Berufliche Grundbildung EFZ mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis EFZ Berufliche Grundbildung Lehrmittel für den Berufskundeunterricht an der Berufsfachschule Schweizerische Vereinigung für die Berufsbildung in der Logistik Association Suisse pour la formation professionnelle en logistique Associazione Svizzera per la formazione professionale in logistica Optimieren von Qualität, Wirtschaftlichkeit und Ressourceneffizienz E Lehrmittel für den Berufskundeunterricht an der Berufsfachschule
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EFZ mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis · Berufliche Grundbildung – E Optimieren von Qualität, Wirtschaft- lichkeit und Ressourceneffizienz EFZ mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis
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Berufliche Grundbildung
EFZ mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis
EFZ
Berufliche Grundbildung
Lehrmittel für den Berufskundeunterricht an der Berufsfachschule
Schweizerische Vereinigung für die Berufsbildung in der Logistik
Association Suisse pour la formation professionnelle en logistique
Associazione Svizzera per la formazione professionale in logistica
Optimieren von Qualität,
Wirtschaftlichkeit
und RessourceneffizienzELehrmittel für den Berufskundeunterricht an der Berufsfachschule
Berufliche Grundbildung – E Optimieren von Qualität, Wirtschaft-
lichkeit und Ressourceneffizienz
EFZ mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis
EFZ
Lehrmittel für den Berufskundeunterricht an der Berufsfachschule
Ausgabe 1. Auflage 2016, EFZ
Autoren ASFL SVBL Team Schulstoff
Hans Erni, Josef Kälin, Daniel Zenger
Herausgeber Schweizerische Vereinigung für die Berufsbildung in der Logistik
Ideale, ruhige Lage im Herzen der Schweiz. 137 grosszügig ausgestattete Hotelzimmer. 21 Konferenz- und Tagungsräume mit moderner Infrastruktur für 2 bis 400 Personen. Drei Restaurants, Boulevard Café und Hotel Bar.
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Inhaltsverzeichnis
Lern-Info 9
1. Geschichte der Logistik 11
1.1 Ursprung der Logistik 11
1.2 Entwicklung der Logistik 12
1.2.1 Erste Ansätze in der Steinzeit 12
1.2.2 Handelswege in der Antike und im Mittelalter 12
1.2.3 Fortschritt in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts 13
8.3 Erforschung der Kundenzufriedenheit mittels Kundenbefragung 71
8.3.1 Umfang einer Kundenbefragung 72
8.3.2 Befragungsmethoden 74
8.3.3 Rückschlüsse aus der Befragung 78
8.3.4 Bewertung einer Kundenbefragung am Beispiel der Schweizerische Post 78
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9. Produzieren 81
9.1 Beispiele aus der Praxis 81
9.1.1 Herstellung eines Selbstbaumöbels 81
9.1.2 Industrielle Herstellung von Toastbrot 85
10. Produktionslogistik 91
10.1 Ziele der Produktionslogistik 91
10.2 Aufgaben der Produktionslogistik 92
10.3 Produktion 92
10.3.1 Produktentwicklung 92
10.3.2 Produktestruktur 92
10.4 Produktionsarten oder Fertigung 92
10.4.1 Einzelfertigung 93
10.4.2 Serienfertigung 93
10.4.3 Chargenfertigung 93
10.4.4 Massenfertigung 93
10.5 Organisation der Fertigung 94
10.5.1 Werkbankfertigung 94
10.5.2 Werkstattfertigung 94
10.5.3 Fliessfertigung 95
10.5.4 Baustellenfertigung 95
10.6 Lean Production ( Schlanke Produktion ) 96
11. Materialfluss 97
11.1 Materialfluss in der Produktion 97
11.2 Materialflusssteuerungs-Konzepte 98
11.2.1 Das Kanban-Prinzip 98
11.2.2 Das Two-Bin-Prinzip 99
11.2.3 Bestellzeitpunkt durch Markierung 99
11.2.4 Jidoka 99
11.2.5 Just-in-Time 99
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12. Produktionsplanung und -steuerung 101
12.1 Definition der PPS 101
12.2 Aufgaben der PPS 101
12.2.1 Durchlaufzeit optimieren 101
12.2.2 Reduktion der Lagerbestände 102
13. Stücklisten 103
13.1 Aufbau und Funktion von Stücklisten 103
13.1.1 Mengenstückliste 103
13.1.2 Strukturstückliste 104
13.1.3 Baukastenstückliste 104
13.1.4 Beispiele der Stücklisten 104
14. Produktion und Lagerung 105
14.1 Produktionslager 105
14.1.1 Vorgelagerte Produktionslager 105
14.1.2 Zwischenlager 105
14.1.3 Nachgelagerte Produktionslager 106
14.1.4 Handlager 106
15. Produktionsqualität 107
15.1 Beispiel Fleischproduktion 107
15.1.1 Einflussfaktoren auf die Produktionsqualität 107
15.1.2 Massnahmen und Instrumente zur Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung 108
15.2 Beispiele von Instrumenten zur Qualitätssicherung und -verbesserung 110
15.2.1 HACCP-Konzept 110
15.2.2 Verfahrensanweisungen 111
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Nachdem Sie dieses Lehrmittel erarbeitet haben, sind Sie in der Lage,
– wichtige geschichtliche Fakten zur Entstehung der Logistik darzulegen;
– grundlegende Zusammenhänge rund um die Logistik zu beschreiben;
– bei gelieferten Gütern Stichprobenprüfungen gemäss Vorgaben vorzunehmen;
– die wichtigsten Elemente eines guten Kundendienstes zu nennen ;
– die verbale von der nonverbalen Kommunikation zu unterscheiden ;
– mögliche Ursachen von Kommunikationsproblemen aufzuzeigen ;
– in Gesprächen Kommunikationsförderer einzusetzen und typische Kommunika-tionskiller zu vermeiden ;
– offene von geschlossenen Fragen zu unterscheiden und beide Fragearten beim Kommunizieren einzusetzen ;
– geschäftliche Telefongespräche korrekt entgegenzunehmen und Telefonnotizen zu verfassen ;
– beim Verwenden eines Mobiltelefons die wichtigsten Verhaltensregeln anzuwen-den ;
– Reklamationen sowohl professionell entgegenzunehmen als auch korrekt anzu-bringen ;
– den Begriff « Marketing » zu erklären ;
– das Gesetz von Angebot und Nachfrage zu erläutern ;
– die Merkmale der verschiedene Marktformen zu nennen ;
– suggestive Werbung als solche zu erkennen und ihre Wirkungsweise zu beschrei-ben ;
– verschiedene Arten der Online-Werbung zu beschreiben ;
– den Begriff « Verkaufspsychologie » zu erklären ;
– ein Verkaufsgespräch zu führen ;
– verkaufsfördernde Massnahmen zu nennen ;
– den Ablauf einer Kundenbefragung zu skizzieren ;
– die Statistiken einer Kundenbefragung auszulegen ;
– die Ansprüche der Produktion an die Logistikkette zu erkennen und daraus die notwendigen Aufgaben abzuleiten ;
– die Bedeutung und Funktionen unterschiedlicher Lager für den optimalen Ablauf der Produktion zu begreifen und den Material- und Güterfluss für die Produktion sicherzustellen ;
...
Lern-Info
10
...– die Tätigkeiten und Aufgaben in der logistischen Kette umzusetzen und den Ablauf
wie auch die Qualität zu bewerten und zu verbessern ;
– die Einflussfaktoren auf die Produktionsqualität zu beschreiben und geeignete Massnahmen und Instrumente zur Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung zu erklären.
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1. Geschichte der Logistik
1.1 Ursprung der Logistik
Seit jeher hat die Logistik im militärischen Bereich eine
grosse Bedeutung. Wenn es früher einem Heerführer
nicht gelang, rechtzeitig Nahrungsmittel für die Solda-
ten und Futter für die Tiere heranzuschaffen, zeitigten
Kriegszüge wenig Erfolg. Deshalb wurden Viehherden
als lebende Fleischvorräte mitgetrieben oder die Sol-
daten unternahmen Raubzüge. Findige Feldherren
versuchten den Appetit ihrer Soldaten zu zügeln, in-
dem sie ihnen einen obligatorischen Tabakkonsum
verordneten. Denn sobald die Soldaten rauchten oder
Tabak kauten, assen sie weniger. So konnten die Feld-
herren erhebliche Mengen an Nahrungsmitteln ein-
sparen, was den Nachschub ( Logistik ) vereinfachte. Im
zivilen Leben ergaben sich logistische Herausforde-
rungen immer dort, wo grosse Bauwerke entstanden.
Napoleon Bonaparte entwickelte die militärische Logis-
tik zu einer eigentlichen Wissenschaft. Nicht nur Nah-
rung für die Soldaten, auch grosse Mengen an Kriegs-
geräten und Munition mussten herbeigeschafft werden.
Die ausgefeilte Logistik trug wesentlich zur Schlagkraft
des napoleonischen Heeres bei. Einer der erfolgreichs-
ten Generäle und «Logistiker» unter Napoleon war der
Schweizer Antoine-Henri Jomini (1779 – 1869 ).
Auch im Zweiten Weltkrieg mussten riesige Material-
ströme effizient organisiert werden. So kamen 1944
mit der Invasion in der Normandie die ersten Holzpa-
logistic = Nachschub ( Begrif taucht im 2. Weltkrieg und später in der Nato auf )
Napoleonische Zeit
loger = beherbergenmaréchal des logis = Quartiermeister
Logistik
( in Europa seit unge-fähr 1960 in Gebrauch )
12
1.2 Entwicklung der Logistik
1.2.1 Erste Ansätze in der Steinzeit
Eine Art «Logistik» gab es bereits in der Steinzeit. Schon die Steinzeitmenschen erkannten, dass
«von der Hand in den Mund leben» eine schlechte Überlebensstrategie ist. Um die kalte Jahreszeit
zu überleben, begannen sie Vorräte anzulegen. Dieses Verhalten ist den Menschen nicht vorbe-
halten. Es gibt Tiere, die wahre Meister im Sammeln von Vorräten sind. Baumfrüchte, wie Nüsse,
werden nur einmal im Jahr reif. Eichhörnchen legen sich deshalb im Herbst Vorratslager an, von
denen sie im Winter zehren.
Ein Tier setzt in der Regel seine Reserven nur für das eigene Überleben ein, auch wenn es zu viel
davon hat. Der Mensch hingegen hat schon sehr früh in seiner Entstehungsgeschichte angefan-
gen, mit dem Zuviel an Vorhandenem Tauschhandel zu treiben.
1.2.2 Handelswege in der Antike und im Mittelalter
In der Antike und im Mittelalter waren Edelsteine, Gold, Seide und «Spezereien» wichtige Handel-
sprodukte. Spezereien, also Weihrauch, Myrrhe, Arabischer Balsam und verschiedene Gewürze
galten als ausserordentlich kostbar und wurden von weither geholt. Viele Handelswege führten
durch Wüsten. Nachdem es gelungen war, Kamele zu zähmen, wurden diese wüstengewohnten
Tiere zu einem wichtigen Transportmittel.
Die Reisen dauerten damals lange und überall
lauerten Gefahren. Entlang der Handelsrou-
ten entstanden Gasthäuser, wo die Reisenden
Schutz fanden und ihre Reisevorräte auffüllen
konnten. Besonders an Schnittpunkten von
Handelswegen, den Verkehrsknotenpunkten,
entstanden mehr oder weniger grosse Ort-
schaften. In Europa lag zum Beispiel Venedig
an einem solchen Knotenpunkt. Venedig wur-
de reich wegen der Zölle, welche die Händler zu
entrichten hatten. Auch Händler wurden reich,
weil es viele zahlkräftige Kunden gab, die bereit
waren, jeden Preis für die gewünschte Ware zu
bezahlen.
Eine berühmte Handelsstrasse ist die Sei-
denstrasse, die über tausende von Kilometern
von China nach dem heutigen Nahen Osten
führte. Solange der Seeweg nicht bekannt war,
war der Transport der wertvollen Ware nach Eu-
ropa nur auf dem Landweg möglich.
Die Bernsteinstrasse führte quer durch Europa,
von der Ostsee nach Süditalien.
Petra – Handelsstadt der Nabatäer. Das kleine Volk
verdankte seinen Reichtum der Lage am Schnittpunkt
wichtiger Handelswege.
Bernstein ( versteinertes Harz ) war damals für die
Schmuckherstellung sehr beliebt und wurde deshalb
über weite Distanzen transportiert.
