Działalność banków w social media Październik 2013
Działalność banków w social media
Październik 2013
J a k i n t e r n a u c i o c e n i a j ą j a k o ś ć o b s ł u g i w b a n k a c h
Internetowy ranking jakości
obsługi w bankach 2013 to
ranking banków pokazujący, które
banki internauci najbardziej
doceniają pod względem jakości
obsługi.
Poddaliśmy analizie opinie
internautów na temat korzystania z
placówek, internetowego systemu
transakcyjnego, infolinii i
bankowości mobilnej.
Ranking uwzględnia spontaniczne
opinie internautów, opublikowane w
okresie od 1 września 2012 roku
do 31 sierpnia 2013 roku.
17 825 opinii
58%18%
12%
11%
Częstotliwość opiniowania różnych aspektów obsługi
klienta
Internetowy system transakcyjnyBankowość telefoniczna i mobilnaKorzystanie z infoliniiObsługa w placówkach
C o i n t e re s u j e i n t e rn a u t ó w
Dane pochodzące z Google Trend Index
G d z i e i n t e r n a u c i n a j c z ę ś c i e j o c e n i a j ą b a n k i ?
• Internauci najczęściej opiniują banki na forach i w komentarzach pod artykułami
publikowanymi na portalach internetowych.
• Na Facebooku pojawia się tylko co piąta opinia o jakości obsługi w bankach.
17 825 opinii
43%
28%
21%
4% 2% 1% 1% 0%
D l a c z e g o t o j e s t w a ż n e
Internauci zainteresowani finansami korzystają z reklam właśnie na
portalach internetowych.
Youtube Google Facebook Newslettery Blogi Aplikacje mobilne
Portale
52% 51% 49% 48% 46% 44%41%
48% 49% 51% 52% 54% 56%59%
Ocena przydatności reklam na różnych kanałach(odpowiedzi: zdecydowanie przydatne i przydatne)
niezainteresowani finansami online zainteresowani finansami online
Badanie AdvertTrack, CAWI na reprezentatywnej próbie internautów.
N a j c z ę ś c i e j o c e n i a n e b a n k i
17 825 opinii
ING B
ank
Śląs
ki
mBa
nkAl
ior
PKO B
P
BZ W
BK
Getin
Ban
k
Mer
itum
Ban
k
Raiff
eise
n-Po
lban
kBG
Ż
Peka
o SA
Euro
bank
Citi
Handl
owy
Deuts
che
Bank
Cred
it Ag
ricole
BPH
Idea
Ban
k
Bank
Poc
ztow
yBO
Ś
Norde
a
BNP
Parib
as
Mille
nium
Inve
st B
ank
BGK
43.5%35.4%
31.6%
17.9%15.1%9.0%
5.1% 4.7% 4.6% 4.4% 4.2% 3.9% 3.9% 3.5% 3.4% 3.3% 3.2% 2.8% 2.6% 2.2% 2.2% 1.6% 1.1%
Odsetek wypowiedzi o jakości obsługi klientaWrzesień 2012 – wrzesień 2013
ING B
ank
Śląs
ki
mBa
nkAl
ior
PKO B
P
BZ W
BK
Getin
Ban
k
Mer
itum
Ban
kBG
Ż
Raiff
eise
n-Po
lban
k
Peka
o SA
Euro
bank
Deuts
che
Bank
Citi
Handl
owy
BPH
Cred
it Ag
ricole
Bank
Poc
ztow
y
Idea
Ban
k
Norde
aBO
Ś
BNP
Parib
as
Mille
nium
Inve
st B
ank
BGK
49%43%
30%21% 19%
11% 7% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1%
Odsetek pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi klientaWrzesień 2012 – wrzesień 2013
N=10629 opinii; dane nie sumują się do 100% ponieważ internauci mogli w ramach jednej opinii oceniać więcej, niż jeden bank
System t ransakcy jny• Internauci najczęściej pochlebnie wyrażali się
o systemie transakcyjnym z BGŻ – jest to
związane z pozycjonowaniem produktów,
które bank udostępnia w ramach systemu
transakcyjnego.
