionamiento de este negocio quedará formalizado el 31 de Enero
de 2012. En la Comisión Nacional de Televisión ya fue radicada la solicitud de
ampliación de licencia a Bogotá, Villavicencio y Girardot, bajo el sustento de un
plan de expansión soportado por ETB. La CNTV definirá los valores a las
ampliaciones y prorrogas de licencia en el mes de Diciembre, con lo cual la
aspiración de ETB es obtener la habilitación regulatoria para la prestación del
servicio a más tardar en el mes de Febrero de 2012.
En términos del modelo de negocio, se tiene contemplado entrar en operación en
Bogotá en el tercer trimestre del año 2012, con una proyección de ingresos de
$1.300 millones aproximadamente en el primer año para 27.000 clientes.
La cablera de Cúcuta cuenta con una proyección de ingresos para 2012 de $7.152
millones aproximadamente para el año 2012, con un Ebitda proyectado de 2012 de
24%, con un CARG del 16%.
• Cloud Computing. Actualmente se cuenta con una consultoría desarrollada por
Everis Spain SL, con la cual se proyecta obtener en el mes de Junio de 2012, la
estrategia de implementación del negocio, incluyendo la definición del mercado
objetivo, oferta, infraestructura propia y en alianza, así como el modelo de negocio
con proyecciones para los siguientes 5 años.
Informe de Gestión ETB 351
La consultoría se desarrolla por fases en las cuales se obtendrá los siguientes
resultados:
Fase 1. Diagnóstico. Finaliza en Enero de 2012 y sus entregables son: Estudio de
mercado, análisis del negocio a nivel comercial y operativo, valoración de
alternativas, recomendación de alternativa de negocio a implementar y su modelo
de operación.
Fase 2. Diseño, definición y formalización de estrategia. Finaliza en Abril de 2012 y
sus entregables son: Estrategia comercial, técnica y operativa. Impacto en
procesos clave del negocio, el modelo de negocio definitivo.
Fase 3. Implantación y transferencia de conocimiento. Finaliza en Junio de 2012 y
sus entregables son: Identificación de áreas responsables, planes de implantación
y sesiones de transferencia de conocimiento con las áreas responsables.
• Movilidad. La empresa ofrece internet móvil y está incursionando en ofrecer voz
móvil. Con esto, queda claro que debemos definir una estrategia de administración
y desarrollo del negocio móvil y definir en la cadena de desarrollo de un operador
móvil virtual, el lugar a donde queremos llegar. Para esto, hoy contamos con un
análisis del sector y estamos en el proceso de sondeo del mercado para obtener
unos precios de referencia y generar la asesoría pertinente para el desarrollo de
este negocio.
A continuación se describe detalladamente cada uno de los frentes que conforman la
Vicepresidencia.
Asuntos Regulatorios
Luego de la expedición de la Ley 1341 de 2009, por medio de la cual se actualiza la normatividad
para el ahora denominado “Sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones”, la
actividad regulatoria ha sido intensa, en especial durante el año 2011.
Se han presentado múltiples iniciativas normativas y regulatorias por parte del Congreso de la
República, el Ministerio de TIC (MINTIC, en adelante) y la CRC, sin embargo, en el presente
informe solo se hará referencia a las más relevantes:
Informe de Gestión ETB 352
Congreso de la República:
• Durante el 2011 fue aprobado el Plan de desarrollo 2010 – 2014 (Ley 1450 de
2011), en el cual se incluyeron algunos aspectos de impacto directo:
• Subsidios Banda Ancha: Las empresas podrán destinar recursos de las
contraprestaciones que actualmente paga al Fondo de TIC. En el mes de
noviembre el MINTIC puso a consideración del sector la propuesta de
reglamentación, la cual está siendo analizada por las empresas.
• Neutralidad en Internet: Se prohíbe el bloqueo discriminatorio de páginas o
contenidos de internet por parte de los proveedores de redes y servicios de
Comunicaciones. La Comisión de Regulación de Comunicaciones presentó al
sector la propuesta de regulación del tema, la cual fue comentada por ETB pero
aún no se ha convertido en norma.
• Acceso propiedad horizontal: Su objetivo es que los administradores de edificios
no restrinjan la entrada de ciertos operadores, pues dicha práctica se ha
convertido en una herramienta para bloquear la competencia.
• Accesos a infraestructura eléctrica: Uso de torres y redes de energía para el
despliegue de redes de telecomunicaciones.
• Incorporación de necesidades de redes de Telecomunicaciones, en los proyectos
viales: Las concesiones viales deberán incluir en sus proyectos la posibilidad de
aprovechar la construcción de carreteras para desplegar redes de fibra óptica.
• Proyecto de Ley de neutralidad en Internet: A pesar de que el Plan de Desarrollo
trae obligaciones al respecto, se pretende aprobar un proyecto específico para el
tema, el cual es similar a las mencionadas anteriormente y con vocación de
permanencia y no solo para el período del Plan. La posición del sector es que no
se requiere dicha Ley, pues la CRC regulará la materia.
• Proyecto “Por medio de la cual se regula la responsabilidad al derecho de autor y
derechos de propiedad intelectual en internet”. El proyecto pretendía asignar
nuevas obligaciones a los proveedores de redes relacionadas con el bloqueo a
contenidos cuyos autores denunciaran que los mismos estaban publicados sin su
autorización. El sector rechazó el proyecto en la medida que podía violar derechos
fundamentales como la libertad de expresión y se asignaban funciones a los
proveedores de redes reservadas para los jueces. El proyecto fue archivado en el
Congreso, pero existe uno alterno donde se usa la figura de juez de garantías
para velar que no se violen principios fundamentales ni se deje en cabeza de los
proveedores de redes la función de fiscalización.
Informe de Gestión ETB 353
• Proyecto de Ley de Televisión: Con ocasión de la potencial desaparición de la
CNTV, se pretende reasignar funciones relacionadas con este servicio a la
Comisión de Regulación de Comunicaciones, lo cual desde la óptica de
convergencia de servicios, tiene toda la lógica. Algunos temas como el control de
contenidos y las concesiones de televisión abierta siguen estando en cabeza de
un órgano independiente.
• Proyecto de Ley “Acceso a internet como derecho fundamental”: En principio este
proyecto sirve para fomentar la masificación de Internet. Sin embargo, se ha
llamado la atención acerca de algunos efectos que puede tener dicho principio,
como puede ser la obligatoriedad en su prestación que debe estar en cabeza del
Estado y no de las empresas, y la posibilidad de que el mismo se convierta en
motivo de acciones de tutela ante los proveedores, entre otros aspectos.
• Proyecto de Ley “Por el cual se autoriza a la Nación a Capitalizar a Colombia
Telecomunicaciones S.A. E.S.P.”: Para ETB este proyecto es inconveniente en la
medida que el Estado, responsable de la regulación, el control y la vigilancia,
profundiza su participación como empresario, lo cual puede ser incongruente y
poco transparente, dada la neutralidad que debe mantener la nación.
Adicionalmente, fortalece la posición competitiva de una empresa con capital
público, desconociendo la existencia de otras empresas públicas que no tienen la
posibilidad de acceder a dichos recursos.
• Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
• Plan Vive Digital. El Ministerio de TIC viene desarrollando una serie de proyectos
los cuales tienen como fin masificar el acceso a las tecnologías de la información.
De estos proyectos se deben destacar dos:
• Proyecto Nacional de Fibra Óptica: Su objetivo es conectar con fibra óptica al
menos 400 municipios que hoy no cuentan con este tipo de conexiones. El
proyecto se asignó a TVAZTECA en asocio con TOTALPLAY una nueva empresa
en Colombia pero de alta trayectoria en otros países como México. Para ETB es
positiva la existencia de un nuevo operador y que el proyecto no haya quedado
en manos de grandes operadores existentes, con lo cual se puede minimizar el
impacto que dicha situación pudo haber tenido en la competencia.
