8/8/2019 dizertatie ligia
1/36
CUPRINS:
CUPRINS: .................................................................................................................................1
CAPITOLUL 1 ........................................................................................................................... 1
Calitatea serviciilor-coordonat central a activitii economice ............................................11.1. Consideraii generale privind calitatea produselor i ............................................................1
serviciilor ..........................................................................................................................................1
1.2. Concepia modern privind calitatea n servicii .....................................................................6
1.3. Calitatea i evoluia sistemului asigurrii calitii serviciilor ..............................................11
1.4. Orientri actuale privind asigurarea calitii serviciilor .....................................................16
CAPITOLUL 2 .........................................................................................................................20
Modalitati de asigurare si dezvoltare a calitatii serviciilor la BRD ....................................... 20
2.1. CONFORT asigurare pentru card, documente si chei ......................................................23
2.2. SERVICIILE DE ASISTENTA SI ASIGURARE ATASATE CARDURILOR BRD ......24
2.3. BRD-NET serviciu de internet banking ............................................................................28
2.4. MOBILIS serviciu mobile banking ....................................................................................31
2.5. VOCALIS consultarea soldurilor prin telefonie fixa ........................................................33
CONCLUZII ............................................................................................................................ 35
CAPITOLUL 1Calitatea serviciilor-coordonat central a activitii economice
1.1. Consideraii generale privind calitatea produselor i
serviciilor
1
8/8/2019 dizertatie ligia
2/36
O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a inceput de secol permite
evidenierea urmtoarelor tendine: diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de
mrfuri pe fondul creterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea
pieelor, creterea exigenelor clienilor.
n acest context, calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor
determinant al competitivitii firmelor.
Conceptul general de "calitate" se utilizeaz n diferite domenii, printre care se
afl i cel al produciei de mrfuri i servicii.
Sensurile acestui concept sunt de natur filozofic, tehnic, economic i
social.
Calitatea, n sensul cel mai general, este o categorie filozofic ce exprim
nsuirile eseniale ale unui produs, serviciu care l fac s se disting de altele
similare ce au aceeai destinaie, respectiv utilitate.
Plecnd de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmtoarea
definiie, calitatea produselor i serviciilor este conferit de sinteza principalelor
proprieti (caracteristici), care exprim gradul de utilitate n satisfacerea nevoilor
exprimate sau implicite.
Coninutul tehnic, economic i social al conceptului de calitate rezult din
caracterul complex i dinamic al acestuia.
Din definiia calitii rezult c un produs sau serviciu, pentru a-i ndeplini
misiunea pentru care a fost creat, deci ca s aib o anumit calitate, un grad de
utilitate, trebuie s ndeplineasc un complex de condiii tehnico-funcionale,
economice, psihosenzoriale, ergonomice i ecologice.
Multitudinea caracteristicilor de calitate de naturi diferite, determin necesitateaclasificrii astfel:
Proprieti fizice
tehnice Proprieti chimice
Proprieti mecanice
2
8/8/2019 dizertatie ligia
3/36
Caracteristici
tehnico-funcionale Fiabilitate
disponibilitate
Mentenabilitate
Caracteristici costul utilizrii la beneficiar
economice -cheltuielile de mentenan-
Calitate
Caracteristici ergonomice : marf-om
sociale ecologice : marf-mediu-om
Caracteristici estetice
psihosenzoriale organoleptice
Caracteristici de calitate
ntre aceste grupe de caracteristici exist relaii de interdependen, de aceea
evaluarea calitii se face printr-o sintez a principalelor caracteristici din fiecare
grup, sau numai a unora dintre ele, n funcie de destinaia produsului.
Ridicarea continu a calitii produselor i serviciilor, respectiv modernizarea i
adaptarea ct mai fidel posibil la cerinele pieei, se realizeaz folosind una sau dou
ci:
Extensiv-caracterizat prin creterea n timp a numrului de caracteristici
utile ale produsului (de exemplu, creterea gradului de confort, de exploatare
a autoturismului) Intensiv-prin mbuntirea nivelului unor caracteristici de calitate (de
exemplu micorarea consumului de carburant la autoturisme).
Cunoscnd caracterul dinamic i complex al calitii produselor se poate afirma
c n evaluarea nivelului calitativ al produselor i serviciilor trebuie s se ia n calcul
mrimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dup importana pe care o
au la un moment dat.
3
8/8/2019 dizertatie ligia
4/36
Focalizarea ateniei ctre beneficiar evideniaz principala cale prin care calitatea
influeneaz competitivitatea.
Implicaiile sunt:
La nivelul furnizorului de produse i servicii se reduc pierderile interne i se
obine o folosire mai eficient a resurselor; La nivelul utilizatorilor, beneficiarilor se obine o satisfacie sporit.
Aceasta contribuie la desfacerea pe scar larg a serviciilor i/sau a produselor
oferite i ca atare a beneficiilor obinute prin creterea volumului de desfacere, care
n final conduce la creterea eficienei economice a fabricaiei prin mrirea seriei de
fabricaie.Efortul de cretere a calitii e perceput n mod diferit de productori i a generat
apariia unor devize contradictorii.
Tabel nr. 15 - Percepiile productorilor asupra creterii calitii
Nr. curent Percepiile productorilor asupra creterii calitii1. Calitatea cost2. Trebuie mai mult asigurarea calitii dect controlul calitii3. Calitatea e gratis4. Clientul de azi cere nti calitatea5. Fr un control al calitii efectiv nu tim unde suntem i aciunile de
prevenire necesare nu pot fi orientate6. Clientul de azi e n primul rnd atent la pre.
Sloganele de mai sus trdeaz ns aspectul complex al calitii i a multiplelor
faete pe care ea le poate avea.
n fapt, nici una din devizele citate nu e fals. E eronat numai ncercarea de a
atribui ntregului caracteristicile unei pri.
Cunoscutul fizician Werner Hesenberg, laureat al premiului Nobel, pentru
descoperirea incertitudinii electronului, afirm c datorit multiplelor faete pe care le
are natura, cunoaterea acesteia e n funcie de experimentul imaginat, natura
corpuscular i ondulatorie a luminii constituind cel mai cunoscut exemplu.
Termenul de calitate nu se folosete pentru a exprima un grad de performan n
sens comparativ.
4
8/8/2019 dizertatie ligia
5/36
n acest scop conform prevederilor standardului ISO 8402 se utilizeaz termenul
de clas (de calitate) sau sort.
Dac termenul de calitate se folosete pentru evaluri tehnice este necesar s i
se asocieze un adjectiv ca de exemplu: calitatea relativ, msura calitii etc.
Calitatea e determinat de toate etapele de realizare a produselor sau
serviciilor(circuitul tehnico-economic), respectiv de la concepie la execuie, livrare,
exploatare.
Satisfacerea cerinelor exprimate i implicite ale beneficiarilor este subliniat de
accepiunea dat termenilor "neconformitate" i "defect".
Astfel, conform ISO, neconformitate nseamn nesatisfacerea cerinelor
specificate, iar defect reprezint nesatisfacerea cerinelor pentru utilizarea prevzut.
Primul termen se refer la respectarea ntocmai a prevederilor contractului,
documentaiei, iar cellalt la utilizarea produsului.
Distincia trebuie s fie fcut deoarece n anumite situaii nu se pot folosi
produsele (serviciile) prezentnd defecte.
n alte situaii n care anumite cerine nu se impun foarte strict este ns posibil
folosirea de produse avnd fa de specificaiile iniiale anumite neconformiti. n
asemenea mprejurri se pot modifica specificaiile.
Diferenierea dintre neconformitate i defect e estompat ns de definirea pe un
alt plan a calitii.
Este cazul concepiei Taguchi care definete calitatea ca "pierderea provocat
societii ncepnd cu livrarea (mai degrab fabricaia) serviciului sau a produsului".
Din aceast cauz mai corect i real este ca aceast pierdere s includ i pe
aceea din ciclul de realizare (concepie i execuie).
