[Ekonomi Kota] Tata Kelola Kota dan Pelayanan Publik

2015

3613100055 Dea Siti Nurpiena

3613100505 Risa Andini

3613100511 Enno Audina Mulyono

3613100703 Eliziaria Febe Gomes

Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota

Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan

Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Ekonomi Kota: Tata Kelola Kota dan Pelayanan Publik

EKONOMI KOTA TATA KELOLA KOTA & PELAYANAN PUBLIK

Seri : Public Services and Good Governance

Oleh :

3613100055 Dea Siti Nurpiena 3613100505 Risa Andini 3613100511 Enno Audina Mulyono 3613100703 Eliziaria Febe Gomes Dosen Pembimbing :

Belinda Ulfa Aulia, ST. M.Sc. Surya Hadi Kusuma, ST. MT.

Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota

Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan

Institut Teknologi Sepuluh Nopember

2015


Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota | Institut Teknologi Sepuluh Nopember | 16 April 2015 Page i

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan YME karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, makalah

yang berjudul “Tata Kelola Kota dan Pelayanan Publik” ini dapat terselesaikan dengan baik.

Tidak lupa sholawat serta salam semoga tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, para

sahabat dan orang-orang yang setia meneladani Beliau.

Tujuan disusunnya makalah ini adalah untuk memastikan bahwa penyusun mampu

menemukenali persoalan aktual ekonomi kota yang dikaitkan dengan materi perkuliahan

harian, mendeskripsikan persoalan ekonomi kota yang telah ditemukenalinya, mampu

menyajikan fakta empiri (data kuantatif, data kualitatif) dari berbagai sumber rujukan terkait

persoalan ekonomi kota yang diangkatnya sebagai bahan tugas, dan mampu menyajikan

dalam bentuk presentasi tulisan dan lisan di kelas. Pada kesempatan kali ini, penyusun ingin

mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak atas segala dukungan yang telah

diberikan kepada penyusun untuk menyelesaikan makalah ini.

Penyusun juga menyadari atas kekurangsempurnaan makalah ini. Sehingga

penyusun berharap adanya kritik dan saran yang membangun untuk memperbaiki makalah

ini di kemudian hari. Akhir kata, penyusun berharap semoga makalah ini dapat memberikan

manfaat serta menambah wawasan bagi para pembaca.

Surabaya, 16 April 2015

Penulis


Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota | Institut Teknologi Sepuluh Nopember | 16 April 2015 Page ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .............................................................................................................. i

DAFTAR ISI ...........................................................................................................................ii

BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................................ 1

1.2 Tujuan ..................................................................................................................... 2

1.3 Sistematika Penulisan ............................................................................................. 2

BAB II. PEMBAHASAN ......................................................................................................... 3

2.1 Pengertian Tata Kelola Kota ................................................................................... 3

2.1.1 Prinsip Tata Kelola Kota .................................................................................. 3

2.1.2 Kerjasama Pemerintah-Swasta dalam penyediaan .......................................... 6

2.2 Pengertian Pelayanan Publik .................................................................................. 7

2.2.1 Hakikat Pelayanan Publik ................................................................................ 7

2.2.2 Jenis Pelayanan Publik .................................................................................... 8

2.2.3 Kualitas Pelayanan Publik................................................................................ 8

2.2.4 Penyediaan Pelayanan Publik ......................................................................... 9

2.2.5 Penetapan Tarif dalam Pelayanan Publik ...................................................... 10

2.2.6 Public Services of Singapore: Masterplan 2014 ............................................. 11

2.2.7 Tingkat Pelayanan Publik di Indonesia .......................................................... 12

2.2.8 Studi Kasus ................................................................................................... 12

2.2.9 Inovasi Pelayanan Publik ............................................................................... 13

BAB III. PENUTUP .............................................................................................................. 14

3.1 Kesimpulan ........................................................................................................... 14

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 15

LAMPIRAN PERTANYAAN ................................................................................................. 16

Daftar Gambar Gambar 1 Karakteristik Good Governance ............................................................................ 4

Gambar 2 Sepuluh Prinsip Good Governance ...................................................................... 4

Gambar 3 Contoh Pelayanan Publik Primer: Pelayanan Administrasi Kependudukan .......... 8

Gambar 4 Contoh Pelayanan Sekundder: Sarana Rekreasi Pasar Malam ............................ 8

Gambar 5 Tampilan Masterplan Singapura 2013 pada website URA Singapore ................. 11


Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota | Institut Teknologi Sepuluh Nopember | 16 April 2015 Page 1

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keinginan mewujudkan tata kelola kota dan pelayanan publik dalam kehidupan

pemerintahan dan bermasyarakat telah lama diupayakan oleh Pemerintah Pusat, Provinsi,

dan Kabupaten/Kota. Pemerintah bertekad menjadikan good governance sebagai bagian

terpenting dari sistem pemerintahan dan mewujudkan pemerintahan yang bersih. Para

