Dossier de presse Luxury Attitude

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Dossier de Presse- Septembre 2015 -

Contact presse :

Amandine Bebi - Directrice de la communication du Groupe INSEEC

LD : 01 47 20 89 99 Mob. : 06 07 85 26 06

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« Faire de la Dimension Humaine

le véritable Luxe du Service »

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PORTRAITS 4

Lionel Meyer et Erik Perey, Cofondateurs de Luxury Attitude 4

Hervé de Gouvion Saint Cyr, Directeur de Luxury Attitude 6

Catherine Lespine, Directrice Générale du Groupe INSEEC 7

LUXURY ATTITUDE EN QUELQUES DATES 9

LA VOCATION DE LUXURY ATTITUDE 10

L’Excellence du Service 10

Quelques références 12

LUXURY ATTITUDE ACADEMY 13

LES CHIFFRES CLÉS 15

MAGAZINE “SERVICE & EXCELLENCE” 16

Table des Matières

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Portraits

Lionel Meyer et Erik Perey, Cofondateurs de Luxury Attitude

Tout est né d’une rencontre et d’une idée. La rencontre : celle de deux hommes, Erik Perey et Lionel

Meyer, issus d’horizons différents. L’idée : replacer l’humain au cœur du service dans l’industrie du

luxe. Ils vont bâtir sur un même socle leur amitié et leur projet professionnel. Une construction

antinomique ?

Pas obligatoirement. Leur histoire démontre en effet à quel point la création et le développement

d’une entreprise sont affaire de liberté et d’audace, à quel point les aventures humaines – et les

partenariats qu’elles occasionnent – se révèlent source d’inventivité.

GENÈSE

Bien sûr, l’histoire ne s’est pas écrite en un jour… C’est Alain

Dominique Perrin, Président de Richemont, qui les présente l’un à

l’autre au milieu des années 1990. Ils se retrouvent ensuite par des

effets de hasard et de conjoncture au sein d’une société de

conseil spécialisée dans la gestion des forces de vente. Le thème

de l’une des missions confiées à l’agence : comment réinventer le

service dans les palaces afin de renouveler et de rajeunir leur

clientèle ? Profanes, les deux consultants se frottent à un univers

jusqu’alors méconnu. Mais cette commande constitue un véritable

déclic, le point de départ de leur aventure commune.

À l’orée des années 2000, Erik Perey et Lionel Meyer décident de

créer leur propre entreprise de conseil et de formation. Ils

s’engagent résolument dans ce secteur novateur, dont les

fondements restent à inventer. Leur premier Client : l’illustrissime

Plaza Athénée. Aux côtés de François Delahaye, son Directeur

Général, ils repensent le service de l’hôtel sous toutes ses facettes.

Luxury Attitude est née.

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Portraits

Lionel Meyer et Erik Perey, Cofondateurs de Luxury Attitude

UN PARCOURS D’EXCELLENCE

Tout s’enchaîne alors très vite. Forte de la réputation acquise aux

côtés du prestigieux palace parisien, Luxury Attitude signe

différents contrats avec de nombreux hôtels de luxe. Dans la

capitale (L’Hotel Le Meurice, l’Hôtel Le Crillon…), mais aussi à

Monaco (L’Hôtel Métropole Monte-Carlo, L’Hôtel de Paris…), à

Courchevel (L’Hôtel Cheval Blanc et Les Airelles) et dans nombre

d’autres villes. Les références, de renommée internationale,

deviennent légion et propulsent la « petite entreprise » vers des

horizons inédits. Cette voie les conduit tout naturellement à enrichir

leur champ d’intervention et à approfondir leur concept.

Sollicités par les plus grandes marques de luxe, ils se proposent

d’adapter à cette « industrie » la méthodologie qu’ils déclinent

avec brio dans l’hôtellerie. Avec pour clé de voûte une idée

première : les produits ne sont que le support matériel des

prestations délivrées au Client. Riches de cette conviction, ils

développent une approche originale, inventent en quelque sorte

un métier révolutionnaire : designer de service. Ce nouveau « saut

quantique » assoit définitivement leur notoriété. D’autres secteurs

font appel à leur savoir-faire. Ils accompagnent le constructeur

automobile Audi dans sa montée en gamme et contribuent

.