• Również internetowy system transakcyjny
Meritum jest oceniany pozytywnie z powodu
dodatków, jakie bank daje w związku z
otworzeniem konta.
Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w
aspekcie jakości obsługi w ramach internetowego systemu transakcyjnego.
koszty obsługi kontdostęp do informacji
lokaty
konta firmowe
przelewy
płatności
karty płatnicze
opłatypożyczki
BGŻ
Meritum Bank
BPH
Eurobank
Credit Agricole
BNP Paribas
Invest Bank
Bank Pocztowy
Citi Handlowy
Raiffeisen-Polbank
83%
82%
82%
81%
81%
80%
80%
79%
78%
77%
Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozyty-wnych opinii o korzystaniu z
internetowego systemu transakcyjnego
Bankowość mobi lna
• Internauci chętnie doceniają bankowe
aplikacje mobilne. W ich kontekście
zdecydowana większość spontanicznych
opinii jest bardzo pozytywna.
• Na tle pozostałych najwięcej pozytywnych
opinii wzbudzają zmiany wprowadzane w
aplikacji Citi Handlowy
Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w
aspekcie jakości obsługi w ramach bankowości mobilnej.
aplikacjadostęp do konta
obsługa rachunku
płatności
gotówka
konto
getinwypłaty
info
rma
cja
ba
nko
ma
t
iko
sieć
Citi Handlowy
BZ WBK
Getin Bank
Pekao SA
mBank
PKO BP
Raiffeisen-Polbank
ING Bank Śląski
Alior
Eurobank
97%
94%
94%
94%
89%
88%
84%
84%
67%
51%
Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozyty-wnych opinii o korzystaniu
z bankowości telefonicznej i mobilnej
P lacówki
Kiedy internauci opiniują placówki
poszczególnych banków – najczęściej
wypowiadają się na temat kredytów; w tym
kontekście często opisują swoje pozytywne
doświadczenia z pracownikami banków –
przede wszystkim w BNP Paribas.
Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w
aspekcie jakości obsługi w placówkach.
kredytyobsługa konta
pracownicysprzedaż produktów
oferta
spłaty kredytu
pożyczki
chwilówka
BNP Paribas
Eurobank
BGŻ
Bank Pocztowy
Idea Bank
BPH
Nordea
Pekao SA
Deutsche Bank
Credit Agricole
87%
86%
83%
82%
81%
81%
77%
76%
75%
72%
Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek pozytywnych opinii o obsłudze w placówkach
In fo l in ia
• Najwięcej pozytywnych ocen internautów
na temat infolinii pojawia się w kontekście
ofert składanych przez pracowników
banków rozmawiających telefonicznie z
klientami. Dotyczy to między innymi
chwalonych promocji w Credit Agricole.
Dane na wykresie przedstawiają – relatywnie dla każdego banku – jaki był odsetek pozytywnych opinii na jego temat w
aspekcie jakości obsługi w ramach infolinii.
obsługa kart płatniczychinformacje o ratach
pożyczkioferty banków
ub
ezp
iecz
en
ie
zawieranie umów
obsługa rachunku
Credit Agricole
Nordea
Citi Handlowy
Eurobank
Raiffeisen-Polbank
PKO BP
BZ WBK
mBank
ING Bank Śląski
Getin Bank
70%
70%
67%
66%
58%
56%
55%
54%
54%
47%
Pierwsze 10 bankówRelatywny odsetek
pozytywnych opinii o infolinii
A k t y w n o ś ć n a b a n k o w y c h f a n p a g e
• W ramach oceny jakości obsługi klientów
na Facebooku docenialiśmy te banki,
które najczęściej odpisują swoim fanom
na Facebooku.
