SDS Consulting Review 1 Copyrightⓒ2004 Samsung SDS Co.Ltd., All rights reserved. 조달청 고객관계관리 전략의 고찰 A Case Study for CRM (Customer Relationship Management) Strategy of Public Procurement Service | 공공컨설팅팀 서 병 완 책임컨설턴트 박 일 호 선임컨설턴트 |내 용 요 약 2003년 2월 출범한 참여정부에서는 대통령 직속기구인 정부혁신지방분권위원회 를 설치하고 “전자정부 로드맵 ”의 발표를 통해 전자정부의 비전 및 목표를 제시하여, 정부기관 및 대국민 관련 정보시스템의 청사진을 제시하였다. 이“전자정부 로드맵”에 따르면 앞으로 5년간 전자정부의 혁신 4대 과제를 정하였는데, 이는 일하는 방식의 혁신, 대국 민서비스의 혁신, 정보 자원 관리의 혁신 및 법제도 정비이다. 혁신 4대 과제는 다시 31 부 혁신 과제로 세분화 되어 있으며, 이 중 대국민서비스의 혁신 부분은 세부 과제 15개를 지 할 정도로 큰 비중을 차지 하고 있다. 더불어 이를 달성하기 위한 각 부처의 세부 속속 세워지고 있는 상황이다. 이를 위한 정부 기관의 새로운 정보시스템 추세 중에 하나가 바로 CRM이라 할 수 있 대국민서비스 혁신의 기본이 바로 정부 부처와 그 고객인 국민에 대한 관계 개선이며, 민간기 업에서 추구하는 CRM과의 접목을 시도하는 것이라 볼 수 있다. 물론 CRM으로 대국민서비 혁신이 완벽히 이루어 진다고 할 수는 없지만, 포괄적인 개념에서 단순 정보 인프라 구축이 닌 국민을 고객으로 명확히 인지하고 민간 기업의 정보기술 기법을 적용하는 것에 그 의미를 둘 수 있을 것이다. 이점에서 현재 삼성SDS에서 수행하고 있는 조달청‘국가종합전자조달의 고객 지향적 서비
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조달청 고객관계관리 전략의 고찰 - DBGuide.net · 조달청 본연의 업무로 중앙조달을 위한 구매대행 역 할과 분산 조달을 위한 중개자 역할로
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1 Copyrightⓒ2004 Samsung SDS Co.Ltd., All rights reserved.
조달청 고객관계관리 전략의 고찰 A Case Study for CRM (Customer Relationship
Management) Strategy of Public Procurement Service
| 공공컨설팅팀
서 병 완 책임컨설턴트
박 일 호 선임컨설턴트
| 내 용 요 약
2003년 2월 출범한 참여정부에서는 대통령 직속기구인 정부혁신지방분권위원회
를 설치하고 “전자정부 로드맵”의 발표를 통해 전자정부의 비전 및 목표를 제시하여,
정부기관 및 대국민 관련 정보시스템의 청사진을 제시하였다. 이“전자정부 로드맵”에
따르면 앞으로 5년간 전자정부의 혁신 4대 과제를 정하였는데, 이는 일하는 방식의 혁신, 대국
민서비스의 혁신, 정보 자원 관리의 혁신 및 법제도 정비이다. 혁신 4대 과제는 다시 31개 세
부 혁신 과제로 세분화 되어 있으며, 이 중 대국민서비스의 혁신 부분은 세부 과제 15개를 차
지 할 정도로 큰 비중을 차지 하고 있다. 더불어 이를 달성하기 위한 각 부처의 세부 전략이
속속 세워지고 있는 상황이다.
이를 위한 정부 기관의 새로운 정보시스템 추세 중에 하나가 바로 CRM이라 할 수 있다.
대국민서비스 혁신의 기본이 바로 정부 부처와 그 고객인 국민에 대한 관계 개선이며, 민간기
업에서 추구하는 CRM과의 접목을 시도하는 것이라 볼 수 있다. 물론 CRM으로 대국민서비스
혁신이 완벽히 이루어 진다고 할 수는 없지만, 포괄적인 개념에서 단순 정보 인프라 구축이 아
닌 국민을 고객으로 명확히 인지하고 민간 기업의 정보기술 기법을 적용하는 것에 그 의미를
둘 수 있을 것이다.
