El Consumidor Digital - · PDF fileEl consumidor DIGITALbla bla bla bla bla bla bla. ... Amante Escritor . Esto dice google Cuando le ... Insatisfecho es imparable. Su fuerza viral

El Consumidor DigitalDaniel Naranjo

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bla

blablaDaniel Naranjo

[email protected]

El consumidor

DIGITAL blablablabla

bla

blabla

Comencemos hablando en primera persona

•Diseñador de estrategias de marketing relacional

•Investigador de mercados•Docente en mercadeo

•Conferencista•ConsultorY además:

- Actor Origamista Esposo Papá - Amante Escritor

Esto dice google

Cuando le pregunto de mercadeo

Esto dice google

Este no soy

demás si)

Y también dice esto

También tengo presencia en flickr, en picasa, en facebook, en

slideshare…

Pero creo que estoy diciendo mucho de mi….

Así que hablemos de otro…

Esta es una historia real, en Australia

Dos niñas quedan atrapadas y piden ayuda por facebook

Esta es una historia real, en chile

Se suicida vía web cam mientras le dice a su novia “mira lo que voy a hacer”

Esta es una historia real, en Nueva Zelanda

La policía pone foto del

ladrón en facebook… y

lo encontraron…

Esta es una historia real, en Estados Unidos

Revisó su facebook y no cerró sesión….

Esta es una historia real, en España

Limosna vía sms…o vía paypal

Un incendio en estados unidos

Lo que quiero mostrar es que la vida, como la conocíamos cambió

Pero llegó la hora de ponernos serios, y hablar de lo que venimos a hablar, de seres humanos

Bienvenidos al presente

El consumidor, en términos reales, no ha cambiado. Lo que cambia es su forma de manifestarse, y más importante aún, la forma en que lo comprendemos.

Hoy hablamos de redes sociales, de juegos, de compra en línea, de mapas, de libros digitales, de….

Pensemos en el consumidor de hace 20 años

TV LIBROS RADIO TELÉFONOS JUEGOS PRODUCTOS TIENDAS MAPAS

EL MUNDO ANALÓGICO

O pensemos en el consumidor de hoy…

TV LIBROS RADIO TELÉFONOS JUEGOS PRODUCTOS TIENDAS MAPAS

EL MUNDO DIGITAL

¿Notan que es lo más interesante?

TV LIBROS RADIO TELÉFONOS JUEGOS PRODUCTOS TIENDAS MAPAS

Para el consumidor no existen dos mundos

VER LE

ER

ESC

UC

HA

R

HA

BLA

R

JUG

AR

USA

R

CO

MP

RA

R

ENC

ON

TRA

R

Lo que el consumidor quiere

Para el consumidor actual simplemente existe UN MUNDO, y en él lo virtual y lo analógico se entremezclan

Pero hagamos un pequeño alto…

Muchos dicen “yo no tengo nada de eso nuevo que mencionó….”

Hagamos una pequeña encuesta:

¿Cuántos tienen facebook?¿Cuántos tienen smartphone?

¿Cuántos han realizado una compra por internet?

¿Cuántos han visto películas por internet?

La necesidad profunda no ha cambiado, pero las herramientas que empleamos para satisfacer dichas necesidades sí se han modificado

Y en los jóvenes, esto es más claro

Pero, además, por los esquemas de educación contemporáneos es un asunto más complejo que modificará totalmente el entorno en muy poco tiempo (de hecho, ya ha ocurrido)

Las herramientas puestas a disposición del joven actual, y el adulto intermedio han llevado a la aparición de lo que se denomina el prosumidor.

2.02.02.02.0

2.0

2.02.0

2.02.0

El Consumidor

Así que hablemos de él

ADPROSUMER

Les presento el consumidor 2.0, mejor llamado:

AD+PRO+SUMER

Advertiser: Es el anunciante (AD=anuncio) de

un producto. Es aquel que comparte su experiencia con el resto de clientes. Satisfecho es lo que llamamos evangelista (y merece bendiciones)… Insatisfecho es imparable. Su fuerza viral es incalculable.

Producer: Es productor (Pro=producer) y

genera comentarios, mejoras, valoraciones, fotos, videos, y los comparte al resto del mundo

Publicista

Adprosumer: No es latín…

Productor

ConsumidorConsumer: Es consumidor que además de

producir la información también la consume

Es fácil entender por qué es así:Proviene de un mundo interesante. Puede dividirse en tres grupos principales:

Entre 12-30 años: Nacieron usando sistemas de mensajería instantánea. Su primera palabra fue mamá. Su segunda yahoo!... Son expertos en sistemas de mensajería instantánea, móviles, blogs, etc.

