discovery service design

Treviso Service Jam 2015

STRUMENTI DI ANALISI E RICERCA

FASE 01DISCOVERY

A COSA SERVE LA FASE DI DISCOVERY?

• Identificare i problemi, le opportunità, i bisogni

• Raccogliere informazioni e ispirazioni

• Sviluppare le prime idee progettuali

La fase iniziale di ogni progetto è una fase di esplorazionein cui mettere insieme informazioni e ispirazioni.

Naturalmente il primo contesto di ricerca è quello relativo all’idea progettuale, ma non bisogna limitarsi ad esso!Servizi e contesti molto diversi ma con tratti similari possono dare spunti e permettere di vedere il progetto da un nuovo punto di vista.

MERCATO CONTADINO

POP-UP STORE

BANCOMAT

CASSA SELF-SERVICE

ALCUNI METODI DI RICERCA SUGLI UTENTI

SHADOWINGINTERVISTA SERVICE SAFARI

INTERVISTA CONTESTUALE

INTERVISTA CONTESTUALEÈ un metodo di ricerca attiva:consiste nel creare una conversazione strutturata per indagare il tema del progetto e allo stesso tempo avere un quadro generale sulla vita della persona.

Le interviste sono utili per avere delle evidenze sui comportamenti e le esperienze delle persone. Possono fornire dettagli sulla vita reale delle persone, contrapponendosi alla freddezza dei dati statistici e talvolta portando a galla degli elementi sorprendenti!

SUGGERIMENTI PER UNABUONA INTERVISTA

PREPARAZIONE• Definire lo scopo finale dell’intervista:

Cosa vogliamo sapere? Quali ambiti vogliamo indagare?• Creare una base di domande strutturata ma flessibile.• Preferire sempre le domande aperte a quelle chiuse (sì/no):

permettono alla persona di raccontare di più di sé stessa.• Se è necessario chiedere informazioni molto personali (es. religione)

sarebbe preferibile farlo solo alla fine.

SUGGERIMENTI PER UNABUONA INTERVISTA

MOMENTO DELL’INTERVISTA• L’intervista dovrebbe essere condotta nel contesto di vita della persona,

in modo che possa sentirsi a suo agio e comportarsi in modo naturale.• Cominciare sempre con un’introduzione sul motivo dell’intervista.• Fare in modo che l’intervista non risulti un interrogatorio,

ma una piacevole conversazione.• Non suggerire delle possibili risposte, neanche indirettamente.• Osservare i comportamenti, non ascoltare solo quello che viene detto.

SHADOWING

SHADOWINGÈ un metodo di osservazione:consiste nell’osservare direttamente come una persona si comporta e interagisce con determinati servizi per identificare bisogni, problemi, opportunità...

Spesso, guardando una persona usare qualcosa possiamo capire molte più cose di quelle che ci racconterebbe a voce.È necessario quindi strutturare l’osservazione in modo corretto, decidendo con cura chi e cosa analizzare.

SERVICE SAFARI

SERVICE SAFARIÈ un metodo esperienziale: consiste nel provare in prima persona un servizio per capirne caratteristiche e valori per l’utente finale.

Può essere focalizzato su un singolo servizio (es. Carrefour),su un tipo di servizio (es. andare al supermercato)oppure su una gamma più ampia di servizi per identificare quali possono essere le caratteristiche di un’esperienza positiva in quel campo (es. acquistare del cibo).

PER RIASSUMERE

INTERVISTA SHADOWING SERVICE SAFARI

focus sui dettagli

focus sul contesto

focus sulle emozioni

METODI A CONFRONTO

STRUMENTI UTILI• Carta e Penna• Macchina fotografica• Registratore Audio

• Griglia linee guida per interviste *• Template per riassumere la ricerca *

* forniti direttamente da TSJ

DALLA RICERCA ALL’ANALISI

CUSTOMER JOURNEY MAPÈ uno strumento di analisi utilizzabile (con finalità un po’ diverse)sia in fase di ricerca che in fase di progetto.

Permette di rappresentare l’interazione dell’utente con il servizio,evidenziando:• CHI• DOVE• COSA E COME• PERCHÉ• EMOZIONI

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User JourneyStoryboard

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Andamento emozionale

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Touchpoint e Back of the stage

CUSTOMER JOURNEY MAPIn fase di analisi della ricerca, questo strumento è utile perché permette di mettere insieme i dati raccolti in un’unica mappa, in cui è possibile capire le opportunità di sviluppo del progetto.

Treviso Service Jam 2015

BUON LAVORO!