1 PETIC- PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO CENTRO DE PROCESSAMENTO DE DADOS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAZONAS Anuar Sadraque da Silva Mamede Lúcia Maria Barbosa Lira Nerine Lúcia Alves de Carvalho Manaus – AM 2010
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PETIC- PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO CENTRO DE
PROCESSAMENTO DE DADOS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO
AMAZONAS
Anuar Sadraque da Silva Mamede
Lúcia Maria Barbosa Lira
Nerine Lúcia Alves de Carvalho
Manaus – AM
2010
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1. APRESENTAÇÃO
O Centro de Processamento de Dados (CPD) é um órgão suplementar da Universidade
Federal do Amazonas (UFAM), atuando como prestador de serviços de tecnologia de
informação e comunicação a todos os órgãos e setores da Instituição. Para que o CPD possa
atuar com eficácia nas demandas crescentes de serviços aos usuários serão necessários que
novas políticas e/ou estratégicas sejam incluídas no seu planejamento para que os
procedimentos, a viabilização, e a integração entre os serviços e o sistema de informação
sejam capazes de apoiar o processo institucional na tomada de decisões e no atendimento com
qualidade a toda comunidade universitária.
Para Rezende (2008), as organizações públicas ou privadas não atuam nem sobrevivem
sem informações. A necessidade de que as organizações públicas ou privadas sejam
inteligentes, frente às mudanças constantes do ambiente interno e externo, faz com que as
mesmas também modifiquem e requeiram o planejamento das suas informações e suas
estratégias de ação.
Em virtude disso, o Centro de Processamento de Dados sente a necessidade de planejar
suas atividades e recursos de TI para atender com eficácia os serviços que presta, agregar valor
aos negócios da organização, melhoria de desempenho e vantagem competitiva. Para tanto,
fará uso da metodologia para elaboração de planejamento estratégico de TIC chamado PETIC.
O PETIC, auxilia e orienta no levantamento de informações referentes aos processos
de TI aplicados pela organização, como prioriza a identificação do que é a organização, o que
faz e onde pretende chegar, pela definição de sua missão, visão, valores e objetivos.
Informações estas que serão utilizadas como base para o alinhamento com o negocio da
Instituição.
Este documento tem como objetivo descrever as fases do PETIC na elaboração do
planejamento estratégico de TI para o CPD-UFAM.
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1.1. Apresentação Formal da Organização
O Centro de Processamento de Dados da Universidade Federal do Amazonas
(CPD-UFAM) foi criado na década de 70 para ser o órgão responsável pelo atendimento das
necessidades de processamento eletrônico de dados da instituição. Neste sentido, o CPD
desempenhou até meados da década de 80 uma série de tarefas relacionadas ao processamento
de dados administrativos, tais como: processamento da folha de pagamento, do controle de
patrimônio, de material; de gestão acadêmica, tais como controle acadêmico, vestibular; ao
processamento de dados científicos, tais como experimentos de física teórica, ensino de
programação, etc.
A partir do fim da década de 80, uma série de grandes e profundas mudanças
tecnológicas e metodológicas na área de informática, obrigou o CPD a promover modificações
na sua maneira de atuar. Estas modificações tem se acumulado e vêm se sucedendo ao longo
dos anos, de forma que desde o início do século XXI, os seus objetivos, a estrutura
administrativa e de cargos, vêm acompanhando a evolução.
Em particular, sofreu mudanças na sua forma de atuação, de centralizada, típica
dos antigos CPD´s, para a forma descentralizada, reduzindo muito sua área de atuação.
Dos diversos avanços tecnológicos, os que causaram o maior impacto na mudança
de perfil do CPD junto à UFAM foram a disseminação das redes locais e corporativas e a
Internet. De cerca de menos de uma dezena de terminais remotos instalados em poucos pontos
da UFAM, o Centro passou a ter de manter, em poucos meses, centenas de pontos de conexão
de rede com computadores dos usuários nas suas salas, incluindo professores, servidores e
alunos. Hoje, este número passa dos cinco mil em toda a UFAM, e continua em expansão,
empregando várias tecnologias. A gerência, manutenção e expansão da rede corporativa da
instituição é sem dúvida a principal tarefa do CPD hoje.
É importante colocar, neste momento, que o CPD, desde 2003, tem reunido
esforços para se estabelecer na estrutura organizacional aqui apresentada: estruturação das
gerências; reformulação, contratação e realocação do pessoal; reforma da infra-estrutura física
e de informática. Esta experiência tem comprovado sua funcionalidade, com a modernização
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administrativa, e mostra a real necessidade desta formalização. Vale ressaltar, que este
funcionamento não é oficialmente reconhecido pelo MEC, mas que atende sua forma de
atuação.
