Top Banner
Employee commitment to the organization and customer reactions Mapping the linkages Natalie J. Allen a, *, Douglas B. Grisaffe b a Department of Psychology, University of Western Ontario, London, Ontario, Canada N6A 5C2 b Walker Information, Indianapolis, IN 46240±0972 Abstract Although it has been claimed that the attitudes that employees have toward their work influence how customers react to the organization, its service and products, relatively little empirical research has examined these possible linkages. The focus in this article is on the relations between organizational commitment and customer reactions e.g., customer satisfaction, repeat purchase behavior). Specifically, we review relevant theory and research, discuss methodological issues associated with examining this issue, and make recommendations for both researchers and human resource HR) practitioners interested in mapping linkages between organizational commitment and customer reactions. D 2001 Elsevier Science Inc. All rights reserved. Keywords: Employee commitment; Customers; Customer reactions If you are wondering what getting and keeping the right employees has to do with getting and keeping the right customers, the answer is everything. Employees who are not loyal are unlikely to build an inventory of customers who are Reichheld, 1996, p. 91). Increased employee attachment eventually spreads to customer attachment Ulrich, Halbrook, Meder, Stuchlik, & Thorpe, 1991, p. 90). 1053-4822/01/$ ± see front matter D 2001 Elsevier Science Inc. All rights reserved. PII:S1053-482200)00049-8 * Corresponding author. Tel.: +1-519-661-3013. E-mail address: [email protected] N.J. Allen). www.HRmanagementreview.com Human Resource Management Review 11 2001) 209±236
28

Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

Jan 16, 2023

Download

Documents

Peter Schwenger
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

�������� ������� � �� � �������

��� ������ ������

������ �� �������

����� �� ��������� ������� �� � �����

����������� �� ���� � ��������� ������� ������� ����� ������� ������ ��� ��� ��� �� !�������� !����������� !� "��"#$#%&�

��������

������� ��� ��� ������ �� �� ����� �� ��������� ��!� �"� � �� "� � ��������

��" ������ � ��� � �� � �������� � �� !�� ��� � ������ ���!��� ��� ��� ��� ���� �� ���

�#����� ���� ���� �� �������� $�� ����� � �� � ��� � �� �� ������ �"��� � ���������

������� ��� ������ ������ %����� ������ ��������� ���� �� ����� ���!� &�

'���������� "� �!�" ���!�� ��� � ��� ���� ��� ������ ������������ ����� �������� "�

�#����� �� ����� ��� ���� ������������ �� �� ���� ��� � ��� ����� ���� �� %()&

� ����� � �� ���� � ������ ������� �"��� � ��������� ������� ��� ������

������� � *++, ����!� '����� -��� ��� ��� ��� !���

'� (���) �������� �������. /����� �. /����� ������

-� ��� � � "���� �� "�� ���� ��� ������ �� �� ��������� ��� � �� "� ���� ���

������ �� �� ������ �� �� ���"� � �!� ����� ��������� "�� � � �� ����� � �

������� � ��� �� �!��� � �� ������ � "�� � � %)�������� ,001� �� 0,&�

-�� ����� �������� ������� �!������� �� ���� � ������ ������� %2� ��� (�� ����

���� � '������ 3 $�� ��� ,00,� �� 0+&�

,+45678**9+,9: ; ��� � �� ��� � *++, ����!� '����� -��� ��� ��� ��� !���

<--= ',+45 678** %++ &+++70 68

� /� �������� ���� � $���= >,64,0611,65+,5�

*+���� �������= ������?�"���� %���� �����&�

"""�()��������� �!�"����

(���� )���� �� ��������� )�!�"

,, %*++,& *+0;*51

Page 2: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

� ���� ������

-� ���� ��� �� ��!� �� ����� ��!� ��� ���� � �� ��������� �� �� � � �� ��

������ �"��� �������� ����� ��� ������ ������ %����� (����� '���� � 3

'�������� � ,00@. ��/� ��� ,00@. )�������� ,001. A��!� � ,007&� $�� ���� �� � �����

� �� ���!� "� � ������ �� �� �� �� ���������� "�� ������ �� � ��� ������ ��

��� �������� "�� �� � ������� �� �� �� �� ������ �� ����� ���� �� ����

������ ��"�!� � ���!��� ��� ��� ��� "� � �#����� ���� ������� ����� � � ��

���� �� �� �� ��

������� �� "� � ����� ���� � ��������� ��� ��� !� ��� �� ��� �� ����� � ��

� ���� � ��� � �� �������� ������� � �� � �������� B�� ����� �� �� � �� �

������ �� �������� ����� �������� ������ ������� ���� ��������� ���

� ����� 6� ���� ���� � ��!� � �"� �� ���� ����� � � ��������� ��������

C� �#������ � �� ,001 ��� ,�� � ��� *���� )������� %,001& ������� �� �� �����6

��� �"��� �� �������� ��� �� � ������� � ���� �� ��!������ ��������� "�� � �

����� � �� � ������� "�� ��� ��� � �� � ������ ��� ����� ������ �� -� ,�� � ���

��� � ��/� �� %,00@& ����� � ���� ���� ������� �� "� � ����� � � ��!� ���

������ � �� ���� � ��������� � ����� ����� �� ���� �������� �!������ � ��� ��

�� ���� ����� � �#����� �������� B�� ������ �� ������� �� � ��������� ����6

��� � � �� � ��� ���� � ��� �� /������ � �� � ������� � ������ �� � �� ��

��� ������������ ���� ��� ������� ����� "� �� � ������� �� � "���� % ��� ���

� ��� �� �� �"� ���� ���� �� D� � ���� � ���� !�� &� � ��������� ������� "����

���� �� ���� �� ����� � ���������� ��� � �� �������� ����� �� � �������6 ��� ��

����� ��� -��� �� ����� ���� � ��������� ����� ��� �� ��� ��� � �� ������ � $����

��� ����� � ��� �� �� ���� %� ���������& ����� ��� � ��������� ����� � ���� �

��� ��������;������ ������� �� �� �#�� -� ������ �!�� �� � ����� ������

��������� ��!� �� �� �� � ������ "� �� � �������� ��� ��� �#��� �� ��� "��

��!� � �������� �� �� � �� � ������� ������� � ������ ��� ����� � ����� ���

�� �� ��� "�� � �� �� "��� �� � �� ����� � ���� ����� �� ���� ������ ��

��� ��� ������ �"��� �� � ��������� ������� �� ��������� ��� ������

������ � �� �� ����� ��!� ��� �� � ����� �������� �� ����� ���� �� %()&

���������� '����� ���� ������� �#�� �� "���� � �!�� �� ������� ������ �� ()

������ � � ������ �� ���� � � �� ���� �������� ������� � �� � ��������

������� � � ��� ���� ��� � ���� �� �#����� ������ �"��� � ���������

������� ��� ������ �� ������ �� ��!� �� ������#�� �������� "� ���� ���� ��

��� � �����"������� C �� "�� � ��� �������� �� � � � ��� �� �� �!����� ��

������ �"��� "� ����"�� ���� ���� ���� $�� ������ "�� !� � �������� �� ��

�� ���� ������ ����� � E����� ��� �� �� ��� �� �#��� ��� � �E����� �� ��

��������;������ ������ -������ � ���� �������� �� ������ F ��� �� ��� � ��

�� !���� !� � ��� F ��� � �� �� �� �� � � ������ � �� !� �� ������� �� ���� '������

�� ������#�� �� �� �������� ������� ���� �� ��� � �����"������� - � ��"

"���� ������� ����� ���� ��� � �� ������� � �� � ������� � �� ����� �� ��

� ������������ ���� ��� ������� "�� � ������ � �� � ��� �� �����!� �������

� �� � �������. ��"�!� � ������ �� ��� ���� ��� � ����� ������ �#� �� ������

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�*,+

Page 3: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

� ��� ������������ ���� �� �������� ������� � �� � �������� ���� "�� ���� �

��������� $� �� ��� � �����"������ �� ������ ������ � �� � �������� �

� ������ ��� �� !��� ��� � �#� ����� F ��� �������� F � !� ��� "���� -� �� � ���� "�

��� �� ��� ���� �� �#����� �� ������ ��� ���!� �� ������ ������ ���

������ ���� �#������ �� ����� C������ �� ��� �� ���� �� ����� ���� �� ����

������������ ����������� -� ����� � ������ ����� �� � �� ���� �� ����� �����

���� ��� � �� ���� � �� E����� ��� � ����� "� ��"� �#����� � �#���� ������

�"��� "� ���� �� ��� ��� ����� GG�� ����� HH ��������

$� ���� !� � ��� ���� �� ����� ��� ��� ��� � �� ���� �� ������� �"���

�������� ������� ��� ������ ������� -� �� � ���� � ���� �� ��� �� ��� �� ��

������ ����� � � � ����� � ���� �� ����� ��� ���� �� � ������� ��� ��� �� ���� ���

� �!�" �� ���!�� ��� ��� �!������ -� ������ "� ����� !� ��� ������������

����� �������� "� ���� �� �#����� ���� �������� C������ "� ���� ������������

�� () � ����� � ��� ���� ��� � �� ���� � �� ������� �"��� �� � ���������

������� �� ��������� ��� ������ �������

� �������� ���������� �� ��� ������������ �� �������� ���������

-� �� ������ "� � �!�� � ��������� �!� !�" �� "�� "� ���� � �� ��� ��� ��

!� � ��� �#����� � �� � ���= � ��������� ������� ��� ������ �������

�-6- ������:������ ���������

$�� �#���!� ��� �� �� �� � �� � ��������� �������� �� ���� "�� � �����6

���� ���!� 9����������� ��� � ������ !� ��� ������� �� �� ���� �� ��� ������ � ��

�������� � �� � ��!�������� �����E������� ��� ����� ���� %�� �!�"�� ��� �����

3 I�D��� ,00+. ���� 3 ������ ,00@. �� �"� ,005&� � � ���� �� ��!��� ��� ���� ��� �

"���� �� �� �� � ��������� ������� ��� � � � ������������ ��� �� ��� ��� ���

�� ��������H� �������� "� �� � ������� �� "��� �� � ��� "� �� ��� �� ���

�������� �� "���� � �� �� �������� "�� ������ � ���� "� �� � ��������

' ����� ������ ��������� ��!� � � ���� ����� � ��� "� �� � ������� ���

���� "� "��� �������� $�� � � � ���� �� !�"�� ��"�!� � � �� �� ���3�� �� ��

������������ ��� �� ��� ��������� � �� � �������� ����� � ���������� ����

���� ����� ��!� ������ � !� ��� ������������ ��� ������ � � ��������� ����6

��� %����� ���� 3 '���� ���� ,00*. ���� 3 ������ ,00,. BH)���� 3 /������ ,081&

���� ������ "�� ��������� �� � ��������� ������� �� � ������������ ���� ���

-� �� � ���� � ���� "� !�" �� � ��������� ������� ���� �� � ���� �� ���� ��

��� �� ����� �� � ��6�������� ����� ������ � ����� ��� ���� %,00+& ��� ���� ���

����� %,00,� ,00@&� ���� ��� � �� ������ �� ������������ ��� �� ��� ��� ��� ��

��������H� �������� "� �� � ������� ��� � �� ���� � �� ��������� �� ��!����

����������� ��� ��!� ���� �� �����E������ �� �������� ���!� � �����!� �������

��� � � �� ��������H� ������� ������� � �� � �������� ��������� "� � ���

�����!� ������� ���� "� �� � ������� ������ ��� (��� � �� ��� /��������

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� *,,

Page 4: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

������� ��� � � �� �#�� � "��� �� �������� �� ��!�� �� ���!�� �� � �������

"���� � ������ ��������� "� � ��� ��������� ������� ���� ������ ��� ���� �

�� ��� C������ �� ��!� ������� ��� � � �� ��������H� ������� �� � ����� � ��

� ������� ��� �� ���� �� ����� � �� GG �� ���HH � ��� ��������� "� � ���

�� ��!� ������� ���� ������ ��� ���� �� ��� 3��� � �� ���

/��� ��� ���� �� ���� ��������� �� ������� ��� ���!���� �� �������� �����

���� ���� ���� ��� ���!���� �� () ������ � "�� � � � ������ "� �� �� �������

���������� ����� B� �!�� � ��� ����� � �� () ������ �� �� ��� ��� � ��" ������ ���!�

� "� �� $�� � �� � �� � "��� �� ������ �"��� �� � �� ��������� ��

������� ������ �� ���� �� ��� ��� ������ �� ������ ��� ��� "� � ��!�

������ �����!�� ���������� ��� �� ��!� ������� � � ������ ��� ��� ��!� ���

���"�� � ��!� ���� �� �������� �� �������� ���!� %��� ���� 3 ������ ,00@ �� �

�!�"&� C� �#������ ������� �� � � �!����� �� �����!� ������� � ���!���

����� � �6 ��� D� �� �� ����� ��� �# �6 ��� GG� ��������� �������HH ���!� �

��������� ������� ����� � � ��������� ����� � ���� ���!� � %����� J���!��� 3

/ ��������� ,00,. ���� � <�������� �������� ������ 3 �������� ,080. '�� � 3 A�����

,005&� K�� ���� "� �����!� �������� ������ �"��� �� ��!� ������� ���

!� ��� �� �� ����� ����� � � � ���� ���!�� ����� �� � ������� �� %����� ���� �

������ 3 '��� ,005. �� ���� ,007&� -� ������ ������� �� ��� �� �� ��� �����

��� ��� � ���� �� �� ��!� ������� ��� �������� �� GG���HH "� "��� ��

�������� �� �� �� �� � �� "� �. ���� ��� ���� "���� � � �� � ������� �����

� ���� � ����� �� ��� ������ ���� �� �������� ���� �� ������ ��� �� � �� ��

���� �� � � ������� %���� 3 ������ ,00@&�

�-�- �3����� ��������

A� ��� �� � � GG������ �����HH �� � � ��� � � ��� ����� �� !� � ���

����������� ��� ������ � ���!� �� ����� � ������ ��� � ��� ����� �� ��

� ������� "� "��� �� � ��� ��� ��� ������ 2���� "� � �� � ���������

�������� ����� ����� � �� � ��������� ���!� 9���������� �� �� �� �� ���

�� �� ��������� ��� ��� ��� "� � �� ������ ������ ����� � �� �� �� ����

�� �� � %����� B�!� � ,00@. I������ <� ��� ����� 3 �� �� ,00+&�

/����� ������ ��� !� ��� �� ��� -������ ������� �� ���� ������� ��� ���

�!�� � GG������ ���������HH "�� � !� � ���� � �� �� !�������� �� ���� �� �� �

� �� �� � � �� ����� � ������� ������ ����� ���� ��� -� � ������ �� ���� ��

������ ������ �� ���� ��� � ��!� ������ ��� ��� �� ����� � ������ �� �

���D����� "� �������� �������� "� ����� ������ � ���� � ���� �� ������

�"��� GG������HH ������ ��� GG ���!� ��HH ������� -� ����� � ����� ���������

������ �� ������9 ���!� �� ������ � ������� "� �� GG��E����� �� �!���HH ���

�� � !� ��� ��������� ������ �� ��������;������ ������� � "��� ������

����� � � ���� �� � ��� �� � � ������ ���!� %����� �� �� !�� � �� ����� (���� �

���� ,00@&� ������ ������ ��� �� � � �� D��!� �!������� � ���������� ���� �

������ � � �� ���� ����� �� �� � �������� $�������� ��� � � �������� ���� ����6

��� ����� �� �������� � �� ������ � !� E������� �� � �� !�"�� ����!� ��

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�*,*

Page 5: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

������ ��� � ����� �� ������ � ��� "� ����� � ���� ����� �� �� � ��������

�������� �� �� ���!� �� ����� � E������ ����� ���� � ����� ��� �� ������

����6 ��� � ���9� � ��������� ��� ���

K� ���� ������ �� ������ ������ ����� !� � ��� ��!� ��� � ������ � ��

�� �� �� '��� ��!� ���!�� ������ � �� ���� �� ������ ��� � !� � ���� �������

�� �#����!�� ������# � � ����� �� �#���!� �� �� ������ ��� ���!� �� ������

������ ������� � �� �� �� ����9��������� �� �� �� /��� ��� ���� �� ���� �

��������;������ ���� �� ��!� � �� �� ���� �� !� � ��� � � �" � �� �� �� GG������

����HH ����"� "� � �!�� � �� �!� !�" �� ���� ������ ����� !� � ��� �� ��!�

���!�� �� ��� ������

�-9- �����3����� �3����� ��������

�-9-6- �3����� ����������

/����� �������� � ����� ���� �� ��� �#���!��� ����� ������ �����

!� � �� ���� �� B�!� %,00@& ���� � �� ���� �����!� ����� �� �� ���� ��� � ����

��� �� ��� ��� ������������ � !� ��� "���� ����� ���� ���� ��� �� ��"�!� � �� �

� �� ����� �� �������� �� ����� �� ������ H� �!������ �� ���� ����� �� ��

�� !�� � � ���� � � �� �� �� �#�� � "��� ����� � � �������� � �#������� � � �� �

�#������ %����� ����� 3 � �"� ,00,. B�!� � ,08+� ,00@&� /����� �������� �

������ �� � � ����� ��� �� !� � �� � ���� ��� � ��� ������ � ����. � �� �� ��

�� � ������ ��� ��� ����� � ���!� �� ������ �� ������ � %����� ��� � ,00+.

K��� � � 3 ���� ���� ,085. B�!� � ,08+&� - � ��� �� � ��� �� ������ ��������

����� �� ��� � ������� �� !� ��� ������ �� �� ������� �#�� ���� F ���� ���� ��

%����� GG�� �!� ��� ���� �� �#�� ����HH&� ���� E�� ������ %����� GG�� ��� ��� �� ��

���� �� ����HH&� -������ �� � ���� �� � ����� �"��� �������� ������� ���

������ �������� ��� �� �� ������ �� ��" ������� �� �� "� � ���� � �� �� !����

��������� � � �� ����� �� �� �������� ����� � �� � ���� � �� ���� ���

�-9-�- ����� � �����3����� ��������

<� ��!�� �� !�� E���� � ����� ��� �� ������ ������ ����� !� � ��

��������� � ��!� �� ���� ��� � %����� '������ 3 ��"��� ,004. I����� � ���� ,00+&

K�� ��������� �� !� � �� � �� ���� ��� �� �� �� ������ � ��� �� ����� � ����

������ ����� � � �������� ����� � ���!� �� ������ ��� �������� ��� ��!� �������

�������� �� �� � �������� $���� ������ "�������� � �������� �� ������� �

��� � %����� ����� 3 � �"� ,00*& ��� ������ �����9������� ���!� � %����� I������

�� �� 3 <� ��� ����� ,001&� B�� �� �� ��� ���� �����!� ������� �� �� ��!�� �� !��

E���� � � �!��� � <� ��� ����� I������ ��� �� � %,088&� C� ���� ���� �� �� ��!��

�� !�� E���� � ������ �� � ������� H� �!� ��� �� D��!� �!������ �� �� � �������H�

�� !�� ���!� �� ���� ������� � �� ����� �� �� ��!�� �� !�� E���� � ���� �������

�������� ���!� %����� ������� �� �� �� !��� ������!������ ��� ���&�

����� ��� ������ !� � �� �� ��� ���!�� ���� ����� � �� ��!�� !���� %�����

����� 3 � �"� ,00,. /���� 3 A��� ,007. � ����� 3 J��� � ,008. I��� � 3 )���

,00*. I������ ,088&� L���� � ������������ �� �� ������ H� �!� ��� ��������� �� "��

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� *,5

Page 6: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

� ���!�� � ����� � "�� ��� ��� �!�� F �� ������ �� ����� ��� ��� �����

'� !�� E���� � ������ �� � � ����� ��� �� �������� �� �� !�� !����� ���

������� �� ��� �� ��������� %����� ,007&. ��������� ��� ���� ����� ������ �H

�� ��!�� !����� ��"�!� � � ���� ���� � �� ����� %����� !� � ���� E����&�

C������ �� ������ H� ������������ ������� � �� � ������� ��� ��� ��������

� ��!� �� ���� �� �� � ���� ���� �� � ��� � �"�� ���� � ��������� ���� ���

������� ��� )��� ��� ����� %,004&� �� �#������ � ������ �� ��� �� ������

�������� "� �� � �������� -�������� � ������������ �� � ������ �� GG��� � 6

���HH �� � � ����� �� ������� �� �� � ������� �� � �� ����� �����!� �������

� �� � ������� �� ���� �� � �� �� �� � �� ���������� ������� �� � ��� ������

�� �������� "�� � � ����� ����� ������ � �� � �������� �� ��!� � � ��� ���

����!� ����� �� �� ������ � ��� �� �������� ��� ��!� �������� ��

������ ������ � ����� � ��� �� �� �� � � ���� �� ������ � ��� �����

������ � �� �������� "� �� � ������� "� "��� ��� �� ������ %�"�� �

'��� � 3 B�� ,08@. ��������� ��� ��� 3 ����� � ,004. �� ��� 3 (��� ,007&. �� ����

��� ��� ��� � ��� �� � ����� ����"�� � � �� ���� %���� ��� �� �"� 3 K������� *+++&�

�� "� ��������� �������� ���!� � ������� � ��������� �� �� ����

������ �����. � ���������� �����E������ ������ ��� � ���� � �� �#������

�������� ����6� �� ��E�������� � �E����� ��� ����� ����

�-"- /�������� �3����� ��������

�-"-6- 4����� �3�������1�3����� � ��� ����3� �������

�� �� � ������ ��!� �� �� ���� ���� ��� � �#���� �� ������ ���!� %� ��� � ��

���� ���!� &� $�� ������� ���� �� ������ �� �� ���� � ����9�� !��� �� ������

������� � ����9�� !��� � �� �� ���� � �������� ��� �� �!� �� �� ����� GG�"����

���!� HH %���� ��� 3 '���!��� ,005. J������ ,00@. B�!� � ,00@&� <� ������ ���!� �

��� � �������� ���� ������ ����6 ��� � ���9� � ��������� ���� '�!� �� ���� � �����

�� �� ���� �� ������ ������ %!� ��� �������&� $�� ��� ��� ���� �� �� ����

�� ����� ���!� ��� ��!� � �� ����� ��� ��� !�"�� � �� �� ���� �� �� � ��

�������� � �� ���� �� ������ ������ %���� ,010. ��� 3 ����� ,007. ���� � 3

J��� � ,0@5&� B�!� %,00@� �� 50*& ���� � � �� � ��� � !�" �� ������ ������� "��� ��

������ �� GG� ������ ���� ������� � � �� � ��� ���� � � ��� �� � ���� � �� !��

��������� � �� ��� �� ����� ������� ��������� ��� �� ���� ���� � ��!�� ��

������ � ����� �"���� ���!� �HH

�-"-�- ����� � ;�������� ��������

'�!� �� ���� � ����� �� ������ ������ �� �!��!� ��� �� �� � ����� �� !��� �

� ������� � ��� ������ ������ � %����� ��� � ,00+&� $���� ��� ������ "� �6��6

���� ������������ �� "��� �� �� � �� ��� GG�� �� ��HH ��� ��� �� ����� � � �D��

� �������� D�� !��� � ������ ��� �� ���� '��� ���!� � ��� � �������� � ���� !� ���

���������� $���� ������ ������ �������� ��� �� ��� �� ��� ���� � �� ��"

������ �9����� ��� ��� �� ��� ����6 ��� � �� ��� �� ���!� � � ������ � ��� �

�� ������ �� !���� ������� %,00@& ���� �� � � GG������ !����� � �� �� �����HH

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�*,7

Page 7: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

� ��� � ������!���� � ��!� �� ������ ���!� � ������� ���� �� ���� ������� � �!��

(� � ���� �� ������ ������ � � � GG�� �� �HH � ���!� � �� �� !��� ��� ��� ������ � �

!� �� �� ��� ���� � ���!� � �� ���� �� � � � �!�� E���� �� !��� $���� ������=

"� �6��6���� � ����� �� �� � � � ��� �� ����� ��� �� �� �� �� !�� ������� �

� �!��� ��������� �� �� �!����� �#� �� �# � ���� � �� ������ "� �� � ��

���� �� !�� ��������� ���������� ��� ��!� �� ��� ��

C������ ������� �� ��� �� �� ���� ���!� � � ���!��� ��" %B�!� � ,00@&� ����

������ � "�� ��!� ����!� �#�� ����� "� �� � ������� ���� �� ��� ��������

� �� ���� �#�� ����� ��� ���� ������ � "� !� � ������� �#�� ����� ��� �� �� �

�#� ��� �� ��� ����� � �� � �������� �� ��!� � �������� ��� �����������

���� ��� � ���� � �� �� �� ����� �� ��!���� ��������� � � ���� �� ��������� %�����

(����� ����� 3 (����� �� ,007&� /����E������ ��� �� �� �� ���� ���!� �� ������

������ "���� � �� ���� �� ������ � ��� � ���� �� ������� � ��� ��������� ���

������ !� � ����

� ������� �������� ���������� �� �������� ���������

'�!� �� ���� � "�� �� ��������� � �� ��� � GG ���6 ���HH ��� � �� ��������;

