UNIVERSIDAD APEC ESCUELA DE GRADUADOS Monografía para optar por el Título en MAESTRÍA EN GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE OPERACIONES PARA LA PIZZERÍA “PIZZA NÁPOLES”, PARA EL AÑO 2008. Elizabeth Ventura 1987-0388 Esteban A. Rojas Mañón 2001-2681 Asesora: Edda Freites, MBA Santo Domingo, D.N., Abril, 2008
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UNIVERSIDAD APEC
ESCUELA DE GRADUADOS
Monografía para optar por el Título en
MAESTRÍA EN GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE OPERACIONES
PARA LA PIZZERÍA “PIZZA NÁPOLES”, PARA EL AÑO 2008.
Elizabeth Ventura 1987-0388
Esteban A. Rojas Mañón 2001-2681
Asesora: Edda Freites, MBA
Santo Domingo, D.N.,
Abril, 2008
ÍNDICE DE COTENIDO
INTRODUCCIÓN i
ADENDUM iii
I. EL TURISMO EN REPÚBLICA DOMINICANA
1.1 Historia del Turismo en República Dominicana 2
1.2 República Dominicana: el mayor potencial turístico en el Caribe 3
1.3 El arte culinario 4
1.4 Gastronomía Dominicana 7
II. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
2.1 Origen de la pizza 12
2.2 Fundación de Pizza Nápoles 15
2.3 Pizza Nápoles 2008 16
2.4 Sucursales de Pizza Nápoles 17
2.5 Pensamiento estratégico de Pizza Nápoles 18
2.6 Estructura organizacional 22
III. COMIDA RÁPIDA
3.1 Conceptos de la comida rápida 29
3.2 Productos de las pizzerías 31
3.3 Servicios de Pizza Nápoles 36
IV. LOGÍSTICA PARA LA ENTREGA DE PRODUCTOS A
LAS SUCURSALES
4.0 Aspectos generales de la logística 39
4.1 Políticas y Controles 39
4.2 Recibo de alimentos 41
4.3 Procedimiento de pedido 45
V. ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS
5.1 Pautas generales para el almacenamiento 48
5.2 Almacenamiento refrigerado 50
5.3 Almacenamiento congelado 52
5.4 Almacenamiento seco 53
5.5 Pautas de limpieza de cuartos 55
VI. PROTOCOLO PARA LAS OPERACIONES DE PIZZA NAPOLES
6.1 Preparación y organización de áreas al abrir la sucursal 58
6.2 Preparación áreas de pizzería y cocina para la apertura 59
6.3 Preparación del área de restaurante en la apertura de la sucursal 60
6.4 Apertura en las áreas de domicilio y juego 61
6.5 Área de fregado 63
6.6 Pasos a seguir para el pre-cierre del turno “A” 65
6.7 Preparación y organización de la sucursal para la apertura
Turno “B” y cierre 65
6.8 Protocolos de servicios 67
6.9 Manejo de quejas 70
VII. POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL MANTENIMIENTO
SEGURIDAD EN LAS SUCURSALES
7.1 Políticas y procedimientos para el área de domicilio (Repartidores) 76
7.2 Políticas para el manejo de casos y accidentes en las sucursales 81
7.3 Procedimientos para resolver problemas de mantenimiento en
las sucursales 83
7.4 Procedimientos y lineamientos para la seguridad en las sucursales 89
CONCLUSIONES 103
RECOMENDACIONES 105
BIBLIOGRAFÍA 106
ANEXO
Anteproyecto
INTRODUCCIÓN
El manual de operaciones es una herramienta valiosa dentro del sistema de control interno, el cual
se elabora para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene
todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y
procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización.
Las empresas, en todo el proceso de diseñar e implementar sistemas de control interno, tienen que
preparar los procedimientos integrales de procedimientos, los cuales son los que forman el pilar
para poder desarrollar adecuadamente sus actividades. En este documento se establecen
responsabilidades a los encargados de las todas las áreas, se genera información útil y necesaria, se
establece medidas de seguridad, control y autocontrol y los objetivos que participen en el
cumplimiento con la función empresarial.
Para el buen manejo de una pizzerías o, de restaurantes en general, existen una serie de procesos y
políticas a seguir, dentro de los cuales se destacan: la definición de la estructura organizacional de
operaciones; el pensamiento estratégico a seguir; la composición del menú de acuerdo a las
necesidades de los clientes y el segmento de mercado; cómo comprar los productos; cómo recibir y
almacenar los productos; la forma de dirigirse a los clientes; el mantenimiento y la higiene de los
equipos, maquinarias, mobiliario e instalaciones físicas; aspectos fundamentas sobre la seguridad
industrial; entre otros.
Al analizar este material, el lector ha dado el primer paso en su compromiso con la calidad,
estandarización de sus procesos y la seguridad de los alimentos. Además la información que se
presenta en esta investigación ayudará a aplicar las prácticas críticas de seguridad de alimentos en
cada plato que se prepare y se sirva a sus clientes, pues este modelo de manual es aplicable a todo
tipo de restaurantes.
En el Sector de Alimentos y Bebidas, una de las principales razones de éxito de los restaurantes que
se destacan y permanecen en el tiempo, es que cuentan con un manual de operaciones, el cual es
ejecutado, actualizado y modificado. Este proyecto tiene como propósito principal el de proveer a
empresas de la industria de alimentos y bebidas, un modelo de un manual, donde se detallen las
funciones, tareas y procedimiento esenciales, los cuales le permitan estandarizar sus operaciones, en
miras de mejorar su desempeño global.
El poseer un manual de operaciones en un restaurante le beneficiaría en la reducción de errores,
aumentará la productividad, reducirá las brechas de inventario por merma y pérdidas, así como
brindará soluciones aplicables a la mano, en cada situación que se presente. Es como una guía
escrita, que elabora una empresa para operar de acuerdo a las políticas y procedimientos
establecidos que garantizan el éxito del sistema.
Esta monografía presenta la siguiente estructura, en el capítulo I se detalla la historia del turismo en
República Dominicana, así como una reseña del arte culinario y la gastronomía en este país. El
capítulo II aborda las generalidades de la empresa, iniciando con aspectos específicos de la Pizzería
Nápoles. El capítulo III nos ambienta al mundo de la comida rápida y nos describe los servicios que
ofertará esta empresa. De los capítulo IV al VII se documenta el manual de operaciones, enfocado
en los temas críticos, como los son la logística de entrega, pedidos, almacenamiento, el protocolo
para las operaciones de la pizzería, servicio al cliente y las políticas de seguridad y mantenimiento de
las sucursales.
ADENDUM
La investigación se basó en el diseño e implementación del manual de operaciones para la Pizza
Nápoles. Con un alcance desde la historia del turismo en República Dominicana, las generalidades
de la empresa, los productos y servicios ofertados por Pizza Nápoles, la logística de la entrega de
productos a las sucursales, el cómo se reciben y almacenan dichos productos, el mantenimiento de
las áreas y equipos, finalizando con las pautas para exceder las expectativas de los clientes con los
productos y servicios.
Para obtener y analizar la información de las sucursales, se utilizó el estudio de análisis. Fueron
descritas todas las normas, políticas y procedimientos para brindar productos y servicio de calidad.
Además se realizaron estudios documentales y se entrevistó la mayor parte de los empleados que
laboran en las sucursales escogidas como modelos.
Se obtuvo como resultado el manual de operaciones de Pizza Nápoles donde se registró y
transmitió, en forma ordenada y sistemática, la información, como antecedentes, estructura,
objetivos, políticas, procedimientos y aspectos de calidad.
Siendo también utilizado para orientar en el uso de equipos y apoyar funciones altamente
especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy específico como es el caso del
personal que labora con la preparación de alimentos, atención a los clientes, además del
mantenimiento e higiene.
CAPÍTULO I
EL TURISMO EN REPÚBLICA DOMINICANA
2
1.1 HISTORIA DEL TURISMO EN REPÚBLICA DOMINICANA
Por mucho tiempo, el turismo ha sido considerado como la "industria sin chimeneas" o la
"industria blanca". Esto quería decir que se trataba de una actividad económica que se
podía fomentar en espacios libres y públicos, que no producía contaminación y que
requería de muy baja inversión para su desarrollo. Acorde con esa visión, la actividad
turística recaía principalmente en el sector empresarial, tanto en los aspectos de promoción
como de definición de políticas y estrategias. En esa medida, la mentalidad del negocio
rápido y fácil era la que primaba y como producto de ésta, se infringió los mayores daños,
algunos irreversibles, tanto a la naturaleza como a la cultura y a las comunidades locales.
La década del 70 es sin lugar a dudas aquella en que se desarrolla el turismo de alto nivel
en la República Dominicana. De igual manera, en este período es que despega
formalmente el desarrollo turístico, con diversas leyes de promoción e incentivos. Además,
se crearon departamentos especializados, con fondos económicos internacionales para
atraer los inversionistas hoteleros. También en esta etapa fue creada una escuela de
administración de empresas turísticas a nivel universitario y dos escuelas técnicas para
formar los recursos humanos que estaban empezando a demandar el incipiente sector.1
La industria turística se ha desarrollado y modernizado aceleradamente, principalmente
por el impulso de la tecnología de las comunicaciones, del transporte, por la diversificación
de intereses y objetivos turísticos y, principalmente, porque en los países emisores que son
primordialmente los países del mundo desarrollado, se vive una situación de bonanza
económica tal, en la que el potencial turista no tiene problemas de dinero, sino de tiempo
para gastarlo y disfrutarlo.
En esta época en que el turismo crece tan rápidamente, en el que se genera un aumento
espectacular en los viajes de negocios y de placer, en que se abren o tumban fronteras y se
1 Morrison, Winston. (2002). Gerencia Hotelera, Republica Dominicana. Pág.17
3
diversifican destinos, medios de comunicación y transporte; también se desarrollan formas
inaceptables de explotación de los habitantes locales que llegan hasta la prostitución de
niños.
1.2 REPÚBLICA DOMINICANA: EL MAYOR POTENCIAL TURÍSTICO EN EL
CARIBE
La República Dominicana finalizó el año 2007 con el mejor desempeño en todo el trópico,
según la Organización Mundial del Turismo (OMT), al colocar al país como la nación de
“mayor potencial en materia turística dentro del área del Caribe”.
El gobernador del Banco Central, Héctor Valdez Albizu, en un comunicado enviado a la
Secretaría de Estado de Turismo, el cual incluye el Informe de flujo turístico al 2007,
indicó que la valoración de la OMT sobre República Dominicana se sustenta en que es el
país del Caribe “con mayor número de habitaciones hoteleras de la zona, con más de 60
mil a nivel nacional, ubicadas en los principales polos turísticos”.
Explica en la misiva que la OMT resalta que la nación dominicana cuenta, a diferencia de
otros países del área, con zonas que permiten el desarrollo de turismo de montaña,
ecológico, cruceros, y diversas facilidades para el visitante, que nos “prefieren como destino
turístico”.
En el Informe de flujo turístico al 2007, el funcionario del Banco Central manifestó que el
país recibió por vía aérea un total de 3 millones 979 mil 582 pasajeros no residentes, de los
cuales los turistas internacionales conformaron el 76.75%, para un total de 3 millones 398
mil 374, lo que significó un aumento de 1.68%, es decir, 56 mil 268 turistas adicionales
con respecto al 2006.
4
Resaltó que la llegada de extranjeros no residentes en diciembre pasado fue la mayor del
año, con una variación de 7.14% con relación a igual período del año 2006.
“Es importante destacar, señor secretario (Félix Jiménez), que la llegada de extranjeros no
residentes en el mes de diciembre de 2007 fue la mayor del año, con una variación de
7.14% con relación al año anterior.
En ese sentido, en el referido mes se recibieron 322 mil 700 visitantes, que en términos
absolutos equivale a 21 mil 503 turistas adicionales”, expresó Valdez Albizu en la misiva, la
cual fue enviada al titular de la Secretaría de Turismo.
Asimismo, indicó que el total de arribos de pasajeros residentes y no residentes durante el
año 2007 fue de cuatro millones 428 mil 005, los cuales llegaron al país por los diferentes
aeropuertos internacionales de RD, representando un incremento, respecto al 2006, de
1.01%, como resultado de 44 mil 240 personas adicionales.
Expresó, además, que el país con mayor incremento en la llegada de turistas al país
durante el pasado año fue Canadá, al arribar 591 mil 871 turistas, equivalente en términos
absolutos a un aumento de 78 mil 962 viajeros, mientras que Estados Unidos, el país de
mayor aporte en el flujo de turistas (32.36%), finalizó con un total de llegadas de un millón
99 mil 906 visitantes, representando un incremento de 7 mil 589, con respecto al número
de turistas recibidos durante el 2006.
De la misma forma, señaló que América del Norte mantuvo su posición como el principal
continente emisor de turistas hacia República Dominicana, al aportar más de la mitad del
total de visitantes (50.42%), seguido por Europa con el 39.46 por ciento; América del Sur,
América Central y el Caribe, con un 10.12 por ciento.2
2 RD: el mayor potencial turístico en el Caribe. Disponible: http://www.bancentral.gov.do/otras_noticias.asp?a= elcaribe2008-01-28
5
1.3 EL ARTE CULINARIO
Comer y beber constituyen dos imprescindibles e inseparables necesidades del ser humano
desde el principio de su existencia. Tan imprescindibles, que el hombre primitivo se
pasaba la mayor parte de su tiempo masticando cuanta comida tenía a su alcance, bien por
temor de no encontrarla después, bien por no saber cómo conservar la que le sobraba.
Hojas, frutos, hierbas, raíces, granos y semillas, así como la carne de la variada fauna de su
entorno, componían su menú diario.
La prehistoria del llamado arte culinario podemos fijarla con toda exactitud a partir del
momento en que el hombre descubre el fuego y lo utiliza para cocinar sus alimentos,
considerándose como los vestigios más antiguos al respecto los depósitos conocidos como
restos de cocina encontrados en Dinamarca, que datan de finales de la Edad de Piedra. Es
entonces cuando el hombre prehistórico puede reducir a sólo dos horas diarias el tiempo
dedicado a su sustento, iniciando así mismo una rudimentaria selección de alimentos.
Poco a poco aprende a pelar, quebrar, destazar, corta, trinchar, macerar, moler, raspar,
ablandar, calentar, hervir y asar la carne, así como a condimentarla con hiervas y otras
sustancias para hacerlas más digerible y apetitosa.
Su historia, por el contrario, se pierde en los intrincados recovecos del tiempo, aunque
debió estar precedida, con toda seguridad, por el descubrimiento de que los animales
podían ser domesticados, de que las semillas podían ser sembradas y de que podían
elaborarse recipientes de arcilla para cocinar. De ahí que bien podríamos iniciar la historia
del arte culinario con los babilonios y asirios.
Estos pueblos, según relata Herodoto, cultivaban grandes cantidades de trigo, sésamo y
mijo, y además, sabían extraer vino y miel de las palmeras. En su dieta alimenticia no
faltaba el pescado ni, por supuesto, la carne, especialmente de ciervo, toro, jabalí y cabra,
aunque desconocían la leche como alimento. Fabricaban grandes recipientes de hierro y
metal para cocinar, así como cuchillos de marfil y hueso.
