Dit zijn wij Kwaliteitsrapport 2019
Dit zijn wijKwaliteitsrapport 2019
Voorwoord
In dit kwaliteitsrapport beschrijven we hoe wij onze kwaliteit in 2019 hebben
ontwikkeld. We hebben ontwikkelpunten uit 2018 verwerkt en weer nieuwe
ontwikkelpunten ontdekt.
In 2019 hebben we de contouren van onze kernwaarden bepaald en –onder
voorbehoud– geformuleerd. Met deze kernwaarden gaan we in 2020 onze
identiteit gezamenlijk verdiepen. Door deze kernwaarden te gebruiken in ons
kwaliteitsrapport 2019, voeden we de dialoog met medewerkers, cliënten en
andere stakeholders. In onze kernwaarden hebben we de drie bouwstenen van
het kwaliteitskader verwerkt, te weten:
• Zorgproces rondom de individuele cliënt
• Onderzoek naar cliënt ervaringen
• Zelfreflectie in teams
Met deze nieuwe indeling van ons kwaliteitsrapport laten we zien wat wij
belangrijk vinden in de ondersteuning. Zodat we herkenbaar en betrouwbaar
zijn voor onze (toekomstige) cliënten en hun netwerk.
In het kwaliteitsrapport 2019 noemen we onze online ondersteuning (Beeldzorg)
regelmatig. Zowel intern, als speerpunt, als extern; in de vorm van nieuwe
samenwerkingen en ontwikkelingen, is Beeldzorg in 2019 een belangrijke
innovatie van onze dienstverlening geweest. We vertellen graag welke successen
we hebben behaald en wat we nog verder willen ontwikkelen.
We wensen u een mooie reis door onze ontwikkelingen en ervaringen in 2019
toe en gaan graag met u in gesprek over de inhoud van dit rapport.
Op ons YouTubekanaal vindt u een eenvoudige weergave van ons rapport vanuit
het perspectief van cliënten.
Jannie Riteco
Raad van bestuur
3
Managementsamenvatting
De Waerden is in beweging. Medewerkers sluiten aan op veranderende
omstandigheden, vanuit een solide basis. In 2019 hebben we hard aan deze basis
gewerkt. Via een focus op zeven speerpunten richtten we onze bedrijfsvoering
en werkprocessen zodanig in dat deze toekomstbestendig is. Onze klanten,
de kinderen met autisme, de mensen met een verstandelijke of meervoudige
beperking, de mensen met een dubbele diagnose en hun netwerken, zijn in
2019 via onze verschillende vormen van medezeggenschap intensief bij de
speerpunten betrokken geweest.
Ook de centrale deelraad cliënten (CDC) van De Waerden is in beweging. Samen
met ons ontwikkelt deze raad zich steeds verder tot een belangrijk orgaan die
kritisch meedenkt met de processen en projecten die bij De Waerden spelen.
Als lerende organisatie hebben we ook kritische kanttekeningen ervaren
bij het werken met speerpunten. De speerpunten zijn bedoeld als focus
voor medewerkers in hun complexe werkomgeving. Medewerkers die onze
cliënten ondersteunen hebben te maken met dagelijkse onvoorspelbaarheden.
De praktische ondersteuning van de cliënt en zijn netwerk heeft voor hen
prioriteit. Daarnaast zorgt de registratie en schriftelijke organisatie rondom het
ondersteunen regelmatig voor werkdruk en extra belasting. Het meewerken
aan verbeteringen in de bedrijfsvoering en werkprocessen via de speerpunten
staat iets verder af van de dagelijkse praktijk. We hebben gemerkt dat iedere
medewerker de speerpunten in het vizier had, maar de beoogde resultaten
waren niet altijd haalbaar. Dit heeft ons het inzicht gegeven dat het werken met
een overzichtelijk aantal speerpunten helpt.
Naast de terugblik en het verwerken van deze leerervaringen, zijn we ook
bezig met de toekomst. Zoals ieder jaar maken wij een risicoanalyse om goed
voorbereid te zijn op ontwikkelingen in onze regio en in de maatschappij.
Zo zien we dat IT steeds meer een kritische bedrijfsfactor wordt, waar we
onze organisatie-inrichting op zullen gaan aanpassen. Ook de toenemende
complexiteit van de vraag van onze cliënten en de hierbij gevraagde kwaliteit
van onze ondersteuning heeft onze specifieke aandacht. Samen met onze
medewerkers, cliënten en hun netwerk gaan we deze uitdagingen aan, met het
vertrouwen dat we met elkaar het goede gesprek kunnen voeren en antwoorden
vinden om ons verder te kunnen ontwikkelen.
Leren is ook delen.
En dat betekent dat hier voldoende tijd aan gegeven moet worden.
Inhoudsopgave
De Waerden in beeld 7
Missie, visie en ambitie 7
Ontwikkelen vanuit de basis 9
Identiteit 9
De Waerden en kwaliteit 11
Kwaliteitsinstrumenten 12
Nieuwsgierig 15
Het ondersteuningsplan 15
Bespreking ondersteuningsplan 15
De dialoog 16
Respect 17
Medezeggenschap 17
Veiligheid en gezondheid 20
Vertrouwenspersonen 21
Klachtenbehandeling 21
Plezier 23
Gezonde levensstijl 23
Dagbesteding 3.0 23
Een betrokken netwerk 24
Ontwikkelingsgericht 26
Eigen regie 26
Zorgtechnologie 26
Professioneel 29
Triple-C 29
Medewerkersonderzoek 30
Gezonde teams 30
Collegiaal Opvangteam 30
Interne audit en teamreflecties 30
Moreel beraad 31
Bekwaamheden 33
Verbeterpunten en prioritering 34
Verkregen inzichten in 2019 34
Reflecties CDC, CDV, OR en Externe visitatie 35
4 5 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
Medewerkers van De Waerden ondersteunen
mensen met een beperking op het gebied van
wonen, dagbesteding en vrijetijdsbesteding of
een selectie hieruit, afhankelijk van de vraag
van de cliënt en/of zijn of haar netwerk.
Bij De Waerden werken in 2019 zo’n 400 mede-
werkers en 175 vrijwilligers, die met elkaar 905
cliënten ondersteunen. Onze zorgprofessionals
werken in zeven gebieden, te weten:
• West-Friesland
• Hollands Kroon
• Texel
• Anna Paulowna
• Schagen
• Heerhugowaard, Alkmaar, Langedijk,
inclusief ODC De Vijfhoek
• Velsen
De ondersteunende diensten, zoals de afdelingen
P&O, bedrijfsvoering en IT werken allen vanuit
het centraal bureau in Heerhugowaard.
Missie, visie en ambitie
De missie van De Waerden is:
Wij ondersteunen mensen met een
beperking in het dagelijkse leven.
Ons mensbeeld is dat ieder mens:
• Ertoe doet en van betekenis is
• Gelijkwaardig is
• Kan zijn wie hij/zij is
• Het gewone leven wil ervaren
• Een leven lang leert
• In samenhang met anderen leeft
• Zelf keuzes maakt
• Eigen verantwoordelijkheid heeft
Waarbij wij als organisatie de volgende ambitie
hebben:
De Waerden staat bekend als eigentijdse
organisatie en aantrekkelijke werkgever.
Wij willen de toekomst van onze
organisatie bestendigen en groeien met het
aantal cliënten.
Dit vraagt van ons allemaal dat wij:
- Goede ondersteuning bieden
- Samenwerken
- Verantwoordelijkheid nemen
De Waerden in beeld
6 7 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
Cliënten
Medewerkers van De Waerden ondersteunen
kinderen, volwassenen, ouderen en gezinnen
waarvan één of beide ouders of het kind een
verstandelijke beperking heeft. Daarnaast
ondersteunen wij ook mensen met andere
beperkingen, zoals kinderen met een stoornis in
het autistisch spectrum en mensen bij wie een
dubbele diagnose is vastgesteld. Hierbij werken
wij samen met collega’s uit andere organisaties.
Medewerkers
Medewerkers per 31-12-19 Aantal
Totaal aantal medewerkers 379
Totaal aantal fte 249,42
Leeftijdscategorie 18 - 30 76
Leeftijdscategorie 31 - 50 159
Leeftijdscategorie 51 - 67 144
Begeleiders 140
Persoonlijk begeleiders 159
Medewerker algemene ondersteuning 20
Ondersteunende diensten/adviseurs 36
Gedragskundigen 7
Leidinggevenden 17
Leerling werknemers 6
Samenwerking
De Waerden is onderdeel van Carante Groep,
een samenwerkingsverband van 13 zelfstandige
organisaties in de caresector. De aangesloten
organisaties zijn regionaal actief, verspreid over
Nederland. De nadruk ligt op het zo eenvoudig
en doeltreffend mogelijk organiseren van
strategisch essentiële specialismen. Op die
manier wordt beantwoord aan het doel om
iedere, voor de zorg bestemde, euro zo veel
mogelijk aan de zorg voor cliënten te kunnen
besteden.
In 2019 is de samenwerking tussen vier Carante-
organisaties op het gebied van Beeldzorg
voortgezet. ASVZ, Triade, SIG en De Waerden
hebben intensief meegewerkt met Simac aan
de ontwikkeling van een nieuw platform voor
Beeldzorg dat in 2019 in gebruik is genomen.
Het nieuwe platform maakt Beeldzorg voor
alle cliënten eenvoudig en betrouwbaar, de
geluid- en beeldkwaliteit van de gesprekken
is verbeterd, de samenwerking tussen
zorgposten is vergemakkelijkt en er zijn meer
mogelijkheden om managementinformatie te
genereren.
Naast de samenwerking binnen de
Carante Groep, staan we ook open voor
regionale samenwerking. In 2019 heeft de
WilgaerdenLeekerweideGroep uit West-Friesland
zich aangesloten bij de beeldzorgcentrale van
De Waerden, voor een pilot van 2 jaar.
Ook is er in 2019 een traject gestart met
Esdégé-Reigersdaal om samen te onderzoeken
of zorgtechnologie een meerwaarde kan
hebben voor de diagnostiek en ondersteuning
bij kinderen met een (ernstig) meervoudige
beperking.
De Waerden heeft bovendien in 2019 samen
met SIG het initiatief genomen om met
ondersteuning van de LFB te werken aan de
zelfontplooiing en talentontwikkeling van de
leden van de centrale deelraad cliënten en hun
contactpersonen op de locaties.
Ontwikkelen vanuit de basisIn het kwaliteitsrapport 2018 hebben we zeven
speerpunten benoemd, waar we in 2019 mee
aan de slag zouden gaan. Deze speerpunten
waren nodig om prioriteit te geven aan
belangrijk basisvoorwaarden om te ontwikkelen.