Entre 30-50 años: No tienen suficiente tiempo para ir al día. Les cuesta adaptarse a las nuevas aplicaciones y tecnologías.

Los mayores de 50: Muchos fueron involucrados por sus hijos y sus nietos. Incluso, tienen el tiempo para investigar y aprender. Sin duda les cuesta, pero cuando entran no salen.

Poco importa si es buena o mala, lo que importa es la experiencia en sí.

Es una criatura extraña:No compra productos, compra experiencias

(La mojada no fue nada buena,

pero la experiencia se repite… )

…Y aunque no los tenga los desea

Es una criatura extraña:Le encantan los “juguetes”

Es una criatura extraña:

Pone fotos aquí Contacta a los amigos

aquí

Busca aquí

Navega con esto

Usa internet para esto

Escribe aquí

Y cree que lo que

dice es verdad

Su correo es

Y cree que son

reales

Y si está bloqueado, cree que se dañó el internet

Es experto en

Y no le importa la piratería

• Pasan buena parte del día en la red y usando gadgets.• Son apasionados. Muy.• Les encanta la publicidad, pero son inmunes a ella. • Creen más en lo que otros usuarios dicen con relación a un producto o servicio o idea• Mantienen un rol en internet.• Comparten lo que piensan, y normalmente no piden nada a cambio• Si el servicio lo amerita, lo pagan. Fin. • Muchos tienen una “doble vida” en los dos mundos en los que juega.• No quiere marcas, quiere lovemarks.• No quieren empresas que digan, quieren empresas que escuchen

Es una criatura extraña:

Observemos el cambio que esto implica

ANTES DURANTE DESPUES

Antes de decidir sucompra (o mejor, suexperiencia) investiga através de mediossociales.

Tiene claro lo que quiere. No teme vivirlo, ni exigirlo.En muchos casos registra su experiencia (por ejemplo en turismo o entretenimiento)

Se dedica a compartir eintercambiar susexperiencias yemociones (buenas omalas)

Mira blogs, fotos, videos, webs de contactos, compara lee

referencias. Llega a saber más del producto que la propia

empresa.

Para registrarlo, usa cámaras digitales o de video, celulares,

reproductores de mp3

Comenta, pone entradas en su blog, pone fotos, cuenta a sus

amigos…

Modificación sobre un desarrollo de SocialTec

Cómo es la experiencia del consumidor 2.0

El adprosumidor tiene poder. Y lo tiene a sólo un click

Esa es la principal diferencia: la única que importa.

Ya hablé de mi…Ya hablé de otros…

Hablemos ahora de empresas

¿Qué se está diciendo de comcel en este preciso instante?

¿O mejor, qué se está diciendo de _______ en este preciso instante?

Juguemos un poco…

Busquemos un hotelBusquemos un bancoBusquemos…

Repito:

El adprosumidor tiene poder. Y lo tiene a sólo un click

El problema está en que muchas empresas aún no entienden esta nueva realidad

Esto se evidencia con internet, pero va mucho más allá.

¿Recuerdan cómo era una página web en los 90?

La web 1.0 La web 1.5 La web 2.0

Solo lectura Lectura y escritura Web colaborativa

Proveedor de contenido

ProveedorE-business

Proveedor

Y aquí va lo interesante…

Lo que decíamos de la web 1.0, de la 1.5 y de la 2.0 también aplica a los

clientes (¡¡¡en casi* cualquier negocio!!!)

*Digo casi para dar margen a la incertidumbre

Los negocios

Productos de la empresa

Empresa

Los negocios Los negocios

Los Consumidores solo “consumen” el

producto

Productos de la empresa

Los consumidores

dicen que quieren a las

empresas

Las empresas venden a los

consumidores

Los consumidores hablan del producto, lo cambian lo modifican, lo hacen. Dejan

de ser consumidores

Los negociosProductos de la

empresa

Empresa

Los negocios Los negocios

Los Consumidores solo “consumen” el

producto

Productos de la empresa

Los consumidores

dicen que quieren a las

empresas

Las empresas venden a los

consumidores

Los consumidores hablan del producto, lo cambian lo modifican, lo hacen. Dejan

de ser consumidores

Este es el consumidor de toda la vida, ese que

llamábamos “el cliente”

Este es un consumidor intermedio, el que

muchas empresas investigan

Este es el nuevo consumidor, el de hoy en

día…

Los negocios

Productos de la empresa

Empresa

Los negocios Los negocios

Productos de la empresa

Empresas centradas

en la ventaEmpresas centradas

en el cliente

Poca importancia del

voz a vozLa voz lo es todo (y la

red tiene voz)

No crean que es simplemente un fenómeno de mercadeo, es un fenómeno social.

