Gestin de Empresas Universidad Nacional de San Agustn
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA
E-COMERS E-BUSSINESS: SIMULACION E-BUSSINESS DE UNA EMPRESA
PERUANA
TTULO DEL TRABAJO: TECNOLOGIAS DE INFORMACION PARA
E-BUSSINESS.ERP, SCM, CRM, KM, BL.
PRESENTADO POR:
Cochn Castillo Walter Vicente. (100%).
2015
AREQUIPA - PERU.
INDICE
Resumen3
Introduccin3
Metodologa:4
Texto completo5
1.e-Commerce6
2.e-Business7
3.TI de e-Business7
3.1CRM, Administracin de la Relacin con el Cliente (Customer
Relationship Management).8
3.2SCM, Administracin de la Cadena de Suministros (Supply 9Chain
Management).9
3.3BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)9
3.4KM, Administracin del Conocimiento, (Knowledge
Management)9
3.5ERP, Planeacin de los Recursos Empresariales (Enterprise
Resource Planning)10
CONFIANZA DE LOS CLIENTES PARA E BUSINESS EXITOSOS SIMULACION DE
LOS MOLES10
Conclusin16
Bibliografa 18
Resumen
A finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, el mundo vivi
una revolucin tecnolgica, misma que origin procesos turbulentos de
reacomodo, de estabilizacin, de entendimiento. La economa, la
industria, la agricultura y la sociedad se encontraban en medio de
todo este cambio, por ende, cada uno de ellos result afectado.
(Kalakota y Robinson, 2001). Como lo dan a conocer Kalakota y
Robinson (2001) y Norris Grant, Hurley James, Hartley Kennet,
Dunleavy John, Balls John (2000), el Internet en toda esta
revolucin ha llegado a ser aceptado rpidamente por sobre los dems
medios de comunicacin como son el telfono, la radio, la televisin,
los cuales su tiempo de aceptacin fue mucho ms largo. Debido a
ello, y que el Internet ha venido para quedarse y desarrollarse,
impacta a cada organizacin, segn Dowding (2001), se han abierto
muchas puertas de oportunidad para los negocios con la variante de
que tienen que adaptarse a los nuevos valores, reglas, y por ende
realizar un cambio en su forma de hacer negocio. (Siebel2, 2003;
Brenix 2003; Faramarz 2001). Esta nueva forma de hacer negocio, es
un modelo disciplinado, una transformacin completa de las
relaciones de negocio, la manera de gestionar la eficiencia, la
velocidad, la innovacin y la creacin de valor, se le es llamado
e-business. Para lograr esta transformacin, este negocio
electrnico, se necesita una serie de tecnologas como son ERP, SCM,
CRM, KM y BI las cuales permitirn que el e-business, se
desarrolle.
Introduccin
A lo largo de los aos han surgido diversas tecnologas,
tecnologas que en su tiempo fueron disruptivas y que lograron
cambios sorprendentes en la humanidad en las distintas reas que la
conforman. (Norris et al, 2000). Una de estas tecnologas que ha
impactado considerablemente al mundo entero es el Internet. Desde
finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, se ha llevado a cabo
un drstico y turbulento proceso de reacomodo en diversos sectores
de la sociedad e industria y cada uno de ellos result afectado por
esta tecnologa. (Kalakota y Robinson, 2001). Brenix (2003), comenta
que a raz de esta tecnologa, se crearon y abrieron nuevas
oportunidades para cada uno de los negocios, pero al mismo tiempo,
muchos problemas surgieron, salieron a la luz, y era necesario
enfrentarlos. Tambin Faramarz (2001) comenta que debido a este
nuevo cambio, se cre un nuevo entorno, un entorno en el cual solo
existan dos opciones, entrar o no entrar. Para entrar a este, era
necesario adaptarse al mismo, adaptarse a los nuevos valores, las
nuevas reglas, pero sobre todo y muy importante la nueva forma de
hacer negocio. Que dentro de lo nuevo que surgi a raz de este
cambio, fueron ciertos niveles de problema como son la dependencia
a la tecnologa de informacin, clientes ms exigentes, clientes ms
informados, estrategias, entorno dinmico, etc. Dowding (2001)
complementa es panormica al comentar que en este acelerado ambiente
de negocios es necesario contar con una estrategia que gue a la
empresa ya que la velocidad y la complejidad har extremadamente
difcil afrontar las circunstancias actuales y responder a las
oportunidades. Todo este cambio, esta nueva forma de hacer negocios
es llamada, e-business, negocios electrnicos, el cual no es una
simple forma de hacer negocio o un canal de venta y relacin entre
la organizacin y el cliente, sino que va ms all, es una iniciativa
de negocio que transforma las relaciones de negocio, es una nueva
forma de gestionar la eficiencia, la innovacin, la velocidad y la
creacin de valor a la empresa. De acuerdo a esta perspectiva, y
tomando en cuenta lo anterior y recapitulando, es una iniciativa de
negocio, es una nueva forma de hacer negocio, por lo tanto,
necesita de herramientas que constituyan esta forma de negocio.
