Dissertation: Social-Media-Marketing am Beispiel der Versicherungsbranche von Dr. C. Hilker Social-Media-Marketing hat sich längst in der Wirtschaft etabliert. Unternehmen können damit im Vergleich zum klassischen Marketing hohe Reichweiten mit geringen Kosten erzielen. Trotzdem sind Versicherungen im Branchenvergleich rückständig bezüglich Einsatzfelder und Nutzungsintensität. Dr. Claudia Hilker hat in ihrer Dissertation die Hintergründe erforscht und teilt die Ergebnisse im kostenfreien Video auf Youtube. 1 Dr. Claudia Hilker präsentiert online die Ergebnisse ihrer Dissertation zum Social-Media- Marketing mit praktischem Nutzwert für die Versicherungswirtschaft. 1. Analyse: Status Quo von Social-Media-Marketing für Versicherungen 2. Social Media im Risiko-Management: fünf Social-Media-Risikotypen für Versicherungen 3. Social-Media-Erfolgsmessung: die Balanced-Scorecard zur Social-Media-Steuerung 4. Negative Fallbeispiele: Reputationskrisen und deren exponentielles Wachstum im Internet 5. Positive Fallbeispiele: Wie Versicherer mit Social-Media-Marketing neue Kunden gewinnen 6. Optimierung der Wertschöpfungskette durch Innovationsmanagement mit Social Media 7. Handlungsempfehlungen: Ausblick in die digitale Business Transformation Hilker, Claudia (2017): Social-Media-Marketing am Beispiel der Versicherungsbranche (Dissertation). Books on Demand. ISBN: 978-3743176904
33
Embed
Dissertation: Social-Media-Marketing am Beispiel der Versicherungsbranche_Claudia Hilker
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Dissertation: Social-Media-Marketing am Beispiel der Versicherungsbranche von Dr. C. Hilker
Social-Media-Marketing hat sich längst in der Wirtschaft etabliert. Unternehmen können damit im Vergleich zum klassischen Marketing hohe Reichweiten mit
geringen Kosten erzielen. Trotzdem sind Versicherungen im Branchenvergleich rückständig bezüglich Einsatzfelder und Nutzungsintensität. Dr. Claudia Hilker hat
in ihrer Dissertation die Hintergründe erforscht und teilt die Ergebnisse im kostenfreien Video auf Youtube.
1
Dr. Claudia Hilker präsentiert online die Ergebnisse ihrer Dissertation zum Social-Media-
Marketing mit praktischem Nutzwert für die Versicherungswirtschaft.
1. Analyse: Status Quo von Social-Media-Marketing für Versicherungen
2. Social Media im Risiko-Management: fünf Social-Media-Risikotypen für Versicherungen
3. Social-Media-Erfolgsmessung: die Balanced-Scorecard zur Social-Media-Steuerung
4. Negative Fallbeispiele: Reputationskrisen und deren exponentielles Wachstum im Internet
5. Positive Fallbeispiele: Wie Versicherer mit Social-Media-Marketing neue Kunden gewinnen
6. Optimierung der Wertschöpfungskette durch Innovationsmanagement mit Social Media
7. Handlungsempfehlungen: Ausblick in die digitale Business Transformation
Hilker, Claudia (2017): Social-Media-Marketing am Beispiel der Versicherungsbranche (Dissertation). Books on Demand. ISBN: 978-3743176904
1) Entwicklung einer Firmen-Identität, Vertrauensaufbau online
2) Lage der Diskussion in den Unternehmenskommunikationskanäle
5) Finanziell 1) Auswirkungen von Social Media an Aktienmärkten (Aktienkurs)
2) Unklarer ROI zum Social-Media-Einsatz, Social-Media-Investitionen
1) Finanzieller Nutzen von Chancen im operativen Bereich
Hilker, Claudia (2017, S. 35-36): Social-Media-Marketing am Beispiel der Versicherungsbranche (Dissertation). Books on Demand.