Um dos pontos cruciais para que este órgão funcione de forma atuante e eficiente é
o acompanhando às mudanças e avanços tecnológicos que ocorrem continuamente e sua
implantação na instituição. Isto demanda a contínua expansão, capacitação e aprimoramento
do corpo técnico do Centro. Assim, baseado nos fatores relatados, o CPD continua sua busca
por melhorias e crescimento diante de sua importância e estratégia para as TI´s necessárias à
organização.
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1.1.1 Missão, Visão e Valores
Missão:
Desenvolver e aplicar a Tecnologia de Informação, de forma racional e compartilhada,
congregando os recursos humanos na área, a fim de viabilizar o cumprimento das metas
institucionais, utilizando políticas específicas para dar suporte às atividades de ensino,
pesquisa, extensão e administrativas.
Visão:
Ser referência no planejamento, desenvolvimento e aplicação de Tecnologia da Informação na
região amazônica.
Valores:
Espírito de equipe;
Ética
Compromisso com a qualidade dos serviços;
Compromisso com a instituição;
Respeito pelos clientes e colaboradores;
Capacitação dos funcionários;
Responsabilidade social
Eficiência e presteza no atendimento.
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1.1.2 Objetivos da organização
2. Manter e gerenciar a infra-estrutura da rede corporativa da UFAM, ocupando-se
também do planejamento e implementação de iniciativas de expansão desta rede;
3. Manter e gerenciar a infra-estrutura interligando a rede corporativa da UFAM com
redes de alcance nacional e global;
4. Gerenciar, controlar e disciplinar o uso dos recursos computacionais compartilhados de
hardware e software da instituição, garantindo sua plena utilização pela comunidade
acadêmica;
5. Assessorar e assistir tecnicamente os demais órgãos da instituição em questões
relacionadas aquisição de software, hardware e contratação de serviços de informática;
6. Realizar o planejamento de aquisição, distribuição e manutenção de software,
hardware e contratação de profissionais de informática;
7. Disciplinar o suprimento de bens e serviços de informática na Instituição seja por
aquisição, doação ou outro processo;
8. Gerar e absorver conhecimentos em tecnologia de informática;
9. Desenvolver programas de capacitação e consultorias na área, de forma articulada;
10. Estabelecer parcerias para a realização de projetos institucionais na área;
11. Gerar e difundir novas tecnologias inerentes à área;
12. Viabilizar a realização de auditorias das políticas específicas;
13. Prestar atendimento de qualidade dos serviços oferecidos.
14. Oportunizar aos estudantes de graduação e pós-graduação de Ciência da Computação
ou afim o conhecimento prático de tecnologias de informação e a participação no
desenvolvimento de processos e produtos de vanguarda;
15. Estabelecer, acompanhar e avaliar a execução de políticas de informática na
Instituição;
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16. Manter o espírito de colaboração dos servidores, assim como a sua integridade e
segurança no local de trabalho.
1.1.3. Estrutura organizacional
A estrutura organizacional do CPD foi elaborada de forma a prover uma
administração moderna e funcional, através da horizontalização dos organismos, que foram
nomeados de Gerências, para acompanhar a evolução administrativa (ver organograma
abaixo).
Figura 1. Organograma do CPD
Fonte: CPD/UFAM –
Como Órgão Suplementar da UFAM, está vinculado diretamente a Reitoria e
deveria ser assessorado pela Comissão de Informática, que precisa ser reativada. São quatro as
gerências que atendem na prática a proposição dos objetivos e missão do CPD: Atendimento
ao Usuário; Apoio ao Sistema de Informação; Sistemas; Infraestrutura de Informática; e
Treinamento, além de uma Secretaria e a Diretoria.
Diretoria
Secretaria
Gerência de Atendimento ao Usuário
Gerência de
Apoio ao
Sistema de Informação
Gerência de
Infraestrutu
ra de Informática
Gerência de Treinamento
Comissão de Informática
Gerência de Sistemas
A ser implantado
implantado
Reitoria
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1.1.3.1. Atribuições dos setores
Nessa seção será descrito as atribuições de cada setor do CPD, baseado no seu
organograma.
Diretoria do CPD
Responsável por organizar, elaborar e propor as políticas e programas da universidade
na área de tecnologia da informação e comunicação, assim como coordenar o
desenvolvimento, implantação, operação e manutenção dos sistemas gerenciais e de
informação do CPD.