Estas herramientas, son tecnologas que forman parte clave o
indispensable dentro de un negocio electrnico, sin ellas no puede
existir o desarrollarse. Estas tecnologas son la Administracin de
la Relacin con el Cliente, la Administracin de la Cadena de
Suministros, la Inteligencia del Negocio, la Administracin del
Conocimiento, y la Planeacin de Recursos Empresariales.
Metodologa:
Para la realizacin del presente trabajo de investigacin, se
utilizaron una serie de recursos para obtener fuentes
bibliogrficas, con la finalidad de brindar al lector, informacin
sustentada. Las fuentes bibliogrficas utilizadas son: Libros,
biblioteca digital del ITESM, revistas electrnicas, pginas Web de
empresas proveedoras de cada una de las tecnologas de informacin
para e-business, y el Internet.
Texto completo
El Internet ha llegado para quedarse, para desarrollarse para
impactar a cada una de las organizaciones, como lo menciona Dowding
(2001), asimismo, Faramarz (2001) comenta que este impacto se da al
tener las expectativas de que todo es hacerlo ms rpido, mejor y
barato. Para obtener el xito en esta economa, la economa del
Internet, tal como dice Dowding (2001) es necesario integrar un
modelo disciplinado de negocio electrnico dentro de la organizacin
aunado a una metodologa estructurada. Sin embargo, mucho de los
negocios no lo han hecho as y se han hundido en un problema, ya que
tratan de alcanzar el e-business sin considerar estrategias para su
adecuado desarrollo. En la actualidad, es esencial distinguir entre
la implementacin de un e-commerce y un e-business, ya que este,
tambin ha sido un factor que a las empresas no han sabido
diferenciar. Como lo declara Frick citado por Hernndez Sosa (2003)
el negocio electrnico es utilizar la red para mejorar los procesos
de negocios y tener un mejor desempeo, no forzosamente implica
vender algo por Internet, como es el caso del e-commerce (Hartman
et al, 2000, citado por Garza Prez, 2003). En el desarrollo del
artculo se presenta de manera general la diferencia entre estos dos
conceptos, as como las tecnologas de informacin de e-business la
cuales son indispensables para la implementacin del mismo.
El comercio electrnico, tambin conocido como e-commerce
(electronic commerce en ingls), consiste en la compra y venta de
productos o de servicios a travs de medios electrnicos, tales como
Internet y otras redes informticas. Originalmente el trmino se
aplicaba a la realizacin de transacciones mediante medios
electrnicos tales como el Intercambio electrnico de datos, sin
embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a
mediados de los aos 90 comenz a referirse principalmente a la venta
de bienes y servicios a travs de la Internet, usando como forma de
pago medios electrnicos, tales como las tarjetas de crdito. La
cantidad de comercio llevada a cabo electrnicamente ha crecido
extraordinariamente debido a la propagacin de la Internet. Una gran
variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la
creacin y utilizacin de innovaciones como la transferencia de
fondos electrnica, la administracin de cadenas de suministro, el
marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en lnea
(OLTP), el intercambio electrnico de datos (EDI), los sistemas de
administracin del inventario, y los sistemas automatizados de
recoleccin de datos. La mayor parte del comercio electrnico
consiste en la compra y venta de productos entre personas y
empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio
electrnico consiste en la adquisicin de artculos virtuales
(software y derivados en su mayora), tales como el acceso a
contenido premium de un sitio web. El comercio electrnico realizado
entre empresas es llamado en ingls Business-to-business o B2B. El
B2B puede estar abierto a cualquiera que est interesado (como el
intercambio de mercancas o materias primas), o estar limitado a
participantes especficos pre-calificados (mercado electrnico
privado).
