DISCIPLINARE DI GARA PER L’AFFIDAMENTO E LA GESTIONE …Art. 1 Oggetto del servizio L’appalto ha per oggetto la gestione del servizio di Contact Center Informativo dell’Azienda

Allegato alla deliberazione n. del

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REGIONE AUTONOMA DELLA SARDEGNA

DISCIPLINARE DI GARA PER L’AFFIDAMENTO E LA GESTION E DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER INFORMATIVO E CUP TELEFO NICO INTERAZIENDALE PER L’AZIENDA SANITARIA LOCALE N. 1 E L’AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA DI SASSARI. CIG 048166280C

Informazioni generali Gara a procedura APERTA

(art. 83 del D.lgs. 163/2006- Criterio dell’offerta economicamente più vantaggiosa) Stazione appaltante: Azienda Sanitaria Locale di Sassari Responsabile Unico del Procedimento: Dott. Carlo Porcu

Indirizzo: Via Monte Grappa n. 82 – 07100 Sassari Telefono: 079/20 61181- 956

Fax: 079/21 11 001 Mail: [email protected]

Internet: www.aslsassari.it

Sommario

1. Oggetto del servizio 2. Valore e durata del servizio 3. Modalità di presentazione dell’offerta 4. Documentazione 5. Modalità di aggiudicazione 6. Pubblicazioni sul sito internet 7. Revisione prezzi 8. Informativa trattamento dati, accesso atti e DUV RI 9. Clausole generali 10. Norme di rinvio

Art. 1 Oggetto del servizio L’appalto ha per oggetto la gestione del servizio di Contact Center Informativo dell’Azienda Sanitaria Locale 1 e dell’Azienda Ospedaliero Universitaria di Sassari e del Cup telefonico interaziendale. Il servizio dovrà essere svolto presso una struttura propria, sita in Sassari, della Ditta Aggiudicatrice.


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Art. 2 Valore e durata del servizio Il servizio avrà durata annuale rinnovabile di anno in anno fino a un massimo di 2 (due) rinnovi. L’importo annuale presunto del servizio è pari a euro 435.000,00 (euroquattrocentotrentacinquemila) al netto dell’Iva. L’importo presunto globale del servizio, comprensivo dei rinnovi, è pari a euro 1.305.000,00 (euro un milionetrecentocinquemila). Tale importo, sulla base dei dati disponibili, si stima venga così ripartito:

- per il 70% a carico dell’Azienda Sanitaria Locale n.1 di Sassari - per il 30% a carico dell’Azienda ospedaliero Universitaria di Sassari

Art. 3 Modalità di presentazione dell’offerta

Le offerte devono pervenire, a pena di esclusione, entro e non oltre le ore 13:00 del giorno 06/07/2010 al seguente indirizzo: Azienda Sanitaria Locale n. 1 di Sassari – Ufficio Protocollo- via Monte Grappa n. 82 - Sassar i. Oltre al sopraddetto termine non sarà ritenuta valida alcuna offerta, anche se sostitutiva o aggiuntiva a quella precedente. È ammessa offerta successiva, purché entro il termine della scadenza, a sostituzione o ad integrazione della precedente.

La gara è fissata per il giorno 09/07/2010 alle ore 10:00, presso il Servizio Acquisti, piano 3°, Via M. Grappa 82 - Sassari.

L’offerta definitiva non può essere ritirata. Non sono ammesse offerte incomplete, condizionate od espresse in modo indeterminato o con semplice riferimento ad altra offerta. Saranno escluse, altresì, tutte le offerte redatte o inviate in modo difforme da quanto prescritto nel presente disciplinare di gara.

Nessun rimborso è dovuto per la partecipazione all’appalto, anche nel caso in cui non si dovesse procedere all’aggiudicazione. La Ditta dovrà presentare un unico plico non trasparente, chiuso, sigillato con nastro adesivo trasparente, controfirmato , inclusi quelli preincollati, deve essere confezionato, comunque, in modo tale da non consentire effrazioni e deve riportare la seguente dicitura: “CONTIENE OFFERTA E DOCUMENTAZIONE PROCEDURA APERTA PER L’AFFIDAMENTO E LA GESTIONE DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER INFORMATIVO E CUP TELEFONICO INTERAZIENDALE PER L’AZIENDA SANITAR IA LOCALE N. 1 E L’AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA DI SASSARI DEL GIORNO 09 LUGLIO 2010”, indicando l’esatta denominazione della Ditta concorrente ( in caso di RTI e/o Consorzi d’Imprese quello di tutte la raggruppande/ate o consorziate, fatta salva l’esistenza di mandato speciale nei confronti di singola Ditta) Il plico potrà pervenire mediante il servizio postale a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento o mediante corrieri privati o agenzie di recapito debitamente autorizzati, ovvero consegnato a mano da un incaricato dell’impresa. La stazione appaltante declina ogni responsabilità in ordine a disguidi postali o di altra natura che impediscano il recapito dei plichi entro il termine predetto.


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All’interno del plico devono essere inserite, a pen a di esclusione dalla gara, tre buste con la dicitura sottoindicata:

1) Busta A - Documentazione Amministrativa -

2) Busta B - Documentazione Tecnica - 3) Busta C – Offerta economica -

Le buste sopra elencate devono, a pena di esclusione, non essere trasparenti, chiuse, sigillate con nastro adesivo trasparente, controfirmate sui lembi di chiusura, inclusi quelli preincollati, e devono contenere la documentazione indicata per ciascuna di esse.

