E-Gouvernement : réalités et E-Gouvernement : réalités et enjeux enjeux Brevet de Management Public Brevet de Management Public
Jan 24, 2016
E-Gouvernement : réalités et enjeuxE-Gouvernement : réalités et enjeux
Brevet de Management PublicBrevet de Management Public
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E-Gouvernement : réalités et enjeuxE-Gouvernement : réalités et enjeux
1. Introduction1. Introduction
2. Modernisation : un double contexte2. Modernisation : un double contexte
3. Informatisation & Internet3. Informatisation & Internet
4. Administration en ligne?4. Administration en ligne?
5. Stratégie et politique5. Stratégie et politique
6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
7. Gestion de projet7. Gestion de projet
8. Usage et utilisabilité des projets8. Usage et utilisabilité des projets
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Introduction Introduction (1/3)(1/3)
Introduction
– Les administrations sont face à un grand
enjeu : la modernisationmodernisation
Amélioration de l'efficience et de la qualité
des services prestés
– Dans ce contexte, les Technologies de
l'Information et de la Communication (TIC)
ont un rôle à jouer
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– Informatique & organisation• Informatique = ensemble des moyens de
traitement et de communication de l'information
• Information et communication sont les 2 problèmes clefs de toute organisation
Liens étroits entre informatique et organisation
Informatique Organisation
Agit sur l'organisation via les analyses et les
réflexions qui précèdent tout développement
informatique
La structure de l'organisation
conditionne l'usage qu'on peut y faire de
l'informatique
Introduction Introduction (2/3)(2/3)
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– L'informatique est une technologie organisationnelletechnologie organisationnelle
qui
• offre des opportunités de modernisation
• maismais ne peut apporter de solutions à des problèmes que les apporter de solutions à des problèmes que les
hommes ne parviennent pas à résoudre...hommes ne parviennent pas à résoudre...
L'informatique est un outiloutil qui peut aider
l'administration à se moderniser
• maismais ce n'est pas une "baguette magique"
• Ce sont les hommes qui transforment les organisations à l'aide
des outils adéquats
Introduction Introduction (3/3)(3/3)
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2. Modernisation : le contexte2. Modernisation : le contexte
Modernisation des administrations publiques– Simplification administrative – Orientation citoyen/entreprise– Support des NTIC : E-administration ou guichet en
ligne
Passage d ’une administration verticale (centrée compétence) à une administration horizontale (centrée service ou orientée « client »)
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2.1. Le positionnement du service public
– 4 grandes raisons qui incitent à la recherche
d'une plus grande efficacité
a. La légitimité des administrations et les nouvelles
exigences des citoyens
b. Les avantages comparatifs d'une région
c. La libéralisation de l'administration publique
d. La rareté des ressources publiques : incitant et
contrainte
2. Modernisation : le contexte2. Modernisation : le contexte
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a. La légitimité des administrations et les nouvelles exigences des citoyens
• Le citoyen est à la fois usager de l'administration et client de l'entreprise
• Il entend y être traité de la même façon mais ces 2 mondes possèdent des logiques très différentes (concurrence vs. principes démocratiques d'intérêt général)
Principes démocratiques Principe de la concurrence
Equité de traitement
Légalité des pratiques
Continuité service public
Rapidité du service
Coût et qualité du service
2. Modernisation : le contexte2. Modernisation : le contexte
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b. Les avantages comparatifs d'une région
• L'administration n'échappe pas à toute
concurrence
• Support essentiel de la chaîne de valeur d'un Etat
ou d'une région (Administration efficace = bénéfice
pour le pays)
Concurrence avec d'autres pays / régions
2. Modernisation : le contexte2. Modernisation : le contexte
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c. La libéralisation de l'administration publique
• Le monopole de l'administration ne peut être
considéré comme immuable car apparition de
nouveaux modèles de gestion (contrats de
gestion…)
Incitant au changement et à la modernité
2. Modernisation : le contexte2. Modernisation : le contexte
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d. La rareté des ressources publiques :
incitant et contrainte
• Dette publique = frein à la réforme
• maismais aussi "accélérateur de modernisation" car il
faut faire des choix, définir des priorités, dégager
des gains de productivité
Il faut faire toujours plus avec moins de moyens
une informatique « réfléchie » peut améliorer
l ’efficience
2. Modernisation : le contexte2. Modernisation : le contexte
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Légitimité des administrations et exigences des citoyens
Avantages comparatifs d'une région Libéralisation de l'administration Rareté des ressources publiques
La modernisation des services publics est à la fois nécessaire et
difficile
2. Modernisation : le contexte2. Modernisation : le contexte
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3. Informatisation & Internet3. Informatisation & Internet
3.1. L'informatisation des organisations
– 30 ans d'histoire et 4 grandes étapes• Etape industrielle : la productivité des
traitements
• Etape opérationnelle : la productivité des
services
• Etape informationnelle : la productivité de
l'organisation
• Etape environnementale : la productivité des
transactions - > E-administration
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3. Informatisation & Internet3. Informatisation & Internet
Pool
service service service
administration
Fournisseurs Entreprise Citoyens
Etape 1
Etape 2
Etape 3
Etape 4
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3. Informatisation & Internet3. Informatisation & Internet