Noiunea de defect ca opus al aceleia de aptitudine de folosire, e mai apropiat
de optica cumprtorului. Directiva Comunitii Europene privind rspundereajuridic a furnizorului este n acest sens edificatoare.
Ea las s se neleag c un produs (serviciu) poate cpta i alte utilizri n
raport cu cea prevzut, n funcie de modul su de prezentare.
n aceast lumin defect nseamn c produsul (serviciul) respectiv nu ofer
sigurana ce poate fi ateptat n mod ndreptit la utilizarea sa de ctre clieni.
5
8/8/2019 dizertatie ligia
6/36
1.2. Concepia modern privind calitatea n servicii
Serviciile reprezint una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne,
fiind totodat i un domeniu de larg interes teoretic.
Redefinirea mrfii, n conformitate cu specificul economiei de pia, ca un bun
care se vinde i se cumpr-definiie simpl de maxim concentrare, reinnd ceea
ce e esenial pentru un bun ce face obiectul unui act de comer- permite i totodat
oblig la extinderea problematicii merceologice n zona serviciilor.
O scurt studiere a acestei problematici orientat spre servicii evideniaz aceast
lucru:
Serviciile reprezint corespondentele unor nevoi cel puin la fel de numeroase
ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex i mai
eterogen; cunoaterea esenei i structurii acestor nevoi intereseaz major
tiina mrfurilor, care consider acest aspect ca fiind foarte important pentru
cercetarea calitologic. Gama serviciilor se alctuiete i evolueaz destul de asemntor cu
sortimentul bunurilor materiale, nct se poate vorbi de sortimentul serviciilor;
oferta de servicii are, particularitile sale conferite n bun msur decaracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordrile specifice bunurilor
materiale n zona serviciilor evideniaz compatibiliti generalizate. Cercetarea calitii serviciilor deine-ca i n cazul mrfurilor-o poziie central
n problematica serviciilor, att din punct de vedere al politicii economico-
sociale, unde se evideniaz o mare nevoie de lmuriri ct i din punct de
vedere teoretic. Afirmarea problematicii proteciei mediului evideniaz elementele de
inciden cu zona serviciilor care sunt specifice i studiului mrfurilor. Interesul major i crescnd pentru protecia consumatorilor e pus n lumin de
faptul c serviciile prezint, pe lng abordri comune mrfurilor tangibile i
nevoia unor abordri comune foarte variate. Cercetarea funciilor serviciilor reclam demersuri cel puin la fel de complexe
ca cele impuse n cazul mrfurilor.nc din zona definiiilor se desprind observaii demne de remarcat.
Astfel, dac produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele dect
cele proprii (personale) i destinate schimbului (vnzrii-cumprrii), serviciile suntconsiderate activiti oferite pieei ori prestate n asociere cu vnzarea de bunuri sau
6
8/8/2019 dizertatie ligia
7/36
"activiti ce confer beneficii" sau, mai explicit, "bun economic de natura activitilor
umane (human worth) concretizat ntr-o activitate fizic (labour), consiliere (advice),
activitate managerial etc, altele dect mrfurile cu atribute fizice.".
Problematica serviciilor se particularizeaz prin aceea c i-a consacrat o
terminologie de baz cu privire la termenii implicai: productorul de servicii este
numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.
Trebuie remarcat c tot mai frecvent se manifest o tendin de adjudecare
reciproc a semnificaiilor specifice domeniului mrfurilor comune (tangibile) i
specifice domeniului serviciilor: n rndul productorilor de mrfuri se vorbete de
"serviciile noastre", fcndu-se referire la activitile de producie-livrare-instalare-
asisten specifice produselor complexe; n rndul prestatorilor, mai frecvent, se
vorbete "de produsele oferite de noi" sintagma fiind justificat de similitudinea
demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice
mrfurilor tangibile.
Cu privire la obinerea produselor i serviciilor trebuie observat c asemnrile
se grupeaz doar ntr-o zon tipologic a serviciilor, respectiv n cazul serviciilor
materiale, ipostaz n care se pot evidenia elemente de tehnologie mai mult sau mai
puin specifice.
Serviciile n general, ns, prezint numeroase elemente de particularitate
"tehnologic", fiind, din acest punct de vedere originale i chiar unice. Independena
celor mai multe servicii de materii prime i tehnologii asigur serviciilor posibilitatea
maximei folosiri la o nevoie definit.
Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat n sursele
bibliografice din domeniu.
Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrat ori aduce contribuii la
sistematica serviciilor, evideniind criterii i structuri neamintite anterior, care pun neviden elemente reale.
ntre criteriile operaionale tipologic, cea mai mare frecven o au:
a) Materialitatea (servicii materiale/imateriale)
b) Adresabilitatea (personale/sociale)
c) Scopul economic (profitabile/neprofitabile)
d) Durata prestaiei (permanente/ciclice/sezoniere/sporadice)e) Mobilitatea prilor (prestate la sediul prestatorilor/prestate la client)
7
8/8/2019 dizertatie ligia
8/36
f) Gradul de personalizare (personalizate/standard)
Evident, tipologia serviciilor este determinat de nevoi-factor esenial al
genezei serviciilor.
Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia
acestor nevoi, rezult c i tipologia serviciilor cunoate o nentrerupt micare.
Dac se iau n considerare i dimensiunile promoionale specifice activitilor de
diversificare-nnoire-modernizare a serviciilor n care se evideniaz sporirea
accentului pus pe aciunile de dirijare a cererii ctre serviciile destinate unei nevoi
insaiabile, se realizeaz tabloul amplei problematici a tipologiei serviciilor.
n consecin, din punct de vedere tipologic, serviciile prezint mai degrab
particulariti dect asemnri cu produsele, cum se observ din simpla enumerare a
criteriilor mai importante de grupare.
n plus, a devenit foarte evident tendina de substituire a produselor prin servicii,
acestea prelund rolul produselor n tot mai multe situaii, ca urmare a unor cauze
obiective.
Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior n cazul
prestrii unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde i tendina restrngerii
pieei unor produse generatoare de servicii i extinderea corespunztoare a pieei
serviciilor respective.
O trstur notabil a serviciilor este dat de caracterul lor prin excelen marfar,
orice serviciu pretndu-se numai pentru vnzare, fr excepii.
Prestaiile care nu ar ndeplini aceste condiii nu ntrunesc statutul de serviciu.
n cazul produselor, dei se consacrase o definiie care stabilea c marfa e un
produs creat pentru schimb i apoi supus procesului de vnzare-cumprare,
realitatea evideniaz alte ipostaze n care bunuri materiale create pentru alte
destinaii dect schimbul, ajung n ipostaza de marf ntmpltor, ceea ce denot ctrebuie considerat principiul dup care caracterul de marf este deseori pasager i
ntmpltor.
Concomitent, se ntlnesc situaii n care produse destinate vnzrii ajung
nevandabile i se consum n sistemul propriu.
n legtur cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat c, n cele
mai multe cazuri, momentul prestrii coincide cu momentul schimbului, situaie din
care rezult o alt particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specificserviciilor imateriale. Implicaiile acestei trsturi vizeaz n primul rnd domeniul
8
8/8/2019 dizertatie ligia
9/36
prestrii serviciilor, care trebuie s creeze o capacitate de prestare, apt s rspund
unei cereri deseori fluctuant i imprevizibil dimensional.
Totodat, reeaua de prestare trebuie alctuit astfel nct s poat susine
activitatea n perioada de manifestare a cererii cu maxim intensitate, fr diminuare
calitativ.
n privina factorilor care determin i influeneaz calitatea serviciilor, trebuie
observat c dac n cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la servicii sunt
prioritari factorii nemateriali, situaie determinat de caracterul preponderent
nematerial al serviciilor.
n cazul serviciilor se delimiteaz cel puin trei categorii de factori specifici
calitii.
Factori specifici calitii serviciilor
Nr. curent Factori specifici calitii serviciilor1. Factori care vizeaz fondul conceptual-perceptiv al celor implicai n
realizarea serviciilor, respectiv prestatorul i clientul.2. Condiiile de oportunitate specifice prestrii serviciului.3. Factori tehnici antrenai.
Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor i clienilor este definit de
urmtoarele caracteristici: competena profesional, nivelul educaiei, disponibilitateaprestatorului pentru activitate n regim "stand-by", flexibilitatea i spiritul de "public-
relations".
Competena profesional are o implicaie considerabil asupra calitii i privete
nu numai pe prestator (factorul decisiv n realizarea serviciului de calitate superioar)
ci i pe client (care are rolul su n colaborarea cu prestatorul, formulnd comanda
serviciului i beneficiind de serviciu n postur de cunosctor).
Numeroase servicii comune implic elemente tradiionale i elemente culturalespecifice, care pot avea o pondere important n aprecierea calitii prestaiei.
Disponibilitatea pentru prestarea de servicii n orice moment al manifestrii
cererii i n condiii care s asigure maxim satisfacie clientului constituie una din
cerinele exprese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea creia depinde n
bun msur calitatea unui serviciu.
n strns legtur cu acest factor, intereseaz capacitatea de comunicare
uman, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia real a
9
8/8/2019 dizertatie ligia
10/36
clientului i, complementar, asigur acel "plus", serviciului pe care nici un utilaj, orict
de perfecionat, nu-l poate oferi, realiznd personalizarea serviciului.
Foarte important este c aproape toate condiiile menionate se refer deopotriv
i la client, constituind ceea ce deja s-a obinuit s se spun "educaia clientului",
factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care orict de bine ar fi pregtite i prestate
rmn la un nivel calitativ incert n lipsa unei educaii adecvate a clientului.
Condiiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor i
se refer la gradul de adecvare a prestaiei, oportunitatea interesnd cel puin din trei
puncte de vedere: temporal, spaial i ca mod de prestare.
ntr-o msur mult mai mare dect la produse, la servicii intereseaz ca prestaia
s fie realizat la timp, la locul potrivit i ct mai adecvat cerinelor clientului.
Viaa contemporan are multe exemple care evideniaz mari rmneri n urm
n privina respectului furnizorilor de servicii fa de cerinele de oportunitate: n cazul
serviciilor publice continu s se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurrii
oportunitilor (serviciile de transport), majoritatea acestora realizndu-se n baza
unor contracte "unilaterale".
Factorii tehnici antrenai n domeniul prestrii serviciilor se refer la totalitatea
elementelor de natur tehnico-material care servesc nemijlocit sau mijlocesc
prestarea de servicii.
Este remarcabil procesul de accentuare a "migraiei" tehnice din domeniul
produciei bunurilor de consum ctre domeniul tot mai variat i dinamic al prestrilor
de servicii.
Se observ c spre acest sector se orienteaz tehnica cea mai elevat, respectiv
elementele cele mai progresiste, capabile s asigure nu numai cerine de
productivitate i calitate foarte nalte, dar i aptitudini variaionale care prefigureaz
adevrate posibiliti de personalizare a serviciilor.Implicaiile factorilor tehnici asupra calitii serviciilor sunt n bun msur
comune cu cele specifice produciei de bunuri.
Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalrii
tehnicii respective, consumatorul avnd posibilitatea vizualizrii prestaiei, ipostaz
care aduce un plus de satisfacie clientului, prin trsturile de modernitate i
dezanonimizare ce se adaug prestaiei, aceast practic fiind n ascensiune.
Tot n rndul factorilor tehnici intr i materialele, care constituie o parte dinserviciu.
10
8/8/2019 dizertatie ligia
11/36
Unele tehnici moderne bazate pe deja rspnditele tehnici "instant" permit
realizarea unor produse relativ laborioase n faa clientului.
n privina stabilirii unui vocabular unic privind caracteristicile serviciilor, premis
viznd ordonarea acestui larg i dinamic domeniu, sunt consemnabile demersuri
struitoare i practice.
Prefacerile i mutaiile din domeniul consumului, concomitent cu dezvoltarea
prioritar a serviciilor, reclam soluii adecvate i implicarea specialitilor interesai.
1.3. Calitatea i evoluia sistemului asigurrii calitii serviciilor
Pentru servicii, liniile directoare ale unui sistem al calitii sunt stabilite nstandardul ISO 9004-2..
Standardul menionat mparte caracteristicile serviciului n dou categorii:
observabile
susceptibile de a fi evaluate de ctre client
" O caracteristic a unui serviciu poate fi cantitativ (msurabil) sau calitativ
(comparabil) n funcie de modul n care aceasta este evaluat i dup cumevaluarea este efectuat de ctre organizaia prestatoare de servicii sau de ctre
client" SR-ISO-9004-2.
Componentele sistemelor calitii n servicii
Nr. curent Componentele sistemelor calitii n servicii1. Managementul aspectelor sociale ale serviciului2. Considerarea interaciunilor umane ca un element important al
calitii serviciului.3. Acordarea importanei convenite asupra realizrii, culturii i imaginii
de marc a organismelor de servicii.4. Motivarea personalului i ridicarea capacitii acestuia de a rspunde
ateptrilor clientului.
Exigenele unui serviciu trebuie definite n mod clar, n termenii unor
caracteristici observabile i susceptibile a fi evaluate de ctre client.
Acelai lucru se aplic i pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie,de asemenea definite n termenii unor caracteristici ce influeneaz direct executarea
11
8/8/2019 dizertatie ligia
12/36
serviciului cu toate c asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile i
susceptibile.
O caracteristic a serviciului sau a prestrii acestuia poate fi cantitativ
(msurabil) sau calitativ (susceptibil de comparaie) n funcie de felul n care ea
e evaluat i de cel care efectueaz evaluarea (furnizorul clientului sau clientul).
n cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului i pstrrii
serviciilor nu pot fi obinute dect stpnind procedeul care furnizeaz serviciul.
Msura i controlul rezultatelor procedeului sunt eseniale pentru obinerea i
meninerea calitii cerute a serviciului.
De regul, nu este posibil s se recurg la o inspecie final pentru a influena
calitatea serviciului n contact cu clientul cu toate c o aciune corectiv e uneori
posibil pe durata prestrii serviciului.
Prestarea serviciului poate varia ntre o automatizare puternic (transmiterea
unui document prin telefax) pn la o personalizare puternic (punerea unui
diagnostic medical).
Cu ct procedeul e mai uor de definit cu att oportunitatea de a aplica principiile
de structurare i disciplin ale unui sistem de asigurare a calitii sunt mai mari.
n cazul instituirii unui sistem al calitii n domeniul serviciilor, clientul constituie
punctul de convergen al tuturor aciunilor preconizate.
Din aceast cauz, e recomandabil s se pun la punct i s consemneze n
scris politica asupra calitii.
Coordonatele politicii calitii
Nr. curent Coordonatele politicii calitii
1. Nivelul serviciului care trebuie furnizat
2. Imaginea i renumele furnizorului de servicii3. Obiectivele calitii serviciului
4. Modul de lucru pentru atingerea obiectivelor calitii
5. Rolul personalului nsrcinat cu punerea n aplicare a politicii
referitoare la calitate.
Direciunea furnizorului de servicii trebuie s se asigure c informaiile
politicii referitoare la calitate sunt difuzate, c aceast politic e neleas, pus n
aplicare i meninut.
12
8/8/2019 dizertatie ligia
13/36
Obiectivele care se degaj dintr-o corect politic referitoare la calitate trebuie s
cuprind cel puin urmtoarele aspecte:
Satisfacia clientului n legtur cu calitatea serviciului
Msura n care activitile de servicii in seama de protecia mediului
nconjurtor i a societii n general
Eficacitatea furnizrii/prestrii serviciilor.
n legtur cu resursele pe care sistemul calitii se bazeaz, se constat
c n domeniul serviciilor, personalul constituie principala resurs.
