DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko Eerola

This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.

Sosiaalisissa toimintamalleissa uusia bisnesmahdollisuuksia

Mikko Eerola, Avaus Consulting

16.9.2010

Päivän agenda

Miten liiketoimintaa tulisi kehittää muuttuneessa toimintaympäristössä?

Mitä vaatimuksia tämä asettaa toimintatavoille ja johtamiselle?

Kenelle tämä kuuluu yrityksessä?

Sisältö

Päivän agenda Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten

toimintamallien murros siirtyy yritysmaailmaan

Jaossa enemmän tietoa Tiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet.

Kuluttaja ajaa muutosta Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina. Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen.

Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkin Uusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT järjestelmäsovelluksia edullisemmin ja usein helpommin.

Keskusteleva organisaatio voittaa Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen.

Toimintaympäristö on muuttunut suljetusta toiminnasta avoimeen ja kommunikoivaan

•  Missä vain, milloin vain

•  Keskustelu, kuuntelu, kysyminen

•  Aktiivinen osallistuja

•  Yksilöiden sisällöt

•  Avoin innovointi

•  Crowdsourcing

•  Verkostot

•  Osaaminen, kyvykkyys

•  Paikka- ja aikasidonnaisuus

•  Kertominen

•  Passiivinen vastaanottaja

•  Organisaatioiden sisällöt

•  Suljettu innovointi

•  Outsourcing

•  Hierarkia

•  Asema

•  Uudenlaiset ulkoiset sovellukset

•  Organisaation sisäiset sovellukset

•  Yhteistyötä tukevat työskentelyalustat

•  Sosiaaliset verkostot osana asiakasdialogia ja markkinointia

•  Sisäiset ja ulkoiset blogosfäärit

•  Aktiivisuutta ja läsnäoloa mittaavat mittarit

•  Yhteisöllinen online -oppiminen

•  Vertikaaliset koko yrityksen läpäisevät tieto- ja osaamisvarannot

Sosiaaliseen toimintamalleihin siirtyminen voi ilmetä monenlaisina muutoksina yrityksen toimintamalleissa

Uusien tuotteiden ja palveluiden tehokas kehitys

Resurssien tehokas hyödyntäminen

Luovat ongelmanratkaisun prosessit

Tietovarantojen avoimuus ja saavutettavuus

Läheisemmät suhteet asiakkaisiin ja kumppaneihin

Tietoturvan lisääminen

Maineen ja brändin ketterä hallinta

Verkottuminen toisiin organisaatioihin

Avoin, sosiaalinen

Suljettu, anti-

sosiaalinen

Sosiaaliset toimintamallit Sosiaalisten toimintamallien ilmentymät

Sosiaaliset toimintamallit ≠ sosiaalinen media

Bisnes-ajurit

•  Innovaatioiden synnyttäminen

•  Nopeus ja ketteryys

•  Asiakassuhteiden kehittäminen

•  Kulujen alennus

•  Riskien lieventäminen

•  Resurssien parempi hyödyntäminen

•  Työvoiman liikkuvuus

•  Uusien markkinoiden tavoittelu

•  Viestinnän tehostuminen

Sosiaalisten toimintamallien avulla yritys voi saavuttaa lisäarvoa useista liiketoimintansa osa-alueista

Asiakkuudet • Uudet asiakkuudet, markkinat ja tarjoomat • Asiakaspalvelun laadun ja tehokkuuden parantaminen • Asiakkuuksien synnyttämisen ja hoidon alhaisemmat

kustannukset • Tehokkaampaa, vaikuttavampaa markkinointia

Resurssit • Osaamisen ja tiedon parempi hyödyntäminen • Verkostoituminen ja jatkuva oppiminen • Teknologioiden helppokäyttöisyys ja käyttäjälähtöisyys • Laadukkaammat ja tehokkaammat rekrytoinnit • Työnantajaimagon parantuminen