Walikota/Bupati serta sejumlah kalangan di luar pemerintahan juga banyak yang

menyatakan ingin mewujudkan good governance menjadi praktik tata-pemerintahan sehari-

hari di lingkungan masyarakat

Namun, banyak pertanyaan yang muncul meliputi bagaimana mewujudkan good

governance di dalam pemerintahan strategi apa yang sebaiknya dilakukan untuk

mewujudkan good governance, serta bagaimana upaya yang tepat dalam menyediakan

pelayanan publik yang mampu memberikan rasa aman, nyaman serta transparan bagi

masyarakat. Pertanyaan-pertanyaan tersebut tentu tidak mudah untuk menjawabnya karena

sejauh ini konsep good governance sendiri memiliki arti yang luas dan sering dipahami

secara berbeda-beda. Banyak orang menjelaskan good governance secara berbeda karena

tergantung pada konteksnya.

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan fungsi penting dari pemerintah selain

distribusi, regulasi, dan proteksi, dimana hal tersebut merupakan aktualisasi riil hubungan

sosial dengan masyarakat. Pemerintah sebagai penyedia layanan secara mutlak memiliki

tanggung jawab untuk memberikan pelayanan sebagai wujud pengabdian kepada

masyarakat. Pelayanan ini wajib diberikan seperti yang telah diamanatkan dalam dalam

Undang Undang Dasar 1945 bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan

penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan

meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Makassar

merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) dari Dinas Pendapatan

Daerah Provinsi Sulawesi Selatan yang berbasis pada aktivitas layanan pengurusan surat

kendaraan bermotor. Pada studi kasus yang diangkat kali ini, akan memperlihatkan bahwa

kegagalan pelayanan publik yang ada di UPTD ini dapat berpengaruh terhadap perilaku

serta aktivitas masyarakat sehingga hal ini nantinya dapat berpengaruh pada kebijakan yang

mestinya ada dalam perencanaan.



1.2 Tujuan

Makalah ini bertujuan untuk meningkatkan kemampuan mahasiswa dalam

penyediaan materi terkait mata kuliah ekonomi kota. Menambah pula wawasan bagi setiap

mahasiswa untuk lebih memahami dan mendalami maksud,tujuan terkait materi.

1.3 Sistematika Penulisan

Pada makalah ini terdapat tiga bab yang berguna untuk mempermudah pembaca

dalam memahami isi dari makalah ini secara keseluruhan mengenai Tata Kelola Kota dan

Pelayanan Publik.

Bab I merupakan bab pendahuluan dan awal dari makalah ini. Bab ini berisikan latar

belakang, tujuan, serta sistematika pembahasan dari tugas ekonomi kota mengenai Tata

Kelola Kota dan Pelayanan Publik sehingga akan mempermudah pembaca dalam

memahami pokok utama dari makalah ini.

Bab II berisi tentang definisi dan penjelasan terkait tata kelola kota, pelayanan publik,

hakikat pelayananan publik, kualitas pelayanan publik, pelayanan publik di Singapura, serta

studi kasus dan inovasinya.

Bab III merupakan bab akhir yaitu penutup dari makalah ini dan berisi tentang kesimpulan

dari hasil diskusi terkait tata kelola kota dan pelayanan publik.



BAB II. PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Tata Kelola Kota

Menurut UNDP mendefinisikan Tata Kelola atau good governance sebagai

pelaksanaan dari aspek politik, ekonomi yang dimana merupakan landasan untuk

pembangunan yang memiliki kewenangan administratif untuk mengelola urusan bangsa

dalam semua tingkatan. Pelaksanaan ekonomi meliputi proses pembuatan keputusan di

bidang aspek ekonomi yang berimplikasi pada masalah pemerataan, kemiskinan dan

peningkatan kualitas hidup begitu pula dengan pelaksanaan politik yang dimaksud dalam

tata kelola kota adalah proses keputusan untuk memformulasikan kebijakan yang dimana

menjadi sistem implementasi dari kebijakan tersebut adalah yang disebut dengan

pelaksanaan secara administratif.

Menurut Winandi (1998), good governance berarti kekuasan yang didasarkan pada

peraturan perundangan yang berlaku dimana segala kebijakan dilakukan secara transparan

serta dapat juga dipertanggung-jawabkan kepada masyarakat, yang dimana harus didasari

juga pada aspek kelembagaan bukan atas kehendak seseorang atau kelompok tertentu.

Lembaga yang membantu dalam pelaksanaan antara lain melalui sektor negara atau

pemerintahan yang menciptakan peraturan terhadap lingkungan politik sehingga dapat

efisien dalam proses pelaksanaannya, sektor privat yang sebagai partnership yang dimana

membantu dalam proses pelaksanaan hingga pendapatan dan masyarakat yang sebagai

pengguna yang memiliki peran yang sangat penting terhadap aspek lingkungan, sosial dan

ekonomi.