Art. 4 Documentazione

Busta A - Documentazione Amministrativa.

a) Dichiarazione concernente il possesso dei requisiti generali di cui agli art. 38 e 39 del vigente Codice dei contratti pubblici -D.lgs 163/06 e s.m.i.- redatta secondo le forme ed agli effetti del D.P.R. 28/12/2000 n. 445, da parte del fornitore interessato mediante compilazione in ogni sua parte del modulo “allegato B” di autocertificazione scaricabile dal sito internet www.aslsassari.it; ( qualora non venga utilizzato detto modulo è necessario che la dichiarazione sia comunque resa ai sensi del citato DPR 445/00 e sia attestata la sussistenza dei requisiti e l'assenza di cause ostative così come individuate dagli articoli prima citati del D.lgs 163/06 e s.m.i.) firmata dall’Impresa concorrente e nel caso di RTI/ Consorzio presentata da tutte le imprese facenti parte del raggruppamento.

b) dichiarazione di aver preso visione del presente disciplinare, del capitolato tecnico, dei

relativi allegati e del capitolato generale d’appalto (scaricabili internet www.aslsassari.it) , accettando incondizionatamente gli stessi in ogni loro parte . In caso di RTI/ Consorzio la dichiarazione dovrà essere presentata da tutte le imprese raggruppate/ consorziate.

c) dichiarazione concernente il possesso dei requisiti economico finanziari nella quale si

dichiari: -il fatturato globale d'impresa, che, complessivamente, nell’ultimo triennio (2007-2008-2009) antecedente alla data del Bando di Gara deve essere ai fini dell’ammissione pari almeno a euro 3.600.000,00 (euro tremilioniseicentomila) - il fatturato specifico riferito a servizi analoghi a quelli oggetto della presente gara ( gestione di contact center), che, complessivamente, nell’ultimo triennio (2007-2008-2009) antecedente alla data del Bando di Gara deve essere ai fini dell’ammissione pari almeno a euro 1.200.000,00 (euro unmilione duecentomila).

d) dichiarazione concernente il possesso dei requisiti tecnico-organizzativi nella quale si riporti l'elenco delle principali forniture/servizi prestate nell’ultimo triennio (2007-2008-2009) con l'indicazione degli importi, delle date e dei destinatari, pubblici o privati, dei


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servizi o forniture stessi, ai sensi dell’art. 42 del D.lgs 163/2006. Ai fini della ammissione alla partecipazione alla gara, la ditta dovrà aver realizzato nell’ultimo triennio (2007-2008-2009) almeno un servizio di contact center per prenotazioni di prestazioni sanitarie analoghe all’oggetto della gara per un periodo non inferiore ai sei mesi.

N.B. Le referenze di cui alle lettere c) e d) non possono essere sostituite con altre salvo che l'impresa non abbia iniziato l'attività da meno di tre anni. In questo specifico caso, l'impresa, allegando visura camerale da cui risulti la data di inizio dell'attività dovrà allegare alla dichiarazione sulla propria capacità economica e finanziaria almeno 2 referenze bancarie e alla dichiarazione sulla propria capacità tecnico organizzativa l'indicazione dei tecnici e degli organi tecnici, facenti direttamente capo, o meno, al concorrente e, in particolare, di quelli incaricati dei controlli

di qualità unitamente alla descrizione delle attrezzature tecniche tale da consentire una loro precisa

individuazione e rintracciabilità, delle misure adottate dal fornitore o dal prestatore del servizio per

garantire la qualità, nonché degli strumenti di studio o di ricerca di cui dispone. E' fatto salvo, inoltre, l'avvalimento per il quale si richiama integralmente il vigente D.lgs 163/06.

e) attestazione della propria struttura organizzativa e distributiva che assicuri adeguato servizio sia sul piano amministrativo sia su quello tecnico

f) Idonee referenze bancarie da parte di almeno due istituti bancari o intermediari autorizzati ai sensi del D.L.vo 385/1993, dalle quali risulti che l’impresa ha sempre fatto fronte ai suoi impegni con regolarità e puntualità e che è in possesso della capacità economica e finanziaria per svolgere il servizio oggetto dell’appalto.

g) idonea cauzione di € 8.700 pari al 2% dell’importo presunto dell’appalto su base annuale, ai sensi dell’art. 75 del Dlgs. 163/2006.

La cauzione dovrà avere validità di almeno 180 giorni dalla data di scadenza per la presentazione dell’offerta.. La garanzia dovrà espressamente prevedere la rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale, la rinuncia all'eccezione di cui all'articolo 1957, comma 2, del codice civile, nonché l'operatività della garanzia medesima entro quindici giorni, a semplice richiesta scritta della stazione appaltante.

L'importo della cauzione è ridotto al 50% per gli operatori economici ai quali venga rilasciata , da organismi accreditati, ai sensi delle norme europee della serie UNI CEI EN 45000 e della serie UNI CEI ISO/ IEC 17000, la certificazione del sistema di qualità conforme alle norme UNI CEI ISO 9000. Per fruire di tale beneficio, l’operatore economico segnala, in sede di offerta, nella Busta “A” Documentazione amministrativa, il possesso del requisito e lo documenta nei modi prescritti dalle norme vigenti ( anche mediante autodichiarazione ai sensi del DPR 445/00).