이점에서 현재 삼성SDS에서 수행하고 있는 조달청‘국가종합전자조달의 고객 지향적 서비
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스 고도화 사업’의 의미를 찾을 수 있으며, 향후 타 정부 부처에서도 본 사업의 의미와 효과를
기대하고 있다. 단, 현재 진행 중인 프로젝트를 고려하여, 본 리포트에서는 조달청 CRM 구축
을 위한 현황 분석 및 전략적 방향을 중심으로 검토해 보고자 한다.
1. 서론
“최근 10여 년 간 선진 업체의 흐름은 경영정보시스템을 적용하고, 이를 전사적인 관점에서
효율적으로 이용하기 위한 ERP (Enterprise Resources Planning)를 구축하고, 이를 바탕으로 하
여 고객 만족에 의한 기업의 이윤 극대화 측면에서의 CRM (Customer Relationship
Management) 도입으로 옮겨온 것이 사실이다. 특히 한국에서의 CRM은 치열한 경쟁 관계 있는
금융권 및 통신산업권의 다수의 기업들을 중심으로 빠르게 확산되어 나아갔다. 이와 동시에 외국
및 국내 유수의 CRM 관련 IT Vendor 들의 패키지형 솔루션이 쏟아 지면서, 그 다양한 효과 및 시
스템 적용은 힘을 받고 있다.
한편 공공기관의 IT 흐름은 국민의 정부에서 참여 정부로 이어지면서 다양한 정보통신관련 정
책의 적용으로 특징지을 수 있다. 지난 1998년부터 2002년까지 국민의 정부에서는 IMF 위기 탈
출과 글로벌 디지털 시대에 대한 준비로 “전자정부 11대 과제”를 선정하여 추진하였고, 2003년 2
월에 출범한 참여 정부에서는 대통령 직속기구인 정부혁신지방분권위원회를 설치하여, “전자정부
로드맵” 을 발표, 전자정부의 비전 및 목표를 제시하여, 정부기관 및 대국민 관련 정보시스템의 청
사진을 제시하였다.
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“전자정부 로드맵”에 따르면 앞으로 5년간, 전자정부의 혁신 4대 과제를 정하였는데, 이는 일
하는 방식의 혁신, 대국민서비스의 혁신, 정보 자원 관리의 혁신 및 법제도 정비이다. 혁신 4대 과
제는 31개 세부 혁신 과제1로 세분화 되어 있으며, 이 중 대국민서비스의 혁신 부분이 세부 과제
15개를 차지고 하고 있을 정도로 큰 비중을 차지 하고 있다. 더불어 이를 달성하기 위한 각 부처의
세부 전략이 속속 세워지고 있는 상황이다.
이를 위한 정부 기관의 새로운 정보시스템 추세 중에 하나가 바로 CRM이라 할 수 있다. 대국
민서비스 혁신의 기본이 바로 정부 부처와 그 고객인 국민에 대한 관계 개선이며, 민간기업에서 추
구하는 CRM과의 접목을 시도하는 것이라 볼 수 있다. 물론 CRM으로 대국민서비스 혁신이 완벽히
이루어 진다고 할 수는 없지만, 포괄적인 개념에서 단순 정보 인프라 구축이 아닌 국민을 고객으로
명확히 인지하고 민간 기업의 정보기술 기법을 적용하는 것에 그 의미를 둘 수 있을 것이다.
이점에서 현재 조달청에서 수행하고 있는 ‘국가종합전자조달의 고객 지향적 서비스 고도화 사
업2 ’의 의미를 찾을 수 있으며, 향후 타 정부 부처에서도 본 사업의 의미와 효과를 기대하고 있다.
단, 현재 진행 중인 프로젝트를 고려하여 본 리포트에서는 조달청 CRM 구축을 위한 현황 분석 및
전략적 방향을 중심으로 검토해 보고자 한다.