Liiketoiminta • Tiedon ja osaamisen leviäminen, avoimet rajapinnat • Uudet innovaatiot: tuotteet, palvelut, toimintamallit • Ongelmanratkaisun tehostuminen • Läpinäkyvyys ja avoimuus • Kustannussäästöt • Kasvanut ymmärrys markkinoista ja asiakkaista

Bisnes-ajurit kannustavat hyödyntämään sosiaalisia toimintamalleja…

…joiden kautta yritys voi saavuttaa merkittävää lisäarvoa eri osa-alueilla

Suurimmat kehitysmahdollisuudet ovat osaamisen ja asiakkuuksien hallinnassa, markkinoinnissa, rekrytoinnissa, sekä uusien konseptien kehittämisessä

Osaamisen hallinta Asiakkuuksien hallinta

•  Resurssihallinta •  Tiedon siirron prosessit •  Hiljaisen tiedon

hyödyntäminen •  Perinteisten IT-ratkaisujen

ulkoistaminen •  Tehostunut ongelman-

ratkaisu •  Avoimet tietovarastot

•  Asiakkuuksien hallinta •  Asiakasymmärrys ja

analytiikka •  Proaktiivinen asiakaspalvelu •  Palautteen pyytäminen •  Itsepalvelutyökalut •  Aktiivinen keskustelu ja

asiakasdialogi

Keskeiset kehitysmahdollisuudet Tuotekehitys

•  Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut

•  Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen

•  Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen

•  Nopeampi markkinoille tulo

PR & Maineen hallinta

•  Tiedottaminen •  Imagon vahvistaminen •  Ketterä maineen ja brändin

rakentaminen •  Kriisiviestintä •  Maineen hallinta (nopeampi

reagointi negatiiviseen julkisuuteen)

Rekrytointi

•  Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit

•  Työnantajaimagon vahvistaminen

•  Parhaiden kandidaattien tavoittaminen

•  Viraalit (suosituskampanjat)

Myynti ja markkinointi

•  Brändin rakentaminen •  Kävijästrategiat •  Menekinedistäminen •  Jäsen- /asiakashankinta •  Myyntityö •  Kampanjahallinta •  Tehokkuuden ja

vaikuttavuuden mittaaminen

Osaamisen hallinta ja tuotekehitys: Sosiaalisten toimintamallien avulla yritys voi paremmin hyödyntää sisäistä osaamistaan sekä osallistaa sidosryhmänsä

Työntekijöiden kanssa Asiakkaiden ja kumppanien kanssa

Resurssien ja keskustelujen

hyödyntäminen

•  Hiljaisen tiedon ja oikean osaamisen löytäminen

•  Tiedon jakaminen kaikkialle organisaatioon sekä tallentaminen tulevaisuutta varten

•  Keskustelujen ja aidon asiakasdialogin mahdollistaminen ja kuunteleminen

Tuotekehityksen vahvistaminen

•  Innovointia, tiimityötä ja erillisten yksiköiden keskinäistä kommunikointia tukevat sosiaaliset työkalut

•  Kehitteillä olevien ideoiden jakaminen ja muiden osallistaminen

•  Tuotteisiin ja palveluihin liittyvän asiakas- ja kumppanipalautteen jakaminen organisaatiossa ja hyödyntäminen tuotekehityksessä

Projektien hallinta •  Materiaalien varastointi ja jakaminen •  Kertaalleen ratkaistujen ongelmien

saattaminen kaikkien tietoon

•  Sosiaaliset työkalut, joilla hallitaan projekteihin liittyviä materiaaleja ja keskusteluja yrityksen ja asiakkaan välillä erityisesti tietointensiivisillä aloilla

ESIMERKKI: Osaamisen hallinta ja tuotekehitys

•  Viestien, toimenpiteiden ja vastausten jakaminen, tallentuminen ja myöhempi hyödyntäminen

•  Asiakastiedon ja -palautteen kerääminen ja jakaminen läpi organisaation johtaa syvempään asiakasymmärrykseen