6
Pero fueron los persas, pueblo entregado a todos los goces materiales de la vida, quienes
llevaron a la gastronomía hasta su más alto esplendor. Gracias a lo fértil de su suelo, que
les permitía una cosecha abundante de todo tipo de productos vegetales, así como el
pastoreo de gran cantidad de rebaños, lograron significativos adelantos en el arte culinario,
que se caracterizó por el uso desorbitado de las especias.
Su alimentación incluía el carnero, el buey, el camello, el caballo y el asno, acompañados
del omnipresente vino. Daban tanta importancia a la comida, que hábiles cocineros
acudían a las batallas, durante las llamadas Guerras Médicas con todos los utensilios
necesarios para preparar los más suculentos banquetes. No sin razón, entre los célebres
banquetes de la antigüedad resalta el llamado Festín de Baltasar, que ofrecía una noche
dicho rey babilónico, con toda clase de manjares y refinamientos, cuando se le apareció
una mano misteriosa señalando el fin de su reinado.
En Egipto, por su parte, la alimentación de las clases bajas constaba esencialmente de pan
de mijo y un potaje a base de lentejas, habas, guisantes, cebolla, cohombro, rábanos, ajos,
nabos y zanahorias que preparaban sobre una marmita colocada sobre el suelo o sobre un
pequeño artefacto de madera. Las clases altas, por el contrario, preferían la carne de cabra,
de carnero, de buey, de gacela y de antílope, así como las aves, especialmente el ganso, el
pato y el palomo, cocinándolas en grandes recipientes.
Las bebidas más comunes eran la cerveza y el vino, de uva para las clases altas y de dátiles
para los más pobres. El cerdo era considerado como animal impuro y no podía consumirse
como alimento.
Los fenicios, pueblo marinero por excelencia, consumían fundamentalmente pescado, a
pesar de adorar entre sus dioses al pez, y su tradicional sensualidad, así como su continuo
trato con infinidad de países a través del comercio, nos permite suponer que alcanzaron un
refinado nivel en el arte culinario.
7
El pueble israelita, por el contrario, no logró desarrollar este arte, debido a normas
religiosas muy estrictas. Su alimentación diaria se reducía a verduras, legumbres y leche,
reservando la carne para grandes ocasiones. Por lo general, no existía en las casas un lugar
especial para cocinar, utilizándose, al respecto, el propio comedor, el patio o la azotea. Sin
embargo, en los palacios y templos la cocina ocupaba un área específica, aunque todo el
equipo se reducía a un hornillo de alfarería o a unas simples piedras para colocar el
combustible. Cada familia solía poseer algunos vasos toscamente elaborados, cántaros para
el agua, recipientes de arcilla para guardar harina o aceite, y cestas para conservar las frutas
y el pan, así como diversos utensilios de bronce y hierro para la preparación y servicio de
carnes y legumbres.
Si los persas, en su día, llevaron a la gastronomía hasta su más alto esplendor, los griegos le
dieron la categoría de ciencia, ya que escribieron sobre ella los más voluminosos tratados,
con fórmulas complicadas para preparar aves rellenas y cocinar selectos pescados, de los
que, por cierto, sólo consumían las partes más finas. Los atenienses comían ya por entonces
camarones asados y langostinos cocidos, lo que les coloca dentro de la categoría de
auténticos gourmets. Los banquetes constituían una parte importantísima de la vida social
de los griegos, hasta el punto que, según relata Homero, los propios héroes agasajaban a sus
amigos cocinando personalmente los más exquisitos manjares.
Los romanos asimilaron la tradición culinaria de los griegos, llevándola a límites
inconcebibles. Introdujeron el uso de aperitivos salados al inicio de la comida para excitar
el apetito. En sus opíparos banquetes estaban incluidos las ostras y las aves canoras como
platillos exquisitos, y era común ver a los comensales en el vomitorium haciendo esfuerzos
para volver el estómago, con el fin de poder seguir devorando los restantes platillos del
menú. Tan desordenado llegó a ser en la Roma de aquellos días el placer de la gula, que se
fundó una academia especial para enseñar los secretos de la alta cocina.
A la caída del Imperio Romano, los bárbaros acabaron temporalmente con tales orgías
gastronómicas, pero no tardaron mucho en sucumbir ante la tentación de usar y abusar de
8
las especias, entregándose plenamente al placer de las comidas, que se caracterizaban por la
gran cantidad de manjares, más que por su refinamiento gastronómico.
Durante la Edad Media, el gusto por la buena comida resurgió en cortes y conventos. El
Renacimiento aportó un elemento importantísimo a la gastronomía, la presentación
artística de platillo.
Los animales se limitan a devorar el alimento hasta que se hartan. Sólo el hombre es capaz
de saber comer. El destino de las naciones depende directamente de su sistema de
alimentación. Sólo podrás captar la sabiduría de una persona conociendo lo que
acostumbra a comer. El placer de saborear la comida es la recompensa que Dios le da al
hombre por la obligación que le impuso de tener que ganarse el sustento. La gula no es un
vicio, sino el medio que tiene el paladar para mostrar nuestro buen gusto y demostrar
nuestra exquisitez. El placer de la mesa, propia de toda edad y condición, es el único que le
queda al hombre para consolarse por la pérdida de todos los demás. La mesa es el único
lugar donde jamás nos aburrimos, por más que realicemos siempre la misma rutina.3
1.4 GASTRONOMÍA DOMINICANA
Gastronomía
Palabra de origen griego que se refiere al arte de preparar una buena comida. La
gastronomía puede ser uno de los atractivos turísticos de un determinado destino. Según
Pomiane, un libro de cocina puede hablar más sobre el alma de una nación que la mejor
de las guías turísticas.
3 Ramos Martín, Fernando. Alimentos y Bebidas 1. República Dominicana. Pág.19-24
9
Influencias extranjeras y transculturización
Los alimentos o comestibles de consumo diario ya no solo se limitan a los rubros de
costumbre ni criollos sino que por causa del desarrollo económico y apertura internacional
del mercado de consumo dominicano se han añadido tan diversas variedad de alimentos
como:
• Comida árabe: no es muy frecuente pero se encuentran restaurantes ofertando
estas comidas y las más populares son los quipes, berenjenas rellenas,
calabacines rellenos (qusa), sopa de lentejas, carne de ovejo, niños envueltos y el
famoso tipile.
• China: todos conocemos la comida china, por su buen y variado sabor así como
por lo exquisito de su presentación, en este renglón se encuentran el chow mei,
egg rolls, arroz con vegetales, sopas, chowfan y otros.
• Italiana: la comida italiana tiene al rededor de 20 años en el país con la gran
llegada de la pizza, y han seguido creciendo con restaurantes especializados en
pastas como son los espaguetis, ravioles, coditos (camarones de pobres), lasagna,
linguini y otros.
• Española: esta vino desde el tiempo de los conquistadores pero fue cambiada y
adaptada al llegar al nuevo mundo. Un plato típico español es la famosa y
deliciosa paella y los mariscos cocinados de diferentes maneras.
• Americana: conocida más bien como comida “chatarra” o rápida, y una muestra
de este tipo incluyen las hamburguesas, hot dogs, BBQ y grill. La llegada de los
alimentos enlatados para mayor comodidad y más rapidez en la preparación de
platos, aunque se ha demostrado que los enlatados pueden hacer daño más la
comida natural no.
Estos son los que han implementado las franquicias de comida rápida que son famosas y
conocidas por todo el mundo y que están combatiendo una guerra constante para
10
mantenerse en la preferencia del público. Algunas de estas franquicias son: McDonald's,
Como se puede observar en los nombres listados, muchas de estas tiendas de comida
aunque son americanas han acogido como suyas las comidas de otros países hasta el punto
de confundir la procedencia de alguna como ha sucedido con la pizza.
En nuestro país existen platos extranjeros con un toque típico como lo es un buen plato de
mondongo, mofongo o sancocho, así como los espaguetis y coditos a la criolla.
Nuestros hábitos alimenticios están estrechamente ligados a la cultura haitiana en la región
fronteriza gracias al contacto social cotidiano que hay entre ellos, un ejemplo palpable de
esto es el chambre, un plato rico en víveres, guandules y carnes; como también el arenque
con batata. De acuerdo a la región las preferencias y hábitos de consumo varían, así
tenemos zonas costeras como Samaná donde se consume mucho pescados y mariscos, y,
regiones agrícolas, como el Cibao, donde el consumo de víveres, leche y carne de res es más
frecuente.
El horario alimenticio ha variado también, ya que en nuestro país se lleva un horario de
trabajo muy riguroso, muchos de los trabajadores laboran lejos de sus hogares y tienen que
comer en sus trabajos; unido al hecho de que las madres dominicanas también trabajan,
causan un reajuste en el método tradicional de comer “en casa”. Por lo regular el horario
de comida sigue siendo entre 12:00 del medio día y 2:00 de la tarde.4
4 Veras Aurelio, Hector A. (2005). Estrategias para el Desarrollo de un Estudio de Planificación y Funcionalidad de un Proyecto Ecológico. Caso práctico Hotel en Caño Hondo: Santo Domingo, República Dominicana.
CAPÍTULO II
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
12
2.1 ORIGEN DE LA PIZZA
El primer indicio, o alimento parecido a la pizza pudo darse en la época prehistórica,
donde se cocía una masa de pan sobre piedras calientes. Pero realmente donde
encontramos las primeras manifestaciones reales de la pizza es en las antiguas civilizaciones
de Egipto, Grecia y Roma.
Los egipcios tenían la costumbre de celebrar el cumpleaños del Faraón con una especie de
delgada empanada aderezada con diferentes hierbas. El historiador griego Herodoto habla
en recetas babilónicas sobre unos productos parecidos a lo que hoy conocemos como la
pizza, que puede ser un derivado del Latín "picea", palabra que se usaba por los romanos
para describir el ennegrecimiento del pan en el horno.
Hace unos 1000 años, unos "círculos" recubiertos de hierbas y especias comenzaron a
hacerse muy populares en Nápoles donde eran conocidos como "Foccacia". Aquí fue, en
Nápoles, donde la pizza empezó a evolucionar hasta llegar a convertirse en la pizza de
nuestros días.
Edad Media hasta Siglo XVI
Es durante esta época donde se producen los mayores cambios en la pizza, esto es,
comienzan a introducirse ingredientes que a lo largo de la historia se consolidarán como
imprescindibles y básicos para elaborar una pizza.
Los longobardos, bajados en la Italia del Sur después de la caída del Imperio Romano,
habían traído las búfalas que, encontrado su ambiente ideal entre el Lazio y la Campania,
abastecerán la leche para la posterior creación del queso mozzarella.
13
Con el descubrimiento de América en el siglo XV, los españoles traerán a
Europa un alimento desconocido: el tomate. A Italia llega en 1554 y es
curioso saber que al principio el tomate era usado como planta ornamental
porque se creía que sus frutos eran venenosos. Era un fruto pequeño, del
tamaño de una cereza y al que los aztecas llamaban "tomatí" o "tomahmac". En algún
momento se descubrió que este alimento no era venenoso y el tomate comenzó a hacerse
realmente popular en Italia, tanto que, hoy en día, este producto es una de las bases de la
cocina Italiana. Los napolitanos fueron los primeros que pusieron el tomate sobre la
"focaccia".
Siglos XVII y XVIII
Ya en el siglo XVIII se introduciría, procedente desde la India, el queso Mozzarella, que se
elabora con leche de búfala. Poco a poco, el pueblo que fue el que dio
origen a la pizza, comenzó a utilizar e incorporar los limitados
productos que podían conseguir para cocinarse un pan fino
condimentando y guarnecido con queso.
Durante los siglos XVII y XVIII Nápoles se consolida como la ciudad con la mejor pizza de
toda Italia. Tal fue el éxito que en la época era típico ver a jóvenes vendedores con unos
pequeños fogones de estaño en sus cabezas ofreciendo sus productos (pizzas). Este
incómodo método de venta hizo todavía más popular el nuevo plato, lo que allanó el
camino para que se abriera la primera pizzería del mundo, en 1830: Antica Pizzeria
Port'Alba. Esta pizzería, aunque parezca increíble, todavía existe en la Via Port'Alba 18, en
la propia Nápoles.
Las pizzerías de la época normalmente tenían un horno de ladrillo, un mostrador de
mármol donde se preparaba la masa y unas estanterías con los ingredientes alineados a la
vista de la gente para que pudieran elegir los que querían añadir. Hoy en día, las pizzerías
están acondicionadas de esta manera.
14
La pizza, conocida en todo el mundo
Algunos escritores consideran que fue un único hombre el que creó la pizza tal y como la
conocemos hoy. Al menos sí podemos afirmar que gracias al él, la pizza se hizo
mundialmente conocida. En 1889, Raffaele Esposito de la Pizzería di Pietro e Basta Cosi
(ahora conocida como Pizzería Brandi) preparó una pizza al horno especial para la visita del
Rey Humberto I y la Reina Margarita.
La pizza se había convertido en un producto tan popular, tan conocido que hasta los
aristocracia quería probarla. La pizza dejaba así de ser un alimento exclusivo de los
campesinos. Cuentan que a la Reina Margarita, especialmente exigente con la comida, no
le gustaban los sabores fuertes. Así que Esposito, como tributo a los reyes en su visita y para
dar un toque patriótico a la pizza, la elaboró con los colores de la bandera italiana: rojo,
verde y blanco, esto es, salsa de tomate, mozzarella y albahaca. A la Reina Margarita le gustó
tanto este plato, que bautizaron la creación con el nombre de pizza Margarita. 5
Siglo XIX
Ya en el siglo XIX y con la emigración de los italianos, se importaría este producto (la pizza)
a América. Sería Gennaro Lombardi en 1905 el primer italiano en abrir una pizzería en los
Estados Unidos, en Nueva York. Pero sería en 1930, cuando Gennaro añadiría a su local
mesas y sillas y comenzaría también a servir spaguetti. Y así durante los siguientes 25 años
se abrirían pizzerías por todo el país, sobre todo en Boston, convirtiéndose algunas de ellas
El futuro de Pizza Nápoles es: “Ser la compañía que satisfaga las necesidades de los clientes
para el disfrute en las sucursales y en casa”
¿Cómo logrará Pizza Nápoles cumplir la visión?
• Alcanzando la excelencia en la satisfacción de los clientes.
• Contribuyendo al disfrute del ocio, preferentemente en la sucursal o en la casa,
formando parte de los momentos de satisfacción de cada cliente.
• Adaptabilidad y flexibilidad a los mercados internacionales en los que opera la
pizzería.
• Preocupación constante en tener una alta variedad de ofertas en productos y
servicios.
Valores de Pizza Nápoles
Los valores son las normas de conducta y actitudes según las cuales se comportan los seres
humanos y que están de acuerdo con aquello que se considera correcto. Hay algunos
valores fundamentales que todas las personas debemos asumir para poder convivir unos
con otros y que son importantes tener siempre presentes y cumplir con la finalidad de
alcanzar la misión y visión de la compañía.
El personal de Pizza Nápoles cuenta con los siguientes valores:
• Orientación al cliente. Disposición para ayudarlo y servirlo, escuchando,
descubriendo, analizando y detectando sus necesidades.
• Trabajo en equipo. Trabajo eficaz en grupo, para alcanzar todos los mismos
objetivos.
• Flexibilidad. Capacidad de adaptación a posibles cambios de la empresa.
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• Responsabilidad. Mantener al día todas las tareas y funciones de cada puesto para
lograr los objetivos propuestos.
• Capacidad resolutiva. Capacidad de resolver los problemas con rapidez.