1.e-Commerce
Kalakota y Robinson (1999) describen al e-commerce desde la
perspectiva de un proceso de negocio como la aplicacin de la
tecnologa hacia la automatizacin de las transacciones de los
negocios y el flujo del trabajo. E-commerce es definido en el
trabajo de como una tecnologa moderna comercial que consigna las
necesidades semejantes de las organizaciones mercantiles y
consumidores de disminuir costos mientras se mejora tambin la
calidad de bienes y servicios y se incrementa la rapidez del
servicio de entrega.
2.e-Business
Garza Prez (2003) citando a Hartman et al (2000) menciona que
e-business es cualquier iniciativa en Internet que transforma las
relaciones de negocio, sean stas, relaciones business-to-business,
business-to-customer, intraempresariales o entre dos consumidores.
El e-business es una nueva manera de gestionar las eficiencias, la
velocidad, la innovacin y la creacin nuevo valor en una empresa. El
e-business se le es llamado la tercera fase del e-commerce, como lo
mencionan Kalakota y Robinson (2001). Esto incluye todas las
aplicaciones y procesos que permiten a una compaa efectuar una
transaccin del negocio. Adems de abarcar el e-commerce, el
e-business incluye tanto las aplicaciones front-and-back-office que
forman el ncleo de los negocios modernos. As, el e-business no es
solamente una transaccin de e-commerce o comprar-y-vender sobre el
Web (Kalakota y Robinson, 2001, Siebel Thomas (2001,), es la
estrategia global de redefinir antiguos modelos de negocios, con la
ayuda de tecnologa para maximizar valor del cliente y ganancias.
(Kalakota y Robinson, 2001). Siebel Thomas (2001) menciona que el
e-business incorpora el uso estratgico de las tecnologas de la
informacin y la comunicacin (incluyendo, pero no limitndose, a
Internet) para interactuar con clientes, proyectos, y socios a
travs de la comunicacin mltiple y los canales de distribucin.
3.TI de e-Business
Para tener un e-Business, es necesario contar con todo un
respaldo de una serie de tecnologas de informacin, as como
indiscutiblemente es imprescindible la estrategia debido a que el
empleo del Internet en la organizacin es una proposicin de alto
riesgo. Puede ser un arma de dos filos, puede capturar un enorme
mercado o puede ser un asesino de la compaa, es por ello que debe
estar ligado con una disciplina y un proceso estructurado. Sin
embargo, esto no lo es todo, es necesaria una Metodologa enfocada a
los problemas y oportunidades. Reafirmando lo anterior, Brenix
(2003), indica que para lograr el desarrollo del e-business en la
organizacin son utilizadas una serie de herramientas que permiten a
la organizacin desenvolverse ms rpidamente y obtener la satisfaccin
en sus diferentes canales. Asimismo, declara que es de gran
importancia para la organizacin contar con diferentes tecnologas
que le proporcionen estos beneficios, para mantener efectiva cada
una de las partes de la misma. Las tecnologas de informacin para
e-business, a los cuales se referan cada uno de estos autores, son
los siguientes:
CRM, Administracin de la Relacin con el Cliente (Customer
Relationship Management). (Siebel2,2003).
SCM, Administracin de la Cadena de Suministros (Supply Chain
Management), (Larson, 2001).
BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence). (Raymond,
2003).
KM, Administracin del Conocimiento, (Knowledge Management),
Allard Suzie y Holsapple Clyde (2002).
ERP, Planeacin de los Recursos Empresariales (Enterprise
Resource Planning), (Kuei Chu-Hua, 2002)
3.1CRM, Administracin de la Relacin con el Cliente (Customer
Relationship Management).
Es una metodologa para identificacin, adquisicin y retencin de
clientes, permitiendo a organizaciones administrar y coordinar
interacciones de cliente a travs de canales mltiples,
departamentos, lneas de negocios y geografa. El Software deCRM
proporciona una gran cantidad de beneficios a la organizacin
(Siebel1, 2003) logrando con esto, mantener una relacin estable con
la cadena de relacin de clientes, otorgando un mayor resultado, con
menores costos, entregndolos en el tiempo acordado y con una alta
calidad. Es una metodologa integrada para identificacin, adquisicin
y retencin de clientes, permitiendo a las organizaciones
administrar y coordinar interacciones de cliente a travs de los
canales mltiples, departamentos, lneas de negocio y geografa. A
continuacin se presentan algunas compaas vendedoras de soluciones
de CRM: Siebel, sap, crm y Oracle.
