E-Gov Guidelines Arabic Booklet

التعامالت تطبيق استرشادي لدليل الحكوميةاإللكترونية

٢٠٠٧ فبراير -هـ ١٤٢٨محرم

)١,٠(إصدار

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٢ صفحة

إخالء مسؤوليةأقصى جهوده لتحقيق مستوى عالي من الجودة والدقة " يسر"يبذل برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية

. مسئولية أو تبعات قد تنتج إثر االستفادة من المعلومات الواردة فيهالمحتويات هذه الوثيقة، إال أنه ال يتحمل أية

ويسر البرنامج تلقي مشاركاتكم باإلبالغ عن أية مقترحات لتحسين وتطوير هذه الوثيقة من خالل وسائل .على موقع البرنامج" صل بناات"االتصال المنشورة في صفحة

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٣ صفحة

المحتويات قائمة ٥.................................................................................................................................ملخص تنفيذي ١

٦............................................................................................................................................مقدمة ٢

٦................................................................................................................................الوثيقة هدف ٢,١

٦..............................................................................................................................الوثيقة هيكلية ٢,٢

٨....................................................................نظرة شاملة حول مبادرة برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية ٣

٩...........................................................................الحكومية اإللكترونية التعامالت لبرنامج أساسية معتقدات ٣,١

١٠.........................................................................بالقياس والمقارنة الحكومية اإللكترونية التعامالت برنامج ٣,٢

١٢............................................................................................آلية برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية ٤

١٢.............................................................................البناء التنظيمي للمبادرة ٤,١

١٤.............................................................................................اآللية ٤,٢

١٥.............................................................................................مرحلة التصميم واالستراتيجية ٤,٢,١

٢٧.................................................................................................................مرحلة التنفيذ ٤,٢,٢

٤١........................................................................وامل نجاح مبادرة برنامج التعامالت اإللكترونية الحكوميةع ٥

٤٣..............................................................................................................................قراءات إضافية ٦

٤٤...........................................................................................................................قائمة المصطلحات ٧

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٤ صفحة

األشكال قائمة ١٠.....................................................................................اإللكترونية الحكومية التعامالت لبرنامج رئيسية معتقدات : ١ الشكل

١١.............................السعودية العربية للمملكة الحكومية اإللكترونية التعامالت لبرنامج بالقياس المقارنة من المستفادة الدروس : ٢ الشكل

١٤.......................................................................................................................يسر لبرنامج التنظيمي البناء : ٣ الشكل

١٥...............................................................الحكومية اإللكترونية التعامالت برنامج ومشاريع مبادرة تطبيق يةآل مراحل : ٤ الشكل

١٧..................................................السعودية العربية للمملكة الحكومية اإللكترونية التعامالت برنامج مبادرة رؤية عناصر : ٥ الشكل

١٨...........................................................السعودية العربية للمملكة الحكومية اإللكترونية التعامالت برنامج مبادرة أهداف : ٦الشكل

١٩...................................................................................................................اإللكترونية الجاهزية تقييم أبعاد : ٧ الشكل

٢٠.................................................................السعودية العربية للمملكة الحكومية اإللكترونية التعامالت برنامج خدمات : ٨ الشكل

٢١...................................................................................................................الخدمات أولويات تحديد معايير : ٩ الشكل

٢٥.................................................................................الحكومية الخدمات إجراءات تصميم إعادة منهجية خطوات :١٠ الشكل

٢٦.................................................................................................................التنفيذية الخطة وهيكلية تعريف :١١ الشكل

٢٧...........................................................................................................................التنفيذية الخطة عناصر :١٢ الشكل

٢٩...........................................................................................................................االتصال خطة خطوات :١٣ الشكل

٣٠........................................................................................................................العالقة ذوي تحليل خطوة :١٤ الشكل

٣٢.......................................................................................................................................التغيير إدارة :١٥ الشكل

٣٦...............................................................................................................................الحالة تقرير هيكلية :١٦ الشكل

٣٨......................................................................................................................................التمويل آليات :١٧ الشكل

٣٩.......................................................................................................................المشاريع تمويل آلية تحديد :١٨ الشكل

٤٠...............................................................................الحكومية اإللكترونية التعامالت برنامج في يسر برنامج دور :١٩ الشكل

٤٢.........................................................................................الحكومية اإللكترونية التعامالت مبادرة نجاح عوامل :٢٠ الشكل

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٥ صفحة

ملخص تنفيذي ١ثار ونتائج آل نتيجةومية الحكاإللكترونية من دول العالم الرائدة مؤخرا مبادرة برنامج التعامالت تتبنى الكثير

نتاجية القطاع العام، ورفع جودة الخدمات إ وكفاءة أداء ويةعالزيادة ف: المبادرة االيجابية التي من ضمنها والذي يؤدي بالنهاية إلى ،)زوار وقطاع األعمالالمقيمين والمواطنين والمن ( الحكومية المقدمة للمستفيدين

. جات المحلية وتطور جودة المنت،نمو اقتصادي

تؤثر بكونها مبادرة وطنية للمملكة العربية السعودية الحكومية اإللكترونيةتتميز مبادرة برنامج التعامالت و لتحسين ، وتوجه الجهات الحكومية لتقديم خدماتها بطريقة أفضل، مسارات العمل المختلفة في المملكةعلى

لذلك يختلف نطاق عمل .ن من أفراد وأعمال وجهات حكومية ولتلبية حاجات المستفيدي،جودة الخدمات المقدمة .خر حسب حاجات البلد وأهداف تطورهالبرنامج وتتنوع أهدافه من بلد آل

اإللكترونيةمبادرة برنامج التعامالت في تنفيذ القيادة وإدارة المهام بهيئة إدارية واحدة تقومبشكل عام، األهداف الوطنية يجب أن يتضمن البدء بالمبادرة تبني مجموعة منو. الصالحيات الموكلة إليهافقوالحكومية

. محددة للتخطيط والتصميم والتنفيذآلية المبادرة بلتزاماو

وتسعى لتلبية حاجاته بالدرجة ، المتبعة من رؤية شاملة وقاعدة متكاملة تتمركز حول المستفيدليةتنطلق اآل الحكومية اإللكترونيةاف التي تسعى مبادرة برنامج التعامالت بتعريف مجموعة األهدليةتبدأ اآلو. األولى

بتحويل التعامالت الحكومية إلى مجتمع ة كل األنشطة والمهام الالزمة والمتعلقلية تخطط اآلعليه،و. لتحقيقها .معلوماتي يقدم خدمات ممكنة إلكترونيا

الحكومية من خالل مجاالت إدارية اإللكترونيةت تنفيذ مشاريع التعامالليةباإلضافة إلى ذلك، يجب أن تحكم اآلإدارة التغيير، وإدارة : وتدعم مرحلة التنفيذ مثل، الحكوميةاإللكترونيةمرتبطة بنجاح برنامج التعامالت

.االتصال

الحكومية، يجب أن اإللكترونية األهداف المرجوة من تنفيذ برنامج التعامالت لضمان تحقيق و،النهايةوفي على الجهات ينبغي كما. الحكوميةاإللكترونيةلجهات المعنية مفاهيم ومبادئ مبادرة برنامج التعامالت ا تدرك

. التنفيذ المعتمدة في الحكومة واالستفادة من خبرات أفضل التجارب المشابهةآليةبالحكومية االلتزام

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٦ صفحة

مقدمة ٢

تحول القطاع العام إلى مجتمع معلوماتي ،الم حول الع، الحكوميةاإللكترونيةبرامج التعامالت سهلت ومكنت اإللكترونيةالتي دعت دول العالم الرائدة لتبني برنامج التعامالت المتنوعة من ضمن األسباب و .بكفاءة أعلى

على مستويات نمو االقتصاد الوطني وتحسن االنتاجية تؤثر مجموعة الفوائد واألثار االيجابية التي الحكومية .األعمالجودة الخدمات المقدمة للمواطنين والمقيمين وقطاع عكس بدوره على ينلعمل والذي في االكفاءةو

عمل آليةتباع إل الحكومية أهمية اإللكترونية فيما يخص برنامج التعامالت ،أفضل التجارب في العالموتولي هذا ويقدم هذا الدليل . مية الحكواإللكترونيةمتكاملة ومنهجية واضحة عند البدء بمبادرة برنامج التعامالت

.طريقة عمله الحكومية واإللكترونيةمفهوم برنامج التعامالت حول إرشادات شاملة

من مفهوم ومعتقدات أساسية وعوامل ، الحكوميةاإللكترونيةبرنامج التعامالت هذا الدليل يناقش محتوىو .لة لتصميم وتنفيذ المبادرةم متكا عملآلية كما يقدم به، المرتبطةع ويوضح عددا من المواضي.نجاح

هدف الوثيقة ٢,١ تقنية المعلومات في القطاع الحكومي، تتهدف هذه الوثيقة إلى تقديم الدعم والمساندة لمديري وموظفي إدارا

تخطيط وتنفيذ آلية مع ، الحكوميةاإللكترونية مبادرة برنامج التعامالت من خالل دليل شامل متكامل حول . نجاحها وبعض القضايا المرتبطة بهاالمبادرة وعوامل

هذه الوثيقة االستفادة من ي جهة حكومية مسؤولة عن تقديم خدمات في القطاع الحكومي السعودييمكن ألو . تطبيق مشاريعهاعند

هيكلية الوثيقة ٢,٢ تنفيذ يةآلو الحكوميةاإللكترونيةمبادرة برنامج التعامالت أفضل الطروحات والتجارب حول هذا الدليلقدم ي

. والتصميم ومرحلة التنفيذستراتيجيةاالمرحلة هما، من مرحلتين ليةتتكون اآلو .مشاريعها

:اليةالت الدليل المواضيع غطييكما

. الحكوميةاإللكترونيةمبادرة برنامج التعامالت حول نظرة شاملة • . الحكوميةاإللكترونيةمبادرة برنامج التعامالت تنفيذ آلية •

.مبادرة التعامالت االلكترونية الحكوميةعوامل نجاح •

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٧ صفحة

من الواردة فيه الدروس المستفادةجمعوقد تم . الدروس المستفادةهذا الدليل مدعم باألشكال التوضيحية وو

ملكة العربية م لل الحكوميةاإللكترونيةمبادرة برنامج التعامالت من قبل عتماده المقارنة بالقياس الذي تم انتائج .السعودية

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٨ صفحة

الحكوميةاإللكترونيةمبادرة برنامج التعامالت نظرة شاملة حول ٣

هو استخدام تقنيات المعلومات واالتصال لتطوير خدمات حكومية أكثر الحكوميةاإللكترونيةبرنامج التعامالت . وتوفير هذه الخدمات بسهولة أكبر للمستفيدين،ليةاكفاءة وفع

