TERMO DE REFERNCIA PARA CONTRATAO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA
FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM
TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE
Braslia, 05/2012
TERMO DE REFERNCIA PARA CONTRATAO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA
FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM
TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
Termo de RefernciaCONTROLE DE REVISES
ELABORADO:
MATRCULA:
RUBRICA:
Flvio Cavalcante de OliveiraVALIDADO:
12.623-47MATRCULA: RUBRICA:
Jos Wilton Vieira SilvaAPROVADO:
13.543-40MATRCULA: RUBRICA:
Paulo Eduardo CavalcanteREV. DESCRIO DATA
10.216-70RESPONSVEL MATRCULA RUBRICA
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SUMRIO
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12 13 14
INTRODUO:...........................................................................................................................................
4 OBJETIVOS DA
CONTRATAO:..........................................................................................................
4 DO HORRIO E LOCAL DA PRESTAO DO SERVIO:
..................................................................
5 DEFINIES E CONCEITOS:
..................................................................................................................
7 ESPECIFICAO TCNICA DOS SERVIOS
.......................................................................................
8 DO PAGAMENTO POR
RESULTADO:..................................................................................................
32 MEDIDAS E NORMAS DE
SEGURANA:.............................................................................................
40 AVALIAO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA:
.......................................................................
41 PLANO DE SUSTENTAO:
..................................................................................................................
44 FISCALIZAO DOS
SERVIOS:.........................................................................................................
48 OBRIGAES DA
CONTRATADA:.......................................................................................................
50 OBRIGAES DA CONTRATANTE:
....................................................................................................
57 DISPOSIES
FINAIS:............................................................................................................................
58 ANEXOS:
...................................................................................................................................................
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1. INTRODUO 1.1. O presente Termo de Referncia estabelece os
requisitos mnimos a serem observados e os parmetros e diretrizes a
serem adotados por empresa especializada para prestao de servios
contnuos de servios de manuteno, assistncia e suporte tcnico em
telecomunicaes e infraestrutura de rede de dados e voz do ambiente
de Tecnologia da Informao da INFRAERO/SEDE. 2. 2.1. OBJETIVOS DA
CONTRATAO Atender as solicitaes/demandas dos usurios da
INFRAERO/SEDE em relao s solues de tecnologia da informao por meio
de manuteno, assistncia e suporte tcnico em telecomunicaes e
infraestrutura de rede de dados e voz do ambiente de Tecnologia da
Informao; 2.2. Alinhar a tecnologia da informao aos requisitos de
negcios da Empresa, visando atender a continuidade e as estratgias
dos negcios da INFRAERO; 2.3. Padronizar a infraestrutura,
arquitetura e procedimento alinhados s necessidades dos negcios da
INFRAERO, bem como aos seus objetivos estratgicos; 2.4. 2.5. 2.6.
Estabelecer nveis de qualidades de atendimento SLA; Cumprir as
diretrizes de segurana da informao e comunicao dos recursos de TI;
Durante o perodo de vigncia do contrato, a CONTRATADA dever prestar
todos os servios aqui especificados, por meio de profissionais
qualificados de acordo com o perfil de atuao estabelecido pela
CONTRATANTE; 2.7. Os servios devero ser desenvolvidos em
conformidade com as normas da CONTRATANTE; 2.8. Do alinhamento
Estratgico Institucional: 2.8.1. O principal objetivo da
Superintendncia da Tecnologia da Informao - DATI alinhar a TI aos
requisitos de negcios da empresa, visando continuidade e
as____________________________________________________________________________________________
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estratgias do negcio, garantindo a qualidade na prestao dos
servios de TI, conforme IN 04 SLTI/MP e Acrdo 1603-TCU; 2.8.2. Este
termo visa diretrizes para as prticas de governana de TI,
padronizao da infraestrutura, arquitetura e procedimento alinhados
s necessidades do negcio, estabelecimento de nveis de qualidades de
atendimento - SLA, cumprimento de diretrizes de segurana da
informao e comunicao dos recursos de TI, reviso contnua dos
processos; 2.8.3. Dentre as reas de atuao da Superintendncia de
Tecnologia da Informao DATI, contidas Planejamento Estratgico de
Tecnologia da Informao - PETI 2009/2013 e relacionadas Coordenao de
Redes e Telecomunicao - TIST-2, foco da presente contratao, desta
forma, destacam-se os objetivos estratgicos contidos no PETI,
Tabela 1, e os aderentes ao processo em tese: Tabela - 1Lista de
Iniciativas Objetivo C1 C1 C1 C1 C1 C1 C2 ID 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
1.6 1.1 Cdigo C1-1.1 C1-1.2 C1-1.3 C1-1.4 C1-1.5 C1-1.6 C2-1.1
Descrio Prover demandas da Presidncia Prover demandas da Diretoria
de Administrao Prover demandas da Diretoria Comercial Prover
demandas da Diretoria de Engenharia Prover demandas da Diretoria de
Operaes Prover demandas da Diretoria Financeira Assegurar a
qualidade dos servios prestados
Objetivo C1 - Atender as demandas: o bom funcionamento de uma
empresa est cada vez mais dependente da tecnologia. Portanto,
imprescindvel atender prontamente as solicitaes das demandas
advindas das reas de negcios Programas: Novas demandas da
Presidncia e Diretorias; Atualizao dos sistemas da Presidncia e
Diretorias. Objetivo C2 - Garantir a qualidade dos servios
prestados: O atendimento s expectativas do cliente um fator crtico
no desempenho das atividades da TI. Para satisfazer o cliente
necessrio que o produto ou o servio oferecido esteja de acordo com
as necessidades e com a qualidade adequada efetiva utilizao -
Programas: Assegurar a qualidade dos servios prestados.
3. 3.1.
DO HORRIO E LOCAL DA PRESTAO DO SERVIO Os servios sero prestados
de segunda a sexta-feira, in loco, podendo eventualmente ter a
necessidade de se atuar nos finais de semana e/ou em horrios
diferenciados, com aviso
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prvio da CONTRATANTE de no mnimo 48 (quarenta e oito) horas1. Os
servios sero executados nas dependncias2 da SEDE INFRAERO, conforme
Tabela - 2, sendo a INFRAERO responsvel pela disponibilizao dos
recursos necessrios ao bom desempenho do servio, tais como: local
de trabalho3, mveis e recursos computacionais;
Tabela - 2Locais Ed. Infraero Ed. Faceb Ed. Araguaia Ed. Oscar
Alvarenga Ed. Zarife Ed. Sede Endereo SCS Qd. 04, Bl. A, lote 58
CEP: 70.304-902 Braslia DF; SCS Quadra 4 Bloco A N 68 - CEP:
70300-930 Braslia DF SCS Qd. 04 Bl. A, lote 57 CEP: 70.304-901
Braslia DF; SCS Qd. 04, Bl. A, lotes 17/18 CEP: 70.313-915 Braslia
DF; SCS Qd. 04, Bl. "A", ent. 94, lotes 22 a 24, 3 e 4 andares CEP:
70.300-944 Braslia DF; Estrada Parque Aeroporto, Setor de
Concessionrias, lote 5, Edifcio Sede CEP: 71.608900 Braslia DF
3.2.
As equipes devero ser dimensionadas considerando o horrio de
prestao dos servios das 08h00 s 18h00, estabelecendo o efetivo
necessrio para atuar e atender os locais informados na Tabela - 2
observando as demandas e os intervalos de gargalos. Na Tabela - 3
apresentado quadro sugestivo de jornada.
1
Havendo necessidade imperiosa e devidamente justificada, a
comunicao poder ser verbal ao Preposto da CONTRATADA com execuo
imediata com posterior encaminhamento da motivao por meio de
documento formal a ser inserto ao Livro de Ocorrncia.
2
Observao: Durante o perodo de vigncia do contrato, a quantidade
e localizao das edificaes que compem a Sede da INFRAERO podero
mudar, dentro do Distrito Federal, no implicando em nus para a
CONTRATANTE.
3
Em situaes em que for conveniente para a INFRAERO, poder
eventualmente ser exigida a prestao de servios em que ser necessrio
o deslocamento temporrio de empregados da CONTRATADA para outras
unidades da INFRAERO localizadas em aeroportos ou demais unidades
administrativas fora da cidade de Braslia. O custo desta
transferncia temporria dever constar da formao de preo da Empresa,
no campo denominado ADII na planilha de custos e formao de preos
anexa ao Termo de Referncia, sendo o valor repassado to somente
quando houver a necessidade explicitada e devidamente
comprovada.
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Tabela - 3Quadro Sugestivo de Jornada de Trabalho Jornada de
trabalho Segunda a SextaJornada de trabalho diria Incio da jornada
de trabalho Trmino da jornada de trabalho Local de Trabalho
INFRAERO FACEB ARAGUAIA OSCAR ALVARENGA ZARIFE SEDE INFRAERO FACEB
ARAGUAIA OSCAR ALVARENGA ZARIFE SEDE INFRAERO FACEB ARAGUAIA OSCAR
ALVARENGA ZARIFE SEDE
08 horas*
08:00h
17:00h
08 horas*
09:00h
18:00h
08 horas**
08:00h
18:00h
*Jornada de 40 horas semanais e 1 hora de intervalo **Jornada de
40 horas semanais e 2 horas de intervalo
3.3.
Os profissionais designados como Preposto e/ou Analista
Supervisor, dever ser representado durante todo o perodo da execuo
dos servios por membro da equipe tcnica, devidamente designado pela
CONTRATADA.
4. 4.1. 4.2.
DEFINIES E CONCEITOS CONTRATANTE: Empresa Brasileira de
Infraestrutura Aeroporturia - INFRAERO; CONTRATADA: Empresa
contratada pela INFRAERO para prestao de servios contnuos de
suporte tcnico presencial e remoto aos usurios de solues de
Tecnologia da Informao da INFRAERO/SEDE;
4.3.
RGO DE FISCALIZAO: Equipe definida pela CONTRATANTE para a
fiscalizao e acompanhamento dos servios executados pela
CONTRATADA;
4.4.
CBO: Cdigo Brasileiro de Ocupaes;
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4.5. 4.6.
