Dr inż. Elżbieta Nawrocka Przedmioty zawodowe -hotelarstwo · (metodyka PEST). Jednak prosta identyfikacja poszczególnych zjawisk jest niewystarczająca do prawidłowej interpretacji

Dr inż. Elżbieta Nawrocka

Przedmioty zawodowe - hotelarstwo

Otoczenie hotelu

MakrootoczenieIstota makrootoczeniaSposób jego analizy – podział na grupy procesów o podobnym charakterze, np. ekonomiczne, prawne, społeczne, technologiczne (metodyka PEST).Jednak prosta identyfikacja poszczególnych zjawisk jest niewystarczająca do prawidłowej interpretacji otoczenia, które bardzo mocno oddziałuje na działalność hoteli. Potrzebna jest wielokierunkowa, wielowymiarowa i zintegrowana diagnoza.

Otoczenie hotelu

Główne (uniwersalne) zjawiska i procesy w makrootoczeniu:1. Globalizacja życia gospodarczego, politycznego,

kulturalnego, społecznego,2. Upowszechnienie technologii informatycznych,3. Kształtowanie się społeczeństwa postindustrialnego

(postfordowskiego, informacyjnego),4. Wzrost znaczenia wiedzy i kwalifikacji,5. Funkcjonowanie w warunkach zmian nieciągłych,

Otoczenie hotelu

6. Wzrost aspiracji społeczeństwa. Triumf jednostki, dążenie do celów jednostki,

7. Era biologii, chemii i fizyki,8. Odrodzenie religii i renesans sztuk pięknych,9. Zwiększenie roli korporacji transnarodowych i organizacji

międzynarodowych, które wpływają na czynniki otoczenia firm, co sprzyja monopolizacji. Korporacje transnarodowe będą wzmacniać swoją siłę rynkową.

Otoczenie hotelu

Podstawową cechą makrootoczenia jest globalizacja.

Proces przekształcania oddzielnych gospodareknarodowych w zintegrowaną gospodarkęświatową, z wynikającymi stąd zmniejszeniem stopnia segmentacji rynków i wzrostem współzależności między gospodarkami narodowymi – ujęcie ekonomiczne.

Zjawisko ma charakter m.in. kulturowy, polityczny.

Otoczenie hotelu

Korzyści: wzrost roli nauki i edukacji w generowaniu wiedzy, pomysłów i innowacji, zapewnienie ciągłych procesów restrukturyzacji przedsiębiorstw, ukierunkowanych na doskonalenie wytwarzanych dóbr materialnych i usług, przyspieszona konsolidacja firm, ułatwiająca wprowadzanie innowacji i obniżanie kosztów, swobodny przepływ towarów, osób, inwestycji, kapitału, nowoczesnych technologii i know-how, bardzo dynamiczny rozwój nauki i techniki.

Otoczenie hotelu

• Przejawem globalizacji jest m.in. serwicyzycja gospodarki, co oznacza stały wzrost znaczenia sektora usług, w tym hotelarskich w gospodarce.

kraj 1980 1997ŚwiatFrancjaJaponiaUSAWlk. Brytania

5662546455

6172607167

Usługi w PKB w latach 1980 i 1997 (w%)

Otoczenie hotelu

Otoczenie hotelu

Zagrożenia: nierównomierne w skali światowej rozłożenie korzyści z globalizacji skutkujące marginalizacjącharakteryzującą się tym, że aktywa trzech najbogatszych ludzi warte są więcej niż suma PKB wszystkich najmniej rozwiniętych krajów świata, a aktywa 12 najbogatszych ludzi warte są więcej niż zagregowany dochód 41% ludności świata. W tym przypadku potwierdza się zasada 20/80, a mianowicie: tylko 22% światowego majątku należy do krajów rozwijających się, w których mieszka 80% ludności świata.

Otoczenie hotelu

Regionalizacja świata, czyli wykształcanie się trzech głównych regionów świata (Triady) – Unii Europejskiej, strefy wolnego handlu skupionej wokół USA i strefy azjatyckiej.