تبني التطورات الحاصلة في مجال االتصاالت وتقنية و الحكومية اإللكترونيةتنفيذ برنامج التعامالت من خاللو ورفع ،وخفض الكلفة ، وربط جميع ذوي العالقة،طوير عملياتهاتنظيم وتالجهات الحكومية ب تلتزمالمعلومات

.مستوى وجودة الخدمات المقدمة

اإللكترونيةكما يؤدي تنفيذ برنامج التعامالت إلى ، داخليا في الجهة الحكومية،الحكومية

لة والشفافية وقواعد اءتوفير أسس للمسم كعناصر احكإصدار القرارات واألالمراقبة وقديم خدمات حكومية أكثر كفاءة أساسية لت

على الصعيدين الداخلي بين ،ليةاوفعللمستفيدين الجهات الحكومية والخارجي

.عمالاألفراد واأل

يتضمن تطوير وتنفيذ برنامج التعامالت وثار االجتماعية اآل الحكومية أخذاإللكترونية

بعين والثقافية والتعليمية وقضايا االستهالكايا األخرى ذات العالقة من والقض،االعتباروطنية وخطة تنفيذية ستراتيجية اخالل

.واضحة ومنظمة

الوطنية لبرنامج ستراتيجيةاالتوفر و في المملكة الحكوميةاإللكترونيةالتعامالت

لتنفيذ أنشطة طريقالعربية السعودية خطة الحكومية، اإللكترونيةبرنامج التعامالت

ع العام إلى ولتخطيط مرحلة انتقال القطا . الحديثةوالتقنياتالمناسبة للوصول للمعلومات والمستفيدين بالوسائل الالزمة ولتزويد مجتمع معلوماتي،

درس مستفاد

الحكومية التحول إلى مجتمع لكترونيةاإليسهل برنامج التعامالت معلوماتي

توضيح :ويحفزتزويد المستخدمين بمدخل شفاف للمعلومات يمنحهم الصالحية

.لتقنية الحديثةل قبولهم - . يجعلهم أكثر ترقبا وأكثر متابعة للفرص- .مشاركتهم في وضع سياسة الحكومة زيادة -

أمثلة على أفضل التجارب بما فيها تسديد الضرائب اإللكترونيةمات تشيلي خد تشيلي

، تتماشى يدا بيد مع كون اإللكترونية للملفاتالمبكر تشيلي ذات أعلى نسبة اتصال الكتروني واسع السعة في

. الالتينيةأميركاواحد من كل اربعة سويديين مرتبط ويستعمل الشبكة السويد

المحددات واسعة السعة على الرغم من اإللكترونية .الجغرافية وانخفاض الكثافة السكانية

المشروع االستطالعي للمدرسة الذكية في ماليزيا يهدف ماليزيا .إلى نقل التعليم في ماليزيا إلى نظام تكنولوجي متقدم

داخل الجهة الحكومية تساعد في جسر االنقسام الرقمي عن طريق زيادة عدد أنيمكن للجهة

سيمكن كما.اإللكترونيةيستعملون قنوات االتصال المستخدمين الذين ذلك من اإلفادة من المرئيات في عملية وضع السياسات وتحديد

.األولويات

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٩ صفحة

تشمل كما .مناسبالتنفيذ السلوب ا ألمقترحتتضمن الخطة رؤية العمل واألهداف واألولويات الوطنية، وتقدم و من التطبيقات الوطنية ومشاريع البنية التحتية الوطنية اددعو، اإللكترونيةالخطة التنفيذية مشاريع الخدمات

التمويل وآليات تحدد الخطة منظومة األدوار والمسؤوليات، ، إلى ذلكباإلضافةو. للتنفيذ وفق إطار زمني محدد .والميزانية التقديرية المتوقعة الالزمة لتطبيق المبادرة بنجاح

تحقيق عدد من األهداف إلى الحكومية اإللكترونيةامالت مبادرة برنامج التعمشاريع يهدف تطبيق و : ليةاالمبادئ التب تتقيدوالطموحات التي

o تطوير وتحسين تقديم الخدمات الحكومية.

o القدرة على التفاعل والمشاركةب وتزويدهمتمكين األفراد من الوصول للمعلومات.

o ألعمال الحكوميةلة والمحاسبة لاءتحقيق الشفافية ومستويات أعلى من المس.

o لكترونيبين الجهات الحكومية والمستفيدين عن طريق التواصل اإلداخليا العالقة تحسين.

الحكوميةاإللكترونية أساسية لبرنامج التعامالت معتقدات ٣,١

ملكة العربية السعودية لتقديم خدمات حكومية أفضل م الحكومية للاإللكترونيةبرنامج التعامالت تهدف مبادرة : ، وهي)١(ة في الشكل رئيسية موضحمعتقدات استراتيجية المبادرة ثالثة تحكم و. ستفيدينللم

.“أتمتة”فقط % ٢٠و “ تعامالت حكومية”% ٨٠ الحكومية اإللكترونيةالتعامالت .١

فإن المعلومات غاية بحد ذاتها، وإنما وسيلة، لذلك تقنية تعد ال الحكومية، يجب أاإللكترونيةفيما يخص التعامالت • .إشراك مسؤولي العملية أمر أساسي

عقلية الناس وكيفية تفاعل الحكومة مع المواطنين، فوضع العمليات و يجب أن يتم التركيز على تغيير العمليات، • .على اإلنترنت ببساطة لن يكون كافيا

ل التكلفة متطلبات المستخدم، وليس تقلي تحقيق الحكومية اإللكترونية يكون دافع التعامالت أنيجب .٢ .وحسب

الخدمة في األوقات المالئمة وتأمينتوفير الوقت الحكومية فياإللكترونيةتكمن الفائدة الحقيقية من التعامالت • .للمستخدم، أكثر من خفض التكلفة

لتشجيع المستخدمين على الالزمةالحوافز توفير يتطلب التنفيذ الناجح معرفة الخدمات التي عليها طلب كبير، و • .ب هذه الخدمات عن طريق اإلنترنتطل

اإلنترنت، ( للجهة الحكومية، يتم اختيار قنوات تقديم الخدمة المناسبة مثل اإللكترونية استنادا إلى الجاهزية • ). في األماكن العامةاإللكترونيةالهواتف النقالة واألكشاك والصراف اآللي، و

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ١٠ صفحة

. سية قوية وقبوال من اإلدارة الحكومية قيادة سيااإللكترونيةتتطلب التعامالت .٣

. تقوم شخصية اعتبارية هامة بمنح السلطة لهيئة التنفيذ والتطبيق الحكومية لضمان إحداث التغييرأنيجب •

حتى ( برامج مشتركة في بعض اإلدارات إطالق الحكومية في بعض الحاالت اإللكترونية تتطلب التعامالت • ). الوزارات(صادر القوة في اإلدارات م من للتغييرليةاعمقاومة وجود احتمال، مع )الوزارات

اإللكترونيةمعتقدات رئيسية لبرنامج التعامالت الحكومية : ١ الشكل

الحكومية والمقارنة بالقياساإللكترونيةبرنامج التعامالت ٣,٢ يتم تأسيس لجنة مستقلة ،مية وخطتها التنفيذية الحكواإللكترونية برنامج التعامالت ستراتيجيةاعند تحضير

عدة دول في مشاريع برنامج خبراتدراسة ،تتضمنالتي المقارنة بالقياس وومتخصصة تتولى القيام بمهام اإللكترونيةالدول الرائدة في برنامج التعامالت الدراسة تشمل ويجب أن . الحكوميةاإللكترونيةالتعامالت والدول التي تتشابه ظروفها مع ظروف الدولة المعنية فيما يخص برنامج التعامالت ،طقة ودول المن،الحكومية

. الحكوميةاإللكترونية

لتحقيق أفضل تباعهاا التي يجب ،ينتج عن جهود المقارنة بالقياس مجموعة من التوصيات والدروس المستفادةو. وخطة العملستراتيجيةاالعمل األساسية لتطوير التشكل الدروس المستفادة الناتجة قاعدة و. النتائج الممكنة

آليةتطوير و الحكومية، اإللكترونية رؤية وأهداف مبادرة برنامج التعامالت تكوين إلى هذه الدروستقودو

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ١١ صفحة

التنظيمي الهيكلكذلك اختيار وتصميم المشاريع التي يجب تنفيذها وتحدد آلية، وتباعهااالعمل التي يجب .للمبادرة

الحكومية للمملكة العربية السعودية التي تم اإللكترونية المقارنة بالقياس لمبادرة برنامج التعامالت جتأنتوقد عناصر أساسية لبرنامج ةثالث فيثر هذه الدروس ؤتو. ا عشر درسا مستفادةعشرين دولة، سبع معإجراؤها

) ٢(كما يوضح الشكل ، والتنفيذ،والتخطيطالتنظيم و الرؤية واألهداف، : الحكومية وهياإللكترونيةالتعامالت .التالي

الـدرس رتباط ا عشر المستفادة ضمن أقسامه المتعددة بحسب ةتفصيل أكثر الدروس السبع اليوضح هذا الدليل ب . بالموضوع المناقشالمستفاد

الحكومية للمملكة العربية السعودية اإللكترونيةتعامالتالدروس المستفادة من المقارنة بالقياس لبرنامج ال : ٢ الشكل

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ١٢ صفحة

الحكوميةاإللكترونية برنامج التعامالت آلية ٤

خطة واتباعتطويرال ينصح ، الحكوميةاإللكترونيةق النتائج المرجوة من مبادرة برنامج التعامالت تحقت لكي تنظيمي واضح هيكل إلى بناءباإلضافة، حدداتهوم العمل وآلياتاألهداف، واستراتيجية تعرف مجاالت التنفيذ،

.لمشاريع المبادرة واالتصال. الحكوميةاإللكترونية تصميم ووضع استراتيجية لتنفيذ مبادرة برنامج التعامالت آليةيفسر هذا الفصل و

ت ممكنة من تطبيق برنامج التعامالالنتائج ال للوصول إلى أفضل تباعهااالخطوات الالزم أيضا ويوضح . التوضيحيةباألشكال الحكومية مدعمة اإللكترونية

للمبادرةالبناء التنظيمي ٤,١

بناء هي تأسيس اواقعا ملموس الحكومية اإللكترونيةتصبح مبادرة برنامج التعامالت ات لكي خطوإن أولى ال. اإلداريةللجان اية وجهات الحكومللاألدوار والمسؤوليات ويحدد المهام و،للمبادرة يوضح هيكلية العملتنظيمي

مبادرة برنامج التعامالت تنفيذلمراقبة التنظيمي من خالل مكتب متخصص ومؤثر الهيكل سيمكن تأسيو . ورعايته الحكوميةاإللكترونية