2. 본론
2.1 외부환경 및 공공기관의 CRM 현황
2.1.1 국내외 민간 및 공공 조달 시장 현황 및 이슈
국내외 민간 조달 시장은 과거 단순한 생산의 보조 수단이라는 관점에서 현재 기업경쟁력 창
출을 위한 전략적 역할의 수단으로 인식의 변화가 이루어 지고 있으며, 이런 인식의 변화는 기업 구
매 업무의 아웃소싱이나 B2B e-Marketplace의 실행들로 이어지고 있는 상황이다. 구매업무의 아
웃소싱은 비용 절감으로 인한 기업의 핵심 역량 강화에 초점을 맞출 수 있으며, B2B e-
Marketplace는 통합 구매의 장점과 단독 및 협자형태의 구매채널을 형성하는 장점이 있을 수 있다.
더불어 정부 공공 조달의 효율화는 국가 경쟁력 강화의 핵심이라 할 수 있으며, 이를 통한 예
산 집행의 효율성 제고는 대국민 서비스 강화로 이어진다고 할 수 있다. 국내외 공공 조달 시장의
1. 발생 매출은 SMS 이용으로부터 발생되는 매출(조달금액)을 의미 하는 것이나, 직접적인 산정
지표가 없음.
2. 고객접촉빈도(사용률)는 SMS 발송 고객을 의미하며, 월 평균치로 작성. 입찰 공공, 취소
및 낙찰자 선정 건수 별로 작성. 단, 사용자 등록정보 중 핸드폰 번호가 등록되어 있지 않은
경우는 제외. (시스템 테스트를 위해 ’03. 1월부터 9월까지 총 3,782 건 발생)
3. 운영비용은 나라장터 시스템 내의 API를 통하여 발송되어, 발생 건 별로 운영비용이 발생하며,
시스템 Test를 위한 SMS 발송 비용이 포함됨. (단, 운영비용은 ’03.1월부터 9월까지 SMS
사용에 대한 요금청구액 기준)
4. SMS 채널의 입찰 정정 및 취소에 대한 대상고객은 기 입찰한 조달업체이며, 낙찰업체는 입찰
한 고객 중 1개 업체임.
5. 조달업체의 사용자정보 등록 시, 핸드폰 번호 미등재 업체는 서비스 제공 불가
(표 18.) 조달청 SMS 고객접촉빈도 현황표
2003년 1월부터 9월까지 SMS의 고객접촉 빈도 (정정, 취소, 낙찰자 공고)는 다음과 같다.
SMS 서비스를 통한 고객접촉 빈도는 낙찰자 공고, 정정 공고, 취소 공고 순으로 나타났
다.
(표 19.) 조달청 SMS 운영요금 현황표 (2003년 1월~ 9월)
낙찰자
취소
정정
월평균 SMS 서비스 분포 현황 (’03. 1월~9월, 건/%)
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y = -5155.2x + 342,808
-
100,000
200,000
300,000
400,000
500,000
600,000
1 2 3 4 5 6 7 8 9
구분 총 SMS발신 운영비용 구분 총 SMS발신 운영비용
2003.1 2,085 368,650 2003.2 4,460 149,600
2003.3 6,302 301,150 2003.4 2,805 502,410
2003.5 3,819 379,830 2003.6 2,502 341,680
2003.7 6,455 243,940 2003.8 4,425 374,680
2003.9 3,988 191,150 월 평균 4,093 317,032
1. 총 SMS 발신은 정정, 취소, 낙찰자 서비스와 시스템 테스트를 위한 SMS 발신을 포함한 총
SMS 발신 수를 산정함.
2. 운영비용은 전월의 SMS 발신 요금을 반영한 요금 청구 월임.
(표 20.) 조달청 SMS 운영비용 추세선 (2003년 1월~9월)
조달청 SMS 서비스 운영비용은 서비스 초기라는 환경으로 인해 월별 변동은 심하나, 지속
적으로 감소되고 있는 상태이다. 그러나, 현재 SMS 운영비용이 의미 있는 데이터로 사용 가능 하
려면, 최소한 1년 간의 데이터가 축척 되어야 한다. 더불어 다른 채널 마케팅에 비해 저렴한 운영비
용을 감안할 때 다양한 SMS 서비스 내용을 제공할 필요가 있으며, 사전에 고객정보에 대한 통합적
인 정보 관리가 필요한 사항이다.