Zonder goede basis geen groei.
Er is door alle medewerkers van De Waerden
hard gewerkt om de resultaten, die aan de
speerpunten verbonden waren, te behalen.
Speerpunten
Voor 2019 zijn zeven speerpunten
geformuleerd, die er voor zorgen dat er een
stevige basis wordt gelegd voor de verdere
ontwikkeling van onze ondersteuning.
Deze speerpunten zijn:
1. Ken de cliënt: indicatie en beschikking op
orde
2. Iedere cliënt heeft een actueel en goed
ondersteuningsplan
3. Beeldzorg is een integraal onderdeel van
onze ondersteuning
4. Gezonde teams (waarbij onder andere
wordt gewerkt aan ziekteverzuim)
5. Goede basisroosters en planbureau
6. Dagbesteding 3.0
7. Efficiënte organisatie ambulante zorg,
waaronder gezinsondersteuning
Bij elk speerpunt zijn resultaten benoemd. Ieder
team heeft vervolgens zelf bedacht hoe deze
resultaten het beste behaald zouden kunnen
worden, afhankelijk van de eigen cultuur en
kennis en vaardigheden van de teamleden.
Hierbij was ‘ons’ vierkant een hulpmiddel om
de verschillende organisatorische perspectieven
mee te nemen en de balans hierin te zoeken.
In de volgende hoofdstukken vertellen we meer
over de speerpunten. Op dezelfde wijze als in de
twee vorige kwaliteitsrapporten: we geven aan
waar we trots op zijn, wat er goed ging en ook
wat we hebben geleerd en willen verbeteren.
Voor de indeling van het kwaliteitsrapport 2018
is gebruik gemaakt van het format van de VGN.
Volgens de externe visiteurs was het rapport hier-
mee herkenbaar en duidelijk, maar het was tevens
lastig om de identiteit van De Waerden te herken-
nen. Daarom is voor het kwaliteitsrapport 2019 de
indeling van onze kernwaarden gekozen.
IdentiteitDe externe visiteurs hebben in het
kwaliteitsrapport 2018 aangegeven dat het
ontwikkelen van een eigen identiteit voor
De Waerden een logisch gevolg is op de sterke
interne ontwikkeling, waarin een goede basis
wordt gecreëerd voor de toekomst.
In de overtuiging dat een eigen identiteit ook
bijdraagt aan een mooie toekomst, zijn we in
2019 met elkaar en met cliënten in gesprek
gegaan over woorden en betekenissen die onze
identiteit vormen. Deze dialoog zetten we in
2020 voort, aan de hand van vier kernwaarden
die vaak genoemd werden:
• Nieuwsgierig
• Respect
• Plezier
• Ontwikkelingsgericht
We hebben gediscussieerd over de kernwaarde
‘professioneel’. Dit is meer dan een kernwaarde,
het is een belangrijk kenmerk van onze
ondersteuning. Zo belangrijk dat we dit woord
in 2020 in onze missie opnemen.
In 2020 gaan we gezamenlijk meer betekenis
aan onze missie, visie en kernwaarden geven,
zodat dit gedeelde verhaal groeit als identiteit
van De Waerden.
Door de indeling van dit kwaliteitsrapport te
baseren op onze kernwaarden, nodigen we
onze medewerkers, cliënten en partners uit om
gezamenlijk, in dialoog, deze woorden verder
betekenis te geven.
CliëntenTotaal aantal cliënten
Aantal cliënten Wlz
Aantal cliënten WMO
Aantal cliënten Jeugd
Aantal cliënten trans-muraal
Dagbesteding 422* 343 56 24 98
Verblijf 324 288 19 17 -
Ambulant 357* 47 268 53 12
Totaal aantal unieke cliënten
905*
* Het totaal aantal cliënten per financiering is niet gelijk aan het totaal aantal cliënten. Er zijn cliënten die zowel verblijf als dagbesteding of ambulante zorg en dagbesteding hebben.
Koers
(Toekomstige)Cliënten
Stakeholders (Verwanten, gemeenten,
CIZ, vrijwilligers)
Medewerkers
€
8 9 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
In 2019 hebben we een nieuwe kwaliteitscyclus
geïntroduceerd:
Deze kwaliteitscyclus wordt in een filmpje uitgelegd.
Ieder team werkt aan de ontwikkeling van
kwaliteit, met van te voren vastgestelde
speerpunten inclusief resultaten. De resultaten
bereiken zij op eigen wijze, passend bij de
cultuur, kennis en vaardigheden van de
verschillende teamleden. Door in een team met
elkaar de strategie en werkwijze te bepalen,
worden verbondenheid en betrokkenheid
vergroot.
Dit doen we goed
De kwaliteitscyclus is eenvoudig en makkelijk te
begrijpen. Al snel na de introductie in januari
had iedere medewerker de speerpunten voor
2019 in het vizier. Op vraag van de externe
auditor in april 2019, kon iedere medewerker
vertellen dat we werken met speerpunten en
welke dat zijn.
Het was de bedoeling dat de werkwijze per
speerpunt door het team in een digitale
kwaliteitskaart zou worden beschreven. Omdat
de digitale kwaliteitskaart nog niet klaar was
De Waerden en kwaliteit
10 11 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
Ook de ontwikkelingen in de regio,
veranderingen in wet en regelgeving en maat-
schappelijke trends zijn uitvoerig besproken.
Landelijk is er sprake van een groei van het
aantal mensen met een lichte zorgvraag,
ondersteund door technologie en netwerk.
Alhoewel het aantal inwoners in de
provincie stijgt in de komende jaren,
neemt het arbeidspotentieel af vanwege
toenemende vergrijzing. In de komende
vijf jaar zal 11% van de huidige medewerkers
de organisatie verlaten vanwege het
bereiken van de AOW-leeftijd. Dit vraagt om
innovatieve maatregelen waar we in 2020
verder mee aan de slag gaan.
Op 25 november 2019 hebben de leden van
het managementteam op basis van alle input
de speerpunten met resultaten voor 2020
vastgesteld. In het laatste hoofdstuk van dit
rapport ‘Verbeterpunten en prioritering’ gaan
we hier verder op in.
Interne audit
In 2019 hebben we een nieuwe vorm van
interne audit ontwikkeld en opgenomen in de
kwaliteitscyclus. 2019 was een ervaringsjaar,
om te zien of deze audit-vorm aansluit op onze
werkwijze en voldoende inzichten oplevert.
De interne audit wordt voor en door eigen
medewerkers uitgevoerd. Een medewerker
van het ene team audit de resultaten van een
ander team. De audit heeft betrekking op de
speerpunten die aan het begin van het jaar zijn
geformuleerd. Ze zijn dus ook herkenbaar voor
alle medewerkers, omdat iedereen aan deze
speerpunten werkt. Er wordt onderzocht of de
vooraf bepaalde resultaten zijn behaald. Dat
gebeurt met bijvoorbeeld checklists, interviews
en observaties.
De eerder genoemde constatering dat de
digitale kwaliteitskaart niet veel is gebruikt,
heeft de interne audit bemoeilijkt. Op deze
kaart laten teams niet alleen zien hoe ze een
resultaat willen bereiken, maar ook hoe getoetst
kan worden of dit resultaat bereikt is. Die laatste
informatie ontbrak vaak in de aangepaste
werkwijze per team, waardoor de interne
auditor zelf moest bedenken hoe hij/zij iets zou
toetsen. Dat kost tijd en afstemming, waardoor
sommige audits vastliepen en niet volledig
werden afgerond.
In 2019 hebben zich tien medewerkers
aangemeld om een interne audit uit te voeren.
Er zijn uiteindelijk vier teams ge-audit. De audits
die zijn uitgevoerd en afgerond leveren een
goede bijdrage aan de ontwikkeling van onze
ondersteuning.
Externe audit
Een externe audit is nodig om met deskundige
ogen mee te kijken of we als professionele
organisatie onze ondersteuning en processen
op orde hebben. De externe audit wordt bij
De Waerden uitgevoerd door Dekra, een
expertiseorganisatie op het gebied van testen,
inspecteren en certificeren.
Externe audits geven ons goede
ontwikkelpunten in een voortdurend proces
om onze kwaliteit te verbeteren. In 2019 zijn
bijvoorbeeld verbeterpunten geconstateerd
op het gebied van het bewaren van medicatie.
Deze verbeterpunten zijn direct opgenomen
in een actieplan, zowel op korte termijn om
de verbeterpunten op te lossen, als op lange
termijn om het bewaren van medicatie ook
conform de geldende richtlijnen te waarborgen.
toen we met de speerpunten startten gingen
teams aan de slag met een zelf gekozen
registratievorm.
Dit gaan we verbeteren
Naast de kwaliteitscyclus hebben we ook te
maken met andere cycli voor bedrijfsvoering en
verantwoording. Deze cycli zijn op verschillende
manieren van elkaar afhankelijk, maar blijken
qua planning niet altijd met elkaar overeen
te komen. Voor een effectieve en doelmatige
manier van werken, gaan we in 2020 de acties en
afspraken behorende bij de diverse cycli in kaart
brengen en in één jaarplanning verwerken.
In de loop van 2019 is de digitale kwaliteitskaart
beschikbaar gekomen. Omdat het werken aan
de speerpunten door ieder team al goed was
opgepakt en de digitale kwaliteitskaart hier
geen extra bijdrage meer aan leverde, hebben
we de stimulering van het gebruik van deze
kaart op een lager pitje gezet.
Een aantal teams heeft de digitale
kwaliteitskaart gebruikt, met hen hebben we
de kaart eind 2019 geëvalueerd. Met hun tips
en opmerkingen gaan we de kwaliteitskaart
aanpassen, zodat deze het proces van het
werken aan de speerpunten in 2020 op een
goede wijze ondersteunt. We gaan er ook voor
zorgen dat deze kaart zo snel mogelijk in 2020
gebruikt kan gaan worden.
KwaliteitsinstrumentenOm onze kwaliteit te monitoren maken we ge-
bruik van de volgende instrumenten:
Instrumenten voor kwaliteitstoetsing frequentie
Cliënt tevredenheidsonderzoek 1x per 3 jaar
Melding Incidenten Systeem Hele jaar
Rapport Klachtencommissie 1 x per jaar
Rapport Vertrouwenspersonen medewerkers 1 x per jaar
Rapport Vertrouwenspersonen cliënten 1 x per jaar
Checkbuster Hele jaar
Externe audit 1 x per jaar
Interne audit 1 x per jaar
Risico Inventarisatie & Evaluatie 1 x per 5 jaar
Medewerkersonderzoek 1 x per 2 jaar
Bijeenkomsten van MT met cliënten Minimaal 1x p.j.