ونتيجة لتعاون الجهود بين وزارة االتصاالت ،همية هذه الخطوةألحكومة المملكة العربية السعودية إدراكا من . تم إنشاء برنامج يسر، وهيئة االتصاالت وتقنية المعلوماتاليةلومات ووزارة الموتقنية المع

إلى واقع الحكوميةاإللكترونيةبرنامج التعامالت ترجمة اهتمام الحكومة السعودية بب ويقوم برنامج يسر ،هذاية لتحقيق نمو ثابت الحكوماإللكترونيةدعم مشاريع برنامج التعامالت إلى إذ يهدف برنامج يسر . ملموس

.وتطوير مستمر في جميع المجاالت

الحكومية اإللكترونية التنظيمي الالزم لتوضيح وإدارة مشاريع برنامج التعامالت البناءيمثل برنامج يسر و .ومجموعة األدوار والمسؤوليات المرتبطة بالجهات الحكومية واللجان ذات العالقة

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ١٣ صفحة

البناء التنظيمي ليسر والذي )٣(يوضح الشكل : على الشكل التالييتكون

تتحمل :اللجنة العليا اإلشرافية • المسؤولية الكاملة عن البرنامج

مراجعة سير التنفيذ الكلي من إعطاء ، وعلى أساس ربع سنوي

من قضايا إليه رفع القرار فيما ي . اللجنة التوجيهية قبلرئيسية من

مسؤولة عن : التوجيهيةاللجنة • رفع إعطاء القرار فيما يخص

القضايا الرئيسية التي تنشأ من التعامالت إدارة برنامج

ومسؤولة ، إللكترونية الحكوميةا .حل المشاكللدعم توفير العن

إدارة برنامج التعامالت •مسؤولة : الحكوميةاإللكترونية

رفع إعطاء القرار فيما يخصعن من تردالتي القضايا الرئيسية

تنشأ وأ ،مكتب إدارة المشروع، حل المشاكللدعم توفير العن

.ضمان االلتزام بالمحافظة على مسار عمل موحد وثابتوتحديث ، وقيادة فريق تنفيذ المشروع، ومسؤولية تنفيذ المشروعيتولون : مديرو مشاريع مستقلون •

.معلومات مكتب إدارة المشروع بخصوص وضعية التنفيذ

درس مستفاد الحكومية يتطلب وجود جهاز إداري متفرغ لكترونيةاإلتنفيذ التعامالت

)نافذ(ومؤثر

توضيح : مايليأظهرت نتائج المقارنة بالقياس

ستراليا أشديدة الالمركزية، مثل / اليةالفيدرفي الدول • . تصدر كل جهة خطة عمل خاصة بها،والسويد

في جميع الدول األخرى، يستحدث مكتب جديد أو مكتب مؤثر • .ةي الحكوماإللكترونيةال لمتابعة خطط التعامالت موجود أص

أفضل التجارب علىأمثلة

وحدة تخطيط التحديث واإلدارة الماليزية )MAMPU (لمتابعة ،بإشراف رئيس الوزراء

. الحكوميةاإللكترونيةالتعامالت

ماليزيا

لتكون مسؤولة والتقنيةأنشأت ايطاليا وزارة اإلبداع الحكومية اإللكترونيةادرة التعامالت عن مراقبة مب

.يةالاإليط

إيطاليا

داخل الجهة الحكومية الحكومية يدار من اإللكترونية مشروع التعامالت أنتأكد من يلزم ال

قبل مكتب متخصص متفرغ، كي ال يحدث أي تأخير في المبادرات األعمال مكتب مؤثر يضمن حدوث يدار من قبلاألخرى أو أن

.اتنفيذهو

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ١٤ صفحة

يسربرنامج لبناء التنظيمي لا : ٣ الشكل

ليةاآل ٤,٢ عمل محددة تتكون من مراحل آلية الحكومية وتنفيذ مشاريعها اإللكترونيةيتطلب بناء مبادرة برنامج التعامالت

تم اتباعهما من التالي يتكون من مرحلتين أساسيتين ) ٤( الموضح في الشكل ليةنموذج اآلو. وخطوات واضحة :ماه و،قبل برنامج يسر

يتم في هذه المرحلة تعريف رؤية وأهداف مبادرة برنامج التعامالت : ستراتيجيةواالمرحلة التصميم •تحديد أولويات الخدمات للتنفيذ، إضافة إلى اإللكترونيةالجاهزية الحكومية، وإجراء تقييم اإللكترونية

اإللكترونية وضع الخطة التنفيذية لمشاريع برنامج التعامالت ثم ثيق العمليات وإعادة تصميمها،وتو .الحكومية

ستراتيجيةاال قبول تسهل عمليةتتضمن هذه المرحلة وضع خطة اتصال واضحة : مرحلة التنفيذ • اإللكترونيةمبادرة برنامج التعامالت بحكمتللتباعها اتحديد منهجية إدارة التغيير الالزم و، طورةالم

.يتم البدء بتنفيذ المشاريع المختارة للتمكين االلكتروني، ثم ةالحكومي

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ١٥ صفحة

الحكوميةاإللكترونية مبادرة ومشاريع برنامج التعامالت تطبيق آليةمراحل : ٤ الشكل

مرحلة التصميم واالستراتيجية ٤,٢,١ : تتكون هذه المرحلة من ست خطوات هي

الرؤية واألهداف .١

من تعريف رؤية ، البد الحكوميةاإللكترونية تطوير استراتيجية واضحة لمبادرة برنامج التعامالت من أجل وتوجه تنفيذ هذه المشاريع في الجهات الحكومية ، ومشاريعهاالكليعمل توضح حدود عمل المبادرة

ية والحكومة حلقة تواصل شاملة بين الجهات الحكومتشكل الواضحة رؤية العمل، ألن المحالة عليها .والمرتبطين بالمبادرة

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ١٦ صفحة

دقيقة وتوضح صيغة الرؤية تكونيجب أن ومبادئ العمل، وعناصر المبادرة الرئيسية،

كما. النهائية المرجوةوالنتائجواإلطار الزمني وأهداف مبادرة العمل يجب أن تلخص رؤية

الحكوميةاإللكترونيةت برنامج التعامال وأن تكون صيغتها مناسبة لذوي ومحدداتها،خاطبين وتتمحور حول المستفيدينالعالقة الم.

مبادرة برنامج التعامالت عمل رؤيةتتمحور و الحكومية للمملكة العربية السعودية اإللكترونية

أفضل وتركز على تقديم ،حول فائدة المستخدملألعمال، وألفراد ، ل( خدمات للمستخدم ال : وتتلخص بهذه العبارة) للجهات الحكوميةو

بنهاية عام في المملكةأن يتمكن الجميع ”من وفي أي وقت م من أي مكان٢٠١٠

بمستوي عال الحصول على خدمات حكوميةبصورة متكاملة، آمنة من الجودة، تقدم

االلكترونية وسهلة من خالل الوسائل "المختلفة

. وتفصيلعناصر الرؤية بعمق) ٥(لشكل يوضح او

درس مستفاديجب ان يكون المستفيد محور الرؤية كما يجب ان تكون هناك اهداف

واضحة محددة توضيح

:وجود رؤية واضحة واألعمال واألفراد والحكومة العالقة وذو يمكن أن يشترك فيها -

.كافة .المجتمع تعكس الشروط الخاصة وطموح - .المستفيد متمحورة حول - ب أفضل التجار علىأمثلة

الحكومية لماليزيا منذ اإللكترونيةلم يتم تغيير رؤية التعامالت .مواطني ماليزيا بجميع وذلك ألنها ذات عالقة ١٩٩٧

ماليزيا

الحكومية الهندية تركز على اإللكترونيةرؤية التعامالت .عر مناسبتلبية احتياجاته األساسية في موقعه وبس: اإلنسان

الهند

الحكومية في مصر على اإللكترونيةتركز رؤية التعامالت إعطاء الصالحيات للناس وإلغاء الطرق التقليدية التي يتم

.التعامل بها مع المواطنين

مصر

داخل الجهة الحكومية

الحكومية، اإللكترونية عدة مشاريع للتعامالت أوقبل البدء بمشروع رؤية لقيادتها، وأن تكون هذه الرؤية مشتركة يجب التأكد من وجود

.وحافزة للكادر وتعكس حاجات المواطنين

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ١٧ صفحة

الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةاإللكترونیة مبادرة برنامج التعامالت عناصر رؤیة: ٥ الشكل

يتم تفصيل األهداف المستقاة من الرؤية ضمن إطار ،عبارة الرؤية وتفعيلها ونشرهاصيغة عند وضع . معايير وأسس قابلة للقياس وفق هذه األهدافتتكون و ،محددزمني

الحكومية للمملكة العربية السعودية في اإللكترونيةمبادرة برنامج التعامالت عمل تم تفصيل رؤية هذا وقد تقديم خدمات : ، هي مجاالتة ثالث فيهذه األهداف وتقع. عشرة أهداف ليتم تحقيقها من خالل تنفيذ المبادرة

المساهمة في ازدهار ورخاء ، وفي القطاع الحكومي الداخليةليةاادة مستوى الكفاءة والفعزيأفضل، و .التالي) ٦(قائمة هذه األهداف موضحة في الشكل و. الوطن

دورا مهما في مهام المراقبة والتقييم وتؤديالمعايير واألسس القابلة للقياس التي تتضمنها األهداف تؤثر إن . القرارواتخاذ قاعدة واضحة لمهام المقارنات الالحقة، إذ توفر

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ١٨ صفحة

الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةاإللكترونیةمبادرة برنامج التعامالت أھداف : ٦ الشكل

الخدماتحصر/ اإللكترونيةتقييم الجاهزية .٢

يتم تحضير قائمة بكل الخدمات ،الحكومية اإللكترونيةمبادرة برنامج التعامالت بتوجيه من رؤية وأهداف . الخدمات في كل جهة حكوميةحصر عن طريق المقدمة من قبل الجهات الحكومية

هذه المعلومات الحقا في مستخداا ميتلكي لكل خدمة، رئيسية المعلومات الخدمات ال قائمة بينتيجب أن -أفراد، حكومة-حكومة(مجموعة الخدمة نوع المعلومات الرئيسية ويجب أن تتضمن.مهام التحليل

الجهات المتأثرة بالخدمة والجهات ودرجة االستخدام، وعدد المستخدمين، و، )أعمال-حكومة، حكومة . الحكومية المشاركة في تقديم الخدمة

تقييم جاهزية تقنية المعلومات لكل ينبغيبعد إعداد قائمة الخدمات المقدمة من قبل الجهات الحكومية، م الجهة يجب أن تقي كما. الحكوميةاإللكترونيةبرنامج التعامالت الت التغيير المتوقع تأثرها بمشاريع مجا