In caso di soggetti art. 34 comma 1, lett.d), e) ,f) D.Lgs 163/2006 per beneficiare della riduzione è necessario che ciascun componente segnali in sede di offerta, nella Busta “A” Documentazione amministrativa, il possesso del requisito e lo documenti nei modi prescritti dalle norme vigenti.

In caso di raggruppamento costituendo, la garanzia dovrà essere prodotta dalla futura capogruppo con indicazione espressa dei nominativi di tutti i componenti del raggruppamento, pena l’esclusione dalla gara .

In caso di raggruppamento costituito nelle forme di legge, la garanzia dovrà essere prodotta dalla capogruppo.

La mancanza della cauzione, la non conformità a quanto sopra indicato comporterà l’esclusione.


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h) dichiarazione di impegno di un fideiussore (istituto bancario o assicurativo o

intermediario finanziario iscritto nell’elenco speciale di cui all’articolo 107 del D.Lgs. 385/1993) a rilasciare la cauzione definitiva, pari al 10% (salvo incremento a norma del disposto dell’art.113 del D.Lgs. 163/2006) dell’importo effettivamente appaltato, qualora il concorrente risultasse aggiudicatario, ai sensi dell’art. 75, comma 8, del D.Lgs. 163/2006. Tale dichiarazione potrà essere anche integrata nel documento attestante la prestazione della cauzione provvisoria.

i) a pena di esclusione, ricevuta comprovante l’avvenuto pagamento del contributo di €

70,00 riferito al codice identificativo gara CIG N. 048166280C in favore della Autorità per la Vigilanza sui Contratti Pubblici di lavori servizi e forniture.

l) dichiarazione della Ditta partecipante attestante l’impegno alla gestione del servizio di

Contact Center Informativo e Cup telefonico Interaziendale presso una propria struttura sita in Sassari.

n.b. Le dichiarazioni personali sostitutive di documenti comprovanti stati e fatti a conoscenza del dichiarante, devono essere accompagnate, qualora la sottoscrizione non sia autenticata, da fotocopia di un documento d’identità in corso di validità. Le dichiarazioni possono essere sottoscritte anche dai procuratori dei rappresentanti legali, ed in questo caso è necessario a pena di esclusione, inserire nella Busta A - Documentazione Amministrativa la procura notarile in originale o in copia autenticata.

Raggruppamenti temporanei d’impresa e consorzi:

Per eseguire il pagamento, indipendentemente dalla modalità di versamento utilizzata, sarà comunque necessario iscriversi on line, anche per i soggetti già iscritti al vecchio servizio, al nuovo “servizio di Riscossione”raggiungibile dalla homepage sul sito web dell’Autorità (http://www.avcp.it/), sezione “Contributi in sede di gara”oppure sezione “Servizi”, a partire dal 1 maggio 2010. L’utente iscritto per conto dell’operatore economico dovrà collegarsi al servizio con le credenziali da questo rilasciate e inserire il codice CIG che identifica la procedura alla quale l’operatore economico rappresentato intende partecipare. Il sistema consentirà il pagamento diretto mediante carta di credito oppure la produzione di un modello da presentare a uno dei punti vendita Lottomatica Servizi, abilitati a ricevere il pagamento. Pertanto sono consentite le seguenti modalità di pagamento della contribuzione: - online mediante carta di credito dei circuiti Visa, MasterCard, Diners, American Express. Per eseguire il pagamento sarà necessario collegarsi al “Servizio riscossione” e seguire le istruzioni a video oppure l’emanando manuale del servizio. A riprova dell'avvenuto pagamento, l’utente otterrà la ricevuta di pagamento, da stampare e allegare all’offerta, all’indirizzo di posta elettronica indicato in sede di iscrizione. La ricevuta potrà inoltre essere stampata in qualunque momento accedendo alla lista dei “pagamenti effettuati” disponibile on line sul “Servizio di Riscossione”; - in contanti, muniti del modello di pagamento rilasciato dal Servizio di riscossione, presso tutti i punti vendita della rete dei tabaccai lottisti abilitati al pagamento di bollette e bollettini. All’indirizzo http://www.lottomaticaservizi.it/ è disponibile la funzione “Cerca il punto vendita più vicino a te”; a partire dal 1° maggio 2010 sarà attivata la voce “contributo AVCP” tra le categorie di servizio previste dalla ricerca. Lo scontrino rilasciato dal punto vendita dovrà essere allegato in originale all’ offerta .


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Sono ammessi alla partecipazione alla gara i soggetti previsti dall’art.34 del D.Lgs 163/2006 . In tal caso, la documentazione di cui sopra, punti a)- b)- c)- d)-e)- f) dovrà essere presentata, a pena di esclusione, da ciascuna delle imprese facenti parte del Raggruppamento Temporaneo d’Impresa e Consorzi. In particolare ai fini dell’ammissione alla Gara è disposto che: • Per il punto c) :

- Il fatturato globale relativo ai tre esercizi (2007-2008-2009) dovrà essere posseduto dalle imprese raggruppate/consorziate nel loro complesso, pena l’esclusione. Nella dichiarazione la capogruppo dovrà possedere da sola almeno il 60% del fatturato globale previsto al punto c) , e ciascuna delle altre imprese raggruppate almeno il 10%. - Il fatturato specifico relativo ai tre esercizi (2007-2008-2009) dovrà essere posseduto dalle imprese raggruppate/consorziate nel loro complesso, pena l’esclusione. Nella dichiarazione la capogruppo dovrà possedere da sola almeno il 60% del fatturato specifico previsto al punto c), e ciascuna delle altre imprese raggruppate almeno il 10%.