������ �������� � �!��� !� � ���� �� ������ �� �� ������ �"��� ���������

���!� � �� ����� ��� ���!� � �� ���������� ��� �� �������� �� ������ �� $��

�!� � ���� ���� �� � � �� ��������� ������ �� � ��������� ���� � ��� ��� � ���

�� ��������� ��" ��������� ���� � �� �� �� � ������� ��� �� ������ � ����

�� ��E������ ��" ��� �� ������ �� $ ���� � ��� �� � ���������� ������ � ������

�� � ��!� � �� � �� � �������� � � ������ ��� �� !���� ��/� �� %,00@& � ����� ��

�#������ �� � �������� ��� ��!���� � ����� � ��� � �� GG����� ��������� � ���

����� ������ �HH ��� � �!��� ���� �� ��������� �� ��" � �������� ��� ����� ��

GG������ ���HH �"��� ��������� ��� �� ������ �� � ���� ��� ���� � ���� �

)���� J �� ��� M��� %,008&� ���� �� �� �#���!� ���� �� ������ ��� ����� � ��

'�� � � �������� ��� � ��� �� �� ���� � �� ����� �������� ����� ��������

�������� ����� "���� � � �� ������ ������ �������� ���� �������� �������

�� �� ������ )������� %,001� �� ,& ���� ����� �� ������ ���� �� �������� �������

�������� �� � � ��� �������� �� ������6 ���� ���������� � � ���� "���� ��

� ����� � GG� �� ��� �� �!� � ������� "� �� ���� �� ��� � �� � ����!��HH C������

� �� "� � �� �� GG�� !�� � �� �����HH (���� � ��� %,00@& ���� � �� GG��������

� � �HH �� ���� �� �� "� � ����� �� ��������� ��� �� �������� ��!��� ��

������ � "�� �� ����� ���� ��� �

������ ���� ���� �� � ������� ��"�!� � �� � � ��� ��� ���� � ��� ��� "� � ��

� ���� ���� �������� ������� � �� � ������� ��� ������ ������� -������ �

� ����� �� ���� ��� �� !� � ��� ��� � ����� �E� �� �� "� � � �#����� ��� �

����� � ���� �� �� �� �� � �"� � �� "� ���� ��� ����� ����"�� �!� ������� � ���=

� ��������� ���!� 9���������� ��� ���������9�� ����� $�� ���!�� � ���������

���� �� ������� �� �� ��� � �� �� �������� ������� ���� �� ��� � �������� ��

�������� ���!� � ���� �� "��� � � ���� � ������ �� $�� ���!�� ���� �� � ��

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� *,4

Page 8: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

���������9�� ���� � ��� �� �� ��� ����� ������� � �� �� �� �� ���� �"���

������ 6 ���!�� �������� ���!� ��� ������ ������ % �� ������ ��� ���6

!� ��&� $���� "� � ���� �� ���� �� � � �������� ���� ����� ���"� ��� � �������

�!� !�" �� �� ������ ��� ������ � � �!��� � C�� ,�

9-6- ��� ��� ���� �� ��������� ��� �3�����+�������� ;������

'�!� �� GG�����E������HH �� �������� ������� ��!� ��� �#����� � �� � �����6

���� ���!� �� �� �� ������� "� ������ �� ���� �� ���� ��!� ���!���� ��

������ �� ������� ���� �� ��� � ��� �#����� � �� �#��� �#������ �� ������

!� � ���� �� ���"� � C�� ,� �� ��� �� "� ������ �� �� ������ �"��� ��������

������� � �� � ������� ��� �� ������ ����� ��� ������ ���!� �

������ � ���!� � "��� �� �������� �������� C� �� � ���� ���!� � ��� �

���!��� � ���� "��� � �� ������ � �� ���� �� �� � ��� � �� ��������� �� � �����6

���� ������� � � ����� � �������� ����� !� � ��� %����� 3 ���� � ,001&� $����

� � �������� � � �� ���� � ����� ����� ��� � ��� "���� �� ������� ��

��������� ���� � �� � ������� � �����!�� ���������� � �� ��!� � ��� �� )���� ��

� ��� �������� ��"�!� � �� �� � �� ��������� �� ������� ��!� ���� ��

�����E������ �� ��� ������ �� �������� ���!� � ���� �� "��� ��� "��� � ���!��

� �� ������ � (����� ������� �������� ����� � ������ �� ��� �� � ����

���� ��� � ��� � ����� � "�� ��!� � ������ ������ "� ���� )�������H� %,001&

������� �� �� � ������� ���� �� ���� �� � � ��� ���� ��������� "����

��� ���� � �� � ������� �� ����� ����� "� � )������ �� ��� � �� ��

��� �� �� ���!� � "� ��

A��� ���� ���� ������� ��� � ��!� � ��� � �� ��� ������ 6 ���!�� ���!� N

������� ���� ����� "�� � ��� � ��������� ��� �� ��!� �������� ��

������� �� � � �� �����!� �������� %B�� ����� ����� � ��� �� � �����!�� ��

��������� � �� ��!�� ������� �� ��� ��������� ��� �� � � ����� � ��

"��� ��� ��� �� � �� �������� ������� � �������� �������&

��� ��� � ��� ���� �� ������ ������ �� �������� ������� �� � �����!�

� ��� � "�� � ���!��� ����� � !� ��� ������ �� "� � �� �� ����� F ��

������ 6 ���!�� ���!� � %�� � � ����� � �������� ������ ������& �� "��� ��

�� � �� ����� � ���� "� � ���!� � %���� �� �� ����� "� ��"� �� �&� $��

���� �� ���� �� �#����� �����!� ������� � �� � ������� � ������ ��

���!� ������ 6 ���!�� ���!� � � �� �� � ����� "� �� )����� �� ��������� "�

� ��� �����!� ������� � �� � ������� ���� � � ��� ������� ������� ��

��� � ��� � � ���� "�� �� � �������� $��� ����� "� �� � ������� ���

��� �!� ��� ��� ��!� �� ������� � !����� ��� ������ - ����� ������ �� ��� �� ��

C�� ,� K������ �"��� �������� ������� � �� � ������� ��� ������ �������

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�*,1

Page 9: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

���� ��������� "�� � ��!��� � "� � �� � � ���� ������ � %���� ������ ��

� �������&� ���� �� � ��� "�� �� �!�� ���!� �� �#� ����� � �� �������

�"� � �� � ��������

�������� 6) *��� ��� (��� ����� ������� ��������� � ��� �����:���� (��� ;�

��� �� �� � ������ �� ������� �3�����+�������� ;������ ���� (��� ���� (��� (��

������� ���������-

- � �������� ��"�!� � �� ������ �"��� �������� ������� ��� ������ 6

���!�� ���!� "�� � �E����� � ��� ���� ��� �������� -������ ���� �� � ���

������� ��!� �� !� � ��� �� ��� �������� �������; ���!� ������� C�

�#������ ��!� �� ����� ������ �� ��������� "� � ��� �����!� ������� ������

�� � �� ������ ��� ���� "� "��� �����!� �������� � ��!�� � �� "��� ��

� ������� ����� � �� � � � �� ���� %��/�� 3 '���� �� ,08@. '���� ���� 3

����� � ,00,. '�� 3 '�� �� ,007&� '�� ��� '�� � %,007&� �� �#������ ��� ��

������� ���!� ������ �"��� �� �����!� ������� ��� �� �� ����� ���� ��

��������� � ���� � �� �� ��� � �� "� � �������� ��� ������ C����"6��

�� !�"� � �� � �������� �!����� �� �� � ������� � "��� �� ����� "��

����� ������ ������ � �� ������� �� �������� �� �!���� ��� ������ 6�������

��!��� -� ���� ��� '�� ��� '�� � � ����� �� � ������� ���� ���� �

��������� "�� !����� ���� ������ ��" ��������� ����� �� �#� ��� �� ����6

��� � �� � �������� B� �� ��� �� ��� ����� ������ �� � ������ �� ������

�"��� �����!� ������� ��� ������ 6 ���!�� ���!� "�� � � ��� ���� �

���� � �������� �� ����� � ��� ��� ������� ������� �� �� ������ � %-������

��� � �� � � �������� "�� � �� ������ ����� � �� � ����� � �����

������ ��������� GG��� "�HH �� � �������� �!� �� ������ � � ������

�"��� �� "�. ��������� �� ����� ��!� ����!� ��� ������� �� ������

�������& B �������� ��� ���� �� ������ ������� ���� � ���� !� ��� ()

��!�� %����� �������9 ���� �� ������ �� !�� ������ ���������� �� ������

!� � ���&� �� "��� �� ��� GG�������� �����HH �� ����� � ����� �� �� !��

%'������ � A��� 3 <���� ,008&�

�������� �) ,�� ������� ;��(��� ������� ��������� ���� ��� ��� ��� �<����

� (���� ��� ������ �� ������� �3�����+�������� ;������� 7�-�-� ������� =3���� >

���3�� =3���� 8 (��� ;� ������� �� �����:����� ���� ������ �� 24 ���������� ����

�������:� ��� ��������� ��� �3����� ���� �� ���� ���� � ��-

- � ��� �� � ���� ����� �� � � �� �� �����!� ������� � �������� � �� ����

"� � ���!� � �� ���!� ��� � ��� �!� "��� �� �������� ��� ���E��� �� �����9

��!����� ��� �� ��� � ���!��� ������ ���� � ��� ���� � ���� �� � �� �

���"����� %����� ����� 3 K�"���� ,007. ������ ,00,&� -������ ��!� �� ����� ��!� ���"�

�� ���� �� � ��� ������ �"��� �����!� ������� ��� ��� ���� � GG�# �6 ���HH

���!� %��� B ��� 3 )���� ,004 �� � ���6�������&� /����� �� !�� ���!� �� �

�� ���� � "���� ���� � � �� �� "��� �� �. ����������� �# �� ��� � ��� �� ������ 6