•  Ruuhkan ennaltaehkäisy proaktiivisen, sosiaalisissa medioissa tapahtuvan asiakaspalvelun kautta

•  Ruuhkien pieneneminen ja ongelmanratkaisun tehostuminen: •  Tiedon saaminen muilta asiakkailta •  Jatkuvasti päivittyvät FAQ -listat

•  Palvelukokemuksen parantuminen

Asiakaspalvelu palvelee huomattavasti laajempaa asiakaskuntaa

Asiakaspalvelun tehostuminen ja asiakastiedon hyödyntäminen

Käyttökokemuksen parantaminen ja asiakastyytyväisyyden kasvu

ESIMERKKI: Sosiaaliset toimintamallit hyödyttävät sekä asiakasta että organisaatiota

Asiakkuuksien hallinta: Sosiaaliset toimintamallit tehostavat asiakkuusprosesseja ja parantavat asiakasymmärrystä

Koko organisaatio jakaa, rikastaa ja hyödyntää asiakastietoa

Asiakaspalvelu

Markkinointi Tuotekehitys Myynti PR

Asiakasrajapinta Avoimet palautteet ja vastaukset

Omalta verkostolta neuvon kysyminen

Asiakastieto

Vuorovaikutuksen syventäminen sosiaalisten medioiden avulla

Tavoite Hyödynnettävät mediat Kriittisiä menestystekijlitä Brändin rakentaminen / tukeminen

• Globaalit yhteisöt • Paikalliset yhteisöt • Relevantit keskustelupalstat • Omat verkkosivut • Yritysblogit • Muut blogit ja mikrobloggauspalvelut

• Asiakasarvioiden ja –suositusten saaminen palveluista ja tuotteista • Mahdollistettava sisällön jako ja luonti

kuluttajille ja asiakkaille • Tiedon päivittäminen ja sen saatavuus

PR / maineen hallinta

• Omat verkkosivut • Yritysblogit • Globaalit yhteisöt • Paikalliset yhteisöt

• Löydettävyys ja saatavuus (SEO, SEM) • Mahdollistettava avoin kommentointi

Myynnin kasvattaminen

• Omat verkkosivut • Yhteistyökumppaneiden / jälleenmyyjien

verkkosivut • Globaalit yhteisöt • Sähköposti

• Kävijämäärien kasvattaminen löydettävyyden, suositusten ja kampanjoiden avulla • Mikromaksamisen hyödyntäminen • Markkinointiautomaation avulla toteutettu

kohdennettu, relevantti sähköinen viestintä

Asiakassuhteen ja –uskollisuuden syventäminen

• Globaalit yhteisöt • Paikalliset yhteisöt • Relevantit keskustelupalstat • Omat verkkosivut • Yritysblogit • Muut blogit ja mikrobloggauspalvelut

• Nopea reagointi asiakkaiden viestintään • Asiakaspalautteen kerääminen ja

tunnistaminen • Mahdollisuus suositteluun ja arviointiin • Relevantti, kohdistettu viestintä oikeilla

forumeilla

Lopullisena tavoitteena aina liiketoiminnan kasvattaminen: myynnin kasvu tai kustannusten alentaminen

Myynti & Markkinointi, PR: Sosiaaliset mediat tukevat brändinrakennusta, myyntiä ja yritysviestintää – eli vuorovaikutusta

Rekrytointi: Sosiaalisen median toimintamallit mahdollistavat tehokkaammat rekrytointiprosessit

”Segmentti 1”

”Segmentti 2”

”Segmentti 3”

CV-pankin ja osaaja-

verkoston luominen

• Sosiaalista mediaa ja suositteluja hyödyntämällä työnhaku kohdistuu parhaille hakijoille segmenteistä riippumatta

• Sosiaaliset toimintamallit auttavat muuntamaan rekrytoinnin yksittäisistä prosesseista jatkuvaksi palveluksi