Bijeenkomsten van MT met medewerkers Minimaal 1x p.j.
Enquête verwanten 1 x per jaar
Kwartaalrapportage financiën; markt; perso-neel; kwaliteit en veiligheid; risico’s
4x per jaar
Rapport exit-interviews cliënten Hele jaar
Evaluatie beleidsnota’s Volgens planning
Exit-interviews medewerkers Hele jaar
Functioneringsgesprekken Hele jaar
Met de kwaliteitsinstrumenten worden
verschillende processen in de organisatie
gemonitord. De uitkomsten van deze
instrumenten gebruiken we om te reflecteren en
verbeteren. We noemen enkele voorbeelden:
Bijeenkomsten
Eind september 2019 hebben de leden
van het managementteam bijeenkomsten
georganiseerd met leidinggevenden,
gedragskundigen, medewerkers en cliënten om
te reflecteren op het lopend jaar en de input te
bespreken voor het komend jaar.
Teamleider: “ Voor het beperken van ziekteverzuim is een betrokken teamleider van belang, die aandacht heeft voor een medewerker. Externe coaching voor de medewerker helpt om ziekteverzuim te voorkomen.”
Client: “ De begeleiders herhalen steeds hetzelfde tegen mij. Ik wil eigenlijk af en toe iets nieuws doen, maar daar denk ik nu pas aan nu we dit bespreken.”
Interne auditor: “ Twee locaties auditen lukt niet binnen mijn uren, vanwege de drukte in mijn eigen werk. De digitale kwaliteitskaart werkt nog niet helemaal lekker. Ik zie bepaalde acties niet. En ik kon, misschien inmiddels wel, niets invoeren van mijn bevindingen.”
12 13 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
NIEUWSGIERIG is een kernwaarde van
De Waerden. Bij nieuwsgierigheid hoort
beweging. Als je weet wat er om je heen
gebeurt, dan ben je meer betrokken bij
je omgeving en kun je hier op inspelen.
Nieuwsgierig heeft te maken met echte
interesse; met aandacht en keuzes maken; met
willen begrijpen en de vraag achter de vraag
zoeken.
Het ondersteuningsplanIedere cliënt van De Waerden heeft een
ondersteuningsplan. De persoonlijk begeleider
is voor het invullen van dit plan nieuwsgierig
naar de cliënt: naar de wijze waarop hij in het
leven staat, naar zijn netwerk, naar zijn wensen,
naar zijn geschiedenis.
In het ondersteuningsplan staat ook welke
indicatie of beschikking de cliënt heeft
gekregen. De persoonlijk begeleider houdt in de
gaten of zijn/haar ondersteuning conform deze
afspraak verloopt.
Met speerpunt 1: ‘Ken je cliënt’, hebben we
hier in 2019 extra nadruk opgelegd. Alle
indicaties en beschikkingen zijn vergeleken
met de geboden ondersteuning. Voor 80
cliënten betekende dit dat er een herindicatie is
aangevraagd, bij 73 cliënten is deze herindicatie
ook toegewezen.
In 2019 zijn alle ondersteuningsplannen
omgezet naar een nieuw platform, Plancare 2.0.
Met speerpunt 2: ‘iedere cliënt heeft een actueel
en goed ondersteuningsplan’, hebben we
medewerkers ondersteund en gefaciliteerd om
dit nieuwe systeem te leren kennen.
Dat heeft tot de volgende resultaten geleid:
Stand van zaken december 2019
Ondersteunings-plannen Totaal
Bestaande plan-nen overgezet naar PCD 2.0
Geen onder- steuningsplan*
Aantal 1004 100% 18
* Betreft nieuwe cliënten.
Bespreking ondersteuningsplanSamen met de cliënt wordt elk half jaar besproken
of de informatie in het ondersteuningsplan nog
actueel is. Er wordt geëvalueerd hoe afspraken zijn
verlopen en of doelen zijn behaald.
Feitelijk gaat het hier alleen om de evaluatie
van activiteiten en ontdekkingen die gedurende
de afgelopen maanden zijn gedaan. De
daadwerkelijke afstemming over wensen en
doelen vindt veel vaker plaats dan één of twee
keer per jaar. Tijdens ondersteuningsmomenten
voert de persoonlijk begeleider regelmatig
een dialoog met de cliënt over doelen,
verwachtingen en wensen, met bijsturing of
aanpassing als mogelijk gevolg.
Nieuwsgierig
14 15 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
Een tweede kernwaarde van De Waerden
is RESPECT. Onder respect verstaan we
waardering en waardevol zijn. Jezelf mogen
zijn en inspraak zijn ook begrippen die
met respect te maken hebben. De ander
behandelen zoals jezelf behandeld zou willen
worden is een uitspraak die we volledig
onderschrijven.
MedezeggenschapDe Waerden nodigt de cliënt uit om mee te
praten en mee te denken bij vele vormen
van medezeggenschap. Allereerst natuurlijk
de medezeggenschap over de inrichting
en invulling van je eigen leven. We willen
graag weten hoe cliënten hun leven en onze
ondersteuning ervaren, zodat we goed aan
kunnen sluiten op behoeften en wensen.
Individuele medezeggenschap
In 2019 hebben we de keuze gemaakt
om door te gaan met ‘Mijn Mening’, als
cliënttevredenheidsonderzoek. Vergeleken met
drie jaar geleden is dit onderzoek verbeterd en
vergemakkelijkt. We hebben niet alleen nagedacht
over welk cliënt- tevredenheidsonderzoek het
beste past bij De Waerden, maar ook over de
frequentie van de afname van dit onderzoek en
de verwerking van verbeteringen.
De externe visiteurs hebben in 2019
aangegeven dat het afnemen van het
cliënttevredenheidsonderzoek eens per drie jaar
te weinig informatie geeft om adequaat aan te
kunnen sluiten op de wensen en behoeften van
De dialoogDe basis in elke ondersteuningsrelatie is de
dialoog met de cliënt en zijn netwerk. De
persoonlijk begeleider vraagt regelmatig
aan de cliënt welke wensen en ideeën hij/zij
heeft. Er wordt gezocht naar mogelijkheden
in de ondersteuning die hierbij passen en alle
betrokkenen worden op de hoogte gesteld om
te kunnen participeren.
De persoonlijk begeleider coördineert de
ondersteuning van de cliënt zodat er afstemming
mogelijk is tussen de cliënt en alle mensen en
diensten die een rol spelen in zijn/haar leven.
Soms wordt de dialoog pas gestart nadat er een
ervaring is opgedaan. Bijvoorbeeld bij innovaties
zoals Beeldzorg. Beeldzorg is een nieuwe,
andere manier van ondersteunen, waarvan
cliënten vaak niet direct begrijpen wat het is.
Als hen de vraag wordt gesteld of ze Beeldzorg
willen, wijzen ze dit vaak af: onbekend maakt
onbemind.
Door een financiële injectie van Zorgkantoor
VGZ, konden elf medewerkers van De Waerden
extra uren besteden aan de implementatie van
Beeldzorg. Zij hebben cliënten er bijvoorbeeld
op een ontspannen wijze kennis mee laten
maken. Na enkele keren oefenen en contact met
de beeldzorgcentrale, leidde dit vrijwel altijd tot
positieve reacties van de cliënt.
Dit doen we goed
Door de speerpunten ‘Ken je cliënt’ en ‘Iedere
cliënt heeft een actueel ondersteuningsplan’
is het ondersteuningsplan goed onder de
aandacht gekomen van begeleiders. Tijdens de
externe audit zijn hier geen tekortkomingen op
geconstateerd.
Zo doen we dat in de praktijk
Uit de reflectie 2019 van de locaties in West-
Friesland:
De rapportages op doelen van cliënten
worden goed bijgehouden. Alle
ondersteuningsplannen zijn actueel. Tijdens
coachingsgesprekken voor persoonlijk
begeleiders komt dit onderwerp ook als vast
punt terug.
Met Beeldzorg kan de cliënt zelf kiezen wanneer
hij contact op wil nemen met een begeleider om
zijn wensen te bespreken of een vraag te stellen.
De begeleiders in de beeldzorgcentrale zijn 24/7
beschikbaar en opgeleid om nieuwsgierig te zijn
naar de eigen oplossingen of mogelijkheden van
een cliënt. Zij helpen hen met het stellen van
de juiste vragen om hierachter te laten komen.
Iedere begeleider in de beeldzorgcentrale heeft
de training gesprekstechniek voor Beeldzorg
gevolgd en wordt doorlopend gecoacht bij de
uitvoering hiervan.
Zo doen we dat in de praktijk
De online ondersteuning van cliënten
verloopt volgens een vaste gesprekstechniek
die naadloos aansluit op ons theoretisch
kader ‘Triple-C’:
1. Warm welkom
2. Vragen/onderwerpen inventariseren
3. Onderwerp bepalen
4. Onderwerp uitwerken
5. Gesprek afronden
Adviezen worden zo veel mogelijk
vermeden, de professioneel begeleider in de
beeldzorgcentrale helpt de cliënt om zijn of
haar eigen antwoorden te vinden.
Dit gaan we verbeteren
Het blijft een uitdaging om de ondersteunings-
plannen actueel te houden, zeker in teams waar
personeelstekort door ziekteverzuim dreigt.
De prioriteit ligt voor begeleiders altijd bij
cliënten, om hun dagelijks leven zo goed
mogelijk te ondersteunen.
In 2020 gaan we samen verder onderzoeken
hoe teams innovaties kunnen gebruiken om
een goede balans in tijd te creëren tussen de
ondersteuning van cliënten en de administratieve
werkzaamheden die hierbij gevraagd worden.
Beeldzorgmogelijkheden zullen hiervoor worden
uitgebreid. Het wordt bijvoorbeeld mogelijk voor
begeleiders om hun cliënt(en) via Beeldzorg op
geplande momenten te ondersteunen.
Respect
16 17 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
Voor de cliënten die mee hebben gedaan met de
pilot, worden de resultaten verwerkt in hun on-
dersteuningsplan. Voor al onze andere cliënten
zullen we met ‘Mijn Mening’ in 2020 starten, als
een regelmatig onderzoek naar hun ervaringen
en wensen.