Dalam pelaksanaannya yang mempunyai kewenangan untuk implementasinya

adalah pemerintah kota yang dimana fungsinya untuk mengelola urusan umum kota secara

efisien dan terintegrasi sehingga kota dapat berkelanjutan.

Berangkat dari pertumbuhan penduduk di daerah perkotaan yang semakin

bertambah sehingga menyebabkan jumlah kebutuhan akan infrastrukturnya pun semakin

besar. Hal ini, maka dibutuhkan pemerintah kota yang berkonsentrasi pada pembangunan

ekonomi dengan kondisi infrastruktur dan investasi yang bersifat terbatas terutama dalam

aspek lingkungan.

2.1.1 Prinsip Tata Kelola Kota

Ada 8 karakteristik tata kelola menurut United Nations Economic and Sosial

Comission for Asia and the Pacific antara lain; Partisipatif, Orientasi konsensus, Akuntabel,

Responsif, Efektif dan Efisien, Adil dan Mengikuti Aturan Hukum yang dimana beberapa

aspek ini menjadi penentu untuk keputusan di masa depan sebuah daerah perkotaan;

berikut penjelasan dari masing-masing karakteristik:



Partisipasif; dengan melibatkan para stakeholder adalah landasan suatu pemerintahan

yang baik, yang bisa secara langsung maupun melalui lembaga perantara yang sah

secara hukum atau perwakilan. Hal ini untuk menunjukan bahwa meninggikan nilai dari

demokrasi suatu negara dimana masyarakat juga mendapatkan kesempatan dalam

membuat keputusan.

Orientasi konsensus; dalam hal ini mempertimbangkan bagaimana dapat menciptakan

perpektif yang sifatnya dengan jangka pajang yang luas agar semua pembangunan

dapat berkelanjutan yang melihat dari beberapa aspek sejarah, budaya sosial atau

komunitas.

Akuntabel atau Accountability; merupakan kebutuhan utama dalam pelaksanaannya.

Yang dimana pemerintah dibantu oleh pihak swasta dan organisasi masyarakat sipil

yang bertanggung jawab terhadap proses penyelenggaraannya.

Responsif; Lembaga yang bertanggung jawab pada keputusan yang diambil secara

internal atau external dalam melayani stakeholders.

Rule of Law; merupakan kerangka hukum yang adil dan dilaksanakan tanpa pandang

tertentu hukum hak asasi manusia.

Transparansi; berarti keputusan yang diambil penegakannya dilakukan dengan cara

mengikuti aturan dan peraturan, yang dimana dapat diakses oleh semua pelaku yang

berpengaruh terhadap keputusan yang telah diambil.

Gambar 1 Karakteristik Good Governance Sumber: United Nation, ESC for Asia Pacific

Gambar 2 Sepuluh Prinsip Good Governance

Sumber: Komite Nasional Kebijakan Governance

Adapun prinsip-prinsip yang merupakan lanjutan daripada Karakteristik tersebut oleh Komite

Nasional Kebijakan Governance, yang dimana terdapat sepuluh prinsip Good Governance:

1. AKUNTABILITAS: Meningkatkan akuntabilitas para pengambil keputusan dalam segala

bidang yang menyangkut kepentingan masyarakat.

2. PENGAWASAN: Meningkatkan upaya pengawasan terhadap penyelenggaraan

pemerintahan dan pembangunan dengan mengusahakan keterlibatan swasta dan

masyarakat luas.



3. DAYA TANGGAP: Meningkatkan kepekaan para penyelenggaraan pemerintahan

terhadap aspirasi masyarakat tanpa kecuali.

4. PROFESIONALISME: Meningkatkan kemampuan dan moral penyelenggaraan

pemerintahan agar mampu memberi pelayanan yang mudah, cepat, tepat dengan biaya

terjangkau.

5. EFISIENSI & EFEKTIVITAS: Menjamin terselenggaranya pelayanan kepada masyarakat

dengan menggunakan sumber daya yang tersedia secara optimal & bertanggung jawab.

6. TRANSPARANSI: Menciptakan kepercayaan timbal-balik antara pemerintah dan

masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan didalam

memperoleh informasi.

7. KESETARAAN: Memberi peluang yang sama bagi setiap anggota masyarakat untuk

meningkatkan kesejahteraannya.

8. WAWASAN KE DEPAN: Membangun daerah berdasarkan visi & strategis yang jelas &

mengikuti-sertakan warga dalam seluruh proses pembangunan, sehingga warga merasa

memiliki dan ikut bertanggungjawab terhadap kemajuan daerahnya.

9. PARTISIPASI: Mendorong setiap warga untuk mempergunakan hak dalam

menyampaikan pendapat dalam proses pengambilan keputusan, yang menyangkut

kepentingan masyarakat, baik secara langsung mapun tidak langsung.