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� *,@

Page 10: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

���!�� ���!� "�� ���� ���� � �� �������� � �!�� �� ��� �������� ��� ���� �

� ������ � ���� ���!� ��

�������� 9) ,�� ������� ;��(��� ������� ��������� ���� ��� ��� ��� �<����

� (���� ��� ������ �� �<��������� ������� �3�����+�������� ;������� (��� ;�

������� ���� ���� ��� (� ���� ��������;�� ����������� ����� �� (� -

����� �� �� � �!�� ��� ����� ��� "���� �� �����!� ������� GG������HH ���

�������� �� � "���� ����� ���� � ���� ��������� "�� ��!� ����� "� ������ �� -

����� ������ �� � ������ �� �� ���� ��� � � ���� �� ���� ���������� �����������

��� "���� ��� �#��� ��� ������ 6 ���!�� ���!� %����� � ���� E����& � �

��������� � �� �����!� ������� �� ���������� �� ���� �� � �� � ������� ���

���� ���� � �������� ��������� �� �� ��� ��� ���� � � ��� ��� � �� � � �

��� ���� � ������ � �� ����

�������� ") ,�� ������� ;��(��� ������� ��������� ���� ��� ��� �������

�3�����+�������� ;������� (��� ;� ������� ����� ;3� �� ������� �� ���� ��� (�

���� ������ ������ (��� �3������-

$��� �� � �� ����� ��� ��� �� �����!� �������� � �������� �� � ���������

������� ��� �!� ���� ����� ����� � ��!� ���!� �������� �� ������ 6 ���!��

���!� � ��� ��� � ��� ���� �� ������ � ���� ����� !�"� ��"�!� � �� �� ������

�"��� �����3���� ������� ��� ������ 6 ���!�� ���!� � )����� �� ���������

"� � ��� ��������� ������� ���� "� �� � ������� ������ ��� ���� �� ��

���� �������� "� ���!�� � � � �� !�� /�������� ������� ��� ��� ���"�� �

!� ��� ������ � � ��� �� ����� � ����!��� ����� � !� ��� "� � ���!� �� ��

� ��� �� ��� �# �6 ��� %����� 3 K�"���� ,007. J���!��� 3 / ��������� ,00,. ���� �

���� ,080. '�� � 3 A����� ,005&� ������� �� ��� ���!�� ��� � �� ����������

��� ���� "� � ������� �� ���� ������ ��� � ��������� � �� ��������H� ��!�� ��

�����!� ��������

�������� �) *��� ��� (��� ����� �����3���� ��������� � ��� �����:���� (���

;� ���� �� �� � ������ �� ������� �3�����+�������� ;������ ���� (��� ���� (���

(�� �����3���� ��������� ��� ������3���� � ���� ���� (��� (�� ������

������� ���������-

����� ���� ��������� "�� ��!� ������ � �� ������ ������ � ���� �� �� ��

��� ���� �� � ��� ��������� ������� ��� "��� �����!� ������� ��� � ��

�� ���� ����� �� ��������� "� ��� ��� � � � �� �� �� � �������� � � � ���

���� � ��� ��� "��� ���� GG �����HH ��� ��� ������ ������� �� ����� ����� ���

�#� ����� ��� � ���� �������� ������ �� !�� � � "� ��� � ���� GG ��6������HH

�� � ������� � ������ ��

C������ ���� �� � �!��� ���� �� %����� ���� � ���� ,005&� "� "���� �#��� ������

�"��� �� ��!� ������� ��� ������ 6 ���!�� ���!� � ���� �� � �� �

�������� ���� � ����� �� �����!� ��������

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�*,8

Page 11: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

�������� �) ����3�� ���� ��� (��� ����� �������� ��������� � ���

�����:���� (��� ;� ��� �� �� � ������ �� ������� �3�����+�������� ;������ ����

(��� ���� (��� (�� �������� ���������� ��� ������� �� �� �� � ;� � ����� ��-

�� �������� �� �� � ��"�!� � � ���� �� �� ���� ������ �� !�� ���!� � ��� �

�� �� �� �� � � ������� � ���� "� � ��� �� ��!� �������� ������� ��

"���� �� � �������� � ��� ������ �� - � ���� ���� �� �� ��������� "� � � ���

�� ��!� ������� "�� � ���� ����� � GG�� �� �� �� HH �� ������ �. ��� "�� ��

"�� ��� ���� � �� � ����� �� � ����� � �� � �������� � ��� �� ���

��!� � ���!� � �� ���!�!� ����� �

9-�- ��� ��� �3�����+�������� ;������ ��� �3����� ��������

�������� ����� %���� ����� "� �� � �������& � ��� �������� ���!� �� �

���� �� �� ��!�� ���!� �������� �� ������ ������� -� ����� �� �� �����

)������� %,001& ����� ��� ��� � �� !� ��� ���� �� �������� �� ��� �� ��

GG������� ������HH �� � ��� �������� ����� �� � ������ ������ -� �� � ��

� ����� � �� ��������� "�� ��� "� �� � ������� �� ���� �� ��� ����� �����

����� � ������ � ��� ��!���� ��������� "� ���� ���� � ���� ��� ��� � � ���

��!��� �� �������� ��� ������ ����� ���� ������ �� �!�� ����� ��������� "� ���

������ ������ ��"�!� � ����� � ��� ��� )������� %�� ,+,& � ���� �� �!��

GG"�� � ��������� � ��� ��� ������ �� ����6� � ��������� ��� � ����� �� � ������

�� !���� �� �� ������ � ��� �� ������ ������HH C� ���� ������� �������

�������� ����� � �� ���� �� �������� ����� �� �� � GG������ 6 ���!�� ��������

���!� �HH "� ������ �� �� �� -� �� �����"�� � ������� ��"�!� � "� ��� �� ��!��

�� ��� ����� ������ ��� � �� � ���� �� ������ � ���� �� �� �� �� �� ���������

%���� �����!� �������&. ������ ������ � � � ������� � ������ "��� � ���������

"���� ����� � ���� ���� �� ��������� ��������

�������� &) 4������� (��� ;� ��� ������� ���� �3������ �����:����� ����

���� ����� ������ ���� �(� ���� �� �������� ������ ������3���� � ��� �<���� ����

���� �� �������� �� ;���� � ������� ���������-

-� �� ��� �� "� � �� �#����� �������� ���!� ��� ������ ������� �� � ����

�������� � �� � � �!�� � ���!� � �� �������� �� E���� �� �� !�� �� ������ �

���!�� <� ���� �� � ����� � �� � �� � "� � ���� � '������ ��� ��"�� %,004& "��

����� �� ���� ��� ���� ������ ��� ��� ���� ��� �������� �� ��� E���� �� !��

� �!��� � ��������� ��� ���!� ������ �� ������ ������� '�!� �� ������ ��

�#������ ��!� ���"� �� �������� �� ������ �� �� !�� ���!� � ��� �� GG�� !��

�����HH � �� ���� � � ����� � ������ �� ������ �� �� !�� E���� %����� '��� 3

��������� ,004. '������ 3 ��"��� ,084. A���� ,00,&� '��� ���� �"��� �� !��

E���� ��� ������ ������ � � ������� ���� �� ���� �� ���� ����� ��� �� ���

�� �� �� ��� �� � �� "� � (���� � ��� %,00@&� C������ � � ���� ���� �������� � ��

����� ���� � ������� ��� � �"� %,00@& �#����� "� ������ ������ �� ������

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� *,0

Page 12: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

�� !��� �� !�� �� � �E� �� � �� ��� ��� �� !�� �� � �# �6 ��� � ��� �� $��� �����

�!����� �� �� �� ���� ������ �� !�� ���� � "� � ����� ���!��� � ������

�������� ����� �� ���� ��!� �� ����� ��� � B� �� ��� �� ��� �� �����"��

� ������� ���� ������ ���

�������� ?�) �3������ (� ������� ���� =3���� ������� �� ��� ���� ��� �� ��

�����:���� (��� ���� ��� ������� @@�����3�����AA �������� 7�-�-� �3�����

���������� ��������� ������� =3���� 8 � ��� �����:���� ���� ���� (� �������

�� =3���� �������-

�������� ?;) �3������ (� ������� ���� =3���� ������� �� ��� ���� ��� �� ��

�����:���� (��� @@;�����AA ��� �������� �(��� ��� �����:���� 7�-�-� ������

�3�������� ��������8 � ��� �����:���� ��� ���� �(�� �������� ;�������� ��������

�(��� ��� �����:���� 7�-�-� ���������8 ���� ���� (� ������� �� =3���� �������-

������� ��� � �"� %,00@& ���� �#����� �� � �� ����� ������� �������� ���!�

F �� �#�� � "��� ��������� ����� �� "� ���� ��� � ������� �� ���� � ����� ��

�!����� �� ����� �!� ���!� � � ���� � ��� ��������� ��������� ������

��������� ��� ���� �� ��� ���"� �� �������� ����� ��� � ����� � �� ������

�� �� !�� E���� %����� (������ 3 J������ ,007&� B!� ���� ��"�!� � ��� ����� ��� ���

��� � �� ������ �� ������ ������ �� ���� �������� ���!� � %��� �6 ��� � �# �6

���& �� ��!� � �� � �� ���� � ���� ������ 6� ����� ������ ����������� �� �����"��

� ������� ���� ������ ���

�������� %�) ,�� �<���� � (���� ���� ��� ������� (��� ���� ���� (��� ;�

�������� ������� � �3����� ��������� ������3���� (��� ������� � ���3�� =3����

������� � ���� �� ��������-

�������� %;) ,�� �<���� � (���� ���� ��� ������� (��� ���� ���� (��� ;�

�������� ������� � �3����� ��������� ������3���� �� �������� (���� �3������ ���

�;�� � ;����� ����������� ;��(��� ���� ���-

9-9- ��� ��� ���� �� ��������� ��� �3����� ��������

-� �� � ������ ������� "� �������� ���� �� �� �� � ��� �� "� ��� � �������

��� ��� %�& ������� �"��� �������� ������� ��� ������ 6 ���!�� ���!� ���

% & ������� �"��� ������ 6 ���!�� ���!� � ��� �� ������ ��� ���!� ��

������ �� �� �� �� �� ������ � B� �� ��� �� �� ��� �� �� �� � �!�"�� � �!��

"� �� "� � �� �����"�� �� � ���� �� � ������� � �� �� ������ �"��� �� � ��

��������� �� �������� ������� � �� � ������� ��� ������ �������

�������� 6#�) ������� ��������� � ��� �����:����� � ��� ���� ���� ����

(��� ;� �������� ������� � �3����� ��������-

�������� 6#;) �����3���� ��������� � ��� �����:����� � ��� ����

���� ���� (��� ;� ��������� ������� � �3����� ��������-

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�**+

Page 13: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

�������� 6#�) �������� ��������� � ��� �����:����� � ��� ���� ���� ����

(��� ;� �������� ������� � �3����� ��������� ��3�� ������ �-

������� �� � ���� �� �� ������ ��� �"��� ����� ��� ���!� � �� "���

�� ��� � "���� ���� � �� � ��������� ��� ���������9�� ���� �� �� �� ��

����� � ������ ��� ��������� ���!�� ���!� �� $�� ��� !�" � ������� � C�� ,�

�������� � ���� ��"�!� � ����� �� �� ���� �� �#����!� ��� � ����� ���!� . ������

���!� ��� ������ ��� ������ ��� ������� �� GG����� �� HH ����; ���!� ����

A� �� ���� "� �� "� � �� �����"�� � ������ � "��� � ����� ��� � ����

�"��� ������ �"��� �������� ������� ��� ������ ����� ��� ���� �"���

�������� ������� ��� �� �� � GG��"�� ���HH ������ ���!� ��

�������� 66) *��� �� ��������� (��� ;� ��� ������ ������� � �����3�����

�������� �3������ ���� � ����� ;�������� ��������-

C������ �# ������� � �� �� ���� �� � ����� < ������� *� 5� ��� 7� "� �� "� � ��

�����"�� �� ����� � ������� ��� ��� ������� �� "�� �������� ������ �"���

�����!� ������� ��� ������ �������

�������� 6�) 4������� ;��(��� ������� ��������� ��� �3����� �������� (��� ;�

������� �� �����:����� ���� ����� �� �������� � ��� �3�����-

�������� 69) 4������� ;��(��� ������� ��������� ��� �3����� �������� (��� ;�

������� ���� ���� ��� (� ���� ��������� ��� ����� �3�����+�������� ;������-

�������� 6") 4������� ;��(��� ������� ��������� ��� �3����� �������� (��� ;�

������� � ��� �<���� ���� ���� ��� ���� ������ ������ (��� �3������-

� �������� ���������� �� �������� ���������� ��������� ��� ����

$��� �� � "� ��!� � ������ �� �������� ������� � �� � ������� ��� �����6

��� �� ������ 6 ���!�� ���!� ���� � � �� �� ������ ������ ��� ��!� ��������

���� ������� ���� "��� �� ������ �!��!�� �����!� ������� ��� �

� ������ C� �� � "� � ������ �� �� ���� �� �� �� �� ������� "�� ��������

������ 6 ���!�� ���!� ���� ����� ���� � ���� ��� "�� ��!� ���� �� ������ ��

������ ������� �� ������ �� �� � !� � ��" ����� ��!� ������ � �� ��� ���

������ �"��� "� � ����� ����� ��������� ��� �� ������ �� ������ � %�����

������� 3 � �"�� ,00@. )���� '���� 3 �������� ,001&. �� ��"� ��!� �#�����

� ��������� �������� �� ������ "� � ���� �� �� �� �� �� $� �� ���"������

�� � � � ���� � �� �� ����� ����� � "��� ������ �"��� � ��������� �������

��� !� � ��� �� �� ������ ��� � � �#������ -� "�� �����"�� "� ��� �� ���!���� ��

���� �� ���� ����� � �� ���� � ������� �� "� ��� � �!�� B� � �� � �� ���� �� � �

�� � �!����� �� � �������. ���� ��� �� � � � �� �� ��" ����� � �� ������ �� � ���

�� � ���� �� ������� )��� � ���� ����� � � ���� �� � �� �� � � �� � � �����

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� **,

Page 14: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

���� �� �� ��������� ��� ������������ ���������� �� "�� ���� () � ����� � ���

���� ��� � "�� � � �� ���� � �!������ ���� E�������

-� �� �� ��� ���� �� ��������;������ �������� ��"���� <� � � ��� �� � %,0@7&

�#����� �� �����!� ������� � �� � ������� �� ��� ��� ��������� � 5@ ���

������� $�� "� � ����� ��� ������� �� ��� � �!��� ���� �!����� �� � < ������� ,

��� 7� 2��� �� ���� �� �� �� �� �������� ��"��� � ��� ��� �� � ������� �����

�"��� GG ����6��!�� �������HH %������� ��� ����� "�� ���� ����& ��� �

������ �� !�� ��� �!�� � ���� ����� $"� ������ �� �� ���� ������ � ����� C ��

�� ������ �� !�� ��� � E����� "�� ���� � �� ������ � �� ���H� ���� ����� ���

��� � ������ �� � ��� �� ������ 6 ���!�� ���!� %���� �� ������ �# � C�� ,. ����

����� � � �"� � < ������ ,& ��� ��� � ����� � �� ������ ������� '������ ���

�� � ��� ����� ������� ����6��!�� ������� �� �� ��� ��� ��������� "�� ����� �

�� ������ �� !�� ���� "�� �� ����� � ����� ����� � �� ���� � �#����� F ��

�� �� ����� �� ������ ����� � ���� ����� -� �#������ �� �� �� ������� ��"��� �

��� ��� �� �� ��� ��� ��������� "���� ������� "�� �������� � �� ���� ��� !� �

��� � �� "� �� � ���� ��� ����� ��� �� ������ � ������ $�� "� � "� ������ �

"�� ���� � ���� ������ � ��� ����� ����� �� ��������� "�� "� � �� ������� � ��

������� �� !��� (����� ����� ������ �� � ������ �� �� � ��������� ����6

��� �� ��� ��� "� �� � "���� ��!� ���� ����� ���!���� � �� ������� "� "���

������ ����� "� � ����9 ����� A� ���!� �� �� ������� �� ��� �� ����

)���� ��� � �� ���� � ������ �� ������� �"��� �������� ������� ��� ����6

�� 6 ���!�� !� � ��� ������ ��� � �� ��� � � �� ������� �� �� ���� �� � �� "� � ��

� ������� ���� � �� �� !���� ����������

B� ��� %,00*& ���� �#����� ��������;������ ������ � �� ��� ���� ��!��� � "�

� ���� �� �� ������ ��� ��"��� � ��� %,0@7&� ��� �������� � �� ���� ������� ��

�����!� ������� �� �!� ,5�+++ ����� � � *08 �������� ������� ��!� �� � ��� ��

� ��������� �� �� ����� "� � �#����� %����� ����� �!� �� �� ������ ����� � �6

�!� &� �� �������� �#� ����� � ������ F � ��� ��� �� ������ � � �� ���� F � ��

� �� ���!���� �� �� /������ "� < ������ ,+�� B� ��� ��� �� ������� ���!�

�� ������ �"��� ������6��!�� ������� �� ����� � ��� �� ����� �������� "�

����� � ��� �� �!� ��� �������� "� �� ��������� �#�� ���� � �!��� � �� �������

-� ������ ������6��!�� ������� "�� ����!��� �� ����� "� ������ � ��6�� ��� �

���!� �� ����� � � ��� �� ��������� � ������ ������ B� ���H� "� � � �� ����

�� � ���� "� ������� C �� ��� ��� ����� ����6�� �� ���� �� ��� ����� ��!����

�������� ������� ��� �� � � ���� � �� ����� ������6��!�� ������� ��� �� ����

������ ��"��� � ��� � �!��� ������ D������� �� ���� ��� ������ $�� "�� ����

���� �� �������� ����� �� "���� �� ��� ��� "� � ���� �������� � �� ��!���� �������

C� �� ��� �� ����� ��� B� ��� ��� �� ������� ��������� %�� �����& "��6�������

��� ��� �� ���� ����� �"��� �������� '������ �� ����� � ��� � ������ � �� ��

��������� !���� �� � ���6��!�� ��� ������ -�� ������� B� ��� ���� �� �� ������6��!��

�� ������ ��� ����� "� � � ���� ��� ���� ������� ��� �� � ��!����6��!�� �����

�� ����;�� �� ����� �������� A�� ��� �� ���� N B�� ���� ��� �������� ������

� ���� ��� ����� %,00@&� � �� �����!��� ������ ��������� "�� "� � ������� "�

��� � ��� ������ ��� ��D�� �� ��� ���� � ��!�� � ��� �� �� ������ � ��� ������

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�***

Page 15: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

��� ���!� �� �� ��"� �� �� $�� �� ��� ���!� � "��� �� �!�� ��!� �� �

������� "� "�� ��� � ��� "��� � �� ���� �� ���� � ��� �� GG����HH ��� � ��� ��

������� ������ ��!����6��!�� �� �� ����� ���� "�� ���� � ���� ���!� ���

��� ��� � ���� �� �� �� %����� ������� ����& ��� � �� � ���� ��� /����������� ��

������� �� ��� ���� ���������� �� ������ ������ ��� � �#���� "�� � � ������

�� � ������ "�� � �� �!� ��� ��� � � ������ � ������ � � �� ���� �� ������

���� � �� ��������� "�� ��� �� �� "� ���� ��� � �� �� "� � �����

(���� � ��� %,007& ��� � E�� ���� �� F ��� ��!����6��!�� F ��� ���� �

��������;������ �������� -� �� ����� "��� � �� ���!���� � < ������� ,+�� �

��� �� �� � !� � �������� � � ������� ��� �� !�� �������� E������� ��

�������� �����!�� ���������� ��� �� ��!� ������� � �� ��� �� !��� -� �����

� ���� � �� �� �� �� � ��������� �������� "� ���!� �� ����� �� "� � ���� ��

�� ���� ������ �� �� �������� � %������ �& ��� ���� !�� �� %��� �� ������

���� !�� � ���� �� ���!� � � ������� �� �� �� ���� �� ���� ��� ���� ���!����

�� < ������� ,� 4� ��� 1&&� '���������� �� ���� ��� � �#����� �� ��� � ��

��������� �� ��� � ���� � �� ��!���� � !� � ��� �� ��� � �� �� !��9�� �� �����

������������ �� ��� � ���!�� � � !� �� �� ������� �� �� � �� ���� ����� �� ���

�� �� ������ ���� � ���� ���� ���� ������ � � ����� ��������� � ��!� �� �� !����

!� � ���� (���� � ��� ��� �� �� ���� �� �� � �� ��������� �� � ���������

������� "�� ����� � �� �������� ����� �� ��� ���� �����!� �� �� ��!�

������� "� � ����� � �� ����������� ����� �� -�� ������� ��"�!� � (���� �

��� ��� � ������� ����!� ����� �"��� �� ��������� ������� �� � !� � ���

�� ��� � �� ����������� ��� ��� ���!��� � !� � "�� ������ "� �� � �����6

�� ������ ��� ��� ��� ��� � %��� ��������� �������& "� � � ��� ���� � ��� �

�� � �!��� �� ��� �� �� !�� "� �� �� ������ ����������� $�� ����� � �������

"� ��� "� � ���"�� ����!� ������ �"��� ��������� ������� � ��

� ������� ��� �� �� ����� ����� � � �� � � �!��!�� � � �� ������ �����

����� �� C������ "� ��� ��� ����� ��������� � ��� ������ � �������� �� � !� �

"� � �� �� ����������� F � � ���� � � �� ��!�� �� GG��!���� �� �� �� �HH �

������ �� -� �� ����� �� ��!����6��!�� ��� ���� ����� ��� �� ���

/��� ��� �� ��� � ���"� � �� �� ��� ��� ������ �"��� �������� ������� �

�� � ������� ��� ������ ������ � � �" ��� � � ����������� B� �� ��� �� "�

%��"��� � ���� ,0@7. B� ���� ,00*& �� � �� ������ "� � �� !�� �� �#����� ������

�"��� �����!� ������� ��� ������ !� � ���� �!����� � �� (���� � ��� %,007&

������� � ����!� ����� �"��� ��������� ������� ��� ���� � �� �� ��� �

������ ����� ����� �� C������ �� �!�" ��� � ���� �� �� ������������ ����������

�� � � �������� "� �� ��� �� ���� ��. ���� � � �������� �� � �� ������ ���"�

!������ ��� �������� ����������"�������� �������� ��������� ����� ��������

������

B� �� �� � �� � ��� � � � �!�� �� �!� ��� � ���"� � �� �#����� ���� ��

������� �"��� �������� ������� ��� ������ ������� -� ���� ��� "� ��!�

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� **5

Page 16: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

�� "� ��� � ������� ��� ��� ���� ���� !� � ���� �� "��� ���� ��� ��� �� �� 6

!���� ������ ������ � C�� , % �"��� �������� ������� ��� ������ 6 ���!��

���!� ��� �"��� ������ 6 ���!�� ���!� ��� ������ ������&� - ������ �

����� ��"�!� � �� ������������ ����� ���� � �� ����� ���� ��� � ���� � �����

������� � ������ < ������� ,+;,7 �� �!��!� �� �� � ���� ��� �� !� � ���� $�� ��

"� ���� "� �� ���������� ����� ���� "�� "�� � �#���� �� ������ �"���

�������� ������� � �� � ������� ��� ������ ����� !� � ����

�-6- ������3���:���� ��� ����3������ � �����3���

���� � ������� �"��� !� � ��� ��� � ��� ������ � ��� �� � ��� � �� ��

����� �� �� � � � � ���� ���� � ���� ���� �� ���� ��� � E������ -� ���� ����� ��

�� �� ��� �� �� ��� ��� �� �#������ �� � ���� ��������� ������� �����"�� � ��

��!������� �� � ����� � ���� �� �� ������� C� �� � �!����� ������ � �������

���"�� �� �� ����� � � ��� �� ��� ��� � ���� �� �� ������� ��� �� "� ��

����� ��� ���� ���� ����

-� �� �������� ������� � ��� ������ � �� ����� ��� ��� ��� � �����������6

�� ��� ����� ���� ����� F �� ���� �� "� ����� � �����!� �������� $�� "�

��� �������� ���� ����� �� �� �����!� �������� �� B ��������� /������

M������� � %��"���� '�� �� 3 <� � � ,0@0& ��� �� �����!� /������ '���� %�����

3 ���� � ,00+& "� � �� ��!������ "� �� ���� ����� � �� ���� �� � E������ '���

�� ��!�������� � � �� ���� �� �!����� "� ����� � ���� �� !���� ��� ���

�������� %��� ����� 3 ���� � ,001. ��"���� <� � � 3 '�� �� ,08*&� /����� � �� �����

��� ���� ��� ��� � ������������� �� ��������� ��� �� ��!� ������� ��� � ��

��!������� �� �� /�������� ��� �� ��!� /������ '����� %����� 3 ���� � ,00+.

���� � ���� ,005&� - � ���� �� �� � �� ���� ��� � � ��� ����� ���� � �� %�����

������� � � �� 3 /�������� ,007. (���� � ���� ,007& ��� � � �������� ��� ��� )���!�

� �����!� �������� ���� �!����� ��� ��� ������� ��� ��� �� ���!� ��� ���

��� ���� !���� �� ��������� ��� �� ��!� �������. �� "��� ���� �#��

��"�!� � � �� ���� ������� "� ��� ���� � ������ %����� 3 ���� � ,001&�

A� ����� � ������ ����� ���� ��� ���� �� ������ �������� ��� �� ��!��

�� !�� E����� ������ � �� ����� ��� ���� �!�� � ������������� ��� �� ��!����6

��� �� ����� �� �� � ���� �������� C� �#������ ��� ������ ���� ������� ��!�

��� ������ ��� �� ��� �� ���� ��� ��� ������ �������� %B�!� � ,00@&� �� !��

E���� %<� ��� ���� � ���� ,088&� �� ��!�� !���� %I������ ,088&� ��� ������ %���� ,010.

��� 3 ����� ,007. ���� � 3 J��� � ,0@5&� B�� !� � ��� ��!� ���!�� ����"�� ����

�� ���� ����� � �� ��� �� - � �� �������� � ��� �����6�� ����� �� �� ����

������ ������ ��� ��������� �� �� ��; ��� ��� �� �� ���� � � �� ������ ��

�� ��� ��������� ��� �� � � ������� ��� �� �� ������6�� ����� �� %������� �

,00@. <� ��� ���� � ���� ,088. A� �� 3 '���� ��� ,008. I����� � ���� ,001&� �������

���� � � ������� ��"� ��� ��� � ��� ��� �� ��!� � ���!��� ��� ����� ��� ���

�!�� � ��� ����� � �� ���� �� !�����

$�� ���� �� ���� �� ����� � ���� �� !���� � �� ������ ���� ��� ��!� ����

!� � � ����� ������� ���� � �� ����� ��� ���� �� ������ ���� ��� ��� ��������

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�**7

Page 17: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

���� "� � ����� �� ��� �� ������6�� ����� �� � �� ������� �� GG�# �HH ����� ��

�� "���� ���� ���� �� !����� C�" ������ � ��� �� !���� � �#����� �� ���

��������� ��� �� ��� ����� � � ������ � GG�������HH ���. ������� �� ����� �� ��

�� ���� �� ������ ��� ���!� ��� ��� ��� ���� !���� "���� � �� ���� ������ ���

C������ �#����� �� ����� �� �� !��� �� ���� �� �� ����� � �� ��"��� ������!� �

��!������ ����� �!� ���� ������ � �� ����� ������� ���� $���� ����� � ����

� ����� ����� "� � � � ��� ���������� �� �� ������ �� �#���!� ���� �� !������

"� � �� �� ������ ����

�-�- ����� ���� ����� ������������

�-�-6- B �(�� ���� ��� ����� ����������

������� �� � � ��� �� ���"�� ��� %��� ����� ���� �� ���& ���� �� ����

� � ����� �� �� �������� ������� ���� ���� ��� � ��!� ���� �� ���"�� ��� � ��

�������� �!�� � ������ � �� ������ ����� �� %����� <�� ��� 3 A����� ,00*&� B��

"�� � �� ���� !� � �� � �� �� ��� ��� � � ��� ������� ��� ��� ������ ��

����� ��. �� ���� � �!�� ��"�!� � �� � �� ��"��� ���� � � ����� ����� ������ � �

������� �� �� ��� %����� �& �� ����� ���� ������� C� �#������ ����� �� �� ��

����� � �� � ����� ��� GG!� � �������HH � ��" �� �� �� GG�������HH ��� ����� ���� ��

�� ���� �� �� ��� �� � �� GG�� �#�HH C������ <�� ��� ��� A���� %,00*& ��!� ��������

�� ��� �� ����� ��� � ��� � �������� �!��!�� ���"�� ������ ���� -� ����� �

��� ���� �������� � � �� �� �� ����� ���������� ����� ��� � ��� ��� ����

� ����������� �� � ��� �� ��� %�� �#����� � �� ����# "���� � �� ��� �� ��� � ��

�� ������ � �#���� �� ����� �"��� �������� ������� ��� ������ �������&

�-�-�- C���3�� � ���3�� � � �������� ��������

A��� �#����� ��� �� ��������� �"��� "� ���� ���� � ���� �� �� ��

���� ���� � ��� � �� �� ��� � � GG�#� �HH �� "� � ����� ��� � ��� ���"�� � ���!�

����� �"��� �� ����� ��� ��� �� ��� � ��� ���"�� � ����!� ������ B !������

�� �������� �� � ��� ��� � ��� �� � ������� ��� �� �� !� ��� ����� "��� ���� �

�!��� ����������� -� �������� ��������;������ ������ ���� ��� "�� � ��� 6

�� � �#��� � �� ���� ��� '������ � ���6��!�� ���� ��� ��� � �#����� �� ��

��� �� � � � � ��� ��� � ������� � � � � ���� ��� � �� ���� ��� � �"� � �� � ���

���� ����� �� ��� ����� ��������;������ ����� C� �#������ �� �� ��� �����

������ � ��� � ���� ���� ���� � �� � �������� ��� ������ �� �� ���� ���

� �� ������� ����� B �� ��� �� ��� ������ ��������� �� ��!� ������ � �� �����

"� ������ � ��� ���� "� !� � ���. � �� ����� � �� ������ ����� ����� ��

"� � ������� �� �� !��� ������ �"��� ���� "� � ���� ��� ���� � � ���� �

������� � �� � ����� A��� ��� �� ���� ��� � ��� ������ � � �� ���"� �

��!����� � ��� � �� ��� ��� ������ ��" �#� �� ������ GG��������HH L� ��� ��"

������ � ����� �� ��� � ������ � ������������ ����� ��������� ��� �����

��������� ������� �� ���� "� ����� � ���� !� � �� ���������� -� ��������

��� ����� �� !�� � ������ � � ������� ���� �� ���� GG���� �������HH ���� �� ��

�� ������ ����� !� � ��� %����� ��'� � 3 � ������ ,001. J����� � 3 )�������

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� **4

Page 18: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

,080&� -� ���� ��� ������ �#�� ��� � ���� � � � � ��� ��� � ������9��������

"�� � ��� �� � ��� ���� �� ������ "��� �#����� �������� �������;

������ ����� ��������

�-9- ������ ����������

-� ������ �� ��" ���� ��� � ��� �� � �� �#����� ������ �"��� ��������

������� ��� ������ ������� � �� � ���� �� ����� �� ����!�� "� ����� ��� �

��� � ���� $���� � � �� ��!��� �� ������� ���� ��� �� ���� �� ��������;������

GG�������HH A� ����� � �� � � �� ����� � ��� �� � ��� �� ���� ��� ���� ��

�������� ������� � �� � ������� ��� ������ ������ � � � ����� �� !���

�� !�� � �!�� � � � ������� � � ������� ������������ �� ��!����6��!�� !� � ����

$��� � � ���� ����� �� � �� ��!�� F �� �� � ��� ����� �� �������� ������� ���

��� ������ ����� ��� � � �������� � �� ��!������ A���� � �� ���� ��� ��� �

�������� � �� ��!���� ��!�� � � � ���� 6� �� ��!��� ������� �� �� �� ���� ���

�������� � ���� �� ���� ��� ����� A���� ��� ��3�� � �#����� � � �� ���� ��!��

������� �� �� ��������� ���� ����� �� �� !� � ��� � E������ -� "�� �����"�� "�

������ �� ������� ���� "��� ��!����6��!�� �������� ��� � ���� ���� ��� ����

���� "��� ���� 6� �� %GG� ���6��!��HH& �������� ��� � ���� ����� $� ��� � ��

������ ����� "� ��� �� ���� ������ � � ���� �� ����� ����� �� ��� � � ����

� �� ������ � "�� ���� � ���� "� �� �� ���� ��������� � �� "��� �� �������

��� � � � ����� -� ��� ������ ��"�!� � �� �� �� ��������;������ ������ "�� ��

�#�� $���� "� ���� ������ �� �������� �� �� ������ ���� �� ���� �� ������ B�

����� � �� ����� � � � ��� �� �� ��� �� �������� ������� ��� ��� ������

����� ��� ���� GG��������HH � ��!� �� �� �� ��� � ������ � ����� �� ��� � ���� �

�#���� ���� ��� ��� � ����� � ���� ��� �

�-9-6- !������3��+����� ���� ��� (��� @@�������AA ���� ��� ��� �3������

-����� � ����� � "��� ��������� � � ������� �� ��� ������ �� �� � ������

������ � %����� ������ ������ � ��� �� �����&� -����� �� �� �� ��� � � �������� �

