지역산업연구Ⅰ제37권 제4호 Ⅰpp. 27 55 특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략이 자아효능감 및 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향 연구 -부산지역 특급호텔을 중심으로- 5)6)7) 박보람 (Park, Bo Ram) * 이준혁 (Lee, Jun Hyuk) ** 정연국 (Jeong, Yeon Kook) *** 국문요약 본 연구의 목적은 호텔 종사원의 친사회적 서비스 행동을 위해 요구되어지는 셀프리더십의 전략 적 요인은 무엇인지를 규명하고, 셀프리더십과 친사회적 서비스 행동간의 관계에서 자아효능감이 매개하는 셀프리더십의 하위차원은 무엇인지를 규명하는 것이다. 이에 본 연구는 2013년 부산지역 특급호텔 종사원 중 서비스 접점에서 근무하는 직원들을 대상으로 총 250부를 배포하여 242부의 유효데이터를 확보해 설정된 가설을 검증하였다. 연구결과 첫째, 특급호텔 종사원의 행동중심 전략 은 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 특급호텔 종사원의 자연적 보상전략은 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 특급호텔 종 사원의 건설적 사고전략은 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 특 급호텔 종사원의 행동중심 전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으 로 나타났다. 다섯째, 특급호텔 종사원의 자연적 보상전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 특급호텔 종사원의 건설적 사고전략은 친사회적 서비 스 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 특급호텔 종사원의 자아효 능감은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. │주제어│ 셀프리더십, 자아효능감, 친사회적 서비스 행동 Ⅰ. 서 론 무한 경쟁의 시대에 조직의 성패를 좌우하는 것은 궁극적으로 인적자원이며, 인적자원 은 국가 경쟁력 강화의 기초가 되어있고(조은상·이상우, 2014) 특히 호텔기업은 서비스 접 점 직원 역할이 매우 중요한 부분을 차지하고 있다. 서비스 접점 직원은 고품질의 서비스 를 전달하는 중요한 역할을 하며, 그 서비스는 고객만족과 조직성과에 영향을 미치고, 고 * 주저자, 해운대센텀호텔([email protected]) ** 공동저자, 영산대학교 외식경영학과 교수([email protected]) *** 교신저자, 동의과학대학교 국제관광계열 호텔관광서비스전공 부교수([email protected])
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특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략이 자아효능감 및 친사회적 서비스 … · 환대산업 인적자원관리연구에서 활용될 수 있는 인과관계에
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지역산업연구Ⅰ제37권 제4호 Ⅰpp. 27~55
특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략이 자아효능감 및 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향 연구
-부산지역 특급호텔을 중심으로-
5)6)7)박보람(Park, Bo Ram)*․이준혁(Lee, Jun Hyuk)**․정연국(Jeong, Yeon Kook)***
국문요약
본 연구의 목적은 호텔 종사원의 친사회적 서비스 행동을 위해 요구되어지는 셀프리더십의 전략
적 요인은 무엇인지를 규명하고, 셀프리더십과 친사회적 서비스 행동간의 관계에서 자아효능감이
매개하는 셀프리더십의 하위차원은 무엇인지를 규명하는 것이다. 이에 본 연구는 2013년 부산지역
특급호텔 종사원 중 서비스 접점에서 근무하는 직원들을 대상으로 총 250부를 배포하여 242부의
유효데이터를 확보해 설정된 가설을 검증하였다. 연구결과 첫째, 특급호텔 종사원의 행동중심 전략
은 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 특급호텔 종사원의 자연적
보상전략은 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 특급호텔 종
사원의 건설적 사고전략은 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 특
급호텔 종사원의 행동중심 전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으
로 나타났다. 다섯째, 특급호텔 종사원의 자연적 보상전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)
의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 특급호텔 종사원의 건설적 사고전략은 친사회적 서비
스 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 특급호텔 종사원의 자아효
능감은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
│주제어│ 셀프리더십, 자아효능감, 친사회적 서비스 행동
Ⅰ. 서 론
무한 경쟁의 시대에 조직의 성패를 좌우하는 것은 궁극적으로 인적자원이며, 인적자원
은 국가 경쟁력 강화의 기초가 되어있고(조은상·이상우, 2014) 특히 호텔기업은 서비스 접
심 전략이 자아효능감에 미치는 영향은 .300이며, t=2.880(p<.01)로 나타나 행동중심 전략
은 자아효능감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 [가설1]은 채택되었다.