10. PENEGAKAN HUKUM: Mewujudkan penegakan hukum yang adil bagi semua pihak

tanpa pengecualian, menjunjung tinggi HAM dan memperhatikan nilai-nilai yang hidup

dalam masyarakat.

Dengan adanya prinsip-prinsip yang telah dikemukakan diatas menjadi salah satu

landasan dalam mengelola pemerintahan dengan mengambil keputusan dalam suatu

negara. Untuk sistem pelaksanaannya dibagi menjadi dua bagian antara lain; Centralisasi

dan Decentralisasi, Centralisasi yang dimaksud merupakan pengelolaan yang dilakukan

atau keputusan yang diambil terpusat pada pemerintah pusat dan terlaksana di setiap

wilayah sesuai dengan peraturan dan aturan yang telah ditetapkan, namun untuk

descentralisasinya sendiri, pemerintah kota dapat mengambil keputusan untuk melakukakn

pengelolaan terhadap kota, akan tetapi tetap padda peraturan dan aturan yang ada.

Perlu adanya Sistem dan aturan yang ada untuk menjadi sebuah visi yang dimana

dengan misinya meningkatkan dan memberikan pelayanan terhadap masyarakat yang

sebagai pelaku pengguna, dan menjadi alat untuk mengontrol lingkungan wilayah, sistem

konektivitas dan transportasi, meningkatkan ekonomi dan mengontrol sosial kultural suatu

wilayah.



2.1.2 Kerjasama Pemerintah-Swasta dalam penyediaan

Kerjasama antara pemerintah dan swasta merupakan terobosan yang bisa dilakukan

dalam rangka menunjang penyediaan pelayanan publik. Selain itu, pelibatan swasta dan

masyarakat dalam pembangunan sejalan dengan prinsip tata kepemerintahan yang baik

atau Good Governance yang dewasa ini telah menjadi kecenderungan global sebagai model

dalam penyelenggaraan pemerintahan secara umum. Tata kepemerintahan yang baik

menekankan bahwa penyelenggaraan kepemerintahan negara diperlukan adanya

keseimbangan interaksi dan keterlibatan antara pemerintah, swasta, dan masyarakat (Tim

Kajian PKP2A III LAN Samarinda, 2013).

Dalam konsep kerjasama pemerintah dan swasta merupakan sinergi dari kapasitas

keahlian kedua pihak tanpa memandang satu pihak lebih penting dari yang lainnya, dimana

pemerintah memberi kontribusi berupa reputasinya sebagai pemilik aset dalam suatu

perekonomian, pelayan masyarakat, serta kepemilikannya atas data atau sebuah lahan.

Kerjasama pemerintah dan swasta bersumber dari konsep kontrak kompetitif sebagai suatu

cara pemerintah memberi pelayanan publik kepada masyarakat. Dengan demikian, model

kerjasama tesebut merupakan suatu usaha yang menggabungkan sektor swasta dengan

pemerintah sebagai upaya peningkatan nilai efektivitas dan efisiensi dari sebuah tata kelola

kota.

Ada sejumlah model yang dapat dipilih dalam suatu kerjasama sector public dan

swasta sebagai cara untuk memberi pelayanan publik kepada masyarakat, yaitu:

Build, Own, and Operate (BOO)

Berdasarkan model BOO ini, pihak swasta membangun, memiliki, dan mengoperasikan

suatu proyek yang telah dibangun.

Build, Operate and Transfer (BOT)

Jika pihak swasta membangun, memiliki dan mengoperasikan suatu proyek dalam

jangka waktu tertentu sebelum diserahkan ke pemerintah untuk memiliki dan

mengoperasikannya, maka kerjasama tersebut masuk dalam kategori BOT.

Design, Build, Fund and Maintain (DBFM)

Dalam model ini, pihak swasta merancang, membangun, mendanai, memiliki dan

memelihara suatu proyek. Sementara pemerintah hanya mengoperasikannya.

Build, Own and Maintain (BOM)

Dengan model BOM, sektor swasta membangun, memiliki dan memelihara suatu

proyek, namun pemerintah berfungsi merancang dan mengoperasikannya.

Lease, Develop, and Operate (LDO)

Jika pemerintah tetap memiliki asset suatu proyek, sementara pihak swasta melalui

perjanjian sewa-menyewa membangun dan mengoperasikannya.

Operate and Mention (OM)



Melalui model OM, pemerintah mempertahankan kepemilikan aset suatu proyek yang

ada sementara pihak swasta mengoperasikan dan memeliharanya.