���� � "�� �� ���� ��������H � ������� ��� ��� � ������ � �� ����� ���

� �!��� � ��� %� �� �& �� ��9�� �"� ������ �� 2��� ���� !� � ������ ��������

"���� � ���� �� � ������� ������ �"��� �������� ������� ��� ������ 9����

������ � �� ��!���� ��!��� -� �������� �� ������ "���� �� ���� ��� � ���� !��

����� � �!��� �� � �� ��������� ��� ��� �������� "�� �� "� � ���� � ��

�������� "� "��� �� � ��� �� ���� -� �� ��� � ����� "� � ���� F ��� � �� ���

������ �� �������� F �� ���� ��� "���� ����� �� ���� �� � �� ��������;������

���� ��� � ��� !�� ��!���� !� ��� �� �� �� �������� ��� ������ ����� B��

���� !� ��� �� �� "���� � ���� � ������ � "��� ����� ��� "� � �!��� �� � ��

�� � ��� ��� �� ���� ��������H� ������ �� -� ���� ������ �� ���� ��� "���� ����� �� �

�!� ��� �� ��� ������ �� ��� � ��� !�� ��!���� !� ��� �� �� �������� ��� �����

����� �� ����� !� ��� "���� � ���� � ������ "�� � ���� �� ��������� �� !�� �

����� ������ � (� �� �� ���� ��� ����� �!� ��� �� �������� ������� ����� ��� ���

� ��� !�� ��!���� !� ��� �� �� ������ ��� �����

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�**1

Page 19: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

�� )��� � ��� %,001& ��!� ����� ������ ��� ��� �� �� �� � � �� ����� ���������

����������� ������ GG������HH ��������;������ ������ �� �#� � � !� �� ��

���� �� %�� ���� �� ����� ���� � ����� ��� �� !�� ������& ���� ������ ����

� �������� "�� � � � ����� � ������ ������ ���� C� �#������ � �� ��������

�� �� ������ � �� ���� � '�� �� )��� � ��� %,008& ���� ��� ���� � � ����� �

"��� ������ � � �!�� �������� ��� � �������� � � �� !�� ���� �6�� � ����6

��� ������ � �� ���6��6�� ������ -� ���� ��� ������ � ��� �� �������� ��� � ��

�� ����� ������� "�� ��� D�� �� !�� ���� - "���� � ���� ��� �� ��� �� � �#����

�������� ������� ��� � ���D����� "� ���� ������ �� �� �������� �� !�� ��

���� ���������� "� �� �� !�� �� ������ ��� D�� ���!��� �!�� �� �!� �� ��

�� !�� ������� � ���� � ����� ��� �� �� �� ��� � �� ������ ������� � �� �

�����6�� !�� �������� "���� ��!�� "���� ���� ��� ������ �� ��� ��� � ����

��!���� �������� ������� ��� �� "� ����� ����� �� �!� ���� �� ��� ������ ��

-� �� � GG����!�HH �� !�� ������� ��"�!� � ��� � ���� �� � �#���� ������

�� � �� ��������� ��� ������ C������ ����� !� ��� �� �� GG������HH ��� ���� � ��

���� � (���� � ��� %,007& � �� �� � !� ���� ���� �� � �!�� $� � �� �� ��

"�� �� � ���� � "��� ������ � "� � ������� ��� �� !���� � �� �� ������ �

�� ���� � !� �. ������ �������� �������� ��� ����������� "� � �������� ���

��� ����� �!� � �� �� �� �� %�� ��� � � ���!� ���� � �� �� ����&� $����

�������� ��� ����������� "� � ���� "� ����� � ��!���� ���������� ��"�!� �

��� ����"�� �� ����� �"��� �������� ������� ��� ������ ������ � �

�#����� � �� ��!���� ��!��� $� �� ���"������ �� � �� ���� ���� ���� � ��

�� ����� �� �� ��

�-9-�- 0�3�+����� ���� ���

-� ���� ������� �� ��� ��� �� ���� ��� "�� �� ��!� ������ � ������ ��������;

������ ���� $�� "���� � �� ����� �� �#������ "��� �� � � �� � !��� �� �����6

����� �"��� �� ���� ��������� ��� ������ � ���9� "��� �������� ��� � �

�������� "��� ������� ��� ���� �� ����"� ��� � � ����� � ����� ���

� �� �� ��� �� �� ������ %�&� -� ���� ������� ���� ��� � ��� ������ ���� 6��!��

��������. �� �� ���� � � ��� �� � ������!��� �� � ���6��!�� ��������� �#�����

��������;������ ������ � �� � ��� ��!��� ��"�!� � ��� ���� ��� �� ���

�� ����� ���������

C �� �� ��� ��� �� ��� ���� ����� �� ���� �� ��%�& ��� � ���� �� ������ � ����

�#�� $�� �� �� ���� ��� "�� ���� � �#���� ������ ���� ����� ����� �!�����

������ � ������� %�� �� ��� ��!�� �� ���� ��� ����� �#���� ������ � ���������&

'������ � � ��� �� �� � ���� � E����� ���� ������ $��� ��� � ��������� ��� �

���������H ���� %����� ��� ���� ���� �� � ������ ������� �� �� ��� �� D� ����

���� ����� � ��� �������� � � � � � �&� $��� ���� ��� �� ���� ��� � "���

������ ����� ��� ��� � ����������� ������� <� � ����� "��� ���� ��� � ��� �

������ �� �� � ��� � ������ ������ � � � ���� �� "� ����� � �� �� � E�����

��� ��� �� �#������ � � ����� ��� � �� �� � ��� � � �� �� �� � ������� %������� ��

��� ��� �� ��� � �� �� �� ������� �� � �� ���� �� � ������ � ������� ����&�

/����E������ � ��� �� �� �� ������ ����� ����� �� �� ���� ��� ���� � �

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� **@

Page 20: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

����� F �� ���� �� ���� �� F � �� "� � ���� � �� �� � E������ C� �#������

����� �� � ����� � ��� �� ������� �� ��� ���� ��������� � ������ ��������

"� ���� �� !�� ��� � �������� "� �� �� ��6"�� ���� �� ���� �� �� ���H�

�� �� ���� ���� ������� � � ���� �����

$� �� � � �� � �#���� ��������;������ ������ � �� � ��� ��!��� � � ���

�� �� ���� ��� ��� ���� �� ������3�� ���� �� ������ �� �� ������� ���

������ ������ �� � ���6��!�� !� � ���� A� ����� � ���������� ���� ��!� � ����

�� ������ "�� "� � ����� � �� ���� "� � ���� "�� ��!� �� � ���� � ���

������ � ������ � �� "� � ����� %����� '������ � ,08@&� �� ! �� �� ������ �� �

�� �#�� ����� ��� "��6� ��� ��������� ��� ��� �������� ��� ���� �#�� ������

��� � � �� � �� ���� ��� ����� �� �#������ ��� ��!� ���� ��!��� �� ����6

��� � �� � �������� (����� ��� � ������ �� � ��� � �� ������� �� �

� ���6��!�� ���� ��� '��� ��� ��� � ������ �� � ��� � �� �� �������� ��!�� ��

�� ����H� ������ � � � � ��� ��!�� ����� ��������� ������ � "���� ��!� �

������ �� �� ���� �� �#�� ����� "� ���� �� ������� $�� ��������� ���� ��

������ � �� � ��� ��!�� ��� � �!�� ���� �� ���� ������ ����� ���� ��� ��

� � ���!� �� � ��� �� C� �#������ ������� ��!� � ��6�� ���� ��� ������ ��� ��

��� � �� ��" � ����� �� ������ �� ������ � ���� ��� ��� ������ ���� �������

��� �� ���

$�� ��� � ������� �� �� � ���6��!�� ��� ���� �����"� � ���� � �� �� � �� (�!��

���� �� ��������� ���� �� � ���6��!�� ���� ���� � ������� � � � ��� � ���6��!��

!� � ��� � �� ��� ��� �� �� ��� �� � � � �������� � �� ��!���� ��!��� $�� ������ ��

��� ��� �� ��!����6��!�� ��� ��� � ��� ����� "�� ���� ��� -� ���� ������

�� ������ "�� � �"��� GG� ���6��!�� �������HH %����� ��� ����� ��� ����

�������& ��� GG� ���6��!�� ������ ������HH %����� ��� ����� ������ ��������

����&� $�� ���� �� ����� ���� �� �� � �� ������ ��� �������� �� ��� ����� �

D������ $�� � � ���� ��� �!� �� � �� "�� ������� �� ���E��� ������ ��� �� ��

%����� ��� �� 3 ������ ,005. O���� �� 3 �� ����� ,00*&� � � � � ������ ��"�!� �

��� ����� � � GG���� HH ��!�� �E� �� �� �� � � � ��� �� �� "��6� ��� ���������

�� �� ��� �� �� � � ��� ����� ��� �"���6� ��� ���� ����� �� ���� ��� �� %������

,08*&� -� ����� � B� ��� %,00*&� ��!� �� ���� ��������;������ ����� �#�����

��� "� � ����� ��!� �����"�� �� ��!�� %����� ������� 3 � �"�� ,00@. )��� � ����

,001. '��� 3 ��������� ,004&�

�-9-9- ����� �������� ������� ����;�������

/����� �� �����"�� "� ������� -� '���� ,� �� � ������� �� �� �� �

�������6"�� �� !���� �#����� � ��!� ������ �� �� ������� �� � ����������

- ������� �������� ������� ��� ��� ������ ��� � � ��" ���� ��� �� ��� � ��"

���� ��� � �� �� !����� $�� � ������� � �� ���� � ��� ��� � �� ���� ���

"���� � �� ������� ��� ������ ������ ���� � �����" � ���� �D��� �� -�

'���� *� � ���� ��� ������� "� �� !���= � �������6"�� �������� �������

�� !�� "�� � ����� � ������� ��� � �� ��6����� �������� �� !�� �� �� � �������H�

������ �� -� �� ��� � ��� � � �������� "��� ��� ���� � �� ���� ��������� � � ����

�� ����������

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�**8

Page 21: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

$���� ������ � � ���� � "� ��� �� "���� C �� ��� � � �� �� �� �������

'������ ���� ����� � ����� ������ ����� � ���� ���� �� ������� "� ����� �

�� ��������;������ ������ ����� -� �� ������� "�� � ����� �� � GG����HH

��������� ��� ������ �� � ��� �� ��!���� ��!�� � � ��� ��!�� ���� ���� ����� �� �

�#���� ��������;������ � ������� � ���� ��� �� �� ����� ������ � �!�� $��

��� ���� � ���� ��� ��� "��� � �� ���� � �#����� ���� ��� "� � !�" �

��� ��� ������� � �� ��������;������ �������� -� �� � � ������ �� ���� ���

"�� � � �� � ��� �� ������� ��� ������ ��� �!� �� ��� ������� �� ��� ��

�� ���� ��;�� �� ����� %/��� 3 /��� ���� ,0@0&� -� �� ����� �� ����� � ���� �� ��

�#�� � "��� �� �� !���� ��� �� �#����� ���� �� �������� �������� ��� �� �

�� "���� �� � � � ������� � ������ �������� �� ���� � ��� ���� � �� !�� ��

�������� �������� -� � �� ���� �� �������� ������� ����� � �� �!� ��� ��

�� !���� ��� �� ������ �������� ���� � � ��!�� � � ���� � ����� �� � �

���� ������!� �� �� "� ��� �� !� � ��� ��� � ������ '��� � �������� ���

� �!�� �� ���� ��� � � ����� "� �� ����� � ������ �� � ��������������

��������� "� �� %A� ���� �� ��� ��� �� ���� � � � �� !� �� ������� � �� ��� ���

��� ����� ���� �� ������ ������ ��� ����� ��� ����"�� �� � �� ����. � !������

�� �� � ���� � ��� �� �� &�

$�� ������ ����� � �� ��� �� ���� �� � �� �� ������� �� � �� ����

���� ��� � ��� � � ���6� ���� "� ��� �� ��� %����� ��� � ��� ����� ��� �������

�����& ���� � �� "� ��������� �� �� �� !��� �� ������ ���� � ������ ����

�!� ������ !� � ���� -� ���� ������� � ������ ��!� ��� ���� �� �������

������ ��� ����� ����E��� %����� ���� � (� �� 3 BH� ��� ,080. J����� � 3

A����� ,00@&� ���������� �� �!��!�� ������������ �� "� ��� ��� �� ���� ��!�� �

������ � �� ����� ��� � � ��� %�� ��� � ��� ����� �� !�� ��� �� ������� ����

���. �� ������� ���� �� !��� �� ��� � ��� ����� ���&� $���� ����� ��� � � GG�����

�HH ���� � ������ � ������ ���� �� �� ��� �� !� � ��� �� � � ������ � ��

�������� ��� ����"�� �� ������ �������� �� �� "� ��� ��� � � ������ -� "� ���

� �� �� �������� ��� ��� �� ������ ��� � � ���� ������ F �� �� �� "� ���

��� ���� "� ���� ��� ����� !����� F ��� � ���� �� � ����� ��� �����

� ����� �� � �� ������ � �� ���� "� ���� �� ���� �� � ���� ��� ��� ��� ��

��� "��� �E� � ���� � ����� �� ����� � ��� �� ��� �������� ��� �� ���� ����

�"��� �� �� �� ���� �� ��� �� � ������ ��������� -� �� �� �� ���� ��

������ �� �������� � �� "��� �� "� ������� � � � �"� �� ��� ������ � �����

�� ����� -� �� �� �� ������ �������� �� ��" ��� ����������� �� �������� ���

������ ���������� ��� ��� � ������ �� �� ��� � �� �� ���� �������� %����

���� "� �#�� ���� "� /������ P& � � �� E�� ���� �� ��������� %���������

��� ������ �&�

# $������� ������ %�� &$ ������������� �� �����������

C� () � ����� �� �� ��D� ������� �� �� � ������ � ������ �� � �� ��

��� ��� � ������� ��!�� % ���� �� �#��� ������� ���� ��& �� "��

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� **0

Page 22: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

����� ��� ����� ��������H� �����!� ������� � �� � �������� '�!� �� ����

��!�� ��!� ��� ������ � �� ������� �� �� � %����� ������ � ,000. ���� 3

������ ,00@&� �� ���� "���� �� ���� � �� ���� �� ����� �� ��������

�� �� ����� �� ��!� ��� ������ ��� ��� ������ "� � ��� �� � �� ����� ����

���� � !� ��� GG��"�� ���HH ������ �� ������ ����� ��� ���!� � �� "�� ����

�� � ��������

- � ��� �� � ���� ��"�!� � �� ���� ������ ��!� �� � � ������ ���� '�����

��� �#�� ��� ���� � ��� �� � ��!���� � �� � ������ ���� ������ �� (����

������ �� �� !����� � ����� ��!�� � � ��� ��� �� �� �� �� ����� ����6

��� ��� �� ��� �� ������ ������ "�� � �� ���� � ������� ���� �� - �

���� ��� �� �#������ �� ������� ������� � ����� � �� ���� ������� �� �����6

�������� ��� �� � � �� ���� �������� "���� ���� � �� ���� ������ 6 ���!��

���!� � ��� ������ ������� -�� �!����� � � �!��� �� ���� ��� �� ���������

���� � �� �� D� � ��� � ����� ���� �� ����� � �������� � ���� �� �

���� �� �� �� ������ 6 ���!�� ���!� � ��� ������ ������� 2��� ���� ��� ��6

��� � ����� � ��� � � �� � ���� �� � � ���� ������� � �� () ��!�� ��

� � ���� �� ������ ��� �� �� ���� ��������;������ ������ ��� ��� D��

������ �� �������� ������� �� �� � ���� �������

$�� � ����� � � ��!� �� � ���� "��� � "��� ������� ���� �� ��� � �#����� �

� ������ ��� �� ������ 6 ���!�� ���!� � ��� ������ ������� -� ����� �

������������ ���������� ���� � �!�� ��"�!� � �� � � � ��!� �� ��� � ����� ���

������� ����� �� ������ � ������ ��� A� "���� � ��� �� �� �� � �� �� ()