Atribuições
Coordenar, orientar e supervisionar a execução dos trabalhos dos setores subordinados;
Manter intercâmbio com outras Organizações congêneres visando o aperfeiçoamento de
seus serviços;
Elaborar o planejamento anual e plurianual conforme o da instituição;
Elaborar proposta orçamentária do Órgão e controlar os recursos financeiros;
Viabilizar projetos de sustentação do CI;
Zelar pelos materiais e bens sob sua responsabilidade;
Desenvolver programas de capacitação e desenvolvimento do pessoal;
Zelar pelo cumprimento da missão e objetivos do CI;
Administrar o pessoal de forma produtiva;
Controlar os recursos financeiros do órgão;
Elaborar, manter e difundir material de divulgação dos serviços e produtos do CI;
Auxiliar a administração superior e outros órgãos nas decisões inerentes à tecnologia da
informação.
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Secretaria
Recepcionar e prestar serviços de apoio aos usuários e visitantes que procuram o CPD,
prestar atendimento telefônico, agendar serviços para manutenção do Centro, observar e tomar
providências quanto às normas internas de segurança, conferindo documentos e idoneidade
dos usuários ou visitantes, notificar seguranças sobre presenças de estranhos, zelar pela boa
apresentação das dependências externas do CPD.
Apoiar à Direção e às Gerências nas atividades administrativas, como a confecção e
emissão de documentos, serviços de telefonia, contatos com fornecedores, dentre
outros;
Recepcionar e organizar os documentos enviados e recebidos;
Elaborar atas de reuniões;
Controle e envio da freqüência do pessoal do CPD (servidores, bolsistas e terceiros);
Elaboração e envio da escala anual de férias do pessoal;
Controle do material de consumo, tanto de solicitação ao Departamento de Material
(DEMAT) quanto de manutenção do estoque;
Distribuir material de consumo às gerências, conforme necessidades;
Controle do patrimônio do CPD;
Auxiliar no controle dos projetos e prestação de contas;
Recepcionar e orientar o pessoal que se dirige ao Centro
Auxiliar em qualquer outra atividade pertinente determinada pela direção.
Gerência de Atendimento ao Usuário
A Gerência de Atendimento tem como objetivo a manutenção preventiva e
corretiva do parque de máquinas de uso comum aos usuários da Universidade, oferecendo
serviços de suporte a software e hardware aos seus usuários, bem como auxiliando na
implantação e execução da política de informática desta Universidade. Um ponto importante a
ser observado, é que com o crescente aumento do parque computacional na UFAM e a
evolução dos equipamentos, fica praticamente impossível viabilizar o serviço e um
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atendimento satisfatório. Isto foi bem resolvido com a terceirização da manutenção, sendo de
nossa responsabilidade apenas o laudo técnico.
Atribuições
Recepcionar, encaminhar e controlar as Ordens de Serviços abertas por chamados ao
CPD;
Prestar assessoria e consultoria em hardware e software;
Emitir pareceres técnicos e laudos na aquisição de hardware e software;
Prestar atendimento básico para problemas de acesso à Internet (navegação e e-mail),
instalação de sistema operacional, antivírus e aplicativos básicos de escritório;
Orientação aos técnicos (agentes) de informática, distribuídos nas unidades;
Triagem e planejamento dos serviços solicitados ao centro;
Orientação aos usuários quanto ao uso preventivo de equipamentos e softwares;
Auxiliar a direção e as outras gerências em outras atividades relevantes e pertinentes de
acordo com o contexto institucional.
Gerência de Apoio ao Sistema de Informação
Esta gerência tem a responsabilidade do cadastramento dos usuários do SIE,
assim como das devidas inserções das aplicações aos login. É responsável também em atender
e treiná-los, tirando as suas dúvidas e explicando o caminho correto a seguir dentre os vários
menus que o sistema tem. Cada usuário possui um perfil que lhe dará acesso às aplicações do
SIE.
Atribuições
Planejar e promover a implantação do sistema de informação, em conjunto com a
gerência de sistemas e a direção;
Planejar e promover o treinamento aos usuários no sistema de informação;
Fornecer assistência e atendimento aos usuários do sistema;
Efetivar o cadastro e controle de acesso dos usuários no sistema;
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Avaliar o processo de implantação e uso do sistema;
Reportar relatórios periódicos à direção acerca da utilização ou implantação do
sistema;
Manter o registro e documentação de reuniões, treinamentos e atendimentos efetuados
com os usuários;
Reportar os problemas relativos ao sistema à equipe técnica;
Reportar novas necessidades identificadas para o sistema à equipe técnica;
Revisar com a direção, sempre que preciso as ações adotadas acerca do sistema;
Assessorar a direção nos assuntos da sua área de competência.