2.2 Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan Publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk

jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya

menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,

dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

2.2.1 Hakikat Pelayanan Publik

Pelayanan publik secara teori, sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di suatu

wilayah tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama setiap anggotanya

dalam koridor kebersamaan (Widodo, 2013). Dalam angan setiap anggota masyarakat,

negara yang dibentuk oleh mereka ini akan melaksanakan fungsinya menyediakan

kebutuhan hidup anggota berkaitan dengan konstelasi hidup berdampingan dengan orang

lain di sekelilingnya. Di kehidupan sehari-hari, kebutuhan bersama tersebut diartikan

sebagai kebutuhan publik. Contohnya adalah Kartu Tanda Penduduk yang merupakan

kebutuhan publik bagi setiap orang yang sudah memenuhi persyaratan tertentu. Tanpa KTP,

seseorang akan mengalami kesulitan dalam berurusan dengan orang lain atau sebuah

institusi. KTP perlu dikeluarkan oleh lembaga yang berwenang yang dibentuk dan ditunjuk

oleh negara, seperti kelurahan atau desa.

Pelayanan publik umumnya dibagi dalam dua kategori sesuai dengan tingkat

kepentingan kebutuhan warga negara, yakni pelayanan publik primer dan pelayanan publik

sekunder. Pelayanan publik primer merujuk kepada semua jenis layanan dari sebuah

diterjemahkan sebagai segala aktivitas yang dilakukan oleh petugas berwenang dalam

melayani pemenuhan kebutuhan publik anggota masyarakatnya. Dalam konteks negara,

pemenuhan kebutuhan publik tersebut diartikan sebagai pemenuhan hak-hak sipil seorang

warga negara. Pelayanan publik umumnya tidak berbentuk barang melainkan layanan jasa,

termasuk jasa administrasi. Hasil yang diperoleh dari adanya pelayanan publik oleh

penyedia jasa layanan dapat berbentuk barang maupun bentuk jasa-jasa. Pelayanan publik

biasanya dilakukan oleh pemerintah, namun dapat juga oleh pihak swasta, atau pemerintah

bekerjasama dengan swasta.



Gambar 3 Contoh Pelayanan Publik Primer: Pelayanan Administrasi Kependudukan

Sumber: Google Search 2015

Gambar 4 Contoh Pelayanan Sekundder: Sarana Rekreasi Pasar Malam Sumber: Google Search 2015

Pelayanan publik umumnya dibagi dalam dua kategori sesuai dengan tingkat

kepentingan kebutuhan warga negara, yakni pelayanan publik primer dan pelayanan publik

sekunder. Pelayanan publik primer merujuk kepada semua jenis layanan dari sebuah

instansi baik pemerintah maupun swasta untuk memenuhi kebutuhan yang bersifat

mutlak dari seorang warga negara. KTP bersifat mutlak bagi setiap warga negara yang

sudah memenuhi syarat, terutama dari segi usia. Pemenuhan layanan air bersih, listrik,

dan transportasi juga merupakan kebutuhan layanan publik yang bersifat mutlak bagi

setiap orang. Sebaliknya, pelayanan publik sekunder merujuk kepada semua layanan yang

tidak mutlak bagi seorang warga negara, semisal kebutuhan tata rias, hiburan, dan

sejenisnya.

2.2.2 Jenis Pelayanan Publik

Pelayanan Publik merupakan realisasi atau wujud nyata keberadaan konsep

administrasi publik. Terdapat dua jenis pelayanan;

Pelayanan Publik (Pemerintah)

1. Fisik : pelayanan berbentuk penyediaan barang (gedung sekolah, jalan, jembatan,

gedung rumah sakit,dll);

2. Non Fisik : pelayanan jasa atau tiidak berbentuk barang (pendidikan, kesehatan, dll);

3. Administratif : pelayanan yang bersifat pengaturan atau legalitas (KTP, perijinan, akte

kelahiran, dll).

Pelayanan Privat : pelayanan yang perolehannya harus membayar, dan dapat berpindah

bila tidak sesuai dengan keinginannya (banyak pilihan publik, tidak ada monopoli)

2.2.3 Kualitas Pelayanan Publik

Dalam konsep SERVQUAL (Services Quality), kualitas pelayanan didefinisikan

sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”

(Parasurama et al, 1985), sedangkan definisi kualitas layanan yang sering disebut mutu

pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Harapan merupakan keinginan pelanggan dari



pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Adapun dimensi kualitas pelayanan yang

diungkapkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry tahun 1988, yakni mengacu pada

kualitas penawaran pelayanan yang diharapkan dan dirasakan. Model ini didasarkan pada

skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Berikut

ini adalah dimensi yang telah di re-model oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada

tahun 1988 yang disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung): meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawam, dan sarana

komunikasi,

2. Reliabilitas (keandalan): kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat, dan memuaskan,

3. Responsiveness (daya tanggap): keinginan para pemberi pelayanan untuk membantu

para pelanggan dan memerikan pelayanan dengan tanggap,

4. Assurance (jaminan): mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para pemberi pelayanan, bebas dari bahaya, resiko, atau

keraguan,

5. Empathy (empati): kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.2.4 Penyediaan Pelayanan Publik

Tujuan yang dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan

masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Terkait hal ini dalam UU 25 Tahun

2009, pasal 3 menyebutkan bahwa :

Terwujudnya batasan dan hubugan yang jelas tentang hak, kewajiban dan kewenangan

seluruh pihak terkait dengan penyelenggaran pelayanan publik.

Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-

asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik

Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai dengan peraturan

perundang-undangan dan

Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Adapun beberapa program dari pemerintah untuk memonitoring dan evaluasi dari

peraturan yang telah ditetapkan tentang pelayanan yang digunakan untuk acuan penilaian

kualitas pelayanan para penyelenggara pelayanan publik. Antara lain;

Penyelenggara Terpadu Satu Pintu (PTSP)

Surat Edaran dari Permen PAN Nomor 15 Tahun 2013 “Kompetisi Inovasi Unit

Pelayanan Publik di Indonesia

Sosialisasi PERMEN PAN “Implementasi UU 25 Tahun 2009



Guna mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance) dan meningkatkan

kinerja penyelenggaraan pemerintahan terutama di bidang peningkatan kualitas publik,

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi menyelenggarakan

kembali Sosialisasi Peraturan pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik pada Rabu, 13 Februari 2013 bertempat di Hotel Kartika Chandra, Jakarta

dengan agenda penyampaian persyaratan dalam melakukan penilaian dan pemeringkatan

penyelenggaraan pelayanan publik bagi kementerian/lembaga (K/L). Fungsi dari ketiga

program dari pemerintah adalah monitoring dan evaluasi dalam penyelenggaraan

Masyarakat, misalnya; Pelayanan dasar masyarakat: misalnya kesehatan, adakah dokter

yang memadai di setiap unit pelayanan kesehatan.

2.2.5 Penetapan Tarif dalam Pelayanan Publik

Aturan yang biasa dipakai oleh pemerintah dalam menetapkan seberapa besar

harga yang dipungut dalam pelayanan publik adalah dengan menghitung beban sebesar

total biaya untuk menyediakan pelayanan tersebut, atau biasa dikenal dengan sistem full

cost recovery. Namun dalam praktiknya, sistem ini menemui beberapa kesulitan, antara lain:

Sulitnya menentukan biaya total dalam menyediakan suatu pelayanan

Sulitnya menentukan jumlah barang dan jasa yang dikonsumsi

Pembebanan tidak memperhitungkan kemampuan masyarakat untuk membayar

Menentukan biaya apa saja yang patut untuk diperhitungkan sebagai total biaya

Dalam penentuan tarif pelayanan publik, terdapat alternatif lain yakni dengan

menggunakan sistem marginal cost pricing, yaitu tarif yang dipungut sama dengan biaya

untuk melayani konsumen. Marginal cost pricing mengacu pada harga pasar yang seimbang

sehingga lebih efisien dan dapat meningkatkan output sampai titik dimana marginal cost

sama dengan harga jual. Namun dalam praktiknya, penerapan pembebanan dengan

marginal cost pricing harus memperhatikan hal-hal seperti biaya operasi variabel, biaya

modal atas aktiva yang digunakan untuk memberi pelayanan, biaya penggantian atas aset

modal yang digunakan dalam penyediaan pelayanan, serta biaya penambahan aset modal

yang digunakan untuk penyediaan pelayanan publik.

Pembebanan penetapan harga pelayanan publik tidak memperhitungkan mampu

atau tidaknya masyarakat membayar barang atau jasa dari pelayanan tersebut. Sehingga

masyarakat yang kurang mampu seringkali tidak bisa menggunakan pelayanan tersebut.

Oleh karena itu, pemerintah memberikan subsidi sehingga masyarakat yang kurang mampu

juga bisa merasakan pelayanan tersebut dalam pemenuhan kebutuhannya.



2.2.6 Public Services of Singapore: Masterplan 2014

Urban Redevelopment Authority Singapore, atau yang biasa disebut dengan URA

Singapore, adalah badan perencanaan nasional perkotaan Singapura, yang berada di

bawah naungan Kementerian Pembangunan Nasional Pemerintah Singapura. Seperti apa

yang telah tercantum dalam URA Singapore Masterplan 2014, URA bertanggung jawab

untuk membantu mengendalikan pembangunan-pembangunan yang dilakukan di Singapura

terkait keterbatasan lahan yang dimiliki Singapura, mempermudah akses pelayanan bagi

masyarakat, transparansi informasi bagi masyarakat, pengoptimalan fasilitas penunjang

transportasi, menjaga kebersihan lingkungan, dan juga untuk memfasilitasi keharmonisan

ras, seperti menghindari segregasi dalam perencanaan kota, serta mempertahankan cagar

budaya yang ada di Singapura, mencari cara untuk meningkatkan estetika dan untuk

mengurangi kemacetan.