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1.2.3 Fortschritt in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts
Trotz ihrer Bedeutung im militärischen Bereich verstrichen Jahre, bis sich die Industrie systema-
tisch mit der Logistik zu befassen begann. 1955 wurde der Begriff LOGISTIK in den USA erstmals
in wirtschaftlichem Zusammenhang verwendet. In den folgenden Jahren setzte sich der Begriff
durch und die Logistik erlebte in den USA und in Europa eine stürmische Entwicklung. Wissen-
schaftler erarbeiteten die Grundlagen für das Funktionieren der Logistik und neue Systeme und
Verfahren wurden Schlag auf Schlag entwickelt. Mit dem Einzug der Informatik und der Automati-
on erfuhr die Logistik – vor allem im Bereich der Lagerung und Distribution – grosse Veränderun-
gen. Sie wurde zu einem Fundament der Wirtschaft.
Der Ausbau der Verkehrswege in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts führte dazu, dass Güter
über immer längere Transportwege und in immer grösseren Mengen gehandelt werden konnten.
Die Schattenseite dieser Entwicklung ist die Belastung der Umwelt. Nur eine Logistik, die einer
Vielzahl von Ansprüchen, auch jener des Umweltschutzes, gerecht wird, ist heute noch zu vertre-
ten.
Die Entwicklung der Logistik nach dem 2. Weltkrieg im Detail:
Die 1960er-Jahre prägten eine boomende Wirtschaft und ein starkes Bevölkerungs-
wachstum, das eine grosse Nachfrage nach Gütern zur Folge hatte. Die Logistik stand
vor der Aufgabe, die Güter zu beschaffen und zu verteilen.
In den 1970er-Jahren entstand eine immer grössere Vielfalt an Gütern. Etliche Produk-
te ( z. B. Autos ) wurden nun in diversen Modellen angeboten. Die Industrie entdeckte,
dass eine gute Logistik half, die Kosten zu reduzieren. Die Spezialisierung der logisti-
schen Dienstleistungen setzte ein.
In den 1980er-Jahren bekamen Kundenwünsche mehr Gewicht. Verkauf und Vermark-
tung der Produkte traten in den Vordergrund.
Das Just-in-time-Konzept ( Lieferung, wenn die Güter benötigt werden ) bekam eine
immer grössere Bedeutung. Damit konnten, dank der Reduzierung der Bestände, die
Lagerhaltungskosten gesenkt werden.
Die 1990er-Jahre brachten den Betrieben mit der Weiterentwicklung der Informatik
markante Veränderungen. Die Informatik ermöglichte eine bessere Überwachung,
Koordinierung und Durchorganisation der Arbeitsabläufe. Die Spezialisierung der Un-
ternehmen nahm zu, sie konzentrierten sich auf möglichst gewinnbringende Berei-
che oder Aktivitäten. Das «Kostendenken» war allgegenwärtig.
Mit dem 21. Jahrhundert kam die verstärkte Globalisierung in die Logistik. Viele Un-
ternehmen arbeiten weltweit vernetzt und stimmen ihre Arbeitsabläufe und Compu-
tersysteme aufeinander ab. Mobiltelefone sind von der Logistik nicht mehr wegzu-
denken.
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1.2.4 Entwicklungsschritte in der Schweiz
Während der Regierungszeit des römischen Kaisers Claudius wird die Strasse über den
Summus Poeninus ( Grosser St. Bernhard ) ausgebaut. Durch Helvetien führt die west-
liche Route nach Aventicum ( Avenches VD ), die östliche über die Pässe Splügen und
Julier nach Chur. Für den Handel sind diese Verbindungen trotz ihres einfachen Aus-
baus äusserst wichtig, weil sie die kürzesten zwischen Rom und der Rheingrenze sind.
Gotthard für den Verkehr geöffnet ! Heini, der Schmid von Göschenen, hat die Brücke
über die Reuss – davon sind die Zeitgenossen überzeugt – mit Hilfe des Teufels ge-
baut; darum heisst sie auch heute noch Teufelsbrücke. Die Gesellschaft der Säumer
gibt sich die ersten Statuten, in denen sie festlegen, welche Gebühren für den Trans-
port von Waren über den Gotthard verlangt werden dürfen.
Im 15. Jahrhundert gewinnt Genf an Bedeutung und entwickelt sich zu einem wichti-
gen Güterumschlags- und Abrechnungsplatz für Geldgeschäfte aller Art. An den Gen-
fer Messen werden verschiedene Waren wie Stoffe, Wolle, Leder und Häute, Getreide,
Wein, Gewürze und Farbstoffe gehandelt.
Zürcher Post jede Woche nach Süden ! Der Zürcher Postmeister Hans Hess richtet eine
wöchentliche Botenpost über den Gotthard nach Bergamo ein. Die Postläufer liefern
die Briefe direkt bei den Empfängern ab und nehmen die Antwort gleich wieder mit.
Daneben gibt es noch andere Postdienste, auch berittene. 1693 gründet der Berner
Beat von Fischer die wohl bekannteste berittene Post, sie bleibt bis 1832 bestehen.
Die Strassen der Eidgenossenschaft sind in schlechtem Zustand, das bequemste
Transportmittel ist das Schiff. Wichtigster Gewerbezweig ist die Textilindustrie. Die
Uhrenindustrie von Genf, Neuenburg und Basel sowie jene im Jura blühen auf.
In 50 Stunden von Basel nach
Mailand ! Weil nach dem Aus-
bau des Gotthardpasses 1830
der Reise- und Handelsverkehr
auf der Nord-Südachse stark an-
geschwollen ist, wird 1842 die
legendäre Gotthardpost in Be-
trieb genommen. Fünfspänner
( von fünf Pferden gezogene Kut-
schen ) verkehren jetzt täglich
in beiden Richtungen zwischen
Flüelen und Como. Nach der
Eröffnung der Eisenbahnstre-
cke Monza-Camerlata, später in
Etappen Como-Mailand, wird
eine Reise bis Mailand möglich.
Fahrplan für eine Reise von Basel nach Mailand
Erster Tag
07.30 Abfahrt im Basel
18.05 Ankunft in Luzern, Übernachtung und Frühstück.
Zweiter Tag
05.00 Fahrt mit dem Dampfschiff nach Flüelen
08.00 Abfahrt in Flüelen mit dem Gotthard-Postwagen
13.05 Mittag in Andermatt
15.00 Rast auf dem Gotthard Hospiz
23.05 Ankunft in Bellinzona, kurzer Imbiss
07.00 Ankunft in Camerlata, Weiterfahrt mit der Bahn
08.55 Ankunft in Mailand
47 v. Chr.
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Der Bund übernimmt per 1. Januar die kantonalen Postorganisationen. Dies ist eine
Folge der ersten schweizerischen Bundesverfassung von 1848.
Das Volk nimmt das erste Schweizer Eisenbahngesetz an. Der Bund verzichtet auf eine
Staatsbahn und überlässt den Kantonen ( Konzessionen ) und Privaten ( Betreiberge-
sellschaften ) das Bahnwesen. Im gleichen Jahr wird das erste Telegrafennetz in Be-
trieb genommen.
Der Gotthardtunnel wird nach
7 Jahren Bauzeit durchstossen. Er
ist das Kernstück der Bahnverbin-
dung durch die Alpen. Zwei Jahre
später wird die Gotthardbahnlinie
eingeweiht.
Schweizerbahn den Schweizern ! Am 20. Februar 1898 nehmen die Schweizer in einer
Volksabstimmung die Verstaatlichung von fünf grossen Bahngesellschaften an, wor-
auf 1902 der Betrieb der Schweizerischen Bundesbahnen beginnt. Damit die Kantone
ihren Einfluss auf die Bundesbahnen nicht verlieren, werden Kreisdirektionen gebil-
det.
Der Flughafen Kloten wird eröffnet und der gesamte Zivil-Luftverkehr von Dübendorf
nach Kloten übersiedelt. Im Eröffnungsjahr werden 112 073 Passagiere abgefertigt.
Genau hundert Jahre nach dem
Bahntunnel wird der Gotthard-Stras-
sentunnel eröffnet. Bei seiner Er-
öffnung ist er mit einer Länge von
16,3 km der längste Strassentunnel
der Welt. 20 Jahre später muss die
Schweiz diesen «Rekord» an Norwe-
gen abtreten. Jetzt ist der 24,5 km
lange Laersdaltunnel, Kernstück ei-
ner wintersicheren Verbindung zwi-
schen den beiden Städten Oslo und
Bergen, der längste der Welt.
Die Schweizer stimmen an der Urne dem Jahrhundertprojekt «NEAT» ( Neue Eisenbahn
Alpentransversale ) zu, das den Bau des längsten Eisenbahntunnels der Welt vorsieht,
den Gotthard-Basistunnel, mit einer Inbetriebnahme im Jahr 2016.
Die PTT ( Post-Telefon-Telegraph ) wird in die zwei selbstständige Unternehmen, Post
und Swisscom, aufgeteilt.
1849
1852
1880
1898
1948
1980
1992
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Die Schweizerischen Bundesbahnen werden wieder privatisiert. Es entsteht eine spe-
zialgesetzliche ( öffentlich-rechtliche ) Aktiengesellschaft, die SBB AG. Die Aktien sind
vollumfänglich im Besitz der Schweizerischen Eidgenossenschaft.
Die Post bekommt neue Paketzentren für die Verarbeitung der gesamten Paketpost.
Die Marktöffnung führte dazu, dass das Monopol der Post bei der Verteilung der Pa-
kete bis 2 kg fiel. Bei den Briefen wurde der Monopolbereich für die Postdienste auf
50 g reduziert.
Die Neue Eisenbahn-Alpentransversale ( NEAT ) ist ein Grossprojekt zur Verbesserung
des Transitverkehrs auf der Nord-Süd-Achse. Sie soll eine Verlagerung des Schwer-
verkehrs von der Strasse auf die Schiene bewirken. Die zwei wichtigsten «Kernstü-
cke» der NEAT sind der Gotthard-Basistunnel mit einer Länge von 57 km ( 0Eröffnung
2016 ) und der Lötschberg-Basistunnel mit einer Länge von 35 km. Eröffnet wurde der
Lötschberg-Basistunnel am 16. Juni 2007.
1.3 Auswirkungen der Globalisierung
Der Begriff «Globalisierung» geht auf den Begriff «Globus» zurück, der vom lateinischen Begriff für
«Kugel» abgeleitet ist. Nach heutigem Verständnis ist ein Globus eine Weltkugel, also die Darstel-
lung der Erde in Kugelform ( gebräuchlicher ist die Darstellung auf einer Karte ). Der Begriff Glo-
balisierung entstand im Verlaufe des 20. Jahrhunderts im Zusammenhang mit dem technischen
Fortschritt, der die weltweite Vernetzung ermöglichte. Vor allem in den 80er- und 90er-Jahren des
letzten Jahrhunderts wurde der Begriff sehr gebräuchlich.
Die Globalisierung hat verschiedene Bereiche des menschlichen Lebens erfasst, nebst der Wirt-
schaft zum Beispiel auch die Kultur und die Kommunikation. Deshalb sind folgende, ganz unter-
schiedliche Tatsachen gemeint, wenn von Globalisierung die Rede ist:
– Hamburger schmecken überall auf der Welt gleich
– ( fast ) jeder Punkt der Erde ist mittels Internet und E-Mail innert Sekunden zu erreichen
– Filme, zum Beispiel «Titanic», starten gleichzeitig in 100 verschiedenen Ländern
– «cool» wird in vielen Sprachen verwendet ( auch andere Begriffe )
– die Vergabe eines grossen Rüstungsauftrags in den USA führt zu Kursschwankungen an den
Börsen von Frankfurt, London und Tokio
1.3.1 Im Alltag
Globalisierung hat viele unserer Lebensbereiche verändert, sichtbar wird sie vor allem bei unse-
ren Essgewohnheiten. Vor der Globalisierung assen die Menschen das, was Feld und Garten im
Wandel der Jahreszeiten hergaben: Erdbeeren kamen ab Ende Mai auf den Tisch; Äpfel ass man
im Herbst – oder im Winter als Lagerobst aus dem Keller. Heute so Selbstverständliches wie Ba-
nanen und Orangen kannte man nicht. Die Auswahl an Früchten und Gemüsen ist als Folge der
Globalisierung unvergleichlich grösser geworden, zudem steht sie beinahe übers ganze Jahr zur
Verfügung. Wenn keine einheimischen Erdbeeren im Angebot sind, dann solche aus Südafrika,
Israel, Spanien oder Italien. Spargeln aus Kalifornien sind bereits im Januar zu haben, Kiwis aus
Neuseeland sind so selbstverständlich wie Aprikosen aus dem Wallis.
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1.3.2 Auf die Unternehmen
Die Globalisierung der Wirtschaft ist heutzutage weit fortgeschritten. Güter werden über immer
grössere Entfernungen transportiert, unter anderem auch, weil viele Unternehmen aus Kosten-
gründen nicht mehr nur auf Eigenfertigung setzen. Ein grosser Teil der fremdgefertigten Güter
kommt aus Asien, vor allem aus China und Japan, die einen weltweiten Handel sowohl von Mas-
sen- als auch von Hightech-Produkten betreiben. Dieser internationale Handel als Folge der Glo-
balisierung wird vor allem über internationale Verträge ( wie beispielsweise das Welthandelsab-
kommen WTO ) geregelt.
