Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio Johana Andrea Sandoval Vela Universidad Nacional de Colombia Facultad de Ingeniería Industrial Maestría en Ingeniería Bogotá D.C., Colombia 2016
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Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la
calidad del servicio, para una empresa administradora de
Estaciones de Servicio
Johana Andrea Sandoval Vela
Universidad Nacional de Colombia
Facultad de Ingeniería Industrial
Maestría en Ingeniería
Bogotá D.C., Colombia
2016
Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la
calidad del servicio, para una empresa administradora de
Estaciones de Servicio
Johana Andrea Sandoval Vela
Tesis o trabajo de investigación presentada(o) como requisito parcial para optar al título
de:
Magister en Ingeniería Industrial
Director (a):
Magister Carlos Hernán Caicedo Escobar
Línea de Investigación:
Ingeniería de la Productividad
Universidad Nacional de Colombia
Facultad de Ingeniería Industrial
Maestría en Ingeniería
Bogotá D.C., Colombia
2016
Resumen y abstract III
Resumen
El presente documento se desarrolla en una empresa administradora de estaciones de
servicio, cuyo fin principal es el abastecimiento de combustible a través del servicio
superior. Esta empresa da gran relevancia a este aspecto, por lo tanto, el trabajo tiene
como fin principal mostrar propuestas enfocadas en el servicio, teniendo en cuenta las
personas, su desarrollo dentro de la empresa y el mantenimiento de los equipos, dando
herramientas que permitan un óptimo desempeño de los mismos, todas ellas enlazadas
por un sistema de gestión que al ser aplicado por parte de la empresa, se ven reflejados
resultados positivos con impacto en servicio, fidelización de cliente, disminución de fallas,
motivación del personal.
Palabras clave: Estaciones de servicio, servicio, personal, mantenimiento, sistema de
gestión.
IV Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
Abstract
This document is developed in a management company service stations, the main flap is
fueling Through superior service. This company gives great importance to this aspect m,
therefore, the work is fin Director Show Proposals focused on service, taking into account
the People, Do development within the company and maintenance of equipment, giving
tools that allow UN Optimum Performance the same, all linked by a management system
that be and Applied by the Company, they are reflected Positive Results with Impact on
Todo el equipo de trabajo está capacitado para ofrecer el mejor servicio a los clientes con
la mejor actitud para ser recordados con amabilidad y respeto.
Actualmente la empresa cuenta con un formato de evaluación de servicio, llamado
“Combuscógnito”, el cual consiste en una evaluación sorpresa por parte de un proveedor,
que haciéndose pasar por un cliente normal, evalúa al islero en los siguientes aspectos,
dando un valor numérico a cada ítem calificado:
- Presentación personal
- Saludo
- Programa de fidelización
- Confirmación de tanqueo
- Servicios adicionales
- Transacción rápida
- Despedida
- Actitud de servicio
- Estado de los baños
- Estado general de la EDS
Este método se ha venido desarrollando de tal manera que permite a las personas
evaluadas conocer sus falencias en el tema del protocolo de servicio. Sin embargo, esto
no es suficiente para lograr tomar medidas, que permitan a la empresa brindar las
61
herramientas adecuadas al personal, para reforzar sus falencias y de esta manera
garantizar que el servicio brindado sea realmente superior.
En el presente trabajo se proponen generar los indicadores de fallas en cuanto a la
evaluación de combuscógnito, de tal manera que a partir de ellos se puedan tomar
herramientas más claras de acción sobre los diferentes procesos involucrados.
En el indicador se muestran todas las preguntas que tienen puntuación en la calificación
general con respecto al cumplimiento en la realización del protocolo. La gráfica expone por
medio de una escala de colores, siendo verde un cumplimiento al 100% del paso
establecido y amarillo un porcentaje bajo en cuanto al cumplimiento.
62 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
Tabla 17: Indicador de fallas por paso en protocolo
Fuente: Elaboración propia
Esta información se interpreta desde 2 perspectivas: de manera vertical, permite identificar
por cada estación de servicio las fallas, así como la estación que tiene más oportunidades
EDS 908 912 920 922 930 939 941Total
general
Promedio de El representante
de servicio lo saludo con la frase
“¿xxxxx?"
100% 94% 100% 100% 97% 100% 97% 98%
Promedio de El representante
de servicio tenía el uniforme
completo
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Promedio de El representante
de servicio lo saludo
amablemente
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Promedio de El representante
de servicio le preguntó "Usted
ya hace parte del EQUIPO +
FULL
100% 94% 94% 78% 94% 100% 100% 94%
Promedio de El representante
de servicio confirmó el tipo y la
cantidad de combustible
100% 94% 100% 94% 100% 100% 94% 98%
Promedio de El representante
de servicio indico que los
surtidores iniciaban en cero
100% 100% 100% 94% 100% 100% 94% 98%
Promedio de El representante
de servicio le ofreció un servicio
adicional
94% 89% 83% 72% 78% 76% 87% 83%
Promedio de El representante
de servicio confirmó el fin del
abastecimiento
100% 100% 103% 83% 100% 92% 89% 95%
Promedio de El representante
de servicio realizó una
transacción rápida
100% 100% 98% 98% 100% 96% 100% 99%
Promedio de El representante
de servicio se despidió
amablemente
97% 100% 94% 100% 94% 97% 92% 96%
Promedio de El representante se
servicio tenía escarapela que lo
identificara
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Promedio de Califique de 1 a 5:
La actitud de servicio de la
persona que lo atendió
97% 83% 97% 93% 97% 94% 97% 94%
TOTAL EDS 99% 96% 98% 93% 97% 96% 96% 96%
63
de mejora. En este caso se muestran los datos de 18 evaluaciones de combuscógnito por
cada eds., del primer semestre del año 2016. Analizando estos datos, la estación con los
mejores resultados en todos los aspectos fue la 908, donde se evidencia las falencias más
recurrentes en el ítem: - “¿El representante de servicio le ofreció un servicio adicional?”.