• Iniciativa. Anticiparse a cualquier situación, proponiendo soluciones innovadoras y
buscando nuevas oportunidades.
• Honestidad. Comportarse con claridad, humildad, honradez, respeto y mentalidad
constructiva.
• Desarrollo de personas. Ofrecer oportunidades para mejorar las capacidades y/o
habilidades individuales, a fin de fomentar el progreso de las personas en pro de la
excelencia profesional.
• Liderazgo. Capacidad para conseguir un alto rendimiento de un grupo.
Objetivos de Pizza Nápoles
• Ofrecer un producto de Primera Calidad.
• Brindar un servicio rápido y expedito.
• Mantener una excelente imagen.
• Contar con personal altamente calificado y motivado.
22
2.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
“La estructura organizacional puede definirse como el conjunto de medios que maneja la
organización con el objeto de dividir el trabajo en diferentes tareas y lograr la coordinación
efectiva de las mismas.” 9
A través del diseño de la estructura de la organización se busca el logro de un adecuado
grado de eficacia y eficiencia de la organización.
La estructura formal es un elemento fundamental para proporcionar un ambiente interno
adecuado en la organización, en el que las actividades que desarrollan sus miembros
contribuyen al logro de los objetivos organizacionales. En este sentido, una estructura es
eficaz si facilita el logro de los objetivos. Una estructura es eficiente si permite esa
consecución con el mínimo de costo o evitando consecuencias imprevistas para la
organización.
La búsqueda de empleados de Pizza Nápoles está orientada a jóvenes emprendedores, con
capacidad de trabajo en equipo, claro espíritu de liderazgo y una fuerte motivación,
responsabilidad y compromiso.
La pizzería ofrece a los jóvenes ser parte de una empresa líder, para lo cual se compromete a
proporcionar al nuevo integrante, todas las herramientas necesarias para un excelente
desempeño en cada uno de los cargos a través de Cursos de Capacitación constantes, los
cuales son un requisito para ascender y hacer carrera en la compañía; un grato ambiente
laboral, con gente que comparte los intereses e inquietudes, donde se puede encontrar
nuevos amigos.
9 Franklin F., Enrique Benjamín (2004). Organziacion de Empresas. México.
23
Cargos en las Sucursales de Pizza Nápoles
PIZZA NÁPOLES
OPERACIONES
Supervisor de Operaciones Supervisor de Servicios
Sucursal Pizza Nápoles
Encargado de Sucursal
Sub-Encargados de Sucursal
Pizzeros Pantristas Repartidores CajerosMeseros
SE3 SE4SE1 SE2
24
Funciones en las Sucursales de Pizza Nápoles
Supervisor de operaciones
Se encarga de gestionar de la forma más eficiente y eficaz el cumplimiento de los procesos y
procedimientos de un grupo de tiendas, velando por el buen funcionamiento de la
operativa de los establecimientos, controlando el cumplimiento de las funciones del
personal, bajo el marco reglamentario de la organización.
Supervisor de servicios
Se encarga de capacitar, monitorear, controlar y supervisar la gestión del área de atención a
clientes en todas las tiendas de Pizza Nápoles.
Encargado de Sucursal
Se encarga de gestionar de la forma más eficiente y eficaz el cumplimiento de los procesos y
procedimientos de la tienda, velando por el buen funcionamiento de la operativa del
establecimiento, controlando el cumplimiento de las funciones del personal, bajo el marco
reglamentario de la organización; incrementar ventas y beneficios en la tienda, mantener
personal en cantidad y calidad en las tiendas.
Sub-Encargado de Sucursal (SE1)
Se encarga de gestionar de la forma más eficiente y eficaz el cumplimiento de los procesos y
procedimientos de la tienda, velando por el buen funcionamiento de la operativa del
establecimiento, controlando el cumplimiento de las funciones del personal, bajo el marco
reglamentario de la organización; manejo de TP Gestel, gestión de tienda, gestión de
accidentes, tareas de gestión de jefe de tienda.
Sub-Encargado de Sucursal (SE2)
Se encarga de gestionar de la forma más eficiente y eficaz el cumplimiento de los procesos y
procedimientos de la tienda, velando por el buen funcionamiento de la operativa del
establecimiento, controlando el cumplimiento de las funciones del personal, bajo el marco
25
reglamentario de la organización; se realizan tareas de auxiliares, apertura de tienda, cierre
de tienda, cambio de turno, TP Gestel, gestión de tienda, higiene y manejo de producto,
gestión de accidentes.
Sub-Encargado de Sucursal (SE3)
Se encarga de gestionar de la forma más eficiente y eficaz el cumplimiento de los procesos y
procedimientos de la tienda, velando por el buen funcionamiento de la operativa del
establecimiento, controlando el cumplimiento de las funciones del personal, bajo el marco
reglamentario de la organización; se realizan tareas de auxiliares, apertura de tienda, cierre
de tienda, cambio de turno, TP Gestel, gestión de tienda, higiene y manejo de producto,
gestión de accidentes.
Sub-Encargado en formación (SE4)
La persona que ocupa este cargo debe gestionar de la forma más eficiente el cumplimiento
de los procesos y procedimientos de la tienda, para ello, durante el proceso de formación,
aprenderá la operativa básica de una tienda y todas las situaciones a las que se verá
enfrentado.
Pizzeros
Realizar todas las tareas relacionadas con el proceso en la elaboración de pizzas y las que
forman partes de los distintos procesos operativos del negocio correspondiente al turno
que le toque según las indicaciones de su supervisor directo. Realizar las labores tendientes
a la mantención de la buena presentación del local en las zonas de trabajo y de público en
todo momento durante su turno. Y asignación de zona entregada por su superior directo,
en las jornadas designadas para ello según disponibilidad.
Pantristas
Realizar todas las tareas relacionadas con el proceso en la elaboración de las pastas y las que
forman partes de los distintos procesos operativos del negocio correspondiente al turno
que le toque según las indicaciones de su supervisor directo. Realizar las labores tendientes
26
a la mantención de la buena presentación del local en las zonas de trabajo y de público en
todo momento durante su turno. Y asignación de zona entregada por su superior directo,
en las jornadas designadas para ello según disponibilidad.
Repartidores
Se encarga del reparto a domicilio en motocicleta, de los productos vendidos; auxilio en
descarga del camión Pizza Nápoles y otros que provean de productos al local donde presta
servicios, como así mismo realizar todas las tareas relacionadas con el proceso en la
elaboración de pizzas y las que forman partes de los distintos procesos operativos del
negocio correspondiente al turno que le toque según las indicaciones de su jefe directo,
hacer entrega al administrador de turno, al final de cada turno, del importe total de ventas
realizadas, realizar las labores tendientes a la mantención de la buena presentación del local
en las zonas de trabajo y de público en todo momento durante su turno.
El reparto de ofertas domiciliarias, según distribución y asignación de zona entregada por
su supervisor directo, en las jornadas designadas para ello según disponibilidad.
Meseros
Toma de pedidos en el restaurante, dominar los precios y promociones vigentes al
momento de concreción de cada venta, realiza atención, promoción y conclusión de ventas
con clientes personalmente. Transmitir el espíritu de la empresa, en cada transacción de
compra-venta, identificar en forma ágil y certera el perfil de los clientes e indagar en sus
necesidades, brindar un excelente servicio y atención a los clientes en el local y cumplir con
todas las instrucciones u órdenes que le indique su supervisor directo.
Cajeros
Toma de pedidos vía telefónica y por ventanilla, dominar los precios y promociones
vigentes al momento de concreción de cada venta, así como también conocimiento de las
calles incluidas en las zonas de reparto destinadas a su local, realiza atención, promoción y
conclusión de ventas telefónicas. Debe de cuadrar los fondos de caja cada vez que reciba o
27
entregue la misma, ser responsable del dinero recibido por concepto de ventas en sus
turnos, transmitir el espíritu de la empresa, en cada transacción de compra-venta,
identificar en forma ágil y certera el perfil de los clientes e indagar en sus necesidades,
brindar un excelente servicio y atención a los clientes en el local y cumplir con todas las
instrucciones u órdenes que le indique su supervisor directo.
CAPÍTULO III
COMIDA RÁPIDA
29
3.1 CONCEPTOS DE LA COMIDA RÁPIDA
El concepto comida rápida (del inglés conocido también como Fast food) es un estilo de
alimentación donde el alimento se prepara y sirve para consumir rápidamente en
establecimientos especializados (generalmente callejeros) o a pie de calle. 10
The Cassel Food Dictionary de Sonia Allison (Londres, 1990) define el término fast food
de la siguiente manera: “Comida preparada que se puede llevar caliente de los
establecimientos y restaurantes y comida inmediatamente o platos precocinados que se
venden en supermercados o tiendas de alimentación y que solamente hay que recalentar
antes de servirlos.” 11
Observemos que en esta definiciones se incluyen la comida “de calle” (como el pescado y
patatas característico de Inglaterra; podríamos añadir el universo de comidas de calle de
Turquía, el Magreb o el sudeste asiático) y una noción más discutible, que para nosotros
sería la de comida “preparada” para llevarse. Y, posiblemente, no se pone el suficiente
énfasis en el concepto más “canónico” de comida rápida, que es el de las hamburgueserías y
establecimientos similares. Si ampliáramos la definición, dentro de este contexto
podríamos añadir, incluso, la cultura española de las tapas.
Debido a que los conceptos de la comida rápida se basan en velocidad, uniformidad y bajo
costo, la comida rápida se hace a menudo con los ingredientes formulados para alcanzar un
cierto sabor o consistencia y para preservar frescura. Esto requiere un alto grado de
ingeniería del alimento, el uso de añadidos y las técnicas de proceso que alteran
substancialmente el alimento de su forma original y reducen su valor alimenticio.
10 Hogan, David (1997). Selling 'em by the Sack: White Castle and the Creation of American Food. New York: New York University Press. Estados Unidos. 11 Allison, Sonia (1990). The Cassel Food Dictionary. Londres.
1. El Gerente y Subgerente de cada Sucursal es responsable de realizar los pedidos de
productos al Departamento de Producción.
2. El Gerente y Subgerente debe considerar para la realización del pedido lo siguiente:
a. La existencia que posee la Sucursal al momento de hacer el pedido.
b. Las proyecciones de ventas esperadas, si para un fin de semana, una
actividad a realizar, si es quincena o días de fiestas.
c. Frecuencia de recepción del pedido en la sucursal.
3. Los productos solicitados por la Sucursal serán recibidos al día siguiente de su
solicitud, en un horario definido por las Gerencias de Operaciones, según la
ubicación de cada tienda.
4. Cada producto será entregado con una etiqueta donde se detalla el nombre y la
fecha de vencimiento. Esto para facilitar su almacenamiento y correcta rotación.
5. El Coordinador de Despacho en la Operadora Central (OC), es el responsable del
despacho de productos a las sucursales y su debido cargo en el sistema. La hoja con
el detalle de los cargos se le enviará a primera hora de la mañana, antes de recibir la
mercancía de la OC.
6. Cada entrega en las tiendas, deberá ser recibido por el Gerente o Subgerente de la
sucursal, confirmando la entrega de los materiales con la hoja de cargos (albarán o
factura). Es decir, que la mercancía cargada en el sistema, sea la misma que la
recibida físicamente, para un correcto inventario.
41
4.2 RECIBO DE ALIMENTOS
Los alimentos que se reciben, se deben inspeccionar con mucho cuidado. Se deben revisar
y anotar las temperaturas internas. También se deben revisar otras condiciones, tales como
el color, la textura, el olor y el empaque. En la Tabla 4.1 se detallan los criterios que deben
ser tomados en cuenta al momento de recibir cualquier tipo de mercancía proveniente de
la Operadora Central.
Tabla 4.1 Criterios para recibir alimentos
Producto: Carnes
A c e p t a r R e c h a z a r
Temperatura: 41°F (5°C), o menos >41°F (5°C)
Color: Carne de res: color rojo cereza brillante; la carne añejada podría ser más oscura; la carne empacado al vacío podría verse púrpura
Carne de res: café (marrón) o verde
Cordero: café, una superficia blaquizca cubre la carne magra.
Cerdo: color demasiado oscuro, grasa suave o rancia. Cordero: rojo claro.
Cerdo: carne color rosa pálido, grasa blanca y firme
Textura: Firme, recupera su forma cuando le tocan.
Viscosa, pegajosa, o seca
Olor: Sin olor Olor agrio. Empaque: Intacto y limpio Cajas rotas, envolturas sucias o
empaque rasgado, el empaque al vacío tiene rotos los sellos.
Producto: Lácteos
A c e p t a r R e c h a z a r
Temperatura: 45°F (7°C), o menos, a menos que se especifique otra cosa.
>45°F (7°C), a menos que se especifique otra cosa.
Leche: Sabor dulce Sabor agrio, amargo o a moho.
Mantequilla: Sabor dulce, color uniforme, textura firme.
Sabor agrio, amargo o a moho; color desigual; textura blanda.
42
Queso: Sabor y textura típicas y color uniforme.
Sabor o textura anormales, color desigual, moho que no es natural.
Producto: Frutas y verduras frescas
A c e p t a r R e c h a z a r
Condiciones: Varían dependiendo del producto; acepte sólo los artículos que no tengan señales de deterioro.
Las razones para rechazar un producto vegetal puede no ser aplicable a otros, las señales de deterioro incluyen:
- Infestación de insectos
- Moho
-Cortes
- Marchitos y demasiado
blandos
- Decoloración y apariencia
poco atractiva
- Olores y sabores desagradables.
Cuando reciba frutas y verduras frescas cortadas, rechace las que hayan sobrepasado su fecha de caducidad. Las frutas y verduras magulladas representan un peligro para la seguridad de los alimentos porque las partes magulladas son un punto potencial de entrada de patógenos.
Producto: Alimentos refrigerados listos para comer
A c e p t a r R e c h a z a r
Temperatura: 41°F (5°C), o menos, a no ser que el fabricante especifique otra cosa.
41°F (5°C), a menos que se especifique otra cosa.
Empaque: Paquete intacto y en buenas condiciones
Paquetes desgarrados o con agujeros; productos con fecha de caducidad vencida.
43
Producto: Alimentos procesados congelados
A c e p t a r R e c h a z a r
Temperatura: Los alimentos congelados se deben recibir congelados; el helado se debe recibir de 6°F a 14°F (-14°C a -12°C).
Los alimentos no están congelados; helado a temperaturas >6°F a 14°F (>-14°C a -12°C).
Empaque: Paquete intacto y en buenas condiciones
Paquetes desgarrados o con agujeros; fluidos o líquidos congelados en el fondo de las cajas, cristales de hielo o manchas de agua en el embalaje (evidencia de descongelación y posterior congelación).
Producto: Grandes cristales de hielo sobre el producto (evidencia de haber sido descongelado y congelado de nuevo).
Producto: Alimentos en empaque con reducción de oxígeno (ROP)
A c e p t a r R e c h a z a r
Temperatura: Refrigerados: 41°F (5°C), o menos, a no ser que el fabricante especifique otra cosa.
Refrigerados: 41°F (5°C), a menos que se especifique otra cosa.
Congelados: se reciben
congelados. Congelados: el producto no
está congelado.
Empaque: Intacto y en buenas condiciones; con fechas de caducidad vigentes.
Empaques desgarradios o que gotean; fechas de caducidad vencidas.
Producto: Color aceptable. Color inaceptable, con
burbujas y exceso de líquido.
