DML15 - Forrester Research - Reineke Reitsma

De Strijd Om Het Mobiele Moment

Reineke Reitsma,

Research Director

Forrester Research 3 juni, 2015

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 3

Mobile is the catalyst for massive changes

Source: www.flickr.com/photos/56218409@N03/10333267583

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 4

2014

TabletsSmartphones

17.9

13.9

20192014 2019

13.6

6.2

Aantal mobiele apparaten blijft de komend jaren groeien in Nederland

Source: Forrester Research Mobile Application Spending Forecast, 2014 To 2019 (EU-7), in millions

Image source: Associated Press (AP.org), photo by Michael Sohn

The mobile mind shift

The expectation that I can get what I want in my immediate context and moments of need

6© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited

12%Source: Forrester Global Technographics Online Benchmark Surveys, 2014Image source: www.japanexperterna.se/

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 7

Voor jongeren ligt het ‘Shifted’ percentage veel hoger – en het % in transitie ook

16-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65 en ouder

31%

16%

14%

9%

2%

2%

38%

37%

30%

20%

12%

11%

% Shifted

% Transitional

Base: 924 Dutch online adults (16+)Source: Forrester EuropeanTechnographics Online Benchmark Survey, 2014

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 8

Net als voor Apple smartphone gebruikers

iOS

Android

Windows

24%

16%

10%

46%

35%

32%

% Shifted

%Transitional

Base: 924 Dutch online adults (16+)Source: Forrester EuropeanTechnographics Online Benchmark Survey, 2014

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 9

De mobile mind shift gaat je organisatie veranderen

2005-11

Shrink & squeeze PC experiences

2012-13

Design for mobile

first

Now

Win in the mobile moments

Future

Transform business

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 10

De mobile mind shift gaat je organisatie veranderen

2005-11

Shrink & squeeze PC experiences

2012-13

Design for mobile

first

Now

Win in the mobile moments

Future

Transform business

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 11

Wat is een ‘mobile moment’?

Een ‘mobile moment’ is een interactie waar een persoon op zijn/haar mobiel vertrouwt voor informatie die voor hem/haar op dat moment relevant is.

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 12

Indonesia

Italy

US

UK

Netherlands

Germany

62%

33%

32%

22%

19%

14%

51%

30%

36%

27%

31%

23%

I feel frustrated and annoyed when I go to a website that is not mobile-friendly

I expect companies to have a mobile app

Mobile verwachtingen zijn hoog, en nemen alleen maar verder toe

Source: Forrester Global Technographics Online Benchmark Surveys, 2014

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 13

En consumenten verwachten relevantie

Simplicity• Juiste formaat• Efficiente boodschap• Taakgericht

Context• Tijd• Relevantie• Locatie

Immediacy• “Uw recept staat klaar.”• “Er is file op uw dagelijkse route”• “Nu sportkleding sales bij H&M”

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 14

En consumenten verwachten relevantie

Simplicity• Right-sized interactions• Curated content• Task-oriented design flow

Context• Time-sensitive notifications• Relevancy based on past behavior• Location-triggered messages

Immediacy• “Your prescription is ready.”• “There’s delay on your route to work”• “There’s sale in the store next door”

Convenience

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 15

De mobile mind shift beinvloedt het totale ecosysteem van je organisatie …

PartnersKlantenMedewerkers

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 16

… En elke stap in the customer’s journey

Image sourcewww.flickr.com/photos/97823772@N02/

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 17

Source: Forrester Research Mobile And Tablet Commerce Forecast, 2015 To 2020 (EU-7)

Het aandeel mobiel in online retail gaat sterk groeien de komende jaren in Nederland

2010 2011 2012 2013 2014 2015 (F)

2016 (F)

2017 (F)

2018 (F)

2019 (F)

2020 (F)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Mobiel en tablet retail als percentage van online retail omzetMobiel en tablet retail als percentage van totale retail omzet

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 18

Source: Forrester’s Q3 2014 UK 3D Panel Online Survey

Consumenten tonen verschillend zoekgedrag per apparaat

Retailer Website Zoekmachine Zoekmachine

Zoekmachine Retailer Website Retailer website

Merk Website Facebook Merk website

Populairste zoekmethodes per apparaat

Smartphones TabletsPC/Laptop

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 19

84% van de tijd besteed aan

apps is met 5 apps

Source: Forrester’s US Consumer Technographics® Behavioral Study, UK Market July 2014 to September 2014

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 20

Base: UK smartphone usersSource: Forrester’s UK Consumer Technographics® Behavioral Study, Q1 2015

En websites zijn populairder dan apps

Argos

Hot UK Deals

Tesco Groceries

Boots

Quidco

Top Cash

Groupon

Amazon

eBay

3%

4%

4%

5%

5%

6%

6%

22%

34%

Apps

johnlewis.com

asda.com

boots.com

hotukdeals.com

groupon.co.uk

argos.co.uk

tesco.co.uk

ebay.co.uk

amazon.co.uk

6%

8%

10%

10%

11%

14%

17%

24%

39%

Mobile Sites

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 21

Image source:www.gepro.cl

Wat betekent dit voor jou?

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 22

Analyseer de Mobile Moments voor jouw klanten:

› Onderzoek hoe mobiel jouw klanten zijn

› Inventariseer alle mogelijke mobile moments 

› Stel de context vast

› Omschrijf de verwachtingen en behoeften van jouw klant in dat moment

© 2015 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited 23

Ontwikkel mobile moments die zowel voor je klant als voor de organisatie relevant zijn

Extend toenhance

Redesign orreconsider

Avoidfor now

Justdo it

Value toyour

customer

Value to your businessLow High

High

Low

forrester.com

Vragen?

Reineke [email protected]

@rreitsma