• Per il punto d) : Tutte le imprese Raggruppate/ Consorziate dovranno aver realizzato nell’ultimo triennio (2007-2008-2009) almeno un servizio di contact center per prenotazioni di prestazioni sanitarie analoghe all’oggetto della gara per un periodo non inferiore ai sei mesi.

• Per il punto l): La dichiarazione di cui al punto l) dovrà essere sottoscritta e firmata da tutte le imprese raggruppate/consorziate.

Oltre la suddetta documentazione dovranno essere allegati alla busta A) Documentazione amministrativa, a pena di esclusione , i seguenti documenti:

- In caso di RTI o Consorzio già costituito dovrà essere presentata copia autenticata del mandato collettivo irrevocabile con rappresentanza , conferito alla mandataria ovvero dell’atto costitutivo del consorzio

- In caso di RTI costituendo o Consorzio non costituito dovrà essere presentata una dichiarazione sottoscritta e firmata da tutti i legali ( o Procuratori ) dalla quale risulti: 1) la lista delle imprese raggruppande con la designazione, in caso di aggiudicazione,

dell’impresa alla quale sarà conferito mandato speciale con rappresentanza 2) indicazione delle parti del servizio che verranno effettuate da ogni ditta partecipante al

RTI o al Consorzio 3) l’impegno, in caso di aggiudicazione, ad uniformarsi alla disciplina prevista dall’art. 37

del D.Lgs163/2006 Busta B – Documentazione Tecnica La documentazione tecnica dovrà essere redatta su carta semplice; e dovrà contenere tutte le informazioni necessarie per permettere la valutazione del servizio offerto e degli interventi previsti. Nella stesura degli elaborati progettuali, redatti in maniera chiara, precisa e dettagliata, la Ditta dovrà far emergere i seguenti elementi, che costituiranno la base di valutazione nell’attribuzione del punteggio sulla qualità:

- adeguatezza e completezza dell’analisi sul contes to di riferimento - qualità e chiarezza dei processi organizzativi - adeguatezza del personale preposto al servizio - migliorie rispetto alle caratteristiche minime ri chieste dal Capitolato


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In particolare dovranno essere prodotti i seguenti elaborati progettuali:

a) Relazione dettagliata sull’analisi del contesto di riferimento b) Relazione dettagliata sulle modalità di esecuzione del servizio offerto, contenente:

- modalità di erogazione del servizio offerto - modello organizzativo per la gestione dei processi di lavoro, riguardo il Servizio Asl

informa e il servizio di prenotazione telefonica, e la loro interazione. c) Relazione sul personale e sulla formazione contenente:

-numero delle persone da impiegare, profilo professionale -percorsi formativi pregressi e corsi formativi previsti -CV del personale che si intende impiegare

d) Dichiarazione sulla disponibilità o meno alla riassunzione del personale impiegato presso il CUP telefonico aziendale

e) Relazione sulle migliorie proposte

In caso di RTI e/o Consorzio l’offerta tecnica, a pena di esclusione, dovrà essere sottoscritta e firmata : -dal legale rappresentante/procuratore speciale dell’impresa mandataria in caso di RTI o Consorzio costituito - dal legale rappresentante/procuratore speciale di ciascuna impresa raggruppanda, in caso di RTI e Consorzi non costituiti al momento della presentazione dell’offerta.

Busta C - Offerta economica L’offerta dovrà essere presentata in bollo, redatta in lingua italiana, sottoscritta dal titolare della ditta o dal suo procuratore speciale o dal rappresentante legale, con firma leggibile apposta per esteso e dovrà essere compilata secondo lo schema dell’allegato C indicando il prezzo in cifre e in lettere. In caso di RTI e/o Consorzio l’offerta economica, a pena di esclusione, dovrà essere sottoscritta e firmata : -dal legale rappresentante/procuratore speciale dell’impresa mandataria in caso di RTI o Consorzio costituito - dal legale rappresentante/procuratore speciale di ciascuna impresa raggruppanda, in caso di RTI e Consorzi non costituiti al momento della presentazione dell’offerta. L’omessa presentazione dei documenti richiesti o la presentazione degli stessi in modo difforme da quello richiesto comporterà l’automatic a esclusione dalla gara.