MTE - Ministrio do Trabalho e Emprego; CCT: Conveno Coletiva de
Trabalho da Categoria.
5. ESPECIFICAO TCNICA DOS SERVIOS 5.1. Os servios de
telecomunicaes possuem os seguimentos de Telefonia IP, Telefonia
Convencional, Telefonia Mvel, VOIP, Radiocomunicao e Sistema de
Tarifao, conforme descritos a seguir: 5.1.1. Telefonia IP: Manter
em pleno funcionamento os equipamentos envolvidos na soluo de
telefonia IP (hardware e software), bem como os servios disponveis
aos usurios finais. Participar ativamente nas propostas de
melhorias e evolues do sistema existente, propondo otimizaes e
inovaes. 5.1.1.1. Principais atividades: a) Efetuar programao de
servios para Telefonia IP; b) Corrigir Falha no Aparelho IP (Fixo);
c) Corrigir Falha no Aparelho IP (Virtual);
d) Instalar aparelhos telefnicos; e) Instalar software para
emulao de aparelhos; f) Desativar ramais IP;
g) Remanejar aparelhos; h) Orientar sobre o uso do servio IP; i)
j) Administrar troca de aparelhos; Configurar Servios/Permisses de
Telefonia IP;
k) Apoiar na especificao tcnica para telefonia IP; l) Participar
de reunies tcnicas para informaes sobre o servio;
m) Elaborar roteiros e procedimentos para correo de falhas e
atendimentos;____________________________________________________________________________________________
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n) Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de apoio
logstico. 5.1.2. Telefonia Convencional: Efetuar os atendimentos
das solicitaes de usurios do servio de telefonia convencional, bem
como dar apoio equipe de coordenao e a fiscalizao com propostas de
melhorias para a soluo instalada no ambiente da INFRAERO, buscando
a melhoria continua do servio. 5.1.2.1. Principais atividades: a)
Instalao de aparelhos/ramal; b) Desativao de aparelhos/ramal; c)
Instalao de extenses de ramais;
d) Manuteno corretiva de aparelhos; e) f) Programao de
facilidade de ramais; Remanejamento de ramais;
g) Substituio de aparelhos defeituosos; h) Vistoria tcnica de
instalaes; i) j) Apoio na especificao tcnica para telefonia
convencional; Gesto de recursos ao catlogo telefnico;
k) Participar de reunies tcnicas para informaes sobre o servio;
l) Elaborar roteiros e procedimento para correo de falhas e
atendimentos;
m) Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de apoio
logstico. 5.1.3. Telefonia Mvel: Apoiar a coordenao e a fiscalizao
quanto ao servio de telefonia mvel, para controle de equipamentos,
intervenes necessrias junto operadora de telefonia contratada,
orientaes aos usurios e propostas de melhorias do servio. 5.1.3.1.
Principais atividades:
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a) Controlar a distribuio e emprstimo de equipamentos (aparelhos
e modems); b) Verificar falhas nos equipamentos (aparelhos e
modems); c) Gesto e controle de acessos mveis;
d) Providenciar ativao do acesso de voz; e) f) Providenciar
ativao do acesso de dados; Providenciar ativao para Roaming
Internacional;
g) Orientar sobre o manuseio de equipamentos (aparelhos e
modems); h) Efetuar configurao de equipamentos (aparelhos e modem);
i) j) Efetuar troca de equipamentos (aparelhos e modem); Auxiliar
no Rateio de Contas;
k) Apoiar na validao de faturas do servio de telefonia mvel; l)
Apoiar na especificao de solues de telefonia mvel;
m) Participar de reunies tcnicas para informaes sobre o servio;
n) Elaborar roteiros e procedimento para correo de falhas e
atendimentos; o) Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de
apoio logstico. 5.1.4. VoIP: Realizar as intervenes necessrias para
a correo de falhas detectadas ou mesmo reclamadas pelos usurios do
servio VoIP, interagindo quando necessrio com as operadoras de
telefonia e ou mantenedoras dos PABX dos Aeroportos e Regionais que
tenham contrato para fornecimento do servio. Manter as documentaes
de infraestrutura sempre atualizadas, propor e implementar
melhorias que agregam valores ao servio. 5.1.4.1. Principais
atividades: a) Verificar falhas na comunicao do servio VoIP; b)
Documentar e manter atualizada a infraestrutura
VoIP;____________________________________________________________________________________________
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c)
Elaborar relatrios de desempenho e utilizao;
d) Implementar funcionalidades no servio VoIP; e) f) Apoiar na
elaborao de especificao tcnica do servio VoIP; Participar de
reunies tcnicas para informaes sobre o servio;
g) Elaborar roteiros e procedimento para correo de falhas e
atendimentos; h) Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de
apoio logstico. 5.1.5. Radiocomunicao: Apoiar na elaborao de
projetos de radiocomunicao na rede de aeroportos da INFRAERO,
acompanhando desde a especificao dos equipamentos/soluo at o apoio
para regularizao das licenas para uso. Manter toda a documentao
envolvida atualizada e participar de reunies ou mesmo propor
melhorias para evoluo do sistema. 5.1.5.1. Principais atividades:
a) Apoiar na elaborao, anlise radiocomunicao (UHF/VHF); e aprovao
de projetos de
b) Apoiar na regularizao/solicitao de licenas para sistemas de
radiocomunicao em UHF/VHF c) Cadastro dos equipamentos para
radiocomunicao, campo de antenas, torres, shelter;
d) Cadastro de frequncia utilizada por terceiros e controle das
frequncias das concessionrias; e) f) Elaborar relatrios referentes
ao sistema de radiocomunicao; Auxiliar na validao de fatura
ANATEL;
g) Auxiliar na especificao de sistemas de radiocomunicao; h)
Apoiar na vistoria e implantao de soluo em radiocomunicao; i) j)
Apoiar na avaliao de documentao tcnica; Participar de reunies
tcnicas para informaes sobre o servio;
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
k) Elaborar roteiros e procedimento para correo de falhas e
atendimentos; l) Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de
apoio logstico.
5.1.6. Infraestrutura de Rede de Dados e Voz: Manter a
infraestrutura de rede de dados e voz disponvel s solues que
necessitem de utilizao do servio, corrigindo falhas detectadas por
usurios, administradores ou fiscais, elaborando projetos de redes e
mantendo toda a documentao. 5.1.6.1. Principais atividades: a)
Desativao de ponto de rede; b) Correo de falhas em cabo de rede; c)
Correo de falhas em cabo telefnico;
d) Habilitar Ponto de Rede de Dados e Voz; e) f) Remanejamento
de ponto de rede de dados e/ou voz; Instalao de ponto
telefnico;
g) Instalao de ponto de rede com certificao (Categoria 5 e ou
6); h) Ampliar Rede de Dados e Voz (At 12 pontos de dados e voz);
i) j) Efetuar mudana de layout de rede de dados e voz (para grupo
de 4 pontos); Auxiliar na vistoria de instalaes de infraestrutura
de rede de dados e voz;
k) Apoiar na elaborao de projetos de infraestrutura de rede de
dados e voz; l) Participar de reunies tcnicas para informaes sobre
o servio;
m) Elaborar roteiros e procedimento para correo de falhas e
atendimentos; n) Servios de apoio manuteno em infraestrutura de
engenharia; o) Servios de apoio vistoria e avaliao de instalaes em
infraestrutura de
engenharia;____________________________________________________________________________________________
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
p) Servios de apoio em projeto de infraestrutura de engenharia;
q) Servios de apoio instalao e montagem em infraestrutura de
engenharia; r) s) Servios de apoio em anlise de infraestrutura de
engenharia; Servios de suporte bsico, remoto, de rotina ou de apoio
logstico.
5.1.7. Sistema de Tarifao: Acompanhar o funcionamento do servio
de tarifao, verificando falhas desde a coleta de bilhetes at a
gerao de relatrios gerenciais. Interagir com a equipe da rea
comercial e as localidades que se encontram instaladas a soluo.
Participar ativamente na proposta de melhorias e apoiar na elaborao
de resposta para questionamentos sobre o servio. 5.1.7.1.
Principais atividades: a) Orientao sobre utilizao do sistema de
tarifao; b) Orientar na parametrizao do sistema de tarifao; c)
Apoiar na elaborao de documentos sobre o sistema de tarifao;
d) Correo de falhas na coleta de bilhetes; e) f) Instalao e
configuraes de coletores; Participar de reunies tcnicas para
informaes sobre o servio;
g) Elaborar roteiros e procedimento para correo de falhas e
atendimentos; h) Apoiar na elaborao de especificao tcnica para
sistema de tarifao; i) 5.2. Servios de suporte bsico, remoto, de
rotina ou de apoio logstico.
Perfil Tcnico Requerido: 5.2.1. O dimensionamento da equipe
necessria para a execuo dos servios ser de exclusiva
responsabilidade da CONTRATADA, entretanto a CONTRATADA dever
assegurar que os profissionais alocados no contrato sejam
qualificados em seus respectivos campos de atuao.
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
5.2.2. necessrio que a equipe seja formada pelos seguintes
profissionais, observando a qualificao mnima estabelecida: 5.2.2.1.
Tcnico de Suporte em Telefonia / Telecomunicao (CBO: 3133-15):
5.2.2.1.1. Descrio Sumria: Participam na elaborao de projetos
de
telecomunicao; instalam, testam e realizam manutenes preventiva
e corretiva de sistemas de telecomunicaes. Supervisionam
tecnicamente processos e servios de telecomunicaes. Reparam
equipamentos e prestam assistncia tcnica aos clientes; ministram
treinamentos, treinam equipes de trabalho e elaboram documentao
tcnica. 5.2.2.1.2. Perfil Profissional: Possuir ensino de nvel mdio
completo - Tcnico em eletrnica, telecomunicaes e/ou eletrotcnica
devidamente registrada no CREA e/ou Tcnico em informtica; Possuir
experincia mnima de dois anos e atuao em atividades de suporte
tcnico em telefonia (convencional e/ou IP), rede de dados e links
de comunicao; Experincia em configurao de PABX, preferencialmente
da marca ERICSSON; Experincia em suporte a telefonia IP,
preferencialmente da marca Cisco; Experincia em resoluo de
preferencialmente da marca Cisco; problemas em telefonia IP,
Experincia em suporte a servidores para PABX IP,
preferencialmente da marca Cisco; Experincia em instalao e
configurao de telefones IPs fsico e lgico; Experincia em suporte
tcnico em rede e micro computadores; Conhecimento em ferramentas de
gerncia de redes; Conhecimento em configurao e manuteno de
roteadores, preferencialmente da marca
CISCO;____________________________________________________________________________________________
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
Experincia em tecnologia de redes LAN's, WAN'S e de
telecomunicaes; Conhecimento em cabeamento estruturado UTP e
fibra-ptica; Conhecimento em administrao de equipamentos de
conectividade tais como: Hubs, Switches, Roteadores e outros.