Informe de Gestión ETB 354
• Asignación permisos de uso de espectro para IMT12: Para el cumplimiento de la
meta de 8 millones de conexiones a internet de banda ancha, el MINTIC ha
decidido entregar espectro adicional a los operadores móviles y espectro para
nuevos operadores, de tal manera que se acelere el despliegue de redes de
tercera y cuarta generación que tengan la capacidad de ofrecer banda ancha.
• En una primera etapa, se entregó espectro a los operadores establecidos hasta el
límite legal de 55 megas, sin embargo dicho límite se incrementó a 85 megas con
lo cual se espera que estos operadores accedan a más espectro. Las empresas
fijas deben procurar que el MINTIC haga nuevas asignaciones de espectro de
manera independiente para operadores nuevos, lo contrario, le daría toda la
ventaja a operadores establecidos quienes cuentan con el músculo financiero para
pagar altos valores por este recurso.
• Proyectos de masificación de banda ancha en estratos 1 y 2 (Hogares digitales):
Actualmente se está adelantando una licitación por $88.000 millones, en el cual
ETB participará. El MINTIC entregará hasta $370.000 por acceso de banda ancha
(CAPEX) y los operadores solo podrán cobrar una tarifa máxima de $20.000
mensuales. De manera básica se asignarán recursos por municipio al operador
que necesite menos dinero por acceso. Se espera resultados para el mes de
diciembre de 2011.
• Transición de subsidios TPBCL: La Ley 1341 define un desmonte de los subsidios
a la telefonía fija durante un período transitorio de 5 años, el cual se está
cumpliendo de acuerdo con las reglas de consumo básico de subsistencia fijadas
por la CRC. Pese a esto, el Ministerio de TIC ha presentado para comentarios una
propuesta de desmonte retroactiva a febrero de 2010 (inicio de la transición) que
modifica las reglas que vienen aplicando los operadores, situación que no puede
ser aceptada pues impacta negativamente las finanzas de la empresa. La
propuesta de ETB es continuar con la metodología actual y de ser necesario que
el MINTIC realice auditorías con el fin de verificar el cumplimiento de las normas.
• Subsidios para banda ancha: EL MINTIC ha presentado al sector la propuesta de
asignación de subsidios para el servicio de Internet, los cuales dependerán de los
recursos anuales del FONTIC y se asignarán por cupo. Las condiciones son
12 Telecomunicaciones móviles internacionales, conformadas por algunas bandas de alto interés y desarrollo tecnológico como son la banda de 1.900 MHz, 1.700 – 2.100 MHz y 700 MHz
Informe de Gestión ETB 355
similares a las fijadas para el procesos descrito en el numeral 2.1 (Hogares
digitales).
• Acogimiento Ley 1341 de 2011: El acogimiento al nuevo régimen tiene para ETB
efectos económicos favorables especialmente relacionados con los pagos de
contraprestaciones al FONTIC. No obstante, el acogimiento tiene implicaciones en
cuanto a los permisos de uso de espectro, su renovación y nuevas asignaciones
que inciden en la decisión y ameritan ser definidas con claridad por el MINTIC
dado que hasta la fecha existe incertidumbre en cuanto a la aplicación que dicha
entidad pueda realizar de la norma legal (artículo 68 Ley 1341/09).Normas
recientes aclaran un poco el panorama y le permiten a ETB tomar la decisión de
acogimiento, la cual se hará efectiva en el mes de noviembre de 2011.
• Reconocimiento y pago déficit Ley 812 de 2003: De acuerdo con la Ley 1341, el
Estado reconocería el déficit entre subsidios y contribuciones causado con durante
el período de vigencia de la Ley 812 de 2003; sin embargo, a pesar de que ETB
ha cumplido con todos los requisitos exigidos por el MINTIC, este pago aun n se
ha recibido. Se continúa la gestión y se está analizando la posibilidad de ejercer
acciones legales.
• Sistema integrado de información: En cumplimiento de la Ley 1341, el MINTIC
tiene la obligación de diseñar un sistema único del sector. Si bien se han realizado
varias reuniones de entendimiento, y se han presentado propuestas en forma
directa y a través de gremios (ANDESCO) el objetivo no se ha cumplido y todas
las entidades continúan incrementando sus solicitudes de información, situación
se que vuelve crítica para los operadores, dada la magnitud del tema.
• Comisión de Regulación de Comunicaciones
• La CRC ha sido especialmente activa durante el 2011 y ha propuesto al menos
quince (15) modificaciones regulatorias. Algunas de estas propuestas ya cuentan
con resolución en firme. En este aparte solo se hará referencia a los principales
cambios:
• Régimen de protección de usuarios: En el mes de mayo la CRC expidió la
Resolución 3066 por medio de la cual se actualiza la Resolución 1732 de 2007,
estableciendo el nuevo régimen integral de protección de los derechos de los
usuarios de servicios de comunicaciones, con muchas normas transversales a
todos los servicios y pocas específicas que buscan atender las particularidades de
cada servicio. Se profundizan las normas pro-usuario y las empresas están
Informe de Gestión ETB 356
obligadas a mejorar sus servicios, con exigentes obligaciones de información y los
medios por los cuales los usuarios tienen acceso a esta información. El nuevo
régimen empezó a regir a partir del 1 de octubre (algunas disposiciones deberán
cumplirse el 1 de enero de 2012). ETB participó activamente en este proyecto de
tal manera que se pudiera minimizar el impacto de algunas medidas y mantener
otras, como la posibilidad de entregar directorio físico, negocio que representa
para ETB ingresos importantes, así como el establecimiento de la posibilidad de
ofrecer planes con permanencia hasta de 3 años (36 meses) cuando se financian
equipos terminales(Ej: Computadores), o también que sólo exista deber de
compensar a los usuarios por fallas del servicio después de 48 horas de
presentado el daño entre otros.
• Indicadores de Calidad y Sistema Integrado de Información: La CRC expidió un nuevo
régimen de calidad (Res. 3067) donde se incluye una gran cantidad de información
que debe ser entregada de forma periódica. Por su parte el MINTIC ha presentado la
propuesta de creación del Sistema Integrado de Información (SII) en cumplimiento de
lo ordenado por la Ley 1341 de 2009, cuyo objetivo es que el Sector de TIC cuente con
un solo sistema de información. ETB de manera individual y a través de ANDESCO ha
venido trabajando en la propuesta especialmente buscando que todas las entidades
sectoriales se pongan de acuerdo en la información y los formatos que se requieren,
pues el hecho de que cada entidad por su lado solicite información, tiene un alto
impacto operativo y administrativo para las empresas. Se espera que en el segundo
semestre se tengan definido el asunto.
• Nuevo régimen de interconexión de redes en convergencia: A través de la Resolución
3101 de 2011, la CRC actualizó el régimen en mención con el objetivo de facilitar la
interconexión de redes, de acuerdo con lo ordenado por la Ley 1341. Esta resolución
implica modificaciones en el diseño de las redes, cambios en los esquemas de
remuneración y por consiguiente, modificaciones de la “oferta básica de interconexión”
OBI, con un régimen que permita una transición hacia la Interconexión NGN (New
Generation Networks). Separa el régimen de la Interconexión propiamente dicha y del
Acceso, con el fin de permitir que los nuevos proveedores puedan conectarse con las
redes tradicionales de operadores establecidos.
• Modificación cargos de acceso a redes móviles: A través de la Resolución 3136 se
disminuye el costo de terminación en redes móviles para empresas como ETB, lo cual
tendrá un impacto positivo en costos. Estas disminuciones comienzan a aplicarse a
partir del 1 de abril de 2012 ($84.15 por minuto frente a $103 que se paga hoy) y
termina el 1 de enero de 2015, momento en el cual el cargo de acceso será de $42.49
por minuto. También disminuye el cargo de acceso por capacidad (E1s).
Informe de Gestión ETB 357
• Portabilidad numérica móvil: El proceso efectivo comenzó a partir de julio de 2011.