Lokale medezeggenschap
We vinden het ook belangrijk dat cliënten
over hun woonsituatie mee kunnen praten
en denken, afhankelijk van mogelijkheden en
interesses. Elke locatie gebruikt hiervoor een
passende vorm, aansluitend op het doel. Zo zijn
er regelmatige huiskamer-overleggen waar
verwanten al dan niet bij aan kunnen sluiten.
Ook zijn er themabijeenkomsten voor cliënten
met gastsprekers en bijeenkomsten met de
buurt/omgeving.
Zo doen we dat in de praktijk
Eens per zes weken vergadert de lokale
cliëntenraad van Texel. Voorafgaand is er een
huiskameroverleg bij locatie Molenstraat. De
vragen die daaruit voortkomen worden in de
cliëntenraad besproken. De verwantenraad
vergadert eens per kwartaal.
Wat het heeft opgeleverd in 2019:
• De cliënten wilden een vlag bij de
locatie aan de Molenstraat, die is er ook
gekomen.
• Cliënten (en hun verwanten) wilden geen
maaltijden van Apetito meer. Er wordt nu
(weer) gekookt op steunpunt.
• De openingstijden van het steunpunt zijn
gewijzigd op verzoek van cliënten.
• De verlichting in het steunpunt wordt
verbeterd.
Zo doen we dat in de praktijk
Locaties IJmuiden:
Vier keer per jaar is er een overleg met
zeven cliënten en de teamleider, op
woensdag van 17.00 uur tot 18.00 uur.
De cliënten bereiden zich goed voor en
komen met puntenlijstjes. Deze gaan over
maaltijden, inloop, bewegen en activiteiten
rondom de feestdagen. Er waren zorgen
over cliënten die mogelijk eenzaam zouden
zijn met de feestdagen. Er waren in 2019
vragen over de vervanging van personeel
tijdens vakanties. En de cliënten hebben
de leden van de centrale deelraad cliënten
uitgenodigd voor een bezoek.
Zo doen we dat in de praktijk
Locatie De Geist, dagbesteding:
• Cliënten hebben in 2019 op verzoek een
eigen sleutel van hun kluisje gekregen
(i.p.v. een sleutel die je eerst moet vragen)
• Cliënten hebben meegedacht over wat
er verbouwd zou kunnen worden aan
groentes in de kas
• Cliënten hebben aangeven dat de
drempel bij de voordeur te hoog is en dat
er struikelgevaar is. Er is een oprijplank
gekomen.
Centrale medezeggenschap
Naast de lokale raden en lokale
medezeggenschapbijeenkomsten hebben we
ook een actieve centrale deelraad cliënten (CDC)
en centrale deelraad verwanten (CDV).
De CDV komt twee maandelijks bij elkaar met de
bestuurder en de manager stafdiensten.
De voorzitter van de CDV bezoekt jaarlijks een
bijeenkomst van de CDC.
De leden van de CDC zijn in 2019 begonnen met
het versterken van de eigen deelraad. Dit is een
belangrijke ontwikkeling die meerdere jaren in
beslag zal nemen.
Dit doen we goed
In 2019 hebben de leden van de CDC het
volgende bereikt:
• Er is een profiel voor leden van de CDC
opgesteld: wat je zelf moet kunnen
organiseren als deelraadslid. Bijvoorbeeld
het regelen van vervoer van en naar de
bijeenkomsten.
• De CDC heeft een dagelijks bestuur dat
wekelijks bij elkaar komt.
• De CDC heeft in 2019 negen nieuwe
contactpersonen geworven, door naar gebieden
toe te gaan. In totaal zijn er nu
19 contactpersonen.
• De CDC communiceert actief met deze
contactpersonen in de gebieden.
cliënten. Die gedachte wordt door
De Waerden gedeeld. We willen voortdurend
de dialoog met cliënten voeren over de
ondersteuning die zij van ons krijgen. Het
cliënttevredenheidsonderzoek ‘Mijn Mening’
wordt daarom in 2020 gekoppeld aan de
ondersteuningsplanbespreking. Elke cliënt kan
hierdoor 2 x per jaar zijn/haar mening geven
over de mate van tevredenheid bij zijn/haar
leven en onze ondersteuning hierbij.
Dit doen we goed
‘Mijn Mening’ is sinds 2016 doorontwikkeld en
veranderd. We hebben er voor gekozen om in
2019 een pilot te organiseren, om ervaring op te
doen met het programma. We hebben de vragen
uit de benchmark geselecteerd en de woordkeus
aangepast om de herkenbaarheid voor cliënten
van De Waerden te vergroten.
Zo doen we dat in de praktijk
Standaardvraag ‘Mijn Mening’:
• Doe je leuke dingen met de groep?
Onze vertaling:
• Doe je leuke dingen in je vrije tijd?
• Doe je leuke dingen met andere mensen?
We hebben de vragenlijst tevens aangevuld met
onderwerpen waar wij cliënten graag zelf op
willen bevragen.
Zo doen we dat in de praktijk
Voorbeelden toegevoegde vragen:
Heb je Beeldzorg?
• zo nee: Wat is de reden om geen
Beeldzorg te willen?
• zo ja: Wat vind je van Beeldzorg?
Met 24 cliënten hebben we de vragen getest,
inclusief de wijze waarop zij antwoord konden
geven. Storingen en problemen hebben
we rechtstreeks gecommuniceerd met de
ontwikkelaars van ‘Mijn Mening’.
Voorbeeldvragen uit ‘Mijn Mening’ met de antwoorden:
Ben je bang in de nacht?
Score per cliënt per vraag Totaal score
Hoe vind je de sfeer waar je woont?
Vind je de begeleiding eerlijk?
Vind je het warme eten lekker?
8
6,6
9,6
6,9
18 19 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
Suïcidemeldingen werden vaker gedaan dan
vorige jaren. Deze hebben we onderzocht. We
concludeerden dat er in alle gevallen sprake was
van dreigingen, door frustratie over de situatie
waarin de cliënten verkeerden.
De toename van deze meldingen heeft geleid tot
het initiatief om een scholing te ontwikkelen en
beleid te initiëren. Onderdeel van het beleid zal
een protocol ‘Hoe te handelen bij een uiting van
suïcide’ zijn, gereed in 2020.
Tijdens de externe audit van Dekra in april
2019, heeft de externe auditor op twee locaties
geconstateerd dat het medicatiebeheer
niet uitgevoerd werd zoals voorgeschreven.
Op één locatie was een voorraad met grote
hoeveelheid rest-medicatie aanwezig, zonder
sluitende registratie. Op een andere locatie werd
medicatie aangetroffen die over datum was en
medicatie die niet op naam stond. Tevens vond
er geen dubbele controle plaats bij het uitzetten
van medicatie als er slechts één medewerker
aanwezig was.
Dit doen we goed
Om kennis over en ondersteuning bij het melden
van incidenten te vergroten zijn er in teams
medewerkers in de rol van Koploper benoemd.
Zij beschikken over kennis betreft het melden en
kennen het proces van afhandelen. Zij zijn net
als de teamleider geschoold om de analyse- en
verbetermodule van Triaspect te gebruiken.
De Koplopers komen twee keer per jaar bij
elkaar. Zij krijgen kennis aangereikt en delen
ervaringen over hun eigen rol, om het melden en
afhandelen te bevorderen.
Dit gaan we verbeteren
Een grote meldingscategorie blijkt medicatie.
De categorie kent een aantal oorzaken waarbij
een belangrijke factor de beoordeling van de
zelfredzaamheid van cliënten is. Waar mogelijk
krijgen zij regie over beheer en innemen van
medicatie. Dat blijkt soms te veel regie voor
hen te zijn. Er zijn ook cliënten die weigeren
medicatie in te nemen. Dat de medicatie kan
helpen is voor hen niet altijd duidelijk en verzet
tegen inname is dan begrijpelijk. Er is nooit
sprake van gedwongen medicatie.
Om het beheer en het proces rond verstrekken
van medicatie te verbeteren en optimaliseren
is op basis van de bevindingen van de MIC
(Meldingen Incidenten Cliënten), aangevuld
met die van de externe auditor, besloten
op basis van een checklist in iedere locatie
dit proces gedetailleerd onder de loep te
nemen en te verbeteren. Dit vindt plaats in
de eerste helft van 2020. Medicatiebeheer
vraagt structureel aandacht, dit heeft mede
bijgedragen aan het aanstellen van een adviseur
cliëntenondersteuning met als aandachtsgebied
lichamelijk welbevinden.
VertrouwenspersonenIn 2020 heeft geen cliënt van De Waerden con-
tact opgenomen met de vertrouwenspersonen
voor cliënten van De Waerden
KlachtenbehandelingAan het begin van 2019 is naar alle cliënten een
brief gestuurd, waarin de nieuwe klachtenfunc-
tionarissen zijn voorgesteld en waarin is uitge-
legd op welke wijze cliënten een klacht kunnen
indienen. Ook de begeleiders zijn hiervan op de
hoogte gesteld, zodat zij cliënten kunnen onder-
steunen bij deze informatie. In de brief wordt
ook verwezen naar een filmpje met uitleg over
de klachtenprocedure van De Waerden.
Zo doen we dat in de praktijk
Voor cliënten van De Waerden en andere
belangstellenden hebben we een filmpje
gemaakt over de klachtenprocedure bij
De Waerden.
In 2019 zijn er zes klachten binnengekomen. Dat
zijn er drie meer dan in 2018. Natuurlijk proberen
wij klachten te voorkomen, maar de toename van
het aantal klachten betekent voor ons ook dat de
klachtencommissie meer bekend is.
Van de zes klachten zijn er vier samen met de
klachtenfunctionaris, teamleider en manager
naar tevredenheid opgelost. Eén klacht is niet
ontvankelijk verklaard en één klacht is nog niet
afgerond.
• De CDC heeft besproken met de leden van de
CDV welke beleidsstukken door de CDC en
welke door de CDV gehandeld zullen worden.
• De individuele kwaliteiten van de leden van
de CDC zijn versterkt door deel te nemen aan
het traject ervaringsdeskundigheid ‘Samen
naar de TOP!’
• De CDC verstrekt informatie aan de achterban
met middelen als filmpjes en sociale media.
De CDC heeft het besluit genomen om geen
verkiezingen meer te houden. Uit het Handboek
Coachen van cliëntenraden van Raad op
Maat: “Een verkiezing vraagt van de cliënt
dat hij in staat is om zijn stem uit te brengen
op een ander, waarvan hij denkt dat die het
best zijn belangen kan behartigen. Dat vraagt
inzicht in de taak van de raadsleden en welke
vaardigheden ze daarbij nodig hebben. En
het vraagt inzicht in wat de kandidaten te
bieden hebben. Voor veel cliënten is dat heel
veel gevraagd. Als zij daartoe niet in staat
zijn, kan het gebeuren dat de verkiezing een
schijnvertoning is en dat niet de juiste mensen in
de raad zitting nemen.”
