E-COMMERCE PARA EXECUTIVOS: E-COMMERCE PARA EXECUTIVOS: UMA VISÃO UMA VISÃO ESTRATÉGICA ESTRATÉGICA LUZ LUZ com com TM TM Interactive Interactive São Paulo, fevereiro de São Paulo, fevereiro de 1999 1999
E-COMMERCE PARA EXECUTIVOS:E-COMMERCE PARA EXECUTIVOS:
UMA VISÃO UMA VISÃO ESTRATÉGICAESTRATÉGICA
LUZLUZcomcomTMTM Interactive Interactive
São Paulo, fevereiro de 1999São Paulo, fevereiro de 1999
E-commerce não é E-commerce não é novidade nem modismonovidade nem modismo
Fax/Doc/Vendas por catálogo/Fax/Doc/Vendas por catálogo/EDI invoicesEDI invoices
Vendas por telefone/Vendas por televisãoVendas por telefone/Vendas por televisão
TEFTEF com cartão de crédito ou magnético com cartão de crédito ou magnético
Redes proprietárias de comunicaçãoRedes proprietárias de comunicação
Serviços de rede Serviços de rede VANVAN ((Value Added NetworksValue Added Networks))
Serviços de rede Serviços de rede VPNVPN ((Virtual Private NetworksVirtual Private Networks))
Há muito tempo se faz comércio Há muito tempo se faz comércio eletrônico sob múltiplas formaseletrônico sob múltiplas formas
LUZ
com
™LU
Zco
m™
Conquista deConquista denovos clientesnovos clientes
Principais benefíciosPrincipais benefíciosadvindos da adoçãoadvindos da adoção
do e-commercedo e-commerce
Otimização deOtimização deprocedimentos deprocedimentos deregistro e controleregistro e controle
Melhor Melhor atendimento a atendimento a
clientesclientes
RacionalizaçãoRacionalizaçãodo uso de pessoaldo uso de pessoal
Melhor administraçãoMelhor administraçãode estoquesde estoques
Ganho em pressãoGanho em pressãopromocionalpromocional
Redução deRedução decustos geraiscustos gerais
Incremento de Incremento de competitividadecompetitividade
LUZ
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““Tecnofobia”Tecnofobia”
E-commerce vistoE-commerce vistocomo “modismo”como “modismo”
Estado da arteEstado da artetido comotido como
ainda “instável”ainda “instável”
Medo de baixaMedo de baixasegurançasegurança
DesconhecimentoDesconhecimentode recursosde recursos
simples e baratossimples e baratos
Má percepçãoMá percepçãode benefíciosde benefícios
Ausência deAusência demassa críticamassa crítica
InérciaInérciaempresarialempresarial
O círculo vicioso deO círculo vicioso deresistência às práticasresistência às práticas
de e-commercede e-commerce
LUZ
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Só há um jeito:Só há um jeito:informação einformação e motivação!motivação!
Conquista denovos clientes
Principais benefíciosPrincipais benefíciosadvindos da adoçãoadvindos da adoção
do do e-commercee-commerce
Otimização deprocedimentos deregistro e controle
Melhor atendimento a clientes
Racionalizaçãodo uso de pessoal
Melhor administraçãode estoques
Ganho em pressãopromocional
Redução decustos gerais
Incremento de competitividade
Mas como disseminar as Mas como disseminar as práticas do comércio práticas do comércio
eletrônico por toda a malha eletrônico por toda a malha econômica, com a rapidez econômica, com a rapidez que a globalização impõe que a globalização impõe às companhias em geral?às companhias em geral?
LUZ
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Pois todo executivo, para Pois todo executivo, para adotar mudanças, precisaadotar mudanças, precisa
reconhecer a oportunidade de ganho,reconhecer a oportunidade de ganho,identificar os meios que o auxiliem a mudar,identificar os meios que o auxiliem a mudar,perceber-se tendo recursos para a mudança,perceber-se tendo recursos para a mudança,
sentir-se seguro de não pagar o “preço do pioneirismo”,sentir-se seguro de não pagar o “preço do pioneirismo”,
assegurar-se de que as mudanças terão futuro estávelassegurar-se de que as mudanças terão futuro estável,,
ter conhecimentoter conhecimento
e motivação!e motivação!