وضع ضافة إلى باإل ،الحكومية ذاتها بهدف تحديد درجة الجاهزية ومستوى جاهزية تقنية المعلومات

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ١٩ صفحة

وأتمتة الخدمات إلكترونيا مكننة يجب تقييم متطلبات وكذلك. التوصيات التي تراها الجهة ممكنة للتطوير .ومدى الحاجة إليها

أبعاد ةثالث) ٧(يوضح الشكل ويغطي تقييم جاهزية تقنية المعلومات عدة أبعاد في الجهة الحكومية، . خطوط العمل الممكنة إلجراء التقييمها، باإلضافة إلى من رئيسية

اإللكترونیةة أبعاد تقییم الجاھزی: ٧ الشكل

ترتيب أولوية الخدمات .٣

والتصميم ترتيب أولويات الخدمات التي تم تحديدها في المرحلة السابقة ستراتيجيةاالتتضمن مرحلة ف نصلكتروني عن طريق عملية اختيار تيتم ترتيب الخدمات لمشاريع إعادة التصميم والتمكين اإلو. للتنفيذ

.ويات تطبيقها في إطار زمني بناء على األسس والمعايير المحددة مسبقافيها الخدمات المرشحة وترتب أول

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٢٠ صفحة

مبادرة برنامج التعامالت والتنفيذ في عادة التصميم والتمكين االلكترونيالخدمات المقترحة إلتم اختيار وي : ١اليةالتالمعايير باعتماد الحكومية للمملكة العربية السعوديةاإللكترونية

والتي ال تقتصر على ، بين الجهة الحكومية والمستخدم في إحدى المراحلتطلب تفاعالالخدمات التي ت .١ .عرض للمعلومات أو االستفسارات

تم حساب درجة استخدام الخدمة كمجموع التفاعالت بين الجهة الحكومية والمستخدم في موضوع ي .٢ تفاعالت تابعة لخدمة تي تعد وال، وإضافة طفل،تجديد جواز السفروإصدار جواز السفر، :مثال(محدد )واحدة

عدد الخدمات في صل يتم تنظيم قائمة الخدمات المقترحة وتقليلها باالسترشاد بتجارب الدول األخرى ل للتنفيذ في ة وهو رقم يشابه رقم الخدمات المقرر-) ٨( كما يوضح الشكل - خدمة ١٥٠القائمة إلى

. الحكوميةاإللكترونيةج التعامالت برنامالمرحلة األولى في الدول الرائدة في

لكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةإل خدمات برنامج التعامالت ا: ٨ الشكل

.٢٠٠٥یة ، المملكة العربیة السعودستراتیجیة الوطنیة والخطة التنفیذیة للتعامالت اإللكترونیة الحكومیةالا المصدر، ١

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٢١ صفحة

خدمة حكومية ذات األولوية ١٥٠بعد اختيار الـ و ،القياس بالمقارنة إرشادات الدروس المستفادة من تباعباالقياس المكثفة على بالمقارنةركزت دراسة وقد.يد أولوية هذه الخدمات وترتيبها للتنفيذ تحديتم، العليا

ختيارها ا تم التيالخدمات) أكل منعلى الحكومية لعشرين دولة اإللكترونيةمبادرات برنامج التعامالت في المعايير التي استخدمتاألبعاد و) والتنفيذ في بداية المبادرة و بلكترونيإلعادة التصميم والتمكين اإل

.تلك الدول لترتيب أولويات الخدمات المحددة

موضحة كما هي ،ترتيب أولويات خدمات الحكومة السعودية الخاصة بمعاييرالبناء على ذلك، تم تطوير : ركزت على ، وقد)٩(في الشكل مة المقدمة للمستفيد مستوى الخد التأثير األعلى على اتطويرهلأي هذه الخدمات سيكون : التأثير •

؟ والتنفيذلكترونيوعلى مستوى المملكة بعد إعادة التصميم والتمكين اإل لضمان امناسبيعد أي هذه الخدمات والجهات الحكومية التي تديرها بوضع ابتدائي : األهمية •

٢٠٠٦ للخدمات المطلوبة في الفترة ما بين لكتروني والتمكين اإلتنفيذالوتصميم النجاح إعادة ؟٢٠١٠و

ما الخدمات و ما الخدمات المختارة إلعادة التصميم في الدول األخرى؟ :العوامل الخارجية • ؟لكترونيالمحكومة بعدد أقل من المحددات والشروط فيما يخص التمكين اإل

معاییر تحدید أولویات الخدمات: ٩ الشكل

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٢٢ صفحة

الحكومية للمملكة العربية اإللكترونيةبرنامج التعامالت مها في استخدا تم معايير ترتيب األولويات التيأنتجت : ثالث فئات للتطبيق تنفذ في ثالث مراحل هيالسعودية

o تتضمن ست خدمات والفئة األولىاستطالعية تنفذ في أول اثنى عشر شهرا من المبادرة، ويتم االستفادة من تجربة ومرئيات هذه المشاريع عند

ترجع و. ات الالحقةتنفيذ مشاريع الفئمسؤولية هذه الخدمات إلى برنامج يسر وتحال على الجهات الحكومية

.المرتبطة بهذه الخدمات

o تتضمن عشرين خدمة و الفئة الثانيةإلكترونية ومشاريع تطبيقات تبدأ في

الخدمات المرشحة لهذه و. السنة الثانيةالفئة يجب أن تكون ذات درجة تأثير

.اليةعوجاهزية

o خدمة ١٢٤تتضمن و فئة الثالثةال تنفذ في إلكترونية ومشاريع وطنية

يتم تطوير و. السنوات الثالث الالحقةهذه المشاريع بناء على الخدمة المستقاة

االستطالعية األولىمن خدمات الفئة .وخدمات الفئة الثانية

اإللكترونيةبرنامج التعامالت مبادرة ، تتضمن في الجهات الحكوميةاإللكترونيةباإلضافة إلى مشاريع الخدمات حصورة المالتطبيقات الوطنية للخدمات العامة غير : مشاريع أخرى، مثلالحكومية للمملكة العربية السعودية

. ومشاريع التكامل التي تسهل وتدعم المشاريع األخرى والتطبيقات في المملكة،بجهة حكومية واحدة

توثيق العمليات .٤

الحكومية للمملكة العربية اإللكترونيةبرنامج التعامالت معتقدات الرئيسية لمبادرة لا حدأ من انطالقا فإن ،“تمتةأ”فقط % ٢٠و “ تعامالت حكومية”% ٨٠ الحكومية اإللكترونيةالتعامالت "، أال وهيالسعودية

درس مستفادية الناجحة يجب أن تخاطب جمهورا واسعاالمشاريع االستطالع

توضيح :يكون للمشاريع االستطالعية الناجحة جمهور واسعن أيجب •

o تؤثر في عدد كبير من المواطنين. o تؤثر في عدد كبير من الوحدات الحكومية.

: مقنع لكي يتم تبنيهاببسن يكون لها أ يجب •o توفير الوقت . o توفير المال . o الحد من الفساد . o يفرضها ويدعمها القانون، الخ .

أفضل التجاربعلى أمثلة متقدم من الفقراء لطلبات اإلسكان في ٤٠،٠٠٠تم التعامل مع •

،الكلفةو أشهر من العمليات لتجنب ضياع الوقت، ةول خمسأ .وتقديم الطلب شخصيا

يلزم القانون الجهات الحكومية بعمل عمليات الشراء بواسطة • . دوالر٥٠٠يات التي قيمتها أكثر من نترنت للمشترإلا

تشيلي

من طلبات عائدات الضرائب الكترونيا، وذلك % ٤٢تم تقديم •ألن الحكومة وعدت بأن يتم دفع المستحقات للمتقدمين

.لكترونيا أسرع منه للمتقدمين ورقياإ

الواليات األمريكية المتحدة

داخل الجهة الحكوميةأن : ين رئيسيين للنجاح في المشاريع االستطالعيةيلزمك التأكد من وجود معيار

مقنع لكي يستخدموا سببيكون هناك عدد كبير من المستخدمين وأن يكون هناك أي واحد من العاملين السابقين سيكون استخدام الخدمة غيابفي حال و. اإلنترنت

.عبر اإلنترنت غير ناجح

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٢٣ صفحة

ى تطوير عمليات على الخدمات يتعدى أثر األتمتة إل الحكوميةاإللكترونيةأثر مشاريع برنامج التعامالت .وإجراءات الخدمات

منهجية إعادة تصميم تباعاوبيتضمن تطوير العمليات إعادة تصميم الخدمات من قبل فريق متخصص و ، عميقين لوضع اإلجراءات الحالي في المنشأةا وفهماإدراكيتطلب ذلك و. ٢إجراءات الخدمات الحكومية

. وضع حدود التغييرو قاعدة تطوير إطار الخدمات والعمليات أمينلت

. ق مكونات العملية ومسار عملها وأنشطتهاي توثحيث يتم ،توثيق العملياتلطرق المن الكثير ويوجد ،هذا ومسؤولو العالقة، و، وذوقنوات االتصال: من ضمنها،وتغطي مكونات العمليات الموثقة أكثر من جانب

.العمليات ووصف أداء العمليات

العملية كيفية سيرمسار العمليات التي توضح ل مخططات هي عمل،ق العملياتطريقة أخرى لتوثيوهناك استخدام هذه الطريقة لتوثيق العمليات يغني و. إلى من يقوم بهذه الخطواتباإلضافةمن خطوات وأنشطة،

. عن كل عمليةاكتسابهاالممكن المعرفة

المتطلبات التقنية/ إعادة تصميم العمليات .٥

إلى تطوير الخدمات الحكومية ورفع مستوى تقديم الحكوميةاإللكترونيةامج التعامالت مشاريع برنتسعى تحديد و، وتطويرهاعمليات وإجراءات الخدمات ومسار عملهااليتطلب تنظيم وذلك. وإنتاجيتهاخدماتها

.مصادر المعوقات وفرص التطوير

وأدوات ،اإللكترونية الحكومية للوسائل اإللكترونيةباإلضافة إلى ذلك، فإن تبني مبادرة برنامج التعامالت و يقتضي إعادة تصميم هذه الخدمات بما يتماشى مع ،ن لتطوير الخدمات وتقنية المعلومات كممكاالتصال

.لكترونيمتطلبات وحاجات التمكين اإل

المتوفر على منھجیة إعادة تصمیم إجراءات الخدمات الحكومیة، یرجى الرجوع إلى دلیل منھجیة إعادة تصمیم إجراءات الخدمات الحكومیة للمزید عن ٢ .موقع یسر االلكتروني