ETB deberá cumplir con estas obligaciones desde el momento que comience con su
operación móvil. Para el efecto, se han realizado todas las gestiones ante la CRC y
ABD (Corte Inglés).
• Otras propuestas: Durante el segundo semestre la CRC presentó propuestas que aún
no son norma regulatoria, de las cuales se deben destacar las siguientes:
• Disminución de la tarifa fijo – móvil: La tarifa cae de $198 a $153 por minuto
con lo cual se puede incentivar el tráfico originado en operadores fijos.
• Mercado relevante redes fijas: Se propone eliminar el componente por
transporte de local extendida ($135 por minuto), lo cual puede servir para
mejorar el servicio de LD, en la medida que sus costos disminuyen. Este
proyecto es de alto impacto para empresas como TELEFÓNICA y EDATEL,
por lo tanto no existe certeza de que el mismo se convierta en resolución.
• Neutralidad en Internet: En cumplimiento del plan de desarrollo (Ley 1450 de
2011), la CRC ha propuesto un proyecto a través del cual se respeta el no
bloqueo de contenidos, pero se permite el control de tráfico por parte de los
proveedores de redes con el fin de garantizar el funcionamiento eficiente de
redes. De igual forma se plantea la posibilidad de ofrecer planes ilimitados de
internet y planes por consumo o restricciones a cierto tipo de contenidos (EJ:
restricción para video pero sin bloquear un proveedor o páginas específicas de
manera discriminada).
• Reglamento de acceso a copropiedades: En cumplimiento de la Ley 1450
(Plan de Desarrollo), la CRC ha planteado un reglamento para garantizar el
acceso de todos los proveedores de redes y servicios a las copropiedades, sin
embargo existen dudas en torno a las competencias de la CRC relacionadas
con este tipo de intervención.
• Intervención mercado móvil: Con base en la dominancia declarada el operador
COMCEL en el mercado móvil, se ha solicitado a la CRC que lo intervenga con
medidas más fuertes con el objetivo de evitar una mayor concentración de
mercado. La CRC aún no ha tomado medidas al respecto.
Informe de Gestión ETB 358
Para el 2012, se espera que la actividad regulatoria no sea tan fuerte como el 2011. Para estos
efectos la CRC ha presentado su agenda regulatoria para el 2012 que se centra en los siguientes
aspectos principales:
1. Monitoreo y seguimiento
2. Actividades regulatorias: Grupo de industria para seguimiento NGN,
3. Revisión de las oferta básicas de interconexión OBI
4. compartición de infraestructura e implementación de POTs.
5. Determinar las condiciones eficientes para el uso de infraestructura eléctrica para la
provisión de servicios de telecomunicaciones, en conjunto con la CREG.
6. Promover la implementación del reglamento técnico en materia de instalación de redes de
telecomunicaciones en los inmuebles que tengan un régimen de copropiedad o propiedad
horizontal.
7. Promover el despliegue de infraestructura a través de la implementación de mejores
prácticas de regulación territorial.
8. Ciberseguridad: Realizar un análisis regulatorio acerca de los aspectos técnicos que deben
cumplir los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones para garantizar los
principios de confidencialidad de datos, integridad de datos y disponibilidad, así como las
medidas para autenticación y acceso de los usuarios a la red y el no repudio de las
comunicaciones y, en caso de ser requerido a partir de tal análisis, llevar a cabo los ajustes
a que haya lugar frente al marco regulatorio vigente, adicionando elementos requeridos
para el impulso del comercio electrónico.
ETB presentó comentarios a esta agenda, a través de los cuales solicitó especial énfasis en la
implementación del TLC con Estados Unidos, que si bien la mayoría de las obligaciones del sector
están cumplidas, se debe poner especial atención en temas relacionados con protección de datos,
acceso a redes por parte de proveedores de contenidos y aplicaciones y comercio electrónico,
entre otros.
Adicionalmente, la CRC debe monitorear permanentemente las condiciones de competencia
previniendo la concentración. Esto es especialmente importante dadas la posible fusión entre
COMCEL (dominante en el sector móvil) y TELMEX (Mayor proveedor de televisión), pues esta
empresa vía empaquetamiento y tarifas demasiado bajas en televisión y telefonía, puede llegar a
concentrar el mercado de tal manera que comprometa la subsistencia de otros operadores.
Por otro lado, no se puede perder de vista que ETB incursionará en el servicio de televisión, razón
por la cual su actividad regulatoria comienza a tener un actor más, la CNTV, quienes al menos
hasta que se concrete la posible asignación de funciones a la CRC, tiene su propia agenda
Informe de Gestión ETB 359
regulatoria para el 2012, dentro de la cual es especialmente importante el análisis de mercados
relevantes del sector de televisión paga, posible dominancia de TELMEX en esos mercados
análisis de los costos del servicio, pues al parecer las tarifas son tan bajas que pueden estar por
debajo de costos, impactos de los compromisos del TLC, como es la apertura total del sector, la
valoración de licencias de televisión cerrada, acceso a nuevos operadores, etc.
La CNTV presentó su agenda regulatoria para el período 2011 – 2014. Se destacan los siguientes
puntos:
1. Propuesta de modificación al régimen legal vigente en materia de televisión.
2. Definición de un nuevo marco regulatorio para la televisión en un escenario de
convergencia.
3. Definición de los mercados relevantes sujetos de regulación ex ante en la industria de
televisión.
4. Definición e implementación del marco regulatorio de la Televisión Digital Terrestre.
5. Protección al usuario en convergencia y atención al operador convergente.
6. Implementación de políticas para evitar prácticas restrictivas de la competencia y
conductas irregulares en la prestación del servicio de televisión.
7. Promoción del acceso de la industria nacional de contenidos a las plataformas de emisión
de la televisión abierta.
Finalmente, es importante destacar algunos aspectos que en opinión de ETB deben ser trabajados
durante el 2012:
1. Promoción de una estructura de industria con múltiples jugadores.
2. Evitar la concentración en los diferentes mercados que componen la industria de las
telecomunicaciones.
3. Fijar costos de terminación de tráfico de voz en redes móviles con base en costos
eficientes.
4. Implementar medidas minoristas para neutralizar los altos niveles de concentración del
operador dominante en el mercado de voz saliente móvil.
5. Tomar medidas como el time to market, que consiste en que los operadores entrantes en
4G, tengan un tiempo razonable para explotar nuevas tecnologías
6. Diseñar e implementar una política de administración del espectro de largo plazo que sea
un instrumento de promoción de competencia que permita que los operadores entrantes
puedan participar en el mercado de banda ancha y en el acceso a sus recursos escasos,
en igualdad de condiciones.
Informe de Gestión ETB 360
7. Promoción de la expansión de la banda ancha soportada en redes fijas mediante la
celebración de alianzas público privadas con acceso prioritario a las empresas públicas
que podemos ofrecer una propuesta de mayor impacto social al menor costo.
8. Definición neutral de banda ancha: El internet de banda ancha fija o móvil (acceso que
garantiza conexión estable de más de 1 Mbps en downstream) permite la masificación del
acceso residencial entre los colombianos de la base de la pirámide de las principales
ciudades, y proporciona acceso colectivo en áreas urbanas más pequeñas y en algunas
zonas rurales; El internet de banda angosta fija o móvil proporciona ubicuidad a los
usuarios de internet, y sirve para incrementar los accesos que satisfagan de manera
limitada las necesidades de usuarios ubicados en zonas donde no sea viable la
masificación del acceso residencial con banda ancha.
9. Lograr una relación armónica y de entendimiento con la Superintendencia de Industria y
Comercio- SIC que reduzca investigaciones y multas, y mejore indicadores de calidad en la
atención a los clientes dentro del propósito que la empresa se destaque en términos de
calidad.