[가설2]에 대한 분석결과 자연적 보상전략이 자아효능감에 미치는 영향은 -.087이며,
t=-.970(p>.01)으로 나타나 자연적 보상전략이 자아효능감에 미치는 영향은 통계적으로
유의한 수준이 아닌 것으로 나타났다. 따라서 [가설2]는 기각되었다.
[가설3]에 대한 분석결과 건설적 사고전략이 자아효능감에 미치는 영향은 .370이며,
t=3.915(p<.01)로 나타나 건설적 사고전략은 자아효능감에 유의한 영향을 미치는 것으로
나타났다. 따라서 [가설3]은 채택되었다.
특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략이 자아효능감 및 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향 연구|박보람․이준혁․정연국 45
<그림 2> 가설검증을 위한 구조방정식 모형
그리고 자아효능감의 SMC값은 .308로 본 연구에서 선정한 셀프리더십 전략은 특급호텔
종사원의 자아효능감을 30.8% 정도 설명하는 것으로 나타났다. 이 중 건설적 사고전략이
가장 큰 영향을 미치며, 다음으로는 행동중심 전략이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났
다. 그러나 자연적 보상전략은 자아효능감에 유의한 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타
났다.
한편, [가설4]에 대한 분석결과 행동중심 전략이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향은
-.169이며, t=-1.592(p>.01)로 나타나 행동중심 전략이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영
향은 통계적으로 유의한 수준이 아닌 것으로 나타났다. 따라서 [가설4]는 기각되었다.
[가설5]에 대한 분석결과 자연적 보상전략이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향은
.226이며, t=2.438(p<.05)로 나타나 자연적 보상전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한 영
향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 [가설5]는 채택되었다.
[가설6]에 대한 분석결과 건설적 사고전략이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향은
.344이며, t=3.431(p<.001)로 나타나 건설적 사고전략은 친사회적 서비스 행동에 유의한
영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 [가설6]은 채택되었다.
[가설7]에 대한 분석결과 자아효능감이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향은 .418이
며, t=4.748(p<.001)로 나타나 자아효능감은 친사회적 서비스 행동에 유의한 영향을 미치
는 것으로 나타났다. 따라서 [가설7]은 채택되었다.
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그리고 친사회적 서비스 행동의 SMC값은 .466으로 본 연구에서 선정한 셀프리더십 전략
과 자아효능감이 특급호텔 종사원의 친사회적 서비스 행동을 46.6% 정도 설명하는 것으로
나타났다. 이 중 자아효능감이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 건설적 사고전
략, 자연적 보상전략의 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 행동중심
전략은 친사회적 서비스 행동에 직접적인 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타났다.
이상의 결과를 종합하면, 특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략 중 행동중심 전략과 친사
회적 서비스 행동간에는 유의한 상관관계가 있음에도 불구하고 자아효능감이 개입되며
유의하지 않은 것으로 나타나 자아효능감은 행동중심 전략과 친사회적 서비스 행동 간의
관계를 완전매개(fully mediated)하는 것으로 해석할 수 있으며, 자연적 보상전략은 자아효
능감을 매개로 하지 않고 직접적으로 친사회적 서비스 행동에 영향을 미치는 것으로 판단
할 수 있다. 또한 건설적 사고전략은 자아효능감을 매개로 하는 경우와 직접적으로 영향을
미치는 경우 모두 유의하게 나타나 자아효능감은 건설적 사고전략과 친사회적 서비스 행
동 간의 관계를 부분매개(partially mediated) 하는 것으로 해석할 수 있다. 그리고 자아효능
감은 친사회적 서비스 행동에 가장 큰 영향을 미치는 선행변수로 셀프리더십 전략과 친사
회적 서비스 행동 간의 관계에서 유의한 매개역할을 하는 것으로 해석할 수 있다.