LUZ
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Por isto esta apresentação foi Por isto esta apresentação foi
preparada, para facilitar a você preparada, para facilitar a você
um entendimento da importância um entendimento da importância
da rede Internet e da Tecnologia da rede Internet e da Tecnologia
da Informação a serviço de da Informação a serviço de
Gestão Empresarial Integrada, Gestão Empresarial Integrada,
Suporte a Vendas e Serviços de Suporte a Vendas e Serviços de
Atendimento ao ConsumidorAtendimento ao Consumidor
LUZ
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I —I — Que mídia é a Internet Que mídia é a Internet hoje?hoje?Cobertura horizontal e atingimento verticalCobertura horizontal e atingimento vertical
Público geral mas segmentável com facilidadePúblico geral mas segmentável com facilidade
Permite interatividade e participação ativa do clientePermite interatividade e participação ativa do cliente
Custo de Custo de mass media mass media com benefício com benefício one-to-oneone-to-one
Permite realização “casada” de publicidade, ações Permite realização “casada” de publicidade, ações promocionais e operações de venda diretapromocionais e operações de venda direta
Os públicos que mais crescem são o feminino, o Os públicos que mais crescem são o feminino, o infantil e o de Terceira Idadeinfantil e o de Terceira Idade
Apresenta hoje 150 milhões de usuários no mundo Apresenta hoje 150 milhões de usuários no mundo todo e 3,4 milhões no Brasiltodo e 3,4 milhões no Brasil
LUZ
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II —II — Que público a Internet tem no Que público a Internet tem no Brasil?Brasil?Cerca de 3.400.000 usuários, entre os Cerca de 3.400.000 usuários, entre os
quaisquais
EmpresárioEmpresário
ExecutivoExecutivo EmpregadoEmpregado
Conta própriaConta própria
66 1212 1313 3939 2929
Não ativoNão ativo
há muita atividade há muita atividade econômicaeconômica
HomensHomens
MulheresMulheres
7171 2929
há mais homens,há mais homens,
RevistRevistaa
JornalJornal
Pay-TVPay-TV
64%64%
45%45%
48%48%
e alto consumo de mídia.e alto consumo de mídia.
2626 3838 2020 1616
predominam os predominam os adultos,adultos,
< 19 < 19 anosanos20-30 20-30 anosanos
> 40 anos> 40 anos
30-40 anos30-40 anos
77 2121 5050 2222
11oo grau grau
22oo grau grau Pós-Pós-graduadograduado
SuperiorSuperior
o nível de instrução é alto,o nível de instrução é alto,
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Renda familiarRenda familiar BrasilBrasil InternetInternet
Até 05 SMAté 05 SM
De 05 a 10 SMDe 05 a 10 SM
De 10 a 20 SMDe 10 a 20 SM
De 20 a 50 SMDe 20 a 50 SM
Mais de 50 SMMais de 50 SM
62%62%
20%20%
11%11%
06%06%
01%01%
05%05%
13%13%
31%31%
38%38%
14%14%
Há intensa concentração de Há intensa concentração de rendarenda
e crescente acesso à e crescente acesso à Internet.Internet.(consultas mensais ao (consultas mensais ao searchersearcher Cadê?) Cadê?)
JaneiroJaneiroFevereiroFevereiro
MarçoMarçoAbrilAbrilMaioMaio
JunhoJunhoJulhoJulhoAgostoAgosto
SetembroSetembroOutubroOutubro
NovembroNovembroDezembroDezembro
JaneiroJaneiroFevereiroFevereiro
MarçoMarçoAbrilAbrilMaioMaio
JunhoJunhoJulhoJulhoAgostoAgosto
SetembroSetembroOutubroOutubro
NovembroNovembroDezembroDezembro
19971997 199819982.526.6262.526.6262.503.5572.503.5573.738.4033.738.4034.258.5944.258.5945.142.2525.142.2527.739.2167.739.2166.387.4806.387.4807.875.3917.875.3917.567.1097.567.1098.279.5338.279.5337.951.4927.951.4927.526.3877.526.387
8.053.1278.053.1278.410.3078.410.307
12.029.51012.029.51013.414.41013.414.41014.465.69014.465.69016.538.76016.538.760
00
2.000.0002.000.0004.000.0004.000.000
6.000.0006.000.0008.000.0008.000.000
10.000.00010.000.00012.000.00012.000.000
14.000.00014.000.00016.000.00016.000.000
18.000.00018.000.000
jan
jan
mar
mar
mai
mai jul
jul
set
set
novnov
19971997
19981998
20.000.00020.000.00022.000.00022.000.000
18.299.15118.299.15123.786.75723.786.75723.786.75723.786.75724.122.34524.122.34523.013.30623.013.30619.688.33219.688.332
24.000.00024.000.000
19991999
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Um público distribuído por todo o Um público distribuído por todo o Brasil:Brasil:
SÃO PAULOSÃO PAULO 30,5%30,5%RIO DE JANEIRORIO DE JANEIRO 15,3%15,3%MINAS GERAISMINAS GERAIS 11,2%11,2%PARANÁPARANÁ 6,2% 6,2%RIO GRANDE DO SULRIO GRANDE DO SUL 5,8% 5,8%DISTRITO FEDERALDISTRITO FEDERAL
4,5% 4,5%SANTA CATARINASANTA CATARINA 4,5% 4,5%BAHIABAHIA 4,3% 4,3%CEARÁCEARÁ 2,9% 2,9%PERNAMBUCOPERNAMBUCO 2,4% 2,4%GOIÁS/RIO G. DO NORTEGOIÁS/RIO G. DO NORTE 1,7% 1,7%ESPÍRITO SANTOESPÍRITO SANTO 1,6% 1,6%MATO GROSSO DO SUL/PARÁMATO GROSSO DO SUL/PARÁ
0,9% 0,9%AMAZONASAMAZONAS 0,8% 0,8%MATO GROSSOMATO GROSSO 0,7% 0,7%ALAGOAS/MARANHÃO/PIAUÍALAGOAS/MARANHÃO/PIAUÍ
0,5% 0,5%SERGIPESERGIPE 0,4% 0,4%RONDÔNIA/TOCANTINSRONDÔNIA/TOCANTINS 0,3% 0,3%ACRE/AMAPÁ/RORAIMAACRE/AMAPÁ/RORAIMA 0,1% 0,1%
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Um público que Um público que busca na rede busca na rede
Internet informações Internet informações variadasvariadas
00
1010
2020
3030
4040
5050
6060
7070
8080
9090
Compras
Compras
Artes
Artes
Turismo
Turismo
Esportes
Esportes
Músic
a
Músic
a
Ciência
s
Ciência
s
Notícias
Notícias
TotalTotal HomensHomens MulheresMulheres
%%
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Pagaria por Pagaria por serviços?serviços?
NãoNão52%52%
SimSim48%48%
E está intensamente E está intensamente disposto a comprar disposto a comprar onlineonline
00
1010
2020
3030
4040
5050
6060
7070
Já Já comproucomprou
ComprariaCompraria Não Não
comprariacompraria
TotalTotal HomensHomens MulheresMulheres
ProdutosProdutos%%
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III —III — Como tem sido a Internet Como tem sido a Internet enquanto enquanto mídia e canal de vendas mídia e canal de vendas diretas?diretas?Se de 1981 a 1996 o percentual de vendas Se de 1981 a 1996 o percentual de vendas b-to-bb-to-b
feitas por catálogo ou feitas por catálogo ou direct marketingdirect marketing saltou de saltou de 1,5% para 10,6% das vendas totais do atacado 1,5% para 10,6% das vendas totais do atacado
norte-americano,norte-americano,
Morgan Stanley — Morgan Stanley — Internet Retail Report — Internet Retail Report — 19971997
US$1,21 TUS$1,21 TUS$2,42 TUS$2,42 T
US$18,7 BUS$18,7 BUS$257,78 BUS$257,78 B
10100020200 0
1001001.2781.278
US$ milhões (nominais)US$ milhões (nominais)
a Internet vende cada vez a Internet vende cada vez mais!mais!(Vendas diretas, geração de leads e vendas em pontos de venda/DMA — set/98)(Vendas diretas, geração de leads e vendas em pontos de venda/DMA — set/98)
19941994 19971997 19981998 19991999 20032003VendasVendas
TotaisTotais
B-2-BB-2-B
ConsumerConsumer
44,0 2.005,8 4.735,1 9.423,8 44,0 2.005,8 4.735,1 9.423,8 50.387,750.387,731,8 1.326,9 3.071,7 6.018,6 31,8 1.326,9 3.071,7 6.018,6 31.170,031.170,012,2 678,9 1.663,4 3.405,2 12,2 678,9 1.663,4 3.405,2 19.217,719.217,7
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0,00%0,00% 20.000%20.000% 40.000%40.000% 60.000%60.000% 80.000%80.000% 100.000%100.000% 120.000%120.000% 140.000%140.000% 160.000%160.000%
1994-20031994-2003
1994-19981994-1998
TotaisTotais B-2-BB-2-B ConsumerConsumer
Vendas na WebVendas na Web 1994 - 19981994 - 1998 1994 - 20031994 - 2003
TOTAISTOTAIS
B - 2 - BB - 2 - B
CONSUMERCONSUMER
10.661,59 %10.661,59 % 114.417,50 %114.417,50 %
9.559,43 %9.559,43 % 97.918,87 %97.918,87 %
13.534,43 %13.534,43 % 157.422,13 %157.422,13 %
Com percentuais Com percentuais estupendos de estupendos de
crescimento (nominal):crescimento (nominal):
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1996: US$301,0 M1996: US$301,0 M 1997: US$906,5 M 1997: US$906,5 M 1998: US$1.265 M1998: US$1.265 M
Ao mesmo tempo, a Ao mesmo tempo, a publicidade na rede publicidade na rede
Internet cresce Internet cresce continuadamentecontinuadamente
25.325.346.346.3
67.767.7102102.4.4
129,5129,5214,4214,4
227227,1,1335.5335.5
351,3351,3422,7422,7
US$ milhõesUS$ milhões
IAB/PricewaterhouseCoopers New Media GroupIAB/PricewaterhouseCoopers New Media Group
491,0491,019961996 19971997 19981998
Base 100Base 100
183,00183,00
267,58267,58
404,74404,74
511,85511,85
847,43847,43
897,62897,62
1.326,091.326,09
1.388,531.388,53
