Copyright ©2011 - bizagi Documento de Construcción: Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Bizagi Process Modeler
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Documento de Construcción:
Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
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Documento de Construcción: Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y
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TABLA DE CONTENIDO
Descripción del Proceso ....................................................................................... 4 1.
Factores importantes en la construcción del Proceso ............................ 5 2.
Modelo de Datos ........................................................................................................................................ 5
Entidades Paramétricas ............................................................................................................................ 6
Tiempos de Respuesta a Solicitudes ............................................................................................ 6
Tipificación de las Solicitudes ......................................................................................................... 7
Tabla de Asignaciones ....................................................................................................................... 7
Adicionar valores a Tablas Paramétricas desde la aplicación Web. ...................................... 8
Reglas Importantes .................................................................................................................................... 9
Reglas de Asignación ......................................................................................................................... 9
Asignación por Defecto (DEFAULT) ............................................................................................ 10
Mantener Asignado (RESUME) ..................................................................................................... 11
Solucionador Seleccionado (RESOLVER) .................................................................................. 11
Área Seleccionada; Existe Rol (ROL EXISTS) ............................................................................ 12
Área Seleccionada; No Existe Rol (ROL NOT EXISTS) .......................................................... 13
Formas .......................................................................................................................................................... 14
Reglas de Visibilidad ......................................................................................................................... 14
Configurar Temporizadores ................................................................................................................. 17
Establecer configuración para envío de Correos Electrónicos ............................................... 19
INDICADORES ............................................................................................................................................ 20
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Un excelente posicionamiento en el mercado se consigue a través de ventajas competitivas,
aquellos valores agregados que influyen en la decisión de compra de los consumidores y que
diferencian a una compañía de las demás.
Mejorar constantemente la atención al Cliente hoy en día no es una ventaja competitiva, es una
necesidad ineludible para toda empresa que desea mantenerse y crecer dentro de mercados tan
competitivos como los presentes.
Las preferencias de marca y consumo son cada vez más sensibles y pueden fácilmente inclinarse
hacia los competidores si existe indiferencia por parte de la compañía ante las necesidades y
solicitudes de los clientes.
En contraste, fidelización, mejora de la imagen de la marca, aumento de las ventas, aumento de
participación en el mercado, son sólo algunas de las muchas ventajas que su compañía obtiene
cuando brinda al cliente un tratamiento adecuado que supera sus expectativas de servicio.
De allí la importancia de la búsqueda de altos niveles de satisfacción entre los clientes a través de la
atención eficaz y oportuna de sus manifestaciones, que se logrará si sus recursos se concentran en
buscar soluciones y no en gestionar solicitudes.
La plantilla de proceso de PQRS de Bizagi le ayudará a gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias a través de la definición del flujo de la información, de las responsabilidades de las
distintas actividades que deben ser realizadas para su atención, la fácil consulta de los datos y el
control del proceso. Lo anterior sumado a la trazabilidad de los casos son los componentes que le
permitirán analizar y tomar las debidas acciones para el mejoramiento de distintos procesos que
interactúan con los clientes con el fin de mantener y mejorar la percepción que ellos tienen de su
compañía.
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Descripción del Proceso 1.
El proceso inicia con una Solicitud, la cual es recibida por un Agente de Atención al Cliente quien la
tipifica en Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia.
Si la solicitud es una Sugerencia, es registrada y respondida inmediatamente. Si es una Petición,
Queja o Reclamo se registra en el sistema y se brinda una respuesta inmediata si es posible, de lo
contrario, se solicita información al Solicitante en caso de ser insuficiente o se escala el caso al área
o persona apropiada para su atención.
Una vez se ha encontrado una solución, esta será notificada por el medio adecuado, ya sea de
forma escrita (si la solución es simple y sus efectos conocidos) o telefónica (si requiere de alguna
atención especial o seguimiento a su efectividad) y se hará una revisión con el fin de evaluar su
desarrollo. De esta manera se pueden identificar fallas o inconsistencias que deban ser mejoradas
para así tomar acciones de mejora en el Departamento de Atención al Cliente o en cualquier otra
área. Estas mejoras se podrán notificar a través de un correo electrónico a aquellas personas que
puedan evaluarlas e implementarlas.
Finalmente si la solución aplica para ser documentada en la base de datos de conocimiento, se
registran los detalles de dicha documentación. Posteriormente el caso se cierra.
