E comerce y clientes fieles

E-COMERCE Y CLIENTES FIELES

Una empresa web posee un hecho diferencial con otro tipo de negocios:

No hay un trato “en persona” con el cliente

Es por tanto fundamental conocer la opinión de los clientes, tanto los ya existentes como

los potenciales

Y conocer la opinión en dos vertientes:

• Su experiencia con los productos / servicios comprados.

• Su experiencia en el trato con nuestra empresa (web).

“No es suficiente tener clientes satisfechos, ni

siquiera será suficiente tener clientes fieles. Es necesario predecir las necesidades del

cliente, darles más”.

Deming (La nueva economía 1994)

“En los negocios el beneficio proviene de los clientes que repiten, los clientes que presumen del producto y el

servicio que reciben”.

Deming (La salida de la crisis 1983)

Imagen de marca , valor, facilidad de uso y trato, etc

Compra

Usa web

Usa producto

Usa servicio

Pide asistencia Mueve / cambia

Recibe pedido Soporte técnico Reclama

NPSCLIENTE

Identificar y medir los puntos clave en los que sus clientes contactan con su organización.

Un ejemplo:

• Pregunta NPS en la página principal de su web.+

• Pregunta NPS a final del proceso de compra.+

• Mail al cliente preguntándole por su experiencia con el producto / servicio comprado.

• Qué estamos haciendo bien.• Que no estamos haciendo bien y necesitamos

mejorar.• Qué no estamos haciendo y nuestro cliente necesita

que hagamos.

Toni Hsieh, CEO de Zappos, lo tuvo muy claro desde el primer día, utilizando el Net Promoter Score® (NPS®) para conocer la opinión de sus

clientes, fidelizarlos y reaccionar inmediatamente a opiniones adversas.

Por eso cuando lo compró Amazon lo que mas les llamó la atención fue la excelente relación

que establecían con sus clientes.Amazon empezó a utilizar también el NPS®.

La experiencia de Atrápalo con NPS ®

La experiencia de Atrápalo con NPS ®

La experiencia de Atrápalo con NPS ®

La experiencia de Atrápalo con NPS ®

Las principales empresas del mundo utilizan NPS ®

Las principales empresas del mundo utilizan NPS ®

www.opinat.com

Pedro A. Muro CastilloDirector de Consultoría y Formación

[email protected]

“Mejore sus resultados a través de la opinión de sus clientes”