Art. 5 Modalità di aggiudicazione L’aggiudicazione sarà effettuata secondo quanto previsto dal D.Lgs.n. 163/06, articolo 83, a favore del concorrente che avrà presentato l'offerta economicamente più vantaggiosa in base ai seguenti elementi qualità/prezzo:


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1) Prezzo: massimo 40 punti. Al prezzo più basso saranno attribuiti punti 40, agli altri prezzi punteggio inversamente proporzionale, secondo la seguente formula:

PPI =

P MIN X MPP PI

Dove: PPI =Punteggio di prezzo da assegnare all’offerta considerata PI =Prezzo dell’offerta considerata PMIN Prezzo dell’offerta più bassa MPP =Punteggio massimo previsto per il prezzo

2) Qualità e funzionalità: massimo punti 60 punti. La valutazione della qualità sarà

determinata dalla Commissione appositamente nominata dalla stazione appaltante, la quale, esaminata l’offerta tecnica, attribuirà un voto sulla base dei seguenti sottocriteri:

N. Voce Descrizione sommaria dei criteri di valuta zione Punteggio massimo attribuito

a) Comprensione del contesto di riferimento

Adeguatezza e completezza dell’analisi del contesto e delle tematiche oggetto dei servizi richiesti( Asl informa, prenotazioni, richiamata per conferma prenotazioni, etc..)

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b) Qualità e completezza dell’offerta tecnica presentata

Qualità dell’offerta, chiarezza dei contenuti, completezza del progetto presentato, compresi i processi organizzativi esplicitati nell’offerta tecnica

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c) Modello organizzativo proposto

Adeguatezza e coerenza del modello organizzativo per la gestione ed il presidio dei diversi processi di lavoro, per quanto riguarda il servizio Asl Informa, il servizio di prenotazione telefonica, nonché l’interazione fra i due servizi

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d) Qualità del personale

Adeguatezza del personale messo a disposizione in termine di esperienze, competenze ( es. istruzione, conoscenza delle lingue, pregressa esperienza in area

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Non verranno presi in considerazione, in sede di le ttura dei prezzi e conseguente aggiudicazione le offerte che avranno conseguito un punteggio tecnico-qualitativo inferiore complessivamente a punti 35

In merito al criterio f) Livelli di servizio offerti, i punti a disposizione saranno assegnati secondo il seguente criterio:

• Per ciascuno degli SLA definiti all’interno del capitolato Tecnico ( Art.8- Livelli di servizio attesi) la Ditta offerente potrà proporre un miglioramento;

• Per ciascuno SLA proposto come migliorativo, saranno resi disponibili un massimo di 3 punti

• Per ciascuno SLA, i 2 punti saranno attribuiti all’Azienda che ha proposto il livello più alto.

Alle altre Aziende sarà attribuito un punteggio inversamente proporzionale , in maniera analoga a quanto specificato per l’attribuzione del punteggio relativo al prezzo.

L'aggiudicazione verrà disposta a favore della Ditta che avrà ottenuto il punteggio più alto.

Per l'attribuzione del punteggio si procederà nel seguente modo: il giorno fissato per la gara si procederà all'apertura dei plichi e, sulla base della documentazione inviata, il Presidente della Commissione dichiarerà l'ammissione (o l'esclusione) delle Ditte concorrenti, inoltre verrà richiesto ad un numero di offerenti non inferiore al 10 per cento delle offerte presentate, arrotondato all'unità superiore, scelti con sorteggio pubblico, di comprovare, entro dieci giorni dalla data della richiesta medesima, il possesso dei requisiti di capacità economico-finanziaria e tecnico-organizzativa dichiarati in sede di gara. Si disporrà, quindi, la consegna delle relazioni tecniche ai componenti tecnici della Commissione. La seduta per l’aggiudicazione sarà

sanitaria etc.)

e) Disponibilità alla riassunzione del personale

Dichiarazione esplicita della disponibilità alla riassunzione del personale oggi impiegato presso il CUP telefonico interaziendale

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f) Livelli di servizio offerti

Caratteristiche migliorative offerte per i livelli di servizio da garantire nella gestione dei servizi

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g) Elementi migliorativi

Elementi migliorativi e/o innovativi offerti per altre caratteristiche proposte “Asl Informa

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h) Esperienze qualificate

Esperienze maturate dalla Ditta offerente nella gestione di centri di prenotazione telefonica in ambito sanitario ( attribuendo il punteggio massimo alla Ditta Offerente che presenta il maggior numero di referenze e attribuendo alle altre un punteggio in una modalità inversamente proporzionale)

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aggiornata in data da stabilirsi al fine di permettere alla Commissione la valutazione delle relazioni tecniche presentate. Nel giorno ed ora stabiliti il Presidente, dopo aver dato lettura del punteggio tecnico/qualitativo, provvederà all'apertura delle buste sigillate contenenti le offerte economiche, attribuito il punteggio relativo al prezzo di ciascuna Ditta partecipante, predisporrà la graduatoria provvisoria.

In caso di offerte con punteggio complessivo uguale, verrà dichiarato aggiudicatario il concorrente con il punteggio tecnico più elevato. In caso di ulteriore pareggio si procederà mediante sorteggio.

L'Amministrazione si riserva, a suo giudizio insindacabile, di aggiudicare anche in presenza di una sola offerta se conforme e ritenuta congrua e si riserva altresì la più ampia potestà discrezionale di non far luogo all'aggiudicazione, così come di riaprire i termini per la partecipazione o di rinnovare la gara, senza che le Ditte partecipanti possano vantare pretese o diritti di alcuna natura.

Si evidenzia che resta cura dell’appaltatore provvedere agli adempimenti correlati all’invio del modello G.A.P. ( previsto dalla normativa antimafia) secondo le norme vigenti.