3.2. Internet C'est quoi ?
– une technologie etet un phénomène de société– Une technologietechnologie
• Des ordinateursordinateurs : PC personnel, serveur, ...• Des réseauxréseaux : infrastructure physique de qualité
variable• Des servicesservices (applications) : le Web, le courrier
électronique, les forums de discussion, le transfert de fichier, …
• Un protocoleprotocole : TCP-IP• Utilisable en réseau fermé (IntranetIntranet)
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3. Informatisation &Internet3. Informatisation &Internet
PAYS NL 61%DK 54%B 33%UK 32%F 24%
AGES 15-24 46%25-39 42%40-54 44%55 et plus 16%
SEXE F- H 32% -39%REVENU - - 16%
- 25%+ 40%++ 61%
Source : EUROBAROMETRE – INRA 2000
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3. Informatisation & Internet3. Informatisation & Internet
– Un phénomène de Société
• Phase 1 : modèle de gestion académique– libre circulation de l ’information et gratuité
– non centralisation de la gestion - co-gestion
– règles du jeu minimales : netiquette
– gratuité de l ’accès
• Phase 2: ouverture d’Internet – explosion du réseau et cadre de régulation– circulation marchande de l ’information – besoin de régulations nouvelles– accès payants via service providers
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Régulation d ’Internet et rôle de l ’Etat
• Une régulation de plus en plus « privée » d ’Etat
Rôle de l ’Etat
• Pourquoi l ’Etat intervient-il dans le développement de
la société de l ’Information?
• Comment l ’Etat conçoit-il sa responsabilité en la
matière?
3. Informatisation & Internet3. Informatisation & Internet
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3. Informatisation &Internet3. Informatisation &Internet
Les 4 rôles de l’Etat Régulation de la Société
service universel, exclusion sociale, vie privée et sécurité
Régulation du marché
equilibre du marché, standardisation, protection de la propriété, R&D Promotion des usages
usage public, usage innovant, usage domestique
Education et formationinfrastructure d’enseignement, politiques de formation
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3. Informatisation &Internet3. Informatisation &Internet
Laissez-faire Intervention
Market
Society
CorporateG and Fr. Industrial
B
ConsensusDK-NW-NL
LiberalUK
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4. Administration en ligne 4. Administration en ligne
4.1. Administration en ligne : de quoi parle-t-on?Focalisation du renouveau sur la notion de
«guichet unique»Définitions >>> approche«L’essence de l’approche du guichet unique est de rassembler
différents services administratifs ou d’information de façon à réduire le temps et l’énergie dépensés pas les citoyens pour
trouver et obtenir les services dont ils ont besoin»
Bent, Kernaghan et Marson (1999
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
4.2. Etat de la situation : enquête COST
11 pays européens (2000)A, B, Dk, E, Fl, Fr,G, Irl, It, Nl, UK. Recenser des cas de guichets uniques 100 cas recensés
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
Consignes méthodologiques Usage des NTIC Implication de deux ou + départementsRéformes organisationnelles : intégrationOffre de transactionsProjet «avancé »
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
Trois formes de guichets uniquesTypes de services
• Informationnels• «Transactionnels»
Organisation des services• Non intégrée• Intégrée
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
First stop of informationInformationnel/N intégré
Multiple services shopTransactionnel/non intégré
One stop shoppingTransactionnel/intégré
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
First stop of information
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
Multiple services shop : « supermarché »
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne One stop shopping : Guichet unique
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
Comptoir WebSite
Borne Call Centre TOTAL
First stop 4 14 8 6 32
MultipleServices
23 9 6 - 38
One stopshopping
19 7 3 1 30
TOTAL 46 30 17 7 100
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
Cycle d’apprentissage des APPrimauté aux ré-organisations humaines (le
comptoir)Primauté à des approches technologiques
pragmatiques : Front Office -> Middleware
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
Des guichets (one stop shopping) en quête d’usagesDifficulté d’identifier couple services-clients à
haute valeur ajoutée pour les usagers Faible pertinence de la notion d’événement de
vie : événement peu récurrent Absence d’enquêtes approfondies sur les
attentes des usagers
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
Prédominance du local1er interface de l’usager : tradition de serviceUnicité du commandement et de la stratégieProximité et fusion des communesCompétitivité inter-villes
Prédominance de l’entrepreunarialEquité de traitement des citoyensMeilleurs visibilité et relais de la demande
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
4.3. Enquête Cap Gemini/Ernst &Young