Motivarea personalului devine n asemenea mprejurri un element vital.Pentru a stimula n asemenea momente motivaia personalului, evoluia
sa, facultatea sa de comunicare i de aciune, conducerea trebuie s acioneze
astfel:
S selecioneze personalul n funcie de aptitudinea de a rspunde criteriilor
din descrierea postului avut n vedere S ofere fiecrui om din cadrul organismului posibilitatea de a se realiza
graie unor metode de lucru coerente i creative, oferind posibiliti largi departicipare
S furnizeze condiiile de lucru care s stimuleze excelena i relaiile stabile
de lucru S se asigure de buna nelegere a serviciilor de ndeplinit, a obiectivelor de
atins i a modului n care ele afecteaz calitatea S verifice c tot personalul se simte implicat i c are o influen asupra
calitii serviciului furnizat clienilor
S recunoasc i s acorde consideraia potrivit oricrei aciuni carecontribuie la mbuntirea calitii
S evalueze periodic factorii care contribuie la stimularea personalului n a
realiza calitatea serviciului S pun n aplicare planul de evoluie profesional pentru tot personalul
organismului furnizor de servicii.
Lucrul n echip, de exemplu n cadrul cercurilor calitii, poate fi un mijloc
eficient de mbuntire a comunicrii ntre membrii personalului i de favorizare aunei atitudini cooperante i participative n rezolvarea problemelor.
13
8/8/2019 dizertatie ligia
14/36
8/8/2019 dizertatie ligia
15/36
Ce este furnizat n mod efectiv clientului i dac ceea ce i este furnizat
i satisface cerinele Dac procesul de prestare a serviciului e complet Dac mijloacele i resursele necesare asigurrii obligaiilor serviciului
sunt disponibile, mai ales mijloacele umane i materiale Dac au fost stabilite datele privind informarea clienilor asupra utilizrii
serviciului.
O recalificare periodic trebuie s fie efectuat pentru a garanta c serviciile
continu s satisfac nevoile clienilor i rmn conforme cu specificaia serviciului
ca i pentru a identifica mbuntirile poteniale n furnizarea i controlul serviciului.
4. Evaluarea de ctre client este msura calitii serviciului. Reacia clientului
poate fi imediat, difereniat, retroactiv. De aceea e necesar s se
stabileasc o msurare permanent a satisfacerii clienilor. n cadrul acestei
evaluri trebuie luate n consideraie reaciile pozitive ca i cele negative, ca
i incidena lor probabil asupra activitii viitoare a organismului furnizor de
servicii.
5. Orice persoan din cadrul furnizorului de servicii are datoria i
responsabilitatea de a identifica i semnala serviciile neconforme.
6. Trebuie luate toate msurile pentru identificarea neconformitilor potenialeale serviciului nainte ca ele s afecteze clienii. Sistemul calitii trebuie s
defineasc responsabilitile i autoritatea referitoare la aciunile corective.
Datorit caracterului consumrii imediate, calitatea serviciilor trebuie construit n
timp. Operaia se face de regul n mai muli pai dispui n urmtoarea secven:
1.Definirea strategiei care trebuie s stabileasc nivelul de calitate pentru fiecare
segment de pia abordat2.Comunicarea calitii stabilite clientului. Acesta din urm trebuie s cunoasc
promisiunea fcut sub o form ct mai exact i concis3. Definirea unor criterii de calitate msurabile. Cuantificarea calitii e un
deziderat major, dar nu e mereu posibil, in asemenea situaii, calitatea se
definete prin: "Clientul va..." urmat de enumerarea sarcinilor i metodelor pentru
atingerea obiectivului4. Conceperea unui sistem de livrri "prietenos" fa de client. Acesta se bazeaz
pe analiza desfurrii serviciului pe etape cu anunarea riscurilor ca i amsurilor de prevenire
15
8/8/2019 dizertatie ligia
16/36
5. Comunicarea ctre salariai a criteriilor de calitate. Se caut s se obin
descentralizarea i lsarea iniiativei. Lipsa acestor elemente scade drastic
efectul instruirii, deoarece hotrrile, n majoritatea lor la nivel colectiv, nu pot fi
luate de efi din lips de timp6. Reducerea erorilor pn la 0 defecte. Acesta e nivelul de calitate care trebuie
atins. Dac un serviciu are 10 etape i la fiecare exist un risc de greeal de
1%, n final 11% din clieni vor fi nemulumii7. Msurarea performanelor constituie un element de mare importan. Calea
cea mai des utilizat este aceea a chestionrii clienilor dup care urmeaz
evaluarea performanelor fa de obiective i comunicarea rezultatelor fr a se
face reprouri8.Creativitatea i inovarea reprezint ci de ntmpinare a tendinei "mereu mai
mult". Statisticile i bncile de date realizate cu ajutorul calculatorului, reprezint
o resurs important alturi de iniiativa personalului implicat.
1.4. Orientri actuale privind asigurarea calitii serviciilor
Toi trebuie s fie contieni de evoluia atitudinilor: clienii sunt i vor fi din ce n
ce mai exigeni.
Pentru satisfacerea ateptrilor acestora, mai mult sau mai puin fluctuante, se
impune realizarea performanei n sensul cel mai strict cu putin.
Calitatea serviciilor este deosebit de important din mai multe motive.
Factori ce determin importana calitii serviciilor
Nr. curent Factori ce determin importana calitii serviciilor1. Nu numai clienii sunt mai exigeni dar concurena ntre firme se
manifest ntr-un mod din ce n ce mai dur2. Satisfacerea exigenelor clienilor are un impact considerabil asupra
rezultatelor economice ale firmei i asupra viabilitii acesteia3. Vnzarea serviciilor reprezint un element dinamic al activitilor
economice-suntem n era serviciilor4. Atitudinea utilizatorilor serviciilor publice e identic cu cea care
caracterizeaz clientul n general-necesitatea de consideraie.
16
8/8/2019 dizertatie ligia
17/36
Inversnd ecuaia Juran i definiia din standardul ISO 8402, am putea spune c:
satisfacerea nevoilor clienilor=calitate. Aceast inversare i propune s stabileasc
rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia i abordarea
problemelor legate de asigurarea calitii sunt numai mijloacele prin care se dezvolt
conceptul central care este "satisfacerea clienilor".
Aceast definiie a calitii impune firmei:
S identifice clienii care sunt interesai de prestarea serviciului
S identifice i s defineasc necesitile clienilor
S traduc necesitile clientului n atribute specifice serviciului atribute
denumite de Juran "caracteristici de calitate"
O foarte mare atenie trebuie acordat contextului n care ncep s se
manifeste disfunciile, nivelul interfeelor unde nimeni nu se consider rspunztor.
Mentalitatea ctre care trebuie orientat evoluia este dat de un scop bine
precizat: trebuie s se lucreze pentru client i nu pentru patron.
Este necesar de subliniat o idee important: dimensiunea uman a prestrii unui
serviciu este legat de calitatea personalului de contact care coproduce serviciul
mpreun cu clientul. Contextul deosebit de complex, n care potenialul uman i
mijloacele materiale devin variabilele unei ecuaii a crei soluii trebuie descoperit,
pune n eviden urmatoarele:
Serviciul e "fabricat" ca un produs industrial cu toate c particularitile
acestuia necesit o abordare difereniat
Competenele personalului de contact nu sunt adaptate exigenelor
serviciului prestat
Suportul material de producere al serviciului este inadecvat
Responsabilii imagineaz modificri nefericite ale prestrilor, din birouri
n timp ce soluiile trebuie s aparin personalului implicat n activitatea de
teren
Abordarea tehnocratic i de reglementare mpiedic derularea
procesului inovator ceea ce conduce la reclamaii ulterioare din partea
clienilor
Clientul este victima unui prestator care a exclus din vocabularul propriu
termeni ca profesionalism, calitate, rigoare
Aceast posibilitate de participare a clientului, n calitate de coautor, la
17
8/8/2019 dizertatie ligia
18/36
realizarea unui serviciu este specific omului modern, grbit, creator, independent
care are pretenia s-i organizeze autonom timpul fapt care i creeaz impresia c
i gestioneaz i coordoneaz propria existen printr-o implicare activ n
activitile care l privesc direct.