De leden van de CDC motiveren mensen
persoonlijk om hun belangstelling te tonen
voor de CDC. De raadsleden besluiten daarna
gezamenlijk over de deelname van diegene aan
de CDC.
Zo doen we dat in de praktijk
Met filmpjes houden de leden van de CDC
de contactpersonen op de locaties op de
hoogte van wat er speelt:
Filmpje terugblik 2019
Veiligheid en gezondheidOok veiligheid en gezondheid valt onder de
kernwaarde respect. Respect voor jouw lichaam
en dat van een ander. Met ons systeem voor
het melden van incidenten leren we van iedere
onveilige situatie of actie.
Meldingen 2019 Totaal
Medicatie 176
Agressie/grensoverschrijdend gedrag 267
Verslikken 12
Vallen 121
Huiselijk geweld(vermoeden) 3
Kindermishandeling(vermoeden) 6
Seksueel misbruik(vermoeden) 2
Suïcide (dreiging/uiting) 28
Weglopen/vermissing(poging) 10
Verbranden 8
Prik-snij-spat incident 5
Stoten/knellen/botsen 15
Fysieke belasting 4
Inname schadelijke stoffen 2
Ongeval 4
Voeding(o.a. HACCP) 2
Dwalen 3
Overig 58
Totaal 726
De agressiemeldingen hebben we met teams
nader bekeken. We hebben naar patronen
gezocht die tot het ontstaan van agressie
kunnen leiden. Aanleidingen en oorzaken
bleken in de locaties die we onderzochten te
divers om patronen te herkennen. De feitelijke
afhandeling van een melding gebeurt binnen
het team.Lid van de CDC: “Notuleren, dat vind ik hartstikke leuk om te doen. Ik hoop dat ik nog een cursus kan volgen hiervoor. En ik vind het leuk om in ons overleg meer te weten over wat er gaat gebeuren en dat we daar inspraak bij hebben.”
“ Ik vind het leuk om voorzitter te zijn en de vergadering te openen met een hamer. Het liefst zou ik een keer met een professionele voorzitter mee willen lopen, ik ga onderzoeken wat er mogelijk is.”
20 21 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
PLEZIER is een belangrijke volgende
kernwaarde. Het is een waarde voor een
gelukkig leven. We denken hierbij aan de
woorden blij, vitaliteit, balans, twinkelende
ogen, energie, contact, welkom, humor en
jezelf kunnen zijn.
Medewerkers van De Waerden werken samen
met cliënten actief aan een gezonde levensstijl,
aan een fijne werkplek in de maatschappij en
aan een betrokken netwerk, zodat cliënten zo
veel mogelijk plezier in hun leven ervaren.
Gezonde levensstijlEen van onze vaste aandachtspunten in de
ondersteuning is een gezonde levensstijl
(bewegen en voeding) voor cliënten. In
het cliënttevredenheidsonderzoek ‘Mijn
Mening’ worden cliënten niet bevraagd over
hoe zij zelf denken over hun levensstijl. In
de verwantenenquête die wij zelf hebben
ontwikkeld, vragen wij wel naar de levensstijl
van hun familielid/onze cliënt. Op deze enquête,
die in november 2019 naar 342 verwanten is
gestuurd, hebben 99 verwanten gereageerd.
Niet iedere respondent heeft op alle vragen
antwoord gegeven. De resultaten zijn hierdoor
niet representatief voor de totale groep
verwanten, maar geeft toch een indicatie:
één derde van de respondenten vindt dat hun
familielid gezond eet en gezond beweegt. Iets
meer dan de helft van de respondenten vindt
dat hun familielid te weinig beweegt.
Dit gaan we verbeteren
‘Mijn Mening’ is opgenomen in de waaier van
de VGN als een kwalitatief goed instrument om
de tevredenheid van cliënten te onderzoeken.
Wij zullen de vragen uit ‘Mijn Mening’
gebruiken, maar in 2020 aanvullen met vragen
die aansluiten op onze kernwaarden voor de
ondersteuning. Zoals vragen over een gezonde
levensstijl en dagbesteding.
Dagbesteding 3.0Voor de dagbesteding die wij aan cliënten
bieden, zijn we in 2018 met een uitgebreid
traject gestart om onze ondersteuning op een
effectieve en duurzame manier vorm te geven.
In 2019 is een start gemaakt met een visie op
dagbesteding en bijhorende werkwijze, die we
in 2020 verder uitwerken.
Onze visie op dagbesteding wordt leidend voor
beslissingen die wij nemen ten aanzien van de
ontwikkeling van werkplekken en de benodigde
ondersteuning van cliënten.
Zo doen we dat in de praktijk
Uit: teamreflectie van Lef en Co, Alkmaar:
Lef en Co heeft met succes de nieuwe
formule ‘werken met thema’s’
geïntroduceerd. Dit trekt een grote groep
cliënten aan. Het cliënten aantal is fors
gestegen, we zijn een financieel gezond
cluster.
Het komend jaar gaan we de aandacht
richten op talentontwikkeling van cliënten
en de waardering voor bijzondere functies
binnen dagbesteding (kunstenaars, koks etc.)
Plezier
22 23 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
Zo doen we dat in de praktijk
Uit: teamreflectie locatie Jan Willem,
St Pancras:
Dagactiviteitencentrum Jan Willem staat
bekend als cluster “beschermend en
opleidend.” Er is veel aandacht geweest voor
kwaliteit en veiligheid. Dit heeft geleid tot
betere kennis bij medewerkers over tillen en
het gebruik van verzorgingsmaterialen.
Een betrokken netwerkIn het cliënttevredenheidsonderzoek ‘Mijn
Mening’ worden vragen gesteld over het eigen
netwerk. De cliënten van de pilotgroep waren
hier erg tevreden over, de score is gemiddeld 8.8.
Ook in de verwantenenquête zijn vragen gesteld
over het sociale netwerk van de mensen die wij
ondersteunen.
Dit doen we goed
De cliënten kunnen sinds 2017 familie, vrienden
of vrijwilligers op Beeldzorg laten aansluiten,
zodat zij elkaar kunnen zien en met elkaar
kunnen praten in een beveiligde omgeving.
Hiervoor zijn zij niet afhankelijk van vervoer,
waardoor contact makkelijk mogelijk is. Via
Beeldzorg kunnen wij samen met cliënten hun
netwerk uitbreiden en de bestaande netwerken
intensiveren.
Mijn familielid/verwant heeft goede sociale contacten in zijn/haar buurt. Klopt deze stelling?
Heb je genoeg contact met je familie en vrienden?
Dat klopt voor mijn familielid/verwant
Dat klopt alleen voor zijn/haar werk/
dagbesteding/school
Dat klopt alleen voor zijn/haar woonsituatie
Dat klopt niet
Opmerking
8,8
1739,53%
1125,58%
1023,26%
49,30%
716,28%
Score per cliënt per vraag
Aantal antwoorden
Totaal score
Totaal
“ De mogelijkheden zijn er, bijvoorbeeld door sporten, maar de behoefte om nieuwe contacten te maken is er niet.”
“ Ga de groep nog meer verjongen en ga sporten of doe andere activiteiten met elkaar.”
“ Dat klopt zeker voor mijn zoon.”
24 25 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
Dit doen we goed
We vinden ontwikkelen heel belangrijk. Niet
alleen door het investeren in en gebruik van
nieuwe technologie, maar ook zeker in het
dagelijks leven. Nieuwe dingen leren vanuit
een veilige basis geeft een goed gevoel.
Triple-C geeft een belangrijk kader voor de
ondersteuning van deze ontwikkeling voor
cliënten. Alle medewerkers van De Waerden
hebben hier een basistraining voor gevolgd,
onze gedragskundigen en praktijkcoaches
zijn opgeleid om medewerkers hierbij te
ondersteunen.
Beeldzorg
Met speerpunt 3 Beeldzorg is een integraal
onderdeel van de ondersteuning is in 2019
de aandacht gericht op de introductie en het
bevorderen van de online ondersteuning. Zowel
cliënten als begeleiders hebben tijd nodig
om te wennen aan deze andere manier van
ondersteunen. Vooroordelen en overtuigingen
spelen soms een rol, waardoor het lastig is om
Beeldzorg te introduceren.
In 2019 hebben elf praktijkondersteuners
samen met cliënten geoefend in het gebruik
van Beeldzorg. Soms is een paar keer samen
oefenen nodig om te wennen aan deze manier
van ondersteuning. Vooral het nemen van
eigen initiatief om ondersteuning in te roepen,
is een vaardigheid die sommige cliënten niet
gewend zijn en moeten leren aan de hand van
concrete situaties. Dat houdt in dat vorderingen
langzaam merkbaar zijn.
Door de positieve ervaringen en vooral blije
cliënten als Beeldzorg eenmaal bekend is,
geloven we in Beeldzorg en zijn we gemotiveerd
om op deze manier door te gaan.
Dit doen we goed
Beeldzorg is een betrouwbare vorm van
dienstverlening. Om dit ook zo te houden, werkt
De Waerden intensief samen met de leverancier
van het beeldzorgprogramma en organisaties
als I-Connect van GGZ-NHN, Triade in Flevoland,
SIG in de regio Zuid-Kennemerland en ASVZ in
Zuid-Holland.
Zo doen we dat in de praktijk
Uit een verslag van i-Connect in augustus
2019:
We hebben vandaag de jongste (12 jaar)
en oudste (93 jaar) Beeldzorg-gebruiker
aangesloten. De jongste lijkt dit heel
gewoon te vinden, hij gebruikt de iPad
meteen intuïtief. De oudere dame drukt wat
voorzichtig op de knop om de iPad ‘wakker
te maken.’ Haar reactie: “Ohh wat leuk, dit
gaat me wel lukken!”
Wat we zien is dat er een nieuwe wereld
open gaat. Het feit dat er van Beeldzorg
gebruik gemaakt kan worden, dag en nacht,
geeft een enorme rust.
Zo doen we dat in de praktijk
Een cliënt houdt van reizen maken. Hij boekt
hiervoor vaak een georganiseerde reis en
heeft zijn ouders als achterwacht voor als hij
ergens niet uitkomt. Dan belt hij met hen.