----------
DISPERSES COORDONNES
COMPLEXE
SIMPLIFIEE
2
1
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
Situation 1 (- -) : situation de services dispersés sans simplification (permis de bâtir)
Situation 2 (- +) : situation de services dispersés avec simplification (bibliothèques CF)
Situation 3 (+-) : situation de services coordonnés sans simplification (« couloir PME »)
Situation 4 (++) : situation de services coordonnés avec simplification (FOREM)
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne Situation 1 Services dispersés sans simplification
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
Situation 2 Simplification sans coordination
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
Situation 3. Coordination sans simplification
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4. Administration en ligne4. Administration en ligne
Situation 4 services coordonnés avec simplification
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5. Stratégie et politique5. Stratégie et politique
Deux controverses
Globale versus localeBack-office versus front office
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5. Stratégie et politique 5. Stratégie et politique
Globale versus locale– Globale : stratégie d ’ensemble pour la totalité
du Ministère ou du département concerné - plan d ’ensemble top-down -> Colbertisme
– Locale : stratégie d ’acteurs départementaux ou de service - projets bottom up ->Darwinisme
Vieux rêves en informatique du tout intégré-tout cohérent…
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5. Stratégie et politique 5. Stratégie et politique
– Globale : stratégie de long terme (à maîtriser) - essoufflante - incertaine - frustrante
– Locale : stratégie de court terme (à maîtriser)- dynamique - incertaine - frustrante
Stratégie médiane Initiatives locales « encadrées » : architecture
BD, building blocks pré-programmés, lay out, règles administratives (Wall On Line)
Appel à projets départementaux
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5. Stratégie et politique5. Stratégie et politique
Choix d ’une stratégie appropriée• dépend du contexte de l ’organisation (ce qu ’on peut
faire à l ’armée on peut plus difficilement le faire au Ministère de la culture)
• vieux rêve du tout intégré du colbertisme difficile à réaliser
• laisser-faire total dangereux• alors il faut fixer les règles du jeu
– s ’accorder sur des formats exportables
– s ’accorder sur des chartes graphiques
– sur des processus organisationnels
– ….
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5. Stratégie et politique5. Stratégie et politique
Back-office versus front-office– Back-office réorganisation : simplifier les
parcours et documents administratifs, décloisonner les systèmes d’information, instaurer de la coopération entre services
Conditions de base pour le guichet unique (sit. 4)– Front-office réorganisation : améliorer la
visibilité d ’ensemble de l ’administration, décloisonner l ’image et instaurer une coopération entre services
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5. Stratégie et politique5. Stratégie et politique
Front-office sans un minimum de réorganisation back-office– First stop of information : « mort à Venise »,
« qq’un au bout de la ligne? »…– Single shop : faux transactionnel , chaos
organisationnel au niveau des flux administratifs
Mise en œuvre d ’un front office « léger » et chantiers de réorganisation back office
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
Difficulté majeure :identifier un projet à forte valeur ajoutée pour le citoyen et l ’administration
Constats :• projets « politiques » sans réelle investigation auprès
des citoyens et de l ’administration• absence de réelle étude d ’opportunité
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
Questions préalables– sur quoi? Information/service demandé par le citoyen -
charge réelle pour l ’administration - stabilité de l ’information, du service
– pourquoi? Analyse de la VA citoyen/administration - rapport rapide coûts/bénéfices pour l ’administration
– par qui? Définition des rôles (éditeur - auteurs - etc.) - définition des partenariats
– comment ? Projet soutenable humainement et budgétairement (loi de continuité)
Nécessité d ’analyses préalables soutenues
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
Une orientation nécessaire– L’utilisateur ne sait pas forcément à quelle
autorité s’adresser ni quels services il doit utiliser, mais bien quel projet est le sien lorsqu’il se rend sur un/des site(s) publics : ex. déménager, trouver des aides et un prêt, se conformer aux prescrits urbanistiques
– Une solution d’intégration a été imaginée pour ouvrir de tels dialogues : les événements de vie
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
La pertinence du concept : – Logique poussée jusqu’au bout, il faut revoir la
logique institutionnelle!– Est-ce une fin en soi que le citoyen méconnaisse
les institutions ? Leur séparation ne prétend-elle pas procéder d’une volonté d’efficacité et efficience?