Nicht nur Güter, ganze Unternehmen werden weltweit gehandelt. Die Besitzer von «Schweizer»
Unternehmen sind Amerikaner, Japaner, Australier oder Russen. Aber auch Schweizer und Schwei-
zer Unternehmen kaufen weltweit Betriebe auf ( oder halten zumindest die Aktienmehrheit ), mit
Vorliebe Konkurrenzbetriebe.
1.3.3 Auf die Arbeitsplätze
Die Globalisierung kann in den Industrieländern Arbeitsplätze vernichten. Um ihre Abhängigkeit
von der Fremdfertigung zu reduzieren, aber auch um Kosten zu sparen, eröffnen Unternehmen
in den sogenannten «Billiglohnländern» eine Niederlassung. In diesen Ländern ist der Lebens-
standard tief. Die Menschen arbeiten nicht nur für weniger Geld, sie leisten auch deutlich mehr
Arbeitsstunden pro Jahr; beides wirkt sich auf den Stückpreis aus. Vor allem grosse Unternehmen
machen von dieser Möglichkeit Gebrauch. In ihren Niederlassungen können sie ihre Produkte
oder auch nur Produktbestandteile viel günstiger herstellen lassen als im Mutterland. Dort kön-
nen sie die «teuren» Arbeitsplätze abbauen.
Die Globalisierung kann aber auch neue Arbeitsplätze schaffen. Wenn es einem Unternehmen ge-
lingt, in einem anderen Land Fuss zu fassen, eröffnen sich ihm neue Absatzkanäle. Es kann seine
Produktion steigern und neue Mitarbeitende anstellen.
1.3.4 Auf die Logistik
Die Pfeiler der Globalisierung sind weltweite
Beschaffung und Produktion sowie weltweiter
Absatz. Dies ist durch moderne Transportabläu-
fe und Kommunikation möglich. Dabei werden
die Ansprüche von Industrie und Handel immer
höher. Industrie und Handel suchen schnelle
und kundenorientierte Logistikprozesse. Um
diesen hohen Anforderungen gerecht zu wer-
den, werden internationale Normen und Syste-
me eingesetzt.
Sinnbild dafür sind die ISO-Container, mit de-
nen ein wachsender Teil der Gütertransporte
abgewickelt wird.Eine Auswirkung der Globalisierung: Stark wachsen-
der Container-Verkehr auf den Weltmeeren.
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Notizen
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2. Logistikprozesse
2.1 Bedeutung der Logistik
Mit den wachsenden Güterströmen der letzten Jahre und Jahrzehnte hat die Logistik stark an Be-
deutung gewonnen. Die Anforderungen an Leistung, Qualität und Kosten sind dauernd gestiegen.
2.2 Begriffserklärungen
2.2.1 Einfache Erklärung
Früher wurde unter Logistik vor allem die Verteilung von Gütern verstanden. Etwas weiter geht
folgende Beschreibung:
«Die Logistik plant, gestaltet und kontrolliert den Materialluss von der Beschafung über die Verteilung bis zur Entsorgung von Gütern mit allen dazu gehörigen Informationen.»
Diese Definition beinhaltet die drei bekannten Komponenten Beschaffung, Verteilung und Ent-
sorgung.
2.2.2 Umfassendere Erklärung
Heutzutage wird der Begriff «Logistik» wesentlich umfassender definiert. Im Lexikon für Logistik
findet sich folgende Definition:
«Planen, Ausführen und Kontrolle von Material-, Informations-, Werte-, Personen und Ener-gielüssen. Es gilt eine gewisse Menge in einer Zeit an einen bestimmten Ort zu schafen. Teildisziplinen sind z. B. Beschafungs-, Lager-, Transport-, Produktions-, Distributions- und Entsorgungslogistik.» Deinition aus: logistik-lexikon.de
Diese Definition enthält nebst den Bereichen Beschaffung, Produktion, Lagerung, Transport/Ver-
teilung und Entsorgung auch die Faktoren Zeit und Effizienz.
2.2.3 Supply Chain Management
Heute wird anstelle von «Logistik» oft der umfassendere Begriff Supply Chain Management
verwendet. Supply Chain ist ein englischer Begriff und heisst Versorgungs-, Liefer- oder Wert-
schöpfungskette. Er wird wie folgt definiert:
«Supply-Chain-Management ( SCM ) bzw. Lieferkettenmanagement, deutsch auch Wert-schöpfungslehre, bezeichnet die Planung und das Management ( Verwalten ) aller Aufga-ben bei Lieferantenwahl, Beschafung und Umwandlung sowie aller Bereiche der Logistik. Insbesondere enthält es die Koordinierung und Zusammenarbeit der beteiligten Partner ( Lieferanten, Händler, Logistikdienstleister, Kunden ).»
20
Der Begriff «Supply Chain» lässt sich nicht ohne weiteres vom Begriff «Logistik» abgrenzen. Doch
sollte man sich nicht vom Eindruck täuschen lassen, der neue, englische Begriff werde nur ver-
wendet, um den etwas abgedroschenen Begriff «Logistik» zu ersetzen – und damit diese selbst
aufzupolieren. Fachleute fassen den Begriff «Supply Chain» weiter und ordnen ihm die gesamte
Wertschöpfungskette zu, nicht nur die Kette der Logistik. Am Anfang der Wertschöpfungskette
stehen die Verhandlungen mit einem Lieferanten über den Preis und die Lieferkonditionen. Erst
danach beginnt die Kette der Logistiker, welche die Ware verpacken, transportieren, lagern, ver-
teilen und irgendwann entsorgen.
Bescha�ung Produktion Distribution Einzelhandel Kunde
Waren�uss Geld�uss Informations�uss
2.3 Ziel der Logistik
Das Ziel der Logistik lässt sich aus der Begriffsdefinition ableiten und in folgendem, kurzen Satz
zusammenfassen: Das Ziel der Logistik ist, den bestmöglichen Güter- und Datenfluss zu gewähr-
leisten.
2.4 Aufgabe der Logistik
Das anspruchsvolle Ziel kann die Logistik nur mit einer qualitativ hochwertigen Leistung errei-
chen, das heisst, sie muss folgende «R-Aufgaben» erfüllen:
Mikro-Logistik ist Logistik «im Kleinen». Sie ist überall anzutreffen, wo Güter beschafft, verbraucht
oder entsorgt werden. Alle Unternehmen, auch die kleinsten, brauchen eine innerbetriebliche
Logistik: Der Warenfluss muss ebenso gewährleistet sein wie der Datenfluss.
Beispiel aus der metallverarbeitenden Industrie:
1 Die für die Fertigung benötigten Güter werden angeliefert und kontrolliert.2 Im Rohmateriallager werden die Güter eingelagert ( Vorgelagertes Lager ).3 Aus den Gütern werden jene Halbfabrikate hergestellt, die es für die Herstellung des Fertig-
fabrikats ( Endprodukt ) braucht.4 Die Halbfabrikate werden zwischengelagert.5 Aus den Halbfabrikaten wird das Fertigfabrikat montiert.6 Die Fertigfabrikate werden bis zur Auslieferung gelagert ( Nachgelagertes Lager ).7 Die Auslieferung erfolgt auf Bestellung der Kunden.
– audiovisuelle Medien ( Werbespots in Film, Fernsehen, Radio, Internet )
– persönliche Kontakte ( z. B. durch Aussendienstmitarbeitende oder Telefonverkauf )
– Warenmuster, Ausstellungen
Werbung wirkt am besten mit Musik und Humor, Zeichentrick und direkte Produkt-
demonstration kommen nicht gut an*
6.6.1 Informative und suggestive Werbung
Werbung kann informativ oder suggestiv sein. Informative Werbung ist sachbezogen, d. h. sie
stellt die Eigenschaften eines Produkte in den Vordergrund und will mit diesen den Betrachter
zum Kaufen anregen. Bei der suggestiven Werbung ist die Information nebensächlich. Sie will
im Betrachter Emotionen wecken, die ihn zum Kaufen anregen, auch mit solchen, die keinen di-
rekten Zusammenhang zum Produkt haben. Suggestive
Werbung scheidet die Geister, die einen halten sie für aus-
gesprochen originell, die anderen für geschmacklos.
Bei jeder Werbung, ob informativ oder suggestiv, sind die
Kosten ein wichtiger Faktor. Diese müssen wirtschaftlich
vertretbar sein, d. h. sie sollten in einem gesunden Ver-
hältnis zum Umsatz stehen, der mit einem Produkt erzielt
werden kann.
Die Verwendung von Humor und Musik bei Werbespots kommt bei Konsumenten beson-ders gut an. Nachteilig für Werbebotschaften sollen Produktdemonstrationen und Zei-chentrickelemente sein. Das ergab eine Studie von SevenOne Media, einem Vermarktungs-unternehmen der ProSieben Sat.1-Gruppe. Es wurden inhaltliche und formale Kriterien untersucht, nach denen Zuschauer Werbespots beurteilen. Die inhaltliche Gestaltung ist demnach am wichtigsten. Einen Zusammenhang zwischen dem Programm und der Bewer-tung von Werbespots konnte die Studie nicht feststellen. Die Spot-Position innerhalb eines Werbeblocks hat auch keinen Efekt auf seine Bewertung, so die Analyse.Generell schneidet Werbung für Dienstleistungen und Gebrauchsgüter besser ab als Spots für Verbrauchsgüter. Autospots erzielten beispielsweise überdurchschnittlich gute Bewer-tungen, während Wasch-, Putz- und Körperplegemittel weniger positiv beurteilt wurden. « Spots für Autos verwenden häuiger Humor und Musik, Werbung für Wasch- oder Putz-mittel enthält häuiger Produktdemonstrationen oder Zeichentrickelemente », erläuterte Johanna Teichmann, Leiterin Advertising Research bei SevenOne Media.Für die Studie wurden 326 Personen zwischen 19 und 49 Jahre mit Real-Time-Response- Tests befragt. Hierbei beurteilen die Zuschauer beim Ansehen von Programmen oder Wer-bung mit Hilfe eines kleinen Handinstruments zeitnah jede Sequenz.
(* Wie eine Untersuchung zeigt, Quelle : pressetext.deutschland)
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6.6.2 Merkmale einer guten Werbung
Werbung sollte eine lange Wirkung haben. Am besten kommt bei den Kunden Werbung mit Mu-
sik und Humor an, weniger gut solche mit Zeichentricks und Produktdemonstrationen. Gute Wer-
bung weist folgende Merkmale auf :
– sie ist originell, aber nicht geschmacklos
– sie entspricht der Wahrheit, d. h. sie preist nur Eigenschaften an, die das Produkt wirklich hat
Eine Hamburger Werbeagentur hat gute Werbung folgendermassen beschrieben :
Informativ Suggestiv
Produkt steht im Vordergrund Es werden Gefühle geweckt
Gute Werbung ist: Auf den Kopf zu zielen und die Brieftasche zu treffen.
Humor, Freude
Mitgefühl, Betroffenheit
Abenteuer, Geschwindigkeit, Spass
60
6.7 Online-Werbung
Das Internet hat nicht nur neue Werbeformen gebracht, sondern auch die Möglichkeit, mit der
Klickrate die Wirkung einer Werbung zu kontrollieren. Mit der Klickrate lassen sich wirksame und
unwirksame Werbungen leicht unterscheiden, weshalb sie beiträgt, Werbekosten gezielt einzu-
setzen. Internetwerbung wird oft « Pay per Click » abgerechnet, d. h. die Werbeleute erhalten ein
Erfolgshonorar : Je mehr User die Werbung anklicken, je höher ist ihr Einkommen.
6.7.1 E-Mail-Werbung
Bei der Email-Werbung wird möglichen Kunden eine Email geschickt, die einen Link auf die In-
ternetseite des Absenders enthält und sie auffordert, diesen Link anzuklicken. In der Regel funk-
tionieren solche Emails auch mit der Klickrate und ermöglichen eine Auswertung der erfolgten
Kundenkontakte.
6.7.2 Bannerwerbung
Als Bannerwerbung ( Banner = Fahne ) werden jene Werbebotschaften bezeichnet, die einer In-
ternetseite angeheftet sind. Meist sind es grafische Elemente, welche die Aufmerksamkeit der
Nutzer erregen sollen. Das beworbene Produkt muss keinen direkten Bezug zum Inhalt der In-
ternetseite haben. Weil diese Art der Werbung massiv zugenommen hat, ist bei den Nutzern ein
Gewöhnungseffekt eingetreten, die sogenannte Bannerblindheit. Um diesen Effekt auszuhebeln,
werden die Werbebotschaften immer auffälliger gestaltet.