à la réussite hexagonale de Nespresso.

En 2008, les deux spécialistes du service premium signent un

ouvrage du même nom que l’entreprise – Luxury Attitude –, qui

scelle dans le marbre leur positionnement sur le marché. Un réel

succès de librairie avec plus de 6 000 exemplaires vendus.

Du luxe de la dimension humaine à la dimension humaine du

Luxe… Comment résumer en une seule phrase dix ans d’un tel

parcours ? La réussite du concept a amené de nombreux autres

secteurs à solliciter l’expertise de Luxury Attitude : banque,

cosmétique, optique, transport aérien… Afin de répondre

efficacement à cette demande, les deux hommes décident, en

2011, de créer la marque Customer Experience. L'objectif ? Sortir

du champ exclusif du luxe pour s’intéresser plus largement aux

enjeux de la relation Client dans le développement des entreprises

« classiques ». Source de différenciation et de valeur ajoutée,

l’innovation en ce domaine constitue de fait un moteur

stratégique de compétitivité hors coût. Ou comment faire vivre à

ses Clients des expériences inédites d’achat et de service afin de

gagner des parts de marché… Nul doute que ce nouveau

challenge ponctuera avec succès le parcours futur du tandem !

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Portraits

Hervé de Gouvion Saint Cyr, Directeur de Luxury Attitude

Ce sont essentiellement des rencontres qui ont déterminé la carrière d’Hervé de Gouvion Saint-Cyr.

Ainsi, après avoir commencé des études de droit, il sait rapidement que cela ne sera pas sa voie. Sa sœur va

alors lui faire découvrir le monde de l’hôtellerie, qu’il ne quittera jamais plus. Après un stage initiatique au sein

de l’Hôtel Bristol, il intègre le Groupe Vatel et, son diplôme en poche, rentre à l’hôtel Lutetia. S’ensuivent

15 années d’expérience dans l’hôtellerie de luxe parisienne, où Hervé de Gouvion Saint-Cyr a assuré

simultanément la Direction Commerciale de l’Hôtel Lutetia, de l’Hôtel Ambassador (Groupe des Hôtels

Concorde) et a occupé le poste de Directeur Commercial Adjoint à l’Hôtel Plaza Athénée de Paris

(Dorchester Collection). Durant ces 6 dernières années, il a pu suivre le programme de Luxury Attitude au sein

du Plaza Athénée et c’est riche de cette expérience qu’il rejoint l’équipe dirigée par Erik Perey et Lionel

Meyer au poste de Directeur de la clientèle.

Suite à l’acquisition en mai 2012 de Luxury Attitude et de Customer

Experience par le Groupe d’enseignement INSEEC, il en reprend la

direction, tout en continuant de profiter de la présence et de

l’expérience des deux cofondateurs, Erik Perey et Lionel Meyer.

Depuis cette nomination, il accompagne de grands projets, dont

la création de Luxury Attitude Academy – qui propose des

programmes novateurs au travers d’un concept phare, l'eMovie

Learning – et le développement international en Corée (SLBI) et en

Chine (LBI) en partenariat avec Daniel Mayran, président de

Bluebell Korea.

Hervé de Gouvion Saint-Cyr aime à répéter : « L’hôtellerie est

certes un univers très dur, mais il s’agit aussi de l’un des rares

secteurs où, à l’issue d’un travail bien mené, le plaisir de faire plaisir

et de se faire plaisir l’emporte sur tout le reste. »

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Portraits

Catherine Lespine, Directrice Générale du Groupe INSEEC

Diplômée de l’ESCP (Ecole supérieure de commerce de Paris) en 1982, Catherine Lespine débute sa

carrière aux hôpitaux de Paris comme contrôleur de gestion, durant quatre ans. Elle obtient

parallèlement un DEA Sciences de gestion. En 1986, elle intègre l’Inseec Bordeaux en tant que

professeur puis responsable du département "planification, audit, contrôle". Elle est également

chargée, depuis cette date, de l’ensemble des dossiers d’accréditation et des projets de création et

de développement d’écoles et de programmes pour l’ensemble du Groupe INSEEC.