Gambar 5 Tampilan Masterplan Singapura 2013 pada website URA Singapore Sumber: http://www.ura.gov.sg

Ada banyak pelayanan yang disediakan oleh organisasi ini, salah satunya adalah

Season Parking. Yang dimaksud disini adalah warga Singapura maupun luar negeri dapat

menikmati layanan tersebut, adapun ketentuan-ketentuan pada pengaplikasian sistem parkir

musiman ini seperti:

1. Melakukan pendaftaran berbasis teknologi informasi dan komunikasi.

2. Pemilihan lokasi seperti: Residential dan Non-residential.

3. Serta jenis kendaraan, seperti: Motor Car, Motorcycle, dan Heavy Vehicle.

4. Kemudian, menemukan posisi atau keberadaan pelanggan pada daftar tunggu.

5. Jika menggunakan kendaraan berat (Heavy Vehicle), maka prosedur akan dialihkan

sesuai dengan jenis kendaraan ini.



6. Pembayaran pendaftaran, yang dapat dilakukan via internet ataupun kartu kredit.

7. Setelah itu mencetak struk pembayaran, yang akan dijadikan sebagai bukti bahwa

pengguna telah melakukan pembayaran parkir musiman.

Adapun sistem parkir musiman ini, dapat dilakukan pembaharuan atau perpanjang

masa, dengan melakukan prosedur-prosedur sesuai yang tercantum pada website URA.

Selain memperpanjang masa parkir, ada pula ketentuan pembayaran denda yang jatuhkan

kepada pelanggaran parkir. Langkah-langkah penegakan hukum ini bertujuan untuk

meminimalisir parkir liar agar kondisi jalan tetap aman dan tertib. Selain itu, penegakan ini

mengurangi jumlah warga yang tidak membayar biaya parkir kendaraan mereka.

2.2.7 Tingkat Pelayanan Publik di Indonesia

Kondisi pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat. Survei

yang telah dilakukan oleh beberapa lembaga menunjukkan rapor buruk pelayanan publik di

Indonesia. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa pemerintah sebagai pembuat

kebijakan sekaligus penyelenggara pelayanan publik belum mampu menyelenggarakan

pelayanan publik yang berkualitas, meskipun ketentuan tentang pelayanan publik telah

diundangkan melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Berikut beberapa penyebab terjadinya pelayanan yang kurang maksimal :

Tidak adanya sistem monitoring dan evaluasi;

Prosedur yang kurang jelas;

Waktu yang tidak efisien;

Sistem pengaduan yang kurang bekerja;

Keterampilan petugas yang masih rendah;

Petugas yang tidak ramah;

Teknologi yang kurang yang berkembang;

Sistem pengaduan yang kurang bekerja.

2.2.8 Studi Kasus

Untuk studi kasusnya, kami mengambil permasalah di Kantor Sistem Administrasi

Manunggal Satu Atap Kota Makassar.Seberapa efektifkah pelayanan publik di Kantor

SAMSAT Kota Makassar? Apakah pelayanan yang diberikan sudah memenuhi dimensi

pelayanan yang sederhana, adil, efisien, terbuka, jelas dan pasti, dll? Jawabannya adalah

tidak. Kenyataannya baru sedikit dari banyaknya dimensi pelayanan yang sudah terpenuhi.

Masyarakat masih belum memahami persyarakatan pendaftaran hingga prosedur yang

harus dilakukan demi terpenuhinya pelayanan yang diinginkan. SAMSAT Kota Makassar

dinilai hanya memenuhi standar pelayanan dari segi adil dan ekonomis, namun untuk kriteria

yang lain masih dinilai belum memenuhi.



Karena hal ini, mulai timbul banyaknya permasalahan-permasalahan seperti

ditunjukan dengan banyaknya masyarakat yang menunggak dalam penyetoran pajak

kendaraan. Terlihat dari tunggakan yang mengalami peningkatan setiap tahun dari tahun

2007 untuk mobil sebanyak 2.155 unit dengan besar tunggakan Rp. 758.950.150 dan untuk

motor sebanyak 25.184 unit dengan besar tunggakan Rp. 1.986.585.480 menunjukkan

terjadi peningkatan tunggakan PKB sampai tahun 2011 untuk kendaraan mobil meningkat

menjadi 5.323 unit dengan besar tunggakan Rp. 4.808.069.540 dan untuk motor meningkat

menjadi 33.864 unit dengan besar tunggakan sebesar Rp. 4.300.246.040.

Ini disebabkan karena dimensi pelayanan yang kurang efektif, lebih parahnya lagi,

karena lambatnya reaksi dan penanganan yang diharapkan tunggakan pun akhirnya setiap

tahun malah mengalami peningkatan. Selain itu kebocoran penyalahgunaan anggaran

semakin memperparah keadaan yang sudah ada.

Layanan yang sering dikeluhkan oleh masyarakat berkaitan dengan administrasi

publik yaitu pengurusan surat kendaraan bermotor khususnya yang menyangkut urusan

administrasi seperti pengurusan Bukti Pajak Kendaraan Bermotor (BPKB), Biaya Balik

Nama Kendaraan (BBNK), pengambilan nomor kendaraan khusus, dan pengurusan Surat

Tanda Nomor Kendaraan (STNK). Hal ini banyak dikeluhkan karena kegiatan pelayan ini

mengharuskan masyarakat untuk mengurus sejumlah surat-surat yang cukup banyak

sehingga membutuhkan waktu yang sangat lama, antrian yang panjang dan pastinya sangat

tidak efisien dan membosankan.