6.7.3 Content Ad
Content Ad ( zusätzlicher Inhalt ) ist Werbung, die im Gegensatz zur Bannerwerbung möglichst
unauffällig mit einer Website verknüpft ist. Werbung und Website lassen sich kaum voneinander
unterscheiden. Als Folge davon merkt der eine oder andere User erst im Nachhinein, dass er Wer-
bung anstelle des Inhaltes der Website gelesen hat.
Beispiel einer Bannerwerbung : Die Banner werden immer auffälliger gestaltet.
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6.7.4 Pop-up oder Pop-under
Auch Pop-up- und Pop-under-Werbung ist mit einer Website verknüpft, jedoch als separates Brow-
serfenster. Pop-ups öffnen sich gleichzeitig mit der Website, Pop-unders hingegen erst, wenn der
User die Website schliesst. Die Anzeige von Pop-ups kann mit einem Pop-up-Blocker unterdrückt
werden. Eine neuere Form der Pop-ups sind die sogenannten Hover Ads. Sie werden einer Website
so aufgesetzt, dass sie deren Inhalt verdecken und die Aufmerksamkeit des Users erzwingen. Um
zur gewünschten Website zu gelangen, muss das Werbefenster geschlossen werden.
Beispiel eines Content Ads : Werbung und Website lassen sich kaum voneinander unterscheiden.
Beispiel eines Hover Ads : Der Inhalt der Webseite wird durch die Werbung verdeckt. Um die Webseite lesen zu
können, muss das Hover Ad geschlossen werden.
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7. Verkauf
Damit ein Verkauf zustande kommt, braucht es mindestens zwei Personen : einen Käufer und einen
Verkäufer. Der eine will kaufen, der andere verkaufen, das sind zwei verschiedene Ausgangslagen.
7.1 Der Käufer
7.1.1 Bedürfnisse
Wer etwas verkaufen will, muss die Bedürfnisse der möglichen Kunden kennen. Betriebswirt-
schaftlich kann der Begriff «Bedürfnis» folgendermassen umschrieben werden :
Die Wichtigkeit der Bedürfnisse lässt sich
mit der Bedürfnis-Pyramide darstellen. Das
Fundament bilden die Grundbedürfnisse
wie essen, trinken, schlafen. Die Befriedi-
gung dieser Bedürfnisse ist lebensnot-
wendig. Erst wenn die Bedürfnisse auf den
unteren Ebenen gestillt sind, kommen die
höheren zum Zuge.
Dies kann man leicht selber feststellen :
Starker Hunger und quälender Durst
verdrängen alle anderen Bedürfnisse.
Es gibt aber auch Situationen, in denen
die Grundbedürfnisse weniger wichtig
sind, zum Beispiel bei Krankheit oder vor
Leistungstests wie Prüfungen. Wenn man
krank ist, hat man zwar immer noch Hun-
ger und Durst, zwar oft weniger Appetit, aber man hat ein starkes Bedürfnis nach Sicherheit. Man
möchte wieder gesund werden, denn nur gesund fühlt man sich sicher, und deshalb möchte man
gepflegt werden und Medikamente bekommen. Während einer Krankheit hat man in der Regel
auch starke soziale Bedürfnisse, denn man braucht Zuwendung und tröstende oder aufmuntern-
de Worte. Auch vor Prüfungen verlieren die Grundbedürfnisse an Bedeutung, dafür nimmt jene
der anderen zu.
7.1.2 Kaufmotive
Es gibt ganz unterschiedliche Gründe, weshalb Menschen ein Produkt oder eine Dienstleistung
kaufen. Bei jenen mit einem geringen Einkommen geht es meistens um die Befriedigung der
Grundbedürfnisse. Besserverdienende können sich auch andere Kaufmotive leisten, wie
– Neugier ( ein Produkt spricht uns an, wir wollen etwas Neues ausprobieren ) ;
– Steigerung des Selbstwertgefühls ( Kauf von Statussymbolen ) ;
– Liebhaberei ( z. B. Kauf von alten Autos oder von Kunstgegenständen ) ;
– Kauflust ( Kauf von Gegenständen, die gar nicht benötigt werden ).
Ein Bedürfnis ist: Die Empfindung eines Mangels, verbunden mit dem Wunsch, ihn zu beheben.
Bedürfnispyramide nach Maslow.
GrundbedürfnisseSicherheit
Soziale
BedürfnisseAnerkennung
Selbst-
verwirk-
lichung
Essen, Trinken,
Schlafen etc.
ein Dach über
dem Kopf, Arbeit
Aufnahme in
der Gesellschaft
Prestige, MachtWertschätzung
Ideen,Haltun-gen
64
7.1.3 Kaufverhalten
Die Verkaufspsychologie erforscht das Kaufverhalten der Konsumenten. Die Ergebnisse werden in
der Gestaltung von Verkaufsläden umgesetzt, zum Beispiel:
Präsentation auf Augenhöhe
Produkte, die in Augenhöhe im Gestell liegen, werden eher gekauft als solche, für die sich die
Kunden strecken oder bücken müssen.
Präsentation vor der Kasse
Vor den Kassen sind die Kunden oft zum Warten gezwungen, eine ideale Gelegenheit für den
Absatz von Kleinartikeln, wie beispielsweise Süssigkeiten. Eine der Zielgruppen sind Mütter mit
Kindern, weil die Wahrscheinlichkeit gross ist, dass die Kinder während des Wartens den Kauf der
Süssigkeiten erbetteln oder erzwängeln.
Mit Gerüchen
Ein Beispiel ist die Hausbäckerei inmitten der Verkaufsfläche. Der Geruch von frisch gebackenem
Brot animiert nicht nur zum Kaufen von Brot, sondern auch von anderen Lebensmitteln. Wer nicht
unnötig Geld ausgeben will, sollte nicht hungrig auf Einkaufstour gehen. Hungrige Kunden füllen
den Einkaufskorb wesentlich üppiger als satte.
Zwei dem Menschen angeborene
Eigenschaften beeinflussen sein Kauf-
verhalten wesentlich und werden von
der Verkaufspsychologie genutzt : sein
Jagd- und sein Sammeltrieb.
Den Jagdtrieb nutzen die Marketing-
fachleute mit dem Ausverkauf. Die
« Schnäppchenjagd » dient wohl we-
niger der Befriedigung von Grund-
bedürfnissen als jener der Kauf- und
Jagdlust ( wer schiesst den grössten
Bock ? ). Bei Schlussverkäufen haben
sich mitunter schon tumultartige Sze-
nen abgespielt.
Den Sammeltrieb machen sich die
Marketingfachleute mit Rabattmarken,
Punkten, Coupons zunutze. Das Sam-
meln kann auf zwei verschiedene Ar-
ten erfolgen. Nach althergebrachter
Weise braucht es dazu eine Sammel-
karte, auf welcher der Kunde die Punk-
te oder Marken selbst einkleben kann ;
die volle Karte berechtigt ihn dann zu
einer Prämie oder einer Vergünstigung
auf seinem nächsten Einkauf. Eine Vari-
ante dieser Art ist das Sammeln der Kassazettel bis zu einem bestimmten Einkaufstotal. Nach neu-
er Methode werden die Punkte ( oder Ähnliches ) mit einer Kundenkarte in Form einer Kreditkarte
gesammelt.
Kein Produkt im Supermarkt steht rein zufällig an seinem Platz.
Marketingexperten berechnen genau, wann, wo und wie der
Kunde am ehesten zugreift.
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Der Kunde ist nicht mehr selbst verantwortlich für das Sammeln, der Verkäufer besorgt das an sei-
ner Stelle. Dazu erfasst er alle Einkäufe des Kunden elektronisch und speichert die Daten auf dessen
Konto ab. Der Kontostand wird dem Kunden in einem regelmässigen Intervall mitgeteilt und sein
Guthaben wird ihm in Form von Bons oder anderem zugesandt.
Bei der ersten Art muss der Kunde höchstens seine Adresse auf der Sammelkarte notieren, bei der
zweiten gibt er seine Anonymität auf und er hat keinen Einfluss mehr auf die Daten, die über ihn
gesammelt und unter Umständen auch genutzt werden. Deshalb ist oft vom « gläsernen Kunden »
die Rede. Für den Schutz der Kunden wurde ein strenges Datenschutzgesetz erlassen. Die Gross-
verteiler sichern die Einhaltung dieser Bestimmungen zu.
Das Kaufverhalten der Menschen kann auch mit neuesten Technologien wie der Magnetreso-
nanztomografie ( MRT ) erforscht werden, weil sich damit die Vorgänge im menschlichen Gehirn
bildlich darstellen lassen. Die Reaktionen der Versuchspersonen auf Produkte, Verpackungen u.s.w.
sind sofort sichtbar. Die Erkenntnisse aus den Versuchen fliessen in die Verkaufsstrategien ein.
Dass sich das Kaufverhalten der Menschen geändert hat, zeigt sich bei den Einkaufszentren. Sie
wurden immer grösser und wandelten sich immer mehr zu Erlebnisparks. Viele Kunden verknüp-
fen das Einkaufen mit den diversen Freizeitvergnügen. Andere machen aus dem Einkaufen selbst
ein Erlebnis ; vor dem Kaufen wollen sie ausgiebig aussuchen und die Preise vergleichen, weil ih-
nen das Vergnügen bereitet.
7.2 Der Verkäufer
Ein Kunde, der Produkte des täglichen Bedarfs kaufen will, hat ganz andere Ansprüche an den
Verkäufer oder die Verkäuferin als einer, der zum Beispiel einen Mantel oder ein Fahrrad erstehen
will. Der Verkäufer muss diese unterschiedlichen Ausgangssituationen erkennen und sich darauf
einstellen.
7.2.1 Verkaufssituationen
Der Alltags-Verkauf, also der Verkauf von Produkten des täglichen Bedarfs, verläuft meistens
ohne viel Aufwand. Beratung ist nebensächlich und Gefühle spielen eine untergeordnete Rolle.
Der Kunde kauft, weil er das Produkt oder die Dienstleistung braucht. Er wünscht sich
– eine rasche Bedienung,
– eine unkomplizierte Abwicklung des Geschäfts,
– einen kundenfreundlichen Service,
– eine gute Qualität zu einem angemessenen Preis,
– eine gute Leistung.
Wenn der Kunde aber eine umfangreiche Dienstleis-
tung in Anspruch nehmen oder ein kompliziertes oder
teures Produkt, wie zum Beispiel ein Auto, kaufen will,
ist ein beratender Verkauf angezeigt. Eine grosse Aus-
wahl an Produkten, die Komplexität der Materie oder
der Dienstleistung, aber auch ein hoher Preis kann den
Kunden verunsichern. Weil eine solche Anschaffung gut
überlegt sein will, wünscht sich der Kunde in der Regel
eine fachmännische Beratung.
66
7.2.2 Ein Verkaufsgespräch führen
Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu führen erfordert nebst Fachwissen auch Fingerspitzenge-
fühl und gute Menschenkenntnisse. Meist kennt der Verkäufer den Kunden nicht und muss – und
dies in möglichst kurzer Zeit – herausfinden, welche Bedürfnisse und Kaufmotive den Kunden
hergeführt haben. Wenn es dem Verkäufer nicht gelingt, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen
und ihm das Richtige zum Kauf anzubieten, ist dieser unzufrieden und verlässt möglicherweise
das Geschäft unverrichteter Dinge.
Ein guter Verkäufer:
– kann das Motiv, das den Kunden hergeführt hat, richtig einschätzen
– spricht den Kunden persönlich an ( « Sie » und nicht « man » )
– lenkt das Gespräch so, dass immer wieder der Verkaufsgegenstand ins Zentrum rückt
– i st in der Lage, dem Kunden den Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen
– ist fähig, dem Kunden das richtige Produkt oder die passende Dienstleistung zu verkaufen
Während eines Beratungsgesprächs lassen nicht alle Kunden die Aussagen eines Verkäufers un-
widersprochen stehen. Sachliche, jedoch nicht gerechtfertigte Einwände können mit Gegenar-
gumenten widerlegt werden. Wenn man keines weiss, sollte man dies zugeben und dem Kunden
mitteilen, man werde sich über den Einwand informieren. Auf keinen Fall darf dem Kunden ir-
gendeine Unwahrheit aufgetischt werden.
Schwieriger wird ein Verkaufsgespräch, wenn Kunden nicht
sachlich, sondern provokativ argumentieren. Dann sind folgen-
de Verhaltensweisen angesagt :
– ruhig bleiben
– aktiv zuhören
– den Kunden ausreden lassen
– einen betont sachlichen Ton beibehalten
– den Kunden nicht um jeden Preis zu überzeugen versuchen
Die Erfahrung zeigt, dass man einem aufgebrachten Gesprächspartner den Wind aus den Segeln
nehmen kann, wenn man ihm unerwartet beipflichtet, statt ihm zu widersprechen.
