El impacto de la certificación. Normas ISO 9001.

1Programa de Mejora Continua – Área

RRHH 1

El Impacto de la Certificación Normas ISO 9001

en Biblioteca Mayor de UNC

Lic. Rosa M. Bestani

222

ISO 9001

Asesoramiento y capacitación permanente del Área de RRHH, UNC

Nuevos paradigmas de gestión en las

BU

Cultura organizacional de

Biblioteca Mayor

Apoyo de las autoridades

universitarias

Contexto de la certificación

Programa de Mejora Continua – Área RRHH

3

Acciones implementadas

Gestión por procesosGestión por procesos

Visión estratégicaVisión estratégica

Gestión del capital humanoGestión del capital humano

Cambios en la estructura organizacionalCambios en la estructura organizacional

3Programa de Mejora Continua – Área

RRHH

4

Diseñados por los propios responsablesDiseñados por los propios responsables

Orientados a la mejora continua y a la Orientados a la mejora continua y a la innovacióninnovación

Especificar las tareas, describirlas y Especificar las tareas, describirlas y controlarlas es el camino para garantizar controlarlas es el camino para garantizar las excelentes relaciones personaleslas excelentes relaciones personales

Programa de Mejora Continua – Área RRHH

Gestión por procesos

55Programa de Mejora Continua – Área

RRHH

66

Visión estratégica Formulación de la política de calidadFormulación de la política de calidad

Pilares básicos: Usuario-servicio – tiempo Líneas estratégicasLíneas estratégicas

Mantener la certificación del SGC Conocer la situación real del Fondo Documental Planta de personal calificada y permanente Rescatar la función social de la BM

Objetivos anualesObjetivos anuales Formulados por Dirección y los departamentos

Instancias de Evaluación PermanenteInstancias de Evaluación Permanente Saber lo que estamos haciendo y como lo estamos

haciendoPrograma de Mejora Continua – Área

RRHH

77

Gestión del capital humano

Acompañamiento de profesionales del Área de RRHHAcompañamiento de profesionales del Área de RRHH Definición del perfil del puestoDefinición del perfil del puesto Grilla de PolivalenciaGrilla de Polivalencia Aprendizaje continuo para adquirir las competencias Aprendizaje continuo para adquirir las competencias

necesarias o se invertir para el futuronecesarias o se invertir para el futuro Gestión del conocimientoGestión del conocimiento

Programa de Mejora Continua – Área RRHH

8

Cambios en la estructura organizacional

Se incorporó un Órgano ConsultivoSe incorporó un Órgano Consultivo

Se designó un Representante de la Se designó un Representante de la Dirección en el SGCDirección en el SGC

Reuniones quincenales o mensualesReuniones quincenales o mensuales

8Programa de Mejora Continua – Área

RRHH

999

ORGANIGRAMA BIBLIOTECA MAYORORGANIGRAMA BIBLIOTECA MAYOR

DIRECCIÓN GENERAL

AdministraciónAdministración

CalidadCalidad

Gabinete Gabinete DirectivoDirectivo

Procesos Procesos TécnicosTécnicos

Servicios al Servicios al PúblicoPúblico

Centro de Centro de DocumentaciónDocumentación

Conservación Conservación de Materialesde Materiales

RRHHRRHH

FinancieroFinanciero

Unidades de Soporte

Unidades Operativas

Informática

Programa de Mejora Continua – Área RRHH

10

Principales resultados alcanzados 1º. Certificación Normas ISO 1º. Certificación Normas ISO

9001:2000. Diciembre 20059001:2000. Diciembre 2005

1º. Auditoria de Mantenimiento. 1º. Auditoria de Mantenimiento. Diciembre 2006Diciembre 2006

2º. Auditoria de Mantenimiento. 2º. Auditoria de Mantenimiento. Diciembre 2007Diciembre 2007

2º. Certificación Normas ISO 2º. Certificación Normas ISO 9001:2008. Abril 20099001:2008. Abril 2009

Programa de Mejora Continua – Área

RRHH

11

Principales resultados alcanzadosSatisfacción del usuario

Del 75 % se pasó 90 % Incremento de:

Cantidad de usuarios Cantidad de Préstamos Búsquedas exitosas

Mensajes por e-mail de felicitaciones, agradecimientos, etc.

Programa de Mejora Continua – Área RRHH

12

Principales resultados alcanzadosGestión participativa Reuniones quincenales

Intercambio de opiniones

El Gabinete Directivo tiene un conocimiento de todos los aspectos de la gestión de Biblioteca Mayor

Decisiones compartidas

Programa de Mejora Continua – Área RRHH

13

Principales resultados alcanzadosMejoraron los canales

de comunicación interna y externa

Actas de reuniones

Recordatorio “No lo diga escríbalo”

Buzón de comentarios y sugerencias

Paneles especialesPrograma de Mejora Continua – Área RRHH

14

Principales resultados alcanzadosMedio ambiente

Aire acondicionado

Mobiliario adecuado

Ambiente laboral agradable

Participación activa de los bibliotecarios

Programa de Mejora Continua – Área RRHH

15

Programa de Mejora Continua. UNCRelevamiento del SGC (personal de BM)

Sensaciones de satisfacción Procesos controlados y escritos Indicadores para ver la

evolución del trabajo en el tiempo

No se duplican las tareas Claridad en la comunicación Aumento de usuarios Gratificación con la tarea de

atención al público Satisfacción con los cambios Se ve que lo que se hace sirve Justificación de la tarea del

bibliotecario.

Sensaciones de malestar Insumo de tiempo en el

llenado de planillas. Proceso de recepción de

material que llega por Canje y donación, repetición y falta de claridad en la información

Momentos de tensión, nerviosismo y cansancio previa a las auditorias y certificación

15

“

Programa de Mejora Continua – Área RRHH

1616

CONCLUSIÓN

En la visión de la ISO 9001, los usuarios son quienes hacen la diferencia entre los buenos y malos resultados, y son en definitiva quienes determinan la validez del certificado de calidadPrograma de Mejora Continua – Área

RRHH