Durant dix années, elle enseigne dans différents programmes de formation initiale ou continue au sein

du Groupe INSEEC, à l’IUT de Bordeaux, à l’université Lyon 2, à l’ENTPE (École nationale des travaux

publics de l'État)… Elle prend ensuite successivement la direction de plusieurs écoles du Groupe

INSEEC à Lyon et à Paris, avant de devenir directrice générale adjointe du Groupe en 1999, puis

directrice générale en 2003.

Entre 2003 et 2013 elle mène des opérations de développement interne par l’acquisition de

l’Université de Monaco, Luxury Attitude, l’ESC Chambéry et développe le Groupe à l’International.

Depuis décembre 2013, elle accompagne le Groupe dans une nouvelle étape aux côtés d’Apax

Partners, le nouvel actionnaire.

Catherine Lespine est chevalier dans l’ordre de la Légion d’honneur et dans l’ordre des Palmes

académiques.

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Portraits

Catherine Lespine, Directrice Générale du Groupe INSEEC

LE GROUPE INSEEC ET LUXURY ATTITUDE

Implanté à Paris, Bordeaux, Lyon, Chambéry, ainsi qu’à Londres, Monaco, Genève et Shanghai, le Groupe INSEEC est l’un des tout

premiers groupes d’enseignement supérieur français, qui fédère une grande école de management ; une université internationale ;

des programmes en management de bac+3 à bac+5 ; de la formation continue ; des écoles de communication, création & digital ;

des prépas aux concours de l’enseignement supérieur.

Le Groupe INSEEC s’est doté d’un centre de recherche destiné à fédérer et à valoriser les travaux menés par plus de 70 professeurs-

chercheurs des différentes unités académiques du Groupe, il est actuellement dirigé par le professeur Jean-Louis Chandon.

Un développement selon des axes d’excellence :

“Luxe & Hospitality”, “Wine & Spirits” et “ Digital”.

En 2012, le rapprochement avec Luxury Attitude, leader de la formation

continue dans le domaine de la relation Client haut de gamme, est

venu renforcer l’orientation stratégique prise par le Groupe voici 5 ans

avec l’intégration de l’International University of Monaco et de ses

programmes en Luxury Management. En rejoignant l’INSEEC, Luxury

Attitude lui permet de développer son expertise et sa branche

Executive, tout en bénéficiant du Groupe pour réaliser de nombreux

projets de développement.

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Luxury Attitude en quelques dates

1997 2008 2011 2012 2013

Création de

Luxury Attitude

Sortie du livre Luxury Attitude

« Enquête sur le service

dans le domaine du luxe…

et comment s’en inspirer

pour fidéliser ses Clients »

Création de

la marque

Customer Experience

Arrivée

au sein du Groupe INSEEC

Création de

Luxury Attitude Academy

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La Vocation de Luxury Attitude

L’Excellence du Service

Dans toute activité ayant un contact avec la clientèle, le service est devenu un élément

essentiel du processus de conquête, de satisfaction et de fidélisation. L’image d’une

marque et la qualité de ses produits ne suffisent plus à s’assurer la fidélité d’une clientèle de

plus en plus sollicitée.

Alors que la concurrence s’intensifie et que chaque acteur économique cherche à se

différencier, c’est paradoxalement au niveau du service que le Client se retrouve confronté

à la plus grande uniformité. Si le service est considéré par les Clients comme essentiel, il est

également souvent le maillon faible.

Le véritable capital d’une entreprise est incontestablement

humain ; il est représenté par les hommes et les femmes qui

accueillent, servent et conseillent les Clients. Au-delà du savoir-

faire, le service est en premier lieu une question d’attitude. Cette

attitude doit être cohérente avec l’image de la marque, elle doit

en porter les valeurs.