In 2019 heeft deze cliënt een reis naar
Japan geboekt. Hij gaf aan dat zijn ouders
nu eigenlijk te oud zijn om hem te helpen
tijdens een reis. Zij wonen inmiddels in een
verpleeghuis en snappen niet meer zo goed
waar zijn vragen over gaan. Hij vroeg of hij
ons via een beeldzorgverbinding uit Japan
zou kunnen raadplegen als hij ergens niet
uitkwam.
Dat hebben we natuurlijk samen met hem
uitgeprobeerd. De cliënt had Beeldzorg
uiteindelijk niet nodig, maar tijdens het
testen hebben we wel even meegenoten
van zijn uitzicht in Japan en zijn
belevenissen…
Onder ONTWIKKELINGSGERICHT verstaan
we nieuwe dingen leren en verdiepen. Het
theoretisch kader Triple-C biedt ons hiervoor
uitgangspunten en kaders. Cliënten krijgen
ver-trouwen om meer zelf te doen door
spelend te leren en nieuwe ervaringen op
te doen in een veilige en onvoorwaardelijke
ondersteuningsrelatie.
Eigen regie Zes cliënten van De Waerden hebben met
cliënten van het SIG deelgenomen aan een
trainingstraject ‘Samen naar de TOP’, over hoe
zij hun ervaringskennis kunnen gebruiken om
anderen te ondersteunen bij hun persoonlijke
groei en ontwikkeling. Zij werden hierbij in
twaalf wekelijkse bijeenkomsten gecoacht door
ervaringsdeskundigen en coaches van de LFB
(Landelijke Federatie Belangenbehartiging) en
twee persoonlijk begeleiders van De Waerden.
Dit doen we goed
De ervaringsdeskundigen krijgen volgend
jaar een aandeel in de trainingen voor andere
cliënten. Daar kunnen ze hun eigen ervaring
in kwijt en hun persoonlijke doelen verder
ontwikkelen. Deze training gaan zij met elkaar
ontwikkelen. Iedereen zal hierin zijn eigen rol
krijgen, naar mogelijkheden en doelen.
ZorgtechnologieSommige cliënten hebben door een bijkomende
aandoening, bijvoorbeeld epilepsie,
voortdurend iemand nodig die hen in de gaten
houdt. Dat is voor de cliënt een belasting en
beperking in zijn bewegingsvrijheid. Samen met
de cliënt en de mensen in zijn netwerk, zoekt
de persoonlijk begeleider van De Waerden naar
oplossingen die helpend zijn. Bijvoorbeeld in
technologie en samenwerking.
Zo doen we dat in de praktijk
In 2019 hebben twee cliënten van De
Waerden een horloge gekregen, die
detecteert of er sprake is van overmatige
beweging in geval van een epileptisch
insult. Een andere cliënt heeft een
horloge gekregen om de begeleiding te
waarschuwen als zij uit bed gevallen is.
De horloges geven een signaal naar de
mobiele telefoon van de medewerker van
De Waerden of een thuiszorgorganisatie
met wie een samenwerking is aangegaan.
De cliënt kan er op vertrouwen dat
hierdoor meteen en adequaat actie wordt
ondernomen.
Ontwikkelingsgericht
Deelnemer aan ‘Samen naar de TOP’: “We presenteerden aan elkaar waar we trots op zijn. Ik ben trots op wat ik kook en bak en heb een appelcake meegenomen. Ik kreeg veel complimenten, ze zeiden dat ik keukenhanden heb.”
Deelnemer aan ‘Samen naar de TOP’: “het is belangrijk om elkaar te leren kennen. Hiervoor moet je openhartig zijn. We oefenden dit met een markt van herinneringen, met foto’s en voorwerpen van jezelf.”
26 27 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
Het gedrag van onze medewerkers is essentieel
voor de wijze waarop de cliënten en de
mensen in hun omgeving onze ondersteuning
ervaren. Onder PROFESSIONEEL verstaan
we dat medewerkers methodisch werken,
bronnen gebruiken en evalueren. Zij zijn
handelingsbekwaam, dienstverlenend,
nemen verantwoordelijkheid en zijn vooral
betrouwbaar.
Triple-CEen van de belangrijkste uitgangspunten
voor onze professionele ondersteuning is het
theoretisch kader van waaruit wij werken:
Triple-C. Hierdoor spreken wij steeds meer
eenzelfde taal. We herkennen bij elkaar de wijze
waarop er aan doelen gewerkt wordt en kunnen
dit ook van elkaar overnemen indien nodig.
Hierdoor blijft de ondersteuning voor cliënten
herkenbaar en dus betrouwbaar.
De gedragskundigen van De Waerden hebben
in 2019 de woorden die kenmerkend zijn
voor Triple-C verder verankerd in het format
van het ondersteuningsplan. In 2019 hebben
zij 67 medewerkers geschoold in zeven
basistrainingen Triple-C. Negen medewerkers
hebben daarnaast de e-learning Triple-C
afgerond.
Er zijn praktijkcoaches opgeleid die collega’s
ondersteunen bij de toepassing van het Triple-C
in de praktijk. Ook bij casuïstiekbesprekingen
en multidisciplinaire overleggen wordt Triple-C
gebruikt om helderheid te creëren over de
vraag van de cliënt en uniformiteit over de wijze
waarop de cliënt het beste ondersteund kan
worden.
Zo doen we dat in de praktijk
Gedragskundige bij een woonlocatie in
Alkmaar:
“Een Medewerker Algemene Ondersteuning
(MAO) voelde irritatie bij een cliënt, zij
kon hem daardoor niet goed begeleiden.
Ze vroeg Triple-C praktijkcoaching
aan. Ze bleek behoefte te hebben aan
verduidelijking van de beeldvorming over
de cliënt (wat zit er onder de ijsberg). De
beeldvorming hebben we met Triple-C zo
kunnen verduidelijken dat de MAO-er laatst
zei dat ze nu kan lezen en schrijven met die
cliënt.”
Dit gaan we verbeteren
Nog niet alle cliënten die woonondersteuning
hebben, hebben Beeldzorg ervaren.
De praktijkondersteuners hebben in de evaluatie
genoemd dat het veel tijd kost om Beeldzorg
bij een cliënt te introduceren en samen te
ontdekken wat de meerwaarde hiervan is.
Ook hebben zij gemerkt dat nog onduidelijk
is wie welke rol heeft bij Beeldzorg, op het
gebied van inleiden, aanvragen, oefenen en
monitoren. We gaan de ervaringen van de
praktijkondersteuners gebruiken om voor 2020
het speerpunt ‘Beeldzorg’ verder te verdiepen en
te ontwikkelen.
Professioneel
28 29 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
Interne audit
De interne audit is in 2019 bij vier teams
uitgevoerd. In het hoofdstuk ‘De Waerden
en kwaliteit’ hebben we uitgelegd hoe we de
interne audits hebben opgezet.
Teamreflecties
In 2019 is door medewerkers hard aan alle
speerpunten gewerkt. Er zijn hierbij processen
goed verlopen en er waren processen die
niet effectief bleken om een resultaat te
behalen. Ieder team heeft daarom tijdens
de eerste reflectie in 2019 meegewerkt aan
een teamanalyse. Door de sterktes en kansen
in het team te benutten en de zwaktes en
bedreigingen te herkennen en aan te pakken,
zullen resultaten doelmatiger worden bereikt.
Dit doen we goed
De teamanalyses hebben geleid tot individuele
team-ontwikkelplannen voor 2019 en 2020, om
met elkaar de beste samenwerkingsvorm voor de
cliënten te creëren.
Zo doen we dat in de praktijk
Teamanalyse Schagen:
Sterkte: Teamtaken zijn duidelijk en goed
verdeeld, we weten wat we moeten doen
naast de ondersteuning van cliënten.
Zwakte: Sommige collega’s hebben een heel
klein contract, dat kan hun betrokkenheid
minder maken.
Team-ontwikkelplan: bij vacatures
stimuleren we eerst dat huidige
medewerkers meer uren gaan werken.
Dit gaan we verbeteren
Zowel de interne audit als de teamreflecties
zijn in 2019 voor het eerst ervaren. Het kost
tijd om teamreflecties en interne audits
goed te ontwikkelen en op te nemen in onze
werkzaamheden. We moeten leren om met
elkaar de goede onderwerpen te benoemen
en tot diepgang te komen. In de hectiek van de
praktijk is het lastig om hier tijd voor te vinden.
Overdrachtsinformatie en praktische problemen
krijgen voorrang tijdens teambijeenkomsten
omdat deze informatie nodig is voor de
dagelijkse ondersteuning van cliënten.
Omdat we reflectie als belangrijk instrument zien
voor onze professionele ontwikkeling, focussen
we ons in 2020 eerst verder op de teamreflecties.
We gaan deze aan het begin van het jaar
inplannen en gedurende het jaar begeleiden,
zodat deze manier van werken helemaal
geïntegreerd wordt in onze werkzaamheden.
Dit betekent dat de interne audit wel uitgevoerd
kan worden maar alleen door teams die hier
al aan toe zijn. Zij doen hiermee ervaring op
voor de komende jaren, waarmee zij weer de
kartrekker kunnen zijn voor andere teams die
volgen.
Moreel beraadIn 2019 is op verzoek van een gedragskundige
een moreel beraad gehouden. Het beraad ging
over een cliënt bij wie verschillend werd gedacht
over een passende ondersteuning.
Naast het morele beraad hebben we ook een
Moreel Café georganiseerd met de leden
van de centrale deelraad cliënten én hun
contactpersonen in de gebieden. Zij gingen
in gesprek met de bestuurder, manager
MedewerkersonderzoekBegin 2019 is een medewerkersonderzoek
uitgevoerd door Effectory. We hebben
het onderzoek ingezet als 0-meting in het
proces van ‘De basis op orde 2019-2020’. De
uitkomst op bevlogenheid, betrokkenheid en
tevredenheid was hoger dan verwacht, en op
bevlogenheid en tevredenheid ook al hoger dan
in 2016. We leidde hieruit voorzichtig af dat de
ingezette koers goed is ontvangen. Halverwege
2020 zal de tweede meting volgen en gaan
we zien of de ingezette koers daadwerkelijk
(blijvend) positief resultaat oplevert en ook
zichtbaar wordt in de score van betrokkenheid
Gezonde teamsOnze ondersteuning is betrouwbaar als
cliënten zo min mogelijk te maken hebben
met vervanging van begeleiders. In 2018 was
dit een zorgelijk aandachtspunt vanwege het
hoge ziekteverzuimcijfer onder medewerkers.
In 2019 hebben we dit als speerpunt opgepakt:
‘Gezonde teams’. We hebben ons hierbij
niet alleen gericht op het verminderen van
ziekteverzuim, maar ook op gezond werken en
een goede begeleiding van zieke medewerkers.