3.2SCM, Administracin de la Cadena de Suministros (Supply Chain
Management).
Es la identificacin y administracin de la cadena de suministros
especfica, que son crticos para las operaciones de compra de una
organizacin. (Larson, 2001) Supply Chain Management. La
administracin de la cadena de suministros, puede y debe jugar un
rol vital en la administracin de los procesos de la cadena de
suministros que pertenece a los proveedores. Una tecnologa de
informacin que tambin es clave dentro de la implementacin del
e-business es el SCM,Supply Chain Management, segn Rock (2000) este
trmino puede no estar tan de moda como los e-trminos y los
i-trminos, pero como la administracin de la cadena de suministros
se desarrolla para soportar los nuevos modelos de negocios
incluyendo las maneras innovadoras de acoplar al cliente,
administrar los riesgos, dirigir las informacin y las finanzas y
deliberar el entusiasmo del producto para la prctica continua de
mejora continua. A continuacin se presentan algunas compaas
vendedoras de soluciones deSCM: Oracle, baan y PeopleSoft.
3.3BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)
La Globalizacin, la internacionalizacin de los mercados, la
nueva economa y los negocios electrnicos, son una interrelacin de
fenmenos los cuales emergen con retos de nuevas actitudes de
supervivencia y de adaptacin. Por lo tanto, segn Raymond (2003)
resulta esencial detectar las tendencias y entender las estrategias
que provienen de una economa global de conocimiento, esto es,
actividades de la inteligencia de negocios por la cual los
ambientes econmico, tecnolgico y social son explorados. Existen
diversos vendedores de soluciones paraBI, a continuacin se
mencionan alguno de ellos: Cognos y hyperion.
3.4KM, Administracin del Conocimiento, (Knowledge
Management)
Define que para estudiar sistemticamente, desarrollar y aplicar
tales tecnologas para el negocio electrnico, es esencial adoptar
una perspectiva que de una representacin bastante comprensiva de la
administracin del conocimiento. Reafirmando esto, Garza Perez
(2003) citando a Raman (2002) dice que en una economa global,
obtener ventajas resulta de una adecuada administracin del
conocimiento de la empresa. Esto se refiere a Administrar tres
aspectos principales que son las personas, los procesos y la
tecnologa. Es por ello que las empresa se han dado cuenta que el
conocimiento que se encuentre en sus empleados es un recurso
sumamente importante para la empresa y por ende, puede y debe ser
administrado. Entre las compaas vendedoras de soluciones de KM, se
mencionan algunas a continuacin: Corporum, arikus y asinc.
3.5ERP, Planeacin de los Recursos Empresariales (Enterprise
Resource Planning)
La tecnologa, particularmente el Internet y el ERP, permiten a
las compaas desarrollar nuevas formas para hacer y mover productos,
para administrar los procesos de negocios en todos los niveles y
comunicarse con clientes y/o proveedores en tiempo real. Asimismo,
ERP es un enfoque estructurado para optimizar la cadena de valor
interna de una compaa. En otras palabras, ERP dentro de la
organizacin lo que hace es organizar, codificar y estandarizar
procesos y datos de negocios de la empresa. Entre los principales
vendedores de soluciones de ERP, encontramos: Sap, baan y
Oracle.