10. Eliminar barreras a la entrada derivadas del cumplimiento de requisitos en materia de
construcción e implantación de infraestructuras de telecomunicaciones en todos los
órdenes territoriales, mediante una normativa regulatoria que pueda ser de obligatorio
cumplimiento por parte de autoridades públicas del orden nacional y territorial, así como
particulares (Propiedades Horizontales).
Gerencia Desarrollo de Negocios
La Gerencia de Desarrollo de Negocios – GDN se crea a partir de la reestructuración de la
compañía y hace parte de la Vicepresidencia de Planeación del Negocio..
Imagen 2. Estructura Organizacional GDN
Gerencia Desarrollo de Negocios
Nuevos Negocios
Innovación Gestión alianzas y asociadas
Informe de Gestión ETB 361
Fuente: Equipo de trabajo GDN
Descripción del área
La Gerencia tiene entre sus objetivos principales desarrollar e implementar acciones que
fortalezcan la estrategia competitiva de la empresa, mediante el desarrollo de nuevos negocios, la
gestión de proyectos transversales de negocios, búsqueda y generación de alianzas y la relación
con filiales y participadas.
Sus tres frentes principales, son:
Nuevos Negocios: Analizar, evaluar, viabilizar y definir el esquema de implementación de nuevos
negocios. Teniendo entre sus logros:
• Televisión
o Debida diligencia y valoración de cableras para superar la barrera de la habilitación
regulatoria
o Selección, negociación y firma de promesa de compra venta de la empresa
prestadora del servicio de televisión por subscripción
• Movilidad
o Análisis del mercado
o Análisis de la situación interna de ETB de cara a movilidad.
o Evolución de la estrategia de MVNO
• Cloud Computing
o Definición del consultor y cronograma de trabajo
o Ejecución, enumerar los entregables a desarrollar
Entre las acciones en curso se tienen:
• Televisión
o Evaluación del modelo de negocio de 3 play
o Autorización de la compra-venta de la cablera seleccionada por parte de la CNTV y la SIC.
o Aprobación del plan de expansión de Bogotá por parte de la CNTV para obtener la
habilitación regulatoria que permita prestar el servicio en Bogotá.
Informe de Gestión ETB 362
o Cumplimiento de las condiciones precedentes indicadas en el contrato de compra-venta de
la cablera seleccionada para perfeccionamiento de la transacción.
• Movilidad
o Definición de la estrategia del desarrollo MNVO y posible adquisión de espectro por medio
de consultoría, lo cambiaria por definición para la participación en la nueva licitación de
escpectro para tecnología 4G ( LTE )
o Análisis de los principales consultores en movilidad a nivel regional y mundial.
• Cloud Computing
Definición del modelo de negocio
Para Nuevos Negocios se ha proyectado desarrollar, entre otras, las siguientes actividades:
Identificar las oportunidades de negocios.
Analizar estratégicamente el negocio
Coordinar el análisis de viabilidad del negocio y generar la propuesta.
Validar y garantizar el desarrollo de modelos de negocio para los nuevos
productos identificados y su incorporación en los planes de negocio.
Desarrollar estrategias transversales para guiar los desarrollos de nuevos
productos o servicios.
Planear y coordinar la implementación de proyectos originados en nuevos
negocios.
Generar propuestas para el mejoramiento de los productos existentes.
Innovación: Gestionar la innovación de manera transversal en la organización, impulsando
alternativas innovadoras internas, generadas por los trabajadores de la empresa y/o externas
propuestas por universidades, centros de investigación, spin-off, etc, que nos permitan generar
nuevos negocios, mejoramientos sobre los servicios y productos actuales y futuros, cómo
soluciones para obtener alta calidad y bajos costos para los procesos prioritarios de la empresa,
teniendo entre sus logros:
• Lanzamiento de la campaña “Ponte en los zapatos del cliente”
• Premiación a los más innovadores en el programa cliente feliz como apoyo al desarrollo de
la competencia Innovación en toda la población de ETB.Estructuración y presentación
proyecto de innovación a Colciencias
Entre las acciones en curso se tienen:
Informe de Gestión ETB 363
• Evaluación de las ideas propuestas, análisis de viabilidad y estructuración de proyectos
asociados a la campaña "Ponte en los zapatos del cliente"
• Sustentación del proyecto con Colciencias
Para Innovación se ha proyectado desarrollar, entre otras, las siguientes actividades:
Identificar las oportunidades de negocios.
Analizar estratégicamente el negocio
Gestionar la innovación de manera transversal en la compañía a través de: el
Apalancamiento y estructuración de proyectos de innovación producto de las
ideas que los trabajadores han propuesto para ahorrar en costos y gastos de la
compañía, retención de clientes y mejoramiento de procesos.
Desarrollar una estrategia de innovación que permita potencializar las
capacidades de creatividad e innovación en la organización
Diseñar un plan de reconocimiento e incentivos para los proyectos y acciones
de mejora que hayan llegado a feliz término y generen un valor a la
organización.
Gestión de Alianzas y asociadas: estructuración general de propuestas de valor de cara a futuras
alianzas, teniendo entre sus logros:
• Acuerdo de intercambio de capacidades con Internexa.
• Memorando de entendimiento con Oi Brasil para la exploración de los negocios: Club de
compras, transferencia de buenas prácticas, Negocio de televisión y Negocio de
Datacenter.
• Análisis estratégico y de viabilidad del Proyecto Nacional de Fibra Óptica – Vive Digital
(incluye selección de aliado) para toma de decisión de alta gerencia.
• Análisis estratégico preliminar de propuesta de la empresa Fourtelco de una alianza
orientada a Servicios banda ancha por satélite.
• Manual de Alianzas conciliado con las áreas interesadas.
• Análisis del desempeño empresarial de la filial y participadas con destino a miembros de
ETB en las Juntas Directivas como insumo para la toma de decisiones.
o . Ojo porque en los logros se menciona que se realzian los informes de las participadas
Entre las acciones en curso se tienen:
Informe de Gestión ETB 364
• Continuación de la gestión de las iniciativas: estructuración plan de trabajo con Internexa y Oi
Brasil, análisis estratégico final de propuesta de la empresa Fourtelco, monitoreo a la
publicación de la directiva asociada al manual de alianzas.
• Identificación de oportunidades de nuevos negocios orientados a Mipymes.
• Análisis del desempeño empresarial en 2011 de la filial y participadas.
Para Gestión de Alianzas y Asociadas se ha proyectado desarrollar, entre otras, las siguientes
actividades:
Identificar las oportunidades de negocios.
Proveer lineamientos sobre Alianzas.
Identificar oportunidades de Alianzas y análisis de pertinencia a partir de
posibles nuevos negocios.
Monitorear el desempeño empresarial de la filial y participadas.
Proyectos en curso
• Licitación pública Masificación Banda Ancha para estratos 1 y 2 sobre redes fijas.
Gerencia Desarrollo Empresarial
.
Estructura Organizacional GDE
Fuente: Equipo de trabajo GDE
Gerencia Desarrollo Empresarial
Gestión del Servicio y Arq. Empresarial
Sistema Integrado de Gestión
Gestión de la Información del
Negocio
Informe de Gestión ETB 365
Descripción del área
La Gerencia Desarrollo Empresarial evalúa, propone y lidera la adopción de mejores prácticas que
aportan a la gestión empresarial mediante la definición y comunicación de directrices, el
acompañamiento y seguimiento en su incorporación a nivel estratégico, táctico y operativo
contribuyendo en la toma de decisiones, dinamismo, desarrollo empresarial y el cumplimiento de la
promesa de valor hacia el cliente.
Actualmente tiene la responsabilidad de gestionar dos de los programas estratégicos definidos
para el ciclo 2011: Calidad para el Servicio y Modelo Operacional.