7.2.3 Ein Verkaufsgespräch abschliessen
Ein guter Verkäufer sieht es dem Kunden an, wenn dieser zum Kauf bereit ist und führt das Ende
des Verkaufsgesprächs herbei. Er leitet zum Beispiel das Gespräch auf Fragen zu den Zahlungs-
und Lieferkonditionen oder er erkundigt sich ohne Umschweife nach dem Kaufwillen des Kunden.
Ein zum Kauf entschlossener Kunde erwartet in der Regel eine zügige Abwicklung des Geschäfts.
Deshalb sollten:
– die Verkaufsdokumente, soweit möglich, vorbereitet sein
– Belege, Garantieschein, etc. bereitstehen
Führt das Verkaufsgespräch nicht zum Ziel, verabschiedet man sich höflich. Allenfalls kann man
den Kunden fragen, ob man ihn wieder kontaktieren dürfe.
Wichtig : Niemals aufdringlich sein
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7.3 Verkaufsförderung
Unter dem Begriff Verkaufsförderung werden sämtliche Massnahmen verstanden, die getroffen
werden, um den Absatz von Produkten oder Dienstleistungen zu steigern. Ziel ist ein höherer
Umsatz und höherer Ertrag.
7.3.1 Aktionen
Die häufigste Massnahme zur Verkaufsförderung ist die
Aktion. Sie besteht in der Regel aus einem Preisnach-
lass, auch in Form von « drei für zwei ». Mit einer Aktion
können neue Produkte eingeführt werden, die Kunden
kaufen das ihnen unbekannte Produkt, weil es günstig
ist, es können aber auch Überbestände abgebaut wer-
den. Sonderaktionen dienen meistens dazu, Auslauf-
modelle abzusetzen, Lagerbestände abzubauen oder
Waren, deren Haltbarkeitsdatum abläuft, an den Mann
oder die Frau zu bringen.
7.3.2 Demonstrationen und Degustationen
Wenn Muster von Nahrungsmitteln möglichen Käufern angeboten werden, spricht man von ei-
ner Degustation. Diese Art der Verkaufsförderung wird oft bei neuen Produkten angewandt. Eine
Gratis-Kostprobe, oft mit Zubereitung vor Ort, weckt die Neugier, von einer sympathischen Per-
son angeboten, auch die Kauflust.
Ein Paradebeispiel für die Demonstration von Produkten ist der « Billige Jakob » auf dem Jahr-
markt. Die Produkte werden nicht einfach nur feilgeboten, sondern mit viel Drumherum und aller-
lei Sprüchen angepriesen. Je höher der Unterhaltungswert des Verkäufers, je höher ist der Absatz
seiner Produkte.
7.3.3 Zusatzverkauf
Ein Zusatzverkauf ist dann zustandegekommen, wenn ein Kunde nicht wie von ihm vorgesehen
nur ein Produkt kauft, sondern auch ein zweites, das einen Zusammenhang mit dem ersten hat.
Beispiel : Ein Kunde löst am Billettschalter eine Bahnfahrkarte nach Zürich. Der Schalterbeamte
fragt freundlich, ob er eventuell auch ein Trambillett benötige. Der Kunde realisiert, dass ein sol-
ches Billett von Vorteil wäre und löst zusätzlich eine Tageskarte für das Stadtnetz. Mit seiner Frage
hat der Schalterbeamte den Kunden veranlasst, einen Zusatzkauf zu tätigen. Zusatzverkäufe emp-
findet der Kunde dann als kundenfreundlich, wenn sie einen Zusammenhang zum eigentlichen
Kauf haben und nicht aufdringlich oder « aufgesetzt » wirken. Wenn zum Beispiel als Zusatzkauf
zur Digitalkamera Ersatzbatterien angeboten werden oder zu den neuen Schuhen das richtige
Pflegemittel, geht der Kunde gerne auf das Angebot ein.
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8. Markterkundung und Marktforschung
Produkte und Dienstleistungen müssen den Kunden genehm sein, sonst kaufen sie diese nicht.
Das zwingt die Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen ständig den sich verändern-
den Bedürfnissen der Kunden anzupassen, denn keines kann es sich leisten, auf Dauer am Markt
vorbei zu produzieren.
Aber : Was verlangt der Markt ? Wie gefragt sind die zum Verkauf angebotenen Produkte und
Dienstleistungen ? Was könnte besser gemacht und welche Produkte oder Dienstleistungen
könnten in Zukunft angeboten werden ?
Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, stehen den Unternehmen zwei Möglichkeiten zur
Verfügung : die Markterkundung und die Marktforschung.
8.1 Markterkundung
Wenn ein Unternehmen gelegentlich erkunden will, wie sein Produkt oder seine Dienstleistung
beim Verbraucher ankommt, dann kann es Stellungnahmen von Mitarbeitern auswerten, also
zum Beispiel:
– Rückmeldungen vom Verkaufspersonal und
– Berichte von Aussendienstmitarbeitern
Es stehen ihm noch andere Informationsquellen zur Verfügung, zum Beispiel:
– Stellungnahmen von Kunden
– Beobachtung der Konkurrenz
– Studium der Presse
Dank dieser einfachen und kostengünstigen Informationsbeschaffung kann ein Unternehmen,
sein( e ) Produkt( e ) oder seine Dienstleistung( en ) laufend verbessern und damit den Absatz för-
dern.
Wenn ein Unternehmen jedoch ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Markt
bringen will, braucht es weitergehende Informationen. Es kann sich diese mittels Marktforschung
beschaffen.
8.2 Marktforschung
Die Marktforschung will nicht nur herausfinden, wie ein Markt heute ist, sondern auch wie er
morgen sein wird. Um einigermassen sichere Prognosen zu erstellen, muss die Marktforschung
die Entwicklung eines Marktes genau beobachten. Das kann sie zum Beispiel mit Befragungen der
Verbraucher nach ihren Beweggründen und Wünschen oder mit Produktetests. Wenn der Markt
systematisch, zum Beispiel von einem spezialisierten Unternehmen, erkundet wird, spricht man
von systematischer Marktforschung.
Prognosen, also Vorhersagen, können die Entwicklung eines Marktes richtig einschätzen oder völ-
lig danebenliegen. Viele Faktoren wirken auf die Entwicklung eines Marktes ein. Ein gewichtiger
ist die Konjunktur, das heisst die Entwicklung der gesamten Wirtschaft. Wenn es der gesamten
Wirtschaft gut geht, haben mehr Verbraucher ein Einkommen ( weniger Arbeitslose ) und ihr Ver-
trauen in die Zukunft ist hoch. Sie sparen weniger und geben ihr Geld aus ( Konsumentenstim-
mung ). Weil die Entwicklung eines Marktes mit der Entwicklung der Konjunktur zusammenhängt,
werden für Marktvorhersagen immer auch Konjunkturvorhersagen erstellt.
70
Die Marktforschung kann für ihre Aussagen verschiedene Informationsquellen nutzen. Je nach-
dem, welche sie nutzt, heisst sie primäre oder sekundäre Marktforschung.
8.2.1 Primäre Marktforschung ( Feldforschung )
Von primärer Marktforschung spricht man dann, wenn die Informationen quasi « aus erster Hand »
kommen : Sie werden zum ersten Mal eingeholt, noch dazu bei den direkt « Betroffenen ». Man
gewinnt die Informationen durch Befragung oder durch Beobachtung von Kunden und anderen
Verbrauchern, aber auch von Zulieferern oder sogar von Konkurrenten. Die Befragungen können
schriftlich mit einem Fragebogen oder mündlich mit Interviews durchgeführt werden.
Ob so oder so : Diese Art der Informationsbeschaffung ist sehr aufwändig, insbesondere dann,
wenn eine Vollerhebung durchgeführt wird, das heisst eine Befragung aller, die für die Befra-
gung überhaupt in Frage kommen. Eine Vollerhebung bringt sehr zuverlässige Resultate, ist aber
schwierig durchzuführen, denn nicht alle, die befragt werden könnten, sind ohne weiteres erreich-
bar und längst nicht alle sind bereit, Auskunft zu geben. In der Regel beschränken sich deshalb die
Befragungen auf Stichproben. Wichtig ist, dass diese Stichproben repräsentativ sind, das heisst,
die Auswahl muss die Bevölkerungsschichten ( Frauen, Männer, Alte, Junge, gut und weniger gut
Verdienende usw. ) in der passenden Menge berücksichtigen.
Das Messgerät wird an die im Haushalt vorhandenen Fernsehapparate und die dazu gehören-
den Peripheriegeräte angeschlossen. Es registriert das Ein- und Ausschalten des Fernsehers und
identifiziert den eingestellten Sender. Es erkennt auch, wenn andere Bildquellen genutzt werden,
z. B. Videos, Games, Teletext. Die ermittelten Daten werden täglich verarbeitet und stehen in
einer Datenbank für Auswertungen mit einer speziellen Analysesoftware zur Verfügung.
74
8.3.2 Befragungsmethoden
Ein wichtiger Schritt bei einer Kundenbefragung ist die Auswahl der Fragen. Die Art der Frage-
stellung beeinflusst die Antworten und damit die Aussagekraft der Resultate. Fragen können
sachbezogen ( objektiv ) oder personenbezogen ( subjektiv ) gestellt werden. Beispiel : ( sachbezo-
gen ) Wie viele Prozent unserer Lieferungen kommen pünktlich bei Ihnen an ? ( personenbezogen )
Wie zufrieden sind Sie mit der Pünktlichkeit unserer Lieferungen ? Es gibt auch Fragen, die sich
nicht eindeutig einer der beiden Kategorien zuordnen lassen. Im nachfolgenden Beispiel wurden
1500 Kunden zu vier Themenbereichen auf zwei verschiedene Arten ( A und B ) befragt.
A ) Bewertung mit vorformulierten Antworten
Zu jedem Thema stehen mehrere Antworten zur Verfügung und die Befragten können die nach
ihrer Meinung zutreffende ankreuzen. Die Reihenfolge der Antworten widerspiegelt einen ab-
nehmenden Zufriedenheitsgrad : Die erste zeigt den höchsten Grad an Zufriedenheit, die letzte
den tiefsten.
Pünktlichkeit des Lieferservices
Bisher sind alle Lieferungen pünktlich eingetrofen.
Weniger als 1 % der Lieferungen waren zu spät.
Etwa 5 % der Lieferungen waren zu spät.
Etwa 10 % der Lieferungen waren zu spät.
Über 10 % der Lieferungen waren zu spät.
Beschädigungen
Bisher sind alle Lieferungen unbeschädigt eingetrofen.
Weniger als 1 % der Lieferungen waren beschädigt.
Etwa 5 % der Lieferungen waren beschädigt.
Etwa 10 % der Lieferungen waren beschädigt.
Über 10 % der Lieferungen waren beschädigt.
Kundendienst
Wir werden immer kompetent und zuvorkommend bedient.
Die Bedienung ist meistens gut.
Die Leistung des Kundendienstes ist befriedigend.
Die Leistung des Kundendienstes ist nicht immer befriedigend.
Die Leistung des Kundendienstes befriedigt uns nicht.
Personal im Lieferdienst
Das Lieferpersonal ist immer freundlich und kompetent.
Die Leistung des Lieferpersonals ist gut.
Die Leistung des Lieferpersonals ist durchschnittlich.
Die Leistung des Lieferpersonals ist nicht immer gut.
Die Leistung des Lieferpersonals ist mehrheitlich schlecht
Kundenbefragung
Bitte kreuzen Sie die Ihrer Meinung nach zutreffendste Antwort auf die jeweilige Frage an !
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Auswertung
Für die Auswertung wurde ein Zielwert festgelegt : Mindestens 90 % der Kunden haben keinerlei
Beanstandungen zu melden. Diese Zielvorgabe ist in der Grafik mit der roten Linie markiert. Die
Resultate sind sowohl in Prozentwerten als auch in absoluten Zahlen angegeben. Die absoluten
Zahlen zeigen den Umfang der Befragung.