5.2.2.2. Tcnico em Infraestrutura de Rede de Dados e Voz (CBO:
3133-10): 5.2.2.2.1. Descrio Sumria: Participam na elaborao de
projetos de
telecomunicao; instalam, testam e realizam manutenes preventiva
e corretiva de sistemas de telecomunicaes. Supervisionam
tecnicamente processos e servios de telecomunicaes. Reparam
equipamentos e prestam assistncia tcnica aos clientes; ministram
treinamentos, treinam equipes de trabalho e elaboram documentao
tcnica. 5.2.2.2.2. Perfil Profissional: Possuir ensino de nvel mdio
completo - Tcnico em eletrnica, telecomunicaes e/ou eletrotcnica
devidamente registrado no CREA e/ou Tcnico em informtica; Possuir
experincia mnima de dois anos e atuao em atividades de instalao e
suporte em infraestrutura de rede de dados. Conhecimento em
tecnologia de redes LAN's, WAN's e de telecomunicaes; Conhecimento
em cabeamento estruturado UTP e fibra-ptica; Conhecimento em
configurao de aparelhos celulares; Conhecimento em instalao de
centrais de blocos de conexo; Experincia em atendimento ao cliente
em ambiente de tecnologia da informao. 5.2.2.3. Analista
Especialista em Infraestrutura de Rede de Dados e Voz (CBO:
2143-70):
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
5.2.2.3.1. Descrio Sumria: Executam servios eltricos, eletrnicos
e de telecomunicaes, analisando propostas tcnicas, instalando,
configurando e inspecionando sistemas e equipamentos, executando
testes e ensaios. Projetam, planejam e especificam sistemas e
equipamentos eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes e elaboram
sua documentao tcnica; coordenam empreendimentos e estudam
processos eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes. 5.2.2.3.2.
Perfil Profissional: Possuir ensino superior completo na rea
especfica de Engenharia Eletrnica, Engenharia em Telecomunicaes,
Informtica ou Tecnologia da Informao, ou qualquer outro curso
superior desde que portador de especializao em informtica ou
Tecnologia da Informao com carga horria mnima de 360 horas,
comprovada por meio de diploma e/ou certificado de concluso
reconhecido pelo MEC; Possuir experincia mnima de dois anos e atuao
em atividades de projeto, execuo e implementao de infraestrutura de
rede de dados. Experincia em planejamento, coordenao e
acompanhamento do trabalho de equipes dedicadas, em projetos de
infraestrutura de redes telemticas; Experincia em tecnologia de
telecomunicaes; redes LAN's, WAN's e de
Conhecimento em cabeamento estruturado UTP e fibra-ptica;
Conhecimento em AutoCAD e MS Visio; Experincia em projetos de
infraestrutura baseados nas normas: ANSI/TIA/EIA - 568A -
Especificaes de Sistemas Cabeamento Estruturado; ANSI/TIA/EIA -
569A - Especificaes de Infraestrutura Cabeamento Estruturado;
ANSI/TIA/EIA - 606 - Identificao dos Sistemas Cabeamento
Estruturado; ANSI/TIA/EIA - 607 - Especificao de Aterramento
Cabeamento Estruturado. de do de de
____________________________________________________________________________________________
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TERMO DE REFERNCIA PARA CONTRATAO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA
FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM
TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
Conhecimento em tramitaes legais para homologao de projetos;
Noes em gerenciamento de projeto; Noes da ferramenta MS Project.
5.2.2.4. Analista Especialista em Radiocomunicao (CBO: 2143-35):
5.2.2.4.1. Descrio Sumria: Executam servios eltricos, eletrnicos e
de telecomunicaes, analisando propostas tcnicas, instalando,
configurando e inspecionando sistemas e equipamentos, executando
testes e ensaios. Projetam, planejam e especificam sistemas e
equipamentos eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes e elaboram
sua documentao tcnica; coordenam empreendimentos e estudam
processos eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes. 5.2.2.4.2.
Perfil Profissional: Possuir ensino superior completo na rea
especfica de Engenharia Eletrnica ou de Engenharia em
Telecomunicaes com registro no CREA; Possuir experincia mnima de
cinco anos e atuao em atividades de projeto, execuo e implementao
de equipamentos de comunicao. Experincia em engenharia de
telecomunicaes; Experincia em projetos de sistemas de
radiocomunicao e gerncia do espectro de radiofrequncias; Experincia
em projetos de sistema rdio ponto-a-ponto e ponto-rea; Experincia
em projetos de redes wireless; Conhecimento nas rotinas do SITAR,
da Anatel; Experincia em planejamento, coordenao e acompanhamento
do trabalho de equipes dedicadas, em projetos de sistemas rdio
ponto-aponto e ponto-rea; Conhecimento da legislao de
radiocomunicao da ANATEL; Noes em gerenciamento de
projeto;____________________________________________________________________________________________
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TERMO DE REFERNCIA PARA CONTRATAO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA
FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM
TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
Noes da ferramenta MS Project. 5.2.2.5. Analista Especialista em
Telecomunicaes (CBO: 2143-35): 5.2.2.5.1. Descrio Sumria: Executam
servios eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes, analisando
propostas tcnicas, instalando,
configurando e inspecionando sistemas e equipamentos, executando
testes e ensaios. Projetam, planejam e especificam sistemas e
equipamentos eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes e elaboram
sua documentao tcnica; coordenam empreendimentos e estudam
processos eltricos, eletrnicos e de telecomunicaes. 5.2.2.5.2.
Perfil Profissional: Possuir ensino superior completo na rea
especfica de Engenharia Eletrnica, Engenharia em Telecomunicaes,
Informtica ou Tecnologia da Informao, ou qualquer outro curso
superior desde que portador de especializao em Informtica,
Tecnologia da Informao, Engenharia Eletrnica ou Telecomunicaes, com
carga horria mnima de 360 horas, comprovada por meio de diploma
e/ou certificado de concluso reconhecido pelo MEC; Possuir
experincia mnima de trs anos e atuao em atividades de projeto,
execuo e implementao de redes de dados (LAN e WAN) e infraestrutura
de rede de dados e voz; Experincia no trato de modems, placas de
redes, cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra
ptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicao; Experincia em
sistemas de telefonia convencional, IP e VoIP; Experincia em
configurao de PABX, preferencialmente da marca ERICSSON; Experincia
em suporte a telefonia IP, preferencialmente da marca Cisco;
Experincia em resoluo de preferencialmente da marca Cisco;
problemas em telefonia IP,
Experincia em suporte a servidores para PABX IP,
preferencialmente da marca
Cisco;____________________________________________________________________________________________
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TERMO DE REFERNCIA PARA CONTRATAO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA
FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM
TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
Experincia em instalao e configurao de telefones IPs fsico e
lgico; Experincia em suporte tcnico em rede e micro computadores;
Conhecimento em ferramentas de gerncia de redes; Conhecimento em
configurao e manuteno de roteadores, preferencialmente da marca
CISCO; Experincia em tecnologia de redes LAN's, WAN'S e de
telecomunicaes; Experincia em dimensionamento, projeto, instalao de
redes utilizando canais de baixa e alta velocidade; Conhecimento em
administrao de redes em ambiente Windows e protocolos de comunicao
TCP/IP, FRAME-RELAY, ISDN, MPLS, etc.; Conhecimento em administrao
de equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches,
Roteadores e outros; Experincia em parametrizao de sistema de
tarifao e seus componentes (coletores); Experincia na anlise e
deteco de vulnerabilidades dos ativos de rede e das instalaes
fsicas; Noes em gerenciamento de projeto; Noes da ferramenta MS
Project; Conhecimento em tramitaes legais para homologao de
projetos. 5.2.2.6. necessrio que a CONTRATADA designe ao menos um
profissional como Supervisor4 e um profissional responsvel pela
administrao do contrato (Preposto5), representante da CONTRATADA
perante a
CONTRATANTE, no havendo impedimento que o Supervisor seja o
Preposto, desde que suas atribuies no sofram perda de qualidade de
execuo.4
O Supervisor dever ser obrigatoriamente Analista dentre a cdigos
de CBO j informados, com as especificaes mnimas e o perfil
profissional j estabelecidos. 5 O preposto a pessoa que ir
representar a empresa diante da Administrao, aps a assinatura do
contrato a Empresa deve indicar dentre os seus empregados conforme
estabelecida pelo art. 68 da Lei 8666/93, quem ir represent-la.
