Dr. Fülöp Zsuzsanna Dr. Fülöp Zsuzsanna szóvivő, osztályvezető szóvivő, osztályvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Budapest, 2012. április 17. Budapest, 2012. április 17. A szavatosság-jótállás szabályai és a A szavatosság-jótállás szabályai és a fogyasztói panaszok intézésének rendje fogyasztói panaszok intézésének rendje
25
Embed
Dr. Fülöp Zsuzsanna szóvivő, osztályvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
A szavatosság-jótállás szabályai és a fogyasztói panaszok intézésének rendje. Dr. Fülöp Zsuzsanna szóvivő, osztályvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Budapest, 2012. április 17. A szavatosság-jótállás szabályai és a fogyasztói panaszok intézésének rendje. Hibás teljesítés - PowerPoint PPT Presentation
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Dr. Fülöp ZsuzsannaDr. Fülöp Zsuzsanna
szóvivő, osztályvezetőszóvivő, osztályvezető
Nemzeti Fogyasztóvédelmi HatóságNemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
Budapest, 2012. április 17.Budapest, 2012. április 17.
A szavatosság-jótállás szabályai és a fogyasztói A szavatosság-jótállás szabályai és a fogyasztói panaszok intézésének rendjepanaszok intézésének rendje
A szavatosság-jótállás szabályai és a A szavatosság-jótállás szabályai és a fogyasztói panaszok intézésének rendjefogyasztói panaszok intézésének rendje
A teljesítés akkor hibás, ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban előírt és a szerződésben (és az annak részét képező használati útmutatóban, vásárlói tájékoztatóban) meghatározott követelményeknek.
Hibás teljesítésnek minősül továbbá egy dolog szakszerűtlen összeszerelése, akkor is, ha azt jogosult végezte el, de a szakszerűtlen összeszerelés a használati útmutató hibájára vezethető vissza. (Ptk. 305. §)
Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
HIBÁS TELJESÍTÉS
HIÁNYOSSÁG
JOGSZABÁLYI SZERZŐDÉSES
szabvány/műszaki előírás
teljesítés általános szempontjai
rendeltetésszerű használatra
való alkalmasság
ha egyéb jellemzőben is megállapodtak
Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
- a hibás teljesítés JOGI FOGALOM!
- hibátlan termék esetében is fennállhat (pl.: piros cipő helyett kéket adnak)
- ugyanakkor nem minden hibás termékre vonatkozik (a hiba ismert vagy felismerhető volt)!
Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
lehet hibás teljesítés akkor is, ha a termék leértékelt, v. akciós!
NEM LEHET KIZÁRNI A FELELŐSSÉGET
teljes egészében!
Max. egyes, már meglevő hibák vonatkozásában.
Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
SZAKSZERŰTLEN ÖSSZESZERELÉS
is lehet hibás teljesítés
eladó, ill. annak megbízottja
végezte
a fogyasztó végezte a (rossz)
használati-kezelési útmutató alapján
Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
- Hibás teljesítés következménye a szavatosság és a jótállás
- Szavatosság ≠ jótállás
SZAVATOSSÁG JÓTÁLLÁS (GARANCIA)
KÖTELEZŐ ÖNKÉNTES
jogszabály szerződés
reklám151/2003. Korm. rend.
Mellékletében felsorolt új tartós fogyasztási cikkek
Ptk. 305-311/A. §§
Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
SZAVATOSSÁG (KÖT.-Ő) JÓTÁLLÁS
2 év
az első 6 hó az eladón,
utána a fogyasztón
határidő/
jelleg
bizonyítási teher
1 év
mindvégig az eladón!
Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
PÁRHUZAMOS FENNÁLLÁS ha van jótállás, akkor az a
szavatosság mellett áll fenn
ha van kötelező jótállás, akkor annál az önkéntes jótállás nem lehet hátrányosabb!!!
egyébként az önkéntes jótállás feltételei szabadon állapíthatóak meg
Minőségvédelmi eszközök lehetséges
fennállása:
vásárlás
2 évszavatosság
1 év kötelező jótállás
pl.: 3 évönkéntes jótállás
Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
HELYREÁLLÍTÁS
KÉT LÉPCSŐ NÉGY IGÉNY
1. lépcső KIJAVÍTÁS KICSERÉLÉS
a fogyasztónak nem volt joga
az eladó nem vállalta/
nem tudott eleget tenni
ÁRLESZÁLLÍTÁS2. lépcső
a fogyasztó választhat, kivéve:
lehetetlenség
aránytalanság
ELÁLLÁSa fogyasztó választhat, kivéve:
jelentéktelen hiba (nincs elállás!)
Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
HATÁRIDŐK MÓDOSULÁSA
KIJAVÍTÁS KICSERÉLÉS
meghosszabbodik a szavatossági-, ill. jótállási határidő
(a hiba közlésétől a kijavítás elvégzéséig eltelt idővel)
újból indul a szavatossági-, ill. jótállási határidő
Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
(KÖTELEZŐ) JÓTÁLLÁS PLUSZ
SZERVIZHEZ FORDULÁS
ha fel lett tüntetve a jótállási jegyen
HELYSZÍNI JAVÍTTATÁS, ELSZÁLLÍTTATÁS
>10kg (kiv.: járművek), ill. rögzített bekötésű termékek
HÁROM MUNKANAPON BELÜLI CSERE
nem 72 óra hivatalos naptár szerinti 3 munkanap!
hibás termék esetén, amennyiben a hiba a rendeltetésszerű használatot akadályozza
az eladó nem hivatkozhat az aránytalanságra köteles cserélni
Az elállási jog(üzleten kívüli értékesítés esetén)
A távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Kormányrendelet (pl. termékbemutató, e-kereskedelem)
- 8 munkanapon belül
- Indokolás nélkül
- Előzetes írásbeli tájékoztatás
- Írásban, szóban
- 30 napon belüli vételár visszatérítési kötelezettség
- Fogyasztót csak a termék visszatérítésének költsége terheli
- Kivételek az elállási jog alól
„Tévhitek”
1. 72 órás pénz-visszafizetési garancia
2. 8 munkanapon belül történő elállás
3. Szavatossági/jótállási igény csak a csomagolás megléte esetén érvényesíthető
4. Jótállási igény érvényesítéséhez kell a blokk is
Hibás termékkel kapcsolatos kifogások intézése
• jogszabály: 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelet
• szavatosság, illetve kötelező jótállás keretében érvényesített kifogások intézése során alkalmazandó
• kifogásintézéshez elegendő, ha a fogyasztó bemutatja az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot (pénztári blokk, számla, elismervény)
Hibás termékkel kapcsolatos kifogások intézése
Jegyzőkönyv-felvétel
49/2003. (VII.30.) GKM rendelet
- A fogyasztói kifogásról jegyzőkönyvet kell felvenni- Kötelező tartalmi elemek- Másolati példányt át kell adni a fogyasztónak- Törekedni kell a 15 napon belüli javításra/cserére
Hibás termékkel kapcsolatos kifogások intézése
Jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemei:
1. Fogyasztó neve, címe2. Fogyasztási cikk megnevezése, vételára3. Vásárlás időpontja4. Hibabejelentés időpontja5. Hiba leírása6. A fogyasztó által érvényesíteni kívánt igény7. A kifogás rendezésének módja (ha ez a fogyasztó
igényétől eltér, akkor ezt is rögzíteni kell)
a vállalkozásnak, ill.a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek
az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, ill. értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására,
tevékenységére, mulasztására
vonatkozóan.
A fogyasztó panaszt tehet
jogszabály: a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) 17/A. §
Panaszkezelés
Panaszkezelés
szóban írásbanazonnal
megvizsgálni
orvosolni
30 nap
írásban
elutasításmásolati
példányátátadni
jegyzőkönyvindokolás
+ hatóság/BT
+ levelezési cím
3 évig
megőrizni!
Panaszkezelés Vásárlók könyve
jogszabály: A kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény 5. §
A kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről szóló 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet 25. § formai követelményeknek való megfelelés:
méret, oldalszám, folyamatos számozás,
meghatározott adatok feltüntetése,
kereskedelmi hatóság általi hitelesítés.
jól látható és könnyen hozzáférhető helyen
kell kihelyezni!
a fogyasztót TILOS akadályozni, illetve befolyásolni a bejegyzésben!
a vásárlók könyvébe tett bejegyzés ÍRÁSBELI PANASZ!
A fogyasztói jogérvényesítés fórumai
Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság:A szavatossági és jótállási igényeknek a kereskedők által történő intézésével összefüggő kérdésben rendelkezik hatáskörrel.
Ezen túl az Fttv. alapján is széles hatósági jogkörrel rendelkezik a fogyasztók szavatossági és jótállási jogait érintő, a jótállási jegyen vagy a honlapon megjelenő félrevezető tájékoztatások, azaz a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok vonatkozásában.
Bíróság és Békéltető Testület:A szavatossági és jótállási igények megalapozottságáról és jogosságáról való, azaz az eladó és a fogyasztó közötti egyedi szerződéses jogvitában történő döntés bírósági - vagy békéltető testületi - hatáskörbe tartozik.