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2.3 조달청 CRM의 특징과 기대 효과
조달청의 제공 서비스에 따라 존재하는 수요측면의 고객과 공급측면의 고객 양측이
모두 고려된 고객 서비스가 이루어져야 한다. 각 공급 및 수요 측면의 특성에 따라 차별
화된 방법 및 목적으로 접근하여, 각 측면에서 고객에게 제공된 서비스가 전체적으로 조
달청이 고객 중심으로 기관을 운영할 수 있는 기틀을 마련할 수 잇는 기반을 제공할 수
있다.
조달청의 고객은 일반 기업과는 다르게 조달청 수익성과 직접 연관되는 공공기관과,
수익성과는 직접적 연관은 없지만 공공기관으로서의 대국민 서비스 제공의 대상인 공급업
체를 포함하는 두가지 고객을 가지고 있다. 직접고객에는 구매 및 계약 대행 서비스를 제
공하고 수수료를 징수하고 있으며, 간접고객에는 사업 기회를 제공하고 있다.
각 고객에 대한 CRM의 목적은 다음과 같이 설명할 수 있다.
1 직접고객 (수요기관, 공공기관)
가) 고객 이해 심화
① 단순 분류가 아닌 조달청 고객의 정의
② 고객 세분화 군별 채널 및 서비스 전략 수립
③ 캠페인 및 개인화 프로그램 개발
나) 업무 프로세스 및 시스템 개선
① 단위 업무 중심이 아닌 고객 중심 프로세스 도입
② 주요 접점 채널의 프로세스 및 정보인프라 개선
③ 캠페인 및 개인화 프로세스 설계 및 구현
2 간접고객 (조달업체)
가) 서비스 이용의 편리성 제고
① 모바일을 도입하여 통합 입찰 정보에 대한 다양하고 편리한 접근 제공
② 프로세스의 간단화 및 용이성 제고
현재 조달청에서 사용하고 있는 국가전자조달시스템을 바탕으로 하는 조달청 CRM
의 기대효과는 가치 있는 고객의 서비스 만족도 제고, 잠재 고객(공공기관)에 대한 차별
적 마케팅 강화, 입찰 정보에 대한 편리하며 다양한 접근 방식 제공, 조달 프로세스의 간
단화 및 용이성 제고로 요약될 수 있을 것이다. 더불어 조달청은 2003년 6월 UN 공공서
비스상 수상을 계기로 세계일류 조달기관으로 도약한다는 비전 하에 7개 개혁 방향을 설
정하였는데, CRM 전략이 고객과 국민으로부터 사랑받는 세계일류 조달기관 달성이라는
커다란 목표에 초석이 될 수 있을 것이다.
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3. 결론
조달청의 고객집단은 8만 5천여 개의 조달업체, 즉 일반 국민 또는 기업과, 2만 5천
여 개의 국가유관기관6으로 구성되어 있으며, 이 고객들이 실제로 나라장터의 이용자다.
이 중 국가유관기관은 국가계약법상 조달청을 필수적으로 이용해야 하는 암묵적 고객유지
지지선이 있는 것도 사실이다. 단, 최근 철도청과 같은 충성 고객들이 공사합동기업으로
변모하는 움직임이 있고, 각 지방자치단체에서의 분산조달 추세가 증가하고 있어, 주요
고객들이 정부계약법상 조달청을 필수적으로 이용하는 환경이 사라지게 되는 위험 요소가
있는 것도 주지해야 할 것이다.
여기에서 우리는 조달청이라는 공공기관의 특성상 고객만족도 향상을 통한 수익 증
대를 CRM의 목표로 할 수 없다는 것에 주목해야 한다. 조달청의 수익 증대는 수요기관
인 국가유관기관의 예산 증대, 국민의 세금 증가로 이루어져 국민의 조세 부담에 대한 영
향을 끼칠 수 있으며, 공급기관인 일반 조달 업체로부터 조달 수수료 수익은, 국가 조달
행위의 정의와 배치되고 일반 업체의 경비 증감으로 인해 합리적이지 않다. 뿐만 아니라
충성 고객 (Royal Customer)의 기준을 매출액 또는 조달 횟수 등으로 산정하기 곤란한
것도, 공공 기관에서 CRM 전략을 실행하는데 있어 어려운 점임을 이해하여야 한다.