Sociedad Agraria

Sociedad Industrial

Sociedad de la información

Sociedad Emocional

Progresión de la sociedad

Comodidades productos Servicios Experiencias

Progresión del valor económico

200 años

atrás

10.000 años

atrás

25 años

atrásEl presente

Y la dream society tiene nuevas motivaciones…

Las historias Los valoresLas emocionesEl confort espiritual

El presente

Dream society

•El racionalismo•El pragmatismo

•La tecnología•El confort Físico

La inteligencia

emocional

La inteligencia

racional

Sociedad de la

información

1¿Quién trabaja en las empresas para estos nuevos clientes?

Dos preguntas simples:

2¿Cómo se deben comportar dichas empresas?

Es fácil entender por qué es así:Proviene de un mundo interesante. Puede dividirse en tres grupos principales:

Entre 12-30 años: Nacieron usando sistemas de mensajería instantánea. Su primera palabra fue mamá. Su segunda yahoo!... Son expertos en sistemas de mensajería instantánea, móviles, blogs, etc.

Entre 30-50 años: No tienen suficiente tiempo para ir al día. Les cuesta adaptarse a las nuevas aplicaciones y tecnologías.

Los mayores de 50: Muchos fueron involucrados por sus hijos y sus nietos. Incluso, tienen el tiempo para investigar y aprender. Sin duda les cuesta, pero cuando entran no salen.

Estos son los CEO

Y muchos no entienden lo que ocurre con los Nacidos digitales

¿Quién trabaja en las empresas para estos nuevos clientes?

¡Para nada!, si ellos logran entender algo

¿y acaso hay algún problema con que sean manejadas por

Las herramientas de hace 10 años ahora no sirven para

nada…

Es como usar esto…

…cuando los demás usan esto

2¿Cómo se deben comportar dichas empresas?

Y no olvidemos el segundo asunto:

El consumidor 2.0 quiere hablar… y no importa que haga la empresa, él va a hacerlo.

¡¡¡Y se puede usar sumamente bien!!!

¿Cómo manejar entonces los negocios en la era 2.0?

Esto es de Electronic ArtsEsto es de “levinator25”http://www.youtube.com/watch?v=h42UeR-f8ZA http://www.youtube.com/watch?v=FZ1st1Vw2kY

El consumidor nuevo quiere nuevas cosas de las empresas

Hoy la comunicación apunta a lo interactivo

1. Del monólogo al diálogo

2. De las masas al individuo

3. Del anónimo al personalizado

4. Del mensaje a la experiencia

5. De la acción a la relación

6. De la persuasión al afecto

7. De lo contemplativo a lo inmersivo

8. Del medio al entorno

9. Del uso al disfrute

10. Creación sin límites

Esto lo expresa maravillosamente un documento de los 90. El tren de pistas. (the cluetrain manifesto)

El Cluetrain Manifesto

• “Los mercados son conversaciones” (entre iguales).

• “Los mercados consisten en seres humanos, no en sectores demográficos.

• “No hay secretos. El mercado conectado sabe más sobre los productos que la empresa que los desarrolla. Y si los nuevos productos son buenos o malos, ellos se lo dicen a todo el mundo”.

• “Tenemos algunas ideas para ti: nuevas herramientas que necesitamos, algún mejor servicio. Cosas por las cuales estamos dispuestos a pagar. ¿Tienes un minuto?”

•“Somos inmunes a la publicidad. Olvídalo”.

Fuente: The Clue Train Manifesto

Ya hablé de mi…Ya hablé de otros…Ya hablamos de empresas

Ahora, hablemos de qué se debe hacer

No sólo necesitan de tener presencia a través de un sitio web…

Deben estar presentes en la comunidad online. Es más importante una opinión de unos usuarios que han usado un

producto que lo que la marca pueda decir de él.

En este escenario, las marcas deberán...

Pero para hacer eso hay que…

• Ser honesto y transparente con el público.

• Ser interactivo y viral: hacer que sientan el mensaje, hacerlos partícipes.

• Crear comunidad: cuántos más seamos, más reiremos

• Integrar y potenciar el mensaje utilizando diversos canales y medios.

• Conocer cada vez (más) al público y compartir el control

• Participar en la conversación y hacerla interesante.

• No reinventar: explorar formatos existentes.

• Buscar nuevas vías de medición.