Agenda: Social-Media-Marketing für Versicherungen
14
1.Analyse: Status Quo von Social-Media-Marketing für Versicherungen
2.Risiko-Management: Social-Media-Risikotypen für Versicherungen
3.Erfolgsmessung: die Balanced-Scorecard zur Social-Media-Steuerung
4.Negative Fallbeispiele: Reputationskrisen und exponentielles Wachstum im Internet
5.Positive Fallbeispiele: Wie Versicherer mit Social-Media-Marketing neue Kunden gewinnen
6.Optimierung der Wertschöpfungskette durch Innovationsmanagement mit Social Media
7.Handlungsempfehlungen: Ausblick in die digitale Business Transformation
Erfolgsmessung: Quantitative versus qualitative Kennzahlen (KPIs) in Versicherungen
15
Hilker, Claudia (2017, S. 42): Social-Media-Marketing am Beispiel der Versicherungsbranche (Dissertation). Books on Demand. ISBN: 978-3743176904
100 Prozent der Vers. nutzen quantitative KPIs 52 Prozent der Vers. nutzen qualitative KPIs
Anzahl: Follower, Fans, Likes
Anzahl Kommentare, Beiträge, Tweets
Messung der viralen Ausbreitung
Beurteilung der Tonalität und Stimmung
Interpretation der Social-Media-Analyse
Zusammenhänge: Ursache und Wirkung
Erfolgsmessung: Social-Media-Balanced-Scorecard für Versicherungen (Auszug)
16
Hilker, Claudia (2017, S. 73-74): Social-Media-Marketing am Beispiel der Versicherungsbranche (Dissertation). Books on Demand.
Bereiche Ziele Kennzahlen Vorgaben Maßnahmen
1) Finanzen: Was wollen wir im
Finanzbereich leisten?
Kostenreduktion zur Steigerung
der Wettbewerbsfähigkeit
Website-Traffic: Anzahl Page
Views, Klickraten und Leads
Steigerung Website Besuche
durch Facebook, Twitter um
10 Prozent monatlich.
Online-Marketing Konzept zur
Lead-Gewinnung
2) Kunden: Wie können wir die
Kunden-Bedürfnisse erfüllen?
Einstellung zur Marke
verbessern
Facebook: Fans, Engagement,
Beiträge, Service
Social-Media-Präsenzen Plattformen Konzepte z.B.
Content-/Facebook-Marketing
3) Prozesse: Bei welchen
Prozessen müssen wir
Hervorragendes leisten?
Risiko-Management zur
Früherkennung von
Reputationskrisen (Shitstorm)
Monitoring: Erwähnungen,
Beschwerden, Empfehlungen,
Tonalität
Durchführung Maßnahmen, um
die neuen Chancen zu sichern
Konzept: Social-Media-
Monitoring, Krisenplan
4) Lernen: Wie bleiben wir
flexibel und verbesserungsfähig
im digitalen Wandel?
Unternehmenskultur,
Transparenz, Offenheit
Anzahl E-Mails, Blog-
/Forenbeiträge
50 Prozent weniger Mails, 50
Prozent mehr Blogbeiträge
Konzept: interne
Kommunikation, Enterprise 2.0
Agenda: Social-Media-Marketing für Versicherungen
17
1.Analyse: Status Quo von Social-Media-Marketing für Versicherungen
2.Risiko-Management: fünf Social-Media-Risikotypen für Versicherungen
3.Erfolgsmessung: die Balanced-Scorecard zur Social-Media-Steuerung
4.Negative Fallbeispiele: Reputationskrisen und exponentielles Wachstum im Internet
5.Positive Fallbeispiele: Wie Versicherer mit Social-Media-Marketing neue Kunden gewinnen
6.Optimierung der Wertschöpfungskette durch Innovationsmanagement mit Social Media
7.Handlungsempfehlungen: Ausblick in die digitale Business Transformation
Reputationskrise der Debeka Versicherungen (2013)
18
Zeitverlauf der Debeka-Krise (Beamten-Affäre 2013), AMC / Hilker Consulting (2014)
Hilker, Claudia (2017, S. 94): Social-Media-Marketing am Beispiel der Versicherungsbranche (Dissertation). Books on Demand. ISBN: 978-3743176904
Abbildung: Fallbeispiel-Analyse: Ergo Reputationskrise im Monitoring-Verlauf / Quelle: Hilker 2012, S. 208 (Monitoring-Messung mit Radian 5 von Salesforce)
Hilker, Claudia (2017, S. 91): Social-Media-Marketing am Beispiel der Versicherungsbranche (Dissertation). Books on Demand. ISBN: 978-3743176904
Reputationskrise: Ergo im Social-Media-Monitoring (2011)
19
Analyse: Reputationskrise als kausale Wirkungskette
20
Online-Reputationskrise der Ergo (Incentive-Reise 2011)
Hilker, Claudia (2017, S. 92): Social-Media-Marketing am Beispiel der Versicherungsbranche (Dissertation). Books on Demand.