A continuación se describen los tres equipos que hacen parte de la Gerencia:
Gestión de la Información del Negocio
Sus objetivos se centran en estructurar y definir la evaluación del desempeño empresarial,
mediante el desarrollo, despliegue y gestión de un sistema de indicadores que integra las
mediciones estratégicas, tácticas y operativas, para facilitar el proceso de toma de decisiones a
través de tableros de control de Indicadores del negocio que son enviados periódicamente a las
áreas con información como son la evolución de la cantidad de servicios, tiempo medio de
aprovisionamiento, tiempo medio de aseguramiento, nivel de abandono, entre otros, de los
diferentes productos que ofrece al mercado la compañía y cuyo despliegue es reforzado con la
participación activa en los diferentes comités realizados para el seguimiento transversal de los
mismos
Adicionalmente tiene como objetivo garantizar la implementación de la normatividad y reportes de
información regulatoria mediante el liderazgo, acompañamiento y asesoría a la operación, para
cumplir con los requisitos normativos exigidos para el sector.
Gestión del Servicio y Arquitectura del Negocio
Sus objetivos son definir, seleccionar, desarrollar, desplegar y mantener la arquitectura de negocio
de la empresa, que garantice la alineación con la arquitectura de datos, aplicaciones y tecnología,
con base en el análisis de los modelos de operación de referencia (e-TOM – ITIL, entre otros) y sus
relaciones, estableciendo criterios para el análisis, revisión y optimización de procesos con el fin
de mejorar de la gestión organizacional.
Adicionalmente, tiene como objetivo el desarrollar y desplegar la estrategia de servicio en la
organización orientada a mejorar las condiciones actuales de la oferta alcanzando niveles de
Informe de Gestión ETB 366
satisfacción mayores a través de proyectos como son el de alineación de procesos a la estrategia y
los programas estratégicos de Modelo Operativo y Calidad para el Servicios
Sistema Integrado de Gestión:
Su objetivo es articular los diferentes sistemas de gestión implementados en ETB, convirtiéndolos
en herramientas que contribuyan en el cumplimiento de la promesa de valor del cliente y la
normatividad de obligatorio cumplimiento.
Dentro de este equipo se encuentran los líderes de las diferentes áreas que a nivel organizacional
son responsables de la implementación y/o mantenimiento de los siguientes sistemas de gestión:
Calidad, Seguridad de la Información, Riesgos, Continuidad del Negocio (liderados por la
Vicepresidencia de Planeación del Negocio); Seguridad - Salud Ocupacional y Ambiental (liderados
por la vicepresidencia de Gestión Humana); Responsabilidad Social (liderado por Secretaría
General), Control Interno (liderado por la Vicepresidencia de Auditoría Corporativa) y Gestión
Documental (liderado por la Vicepresidencia Financiera).
Así mismo, este equipo está orientado al desarrollo de proyectos que permitan que ETB sea
reconocida a nivel nacional e internacional por su desarrollo organizacional. Dichos proyectos se
encaminan entre otros al logro y/o mantenimiento de las certificaciones de los sistemas de gestión
y la consolidación de un sistema integrado que sea referente a nivel nacional.
Dentro del ejercicio del desarrollo de los Sistemas de Gestión de Continuidad de Negocio y
Seguridad de la Información aplicados al proyecto transversal para la Registraduría Nacional
Elecciones 2011, el cual generó reconocimiento e impacto positivo a la imagen de ETB ante el
ministerio y la opinión pública , la contribución de esta gerencia se realizó a través de:
• Definir e implementar exitosamente la sala de crisis corporativa ETB ( Comité corporativo
orientado a coordinar las acciones frente a la materialización de riesgos de gran impacto y
tomar decisiones frente a dichos eventos que pueden afectar la permanencia de la
compañía, buscando proteger la imagen y las finanzas) y el Centro de Control de
Comunicaciones del Sector que permitieron el seguimiento, divulgación y respuesta
inmediata a eventos que a nivel nacional que pudieran afectar el normal desarrollo de la
Jornada.
• Atender la auditoría externa de verificación del contrato interadministrativo de la
Registraduría y ETB, recibiendo resultados satisfactorios por parte del grupo auditor,
permitiendo con esto la garantía de la calidad del servicio.
Actualmente la gerencia se encuentra desarrollando las siguientes actividades:
Informe de Gestión ETB 367
• Verificación de conformidad de la norma ISO 9001 a través de la identificación de las
acciones de mejora derivadas del ejercicio de auditorías internas, enmarcadas en cuarenta
y ocho (48) planes de mejoramiento contribuyendo al fortalecimiento del Sistema de
Gestión de Calidad y a la recertificación programada para el mes de Diciembre de 2011
• GAP Análisis de Seguridad de la Información frente a las Normas ISO27001 – ISO27002
para los Data Center de servicio, determinando las condiciones iniciales para la definición
del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información - SGSI.
• Consolidación de la red de líderes integrales a través de la estrategia CARA (Comunicar-
Acompañar- Retroalimentar-Aprendizaje Continuo), dinamizando en las diferentes áreas de
la compañía la implementación de las acciones necesarias para lograr la implementación
del Sistema.
• Levantamiento de los riesgos asociados a la estrategia de la compañía con el objetivo de
identificar las condiciones que pueden afectar negativamente el cumplimiento de metas
del plan estratégico corporativo conjuntamente con la Gerencia Estrategias Corporativas.
• Implementar un modelo de gestión de riesgos corporativo basado en tres niveles; negocio,
estratégico y operativo, que le permita a la organización prepararse y responder
efectivamente a la incertidumbre del entorno y garantizar su sostenibilidad.
Programas Estratégicos
La Gerencia de Desarrollo Empresarial actualmente tiene la responsabilidad del liderazgo de dos
de los programas estratégicos del ciclo 2010 – 2012 , los cuales permiten movilizar la compañía en
función de la estrategia y los objetivos corporativos definidos por parte de la alta dirección con el fin
de mejorar la efectividad de la operación de la compañía y el nivel de satisfacción de nuestros
clientes, a continuación se realizará una descripción de los mismos:
Programa estratégico Modelo Operacional
Se define este programa estratégico con el fin de identificar e implementar mejoras en el modo de
operación de la empresa, buscando transversalidad y sinergias para la generación de valor que la
conduzca a mantenerse competitiva en un mercado cambiante, como es el de las Tecnologías de
la Información y Comunicaciones.
Se han identificado tres aspectos principales que redundarán en beneficio de la competitividad
requerida por la empresa:
Informe de Gestión ETB 368
• Obtener un modelo operacional alineado con la promesa al cliente y con la estrategia del
negocio, modelo que debe ser flexible, adaptable oportunamente al cambio, simple en su
gestión de procesos, de carácter innovador y con aprendizaje continuo.
• Promover la sinergia de todos los grupos de interés para asegurar que las capacidades
organizacionales apalanquen el desempeño de la entidad, es decir, trabajar
integradamente y no por “silos”.
• Buscar de manera permanente la eficiencia de la gestión de procesos alineados con la
estrategia corporativa.
Un Modelo Operativo es un sistema dinámico que integra las dimensiones de procesos, personas,
tecnología, e infraestructura, las cuales se interrelacionan con el objetivo de lograr el cumplimiento
de la promesa de valor y los objetivos estratégicos.
Sus principales características son:
• Modelo dinámico y único para cada organización
• Varía en función de los objetivos estratégicos
• Requiere la definición de un modelo de gobierno.
• Define el esquema de la operación de la compañía (Tercerización, Centralización,
Descentralización)
• Describe cómo la organización hace el negocio.
Luego del análisis de la estrategia organizacional, los modelos de referencia y mejores prácticas, y
de la definición de la promesa de valor, se identificaron los siguientes fundamentos direccionadores
del modelo operacional:
• Orientar la organización hacia el cliente y hacia la gestión comercial para incrementar las
ventas.
• Enfocar el core del negocio en el diseño y desarrollo de productos y servicios, fortaleciendo
los procesos de innovación y la investigación de mercados.
• Concepción de la gestión de red como un dominio de soporte para el cumplimiento de la
misión del negocio.
Informe de Gestión ETB 369
• Generar un modelo simple, donde cada persona identifique su rol dentro de la
organización, sea ágil y flexible y se promueva el trabajo en equipo y la toma de
decisiones.
