“El arte de comunicar el mensaje correcto; cómo manejarse ante la prensa y el público en una crisis’’. Protegiendo su reputación en tiempos de volatilidad económica. Por Ada Torres Toro Todos los derechos reservados por Full Circle Communications Inc.
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“El arte de comunicar el mensaje correcto; cómo … · noticias: diarios, radio, TV, medios on line, regionales, semanarios, agencias de noticias, etc. Elementos de vulnerabilidad
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“El arte de comunicar el mensaje
correcto; cómo manejarse ante
la prensa y el público en una
crisis’’.
Protegiendo su reputación en
tiempos de volatilidad económica.
Por Ada Torres Toro
Todos los derechos reservados por Full Circle
Communications Inc.
If I went back to college again, I'd
concentrate on two areas: learning to
write and to speak before an audience.
Nothing in life is more important than the
ability to communicate effectively.
Gerald R. Ford (1913-2006)
U.S. President
“La palabra crisis (o caos) es una de las más utilizadas
por periodistas y políticos ya que es muy útil en la era
de los medios de comunicación. Nos sugiere drama y
la necesidad de tomar decisiones, crea emoción y
magnifica la importancia tanto de los no
acontecimientos como de los acontecimientos, de los
golpes de estado como de los incidentes menores”.
Randolph Starn, escritor, 1976
En definita…, ¿qué es una crisis?
Crisis: es una de las palabras más utilizadas por periodistas.
Es muy útil en la era de los medios de comunicación para “vender” noticias.
Sugiere drama y la necesidad de tomar decisiones.
Crea emoción y magnifica la importancia del evento.
Randolph Starn, escritor, 1976
Conflicto: situación en que la estructura de la organización se ve alterada.
Una crisis es una situación que afecta a la totalidad del sistema.
Amenaza sus valores fundamentales y sus existencia misma.
Pauchant y Mitroff, autores del modelo Onion, 1992
Situación compleja y decisiva para
la supervivencia de una
organización.
Potenciales protagonistas de una crisis:
Medios de comunicación y/o redes sociales.
Consumidores, asociaciones de consumidores, público en general
Administraciones públicas y organismos reguladores
Protagonista interno
La crisis de Susan G. Komen
Los elementos de “la tormenta perfecta”
Fases de la crisis:
Detección de señales Sondear, escuchar y
examinar de forma permanente
Preparación y prevención Hacer todo lo posible para
evitarla y estar preparados para cuando llegue
Comunicación Tratamiento de la crisis
Contención o control Intentar que la crisis no
afecte a partes no contaminadas
Recuperación Aplicar programas de
reanudación de la actividad en las nuevas circunstancias
Aprendizaje Examen de las lecciones
críticas aprendidas de las experiencias vividas por la organización
Las 5 “R” de una crisis
Recipientes o “targets” de nuestra
comunicación
La respuesta a una crisis se ofrece siempre a quien cubre o reporta la
información original de la misma. No se amplia la red de respuesta pues ello
significa poner en alerta a medios que no necesariamente conocen de la
situación. Es decir: si la crisis fue reportada por un canal de TV o un periódico,
es a ellos exclusivamente a quienes vamos a responder, no al universo local
de medios, mientras monitoreamos las redes.
Para esta respuesta, ya debemos tener un comunicado oficial en mano y un
portavoz designado y listo para responder rápida y eficientemente. El
responder tarde es lo mismo que no responder. Los medios se rigen por
deadlines y a ello nos debemos ajustar para que nuestra versión sea incluida.
En caso de que se trate de una situación que se expanda a múltiples medios,
entonces se envía el comunicado o un media tour a todos los outlets de
noticias: diarios, radio, TV, medios on line, regionales, semanarios, agencias
Aquellos derivados de fallas en el proceso de mercadeo o publicidad
Los derivados de la prestación de los servicios
Derivados de un nuevo escenario competitivo o regulador; fallar en someter reportes federales o estatales tras incidente (fase aprendizaje).
Detección de señales de
alarmas
Evaluación de los
riesgos
Escenarios
Filtros de información
Responsables de
departamentos
Medios de
comunicación
Mercado
Clientes
Legal
Responsabilidad
Dirección
Equipo de
comunicaciones
Asesores legales
Responsable del
departamento afectado
Posibles escenarios
Información falsa o
engañosa
Situación de mal
manejo que afecte a la
comunidad.
Señalamiento de
agencias reguladoras
Querellas o quejas de
clientes; demandas
Ignorar el poder de las
redes sociales: ya nada
es un secreto.
Empleados
•Son el primer eslabón en la cadena. Son ellos, o un cliente , quien detectará la situación e idóneamente la comunicará internamente: no externamente.
Supervisores
•Encargados de recopilar todos los detalles necesarios (técnicos, relativos a la comunidad, clientes) y comunicarlos con precisión y rapidez a la alta gerencia
Alta Gerencia
•Recibe la información, hace una evaluación de los posibles escenarios y riesgos y comunica de inmediato la situación a FCC.
Crisis Manager
•Manejo de la crisis en equipo con la alta gerencia.
Estrategia de comunicación
de crisis consiste en… Proactividad
aplicar la política de transparencia informativa
atender las peticiones
Reactividad
Comunicado concreto
Consistencia
difundir sólo la declaración oficial y una sola voz.
Para prevenir una crisis Investigación Estrategias de contingencia
Temas relevantes Revisión de documentos de
la compañía
Análisis de crisis anteriores o
Revisión de experiencias del Tercer Sector
Recursos: humanos y materiales.
Cómo prepararse…
Vigilar el entorno y controlar los rumores foros, blogs, personal,