CONFIANZA DE LOS CLIENTES PARA E BUSINESS EXITOSOS SIMULACION DE
LOS MOLES
Hoy en da, la relacin con el cliente es una actividad primordial
en cualquier compaa, sin importar su giro. Ninguna empresa existira
si no tuviera clientes que atender, por ello, miles de empresas en
el mundo dedican gran parte de su tiempo y esfuerzo a tratar de
incrementar el nmero de retencin de clientes y su grado de
satisfaccin. El explosivo crecimiento de Internet est modificando
las expectativas de los consumidores y convirtiendo la transicin a
e-business en una cuestin de supervivencia frente a los
competidores. Los clientes exigen unos servicios ms seguros, rpidos
y personalizados, por lo que las empresas se ven obligadas a
implantar soluciones de e-business con el fin de comercializar sus
productos de forma ms eficaz y mejorar los servicios ofrecidos a
sus clientes en los moles en el Per saga, metro y Ripley. Una de
las mayores dificultades para el desarrollo de los negocios
electrnicos a escala global es la desconfianza de las personas en
el mundo virtual. Por estas razones, y si se quiere que el
e-business se desarrolle adecuadamente, se deben establecer
mecanismos que garanticen confianza entre las partes que llevarn a
cabo la transaccin comercial. El mundo virtual tambin requiere del
establecimiento de parmetros de confianza para poder obtener las
ventajas de la comercializacin de manera electrnica. Adquirir
confianza (Moles) es un proceso de recoleccin de experiencias en el
tiempo. Por lo tanto es importante tener en cuenta que el nivel de
confianza se acenta o se disminuye con base en cada una de las
experiencias comerciales que se tengan con la contraparte. El
proceso de creacin de confianza se inicia cuando el individuo
percibe indicaciones o formas, en las cuales se sugiere que la
empresa puede ser confiable. Tanto los clientes como los
proveedores son conscientes de que estas formas estn concebidas y
diseadas para proyectar confianza. Estas formas se fortalecen con
el tiempo y se convierten eventualmente en factores tradicionales
como fiabilidad y honestidad. Para alcanzar el xito en la economa
global de nuestros das, es necesario satisfacer las necesidades de
los clientes superando incluso sus expectativas. Ofreciendo a los
clientes (compradores, proveedores, distribuidores o vendedores)
confianza, facilidad de uso y un importante servicio que va ms all
de una simple pgina Web. Principalmente, brindndoles la seguridad y
la privacidad en Internet sobre su informacin personal.
El e-business est construido sobre la confianza. En el mundo
cotidiano, la confianza es generada a partir de las relaciones
personales, las firmas fsicas y cualquier otra evidencia. Por otra
parte, en el mundo en lnea, la confianza es creada sin la evidencia
fsica verificable. En su lugar, las identidades digitales son
creadas para proveer una evidencia creble de que el cliente sea
quien dice ser de igual manera el vendedor. A pesar de que la
confianza en la sociedad y en las corporaciones para ser siempre
muy poca, ahora es una buena poca para que los negocios de los
moles en el Per adopten una estrategia de mercadotecnia basada en
la confianza (Sultan, Fareena; Mooraj, Hussain 2001). El aumento en
el poder del cliente conducir a un nuevo paradigma para la
mercadotecnia, un paradigma basado en la recomendacin del cliente
al proveerles consejos e informacin honesta y abierta. El poder del
cliente est creciendo, ahora poseen herramientas que les informan
acerca de la confianza en las relaciones y ayudndolos a tomar sus
propias decisiones. Existen algunastendencias que incrementan el
poder de los clientes como el incremento en el acceso de la
informacin, acceso a alternativas, transacciones simples,
incremento en la comunicacin del cliente, aumento del escepticismo,
disminucin de la capacidad del medio, sobrecapacidad y saturacin de
los mercados. A continuacin se describen cada una de ellas:
Incremento en el acceso a la informacin. En la actualidad los
clientes se sienten mucho ms contentos al tener un acceso de la
informacin de productos y servicios ms independiente. Por ejemplo,
muchos compradores de autos prefieren el uso de Internet para
buscar modelos, caractersticas y precios en Per. Acceso a ms
alternativas: La comparacin de los sitios de web, las bsquedas en
lnea permiten a todos los clientes encontrar los mejores productos
al mejor costo. Por ejemplo, los viajeros tienen la posibilidad de
buscar en diferentes sitios de web, diversas tarifas de vuelos,
hoteles o paquetes y escoger la ms conveniente en todas las
regiones nacionales del Per. El Internet ha tenido un gran impacto
en la manera en hacer que la informacin sea ms rica y abarque a
mayor nmero de clientes caseros. Transacciones ms simples: El
Internet simplifica las transacciones tanto para los clientes
caseros como para los clientes industriales. Los clientes pueden
ahora conectarse directamente con los proveedores y fcilmente
comprar productos y servicios. Por ejemplo, ya se puede comprar en
el supermercado en lnea (saga.com, plazavea.com, etc.), evitndose
as, la tediosa fila y las demoras innecesarias, el pedido te llega
a la puerta de tu casa a la hora que desees, adems de que existe
una amplia flexibilidad en los pagos. Incremento en la comunicacin
entre clientes: En el pasado las malas compaas perdan clientes muy
rpido. En el peor de los casos, los clientes insatisfechos pasaban
la voz de su mala experiencia a sus amigos lo que traa como
consecuencia una reaccin en cadena de no comprar en dicha compaa
causante del problema. Pero ahora, el Internet provee un alcance
global para aquellos clientes disgustados. Aquellos sitios de
Internet enfocados al ndice de preferencia de servicios y foros de
discusin aceleran la salida de malos productos, malos servicios y
malas compaas del mundo virtual. Aumento del escepticismo: Los
escndalos corporativos, las grandes prdidas empresariales han sido
causa de acusaciones y protestas antiglobalizacin. Mientras tanto,
las interminables recomendaciones de compra en esas situaciones
refuerzan el cinismo del cliente. Los combinados ataques de estos
eventos han creado una desconfianza general. De hecho la prensa
amarillista es la que ms dao ha hecho. La gente ha dejado de
utilizar algunos productos debido a lo negativo del medio.