We hebben hen gestimuleerd en ondersteund
om meer regie te nemen over hun eigen
inzetbaarheid en herstelproces.
Zo doen we dat in de praktijk
De medewerkers van de beeldzorgcentrale
hebben een zittend beroep. Tijdens een
teambijeenkomst kregen zij een mini-
workshop ‘micro-pauzes’ met daarin
oefeningen en aanbevelingen voor het
bewegen tussen de gesprekken door. Dit
heeft geleid tot een challenge, waarbij
elke maand een serie oefeningen op het
prikbord stonden die je tijdens je dienst
moest hebben uitgevoerd.
Dit doen we goed
Alle inspanningen hebben geleid tot een daling
van het ziekteverzuimcijfer van gemiddeld 9,6%
in 2018 naar gemiddeld 6,4% in 2019. Hier zijn
we bijzonder blij mee. Dit betekent voor cliënten
dat zij minder te maken hebben met wisselingen
van begeleiders en kunnen vertrouwen op vaste
gezichten.
Voor collega’s onderling betekent dit dat er
minder vaak iemand hoeft te worden vervangen
en dat de werkdruk hierdoor afneemt.
Dit gaan we verbeteren
We geloven dat de daling van het ziekteverzuim
nog verder doorgezet kan worden nu we een
goede brede aanpak hebben ontwikkeld. We
gaan door met dit speerpunt en streven naar een
gemiddeld verzuimcijfer van 4,9% in 2020.
Collegiaal OpvangteamIn 2019 is er één keer een beroep gedaan op het
Collegiaal Opvangteam (COT) naar aanleiding
van een incident, dit resulteerde in twee
gesprekken met de betrokken collega.
Dit gaan we verbeteren
Door het vertrek van twee leden van het COT
en de personeelsadviseur die de coördinatie
van het team in haar portefeuille had, is
er weinig gelegenheid geweest om deze
opvangmogelijkheid voor medewerkers goed
onder de aandacht te brengen. Dit zou kunnen
verklaren waarom er weinig beroep gedaan is op
deze collegiale vorm van ondersteuning. In 2020
worden hier verschillende acties op ondernomen.
Interne audit en teamreflectiesIn 2019 hebben we een start gemaakt met een
nieuwe kwaliteitscyclus. Deze cyclus heeft tot
doel dat medewerkers zich meer betrokken
voelen bij een voortdurende ontwikkeling. Zij
bedenken zelf de wijze waarop de van tevoren
gestelde resultaten bereikt kunnen worden,
afhankelijk van hun eigen uitgangssituatie,
mogelijkheden en cultuur. De interne audit en
teamreflecties zijn een belangrijk onderdeel van
de kwaliteitscyclus.
Bij de interne audit ligt de focus op de acties naar
het resultaat: hebben onze acties geleid tot het
resultaat dat we wilden bereiken?
Bij teamreflecties ligt de focus op de wijze waarop
de resultaten al dan niet zijn behaald. Wat waren
de succesfactoren en wat waren de blokkades?
Persoonlijk begeleider: “Goed om bewust stil te staan bij het morele aspect vanuit verschillende perspectieven, de visie van de organisatie en in het bijzonder vanuit de cliënt zelf. In deze situatie was het goed om bewust te worden of wij handelen vanuit onze eigen normen en waarden of daadwerkelijk in het belang van de cliënt.”
Teamleider Schagen over interne audit: “ik ontdekte in de gesprekken met de interne auditor dat onze aanpak heeft gewerkt: we hebben mooie resultaten geboekt in 2019!”
Interne auditor: “ik vind de kijk van deze leidinggevende verfrissend, dit helpt me om ook met een andere blik naar mijn eigen team te kijken.”
30 31 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
stafdiensten, communicatieadviseur en
kwaliteitsadviseur over de persoonlijke
betekenis die zij geven aan de verschillende
kernwaarden die belangrijk zijn bij de
ondersteuning.
BekwaamhedenIn 2019 was de Meldcode Huiselijk geweld
en kindermishandeling een verplichte
e-learning voor medewerkers die cliënten
ondersteunen. Naast deze e-learning geven
de gedragskundigen een training aan teams
waarin de Meldcode aan de hand van casuïstiek
aan bod komt. Medewerkers konden ook in
2019 gebruik maken van een breed aanbod aan
bijscholing via GoodHabitz.
Dit doen we goed
Voor (nieuwe) medewerkers is een overzicht
gemaakt waarin aangegeven wordt welke
trainingen verplicht zijn:
In 2019 heeft 70% van de medewerkers de
e-learning Veilig omgaan met persoonlijke
gegevens (AVG), met succes afgerond. Daarnaast
is 5% van de medewerkers aan de e-learning
begonnen, maar heeft deze nog niet afgerond.
In 2019 heeft 81% van de medewerkers
voor wie deze training verplicht is, de
onlinetraining Meldcode Huiselijk geweld en
kindermishandeling afgerond.
Naast de verplichte onlinetrainingen Meldcode
Huiselijk geweld en kindermishandeling en
Veilig omgaan met vertrouwelijke informatie,
zijn er in 2019 nog 125 onlinetrainingen
afgerond. De meest populaire e-learningen
waren: Mindfulness, Excel, Outlook, Objectief
beoordelen en feedback geven, Medicijnbeheer
en –veiligheid, Gewoon goed Nederlants, Basis
Gesprekstechnieken en Maatwerk bieden in
begeleiding.
Dit gaan we verbeteren
Het is nog niet volledig gelukt om verplichte
scholingen ook daadwerkelijk door iedereen te
laten uitvoeren. Er gaat gewerkt worden aan
verbetering van het registratiesysteem zodat
leidinggevenden sneller inzicht hebben in
behaalde opleidingsresultaten en -activiteiten.
In 2020 gaan leidinggevenden waar nodig
in gesprek met teamleden om op individueel
niveau directer te sturen.
Verplichte scholing(sactiviteiten) nieuwe medewerker
Client vindt privacy erg belangrijk: “Ik wil zelf de huisarts kunnen bellen en naar de huisarts gaan. Van mijn begeleider mag dit niet, ik moet dit samen met haar doen.”
Client vindt kunnen ontwikkelen erg belangrijk: “Ik wil leren om zelf mijn huis schoon te maken en de was te doen; te weten wat ik moet eten en hoe duur dat is zodat ik met mijn geld uit kom. Want ik heb diabetes.”
32 33 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
Risicoanalyse
Voor 2020 zien we een aantal risico’s op het
gebied van kwaliteit:
• Door de toenemende complexiteit van de
vraag van cliënten en de tekorten die er
ontstaan op de arbeidsmarkt kan de kwaliteit
van de ondersteuning onder druk komen te
staan. Dit vraagt zorgvuldige aandacht voor
de competenties van medewerkers en het
methodisch werken.
• Leegstand van woningen van De Waerden
door een terugloop van cliënten en het niet
binnen redelijke termijn kunnen plaatsen van
cliënten die op de wachtlijst staan, kunnen
zorgen voor een disbalans tussen inkomsten
en uitgaven.
• Plancare 2.0, het digitale ondersteuningsplan,
moet voldoen aan onze behoeften. Als dit niet
het geval is, dan vervaagt het urgentiebesef
en verdwijnt de opgedane kennis. Als de
gebruiksvriendelijkheid onvoldoende blijkt,
verdient de investering zich niet terug.
• De IT-producten die door de Carante Groep
worden ontwikkeld moeten goed bij ons
passen. Als dit niet het geval is, werkt dit
remmend op onze innovatiekracht en ons
onderscheidend vermogen.
Speerpunten 2020
In het algemeen is geconstateerd dat het werken
met speerpunten voor alle medewerkers helderheid
geeft en betrokkenheid creëert. Teamleiders en
medewerkers hebben aangegeven dat zij in 2020
graag door willen gaan met de speerpunten van
2019: “Er is meer resultaat uit de speerpunten te
halen als we er nog een jaar aan kunnen werken.”
De leden van het managementteam hebben deze
vraag verwerkt in de volgende speerpunten voor
2020:
1. Ken de cliënt: indicatie en beschikking op
orde
2. Iedere cliënt heeft een actueel en goed
ondersteuningsplan
3. Beeldzorg is integraal onderdeel van de
ondersteuning
4. Gezonde teams
5. Dagbesteding duurzaam en goed
georganiseerd
6. Uitvoering Wet Zorg & Dwang
Bij de speerpunten zijn door het
managementteam ook resultaten bepaald. Net
zoals in 2019 wordt van elk team verwacht dat
deze resultaten eind 2020 zijn behaald, voor zo
ver van toepassing. De teamleider is hiervoor
verantwoordelijk. De wijze waarop de resultaten
behaald worden, bepaalt het team zelf onder
leiding van de teamleider.
Reflecties CDC, CDV en OR In 2019 hebben vier externe visiteurs
gereflecteerd op ons kwaliteitsrapport. We
hebben hun opmerkingen en tips zo veel
mogelijk proberen te verwerken. Zoals het
kwaliteitskader adviseert, zullen we in 2021
weer externe visiteurs uitnodigen om te
reflecteren op het kwaliteitsrapport 2020.
De centrale deelraad cliënten (CDC), de
centrale deelraad verwanten (CDV) en
de ondernemingsraad (OR) worden elk
jaar gevraagd om te reflecteren op het
kwaliteitsrapport. De verslagen van deze
reflecties staan in het laatste deel van dit
rapport.
Door de ervaringen met de zeven speerpunten
en de gesprekken met medewerkers in
de praktijk, hebben we geleerd dat zeven
speerpunten weliswaar overzichtelijk lijken,
maar in de praktijk ook veel werk met zich
meebrengen.
Verkregen inzichten in 2019Het is fijn om met elkaar hetzelfde voor
ogen te hebben en aan hetzelfde te werken.
Samen ontwikkelen schept verbondenheid
en diepgang. Medewerkers die cliënten
ondersteunen hebben echter te maken
met dagelijkse onvoorspelbaarheden. De
praktische ondersteuning van cliënten, inclusief
de contacten met zijn/haar netwerk en/of
andere hulpverleners, vraagt veel tijd. Soms
gaat alle werktijd hier aan op. De registratie
en schriftelijke organisatie rondom het
ondersteunen zorgt hierbij regelmatig voor
werkdruk en extra belasting.