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٢٤ صفحة

منهجية إعادة تصميم إجراءات تساعد الفجوة بين ر سفي جالخدمات الحكومية والعمليات المراد ليةاعمليات المنشأة الح

النموذج بلوغ أجل لوصول إليها من ا بما يحقق األداء ،المعدل والمطور

. فيهاالمطلوب والجودة المرغوب

منهجية إعادة المراحل األساسية في و تصميم إجراءات الخدمات الحكومية

: وهي)١٠( الشكل موضحة في

.ليةاتوثيق العمليات الح -أ .تحديد العمليات المراد الوصول إليها -ب

.التحليل -ج .تصميم خطة التنفيذ -د

وتتضمن كل مرحلة من هذه المراحل وتنتج مخرجات ، من األنشطةاعدد

أن تنفيذ من الضروري مالحظة و.محددة . بترتيب مراحلها يضمن تحقيق نتائج أفضلالمنهجية

درس مستفاد.تمتتها إلكترونيا أمر ضروريأإعادة تصميم اإلجراءات قبل

توضيح الحكومية هي عملية إعادة تصميم اإللكترونيةلتعامالت إن ا •

.اإلجراءات والعمليات وليست أتمتة لعمليات الحكومة وحسبأتمتة الخدمات ال تعني بالضرورة جعل الخدمات متمحورة •

.حول المستخدم أفضل التجارب علىأمثلة

تجبر تشيلي الجهات الحكومية على تبسيط النماذج قبل .إلنترنتوضعها على ا

تشيلي

خفضت سنغافورة وقت انشاء مناطق ترفيهية من ثمانية .أسابيع إلى أسبوعين

سنغافورة

داخل الجهة الحكوميةجراءات والعمليات قبل وضعها على يلزمك إعادة تصميم اإل •

الحكومية تعني تبسيط اإللكترونية ألن التعامالت ،اإلنترنت .العمليات وليس أتمتتها وحسب

والجهات أمرا ضروريا، اإلداراتن التكامل األفقي بين سيكو •مما يعني تحويل طريقة التفكير المنفردة والمحدودة إلى

.طريقة منفتحة وتعاونية

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٢٥ صفحة

منھجیة إعادة تصمیم إجراءات الخدمات الحكومیةخطوات : ١٠ الشكل

الخطة التنفيذية .٦

برنامج التعامالت تنفيذ مشاريع لة األخيرة في مرحلة االستراتيجية والتصميم هي وضع خطة الخطويجب أن تغطي هذه الخطة مشاريع التكامل والمشاريع الوطنية التي تشملها المبادرة و. ة الحكومياإللكترونية .اإللكترونية إلى تخطيط مشاريع الخدمات باإلضافة

إذ يجب على الجهات . معنية في هذه المرحلة تدار من قبل برنامج يسرمن المهم إدراك أن الخطة الو .الحكومية التنسيق مع هذه الخطة لتحقيق أفضل مستويات التعاون وتقليل تكرار العمل

على الجهات الحكومية وذات العالقة القيام بها ضمن إطار التي يجب المهام جميعتحتوي خطة العمل على شرف عليه من قبل اللجنة التوجيهية في مبادرة ه الخطة نتاج العمل الجماعي المتعتبر هذو. زمني محدد

هل عملية المتابعة والمراقبة في ل الخطة بدرجة تسويجب أن تفص . الحكوميةاإللكترونيةبرنامج التعامالت .المراحل الالحقة

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٢٦ صفحة

اإللكترونية برنامج التعامالت بشرط أن تحدد رؤية،نماذجبع هيكلية الخطة التنفيذية عدة تيمكن أن ت ومشاريع البنية التحتية ومنظومة ،الحكومية وأهدافها، والمشاريع التي يجب تنفيذها في الجهات الحكومية

.في إطار زمني مناسباألدوار والمسؤوليات، وترتيب أولويات المشاريع والمهام

.لخطة التنفيذيةاتعريف وهيكلية نموذج ) ١١(يوضح الشكل و

تعریف وھیكلیة الخطة التنفیذیة: ١١ الشكل

اإللكترونيةمكونات الخطة التنفيذية لمبادرة برنامج التعامالت يحدد برنامج يسر ، إلى ذلكباإلضافة :كما يلي، )١٢( مفصلة في الشكل وهي. الحكومية للمملكة العربية السعودية

.الرؤية واألهداف • .إللكترونيةاالخدمات • .مشاريع مشتركة بين اإلدارات • .البنية التحتية • :اإلطار التنظيمي •

o التنظيم اإلداري.

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٢٧ صفحة

o التمويل. o إدارة التغيير.

عناصر الخطة التنفیذیة: ١٢ الشكل

مرحلة التنفيذ ٤,٢,٢

والتي يتم فيها تطبيق الخطة ،رحلة التنفيذ هي م الحكوميةاإللكترونيةبرنامج التعامالت آليةالمرحلة الثانية من .التنفيذية المحددة في مرحلة االستراتيجية والتصميم

مرحلة التنفيذ مرحلة مستمرة تتقاطع مهامها وتتشارك خالل فترة تنفيذ المشروع، ويتم العمل في هذه المرحلة و اإللكترونيةبرنامج التعامالت جية ضمان قبول استراتي : ومنها،على تحقيق عدد من المبادئ وااللتزام بها

إدارةن من خالل ون، والمستخدموالموظفوفيهم الجهات الحكومية، نبمذوي العالقة جميعالحكومية من قبل . واضحيناتصالوتخطيط

وتسهيل ، الحكوميةاإللكترونيةبرنامج التعامالت من المبادئ األخرى الرئيسية إدارة التغيير المرافق لمشاريع و الحكومية عن طريق اتباع خطة اإللكترونية وقبول مشاريع برنامج التعامالت ،لية التأقلم مع هذه التغييراتعم

.إدارة تغيير متكاملة

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٢٨ صفحة

خطة االتصال -أ

الجهات الحكومية هم بالدرجة األولى المتأثرون بالتغيير المرافق لمشاريع برنامج والمستخدمون وموظفبرنامج التعامالت اإللكترونية في خدمات التطوير وتمكين الأن ذلك، الحكوميةةاإللكترونيالتعامالت المستخدمة خدم لامخصصخدمات مسار الصبح يكي ل ،يتم من خالل تغيير مسار العمل التقليديالحكومية

.وتلبية حاجاته ومصالحه

ترونية الحكوميةنشر المكونات الرئيسية لمبادرة برنامج التعامالت اإللك فمن الضروري أن يتم ،لذلك من أجل تسهيل عملية تبنيهم وقبولهم لمشاريع المبادرة والتغيير ،المستخدمين والموظفينوتوزيعها على

. لهاالمرافق

وتضمن ، منظمة تغطي جميع ذوي العالقةآليةيجب أن تتبع عملية نشر االستراتيجية ومكوناتها وهذا، .ثارهاآمتعلقة بها والمواضيع الإيصال رسائل المبادرة الصحيحة و

موضحة في الشكل ، كما هييجب عند وضع خطة االتصال األخذ بعين االعتبار سبع خطوات ،لذلك : هيو ،)١٣(القوة، و الضعف، : عوامل هية أربععلى أساستحليل وضع المنشأة أي: القوة والضعف نقاطتحليل .١

.والمخاطرالفرص، و

جميع الجمهور يشملو. مهور المخاطب ضمن خطة االتصالالتعرف على الج أي: تحديد ذوي العالقة .٢ .هذه الرسائلب سيتأثر خرآ طرف وأي إيصالهااألفراد الذين سيتلقون الرسائل المراد

تحليل ودراسة إلىتحليل ودراسة فئات ذوي العالقة وخصائصهم، باإلضافة أي :تحليل ذوي العالقة .٣ .ها إليهمهيوج يجب تلتيمهامهم، وأدوارهم، ومسؤولياتهم والقضايا ا

بناء على التحليل والدراسة التي تمت في الخطوة السابقة، يتم تعريف :خيارات االتصال األساسية .٤ . واضحةاإستراتجية االتصال متضمنة أهداف

، يتم تطوير وتوضيح الرسائل الخطوات السابقةبناء على مخرجات :تحديد الرسالة المراد إيصالها .٥ .كبر من قبل ذوي العالقةأ ها لضمان قبولالمراد إيصال

مع إليصال الرسائل لكل مجموعة من ذوي العالقة، الممكنة آلليات اأفضل م ييتق :تدقيق قناة االتصال .٦ .االتصال ومتطلبات الرسائلاالعتبار هدف عين ب األخذ

لالتصال، ة التنفيذية يتم تطوير الخط،تطبيق الخطوات السابقة لنتيجة :الخطة التنفيذية لذوي العالقة .٧ لضمان قبول مبادرة برنامج وذلك ومهام االتصال، ألنشطة مفصلزمنيوالتي تحتوي على مخطط

. وتبنيهاالتعامالت اإللكترونية الحكومية

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٢٩ صفحة

خطوات خطة االتصال: ١٣ الشكل

وسائلوتحليل ذوي العالقة والتي تبينل، خطة االتصاالثانية منة خطوالتفصيل الب) ١٤(الشكل ويوضح

وتحليل المهام التي يجب القيام بها لضمان أفضل ، لذوي العالقةستراتيجيةاال االتصال الممكنة لنشر . درجات التفاعل مع االستراتيجية

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٣٠ صفحة

خطوة تحلیل ذوي العالقة: ١٤ الشكل

أن يجب من القبول ليةالضمان درجات عوالحصول على تسمح خطة االتصال ب

مرئيات من المستخدمين سواء كانوا أفردا . أعمال منشآتأو جهات حكومية أو

ت المستقاة من المرئيايجب أن تراعي ورنامج مشاريع بر تأثيالجهات الحكومية

على رؤية الحكوميةاإللكترونيةالتعامالت .تهاواستراتيجي الجهة الحكومية الخاصة

منشآت أما بالنسبة للمرئيات من األفراد ور المشاريع يأثتاألعمال فمن المهم مالحظة

المرتبطة بحاجات لفعالة على الخدمات اودرجات التبني ساسية المستخدمين األ

. بهاومتطلبات العمل الخاصة فيها والقبول

درس مستفاد .ب مرئیات المستخدمین ومالحظاتھمیجب االصرار على طل

توضیح :إشراك المواطنین قبل التنفیذ وخاللھ

o للتأكد من أن الخدمة متعلقة بالمواطن. o ضمان نسب عالیة من القبولل. o التعامالت اإللكترونیة الحكومیةيیجاد قناة للمرئیات لمسؤولإل . o ات للبحث عن أفكار جدیدة لتقدیم خدمات جدیدة او لتطویر الخدم