• Response Rate to wskaźnik pokazujący –
jak duży procent postów umieszczonych
przez internautów został skomentowany
przez administratora fanpage’a.
• Na tym tle 4 banki odpowiadają na niemal
wszystkie posty użytkowników Facebooka.
Alior
PKO BP
Eurobank
ING Bank Śląski
Nordea
Credit Agricole
Bank Pocztowy
mBank
Idea Bank
88%
87%
84%
81%
70%
69%
68%
67%
66%
Response Rate na fanpage banków
10 najlepszych banków
W rankingu – dla banku PKO BP został uwzględniony
fanpage Inteligo.
I n t e r n e t o w y r a n k i n g j a k o ś c i o b s ł u g i w b a n k a c h 2 0 1 3
Zwycięzcą Internetowego
Rankingu Jakości Obsługi zostało
PKO BP – jego zwycięstwo wynika
przede wszystkim z bardzo
aktywnego fanpaga, a także
wysokiej liczby ogólnych
pozytywnych ocen.
Nasz ranking uwzględnia:
1. średnie oceny w ramach poszczególnych
aspektów jakości obsługi (placówek,
systemu transakcyjnego, infolinii i usług
mobilnych),
2. – udział wszystkich pozytywnych opinii na
temat wszystkich banków,
3. Response Rate banków na swoich fanpage
na Facebooku
BankMiejsce
w rankingu
średnia ranga poszczególnych
aspektów jakości obsługi
miejsce w rankingu
liczby pozytywnych
ocen
miejsce w rankingu
Facebooka
Punktacja (im mniej punktów
tym lepiej)
PKO BP 1 11,25 4 2 5,8Eurobank 2 5 11 3 6,3
ING Bank Śląski 3 14,25 1 4 6,4Alior 4 15,5 3 1 6,5
mBank 5 11,25 2 8 7,1BZ WBK 6 9,5 5 12 8,8
Credit Agricole 7 6,75 15 6 9,3Getin Bank 8 11,75 6 10 9,3
Meritum Bank 9 9,5 7 13 9,8BGŻ 10 7,5 8 15 10,2
Nordea 11 9,25 18 5 10,8Bank Pocztowy 12 9,5 16 7 10,8
BPH 13 8,75 14 11 11,3Raiffeisen-Polbank 14 9,25 9 16 11,4
Pekao SA 15 9 10 16 11,7Citi Handlowy 16 6,5 13 16 11,8
Idea Bank 17 10 17 9 12,0Deutsche Bank 18 11,5 12 16 13,2
BNP Paribas 19 8,25 20 14 14,1BOŚ 20 16 19 16 17,0
Invest Bank 21 13,5 22 16 17,2Millenium 22 15,75 21 16 17,6
W Social Media banki mogą…
…dotrzeć do internautów
…zaangażować ich
…sprzedać im produkt lub usługę
…utrzymać klienta
Ponieważ banki realizują w
owned media różne cele, nie
można porównywać ich
działalności za pomocą jednej
miary.
W badaniu przyjrzeliśmy się,
jakie cele są najczęściej
realizowane i na jakie efekty
banki mogą w związku z nimi
liczyć.
Jak przeprowadziliśmy kolejne badanie?• Poddaliśmy ręcznej analizie wszystkie posty
opublikowane przez banki na głównych stronach
swoich kanałów na Facebooku, Twitterze, Youtube i
Google+.
• Dla każdego postu sprawdziliśmy – które cele realizują
w Social Media (angażowanie, sprzedaż i obsługa
klienta).
• Wyniki prezentują dane dla okresu: sierpień – wrzesień
2013.