Pozostałe zagrożenia: zagrożenie narodowej tożsamości (w tym kultury), przestępczość międzynarodowa i uzależnienie gospodarek narodowych od międzynarodowych korporacji (bo mają większą siłęekonomiczną niż wiele gospodarek narodowych.

Otoczenie hotelu

Przykład np. w 2006r. największa firma na świecie Wal-Mart osiągnęła przychody ze sprzedaży rzędu 348,6 mld USD, przykładowo Polska osiągnęła wartość PKB szacowaną na 1057,9 mld PLN. Przy kursie dolara 3,30 PLN/USD (w kwietniu 2006r.) daje to ok. 320,6 mld USD.

Otoczenie branżowe hotelu – sytuacja na rynku hotelarskim

Top Ten Hotel Groups in the Worldat January 1, 2006

Grupy hotelowe często zmieniają nazwy np. Hilton Corp. Zmienił w 2009 r. nazwę na Hilton Worldwide.

Chodzi o wartość dla inwestorów w branży hotelarskiej.

Otoczenie branżowe hoteli

• Od kilku lat obserwuje się w Polsce tendencje wzrostowe liczby hoteli i miejsc noclegowych (największe przyrosty zaobserwowano w grupie hoteli 3, 4 i 5*).

• Polski rynek hotelarski jest na etapie wzrostu, dla ilustracji w Polsce działa ok. 1270 obiektów a w samym tylko Paryżu funkcjonuje 1465 hoteli (najwięcej 2 i 3*).

Struktura hoteli pod względem kategorii podobna jest do „paryskiej”.

Otoczenie hotelu

Otoczenie mikro i mezo.Otoczenie konkurencyjneModel 5 sił PorteraZnaczenie władz publicznych i polityki społeczno-

gospodarczej (w tym polityki turystycznej) na danym obszarze – miejscowości, gminy, powiatu, województwa.

Strategie biznesowe współczesnych hoteli

• Alianse strategiczne np. funkcjonuje alians hoteli luksusowych (5*i7*), Hilton, Hyatt Hotels, Marriott, InterContinental, Starwood – połączyły się z firmąPegasus, tworząc konkurencyjny portal rezerwacyjny TravelWeb

• Specjalizacja hoteli – hotele dla narciarzy, przy plaży, biznesowe, przyjazne dzieciom, dla rodzin, hotele-spa, hotele-kasyno, hotele – eko, hotele dla tenisistów (golfistów), hotele sportowe, hotele romantyczne, hotele historyczne,


• Stosowanie strategii zwiększania rentowności poprzez rozwój geograficzny i wzrost korzyści skali (możliwości ekspansji przyspieszyło wprowadzenie samolotów typu Boening 707 na międzykontynen-talne przeloty).

Stosowane są główne dwie drogi:• pierwsza polegająca na przejęciach istniejących struktur, • druga przez wzrost organiczny (budowę hotelu od podstaw).Także równocześnie obie drogi – w Polsce np. Qubus odp. 10/2

obiektów – stan w 2008r.


Strategia umiędzynarodowienia systemów (sieci) hotelowych następuje głównie :

-w stylu rynkowo – partnerskim (franchising- w tego typach sieci działa ok. 65% hoteli na świecie, wsamych Stanach Zjednoczonych 75%, a w Polsce ok. 1% wszystkich hoteli np. Best Western),

-samodzielnie – przez transmisję funkcji (własny zarząd),

-w stylu partycypacyjnym (przejęcia, fuzje, alianse).


