Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Sua Empresa Mais Forte! A nova realidade para a Logística de Serviços Como podemos atender.

Dr. [email protected]

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS

Sua Empresa Mais Forte!

A nova realidade para a Logística de Serviços

• Como podemos atender o Cliente nas suas necessidades?


• Logística de Serviços / Produtos

• Consumidor / Cliente Final

• Cultura da Logística de Serviços

• Canais e Distribuição Física

• Pilares da Gestão Aplicada

• Desenvolvimento e Captação

do Capital Intelectual




Por que se perde um Cliente?

• 01% - por falecimento

• 05% - por mudanças

• 05% - por amizades comerciais

• 10% - por maiores vantagens em

• outras organizações

• 14% - por reclamações não atendidas

• 65% - por indiferença do pessoal



• Consumidor / Cliente Final – Atingir os resultados esperados

– Identificar as necessidades

– Entender como se fazem escolhas

– Conhecer o perfil do cliente



Cultura da Logística de Serviços / Produtos

– Pensar Global e Agir no Local

– Qualidade dos Serviços + Produtos

– Tecnologia da Informação

– Gestão Participativa + Equipe Multifuncional

– Liderança Situacional

– Responsabilidade Social + Ambiental – Sustentabilidade dos Negócios



CONCEITO DE LOGÍSTICA

É o processo de planejamento,

implementação e controle do fluxo e

armazenamento eficiente e econômico

de matérias-primas, materiais

semiacabados e produtos acabados,

bem como as informações a eles relativas,

desde o ponto de origem até o ponto de

consumo, com o propósito de atender às

exigências dos clientes. (CLM, 2010)



LOGÍSTICA É O PROCESSO DE PLANEJAR, IMPLEMENTAR E CONTROLAR O ...

... FLUXO E ARMAZENAGEM DE

MATÉRIAS-PRIMAS

WIPs PRODUTOS ACABADOS

INFORMAÇÕES

DESDE UM PONTO DE ORIGEM

ATÉ UM PONTO DE CONSUMO

DE FORMA EFICIENTE E ECONÔMICA

CONFORME AS NECESSIDADES DOS CLIENTES



NATUREZA DOS CANAISNíveis de Canais• Consumidores • Fabricante • Consumidor • Varejista • Consumidor • Varejista • Outros• Intermediários • Atacadista • Fabricante • Consumidor • Varejista • Atacadista


– Intermediários – Estoque– Produtos Acabados – Fábricas – Consumidores Finais – Centros de Distribuição



• A logística de serviços pode ser equiparada à seguinte equação:

Logística de Suprimentos

+ Logística de Produção

+ Logística de Distribuição Física

= Logística Empresarial



*************************************************************– Administração de materiais:

• Fornecedor de Matéria Prima Estoque / Linha

– Controle de Produção:• Estoque da Matéria Prima Produto final

– Distribuição Física• Produto Final Cliente Final (Incluindo

reciclagem)



Fluxo Básico de Distribuição

• Carga Completa

• Entregas Diretas

• Entregas Fracionadas

• Retornos

• Retrabalho



LOGÍSTICA DE SERVICOS

CLIENTE

TRANSPORTE

ARMAZENAGEM

PROCESSAMENTO DOS PEDIDOS


As atividades de apoio oferecem suporte às atividades primárias. São elas:

• Armazenagem (na entrada)• Manuseio de Materiais• Embalagem de Proteção• Obtenção (aquisição)• Programação• Manutenção de Informações



LOGÍSTICA DE SERVIÇOSIntegração das Funções

Nível

deServiço


Definição de Serviço

È um conjunto de atividades, cuja principal

produção é intangível :

• Ajudando, • consertando e • agregando valor .



• Transporte, Comunicação • Comércio em geral • Finanças, Contabilidade • Restaurantes, Hotéis • Logística

• Assistência técnica em geral • Oficina mecânica • Instalações hidráulicas • Redes elétricas e telefones • Estradas

• Atendimento receptivo • Atitudes pró-ativas • Recompensas inesperadas • Fast Food em domicílio • Entregas com pontualidade



Introdução ao Gerenciamento da Cadeia de Supri-mentos - Supply Chain Management

• Relacionamento com os Clientes • Desenvolvimento de novos Produtos • Administração da Demanda • Atendimento de Pedidos • Administração do Fluxo da Produção • Compras / Suprimentos • Serviços aos Clientes • Processos - chave da Cadeia de Suprimentos



LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Eficiência Logística

Organização

Ambiente



O Triângulo de Serviços

A Estratégia de Serviços

O Cliente As pessoas

Os Sistemasde Serviços


LOGÍSTICA DE SERVIÇOS AMBIENTE EMPRESARIAL

•SERVIÇOS ESPECIALIZADOS

•CORREIOS •IMOBILIÁRIAS •ASSOCIAÇÕES

•COMÉRCIO EM GERAL •SERVIÇOS PÚBLICOS

•RESTAURANTES •HOTÉIS

•SUPERMERCADOS •OFICINAS MECÂNICAS

•TRANSPORTADORAS


PARÂMETROS DE COMPETITIVIDADE

INPUTS

SISTEMAPRODUTIVO

OUTPUTSQUANTIDADE

VARIEDADE

QUALIDADE

PRAZO

PREÇOS


PARÂMETROS DECOMPETITIVIDADE

OUTPUTS

INPUTS

SISTEMAPRODUTIVO

S O E Ç R I V


Exigências ao Sistema LogísticoExigências ao Sistema Logístico

ECONÔMICASECONÔMICAS

ECOLÓGICASECOLÓGICAS

SANITÁRIASSANITÁRIAS

FINANCEIRASFINANCEIRAS

JURÍDICASJURÍDICAS

RELIGIOSASRELIGIOSAS

POLÍTICASPOLÍTICAS

SOCIAISSOCIAIS

TÉCNICO-ORGANIZACIONAL

TÉCNICO-ORGANIZACIONAL

AMBIENTEAMBIENTE

SISTEMA LOGÍSTICO


EXIGÊNCIAS TÉCNICO-ORGANIZACIONAIS

Capacidade de Reação

Dinâmica doRendimento

Estabilidade

Flexibilidade

Confiabilidade

SISTEMA

PRODUTIVO

AmbienteAmbiente


• Para se mensurar a eficiência, e mesmo a eficácia, dos sistemas logísticos é necessário que se proceda a avaliação do desempenho de cada um dos subsistemas logísticos.

LOGÍSTICA DE SERVIÇOSAvaliação do Desempenho


LOGÍSTICA DE SERVIÇOSAvaliação do Desempenho

Partes Componentes do Sistema

SUPRIMENTOFÍSICO

LOGÍSTICA DEPRODUÇÃO

DISTRIBUIÇÃOFÍSICA

FO RN ECEDO RESFÁ BRI CA /EM PRES A

CLI EN T ES


LOGÍSTICA DE SERVIÇOS –Metodologias para Avaliação do

Desempenho1 Indicadores Chave de Performance

2 Diagrama de Árvore

3 Cartão de Escore Balanceado


LOGÍSTICA DE SERVIÇOS -Indicadores chave de performance

• Key Performance Indicators (KPI)• Oriundo das práticas contábeis• Normalmente, índices relativos• Aplicável a vários aspectos

– lucro por ação; custo por unidade etc

• Permite comparação entre– dados históricos (planejado x realizado)– concorrentes– melhores práticas (benchmarking)

• Desdobrado por todos os níveis do negócio


A PIRÂMIDE

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS -Indicadores-chave de performance 2

IndicadoresDireção

IndicadoresGerência

IndicadoresSupervisão

IndicadoresExecução

Desdobrado por todos os níveis

Des

dobr

amen

to d

e m

edid

a

Adequado a cada tipo de ação

Coerente com a estratégia e entre si

Inconvenientes:

Dífícil avaliação integrada Proliferação de índices Normalmente aplicado a

performance física


LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Diagrama de Árvore

• Elaborada para análises financeiras– retorno sobre investimento– retorno sobre capital empregado etc

• Aplicável a outros tipos de medidas

• Permite analisar influência de cada parcela no resultado

• Desdobrado conforme necessidade de detalhe


LOGÍSTICA DE SERVIÇOS – Diagrama de Árvore

Receita Operacional

CustosOperacionais

Custos deCapital

LucroOperacional

ResultadoAntes do

Imposto de Renda

Permite acompanhar a influênciados fatores componentes

Inconvenientes:

Conforme desdobramento, causas podem não ficar transparentes (não ser realçadas)


LOGÍSTICA DE SERVIÇOS -Cartão de Escore Balanceado

• Balanced Scorecard

• Permite visualizar de forma integrada, a situação do negócio

• Sistematização da aplicação de índices

• Desenvolvido a partir da estratégia, missão, valores e visão da empresa

• Contempla várias óticas e dimensões


LOGÍSTICA DE SERVIÇOS -Cartão de Escore Balanceado

Exemplo:

MedidasPossíveis

Coerente com a estratégia:

So

b a

óti

ca:

financeira

operacional

do cliente

da qualidadedo serviço

das pessoas

Liderança emCustos

InovaçãoFidelidade do

Cliente

Retorno sobre Ativos

Percepção dos Preços

Receita porempregado

Custos deAtendimento

Produtividade

Retorno sobre Investimentos

Retorno deP & D

Aceitação denovos produtos

Oferecimento de novos serviços

Auto desenvolvimento

Retorno sobre Vendas

Receita por cliente

Classificaçãofrente concorrência

Classificação deConfiabilidade

Imagem dosempregados


O Problema da AvaliaçãoO Problema da AvaliaçãoO Problema da AvaliaçãoO Problema da Avaliação