1.670,751.670,75
1.940,711.940,71
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com
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O aumento da participação ativa de O aumento da participação ativa de mulheres na web, o crescimento do total mulheres na web, o crescimento do total de criançasde crianças** ou adolescentes usuários ou adolescentes usuários**** e e
a alteração de hábitos de consumo de a alteração de hábitos de consumo de mídiamídia****** estão levando grandes fabricantes estão levando grandes fabricantes
de produtos de consumo e de bens de produtos de consumo e de bens duráveis a investir pesado na Internetduráveis a investir pesado na Internet
Graças à marcada Graças à marcada alteração de perfil de alteração de perfil de
públicopúblico
* Segundo FIND/SVP (* Segundo FIND/SVP (Children on the InternetChildren on the Internet), em 2 anos o total de ), em 2 anos o total de crianças crianças onlineonline cresceu 440%: há 10 milhões de crianças cresceu 440%: há 10 milhões de crianças onlineonline hoje e serão hoje e serão
45 milhões em 200245 milhões em 2002** Segundo ** Segundo The Washington PostThe Washington Post, 7 entre 9 milhões de estudantes , 7 entre 9 milhões de estudantes
universitários norte-americanos utilizam regularmente o serviço de universitários norte-americanos utilizam regularmente o serviço de e-maile-mail da da rede Internetrede Internet
*** Pesquisa conduzida pela A.C.Nielsen em fev/98 registra uma redução de *** Pesquisa conduzida pela A.C.Nielsen em fev/98 registra uma redução de 1 milhão de espectadores diários em favor da 1 milhão de espectadores diários em favor da WebWeb (estudo do público no (estudo do público no
prime timeprime time))
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Mais mulheres
Mais crianças
Muito mais adolescentes
Mais audiência
Idade média maior
Investimento pesado na
Internet em publicidade, promoção e
marketing direto
1997:1997: produtos de consumo em primeiro lugar: produtos de consumo em primeiro lugar:31%31% (antes, 17%)(antes, 17%)
11oo tri-1998: tri-1998: produtos de consumo em segundo lugar: produtos de consumo em segundo lugar: 25%25% (contra 27% de (contra 27% de hardwarehardware e e softwaresoftware))
22oo tri-1998: tri-1998: produtos de consumo em segundo lugar: produtos de consumo em segundo lugar: 24%24% (contra 26% de (contra 26% de hardwarehardware e e softwaresoftware))
33oo tri-1998: tri-1998: produtos de consumo em primeiro lugar: produtos de consumo em primeiro lugar: 27%27% (contra 24% de (contra 24% de hardwarehardware e e softwaresoftware))
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Levando a publicidade a Levando a publicidade a buscar seus caminhos na buscar seus caminhos na
webweb
bannersbannerspatrocíniopatrocínio
intersticiaisintersticiaisoutrosoutros
53%53%
11%11% 6%6%
30%30% 19981998
bannersbannersoutrosoutros
19971997 54%54%46%46%
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Imensa e Imensa e inaudita inaudita
variedade de variedade de esforços esforços
possíveis de possíveis de comunicaçãocomunicação
Necessidade Necessidade de domínio de domínio
da tecnologia da tecnologia envolvida na envolvida na concepção e concepção e geração dos geração dos
esforçosesforços
DESAFIODESAFIO
Planejamento Planejamento estratégicoestratégico
Planejamento Planejamento de de
comunicaçãocomunicação
Planejamento Planejamento de mídiade mídia
Criação e Criação e produçãoprodução
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Mass mediaMass media
ReativaReativa
One-to-oneOne-to-one
ProativaProativa
(A custo de (A custo de mass mediamass media))
(Podendo tornar-se (Podendo tornar-se one-to-oneone-to-one))
Patrocínios de Patrocínios de conteúdoconteúdo
Anúncios intersticiais Anúncios intersticiais por tipo de por tipo de conteúdoconteúdo
Anúncios voltados a Anúncios voltados a segmentos ou “tribos”segmentos ou “tribos”
E-mailE-mail para inscritos em para inscritos em mailing-listsmailing-lists segmentados segmentados
““Diálogo” do sistema Diálogo” do sistema com o cliente ou com o cliente ou prospectprospect