Opcje strategiczne międzynarodowych systemów (sieci) hotelowych:

• rozwój nowego produktu, głównie dzięki zaawansowanym technologiom,

• różnicowanie produktu za pomocą marketingu zróżnicowanego,

• przekształcanie starych obiektów w hotele klasy ekonomicznej,

• stosowanie programów marketingowych z liniami lotniczymi,


• koncentrację działań na wybranych rynkach krajowych lub regionalnych,

• zajmowanie precyzyjnie określonej niszy na danym rynku,

• zwiększanie możliwości decyzyjnych niższych szczebli zarządzania w celu lepszej obsługi klientów

Główne obszary działań w hotelarstwie

Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli i Restauracji –IHRA w 1999r. określiło 5 sił mających zasadniczy wpływ na branżę hotelarską w skali globalnej i decydujące o przewadze konkurencyjnej hotelu (grupy hoteli) na rynku:

technologia, marketing, zasoby ludzkie, aktywa i kapitały, bezpieczeństwo.

Bezpieczeństwo w hotelu

Poziom bezpieczeństwa w hotelu zależy od:• Poziomu zagrożenia – przejawy: bójka pomiędzy gośćmi,

zaczepianie gości przez „dziwne” osoby, niewłaściwe słownictwo, agresywne czy niewłaściwe zachowanie ze strony innych gości lub pracowników

• Skuteczności zabezpieczenia technicznego – budowlanego (awaryjne schody, awaryjne wyjścia, oświetlenie, ogrodzenia, okratowanie, drzwi i okna antywłamaniowe), mechanicznego (stanowiska z gaśnicą, zamki, sejfy, kasy, teczki i i pojemniki do przenoszenia kosztowności) i elektronicznego (systemy alarmowe, monitoring obiektu hotelowego, czujki dymu, klucze elektroniczne), a także ochrony fizycznej (np. pracownik ochrony).


• Kształtowania percepcji (poczucia) bezpieczeństwa w hotelu –umieszczanie w widocznym miejscu informacji, że dany obiekt hotelowy ochrania agencja ochrony, czy certyfikatów związanych z programami z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu (przykładowo władze Karpacza z LOT byli inicjatorami Programu „Bezpieczny Karpacz” zachęcający do wypracowania standardów etycznych związanych z ekologią, bezpieczeństwem i odpowiedzialnością wobec niepełnosprawnych, co było potwierdzane certyfikatem. Innym sposobem jest posiadanie w standardzie usług związanych z bezpieczeństwem.


Bezpieczeństwo w hotelach – rozumiane bardzo szeroko, jako zabezpieczenie przed atakami terrorystycznymi, aktami pospolitych przestępstw (napady, kradzieże), bezpieczeństwo związane z ochronąprzed skażeniem wody, gleby, powietrza, czy występowaniem epidemii, a także zabezpieczenie przed zagrożeniami typu – pożary, awarie sprzętu lub wyposażenia.

Pierwszym obowiązkiem hotelarza jest zapewnienie bezpieczeństwa fizycznego gościom i ich mieniu, pracownikom i współpracownikom hotelu, a także zapewnienie sprawnego funkcjonowania urządzeń i wyposażenia.


W tym celu niezbędne jest spełnienie wymogów przepisów budowlano-remontowych, przeciwpożarowych i związanych bezpieczeństwem i higienąpracy (w gastronomii także z bezpieczeństwem i higieną żywności).

Szczególne miejsce zajmują przepisy o bezpieczeństwie pracowników. W celu zagwarantowania im właściwych warunków należy:

• właściwie zorganizować pracę,• sprawować nadzór nad procesami pracy w hotelu,• zapewnić realizację zaleceń inspektora pracy,• wykonywać przepisy o ochronie pracy.


Wieloaspektowa interpretacja bezpieczeństwa w hotelarstwie obejmuje także zagadnienie ubezpieczeń. Hotelarz zawiera dwa główne rodzaje umów ubezpieczeniowych:

• gospodarczych – w zakresie ubezpieczeń majątkowych (od szkód spowodowanych żywiołami, od kradzieży, odpowiedzialności cywilnej z tytułu prowadzenia działalności gospodarczej, ubezpieczenie mienia w transporcie, ubezpieczenie komunikacyjne,

• osobowych – od następstw nieszczęśliwych wypadków, w tym przy pracy.