____________________________________________________________________________________________
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TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
5.2.2.7. Supervisor Analista Tcnico (CBO 4201-35) ter ainda:
5.2.2.7.1. Descrio Sumria: Supervisionam diretamente, lideram e
motivam uma equipe de trabalhadores que prestam servios de
atendimento intermediando relaes entre clientes e prestadores de
servios e ou funcionrios; planejam e administram o trabalho da
equipe, definindo rotinas de trabalho, tcnicas e estratgias para
cumprimentos de metas e prazos, identificando prioridades e
suprindo materiais e equipamentos para execuo dos servios, bem como
o seu desenvolvimento profissional; controlam atividades
financeiras. 5.2.2.7.2. Principais Responsabilidades: Auxiliar no
dimensionamento e alocao de forma adequada dos integrantes da
Equipe de Tcnicos de Suporte da Contratada; Acompanhar os SLAs dos
chamados; Acompanhar consistncia nos registros dos incidentes;
Apoiar a Equipe de Tcnicos de Suporte da Contratada na resoluo de
incidentes e problemas; Interagir com outros setores da TI (banco
de dados, redes, desenvolvimento, etc) para resoluo de problemas
desconhecidos, definindo juntamente com estes setores, prazos para
a resoluo dos problemas; 5.2.2.7.3. O Preposto eleito pela
CONTRATADA ter os seguintes requisitos: 5.2.2.7.3.1. Funo: Tem como
principal funo Coordenar toda a equipe que compe o Contrato, sendo
o representante da empresa
CONTRATADA para todos os assuntos administrativos referentes
execuo do contrato junto ao rgo CONTRATANTE. Dever supervisionar,
fiscalizar e avaliar a execuo das demandas encaminhadas para os
tcnicos que compe o Contrato, dimensionando a fora de trabalho
necessria para a execuo do
contrato.____________________________________________________________________________________________
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TERMO DE REFERNCIA PARA CONTRATAO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA
FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM
TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
5.2.2.7.3.2. Perfil Profissional: Ter capacidade de expressar-se
com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita quanto na
falada; Capacidade de gerenciamento e liderana de equipes;
Capacidade de apresentar desenvolvidas pela equipe; relatrios de
atividades
Capacidade de extrair informaes de desempenho individual e geral
da equipe que supervisiona; Capacidade de interao com outras
equipes do setor de Tecnologia da Informao do rgo CONTRATANTE;
Vivncia em rotinas de assistncia tcnica em equipamentos de
informtica, atendimento tcnico e apoio ao usurio; Bom
relacionamento colaboradores; interpessoal com grupos de
5.2.2.7.3.3. Principais Responsabilidades: Fiscalizar horrio de
trabalho, uso de crach e uniforme dos membros da equipe da
CONTRATADA; Atuar nos assuntos administrativos referentes execuo do
contrato junto ao rgo CONTRATANTE; Responsvel pelo eficiente e
efetivo atendimento, realizado pela equipe disponibilizada pela
CONTRATADA, aos chamados reportados pelos usurios da CONTRATANTE;
Verificar constantemente a capacidade no desempenho das funes por
parte de cada integrante da Equipe Tcnica da CONTRATADA;
Acompanhar, analisar, estipular metas e adotar procedimentos para
que os ndices de satisfao e nveis de servios exigidos sejam
cumpridos; Gerenciar a carga de trabalho e dimensionar a equipe
tcnica do Contrato;
____________________________________________________________________________________________
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TERMO DE REFERNCIA PARA CONTRATAO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA
FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM
TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
Garantir que todas as solicitaes dos usurios sejam atendidas,
conforme procedimentos estabelecidos e nveis de servio acordados.
Propor e obter acordo os demais processos vigentes na organizao e
com as demais reas da organizao.
5.3.
Da formao das equipes de trabalho 6: 5.3.1. Dentre os
profissionais que sero alocados pela CONTRATADA, obrigatria a
comprovao da experincia mnima exigida por meio da carteira de
trabalho ou contratos de trabalho assinados. 5.3.2. Caber
CONTRATADA a definio dos nveis salariais a serem efetivamente
praticados, levando em considerao o atendimento aos requisitos de
formao e a importncia do nvel de qualificao dos profissionais para
o fiel cumprimento dos nveis de servios estabelecidos neste
documento. 5.3.3. Os profissionais devero ser contratados
obrigatoriamente pelo regime da CLT, assegurando-se os benefcios
trabalhistas decorrentes. 5.3.4. A CONTRATADA dever assegurar a
seus empregados a concesso dos benefcios previstos nos acordos e
convenes de trabalho vigentes para as respectivas categorias
profissionais. 5.3.5. O dimensionamento da equipe necessria para a
execuo dos servios ser de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA,
entretanto a CONTRATADA dever informar a quantidade mnima de
profissionais que sero alocados para o contrato, devendo ser
mantido este quantitativo mnimo do incio ao fim do contrato. 5.3.6.
A CONTRATADA obriga-se expressamente a:
6
A empresa ganhadora dever apresentar sua equipe de trabalho
informando quantidade de profissionais e os cargos exercidos,
jornada de trabalho, horrios, salrios, benefcios e a Conveno e/ou
Acordo Coletivo da categoria preponderante que ir adotar para a
execuo dos servios, de forma a evidenciar a efetiva fiscalizao
contratual na forma estabelecida pelo inciso IV da Smula n 331 do
TST. A adequao, durante o contrato, da equipe de trabalho poder ser
realizada desde que autorizada pela CONTRATANTE e sem que haja
acrscimo de valores contratuais.
____________________________________________________________________________________________
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FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM
TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
Preservar a integridade e guardar sigilo das informaes de que
fazem uso, bem como zelar e proteger os respectivos recursos de
processamento de informaes; Cumprir a poltica de segurana, sob pena
de incorrer nas sanes disciplinares e legais cabveis; Utilizar os
sistemas de informao da CONTRATANTE e os recursos a eles
relacionados somente para os fins previstos pelas normas de
segurana em vigor; Manter o carter sigiloso da senha de acesso, aos
recursos e sistemas da CONTRATANTE; No compartilhar, sob qualquer
forma, informaes confidenciais com outros que no tenham a devida
autorizao de acesso; Respeitar a proibio de usar, inspecionar,
copiar ou armazenar programas de computador, lista de usurios e
seus respectivos dados, cadastros e afins, modelos, etc; Concordar
que durante o perodo de vigncia do Contrato bem como aps o trmino
da sua atuao na CONTRATANTE, no revelar a ningum, nem usar para seu
prprio benefcio, nem para o benefcio de ningum qualquer informao
restrita ou confidencial; Manter os seus empregados devidamente
treinados, de acordo com as atividades desempenhadas, com contnua
reciclagem do conhecimento de seus tcnicos, de modo a capacit-los a
atender as demandas atuais e futuras da INFRAERO, bem como s
atualizaes tecnolgicas que vierem a ocorrer; Manter seus empregados
devidamente uniformizados, com traje social e a obrigatoriedade do
uso de gravata para os homens.
5.4.
Treinamento da Equipe: 5.4.1. A equipe de trabalho da CONTRATADA
dever ser submetida a programa contnuo de desenvolvimento de
competncias, programa de reciclagem e capacitao da equipe alocada,
contendo carga horria anual mnima, sem custo adicional para a
INFRAERO e fora do horrio normal de expediente, conforme as condies
estabelecidas a seguir:
____________________________________________________________________________________________
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TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
5.4.1.1.
Dever
ser
previsto
treinamentos
contnuos,
ministrados
pela
CONTRATADA, conforme o caso, sempre que identificado necessidade
pela CONTRATADA ou pela INFRAERO; 5.4.1.2. Todos os recursos,
incluindo o local do treinamento devero ser providenciados pela
CONTRATADA. 5.5. Da Necessidade de Viagens a Servio: 5.5.1. Poder
haver necessidade de deslocamento de profissional da contratada
entre as dependncias (aeroportos) da INFRAERO, assim dever constar
da planilha de custo e formao de preo da CONTRATADA o valor
estimado de viagens anuais, em um campo especfico denominado ADII,
que ir compor o valor global do contrato e que somente ser
repassado a CONTRATADA quando as viagens forem solicitadas,
autorizadas e comprovadas por meios de documentos fiscais devendo
naquele ms, compor o valor da Nota Fiscal de servios prestados;
5.5.2. As viagens e os relatrios de viagens devero,
obrigatoriamente, ser registrados pela Contratada, no Sistema de
Gesto de Demandas da INFRAERO, vinculadas ao respectivo servio,
para formao de base histrica no prazo de at um dia til, aps o
trmino da misso; 5.5.3. Fica estabelecido para o perodo de 12
(doze) meses, o valor mximo estimado o valor para custeio de
despesas com viagens, conforme a necessidade da INFRAERO, que no se
obriga a utiliz-lo em todo ou em parte. Esta rubrica poder ser
prorrogada juntamente com os servios, suprimido, atualizado e/ou
reduzido na forma estabelecida em lei e no contrato firmado; 5.5.4.
As viagens devero ser programadas com no mnimo 2 (dois) dias de
antecedncia, autorizadas pela CONTRATANTE, mediante prvia anlise do
custo da passagem em lista de preo levantada pela CONTRATADA junto
s companhias areas de no mnimo 3 (trs) propostas;
____________________________________________________________________________________________
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
5.5.5. As viagens sero realizadas somente aps a emisso de uma
Ordem de Misso OM, emitida pela INFRAERO, contendo a programao da
viagem, a motivao, justificativa, as aes a serem realizadas e
outras informaes que a CONTRATANTE julgar necessrias; 5.5.6. As
dirias de viagens tero como limite mximo o valor estabelecido
Categoria (TDVS) III/(C-12), constante da Tabela de Dirias de
Viagem a Servio (TDVS) da Norma Interna NI - 18.10 (APE), em vigor;
5.5.7. Nos valores praticados para dirias de viagens a servio esto
includas todas as despesas com hospedagem, transporte urbano e
alimentao. Sero autorizadas despesas com passagens areas somente em
classe econmica, observando as orientaes expedidas pela INFRAERO;
5.5.8. de responsabilidade da CONTRATADA, tomar todas as
providncias legais e fiscais necessrias realizao das viagens a
servio. 5.6. Do ambiente computacional: 5.6.1. Os equipamentos e o
seus respectivos quantitativos aproximados do parque tecnolgico de
responsabilidade da Coordenao de Redes e Telecomunicao TIST -2, com
destaque para o ambiente que se encontra na INFRAERO/SEDE e nos
demais Aeroportos, esto relacionados nas Tabelas 4 e 5, abaixo:
Tabela 4 SEDE Infraestrutura de Rede Quantidade de Pontos de Rede
Telefonia Convencional PABX Ericsson MD110 BC9 Linhas de Fax Ramais
Analgicos Ramais Digitais 1 72 220 40 3350
____________________________________________________________________________________________
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
Infraestrutura de Telecomunicao Troncos E1 Fibra ptica Telefonia
IP Modelo 7905 7911 7912 7945 7960 7961 7965 7970 7971 6921
Softphone Modelo MCS 7835H - Unified Communications Manager
V.8.5Servidor para PABX IP
8 3 Quantidade 36 450 182 50 71 200 250 25 60 39 200
Quantidade
Aparelhos IP
4
MCS 7835H - Unified Presence 8.5 MCS 7835H - Unity Connection
V.8.5 Windows 2003 Server (Operations Manager, DHCP Server, File
Server, Services Server e FTP e SFTP Server) Cisco - 3485 Telefonia
Mvel Equipamentos Aparelhos Celulares
1 1
2
Roteador
3 Quantidade 174
____________________________________________________________________________________________
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
Smartphones PenModems
21 17
Fabricante Alcatel
Ericsson
Siemens
Intelbrs Digistar Digitro NEC Leucotron Fabricante
Cisco
Tabela 5 AEROPORTOS Centrais Telefnicas Modelo 4300L OmniPCX
Enterprise OmniPCX Office OXO BC 10 BC 11 BC 13 BP 250 MD 110
CONSON StakabII Hicom 300 Hicom 150E HiPath 4000 HiPath 3550 HiPath
1150 Modulare i Micro central Digistar XT-200 Digitro BSX 20-E Nec
NAEX 2400 Leucontron Active Servio VoIP Modelo C7204 C2811 C2821
C3825 C3845 Radiocomunicao Descrio
Quantidade 7 17 1 1 2 1 1 2 3 4 1 5 1 3 3 2 11 4 3 3 1
Quantidade 2 31 30 5 26 Quantidade
____________________________________________________________________________________________
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
Estao Fixa Repetidora Estao Mvel Estao Porttil Campo de Antena
Sistema de Tarifao Fabricante Verso Comverger 3.0 Sumus 1.0 (Sumus
TEM+) Equipamento Verso 4.0.2 Coletor 1.0 5.7.