Art. 6 Pubblicazioni sul sito internet Le informazioni ed i chiarimenti sul bando, sul capitolato d'oneri o sui documenti complementari devono pervenire entro il termine perentorio del 12 ° giorno antecedente al termine di scadenza per la presentazione delle offerte . Eventuali richieste pervenute oltre il termine anzidetto non saranno prese in considerazione. I chiarimenti ed ogni informazione saranno resi esclusivamente mediante pubblicazione, entro i l 6° giorno antecedente al termine di scadenza per la presentazione delle offerte, sul si to internet di questa Asl Sassari ( http://www.aslsassari.it) -sezione bandi e gare - unitamente agli altri documenti relativi alla presente gara.

Art. 7 Revisione prezzi

È prevista la revisione prezzi così come disciplinata dall’art. 115 del D.Lgs 163/06.

Art.8 Informativa sul trattamento dati, accesso agl i atti e DUVRI

Ai sensi dell'art.13 del D.Lgs. 30.06.2003 n.196 (Codice in materia di protezione dei dati personali) e.s.m.i. si provvede all'informativa di cui al comma 1 dello stesso articolo facendo presente che i dati personali forniti dagli offerenti saranno raccolti presso l'Azienda Sanitaria Locale N.1 di Sassari, per le finalità inerenti alla gestione delle procedure previste dalla legislazione vigente per l'attività contrattuale e la scelta del contraente. Il trattamento dei dati personali (registrazione, organizzazione, conservazione), svolto con strumenti informatici e/o cartacei idonei a garantire la sicurezza e la riservatezza dei dati stessi, potrà avvenire sia per le finalità correlate alla scelta del contraente e all'instaurazione del rapporto contrattuale che per le finalità inerenti alla gestione del rapporto medesimo. Il conferimento dei dati è obbligatorio ai fini della partecipazione alla procedura di gara, pena l'esclusione; per l'aggiudicatario il conferimento è altresì obbligatorio ai fini della stipulazione della convenzione e dell'adempi-mento di tutti gli obblighi conseguenti ai sensi di legge.


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Il trattamento dei dati conferiti a soggetti pubblici sarà effettuato con le modalità di cui all'art. 18 del D. Lgs. n. 196/03. In relazione al trattamento dei dati conferiti l'interessato gode dei diritti di cui all'art.7 del D. Lgs. n. 196/03 tra i quali figura il diritto d'accesso ai dati che lo riguardano, il diritto di rettificare, aggiornare, completare i dati erronei, incompleti, nonché il diritto di opporsi al loro trattamento per motivi legittimi. Tali diritti potranno essere esercitati nei confronti dell'Azienda Sanitaria Locale N. 1 di Sassari, titolare del trattamento. Con riferimento ai dati di questa Azienda Sanitaria, la Ditta che risulterà aggiudicataria del presente appalto si conformerà a quanto disposto dal citato Decreto in materia di trattamento dei dati e tutela della privacy. Per quanto riguarda l’accesso agli atti di gara l’Azienda si attiene a quanto disposto dall’art.13 del vigente D.lgs 163/06 ed alle s.m.i. . In relazione a quanto ivi stabilito i dati relativi alle offerte saranno tutti accessibili dopo l’approvazione dell’aggiudicazione salvo che le concorrenti dichiarino in sede di presentazione dell’offerta ch e le “ informazioni fornite nell'ambito delle offerte ovvero a giustificazione delle medesi me costituiscono, secondo motivata e comprovata dichiarazione, segreti tecnici o commerc iali “ come previsto dal comma 5 dello stesso art.13 . In osservanza dell’art. 26 del D.Lgs. n. 81 del 9 aprile 2008, l’Asl di Sassari promuove la cooperazione e il coordinamento degli interventi di prevenzione e protezione di cui al comma 2 dell’art. 26 del D.Lgs. n. 81 del 9 aprile 2008 e a tal fine ha predisposto la specifica nota informativa, disponibile sul sito dell’Azienda e liberamente scaricabile e consultabile (www.aslsassari.it - sezione bandi e gare) La ditta nella documentazione amministrativa richiesta dovrà presentare, debitamente datata e firmata, la dichiarazione allegata al presente capitolato o diversamente dichiarazione che dovrà comunque contenere, pena esclusione, tutti gli elementi essenziali riportati nello schema allegato, presa visione della nota informativa unita alla dichiarazione, riferita ai rischi da interferenze, in attuazione della citata normativa. L’attività di cooperazione e coordinamento degli interventi di prevenzione e protezione di cui al comma 2 dell’art. 26 del D.Lgs. n. 81 del 9 aprile 2008 proseguirà durante il corso dell’appalto mediante riunioni periodiche di coordinamento della sicurezza indette dall’Asl di sua iniziativa o su richiesta dell’aggiudicatario.