Este documento lo guiará a través de los principales pasos a seguir en la construcción del proceso
de Gestión de PQRS. A continuación encontrará una exposición de los factores más relevantes en la
construcción de este proceso.
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Factores importantes en la 2.
construcción del Proceso
Modelo de Datos
Para el proceso utilizamos la entidad Solicitante, esta contiene todos los atributos y relaciones
necesarias para almacenar la información de los casos.
La primera relación que encontramos es con la entidad del sistema WFUSER, esta permite la
identificación de todas las personas que participan en el proceso como son el solicitante y todas
aquellas al interior de la compañía que intervienen en la solución del caso.
También se establecen relaciones con distintas tablas paramétricas como son el Tipo de Solicitud,
Prioridad, Causa, SubCausa entre otras, que permiten la selección de los distintos valores de estas
para ser utilizados como información del caso.
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Para el seguimiento del caso se cuenta con la entidad maestra Historial. En esta entidad se
almacena la información principal del desarrollo del caso en orden cronológico de manera que
pueda consultar todo el desarrollo que ha tenido la Solicitud, en una tabla que se mostrará en las
formas de las actividades así como en la forma resumen. Una función similar la cumple la entidad
maestra Llamadas, en donde se almacena todo el historial de contactos que se han intentado
establecer con el Cliente, con el fin de solicitar información o notificar una respuesta a su solicitud.
Entidades Paramétricas
Tiempos de Respuesta a Solicitudes
Según la normatividad que rija su negocio, ya sea de carácter interno o externo, los tiempos
máximos de respuesta para las distintas Solicitudes pueden variar, por esta razón usted puede
establecer estos tiempos (en días) en la tabla paramétrica Tipo de Solicitud. Por defecto, los valores
que usted encontrará son de 15 días para cada uno de los Tipos de Solicitud. Para hacerlo ingrese
por el menú de Módulos, vaya a la opción Entidades, y busque la paramétrica Tipo de Solicitud. En
esta cambie los valores como su negocio lo necesite.
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Tipificación de las Solicitudes
Para facilitar el control del proceso y disminuir al máximo los errores, se establecen causas y sub-
causas para cada tipo de solicitud, esto con el fin de tipificar en dos niveles cada una de ellas y
lograr de esta manera que la atención la lleve a cabo personal especializado. Cada solicitud está
relacionada a múltiples causas y a su vez, cada causa tiene relacionadas múltiples sub-causas. Usted
puede establecer las causas y sub-causas de cada solicitud según las condiciones de su negocio.
Para hacerlo ingrese por el menú de Módulos, vaya a la opción Entidades, y busque la paramétrica
Causa o Sub-Causa. En estas cambie los valores como su negocio lo necesite.
Tabla de Asignaciones
Como se mencionó anteriormente, la tipificación lo ayudará a realizar las asignaciones de los casos
de una manera más precisa. Para hacerlo, es necesario utilizar la entidad paramétrica ASIGNACIÓN.
Esta tabla le permitirá ingresar los usuarios que atienden los distintos tipos de solicitud según sus
causas y sub-causas. De esta manera en la primera actividad del proceso, solamente con ingresar
estos tres parámetros, la asignación se hará de manera automática según lo establecido. Para
hacerlo ingrese por el menú de Módulos, y vaya a la opción Entidades. En la paramétrica de
Asignación usted debe ingresar el nombre del usuario que desea establece así como la causa y la
sub-causa específica que dicho usuario atenderá.
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IMPORTANTE: SI USTED DESEA QUE LAS ASIGNACIONES POR TIPIFICACIÓN FUNCIONEN
CORRECTAMENTE ES NECESARIO QUE INGRESE LA INFORMACIÓN NECESARIA EN ESTA
TABLA, DE LO CONTRARIO LOS CASOS SE ASIGNARAN AL ADMINISTRADOR.
Adicionar valores a Tablas Paramétricas desde la aplicación Web.
Los procesos con Bizagi deben tener un administrador encargado de la parametrización, para
asegurar que los datos manejados por el proceso con correctos. En ambiente de desarrollo estas
tablas pueden administrarse desde Bizagi Studio, sin embargo cuando los proyectos en están en
producción deben ser administrados desde el Portal de Trabajo.
Para adicionar valores a las tablas paramétricas desde el Portal de Trabajo vaya a la opción Admin,
Entidades. Allí usted verá un listado completo de todas las entidades involucradas en el proceso,
seleccione la tabla a la cuál desea agregar valores
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Una vez seleccionada la tabla usted podrá ingresar o editar los valores que desee.