가설 결과변수 원인변수 표준화 계수
표준오차
t-value SMC 채택여
부
자아 효능감 .308
H1 행동중심 전략 .300 .083 2.880** 채택
H2 자연적 보상전략 -.087 .106 -.970 기각
H3 건설적 사고전략 .370 .099 3.915*** 채택
친사회적 서비스 행동 .466
H4 행동중심 전략 -.169 .052 -1.592 기각
H5 자연적 보상전략 .226 .067 2.438* 채택
H6 건설적 사고전략 .344 .065 3.431*** 채택
H7 자아 효능감 .418 .054 4.748*** 채택
* p<.05, ** p<.01, *** p<.001
<표 8> 가설검증 결과
V. 결 론
호텔기업에서 고객만족을 실현하고 이를 통해 호텔조직의 목표달성에 기여하는 서비스
접점 직원은 고객에게 고품질의 서비스를 전달하는 중요한 역할이 부여되어 있다. 따라서
호텔기업의 지속적인 발전을 위해서는 서비스 접점 직원들에 대한 관리가 매우 중요하다
특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략이 자아효능감 및 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향 연구|박보람․이준혁․정연국 47
고 할 수 있다. 서비스의 품질은 진실의 순간(MOT: Moment of Truth)에 제공되는 서비스에
의하여 결정되기 때문에, 호텔실무에서는 서비스 접점 직원의 역할 외적 서비스 행동이 더
욱 강조되고 있으며, 이러한 실무적 필요성에 의하여 최근 들어 국내 호텔경영학 분야에서
는 친사회적 서비스 행동에 대한 연구가 진행되기 시작했다. 또한 군대나 정치 등과 같은
분야에서 많이 연구되어져 왔던 기존의 전통적인 리더십의 개념이 1980년대 스스로 영향
력을 행사하는 개념인 셀프리더십으로 발전되었고, 이는 행동중심 전략, 자연적 보상전략,
건설적 사고전략의 세 가지 전략을 중심으로 연구되어지고 있다. 본 연구에서는 이러한 셀
프리더십을 특급호텔 서비스 종사원들에게 적용하여 친사회적 서비스 행동을 제고할 수
있는 전략적 시사점을 제시하기 위해 기존 선행연구에 기반하여 셀프리더십과 친사회적
서비스 행동간의 관계에서 자아효능감을 매개로 하는 연구모형을 제시하고 부산지역 특
급호텔 종사원들을 대상으로 수집된 자료를 토대로 경험적으로 알아보고자 하였다. 분석
결과 총 7개의 연구가설 중 5개의 가설은 채택되었으며, 2개의 가설은 기각되었다. 이러한
연구결과를 종합하여 본 연구에서는 다음과 같은 시사점 및 제언을 실시하였다.
첫째, 특급호텔 종사원들의 행동중심 전략은 자아효능감에 유의한 영향을 미치고, 자아
효능감은 친사회적 서비스 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 행동중
심 전략이 높은 직원들은 자신감이 생기고 이를 통해 자신에게 부여된 서비스 업무 뿐 만
이 아니라 고객을 위한 역할 외적인 서비스 업무까지도 수행하고 다른 동료의 서비스 업무
에 있어서도 높은 협동력을 발휘할 수 있다는 것을 의미한다. 이러한 결과를 이용하여 호
텔 서비스 접점 실무에서 고객에게 제공되는 서비스 품질을 향상시키기 위하여 직원들의
직무에 대한 적극성과 잠재능력을 개발해 주어야하며, 이는 인력개발에 긍정적인 영향을
줄 수 있다. 개인의 경험과 능력개발을 위한 참여와 커뮤니케이션을 최대한 활용하는 교육
의 실시를 위하여 호텔은 서비스 교육내용을 매뉴얼화 하고, 교육비에 대한 투자를 통하여
다양한 교육 프로그램을 개발하여 종사원들이 자발적으로 교육에 참여할 수 있는 여건을
조성해주어야 한다.
둘째, 자연적 보상전략은 자아효능감을 거치지 않고 친사회적 서비스 행동에 직접적인
영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 특급호텔 종사원이 자연적 보상전략을 발휘할 때,
자신감 발생여부와 관계없이 직접적으로 친사회적인 서비스 행동을 수행할 수 있다는 것
을 의미한다. 즉, 업무자체가 갖고 있는 가치를 즐기고 높은 몰입을 나타내는 자연적 보상
전략은 업무에 대한 자신감을 높여주지는 않지만 역할 내․외적 고객서비스 행동을 유도할
수 있는 자기관리 전략이라는 것이다. 호텔 서비스 접점 실무에서 상대적으로 자신감이 많
이 부족한 신입직원들을 위하여 전문적인 강사나 유능한 현직인을 초빙하여 호텔리어로
서의 자질을 갖출 수 있는 교육을 실시하고, 사원들에게 일에 대한 의욕증진을 높이는 기
회를 제공한다. 또한 여러 종류의 트레이닝을 통하여 서비스마인드를 배운다. 특히 전문지
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식을 필요로 하는 업장에서 제대로 교육 · 관리가 되지 않으면 고객의 질문에 당황하기 쉽
고 자신감이 결여될 수 있기 때문에 자신감 증진을 위해 업무능력과 창조력을 발전시키고
유지시킬 수 있는 교육이 필요하며, 사기증진과 동기부여를 위한 해외연수나 상금, 휴가
같은 보상제도를 실시하여 직무수행능력의 향상을 돕는다.