360 33 1003 3993 18 Quantidade 1 1 Quantidade 41 41
Dos canais de acesso para execuo de servios (Demanda x
Atendimento): 5.7.1. Sistema de abertura de chamados, na plataforma
web, disponibilizado pela INFRAERO, no qual os usurios abrem as
solicitaes de servios para a CONTRATADA; 5.7.2. Telefone: na
eventual impossibilidade de se utilizar o Sistema Web, o usurio
poder ligar para a Central de Atendimento ao Cliente,
disponibilizado pela INFRAERO. Ressalta-se a obrigatoriedade por
parte do atendente registrar no Sistema Web todas as solicitaes
atendidas por telefone; 5.7.3. Correio eletrnico: eventualmente
existe a necessidade de outras dependncias da INFRAERO, que ainda
no possuem o Sistema Web instalado, requisitarem servios para a
INFRAERO Sede, desta forma responsabilidade da CONTRATADA registrar
estas solicitaes no Sistema Web. 5.7.3.1. Demais solicitaes que no
estejam registradas no sistema de abertura de chamados, devero ser
encaminhadas para a Coordenao de Redes e Telecomunicao, que far o
registro e encaminhamento para a equipe responsvel.
5.8.
Ordem de Servios (OS):
____________________________________________________________________________________________
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5.8.1. Visando a transparncia e o acompanhamento dos servios
executados, sua qualidade e a satisfao dos usurios, para cada
atendimento ser gerada uma Ordem de Servio - OS no Sistema de
Gerenciamento de Chamados da INFRAERO, com as seguintes informaes
abaixo: Nmero da OS; Usurio solicitante; Unidade gestora; Local de
atendimento (descrio do local ou indicao de atendimento remoto);
Especificao dos servios solicitados; Nvel de prioridade do
atendimento solicitado; Data e hora de abertura do chamado; Data e
hora do incio do atendimento; Data e hora do fechamento do
atendimento; Descrio dos servios executados; Cdigos dos roteiros de
atendimento (utilizados ou criados); Executor. 5.8.2. As ordens de
servio executadas devero ser validadas no sistema, atravs da
aprovao da rea gestora da CONTRATANTE no momento em que o servio
foi finalizado. 5.9. Os servios so demandados por todos os usurios
localizados nas instalaes e reas da unidade da INFRAERO/SEDE, cujo
quantitativo atual de aproximadamente 2.200 (dois mil e duzentos)
colaboradores. 5.9.1. A INFRAERO/SEDE exercer a superviso dos
servios por empregados da Superintendncia de Tecnologia da Informao
- DATI, especificamente: 5.9.1.1. Gesto: Gerncia de Suporte e
Infraestrutura -
TIST.____________________________________________________________________________________________
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5.9.1.2. Fiscalizao Operacional: Coord. de Redes e Telecomunicao
- TIST-2. 5.9.1.3. Fiscalizao Documental: Coord. de Fiscalizao de
Documentao - CCPF-2. 5.10. Catlogo de Servios 5.10.1. O Anexo I
deste Termo de Referncia relaciona os servios a serem executados
pela CONTRATADA com a respectiva descrio, complexidade, prioridade,
prazo de resoluo, forma de atendimento e pontuao. Segue abaixo um
breve descritivo dos itens que compe o Catlogo de Servios:
Complexidade: o esforo tcnico necessrio para resoluo do servio.
Para este item foram definidos 03 (trs) parmetros de referncia,
sendo eles: baixo, mdio e alto. Os mesmos foram atribudos de acordo
com a complexidade, definida pela CONTRATANTE; Prioridade: o fator
utilizado para determinar o tempo em que um grupo de usurios dever
ter a sua solicitao atendida, ou em funo do tempo para a resoluo de
um chamado ou em relao ao impacto causado na execuo das atividades
do usurio. Dessa forma tm-se 3 (trs) tipos de prioridades, so elas:
Normal: todos os chamados sero automaticamente priorizados como
normal, onde o tempo de resoluo para a concluso do chamado maior e
no est impactando na execuo das atividades do usurio; Alta:
enquadram-se nessa prioridade, os chamados que esto impactando
parcialmente na execuo das atividades do usurio, ou que necessitam
de uma resoluo com um tempo menor do que o definido na prioridade
normal; Muita Alta: enquadram-se nessa prioridade, os chamados que
esto impactando totalmente na execuo das atividades do usurio, ou
que necessitam de uma resoluo com um tempo menor do que o definido
na prioridade alta. Aplica-se a prioridade conforme tabela 6 a
seguir: Tabela 6 Prioridade Descrio
____________________________________________________________________________________________
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
A critrio da INFRAERO para chamados de atendimento Muito Alta
Presidncia, Diretorias, Assessores da Presidncia, Assessores das
Diretorias, alm dos servios crticos. A critrio da INFRAERO para
chamados de atendimento s Alta Superintendncias, Gerncias,
Coordenao, Demais Assessores. Normal Demais empregados (orgnicos,
estagirios, terceirizados).
Observao: para toda alterao de prioridade de um determinado
chamado, obrigatoriamente ser necessrio que se tenha uma
justificativa registrada, para posterior validao pela equipe de
fiscalizao da CONTRATANTE. Prazo de resoluo: o tempo mximo para a
concluso do chamado, com base no servio e prioridade definida;
Pontuao: o total de pontos para cada servio, baseado na
complexidade e prioridade, conforme tabela 7 abaixo: Tabela 7
Complexidade Baixa Prioridade Normal Alta Muito Alta Normal Alta
Muito Alta Normal Alta Muito Alta Quantidade de Pontos 1 2 4 6 8 10
12 14 16
Media
Alta
5.10.2. Roteiros de Atendimento 5.10.2.1. Atualmente a INFRAERO
possui um repositrio com roteiros para o atendimento/resoluo dos
chamados. Com o intuito de se ter uma base de conhecimento
atualizada e que atenda a todas as demandas da INFRAERO,
estipulou-se que a CONTRATADA apresente no mnimo 10 (dez) roteiros
de atendimentos, sendo facultada a CONTRATADA a entrega de um
nmero____________________________________________________________________________________________
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maior de roteiros. Com o andamento do contrato natural que a
quantidade de roteiros de atendimento a ser elaborado diminua,
sendo passvel de justificativa pela CONTRATADA, a no entrega do
quantitativo mnimo exigido, aps a comprovao pela equipe de
fiscalizao da CONTRATANTE a no existncia de novos roteiros de
atendimento a serem elaborados; 5.10.2.2. No caso os roteiros no
aprovadas, incompletas ou que no atenderam a finalidade ao qual se
destinavam, no sero realizados os devidos pagamentos e os mesmos
devero ser revistos e reapresentados no ms subsequente; 5.10.2.3.
Os roteiros s podero ser inseridos na Base de Conhecimento, aps a
validao e aprovao da equipe de fiscalizao da CONTRATANTE; 5.10.2.4.
Para se acompanhar o cumprimento de entrega dos roteiros de
atendimento ser utilizado o indicador Roteiros de Atendimentos
Entregues e Aprovados, onde a no entrega do quantitativo mnimo
exigido acarretar em redues de pontos; 5.10.2.5. Todos os roteiros
criados e aprovados sero entregues como produto dos servios
prestados, e sero cedidas pela CONTRATADA CONTRATANTE. A CONTRATADA
ceder Infraero o direito patrimonial e a propriedade intelectual em
carter definitivo dos roteiros desenvolvidos. 6. DO PAGAMENTO POR
RESULTADO 6.1. Ser adotado o uso da metodologia de pagamentos por
resultados alcanados, apresentando a seguir modelo para sua
mensurao por unidade de medida denominada Pontos que obtido
conforme a complexidade, prioridade, prazo de resoluo e forma de
atendimento, descrito no subitem 5.10 e anexo I, deste documento.