Gerência de Desenvolvimento
A Gerência de Desenvolvimento tem por objetivo implantar sistemas de informática,
manter os sistemas da universidade, bem como auxiliar na implantação e execução da política
de informática da UFAM.
Atribuições
Assessorar a Direção do Centro de Informática em assuntos da sua área de competência;
Atender, na sua capacidade, a demanda da UFAM por desenvolvimento de sistemas de
informação, ou de instituições externas, quando solicitado e conforme o interesse da
instituição;
Gerenciar, planejar e executar projetos de desenvolvimento de sistemas;
Definir padrões de normas e metodologias para o desenvolvimento, manutenção e
documentação dos sistemas;
Supervisionar o funcionamento dos sistemas;
Administrar e efetuar manutenções corretivas nos sistemas implantados;
Avaliar softwares existentes no mercado para definir seu uso pela instituição;
Efetuar levantamentos de dados e estudos de viabilidade para definir objetivos, estabelecer
requisitos e definir diretrizes para os projetos de sistemas;
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Elaborar planos de testes de software para sistemas desenvolvidos na gerência;
Promover a implantação dos sistemas;
Administrar as equipes de forma produtiva;
Trabalhar em conjunto com a gerência de apoio ao sistema de informação para a
implantação e treinamento dos módulos do sistema;
Rever periodicamente as normas implantadas buscando contínua melhoria do processo de
desenvolvimento de software;
Zelar pela segurança e integridade dos dados e informações sob sua responsabilidade;
Emitir relatórios para a direção do Centro de Informática sobre as atividades da gerência.
Gerência de Infraestrutura
A Gerência de Infra-Estrutura tem como objetivo implantar, manter e gerenciar a rede
UFAM e auxiliar na política de tecnologia da informação da Universidade Federal do
Amazonas. Tem como principal função manter a rede física da UFAM, porém atende às várias
necessidades de infra-estrutura de informática: redes, provedor, bancos de dados,
especificação de equipamentos de médio e grande porte, gerência dos servidores de serviços
diversos, etc.
Atribuições
Projetar as redes internas;
Implantar e manter as redes de teleprocessamento;
Manter o controle de utilização da rede, conforme política estabelecida;
Manter o registro, controle, padrões e estatísticas de equipamentos e usuários da rede;
Determinar padrões de segurança para os equipamentos da rede;
Instalar, administrar e manter as máquinas servidoras da rede, sistemas e bancos de
dados;
Coordenar e dispor serviços de rede: e-mail, hospedagem de sites, etc.;
Manter backup atualizado e recuperável dos servidores, dados e sistemas;
Providenciar a guarda e manutenção dos backups;
Prestar atendimento aos usuários em: instalação e manutenção de pontos de rede,
hospedagem de websites e projetos de rede;
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Auxiliar o POP-AM no acesso, controle da qualidade dos serviços e segurança da
Internet;
Gerar, instalar e administrar os bancos de dados;
Avaliar novas tecnologias e analisar a importância e sua implantação na UFAM;
Executar pareceres técnicos referentes à sua área de atuação;
Elaborar projetos pertinentes à sua área de atuação, como redes, equipamentos e
software;
Manter o registro e controle dos serviços prestados;
Acompanhar a execução dos serviços de rede contratados;
Auxiliar a direção nos assuntos pertinentes a sua área de competência.
1.2. ESTADO DA ARTE EM TIC
1.2.1 Encriptação
A encriptação é um meio para melhorar a segurança de uma mensagem ou ficheiro
através da codificação dos conteúdos, de modo a que só possam ser lidos por quem tenha a
chave de encriptação adequada para os decodificar.
Na Marinha, o sistema criptográfico escolhido é o True Crypt, que é um aplicativo de
código aberto para Windows, Mac e Linux que cria volumes criptografados que podem ser
montados como unidades virtuais.
Esta aplicação tem a capacidade de criar discos virtuais encriptados (mesmo em
Memorias Flash USB) como se de um disco real se tratasse.
Pode ser encriptado uma partição do seu disco rígido ou outro dispositivo de
armazenamento como um flash drive.
A encriptação se dá automaticamente em tempo real (on-the-fly) de uma forma
transparente. E possibilita dois níveis de proteção. Caso seja obrigado a revelar a senha, há
uma segunda proteção na qual o acesso aos dados estará preservado.
1.2.2 Integração entre Setores
Para integração entre setores pode ser utilizada a ferramenta de trabalho chamada 5
que permite desenvolver um planejamento sistemático de classificação, ordem, limpeza,
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permitindo assim de imediato maior produtividade, segurança, clima organizacional,
motivação dos funcionários e consequente melhoria da competitividade organizacional.