BasesBases e óticaótica para avaliação do desempenho

• enfoqueenfoque e dimensõesdimensões da avaliação

• escolhaescolha das medidas


O Problema da AvaliaçãoO Problema da Avaliação

Bases para a avaliação do desempenho

As medições do desempenho

• características• referência• perspectiva• enfoque


Características das Medições

1.- Seletividade

2.- Simplicidade

3.- Estabilidade

4.- Valor de referência


ReferênciaReferência das Medições

• medições internas

• medições externas


PerspectivaPerspectiva das Medições

Medições baseadas na atividadena atividade

Medições baseadas no processono processo


Enfoque Enfoque para as Medições

•Medições físicasfísicas

•Medições financeirasfinanceiras


Escolha das medições em função:

• do Sistema

• das tarefas

• do desempenho


Ponto de partida para aAvaliação

Identificação da Estratégia Geral da Organização

Determinação dos Objetivos do Sistema Logístico

Estabelecer Partes Componentes do Sistema Logístico


Possíveis medidas de desempenhoem Sistemas Logísticos

Possíveis medidas de desempenhoem Sistemas Logísticos

Medidas de

disponibilidade

confiabilidade

custos

Utilização de capacidade

Flexibilidade operacional

Flexibilidade do processo

Atendimento ao cliente


Performance interna Performance da interface

Performance externa

Performance total

Pontos de Medição no Sistema Logístico

Performanceparcial


Indicadores

Indicadores Físicosinternos

dainterface

-Tempo de entrega-Taxas de falhas deffornecimento-Taxas de falhas deespecificação

ProduçãoFornecedor Logística

De deSuprimento

Distribuição

Física

Cliente

-Tempo de entrega-Taxas de falhas deffornecimento-Taxas de falhas deespecificação-Taxa de devolução

-Tempo de entrega-Taxas de falhas deffornecimento-Taxas de falhas deespecificação- Taxa de devolução

-Tempo de entrega-Taxas de falhas deffornecimento-Taxas de falhas deespecificação

-Valor do inventário desuprimento-Custo de materiais XGiro

-valor do inventárioem processo-custos de produção

-índice de preços dosmateriais comprados

-custo dos materiais -custos de inventário -custos de transporte-Custos dos pedido

-valor do inventário deprodutos acabados

internos

dainterface

Indicadores gerais(da logística integrada)

-resultado x orçamento

-retorno sobre ativos

-valor total do inventário

-Ciclo Logístico

Indicadores financeiros

Medidas aplicáveis ao Sistema Logístico

Giro Suprimentos Giro Produção Giro Distribuição


FornecedorLogística

de Suprimento

ProduçãoDistribuição

FísicaCliente

Indicadores financeirosfinanceiros

-valor do inventário desuprimento-custo do produtos Xgiro

-valor do inventário em processo-custos deprodução

-índice de preços dos materiais comprados

-custo dos materiais

-custos de inventário

-custos de transporte-custos de créditos

-valor do inventário deprodutosacabadosin

tern

os

da in

terf

ace

Exemplos de Medidas ... 2


FornecedorLogística

de Suprimento

ProduçãoDistribuição

FísicaCliente

Indicadores gerais(da logística integrada)-resultado x orçamento-retorno sobre ativos

-valor total do inventário-custo de capital-Ciclo logístico

Exemplos de Medidas ... 3


Padrões de comparação

• metas

• benchmarking

• do Serviço Logístico• do Processo Logístico• do Fornecedor• do Distribuidor


Aspectos complementaresda Avaliação

• satisfação das exigências

• relacionamento dos padrões de referência com os fluxos logísticos



•PLANEJAMENTO - Definição de Objetivos e Recursos

•LIDERANÇA - Realização dos Planos

•CONTROLE - Verificação dos Resultados

•ORGANIZAÇÃO - Disposição dos Recursos em uma Estrutura


LOGÍSTICA DE SERVIÇOSCLIENTES

FORNECEDORES RECEBIMENTO

PRODUÇÃO VENDAS

EXPEDIÇÃO INFORMAÇÃO

CADEIA DE VALOR - atividades - atividades - atividades - atividades


LOGÍSTICA DE SERVIÇOS“A atividade deve agregar valor ao processo. ”

• Conceito de Processos• Desenvolvimento do Capital Intelectual

•Administração de conflitos

•Relacionamento com o cliente •Equipes multifuncionais

•Tecnologia da informação •Logística sistêmica

•Foco em prósperos resultados



Captação do Capital Intelectual

auto-estima, empatia e afetividade

Projeto de vida pessoal e profissional Inteligência emocional x racional

Confiança, iniciativa, criatividade, tomada de decisão, Liderança,

lidar com diferenças, multifuncionalidade e trabalhar em equipe



"ALEGRE-SE COM O CLIENTE!"

Não é fácil, nem rápido... Mas vale a pena tentar!!!

“O CLIENTE É A RAZÃO DA EXISTÊNCIA DE UM NEGÓCIO!”

Sua Empresa Mais Forte!


Conclusões

Processo de avaliação em três fases:• realização de medições• determinação padrões referência• comparação

Necessidade de se estender o processo deavaliação do desempenho.

Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Sua Empresa Mais Forte! A nova realidade para a Logística de Serviços Como podemos atender.

Documents