En effet, dans un monde dominé par une concurrence accrue, les

marques rivalisent d’ingéniosité pour développer leur pouvoir

d’attraction auprès de la clientèle. Système publicitaire et

boutiques désormais conçues comme des concepts excellent à

entraîner le Client dans un univers où le plaisir doit se matérialiser.

Les marques font donc une promesse, celle de faire vivre au Client

une expérience unique. Mais bien souvent, quand le Client entre

en contact avec la marque, il est déçu, car l’aspect humain a été

négligé, voire oublié.

La vocation de LUXURY ATTITUDE est donc de réduire l’écart qu’il

peut y avoir entre la « promesse d’une marque » et la « perception

du Client ». Lorsqu’il choisit une marque, le Client attend que la

promesse qui lui a été faite soit tenue. Pour LUXURY ATTITUDE, la

qualité de service doit reposer sur une relation Client repensée :

motivé avant tout par le plaisir de faire plaisir, le collaborateur offre

au Client une dimension émotionnelle, où le « désir » prend le pas

sur le « besoin ».

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La Vocation de Luxury Attitude

L’Excellence du Service

Sensibiliser chacun à sa valeur propre au sein de l’équipe,

souligner l’impact de son image dans la relation Client, analyser les

attentes de son interlocuteur en termes relationnels et émotionnels,

telles sont désormais les clés d’un service d’excellence. Seul un

service intégrant la dimension humaine peut offrir une émotion au

Client. Accueilli, écouté, guidé, ce Client subtilement mis en

confiance entre alors dans une dynamique positive : conquis, il

reviendra !

Dans un premier temps, LUXURY ATTITUDE élabore avec les équipes

concernées un « design de service ». Celui-ci permet de définir les

éléments essentiels aux attentes de la Clientèle ; l’ensemble des

attitudes et des comportements est mis en exergue. LUXURY

ATTITUDE forme ensuite les collaborateurs à l’application concrète

et quotidienne de ce « design de service ». L’occasion de mettre

l’accent sur la dimension humaine du service, garante d’une

relation Client enrichie d’une valeur émotionnelle.

Forte de son expertise développée depuis 18 ans dans l’univers du

Luxe, LUXURY ATTITUDE se propose désormais de transmettre les

fondamentaux d’un service de qualité à toute entreprise désireuse

d’instaurer une relation d’exception avec le Client.

En effet, seul un service délivré en vue d’offrir une expérience

unique au Client représente aujourd’hui un élément de

différenciation et une réelle valeur ajoutée. Pourquoi, à l’ère du

tout-matériel, une entreprise désireuse de faire vivre une émotion à

son Client se passerait-elle de ce formidable atout stratégique ?

Si, à l’origine, LUXURY ATTITUDE avait vocation à accompagner les

plus beaux hôtels du monde, de très nombreuses entreprises

d’univers différents sollicitent désormais ses consultants pour les

accompagner dans leur « stratégie de service », en y intégrant la

dimension humaine. Depuis près de 20 ans, grâce à leurs

programmes de formation, les consultants de LUXURY ATTITUDE ont

permis à plus de 75 000 personnes dans le monde de s’approprier

la Luxury Attitude.

À ce jour, LUXURY ATTITUDE dispose d’un siège à Paris et de

représentations à Bordeaux, à Genève, en Alpes-Savoie, dans la

principauté de Monaco, en Angleterre, en Belgique, aux États-Unis,

en Chine et en Corée.