44
Producto: Alimentos enlatados
A c e p t a r R e c h a z a r
Lata: La lata y el sello están en buenas condiciones.
Extremos inflados, sellos goteando o defectuosos, herrumbe, abolladuras, sin etquetas.
Producto: Color, textura y olor
normales. Con espuma, lechoso, tiene
color u olor anormal, manchas de moho o aspecto vicioso.
Producto: Alimentos secos
A c e p t a r R e c h a z a r
Empaque: Paquete intacto y en buenas condiciones.
Agujeros, rasgaduras o perforaciones; humedad o manchas de agua en las cajas exteriores y en el empaque interior (indica que ha estado mojado).
Producto: Color y olor normales. Color y olor anormales; manchas de moho o aspecto viscoso; contiene insectos, huevos de insectos o excremento de roedores.
Producto: Alimentos pasteurizados tratados a temperat. ultra alta (UHT)
A c e p t a r R e c h a z a r
Temperatura: Alimentos tratados con UHT empacados asépticamente: temperatura ambiente.
Alimentos tratados con UHT no empacados asépticamente: >41°F (5°C)
Alimentos tratados con UHT
no empacados asépticamente: siga las instrucciones del fabricante o 41°F (5°C) o una temperatura más baja.
Empaque: Empaque y sellos intactos. Empaque o sellos perforados.
45
Producto: Alimentos refrigerados listos para comer
A c e p t a r R e c h a z a r
Temperatura: A la temperatura especificada por el fabricante.
Temperaturas más altas que las especificadas por el fabricante.
Empaque: Paquete intacto y en buenas condiciones
Empaque rasgado, señales de daños causados por plagas.
Producto: Señales de daños causados por
plagas, moho.
Fuente: National Restaurant Association Educational Foundation (2006), Información Esencial de ServSafe, Cuarta Edición.
4.3 PROCEDIMIENTO DE PEDIDO
RESPONSABLE: Gerente o Subgerente de la Sucursal.
1. Genera en el sistema el reporte de Productos Vendidos, en la noche, después del
cuadre de Caja.
2. Digita las cantidades vendidas por producto, en Excel en el Formulario de Cuadre
Modelo en la hoja de Ventas por Producto.
3. Selecciona los datos digitados y los copia en la hoja de Ventas por Pedido en el
Formulario de Cuadre Modelo.
4. Realiza el conteo físico de la existencia actual de productos.
5. Accede la hoja de Pedido en el Formulario de Cuadre Modelo donde se encuentra
el conteo de la existencia.
6. Digita en la columna de Inventario Final de la hoja de Pedido la cantidad
resultante del conteo físico de cada producto.
7. En la hoja de Pedido aparece la cantidad a solicitar con un 20% de variable
adicional.
46
8. Convierte las masas, salsas y bebidas en medida dividiendo la cantidad dada en la
hoja de Pedido entre la cantidad que trae el empaque del producto recibido.
9. Accede el Sistema en el formulario de Pedido, digita las cantidades a solicitar, que
son las dadas por Excel en la hoja de Pedido.
10. Verifica que las cantidades arrojadas en Excel sean iguales a las cantidades
solicitadas en el sistema. Si las cantidades son diferentes, modifica la cantidad
digitada en el sistema. Si las cantidades son iguales, envía el pedido por e-mail a
Producción en Operadora Central.
11. Valida la recepción del pedido por parte de Producción, vía telefónica o por el
correo electrónico.
CAPÍTULO V
ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS
48
5.1 PAUTAS GENERALES PARA EL ALMACENAMIENTO
Cuando los alimentos se almacenan incorrectamente y no se usan a tiempo, resultan afectadas la
calidad y la seguridad. Las malas prácticas de almacenamiento pueden causar que los alimentos se
deterioren rápidamente, con resultados potencialmente graves14.
Si lo alimentos son almacenados incorrectamente, esto afectará su calidad y seguridad. Aunque los
diferentes alimentos tienen diferentes requerimientos para su almacenamiento, se aplican varias
reglas de sentido común. Los alimentos se deben almacenar en áreas designadas y rotar para
asegurarse de que se use primero el producto más viejo.
Es responsabilidad del área de producción tener todos los ingredientes para la elaboración de los
productos en las mesas refrigeradas, según las proyecciones de ventas.
A continuación las pautas generales para el correcto almacenamiento, que se empleará en todas las
sucursales de Pizza Nápoles. Estas pautas deberán ser de conocimiento de todo el personal, en
especial de la Gerencia de las tiendas y de aquellos empleados asignados a manejar el almacén. El
Chef deberá tener en cuenta estos principios y velar por su correcta aplicación en la cocina del
establecimiento.
• Ponga etiquetas a los alimentos. Todos los alimentos listos para comer potencialmente
peligrosos, preparados en la sucursal y que se hayan mantenidos mas de 24 horas se deben
marcar apropiadamente. Las etiquetas deben contener el nombre del alimento y la fecha
antes de la cual se debe vender, ingerir o desechar.
• Haga la rotación de los productos para asegurarse de que se usen primero los productos
más viejos. En Pizza Nápoles se empleará el método Primeras entradas, primeras salida
14 National Restaurant Association Educational Foundation, Información Esencial de ServSafe, Cuarta Edición, 2006, Pag. 7-3
49
(PEPS), para asegurarse de que los productos refrigerados, congelados y secos tengan la
rotación apropiada durante el almacenamiento. Con este método, primero se identifica la
fecha de caducidad o de expiración. Después se almacenan los productos que tienen la
fecha de caducidad o expiración más cercan enfrente de los que tienen fechas posteriores.
Después de almacenarlos, los de enfrente se usan primero. Los productos y los envases
tendrán la fecha de recepción de los mismos en la Sucursal y dicha fecha debe estar visible.
• Establezca una programación para asegurarse de que se agote con frecuencia el producto
almacenado. Si un alimento no se ha vendido o consumido antes de una fecha
determinada, deberá ser desechado, limpiado y sanitizado el recipiente. Luego, se volverá a
llenar con producto nuevo.
• Deseche los alimentos que hayan sobrepasado la fecha de caducidad del fabricante.
Todos los alimentos listos para comer potencialmente peligrosos que se prepararon en el
establecimiento se pueden almacenar un máximo de siete días a 41°F (5°C), o menos y
después se deben desechar.
• Transfiera los alimentos de un recipiente a otro correctamente. Si el alimento se saca de
su empaque original, póngalo en un recipiente limpio y sanitizado y cúbralo. El nuevo
recipiente debe tener una etiqueta con el nombre del alimento que contiene y su fecha de
caducidad o expiración original.
NOTA: Nunca se debe usar envases vacíos de alimentos para guardar productos
químicos, ni poner alimentos en envases vacíos de productos químicos.
• Mantenga los alimentos potencialmente peligrosos fuera de la zona de temperatura de
peligro. Almacene las entregas tan pronto como las hayan inspeccionado. Saque sólo la
cantidad que vaya a preparar. Guarde los alimentos preparados hasta que los necesite.
Enfríe y almacene los alimentos cocinados cuando ya no los necesite.
50
• Revise las temperaturas de los alimentos almacenados y de las áreas de almacenamiento.
Las temperaturas se deben revisar al inicio del turno. Esta lista estará colocado en la puerta
o cercana a la entrada del almacén, y se asignará una persona en cada turno para que haga
la medición de la temperatura y la registre.
• Almacene los alimentos en las áreas de almacenamiento designadas. No almacene
alimentos cerca de productos químicos ni de suministro de limpieza. No almacene
alimentos en baños, vestuarios, armarios, cuartos de los hornos o vestíbulos, ni bajo
escaleras o tuberías. Los alimentos se pueden contaminar con facilidad en estas zonas.
• Mantenga las áreas de almacenamiento limpias y secas. Se deben limpiar correctamente y
con frecuencia los pisos, paredes y estantes de los refrigeradores, congeladores, almacenes
de productos secos y los gabinetes calientes. Limpie los derrames y los goteos de inmediato
para evitar que contaminen los alimentos.
• Limpie los carritos y bandejas con frecuencia.
5.2 ALMACENAMIENTO REFRIGERADO
El almacenamiento refrigerado típicamente se usa para mantener los alimentos potencialmente
peligrosos a 41°F (5°C). La refrigeración hace más lento el crecimiento de microorganismos y
ayuda a evitar que se produzcan hasta llegar a niveles suficientemente altos como para causar una
enfermedad.
Se deberán seguir estos lineamientos cuando almacene alimentos en los refrigeradores.
• Programe los refrigeradores a la temperatura correcta. La programación debe mantener la
temperatura interna de los alimentos a 41°F (5°C), o menos. Compruebe la temperatura de
51
las unidades de refrigeración cuando menos una vez por turno. Ponga termómetros
colgantes en la parte mas caliente del refrigerador.
• Monitoree con frecuencia la temperatura de los alimentos. Tome al azar la temperatura
interna de los alimentos almacenado usando un termómetro calibrado.
• No llene en exceso los refrigeradores. Almacenar demasiado producto obstruye la
circulación del aire y hace que la unidad que trabaje más para mantener el frío.
• Use estantes abiertos. Forrar los estantes con papel aluminio, bandejas de metal o papel
regular bloquea la circulación del aire frío dentro de la unidad.
• Nunca meta alimentos calientes a los refrigeradores. Esto puede hacer que suba la
temperatura interior lo suficiente como para poner a otros alimentos en la zona de
temperatura de peligro.
• Mantenga cerradas las puertas del congelador siempre que sea posible. Al abrirlas con
frecuencia entra el aire caliente, lo que puede afectar la seguridad de los alimentos y hacer
que las unidades trabajen más.
• Almacene los alimentos crudos separados de los alimentos cocinados y listos para comer,
con el fin de prevenir la contaminación cruzada. Si no se pueden almacenar por separado,
almacene los alimentos cocinados o listos para comer arriba de los crudos. Esto previene
que los jugos de los productos crudos goteen sobre los alimentos preparados y causen una
enfermedad transmitida por alimentos.
• Envuelva los alimentos correctamente. Si deja los alimentos descubiertos, puede
producirse contaminación cruzada.
52
5.3 ALMACENAMIENTO CONGELADO
La congelación no destruye todas las bacterias, pero retarda considerablemente su crecimiento.
Cuando almacene alimentos en congeladores, debe seguir estos lineamientos.
• Mantenga los congeladores a una temperatura que conserve congelados los alimentos.
Esta temperatura variara según el producto. Una temperatura que es buena para un
producto podría afectar la calidad de otro.
• Revise la temperatura del congelador mínimo una vez cada turno.
• Lleve a los congeladores las entregas de los alimentos congelados tan pronto como los
hayan inspeccionado. Nunca mantenga alimentos congelados a temperatura ambiente.
• Al congelar alimentos preparados en el establecimiento, ponga una etiqueta en ellos.
Identifique claramente el contenido del paquete, la fecha de entrega y la fecha de
caducidad.
• Tenga precaución cuando coloque alimentos en los congeladores. Los alimentos tibios
pueden subir la temperatura de las unidades y descongelar parcialmente los alimentos que
están allí. Almacene los alimentos de manera que haya buena circulación del aire. Si llena
demasiado los congeladores, lo hará trabajar de más y será más difícil
53
5.4 ALMACENAMIENTO SECO
Cuando coloque alimentos en almacenamiento seco, debe seguir estas pautas:
• Mantenga los almacenes frescos y secos. La humedad y el calor son los mayores peligros
para los alimentos secos y enlatados. Para obtener la mejor calidad y proteger la seguridad,
la temperatura del almacén debe estar entre 50°F y 70°F (10°C y 20°C). Mantenga la
humedad relativa entre 50 y 60%, si es posible. Utilice un higrómetro para medir la
humedad.
• Asegúrese de que los almacenes estén bien ventilados. Esto ayuda a mantener constantes
la temperatura y la humedad en toda el área de almacenamiento.
• Almacene los alimentos secos lejos de las paredes y separados al menos 9 pulgadas (15
centímetros) del piso.
• Mantenga los alimentos secos apartados de la luz solar directa.
• Mantenga limpia la zona.
Tipos de productos a almacenar en el cuarto seco: En el mismo orden en que se encuentran los
productos, serán colocados en los anaqueles.
1. Tipos de caja:
• Pizzas
• Palitos sicilianos
• Palitos para ensaladas
• Panes
• Platos de pedazos en mega y para llevar
54
2. Envases plásticos:
• Platos de lasaña y mozzarella a la marinara
• Platos de pastas y ensaladas
• Envases y tapas de 3 onzas para salsas y aderezos
• Vasos y tapas de 12, 16 y 21 onzas
• Fundas para basura
• Fundas impresas
• Fundas de servilletas
• Fundas para ensaladas
• Platos para bizcocho
• Copas
3. Otros desechables:
• Sorbetes
• Servilletas
• Combo de Cubiertos
• Cucharas
• Papel de baño
• Papel toalla
• Papel para impresoras
• Papel de veriphone
• Plástico PVC
• Paños
4. Embotellados:
• Refrescos
• Agua
• Cerveza
55
5. Ingredientes sin procesar:
• Hongos
• Aceitunas
• Maíz
• Anchoas
• Orégano
• Pimienta
• Harina de trigo
• Harina de maíz
• Ajo
• Ajonjolí
• Aceite de oliva
• Aceite de soya.
5.5 PAUTAS DE LIMPIEZA DE CUARTOS
Limpieza del cuarto seco
El cuarto seco se limpiará diariamente, tres veces al día (mañana, tarde y noche). La forma de
higienizarlo es la siguiente:
• Barra y trapee el piso con agua limpia. El piso no puede quedar húmedo.
• Pase un paño seco a los anaqueles, si lo amerita.
Para la limpieza profunda dos (2) veces a la semana:
• Vacíe un anaquel, colocando los productos y envases en otro anaquel.
56
• Retire el anaquel vacio del cuarto seco.
• Lave anaquel con jabón y un brillo verde.
• Enjuague anaquel con suficiente agua.
• Deje escurrir hasta secar.
• Coloque el anaquel limpio al cuarto seco.
• Organice los productos o envases en el anaquel.
• Repita estos pasos para la limpieza de los demás anaqueles.
Limpieza de cuarto frío
El cuarto frío se limpiará diariamente, tres veces al día (mañana, tarde y noche). La forma de
higienizarlo es la siguiente:
• Barra y trapee el piso con agua limpia agregando desinfectante. El piso no puede quedar
húmedo.
• Pase un paño seco a los anaqueles, si lo amerita.
Para la limpieza profunda dos (2) veces a la semana:
• Vacíe un anaquel, colocando los productos y envases en otro anaquel.
• Retire el anaquel vacio del cuarto frío.
• Lave anaquel con jabón y un brillo verde.
• Enjuague anaquel con suficiente agua.
• Luego de lavado el anaquel, pase un paño húmedo con solución desinfectante.
• Deje escurrir hasta secar.
• Coloque el anaquel limpio al cuarto frío.
• Organice los productos o envases en el anaquel.
• Repita estos pasos para la limpieza de los demás anaqueles.
CAPÍTULO VI
PROTOCOLO PARA LAS OPERACIONES
DE PIZZA NAPOLES
58
6.1 PREPARACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ÁREAS AL ABRIR LA SUCURSAL
Apertura del turno “A”
Lineamientos generales para la apertura del turno “A”
• Toda anormalidad ocurrida en la sucursal debe ser notificada, de inmediato al
Coordinador.