6.1.1. A CONTRATADA dever prestar um servio com qualidade. Para
tanto so estabelecidos critrios e metas para os servios prestados,
por meio da definio de pontuao para cada tipo de evento, garantindo
transparncia no relacionamento entre o cliente e a rea responsvel
pela prestao dos servios. Cada
chamado____________________________________________________________________________________________
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TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
registrado ter uma complexidade e prioridade de tratamento,
conforme definido no Catlogo de Servios, esta prioridade define a
ordem de tratamento dos chamados, bem como outras questes relativas
ao atendimento deste, como o respectivo tempo de resoluo; 6.1.2. Os
servios sero mensurados a partir da pontuao alcanada pela
CONTRATADA, ou seja, pela soma de todos os chamados atendidos
com as suas devidas pontuaes; 6.1.3. O montante a ser pago
CONTRATADA, referente a cada ms de fornecimento dos servios, ser
calculado pela somatria dos pontos obtidos de acordo com cada
servio prestado, em conformidade com o anexo I; 6.1.4. O Catlogo de
Servios deve ser o instrumento norteador para se verificar as
exigncias quanto ao tempo de resoluo para cada tipo de servio,
sendo a base para aferio da pontuao da CONTRATADA; 6.1.5. No
Catlogo de Servios consta a mdia mensal de atendimentos, foi de
aproximadamente 555 (quinhentos e cinquenta e cinco) chamados, o
que corresponde algo em entorno de 2.562 (dois mil, quinhentos e
sessenta e dois) pontos. Ressalta-se que esta mdia mensal de
chamados sofrem variaes a cada ms. 6.1.6. O volume anual estimado
de 30.738 pontos, equivalentes a aproximadamente 6.664 chamados.
6.1.7. As atividades relacionadas e seus respectivos quantitativos
referem-se s possveis demandas a serem solicitadas pela
CONTRATANTE. 6.1.8. A definio da pontuao foi feita por meio do
relacionamento complexidade X prioridade, sendo expresso no subitem
5.10 e anexo I deste termo de referencia.
____________________________________________________________________________________________
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FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
6.1.9.
Os tempos para atendimento indicam o prazo mximo para que
determinada atividade seja atendida, sendo fator a ser considerado
no pagamento mensal caso haja impacto nos indicadores de nveis de
servios;
6.1.10. A quantidade estimada uma expectativa mxima de
solicitaes, no havendo garantia mnima de demandas para uma
atividade ou servio. Sendo que para chegar a estes valores, foi
utilizada como referncia a base histrica de atendimentos realizados
conforme anexo III e a expectativa de crescimento at o trmino da
nova contratao; 6.1.11. As opes de atividades relacionadas servem
como apoio para se efetuar as demandas, por meio do sistema de
abertura de chamados, bem como medio dos tempos de atendimento,
obteno das pontuaes alcanadas, e consequentemente, o acompanhamento
do desempenho da contratada para efeitos de pagamento pelos
resultados alcanados; 6.1.12. Preferencialmente os atendimentos
devero ocorrer de forma presencial. Entende-se por presencial as
atividades que necessitam a presena do executor junto ao usurio. Em
todos os casos, presencial ou no, os atendimentos devero ser
registrados no sistema de atendimento disponibilizado pela
INFRAERO; 6.1.13. Em todos os casos de solicitao de demandas, estas
devero ser encerradas com informaes sucintas do atendimento.
Havendo necessidade de criao de procedimentos para correo de
falhas, bem como para manutenes preventivas e preditivas, dever ser
informado para a equipe de fiscalizao, que abrir uma demanda para
elaborao de roteiro de atendimento para alimentao da base de
conhecimento. 6.2. Da mensurao dos pontos e avaliao de atendimento
prestado ser adotado: 6.2.1. Com o objetivo de se manter a
qualidade e os nveis mnimos exigidos e, independente da pontuao
aferida ao longo do perodo mensal, a CONTRATADA
____________________________________________________________________________________________
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estar sujeita a aferio de qualidade, de acordo com os
indicadores e metas mensais de qualidade descrita na Tabela - 8 a
seguir: Tabela - 8Situao 1 Qualidade Forma de Apurao Atendimento
acima de 90% No sero anulados os pontos de atendimento fora de
prazo exigido. Sero aceitos, para efeitos de pagamento, as pontuaes
de todos os dos eventos resolvidos servios concludos. dentro do
prazo. Sero anulados os pontos dos servios atendidos fora de prazo
exigido. Atendimento entre 80% e Para efeitos de pagamento, ser
considerada apenas a pontuao dos 90% dos chamados servios atendidos
dentro do prazo exigido. Caso o resultado tenha resolvidos dentro
do prazo. fracionamento do valor at 0,5, ser feito arredondamento
para baixo, do contrrio o arredondamento ser para cima. Sero
anulados os pontos dos servios atendidos fora de prazo e reduzido
um percentual sobre o total de pontos dos servios atendidos dentro
do prazo exigido. Para efeitos de pagamento, ser considerada a
pontuao Atendimento entre 60% e dos servios atendidos dentro do
prazo exigido menos 5% desse total. 79% dos chamados resolvidos
dentro do prazo. Caso o resultado tenha fracionamento do valor at
0,5, ser feito arredondamento para baixo, do contrrio o
arredondamento ser para cima. Sero anulados os pontos dos servios
atendidos fora de prazo, reduzido um percentual sobre o total de
pontos dos servios atendidos dentro do prazo exigido, alm de sanes
administrativas previstas em contrato. Atendimento abaixo de Para
efeitos de pagamento, ser considerada a pontuao dos servios 60% dos
chamados atendidos dentro do prazo exigido menos 5% desse total.
Caso o resolvidos dentro do prazo. resultado tenha fracionamento do
valor at 0,5, ser feito arredondamento para baixo, do contrrio o
arredondamento ser para cima. No sero anulados os pontos dos
servios classificados como ndice de satisfao do insatisfatrios.
Para efeito de pagamento sero consideradas as usurio para as
solicitaes pontuaes de todos os servios concludos. Caso o resultado
tenha concludas maior ou igual a fracionamento do valor at 0,5, ser
feito arredondamento para baixo, 90% do contrrio o arredondamento
ser para cima. Sero anulados os pontos dos servios classificados
como insatisfatrios e calculado um percentual sobre o total de
pontos dos servios cujo ndice de satisfao do ndice de satisfao do
usurio foi satisfatrio. Para efeito de pagamento usurio para as
solicitaes ser considerada apenas a pontuao dos servios
classificados como concludas menores que satisfatrio menos 5% desse
total. Caso o resultado tenha fracionamento 90% e maior que 70% do
valor at 0,5, ser feito arredondamento para baixo, do contrrio o
arredondamento ser para cima. Sero anulados os pontos dos servios
classificados como insatisfatrios e calculado um percentual sobre o
total de pontos dos servios cujo ndice de satisfao do ndice de
satisfao do usurio foi satisfatrio, alm de sanes usurio para as
solicitaes administrativas previstas em contrato. Para efeito de
pagamento ser concludas menor ou igual considerada apenas a pontuao
dos servios classificados como a 70% satisfatrio menos 5% desse
total. Caso o resultado tenha fracionamento do valor at 0,5, ser
feito arredondamento para baixo, do contrrio o arredondamento ser
para cima. Total de roteiros de atendimentos entregues e Ser
reduzido um total de 15 (quinze) pontos por roteiro de atendimento
aprovados, menor do que no entregue at o limite de 20 (vinte)
roteiros. 20.
2
3
4
5
6
7
8
____________________________________________________________________________________________
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6.2.2. Para melhor entendimento, segue abaixo situaes
exemplificativas da utilizao do quadro acima: 6.2.2.1. Exemplo A:
De forma hipottica, pode-se considerar que a INFRAERO em um
determinado ms demandou 11 (onze) servios de 05 (cinco) pontos
cada, para ser atendido pela CONTRATADA. A CONTRATADA conseguiu
resolver 10 (dez) servios, dentro do prazo de atendimento e 01 (um)
servio com atendimento realizado fora do prazo estipulado. Neste
caso, foram contabilizados 50 (cinquenta) pontos a favor da
CONTRATADA, referente aos pontos dos eventos atendidos no prazo, e
deixou de anotar 05 (cinco) pontos correspondentes ao evento
resolvido fora do prazo. Como resultado final, a CONTRATADA obteve
50 (cinquenta) pontos de 55 (cinquenta e cinto) pontos possveis,
atingindo uma meta de 90,9% dos atendimentos concludos dentro do
prazo exigido, ento, considerando que o atendimento de forma global
atingiu o ndice acima de 90%, a CONTRATADA receber a pontuao mxima
de 55 (cinquenta e cinco) pontos. 6.2.2.2. Exemplo B: Da mesma
forma que no exemplo A, pode-se considerar que a INFRAERO em um
determinado ms demandou 11 (onze) servios de 05 (cinco) pontos
cada, para ser atendido pela CONTRATADA. Esta conseguiu resolver 09
(nove) servios, dentro do prazo de atendimento e 02 (dois) servios
com atendimento realizado fora do prazo estipulado. Neste caso,
foram contabilizados 45 (quarenta e cinco) pontos a favor da
CONTRATADA, referente aos pontos dos servios atendidos no prazo, e
deixou de anotar 10 (dez) pontos correspondentes aos servios que
foram resolvidos fora do prazo. Como resultado final, a CONTRATADA
obteve 45 (quarenta e cinco) pontos de 55 (cinquenta e cinco)
pontos possveis, atingindo uma meta de 81% dos atendimentos
concludos dentro do prazo exigido, ento, considerando que o
atendimento de forma global atingiu o ndice entre 80% e 90%, a
CONTRATADA deixar de receber a pontuao mxima de 55 (cinquenta e
cinco) pontos e receber apenas pelos 45 (quarenta e cinco)
pontos____________________________________________________________________________________________
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correspondentes aos servios prestados dentro do prazo de
atendimento exigido. 6.2.2.3. Exemplo C: Da mesma forma que no
exemplo A e B, pode-se considerar que a INFRAERO em um determinado
ms demandou 11 (onze) servios de 05 (cinco) pontos cada, para ser
atendido pela CONTRATADA. A CONTRATADA conseguiu resolver 08 (oito)
servios, dentro do prazo de atendimento e 03 (trs) servios com
atendimento realizado fora do prazo estipulado. Neste caso, foram
contabilizados 40 (quarenta) pontos a favor da CONTRATADA,
correspondentes aos pontos dos servios atendidos no prazo, e deixou
de anotar 15 (quinze) pontos correspondentes aos servios que foram
resolvidos fora do prazo. Como resultado final, a CONTRATADA obteve
40 (quarenta) pontos de 55 (cinquenta e cinco) pontos possveis,
atingindo uma meta de 72% dos atendimentos concludos dentro do
prazo exigido, ento, considerando que o atendimento de forma global
atingiu o ndice entre 60% e 79% dos servios prestados, a CONTRATADA
deixar de receber a pontuao mxima de 55 (cinquenta e cinco) pontos
e receber apenas pelos 40 (quarenta) pontos correspondentes aos
servios prestados dentro do prazo de atendimento, menos a reduo de
5% desse total, contabilizando 38 (trinta e oito) pontos. 6.2.2.4.
