El Community Manager

Módulo II / Community Manager

• La importancia del “Social Media Marketing”• Community Manager, ese gran desconocido• Habilidades del perfil• Actitudes del CM• Perfil profesional del CM • Cultura 2.0: deontología profesional para CMs • El rol de un Community Manager• La personalidad de un CM Online

El Social Media Marketing

¿Quién es el CM?

• Gestor o moderador de la comunidad

• Nexo entre la empresa y la comunidad

Funciones

• La voz de la empresa en la comunidad y la voz de la comunidad en la empresa

• Dinamizar la comunidad, evitar que haya problemas, generar conversaciones, ayudar a que la comunidad esté viva

Responsabilidades

1. Escuchar2. Circular esta información internamente 3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad 4. Buscar líderes, tanto interna como externamente 5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa

Caso Sturbucks

Habilidades Técnicas

• Conocimiento sectorial• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación

corporativa• Redacción• Un poco “geek”• Creatividad• Experiencia en comunicación online• Cultura 2.0 o Netiqueta

Habilidades Sociales

• Buen conversador• Resolutivo• Agitador• Empático• Asertivo• Trabajo en equipo• Líder• Moderador

Actitudes

• Útil• Abierto• Accesible• «Always on»• Conector• Cazador de tendencias• Evangelista• Defensor de la comunidad• Transparente

Roles

1. Un intermediario2. Un portavoz3. Un líder4. Un evangelizador5. Un multi-tarea6. Un árbitro7. Un mediador8. Un niñero

Entonces…¿Qué es un CM?

https://www.youtube.com/watch?v=N-7j64D4Sm4

Casos

La guitarra de United Airlines

UA rompió la guitarra de 3000USD del músico David Carroll durante un viaje. Ante la ausencia de respuestas a sus numerosas quejas, decide dedicarles una canción que recibe 10 millones de visitas y se convierte en el 7º video viral de 2009 según la revista Times.

https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

Doritos y los lentos

https://www.youtube.com/watch?v=zPBmLDiemqgViral – grupos de seguidoresReunirse a bailar lentos en el Planetario. Se reunieron 4.000 personas y los medios de comunicación. Problema: La movida había sido armada por un grupo de chicos que no esperaban semejante convocatoria, nadie había llevado música, las luces del Planetario estaban apagadas y la marca ausente. Finalmente, luego de algunas horas de tensión y espera, llegó una camioneta con parlantes y los asistentes pudieron -bajo la mirada de la prensa- bailar algunos lentos.

“Una decepción! Llevaron gente a lo loco y nos dejaron a todos plantados De ahora en más compro cualquier cosa menos Doritos. Y a la próxima movida viral que haga esta agencia voy con molotovs”

“Yo pensé que era algo de DORITOS, que están con la publicidad de “Q vuelvan los lentos”. Como profesional de Mkt, debo decir que el Departamento de esta marca se durmióoooo!!! Por otro lado mi voto porque VUELVAN LOS LENTOS!! :-) “

My starbucks ideahttp://mystarbucksidea.force.com/

La marca invita a sugerir ideas de como mejorar la experiencia en Starbucks. Además de obtener ideas gratuitas de sus clientes, aumenta el engagement. Los clientes se sienten escuchados y valorados, si aparte le sumas que su propuesta gane y la implementen, aún más contentos.

Promociona sus novedades y oferta para sus seguidores en twitter y potenciales compradores, que ya son casi 800.000.cercanía que se logra con el potencial cliente. La empresa responde y se contacta directamente con ellos a través de este canal, lo que le permite generar una fidelidad impensada en otros medios. Recientemente, la compañía informó que a través de Twitter ya logró ventas por US$ 2 millones.

Heineken Brasil. Uno de sus responsables inflaría un globo por cada “Me gusta” que se produjera en Facebook. Y lo fueron grabando, para que se pudiera comprobar visualmente el desarrollo de la iniciativa. Se produjeron más de 1 millón “Me gusta”https://www.youtube.com/watch?v=Jw_OiEzH5j0

Un “Me gusta”, un globo

MUCHAS GRACIAS!!!