• Cuando exista alguna diferencia en el un cuadre efectivo o mercancía, el Encargado
debe justificar dicho faltante.
• El Encargado de la Sucursal debe verificar el flujo de las operaciones durante el día.
Pasos a seguir por el Encargado en la apertura de la Sucursal
• Debe verificar que las puertas y ventanas del local, para ver si no están forzadas.
• Debe inspeccionar la seguridad externa del local, mirando todo el alrededor de la
sucursal.
• Debe contar los motores, si amanecen afuera.
• Debe inspeccionar el interior de la sucursal y se asegura que no hubo incidente
mientras estuvo cerrada.
• Debe verificar la condición de energía eléctrica, líneas telefónicas, combustibles
(gasoil para las plantas y gas para los hornos), aires acondicionados, cuartos fríos,
mesa refrigeradas, baños y otros.
• Debe asignar las cajas.
• Debe entregar el fondo al Cajero.
• Debe confirmar el inventario de mercancía.
• Debe inspeccionar y controlar el horario de entrada y salida del empleado en la
sucursal.
• Debe comprobar que cada empleado esté debidamente.
• Debe organizar y asignar el trabajo del día de los empleados.
• Debe recibir el pedido en caso de que aplique.
59
6.2 PREPARACIÓN ÁREAS DE PIZZERÍA Y COCINA PARA LA APERTURA
Lineamientos generales
• Todas las áreas deben estar preparadas y limpias antes de la hora de apertura del
servicio al cliente.
• Cada Encargado es responsable de asegurarse de que cada sucursal cuenta con
todos los productos e ingredientes de acuerdo a la proyección de venta del día.
• Nunca debe decirse a un cliente que no hay un producto o ingrediente
determinado.
• Al momento de la apertura de la sucursal todo el personal debe estar en sus puestos
de trabajo y correctamente uniformado.
• Las masas para pizza deben estar en el área de pizzería, por lo que deben sacarse del
cuarto frío 1 hora antes de hacer la pizza.
• El horno debe encenderse 30 minutos antes de iniciar el servicio.
Organización y limpieza de las áreas de pizzería y cocina
• Los ingredientes para las pizzas y cocina deben colocarse en la mesa refrigerada de
pizza, tales como salsa de pizza, queso, jamón, pepperoni, maíz, cebolla, ají,
ingrediente para los aperitivos o entradas.
• Se deben preparar y cortar los ingredientes por proyección de venta del día.
• Deben de limpiarse los equipos y sanitizar en caso de ser necesario, antes de iniciar
a usarse.
• El personal del área de pizzería y de concina será el responsable de mantener la
higiene en dichas áreas.
• Todo equipo debe ser higienizado constantemente durante todo el día según la
necesidad.
• Diariamente se debe barrer y trapear en la mañana.
• Diariamente se deben lavar los zafacones.
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• Deben prepararse los empaques para los productos vendidos a domicilio y por
ventanilla.
• A todos los equipos del área de pizzería y cocina, se le realizarán limpiezas
profundas, según la necesidad de cada sucursal.
• En la limpieza profunda se deben lavar las paredes.
6.3 PREPARACIÓN DEL ÁREA DE RESTAURANTE EN LA APERTURA DE LA
SUCURSAL
Lineamientos generales para la preparación del área de restaurante en la apertura de la
sucursal
• El Camarero será el responsable de mantener las áreas de restaurante y de los baños
limpias.
• Las áreas de restaurante y baños se limpiará y sanitizará diariamente, cuantas veces
sea necesario.
• A los baños se le realizará una limpieza profunda diariamente, todas las mañanas.
• Los baños se revisarán cada media hora o cada vez que sea necesario.
• Dos veces por semanas se realizará una limpieza profunda en el área de restaurante.
• La limpieza profunda en el área de restaurante incluirá, pisos, techos, paredes,
abanicos, salida de aires, la estación de camareros, zafacones, puertas, ventanas y
baños.
• No se realizará limpieza programada con cliente en el restaurante.
• Al realizar la limpieza profunda en el área de restaurante, se cuidará de no dañar
cuadros u objetos que no pueden ser mojados.
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Pasos a seguir por el Camarero en la apertura de la sucursal
• Realice limpieza del piso y demás áreas indicadas por el Encargado al hacer su
revisión.
• Proceda a sanitizar y a montar las mesas.
• Monte la estación de camareros con servilletas, platos, vasos, cubiertos, bandejas y
espátula de servir pizzas.
• Monte máquinas de jugos y refrescos.
• Coloque el hielo en la máquina.
• Coloque exhibidor de postres.
• Organice los menús y carpetas de cuentas.
• Verifique que el veriphone esté funcionando.
• Coloque encuestas de sugerencias en el buzón.
6.4 APERTURA EN LAS ÁREAS DE DOMICILIO Y JUEGO
Pasos a seguir por el Cajero
• Limpie el área.
• Organice las bolsas térmicas.
• Arme todos los desechables para el turno.
Pasos a seguir por el Encargado
• Realice la apertura del sistema.
• Asigne caja al Cajero.
• Asigne el fondo de caja.
• Entregue el fondo de Caja.
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Área de juego
Lineamientos generales para el área de juegos en la apertura de la sucursal
• Los Repartidores serán responsables de mantener el área de juego limpia.
• El área de juego se limpiará diariamente y se realizará una limpieza profunda
semanal.
• Se debe barrer y recoger los desperdicios en el área.
• Debe lavar todos los juegos.
• Debe verificar que no haya ningún objeto o parte de equipo desprendido.
Área de basura
• Debe de limpiarse diariamente por el Repartidor, después de desahogada la misma,
con agua, detergentes y desinfectante.
Pasos a seguir para la limpieza de motores diaria por parte de los Repartidores
• Tape la entrada del tubo de escape, con una bolsa plástica o una tira de goma, para
impedir que entre agua.
• Valide que la bujía y todas las tapas de relleno estén bien instaladas.
• Lave la caja de motor. Si la caja está muy grasienta, aplique desgrasante teniendo
en cuenta que él mismo, no sea aplicado o roseado a la cadena, rayos ni ejes de
rueda.
• Para las zonas de difícil acceso, utilice cepillo pequeño para lavar.
• Enjuague motor y caja de motor.
• Seque todas las superficies con una gamuza o toalla limpia.
• Limpie el asiento con el producto de limpieza de tapicería de vinil.
• Encere todas las superficies con pintura y cromada.
• Ponga el motor en marcha y deje que funcione durante varios minutos.
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6.5 ÁREA DE FREGADO
Se fregarán los utensilios en la medida que se necesite, el fregadero cuenta con tres
aperturas, las cuales son completadas con:
1. Agua con jabón en pasta.
2. Agua limpia.
3. Agua yodada.
El fregadero dispone de una meseta de recepción donde se colocan los utensilios de cocina
y las vajillas sucias, después de retirar el exceso de comida.
Pasos a seguir para la limpieza de los utensilios utilizados en las áreas de preparación de
productos y cubertería
• Deposite en el basurero, los desperdicios contenidos en los utensilios.
• Coloque utensilios sin desperdicios en la meseta del fregadero.
• Coloque los cubiertos, cuchillos y cucharas en un envase a parte con agua con
jabón durante 10 minutos aproximadamente.
• Lave los utensilios y cubiertos con brillo verde (si aplica) en el fregadero con agua y
jabón en pasta.
• Enjuague los utensilios y cubertería en el fregadero con agua limpia
• Sanitizar los utensilios y cubiertos en el fregadero con agua yodada.
• Coloque los utensilios y cubiertos en los escurridores correspondientes.
• Coloque los cubiertos ya secos en la Estación de Camareros.
• Coloque los utensilios de cocinar ya secos en su lugar correspondiente.
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Pasos a seguir para la limpieza de los platos, vasos y jarras:
• Eche en el basurero, los desperdicios contenidos en los platos.
• Eche en apertura de desperdicios el contenido de los vasos y jarras.
• Coloque los platos, vasos o jarras sin desperdicios en la meseta del fregadero.
• Lave los platos, los vasos o jarras con estropajo en el fregadero con agua y jabón en
pasta.
• Enjuague los platos, vasos o jarras en el fregadero con agua limpia.
• Verifique que la lavadora de vajilla tenga detergente clorinado y esté limpia.
• Coloque los platos, vasos por su tamaño o jarras en la canasta de la lavadora de
vajilla.
• Encienda la lavadora de vajilla a 140º F.
• Cumplido el ciclo de lavado, coloque los platos, vasos o jarras en los escurridores
correspondientes.
• Coloque los platos, vasos y jarras ya secos en la Estación de Camareros.
Limpieza área de fregado
Lineamientos generales
• El fregadero se limpiará diariamente en la medida que sea necesario. Las aperturas
del fregadero se limpiarán cada vez que se cambie el agua. El agua debe ser
cambiada periódicamente.
• Las lavadoras de vajilla se limpiarás cada dos (2) horas, lavando los contenedores de
desperdicios y las canastas de colocar las vajillas.
• El piso del área de fregado se barrerá y trapeará tantas veces sea necesario, cuando
éste se vea sucio o esté mojado.
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6.6 PASOS A SEGUIR PARA EL PRE-CIERRE DEL TURNO “A”
▪ Realice el cuadre de mercancía.
▪ Organice los tickets, voucher, entre otros.
▪ Cuadre las cajas verificando que los voucher estén completos y la propina ajustada.
▪ Genere el cierre general, desglose y cuadre el efectivo y las tarjetas de crédito.
▪ Entregue el turno limpio, organizado y preparado para una buena operación.
6.7 PREPARACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA SUCURSAL PARA LA
APERTURA DEL TURNO “B” Y CIERRE
Pasos a seguir para la apertura turno “B”
• Reciba el turno “A” departe del Encargado del mismo.
• Reciba el fondo de caja, contando los valores.
• Reciba ventas correspondientes al turno “A”, créditos, voucher, novedades del
turno “A”, entre otros.
• Reciba inventario de mercancía.
• Verifique horario de empleados de turnos.
• Inspeccione y controle las horas de entrada y salida de los empleados.
• Asigne las cajas.
• Supervise el flujo de servicio.
Pasos a seguir para el pre-cierre del turno “B”
• Cajero inicie con el cuadre, organizando los voucher, créditos, entre otros.
• Retire el fondo tanto de caja de ventana como de domicilio
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• Indique a los pizzeros y a los pantristas que deben organizar los productos y guardar
existencias.
• Prepare el efectivo en valijas para ser depositado.
• Realice el conteo de mercancía.
• Planifique y elabore pedido del día siguiente según procedimiento de pedido.
Pasos a seguir para el cierre del turno “B”
• Realice cierre de las cajas.
• Reciba el efectivo y crédito del cajero
• Realice reporte en caso de tener descuadre.
• Sume ventas del turno “A” más ventas del turno “B” más propinas manualmente.
• Prepare el depósito para el Banco.
• Cierre las valijas y asegure de que quede totalmente cerrada.
• Cierre el sistema.
Pasos a seguir para inspeccionar toda el área del local antes del cierre
• Verifique que no queden desperdicio, fuera de cuarto frio o neveras refrigeradas, ya
que estos pueden alimentar plagas.
• Cierre el gas y apague los extractores.
• Verifique que las puertas y ventanas del local estén bien aseguradas.
• Proceda al cierre del local.
• El Encargado nunca debe cerrar solo, siempre debe estar acompañado por lo menos
de dos (2) personas.
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6.8 PROTOCOLOS DE SERVICIO
Protocolo de servicio utilizado en las plazas:
• De la bienvenida al cliente con la frase “Bienvenido a Pizza Nápoles”.
• Pregunte al cliente amablemente que desea pedir.
• Digite la orden en el sistema.
• Confirme la orden al cliente.
• Indique el monto a pagar al cliente.
• Cobre al cliente.
• Imprima ticket en original y copia.
• Solicite nombre al cliente y anote en el ticket.
• Entregue el original del ticket al cliente.
• Indique el tiempo de espera al cliente, si aplica.
• Coloque en la barra de despacho el ticket con el nombre del cliente.
• Esté atento para cuando salga la orden.
• Coloque los productos en bandejas.
• Llame al cliente por su nombre.
• Solicite el original del ticket al cliente.
• Entregue el ticket marcado (rasgado) en señal de entregado.
• Despida al cliente con la frase “Estamos para servirle”.
Protocolo de servicio a domicilio
• Conteste el teléfono con la frase “Gracias por llamar a Pizza Nápoles (nombre de la
sucursal)”.
• Indique su nombre con la frase “Estoy para servirle (nombre de la persona)”.
• Cuando exista una política de oferta o producto nuevo, mencione el nombre de la
oferta o producto.
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• Solicite el número de teléfono del cliente y su dirección.
• Solicite al cliente los productos que desee ordenar con la frase “Que desea
ordenar”.
• Haga sugerencias al cliente de las pizzas, postres, bebidas o nuevos productos.
• Registre la orden del cliente en el sistema.
• Repita la orden al cliente y confirme el total de la cuenta.
• Imprima ticket en original y copia.
• Pregunte la forma de pago si es efectivo o con tarjeta de crédito.
• Si es con tarjeta de crédito, solicite el número y escríbalo en el ticket.
• Informe al cliente que debe solicitar el ticket y la devuelta, si aplica al Repartidor.
• Confirme el tiempo de espera al cliente, que no debe ser mayor de 45 minutos.
• Despida el cliente con la frase “Estamos para servirle”
• Esté atento para cuando salga la orden.
• Coloque los productos en los bultos térmicos.
• Entregue el bulto térmico al Repartidor con el ticket original, la devuelta si aplica.
• Indique al Repartidor cómo llegar el cliente.
Protocolo de servicio en restaurante
• Reciba al cliente con la frase “Bienvenido a Pizza Nápoles”, “Mesa para cuantos”.
• Lleve al cliente a la mesa según la cantidad de personas y la disponibilidad de mesa
que se tenga.
• Se presenta con su nombre y le indica que le atenderá su orden.
• Entregue el menú a los clientes.
• Retire los servicios que sobran, si lo amerita y utilizar bandeja.
• Ofrezca bebidas, llevarla de inmediato a la mesa y utilizar bandeja.
• Tome la orden, ofrezca la entrada, luego las pizzas o cualquier otro producto que se
esté en promoción.
• Indique al cliente el tiempo de espera.
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• Tome la orden y repítala al cliente, retire el menú.
• Entregue la orden para preparar productos y para registro de pedido en caja.
• Lleve la entrada al cliente en bandeja.
• Lleve la pizza al cliente en bandeja.
• Ofrezca otra ronda de bebidas al cliente.
• Retire con bandeja los platos cuando los clientes terminen de comer, a excepción
de los vasos y bebidas.
• Ofrezca postres.
• Luego esté pendiente cuando el cliente quiera la cuenta.
• Verifique la cuenta en el ticket antes de llevar.
• Lleve la cuenta en carpeta e incluir una hoja de sugerencias.
• Al despedirse diga “Buen provecho” y “Estamos para servirle”
Protocolo de servicio por ventana
• De la bienvenida al cliente con la frase “Bienvenido a Pizza Nápoles”.
• Pregunte al cliente que desea ordenar.
• Ofrezca pizzas, bebidas, o algún producto que promocionar.
• Digite lo solicitado por el cliente en el sistema.
• Repita la orden al cliente para confirmarla.
• Indique al cliente el tiempo de espera.
• Indique el valor a cobrar al cliente.
• Pregunte si el pago es con tarjeta de crédito o con efectivo.