– Degré de récurrence dans une vie de ces événements !
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
Belgium.be– Né sous l’égide du SPF FedICT– Interface intéressante– Problème : peu de « niveaux » d’information, de
détails - renvoi assez rapide vers les autres sites fédéraux, aux interfaces pour le moins bigarrées -liens entre sites difficiles
– Autre problème : moteur de recherche pas du tout sélectif (pas de classement d’opportunité des informations)
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
Vlaanderen.be– Divers modes d’accès et de structuration à
l’information : événements de vie, thématiques, recherche, groupes-cibles, campagnes et politiques menées
– Design et interface intuitifs et conviviaux– Lisibilité importante. Portail reliant tous les sites
de l’Autorité flamande (mais pas d’autres niveaux de pouvoirs encore)
– Complément d’une « ligne info » générale
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
Oasis.gov.ie– Interface intuitive : choix entre deux modes
d’entrée principaux : catégories (comme Yahoo) ou ‘life events’
– Approche : reste essentiellement informative (peu de transactions) mais orientée vers l’aide au citoyen - rubriques fouillées de questions fréquentes, etc.
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
Help.gv.at– Sensé être un relais ‘convivial’ pour le citoyen– Approche plutôt cloisonnée– Découpage de l’information peu intuitif : verbo
alphabétique
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
Projets plus avancés – identification de couples services-citoyens à
haute valeur ajoutée citoyen/administration • life events : travailler sur des événements de vie intégrés
pour le citoyens – éclatés pour l ’administration• analyse de la fréquence des life events : travailler sur des
événements récurrents • identification d ’un ou plusieurs scénarios possibles
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6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet
– Analyse de la faisabilité des scénarios• carte des acteurs impliqués (services-départements…)• analyse de leurs moyens - de leurs existants
(procédures - formulaires - informatisation)• analyse de leurs capacités à coopérer et à changer
– Evaluation de la faisabilité des différents scénarios
• forces-faiblesses-opportunités-contraintes
– Validation du scénario retenu auprès des services concernés
• formalisation d ’un accord
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7. La gestion de projet7. La gestion de projet
Cycles de vie des projets : deux approches– le modèle de l ’épure
Opportunité
Spécifications
Conception
Programmation
Tests
Installation/maintenance
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7. La gestion de projet 7. La gestion de projet
– Le modèle du prototypage rapide
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7. Gestion de projet7. Gestion de projet
Le modèle de l ’épure (cascade) les étapes sont clairement définies la responsabilité humaine est facilement associable à
chaque étape du projet; cette méthode permet la réduction du risque de
changement continuel des spécifications du projet. la rigidité des phases et la complexité du retour ; on constate une mauvaise intégration et anticipation du
changement ;
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7. La gestion de projet7. La gestion de projet
Le prototypage rapide meilleure adéquation du produit fini aux besoins des
utilisateurs flexibilité et bonne prise en considération des changements
éventuels ; manque de méthode ; il n’est pas toujours aisé de terminer ce genre de projets ; risque de logiciel mal structuré, manque de vue globale.
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8. Usage et utilisabilité des projets8. Usage et utilisabilité des projets
2 Questions
– Comment s ’organiser en interne - Usage– Comment évaluer l ’utilisabilité?
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8. Usage et utilisabilité des projets8. Usage et utilisabilité des projets
Usage : Définition des tâches de gestion et identification des responsablesGestion de l’information– Surtout mise à jour et maintenance– Principes :
• Distinction entre informations statiques, quasi-statiques et dynamiques
• Définition d ’un agenda des mises à jour // capacités de l ’administration
• Détermination d’une procédure : centralisée ou décentralisée, identification des rôles de chacun, responsabilité par rapport aux infos externes
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8. Usage et utilisabilité des projets8. Usage et utilisabilité des projets
Avantages et inconvénients de la centralisation de la mise à jour
Avantages Inconvénients RemarquesStructure
Mise à jourcentralisée
Mise à jourdécentralisée
° Contrôle du processus° Certitude que la miseà jour est effectuée
° Lourdeur de la tâche° Circulation de l’infopotentiellement difficile° Refus potentiel de collaboration
° Tâche plus légère ° Risque que mise à journe soit pas faite
° Possibilité de contrôle de la miseà jour
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8. Usage et utilisabilité des projets8. Usage et utilisabilité des projets
Gestion des transactions– Concerne le traitement des informations reçues
via transactions électroniques (commande électronique de documents administratifs et autres, accès à des formulaires électroniques, réservations en ligne)
– Détermination d’une procédure : • centralisée ou décentralisée (service central de
traitement ou traitement par chaque service)
• identification des rôles de chacun (réception de la demande, confirmation, suivi de la demande)
• registre de traitement des transactions
• fixation de délais de réponse
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8. Usage et utilisabilité des projets8. Usage et utilisabilité des projets
Gestion des communications– Concerne suivi du courrier
• principes : – adresse centrale, adresse pour chaque service, adresse
pour les fonctionnaires (?)