Art.9 Cl ausola generale La dichiarazione di presa visione ed accettazione del presente capitolato viene espressa anche ai fini di dichiarazione per presa visione ed accettazione, ai sensi ed agli effetti degli artt.1341 e 1342 del c.c , delle condizioni in esso stabilite ed in particolare di quelle stabilite all'art.3,4,5, 6 e delle condizioni espresse nei successivi commi del presente articolo: 1) La presentazione dell'offerta equivale anche a conferma ed accettazione di avere preso visione di eventuali chiarimenti, rettifiche e qualsiasi altra informazione inerente la gara in oggetto, la cui pubblicazione sul sito internet dell’Azienda Sanitaria Locale di Sassari (http//www.aslsassari.it – sezione bandi e gare) sia avvenuta, come espresso al precedente art.6, entro il 6° giorno antecedente alla data di scadenza per la presentazione delle offerte e, altresì, qualora il concorrente voglia inviare l'offerta prima del suddetto termine relativo alla pubblicazione dei chiarimenti, rettifiche o informazioni, la presentazione dell'offerta equivale ad accettazione incondizionata degli effetti derivanti dagli stessi chiarimenti, rettifiche ed informazioni sulla propria offerta; 2)salvo quanto disposto dal Capitolato Generale dell'Azienda per appalti d'importo pari o inferiore a 10.329,14 euro, ai sensi dell'art.113 del D.lgs 163/06 la mancata costituzione della cauzione definitiva nel termine perentorio che sarà indicato dalla stazione appaltante nella richiesta della documentazione finalizzata alla stipula del contratto, comporta “la decadenza


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dell'affidamento e l'acquisizione della cauzione provvisoria da parte della stazione appaltante e l'aggiudicazione dell'appalto al concorrente che segue nella graduatoria” 3) il subingresso nella fornitura è cedibile alle condizioni stabilite dalle norme vigenti fermo restando l’obbligo di preventiva comunicazione all’Azienda Sanitaria appaltante e ferma restando la necessità, a pena di decadenza dall’aggiudicazione e di risoluzione del contratto in

danno, del possesso in capo al subentrante dei requisiti soggettivi e professionali stabiliti dalle norme vigenti e secondo il capitolato di gara. 4) il credito derivante all’Impresa dalla stipula del contratto d’appalto è incedibile e non sarà pertanto riconosciuto né opponibile all’Azienda Sanitaria appaltante salva autorizzazione espressa della stessa; 5) per le eventuali controversie relative all’appalto di cui al presente disciplinare sono competenti: - il TAR Sardegna o il PdR relativamente alla procedura di gara - il Foro di Sassari relativamente al contratto e alla relativa esecuzione

Art. 10 Norme di rinvio

Per quanto non previsto nel presente Disciplinare e nel Capitolato tecnico, si rinvia al Capitolato Generale d'Appalto, in quanto applicabile, ed alle leggi in materia.

AZIENDA ASL N°1 SASSARI SERVIZIO SANITARIO REGIONALE

REGIONE SARDEGNA


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PROCEDURA APERTA PER L’AFFIDAMENTO E LA GESTIONE DE L SERVIZIO DI CONTACT CENTER INFORMATIVO E CUP TELEFONICO INTERAZIENDALE PER L’AZIENDA SANITARIA LOCALE n. 1 E L’AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA D I SASSARI – CIG 048166280C

Capitolato tecnico

Art. 1 – Premessa.....................................................................................................................

Art. 2 – Il contesto di riferimento ...............................................................................................

Art. 3 – Dislocazione delle sedi e organizzazione del servizio ..................................................

Art. 4 – Servizi da erogare: modalità.........................................................................................

Art. 5 – Allestimento dei locali e fornitura dei materiali di consumo...........................................

Art. 6 – Personale.....................................................................................................................

Art. 7 – Trattamento dei dati personali ......................................................................................

Art. 8 – Livelli di servizio attesi..................................................................................................

Art. 9 – Reportistica ..................................................................................................................

Art. 10 – Formazione degli operatori.........................................................................................

Art. 11 – Modalità di pagamento per l’erogazione del servizio ..................................................

Art. 12 – Continuità del servizio ................................................................................................

Art. 13 – Controlli e verifiche.....................................................................................................

SOMMARIO


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Art. 14 – Penalità ......................................................................................................................

Art. 15 – Risoluzione del contratto ............................................................................................

Art. 16 – Durata ........................................................................................................................

Art. 17 – Fatturazione e pagamenti...........................................................................................


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Art. 1 – Premessa

Il presente appalto ha per oggetto la gestione del Contact Center Informativo dell’Azienda Sanitaria Locale N. 1 (di seguito ASL n.1 Sassari) e dell’Azienda Ospedaliero Universitaria di Sassari (di seguito AOU Sassari) e del Centro Servizi CUP telefonico interaziendale (Centro Unico di Prenotazione).

Art. 2 – Il contesto di riferimento

Il Contact Center Informativo della ASL n. 1 di Sassari e della AOU di Sassari attualmente gestisce le chiamate in arrivo al numero verde 800 660022. Inizialmente tale numero verde riceveva sia le chiamate per informazioni sia quelle per prenotazioni di prestazioni sanitarie. Successivamente all’istituzione del numero unico regionale destinato ai servizi sanitari (febbraio 2009), il numero verde ha raccolto esclusivamente le chiamate per richieste di informazioni. Tale servizio mediamente raccoglie circa 30.000 richieste annue, riguardanti principalmente la logistica e le modalità di erogazione dei servizi sanitari nel territorio provinciale.

Il servizio CUP interaziendale della ASL n. 1 di Sassari e della AOU di Sassari ad oggi gestisce tutte le prenotazioni per prestazioni sanitarie richieste dagli assistiti afferenti sia all’Asl1 che all’Azienda Ospedaliera Universitaria di Sassari. Il servizio è erogato sia attraverso gli sportelli CUP distribuiti sul territorio provinciale di Sassari, sia mediante un servizio telefonico di prenotazione delle prestazioni sanitarie. In particolare, il servizio CUP telefonico si occupa anche in taluni casi di gestire prenotazioni dirette ad altre ASL della Regione Sardegna (es. ASL n.2 Olbia, dette prenotazioni cross1 azienda), sebbene tale fenomeno per ora costituisca una percentuale minima (~ 10%) delle prenotazioni effettuate.

