E = m . c2 [Emprendizaje = Mercados . Comportamientos al cuadrado]

¿Cuál es la receta del éxito?

No hay receta

. GARCOSA 

. ERICSSON

. GºVINZEO (IBV Corp)

. NEFITEL (Nefinsa Corp)

. EUSKALTEL

. XUPERA

. …

Cómo es un proyecto emprendedor

INCERTIDUMBRE / PATRONES / PERSPECTIVAS CLARIDAD / FOCO

INVESTIGACIÓN PROTOTIPOS DISEÑO

Requiere de Alta Tecnología

Mi “penúltimo” viaje

2006

CustomerRelationshipManagement

Projects1998

Niche Publishing Guides

(Doctors, Architects,…)

1999

OutboundTelemarketing

(Sales)

2004

InboundTelemarketing(Customer Care,

Help Desk)

Crew: 25 Crew: 75

Crew: 5

Crew: 150

2009

CustomerExperienceManagement

Projects

Crew: 211

2011

MySocial Media

Center

Crew: 290

La Gestión de la Experiencia deCliente es ¿mera “filosofía”?

+32%

+37%

+47%

30%

70%

Fuente: Facebook Lontzo Sainz

El emprendedor necesita MERCADOS o …

I Estudio Experiencia de Cliente XUPERA

Entrevista al 10% 

PIB

vs

Muestra 1.200 clien

tes

7 píldoras de reflexión para la acción de Mercado

…sí, faltaba una:

¿Conoces a tu cliente?

Modelo Gestión Experiencia ClientePrincipales Organizaciones

Percepción ClienteObjetivo: Profundizar

Hasta que la tecnología ayude…

Tu organización ¿cómo ve al cliente?

¿Visión Parcial?...

…¿Visión Cliente?...

…¿Visión Cliente & su Contexto?

Elemento importante del Contexto

Nuestro Modelo de Gestión de Experienciade Cliente en Social Media ©

Es la respuesta de la organización a la propiedad de la Conversación del Cliente(Paul Greenberg)

Debemos tangibilizar los servicios paranuestros clientes y nuestras personas

Nuestro Norte

Fuente: Blog Levitación Magnética

VELOCIDAD

ENERGIA & DURACIÓN

Eats&TwittsDic.09

FinancialCongress

Jun.10Jun.11

MesaRedonda IE

Feb.10

TEDxBilbaoNov.10Sept.11

Conviértete en un Nodo y suma a la Red

Otros: @DIGITAL, URBACT, INNOBASQUE, Foro INNOBK,…

Cuida a tu gente y su entorno laboral

Plan de Desarrollo

XUPERA‐TE

27 Responsables S

ervicio

y Función

Plan 

12 meses 12 propuesta

s

Herramienta para 

Innovación

y Desarrollo

Si tienes un limón(reclamaciones, cuellos de botella,…)

Haz un zumo, un pastel,…

Observa y aprende de tu entorno

Puedes aprender hasta de una tienda de zapatos

Disfruta de lo que haces

Crea un producto excepcional

Haz que tus empleados estén orgullosos de la empresa.

No te escondas. Recuerda que el inicio de cualquier cosa en la vida escomplicado. Ten paciencia y perservera.

Sir Richard Branson

Design TerritoryStatus AuditReflection HelpChange Management HelpDeep Impact Training

Production TerritoryStatus AuditChange ManagementProcess ManagementMultichannel ManagementLoyalty ManagementTraining

Transforming Experiences into ResultsResults

@JorgeGdelArco@xupera