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La Vocation de Luxury Attitude

Quelques références

Luxury Attitude accompagne de très nombreuses maisons et marques de différents secteurs :

Hôtellerie Retail Banques et assurances

Entertainment

Cheval Blanc

Club Méditerranée

Conrad Hotels

Disney’s Newport Bay Club

Four Seasons George V Paris

Groupe Hôtels & Casinos

Lucien Barrière – Groupe Mercure

Groupe Waldorf Astoria – Hilton

Hôtel Bel Ami Paris

– Hôtel de Crillon

Hôtel de Paris Monte-Carlo

La Mamounia Marrakech

La Réserve Genève

Le Byblos – Le Métropole Monte-Carlo

Le Meurice – Le Plaza Athénée Paris

Le Royal Mansour Marrakech

Les Airelles Courchevel

Aelia DutyFree

Blancpain – Breguet

Breitling – Boucheron

Christofle

Delvaux

Dior

Eric Bompard

Fauchon – Franck & Fils

Fred

Galeries Lafayette

Lancel

Lenôtre Traiteur

Louis Vuitton

LVMH

Nespresso

Paule Ka

Printemps

Axa Gestion Privée

Banque de Luxembourg

CFM Monaco Private Banking

HSBC

Automobile et transport

Air France

Audi

BMW

DS

Mercedes

Burgess Yachts

Lagardère Active

La Prairie-Asie

Roland Garros

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Luxury Attitude Academy

Luxury Attitude lance un nouveau concept

de formation en ligne : l’eMovie Learning®

intitulé : “Le luxe c’est vous !”

Ce parcours, intitulé « Le Luxe c’est Vous », aboutit au premier certificat mondial validant l’acquisition des connaissances nécessaires à

exercer dans le luxe un métier au contact avec la clientèle, véritable accélérateur de performance et de carrière. À l’issue de ce

programme, les « eMovie Learners » prendront conscience qu’au delà d’être un collaborateur exceptionnel, il est essentiel de se percevoir

comme un acteur du luxe qui mesure pleinement à quel point sa valeur ajoutée dépend de sa capacité à incarner les valeurs du luxe et

à jouer le premier rôle dans la mise en scène de l’expérience Client.

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Luxury Attitude Academy

Du plaisir d’apprendre :

Au cœur de cet apprentissage, l’eMovie

Learner découvrira des épisodes addictifs

reposant sur les codes des séries télévisées

mêlant fiction et réalité.

De l’inspiration :

L’eMovie Learner rencontrera onze invités

exceptionnels qui partagent leur vision du

luxe et leur expérience, donnant sens et

contexte à son apprentissage. Ils lui offriront

une prise de hauteur rare, des messages forts

et concrets.

Du partage :

Ce parcours progressif sur onze épisodes

comporte une dimension sociale et de

partage au travers d'une communauté

interactive internationale évoluant en

parallèle et lui offrant son appui.

Une visibilité de son évolution :

L’eMovie Learner appréciera ses progrès au

sein de son portfolio personnel comprenant

toutes ses productions.

Un accélérateur de performance et de

carrière :

À l’issue de cette formation, l’eMovie Learner

aura gagné bien plus qu’un certificat. Il aura

une meilleure compréhension du monde du

luxe, ainsi que de son rôle dans l’expérience

Client. Sa performance en sera améliorée et

de nouvelles perspectives de carrière

s’ouvriront.

Cette formation s’adresse aussi bien aux collaborateurs des plus prestigieux hôtels et des plus belles marques qu’aux personnes désireuses

de travailler dans l’univers du luxe. Elle procurera à chacun :

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Les Chiffres Clés

18 années

d’expertise dans la

relation Client

Plus de

75 000

personnes

formées

dans le monde

9 des 16

palaces

français

accompagnés

15

consultants

experts

issus de l’hôtellerie

ou du retail

Plus de 14 sociétés

récompensées par au moins un prix de la relation Client ces cinq dernières années,

dont Nespresso, première société en France

à recevoir les 3 principaux prix de la Relation Client

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Magazine « Service & Excellence »

Trois fois par an, Luxury Attitude met en lumière le témoignage de ses Clients dans son magazine « Service et Excellence ».

Du Plaza Athénée à Nespresso ou encore Audi, chaque marque dévoile son secret pour créer de l’enchantement de ses Client…

17Luxury Attitude , 71 rue Chardon Lagache - 75016 Paris

Tél : + 33 (0)1 34 94 96 83 - Fax : + 33 (0)1 34 94 91 56

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