Parhaiden hakijoiden tavoittaminen tehokkaammin

Rekrytoinnin hyödyntäminen jatkuvana palveluna

Sosiaalisten rekrytoinnin toimintamallien seurauksena sekä yrityksen että työnhakijan tavoitteet täyttyvät tehokkaammin

Ilmoitus

Hakemuksia

Haastatteluja

Palkkaus

Perinteinen rekrytointi Moderni rekrytointi

Työantaja-maineen

rakentaminen

Parhaiden osaajien

palkkaus ja pitäminen

Phillipsillä hyödynnetään Socialcastia sosiaalisten toimintamallien alustana ja mahdollistajana

•  Sosiaalisten toimintamallien pohjaksi valittiin Socialcast, jonka käyttöönotossa noudatettiin seuraavia neljää ohjenuoraa:

1.  Selkeä strategia

2.  Liiketoimintalähtöisyys

3.  Esimerkillä johtaminen ja sisäiset muutosagentit

4.  Ei kontrollia

•  Philipsillä työskennellään paljon virtuaalisissa tiimeissä, mikä luo tarpeen sosiaalisille toimintamalleille

•  Tarve jakaa tietoa ja osaamista kautta organisaation

•  Yrityksen henkilöstö käytti jo useita palveluita (Facebook, Twitter, Yammer) sisäiseen kommunikointiin, ja haluttiin luoda yksi yhteinen Philips-ratkaisu

Philipsin tavoitteena on luoda edellytykset tehokkaalle kommunikaatiolle ja mahdollisimman vähäiselle kontrollille

Phillipsillä hyödynnetään Socialcastia sosiaalisten toimintamallien alustana ja mahdollistajana

Kemira tavoittelee vesi-domainin omistajuutta herättämällä keskustelua vedenkulutuksen ympärillä

•  Herättämällä keskustelua vedenkulutuksesta Kemira haluaa vaikuttaa siihen miten prosessiteollisuuden yritykset nähdään

•  Samalla se haastaa muita yrityksiä kiinnittämään huomiota veden kulutukseen, ja asettaa itsensä edelläkävijän asemaan

•  Kemira on luonut työkalun jolla kuluttajat pystyvät laskemaan oman vesijalanjälkensä ja arvioimaan kuinka paljon he kuluttavat vettä suhteessa keskiarvoon

•  Tämä on Kemiran ensimmäinen askel kohti vesi-domainin omistajuutta

Yritykset pystyvät hallitsemaan omaa maineriskiään osallistumalla ja ennen kaikkea aloittamalla tunteita herättäviä keskusteluita

Kemira haluaa herättää keskustelua veden kulutuksen ympärillä

Avaus tuo yrityksen tarinan kaikkien ulottuville HD-videoiden kautta

•  Videolla pystytään luomaan kertomus yrityksestä ihmisten kautta

•  Yritys avataan ja viedään ulos ihmisten luo sen sijaan, että rakennettaisiin raja-aitoja

•  Video luo kuvan työpaikasta jonakin johon itse kuulut ja osallistut

•  Tunne siitä, että tuntee ihmiset on selvä kilpailuetu rekrytoinnissa – yleensä ihmisiä kiinnostaa eniten kaksi asiaa: työnkuva ja työkaverit

•  Web-toimintaympäristö on murroksessa – kun aiemmin teksti oli dominoivassa roolissa, nyt sen tilalle nousee kuva ja ennen kaikkea video

•  Aiemmin videoiden tuottaminen on ollut teknisesti raskasta, mutta kännyköiden ja Facebookin kautta siitä on tullut helppoa

•  Avauksen Facebook-fanisivustolla on useita videoita joissa yrityksen henkilöstö kertoo yksittäisistä työtehtävistä ja Avauksen näkemyksistä

Yrityksen tarina ja tunnelma pystytään välittämään videoiden kautta, jota kannattaa hyödyntää markkinoinnissa, yritysviestinnässä ja rekrytoinnissa