Pünktlichkeit
20 %
0 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Schäden
0 %
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
keine Sch
äden
1 % b
eschädig
t
5 % b
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t
10 % b
eschädig
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>10 % b
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100 % p
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npünktlich
10 % u
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>10 % u
npünktlich
keine A
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Kundendienst
20 %
0 %
40 %60 %80 %
100 %
Lieferservice
20 %
0 %
40 %
60 %
80 %
100 %
sehr g
utgut
befriedig
end
nicht im
mer
befriedig
end
unbefriedig
end
keine A
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sehr g
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befriedig
end
nicht im
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befriedig
end
unbefriedig
end
keine A
ntwort
Schäden absolut in %
Keine Schäden 1374 91.60 %
1 % beschädigt 120 8.00 %
5 % beschädigt 4 0.27 %
10 % beschädigt 1 0.07 %
> 10 % beschädigt 0 0.00 %
Keine Antwort 1 0.07 %
Total 1500 100.00 %
Pünktlichkeit absolut in %
100 % pünktlich 1150 76.67 %
1 % pünktlich 300 20.00 %
5 % pünktlich 35 2.33 %
10 % pünktlich 10 0.67 %
> 10 % pünktlich 4 0.27 %
Keine Antwort 1 0.07 %
Total 1500 100.00 %
Kundendienst absolut in %
sehr gut 1300 86.67 %
gut 87 5.80 %
befriedigend 60 4.00 %
nicht immer befriedigend
3 0.20 %
unbefriedigend 0 0.00 %
Keine Antwort 50 3.33 %
Total 1500 100.00 %
Lieferdienst absolut in %
sehr gut 1050 70.00 %
gut 360 24.00 %
befriedigend 60 4.00 %
nicht immer befriedigend
10 0.67 %
unbefriedigend 0 0.00 %
Keine Antwort 20 1.33 %
Total 1500 100.00 %
76
Interpretation der Resultate
a ) Pünktlichkeit des Lieferservices
Die Auswertung zeigt, dass bei der Pünktlichkeit das angestrebte Ziel nicht erreicht wurde. Von
den 1500 befragten Kunden gaben nur deren 850 eine hundertprozentige Pünktlichkeit an, was
76,67 % entspricht. Das angestrebte Ziel von 90 % wurde klar verfehlt. Weil jedoch weitere 20 % der
Lieferungen zu 99 % pünktlich ankamen, ist man dem Ziel nahe.
b ) Beschädigungen
Bei den Schäden zeigt sich ein erfreulicheres Bild. Bei 1374 von 1500 Kunden oder bei 91,60 % sind
alle Güter unbeschädigt angekommen. Die Vorgabe von 90 % ist aber ebenso wie bei der Pünkt-
lichkeit nicht ganz erreicht.
c ) Kundendienst
Mit 86,67 % verpasst der Kundendienst das angestrebte Ziel ebenfalls. Negativ fallen die 3 Kunden
( 5,33 % ) auf, die den Kundendienst mit « nicht immer befriedigend » bewerten. Eine genauere Ab-
klärung ihrer Beurteilung wäre empfehlenswert.
d ) Personal im Lieferdienst
Am schlechtesten abgeschnitten hat der Lieferservice, der mit 70 % den Zielwert klar verpasst. In
diesem Bereich sind unbedingt Verbesserungsmassnahmen zu treffen.
B ) Bewertung mit Punkten
Bei dieser Variante verteilen die Befragten Noten, was ihnen mehr Spielraum bei der Bewertung
lässt. Für die gleiche Leistung geben die einen eine Sechs, die anderen nur eine Fünf. Welche Note
sie geben, hängt insbesondere von ihren Anforderungen und Erwartungen als Kunde ab.
Auch bei dieser Variante kann ein Zielwert festgelegt werden. Dieser kann wie bei der vorherigen
Variante
a ) bei einem Mindestanteil für die höchste Note ( 90 % ) oder
b ) bei einer bestimmten Durchschnittsnote ( 5 ) liegen.
KundenbefragungBitte erteilen Sie den folgenden Bereichen unseres Logistikservices Noten. Die beste Note ist 6 (ausgezeichnet), die schlechteste ist 1 (miserabel).
Pünktlichkeit des Lieferservices Kundendienst
sehr gut sehr schlecht sehr gut sehr schlecht
Beschädigungen Personal im Lieferdienstsehr gut sehr schlecht sehr gut sehr schlecht
6 5 4 3 2 1 6 5 4 3 2 1
6 5 4 3 2 16 5 4 3 2 1
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Auswertung der Resultate
a ) Zielwert = Mindestanteil 90 % für die höchste Note
Mit dieser Zielvorgabe zeigen sich ähnliche Werte wie bei der Befragung mit Auswahlantworten :
Der Prozentsatz der Note 6 und jener der besten Bewertung sind in etwa gleich. Es sind die « uner-
wünschten » Notenwerte, welche die Unzulänglichkeiten der Leistung deutlich aufzeigen.
b ) Zielwert = Durchschnittsnote 5
Die Auswertung mit Durchschnittsnoten zeigt ein weniger differenziertes Bild. Die « unerwünsch-
ten » Noten werden durch die guten Notenwerte aufgewogen. Die Mängel und damit das Verbes-
serungspotenzial sind nicht ersichtlich. Der Notenschnitt liegt durchwegs über fünf. Diese Art der
Darstellung wäre für die Kommunikation nach aussen ( Werbung ) geeignet.
Bei der Werkbankfertigung werden handwerkliche Arbeitsprozesse
von Anfang bis Ende von einer Arbeitsperson oder einer Arbeitsgrup-
pe an einer Bearbeitungsstation ausgeführt. Es gibt daher meist kei-
nen zwangsläufigen Übergang zu anderen Arbeitsplätzen. In Werk-
bankfertigung werden Einzelstücke oder kleine Serien hergestellt.
Beispiel: Herstellung von Schmuck durch einen Goldschmied.
10.5.2 Werkstattfertigung
Die Betriebsmittel und die Arbeitsplätze mit gleichen oder ähnlichen Verrichtungen werden in
einer Werkstatt zusammengefasst. Das Produkt « wandert » gemäss der Ablaufplanung durch die
einzelnen Arbeitsplätze, in denen jede Maschine eine spezielle Verrichtung ausführt. Eine Maschi-
ne fräst die Stücke, die nächste hobelt diese auf die richtige Dicke, eine weitere bohrt Löcher.
Diese Organisationsform bietet Flexibilität.
Werkstattfertigung eines einzelnen
Teils: An jeder Station wird eine
bestimmte Arbeit ausgeführt. Die
jeweilige Maschine wird für diese
Arbeit eingerichtet.
Werkstattfertigung mehrerer Teile:
Jedes Teil durchläuft die Abteilungen
so, dass die Arbeiten in der richtigen
Reihenfolge ausgeführt werden
können. Wie beim Einzelstück wird an
jeder Station eine bestimmte Arbeit
verrichtet.
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Für jedes Teil wird eine Kette von Maschinen eingerichtet. Die Teile durchlaufen die Fertigung
immer in gleicher Abfolge. Diese Fertigungsart ist sinnvoll, wenn eine grosse Anzahl gleicher
Teile hergestellt werden muss.
10.5.3 Fliessfertigung
Als Fliessfertigung wird eine fortschreitende Folge von Arbeitsgängen bezeichnet. Die verschiede-
nen Arbeitsgänge werden in immer gleicher Folge ausgeführt. Der Produktionsprozess bestimmt
also die Anordnung der Maschinen. Bei Autos werden zum Beispiel die Teile in immer gleicher
Reihenfolge eingebaut. Eine Mitwirkung der Mitarbeitenden an der Planung und Kontrolle des
laufenden Arbeitsprozesses ist nicht möglich. Das Arbeitstempo wird durch die Geschwindigkeit
des Fliessbands bestimmt. ( Beispiel: Fliessbandmontage von Autos).
10.5.4 Baustellenfertigung
Bei der Baustellenfertigung ( auch Fertigung
nach dem Platzprinzip ) müssen Arbeitskräf-
te und Produktionsmittel zur Baustelle ge-
bracht werden. Das Produkt ( z. B. ein Haus )
erfordert eine ortsgebundene Fertigung.
Die Betriebsmittel werden den Arbeitsvor-
gängen entsprechend an den Ort gebracht,
wo sie eingesetzt werden. Je nach Grösse
werden Teile auch ausserhalb der Baustelle
gefertigt und angeliefert. Beispiel: Tunnel-
bau.
96
10.6 Lean Production ( Schlanke Produktion )
Als Lean Production bezeichnet man ein Produktionsverfahren, das möglichst schlanke Betriebsab-
läufe aufweist ( « Schlank durch Abspecken » ). Beispielsweise werden in der Automobilindustrie viele
Bauteile und Baugruppen in unterschiedlichen Werken produziert und anschliessend zeitgerecht
angeliefert. Dadurch können in der Endfertigung die Betriebsabläufe optimiert werden.
Die Ziele der Lean Production wie geringe Lagerhaltung, kleine Losgrössen, grosse Flexibilität
hinsichtlich der Kundenwünsche, kurze Durchlaufzeiten und gute Teamarbeit können so optimal
umgesetzt werden.
11
4 2
3
5
6
1 Fertigungslinie: z. B. 2 Vans, 1 Coupé, 1 Limousine – 2 Vans, 1 Coupé, 1 Limousine – usw.
2 Schlanke Logistik, zeitgerechte Zulieferung der benötigten Teile
3 Geringer Lagerbestand
4 Optimale Flächenausnutzung
5 Flexible Fertigung (Kundenwünsche)
6 Gute Teamarbeit
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11. Materialfluss
11.1 Materialfluss in der Produktion
Der Materialfluss in einem Produktionsbetrieb hängt von der Art der hergestellten Produkte wie
auch von der Anzahl Produktionsstätten und Lager ab. In der folgenden Darstellung zeigt die Stär-
ke der Verbindung die Gütermenge. Aus dem Materialfluss ergibt sich die Layoutplanung.
Güterannahme(Wareneingang)
Rohsto�ager Zentrallager
Teilefertigung
Montage
Fertigwarenlager Reststo�e
Recycling AbfallentsorgungSpedition, Versand
98
11.2 Materialflusssteuerungs-Konzepte
11.2.1 Das Kanban-Prinzip
Der Grundsatz des Kanban-Systems ist einfach: Es ist eine Metho-
de der Produktionsablaufsteuerung nach dem Pullprinzip ( auch
Holprinzip oder Zurufprinzip ). Es orientiert sich ausschliesslich
am Bedarf einer verbrauchenden Stelle im Fertigungsablauf. Der
Begriff Kanban kommt aus dem Japanischen und heisst Karte
oder Tafel. Diese Art der Produktionssteuerung ist einfach und
flexibel. Das ursprüngliche Kanban-System wurde 1947 von der
japanischen Firma Toyota entwickelt. Der Grund war die unge-
nügende Produktivität des Unternehmens im Vergleich zu den amerikanischen Konkurrenten. Die
gestiegenen Erwartungen der Kunden an die Produktionsgeschwindigkeit und Lieferbereitschaft
erzeugten zusätzlichen Druck. Auch die räumlich engen Verhältnisse auf den japanischen Inseln,
die kostenintensiven Lagerbestände an Rohmaterial und Halbfabrikaten erforderten neue Lösun-
gen.
So funktioniert Kanban
Wenn Material gebraucht wird ( z. B. weil ein Mindestbestand unterschritten wird ), und nur dann,
wird der Zulieferer aufgefordert, neues Material anzuliefern. Der nachgelagerte Arbeitsgang ent-
nimmt bei einem vorgelagerten immer nur das gerade benötigte Teil in der benötigten Menge und
zum benötigten Zeitpunkt. Der Zettel, auf dem diese Aufforderung notiert ist, wird grundsätzlich
mit jedem Los der Ware mittransportiert. Er wird erst bei Anbruch des Loses zur neuen Anlieferung
zurückgegeben. Es gelten strenge Regeln für die Fertigung, besonders der Grundsatz, dass nur
gefertigt werden darf, wenn ein Auftrag ( Kanban ) zur Fertigung vorliegt und dass nur einwandfreie
Teile angeliefert werden dürfen. Eng verwandt mit Kanban ist das Just-in-Time-Prinzip.
Kanban-Anforderung aus Japan
1Material verbraucht
Behälter leer
4Behälter wird neu
gefüllt
2Rücktransport des
Behälters zum
Lieferanten
3Leerer Behälter
gilt als Bestellung
6Verbrauch des
Materials in
der Produktion
5Transport des
vollen Behälters
zum Besteller
Funktionsweise von Kanban.
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11.2.2 Das Two-Bin-Prinzip
Ähnlich dem Kanban wird das Two-Bin-Prinzip in der Produktionslogistik oft angewandt. Die
Nachbestellung wird ausgelöst, wenn der erste Behälter leer ist und der zweite « angebrochen »
wird. Wie beim Kanban-Verfahren muss die Reichweite des Behälterinhalts bis zum Eintreffen des
Nachschubs ausreichen. Das Verfahren eignet sich also nur bei kurzen Beschaffungszeiten.
Materialnachschub mit zwei Behältern.
11.2.3 Bestellzeitpunkt durch Markierung
Aus einem Lagerbehälter wird Material ent-
nommen, bis eine Markierung sichtbar wird.
Sobald dies der Fall ist, wird der Behälter wie-
der aufgefüllt. Dieses Verfahren wird ebenfalls
in der Produktion angewandt, eignet sich aber
auch für den individuellen Gebrauch im Haus-
halt, Büro oder in kleinen Betrieben.