이를 위해 CRM 전략은 가치 있는 고객 서비스의 만족도 제고, 잠재 고객에 대한 마
케팅 강화, 입찰 정보 등에 대한 편리한 접근 제공, 조달 프로세스의 간단화 및 용이성
제공이란 측면에서 접근하여야 한다. 예를 들어, 공공기관에는 업체 평가 정보와 통계분
석자료, 기업에는 신규입찰 정보 등을 이동전화, PDA, 인터넷을 통해 제공하는 등의, 고
객 특성에 맞는 유용한 정보를 다양한 방법으로 제공하여야 하는 것이 예가 될 수 있다.
더불어 대한상공회의소 등 민간이 보유한 기업, 상품 정보를 G2B 시스템과 연계하여 공
동으로 이용할 수 있도록 하여야 하며, 특히 대국민 및 국제홍보 강화를 통해 전자조달에
대한 인식을 제고할 필요가 있다.
6 조달청 국정감사 업무현황 보고서 (2003년 9월 25일)
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[별첨] 전자정부 로드맵 31개 세부과제 리스트
혁신 내용 아젠다 우선 추진과제
1. 문서처리 전 과정 전자화
2. 국가 및 지방재정 종합정보화
3. 전자지방정부 구현
4. 전자감사체계 구축
5. 전자국회 구현
6. 통합형사사업체계 구축
7. 인사행정종합정보화
8. 외교통상정보화
전자적 업무처리의 정착
9. 국정과제실시간관리
행정정보 공동이용 확대 10. 행정정보 공유 확대
일하는 방식
혁신
서비스 중심의 업무 재설계 11. 정부기능연계모델(BRM) 개발
12. 인터넷민원서비스 고도화
13. 국가안전관리종합서비스
14. 건축,토지,등기 연계 및 고도화
15. 종합국세서비스 고도화
16. 국가복지종합정보서비스
17. 식,의약품종합정보서비스
18. 고용,취업 종합정보서비스
대 국민서비스 고도화
19. 행정심판인터넷서비스
20. 기업지원단일창구서비스
21. 국가물류종합정보서비스
22. 전자무역서비스
23. 외국인 종합 지원 서비스
대 기업서비스 고도화
24. 전자정부 해외진출 지원
대 국민
서비스 혁신
전자적 국민참여 확대 25. 온라인 국민참여 확대
26. 범정부 통합전산환경 구축
27. 전자정부 통신망 고도화
정보자원의 통합 표준화
28. 범정부 정보기술 아키텍처(ITA) 적용
정보 보호체계의 강화 29. 정보보호체계 구축
정보자원
관리 혁신
정보화 인력,조직 전문화 30. 정보화 인력 및 운영조직 강화, 정비
법제도 정비 전자정부관련 법제정비 31. 전자정부구현 및 안전성 관련 법제정비
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| 박 일 호 선임컨설턴트
박일호 선임컨설턴트는 한국과학기술원 경영정보학 박사 수료 후 삼성SDS 공공컨설팅팀에 근무하고 있으며, 2003년 9월부터 조달청의 나라장터(G2B) 고도화를 위한 프로젝트에서 고객전략 분야의 PL로서 컨설팅을 수행하고 있다. 그의 관심분야는 CRM 및 SCM 전략수립에 대한 컨설팅이다.
사진
| 서 병 완 책임컨설턴트
서병완 책임컨설턴트는 美 조지워싱턴大에서 정보공학 석사 취득 후 삼성SDS에 입사하여 현재 공공컨설팅팀에서 근무하고 있다. 삼성SDS 경영혁신, 지식공유시스템 등의 사내업무 및 산업자원부, 조달청 등의 외부 프로젝트를 수행하였으며, 주요 관심분야는 국제경영, 정보보호, 경영혁신 등이다.