.الموجودة حالیا أمثلة على أفضل التجارب

یسمح موقع البرازیل اإللكتروني للمواطنین بنقل أرائھم البرازیل .كمرئیات عن طریق رسائل للحكومة الفیدرالیة

:موقع سنغافورة یطلب مرئیات حول سنغافورة . البیروقراطیةإزالةكیفیة - .كیفیة تقلیل مصروفات الحكومة-

مدینة وروبیةأ

دون استشارة مواطنیھا، نفذت مدینة أوروبیة إجراء على لكن أولیاء األمور ،اإلنترنت لتسجیل األطفال في المدارس

بناءھم عند ألم یستخدموا النظام الجدید ألنھم سجلوا .زیارة المدرسة

داخل الجھة الحكومیةعملیة خدماتھا للمستخدمین، لذلك یلزمك إشراكھم في الجھتكتقدم •

.لزیادة نسبة نجاح القناة الجدیدة .ن تحصل على المرئیات لتحسین عملیة اتخاذ القرارأیمكن لجھتك •

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٣١ صفحة

رنامج التعامالت بلجهات الرسمية في تصل لتواصل والمرئيات للإنشاء قناة ذلك، يجب إلىباإلضافة .تمكين أداء إدارة التغييرلالستفادة من المرئيات وتطوير نتائج االتصال و، الحكوميةاإللكترونية

رإدارة التغيي -ب

وتنوعها وتأثيرها الحكوميةاإللكترونيةبرنامج التعامالت فيلمشاريع ل عمق التغييرات المرافقة بسبكما . الحكوميةاإللكترونيةبرنامج التعامالت معارضة ل ءنشو يتوقع ،والجوانب االجتماعية العملعلى بيئة

المشاركة في مشاريع برنامج غير حماسي بين ذوي العالقة إزاء و عام أيمكن أن يتشكل موقف سلبي . الحكوميةاإللكترونيةالتعامالت

للبرنامج ر التغييرات المرافقة ؤث الجهات الحكومية من أن ت و وموظف ونمديرال ومن المتوقع أن يتخوف ،هذا الخدمات بعد ليةا كفاءة وفع فين ومكن أن يتشكك المستفيد يا كم . بعض مزاياهم سلبهمت أو أن ،على دورهم

ومن األسـباب . إعادة تصميمها وأتمتها األخرى لمقاومة التغييرات من قبل ذوي

ـ االعالقة عدم معرفتهم بالتقنيات ة لمؤدي .لتغييرل

المقاومة المتوقعـة ب غياب االهتمام إن- سـلبا سـيؤثر -بأي شكل من األشكال

الوصـول ويعيـق لمشروع على مسار ا من هنا كانت أهميـة و. للنتائج المرجوة

ـ ير و يإدارة التغ ردات الفعـل االهتمام بلضمان قبـول ،البرنامج بشكل جيد حول

.ها بدرجة عاليةتبني ومشاريع المبادرة

يجب أن تتبع إدارة التغيير استراتيجية ،ذوي العالقة تشملواضحة ومخططة

من ،قبهوتقدر عناصر التغيير وعوا . تقدم دراسة كاملة لرفع درجات التبني وخفض المقاومة المتوقعةالتيتغيير ال إدارة آليةخالل االلتزام ب

المستفيدين قبول أساليب حفز لضمان تتبنى الحكوميةاإللكترونيةبرنامج التعامالت مبادرة إستراتيجية نإ .مكن أن تؤثر على قبول المستخدم ودورهيجاالت التي ليات مراقبة لتقليل المآدم وتق،للتغييرات المرافقة

درس مستفادتوقع أن التعامالت اإللكترونیة الحكومیة قد تواجھ معارضة داخل

.الجھات الحكومیة توضیح

سیقاوم موظفي الحكومة التعامالت اإللكترونیة الحكومیة بسبب خوفھم :من

.أن تسلبھم التقنیة وظائفھم- .دم إلمامھم بالتقنیة مما سیھمش أدوارھمع- .أن العملیات المؤتمتة ستقلل من الدفعات غیر الرسمیة والرشوات- مثل اإلجابة على البرید اإللكتروني ( كون التقنیة تعني عمال أكثر لھم -

.)بصورة عاجلة أمثلة على أفضل التجارب

الھند

) Andhra Pradesh(واجھت الوالیة الھندیة صعوبات في تطبیق برنامجھا بسبب مقاومة االتحادات

.خوفا من فقدان الوظائف بریطانیا

من وقت المشروع للحصول على % ٦٠أنفقت بریطانیا

فقط % ٤٠قبول الناس لنظام المشتریات اإللكتروني و .إلنشائھ داخل الجھة الحكومیة

ستواجھ مقاومة من قبل الناس بسبب طبیعة خوفھم من • .تغییرال

.علیك أن تتأكد من تعمیم الفوائد بشكل واضح باستمرار •تلزمك خطة اتصال وإستراتیجیة إدارة التغییر لمواجھة •

.المقاومة

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٣٢ صفحة

ليات الحفز والتعزيز لتسهيل تغيير العقليات آ عدد من علىيجب أن تحتوي استراتيجية إدارة التغييروتطوير المواهب و ،اإلمكانات الصحيحةتخطيط و، دور النموذج االيجابي: مثل وتوجيههاياتوالسلوك

ويفصل . تعمق الفهم والتقبل قصص تشجيعيةاستخدام و ، اآلليات الرسميةالتعزيز بواسطة، ووالمهارات .اآللياتهذه ) ١٥(الشكل

دم قادة التصميم الجديد ووكالء دور النموذج االيجابي التي توجب أن يقآلية هي هذهليات الحفزآإحدى عن طريق االلتزام ،ابيا مشجعايجإ دورا نموذجا أو ، مثل اإلدارة العليا والشخصيات المهمة،التغيير فيه

.الذي سيشجع الموظفين على االلتزام بالتغييرات وقبولها بسهولة األمر بالسلوكيات الجديدة،

إدارة التغییر: ١٥ الشكل

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٣٣ صفحة

لحفز )Quick-Wins ( استخدام القصص المشجعة والربح السريع)١٥ ( إلى ذلك، يوضح الشكلباإلضافةذلك يوضح إذ . الحكوميةاإللكترونيةالموظفين وتسريع قبولهم للتغييرات المرافقة لبرنامج التعامالت

لمصلحتهم وسيأتي بنتائج أفضل لهم وللمنشأة هو أصال التغيير المرافق للموظفين وذوي العالقة المترددين أن قصص الربح السريع اختيارمما يعني أن ، ة في قصص النجاح والربح السريع المذكورتحقق كما ،ككل

والقصص التشجيعية يجب أن يأخذ بعين االعتبار خصائص الجمهور المستهدف وطبيعة مواضيع الربح السريعة المرشحة

.للذكر

إيصال قصص الربح السريع ويمكن والقصص التشجيعية المختارة للجمهور

مثل توزيع ،باستخدام قنوات اتصال مختلفة الحائط ونشر القصص على مجلة،تالنشرا

قصص لمنشأة وإجراء جلسات نقاش حولل .الربح السريع

نشر المعلومات حول ب وينصح أوال ،هذا القبول األعلى لتدعم ليةاالخدمات ذات احتم

.وتسهل مسألة قبول التغييرات األخرى

التغيير للعمليات الجديدة والخدمات متطلباتوتحلل تباعهاا إدارة التغيير التي سيتم آليةيجب أن تفحص كما . إذ يجب أن يقدم هذا التحليل قائمة بالتغييرات الالزمة إلدارة عملية التغيير. قبل البدء بالعمل عليها وبها

على مهارات العمل األساسية ومتطلبات التدريب إلعداد وتمكين الموظفين ، بشكل أساسي،تركز إدارة التغييروالمهارات المطلوبة أما . والمعرفة والمهارات الضرورية لهم للقيام بمهامهم على أكمل وجهباألدوات المناسبة،

تشمل المهارات العملية المتعلقة بدور وعمل الموظفين بشكل خاص والتوعية العامة بما يتعلق ببرنامج ف . الحكومية كمبادرة ومفهوماإللكترونيةالتعامالت

إدارة التغبير بما تهتم أن يجب بالمستفيدين وأثر التغيير عليهم، أي تغيير إدارة الآليةيجب أن تهتم و،هذا مواد(يمكن القيام بذلك عن طريق تقديم أدوات تدريبية ومواد تعليمية و. يناسب حاجات المستفيدين وقدراتهم

.لمساعدة المستخدم في استخدام الخدمات المعاد تصميمها) ة وإرشادات ونصوص مساعدةاءللقر

درس مستفاد

.یجب االعالن عن المشاریع و الحلول السریعة ونشرھا توضیحم وتثقیف الجمھور، وبذلك زیادة التبني نشر المشاریع إلعال •

.والقبولنشر الحلول السریعة لتشجیع عامة الناس وموظفي الحكومة •

.فیما یتعلق بالتعامالت اإللكترونیة الحكومیة .استخدام قنوات إعالمیة مختلفة •

أمثلة على أفضل التجاربتشاركت الحكومة البریطانیة مع قطاعات حكومیة، بریطانیا

وتطوعیة لتنظیم حملة مدتھا ستة اسابیع اطلق وخاصةلتشجیع المستخدمین الجدد على “ ابدأ”علیھا اسم

.استعمال اإلنترنت داخل الجھة الحكومیة

بما أن الخدمات سوف تقدم بطریقة جدیدة ومن خالل قنوات •جدیدة، یلزمك نشر ھذه التغییرات للمواطنین من خالل طرق

.لوعي واالستخدام من قبل المواطنینإعالمیة مختلفة لزیادة اابدأ بالخدمات ذات الفرصة األكبر بالقبول والتبني من قبل •

المواطنین، وأعلن عن الحلول السریعة الستثارة المستخدمین .وتشجیعھم لتقبل الخدمات المتبقیة

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٣٤ صفحة

١٥( األخيرة المذكورة في الشكل ليةآلاإن ( لضمان التعزيز بواسطة اآلليات الرسميةهي

أدوات وقبول التغييرات، من خالل أساليب ، تفرض على ةقياس ومراقبة منظم

المستخدمين التأقلم مع التغييرات لتحسين أداء كشرط الستمراريتهم وإنتاجيتهمعملهم

رغبة ةديعني زيا وهذا. وتطورهم في عملهمير والتأقلم مع التغيير لتط فيالموظفين

.عملهم والحصول على مزايا في المقابل

مستفاددرس .دارة التغییرإقضایا التوعیة والمھارات یجب معالجتھا بمبادرة

توضیحن یكون موظفو الحكومة والمستخدمون على درجة من أیجب •

أھدافھ والوعي ببرنامج التعامالت اإللكترونیة الحكومیة، ھا ؤوكیفیة تأثیره علیھم، باإلضافة إلى ذلك القدرات الالزم بنا