A partir de la definición de dominio, entendido como una agrupación lógica y estructurada de
procesos de negocio, establecida para alcanzar un objetivo común, se estructuraron diecisiete (17)
dominios que han sido objeto de validación por parte de las vicepresidencias de la compañía, para
determinar si las actividades que allí se definieron son las que deben estar cubiertas.
Con base en este esquema, se definirán escenarios de modelo de gobierno, roles y
responsabilidades requeridas, que generarán los cambios necesarios en la estructura
organizacional para dar soporte a los lineamientos estratégicos y la promesa de valor definida
El reto que sigue es responder a una serie de preguntas en tres campos principalmente: Cobertura,
Competencia y Estrategia; así como, determinar la manera en que se realizará la transición a un
nuevo modelo: basado en el enfoque de competencias o realizar un cambio trascendental en la
forma de operar de la compañía.
Gestión de productos y
servicios
Gestión de facturación y
recaudos
Gestión de asuntos legales y regulatorios
Gestión del talento humano
Gestión de Arqy
mejoramiento empresarial
Gestión de riesgos y controles
Gestión de alianzas
Planeación estratégica
Gestión financiera y
administrativa
Gestión de datos
Gestión de mercados
Dominios misionales
Dominios de soporte
Dominios estratégicos y corporativos
Gestión de ofertas
GESTIÓN DE
CLIENTE
Gestión de
PROMESA VALOR y marca
Gestión TIC
Gestión de relaciones externas
Gestión de la cadena de
abastecimiento
Red CoreRed
AccesoPlataforma
Soluciones TI
Soporte TI
Informe de Gestión ETB 370
A continuación se presenta el estado actual de ejecución del proyecto acorde a lo programado en
su planeación:
Programa Estratégico Calidad para el Servicio
El programa estratégico Calidad para el Servicio ciclo 2011 se estructuró con el propósito de
identificar e implementar mejoras en la cadena de servicio, mediante el análisis del tablero de
indicadores seleccionados, definiendo acciones en procesos y herramientas de soporte, para
garantizar el cumplimiento de la promesa de valor al cliente, de acuerdo con la clasificación de
clientes de la compañía.
Apoya la movilización de cuatro objetivos del mapa estratégico corporativo.
1. Mejorar de nivel de satisfacción de nuestros clientes
2. Mejorar la gestión del cliente cumpliendo la promesa de valor de acuerdo con la
segmentación
3. Mantener los niveles de retención y fidelización.
Timeline
Estado actual del proyecto – Línea de Tiempo
• Promesa de valor definitiva.
• Procesos del Modelo operativo definidos
• Procedimientos principales de cada proceso.
• Conceptualización de Dominios con las VP´s.
• Revisión por parte de las VP´s los dominios presentados.
• Visita a Colombia del experto Internacional para la validación final de los dominios.
• Detallar 20 procedimientosdel MO definido.
Revisión promesas
valor
Definición detallada
MO
Validación con VP´s Dominios
y MO
Definición definitiva MO
con Experto Int.
100% 100% 90%
07/11 10/11 02/12
% A
vanc
eFa
ses
09/11
3
Construcción del modelo operativo y de
gobierno ETB
11/11
10%45%
Implementación
Primeros escenarios de la
estructura organizacional
de ETB.
Informe de Gestión ETB 371
Optimizar todos los procesos de cara a la facturación.
Está conformado por tres subprogramas; Gestión de la cadena de Servicio con el objetivo de
mejorar el cumplimiento de las condiciones de calidad y la efectividad de la promesa al cliente;
Mejoras Cadena de Servicio con el propósito de automatizar y optimizar los procesos de
aprovisionamiento y aseguramiento masivo para incrementar su eficiencia y Estrategia Calidad del Servicio con el objetivo de implementar una estrategia de calidad de los productos
entregados a nuestros clientes de acuerdo a la segmentación. Estos subprogramas y sus
proyectos cuentan con líderes de diferentes áreas de la organización lo que le garantizan la
transversalidad de los mismos.
Gráfica: Conformación del Programa
El programa cuenta con 3 subprogramas y 10 proyectos según se observa en la grafica
En el Subprograma Gestión de la Cadena de Servicio, en cuanto a fidelización y retención de
clientes de banda ancha y línea básica, mediante el proyecto liderado y desarrollado por la
Vicepresidencia Comercial, se logró mejorar el nivel de abandono -churn- pese al aumento de las
Informe de Gestión ETB 372
intenciones de retiro manifestadas por los clientes, llegando a un nivel en banda ancha acumulado
de 17% en octubre de 2011, cifra inferior al estándar que se maneja en el sector para el producto
que es del 36% anual. Para el caso de línea telefónica se logro mantener un indicador acumulado
de 11,07% resultado coherente al estándar del sector que es cercano al 12% anual. El proyecto ha
realizado múltiples actividades en torno al esquema de fidelización definido, tal como días de cine,
obra de teatro y feria del libro para nuestros clientes masivos e invitaciones al mundial de futbol
sub 20 y cenas para nuestros clientes corporativos. A final de año se realizará la última gran
actividad de fidelización en la que será realizará un cierre de puertas del Éxito exclusivamente para
clientes ETB.
El proyecto de mejora de nivel de satisfacción del usuario NSU, logró la generación de esta
medición para Operadores (Empresas de Telecomunicaciones quienes compran capacidad y
acceso entre otros productos), de otro lado, se incluyo la medición de los atributos cobertura y
oferta personalizada que hacen parte de la promesa de valor. A final de año igualmente se contará
con un estudio sobre el nivel de satisfacción de los usuarios para competencia, lo que permitirá
saber cómo se ubica ETB a este respecto en el mercado.
El proyecto de mejora de condiciones de calidad, liderado desde la Gerencia Desarrollo
Empresarial, motivó la construcción de planes de mejoramiento según el análisis de los resultados
del tablero de cumplimiento de promesa al cliente y realizó el seguimiento a estos planes logrando
que la compañía se movilizará y generará una mejora general del 86% de cumplimiento en enero
al 96% en Octubre e igualmente disminuyendo los momentos de verdad fuera del ANS en cada
punto evaluado.
Grafica 1, Resultados Cumplimiento Promesa al Cliente
Fuente: Informe Calidad para el Servicio GDE
4Q 2010 1Q 2011 2Q 2011 3Q 2011 4Q Oct 2011
Momentos fuera de ANS 268.738 717.657 665.017 289.407 114.912
Momentos en ANS Max 638.530 1.048.656 1.577.681 654.152 266.226
Momentos en ANS 6.486.036 4.468.007 5.268.012 6.352.704 3.209.533
Resultado 93% 86% 92% 95% 96%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
1.000.000
2.000.000
3.000.000
4.000.000
5.000.000
6.000.000
7.000.000
8.000.000
Informe de Gestión ETB 373
Grafico 2, Evolución Cumplimiento Promesa
En el Subprograma Mejoras Cadena de Servicio, respecto del proyecto automatización de
aseguramiento masivo, liderado por la Vicepresidencia Desarrollo de Red y Servicios, el cual
logrará automatizar y optimizar el procedimiento de atención de fallas a clientes de línea básica y
banda ancha, reutilizando los recursos existentes en ETB, a través de la diminución de las
llamadas atendidas por los agentes del centro de contacto así como disminuir la cantidad y tiempos
para atención de fallas. Se espera contratar a finales de este año para ser implementado en 2012.
El proyecto Gestión de CPE también liderado por la Vicepresidencia Desarrollo de Red y Servicios
que optimizará los procesos relacionados con la logística y administración de los equipos
terminales usados para la prestación de servicios de banda ancha y facilitara temas de “Selft
Service” como el autoaprovisonamiento se encuentra en proceso de contratación y culminara su
primera fase de implementación en el primer trimestre de 2012.