Avaus tuo yrityksen tarinan kaikkien ulottuville HD-videoiden kautta

Liiketoimintaa tulisi kehittää osallistamalla henkilöstö, asiakkaat ja yhteistyökumppanit

Organisaatio (liikejohto & henkilöstö)

Asiakkaat Työn-hakijat

Toimit-tajat

Omis-tajat

Sidos-ryhmä Y

Sidos-ryhmä X

Sosiaalisten toimintamallien toteutumisen edellytyksenä on sosiaalinen yrityskulttuuri

Esimerkkejä osallistamisen keinoista:

•  Mikrobloggaus

•  Sosiaaliset, tiedon jakamista edesauttavat työskentelyalustat

•  Sosiaaliset mediat

Päivän agenda

Miten liiketoimintaa tulisi kehittää muuttuneessa toimintaympäristössä?

Mitä vaatimuksia tämä asettaa toimintatavoille ja johtamiselle?

Kenelle tämä kuuluu yrityksessä?

Sisältö

Sosiaaliset toimintamallit vaativat uudenlaista ajattelutapaa ja yrityskulttuuria

1.  Jaa ja yhdistä –  Sosiaalinen maailma ja verkko perustuu yhdistäviin linkkeihin – siksi on mahdollista samaan aikaan jakaa kysymyksiä

ja ajatuksia sekä yhdistää se mitä tiedämme –  Arvonluonti on riippuvaista verkoston yhdistämien ihmisten arvosta, ja siksi linkit ovat vieläkin tärkeämpiä kuin

informaatio –  Yhteys muihin käyttäjiin on usein tärkeämpi kuin yhteys yritykseen

2.  Muuta fokusta –  Sisällöstä keskusteluun, yksisuuntaisesta viestinnästä kanssakäymiseen, varastosta oikea-aikaisuuteen –  Älä luo muureilla suojattuja alueita – intranetit ja extranetit

3.  Anna organisaatiolle kasvot 4.  Ymmärrä, että fyysisessä maailmassa on paikkoja, digitaalisessa maailmassa on vain tarkoituksia

–  Alun perin webiä on kuvattu paikkana (sivustoille mennään osoitteen perusteella), mutta portaalit eivät ole kovin tehokkaita vastaamaan ihmisten tarpeisiin, koska vain harvoin tiedetään etukäteen mitä tarvitaan

–  Interaktiivinen arvon luonti on kontekstispesifistä, reagoivaa ja merkityksellistä osallistumista 5.  Luo sosiaalisten toimintamallien strategia

–  Kaikki tuotteet ymmärretään palveluina –  Kaikki palvelut tuotetaan ryhmissä ja verkostoissa, joita ei ole luonut eikä kontrolloi kyseinen yritys –  Osallistumiseen ei voi olla jäsenneltyä lähestymistapaa, mutta on mahdollista ja kannattavaa suunnitella kuinka

kommunikaatiosta saadaan mahdollisimman suuri arvo

Sosiaalisessa maailmassa toimimisen periaatteet

Lähde: Esko Kilpi

Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset tapahtuvat pinnan alla

1 Sosiaalinen tieto ytimessä

Uudet työkalut 2

3 Prosessien uudistaminen

4

Sähköisen asiakkuuden palvelut Sisältömarkkinointi Asiakasdialogi Verkkokauppa

Itsepalvelu Sosiaalinen media Google

Markkinointi ja myynti Asiakaspalvelu Johtaminen

Järjestelmät Tietokannat Integraatiot toiminnanohjaukseen

ASIAKKAALLE NÄKYVÄT PALVELUT

YRITYKSEN SISÄISET MUUTOKSET

Lähde: Avaus Consulting, 2009

Toimintamallin muutos sosiaaliseksi vaatii kulttuurimuutoksen

”Tule ja mene kuten haluat” -aikataulut Vapaus tehdä töitä tilanteeseen sopivana ajankohtana ja parhaiten sopivassa paikassa