• Imprima el ticket en original y copia.
• Pregunte el nombre del cliente y escríbalo en el ticket.
• Entregue el original del ticket al cliente.
• Entregue la copia del ticket al área de producción.
• Llame al cliente por su nombre.
• Solicite el ticket original al cliente.
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• Entregue el producto al cliente.
• Entregue el ticket marcado (rasgado) en señal de entregado.
• Despida al cliente con la frase “Buen provecho” y “Estamos para servirle”.
6.9 MANEJO DE QUEJAS
Lineamientos generales
1. La solución de las quejas se manejara al criterio del Encargado de la Sucursal y
según la reacción del cliente.
2. La persona que reciba la queja del cliente deberá escucharle sin interrumpirlo.
3. Al recibir la queja del cliente se mantendrá un contacto visual.
4. La persona que reciba la queja deberá disculparse por el error o molestia, sin culpar
a nadie por el inconveniente.
Clasificación de las quejas
Tipo de Quejas Prevención de la Queja Manejo de la Queja
Tiempo de espera
Informar al cliente el tiempo
real de espera de la orden.
De no poder cumplir con el
tiempo establecido, informar
al cliente el tiempo adicional
real.
Si el cliente es por domicilio, y
ha esperado de 1 hora en
adelante, la orden debe ser
entregada por cortesía, previa
autorización al Repartidor.
Para el cliente en restaurante, el
Camarero acordará con el
Encargado de la Sucursal, que
producto entregar por cortesía.
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Tipo de Quejas Prevención de la Queja Manejo de la Queja
Calidad del producto:
1. Presentación
inadecuada.
2. Temperatura.
3. Ingredientes
incompletos.
4. Sabor no
apropiado en las
bebidas.
5. Espesor no
adecuado de salsas.
6. Postres vencidos.
1. En el área de producción
cuidar cada detalle el
momento de preparar.
2. Servir el producto al
cliente inmediatamente la
orden esté lista.
3. Especificar al cliente
cuando no haya un
ingrediente y que tiene la
opción de escoger otro
ingrediente.
4. Revisar la calidad de la
bebida antes de iniciar el
servicio.
5. Revisar que las
características de las
diferentes salsas se
mantengan según los
estándares. En caso de
que haya una que no
cumpla, informar a
producción y retirarla.
6. Revisar el inventario de
postres antes del inicio de
turno.
1. Pedir disculpa al cliente y
cambiar presentación
inadecuada.
2. Pedir disculpa al cliente,
retirar el producto para
calentar y de ser necesario
hacer producto nuevo.
3. Conversar, pedir disculpa al
cliente dando la solución de la
queja en coordinación con el
Encargado.
4. Pedir disculpa al cliente,
retirar y cambiar la bebida
inmediatamente.
5. Pedir disculpa al cliente,
retirar, dar tiempo de cocción
o cambiar si es necesario.
6. Pedir disculpa al cliente,
retirar y cambiar postre
inmediatamente.
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Tipo de Quejas Prevención de la Queja Manejo de la Queja
Servicio:
1. Lento.
2. El personal no es
amable, ni
receptivo.
1. Tener planes de
contingencia para cuando
haya mucho volumen de
clientes.
2. Reclutar personal con
aptitud de servicio.
1. Pedir disculpa al cliente,
agilizar la orden en el área de
producción y atender al
cliente lo más rápido posible.
2. Pedir disculpa y
retroalimentar al personal de
la situación. Reemplazar si es
necesario, la persona por otra
más simpática y agradable.
Higiene en el baño Asignar un personal para que
chequee y limpie cada 15
minutos el baño.
Pedir disculpa al cliente y
proceder a limpiar el baño
inmediatamente.
Falta de papel y jabón en
el baño
Garantizar el inventario de los
productos.
Estar pendiente en la revisión
de los baño y rellenar el papel
y el jabón cuando sea
necesario.
En caso de no tener en
existencia y no conseguir en
otra sucursal, proceder a
comprar.
Pedir disculpa al cliente y
proceder al poner jabón o papel
en el baño.
Falta de cubertería Garantizar el inventario de los
utensilios.
Pedir disculpa al cliente.
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Tipo de Quejas Prevención de la Queja Manejo de la Queja
Mejorar higiene No descuidar la supervisión
de la limpieza en todo
momento.
Hacer un programa de
limpieza tanto de área como
de equipos por día.
Pedir disculpa al cliente y
proceder inmediatamente a
limpiar el área.
Estado del mobiliario Solicitar la reparación del
mobiliario.
Pedir disculpa al cliente y
acomodar al cliente, aunque haya
que reubicarlo.
Para cumpleaños:
1. Calidad de los
dulces.
2. Cantidad de los
dulces.
3. Calidad del
producto principal
de cumpleaños.
1. Garantizar que la calidad
de los dulces que vaya
acorde con el paquete.
2. Garantizar que el cliente
reciba la cantidad de dulces
que lleva el paquete.
3. Acordar con el cliente
cambiar la forma misma de
preparación y presentación,
si es necesario para
complacer al cliente.
1. Pedir disculpa al cliente y si es
posible, en el mismo
momento resolver la
situación, cambiar los dulces.
2. Pedir disculpa al cliente y si es
posible, en el mismo
momento resolver la
situación, completar los
dulces.
3. Pedir disculpa al cliente.
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Tipo de Quejas Prevención de la Queja Manejo de la Queja
Para domicilio:
1. Repartidor no
entrega devuelta.
2. Repartidor altera
precio de la orden.
3. Demora en la toma
de teléfono o
demora de tiempo
en espera.
1. Tener menudo disponible
en Caja para que el
Repartidor entregue al
cliente.
En otro caso el Repartidor
deberá llamar al cliente
indicándole que no hay
devuelta para que el
cliente tome la decisión de
efectuar el pago de otra
forma.
2. Reuniones sistemáticas
recordándole al
Repartidor las políticas y
el protocolo de entregar el
ticket al cliente.
3. Tener siempre disponible
el personal que se requiera
para el volumen de ventas.
Además de instruir a los
colaboradores de que
deben asistir a la
telefonista en el caso que
tengan mucha demanda.
1. Pedir disculpa al cliente sin
dejarle entender que fue por
intención del Repartidor.
Mandarle el cambio, sea que
se saque de la Caja o
coordinando con el
Repartidor llevar la devuelta.
2. Pedir disculpa al cliente y
entregarle la parte
correspondiente.
Consultar con Operaciones
que medidas correctivas se
tomarán.
3. Pedir disculpa al cliente y
proceder ágilmente a tomarle
su orden.
CAPITULO VII
POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL
MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD
EN LAS SUCURSALES
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7.1 POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA DE DOMICILIO
(REPARTIDORES)
Lineamientos para la entrega de motores
• La Empresa suplirá el motor para las entregas de los domicilios, los mismos estarán
cargados a cada sucursal.
• Los miembros del equipo de Repartidores y el staff gerencial de la sucursal deben
manejar los motores en óptimas condiciones.
• El Encargado o Sub-Encargado de la sucursal llevará el control de la cantidad de
motores que están en la sucursal, a qué Repartidor está asignado y quién lo está
utilizando en un día y turno especifico.
• El Encargado o Sub-Encargado de la sucursal tendrá constancia de las herramientas
que cada Repartidor está utilizando en un turno y día específico, estableciendo las
responsabilidades como medida de control.
Lineamientos para el uso de las herramientas al Repartidor
• Las herramientas estarán cargadas a la sucursal, estando bajo la responsabilidad
directa del Encargado o Sub-Encargado.
• El Encargado o Sub-Encargado entregará diariamente las herramientas a los
Repartidores y las deben recibir al finalizar cada turno.
• El Encargado o Sub-Encargado debe reportar, tan pronto suceda, la pérdida de
alguna de las herramientas, identificando quién es el responsable de la misma.
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• Las herramientas entregadas a los Repartidores serán:
o Bolsas térmicas.
o Ponchador manual de tarjetas.
o Ligas y candados.
o Cascos protectores.
o Botiquín con medicamentos de primeros auxilios.
Lineamientos para el uso de la Tarjeta de Combustible
• La empresa suplirá a cada Repartidor de una tarjeta para la compra de gasolina
durante el turno de trabajo. La misma será emitida por el Banco Popular, teniendo
ésta validez en las Bombas Texaco.
• Cada plástico debe poseer el nombre de la sucursal y el número de conductor
único. La misma funcionará como una tarjeta de débito, con un código propio y
único, el cual el Repartidor debe tener a mano al momento de usarla.
• La tarjeta poseerá un bloqueo automático, que se activará si se digita el código
errado varias veces en un solo intento. En este caso se le dará una carta de
autorización, para que el Repartidor pase, en horas laborables, por el Banco
Popular para reactivar la misma.
• En caso de daño a la banda, se deberá enviar la tarjeta al Departamento de
Operaciones para enviar al banco a rehacer, este proceso tardará de dos a tres
semanas. Durante este tiempo el Repartidor deberá cubrir sus gastos de gasolina.
• Cada tarjeta tendrá un límite de consumo mensual de RD$2,000.00. Permitiendo
al usuario un consumo diario de RD$175.00.
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• Los cortes de la misma serán los días 8 de cada mes. Si un Repartidor consume el
monto total antes de esta fecha, él mismo deberá cubrir sus gastos de gasolina. En
caso de excederse, se le descontará el monto excedido al Repartidor.
• La Tarjeta de Combustible es dinero plástico, por ende debe permanecer, siempre
en las cajas fuertes, al momento de ser requerida por el Repartidor, la misma se le
entrega. Una vez el Repartidor la utiliza debe devolverla con la copia del voucher.
• El voucher debe guardarse mensualmente, del 8 de cada mes al día ocho del
siguiente mes para fines de revisión en caso de haber alguna discrepancia o
reclamo.
• Semanalmente se debe enviar una relación de los daños a los motores con el
número de chasis y una descripción de los problemas.
Lineamientos para el manejo de repuestos
• Para solicitar los repuestos disponibles se debe abrir un caso en el sistema de orden
y se asignará en el Departamento de Suministro. Las solicitudes deben realizarse de
lunes a viernes, antes de las 3:00 P.M.
• Una vez despachados los repuestos, el Encargo de Suministros los enviará a la
sucursal mediante un documento de salida, para ser instalados por el mecánico.
• En caso de ser tubos o gomas, el Repartidor debe montarlas, llevándola donde un
gomero y pagándola de su dinero.
• Todos los repuestos que sean instalados o cambiados por un mal uso del
Repartidor, le será descontados, para ello el Encargado debe sostener una reunión
79
con el Repartidor para conversar con él, realizar un conduce por el monto a
descontar y enviar al Departamento de Operaciones.
Lineamientos para la prevención y manejo de problemas
La mejor manera de evitar estas situaciones es mediante la prevención. Para ello se debe:
• Revisar diariamente el nivel de aceite y gasolina, no correr nunca el motor si uno de
estos dos son bajos.
• Revisar diariamente los frenos y las condiciones de los rayos y las gomas. Se de
Reportar cualquier anomalía de inmediato.
• En caso de caer en un charco de agua, voltear el motor hacia atrás con la ayuda de
otra persona, para sacar toda el agua del mofler. Esto se hace con el motor apagado.
• Se debe quitar la bujía y sacar toda el agua que tenga en el conducto, luego
encenderá el motor y acelerará para sacar el resto del agua, al final, colocará un
dedo dentro del conducto de la bujía y acelerará para sacar toda el agua de los
laterales de la máquina.
• Se debe engrasar, luego de lavar el motor, la cadena con un poco de aceite y una
brocha.
• El Repartidor deberá conducir con precaución y disminuir la marcha al pasar por
badenes, policías acostados y hoyos.
• Se deben respetar las leyes de tránsito y no subir aceras o contenes.
80
• Cuatro veces al año se impartirán talleres, para concienciar a los Repartidores, Sub-
Encargados y Encargados en el manejo de averías leves y la prevención de las
mismas.
Lineamientos en caso de accidente
• El Repartidor será el responsable de realizar la denuncia. En caso de no
encontrarse en condiciones para hacerlo, algún representante de Pizza Nápoles
acompañará a la otra parte.
• La otra parte quedará detenida hasta que el Repartidor esté en condiciones de
ir a la Policía o que su seguro se haga responsable ante las autoridades.
• El número del acta policial debe ser anotada por el Repartidor o por el
representante de Pizza Nápoles.
• Cuando el Repartidor se sienta en condiciones de ir a dar su versión, deberá ir
con el número del acta.
Pasos a realizar en caso de accidente
1. Atienda al Repartidor, llévelo a una de las clínicas más cercana afiliadas al
Seguro.
2. Coordine con la otra parte para poner denuncia en el Departamento de
Tránsito de la Policía Nacional.
3. Revise el carnet del seguro del motor, asegurándose de la fecha de expiración, la
matrícula y la licencia del Repartidor, no vencida.
81
4. Solicite copia del acta y envíe a la Gerencia de Operaciones con el reporte
detallado de los hechos.
5. El Asistente de Operaciones, junto con el Repartidor, completen el formulario
de Reclamo al Seguro.
7.2 POLITICAS PARA EL MANEJO DE CASOS Y ACCIDENTOS EN LAS
SUCURSALES
Manejo de problemáticas leves
Las problemáticas leves son aquellas que pueden ser manejadas desde la Sucursal.
Generalmente son dificultades que se presentan en la operación que pueden ser evitadas,
algunas, mediante la planificación y otras son fortuitas.
Todas las problemáticas leves, mal manejadas, pueden convertirse en graves afectando de
manera directa el servicio.
Podemos catalogar como leves:
• Falta inesperada de un empleado: la primera opción es dejar a la persona que
ocupaba esta posición en el turno anterior (si falta en el turno b) o alguien que
pueda cubrir esta posición. Llamar a las personas que están libres ese día para que
cubra. Como último recurso, pedir ayuda a una Sucursal.
• Falta de un producto: se deben revisar las existencias en cada turno para cubrir las
carencias de productos, para suplir se puede solicitar a Comisariato y coordinar
82
para ir a buscar, pedir transferencia de otra Sucursal o solicitar autorización para
compra del mismo.
• Las averías se deben reportar de inmediato a Operaciones y dar seguimiento hasta
su solución.
Manejo de problemáticas graves
En general son problemas leves no solucionados a tiempo, los cuales pueden evitarse:
• Quejas por mal servicio por falta de empleados, esto se puede evitar buscando,
antes de las “horas pico” quien cubra la carencia del mismo. Es importante resaltar
que se debe evitar que una posición quede sin cubrir. Para ello se puede hacer lo
siguiente:
o La persona del turno anterior debe quedarse al siguiente.
o Llamar a quien esté libre ese día garantizándole otro día de inmediato
o Buscar asistencia en sucursales vecinas.
o Contactar al Coordinador.
• Problemas con empleados por inasistencias, tardanzas, excesos de permisos,
actitudes negativas.
o La tardanza o inasistencia debe reportarse de inmediato, tanto en la hoja
como vía electrónica, si es con permiso o excusa ponerle la nota.
o Toda actitud negativa o conflicto debe documentarse enfocado siempre en
la posición de dar seguimiento a la mejoría de la misma de parte del
empleado.