11.2.4 Jidoka
Der japanische Begriff Jidoka ( autonome Automation ) bezeichnet den Betrieb einer Maschine
ohne menschliche Überwachung. Dazu werden in der Maschine elektronische Komponenten
( z. B. Prüfsensoren ) eingebaut, die Abweichungen vom Normalbetrieb selbstständig erkennen.
Somit kann die Maschine Warnungen auslösen und den Verarbeitungsprozess stoppen. Die Her-
stellung von fehlerhaften Produkten wird damit vermieden, was zur Qualitätssteigerung beiträgt.
Jidoka ist ein Zwischenschritt auf dem Weg zur vollständigen Automation, bei der Maschinen er-
kannte Fehler selbstständig beseitigen können.
11.2.5 Just-in-Time
Der Begriff Just-in-Time oder abgekürzt JIT stammt aus der englischen Fachsprache und bedeutet
« termingenau » oder « gerade rechtzeitig ». JIT bezeichnet in der Produktionslogistik das Konzept
zur Materialbereitstellung ohne Zwischenlager. Durch die Einsparung von Lagerflächen wird Just-
in-Time zu einer unternehmerischen Methode zur Kostensenkung. Das Prinzip funktioniert fol-
gendermassen:
Güter oder Bauteile werden von den Zulieferbetrieben erst bei Bedarf – zeitlich möglichst genau
berechnet – direkt ans Montageband geliefert. Dazu wird die benötigte Menge vom Fliessband
zurückgemeldet und bestellt. Der Zulieferer muss sich vertraglich verpflichten, innerhalb dieser
Vorlaufzeit zu liefern. Am Produktionsort selbst wird also nur so viel Material gelagert, wie unbe-
dingt nötig ist, um die Produktion gerade noch aufrechtzuerhalten. Damit JIT funktioniert, müs-
sen die Lagerbestände jederzeit korrekt erfasst und online nachgeführt werden.
Vereinfacht kann man JIT so beschreiben: Ein Produkt wird exakt zu dem Zeitpunkt fertiggestellt
bzw. geliefert, zu dem es auch benötigt wird. Dazu sind die einzelnen Herstellungsschritte zeitlich
entsprechend einzuplanen.
Nachschub
1 1
2 2 2 1
2
2
Behälter mit Markierung.
100
Just-in-Sequence ( JIS )
Ist eine Weiterentwicklung von Just-in-Time
( JIT ). Bei der Bereitstellung nach dem JIS-Ver-
fahren ( Reihenfolgesynchronität ) sorgt der Zu-
lieferer nicht nur dafür, dass die benötigten Mo-
dule rechtzeitig in den notwendigen Mengen
angeliefert werden, sondern auch dafür, dass
die Reihenfolge ( Sequence ) der benötigten
Module stimmt. JIS wird vor allem in der Auto-
mobilindustrie eingesetzt.
Beschreibung aus Japan
Um Lagerkosten zu sparen, erreicht der LKW-Fahrer genau zur vorgegebenen Zeit den Produktionsbetrieb, um dort die Waren zu entladen. Die Waren werden dann direkt in die Produktion geliefert und dort nach kurzer Verweilzeit verbraucht. So sparen die Japaner Lagerkosten. Entscheidend ist dabei, dass relativ kleine Mengen jeder Teilenummer angeliefert werden. Der LKW ist trotzdem voll bela-den, da er viele verschiedene Teile an– liefert (gemischter Transport).
Notizen
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12. Produktionsplanung und -steuerung
12.1 Definition der PPS
Die Produktionsplanung und -steuerung, kurz PPS, ist ein Grenzgebiet zwischen Betriebswirt-
schaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Unter der Produktionsplanung und -steuerung versteht
man
– Planung,
– Veranlassung,
– Überwachung,
der Fertigung bezüglich der Menge und der Termine.
Die PPS erstreckt sich nicht allein auf die Fertigung, sondern umfasst auch die vorgelagerten Be-
reiche ( Beschaffungslogistik ) und nachgelagerten Tätigkeiten ( Distributionslogistik ). Eine grosse
Rolle spielt dabei die Materialwirtschaft.
12.2 Aufgaben der PPS
Die Aufgabe der Produktionsplanung und -steuerung lässt sich im Wesentlichen wie folgt
darstellen:
– Arbeitsplanung, Planung der Durchlaufzeiten
– Materialwirtschaft ( Koordination der Beschaffung und Lagerung )
– Festlegen der Fertigungsart und Organisation der Fertigung
– Versand ( Distributionslogistik )
12.2.1 Durchlaufzeit optimieren
Einer der wichtigsten Faktoren für die Produktionsplanung ist die Durchlaufzeit, also die Zeit, die
ein Produkt benötigt, um alle Produktionsschritte zu durchlaufen. Erst wenn diese bekannt ist,
kann die Auslastung der Maschinen berechnet werden. Die PPS muss die Planung täglich ( oder
öfter ) überprüfen und neu berechnen. Störungen an Maschinen oder fehlendes Material wirken
sich sofort auf alle Arbeitsprozesse aus.
Die folgenden Massnahmen unterstützen die Optimierung der Produktionsprozesse:
– Verwendung eines PPS-Systems, das die Reduktion der Durchlaufzeiten unterstützt
– Reduktion der Losgrösse, damit das System nicht « verstopft »
– Reduktion der Umrüstzeiten
– Vermeidung von langen Transportwegen, Warte- und Liegezeiten
102
12.2.2 Reduktion der Lagerbestände
Lagerbestände sind aus verschiedenen Gründen nötig:
– Erhaltung der Lieferbereitschaft
– Ausgleich von Wiederbeschaffungsfristen
– Ausgleich von Bedarfsschwankungen
– Produktion wirtschaftlicher Seriengrössen
Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen der Reduktion der Durchlaufzeiten und der Sen-
kung der Lagerbestände. Die PPS strebt zusätzlich zur Reduktion der Durchlaufzeiten auch die
Senkung der Lagerbestände an.
Notizen
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13. Stücklisten
13.1 Aufbau und Funktion von Stücklisten
Gemäss Definition ist eine Stückliste eine « Liste von Objekten », die zur Herstellung eines anderen
Teils benötigt werden. Eine Mengenstückliste ist eine Auflistung von Teilen oder Baugruppen, die
benötigt werden, um ein Produkt herzustellen. Eine Strukturstückliste zeigt den Aufbau eines Pro-
dukts ; man sieht, welche Teile oder Baugruppen für die Herstellung eines bestimmten Produkts
benötigt werden. Englisch heisst die Stückliste Bill of Materials oder kurz BOM. Die Stücklisten
gehören zu den wichtigsten Datenträgern in der Produktion.
Die wichtigsten Informationen aus den Stücklisten sind:
– Materialbedarf ( Basis für die Materialdisposition und Kommissionieraufträge )
– Materialeinheit ( Stk. ; m ; kg usw. )
– Preiseinheit ( Basis der Kalkulation )
Stücklisten können vom Aufbau her unterschiedlich sein. Die wichtigsten sind:
13.1.1 Mengenstückliste
Die einfachste Form der Stückliste ist die Mengenstückliste oder Mengenübersichtsstückliste. Die-
se listet die für ein Produkt benötigte Menge der Anzahl Teile undifferenziert auf. Mengenstück-
listen enthalten in der Regel nur die Menge, die Artikelnummer oder die Artikelbezeichnung. In
gewissen Fällen kann die Angabe der Masse und/oder des Materials hilfreich sein und Verwechs-
lungen vorbeugen.
Beispiel:
Stückliste
Ifd. Nr. Anzahl Benennung Masse Material Artikel-Nr.
1 2 unterer Rahmen, längs 25 x 25 x 950 mm Fichtenholz/Eiche 332-0112
2 2 unterer Rahmen, quer 25 x 25 x 700 mm Fichtenholz/Eiche 332-0238
3 4Senkrechter Pfosten, aussen 25 x 25 x 300 mm Fichtenholz/Eiche 345-2310
4 4Senkrechter Pfosten, mittig 25 x 25 x 500 mm Fichtenholz/Eiche 345-2356
5 5 Querstreben 25 x 25 x 382 mm Fichtenholz/Eiche 980-832
6 4 Längsstreben 25 x 25 x 950 mm Fichtenholz/Eiche 980-844
7 4 Abdeckung Seitenstreben 25 x 25 x 420 mm Fichtenholz/Eiche 520-467
8 4 Abdeckung Längsstreben 25 x 25 x 950 mm Fichtenholz/Eiche 520-422
9 2 Stützleiste 10 x 20 x 300 mm Fichtenholz/Eiche 234-550
10 2 Rundholz D = 8 mm x 30 mm Fichtenholz/Eiche 238-129
11 2 Schrauben, nicht rostend 4 x 20 mm Rostfreier Stahl 760-291
104
13.1.2 Strukturstückliste
Schon wesentlich komplexer ist eine Strukturstückliste. Diese zeigt Einzelteile, Baugruppen, Bau-
kästen und sogar Rohstoffe eines Erzeugnisses. Ihr Informationsgehalt zeigt die Struktur des Er-
zeugnisses. Die Mengenangaben beziehen sich in der Regel jeweils auf eine Mengeneinheit des
übergeordneten Teils.
13.1.3 Baukastenstückliste
Die Baukastenstückliste führt nicht alle Einzelteile auf, sondern nur die Baugruppen, die in der
vorangehenden Fertigungsstufe hergestellt wurden. Jede Baugruppe wird also als ein Einzelteil
behandelt.
13.1.4 Beispiele der Stücklisten
Der Stammbaum zeigt den Aufbau des Produktes und die benötigten Mengen. Aus diesem
Stammbaum können verschiedene Stücklisten erstellt werden.
E1 Stammbaum
B1(1)
B2(2)
T3(1)
T5(2)
T4(4)
T2(3)
T1(1)
B3(1)
T3(3)
T4(1)
T1(1)
En
Bn()
Tn()
(n)
Erzeugnis
Baugruppe
Teil
Mengenangaben
Baukasten
Erzeugnis E1
Str
uk
turs
tück
list
e
Stufe Sach-Nr. Menge Einheit
1 B1 1 St.
2 B3 1 St.
3 T1 2 St.
3 T3 3 St.
3 T4 1 St.
2 T1 1 St.
2 T2 3 St.
1 B2 2 St.
2 T3 1 St.
2 T5 2 St.
2 T4 4 St.
Erzeugnis E1
Me
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Sach-Nr. Menge Einheit
B1 1 St.
B2 2 St.
B3 1 St.
T1 2 St.
T2 3 St.
T3 5 St.
T4 9 St.
T5 4 St.
Baugruppe B1
Ba
uk
ast
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-
stü
ckli
ste
n Sach-Nr. Menge Einheit
B3 1 St.
T1 1 St.
T2 3 St.
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14. Produktion und Lagerung
Die Produktion ist eng mit der Logistik bzw. der Lagerung verbunden. Um einen reibungslosen
Ablauf in der Produktion zu gewährleisten, müssen Logistiker die richtigen Materialien zur rich-
tigen Zeit an die jeweiligen Produktionsorte liefern und die fertigen Produkte übernehmen. Die
gute Bewirtschaftung dieser Schnittstellen im Betrieb trägt viel zu einer optimalen und kosten-
effizienten Produktion bei.
14.1 Produktionslager
In der Produktionslogistik unterscheiden wir
– vorgelagerte Produktionslager ;
– Zwischenlager ;
– nachgelagerte Produktionslager.
14.1.1 Vorgelagerte Produktionslager
Vorgelagerte Produktionslager haben die Auf-
gabe, die Produktion mit den nötigen Gütern
zu versorgen. In vielen Fällen sind es Rohmate-
riallager, Betriebs- und Hilfsstofflager.
Betriebs- und Hilfsstofflager
Betriebs- und Hilfsstoffe werden benötigt, um
den Produktionsprozess aufrechtzuerhalten.
Ein typischer Hilfsstoff in der Metall verarbei-
tenden Industrie kann zum Beispiel Öl oder
Kühlwasser sein. Betriebsstoffe sind in vielen
Fällen Brennstoffe.
14.1.2 Zwischenlager
Zwischenlager haben in der Produktion die ver-
schiedensten Formen. Ein Zwischenlager dient
in der Regel der Pufferung. Es kann deshalb
auch als Pufferlager bezeichnet werden. Puff-
erlager braucht es überall dort, wo die Produk-
tionsprozesse nicht ganz gleichmässig ablaufen
oder eine Reserve nötig ist.
Im Zwischen- oder Pufferlager der Backformen
bei der industriellen Herstellung von Toastbrot
können zum Beispiel die Backformen während
der Lagerung auskühlen, bevor sie den Teig für
ein neues Brot aufnehmen.
Vorgelagertes Produktionslager:
Mehlsilos für die Brotproduktion.