. الجدیدةفي إدارة الخدمات أمثلة على أفضل التجارب

روجت سنغافورة لخدماتھا اإللكترونیة عن طریق البث سنغافورةاإلذاعي والتلفازي، والمطبوعات وإعالنات الشوارع، والمعارض، واستخدام وسائط النقل العام، والصحف

تسویق الوالمجالت، والكتیبات والمنشورات، ووسائل .ءا من المقررات الدراسیةجعلت ذلك جزكما خرى، واأل

داخل الجھة الحكومیةطور استراتجیة إلدارة التغییر وخطة تعالج الخوف من •

التغییر والتقنیة، وتضمن تقبل موظفي الحكومة لبرنامج .التعامالت اإللكترونیة الحكومیة

ن موظفي الحكومة قادرون على استخدام النظام أتأكد من • .الجدید المؤتمت

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٣٥ صفحة

تنفيذ الخدمات -ج

مرتبة حسب األولوية بالخدمات التي قائمة أنتجتالجهود المبذولة في مرحلة االستراتيجية والتصميم إن . الحكومية في إطار زمني محددةاإللكتروني وخطة عمل لتنظيم مشاريع برنامج التعامالت ،يجب تنفيذها

فيجب أن التنفيذ الناجح لهذه الخدماتأما بعين االعتبار القضايا األساسية يأخذ

المراقبة والتحكم، وطبيعة : التاليةالمشاريع وتمويلها، ودور ومسؤولية

تتكون كل قضية من و. البناء التنظيمي تؤثرهذه القضايا من عدة مهام وأنشطة

. على نجاح مرحلة التنفيذ

ذه القضايا والمهام المرافقة ه ترتبطالومشاريع برنامج التعامالت بكل

قد تختلف هذه إذ ، الحكوميةاإللكترونية. المهام بحسب طبيعة وحاجة المشروع

لذلك فإن دور لجان اإلشراف هو تنظيم التي هي هذه المهام وربطها بالمشاريع

.بحاجة إليها

في الوقت المناسب وتحديد التغيرات هاها لضمان تنفيذتتطلب جميع المشاريع عملية مراقبة وتحكم بأدائو . الحكوميةاإللكترونيةالضرورية لنجاح مشاريع برنامج التعامالت

مهام مراقبة ى عل)PMO(مشاريع اليشرف مدير المشروع أو مكتب إدارة ،بحسب متطلبات المشروعو قبة وتقييم أداء المشروع، يجب أنلمراو. تقييمالضبط ولل عدة طرق تطبيق من خالل،المشروع وأدائه

المشروع، ومعلومات عن حالة مهام المشروع، أساسية عنرير دورية توفر معلوماتاتق لعملآلية تتوفركما يجب . مقارنة بخطة التقييم من قبل فريق متخصص، وتوجه هذه التقارير لإلدارةالمستجد وعن الوضع

تقريرهيكلية أدناه ) ١٦(يوضح الشكل و. ريق العملأن تحتوي التقارير على توصيات ومالحظات ف .تحديث الحالة

درس مستفادتنفیذ التعامالت اإللكترونیة الحكومیة لیس باألمر السھل ویستغرق

.كثیرا من الوقت في الكثیر من دول العالم توضیحمن الممكن ان یتأخر برنامج التعامالت اإللكترونیة الحكومیة •

:لعدة أسباب مثل .نقص التمویل- .یكل التنظیمي لقیادتھ الھمةئمالعدم - .التعاون غیر الكافي بین الجھات الحكومیة-

أمثلة على أفضل التجارببرنامج التعامالت اإللكترونیة الحكومیة في روسیا غیر روسیا

موجود عملیا بسبب عدم وجود نموذج حكومي مالئم .وبسبب قلة التمویل

لماني تنحصر في خدمات اإللكترونیة المقدمة للمواطن األال المانیامستوى المعلومات والتفاعل، وھي متأخرة جدا عن الدول

.األخرى مثل بریطانیا والسوید داخل الجھة الحكومیة

إن العناصر المبینة أعاله تساعد في تسھیل عملیة التنفیذ وإزالة لذلك یجب المحافظة على . العوائق لكنھا قد تظل صعبة وبطیئة

.رةاالستمراریة والمثاب

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٣٦ صفحة

ھیكلیة تقریر الحالة: ١٦ الشكل

يتطلب تنفيذ و. القضية األساسية الثانية المرتبطة بمرحلة التنفيذ هي مسألة تمويل المشاريع وطبيعتها. ناسب، كما أظهرت الدروس المستفادة من أفضل التجارب الواقع تأمين تمويل معلى أرضالمشاريع

الحكومية يتم اإللكترونيةوفيما يخص هذا الموضوع فإنه يجب تأمين تمويل وطني لبرنامج التعامالت ). الماليةمثل وزارة ( من قبل هيئة مختصة إدارته

: ويوجد ثالث آليات تمويل متعارف عليها في هذا المجال وهي،هذا

برنامج التعامالت تمويلعن قبل الهيئة المسؤولة من كاملة بصورة ممول :كامل مركزي تمويل § الواردة الحكوميةاإللكترونية التعامالت لمشاريع المنفذة الحكومية للجهات يمنحو ،الوطني اإللكتروني

. التنفيذية الخطة في

قبل من جزئيتمويل و ،الوطني اإللكترونيبرنامج التعامالت من قبل جزئي تمويل: مشترك تمويل § ترفع للتمويل التي الجديدة المشاريع لتمويل الحكومية للجهات الحكومية؛ يمنح الجهات ميزانيات . المشترك

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٣٧ صفحة

أو ثالث طرف خالل من تمويل § مع شراكة على مبني تمويل من قبل تمويل : الخاص القطاع

المنفذة الخاص القطاع منشآت اإللكترونية التعامالت لمشاريع في مقابل المشاركة الحكومية الناتجة العائداتو .العائدات ، بطريقتين عليها الحصول يمكن

: هما

للجهات الخارجية الموارد من   مؤسسات من أي الحكومية، الذين يتلقون واألفراد األعمال . الخدمة

ذات الجهات الحكومية ميزانيات أي الحكومية، للجهات الداخلية الموارد أو / و الخارجية الموارد من   . العالقة

.الخاص ين العام والقطاع بين شراكةفيما يلي وصفا لل) ١٧(يوضح الشكل و

درس مستفاد

ب تمویال كبیرانجاح مبادرات التعامالت اإللكترونیة الحكومیة یتطل توضیح

یتطلب نجاح التعامالت اإللكترونیة الحكومیة عدة أنشطة رئیسیة تشتمل وجود بنیة تحتیة مشتركة بین الجھات الحكومیة، الخدمات : على

اإللكترونیة التطبیقات الوطنیة، تطویر السیاسات والمعاییر وتدریب .الموظفین، الخ

أمثلة على أفضل التجارب ورةسنغاف

دوالر في ستة سنوات على ملیار ١٫٥انفقت سنغافورة

التعامالت اإللكترونیة الحكومیة على الرغم من كونھا .دولة صغیرة

أسترالیا

من % ٥-٣تصرف والیة فیكتوریا األسترالیة عادة میزانیتھا على تكنولوجیا المعلومات والتعامالت

.اإللكترونیة الحكومیة یةداخل الجھة الحكوم

تأكد من تخصیص تمویل مناسب للتعامالت اإللكترونیة • الحكومیة

تأكد من ان عملیة التمویل تسیر بسھولة بحیث ال یحدث أي • تأخیرات خالل عملیة التنفیذ

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٣٨ صفحة

آلیات التمویل: ١٧ الشكل

التمويل لكل مشروع على التحليل المفصل لكل مشروع، واحتماالت تنفيذه وأهداف آلية ويعتمد اختيار ،هذابرنامج ادرة لمبليةاعأهمية ولهامثال ذلك المشاريع ذات التمويل المركزي الكامل و. استراتيجية أخرى

الممولة أما بالنسبة للمشاريع . اريع التي تخدم أكثر من وزارة حكومية كالمش، الحكوميةاإللكترونيةالتعامالت إذ تتطلب ،فاختيارها يعتمد على الحاجات المادية، وطبيعة المشروع الخاص القطاع مع شراكةالعن طريق

.للتنفيذأطول وقتا

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٣٩ صفحة

تحدید آلیة تمویل المشاریع: ١٨ الشكل

هي آخر القضايا األساسية المرتبطة بمرحلة التنفيذ ناكما ذكرف. دور ومسؤولية البناء التنظيمي للمبادرة

بادرة ل إن برنامج يسر يقود مسابقا في هذا الفص الحكومية للمملكة اإللكترونيةبرنامج التعامالت

ا أساسيا، مما يعني أن للبرنامج دورالعربية السعودية . في نجاح المبادرةاودقيق

آليةيساعد برنامج يسر كل مرحلة وخطوة من و الحكومية بدعمها اإللكترونيةبرنامج التعامالت

.رد الالزمة لكل منهاوتوفير الموا

م الكثير من المساعدة عن ييستطيع برنامج يسر تقدورشاد توفير اإلطريق توفير دعم إلدارة المخاطر، و

للمبادرة واإلرشادليات التمويل والضبط العام آل .ومشاريعها

مستفاددرس

الشراكة بین القطاعین الخاص والعام مفیدة بشكل خاص في حالة نظم .لكترونیة ونظم الدفع اإللكتروني والمعلومات التقنیةإلالمشتریات ا

توضیحن یقدم القطاع الخاص خبرة قیمة في مواضیع أیمكن •

البنوك والصالحیات والبنیة التحتیة لشركات (متخصصة مثل .)تقنیة المعلومات

الشراكة بین القطاعین العام والخاص یمكن أن تقلل من • .التكلفة مقابل المشاركة في العائدات

أمثلة على أفضل التجاربتشترك مالیزیا مع شركة خاصة إلیجاد وتسییر خدمة مالیزیا

) ، نقل تشغیلبناء،(المشتریات اإللكترونیة ضمن اتفاقیة )BOT(.