Exemplo D: Da mesma forma que no exemplo A, B e C, pode-se
considerar que a INFRAERO em um determinado ms demandou 11 (onze)
servios de 05 (cinco) pontos cada, para ser atendido pela
CONTRATADA. A CONTRATADA conseguiu resolver 06 (seis) servios,
dentro do prazo de atendimento e 05 (cinco) servios com atendimento
realizado fora do prazo estipulado. Neste caso, foram
contabilizados 30 (trinta) pontos a favor da CONTRATADA,
correspondentes aos pontos dos servios atendidos no prazo, e deixou
de anotar 25 (vinte e cinco) pontos correspondentes aos servios que
foram resolvidos fora do prazo. Como resultado final, a CONTRATADA
obteve 30 (trinta) pontos de 55 (cinquenta e cinco) pontos
possveis, atingindo uma meta de 54,5% dos atendimentos concludos
dentro do prazo exigido, ento, considerando que o atendimento de
forma global atingiu o
ndice____________________________________________________________________________________________
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inferior a 60% dos servios prestados, a CONTRATADA deixar de
receber a pontuao mxima de 55 (cinquenta e cinco) pontos e receber
apenas pelos 30 (trinta) pontos correspondentes aos servios
prestados dentro do prazo de atendimento, menos a reduo de 5% desse
total, contabilizando 29 (vinte e nove) pontos, alm de estar
sujeita s penalidades previstas no item 3.4 Penalidades. 6.2.2.5.
Exemplo E: De forma hipottica, pode-se considerar que a INFRAERO
determinou que a CONTRATADA entregue mensalmente 20 roteiros de
atendimentos de 10 (dez) pontos cada. A CONTRATADA conseguiu
entregar 18 (dezoito) roteiros, contabilizando 180 (cento e
oitenta) pontos, entretanto a meta de no mnimo 20 roteiros, desta
forma, ser reduzido 30(trinta) pontos referentes ao total de
roteiros no entregues, totalizando para a
CONTRATADA 150 (cento e cinquenta) pontos. 6.2.3. imperativo que
os usurios de Tecnologia da Informao recebam um atendimento de
qualidade, com isso, a avaliao dos servios executados pela
CONTRATADA deve ser objeto de pesquisas de satisfao destes usurios.
O Sistema Web, disponibilizado pela INFRAERO, fornece mecanismos de
pesquisa de satisfao do usurio para cada solicitao atendida. O nvel
mnimo exigido para este indicador dever ser igual ou maior que 90%
de satisfao dos usurios, considerando usurios satisfeitos aqueles
que responderem as pesquisas de opinies classificando o atendimento
como Excelente, Bom ou Regular. 6.2.4. O acompanhamento dos
indicadores dever ser realizado pela CONTRATADA e CONTRATANTE,
sendo que ambas as partes devem solicitar reunies peridicas para
verificar ndices insatisfatrios, discutir solues, apresentar, por
parte da CONTRATADA, planos de ao para correo nos processos,
visando o cumprimento dos requisitos mnimos obrigatrios sejam
cumpridos. 6.2.5. O nvel de satisfao do usurio ser medido
considerando a mdia das avaliaes emitidas a cada fechamento de
chamado por meio dos canais de acesso para execuo de servios
constante no subitem 5.7 deste
documento.____________________________________________________________________________________________
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6.3.
Nveis de Servios: 6.3.1. O Nvel de Servio esperado de cada
servio prestado ser conforme o Anexo I Catlogo de Servios; 6.3.2.
Os indicadores e metas estabelecidos para o contrato definem os
nveis de servios exigidos a serem cumpridos pela CONTRATADA; 6.3.3.
A frequncia de aferio e avaliao dos nveis de servios ser por
perodos de 30 (trinta) dias at a finalizao do contrato; 6.3.4. Por
meio do sistema de gesto da CONTRATANTE, sero emitidos relatrios
gerenciais contendo os indicadores alcanados, relao das demandas
efetuadas, atendimentos realizados fora do prazo determinado,
devendo a CONTRATADA manifestar suas justificativas at o quinto dia
til aps o recebimento dos relatrios equipe de fiscalizao; 6.3.5.
Caber equipe de fiscalizao avaliar, no perodo de 3 (trs) dias teis
aps o recebimento das justificativas, podendo acatar o que foi
justificado, sendo necessrio informar o motivo de no concordar com
as argumentaes da CONTRATADA; 6.3.6. No decorrer da vigncia do
contrato, os indicadores e respectivas metas de nveis de servios NO
PODERO ser alterados.
6.4.
Para fins de faturamento, o Relatrio Geral de Fatura mensal ser
gerado sempre tendo como perodo de medio o primeiro e o ltimo dia
do ms anterior;
6.5.
A Nota Fiscal ou Fatura dever ser obrigatoriamente acompanhada
da documentao, conforme clusula contratual de condies de
pagamento;
6.6.
O modelo adotado a Contratao Mensurada por Resultados: 6.6.1. O
modelo por resultado permite que o pagamento da contratada seja
feito com base na mensurao dos servios e dos resultados alcanados e
verificados, excluindo-se o
____________________________________________________________________________________________
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pagamento por horas-trabalhadas ou por horas de disponibilidade
do pessoal (postos de servio); 6.6.2. O pagamento dos servios ser
vinculado ao grau de cumprimento do Acordo de Nvel de Servio deste
termo onde contm: 6.6.2.1. Os procedimentos de fiscalizao e de
gesto da qualidade do servio, indicadores e os instrumentos de
medio adotados pela INFRAERO; 6.6.2.2. Os registros, controles e
informaes que sero prestados pela contratada; 6.6.2.3. As
respectivas adequaes de pagamento pelo no atendimento das metas
estabelecidas. 6.6.3. A INFRAERO pagar somente pelos produtos e
servios efetivamente realizados, verificados e aceitos conforme as
mtricas e os padres estabelecidos neste Termo de Referncia, ou
seja, interessa o prazo fixado para a realizao e a obteno dos
resultados, em conformidade com as especificaes, qualidade e nvel
de servios preestabelecidos. 7. MEDIDAS E NORMAS DE SEGURANA 7.1. A
CONTRATADA dever manter o seu pessoal engajado na execuo dos
servios, com adequao uniforme e equipamento de proteo individual de
segurana segundo o Manual de Procedimentos de Segurana e Medicina
do Trabalho para Empresas Contratadas
(www.infraero.gov.br/Licitaes/Normas e Regulamentos), devendo
apresentar no incio da prestao da prestao dos servios os seguintes
documentos: a) b) c) d) e) ASO Atestado de Sade Ocupacional, de
todos os empregados, antes do incio das atividades (original); CIPA
Comisso Interna de Preveno de Acidentes (cpia); Designao de um
empregado para o cumprimento dos objetivos da CIPA; Fichas de
Controle de Distribuio de EPI (cpia); Laudos Tcnicos de
Insalubridade/Periculosidade (cpia);
____________________________________________________________________________________________
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f) g) h) i) j) 7.2.
OSS - Ordem de Servio de Segurana (cpia); Outros documentos
legais exigidos pela legislao em vigor; PCMSO - Programa de
Controle Mdico de Sade Ocupacional (cpia); PPRA - Programa de
Preveno de Riscos Ambientais (cpia); SESMET Servio Especializado em
Engenharia de Segurana e Medicina do Trabalho (registro).
Portanto, antes do incio dos servios, a CONTRATADA dever
desenvolver junto ao seu pessoal do SESMET, um plano de segurana e
medicina no trabalho, no qual devero constar todas as medidas que
sero adotadas para o desenvolvimento seguro de todas as
tarefas.
8. AVALIAO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA 8.1. A contratada iniciar
os servios com cem pontos, sendo que o sistema de avaliao e
conceituao levar em considerao a pontuao perdida pela contratada,
por ocasio de multa aplicada com base na Tabela de Penalidades,
disposta no Anexo VI deste TR.; 8.2. 8.3. A cada nova avaliao, a
contratada iniciar com 100 pontos; Os critrios de avaliao de
desempenho da contratada disposto neste captulo sero aplicados sem
prejuzos das demais sanes previstas no Termo de Contrato, cuja
minuta segue anexa ao Edital da licitao. 8.4. Para o clculo da
pontuao perdida por item de ocorrncia sero considerados os
seguintes critrios:a) b)
pontos a perder (Pp) - nmero de pontos perdidos em razo do grau
da ocorrncia; incidncia na avaliao anterior (Iant) - quantidade de
multas aplicadas, por item de ocorrncia, na avaliao anterior, se
houver;
c)
incidncia na avaliao atual (Iatu) - quantidade de multas
aplicadas, por item de ocorrncia, na avaliao em curso, se
houver;
____________________________________________________________________________________________
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d)
total de pontos perdidos (Tpp) - pontuao a ser perdida com base
nas seguintes condies: 1. se houver somente a incidncia na avaliao
atual do item, o clculo se limitar aos pontos perdidos na avaliao
em curso, Exemplo:
Item
Descrio Permitir a presena de empregado sem uniforme, mal
apresentado e/ou sem Carto de Identificao, por empregado e por
ocorrncia;
Pontos a Incidncia na perder Grau avaliao por anterior sano 01
2,00 -
Incidncia na avaliao atual 1
Total de pontos perdidos
1
2,00
Frmula: Tpp = I atu x Pp
2.
se a incidncia na avaliao atual do item for igual zero, no haver
perda de pontos,
Exemplo:Item Descrio Permitir a presena de empregado sem
uniforme, mal apresentado e/ou sem Carto de Identificao, por
empregado e por ocorrncia; Pontos a Incidncia na perder Grau
avaliao por anterior sano 01 2,00 1 Incidncia na avaliao atual
Total de pontos perdidos
1
-
Frmula: Tpp = I atu x Pp
3.
se a incidncia na avaliao atual do item for inferior incidncia
na avaliao anterior, o resultado ser obtido pela pontuao perdida na
avaliao atual somada a vinte e cinco por cento dos pontos perdidos
no trimestre anterior, para o respectivo item,
Exemplo:Item Descrio Pontos a Incidncia na perder Grau avaliao
por anterior sano Incidncia na avaliao atual Total de pontos
perdidos
____________________________________________________________________________________________
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
1
Permitir a presena de empregado sem uniforme, mal apresentado
e/ou sem Carto de Identificao, por empregado e por ocorrncia;
01
2,00
2
1
3,00
Frmula: Tpp = (I atu x Pp) + (Iant x Pp x 25%)
4.
se a incidncia na avaliao atual do item for igual ou superior
incidncia na avaliao anterior, o resultado ser obtido pela pontuao
perdida na avaliao atual somada a cinquenta por cento da pontuao
perdida no trimestre anterior para o respectivo item.