Cunoaterea celor patru modele poate fi utilizat pentru stabilirea unui diagnostic
al unui serviciu, pentru corelarea acestuia cu ancheta efectuat la nivelul clienilor i
pentru schimbarea, atunci cnd e necesar, a modelului prestaiei oferite. Aceast
tipologie a modelelor de prestaie este deosebit de util pentru managerii care se
ocup de organizarea de servicii, permind stabilirea mrimii zonei de influen i a
echilibrului optim care poate fi stabilit ntre mijloacele umane i cele materiale pentru
a realiza un serviciu performant.
Analiznd informaiile furnizate, se pot stabili urmtoarele concluzii.
Furnizarea unui serviciu nseamn a pune la dispoziia clientului pentru un
interval de timp limitat, competenele umane i/sau mijloacele materialePentru analiz este comod s descompunem serviciul astfel:
1. Serviciul de baz
Prestaia principal care este
raiunea de a fi a unui serviciu i
furnizarea n timp a acestei prestaii
2. Serviciu asociat
Accesul, relaia informaia, contextul i
suportul material
Clientul percepe serviciul n mod global i un detaliu poate avea pentru acesta o
importan determinant
Figura nr. 8 - Concluziile analizei modelelor de prestaie a serviciului
Vor fi precizate caracteristicile serviciului n scopul facilitrii orientrii clientului,
aceast specificitate trebuind s genereze o atitudine care se descompune n
secvene de tipul:
Orientare, acces
Ateptare
Orar
Competena personalului
Polivalen Atitudinea personalului, inuta vestimentar, sursul
18
8/8/2019 dizertatie ligia
19/36
Adaptarea serviciului n raport cu necesitile clienilor
Discreia
Asigurarea calitii devine extrem de important prin etapa final a acesteia care
este certificarea.Se impune astfel respectarea unui standard internaional n vigoare i se obine,
din partea unui organism independent un certificat care pune n eviden
conformitatea cu referenialul ales.
Certificarea reprezint un mijloc indispensabil de dezvoltare a schimburilor
internaionale, pornind de la o terminologie comun i de la un referenial recunoscut.
n materie de asigurarea calitii i de certificare dup cum scrie Jean Pierre
Bornche n lucrarea "La qualite en service de l'entreprise", trebuie evitate extremele;
credina c este necesar ca totul s fie certificat pentru a fi eficient sau credina c
motivarea competenei este suficient.
Alte avantaje generate de asigurarea calitii sunt:
Dimensiunea preventiv, asigurnd firmei resursele necesare i
politicile novatoare
Virtui sistemice, care subliniaz fora unei culturi scrise.
19
8/8/2019 dizertatie ligia
20/36
CAPITOLUL 2Modalitati de asigurare si dezvoltare a calitatii serviciilor la BRD
BRD - Groupe Socit Gnrale este a doua banc romneasc, dup
activele bancare.
Cu o capitalizare de 3,5 miliarde euro la sfritul lunii aprilie 2006, BRD -
Groupe Socit Gnrale deine prima poziie, conform acestui indicator, ntre
societile din domeniul financiar, listate la Bursa de Valori Bucureti i a doua poziie
dup acelai nivel al capitalizrii bursiere dac lum n considerare toate companiile
listate la BVB, indiferent de domeniu.
BRD - Groupe Socit Gnrale este prezent n toate judeele Romniei
printr-o reea de peste 360 de agenii i peste 600 ATM-uri. La sfritul lunii martie
2006, BRD numra 1,8 milioane clieni activi individuali i corporativi i peste 1,3
millioane de posesori de carduri.
Calitatea servicilor noastre este garantat de cei peste 5.700 de profesioniti
care formeaz echipa BRD.
Acionarul principal al BRD este Socit Gnrale , unul dintre cele mai mari
grupuri bancare din zona euro, ale crui servicii sunt utilizate de 19 milioane clieni
din ntreaga lume.
BANCA I EXERCIT N PRINCIPAL ACTIVITATEA PE 3 PIEE :
Banca persoanelor fizice
Banca ntreprinderilor Banca de investiii
20
http://www.socgen.com/http://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-de-retail/#banca-de-retailhttp://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-clientilor-corporativi/http://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-de-investitii/http://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-de-investitii/http://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-de-retail/#banca-de-retailhttp://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-clientilor-corporativi/http://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-de-investitii/http://www.socgen.com/8/8/2019 dizertatie ligia
21/36
Obiectivul major al BRD este dezvoltarea fondului su de comer pe aceste piee, n
cadrul unei strategii de parteneriat pe termen lung cu clienii si
PRINCIPALELE OBIECTIVE ALE DEZVOLTRII BRD :
Adaptarea organizrii i a metodelor proprii la strategia clienilor
Creterea selectiv a activelor
Inovaia
Reducerea coeficientului de exploatare
Rentabilitate durabil
FILIALELE BRD-GROUPE SOCIT GNRALE :
BRD Sogelease: leasing
BRD Securities: intermedierea tranzaciilor cu valori mobiliare
BRD / SG Corporate Finance: consiliere n domeniul privatizrilor, fuziunilor
i achiziiilor
BRD Finance Credite de Consum : credite de consum
ALD Automotive: gestiunea flotelor de vehicule
SGAM BRD: gestiunea activelor
RECUNOATEREA PERFORMANELOR I CALITII SERVICIILOR :
De la privatizarea sa, BRD - Groupe Socit Gnrale a primit numeroasedistincii i premii acordate de publicaii specializate internaionale :
Euromoney : Cea mai bun banc din Romnia , acordat n 1999, 2000,
2001, 2002, 2004 i 2005
The Banker: Cea mai bun banc din Romnia , acordat n 2003
Global Finance: "Cea mai bun banc din Romnia", acordat n 1999, 2000,
2001, 2002
21
http://www.brd.ro/brd-sogelease/http://www.brd.ro/banca/grup-brd/brd-securities/http://www.brd.ro/banca/grup-brd/brd-sg-corporate-finance/http://www.brd.ro/brd-finance/http://www.ro.ald-automotive.com/dispatcherhttp://www.sgam.com/romania/index.asphttp://www.brd.ro/brd-sogelease/http://www.brd.ro/banca/grup-brd/brd-securities/http://www.brd.ro/banca/grup-brd/brd-sg-corporate-finance/http://www.brd.ro/brd-finance/http://www.ro.ald-automotive.com/dispatcherhttp://www.sgam.com/romania/index.asp8/8/2019 dizertatie ligia
22/36
VALORILE NOASTRE :
n fiecare zi, contribuim la realizarea proiectelor dumneavoastr, sprijinim
dezvoltarea companiilor i a municipalitilor.
n fiecare zi, noi clieni ne acord ncrederea lor i noi colaboratori se alatur
echipei noastre.
Reuita acestei strategii de dezvoltare durabil se bazeaz n principal pe valorile
imprtite la nivelul ntregului Grup Socit Gnrale : profesionalismul, spiritul
de echipa i inovaia.
Calitatea nu este niciodata un accident: este intodeauna rezultatul unui efort
inteligent
( John Ruskin)
Anul 2006 este anul in care la BRD a avut loc prima editie a evenimentului
Zilele calitatii la BRD. Acesta a fost un prilej de acordare a unor importante trofee
Premiile Calitatii. Cu aceasta ocazie s-au intalnit responsabilii calitate din retea si
din centrala. Evenimentul a avut ca invitati speciali pe doamna Andrea Hrudkova
responsabil alitate KB ( Cehia) sip e domnul Jerome Meurisse- responsabil calitate
BHFM ( Franta). Acestia au prezentat demersurile facute de Komercni Banka si
Societe Generale in domeniul calitatii, precum si instrumentele utilizate pentru
imbunatatirea continua a calitatii serviciilor oferite clientilor. Un accent deosebit a fost
pus pe formarea personalului in spiritual calitatii, comunicare interna si promovarea
culturii calitatii ata la nivelul retelei cat si in centrala.
Sub indemul : AZI NUMARUL DOI IN CANTITATE, MAINE
NUMARUL UNU IN CALITATE, echipa BRD ofera zi de zi servicii noi si
imbunatatite pentru siguranta si confortul clientilor.