De igual manera se expone que la EDS 922 es aquella en la que hay más equivocaciones
en los pasos del protocolo evaluado presenta, resaltando como ítems a evaluar “¿El
representante de servicio le ofreció un servicio adicional?” y “¿El representante de servicio
le preguntó "Usted ya hace parte del EQUIPO + FULL?”.
En el análisis de la información horizontal, permite ver aquellos pasos que, dentro del
protocolo, se están dejando de ofrecer en el momento de verdad al cliente, y por lo tanto
no obtiene un buen resultado en la evaluación final. En el ejemplo presente se exponen
tres ítems en los que, a nivel de la regional Bogotá, se requieren hacer refuerzos, los cuales
son: “¿El representante de servicio le ofreció un servicio adicional?” (aspecto que permite
abrir la posibilidad al cliente de brindar un mejor servicio y productos anexos a la venta de
combustible, como los lubricantes), “Califique de 1 a 5: La actitud de servicio de la persona
que lo atendió” (relacionado con la empatía que puede generar el islero con el cliente, por
lo tanto lo que finalmente el cliente percibirá como resultado del servicio dentro de la
estación) y “El representante de servicio le preguntó "Usted ya hace parte del EQUIPO +
FULL” (pregunta elemental correspondiente al programa de fidelización de la empresa, lo
que genera una afectación directa en la confianza de los clientes sobre el funcionamiento
del mismo).
La propuesta está en aplicar este indicador trimestralmente, con el fin de tener suficiente
información para que, a partir de estos análisis de la gráfica, se puedan tomar las medidas
necesarias. Se propone en el capítulo de personal, hacer los refuerzos pertinentes, es decir
que, de acuerdo a las fallas presentadas, brindar las herramientas a la gente y al
administrador para mejorar en estos resultados.
Actitud De Servicio
Este aspecto está contemplado dentro de la evaluación del protocolo, es decir el
combuscógnito. La pregunta es: “Califique de 1 a 5: La actitud de servicio de la persona
que lo atendió”. El evaluador da una puntuación teniendo en cuenta una escala cualitativa:
64 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
1. Total desinterés y actitud tosca
2. Desinterés o protocolo en retahíla
3. Actitud Normal
4. Amable
5. Muy amable, atenta
6. Excelente servicio
Es relevante tener en cuenta que esta calificación para la empresa da un puntaje sobre la
evaluación total de 5, afectando el 7,7% de la calificación. Al cumplir con ser “muy amable
y atento” el islero está cumpliendo con la actitud de servicio mínima esperada por la
empresa para dar el servicio. No obstante, esto no es suficiente para buscar el efecto
diferenciador frente a la competencia, por ello se dan puntos extras si la atención recibida
por el evaluador logra superar las expectativas y cumplir a cabalidad con la necesidad de
este.
Como se observó en el indicador de fallas del protocolo, el ítem de actitud de servicio es
crítico a nivel general, por esto mismo se considera hacer este apartado, y se hará énfasis
más adelante.
Tanto por la realización del protocolo, como por brindar una excelente actitud de servicio,
la empresa entrega a las personas que fueron evaluadas una bonificación, incluida dentro
del plan de incentivos de Combuscol, de lo cual se revisará en detalle en el ámbito de
personal.
PQRS
La empresa maneja un procedimiento para recibir las quejas de los clientes que consiste
en:
65
Ilustración 7: Diagrama de proceso para recepción, envío y solución de sugerencias, quejas y felicitaciones en estaciones de servicio
Fuente: Elaboración propia
Como propuesta del trabajo, desde agosto del 2015, se está llevando un formato en línea
con toda la información de cada una de las quejas recibidas en las diferentes estaciones,
de tal manera que esto permite un seguimiento de la información.
RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN
•Al manifestarse una inconformidad por parte del cliente, por cualquier servicio prestado dentro de la estación de servicio, el islero/cajero debe dar aviso a Servicio al Cliente para que se le entregue al cliente el "Formato de sugerencias, quejas y felicitaciones", donde se solicitan los siguientes datos: Nombre completo / Cédula / Teléfonos de contacto / Dirección electrónica / Fecha / Relato de los hechos / Sugerencia / Firma
•En caso que el cliente no desee dejar por escrito lo sucedido, el servicio al cliente o el adminsitrador deben diligenciar el formato, con la información suministrada por el cliente.
ENVÍO DEL FORMATO A MERCADEO
•Una vez diligenciado el formato con la información pertinente, se le hace llegar al administrador, quien debe escanear el documento y enviarlo al área de mercadeo.
•En caso que la situación lo requiera, se hace un relato breve en el correo sobre lo sucedido, o se hace la llamada al área de mercadeo, informando un poco más en el tema.
•El envío de la información debe hacerse el mismo día del registro, o al día siguiente según horario de oficina (lunes a viernes de 8 am a 5 pm)
CONTACTO Y SOLUCIÓN AL
CLIENTE
•Una vez recibida la queja, el área de mercadeo cuenta con 3 a 5 días habiles para hacer el contacto con el cliente.