Exemplo:Pontos a Incidncia na perder por avaliao sano anterior
Incidncia na avaliao atual Total de pontos perdidos
Item
Descrio
Grau
1
Permitir a presena de empregado sem uniforme, mal apresentado
e/ou sem Carto de Identificao, por empregado e por ocorrncia;
01
2,00
2
2
6,00
Frmula: Tpp = (Iatu x Pp) + (Iant x Pp x 50%)
8.5.
Para o preenchimento do formulrio de avaliao, que dever ser
providenciado at cinco dias teis aps o trmino do perodo a ser
avaliado, dever ser observado o que se segue:a)
havendo mais de uma sano aplicada para a mesma infrao no perodo
avaliado, com diferentes graus, dever ser considerado o menor
grau;
b)
a fiscalizao dever preencher, no campo Incidncia na avaliao
anterior, a quantidade de multas aplicadas por item de ocorrncia
referente ao trimestre anterior, se houver; preencher, em seguida,
no campo Incidncia atual, a quantidade de multas aplicadas no
trimestre em avaliao, se houver;
____________________________________________________________________________________________
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
c)
calcular a pontuao perdida no item correspondente, que levar em
considerao os critrios por ocasio de multa aplicada com base na
Tabela de Penalidades anexa a este TR;
d)
calcular o somatrio dos pontos perdidos no trimestre em avaliao,
o qual limitarse- ao total de 100 pontos;
e)
preencher o conceito da avaliao da contratada considerando os
seguintes parmetros:
PONTUAO OBTIDA De 90 a 100 pontos De 70 a 89 pontos Inferior a
70 pontos
CONCEITO A (timo) B (Bom) C (Insatisfatrio)
8.6.
Em decorrncia do resultado de avaliao da contratada, sero
adotadas as seguintes providncias:a)
primeira ocorrncia - ser expedida carta de advertncia
contratada, anexando o relatrio de avaliao, informando que a
avaliao do prximo trimestre dever ser maior ou igual a 70, sob pena
da aplicao da penalidade de resciso contratual e suspenso do
direito de licitar e contratar com a INFRAERO pelo prazo de at 5
(cinco) anos, observados os princpios do contraditrio e ampla
defesa;
a)
segunda ocorrncia - resciso contratual e suspenso do direito de
licitar e contratar com a INFRAERO pelo prazo de um ano, observado
os princpios do contraditrio e da ampla defesa, devendo a unidade
gestora tomar as providncias necessrias, e em tempo, para evitar
descontinuidade dos servios.
9. PLANO DE SUSTENTAO: 9.1. Procedimentos de Segurana - Acesso
fsico:
____________________________________________________________________________________________
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FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM
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DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
9.1.1. Credenciar junto a INFRAERO, os profissionais designados
para prestar servios nas dependncias da INFRAERO; 9.1.2.
Identificar qualquer equipamento da CONTRATADA que venha a ser
instalado nas dependncias da INFRAERO, utilizando placas de
controle patrimonial, selos de segurana, etc; 9.1.3. Abster-se,
qualquer que seja a hiptese, de veicular publicidade ou qualquer
outra informao acerca dos servios, objeto do Termo de Referncia,
sem prvia autorizao; 9.1.4. Observar, rigorosamente, todas as
normas e procedimentos de segurana implementados no ambiente de
Tecnologia da Informao TI da
INFRAERO/SEDE; 9.1.5. Adotar critrios adequados para o processo
seletivo dos profissionais, com o propsito de evitar a incorporao
de pessoas com caractersticas e/ou antecedentes que possam
comprometer a segurana ou credibilidade da INFRAERO, especialmente
em cargos com acesso a informaes sensveis; 9.1.6. Comunicar
formalmente e, de maneira imediata, equipe de Fiscalizao
Operacional do contrato sobre qualquer ocorrncia de transferncia,
remanejamento ou demisso dos funcionrios, para que seja
providenciada a devoluo de todos os equipamentos e a revogao dos
direitos de acesso rede, sistemas, informaes e recursos da
INFRAERO. 9.2. Procedimentos de Segurana da Informao: 9.2.1. Manter
sigilo sobre todos os ativos de informaes e de processos da
INFRAERO, conforme itens de instrumento de confidencialidade prprio
da INFRAERO; 9.2.2. Relatar eventos potenciais ou reais de segurana
da informao ou outros riscos de segurana para a INFRAERO;
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TERMO DE REFERNCIA PARA CONTRATAO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA
FORNECIMENTO DE SERVIOS DE MANUTENO, ASSISTNCIA E SUPORTE TCNICO EM
TELECOMUNICAES E INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E VOZ DO AMBIENTE
DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DA INFRAERO/SEDE.
9.2.3. A navegao em stios da internet e a utilizao de quaisquer
equipamentos da CONTRATANTE podero ser auditados. 9.3. Termo de
Confidencialidade: 9.3.1. A CONTRATADA integralmente responsvel
pela manuteno de sigilo sobre quaisquer dados e informaes contidos
em quaisquer documentos e em quaisquer mdias de que venha a ter
conhecimento durante a execuo dos trabalhos, no podendo, sob
qualquer pretexto e forma divulgar, reproduzir ou utilizar; 9.3.2.
Dever haver Termo de Responsabilidade e Sigilo entre a CONTRATADA,
seus empregados e prestadores de servios, e a CONTRATANTE, por meio
de instrumento prprio desta, estabelecendo compromisso de no
divulgar nenhum assunto tratado na prestao de servios, objeto da
licitao; 9.3.3. Cada profissional a servio da CONTRATADA dever
assinar o Termo de Sigilo e Responsabilidade da Poltica de Segurana
de TI bem como declarao CONTRATADA de estar ciente de que a
estrutura computacional da
INFRAERO/SEDE no poder ser utilizada para fins particulares.
9.4. Propriedade Intelectual: 9.4.1. Todas as informaes geradas e
armazenadas referentes aos atendimentos prestados sero de
propriedade exclusiva da INFRAERO, no podendo a CONTRATADA, em
nenhuma hiptese, as utilizar ou divulgar, para qualquer finalidade,
sem prvia autorizao formalizada da INFRAERO; 9.4.2. Todos os
materiais, inclusive, sem limitaes, documentos, desenhos, modelos,
prottipos, dispositivos, esboos, projetos, listas de componentes,
programas de computador, mapas, propostas, informaes, dados
(juntamente com quaisquer meios de suporte, exemplos: cds, dvds,
discos, fitas, gravaes de quaisquer natureza e por qualquer meio,
bem como relatrios, planilhas, grficos, apresentaes, etc.),
fornecidos pela INFRAERO e/ou pelo RESPONSVEL, incluindo informaes
confidenciais, quaisquer dados, documentos ou materiais elaborados
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RESPONSVEL em funo das avaliaes, discusses, negociaes, celebraes
de acordos e resultantes das revelaes aqui previstas, sero e
permanecero sendo de propriedade da INFRAERO; 9.4.3. Todas as
anotaes, juntamente com quaisquer anlises, compilaes, estudos ou
outros documentos elaborados pelo RESPONSVEL, que contenham ou
reflitam de outra maneira as informaes confidenciais, prprias ou
reveladas pela INFRAERO sero tambm consideradas informaes
confidenciais, e sero havidas como propriedade da CONTRATANTE;
9.4.4. O no cumprimento de quaisquer das clusulas deste TERMO
implicar em responsabilidade civil, criminal e administrativa do
RESPONSVEL, nos moldes previstos na legislao ptria. Aplicar-se-o em
particular as regras e as penalidades previstas nas leis:
Antipirataria, Lei 10.695 de 01/07/2003, Direito Autoral, Lei 9.610
de 19/02/1998 e de Propriedade Intelectual, Lei 9.279, de
14/05/1996, em todas as suas extenses, independentemente de
qualquer interpelao judicial ou extrajudicial, que implica de
acordo com os 1, 2, 3 e 4 do art. 184 da Lei 10.695 em pena de
recluso, de 2 (dois) a 4 (quatro) anos, e multa.Pargrafo nico
Apurada a responsabilidade no mbito administrativo, a INFRAERO
comunicar o ocorrido a Policia Federal para adoo das medidas
cabveis. 9.5. Termo de Compromisso: 9.5.1. A CONTRATADA dever
assinar Termo de Compromisso comprometendo-se a prestar todos os
servios rigorosamente em conformidade com as condies estabelecidas
neste Termo de Referncia a ser fornecido pela INFRAERO. 9.6. Modelo
de Execuo dos Servios: 9.6.1. Para a execuo do contrato, ser
implementado o mtodo de trabalho baseado no conceito de delegao de
competncia. Esse conceito define a CONTRATANTE como responsvel pela
gesto do contrato e pela atestao da aderncia aos padres
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de qualidade exigidos dos produtos e servios entregues, e a
CONTRATADA como responsvel pela execuo operacional dos servios e
gesto dos recursos humanos; 9.6.2. Os servios executados no escopo
da contratao podem envolver a execuo de atividades pontuais, para
atender as necessidades especficas, ou atividades de rotina, que
devem ser executadas de maneira contnua p