Observemos el cambio que esto implica

PROCESODESARROLLO DE PRODUCTO

1.0DESARROLLO DE PRODUCTO

2.0

Interacción con el cliente Proveedor-Cliente (Cliente a cliente) + Proveedor

Canal de comunicaciónTV, prensa, revistasespecializadas, envío postal,radio, email, etc.

Web, mensajería interna, herramientas sociales

Ciclo de desarrollo Intervalo de tiempo Permanente

Ciclo de innovación Años, meses Semanas, días, horas

Foco de innovaciónDepartamento de marketing/I+D

Long tail (clientes)

Evolución del producto Crecimiento lineal Crecimiento exponencial

Relación entre la empresa y elcliente

Cliente-Proveedor Socios colaboradores

Segmentación de producto Demográfica Micro segmentada

Modelo de negocio Venta de productoVenta de servicios, y de experienciasModificación sobre un desarrollo de SocialTec

Cómo se innova en la época del 2.0

•Comunicar:Blogs, podcasts, video blogging, sitios para usuarios•Conectar:Comunidades sociales (todas esas que vimos ahora)•Colaborar/codesarrollar:Generación de contenido social, software libre, wikis.•Conversar:Comentarios en el blog, grupos•Compartir documentos:Google docs•"©" (Licenciar):Common Creative, Coloriuris•ComunidadParticipación en nuevas comunidades usando todo lo anterior.

La pregunta entonces es:¿Cómo hablar con ellos?

A nivel empresarial podemos, por ejemplo

Descripción

Una plataforma para que los empleados hablen. Sin censura, sin tapujos.• Conocimiento del empleado (perfil)• Networking entre empleados (relaciones)• Generación de conocimiento colectivo• Cultura de innovación y participación• Reconocimiento social y profesional

Público Everybody!

ObjetivoDesarrollar y retener el talento del empleado y disponer de las herramientas adecuadas para desarrollar marketing interno

Tecnología Aplicación web

Crear una comunidad de empleados…

A partir de un desarrollo de EconRed (ITH, Canal Empresarial, Fotón y SocialTec)

… que lleve a una plataforma de conocimiento

¿Qué es lo que quiere el consumidor actual?

Hay tres puntos clave pero una palabra mágica:

VALOR

VER LE

ER

ESC

UC

HA

R

HA

BLA

R

JUG

AR

USA

R

CO

MP

RA

R

ENC

ON

TRA

R

Puntos clave

Interactivo

SocialPortable

Y ya para terminar veamos esto desde una nueva segmentación del mercado:

Y, por último, quiero hablar de nuevo sobre este nuevo mundo el 2.0

Pero ahora siendo un poco más crítico

¿En realidad la gente se comporta de forma digital?

•CreadoresTienen blogs y/o páginas web, suben fotos, videos y presentaciones.•CríticosPublican comentarios, dan calificaciones, participan en foros y wikis.•LectoresEmplean RSS, añaden etiquetas a las fotos, votan•RegistradosVisitan, mantienen actualizado su perfil de usuario en comunidades.•EspectadoresLeen blogs y foros, ven videos, revisan calificaciones, sugerencias y comentarios.•InactivosNinguna de las anteriores.

Una segmentación desde el 2.0

A partir de: http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html

Visto con ojos críticos, no son el segmento más grande en tamaño*.

*Aproximadamente el 48% de los norteamericanos

Analizando la participación

A partir de: http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html

Creadores

Críticos

Lectores

Registrados

Espectadores

Inactivos

En resumen:

El consumidor ha cambiado…Y los negocios deben hacerlo

No importa si el negocio es el turismo, o las ventas, o la educación, o lo que quieras decir. El momento es ahora

Así que no olvidemos:

¿Un ejemplo?

Yo voy a ir al Concierto de Calamaro en Colombia - Octubre 2008

Un grupo en facebook con más de 10.000 inscritosHicieron que Calamaro, realmente viniera al país

Tratan de buscar IKEA en google

Justo después de los anuncios,

microsiervos

El consumidor 2.0:

Está dispuesto a compartir

información

…Pero solo si se hace bien

Daniel Naranjo

•Correo electrónico: [email protected] [email protected]

•Presentaciones en: http://www.slideshare.net/dfnaranjo•Algo sobre mercadeo: http://cuartodereblujo.blogspot.com/

•Blogs personales: http://danielnaranjo.blogspot.com/http://miradafiltrada.blogspot.com/

•Galería fotográfica http://www.flickr.com/photos/danielnaranjo/

Algunas referencias sobre el tema:

Sobre nuevos segmentos: http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html

Sobre la dream society: http://www.slideshare.net/Joantxo

Usadas para esta

presentación

Sobre estrategias de redes sociales: http://www.tirsomaldonado.com