Wij willen graag dat onze begeleiders doen
waar zij het beste in zijn: het professioneel
ondersteunen van mensen met een beperking,
gericht op zijn of haar ontwikkeling. Vanuit
de overtuiging dat iedereen zich altijd kan
ontwikkelen en dat ieder mens hier ook blij van
wordt. Een goede praktische ondersteuning
bij de ontwikkeling van een cliënt, in
overeenstemming met zijn of haar indicatie
of beschikking, heeft voor De Waerden altijd
prioriteit. Daarom zullen we in 2020 met minder
speerpunten werken. De speerpunten voor 2020
zijn bovendien ook voor een deel de verdieping
van dezelfde speerpunten in 2019. In het laatste
hoofdstuk van dit rapport gaan we verder in op
deze prioritering en werkwijze in 2020.
In dit rapport staan verbeterpunten gemeld,
die in 2020 zullen worden uitgewerkt. Met de
verbeterpunten houden we onze organisatie in
balans volgens ‘het vierkant’ dat we bij iedere
ontwikkeling als uitgangspunt nemen:
De verbeterpunten die uit de reflecties,
audits, onderzoeken en enquêtes kwamen
zijn in drie bijeenkomsten met leden van het
managementteam, teamleiders, cliënten,
gedragsdeskundigen, ondersteunende diensten
en medewerkers uit de praktijk geordend
en geprioriteerd. Ook trends, veranderingen
in wet en regelgeving en maatschappelijke
ontwikkelingen zijn hierin meegenomen.
Verbeterpunten en prioritering
Koers
(Toekomstige)Cliënten
Stakeholders (Verwanten, gemeenten,
CIZ, vrijwilligers)
Medewerkers
€
34 35 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
De centrale deelraad cliënten heeft het filmpje
over het kwaliteitsrapport 2019 bekeken.
De raad heeft naar aanleiding hiervan het
volgende gezegd:
De centrale deelraad cliënten herkent zich
in het rapport, hetgeen een gevolg is van de
open en gestructureerde wijze waarop wordt
samengewerkt om invulling te geven aan
medezeggenschap. De raad onderschrijft de
visie van De Waerden en de wijze waarop De
Waerden gestalte geeft aan die visie. Dit heeft
tot gevolg dat de rol van de cliënten steeds
belangrijker en zichtbaarder wordt binnen De
Waerden.
Ook zien zij nog punten ter verbetering.
Bij het onderdeel met als thema de kernwaarde
nieuwsgierig komt het volgende naar voren:
• De ondersteuningsplannen zijn nu ingevoerd
in Plancare 2.0. maar de cliënten moeten
vragen aan hun begeleider of ze hun plan
mogen inzien; dat mag wel, maar je moet
er zelf moeite voor doen; het initiatief komt
niet vanuit de begeleiding. Daarin en in het
krijgen van informatie over De Waerden
blijven de cliënten afhankelijk van de
begeleiding. Daar moeten ze soms moeite
voor doen; dit vindt de cliëntenraad niet
goed; het voelt alsof er in 2019 niets aan
gedaan is; alsof de cliëntenraad hierin niet
serieus genomen wordt.
Bij het onderdeel over professionaliteit wordt
opgemerkt dat:
• Het ziekteverzuim is gedaald maar er is
nog steeds sprake van veel wisselingen
op bepaalde locaties; dit levert spanning
op, zowel bij cliënten als bij begeleiders,
waardoor begeleiders ook weer weggaan.
“Als er ’s morgens aangegeven wordt op het
bord wie er werken kan dat ’s middags weer
anders zijn en dat gebeurt vrij regelmatig. Dan
wordt er met pen gekrast en er worden namen
bijgeschreven. Dat komt niet echt professioneel
over”.
Bij het onderdeel respect, dat voor een deel
over medezeggenschap gaat, mist de centrale
deelraad cliënten de volgende punten:
• Het aanstellen van contactpersonen als een
vorm van medezeggenschap.
• De Nieuwsbrief die wekelijks wordt
uitgegeven en opgestuurd naar de
contactpersonen.
• De wekelijkse vergaderingen.
• Er wordt constant gewerkt aan een sterke
cliëntenraad.
• De Facebookpagina Medezeggenschap.
De raad wil nog meer zichtbaar zijn; nog meer
op de voorgrond. De raad vindt dat De Waerden
daar best nog meer aandacht aan mag geven.
Reflectie van de centrale deelraad cliënten (CDC)
De centrale deelraad verwanten spreekt
waardering uit voor het vele werk dat in 2019
door De Waerden is gedaan om de organisatie
gezond te maken. Dat heeft op alle fronten
veel inzet en energie van medewerkers
gevraagd.
• Zoals de titel van het rapport aangeeft gaat
het om Kwaliteit. Voor de centrale deelraad
cliënten houdt dat vooral in de ‘kwaliteit
van leven voor onze verwanten, waar De
Waerden zorg voor draagt. Op welke wijze
cliënten en verwanten de kwaliteit ervaren,
komt in het rapport niet naar voren. Wat
zijn bijvoorbeeld hun bevindingen over
de dienstverlening, hoe is de mate van
tevredenheid of hoe wordt Beeldzorg
gewaardeerd.
• Beeldzorg heeft voor veel cliënten een
duidelijke meerwaarde. De centrale deelraad
verwanten meent echter dat dit niet ten
koste mag gaan van de persoonlijke aandacht
voor cliënten en van het aantal mensen op
de werkvloer. Als er op bepaalde momenten
geen bezetting is, dan zal dat ten koste gaan
van de geboden zorgkwaliteit en is dit niet
altijd in overeenstemming met de indicaties.
Beeldzorg is ook niet in iedere situatie de
oplossing voor betere kwaliteit. Het rapport
is niet duidelijk over hoe De Waerden
Beeldzorg wil inzetten.
• De raad mist in het kwaliteitsrapport welke
middelen worden ingezet om nieuwe dingen
of vaardigheden te ontwikkelen. Te denken
valt aan materialen voor een boeiend
dagprogramma, educatieve materialen om
het ontwikkelen te stimuleren, faciliteiten
voor lichaamsbeweging: zwemmen; gymzaal;
spelmateriaal; computers en games.
• De Waerden heeft gekozen voor gedeelde
medezeggenschap, voor cliënten en
voor verwanten. Veel cliënten zullen het
cliënttevredenheidsonderzoek zelf kunnen
beantwoorden. Voor cliënten die niet zelf
voor hun belangen kunnen opkomen,
veelal met een juridische maatregel, zouden
verwanten naast het ondersteuningsplan ook
bij het tevredenheidsonderzoek betrokken
moeten worden. In het rapport is de
medezeggenschap van verwanten tamelijk
ondergesneeuwd.
• In het overzichtje zou de splitsing tussen
het aantal mannelijke en vrouwelijke
medewerkers meegenomen kunnen worden.
Eén van de speerpunten is het gewone leven
ervaren, daar horen ook mannen bij.
• De identiteit van De Waerden zou beter
uitgedragen kunnen worden in de
externe communicatie voor (toekomstige)
cliënten door middel van de website. In de
paragraaf ‘Identiteit’ staan vier prachtige
kernwaarden. Er is veel om trots op te zijn
voor medewerkers en ook voor cliënten. Via
de website kunnen toekomstige cliënten
en hun verwanten meegenomen worden in
het enthousiasme en in de kwaliteit die De
Waerden te bieden heeft.
Het is de wens van de centrale deelraad
verwanten om in de organisatie meer zichtbaar
te worden. De raad wil waar mogelijk met De
Waerden meedenken over hoe de kwaliteit
van leven voor hun verwanten kan worden
gewaarborgd of verbeterd. Daarvoor is een
goed contact met de achterban wenselijk.
De raad vertrouwt erop in 2020 voldoende
ondersteuning van De Waerden te krijgen om
het contact met de achterban te versterken.
Reflectie centrale deelraad verwanten (CDV)
“ Wij vinden het belangrijk om te weten hoe de cliënten denken over bepaalde zaken en zijn daar-om blij met het onderzoek wat er in 2020 komt. Daarin moet ook aandacht komen voor de mede-zeggenschap, zodat wij ook weten of wij het goed doen.”
“ Ik doe dingen die ik zelf niet voor mogelijk had gehouden maar die ik nu wel doe! En daar ben ik trots op!”
“ Wij vinden het belangrijk om op te komen voor de belangen van de cliënten.”
“Wij zijn professioneel bezig.”
36 37 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
Bij De Waerden is duidelijk zichtbaar dat
het aantal oudere medewerkers groot is. De
verwachting is dat deze groep zo groot blijft
of groeit. De ondernemingsraad vindt het
belangrijk dat hier voldoende aandacht voor is.
• Reflectie in teams leidt tot
kwaliteitsverbeteringen, betere kwaliteit van
leven voor de cliënt, meer werkplezier en
grotere betrokkenheid van de medewerkers.
Reflectie helpt om bewuste keuzes te maken.
De ondernemingsraad vindt dit een goede
ontwikkeling. Graag blijvende aandacht voor
zelfreflectie in teams, ook in 2020.
• Prettig dat De Waerden-breed speerpunten
zijn geformuleerd en er de tijd wordt
genomen om hier echt mee aan de slag
te gaan. Het ‘vierkant’ is een duidelijk
en begrijpelijk hulpmiddel. Het helpt de
medewerkers om vanuit verschillende
invalshoeken naar een situatie te kijken,
beter bepaalde besluiten te begrijpen
en zelf beslissingen te kunnen nemen.
De speerpunten worden per locatie door
de teams zelf uitgewerkt en opgepakt.
Teams kunnen zich hierin vinden en voelen
eigenaarschap.
• Goed om te zien dat de speerpunten
duidelijk en zichtbaar staan uitgewerkt in de
kwaliteitskaarten. Op deze wijze borgen we
de kwaliteitsverbetering. We weten waar me
mee bezig zijn en waar we naar toe gaan.
Medewerkers zijn zich meer bewust van wat
ze doen en waarom ze dat doen. Ze halen
daardoor meer voldoening uit hun werk.
• Als ondernemingsraad merken we tijdens
onze gesprekken met de achterban grote
betrokkenheid. Dit zien we ook door de
vele contactpersonen die tijdens onze
bijeenkomsten komen. Een aandachtspunt
voor de raad is dat elke locatie een
contactpersoon heeft.
• Mooi dat de rol van de cliënten steeds
belangrijker en zichtbaarder wordt binnen
de organisatie. Het is ook mooi om te zien
dat de centrale deelraad cliënten zich meer
profileert binnen De Waerden.
Reflectie ondernemingsraad (OR)
38 De Waerden – Kwaliteitsrapport 2019
G.Rietveldweg 9
1703 DD Heerhugowaard
072 576 56 56
www.dewaerden.nl