ھونغ كونغ

مایكروسوفت و اوراكلتشترك ھونغ كونغ مع)Oracle(و )Nortel and C&T ( لتطویر نظام

Standard(التعامالت اإللكترونیة الحكومیة ومع بنكي Chartered (و)Citibank ( لتزویدھا بخیار واسع .في طرق الدفع

داخل الجھة الحكومیة ن التعامالت اإللكترونیة الحكومیة الجھات الحكومیة من أن تتشاركتمك

وعلیھ یجب اتخاذ قرار . مع القطاع الخاص واالستفادة من مصادرهبشأن كیفیة المشاركة مع القطاع الخاص لمساعدتك في تقدیم الخدمات

.نترنتبوساطة اإل

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٤٠ صفحة

لتعامالت برنامج االدعم الذي يمكن أن يقدمه برنامج يسر خالل فترة تنفيذ مشاريع ) ١٩(يوضح الشكل برنامج التعامالت آليةموضحة وفق مراحل وخطوات ، الحكومية للمملكة العربية السعوديةاإللكترونية . الحكومية للمملكة العربية السعوديةاإللكترونية

لكترونیة الحكومیةإلدور برنامج یسر في برنامج التعامالت ا: ١٩ الشكل

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٤١ صفحة

الحكوميةاإللكترونية مبادرة برنامج التعامالت عوامل نجاح ٥وجود عدد من العوامل المؤثرة الحكوميةاإللكترونيةالتعامالت أظهرت التحاليل والدراسات في موضوع

يوضح هذا الفصل عوامل نجاح مبادرة التعامالت و . الحكوميةاإللكترونيةعلى مشاريع التعامالت اإللكترونيةبمبادرة برنامج التعامالت الخاصة ويركز على العوامل ، الحكومية بشكل عاماإللكترونية

هذا الفصل هذه العوامل بما يعزز فرص يفسر، إلى ذلكوباإلضافة. الحكومية في المملكة العربية السعودية . الحكوميةاإللكترونيةا مشاريع التعامالت هنجاح ويقلل المعوقات والتحديات التي تواجهالالتطوير و

الحكوميةاإللكترونيةامل نجاح مبادرة التعامالت عو

التنظيم .١

o التأكد من أن إدارة المشاريع في مكانها، بما في ذلك:

.بصالحيات وتفويضات واضحةمكن تممدير مشروع ١ :تخصيص فريق عمل متفرغ ومؤلف من ٢

.ني العملية الرئيسيمسؤولي .١ .موظفي إدارة تقنية المعلومات .٢

o خرين في الجهة الحكومية ووجود اآلول من الوزير وأصحاب القرار الحصول على الدعم والقب .مراجعات مجدولة

o ربناء هيكل تنظيمي واضح مع وجود إجراءات تصعيد محددة وقابلة للتطبيق ، مثال وفق مثال يس.

إعادة التصميم/تخطيط العمليات .٢

o يجاد توصيف واضح للنطاق والنتائجإ.

o ل على الخبرة وتحقيق النتائج األولية الملموسةاستعمال خدمات استطالعية للحصو. o استعمال المقارنة بالقياس كمصدر مدخالت لتحليل المشاكل وإعادة التصميم. o للتأكد من التحليل الموضوعي ومسار العمليات لتكليف جهات خارجية للقيام بعمل مخططات

.سيين فريق إلعادة التصميم من مسؤولي العملية الرئياءوإنش، لألهدافo للحلةالتفكير بشكل جريء وعدم جعل العوائق محدد . o إشراك المستخدم النهائي في عملية إعادة التصميم عن طريق المقابالت واالستبانات. o رااللتزام بإطارالتأكد منالفني للتوافق يس)YEFI.(

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٤٢ صفحة

التطبيق .٣

o تمويل مبكراالضمان الحصول على.

o لب تقديم عرضط”االهتمام بالحاجة إلى كتابة “)RFP ( في مراحل مبكرة لتفصيل متطلبات إعادة .التصميم وتقنية المعلومات

o التأكد من وجود المراقبة الكافية وإعداد التقارير مع المقارنة بخطة بناء المبادرة. o القيام بتحديد النتائج المجدولة والمتعاقد عليها والمسؤوليات الخاصة بمقدم تقنية المعلومات. o تحليل مخاطر المشروع بشكل دوريضمان .

عوامل نجاح مبادرة التعامالت اإللكترونیة الحكومیة: ٢٠ الشكل

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٤٣ صفحة

قراءات إضافية ٦ : الحكوميةاإللكترونيةبرنامج التعامالت •

o pdf.all٠٢٠٨/pedrep/ped/us.mn.state.leg.auditor.www://http o /egov/publicsector/org.worldbank.www://http o e/FILE$/index/viewHtml/nsf.egovproweb/PUM/COMNET/org.oecd.١webdomino://http

htm.project_gov_ o asp.eg-kmb-dpepa/org.unpan.www://http o /sisw/int.itu.www://http o /int.itu.www://http

: في المملكة العربية السعودية الحكوميةاإللكترونيةبرنامج التعامالت •

o sa.gov.Yesser.www o sa.gov.saudi.www

:بالمقارنةالقياس •

o /com.benchmarking.www://http

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٤٤ صفحة

قائمة المصطلحات ٧

الحكوميةاإللكترونيةالتعامالت §

وتقديم خدمات ذات انتشار أفضل اليةوفعاستخدام االتصاالت وتقنية المعلومات لتقديم خدمات حكومية أكثر كفاءة .لمستخدميها

مقارنة بالقياسال §

على مجموعة أهداف ومعايير موضوعية لتمييز باالعتماد ،مقارنة أداء المنشأة مع المنشآت األخرى في نفس المجال . وتطوير المخرجات المتعلقة بتمييز أداء المنشأة، لتقليل تكلفة العمل، ورفع الجودة،أفضل التجارب واالستفادة منها

ات الخدمات الحكوميةإجراء/ إعادة تصميم العمليات §

ويقوم هذا . وفيما بينهاالمنشآتأسلوب إداري يهدف للتطوير في المنشأة عن طريق رفع كفاءة وفعالية العمليات في .األسلوب على تحليل وإعادة تصميم عمليات وإجراءات العمل ومسارها

يريإدارة التغ §

من أجل تفادي ، من خالل منهجيات وأدوات متكاملة، فيهاإدارة ومعالجة التغييرات الحاصلة في المنشأة وبيئة العمل .لتغييرات قدر اإلمكانل السلبي ثراألأية أخطاء ممكنة وتقليل

خبراء المجال §

. خبراء بمجاالت محددة یمتلكون المعرفة والمھارات التقنیة المختصة بھذا المجالأفراد مفاتيح مؤشرات األداء §

.تفق عليها وتعكس عوامل نجاح المنشأة األساسيةمؤشرات ملموسة قابلة للقياس م اإللكترونيةالخدمات §

اإللكترونية مثل المواقع ،ومعاد تصميمها ومقدمة للمستخدم عن طريق وسائل إلكترونية مؤتمتةالخدمات الحكومية مكان يمكن فيه من أي األسبوعكل أيام و ساعة في اليوم ٢٤تتميز هذه الخدمات بتوفرها و. والبوابات الحكومية .نترنتإلالوصول إلى شبكة ا

ليةاالفع § . عن طريق مخرجات العمل وأثرهاليةالفع ويحكم على .القدرة على تحقيق األهداف الموضوعة والمتفق عليها

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٤٥ صفحة

ةءاالكف § . عنها بنسبة مئويةا قيمة المخرجات بالنسبة لقيمة المدخالت معبر

العالقةوذو §

. أو وحدات أعمال ذات اهتمامات مشتركة أو أنشطة تجمع بينهمأو مجموعة من األشخاص فرد العملية §

.مجموعة من الخطوات واألفعال والتغييرات والمهام التي تنتهي بنتيجة ما الحكوميةاإللكترونيةبوابة التعامالت §

مجموعات النقاش، لكتروني، وإلموقع إلكتروني شامل يقدم مجموعة من الخدمات مثل البحث، واألخبار، والبريد اتشكل البوابة المرجع الرئيسي لمعرفة كل ما يتعلق و .لكترونية مهمة للمواقع الحكومية المختلفةإوقوائم روابط

.بالجهات الحكومية وخدماتها

خطة العمل § .إلتمام عمل محددة المهام الالزم القيام بها عتفصيل مجموالتوثق بن وتبيوثيقة

مكان واحد للتسوق §

.اليةوفع واحدة يستطيع من خاللها الوصول لجميع الخدمات الحكومية بسهولة التقاءيقدم للمستفيد نقطة موقع أتمتة §

خدمة ما بدعم تقني وإلكتروني يتضمن أجهزة وبرامج، ويمكن أن يصبح الخاصة بجراءات اإلعمليات والعملية تمكين .لألجهزة وبرامجها دور كبير مقارنة بالموارد البشرية

التركيز على المستفيد §

توجه المنشأة إلى محورة أعمالها بحسب حاجات وطلبات المستفيدين عوضا عن تصميمها حول عوامل يقصد به . أعمال المنشأة بما يحقق أكبر ربح ممكن فقطداخلية مثل تصميم

إدارة المشروع §

مساره عن طريق تحديد إطار العمل ذ ومراقبة وتنفيطبيق المعرفة والمهارات واألدوات إلدارة مهام المشروععملية ت ومن ثم مراقبة األداء ومعالجة ما يظهر من مشاكل لتحقيق األهداف المخططة ،الزمني واألدوار والمسؤوليات

.للمشروع

ةالتعامالت اإللكترونیة الحكومیتطبیق استرشادي ل دلیل

یسر- اإللكترونیة الحكومیة للمملكة العربیة السعودیةبرنامج التعامالت ٤٦ من ٤٦ صفحة

مكتب إدارة المشروع §يقدم يدعم وكما . ها وإجراءاتهاوأسس المكتب اإلداري المسؤول عن إنشاء ومراقبة وتمكين عمليات إدارة المشروع

. ويصدر شهادات لمديري المشاريع،المكتب خدمات متعددة إدارة المخاطر §

إجراءات وقائية ضمن المؤسسة، ويتم ذلك من خالل بصحبة لالستثمار المصادر بأقل كلفة إحضار وتحديدإدارة . ووضع خطط للتغلب على المخاطر في حال وقوعهاا، وتعريف طرق تجنبه،تحديد المخاطر

إدارة الجودة §

.عملية فحص وتحليل وأخذ اإلجراءات الالزمة لضمان جودة المنتجات إدارة االتصال §

. المنشآت االتصال في المنشأة وبينومراجعة قنواتعملية تخطيط وتنفيذ ومراقبة حكومة -حكومة §

.ميةنترنت كوسيلة للتخاطب وتبادل الخدمات بين الجهات الحكوإللكتروني وعبر اإلاالتصال ا أفراد -حكومة §

.ألفراد والجهة الحكومية ا الخدمات بيننترنت كوسيلة للتخاطب وتبادلإللكتروني وعبر اإلاالتصال ا

أعمال-حكومة § . الحكوميةات األعمال والجه مؤسساتاالتصال االلكتروني وعبر االنترنت كوسيلة للتخاطب وتبادل الخدمات بين

)قوة والضعف ال نقاطتحليل(التحليل الرباعي §

تحليل تختص بالبيئة الداخلية للعمل من حيث عناصر القوة والضعف والبيئة الخارجية من حيث الفرص آلية . المعنيةلمنشأةبا الخاصةوالتهديدات