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SABER ESCUCHAR
saber hablar sino
CoNTeXTo
• La mayor parte de la población del planeta sigue siendo pobre
• CLASE MEDIA con fuerte crecimiento en mercados emergentes
• Explosión sin precedentes en países de Asia, África y América Latina
Fuentes: OCDE / The Economist
Cambio radical en estratos sociales CLASE MEDIA mayoritaria
ALGUNAS REFERENCIAS: Tráfico en las ciudades Perfiles de empleos Venta de casas Suma de mujeres a fuerza laboral Nivel de escolaridad Calidad de vivienda Compra de seguros Tipo de hospitales Demanda de salas de cine Turismo de lujo Proliferación de universidades Entre otros
POBLACIÓN 1990 – 81 MILLONES 2000 – 97 MILLONES 2010 – 110 MILLONES
+35%
AUTOS 1980 – CASI 4 MILLONES 2014 – 30 MILLONES +650%
TDC VIGENTES 2002 – 6 MILLONES 2014 – 36 MILLONES
+500%
CELULARES 1990 – 6 MILLONES 2014 – 99 MILLONES
+1550%
INGRESOS SIN INCREMENTO SIGNIFICATIVO
PRECIO DE ALGUNOS BIENES QUE SE HA
DESPLOMADO
FENÓMENO MÁS ACTITUDINAL QUE
ECONÓMICO
INGRESOS SIN INCREMENTO SIGNIFICATIVO
PRECIO DE ALGUNOS BIENES QUE SE HA
DESPLOMADO
IMPACTO DIRECTO EN EL TIPO
DE CONSUMO
“Hasta los pobres ya tienen cosas que cuidar”
MÁS CONSUMO
MÁS EXIGENCIA
TRANSFORMACIÓN EN HÁBITOS DE VIDA:
Aspiracionalidad
Modernidad
Búsqueda de calidad
Información
Educación
La eMPReSa
DEBER
SER INVESTIGACIÓN
DE MERCADOS
CRM Customer
Relationship
Management
SALIR A
LA CALLE
CON
SU
MI
DOR
SER IDEAS
GENIALES
IMPOSICIÓN
DE CONCEPTOS,
PRODUCTOS
Y SERVICIOS
INTROMISIÓN
EM
PRE
SA PRO
DUC
TIVI
DAD
CUIDAR
SU ASIENTO
EN EL JUEGO
LABORAL
DE LAS
SILLAS
PROfesional
PROductivo
PROactivo
DE CONSUMIDOR A PROSUMIDOR
“el consumidor”
YO
TÚ
ÉL / ELLA
NOSOTROS
USTEDES
ELLOS
vs
Decirle al
necesita
queremos decir
escuchar
consumidor lo que le
lo que
SE SABE EL CENTRO
CONOCE DE “POSVENTA”
CONSULTA SUS DERECHOS
SPEECH DE VENTAS = mentira
Es pura mercadotecnia
Antes de comprar:
INVESTIGA TENDENCIAS PREGUNTA A AMIGOS CONSULTA “AUTORIDAD” BUSCA EN INTERNET INDAGA EN TIENDAS
Después de comprar:
COMPARTE EXPERIENCIAS HABLA DE SU PRODUCTO ESCRIBE SOBRE ATENCIÓN Y SERVICIO EXIGE POSVENTA
¿Qué BuSCa?
NO MÁS DISCURSOS
SOLUCIONES
no simplemente respuestas
experiencias
RESPETO A SU ESPACIO
EXPLICACIONES CLARAS
EVADIR
JUSTIFICAR SIN
Se vale ocultar pero no se vale mentir
Ser tratado como
INDIVIDUO
Atención personalizada
TU NOMBRE
AQUÍ
PONERSE EN SUS ZAPATOS
Establecer
empatía
Hablar su propio
idioma
Escuchar sin
descalificar
Entender lo que
necesita
Comprender sus
requerimientos
Canales
de
comunicación
Accesibles
Eficaces
CON RESPUESTA
No ser cómplice de contaminantes
Empaques amigables
a su preferencia
a su lealtad
OFERTA DE BENEFICIOS…
…TANGIBLES
…RELEVANTES
EN RESUMEN
CONSTRUIR UNA
RELACIÓN
¿NO SERÁ QUE EN ESTE MUNDO HAY CADA VEZ MÁS GENTE Y
MENOS PERSONAS?
Copyright Quino © 2001
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