En el proyecto de Gestión de procesos de cara a la facturación, liderado por la Vicepresidencia
Aseguramiento del Servicio se atendieron las principales causales de reclamación por motivos de
facturación y se logró mejorar el indicador disminuyendo un 5% respecto a la cantidad de reclamos
presentados en el mismo periodo del año anterior.
En el Subprograma Estrategia Calidad del Servicio, respecto del proyecto gestión información
clientes de datos, liderado por la Vicepresidencia Desarrollo de Red y Servicios, realizó el piloto
con el cliente Banco de Bogotá que permitió dimensionar la cantidad de recursos necesarios para
depurar la información de esta línea de negocio y actualmente se encuentra en proceso la
contratación de los mismos.
Informe de Gestión ETB 374
Por otra parte el proyecto Estrategia de Servicio según Segmentación, liderado por la
vicepresidencia comercial, generó un diagnostico y con base en éste, un plan de trabajo que será
desarrollado en el año 2012.
Informe de Gestión ETB 376
GESTIÓN 2011 a 31 de Octubre
Se presentan a continuación los aspectos de mayor relevancia, que contribuyen al cumplimiento
del Plan Estratégico de la empresa, por parte de la Vicepresidencia Financiera:
OBJETIVO ESTRATÉGICO: OPTIMIZACIÓN DE GESTIÓN FINANCIERA
Mantener el nivel de recaudo de la empresa
Con la gestión de cartera y la implementación continua de mejoras en el proceso transversal de
facturación y aseguramiento de ingresos se incrementó el recaudo y se mejoró la rotación de
cartera.
Incluye ETB, operadores, aliados e impuestos facturado por REVCHAIN
Cálculo: Total recaudo del mes / valor a pagar
Fuente REVCHAIN
Recaudo por etapas & factura de cobro, cifras en millones de pesos
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
2008 55,87% 60,63% 58,97% 60,13% 58,95% 60,06% 62,08% 62,36% 61,61% 61,78% 62,57% 61,11%
2009 60,01% 63,19% 58,60% 58,51% 60,96% 64,47% 64,84% 65,69% 66,27% 67,01% 63,08% 63,34%
2010 63,65% 64,28% 65,79% 58,18% 63,87% 63,88% 64,03% 65,16% 64,04% 67,12% 66,33% 66,01%
2011 65,95% 71,62% 65,21% 67,62% 65,27% 69,09% 66,36% 68,54% 67,18%
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
% Re
c
% Recaudo Total ETB
2011: 67.4%
2010: 64,3%
2009: 62,9%
2008: 60,4%
Informe de Gestión ETB 377
Septiembre de 2011 Septiembre de 2010 mills $
Semento Factura Valor a Pagar
Recaudo del Mes %
Valor a Pagar
Recaudo del Mes %
Masivo 1 72.715 61.365 84% 76.570 62.650 82%
2 24.367 18.325 75% 24.726 18.176 74%
3 7.538 3.597 48% 8.361 3.906 47%
4 4.368 933 21% 5.615 1.367 24%
Total Masivo 108.987 84.221 77% 115.273 86.100 75%
Corporativo 1 38.480 19.804 51% 36.766 18.740 51%
2 8.816 4.065 46% 9.908 1.276 13%
3 4.080 1.784 44% 1.796 135 8%
4 4.013 556 14% 2.542 237 9%
Total
Corporativo 55.389 26.209 47% 51.013 20.388 40%
Gran Total 164.376 110.430 67% 166.285 106.488 64%
Incluye ETB, operadores, aliados e impuestos facturado por REVCHAIN
Corporativo incluye clientes Especiales & Gobierno
Cálculo: Total recaudo del mes / valor a pagar
Fuente REVCHAIN
Rotación de Cartera – Días
Oct-11 Dic-10 Dic-09 Dic-08 Dic-07
Con Cargos de Accesos & Minutos
Internacionales
84 75 85 97 83
Sin Cargos de Accesos & Minutos
Internacionales
77 70 82 89 74
Cálculo: Ingresos Operacionales / Total de Cartera
Fuente: Estados Financieros
Informe de Gestión ETB 378
Plan de Retiro Voluntario – PRV
Se asume las nuevas funciones* (Aseguramiento de ingresos, inmuebles, servicios generales,
compras) asignadas en la reestructuración de la compañía, optimizando procesos y capitalizando
conocimiento.
• Ahorro en el mantenimiento de la plataforma de Control Fraude por COP$500 millones y de
COP$800 millones en el procesamiento y entrega de facturas, comparados con el semestre
del año anterior.
• Se dio de baja 1 montacargas, 1 camión y una camioneta, que representaban gastos anuales
de COP$110 millones.
Renovación del programa de seguros
– Póliza todo riesgo aumento de plazo en un año hasta el 26 de diciembre de 2012, se
mantiene la misma prima con endurecimiento del mercado y se disminuye un 7% por
reducción de cobertura hasta USD$300 millones soportado en estudio de PML (prima
anterior, 1.773%o, prima actual 1.649%o).
– En terrorismo se aumentó la cobertura a USD$100 millones y se logra una disminución de
la prima del 5%.
–
Mantenimiento de Calificación de Riesgo
Reflejo de la gestión financiera se logró mantener la calificación de deuda corporativa local de AAA
otorgada desde 2003 y se obtuvo por parte de calificadoras de riesgo internacional:
– Moodys, moneda local Baa3 Perspectiva Estable (Enero 2011)
Antes PRV PRV Traslados
Contrataciones,
renuncias y/o
despidos
Subtotal Planta
Temporales Total
Facturación & Cartera * 75 (20) (5) (2) 48 4 52
Valor 15 (9) 8 0 14 0 14
Abastecimiento de Bienes y Servicios * 64 (23) (6) 6 41 0 41
Gestión Recursos Financieros & Admi * 23 (9) 68 (1) 81 1 82
Contabilidad e Impuestos 28 (10) 0 0 18 0 18
Finanzas Corporativas 8 (1) 0 0 7 0 7
Vicepresidencia 213 (72) 65 3 209 5 214
Informe de Gestión ETB 379
– Fitch, moneda local y extranjera BBB- Perspectiva Estable (Marzo 2011). ETB es la
primera empresa en Colombia en obtener en 2007, calificación internacional con GRADO
DE INVERSION.
Mantener una óptima gestión tributaria
• Se adelantó el contrato de auditoría para la adopción plena de Implementación de Normas
Internacionales de Información Financiera - NIIF dándole un nuevo alcance al proyecto,
rediseñando y ajustando el diagnóstico técnico contable que tiene la Empresa. Para el
seguimiento se contrató la firma Deloitte, quien hará una auditoria permanente y continua al
proceso de implementación y emitirá opinión sobre los Estados Financieros bajo NIIF de los
años 2009, 2010, 2011 y 2012. Los tres primeros en el 1er semestre del 2012 cuando ETB los
haya emitido.
• De acuerdo con la normatividad contable cada tres (3) años se debe llevar a cabo la
realización del Inventario Físico y el avalúo técnico de los Activos de telecomunicaciones. Con
este propósito se contrato a la firma Pricewaterhouse obteniendo como valor agregado la
parametrización de los activos bajo el esquema NIIF.
• La Empresa cuenta actualmente con el contrato de estabilidad jurídica, el cual incluye el no
pago del impuesto al patrimonio. Sin embargo la DIAN emitió concepto en el que afirma que se
debe liquidar este impuesto, lo que de acuerdo a los asesores tributarios no se ajusta con la
ley. Como medida prudente la Empresa optó por presentar la declaración de éste impuesto y
posteriormente demandar el concepto para disminuir riesgos y evitar la pérdida de valor. Valor
del impuesto en los cuatro años es de COP$112 mil millones.