Ceea ce poate creea diferenta si a aduce clienti nu mai este reprezentat de
produse bancare: carduri, conturi, credite, depozite in acest moment in care
22
8/8/2019 dizertatie ligia
23/36
concurenta pe piata bancara este intensa, ci de alte servicii destinate clientilor pentru
a servi nevoilor acestora de independenta si dezvoltare.
In acest contex BRD ofera o gama variata de solutii pentru efectuarea
operatiunilor curente in conditii de siguranta maxima si confort.
2.1. CONFORT asigurare pentru card, documente si chei
CONFORT este un serviciu optional, atasat cardurilor BRD detinute de
persoanele fizice .Confort este un serviciu optional, atasat cardurilor BRD detinute de
persoanele fizice (exceptie Visa Business) : Maestro, Visa Electron/Cardul 10, ISIC,
Visa Classic in lei, Visa Classic in USD, MasterCard Standard in EUR, MasterCard
Gold in lei si EUR, Cardul Sprint (Cirrus).
Confort este oferit clientilor ca un produs care ofera un plus de siguranta in
detinerea si utilizarea cardurilor atasate conturilor curente.
Confort este o asigurare care acopera operatiunile frauduloase (retrageri
numerar, plati la comercianti), care pot fi efectuate cu un card pierdut sau furat,
inclusiv cheltuielile ocazionate de refacerea cardului*.
Confort acopera de asemenea cheltuielile de refacere a cheilor (de la locuinta,
masina, caseta de valori inchiriata la BRD) si a documentelor personale (BI/CI,
permis auto, pasaport) pierdute sau furate concomitent cu cardul.
Asigurarea se incheie pentru un an si se prelungeste automat, cu exceptia cazului
de reziliere.
Asigurarea se incheie de catre titularul contului curent cu card atasat, pentru
cardul propriu si/sau cardurile utilizatorilor autorizati atasate contului respectiv. De
asemenea, numai titularul contului este indreptatit sa rezilieze asigurarea pentru
orice card emis pe contul sau curent.
Primele de asigurare se platesc in moneda contului curent (EUR, Lei sau USD)
Sumele asigurate maxime pe an sunt :
23
8/8/2019 dizertatie ligia
24/36
a. 500 USD pentru cardurile in USD (sau echivalent in Lei pentru cardurile
in Lei) sau 500 EUR pentru cardurile in EUR, pentru operatiuni
frauduloase, inclusiv pentru cheltuielile de refacere a cardului;
b. 30 USD pentru cardurile in USD (sau echivalent in Lei pentru cardurile
in Lei) sau 30 EUR pentru cardurile in EUR, pentru cheltuielile de
refacere a documentelor ;
c. 200 USD pentru cardurile in USD (sau echivalent in Lei pentru cardurile
in Lei) sau 200 EUR pentru cardurile in EUR, pentru cheltuielile de
refacere a cheilor.
Despagubirile se platesc direct in contul curent pe care este atasat respectivul
card, in moneda contului.*) in cazul in care nu exista operatiuni frauduloase efectuate cu cardul
piredut/furat nu se despagubesc cheltuielile de refacere a cardului
Prima de asigurare anual pltit de ctre asigurat la BRD este:
a) Pentru cardurile in USD si pentru cardurile in lei (echivalentul in RON)
astfel:
i. 7 USD, dac asiguratul este titular de cont cu card atasat sau un
utilizator autorizat, altul dect soul/soia;
ii. 5 USD, dac asiguratul este utilizatorul autorizat so/soie.
b) Pentru cardurile in EUR :
i. 7 EUR, dac asiguratul este titular de cont cu card atasat sau un
utilizator autorizat, altul dect soul/soia;.
ii.5 EUR, dac asiguratul este utilizatorul autorizat so/soie.
2.2. SERVICIILE DE ASISTENTA SI ASIGURARE ATASATE CARDURILOR BRD
Strategia de modernizare a ofertei monetice include pe langa emiterea de
noi produse si evolutii ale produselor actuale, cresterea nivelului de calitate a
serviciilor suplimentare puse la dispozitia detinatorilor de carduri, in scopul activarii
acestora.
24
8/8/2019 dizertatie ligia
25/36
0 Astfel, atasarea sistematica si GRATUITA de servicii de asistenta si
asigurare pe parcursul calatoriilor in tara si in strainatate tuturor cardurilor
embosate cu utilizare internationala, destinate persoanelor fizice constituie o
premiera pe piata romaneasca, un element de diferentiere fata de oferta similara aconcurentei.
1 In ceea ce priveste oferta destinata persoanelor fizice autorizate si
persoanelor juridice, aceasta este la randul ei superioara facilitatilor puse la
dispozitia clientilor de principalele banci concurente prin asigurarea de deces si
invaliditate si asigurarea medicala obligatorie in cazul calatoriilor in strainatate
oferita gratuit fiecarui posesor de card.
2 Astfel pentru clienti diferiti exista pachete de servicii de sistenta si asigurarespeciale:
Pentru clientii GOLD: Nivel III servicii asistenta si asigurare:
2- asigurare medicala obligatorie - 10.000 EUR
3- indemnizatie zilnica de spitalizare 50 EUR
4- asigurare accident (deces sau invaliditate permanenta) 250.000 EUR
5- asigurare in caz de intarziere a cursei aeriene sau anulare voiaj
6- asigurare raspundere civila 100.000 EUR
7- asistenta medicala, legala si de voiaj
Pentru clientii BUSINESS: Nivel II servicii asistenta si asigurare:
8- asigurare medicala obligatorie - 20.000 EUR (nelimitat Austria)
9- asigurare accident (deces sau invaliditate permanenta) 50.000 EUR
10- asigurare in caz de intarziere a bagajelor sau cursei aeriene
11- asistenta medicala si legala 50.000 EUR (nelimitat Austria)
0 Pentru clienti CLASSIC/STANDARD: nivel I serviciu de asistenta si asigurare:
- asiguarea medicla obligatorie -20.000 EUR ( nelimita Austria)
- asiguarea accident (deces sau invaliditate permanenta) 10.000 EUR
- asistenta medicala 10.000 eur
ASIGURAREA MEDICALA
25
8/8/2019 dizertatie ligia
26/36
In cazul unei imbolnaviri sau unui accident pe parcursul calatoriilor in
strainatate achitate cu cardul, asiguratorul (AIG ROMANIA) va acoperi valoarea
cheltuielilor medicale de urgenta precum :
1- Cheltuieli pentru masa si cazare in camera de spital, pentru utilizarea
salii de operatie, a salii de urgenta si a centrului medical ambulator,
2- Onorariile datorate Medicilor
3- Cheltuielile Medicale, in incinta sau in afara spitalului, incluzand:
analize de laborator, servicii de ambulanta (spre si de la spital),
medicatie prescrisa, terapeutica, anestezie (inclusivadministrarea
anestezicelor), transfuzii, membre sau ochi artificiali (excluzand
repararea sau inlocuirea acestora), radiografii, proteze
0 - Cheltuieli pentru ingrijirea oferita de o asistenta calificata potrivit
reglementarilor locale
Asigurarea medicala obligatorie in cazul calatoriilor in strainatate este inclusa in
pachetul de servicii suplimentare oferit posesorilor de carduri BRD.
1ASIGURAREA DE DECES SI INVALIDITATE PERMANENTA DIN ACCIDENT
In cazul in care pe parcursul unei calatorii in tara sau strainatate cu un mijloc de
transport public (tren sau avion) se produce un accident soldat cu decesul sau
invaliditatea permanenta a persoanei asigurate (posesorul cardului), asiguratorul
(AIG ROMANIA) va plati indemnizatia cuvenita, astfel :
1- Posesorului cardului, in cazul invaliditatii permanente. Cuantumul
acesteia se stabileste in functie de gradul de invaliditate, pana lanivelul sumei maxime asigurate pentru respectivul tip de card.