Os propósitos da metodologia 5S são de melhorar a eficiência através da destinação
adequada de materiais (separar o que é necessário do desnecessário), organização, limpeza e
identificação de materiais e espaços e a manutenção e melhoria do próprio 5S.
Os principais benefícios da metodologia 5S são:
Maior produtividade pela redução da perda de tempo procurando por objetos. Só
ficam no ambiente os objetos necessários e ao alcance da mão;
Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais. O acúmulo excessivo
de materiais tende à degeneração;
Melhoria da qualidade de produtos e serviços;
Menos acidentes do trabalho;
Maior satisfação das pessoas com o trabalho.
1.2.3 Política de Treinamento/Atualização
O gestor junto com os gerentes pode avaliar que cursos deverão ser disponibilizados
para os servidores.
1.2.4 Avaliação de Desempenho
O Departamento de Recursos Humanos está desenvolvendo junto ao CPD una nova
ferramenta para avaliação de desempenho de todos os servidores da UFAM.
1.2.5 Ambiente de colaboração
O diretor do CPD também fará uma reunião para discutir esta prática no CPD
1.2.6 Voip
1.2.7 Telefonia Móvel
1.2.8 Comunicadores instantâneos
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1.2.9 Manutenção preventiva
1.2.10 Seguro de equipamentos
A questão sobre segurança de equipamentos é importante sabermos a necessidade de
tal atividade em uma organização, pois, o fluxo de informação é constante e devemos estar
prevenidos para qualquer emergência seja, manual, elétrica ou até mesmo roubo de
informações.
1.2.11 Software para Área de Telecomunicações
1.2.12 Política de Licenciamento de Software
1.3 METODOLOGIA
A metodologia adotada para fazer o Plano Estratégico da Tecnologia de Informação e
Comunicação (PETIC) se deu a partir da disciplina optativa do curso de Ciência da
Computação, chamada Planejamento de Tecnologias e Comunicação ministrada pelo professor
doutor Rogério P. C. Nascimento, que tem como objetivo fazer com que os alunos elaborem
um planejamento estratégico de tecnologia de informação em diferentes órgãos ou empresas.
Foram selecionados três órgãos públicos: o Tribunal de Justiça do Amazonas, a Marinha do
Brasil em Manaus e o CPD da UFAM. E uma empresa privada chamada DAN TECH que
fabrica estamparias, pinturas e soldagens em metais.
A elaboração do documento PETIC iniciou com o grupo de alunos sendo dividido para
pesquisar os cinco pilares principais de Sistema de Informação (dados, pessoas,
telecomunicações, hardware e software). Cada membro ficou responsável por um pilar.
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1.3.1 Metodologia PETIC
Figura 2. Pilares do PETIC
Fonte: Marchi, 2010
A PETIC tem como propósito auxiliar a organização a atingir suas metas através do
planejamento estruturado de suas TIC, produzindo mais, com menos esforço. Ela está baseada
em cinco pilares do Sistema de Informação (dados, pessoas, telecomunicações, hardware e
software). E compõe-se de duas partes:
A primeira etapa estabelecida foi descobrir a missão, a visão e os valores do CPD,
assim como a análise do ambiente, a razão da sua existência, as atribuições de cada gerente, do
diretor e do secretário a partir da análise documental existente (vide figura 3 abaixo).
Em seguida foram feitas entrevistas com os responsáveis de cada pilar estabelecido
para cada aluno, para detalhes da pesquisa com relação a cada área. No CPD as pessoas
entrevistadas foram o João Bosco e o Hudson da Gerência de Infraestrutura que responderam
as questões referentes aos pilares de Dados e Informações, Telecomunicações, Hardware e
Software, já que estes quatro pilares estão interligados.
Na Gerência de Atendimento ao Usuário, o responsável é o Técnico de Informática
chamado Diony quem respondeu sobre os softwares que estão sob a sua responsabilidade,
utilizados em todo o CPD e em toda a UFAM.
Pela Gerência de Desenvolvimento, foi a vez do Arlinton, analista de sistema, que
respondeu quais os softwares são utilizados para desenvolver os programas ou aplicativos
deste setor.
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Figura3 – PETIC Fonte: Silva, 2009
Na segunda etapa, a principal atividade do grupo foi descobrir os objetivos que seriam
estratégicos para o período estabelecido. Foram atribuídos os níveis de maturidade de cada um
dos processos de TIC. Estes foram elencados conforme os indicadores atribuídos ao valor de
maturidade nas áreas e subáreas dos cinco pilares. Foram estabelecidos valores de zero (0) a