OBJETIVO ESTRATEGICO: FOCO EN EL CLIENTE
Asegurar la expedición de las facturas de los servicios vendidos
• Cumplimiento de nuestros ANS en la ejecución de los proyectos migración de facturación de
datos de SAP a RVCH (migradas 1.400 cuentas que facturan COP$8.800 millones mensuales
aproximadamente, pendiente por migrar 60 contratos que facturan COP$3.300 millones
aproximadamente)
• Soporte oportuno en el desarrollo de soluciones contingentes para cumplir con la regulación ,
la mejora de procesos en la facturación y gestión de cartera, la automatización de controles y
reportes, el ahorro en costos de almacenamiento y el aseguramiento de ingresos como:
– Desarrollo contingente de la facturación manual de datos y clientes con colaborador
empresario, aplicativo NETPASS
Informe de Gestión ETB 380
– Desarrollo informático para generar el inventario de los servicios de DATOS en los
gestores, con el fin de identificar inconsistencias en la sincronización de la información en
los sistemas y dar soporte a proyectos como el de Gestión de Cliente.
– Desarrollo de una aplicación para controlar los acuerdo de pago
– Desarrollo de la consolidación de IDOCs.
– Desarrollo para identificar, inconsistencias en el trafico, libres con marcaciones y e
incumplimiento en el proceso de suspensiones para la Regional Llanos.
– Desarrollo de esquema contingente alterno a la plataforma RANGER, para identificación de
Fraudes.
– Desarrollo para la depuración masiva de cartera.
– Unificación de formatos para el pago en cualquier banco de RFP´S y cartera hipotecaria
OBJETIVO ESTRATEGICO: OPTIMIZAR EL MANEJO DE LOS ACTIVOS FIJOS DE LA EMPRESA
Optimización de inmuebles no Core.
– Traslado de la Vicepresidencia Comercial a la sede centro, primer paso en implementación
de este proceso.
– Se estructuró el plan de aprovechamiento de los inmuebles por medio de operaciones
Lease Back (podrían ser de infraestructura o financieros). Su implementación depende de
la necesidad de recursos.
Optimización Parque Automotor
Se da inicio a la migración en parque automotor de flota propia (tecnología dura) a flota por medio
de servicio de transporte y/o arrendada (tecnología flexible). Con esto se optimizan riesgos que
puede tener la compañía de frente a la convención colectiva además permite optimizar la flotilla de
la empresa y mejorar los controles de la misma.
OBJETIVO ESTRATEGICO: EXCELENCIA OPERACIONAL
Contribuir a lograr mayor efectividad en el modelo operativo de la empresa
Informe de Gestión ETB 381
Optimización de procesos & capitalización del conocimiento
– Se ha asegurado la operación en cada uno de los Grupos Funcionales de la
Vicepresidencia, con reestructuraciones que han sido acompañadas de los levantamientos
de procesos respectivos y la reutilización de sistemas ya disponibles en la compañía,
logrando:
• Asegurar el seguimiento de los mismos, minimizando errores
• Mejoramiento continuo
• Permanencia del conocimiento en ETB
• Optimización de tiempos
– Optimización de los tiempos en la entrega de los estados financieros a la alta gerencia, de
ocho ( 8) a seis (6) días.
– Entrega oportuna de información corporativa (p.e. costeos por proceso, ingresos por
producto) para la toma de decisiones.
Procesos de Tercerización definidos con anterioridad de PRV
– Se realizó el contrato con Fiduciaria Popular para el proceso de cuentas por pagar,
estableciendo acuerdos de niveles de servicios con todas las áreas de la empresa, se
capacitó a las áreas en provisiones y al personal de la Fiduciaria en todo lo relativo a
este proceso. El contrato con la Fiduciaria genera ahorro para la Empresa de COP$6
millones mensuales aproximadamente.
– Se inicia la implementación de la tercerización de la pagaduría, reduciendo el riesgo de
fraude por pagos y reduciendo el costo de la operación.
– Cobro de cartera
– Mejora continua a las medidas de seguridad informática y físicas de la Gerencia
(Incluye una evaluación del área de Informática respecto de las bancas electrónicas
utilizadas y la implementación de diferentes recomendaciones de seguridad).
• Participación activa en la construcción de un nuevo modelo operativo para colaborador empresario a través de la definición del marco legal e identificación y gestión de necesidades
informáticas.
Informe de Gestión ETB 382
Lograr eficiencia en el proceso de contratación
Programa Funcional Optimización Proceso de Compras
Viene siendo desarrollado exclusivamente con personal adscrito a la Gerencia, sin aumentar la
planta de personal con posterioridad al PRV ni contar con apoyo de asesoría externa.
ESTADOS FINANCIEROS
Los hechos más relevantes que afectaron la estructura de los estados financieros al 30 de Octubre
de 2011 fueron:
BALANCE GENERAL
Disponible
A 31 de Octubre de 2011, los recursos en bancos ascendieron a COP$ $363,714 millones,
implicando un incremento del 105.46% (COP$ $ 186,687 millones) con respecto a Diciembre de
2010. El incremento se debe principalmente al ingreso del recaudo de los servicios de
telecomunicaciones de septiembre y la disminución del ritmo de inversión durante el año 2011.
Deudores
En el año 2011 Colombia Móvil abonó al préstamo otorgado por ETB COP$ 20,400 millones, a
capital y a intereses COP$ 35,254 millones. En consecuencia, el saldo de la deuda por pagar a
ETB quedó en COP$ 183,597 millones de capital y COP$ 74,502 millones de intereses
Por otra parte, la cartera no comercial creció en un 101.54%, COP$ 44,161 millones, para ubicarse
en COP$ 87,650 millones. El incremento de la cartera no comercial se debe principalmente a la
reclasificación de los intereses de Colombia Móvil de largo a corto plazo en COP$ 42,337
millones.
Propiedad planta y equipo
A Octubre de 2011 se da una disminución el valor de propiedad planta y equipo de COP$
105,727 millones en razón al menor valor del capex en el año 2011 y por bajas en la tecnología
de redes y canalizaciones y equipos PDH de Alcatel.
Informe de Gestión ETB 383
Pasivo Pensional
El cálculo actuarial de pensiones, de ETB y Seguro Social, con corte al 31 de octubre de 2011
ascendió a COP$ $1.212.646. millones. El fondeo del pasivo pensional asciende a COP$
1.042.316 millones, los cuales generaron rendimientos por COP$ 50.571 millones.
Endeudamiento
El pasivo total aumento COP$ 122,323 millones al pasar de COP$ 2,246,349 millones en
Diciembre 2010 a COP$ 2.368.671 millones a Octubre 2011. El nivel de endeudamiento pasó del
46,10% en el 2010 a 47,89% a Octubre de 2011.
Estado de resultados
La utilidad bruta fue de COP$ 401,577 millones, 9.21% por debajo de la de Octubre del año 2010,
explicado por el decremento de los ingresos operacionales en un 2,98%, principalmente en el
servicio de telefonía local.
Por su parte, la utilidad operacional creció en un 11.03%, pasando de COP$ 197,783 millones en
Octubre del 2010 a COP$ 219,593 millones en Octubre de 2011. El comportamiento anterior se
debe a la menores gastos operacionales, los que tuvieron una reducción de COP$ 62,535
millones, influenciada principalmente por caídas en los cargos de acceso de COP$ 13,175
millones, -24,94%, en gastos de personal de COP$ 32,049 millones, -17,06%, y provisiones de
COP$ 52,843 millones, -55,81%. El margen operacional mejoró al pasar de 16,36% a 18,73%
Los pagos de pensiones y aportes de seguridad social se redujeron en un 29.17%, equivalentes a
COP$ 56,729 millones. En consecuencia, a Octubre de 2011 la utilidad del ejercicio aumento en
un 78,06% con respecto a igual periodo del año anterior, ubicándose en COP$ 152,584 millones.
El margen neto paso de 7,09% en Octubre de 2010 a 13,01% en Octubre de 2011. El EBITDA
mejoró, logrando un margen del 53,31% con un total de COP$ 625,125 millones, que frente al
mismo período del año inmediatamente anterior significó un incremento de COP$ 6.691 millones.