•El área de mercadeo se encarga de hacer el contacto telefónico con el cliente, indagando sobre más detalles de la información ya diligenciada.
•Se informa al cliente de un próximo contacto, dado que se requiera confirmar información con el adminsitrador de la estación donde se originó el hecho.
•Se indaga con el administrador la información, se busca una solución y se da respuesta por medio tlefónico y por correo, con una carta donde se expone la situación y la solución.
•Dependiendo la situación, el administrador toma control de la situación y se pone en contacto con el cliente para dar la solución. Debe dejar por escrito a lo que se llegó con el cliente informando al área de mercadeo y al coordinador respectivo.
66 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
Ilustración 8: Ejemplo de seguimiento a PQRS
Fuente: Elaboración propia
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Teniendo en cuenta esta información, se plantean 3 indicadores con el fin de identificar las
principales fallas reportadas por parte de los clientes y así tomar acciones correctivas y
preventivas. En los tres análisis se tiene en cuenta el total de información diligenciada
desde agosto de 2015 a mayo de 2016.
El primer indicador está representado en la siguiente gráfica, la cual expone el total de
formatos de PQRS diligenciado por cada eds. Esto depende en gran parte de la gestión
del administrador, en cuanto a que solicite a todos los clientes que por medio de los isleros
o que directamente en la oficina de administración den a conocer sus inconformidades. En
caso que el cliente no lo haga, el administrador debe proceder a dejar un precedente por
escrito de lo sucedido.
Ilustración 9: PQRS por EDS
Fuente: Elaboración propia
El segundo indicador se muestra en la ilustración consiguiente, que, a nivel general de la
regional Bogotá, indica las casuales de las quejas más relevantes, estando la actitud de
servicio como el principal motivo de queja por parte de los clientes de la empresa. Esto
hace aún más reafirmar la importancia del tema en el desarrollo del trabajo y el
planteamiento de herramientas para su mejora continua.
68 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
Ilustración 10: Causal de quejas
Fuente: Elaboración propia
El tercer indicador está relacionado con los tiempos de respuesta. Se considera relevante
estos tiempos, dado que como política de la empresa está en dar una pronta y apropiada
respuesta al cliente. El tiempo es de 3 a 5 días. Según la información ilustrada se deduce
que el 85% de las quejas se están resolviendo dentro el tiempo establecido, sin embargo,
el 15% de las quejas están fuera del rango, acentuado 2 estaciones con este
inconveniente.
Ilustración 11: Tiempos de respuesta
Fuente: Elaboración propia
A través de esta herramienta, en la que el cliente expresa claramente sus inconformidades,
se propone hacer el informe cada 2 meses, encontrando oportunidades de mejora, de las
cuales la empresa ha de tomar las acciones para dar una solución y pronta respuesta y
trabajando en desarrollos que permitan evidenciar la evolución en los indicadores.
69
4.2. Herramientas de Gestión en Personal
INDUCCIÓN DE CALIDAD
Habiendo indagado con cada uno de los administradores de las ocho estaciones de la
regional Bogotá, se concluye la importancia del proceso de inducción del personal nuevo,
ya que se estaban presentando las siguientes falencias al momento de ingresar una
persona nueva directamente a la operación en la estación de servicio:
- Desconocimiento total de la empresa
- Inexperiencia en el sector, por lo tanto, no se conocen las funciones del cargo.
- Falta de acompañamiento en la eds. por parte de una persona idónea.
- No se inyecta la energía que se requiere en el cargo.
- Errores frecuentes al inicio de la operación.
- Reprocesos en capacitaciones dentro de cada estación.
Aunque el proceso de capacitación estaba a cargo de un entrenador, llamado para la
empresa “Pilo entrenador”, la persona no contaba con el suficiente tiempo ni actitud de
servicio que se requería inyectar en el personal nuevo. Es relevante tener en cuenta que
el nivel de rotación de la empresa es muy alto, 13%, por ello las personas nuevas que
pasan por el proceso de inducción deben tener muy clara la información.
Como parte de la propuesta del presente trabajo se postula a una nueva persona, quien
se encargue de ser el Pilo entrenador con las actitudes y aptitudes necesarias para
emprender el reto de capacitar al personal nuevo. La persona seleccionada estaba en el
cargo de servicio al cliente, y contaba con la experiencia en campo para enseñar.
Esta persona inicia en junio de 2015, su proceso de capacitación como entrenador, en
temas de manejo de un computador, herramientas de Office, manejos administrativos,
diligenciamiento de formatos. Se le brindan estos recursos para el desempeño de su labor,
estableciendo la siguiente información estandarizada, de tal manera que el mensaje para
las personas nuevas sea suficiente para iniciar su trabajo en isla, y, sobre todo, que tenga
70 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
claro que la empresa Combuscol ofrece un servicio superior a los clientes, y que por ello
se caracteriza:
- Presentación base para cada día (3 días)
Ilustración 12: Portada presentación
- Formato de temas vistos y asistencia.
71
Ilustración 13: Formato temas día 1
Fuente: Elaboración propia
DÍA 1 FECHA:
ACT VISTO MATERIAL
1
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
3.1.6
3.2
4
4.2
4.3 Por qué el servicio es importante para Combuscol (factor di ferenciador)
4.4
4.5
4.6
4.7 Combuscógnito
4.8 Conductor misterioso
4.9 Servicios complementarios
4.10 Plan de incentivos
5 Factores di ferenciadores para estaciones Texaco
5.1
EDS CARGO
PILO ENTRENADOR
NOMBRES Y APELLIDOS FIRMA
Qué es el servicio
Debemos contar con: presentación personal , uso del uni forme, tono de voz
adecuado, vocal ización, postura, mirada.