Reglas Importantes
Reglas de Asignación
La principal actividad del proceso de Gestión de PQRS es la de Solucionar, a esta actividad se puede
ingresar en múltiples instancias por distintas condiciones de negocio para lo cual las asignaciones
son diferentes, por esta razón se utilizan precondiciones y expresiones que permiten evaluar dichas
condiciones y realizar la correcta asignación de esta actividad.
Encontramos cinco precondiciones para la asignación de esta actividad:
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Asignación por Defecto (DEFAULT)
Esta regla asigna la actividad Solucionar según la tipificación que se dio a la Solicitud en la actividad
“Recibir Solicitud” basado en la tabla paramétrica Asignación. Se utiliza una expresión para recorrer
esta tabla paramétrica en busca de las personas que están habilitadas para atender una tipificación
específica y se realiza la asignación por carga a alguna de ellas.
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Mantener Asignado (RESUME)
Cuando se hizo una solicitud de información al Solicitante y este la envió o se dió una respuesta al
caso y fue rechazada, la Solicitud debe ser retomada por la última persona que trabajo en ella, para
lo cual se utiliza esta precondición. El atributo resume toma valor de verdadero cuando se solicita
información o cuando el cliente rechaza la solución de manera que al volver al actividad cumple con
esta precondición.
Solucionador Seleccionado (RESOLVER)
Cuando se escala un caso, el usuario puede optar por seleccionar un área y persona específica de
esa área para escalar el caso o simplemente un área. Esta precondición es utilizada para realizar la
asignación de la actividad Solucionar cuando el caso ha sido escalado y se ha seleccionado a alguna
persona específica para atenderlo.
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Área Seleccionada; Existe Rol (ROL EXISTS)
Cuando se escala un caso y solo se selecciona un área a la cual se desea escalar, lo más conveniente
es que el caso sea asignado al encargado de dicha área para que él lo asigne internamente, por lo
cual la actividad se asignará a aquella persona que pertenezca al área seleccionada y que además
tenga el rol de encargado de área.
Se utiliza una expresión avanzada para recorrer los usuarios y buscar aquellos usuarios que tengan
el rol Encargado de Área, de manera que si existe alguno que pertenezca al área seleccionada, la
precondición será verdadera y el caso se le asignará a dicho usuario, de lo contrario se evaluará la
precondición NO EXISTE ROL.
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Área Seleccionada; No Existe Rol (ROL NOT EXISTS)
En caso de que al seleccionar un área para escalar la atención de la Solicitud no exista una persona
con el rol de Encargado del área, la actividad Solucionar se asignará por carga a alguna de las
personas de esa área.
Se utiliza una expresión avanzada para recorrer los usuarios y buscar aquellos que tengan el rol
Encargado de Área, de manera que si existe alguno que pertenezca al área seleccionada la
precondición será falsa.
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Formas
Reglas de Visibilidad
Las distintas condiciones del negocio requieren la utilización de reglas de visibilidad en las formas
con el fin de mantener orden en la presentación de la información y disminuir los errores de su
ingreso por parte del usuario. A continuación se muestran las principales reglas de visibilidad
utilizadas:
En la actividad de Solucionar, el usuario tiene 3 opciones en cuanto a la gestión de la solicitud,
dichas opciones son Solución, Solicitud de Información y Escalamiento. Según la opción
seleccionada se mostrarán los atributos necesarios para el ingreso de información relacionada con
la misma.
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También en la actividad Contactar al Solicitante es necesario la utilización de estas reglas para
asegurar que se ingrese una nueva fecha de contacto en caso de que el Solicitante no haya podido
ser contactado, o que esta no se ingrese si la solución pudo ser notificada:
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Para lo anterior utilizamos la funcionalidad de Acciones y Validaciones, en donde ingresamos las
precondiciones necesarias para mostrar u ocultar la información según la selección de la gestión a
realizar
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Configurar Temporizadores
Los temporizadores en el proceso de Gestión de PQRS se utilizan principalmente para controlar dos
aspectos; el primero es el tiempo de respuesta del caso a través de configuración de alarmas que
notifican el acercamiento del vencimiento del caso, y el segundo es el tiempo máximo con el que
cuenta un Solicitante para enviar información previamente solicitada, esto con el fin de no dejar
casos abiertos indefinidamente.