2- Beneficiarului asigurarii, in cazul decesului. Beneficiarul politei va fi
sotul supravietuitor, copii recunoscuti sau adoptati sau mostenitorii
legali.
Plata indemnizatiei se face pe baza dosarului de despagubire constituit, in relatia
directa cu asiguratorul.
26
8/8/2019 dizertatie ligia
27/36
1
2ASIGURAREA IN CAZUL INTARZIERII BAGAJELOR INREGISTRATE SAU
CURSEI AERIENE
Asiguratorul va rambursa posesorului cardului cheltuielile efectuate de acesta pentru
cumparaturi absolut necesare (mancare, racoritoare, obiecte sanitare, etc.) in cazul
in care bagajele sale ajung la destinatie dupa mai mult de 4 ore sau cursa aeriana
intarzie peste de 6 ore.
1SERVICII DE ASISTENTA
0 ASISTENTA MEDICALA (VALABILA PENTRU TOATE TIPURILE DE
PRODUSE) consultatie medicala telefonica, informatii privind serviciilemedicale, programare pentru consultmedical, internarea in caz de urgenta
medicala, transport medical de urgenta, repatriere medicala
1 ASISTENTA LEGALA reprezentare juridica si depunere de cautiune in
cazul implicariiposesorului cardului intr-un accident de automobil pe parcursul
calatoriilor in strainatate.
2 ASISTENTA DIVERSA repatrierea corpului neinsufletit, rambursarea
costului sicriului
2ASIGURARE DE RASPUNDERE CIVILA (VALABILA DOAR IN CAZUL
CARDULUI MASTERCARD GOLD).
Posesorii beneficiaza de acoperire pentru consecintele financiare ale raspunderii
civile in cazul vatamarilor corporale sau daunelor asupra proprietatii aduse unei terte
persoane pe parcursul calatoriilor in strainatate.
Notele de informare asigurari contin detaliile si conditiile care trebuie indeplinite
pentru ca posesorii de carduri BRD sa poata beneficia de aceste serviciile de
asistenta si asigurare oferite
Atasarea de servicii de asigurare si asistenta cardurilor embosate emise de BRD
reprezinta un element de noutate, menit sa contribuie la atragerea de noi clienti si
la fidelizarea si activarea actualilor posesori de carduri.
27
8/8/2019 dizertatie ligia
28/36
Voucher-ul pe care clientii il vor primi impreuna cu cardul reprezinta dovada ca
posesorii cardurilor au calitatea de persoane asigurate, in conditiile politei
collective incheiate de BRD cu asiguratorul (AIG ROMANIA).
Voucher-ul poate fi prezentat:
1- la parasirea teritoriului national, la solicitarea autoritatilor vamale
2- in cazul producerii unuia dintre evenimentele asigurate
2.3. BRD-NET serviciu de internet banking
Este un canal de distribuie bancar care ofer utilizatorilor posibilitatea
accesrii de la distan a conturilor deschise la BRD - Groupe Socit Gnrale prin
intermediul canalului de distribuie Internet, 24 de ore din 24, 7 zile din 7. Accesul se
realizeaz prin conectarea la site-ul tranzacional BRD-NET la adresa www.brd-
net.ro pe baz de Cod de Utilizator i Parol.
Pentru a putea utiliza serviciul BRD-NET clientul trebuie s utilizeze un sistemde coduri dup cum urmeaz :
Cod de Utilizator (sau "login") public de opt cifre - se atribuie Abonatului de ctre
Banc n momentul subscrierii. Sunt imprimate pe Fia de Aderare la BRD-NET.
Coduri Secrete (sau "Parole") secret de ase cifre - se atribuie automat
Abonatului de ctre Banc n momentul subscrierii i vor fi transmise ctre Abonat la
adresa de e-mail indicat de ctre acesta n Cererea de Aderare la BRD-NET (Fia
de Aderare
Tastarea adresei www.brd-net.ro ntr-un browser (Internet explorer, Netscape
Communicator etc) deschide pagina de acces a site-ului unde se afla la dispoziia
utilizatorului meniurile de acces la funcionalitile site-ului.
Funcionaliti CONSULTATIVE accesibile pentru toate tipurile de utilizatori
autorizai.
28
http://www.brd-net.ro/http://www.brd-net.ro/http://www.brd-net.ro/http://www.brd-net.ro/http://www.brd-net.ro/http://www.brd-net.ro/8/8/2019 dizertatie ligia
29/36
MeniuFuncionalitate
- Conturi - Consultarea soldurilor conturilor i a
extraselor de cont ce conin operaiuni cu un
istoric de 45 de zile.- Depozite - Consultarea soldurilor conturilor de depozit.- Mesaje - Afiare mesaje comerciale.
Funcionaliti TRANZACIONALE accesibile numai utilizatorilor definii de
client la ncheierea contractului.
MeniuFuncionalitate
- Transferuri ntre
conturi
- Transferuri ntre conturile proprii pe care
clientul le-a selectat n contractul ncheiat cu
banca.- Transferuri ctre
beneficiari
- Pli ctre beneficiarii pe care clientul i-a
definit n momentul subscrierii.
Plile efectuate se refer att la operaiuni
intrabancare ct i la operaiuni
interbancare.- Schimburi
valutare
- Se realizeaza ntre conturile cu care
clientul a aderat n calitate de titular.- Creare depozite - Creare depozite cu capitalizarea dobnzii.- Istoric
transferuri
- Lista ordinelor emise de pe BRD-NET n
ultimile 45 de zile.- Beneficiari - Lista beneficiarilor ctre care se pot face
pli.- Validare - Ofer posibilitatea clienilor persoane
juridice de a separa momentul introducerii
ordinului de plat de momentul semnriiacestuia n vederea transmiterii ctre banc.
Condiii de execuie a transferurilor
Transferurile vor fi executate n limita disponibilului existent n contul clientului.
Toate conturile att cele debitoare ct i cele creditoare sunt predefinite de ctre
client n momentul aderrii la BRD-NET sau adugate ulterior prin mijloacele
puse la dispoziie de ctre banc.
29
8/8/2019 dizertatie ligia
30/36
ALTE Funcionaliti
MeniuFuncionalitate
- Servicii - Lista utilizatorilor abilitai ai serviciului n
cadrul unui contract BRD-NET.- Lista unitilor BRD.
- Link ctre site-ul instituional.- Parola - Schimbare parol acces/semntur
electronic on-line, far a fi necesar
prezentarea la banc;- Pagina de
ntmpinare
- Acces pe prima pagina securizata a site-
ului.
- Sfritsesiune
- ncheierea sesiunii de lucru a clientului.
Conturile la care se refer serviciul BRD-NET sunt:
TIP CONTURICONSULTATIV
E
TRANZACTIONAL
EConturi curente SV
Conturi de depozit TD
Linii de credit LC Conturi colaterale
SA
i trebuie s fie deschise la BRD i s aparin clientului n calitate de titular.
Funcionalitile legate de consultarea conturilor i cele tranzacionale
enumerate mai sus rezervate n mod exclusiv Abonailor BRD-NET.
Comisionul lunar de utilizare standard BRD-NET perceput de BRD este definit nEURO i are urmtoarele valori:
Persoane fizice: 1 EUR;
Persoane fizice autorizate: 3 EUR;
Persoane juridice: 8 EUR.
n momentul aderrii clientul trebuie s defineasc un cont din care i se va
percepe comisionul lunar de utilizare:
30
8/8/2019 dizertatie ligia
31/36
Comisionul lunar de utilizare BRD-NET este perceput dintr-un cont curent al
titularului.
2.4. MOBILIS serviciu mobile banking
n ceea ce privete piaa Mobile Banking putem spune c este o pia n curs de
formare pe care acioneaz : Banca Comercial Romn, BancPost, Raiffeisen
Bank, Piraeus Bank Romnia, UniCredit Romnia, Banca Italo Romena, HVB Bank.
Operatorii de telefonie mobil prezeni pe pia sunt : Orange, Connex, Zapp,
Cosmorom.