Protocolo de servicio en Combuscol
Acti tud
Techron: Qués y para qué s i rve
Cómo funciona? Acumulación y redención
Beneficios
Proceso de inscripción
Protección de datos (formato de inscripción)
Programa LIFE MILES de Avianca
Servicio
Valores
Promesa de marca
Programas de fidel i zación
Equipo +FULL
Qué es?
Por qué es importante para la empresa?
TEMAS VISTOS
Conocimiento de punto de encuentro y ruta de evacuación
Información genera l de la empresa:
Qué es Combuscol?
Mis ión
Vis ión
FORMATO DE ASISTENCIA Y
TEMAS VISTOS EN INDUCCIÓN
CODIGO: 16-OPR-01-05
VERSIÓN No.: 1
Página 1 de 3
COMBUSCOL BIENVENIDA
72 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
- Formato de constancia de recibido material inducción
Ilustración 14: Formato recibido material
Fuente: Elaboración propia
DÍA 3 FECHA:
- Manual de funciones del cargo a desempeñar
- Cartil la de Bienvenida a Combuscol
EDS CARGO
PILO ENTRENADOR
ACTA DE RECIBIDO
El día de hoy confirmo recibido por parte del pilo entrenador, del siguiente material correspondiente al
proceso de inducción:
NOMBRES Y APELLIDOS FIRMA
FORMATO DE CONSTANCIA DE
RECIBIDO MATERIAL INDUCCIÓN
CODIGO: 16-OPR-04-05
VERSIÓN No.: 1
Página 1 de 1
73
- Formato de visita
Ilustración 15: Formato visita
Fuente: Elaboración propia
Hasta el momento el pilo entrenador actual ha ejecutado con el personal nuevo, estos
formatos y la presentación propuesta, obteniendo retroalimentación positiva por parte de
los administradores de las estaciones de servicio, ya que han visto en el personal:
- Mayor disposición de las personas nuevas
- Actitud de servicio al brindar el protocolo
- Contagian de energía al personal antiguo
- Conocimiento de la manipulación de los equipos necesarios
ACOMPAÑAMIENTO AL PERSONAL
Actitud de servicio
Un complemento vital para el buen funcionamiento de cualquier empresa es cultivar la
actitud de servicio en su personal, tanto para nuestros clientes internos como externos, por
esto es trascendental integrarlos al equipo, trabajar para que se logre que a través de un
74 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
muy buen servicio y actividades estratégicas se logren crecimientos corporativos y
personales.
Por lo anterior se proponen actividades que fortalezcan la actitud de servicio partiendo de
la participación y poder de opinión directa de los colaboradores.
1. Lluvia de ideas “Hacerlos parte del equipo”.
Con el fin de planificar pilares de servicio y aprovechando la valiosa experiencia de piso
de cada uno de los colaboradores, se invita al personal a un lugar aparte a sus actividades
diarias, para que a través de una lluvia de ideas y opiniones, se logren canalizar los aportes
más asertivos enfocados en la mejora del servicio, dándoles participación directa sobre los
objetivos de trabajo y comprometiéndolos con el desarrollo de pilares de servicio que nos
lleven a ser un equipo enfocado diferenciador en el mercado. Esta actividad se plantea se
realice cada 2 meses (durante la reunión general de la estación), debido principalmente a
la rotación del personal y la necesidad de mantener una comunicación activa entre las
partes.
2. Programa “En tus zapatos”.
Parte esencial de un equipo enfocado en el servicio, es valorar el trabajo y esfuerzo que
los demás miembros del equipo realizan, además de entender por qué existen diversos
cargos en la compañía.
Por esto se propone realizar mediante un cronograma estratégico la rotación del personal
por un día en cargos y ocupaciones no asignados en su perfil, logrando entender las
funciones del cargo el cual están reemplazando, tomando como valiosos los aportes que
puedan realizar en las mejoras de los mismos, logrando algo vital que es la
multifuncionalidad del personal y que en cualquier momento que falte un eslabón en la
cadena de servicio pueda ser sustituido sin contratiempos.
3. Comunicación asertiva.
Fortalecer la actitud de servicio en medio de las labores diarias es muy significativo, por
esto los medios de comunicación visuales son muy importantes, debido a esto se proponen
campañas de mensajes de liderazgo que eleven el espíritu de servicio, como también a
través de mensajes de coherencia y decisión se fortalezca la actitud de los colaboradores
siempre encaminados en la mejora continua, evidenciando los logros del equipo y
exaltando a los líderes de servicio, para fomentar la sana competencia de ser un mejor
75
elemento en el equipo Combuscol. Las frases deben ser rotadas 1 día a la semana, antes
de iniciar el turno de las 6 am, con el fin que las personas que salen a isla lean el mensaje
y se sientan empoderados para salir a prestar un servicio superior.