– si adresse, nécessité de répondre
• détermination d’une procédure:– centralisée (guichet unique) ou décentralisée (chaque
service responsable des réponses)
– identification des rôles de chacun
– fixation de délais de réponse
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8. Usage et utilisabilité des projets8. Usage et utilisabilité des projets
• procédure (suite) :– gestion parallèle au courrier papier (référencement,
courrier entrant/courrier sortant, ...)
– message automatique de réponse mais respect d’un délai maximum pour réponse proprement dite
– statut du courrier électronique : mentions utiles
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8. Usage et utilisabilité des projets8. Usage et utilisabilité des projets
Avantages et inconvénients de la centralisation du courrier électronique
Décentralisation du courrier électronique
Avantages Inconvénients Remarques
° Responsabilité claire dechaque service° Solution moins lourdeque la centralisation
° Risque de non-réponse° Moins de possibilité decontrôle de l’effectivitéde la réponse
° Ne donner une adres-se que si récepteur prêt à répondre° Prévoir réponse auto-matique° Fixation délai max.° Contrôle du respect des délais
Centralisation du courrier électronique
° Démarche simplifiée pourles citoyens° Augmentation potentielledu taux de réponse
° Lourdeur de la tâche° Risque de manque de collaboration
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8. Usage et utilisabilité des projets8. Usage et utilisabilité des projets
Utilisabilité• Utilisabilité La notion d'utilisabilité englobe à la fois la
performance de réalisation de la tâche, la satisfaction que procure l'utilisation de l'objet et la facilité avec laquelle on apprend à s'en servir
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8. Usage et utilisabilité des projets8. Usage et utilisabilité des projets
– La norme ISO 9241-11 définit système comme utilisable lorsque l'utilisateur peut réaliser sa tâche (efficacité), qu'il consomme un minimum de ressources pour le faire (efficience) et que le système agréable à utiliser (satisfaction). Tester
– Autres critères Sécurité : Nombre d'erreurs commises par l'utilisateur et
rapidité de correction des erreurs.
Facilité d'apprentissage : Compréhension correcte et assimilation rapide du mode de fonctionnement.
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
Tests d ’utilisabilité– >Test de satisfaction sur Belgium.be– >Tests de tâche sur :
• wallonie.be• cfrwb.be
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
Test de satisfaction– La page d ’accueil est-elle claire : pour qui -quoi -où -
comment?– Le dialogue est-il simple ?– Le langage utilisé est-il celui de l'utilisateur ?– L ’outil de recherche est-il simple à utiliser et performant?– Le nombre de pages à appeler pour la réponse à une
question est-il « gérable »? les retours sont-ils visibles ? Et faciles à gérer?
– L ’information disponible est-elle structurée (hiérarchisée - organisée en fonction du besoin de l ’utilisateur)
– Existe-t-il une aide ?– Le plan du site est-il accessible?
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
Site de la Communauté française :
www.cfwb.be Tâche : demander un renseignement au jury
de l’enseignement secondaire supérieur technique
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
• Site très hiérarchisé, il faut « descendre » de page en page, de niveau d’information en niveau d’information
• L’utilisation des « frames » n’est pas très judicieuse. Un risque est que les moteurs de recherche (google, etc.) ne livrent des pages « décontextualisées », à savoir privées de ces « menus » greffés aux pages principales
• L’ouverture incessante de nouvelles fenêtres n’aide pas le débutant à s’y retrouver
• Une recherche avec des termes simples n’a rien donné• Point positif : le site est très riche et très informatif
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
Site de la Région Wallonne
www.wallonie.be Tâche : trouver le formulaire de candidature
pour le programme éducatif « Eurodyssée »
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité
Site vitrine de la Région, pas encore (cf. travail cellule Wall-on-Line) – orienté « citoyen »
Ligne graphique intéressante Rassembler tout ce qui est « interactif »,
dans un sous-site « formulaires » est-il une option très ergonomique? Cela sonne davantage « démonstration »