Caracteristici :
Tehnologia utilizat are la baz transmiterea de mesaje preformatate la un numr
de telefon prestabilit sau tehnologia WAP.
Accesul la funcii tranzactionale este restrns.
Este un canal de distribuie bancar care ofer utilizatorilor persoane fizice
posibilitatea accesrii conturilor deschise la BRD - Groupe Socit Gnrale prin
intermediul unui telefon mobil, 24 de ore din 24, 7 zile din 7. Pentru nceput
operatorul de telefonie este Orange
Funcionaliti:
Consultare de informaii de ordin general cu privire la produsele i serviciile
bncii:depozite, credite, cursuri valutare, alte informaii.
Consultare de informaii cu privire la situaia conturilor - soldul conturilor cu care
clientul a aderat n calitate de titular: disponibil i limit de credit.
Realizare de transferuri intrabancare ntre conturile deschise n lei sau n valut,
cu care clientul a aderat.
Realizare de pli intrabancare ctre facturierii cu care banca a ncheiat
convenii din conturile n lei cu care clientul a aderat.
Recepionare de alarme programate legate de modificarea limitei de creditare,
creditarea contului, debitarea contului, pentru conturile cu care clientul a aderat n
calitate de titular.
31
8/8/2019 dizertatie ligia
32/36
Rencarcare cartel PrePay a unei tere persoane, 24 de ore din 24, 7 zile din 7 din
conturile n lei cu care clientul a aderat.
Avantaje:
Prin introducerea serviciului Mobilis clientul va beneficia de o serie de avantaje
legate de :
Cu Mobilis suntei in legtur cu banca oriunde v-ai afla
Derulai operaiunile cotidiene i recepionai informaii utile din orice locaie aflat
pe teritoriul Romniei sau din strintate (n cazul n care abonamentul permite
acest lucru). De asemenea scutii timpul necesar deplasrii la unitile bncii.
Cu Mobilis nu mai depindei de orarul de funcionare al bncii
24 de ore din 24, 7 zile din 7 beneficiai de posibilitatea de a transmite instruciuni
bncii Dumneavoastr sau de a obine informaii utile desfurrii activitilor
curente prin intermediul telefonului mobil.
Mobilis v asigur o deplin securitate a operaiunilor
Accesul la meniul Mobile Banking i autorizarea operaiunilor bancare se
realizeaz printr-un sistem de coduri care v protejeaz mpotriva oricrei utilizri
frauduluase a serviciului. Suntei astfel identificat n sistem ntr-o manier unic
ca fiind singurul purttor al semnturii bancare.
Mobilis un serviciu uor de utilizat
Accesul la funcionalitile serviciului este la ndemna oricui fiind facilitat de
existena unui meniu simplu care v conduce direct ctre operaiunea pe care dorii
s o realizaiPentru a putea utiliza serviciul Mobilis clientul trebuie s utilizeze un sistem de
coduri dup cum urmeaz :
Un COD CLIENT USERID unic, cruia i se ataeaz numrul de telefon al
utilizatorului i care permite identificarea acestuia n sistem;
Un cod secret unic de autorizare a operaiunilor bancare efectuate - PIN
BANCAR - ataat codului client;
Un COD PIN format din 4 cifre aferent cartelei telefonice SIM care este solicitat attla deschiderea telefonului mobil ct i la accesarea meniului Mobile Banking
32
8/8/2019 dizertatie ligia
33/36
Abonamentul de utilizare Mobilis perceput de BRD este 0 ROL.
2.5. VOCALIS consultarea soldurilor prin telefonie fixa
Vocalis este un canal de distribuie bancar ce ofera utilizatorilor posibilitatea
accesrii serviciilor bncii prin intermediul reelei de telefonie fix, n vederea:
- Obinerii de informaii comerciale despre produse si servicii;
- Obinerii de informaii personalizate despre conturi;
- Consultrii soldului conturilor;
- Efecturii de viramente din card sau din contul curent;
- Modificrii contractelor Mobilis si BRD-NET;
- Preacceptrii solicitrii de credit (analiza Transact);- Confirmrii transferurilor recepionate prin Western Union;
- Declarrii pierderii/Furtului unui card.
In cadrul acestui serviciu sunt posibile urmatoarele tipuri de
transferuri intrabancare (BRD-BRD):
card-card => in aceeasi valuta sau valuta diferita (ex : ROL/USD, USD/EUR sau
EUR/ROL), acelasi titular sau titulari diferiti ;
card-cont curent => in aceeasi valuta sau valuta diferita (ex : ROL/USD,USD/EUR sau EUR/ROL), acelasi titular sau titulari diferiti ;
cont curent cont card => in aceeasi valuta sau valuta diferita (ex : ROL/USD,
USD/EUR sau EUR/ROL), acelasi titular ;
cont curent cont curent in aceeasi valuta sau valuta diferita (ex : ROL/USD,
USD/EUR sau EUR/ROL), acelasi titular.
2.6 SIMPLIS DEBIT debitarea directa a conturilor clientilor cu contravaloareafacturiloremise de facturieri
Serviciu pe care BRD l pune la dispoziia Facturierilor(furnizori de servicii,
utilitati si societati de asigurare-reasigurare) , astfel incat persoanele fizice titulare de
conturi de card n lei sau deintoare ale unui cont curent n lei la BRD i persoanele
juridice detinatoare ale unui cont curent la BRD, in calitate de Platitori, sa aiba
posibilitatea sa isi achite facturile emise de Facturier.
33
8/8/2019 dizertatie ligia
34/36
1 Plata facturilor se va realiza prin debitarea directa de catre Banca a contului
Platitorului specificat in Acordul de Debitare Directa incheiat intre Facturiersi
Platitor- si creditarea contului colector al Facturierului deschis la BRD, cu
contravaloarea facturilor emise.2 Conventiile de SIMPLIS Debit pot fi incheiate la nivel de :
1 - Centrala BRD Directia Mari Clienti Corporativi, in cazul
Facturierilor nationali
2 - Grup BRD, in cazul Facturierilor locali
3 Acestia au sarcina stabilirii de intalniri cu Facturierii in vederea prezentarii
serviciului (atat pentru conturile de card, cat si pentru conturile curente), negocierii
Conventiei SIMPLIS Debit si ulterior incheierii acesteia, de a anunta reteaua BRDdespre Conventiile finalizate.
Acordurile de Debitare Directa se pot semna de Platitori la :
1 - punctele de lucru ale Facturierilor
2 - unitatile Bancii, unde acest serviciu va fi promovat (materiale
promoionale, aciuni comerciale comune) .
3 Piata tinta :
4 Persoane fizice titulare ale unui cont de card emis n lei de BRD
5 Persoane fizice sau juridice care au deschise conturi curente la BRD
(societati comerciale, regii autonome, etc) in ROL, USD, EUR.
6 Asociatii de locatari pentru plata facturilor neindividualizate (salubritate,
energie termica, apa, gaz)
7 Etapele derularii serviciului Simplis Debit :
1 1) Incheierea Conventiei de SIMPLIS Debit intre Banca si Facturier2 2) Banca ii deschide Facturierului un cont colector dedicat acestui
serviciu
3 3) Banca ii furnizeaza Facturierului codul de facturier
4 4) Paltitorul semneaza un Acord de Debitare Directa (la unitatile Bancii
sau ale Facturierului)
5 5) Facturierul ii transmite Bancii Fisierul de Debit Direct cu sumele cereprezinta contravaloarea facturilor emise
34
8/8/2019 dizertatie ligia
35/36
6 6) Banca debiteaza conturile Platitorilor si crediteaza contul colector al
Facturierului
7 7) Banca trimite Facturierului mai multe Fisiere de Raspuns care
reprezinta rezultatul procesarii Fisierului de Debit Direct
8 8) Platitorul poate contesta plata prin depunerea unui Aviz de Refuz de
Plata la Banca (in termen de 30 de zile lucratoare de la data debitarii
contului), iar ulterior depasirii acestui termen se va adresa direct Facturierului
CONCLUZII
35
8/8/2019 dizertatie ligia
36/36