4. Programa “Metete en el papel”.
El tener clara la actitud de servicio es resaltable, pero reflejarla aún más, por ello se
propone trabajar en la expresión del servicio, en transmitir con alegría la importancia de la
excelente atención a los clientes, dejando de un lado los temas personales, metiéndose
en el papel del servicio, logrando un enfoque positivo de formalidad, autodominio, don de
gente y habilidad analítica que permita transmitir el portafolio al cliente, apoyados de una
formación que permita el manejo y diseño de canales de comunicación exitosos en el
contacto directo con el cliente. Parte de este conocimiento se presenta en la inducción del
personal, es decir, durante los primeros 3 días de su trabajo, donde el capacitador brinda
las herramientas de actitud, vocalización, tono de voz, postura, lenguaje corporal, entender
los diferentes tipos de clientes y hace una práctica personalizada con cada persona.
Familiar
En el desarrollo de las actividades diarias, una parte esencial para prestar un buen servicio
es sentirse como en casa, es entender que con el esfuerzo de todos podemos lograr los
objetivos comunes, consiguiendo una actitud de servicio sin interés en una retribución,
siempre enfocados en el bien común como es la consigna de la familia Combuscol.
Para esto se propone manejar canales de integración Familia – Empresa, con los cuales
se pueda incentivar al personal a sentir que su familia es parte de la empresa y como tal
recibirá los beneficios de su esfuerzo diario, siendo ellos participes de actividades que
fortalecerán el amor por su labor diaria:
1. Combuscolito.
Se integraran a los hijos de los colaboradores en una membresía corporativa, la cual les
permitirá beneficios como descuentos en confitería dentro de las tiendas Pa´parar con un
tope mensual de consumo, descuentos en entradas a cine bajo convenios desarrollados
por la empresa, eventos culturales coordinados al interior de la empresa, descuentos
adicionales en las cajas de compensación y campeonatos de integración deportiva que
76 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
permitan la integración entre las familias de los funcionarios, estos eventos siempre
controlados bajo los esquemas de seguridad y cuidado necesarios en estos escenarios.
2. Visita sorpresa familiar.
Entendiendo que compartimos gran parte del día en el desarrollo de nuestras labores
dentro de la empresa y que las tareas se vuelven cíclicas dentro del servicio, se propone
que en un periodo a definir dentro del mes, se organice una visita de la familia de uno de
los colaboradores, así logrando romper el esquema diario de su labor con un compartir en
familia que les enseñe la importancia que tiene su padre, hijo, hermano, esposo(a) para la
organización, motivando el compromiso con sus actividades y generando una cálida
expectativa dentro del grupo que próximamente puede ser su familia.
CUMPLIMIENTO DE METAS
La empresa Combuscol en su política de bienestar cuenta con incentivos al personal
correspondiente a bonificaciones no prestacionales las cuales son calculadas de acuerdo
con las siguientes variables de cumplimiento:
- Meta individual de mayor venta de combustible en el mes.
- Meta individual de mayor venta de lubricantes en el mes.
- Meta individual de mayor numero de fidelizaciones en el mes.
- Obtención del 100% en el resultado de la evaluación del Combuscógnito.
- Meta equipo de presupuesto venta combustible mensual.
- Meta equipo de asertividad en el 100% de las evaluaciones mensuales del
Combuscógnito, calificada en periodos trimestrales y semestrales acumulados.
La empresa actualmente cuenta con condiciones de pago fijas para los cumplimientos
anteriormente mencionados, lo cual ha generado un panorama plano sobre la percepción
del personal debido a que el incentivo no cuenta con un estímulo proyectado en su carrera
laboral dentro de la empresa, por lo anterior se propone liquidar dichos cumplimientos con
un valor porcentual fijo, cuya variable incentiva se incrementaría año a año de acuerdo al
77
incremento del SMLMV, lo cual comprendería un reconocimiento al trabajador equivalente
al 60% del SMLMV resumido de la siguiente forma:
Tabla 18: Propuesta incentivos
Fuente: Elaboración propia.
Sobre el análisis realizado en la metodología del pago y cumplimiento de metas, se plantea
la propuesta de implementar un modelo de indicador que pueda generar visibilidad sobre
el cumplimiento a las metas, con la claridad de los beneficios que el personal recibirá:
Tabla 19: cumplimiento general estación y cumplimiento individual.
689454
VENTA
COMBUSTIBLE (Gls)12% $82.734 10% $68.945
VENTA LUBRICANTES
(Gls)9% $62.051 0 $0
CANTIDAD
FIDELIZACIONES5% $34.473 0 $0
COMBUSCÓGNITO
MES / TRIMESTRE /
SEMESTRE
16% $110.313 8% $57.225
Totales >> 42% $289.571 18% $126.170
CU
MP
LIM
IEN
TOSE
RV
ICIO
INDIVIDUAL EQUIPO
VENTA
COMBUSTIBLE (Gls)
VENTA
LUBRICANTES (Gls)
CANTIDAD
FIDELIZACIONES
COMBUSCÓGNITO
MES /TRIMESTRE
∑ INDIVIDUAL 182.043 100,5 992 96%
EQUIPO 105,2% - - 99,5%
CUMPLIMIENTO SERVICIOTX 20
ABRIL 2016
78 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
Fuente: Elaboración Propia.
La anterior ilustración muestra a manera de ejemplo, la información propuesta, en este
caso se analiza el cumplimiento de la estación Texaco 20 con los resultados del mes de
Abril de 2016 y el consolidado del trimestre para el análisis acumulado del combuscógnito
en dicho periodo.
4.3. Herramientas de Gestión en Mantenimiento
En la operación de suministro de combustible se manejan los siguientes sistemas,
involucrados en los diferentes equipos:
- Hidráulico.