83
• Las problemáticas graves paralizan la operación o afectan la imagen de la marca de
forma acentuada. Entre ellas citamos:
o Quejas mal manejadas en presencia de otros clientes, esto provoca que
el malestar del cliente inicial se refleje en los demás.
o Corregir o tomar medidas de control a nuestros colaboradores en
presencia de los clientes externos, esto provoca una imagen de poco
profesionalismo e informalidad, así como falta de respeto y
consideración.
o Falta de combustibles (gas o gasoil), esto ocurre por no dar el
seguimiento adecuado desde la Sucursal ya que en caso de que el
suplidor habitual no supla tenemos formas alternas de suplirnos, es
importante avisar a tiempo para tomar las opciones de emergencias.
o Mal manejo de sobrantes, propina, depósito o fondo en las sucursales.
7.3 PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER PROBLEMAS DE MANTENIMIENTO
EN LAS SUCURSALES
Pasos a seguir para los problemas con hornos, estufa, tubería de gas interna.
1. Identifique el problema, especificando si es eléctrico, por falta de suministro de gas.
2. Verifique que todas las llaves de paso estén abiertas, garantizando el suministro
normal de gas.
3. Contacte al Coordinador e informar.
4. De seguimiento.
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Pasos a seguir para cuando existan luces quemadas en cualquier área.
1. Tome notas de la cantidad, referencia tipo de luz, voltaje y watts de las bombillas a
cambiar.
2. Solicite a suministros abriendo un caso en el sistema de órdenes.
3. De no haber en existencia, cotice la compra de los mismos.
4. Canalice la compra a través del Coordinador.
Pasos a seguir cuando se presentan problemas de refrigeración, aires acondicionados,
cuartos fríos.
Estos se pueden presentar en cualquier momento y pueden ser eléctricos, mecánicos, etc.
1. Verifique los brakers y la temperatura.
2. Identifique, claramente y sin lugar a dudas, el problema. Verifique que el
problema no es eléctrico.
3. Contacte al suplidor correspondiente.
4. Cotice con 2 ó 3 compañías, para tener referencia y tomar decisiones.
5. Con las cotizaciones a mano, solicite aprobación a Operaciones para realizar de
inmediato.
6. De seguimiento a que se resuelva el problema de raíz y antes de recibirlo.
Pasos a seguir en las problemáticas de plomería. Desagües tapados, inodoros tapados,
tubos rotos, bombas de agua fuera de servicio, etc.:
1. Identifique, claramente y sin lugar a dudas el problema.
2. Cotice con dos o tres compañías.
3. Con las cotizaciones a manos, solicite a Operaciones para realizar de inmediato.
4. De seguimiento a que se resuelva el problema de raíz y antes de recibir.
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Pasos a seguir para los problemas con tuberías de gas externo. Escapes, problemas de
presión de gas, reguladores, etc.
1. Identifique el problema y a que empresa suplidora de gas pertenece.
2. Llame a la compañía de gas, para solicitar una visita técnica.
3. De ser necesario cambio de pieza o reparación, de seguimiento hasta obtener la
cotización.
4. Coordine con el Coordinador para que proceda de inmediato a la reparación de la
misma.
Pasos a seguir para la reparación de equipos y utensilios en acero inoxidable (Mesas,
topes, repisas, etc.)
1. Evalúe detenidamente qué se requiere.
2. Solicite 3 cotizaciones.
3. Envíe a Operaciones las 3 Cotizaciones para aprobación.
4. De seguimiento a la realización del mismo.
Pasos a seguir para el manejo de la planta eléctrica. En caso de apagarse o no encender
una planta debemos:
1. Verifique que el suministro de gasoil esté dentro de lo normal y la llave de paso
esté abierta.
2. Verifique la temperatura.
3. Anote el error que informa la pantalla sobre la avería para informar al técnico.
4. Contacte al técnico e informar.
5. Contacte al Coordinador con todos los datos en la mano.
6. De seguimiento.
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Pasos a seguir en caso de avería en la máquina de refrescos nacionales
1. Verifique la naturaleza de la avería (si es eléctrica, falta de agua, etc.).
2. En caso de ser eléctrico, verifique si es el toma corriente, el enchufe, etc.
3. Proceda a llamar al Técnico de la zona.
4. Si al cabo de 30 minutos, el Técnico no responde, contacte al Supervisor del
mismo.
5. De seguimiento hasta la solución final del problema.
Pasos a seguir para los casos de problemas eléctricos externos
1. Realice el cambio de planta.
2. Identifique la Avería.
3. Reporte a la compañía eléctrica correspondiente.
4. Reporte a la compañía que nos de Soporte Técnico para mantener informado y
asegurarnos que la falla es externa.
5. De seguimiento cada 1 hora. Trate de obtener un número más directo para dar
seguimiento al problema.
6. En caso que los Técnicos aleguen una avería interna, no dejarlos ir hasta que
converse con uno de nuestros Técnicos y se pongan de acuerdo en el paso a seguir.
7. En caso de que la avería se prolongue, comunicarse con el Técnico para una
revisión de la planta de emergencia. Si la sucursal se encuentra ubicada en una
Plaza, de seguimiento con la Administración para que nos garantice la energía
suplementaria.
8. De seguimiento hasta que la avería esté reparada.
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Pasos a seguir en las averías telefónicas en teléfonos
1. Identifique el problema.
2. Reporte la avería al Centro de Emergencia o Servicio al Cliente de la compañía
telefónica. Intentar lograr el número del celular del superior de turno para llamar
directamente o el técnico de la zona.
3. Si a cabo de 1 hora no responden o solucionan la avería, contacte al ejecutivo de
cuentas, reporte y solicite tiempo de respuesta.
4. De seguimiento hasta solucionar la avería.
Lineamientos a seguir para la reparación de puertas, enrollables, ventanas, etc.
• El Encargado o Sub-Encargado de la Sucursal debe verificar que las piezas
cambiadas sean dejada en la sucursal.
• El Encargado o Sub-Encargado de la Sucursal debe probar al máximo el trabajo, si
queda algo pendiente ponerlo en la orden de trabajo de la compañía reparadora, si
no tienen orden de trabajo y queda algo pendiente, complete un conduce con los
puntos y ponga a firmar con su nombre al Técnico.
• Tener disponible el número de teléfono de las compañías a las cuales se debe
llamar en caso de reparación.
Pasos a seguir para la reparación de puertas, comerciales, enrollables, ventanas, etc.
1. Identifique el problema.
2. Busque tres o más cotizaciones.
3. Solicite aprobación de la cotización seleccionada.
4. De seguimiento hasta que el trabajo sea realizado.
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Lineamientos a seguir para la solicitud de compra para mantenimiento de la sucursal
• Antes de realizar la compra, se debe buscar por lo menos 3 cotizaciones de lo
solicitado tomando en cuenta:
o Los artículos cotizados deben tener las mismas especificaciones en los
sitios de compra seleccionada.
o Deben ser del mismo tamaño, empaque y marca.
o De no conseguir las mismas marcas, por ser exclusividad de un centro de
expendios, deben ser del mismo material.
Pasos a seguir para la solicitud de compra para mantenimiento de la sucursal
1. Recoja todos los pendientes de compras, semanalmente.
2. Envíe a la Encargada de compra del Departamento de Operaciones, la solicitud de
compras, asegúrese de que lo recibió.
3. Solicite a la Asistente de Operaciones copia de la requisición a compra.
4. De seguimiento con la persona encargada de compra hasta la recepción de lo
requerido.
Ambientadores de baño
Estos son dispensables instalados en cada inodora y urinal para neutralizar los olores
fuertes, haciendo que el ambiente se mantenga agradable, él mismo es un líquido por
goteo. Para conseguir dichos ambientadores se debe:
1. Llamar al suplidor.
2. Dar seguimiento hasta que se ejecute la visita.
3. Una vez dado el servicio, firmar conduce que lleva el suplidor.
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7.4 PROCEDIMIENTOS Y LINEAMIENTOS PARA LA SEGURIDAD EN LAS
SUCURSALES
Lineamientos generales de seguridad
• Los Encargados y empleados no deben ignorar las precauciones de seguridad
básicas, ya que las Sucursales pueden convertirse en un lugar peligroso, tanto para
los empleados como para los clientes.
• Es responsabilidad de todos los Encargados y Sub-Encargados de las Sucursales
ofrecer y mantener un ambiente seguro para los empleados y los clientes.
• En las Sucursales se tendrán en consideración las siguientes medidas básicas:
o Protección contra incendios para el edificio y los quipos.
o Evacuación de emergencia.
o Inspecciones de seguridad en la Sucursal.
o Equipo de seguridad para empleado.
o Primeros auxilios.
o Programa de información sobre riesgos.
o Emergencia climática.
o Reporte de reclamos y quejas.
• Los empleados deben ser alertados sobre las siguientes causas de accidentes:
o Manejo o levantamiento inapropiado: Se debe mantener la espalda erguida y
doblar las rodillas para que las piernas realicen el trabajo al levantar objetos
pesados.
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o Caídas: Para minimizar las posibilidades de caídas, se debe limpiar
inmediatamente cualquier derrame, nunca se debe poner de pies en el
mostrador o mesa, ni se debe realizar algún acto peligroso.
o Objetos que caen: Deberán acomodar de manera segura los artículos puesto
que son un peligro inminente.
o Movimientos descuidados. No se debe caminar rápido o correr porque
ocasionará accidentes. Incluso en las horas picos es importantes desempeñar las
actividades sin apresurarse. Siempre se debe fijar por donde camina; no se debe
voltear ni detenerse bruscamente.
o Herramientas de mano: Se debe prestar especial atención al utilizar cualquier
herramienta peligrosa como cuchillos, etc.
o Maquinaria y Equipo: Se deben leer cuidadosamente los instructivos de
manejo y uso de todos los aparatos y equipos utilizados.
o Resbalones: Se debe Mantener el piso limpio, sin grasa o basura tirada evita
caídas por “resbalones”. La limpieza profunda de piso con agua y jabón debe
realizarse fuera de las horas operación (Se sugiere el uso de zapatos anti-
deslizantes).
• Las personas que laboran en la sucursal deben conocer los diferentes tipos de
emergencias que se pueden presentar con relación a la operación del negocio, así
como la manera de prevenirlas y atenderlas en caso de que sucedan,
• Se debe de conservar la calma en situaciones de emergencias, tomando las
decisiones más correctas, apoyando tanto a clientes y empleados.
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Lineamientos para evitar resbalamientos y caídas
• Siempre se debe verificar si la sucursal tiene:
o Pisos resbaladizos.
o Sillas rotas.
o Condiciones que puedan provocar caídas.
o Empleados que usen procedimientos inseguros.
o Pisos mojados o grasientos.
o Equipos defectuosos.
• Todo Encargado o Sub-Encargado de Sucursal debe orientar a su personal y lograr
que los mismos sigan los procedimientos de seguridad establecidos. Para que así el
empleado tome las medidas pertinentes para prevenir accidentes de este tipo.
Pasos para evitar resbalamientos y caídas
• Limpie, en el momento, todo objeto que se haya derramado.
• Recoja toda comida y objeto de papel, desechable y utensilios, etc., que se hayan
caído al piso. Estos se convierten en “Objetos Peligrosos”.
• Limpie los pisos continuamente siguiendo el procedimiento correcto.
• Camine con cuidado dentro de la sucursal, especialmente en el área de producción.
Lineamientos para evitar cortes
• Se debe evitar dejar los utensilios detallados a continuación dentro del fregadero y
en lugares no visibles:
o Cuchillos.
o Cortadores de pizzas.
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o Pelador de vegetales.
o Rallador de queso.
o Abridor de latas.
• Se debe instruir a los empleados sobre el manejo correcto de los utensilios cortantes
y punzantes.
Lineamientos para evitar quemaduras
• Se debe instituir a los empleados sobre el manejo de equipos que trabajan con altas
temperaturas, tales como:
o Hornos.
o Gratinador.
o Estufa.
o Hervidor de pastas.
• Se debe prohibir el uso de los equipos mencionados anteriormente por parte de
empleados no asignados al área de producción.
Pasos a seguir en caso de clientes lastimados o enfermos en las Sucursales
• Si la lesión o enfermedad es grave, llame a una ambulancia inmediatamente, previa
consulta con su Coordinador.
• Reúna la mayor información del cliente así como del accidente, enfermedad o
herida posible, incluyendo:
o Nombre.
o Dirección.
o Número de teléfono.
o Nombre (s) del (de los) testigo (s).
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o Teléfono (s) del (de los) testigo (s).
• Escriba la información del cliente con todo el detalle.
• Si lo que el cliente necesita es simplemente ayuda para llegar a casa, a un doctor o
al hospital, ofrezca llamar a un pariente o amigo.
• En caso de accidente, notifique al Gerente Financiero en el Departamento de
Contabilidad, para que este lo reporte a la empresa aseguradora.
• Informe a sus empleados que no deben hacer ninguna declaración a los clientes
sobre algún accidente.
• Si algún cliente pregunta sobre el estado que guarda la situación, diga que el
accidente fue reportado a la compañía de seguros.
Pasos a seguir en caso de empleados lastimados o enfermos en las Sucursales
1. Si la lesión es menor, administre los primeros auxilios.
2. Si la lesión es grave, llame a los servicios de urgencia; por ejemplo a la Cruz Roja o
la institución de seguridad social a la que esté inscrito.
3. Ponga todos los detalles del incidente por escrito.
4. Notifique a la compañía de seguros.
5. En caso de accidentes de tránsito levante un acta policial
Lineamientos para los casos de emergencias
• Todo el personal que labora en las Sucursales debe capacitarse en cuanto a las
acciones preventivas y correctivas para las emergencias, entre dichas emergencias se
encuentran:
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o Accidentes de Operación, explosivos, incendios, fallas de electricidad y
situaciones fuera de control (siniestros).
o Fuerza de la Naturaleza, inundaciones, huracanes y sismos.
o Daños deliberados, alteración del orden, asalto, robo, sabotaje y amenazas.
Lineamientos para evitar accidentes de operación
• Para la prevención de explosivos en Pizza Nápoles se debe planificar previamente
acerca del manejo y almacenaje de sustancias peligrosas y /o residuos. Como por
ejemplo:
o Mantener los materiales combustibles e inflamables en recipientes y lugares
seguros.
o Alejar las sustancias peligrosas, inflamables, combustible de las vías de paso.
o Mantener las sustancias inflamables y corrosivas en contenedores metálicos
adecuados.
o Inspeccionar constantemente los recipientes de sustancias peligrosas para
asegurase de un buen estado.
o Instruir al personal en métodos apropiados de manejo de sustancias peligrosas,
empleo de protección personal y medidas de emergencia en caso de una
emisión accidental de alguna sustancia peligrosa
Pasos a seguir en caso de explosivo cerca de o en la Sucursal
1. Desaloje el área tanto al cliente como al empleado, protegiendo su vida.
2. De ser posible, Localice el lugar donde se originó el explosivo.
3. Evalúe la magnitud de la explosión con el fin de saber si se puede actuar o no,
mientras llega personal de rescate, bombero y autoridades.
4. Delimite la zona donde ocurrió la explosión.
5. Manténgase con el viento en contra cuando se generen emanaciones.
95
6. Desalojar tanto a cliente como al empleado en zonas de dirección a favor del
viento.
7. Si hay fuego, después de desocupar el inmueble / local, dirija a todos los empleados
a zonas de resguardo (lejos de poste de luz, en áreas despejadas y de gran distancia).
8. Evalúe, si el agente extintor es compatible con la sustancia que provocó el
accidente. Antes de tomar la decisión de usar extintores y sofocar la explosión.