셋째, 건설적 사고전략은 특급호텔 종사원들의 사고 패턴을 스스로 설정하고 통제하는
자기관리의 기법이며, 마인드 컨트롤이라고 표현 할 수 있다. 이러한 건설적 사고전략은
자아효능감을 통해서 친사회적 서비스 행동에 유의한 영향을 미치기도 하고 또한 친사회
적 서비스 행동에 직접적으로도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 서비스에
대한 생각의 패턴을 긍정적인 방향으로 설정하기 위해 자신에 대해 분석하고, 미래의 성과
를 긍정적으로 생각하며, 이를 위해 끊임없는 자기와의 대화를 시도할 때, 자신감 향상과
함께 긍정적인 고객서비스를 가능하게 할 수 있다는 것을 의미한다. 이러한 결과를 특급호
텔 종사원들의 서비스 교육에 적용한다면 향후 서비스 교육에는 각 호텔마다 추구하는 서
비스 방식에 따라 다양한 서비스 마인드 교육을 실시해야 할 것이다. 다수의 인원을 서비
스 교육에 투입시켜 규정에만 맞춰 진행되어오던 기존 방식에서 벗어나 직원의 특성과 개
성에 맞는 개별화 · 차별화 된 서비스 마인드 교육을 실시하여야 한다. 이러한 교육을 통하
여 서비스의 질이 향상되고, 고객만족도가 높아져, 결국은 호텔의 번영과 발전에 도움이
될 것이다.
본 연구는 특급호텔 종사원의 친사회적 서비스 행동 제고를 위해 특급호텔 종사원들에
게 요구되어지는 셀프리더십 전략은 무엇인지 알아보고자 하였으며, 연구결과 상기와 같
이 호텔 실무에서 활용할 수 있는 시사점을 제시하였다. 그러나 본 연구에서는 이러한 시
사점을 도출하는 과정에서 다음과 같은 연구의 한계점이 존재한다.
첫째, 표본 수집과정에서의 한계로 부산지역의 특급호텔 종사원을 대상으로 하여 특급
호텔 종사원 전체라는 모집단에 근접하는 데는 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 전국
의 특급호텔을 포함한 연구가 진행되어 본 연구의 결과와 비교되어진다면 전체 특급호텔
종사원을 대상으로 일반화가 가능한 셀프리더십 전략에 대한 논의가 가능할 것이다.
둘째, 표본의 직위 중 객실부에 근무하는 종사원이 56.7%로 대다수를 차지하는 등 모집
단을 설명하기에 편중된 표본수집 결과가 보여졌다. 따라서 향후 연구에서는 이를 보완하
여 부서별․직급별로 할당된 표본수집을 실시한다면, 본 연구의 한계를 보완한 발전된 연구
가 이루어질 수 있을 것이다.
■ 논문투고일 ■ 논문 최종심사일 ■ 논문게재확정일
2014. 09. 122014. 10. 172014. 11. 21
특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략이 자아효능감 및 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향 연구|박보람․이준혁․정연국 49
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특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략이 자아효능감 및 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향 연구|박보람․이준혁․정연국 53
[별첨 1] 측정도구
셀프리더십 전략행동중심 전략 BFS1 나는 내 업무의 진행상황을 점검한다.
BFS2 나의 업무방법에 대해 메모하는 것은 중요하다.BFS3 나는 내가 일을 얼마나 잘하고 있는지에 집중한다.BFS4 나는 의식적으로 마음속에 목표를 설정한다.BFS5 나는 내 업무의 진행상황을 메모한다.BFS6 나는 내가 내 자신에게 하는 말에 집중한다.
자연적 보상전략 NRS1 나는 나의 책무를 넓히려고 노력한다.NRS2 나는 나의 책무를 넓힐 수 있는 방법에 전념한다.NRS3 나는 내가 새롭게 부여받을 수 있는 책무는 무엇이 있을 지 생각한다.NRS4 나는 내게 부여된 책무 이상의 업무를 하려고 노력한다.NRS5 나는 나의 책무가 늘어나는 것을 마음속으로 그려본다.NRS6 나는 내게 부여된 책무보다 더 많은 일을 찾아서 한다.
건설적 사고전략 CTS1 나는 문제를 해결하기 위해 자발적으로 행동한다.CTS2 나는 문제를 스스로 해결하는 것을 좋아한다.CTS3 나는 문제가 발생되면, 그것을 스스로 해결한다.CTS4 나는 문제에 대한 해결방안을 마음속으로 결정한다.CTS5 나는 문제에 대하여 스스로 해결할 수 있는 방안을 생각한다.CTS6 나는 문제를 해결할 수 있는 길이 있는 지 생각해낸다. CTS7 나는 내 업무를 발전시킬 수 있는 방법을 선택하는 편이다.CTS8 나는 내 업무가 긍정적으로 변화될 수 있다고 생각한다.