Usted puede modificar los parámetros preestablecidos para estos tiempos de acuerdo a sus
necesidades.
Si usted desea modificar los parámetros para el envío de las alarmas según el tipo de Solicitud
ingrese por el menú de Módulos, vaya a la opción Entidades, y busque la paramétrica Tipo de
Solicitud. Aquí cambie los valores del campo Lanzamiento de Alarmas, el cual se encuentra en días.
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Para modificar el parámetro de tiempo de espera máximo para que el solicitante envié la
información ingrese al menú de Módulos, vaya a la opción Procesos, y busque las opciones Reglas
de Negocio, Vocabulario, Definiciones Constantes, allí encontrara el vocabulario MAXIMUM TIME
TO REPLY que por defecto aparece con el valor de 3 días, modifíquelo ingresando el valor que se
ajuste a sus lineamientos.
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Establecer configuración para envío de Correos Electrónicos
El proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias tiene creados varios correos
electrónicos que se envían para solicitud de Información, cierre de Caso, respuesta a la Solicitud y/o
solicitud de acciones de mejora.
Para que estos puedan ser enviados correctamente dentro de su empresa, es necesario que se
configure correctamente el servidor de correo (Servidor SMTP). El envío de correos en la proyecto
viene activado pero sin la configuración personalizada.
Ingrese en Bizagi Studio a la pestaña de Configuración. Allí de clic sobre Entorno y seleccione la
opción de Popular. En esta opción debe activar el envío de notificaciones y digitar el nombre del
Servidor SMTP, así como la cuenta de la que se enviarán los correos, como se muestra en la imagen
a continuación.
Para más información referirse a los siguientes artículos:
Configuración de ambiente: http://help.bizagi.com/bpmsuite/es/index.html?configuracion_de_ambientes.htm
Servidor SMTP: http://help.bizagi.com/bpmsuite/es/index.html?servidor_smtp_en_windows_serve.htm
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INDICADORES
La plantilla de proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de Bizagi le
ayudará a controlar su proceso a través de la consulta de casos de acuerdo a criterios que
constituyen datos para el cálculo de indicadores. La consulta se realiza a través de la opción Bizagi
en el menú principal del Portal de Trabajo.
Por defecto, la plantilla de proceso incluye los siguientes atributos que le permitirán el cálculo de
varios indicadores.
Tipificación de casos (Queja, Reclamo, Sugerencia, Petición) por causa y sub-causa
Tipo de cliente
Prioridad
Casos escalados
Casos con ampliación de términos
Casos fuera del rango de tiempo de atención
Imputabilidad
Por ejemplo, si usted desea obtener el porcentaje de quejas en un periodo mensual cuya
generación se dió por razones imputables a la compañía, puede utilizar la forma de consulta en la
opción “Consultas” del Portal de Trabajo. Seleccione la opción de SI en el campo “Imputable” así
como el rango de fechas del periodo que desea consultar. Luego dé clic en buscar.
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En la ventana de resultados de la búsqueda dé clic en el vínculo Análisis Gráfico.
En la ventana de definición de medidas del análisis gráfico, maque la opción “Conteo” dentro de las
opciones de “Contador”. Dé clic en Siguiente.
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En la ventana de definición de dimensiones del gráfico, arrastre el atributo imputable hasta el
cuadro de Dimensiones seleccionadas.
Al dar clic en Siguiente se mostrará un gráfico de barras que resume los resultados de la consulta de
acuerdo a las medidas y dimensiones seleccionadas anteriormente.
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Con los datos anteriores, usted podrá fácilmente calcular su indicador de imputabilidad definido
como:
Bizagi también ofrece la funcionalidad de enviar los casos obtenidos en la búsqueda a Excel, para
que puedan ser manipulados fácilmente.
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De la misma manera, usted puede crear sus propios indicadores, utilizando los datos ya creados en
la plantilla o incluyendo datos adicionales. Si usted desea obtener información de cómo configurar
consultas puede dirigirse a http://help.bizagi.com/bpmsuite/es/index.html?consultas.htm
Algunos indicadores sugeridos son:
Casos atendidos según tipificación
Casos escalados
Casos con ampliación de términos
Casos que no cumplieron tiempos de atención
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Así hemos concluido la presentación de los principales aspectos en la automatización del proceso
de Gestión de PQRS, de esta manera usted ya tiene un conocimiento más amplio del proceso y está
ahora en condiciones de ajustarlo a sus necesidades.