2013
/08/
01
2013
/08/
03
2013
/08/
05
2013
/08/
07
2013
/08/
09
2013
/08/
11
2013
/08/
13
2013
/08/
15
2013
/08/
17
2013
/08/
19
2013
/08/
21
2013
/08/
23
2013
/08/
25
2013
/08/
27
2013
/08/
29
2013
/08/
31
2013
/09/
02
2013
/09/
04
2013
/09/
06
2013
/09/
08
2013
/09/
10
2013
/09/
12
2013
/09/
14
2013
/09/
16
2013
/09/
18
2013
/09/
20
2013
/09/
22
2013
/09/
24
2013
/09/
26
2013
/09/
28
2013
/09/
30
0
10
20
30
40
Dzienna liczba postów publikowanych przez bankina swoich kanałach w Social Media
Analizie poddano 1184 postów banków, które
wywołały 56406 interakcji.
Największe zasięgi banków w Polsce
190tys. fanów14 tys. zaangażowanychfanów
130tys. fanów2 tys. ludzi, którzy o nim mówią
10 tys. zaangażowanych fanów
1,4 tys. subskrybentów
8,5 mln obejrzeń łącznie
1,6 mln obejrzeń w sierpniu i wrześniu 2013
1,1 tys. followersów na Twitterze
2,8 tys. osób dodało bank do kręgów na Google+
Działania banków w social media
66%
23%
11%
Działania podejmowane przez banki na kanałach social media Banki w dwóch trzecich swoich postów
publikowanych w Social Media
koncentrują się na angażowaniu
internautów
Media społecznościowe są
wykorzystywane w praktyczny sposób
jedynie w jednej trzeciej postów, dzięki
którym banki starają się coś sprzedać lub
utrzymać obecnych klientów.
N=1184, posty opublikowane przez banki na kanałach własnych
Reakcje internautów na różne działania komunikacyjne banków
zaangażowanie sprzedaż obsługa klienta
80% 77%
41%
11% 17%
56%
9% 6% 3%
lubię to/ulubione/plus komentarz udostępnienieInternauci widząc różne posty
mogą wskazać, że im się to
podoba (kliknąć like, plus lub
dodać do ulubionych),
skomentować taki post lub
udostępnić go na innych
stronach.
Najwięcej dyskusji wzbudzają
posty o obsłudze klienta – to
na kanałach social mediowych
internautom najprościej jest
podzielić się swoimi
problemami tak, aby
dowiedziała się o nich jak
największa liczba osób.
Interakcje
Reakcje internautów na różne rodzaje postów
facebook google+ twitter
101.88
1.52 0.96
36.14
1.92 0.32
52.74
2.48 1.20
Responsywność na posty publikowane przez bankizaangażowanie sprzedaż obsługa klienta
Ile interakcji przypada średnio na jeden post banku
Facebook to
najefektywniejsza
przestrzeń komunikacji.
Google+ to przestrzeń, w
której typowe posty
angażujące sprawdzają
się najmniej. Większą
popularnością cieszą się
publikacje z zakresu
obsługi klienta i
sprzedaży.
Na twitterze największym
zainteresowaniem cieszą
się posty związane z
obsługą klienta.
Sposoby angażowania fanów
zwroty do fanów
posty informacyjne (PR)
konkursy
posty edukacyjne
posty wirusowe
informacje gospodarcze
45%
28%
10%
8%
5%
4%
Udział postów publikowanych przez banki w kategorii zaangażowanie, N=781• Banki – starając się zaangażować
internautów – najczęściej zwracają
się do nich nie odnosząc się do
żadnych zagadnień bezpośrednio
związanych z ich działalnością b2c i
b2b. Robią to, aby utrzymać
odpowiedni poziom interakcji na
stronie.
• Jedna czwarta postów związanych
mających na celu angażowanie
fanów dotyczy ogólnotematycznych
postów na temat banków (typowa
działalność PR-owa).
Wykorzystanie kanałów do angażowania
Spotyka się wiele opinii,
według których banki powinny
edukować swoich klientów.
Najczęściej robią to one
jednak na Google+, gdzie
trudno jest liczyć na zasięg
lub reaktywność internautów.
• Zarówno na Facebooku, jak i Google+ i Twitterze banki najczęściej po prostu
zwracają się do swoich fanów, wyłącznie w celu wywołania jakichkolwiek reakcji.