Zwischen- oder Pufferlager:
Backformen für die Produktion von
Toastbrot.
106
14.1.3 Nachgelagerte Produktionslager
In nachgelagerten Produktionslagern werden in der Regel
Halbfertig- oder Fertigprodukte gelagert. Nachgelagerte Pro-
duktionslager nehmen die produzierten Güter auf, bevor sie
ausgeliefert werden. Auch nachgelagerte Produktionslager
können als Pufferlager dienen. Sie gleichen Schwankungen
zwischen Produktion und Absatz aus. Ein nachvollziehbares
Bespiel ist die Produktion von Schokoladehasen für Ostern. Die
Produktion beginnt lange vor Ostern. In der kurzen Zeit, in der
Osterhasen gekauft werden, könnte die gekaufte Menge niemals täglich frisch produziert wer-
den. Deshalb wird das Lager vorher gefüllt.
Nachgelagerte Produktionslager dienen oft nur während kurzer Zeit zur Lagerung der Produk-
tion. In einer Bäckerei dienen die Verkaufsregale als nachgelagertes Produktionslager. Der Kunde
freut sich, dass er Brot kaufen kann, das nur kurze Zeit gelagert wurde und noch ofenwarm ist.
14.1.4 Handlager
Ein Handlager ist ein kleines Lager, in dem häufig benötigtes Kleinmaterial oder kleinere Ersatz-
teile ( für Reparaturen ) gelagert werden.
Eine Besonderheit der Handlager besteht darin, dass die Materialbezüge in der Regel formlos und
ohne Materialbezugsschein möglich sind. Deshalb werden in Handlagern immer nur sehr be-
schränkte Mengen an Lagergütern gehalten. In Produktionsbetrieben werden die Güter oft schon
ausgebucht, wenn sie vom Vorratslager in das Handlager verschoben werden.
Verkaufslager einer Bäckerei.
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15. Produktionsqualität
15.1 Beispiel Fleischproduktion
15.1.1 Einflussfaktoren auf die Produktionsqualität
Zum Grillieren braucht es ein feines Stück
Fleisch. Die Konsumenten wünschen aromati-
sches und zartes Fleisch, das problemlos zube-
reitet werden kann. Es gibt verschiedene Ein-
flussfaktoren, welche die Qualität des Fleisches
beeinflussen:
Fleischqualität
Tier-Rassez.B. Angus, Simmentaler
Fleisch-Teilstückez.B. Filet, Roastbeef
Kategoriez.B. Kalb, Rind, Stier
Tierspezifische Faktoren
Umweltfaktoren
Haltung, Fütterungz.B. Mutterkuhhaltung
Rindermast
Transport, Schlachtungz.B. Dauer des
Transportes
Kühlung, Reifungz.B. Kühlkette einhalten
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Tierspezifische Faktoren
Die tierspezifischen Faktoren haben Ein-
fluss auf die Fleischqualität. Eine bekannte
Fleischrasse ist das Angus-Rind ; es ist die
bedeutendste Fleischrasse in Nordameri-
ka – und auch bei uns nicht mehr wegzu-
denken. In der Schweiz werden mehr als
8000 reinrassige Angus-Rinder gehalten.
Diese Rasse wurde auf zartes Fleisch und
wenig Fett gezüchtet. Es gibt besonders
geeignete Fleischstücke zum Braten à la
minute ( Kurzbraten ) oder zum Braten im Ofen. Auch das Alter und Geschlecht des Tieres hat einen
Einfluss auf die Qualität: Kalbfleisch ist zart, Fleisch von älteren Kühen ist eher zäh.
Umweltfaktoren
Ebenso beeinflussen Umweltfaktoren die
Fleischqualität. Angus-Rinder werden in
Mutterkuhhaltung gezüchtet und sind
immer auf der Weide. Bei der Rinder-
masthaltung leben die Tiere im Laufstall,
sind nie auf einer Weide und werden mit
Kraftfutter gefüttert. Der Transport zum
Schlachthof ist für die Tiere eine grosse
Belastung, da sie bis zu sechs Stunden
in einem Fahrzeug eingesperrt sind. Im
Schlachthof treffen die Tiere dann auf
eine unbekannte Umgebung und zahlreiche fremde Artgenossen. Dies führt zu Unruhe und
Stress, was sich auf die Fleischqualität negativ auswirkt. Direkt nach der Schlachtung ist Fleisch
zäh und hat wenig Geschmack. Erst durch die fachgerechte Kühlung, Lagerung und Reifung – bei
Rindfleisch bis zu zweieinhalb Wochen – wird Fleisch zart, aromatisch und bekömmlich.
15.1.2 Massnahmen und Instrumente zur Qualitätssicherung und Qualitätsverbesse-
rung
Tiergesundheit und Haltung
Massnahmen: Nutztiere sollen ausreichend Lebensraum haben und artgerecht gehalten werden.
Verfüttert werden nur streng kontrollierte, art- und umweltgerechte Futtermittel. Das Wissen und
Können des Landwirts ist der wichtigste Garant für die fach- und tiergerechte Zucht, Fütterung
und Haltung gesunder Tiere zur Lebensmittelproduktion.
Instrumente: Die Selbstkontrolle auf dem Landwirtschaftsbetrieb, das Führen eines Betriebsquali-
tätsheftes, ist die wichtigste Säule für eine sichere Produktion. Das Bundesamt für Veterinärwesen
( BVET ) kontrolliert und überwacht die Tiergesundheit.
Tiertransport ohne Stress
Massnahmen: Schlachttiere dürfen nur von fachkundigen oder ausreichend instruierten Personen
transportiert werden. Die Tiere sind beim Transport und beim anschliessenden Umgang wie Abla-
den, Unterbringen und Betäuben im Schlachthof schonend zu behandeln. Instrumente: Fachkur-
se, Produkt- und Hygieneschulung, gesetzliche Vorschriften für Fahrzeuge für den Tiertransport.
Fleischqualität
Tier-Rassez.B. Angus, Simmentaler
Fleisch-Teilstückez.B. Filet, Roastbeef
Kategoriez.B. Kalb, Rind, Stier
Tierspezifische Faktoren
Fleischqualität
Umweltfaktoren
Haltung, Fütterungz.B. Mutterkuhhaltung
Rindermast
Transport, Schlachtungz.B. Dauer des
Transportes
Kühlung, Reifungz.B. Kühlkette einhalten
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Schlachten und Fleischkontrolle
Massnahmen: Kein Bereich der Lebensmittelproduktion ist so umfassend geregelt wie die
Schlachtung. Schlachttiere müssen – mit wenigen Ausnahmen – in bewilligten Schlachtanlagen
geschlachtet werden.
Instrumente: Die Organe der Fleischkontrolle nehmen Kontrollfunktionen im Bereich Tierschutz,
Tierseuchen, Kennzeichnung der Tiere und der Lebensmittelhygiene wahr. Die Ergebnisse der
Schlachttier- und Fleischuntersuchung werden in einer Fleischkontrollstatistik erfasst und veröf-
fentlicht. Das Hazard-Analysis-and-Critical-Control-Point-Konzept ( HACCP ) ist ein vorbeugendes
System, das die Sicherheit von Lebensmitteln und der Verbraucher gewährleisten soll.
Verarbeitung und Zubereitung
Massnahmen: Auch Lebensmittelbetriebe wie Zerlegereien, wenn sie nicht einem Schlachthof
angegliedert sind, Gaststätten, Milch verarbeitende Betriebe und Supermärkte, aber auch Imbiss-
lokale sind zur Selbstkontrolle verpflichtet.
Instrumente: Regelmässige und freiwillige Untersuchung der Hauptprodukte ( Eigenkontrolle ),
Überprüfung durch Lebensmittelkontrolleure ( unterstehen dem Kantonschemiker ).
Rückverfolgbarkeit und Ohrmarken
Massnahmen: Nutztiere, die der Lebensmittelgewinnung dienen, müssen über alle Herstellungs-,
Verarbeitungs- und Vertriebsstufen rückverfolgbar sein.
Instrumente: Damit die Rückverfolgbarkeit erfolgen kann, werden beispielsweise Klauentiere mit
entsprechenden Ohrmarken versehen. So besteht die Möglichkeit, gefährdete Lebensmittel zu-
rückzurufen und anhand der Produktionsnummer ( Chargen- oder Losnummer ) allfällige Mängel
zurückzuverfolgen. In der Schweiz wird in der Lebensmittel- und Gebrauchsgegenständeverord-
nung ( LGV, Stand 1. Januar 2013 ) im Art. 50 verlangt:
LGV, Art. 50
Lebensmittel, Nutztiere, die der Lebensmittelgewinnung dienen, sowie alle Stofe, von denen erwartet werden kann, dass sie in einem Lebensmittel verarbeitet werden, müssen über alle Herstellungs-, Verarbeitungs- und Vertriebsstufen rückverfolgbar sein.
Rückverfolgbarkeit bei Bio-Gemüsen: Für alle, die wissen wollen, was sie essen
Bei Naturaplan-Bio-Gemüsen sind Produzenten, Höfe sowie die Herkunftsdetails der Produkte
deklariert. Dazu dient der Naturaplan-Identifikation-Code ( NP-ID ). Offene Ware wird mit einem
Bio-Knospe-Kleber mit der Naturaplan-ID ( NP-ID ) versehen. Bei verpackten Produkten befindet
sich die Naturaplan-ID ( NP-ID ) direkt auf dem Etikett.
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15.2 Beispiele von Instrumenten zur Qualitätssicherung und
-verbesserung
15.2.1 HACCP-Konzept
Das Hazard-Analysis-and-Critical-Control-Point-Konzept ( HACCP, Deutsch: Gefährdungsanalyse
und kritische Lenkungspunkte ) ist ein vorbeugendes System, das die Sicherheit von Lebensmit-
teln und der Verbraucher gewährleisten soll. Das HACCP-Konzept wenden Unternehmen an, die
gewerbsmässig Lebensmittel und Bedarfsgegenstände herstellen, behandeln und vertreiben
( insbesondere Lebensmittelhersteller, Lebensmittelhandel, Gastronomie, Grossküchenbetriebe
und deren Zulieferer, z. B. Verpackungsmaterialhersteller ). In der Schweiz wird in der Lebensmit-
tel- und Gebrauchsgegenständeverordnung ( LGV, Stand 1. Januar 2013 ) im Art. 51 verlangt:
LGV, Art. 51
Wer Lebensmittel herstellt, verarbeitet, behandelt, lagert, transportiert oder abgibt, hat ein oder mehrere Verfahren zur ständigen Überwachung der speziischen biologischen, chemischen und physikalischen Gefahren zu entwickeln und anzuwenden, die auf den Grundsätzen des HACCP-Konzepts beruhen.
Das HACCP-Konzept wird im Lehrmittel D « Einhalten der Vorgaben zur Arbeitssicherheit sowie
zum Gesundheits-, Daten- und Umweltschutz » behandelt.
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Verfahrensanweisung Wer? Hilfsmittel
Beginn:Der Kunde möchte ein Gebinde retournieren.
Sind es keine Austausch-gebinde, erfolgt keine Rücknahme.
WE
Anhand einer Saldoliste wird kontrolliert, ob die Gebinde eingetragen sind.
LV EDV
Die Gebinde werden auf ihre Tauschfähigkeit (De-fekte) geprüft.
WE
Tauschvor-
schriften
Ist das Gebinde defekt oder ein Fremdgebinde, wird es dem Kunden zurückgegeben.
LV/WE
Das Gebinde wird gutge-schrieben.
LV
Ende: Gutschrift
Start
Ende
Ende
Ende
Austausch-gebinde?
Sachverhaltprüfen
Annahme?
Gutschrift
Rückleitung an denKunden
Nein
Ja
Nein
Ja
WE = Wareneingang; LV = Lagerverwaltung
Grafische Darstellung
15.2.2 Verfahrensanweisungen
Die Verfahrensanweisungen ( « VA » ) enthalten die Grundregeln, wann, in welcher Situation, durch
wen und in welcher Art und Weise vorzugehen ist. Verfahrensanweisungen sind ein Instrument
zur Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung. Entscheidend im Unternehmen ist jedoch,
dass die Anleitungen ernst genommen und im Arbeitsalltag auch wirklich angewendet werden.
Die grafische Darstellung, auch « schematische Darstellung » genannt, finden Sie auch im Lehr-
mittel « Beschaffung ». In der Verfahrensanweisung wird die schematische Darstellung ergänzt mit
den für die verschiedenen Tätigkeiten zuständigen und verantwortlichen Personen oder Abtei-
lungen sowie den Hilfsmitteln, die zur Verfügung stehen.
Schweizerische Vereinigung für die Berufsbildung in der Logistik
Association Suisse pour la formation professionnelle en logistique
Associazione Svizzera per la formazione professionale in logistica