Se refiere a líneas de conducción de producto y que se ven afectadas por agentes externos
como son los gases de combustible, que ahora, con las mezclas de alcohol y aceite de
palma están atacando destructivamente los elementos de acero al carbón y todos aquellos
que son metálicos (corrosión).
FUNCIONARIO PAOLA CUBILLOS
TIPO CUMPLIMIENTO INDIVIDUAL CUMPLIMIENTO GRUPO CUMPLIMIENTO TRIMESTRE TOTAL COMISION
COMBUSTIBLE $82.734 $68.945 $0 $151.680
CONBUSCOGNITO $0 $0 $89.629 $89.629
FIDELIZACION $0 $0 $0 $0
LUBRICANTES $62.051 $0 $0 $62.051
Total general $144.785 $68.945 $89.629 $303.360
Etiquetas de fila Suma de TOTAL COMISIÓN
ANGELICA CASTRO 158.574
CAMILO RIVERA 193.047
CAROLINA ALARCON 268.887
CESAR GOMEZ 158.574
JENNY CRUZ 158.574
JESUS DEL TORO 268.887
LUIS MARTINEZ 158.574
MICHAEL GUERRERO 158.574
OLGA LADINO 158.574
OSCAR GARZON 158.574
PAOLA CUBILLOS 303.360
VALENTINA CANCINO 158.574 158.574
193.047
268.887
158.574
158.574
268.887
158.574
158.574
158.574
158.574
303.360
158.574
158.574
ANGELICA CASTRO
CAMILO RIVERA
CAROLINA ALARCON
CESAR GOMEZ
JENNY CRUZ
JESUS DEL TORO
LUIS MARTINEZ
MICHAEL GUERRERO
OLGA LADINO
OSCAR GARZON
PAOLA CUBILLOS
VALENTINA CANCINO
YEIMI PINZON
79
- Neumático.
Se refiere a compresores de aire instalados en las EDS, y que suministran aire a
montallantas y clientes.
- Eléctrico.
Se refiere a todo el sistema eléctrico de la EDS en especial a tableros de control de
dispensadores (construcción e instalación).
- Electrónico.
Se refiere a sistema electrónico de los dispensadores y que requiere entrenamiento
especializado para el manejo, arranque y confirmación, así como la reparación suministro
y cambio de partes afectadas.
Es importante tener presente, que, tanto para el mantenimiento correctivo como preventivo,
se han de tener en cuenta las siguientes premisas, direccionadas por parte de la empresa:
Garantizar que el personal le informe de manera inmediata cualquier daño o falla
en equipos o infraestructura de la EDS, para que a su vez pueda reportar a las
personas encargadas de resolver el problema (Coordinador Operativo, Jefe de
Mantenimiento, Departamento de sistemas, Proveedores, entre otros).
Realizar el seguimiento necesario para que las reparaciones y mantenimiento de
los equipos e infraestructura de la EDS, se realicen de manera oportuna.
Solo personal Autorizado podrá realizar arreglos o mantenimiento a equipos e
infraestructura.
Garantizar y verificar que el mantenimiento, arreglos y cambios de repuestos de los
equipos de la EDS, se registren en los formatos estipulados por Combuscol, por las
personas que realicen dicha labor.
80 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Teniendo en cuenta que el mantenimiento es una de las variables que tiene afectación en
el servicio, en la atención que recibe directamente el cliente, se pueden presentar los
siguientes casos más comunes en la operación:
- Se vuelve lento el surtidor de combustible por fallas mecánicas, lo que afecta el
servicio al cliente.
- Posibles regueros de combustible por fallas de los elementos, causando molestias
en los clientes.
- El combustible se suministra impuro, lo que genera fallas en los vehículos de los
clientes.
De igual manera los problemas generados por fallas en los diferentes sistemas pueden
llegar a afectar ventas en casos como:
- Suspensión en el suministro de combustible de la bomba a los dispensadores, por
lo tanto, no hay venta.
- Posibles fugas de combustible, lo que implica detener el suministro, debido a
implicaciones ambientales.
- Fallas en los dispensadores, que impidan el despacho de producto a los clientes.
Para tener un adecuado registro de las reparaciones y acciones correctivas que se toman,
se diseña un formato que permiten un seguimiento a los problemas que se presentan y a
partir de allí tomar decisiones para los mantenimientos preventivos. A manera de ejemplo
se expone el correspondiente a la planta eléctrica. Para cada uno de los diferentes equipos
que se deben tener en cuenta, que afecten la operación (bombas sumergibles,
dispensadores, cuarto eléctrico, sistema de monitoreo de inventarios de combustible,
tanques, planta eléctrica), se toman los diferentes componentes de cada uno, para
disminuir el riesgo de daño al hacer una correcta inspección de todos ellos.
81
Ilustración 12: Formato mantenimientos preventivo y correctivo
Fuente: Elaboración Propia.
La empresa está en proceso de revisión y aprobación del mismo, para generar los formatos
de mantenimiento apropiados a los demás equipos.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Tiene como propósito principal la conservación del equipo, evitar los mantenimientos
correctivos, dejar en buen estado y funcionando correctamente el equipo.