2.2.9 Inovasi Pelayanan Publik

Inovasi Merupakan Kreasi dari Setiap Pemerintah Daerah, yang dimana untuk

meningkatkan kualitas Pelayanan publik dengan tujuan menyelesaikan masalah yang terkait,

untuk menilainya, pemerintah pusat (KEMENPAN) mengadakan sebuah Kompetisi

Penyelenggaraan Inovasi.

Menurut Kementrian Pedayagunaan Aparatur Nasional dan Birokrasi mengumumkan

99 inovasi terbaik di seluruh Indonesia, yang dimana dari sekian banyak inovasi dinilai dari

kriteria tertentu yang telah ditentukan oleh Kemempan yang mengadakan juga kompetisi

pada setiap daerah di Indonesia dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik. Kompetisi ini menjadi alat untuk mendorong pada setiap daerah untuk lebih

mengontrol semua aspek yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan publik suatu

daerah.



BAB III. PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Urban Good Governance memiliki arti yang luas dan dinamis, sebagai fungsi dari

tempat dan waktu yang berbeda. Namun demikian, secara umum good urban governance

dapat diartikan sebagai upaya merespons berbagai permasalahan pembangunan kawasan

perkotaan secara efektif dan efisien yang diselenggarakan oleh pemerintah yang akuntabel

bersama-sama dengan unsur-unsur masyarakat.

Terdapat tiga unsur dalam proses penyelenggaraannya antara lain; Pemerintah yang

mempunyai wewenang dalam membuat kebijakan dan peraturan terkait sesuai dengan

Undang-Undang yang ditetapkan, Swasta yang sebagai donator bagi pemerintah yang

membantu juga dalam proses penyelenggaraan yang dimana nantinya akan terkait dengan

kontrak tertentu, lalu Masyarakat memiliki peran sebagai pengguna dari hasil keputusan

yang telah dibuat oleh pemerintah, yang dimana masyarakat ikut serta dalam menjaga dan

meningkatkan kualitas penyelenggaran yang ada.

Pelayanan Publik merupakan salah satu bentuk aspek yang diselenggarakan melalui

keputusan tata kelola kota atau urban good governance. Untuk Indonesia masih dinilai

kurang optimal dalam penyelenggaraan, baik dari pihak petugas maupun dari birokrasi. Hal

tersebut yang menyebabkan adanya kompetisi terhadap inovasi dalam bidang pelayanan

dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan publik di setiap daerah di seluruh Indonesia

yang dimana untuk menjawab berbagai masalah terkait.



DAFTAR PUSTAKA

Auditor Internal. (2012). Penilaian Tata Kelola dan Standar Kinerja. Auditor Internal.

Holle, E. S. (2011). Pelayanan Publik Melalui Electronic Goverment. Jurnal Sasi Vol. 17 No.

3 , 21-30.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur. (2009). Undang-Undang Nomor 25. Jakarta:

Pemerintah Indonesia.

Ni Nyiman Dewi Pascarani, Ketut Winaya, Ni Wayan S, Kadek Chandra W. (2013).

Implementasi Governance dalam Penyelenggaraan Pemerintah Daerah.

Singapore Government. (t.thn.). Urban Redevelopment Authority. Diambil kembali dari

Urban Redevelopment Authority: http://www.ura.gov.sg

Tim Kajian PKP2A III LAN Samarinda. (2013). Kemitraan antara Pemerintah Kota dengan

Swasta dalam Pembangunan Daerah di Kalimatan. 1-16.

United Nation. (20009). Department Economic and Social for Asia Pasidic.

Widodo, N. Buku Ajar: Pelayanan Publik. Malang: Universitas Brawijaya.



LAMPIRAN PERTANYAAN

1. Shafira Aulia (071) : Ketercapaian dan apa saja parameter kualitas pelayanan

publik?

2. Ridho Rashanda (503) : Apakah pelayanan dapat menuntaskan kemiskinan?

3. Astarina Cleosa (056) : Pelayanan Publik yang ideal seperti apa? Apa saja

contohnya ?

4. Dian (048) : Hubungan kegagalan pelayanan publik dengan ekonomi Kota

apa? Pelayanan yang dimaksud bagaimana ?

5. Elok Wuri (059) : Minta diperjelas lagi Tata Kelola Kota yang dimaksud itu

seperti apa? Lalu apa hubungannya dengan pelayanan publik

6. Dewi Anggraini () :Minta diperjelas 5 model indikator yang tentang kualitas

pelayanan publik?

[Ekonomi Kota] Tata Kelola Kota dan Pelayanan Publik

Documents