� ����� � �� ���� � ���� ����� � �� ���� �� �!��!���� � ���� �� ������� �

�#���� �� ����� ������ �� �� A� �� � � ���� "� ��� "� �� �����"��

������������ � �� () � ����� � ��� ���� ��� � �� ���� � ������ ���� ��

������� �"��� � ��������� ������� ��� ������ �������

,� !�������� �������� ����- ���� � �������� ��!� ����� �������� ��

�������� ��� ������ ���� �� ���� �. () ���� ���� ���� "� ��������

�� !��� ��� �� ���� ���9� E���� ���� ���� ���� � ������ �� !���� B���

���� �� ���� ��� � � ���� �� ������ � "� � �� ���� ���� � � ���!� �������

"� ��� ���������� "� ���� ��� � �� ���� ���� �� ���� � �����

���� ���� � ����� �� � ��������� ��� ������� GG�����HH ��� ����� �

����� � ����6"�� !� ��� �����6"�� ��� ����� � � ������ �� � �������H�

� ���� �� �!���� ������� "���� � �� !�� �� � D���� ������ ��

!� ��� � ���� �� ���� ��� )��� ��� ��!�� ������� ����� ���� ���� "�

�� �"� �� �!���� ��!��� ��� �� ���� �!�� ������� �� ��� ��

�� �!���� ����� �� "���� � �� � ������ ��!�� �� � ��������

��!� ��� ����� ��� ����� $�� "���� ���� � ��������� �� �� ��������;

������ ����� �� � "����� ������ �� �� ���� ��" � �� �!� ���� �� � �

���� ��" � ��!� ��� �� GG� ���6������HH "�� � �� �!����� � �� ��� ��� ����

� �� �!����� � �� ��� � -� ��� "� ��� � � � � �� �� � ������ ��

����� ����� ��� � ���� ��� ��� �� ��!���� ��������� � ���� ��� ���

�� ���� ��������� "����

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�*5+

Page 23: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

*� *<����� �<����� ��� �������� ��� ��������� �������� ����3���- �!�� "��� "�

���� ����� () ��� �� ���� ���� ����� � ���� �� � �������� ������ ���

��� � !� �� �� ��� ������ �� ���� ��� �#� ��� ����� �� �� ��� � ���!�� �

���� �� �� �� �� � C� �#������ �� � ������� ��� ������ ������ ��������

���� ���� � �� ������ �������� ���� -�� ��� ��� ���� ��� ��� ��� ����

� �� ��� ������ � ����� "� ���� ������ �� �������� -� ��� ����� �� ��

�� � �������� ����� � ���� � �� � ��������� ������ ��� � ��������

"� ������ � � � �����!� ������ �� K��"��� �� �� �������� ���� �� � ���

� � ��� � �� ����� ��� ����� �������� �������� �� � � ��� ���� %�����

���� �9����� �� !���� ���� �� !���� � ����!� �� ��� ������ � �� �� �� �

��� ��E������ �# �� !�"� "� �� �� ���������&� $�� ��� � �� �� � � �

!� ��� � ���� �� ��� �� �#� � �� � �������� $�� � "�� � �����

���� ���� � ���� � � ��� � ���!� ������� ���� ��� ��� !�� ��" �����

�� �� ������ � �� � ���� �� �������� ������� ��� ������ �����

������ ���� ���

5� ������ � ����������- )���� ��� � �� ���� � �#��� �� ������� �"��� ��������

������� ��� ������ ������ ������ �!� �� ���� ����� � ��!���� � �����

������ ����� C� �#������ � �� ���� �� ������� � � ��� ���� � �� � ��� ��!��

��� � ������� �� ������� ������� ������ ��� �� ������ � ���6��!��

������ ���� �� �� � � �!�� ������� �������� �� �� �� � ���6��!�� ���� -� �

��� ����� ��� ���� � � � ������� ������ ��� ������ � �!�� � �������� ��

������ �� �� �� "�� �#� � �� ��� ���� ������� �� � � � � ��� � ��

����� ��� ��� ��" � ��� �������� ��� ������ ����� ��� "� � � ��!�����

�� ���� ������ ��� �� ���� ��E�� ������ ������ � ��!���� �� ��� ��������� ��

�� � ����� �� ���� �� � "��� �� ��#��� �� � �� � ������ �� ���

��� �� �� ���������

7� *����� �� �������� ������������- A� ������� ��"������ ���� � ���������

�� ����� ����� � � ����!� ��� � ��� �� ������ � ����� � � � �����6

��� ��� ��!� ��� �� � �� !� �� ������ � "�� D�� !� ��� ������ �� ������

��� �������� ���� �� ��!� �� ���� ����� "����� C� �� � �!�� � ��� �� ��

������ ��� ��� ����� � ����� ��� ������ �� ��� ���� ��� � � ����� � � ����

� � �� �� ����� �� ��6����!� ��!����� �������� "� �� � �� ���� ���

������� ���� ��� � ��� � �� ������� ���� � � �� �� ���� �� ����� ���

������ � �� ���� �� ��� �� � � �� !�� � �� �"� � �� ��� �� ���� ��� -�����

�� ������ ��� � ���� �� � ������ �#� ����� !��� ������ ���� �� ��� � ���

�� �� !���� - � � ����� �� ���� ��������� ��� ���� �� ��� "��� ��� ��

��� �� � ��� ������ � � ���� ���� �� �� �� ����� <� ���� � �� � ��

��"� ���� �� �� ����������� ��� ��� GG� ����� �HH ��� GG��������HH �� �� �

������ � ��� ��� ��� �� �#������� �� � ������� () ���� �� "���� ��!� ��

������ ���!� � ��� ��� �� � ����� � ����� � ��������� � ������ ()

� ����� � "���� ���� � �� �� ����� ��� ����� �� "���� ���� "� �� �

�� ��� ������ ���� �� ��!�� 2���� ����� "� "���� ��� � �� � � �� ��

������� �"��� �������� ������� � �� � ������� ��� ������ ������

� ���� �� ��� �� ���� �� �� �� ����

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� *5,

Page 24: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

����� �' � (������ �% �������� ��������� �� �������� ���������

�������� ��

,� ������� %,00@&

*� ������� �� � ��� %,004&

5� ����� ��� � �" %,00*&

7� ����� ��� � �" %,00,&

/����� ����� !� � ��� )���!�� �����

�����3����� ��������

/����� ��������9���������� ,,� ,5� ,8� ,0� *,� *7� *1� *8� 55� 57� 51

/����� �������9 ����� *� ,@� *0

/����� ������� ,� 4;,+� *0

<� ��!�� �� !�� E���� *;7� 8� ,*� *5� *@� 57� 51

<� ��!�� � ���� E���� *@� 57

<� ��!�� !���� 5� 7� ,*� ,8� *@� 5+;5*� 57

)�!��� �!� ��� ���� *,� **

<� ��!�� �� !�� ���!� � ,� *7� 55� 57

< ��� ���� �!� ������ � ,� 54

-�������� "� � ������� *

<� ��!�� �� ����9D���� *8

<� ��!�� ���� �� ���� ������ 5� ,*

$��� ���� �� ��������� �#�� ����� ,� 54

< �� ����!� ,� 54

/�������� ��������

)�����������9 ��� ��� ,� 5� ,*;,1� ,8� ,0� *4� *1� 54

)���� �� ����� ,� 4;,1� ,8;**� *4� *1� 57� 54

/����� ������ *� 4� 1� @� ,7� ,8� *@� 57� 54

<� ������ ������� � �����9�� !��� ,5� 54

-�� ����� �����9��� � �� ������ ,4� ,1� ,8� *1� 54

<���� � � �� � ���� ,4� 54

-�!���� � �� � ������� 54

/���� ��� "� ��������� ,� 8;,+

��E�������� � �E���� ,� 8;,+

-�� ����� �� ����� � �E����� ,8� 54

/�������� ���!� � ,5� *+� *,� *4� 54

����!� ������������ ,5� 55

��� ����� ��� � �� ������ 55� 54

/����� ������� ,5� ,4� ,1� ,8� 54

'"���� ���!� *+� **� *4� 54

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�*5*

Page 25: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

4� ��� %,010&

1� ���� � ��� J��� %,0@5&

@� ��� ��� ���� %,007&

8� �� ��� ��� (�� %,007&

0� �������� � ��� %,004&

,+� �"�� � ��� %,08@&

,,� � ���� �������� < ���� ��� '��!������ %,004&

,*� � ����� ��� J��� %,008&

,5� J����� %,00@&

,7� <�� �� �������� ��� $����� %,008&

,4� < ������ %,004&

,1� A��� %,004&

,@� )���� �� ��� (� �� %,00*&

,8� )������� %,007&

,0� )��� � ��� %,008&

*+� ���� ��� ��� '���!�� %,005&

*,� B�!� %,08+&

**� K��� � � ��� ���� ��� %,085&

*5� <� ��� ���� � ��� %,088&

*7� ��� � ������ ��� $� ���� %,00+&

*4� ��� %,00+&

*1� )��� I��� �� ��� J������� %,004&

*@� ' ��� ��K������� ��� A�� %,008&

*8� '�� ��� � ������ ��� /����� %,00@&

*0� 2� �� � ��� %,00,&

5+� /���� ��� A�� %,007&

5,� I��� � ��� )�� %,00*&

5*� I����� %,088&

55� A� �� ��� '���� �� %,008&

57� A��� %,001&

54� I����� � ��� %,001&

51� A��� %,00,&

$�%�������

������ �� ��� 3 ���� � �� <� %,00+&� $�� ����� ���� ��� ��������� �� �����!�� ���������� ��� �� ��!�

������� � �� � �������� .3���� ���3������� �� ���� � �9� ,;,8�

������ �� ��� 3 ���� � �� <� %,001&� �����!�� ���������� ��� �� ��!� ������� � �� � �������= ��

�#������ �� ���� �� !����� .3���� D������� /������� "%� *4*;*@1�

���� ���� �� A�� 3 '���!��� �� A� %,005&� $�� ��������� ��� �����E������ �� ������ �������� �� � ���

5�� ����� B������� 6�� ,*4;,75�

������ (� K�� 3 K�"���� �� �� %,007&� B ��������� ������� ��� ���������H �� �� ����� ����= ��

��� �� ������� ��� ��� �� �� �� ����� ����� �� �������� 4������ &�� ,450;,44,�

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� *55

Page 26: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

���� � J�� (� �� <�� 3 BH� ��� �� %,080&� ��� �����= �� ��� ���� ��� �#�� ����� �!������� .3���� ���

5�� ����� 4������� B���� � 96� ,4*;*,*�

������� � K� �� %,00@&� /����� !����� � �� �� �����= ������ � �� �� �� � � �� !�� ���!� �� .3����

4��������� &9� 585;7+1�

������� � K� ��� 3 � �"�� '� A� %,00@&� /���� ���������= ��������� ����� "� ������ �� ����� D�

�������� ��� � ������ �� !�� ���!� �� .3���� 4��������� &9� 50;1,�

������� ��� /� ��� )��� (�� 3 ������ �� �� %,004&� 2��� ������ �� ��� �� ��������= �� �!������

�� � �� ����� ����� � ������ ��� � �� .3���� 5�� ������ �%� 71;4@�

��� � �� �� %,00+&� �!������ �� !�� ������� �= �� ������ �� ������� �� ������� ��� �������� ���������

.3���� 5�� ������ �"� 10;8*�

��� � �� ��� ������ �� (�� 3 $� ����� �� '� %,00+&� $�� �� !�� ������� = �������� ��!� � �� ���

����!� � �� ������� .3���� 5�� ������ �"� @,;87�

������ )� ��� 3 � �"� �� (� %,00,&� � ������� ����� �� ������ � ���������� �� �� !�� E���� ��� !�����

.3���� ���3��� 4�������� 6&� 5@4;587�

������ )� ��� 3 � �"� �� (� %,00*&� ����� �� ����� �� �� !�� ������� �� 5�� ����� �������� 9� 4@;@+�

/����� $�� 3 A��� �� )� %,007&� < ��� � ���� ��� ����� ��� �� ����� �����= �� ��� ��� ����� .3����

��� ������ 5�� ����� B������� ��� ,1;*@�

/���� $� ��� 3 /��� ���� �� $� %,0@0&� E3���+�<������������) ������ ��� ���� ��� ���3�� � ���� ���������

/�����= )��� ��������

���� �� '� %,010&� � "�6��������� ������ �� ��� ������� .3���� ����������� 4�������� %� *0;54�

��/��� $� ��� 3 '���� �� $� <� %,08@&� � ��� ������� �� � ����� �� �� ��������� ��� �����E������ ��

� ��������� �������� 23��� 4�������� "#� 774;7@+�

��'� �� A�� 3 � ������ �� %,001&� ��;�������� �����:���� �����3��� � ��� �� ������������ < ������

� �� ��� ��� �� ���� �������� ��!����� )���� �� $����E��� C� ��� ���!� / ���� /B %����&�

������ ���%,000&�(�"��� ���� ���������H�������������� 5���������4����(*<��3�����69�48;1@�

���� �� '�� 3 ����� J� %,007&� /����� ������= �"� � �� ��� ��� ��������� � ���"� �� .3���� ���

������ 5�� ����� B������� ��� 00;,,5�

������� )� ��� � � �� �� ��� 3 /�������� �� �� %,007&� B ��������� �������= �� ��� �� �� ��� �!�

������� .3���� ������� �� ���� � &%� 5@+;58+�

�"�� � )� C�� '��� � <� (�� 3 B�� '� %,08@&� ��!������ ��� ;����� ���������� .3���� 5�� ������ �6�

,,;*@�

����� �� $� %,007&� 5������� �3����� ���3�) �������� =3���� ��� ������� ���� �3������ ��� ���� ��" O� �=

C �� < ����

��� ��� �� ��� 3 ������ K� )� %,005&� <� ������� ������ ��� ���!� � � ���� �!���= ������ �� ��� ���6

��� ��!��� �� �������� ��� � ���� �������� �� "�� ��� �"��� �������� .3���� ������� �� ���� �

&?� @08;8+7�

� ���� ��� �������� ��� < ���� )�� 3 '��!������� �� %,004&� ��� � ���� �� ������ �������� � ����6

���� �� � ��� B��� 5��������� 4����(� 8@;08 %A�� &�

� ������ �� ��� 3 J��� � �� %,008&� ����������� ��� ����=3����� �3����� ���3�) ������� �� �<������

����(� - �� ���� '����� -���� A� ��� <��� ��� 086,+@�

��������� �� $�� ��� ��� )� '�� 3 ����� � �� $� %,004&� $�� � ��� � �� ������� � �#������� .3����

5�� ������ �%� @8;0* % ����� �&�

(����� )� ��� ����� <�� 3 (����� �� <� �� %,007&� C� �� ���������� �� ���� ��� �����H� %,00,& � ��6

�������� ����� �� � ��������� �������� .3���� ������� �� ���� � &%� ,4;*5�

(����� �� K�� '���� � A� ��� 3 '�������� � K� �� %,00@&� ,�� ������� ���� ������ ��" O� �= C �� < ����

(������� J� ��� 3 J������ '� A� %,007&� $�� �������� �� �� !�� � �!�� ���� ���� �� � ������ ���!� �

��� �� !�� E���� ����������� -�= /� A� <� �� �� /� '�� %����&� �5� ������ *�3����A� ����������

%��� *88;*80& � /�����= ��� ��� �� ���� ���������

���� �� ��� 3 J��� � �� �� %,0@5&� � ��� ������ !�� ���� �� ������ ���!� � .3���� 5�� ����� 4��������

6#� ,;0�

������ K� )� %,08*&� ��� ����� �� � ������ �� �� ������ �� ������ .3���� ������� �� ���� � �&�

*,0;**0�

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�*57

Page 27: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

������ �� %,00,&� '� ���!� ��� ������������ ���� ��� �� ���!� ��� ����� � � ��������� ���� ���

������:������ /������ ��� 23��� ������� ��������� "%� 8+;,+7�

J����� �� A� ��� 3 )������� �� �� %,080&� � � � � ��� ����� ����� �� �� �� ��������� ��� ������

� ��� �� .3���� 5�� ����� 4�������� �� %7&� 5@0;50+�

J����� �� A� ��� 3 A����� �� %,00@&� '����� ��� ����� �� � ���6� ������ .3���� 5�� ����� 4�+

������� 9"� 784;708�

J������ K� %,00@&� � ������� �� �� ����� �� ���� �� "�� � ������ �������� � < ������� �������

���3������ 4����(� 6�� ,0;*@ %'���� &�

J���!���� �� ��� 3 / ��������� )� %,00,&� <� ��!�� �� ���� �� �������� � �� ���� �� � � ���� ��

�������� ����� ��� D� �� �� ������ .3���� ������� �� ���� � &�� 108;@+@�

K��� � �� <� ��� 3 ���� ���� �� %,085&� � ��������� ��������� �� ������� ��������9����������= ��

������ ����� �� �� ����!� � ������ .3���� 5�� ����� 4�������� �#� 505;7+7�

������ �� ��� 3 I�D��� �� %,00+&� � �!�" ��� ���6������� �� �� ���������� �� ������ ��� �����E������ ��

� ��������� �������� �� �������� /3������� 6#?� ,@,;,07�

���� � )� /�� 3 '���� ���� C� �� %,00*&� < ����� �� ����� ��� � ������ ������� � ���� � "�6

��������� ����� �� � ��������� �������� ������ 5��������� .3����� 9�� 1@,;187�

��/� ��� �� /� %,00@&� ,�� � ��� ��� � ��" O� �= A����

���� ��� �� /�� �� �"� <� /�� 3 K������� )� �� %*++,&� �#� ��� � ��������� �������� 23��� 4��3���

5��������� 4����(� 66� *5@;*41�

���� � �� <�� 3 ������ �� �� %,00,&� � � ��6�������� ������������� �� � ��������� �������� 23���

4��3��� 5��������� 4����(� 6� 1,;80�

���� � �� <�� 3 ������ �� �� %,00@&� ��������� �� ��� (� �����) ���� � ��������� ��� ����������� $�������

B���� /�= '����

���� � �� <�� ������ �� ��� 3 '��� /� �� %,005&� /������ � � �������� ��� ���������= �#������ �� �

� ��6�������� �������������� .3���� ������� �� ���� � &?� 458;44,�

���� � �� <�� <�������� '� L�� �������� -� (�� ������ )� ��� 3 �������� �� �� %,080&� B ��������� �������

��� D� �� �� �����= H� �� ��� � �� �� ������� �� ������ .3���� ������� �� ���� � &"� ,4*;,41�

�� ���� )� ��� 3 (��� '� �� %,007&� $�� �������; �� ��� � �� �������� �� ����� .3����

5�� ������ �?� *+;58�

�� ���� �� A� %,007&� )��� ������� ��� � ��������� ������� ���!� = �� ��� ���� �� ��

��������H� �� ����!�� ������ 5��������� .3����� 9&� ,475;,41@�

�� �"� <� /� %,005&� ,�� ���� ��� ����3������ (� ���������� � ���"��� /$= ��- < ����

��"���� )� $�� <� � � K� A�� 3 �� �� )� %,0@7&� 2� �� �� ������ ������� ���� �� ��� �������� ������

������:������ /������ ��� 23��� ���������� 6�� *5,;*78�

��"���� )� $�� <� � � K� A�� 3 '�� �� )� �� %,08*&� *��� ��$�����:���� ��� ����) ��� �� ����

���������� �;���������� ��� �3������ ��" O� �= ������� < ����

��"���� )� $�� '�� �� )� ��� 3 <� � � K� A� %,0@0&� $�� ����� ���� �� � ��������� �������� .3����

D������� /������� 6"� **7;*7@�

B�!� � )� K� %,08+&� � ����!� ����� �� �� ��������� ��� �����E������ �� �������� �������� .3����

5�� ����� 4�������� 6&� 71+;710�

B�!� � )� K� %,00@&� B���������) � ;�������� ����������� � ��� ���3���� ��" O� �= ��� �"6(���

BH)����� /� ��� 3 /������ �� %,081&� B ��������� ������� ��� ������������ �������. �� ������ ��

���������� ��������� ��� �� ������� �� � ������ ���!� � .3���� ������� �� ���� � &6�

70*;700�

B ���� �� A�� 3 )���� J� %,004&� � ���6������ �!�" �� ������ ��� ��������� � ���� � �� � �����6

���� ������� ���!� � �������� �� ���� � "?� @@4;8+*�

B� ���� /� %,00*&� $�� �������� �"��� ��������� ������ ��� �� �� �����= �� � ��������� ��!��

�������� .3���� ������� �� ���� � &&� 015;0@7�

<� ��� ����� ��� I������ L� ��� 3 �� �� K� K� %,088&� '�)LM2�K= � ������6�� ����� �� ����� ��

������� �� ������ �� �� !�� E����� .3���� 4��������� �"� ,*;7+�

<�� ���� )� ��� 3 A����� A� )� %,00*&� ����� �� ������ ��������= ��� ��� � ���� .3���� ���

������ 5�� ����� B������� �#� 1,;@,�

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9� *54

Page 28: Employee commitment to the organization and customer reactions: mapping the linkages

<�� �� )�� �������� ��� 3 $������ �� %,008&� /����� ��� � �#������� � �� �� !�� ���������= ��

������� �� �� � ����� ������� �� ���� ��� 5�� ������ 6�� @44;@@5�

< ������� '� �� %,004&� /������ �� ������ �� !��= �� �� !�" "� � �� � "���H ' /��� �� ������

2������ /3������ 4����(� ,+,;,,* %��!�� � ;����� � &�

)�������� C� C� %,007&� K����� ��� �� ��������� �� �� ����� 5�� ����� 5���������� �� ,+;*,�

)�������� C� C� %,001&� ,�� � ��� ����� �����= (� !� � ������� '����� < ����

)���� ��� �� (�� 3 (� �� � �� �� %,00*&� �������� ��� ������ �� ������ �� �� !�� � ����= ���� ���

������ �� !�� �� �����!� ����� 23��� 4��3��� ��������� 6�� 5*;71�

)���� �� ��� J �� '� <�� 3 M���� )� $� %,008&� $�� ��������;������ � �� ���� � '�� �� 2������ /3������

4����(� 85;0@ %����� �;C� �� �&�

)��� )� $�� I��� �� �� ��� 3 J�������� $� K� %,004&� )�� � �� E���� %)BM&= ����� �� !�� E����

��������� ������� ��� .3���� 5�� ������ �%� 48;@+�

)���� �� ��� '���� �� ��� 3 �������� )� %,001&� ����� ��� �����!�����= �#����� ������ � ��

� ��������� ��!��� �������� �� ���� � "%� 845;88*�

'���� ����� ��� 3 ����� � �� /� %,00,&� ������ �� ���� �� ���= � ���� ���� �� �# �6 ��� ���!� � !����� �

� ��������� 23��� 4�������� ""� 410;48*�

'���� �� ��� 3 ��������� '� <� %,004&� �������� ����� ��� ������ ��������= ����� ��� ���� ���

��� ��� ���������� �������� �� ���� � "?� 4*,;4*1�

'������ � �� %,08@&� $�� ������ ���� �� ������ �������� �� ���� � "#� 75@;745�

'������ � ��� 3 ��"��� �� �� %,084&� �������� ��� ������ �� ������ �� �� !�� � ����= ������� ���

�#������ .3���� ������� �� ���� � &#� 7*5;755�

'������ � ��� 3 ��"��� �� �� %,004&� ������� ��� ������� ����� �����= (� !� � ������� '����� < ����

'������ � ��� A��� '�� 3 <���� �� /� %,008&� K���� �� !�� ����� ��� ������ �� ������ �� �� !��

E����= �� �� � ������ ������ .3���� ������� �� ���� � ?9� ,4+;,15�

'��� A�� 3 '�� �� )� �� %,007&� 5�������� ���3����� � ��� ���� �� ���������$ F; ��������� �������+

���� %���� ����� ������ �&�

'�� �� K� ��� 3 A����� '� �� %,005&� /������ ��� �������� ���!� = ����� ��� �� �����!� ��� ���6

������ ������� "� �� ��!�� � ��������� ����� � .3���� ������� �� ���� � &?� @@7;@8+�

' ��� ��� ��K������� �� A�� 3 A��� �� )� %,008&� � ����� �� /������ �� ������ ��� �� � ������

������ �� � ���� �� �� ���� � .3���� 4��������� &"� **5;*74�

'�� ��� �� ��� � ������ �� K�� 3 /������ L� �� %,00@&� $�� ���� �� ���� ����"� ��� ��� ���������� ����

�� ������ �!�������= �� ������ ���� �� �� !�� ���� �� �� ���� ��� 5�� ������ 6"� 7@4;705�

2� ��� ��� (�� ���� )�� ���� � ��� '������ ��� 3 $�� ��� '� %,00,&� �������� ��� ������ �������=

���� ��� �� �����!� ��!������ 23��� 4��3��� ��������� 6"� 80;,+5�

A��!� � �� �� %,007&� A�� ������ ��������N '���� ��� ��������� � �� 24 5���:���� 9&� 05;04�

A� �� � /�� 3 '���� ��� �� '� %,008&� '� !�� ��������� � ���� � ���� � ���!� �� .3���� /3������

4�������� "6� ,45;,40�

A��� � /� )� %,004&� /�������� �� ������ � 2������ /3������ 4����(� ,5;,,1 %��!�� � ;����� � &�

A���� �� A� %,00,&� /����� �������� ��� �������� ������= � ����� !� "� � ��! ����� ��� �

������� ���� 23��� 4��3��� ��������� 6"� ,,@;,*8�

A���� �� A� %,001&� K���� �� !�� ����� � ������ �������� ��� ������ �� �� ������ -�= �� J �� %���&�

������:������ �3��� �) ,�� � ���������� ��� ������- '�� C ������= ������6����O���� ��� C� ��� 3 �� ����� '� �� %,00*&� B� �� �������� �� "�� ��� �"��� �������= � � � ����� ���

����� ����� � ���6 ���� ���������� .3���� ������� �� ���� � &&� ,18;,@1�

I��� �� �� ��� 3 )��� )� $� %,00*&� �������� �� ���� �� �� !�� E���� �� � ��� ��= � �!�"� ��������

�� B������� 5�� ����� ��� 5���������� 6� *7@;*@1�

I������ L� �� %,088&� /������ �� ������ �� � ��� E���� ��� !����= � �����;��� ����� ��� ������� ��

�!������ .3���� 5�� ������ ��� *;**�

I������ L� ��� �� �� K� K�� 3 <� ��� ����� �� %,001&� $�� ���!� �� �����E������ �� �� !�� E����� .3����

5�� ������ �#� 5,;71�

I������ L� ��� <� ��� ����� ��� 3 �� �� K� K� %,00+&� ���������� ������� =3���� � ��" O� �= C �� < ����

�-.- ������ �-/- 0����� 1 23��� 4��3��� 5��������� 4����( 66 7�##68 �#%$�9�*51