Na hotelarza – jak na każdego przedsiębiorcę, nałożone są obowiązki związane z ubezpieczeniami społecznymi, zdrowotnymi, płaceniem składek na Fundusz Pracy i Fundusz Gwarantowanych Świadczeń Pracowniczych.

Technologia w hotelu

Znaczenie nowoczesnych technologii:• radykalnie zmieniają relacje z klientami, metody

zarządzania,• decydują o konkurencyjności usług hotelarskich, • umożliwiają obniżenie kosztów działalności, wejście na

nowe rynki, • zwiększają bezpieczeństwo prowadzenia działalności i

obsługi gości.


• Rodzaje – informatyczne:- sprzedaż i relacje z klientem: CRM (Customer RelationshipManagement – jest podejściem polegającym na identyfikowaniu i przywiązywaniu klientów przynoszącym największy dochód hotelowi, a w szczególności na integrowaniu i upowszechnianiu informacji o klientach z różnych źródeł, e-commerce (system obsługujący prezentację i sprzedaż oferty firmy przez Internet e-community (system pozwalający na tworzenie wokół hotelu wirtualnych grup klientów zainteresowanych, np. jakimś rodzajem usług), e-procurement (system wspomagający zarządzanie zakupami hotelu, realizuje to przez np. kontakty i wybór dostawców);


- planowanie i zarządzanie zasobami: MRP (Manufacture Resource Planning – planowanie zasobów procesu usługowego), ERP (Enterprise ResourcePlanning – planowanie zasobów w całym przedsiębiorstwie);- komputerowe wspomaganie wytwarzania: CAM (Computer Aided Manufacturing), w hotelu nie jest wskazane wyeliminowanie usługodawcy, nowoczesna technologia ma za zadanie jedynie wspomaganie procesu usługowego.


W ramach tych systemów funkcjonująsubsystemy, które mają za zadanie wspomóc świadczenie usług złożonych i pakietów. Dobrym przykładem jest elektroniczny system obsługi restauracji, który umożliwia:


- elektroniczny zapis na komputerach, palmtopach przyjmowanych zamówień;- room – service przez Internet;- podział dań głównych, starterów, napoi alkoholowych, bezalkoholowych i

przypisanie im kodów, dzięki którym będzie możliwe szybkie i bezbłędne świadczenie zamawianych posiłków;

- CCM – czyli zarządzanie salami konferencyjnymi, które pozwala na koordynację działalności w zakresie rezerwacji sal konferencyjnych oraz zarządzanie wydarzeniami, graficzne sterowanie rezerwacją na planie, dostosowywanie rezerwacji do potrzeb, automatyczną kalkulację cen rezerwacji, zarządzanie salą, komunikację z modułem recepcyjnym przez kartotekę gościa lub rezerwację.


Stosowanie nowoczesnych technologii informatycznych (sprzęt i oprogramowanie), komunikacyjnych i informacyjnych (np. Internet) powoduje wirtualizację hotelu (np. na stronie www możliwy spacer po hotelu), jego funkcjonowanie wewnątrz (elektroniczna dokumentacja i jej obieg, kontakty wirtualne z pracownikami, systemy rozliczania) i na zewnątrz (wirtualne kontakty z klientami i kontrahentami).


Nowoczesne technologie występują także:• w postaci rozwoju urządzeń i środków

technicznych – zmywarki do naczyń, nowoczesne pralnie,

• jako postęp w dziedzinie nowoczesnych materiałów i technologii, których źródłem jest tradycyjny i nowoczesny przemysł – inteligentny budynek hotelowy, wygłuszające ściany,

• w postaci nowych metod zarządzania hotelem –zarządzanie wiedzą.

Dr inż. Elżbieta Nawrocka Przedmioty zawodowe -hotelarstwo · (metodyka PEST). Jednak prosta identyfikacja poszczególnych zjawisk jest niewystarczająca do prawidłowej interpretacji

Documents