• Facebook stanowi zdecydowanie przestrzeń konkursową.
• Twitter to największe pole do komunikacji gospodarczej (warto pamiętać, że kanał
ten nie jest jeszcze w Polsce powszechny).
Banki, które wywołują największe zaangażowanie
Baśki z Banku BGŻ
Idea Bank
ING Bank Śląski
BGŻ Optima
BZ WBK
29547
8444
2018
1489
985
Interakcje fanów w odpowiedzi na angażujące posty moderatorów• Baśki z Banku BGŻ to
specyficzny fanpage, który w
całości opiera się na postach
wirusowych.
• Wśród stron nawiązujących
tematycznie do działań marki
najlepiej angażuje fanpage
Idea Banku.
Rodzaje postów sprzedażowych
58%
42%
Udział postów w kategorii sprzedaż, N=276
informacje o produktachpromocje na usługi i produkty
facebook google+ twitter
54%
25%21%
50%
27%23%
Charakterystyka angażowania na poszczególnych domenach
informacje o produktachpromocje na usługi i produkty
• Posty sprzedażowe stanowią 23% komunikacji banków w mediach
społecznościowych. Najczęściej są to informacje o kolejnych produktach, chociaż
niemal połowa z nich przedstawia od razu związane z nimi promocje.
Najbardziej aktywizujące marki w działaniach sprzedażowych
Idea Bank
ING Bank Śląski
BZ WBK
Alior Bank
Bank Pocztowy
1779
798
761
315
306
Łączna liczba interakcji internautów w odpowiedzi na posty dotyczące
produktów
Idea Bank, chociaż nie posiada
największych społeczności,
wywołuje najwięcej interakcji w
odpowiedzi na posty produktowe.
Dwa kolejne banki – ING Bank
Śląski i BZ WBK wywołują dwa
razy mniej interakcji niż lider w
tej kategorii.
Obsługa klienta - subkategorie
internetowy system transakcyjny
przerwy techniczne
placówki i bankomaty
bankowość mobilna
infolinia
karty płatnicze
36%
28%
14%
13%
5%
3%
Udział postów w kategorii obsługa klienta, N=127Banki – wypowiadając się na
kanałach własnych w związku z
obsługą klientów – najczęściej
informują na temat zmian w
ramach internetowych systemów
transakcyjnych i informują o
przerwach technicznych w
ramach swoich systemów.
Obsługa klienta - subkategorie
• W kontekście obsługi klienta banki prowadzą najmniej zróżnicowaną komunikację
na Google+, gdzie ponad połowa postów dotyczy internetowego systemu
transakcyjnego (są to często te same posty, które są publikowane na Facebooku).
• Facebook to najbardziej responsywny kanał – tutaj internauci najczęściej spotykają
się z informacjami o przerwach technicznych, co z kolei otwiera komunikację na
wiele negatywnych (krytycznych) postów.
Warto zwrócić uwagę na fakt,
że na Google+ i Twitterze
prawie w ogóle nie pojawiają
się posty na temat kart
płatnicznych.
Najbardziej aktywizujące marki w ramach obsługi klienta
BZ WBK
Inteligo
mBank
AliorSync
Alior Bank
1090
890
760
84
74
Łączna liczba interakcji internautów w odpowiedzi na
posty dotyczące obsługi klienta
• Idea Bank, choć druga największą
społeczność w Social Media, to
generuje najwięcej interakcji
związanych z obsługą klienta.
Równie wiele wzbudza mBank,
które także prowadzi duże
społeczności.
• Na tym tle wyróżnia się Inteligo –
będąc wcale nienajwiększą
społecznością, generuje bardzo
dużo dyskusji związanych z obsługą
klienta.
Zapraszamy do współpracy
IRCenter
ul. Jana Pawła 61/164.01-031 Warszawa
Albert [email protected]+48 696 435 672