Diseño de Servicios: Implementación

DNO3245 DISEÑO ORIENTADO A LOS SERVICIOS

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IMPLEMENTACIÓN

Fuente: http://www.service-design-network.org/

ENTREGABLESSi bien el DS es un proceso y no un proyecto, ocupamos herramientas de gestión de proyectos.

- Informe final- Service Blueprint (antes / después o solo después, dependiendo del alcance diseño / rediseño)- Brief - iniciativas para llevar a cabo la implementación- Carta GANTT- Protocolos de atención- Nuevos flujos de procesos- Wireframes / Maquetas / HTML navegables / Requerimientos técnicos / Descripción de funcionalidades- Indicadores de medición y seguimiento (KPIs)

SERVICE BLUEPRINT

Trabajo colaborativo con el equipo de diseño, prestadores del servicio, empleados, proveedores, clientes, usuarios, etc.

Cómo diseñar uno1. Definir los agentes participantes del servicio2. Identificar las actividades y subactividades claves

- pre-sevicio, servicio mismo, post-servicio3. Vincular las actividades y evidenciar los puntos de contacto (touchpoints) 4. Agregar evidencias físicas que sustentan y materializan el servicio

Fuente: http://www.servicedesigntools.org/

Fuente: http://www.servicedesigntools.org

TOUCHPOINTS

- Multicanalidad -> Omnicanalidad- Consistencia de la experiencia cliente- Diseño centrado en el usuario- Protocolos y scripts de atención

Fuente: http://yucentrik.ca/

KPIs [Indicadores relevantes] - Precedentes- Más que el número, la tendencia- Plazo de medición, herramienta / técnica de medición- Indicadores importantes para cada stakeholder

Diseño nuevo servicio

Ventas / Compromiso de compra

Clientes / Usuarios / Beneficiarios

Costo de adquisición / cliente o usuario

Tasa de penetración (%)

% clientes retornantes

Tiempo de respuesta / espera

Rediseño de servicio

% crecimiento ventas

Nuevos clientes / Usuarios / Beneficiarios

Satisfacción (VOC)

Tiempo de espera / resolución / SLA

Tasa de rotacion (Churn)

Participación x canal de contacto (%)

Fuente: Peterson, Eric (2006), Key Performance Indicators

GESTIÓN DEL CAMBIO

- (Re)diseño- Encontrar un sponsor en la organización- Gestionar el cambio organizacional y cultural- Fundamental en la gran organización - la resistencia es natural (“llevamos 10 años haciendo eso”)

Fuente íconos: Thenounproject.com

EL SPONSOR

- Tiene poder de decisión - Gestiona y lidera a la vez- Los demás lo siguien- Necesario empoderarlo => hacer de él un partner

Fuente íconos: Thenounproject.com

PILOTO¿Qué pasa si nos equivocamos? Mientras trabajamos en un plan A, B, y hacemos un plan de gestión de riesgos, seamos lean. ¿Hagamos un piloto?

- Implementación a pequeña escala- Permite minimizar riesgos- Equivocarse temprano, aprender, mejorar,celebrar, motivarse, seguir- Estresar el sistema- Ganar “fans” en la organización ( = apoyo, seguidores)

CASO PARTICULAR DE LA STARTUPMenos temores, es normal equivocarse, menos que perder.

Foto de @DavidFernandoC

PRODUCTO MÍNIMO VIABLE [PMV]Más que una maqueta

- Características esenciales-PMV 1, PMV 2 + pivoteos + salidas a la calle a testear -Indicadores de éxito [Min/Max para validar mi hipótesis?]Ejemplos:

- Invision app- COMO app- Entregar un servicio de forma “manual” sin automatizar procesos.

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BUSINESS MODEL CANVAS

Fuente: Tesís MADA, Carmen Gerea

LEAN CANVAS

Fuente: Tesís MADA, Carmen Gerea

LECTURAS RECOMENDADASBitner, Mary; Ostrom, Amy; Morgan, Felicia (2007). Service Blueprinting: A Practical

Technique for Service Innovation. Arizona State University, Working Paper.

Polaine, A. ; Lovlie, L.; Reason, B. (2013). Service Design: From Insight to

Implementation. Rosenfeld Media, Brooklyn, New York

Shostack, G. Lynn (1984). Designing Services That Deliver. Harvard Business Review,

Vol. 62 (no. 1) January - February, 133–139.

Stickdorn M.; Schneider J. (2011). This is Service Design Thinking. Hoboken, New

Jersey, USA. John Wiley & Sons, Inc