20
Agenda: Social-Media-Marketing für Versicherungen
21
1.Analyse: Status Quo von Social-Media-Marketing für Versicherungen
2.Social Media im Risiko-Management: fünf Social-Media-Risikotypen für Versicherungen
3.Erfolgsmessung: die Balanced-Scorecard zur Social-Media-Steuerung
4.Negative Fallbeispiele: Reputationskrisen und exponentielles Wachstum im Internet
5.Positive Fallbeispiele: Wie Versicherer mit Social-Media-Marketing neue Kunden gewinnen
6.Optimierung der Wertschöpfungskette durch Innovationsmanagement mit Social Media
7.Handlungsempfehlungen: Ausblick in die digitale Business Transformation
Praxisbeispiel: Erfolgsfaktoren zur R+V: Google+ Kampagne
Abbildung: Praxisbeispiel: Erfolgsfaktoren zur R+V Kampagne auf Google+
Die Stakeholder Kommunikation wird günstiger, schneller,
partizipativer
4 Vertriebsförderung Community-Management, Menschen als Markenbotschaftler,
Virales Marketing, Social CRM
Die Kundenbeziehung wird gefördert, durch Social-CRM werden
neue Kunden identifiziert und gewonnen.
5 Kunden-Service Service-Community online,
Social Customer Relationship
Durch Blogs finden Kunden Antworten auf Fragen online im Self-
Service
Hilker, Claudia (2017, S. 23-24): Social-Media-Marketing am Beispiel der Versicherungsbranche (Dissertation). Books on Demand. ISBN: 978-3743176904
Agenda: Social-Media-Marketing für Versicherungen
29
1.Analyse: Status Quo von Social-Media-Marketing für Versicherungen
2.Risiko-Management: Social-Media-Risikotypen für Versicherungen
3.Erfolgsmessung: die Balanced-Scorecard zur Social-Media-Steuerung
4.Negative Fallbeispiele: Reputationskrisen und deren exponentielles Wachstum im Internet
5.Positive Fallbeispiele: Wie Versicherer mit Social-Media-Marketing neue Kunden gewinnen
6.Optimierung der Wertschöpfungskette durch Innovationsmanagement mit Social Media
7.Handlungsempfehlungen: Ausblick in die digitale Business Transformation
Reifegrad-Modell: Social-Media-Marketing in Versicherungen
30
Abbildung: Reifegrad-Stufen zur Professionalisierung bezüglich Social-Media-ROI, eigene Grafik in Anlehnung an Simmet (2012)
Handlungsempfehlungen: Social-Media-Marketing für Versicherungen
1. Versicherungen sollten Social Media systematisch in alle Unternehmensbereiche integrieren und mit
regelmäßiger Frequenz einsetzen, um Nutzenpotenziale zu gewinnen.
2. SMARTE Ziele mit KPIs und Ergebnismessung sollten in der Social-Media-Strategie definiert werden.
3. Das Risiko-Management sollte Social Media in allen fünf Risikotypen berücksichtigen.
4. Versicherungen sollten Service-Communities online aufbauen, um ihre Position am Markt strategisch zu
stärken und Wettbewerbsvorteile zu gewinnen.
5. Der Community-Aufbau sollte durch strategisches Content-Marketing mit Blogs unterstützt werden.
6. Social Media stärken die Reputation der Marke, wenn die Botschaften durch virale Kampagnen verbreitet
werden und Aufmerksamkeit erzielen.
7. Versicherungen sollten Facebook-Marketing und Social Selling strategisch einsetzen, um die
Unternehmensziele zu unterstützen und die Prozesse entlang der Verkaufsprozesse zu führen.
31
Hilker, Claudia (2012, S. 53): Erfolgreiche Social-Media-Strategien für die Zukunft. Mehr Profit durch Facebook, Twitter, Xing und Co. 1., Auflage. Wien: Linde Verlag Wien. 32 32
Strategisches Vorgehen: Social-Media-Marketing für Versicherungen
32
Hilker Consulting Ihr Begleiter in die digitale Zukunft