Ei tietosaarekkeita Yhtenäiset työkalut tiedon varastointiin ja jakamiseen niin, ettei tieto ole yksittäisten ihmisten kovalevyillä ja/tai päissä

Läsnäolo myös toimistoaikojen ulkopuolella Aktiivinen läsnäolo sosiaalisissa medioissa ja intraneteissä (esim. Jive, Socialcast, Yammer) myös toimistoaikojen ulkopuolella

Kiinnostus uusiin teknologioihin Organisaatiot joissa ihmiset ovat kiinnostuneita uusista teknologioista ja online-yhteistyöstä ovat yleensä myös menestyneitä sosiaalisissa toimintamalleissa

Sisäiset muutosagentit Jos jossain yrityksen osassa toimitaan jo toivotulla tavalla, kannattaa sitä laajentaa sieltä käsin muualle organisaatioon

Johdon tuki Myös johdon täytyy olla kiinnostuneita uusimmista teknologisista mahdollistajina, sekä käyttää niitä itse aktiivisesti

Sosiaalisuutta tukeva mittaaminen Mittarit on kytkettävä uusiin toimintamalleihin niin, että ne tukevat aidosti sosiaalisuutta

Sosiaalisten toimintamallien toteutumisen edellytyksenä on sosiaalinen yrityskulttuuri

Mukaillen mm.: gigaom.com/collaboration/corporate-culture-not-technology-drives-online-collaboration Dan & Chip Heath: Switch

Kehitysmahdollisuuksien hyödyntämisen keskiössä on onnistunut johtaminen

Osaamisen hallinta Asiakkuuksien hallinta

•  Resurssihallinta •  Tiedon siirron prosessit •  Hiljaisen tiedon

hyödyntäminen •  Perinteisten IT-ratkaisujen

ulkoistaminen •  Tehostunut ongelman

ratkaisu •  Avoimet tietovarastot

•  Asiakkuuksien hallinta •  Asiakasymmärrys ja

analytiikka •  Proaktiivinen asiakaspalvelu •  Palautteen pyytäminen •  Itsepalvelutyökalut •  Aktiivinen keskustelu ja

asiakas dialogi

Tuotekehitys

•  Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut

•  Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen

•  Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen

•  Nopeampi markkinoille tulo

PR & Maineen hallinta

•  Tiedottaminen •  Imagon vahvistaminen •  Ketterä maineen ja brändin

rakentaminen •  Kriisiviestintä •  Maineen hallinta (nopeampi

reagointi negatiiviseen julkisuuteen)

Rekrytointi

•  Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit

•  Työnantajanimagon vahvistaminen

•  Parhaiden kandidaattien tavoittaminen

•  Viraalit (suosituskampanjat)

Myynti ja markkinointi

•  Brändin rakentaminen •  Kävijästrategiat •  Menekinedistäminen •  Jäsen- /asiakashankinta •  Myyntityö •  Kampanjahallinta •  Tehokkuuden ja

vaikuttavuuden mittaaminen

Johtaminen

OSALLISTA  

INNOVOI  

MITTAA  

PARANNA  

Sidosryhmien ostallistaminen innovointiin ei ole projekti vaan prosessi

KOKEILE  

Päivän agenda

Miten liiketoimintaa tulisi kehittää muuttuneessa toimintaympäristössä?

Mitä vaatimuksia tämä asettaa toimintatavoille ja johtamiselle?

Kenelle tämä kuuluu yrityksessä?

Sisältö

Sosiaaliset liiketoimintamallit ja niiden kehittäminen kuuluvat kaikille organisaatiossa – erityisesti

liikkeenjohdolle, jolla on vetovastuu

Lisää tietoa Mikko Eerola 040 589 9776, [email protected]

Merimiehenkatu 36 D 00150 Helsinki

www.avaus.fi www.facebook.fi/avaus www.slideshare.com/avaus

DIGITAL  OPPORTUNITIES