Disminucin de la capacidad del medio: Los clientes de ahora, son ms
difciles de alcanzar y de influenciar que sus crdulos antepasados.
As como los clientes han aumentado su flujo de informacin, los
canales de comunicacin, por medio de las cuales las compaas ponen
informacin han llegado a ser menos efectivas. La fragmentacin del
medio, el escepticismo del cliente, y la presin del tiempo del
estilo de vida moderno hace ms difcil que las compaas pongan su
informacin frente a un insospechado pblico. Sobrecapacidad y
saturacin de los mercados: La baja en la economa ha generado una
reduccin en la demanda, pero an antes de la recesin, la capacidad
aumentaba de manera relativa a la demanda. Donde haya autos,
electrnica, servicios financieros, viajes, telecomunicaciones, la
capacidad substancialmente excede a la demanda. Este exceso de
capacidad afecta en los mrgenes y en la reduccin de precios. El
punto aqu es que Internet es un gran habilitador del poder del
cliente, ahora estn ms educados e informados que antes. La
confianza de los moles en Arequipa es ms que un adjetivo de
felicitacin propia, que puede ser anexada a las publicaciones de
las empresas. La confianza significa el apoyo de los intereses de
los clientes a largo plazo. La confianza es difcil de ganar, y
fcilmente de perder pero cuando la compaa la obtiene, se ven
grandes beneficios. La confianza incrementa la lealtad del cliente
de los empleados y trabajadores mineros de la ciudad de Arequipa
como retorno de la satisfaccin del cliente para comprar
repetitivamente y ampliar el rango de compras de sus productos.La
confianza proporciona beneficios en los negociosen 4 reas: Reduccin
de los costos de adquisicin de clientes: La confianza reduce los
costos de adquisicin de dos maneras. Primero, baja los costos de
adquirir cada nuevo cliente. En lugar de despilfarrar el dinero en
mercadotecnia para fomentar la confianza, las empresas buscan una
buena reputacin proveniente de la informacin transmitida de boca en
boca por los ciudadanos y amas de casa de la ciudad de Arequipa.
Segundo, la confianza disminuye el nmero de nuevos clientes que la
compaa necesita para mantenerse en la punta de lanza de
crecimiento. Con la confianza las compaas no se ven forzadas a
estar constantemente adquiriendo nuevos clientes para reemplazar a
aquellos insatisfechos. Mayores mrgenes de ganancia: La confianza
incrementa el precio que la compaa puede cargar, los clientes estn
de acuerdo en pagar ms por un producto de calidad de una empresa
que infunde confianza. Muchos clientes estn dispuestos a pagar ms
por un servicio ms confiable. Crecimiento: La confianza tambin
ayuda a la compaa a diversificarse y expandir su cartera con
clientes ms satisfechos. Cuando la compaa llega a ser un proveedor
de confianza, los clientes buscan en la compaa ms productos y
servicios en diversas categoras lo que motiva a sta a un
crecimiento continuo. Ventaja competitiva a largo plazo: La
confianza pone en la empresa una ventaja competitiva a largo plazo.