Vendas Vendas one-to-one-to-
oneoneE-mailE-mail em resposta a em resposta a solicitação de clientesolicitação de cliente
ConsumerConsumerservicesservices
AnúnciosAnúnciosde oportunidadede oportunidade
Ações promocionais deAções promocionais depúblico segmentadopúblico segmentado
Anúncios genéricosAnúncios genéricos
““Micro-Micro-sites”sites”
E-mailE-mail para inscritos em para inscritos em mailing-listsmailing-lists genéricos genéricos
Ações promocionaisAções promocionaispara público amplopara público amplo
WebsitesWebsites corporativoscorporativos
BannersBanners
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VendasVendas onlineonline
Empresas que vendam Empresas que vendam business-to-businessbusiness-to-business
Empresas que vendam diretamente ao consumidorEmpresas que vendam diretamente ao consumidor
Empresas de serviços financeiros Empresas de serviços financeiros (varejo)(varejo)
Empresas de serviços financeiros Empresas de serviços financeiros (atacado)(atacado)
Empresas de serviços em geral Empresas de serviços em geral (info-lazer e manutenção)(info-lazer e manutenção)
LUZ
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IV —IV — Quem pode e deve praticar e- Quem pode e deve praticar e- commerce?commerce?
Instalação de Instalação de webserverwebserver proprietário proprietário((information serverinformation server e não e não access provideraccess provider))
Implantação de programa de comunicaçãoImplantação de programa de comunicação(para permitir interatividade negocial)(para permitir interatividade negocial)
Implantação de solução comercial Implantação de solução comercial onlineonline(para permitir operações (para permitir operações onlineonline de vendas) de vendas)
Integração com o sistema da empresaIntegração com o sistema da empresa((onlineonline ou não, conforme a necessidade) ou não, conforme a necessidade)
Treinamento e comunicaçãoTreinamento e comunicação(para facilitar a transição de modelo)(para facilitar a transição de modelo)
LUZ
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V —V — O que é necessário para praticar O que é necessário para praticar e- e- commerce?commerce?
Intramuros: IntranetIntramuros: Intranet Integração de unidades locais Integração de unidades locais
e remotas da empresae remotas da empresa
Integração com fornecedores Integração com fornecedores
Integração com clientes primários Integração com clientes primários
Integração com consumidores finais Integração com consumidores finais
Integração com postos de assistência técnica Integração com postos de assistência técnica
Integração com parceiros de mercados externos Integração com parceiros de mercados externos
Extramuros: VPNExtramuros: VPN
LUZ
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Zco
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VI —VI — Quem, na suplly chain, se Quem, na suplly chain, se beneficia beneficia com o e-commerce?com o e-commerce?
LUZ
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VII —VII — Que benefícios o e-commerce Que benefícios o e-commerce oferece, além de vendas oferece, além de vendas online?online?Redução de custosRedução de custos
Maior eficiência de pessoalMaior eficiência de pessoal
Otimização de estoquesOtimização de estoques
Redução de correio e fone/faxRedução de correio e fone/fax
Suprimentos em Suprimentos em real timereal time
Melhor qualidadeMelhor qualidade
Maior integridade de dadosMaior integridade de dados
Redução de conciliaçõesRedução de conciliações
Fluxo administrativo integradoFluxo administrativo integrado
Serviços diretos aos clientesServiços diretos aos clientes
Negócios mais ágeisNegócios mais ágeis
Comunicação mais eficiente Comunicação mais eficiente com clientes e parceiroscom clientes e parceiros
Automação do atendimentoAutomação do atendimento
CashflowCashflow mais bem ajustado mais bem ajustado
Pressão de comunicaçãoPressão de comunicação
Maior agilidade na informaçãoMaior agilidade na informação
Pesquisa e análise de campoPesquisa e análise de campo
Material promocional Material promocional onlineonline
InteratividadeInteratividade one-to-one one-to-one