FECHA ULTIMA INSPECCION:
FECHA: HORA INICIO: HORA FINAL:
TIPO: TIPO: FP:
KVA
SI NO SI SI NO SI NO
1. ACEITE DEL M OTOR
2. FILTRO DE ACEITE TIPO:
FILTRO DE COM BUSTIBLE TIPO:
SI NO SI FILTROS PRIM ARIOS DE COM BUSTIBLE (SI HAY)
REVISION CORREA M OTOR ESTADO Y TENSION TIPO:
REVISON ESTADO DE M ANGUERAS SELENOIDE DE PARADA
FILTROS DE AIRE TIPO: SIST EM A ELEC T R IC O SI NO SI NO
DRENAJE TANQUE DE ALM ACENAM IENTO DE COM BUSTIBLE BENDIX TIPO:
PRECALENTADOR DE REFRIGERANTE M OTOR DE ARRANQUE VOLTAJE:
REVISION Y ESTADO CABINA DE INSONORIZACIÓN CARGADOR DE BATERIA
CABLES DE POTENCIA TARJETA AVR TIPO:
REVISION SISTEM A ELECTRICO CABLEADO REVISION FILTRO DE AGUA (SI LOS TIENE)
REVISION PROTECCION DE CABLEADO Y M ANGUERAS VOLTAJE: B M ESTADO POSTES
LECTURA Y ESTADO DEL HOROM ETRO
LIM PIEZA GENERAL I OPERACIÓN R (A) S (A) T (A) FREC: HZ
I Neutro (A) I Tierra (A)
Vab Vbc
Van Vbn Vcn
U N ID A D C A N TID A D
OBSERVACIONES GENERALES:
ELABORO: N OM B R E: APROBO : N OM B R E:
F IR M A : F IR M A :
SELLO
R EQUER IM IEN T O D E M A T ER IA LES Y R EP UEST OS
D ESC R IP C ION R EF ER EN C IA OB SER VA C ION ES:
TIPO DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO PREVENTIVO
REVISION SISTEM A DE ESCAPE (EXOSTO)
REVISION ESTADO RADIADORV OPERACION
Vca
REVISION ESTADO TURBINA
BOM BA DE ALIM ENTACION (DE CEBADO)
TIPO:
BATERIA DE ARRANQUEVvacio CONECTORES
3. REVISION FUGAS DE ACEITE DE M OTOR
SIST EM A D E R EF IGER A C ION NO TIPO:
REVISION NIVEL LIQUIDO EN RADIADOR (AGUA Y REFRIGERANTE) BOM BA DE INYECCION (REGULADOR)
R EVISION A C EIT E LUB R IC A C ION NO SIST EM A D E C OM B UST IB LE
TANQUE INTERNO LITROS
FUGAS DE COM BUSTIBLE
MODELO: POTENCIA:
ACTIVIDAD REVISION CAMBIO ACTIVIDAD C A P A C ID A D REVISION CAMBIO
PERIODICIDAD: EDS:
MOTOR: SERIE: MARCA: GENERADOR: SERIE: MARCA:
MODELO: POTENCIA:
FORMATO MANTENIMIENTO CORRECTIVO
CODIGO: 16-OPR-05-15VERSIÓN No.: 1
Página 1 de 1
PLANTA ELÉCTRICA
82 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
Este tipo de mantenimiento en la empresa actualmente no se está llevando a cabo para
ninguno de los sistemas ni equipos de la operación, por tal motivo se sugiere llevar el
“FORMATO DE MANTENIMIENTO” propuesto en el punto anterior, de tal manera que se
lleve el registro de las inspecciones realizadas a los diferentes equipos.
La persona que realiza el mantenimiento preventivo, debe ser un técnico, habilitado
experto, conocedor del equipo, entrenado, de tal manera que sea consiente de los riegos
a los cuales está expuesto, como riesgo eléctrico, químico, y mecánico y los pueda
controlar.
El General del mantenimiento preventivo, consta de las siguientes actividades:
Inspección visual.
Verificación de niveles.
Encender equipo (según aplique).
Suministro e instalación de consumibles.
Ajuste de terminales.
Verificación de parámetros de funcionamiento y corrección de parámetros en caso
de ser necesario.
Verificación del estado del cargador de batería.
Limpieza, exterior del equipo y de cada una de sus partes
Realización del informe de mantenimiento, en el cual se registra las actividades
realizadas, novedades y recomendaciones.
En el caso del Mantenimiento Preventivo, los fabricantes de los equipos, en algunos casos
los fabricantes recomiendan las actividades de acuerdo al tiempo de operación, así como
por ley se debe dar cumplimiento a algunas inspecciones dependiendo edades de los
equipos.
83
5. Conclusiones
Una vez realizada una profunda revisión teórica de diversos autores en temas de servicio,
calidad del servicio, desarrollo humano, gerencia del servicio, mantenimiento productivo
total, se hace una aplicación de diversos planteamientos al sistema de gestión propuesto
para la empresa de estudio. Es relevante recalcar que el tema de servicio es el eje principal
sobre el que Combuscol gira y por lo tanto se da un papel protagónico.
En el presente trabajo se propuso una estrategia de gestión orientado a la calidad del
servicio, teniendo tres aspectos fundamentales para el desarrollo de las diversas
proposiciones a ejecutar: el servicio, el personal y el mantenimiento. Los esfuerzos de este
trabajo van enfocados a reparar problemas en los procesos, con el fin de garantizar y
mejorar la calidad que percibe el cliente en el momento de verdad.
De acuerdo al esquema propuesto por Donabedian (1991), se expone el siguiente modelo
de la estrategia de gestión de la calidad en el servicio de la empresa, compuesto por:
Estructura, Procesos y Resultados. En este caso, la estructura corresponde a los recursos
que intervienen en los procesos claves del servicio. Los procesos son esas herramientas
que se desarrollaron para mejorar la satisfacción del cliente. Los resultados se relacionan
con los cambios logrados y aquellos esperados a partir de los recursos y las herramientas
aplicadas.