Las relaciones de asesoramiento con clientes valiosos ayudan a la
compaa a innovar en direccin de un liderazgo de mercado. Lospasos
para construir y mantener la confianza del clienteson: comenzar con
un plan de e-business continuo y evitar las trampas peligrosas del
e-commerce. Paracrear una estrategia de confianza en la ciudad de
Arequipa, se deben seguir los siguientes pasos: Esforzarse por la
transparencia: La transparencia implica proveer un canal en el cual
los clientes puedan monitorear el estatus de sus rdenes, los
servicios, y obtener informacin adicional acerca de la compaa y sus
productos. La transparencia tambin ayuda a la compaa a retener a
los clientes en algn evento no deseado, problema o falla. El
cliente debe ver que la compaa est trabajando para rectificar la
falla. Realizar productos y servicios excelentes: La calidad es un
prerequisito para la confianza. Sin buenos productos y servicios
una compaa no puede, de buena fe, recomendar que sus clientes
compren sus ofertas. A pesar del precio, la calidad es una
propiedad crucial de los productos de confianza. Realinearse para
estar del lado del cliente: Las compaas y los clientes se enfrentan
a conflictos bsicos sobre costos, valor y precios. Los clientes
buscan ms productos y las empresas mayores ganancias. Las compaas
pueden alinearse a estar ms del lado del cliente creando mayor
confianza y la oportunidad de beneficiarse sustancialmente a travs
de relaciones a largo plazo. Ayudar al cliente a ayudarse asimismo:
Desarrollar la confianza significa ensearle al cliente que su
compaa est de su lado. Una buena aproximacin a esto, es ayudar a
los clientes a ayudarse asimismos. Esta tctica, se expande de la
nocin de una relacin de asesoramiento de venta a un compromiso
puramente consultivo. En ciertos niveles, ayudar a los clientes a
ayudarse ellos mismos es una extensin ms proactiva de realineacin
de la compaa hacia el lado del cliente. La diferencia es que la
realineacin es un esfuerzo interno para reducir conflictos de
intereses entre la compaa y sus clientes. En contraste, ayudar al
cliente es una tctica activamente externa. Poner a los clientes a
trabajar: Al darse cuenta de que los clientes son inteligentes y
responsables, las compaas han optado por transmitirles informacin y
mutuo servicio. Tanto la compaa como los clientes se benefician del
cambio de la estrategia de una sola va, a la estrategia de dos vas,
basada en una relacin de confianza. En esta estrategia se basa en
que el cliente proporcione informacin (cuestionarios, opiniones,
solucin de problemas, etc.) que permitan conocer ms su
comportamiento. Comparar nuestros productos con los productos del
competidor: En un mundo en donde el poder del cliente es muy alto,
tratar de introducir productos inapropiados en los clientes es ms
propenso crear enemigos que obtener ganancias. Si una compaa llega
a ser de confianza, debera estar dispuesta a decirles a sus
clientes cuando deban buscar por productos de la competencia. La
honestidad es la mejor poltica cuando hay riesgo de que la
deshonestidad sea revelada. Crear una cadena de suministro basada
en confianza: Una compaa es de confianza tanto como sus socios de
negocios. Las compaas que implementan una estrategia basada en la
confianza deben trabajar con los canales de socios para crear y
reforzar la confianza. Las acciones de socios de negocios que sean
deshonestas pueden daar una buena ganada reputacin de confianza.
Hacer que la confianza trascienda a todas las funciones de la
compaa: Crear una estrategia basada en la confianza requiere de
cambios a lo largo de toda la compaa. La cultura de la organizacin
debe reflejar la primaca de construir la confianza del cliente.
Esta cultura de generacin de confianza se extiende ms all de los
clientes para incluir ganar la confianza de los empleados y
proveedores.