9. Valide si existen contenedores, sustancias o materiales que se encuentren en las
cercanías al fuego, para en la medida de lo posible alejarlos.
10. Cierre las llaves de gas y corte la electricidad.
11. Guarde la calma. Hasta en tanto el cuerpo de bombero acuda al siniestro.
Lineamientos para prevenir los incendios
• El personal de la Sucursal debe conoce las causas más comunes que provocan los
incendios, entre las cuales se encuentran:
o Cableado eléctrico defectuoso.
o Circuitos sobrecargados.
o Uso incorrecto de fusibles.
o Cigarrillos.
o Equipos dejados encendidos a la hora de cierre.
o Dejar abiertas las llaves de paso del gas.
• Es responsabilidad de los empleados de la sucursal tomar medidas de prevención
contra incendios.
• Para prevenir los incendios se deber tomar las siguientes:
o Inspeccionar el cableado eléctrico con frecuencia.
o Instalar tapas siegas en los enchufes no utilizados.
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o No instalar cable sobre los azulejos, en el techo o en estructuras de metal.
o Mantener limpios los conductos de aire.
o Asegurar que todos los equipos estén apagado antes de cerrar la sucursal.
o Mantener libre de grasa total el equipo de cocina.
o No guardar combustible dentro de la sucursal.
o Mantener los materiales combustibles e inflamables en recipientes y lugares
seguros.
o Mantener los pasillos y salidas libre de obstrucciones.
o Buscar cualquier señal de daño físico evidente en las instalaciones eléctricas.
o No realizar instalaciones provisionales.
• Se debe revisar bimensual los extintores. La recarga se debe efectuar una vez al año;
la normatividad de la mayoría de las compañías de seguro (para efectuar el pago del
seguro), es que el polvo químico del extintor sea del color del año correspondiente.
• El personal de la Sucursal de conocer y manejar las características generales de los
Extintores.
Características de los extintores
El extintor es un equipo utilizado para el envase, almacenamiento, trasporte y proyección
de la sustancia que elimina el fuego. Cada sucursal dispondrá de extintores en número
suficiente y convenientemente distribuidos en la Unidad. Los extintores se clasifican en
portátiles (cuyo peso es inferior a 20 Kg.) y sobre ruedas.
Los extintores a utilizarse deberán ser adecuados al tipo de fuego previsible. Los extintores
estarán principalmente en las áreas con mayor riesgo de incendio, colocados en un sitio
visible y sin quedar expuesto a daños. Serán de acceso fácil. (la parte superior del extintor
deberá colocarse a una altura máxima de 1.7m. para facilitar su accesibilidad), es
recomendable que la base este a 10 cm. Del piso para evitar problemas de humedad.
97
Se instruirá al personal sobre el manejo del extintor. El personal debe saber donde se
encuentra los extintores y para qué tipo de fuego son eficaces.
En cualquier caso, es siempre conveniente contar con un plan de contingencia para
incendios; a cada empleado podrá otorgarse responsabilidades específicas y se enseñara
cómo llevarlas a cabo de que ocurra la emergencia, por lo que se tendrá que:
• Enseñarles la ubicación y funcionamiento de los extintores.
• Mostrarles dónde se encuentra los interruptores de circuito.
• Advertirlos sobre el uso inadecuado de todos aquellos aparatos peligrosos o de
cuidado.
Pasos a seguir en caso de incendio
1. Si hay mucho humo o calor inmediatamente avise a los clientes y empleados que es
necesario desalojar las instalaciones, rápida y cuidadosamente.
2. Si es posible trate de controlar el incendio con el extintor.
3. Si no puede controlar el incendio desconecte la electricidad y salga de las
instalaciones.
4. No permita que nadie se detenga para recoger cosas personales.
5. De instrucciones para que se avise al cuerpo de bomberos. Proporcione la dirección
y diga entre qué calles se encuentra la Sucursal, quédese en el teléfono hasta
indiquen que cuelgue.
6. Guarde la clama hasta la llegada de los bomberos. El cuerpo de bombero levantará
un informe al cual tendrá que darle seguimiento para la compañía de seguros.
7. Indique al personal que puede ayudar a los bomberos y a las autoridades con la
información necesaria.
8. Indique al personal no dar información a los medios de comunicación.
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Pasos a seguir en cuanto a las fallas de electricidad
1. En cuanto se vaya la luz, apague todo equipo eléctrico (de preferencia desconectar).
2. Verifique que la falla eléctrica sea en la zona y no solo en la instalación de su
Sucursal.
3. Indique a un empleado que debe estar en la entrada permanentemente avisando a
los clientes del problema.
4. Llame a la compañía de luz para preguntar la duración de la falla.
5. Verifique los fusibles en switch, tenga suma precaución, utilizando guantes y
desactivando el switch.
6. Si no hay inversor en la Sucursal, inicie a facturar con talonarios en forma manual.
7. Cuando se restituya el servicio de energía eléctrica, proceda a introducir todos los
procesos que se hallan efectuados durante la falla.
Lineamientos para situaciones fuera de control (siniestros)
• En un evento fuera de control (siniestro), es responsabilidad inmediata de cada
Gerente Operador y Sub-Encargado de unidad, ver la seguridad de clientes y
empleados que se encuentra en la Sucursal.
• Las personas responsables de caja deberán asegurar todo el dinero antes de que
abandonen su área; de ser posible, no se retirara hasta que reciba instrucciones del
Encargado o Sub-Encargado de unidad.
• Los empleados deberán conducir y acompañar a los clientes a la salida más cercana.
Se le indicará a todos los clientes que abandonen las instalaciones por razones
seguras.
• Después de que los clientes y empleados estén retirados de las instalaciones, todas
las puertas deberán estar cerradas con llave o candados.
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• Una vez que el siniestro ha pasado, la Sucursal deberá abrirse para que nuevamente
entren clientes; esto enseguida que el Encargado o Sub-Encargado de unidad lo ha
autorizado y se han asegurado de que todo esta en orden.
Lineamientos a seguir para fuerzas de la naturaleza
• Todo el personal de Pizza Nápoles debe conocer las reglas de seguridad para las
diferentes fuerzas de la naturaleza, tales como incendio, huracanes, sismos, entre
otros.
• Dependiendo la zona donde se ubique la sucursal, cuando se emite un sonido de
una nueva inundación repentina en la zona o cuando es inminente el peligro de
una inundación, el Encargado o Sub-Encargado de la Sucursal deberá actuar
rápidamente asegurando la protección del cliente y sus empleados, acudiendo a la
evacuación del lugar.
• Los clientes y empleados deben trasladarse inmediatamente a un lugar elevado,
antes que el agua de la inundación interrumpa su acceso.
• Se deben evitar las zonas inundadas. Esas zonas comprenden las depresiones, los
lugares bajos, canales de desagüe, etc.
• Se mantendrá en alerta la situación de inundación recurriendo a las autoridades de
emergencia locales.
• Para el caso de los huracanes, se aconseja tomar fotografías y videos; esto con el fin
de facilitar la reclamación de la póliza del seguro.
• Tanto el Encargado como el Sub-Encargado, deberán estar informados de las
hondas frías o tropicales que rodean al País, escuchando la radio, cerciorándose en
100
TV o haciendo llamadas a autoridades estatales del lugar se podrá estar enterado
sobre las condiciones climatológicas que circunscriben la región. Una medida
efectiva para efectos de lo que se plantea, es tener a la mano teléfonos importantes
como son: los bomberos, Cruz Roja.
• De acuerdo a la información recibida se tomarán o no las medidas de seguridad
para las Sucursales en caso de huracán.
• Para el caso de sismo se identificará, junto con el personal, las rutas de evacuación y
los lugares más seguros.
• Se recomendará a las personas, que durante el sismo:
o Mantener la calma.
o Actuar ordenadamente: no gritar, no correr, no empujar.
o Alejarse de objetos que puedan caer.
o Protegerse la cabeza.
o Salir ordenada y rápidamente hacia escaleras, desocupar el inmueble y dirigirse
a un lugar despejado, no cerca de postes de luz.
o Si se está en un piso cerca de la azotea, subir a ésta y/o colocarse debajo de un
marco de puerta.
o No utilizar elevadores, ni escaleras eléctricas, en caso de encontrarse en un
inmueble con varios pisos o que cuente con estas instalaciones.
• Se recomendará a las personas, que después del sismo:
o Escuchar con atención las noticias y seguir las indicaciones de las autoridades.
o Usar el teléfono sólo para emergencias.
o Vigilar que no haya fugas de gas o agua. En caso de que haya reportarlas.
101
o Recordar que un temblor siempre tiene réplicas que pueden causar daño en las
instalaciones de inmuebles que fueron afectados antes.
o Ayudar a los niños, a los ancianos y a quienes lo necesiten.
o No prender ninguna lumbre.
o Reportar y notificar el incidente a su Coordinador y a la Oficina Principal
quien se encargará de informar a la compañía de seguros.
o Se deberá revisar la estructura del inmueble/local y si ésta sufrió algún daño,
deberá notificarse al dueño del mismo. Si ha sufrido daños menores, se
procederá a su reparación, previa inspección y autorización de la compañía de
seguros.
o Control interno realizará un inventario de la mercancía que sufrió daños para
hacer el reclamo del siniestro a la compañía de seguros. Deberá enviarse un
informe de daños a Contabilidad con copia a Operaciones.
• Fallas del sistema de Cómputos. En caso de fallas en la red computarizada, se
deberá reportar de inmediato a Informática y al Coordinador correspondiente,
dando una exacta descripción del problema para recibir instrucciones requeridas.
• Fallas en el suministro de agua. En este caso se recomienda comunicarse con la
autoridad competente para saber en qué momento se restituye el suministro; en
caso dado, investigue el problema y, según indicaciones, tomar las decisiones más
apropiadas; de ser necesario, llamar a alguna compañía que se dedique a la
distribución de este líquido, solicitarlo y pagarlo.
• Fallas telefónicas. En los casos donde falle la comunicación telefónica, se reortará
a la compañía de teléfonos (a través de otro teléfono externo), para averiguar el por
qué de la interrupción y se tomarán las medidas de acuerdo al caso.
102
Un cliente ha bebido demasiado
El Encargado y/o el Sub-Encargado y el personal de seguridad de la sucursal serán
responsables de asistir a cualquier persona que presente indicios de alcohol, y evitar que
exista algún problema en la sucursal. En caso de problemas mayores se deberá solicitar el
apoyo a las autoridades correspondientes.
• Se evitará, en la medida de lo posible, perder el control de la situación, alterando a
los demás comensales que se encuentran alrededor.
• En caso de presentarse alguna dificultad para controlar al cliente, se llamará a la
seguridad correspondiente o al Camarero para retirar al cliente de la sucursal.
• Si se sospecha que un cliente está ebrio, el Camarero deberá llamar al Encargado
y/o Sub-Encargado de la sucursal para que lo verifique, pidiéndole al cliente que se
retire para evitar que pueda actuar en una forma inconveniente para las demás
personas.
• Si el cliente ya ha consumido parte de su orden y su conducta no es inconveniente,
se le podrá servir el resto de los alimentos, de cuerdo al servicio, pero el Encargado
y/o el Sub-Encargado de sucursal, se asegurarán que no se le ofrezcan, ni sirvan más
bebidas alcohólicas.
• Al terminar, el cliente deberá retirarse, siendo vigilado hasta que haya abandonado
la sucursal.
• Es recomendable anotar este suceso en Libro de Comunicación, avisando al
Coordinador de la tienda.
103
CONCLUSIÓN
El éxito de un restaurante que se sostiene en el tiempo es la estandarización de sus
productos y servicios, con un apego real y objetivo a la calidad en sus operaciones. La
estandarización tiene una mayor relevancia en aquellos restaurantes que operan bajo la
modalidad de negocio de franquicia, ya que deben reproducir lo más fiel que sea posible el
funcionamiento que le ha dado al negocio original un lugar en un nicho de mercado.
Conseguir que el modelo de negocio sea reproducido una y otra vez sin que existan
variaciones es prácticamente imposible si no se cuenta con las herramientas necesarias que
ayuden a mantener los lineamientos operativos y den continuidad a las políticas que rigen
al negocio. Esto así, sobre todo, para negocios que se han desarrollado como una cadena o
franquicia, el cual cuenta con varias sucursales en regiones (incluso países) distintas, y en
cada una de ellas deben ofrecer los mismos productos y servicios, en cantidad, calidad y
presentación similar.
Por lo tanto, la creación de un manual de operaciones eficiente es de importancia para
garantizar la adecuada ejecución del mismo y una réplica correcta del negocio. Un manual
de operaciones, indica y especifica cada una de las operaciones realizadas dentro de la
franquicia, por lo que un mismo manual puede dividirse en varios tomos como, manual de
seguridad, guía de apertura, protocolos de servicios, manejo de conflictos, almacenamiento,
higiene, mantenimiento, entre otros.
Este documento es vital, pues en él se detallan las acciones que cada uno de los
colaboradores de la franquicia deben emprender, por eso debe expresar de manera sencilla
y clara todas las funciones de la unidad. El manual de operaciones es el reflejo del
funcionamiento de un negocio, debe contener todas las actividades que se tienen que llevar
a cabo desde que se mete la llave a la cerradura para abrir el local, hasta el final del día.
104
Este trabajo de investigación de han esbozado los criterios esenciales que debe contener un
manual de operaciones para un restaurante. En este se han recopilado todo lo relacionado
a los procesos operativos del negocio.
Posiblemente se realicen varios manuales de operación hasta llegar al que exprese de forma
fiel lo que es el funcionamiento de la franquicia, y aún después, a ese manual se le incluyan
mejoras de acuerdo a los cambios que se le efectúan al negocio. El manual de operaciones
es una herramienta fundamental para lograr que su modelo de negocio sea reproducido
con exactitud sin que pierda el control del mismo, respetando los lineamientos y políticas
que le han dado el éxito.
105
RECOMENDACIONES
Se recomienda el diseño y desarrollo del manual de operaciones, donde se especifiquen las
políticas, normas y procesos de la empresa, de manera que todo el personal que labora en
el restaurante esté informado de las consecuencias que pudieran tener sus actos. Es tener
registrado y transmitir, en forma ordenada y sistemática, información como antecedentes,
estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos y aspectos de calidad.
Contar con un plan estratégico y darlo a conocer a los empleados de la pizzería, porque de
esta manera se sabe cuales son las metas a corto y a largo plazo de la compañía, así como
también los patrones de normas y conductas a ser adoptadas en el trabajo.
Capacitar en todo momento al personal, desde que va a ser contratado y cuando pertenece
a la compañía, para de esta manera lograr ofrecer un servicio y atención de calidad.
Contar con recetas estandarizadas en todas las sucursales de la pizzería, garantizando así la
misma calidad en todo el país.
Mantener constante vigilancia, supervisión y control de la seguridad e higiene en los
alimentos preparados en la pizzería, contando siempre que los estándares de calidad
nacional e internacional.
Dar continuamente mantenimiento a todas las áreas físicas de las sucursales (concina,
restaurante, baños), según lo establecido en el manual de operaciones, valiéndose de
recursos internos y externos de la compañía.
Mantenimiento e higiene adecuado y a tiempo de los equipos utilizados en las sucursales
como las mesas refrigeradas, las neveras, los hornos, las estufas, entre otros.
106
BIBLIOGRAFÍA
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- Ballou, Ronald H. (1999). Business Logistics Management. Estados Unidos:
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