자아효능감SEE1 나는 나의 업무를 수행하기에 충분한 능력이 있다.SEE2 내가 하는 이 호텔의 업무조율에서 아직까지 어떤 문제도 발생되지 않았다.SEE3 나는 업무를 수행하기 위해 필요한 자격을 충분히 갖추고 있다.SEE4 나는 업무처리에 필요한 전문적인 지식을 잘 갖추고 있다.SEE5 나는 나의 능력이 동료들보다 우수하다는 것에 자신감을 느낀다.SEE6 지난 내 경험과 성과들은 내가 이 호텔에서 일처리를 잘 할 수 있을 것이라는 자신감을 갖게
한다.SEE7 나는 현재의 업무보다 좀 더 높은 수준의 업무를 처리할 수 있다.SEE8 전문가의 입장에서, 내가 하는 일은 내가 기대한 수준 이하이다.(R)
친사회적 서비스 행동역할 내 서비스 행동 RDP1 나는 내게 부여된 고객관련 업무를 모두 수행한다.
RDP2 고객서비스 제공 시, 나는 규정상의 직무수행절차를 준수한다.RDP3 고객서비스 제공 시, 나는 직무기술서에 명시된 책무를 모두 수행한다.
RDP4 고객서비스 제공 시, 나는 내가 해야 할 일을 알고 있다.RDP5 나는 내가 해야 할 고객서비스 업무를 충분히 수행하고 있다.RDP6 나는 고객서비스 성과를 내기 위해 필요한 사항이 무엇인지 알고 있다.
역할 외 서비스 행동 ERP1 나의 직무가 아니더라도 나는 자발적으로 고객을 도와준다.
ERP2 나는 경영상 내게 요구되는 직무 이상으로 고객의 문제해결을 위해 노력한다.
ERP3 고객서비스 제공 시, 나는 내 직무 범위 이상으로 고객에게 서비스를 제공한다.
ERP4 나는 고객만족을 위하여 기꺼이 수고를 감수한다.ERP5 나는 종종 고객을 돕기 위해 수고를 감수한다.ERP6 나는 고객만족을 위하여 최선을 다하는 것이 즐겁다.
협동 COO1 나는 업무량이 많은 다른 직원을 도와준다.COO2 나는 내 주위의 직원의 업무를 거들어 줄 준비가 되어있다.COO3 비록 내 일은 아니지만, 나는 신입직원이 조직에 잘 적응할 수 있게 도와준다.
COO4 나는 나의 시간을 할애하여 다른 직원을 자발적으로 도와준다. COO5 다른 직원에게 업무 관련 문제가 발생하면 나는 이를 기꺼이 도와준다.COO6 나는 내가 알고 있는 지식이나 기술 등을 다른 직원들과 함께 공유한다.
54 지역산업연구|제37권 제4호|2014.11
ABSTRACT
A Study on the effect of Hotel Employee’s Self-Leadership Strategies on Self-Efficacy and Prosocial Service Behavior
- A Focused on the Deluxe Hotels in Busan -
1)2)3)Park, Bo Ram*․Lee, Jun Hyuk**․Jeong, Yeon Kook***
The purpose of this study is to analyze the effects of hotel employees’ self-leadership strategies
on self-efficacy and prosocial services behavior. To accomplish the goals, a field survey was conducted
on the employees’of Deluxe Hotel for 2 weeks from May 13th to 26th in 2013. Total of 250 surveys
were passed out and the completed 242 surveys were used for this study.
The result of this study are could be summarized as follows : First, hotel employees’
behavior-focused strategy has a statistically significant influence on the self-efficacy. Second, hotel
employees’ constructive thought strategy has a statistically significant influence on the self-efficacy.
Third, hotel employees’ natural-reward strategy has a statistically significant influence on the
prosocial service behavior. Fourth, hotel employees’ constructive thought strategy has a statistically
significant influence on the prosocial service behavior. Finally, hotel employees’ self-efficacy has a
statistically significant influence on the prosocial service behavior.
│key word│Self-leadership, Self-efficacy, Prosocial service behavior
* Haeundae Centum Hotel, Front Desk Manager.** Youngsan University, Department of Food Service Management Professor.*** Dongeui Institute of Technology, Major of hoteltourismservice Associate Professor.
특급호텔 종사원의 셀프리더십 전략이 자아효능감 및 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향 연구|박보람․이준혁․정연국 55