Por otra parte, Eduardo Manchn (2003) nos dice que para l los
factores clave para generar confianza son: sensacin de pertenencia
al mundo real, facilidad de uso. Profesionalidad, transparencia,
implicaciones comerciales y amateurismo. Segn John Buckner (2000),
existen tres niveles que las instituciones de confianza lderes
parecen seguir para mantener su presencia en web: Acceso a la
informacin: Estrategia de inversin y medida del desempeo: Capacidad
de transacciones en lnea: La confianza no es para todos, muchas
compaas hacen frente situaciones competitivas, condiciones
operacionales o caractersticas de los clientes que excluyen la
confianza. Estas situaciones pueden ser las siguientes. Aspectos
competitivos que impiden el uso de confianza: Comodities: Productos
que se han vuelto de uso bsico para los clientes. Monopolios: las
empresas que se han convertido en un monopolio, no les afecta mucho
el no usar la estrategia de confianza. Simplemente el cliente le
compra porque no existe otra opcin en el mercado. Aspectos
operaciones que impiden el uso de confianza: Calidad incontrolable:
en las aerolneas, los clientes compran vuelos independientemente de
cmo vaya a estar el clima, el trfico areo, etc. Cantidad
incontrolable y enfoque financiero a corto plazo: Aspectos del
cliente que impiden el uso de confianza: Basado en el cliente a
corto plazo y productos de bajo impacto
Conclusin
Con toda la informacin recabada en cada uno de los artculos
podemos concluir que los negocios electrnicos, e-business, da a da
ha ido y siguen cobrando fuerza de manera sorprendente y se
encuentran en nuestra realidad. Los negocios actualmente son el
resultado de un cambio drstico de su forma de realizarse, de la
manera de pensar, de la manera de actuar, de su forma de
relacionarse, de vivir. Es por ello, que el negocio electrnico no
es una alternativa, es un hecho imperativo, hecho que cada empresa,
cada organizacin debe buscar y lograr, podemos decir, una meta que
es indispensable alcanzar. Sin embargo, por el afn de alcanzar y
lograr esta meta, podemos caer en caminar a la deriva, en perder la
orientacin, es por ello que es indispensable contar con una
estrategia que permita el desenvolvimiento del mismo. Para lograr
esta meta, es utilizada una serie de tecnologas que permiten el
logro del mismo, estas tecnologas son, CRM, SCM, KM, BI y ERP. Sin
embargo, hay que ser muy cautelosos, ya que no existe una receta de
cocina que se utilice para guiar a la organizacin para implementar
un negocio electrnico.
Es por ello que surge la necesidad de estudiar y poner especial
en los Factores Crticos de xito y de esta manera estar al pendiente
y expectantes de los acontecimientos y ser precavidos para el
momento en el cual sea necesario actuar. Resumiendo, la realidad es
que toda empresa, de cualquier tamao, en cualquier industria y
lugar del mundo tiene que cambiar su manera de hacer negocios,
reconocer que Internet es la fuerza principal que comunica tanto a
las empresas como a las personas.
En las condiciones actuales de los negocios electrnicos, donde
los cambios son rpidos e imposibles de predecir, lo ms importante
es mantener relaciones fructferas y duraderas con los clientes. Hay
que llegar al mercado antes que nadie y mantenerse por delante de
la competencia. El uso de tecnologas y procesos punteros permite
ser ms competitivo y ofrecer una mayor confianza a los
clientes.
La falta de confianza ha sido desde hace tiempo una gran barrera
para introducirse en el mundo de las transacciones en Internet. En
la medida que navegar no represente riesgo, los visitantes de un
sitio normalmente estn dispuestos a proporcionar informacin como
edad, sexo y hasta nivel de ingresos a cambio de una suscripcin
gratuita o por acceder gratuitamente a una zona restringida del
sitio Web.
Todo esto cambia al momento de involucrar transacciones
monetarias. Sucede en la vida real, no vemos por qu deba cambiar en
la vida virtual. En el momento en el que se incorporan los
conceptos de dinero en la navegacin, todas las alarmas de precaucin
se afinan y se encienden, aumentando el nivel de desconfianza. El
e-business presenta un gran potencial en cuanto a transacciones
financieras pero todava no ha sido desarrollado ni en la mitad de
sus posibilidades. No obstante, cada vez mayor nmero de empresas
apuestan por esta forma de comercio, que no slo resulta ser ms
rpida y eficaz, sino que adems ahorra importantes costes. El
problema que surge es que los negocios se basan en una muestra de
seguridad y confianza, mientras que Internet se caracteriza por el
anonimato y la inseguridad.
La preocupacin de los consumidores por la privacidad de su
informacin personal influye significativamente en su voluntad de
participar en intercambios de negocios en la red. Pero esta barrera
de la confianza est comenzando a erosionarse. Fomentar la confianza
en los clientes permitir aumentar los beneficios y ser ms eficaz;
crear lazos duraderos con ellos para profundizar y asegurar las
relaciones comerciales; y alcanzar la flexibilidad necesaria para
crear nuevas oportunidades de ingresos y responder a ellas de la
forma ms rpida. Por esto, es necesario ofrecer a los clientes algo
ms que una pgina Web, hay que proporcionarles un servicio que
aumente el valor del negocio. Debemos recordar siempre, que una
organizacin subsiste gracias a sus clientes, por lo que la relacin
que existe con ellos, debe ser lo mejor posible, tratando de
satisfacer siempre todas sus necesidades, manteniendo siempre esa
confianza que permite generar la lealtad de los clientes para con
la empresa.
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