84 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
Ilustración 16: Estrategia de gestión de la calidad en el servicio para Combuscol S.A.
Fuente: Elaboración Propia.
Según la ilustración anterior, las herramientas de gestión en servicio, envuelven el aspecto
de personal, y este a su vez el tema de mantenimiento. La gestión en servicio está
compuesta por: un diagnóstico previo, basado en una percepción o diagnóstico previo a
los clientes, para con ello confirmar la influencia de la calidad del servicio en el momento
de acercarse a una estación de servicio a cubrir una necesidad, el abastecimiento de
combustible del vehículo del consumidor. Con ello se establece un control desde dos
puntos de vista: los resultados de servicio de acuerdo a la evaluación ya establecida por
la empresa, donde por medio de indicadores se pueden tomar acciones de refuerzo; y la
comunicación recibida por parte de los clientes, donde dan a conocer sus inconformidades,
tomando medidas a mejorar a partir de los resultados allí encontrados. Hoy en día debido
a la competitividad a la que se ven enfrentadas las empresas, se hace necesario conseguir
que los colaboradores se sientan motivados en la organización para con ello alcanzar una
mayor productividad y sentido de pertenencia. Esto finalmente se verá reflejado en la una
fidelización y percepción positiva por parte de los clientes, y una atracción de clientes
potenciales.
CLIENTE
ESTRUCTURA•PERSONAL
•EQUIPOS
•RECURSO ECONÓMICO
PROCESOS•PROTOCOLO DE
SERVICIO
•INCORPORACION
•CAPACITACION
•REMUNERACION RESULTADOS•GENTE CAPACITADA
•PERSONAL MOTIVADO
•ESTANDARIZACION
85
Allí entra la gestión de personal como complemento para poder cumplir con el servicio,
pues es a partir de la gente y su motivación en el trabajo que se logra ofrecer una atención
ideal para atraer y retener a los clientes. En este aspecto se involucran: la capacitación al
personal como parte esencial para que se familiaricen y asuman e rol del servicio en su
día a día; la incorporación a la empresa busca generar un mayor compromiso y sentido de
pertenencia a las personas; y la remuneración (bonificación) corresponde a una de los
principales motores para que la gente realice su trabajo ofreciendo un servicio que supere
las expectativas de los clientes.
Finalmente se tiene en cuenta la gestión de mantenimiento, ya que a raíz de las fallas
presentadas se genera una afectación en el servicio ofrecido al cliente, por lo tanto se
hacen dos enfoques: correctivo, dando solución a los problemas actuales; y preventivo,
buscando evitar la generación de los mismos problemas que influyen en la operación y el
servicio.
86 Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión orientado a la calidad del
servicio, para una empresa administradora de Estaciones de Servicio
6. Recomendaciones
De acuerdo con las conclusiones de este trabajo, se presentan las siguientes
recomendaciones:
- Debido a la estacionalidad de los cargos y el riesgo que el conocimiento quede solo
en una persona que desempeña dicho cargo, se recomienda establecer en la
compañía un plan carrera, donde se ofrezcan oportunidades de crecimiento lineal
o jerárquico, logrando que los colaboradores se especialicen en diversas áreas
dentro de la compañía aumentando el conocimiento colectivo e impulsando un
servicio superior.
- Parte fundamental de un buen servicio es apoyar al personal a ejecutar bien sus
labores, soportados en herramientas y equipos óptimos para su diario desempeño,
por lo cual se recomienda iniciar un plan de mantenimiento preventivo, enfocado
en reducir intervenciones correctivas, aumentando la confiabilidad del personal
sobre sus elementos de trabajo, además de generar un registro organizado de
ejecución que origine un kardex de mantenimiento por equipo, controlando los
costos de mantenimiento derivados de las intervenciones del personal técnico.
- La confiabilidad en los servicios prestados a los clientes es muy importante, por
esto se recomienda iniciar un cronograma de reinducción en las diversas funciones
que compone el esquema de servicio de Combuscol, identificando el personal
objetivo a partir de los más recientes en ingreso frente a los colaboradores antiguos
87
ya que de acuerdo a lo observado las zonas de confort que se identifican en el
personal antiguo, tiende a contaminar el personal nuevo.
- La productividad frente a la carga laboral tiene diferentes nodos con respecto a las
estaciones de servicio analizadas, en donde el nivel de ventas no cuenta con una
equivalencia con respecto al personal que labora en ellas, esto debido a las
ubicaciones geográficas y afluencia de clientes, por lo anterior se recomienda
realizar una reevaluación de incentivos hacia el personal teniendo en cuenta la
periodicidad en la cual se ejerce el protocolo de servicio a los clientes, además del
cumplimiento de metas en venta, fidelizaciones e insumos.
- El control de la información es muy importante en la compañía y lo valioso de la
lección aprendida sobre algunas situaciones ocurridas en las estaciones es vital
para el desarrollo de las actividades, generando acciones correctivas que
prevengan repetir dichos errores, por esto se recomienda generar un sistema de
comunicación centralizada, donde cualquier miembro del equipo pueda consultar
la solución a situaciones presentadas en el desarrollo de su labor y lo más
importante pueda compartir sus experiencias con el resto del equipo, construyendo
una ventajosa base de datos que genere confiabilidad en las operaciones y gracias
a la facilidad de la consulta optimice la calidad en el servicio al instante.
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