Ad oggi il servizio CUP telefonico gestisce un ordine di grandezza di circa 200.000 chiamate annue per richieste di prenotazione di prestazioni sanitarie attraverso l’impiego di un numero massimo di 12 operatori in contemporanea.

Tale numero di chiamate è comunque destinato ad aumentare ulteriormente in futuro. Nell’ambito del progetto SISAR è stato realizzato un Centro Servizi CUP integrato per tutte le Aziende Sanitarie ed Ospedaliere della Regione Sardegna, comprensivo del servizio di prenotazione telefonica, attraverso l’accentramento del servizio su tre poli situati nelle Aziende ASL n. 1 di Sassari, ASL n. 3 di Nuoro ed ASL n. 8 di Cagliari. A tale proposito, è possibile fare riferimento alla Delibera Regionale N. 68/27 del 3/12/2008.

Allo scopo di consentire la realizzazione di tale scenario di centralizzazione, nell’ambito del progetto SISaR sono già stati realizzati alcuni interventi volti ad uniformare le infrastrutture e gli applicativi a supporto del servizio:

• è presente attualmente un sistema regionale unico di accesso telefonico ai servizi sanitari realizzato mediante la predisposizione di un unico numero telefonico (Numero Regionale della Salute – NRS);

1 Le prenotazioni CROSS sono le prenotazioni talvolta richieste agli operatori, derivanti da politiche di accesso differenziato rispetto a quelle in uso. Vanno valutate in termini di maggiore “carico” negli Operatori in quanto l’operatore riceve una chiamata per trabocco da una sede diversa e deve quindi prenotare su strutture non direttamente conosciute con un maggiore dispendio di tempo/chiamata.


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• l’infrastruttura telefonica condivisa è stata realizzata mediante una piattaforma tecnologica di IP Telephony, equipaggiata con un software ACD ed una soluzione di risposta vocale interattiva (IVR) basata su tecnologia CCIVR;

• a livello applicativo, a tali strumenti di telecomunicazione è affiancato un Sistema Informativo Sanitario Gestore Risorse CUP con l’obiettivo di offrire tutte le funzionalità necessarie a registrare e gestire le prenotazioni di prestazioni sanitarie (siano esse pervenute allo sportello o al servizio CUP telefonico). Peculiarità di questo sistema è l’unicità della base dati, grazie alla quale l’operatore CUP ha oggi visibilità in merito alla disponibilità delle agende di qualsiasi struttura erogante regionale (oltre a quelle afferenti all’Azienda di appartenenza). Dal punto di vista del cittadino – utente, questo si traduce nella possibilità di effettuare una prenotazione di prestazioni sanitarie su una qualsiasi Azienda Sanitaria ed Ospedaliera regionale (prenotazioni cross).

Come conseguenza di questo cambiamento organizzativo si è reso necessario modificare il modello di gestione delle chiamate dei cittadini per richieste di informazioni.

Come detto, in precedenza tale servizio veniva gestito in outsourcing attraverso il Numero Verde 800 660022 ma poiché, in conseguenza dell’istituzione dell’Numero Unico Regionale della salute il servizio di prenotazione delle prestazioni sanitarie è gestito attraverso il Numero Unico Regionale, a seguito del procedimento oggetto del presente capitolato tecnico anche il servizio di Contact Center Informativo verrà gestito attraverso il numero unico regionale.

Le modalità con cui verranno discriminate le chiama te per informazioni e quelle per prenotazioni e le modalità con cui le chiamate per informazioni saranno instradate presso il call center dell’azienda aggiudicataria, saranno definite sulla base delle specifiche della infrastruttura tecnica regionale.

Si ipotizza o l’instradamento automatico tramite IV R del Numero Unico regionale o la gestione attraverso un numero verde dedicato.

Art. 3 – Dislocazione delle sedi e organizzazione del servizio

La Ditta aggiudicataria dovrà impegnarsi a gestire operativamente il servizio di Contact Center Informativo e CUP Telefonico Interaziendale presso una propria struttura sita in Sassari.

La struttura presso la quale è oggi erogato il servizio di CUP Telefonico interaziendale è sita in Via Tempio n.° 5 a Sassari; presso tale sede sono o ggi presenti 12 Posti Operatore (PO) siti in tre locali (4 PO per locale).

È data facoltà alla ditta aggiudicataria di gestire in via transitoria, per un massimo di 90 giorni solari, l’erogazione dei servizi presso la struttura attualmente utilizzata di proprietà della ASL 1.

Si precisa che qualora si dovesse rendere necessaria la variazione del luogo di erogazione del servizio nel corso della durata del presente appalto, sarà onere della Ditta Aggiudicataria provvedere al trasferimento presso la nuova sede del personale e degli allestimenti dei locali, come meglio specificato in seguito all’Art. 5 – Allestimento dei locali.

Le fasce orarie in cui i servizi dovranno essere erogati sono le seguenti:

• dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 8:00 alle ore 18:00.


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In particolare, essendo il servizio di CUP telefonico erogato a livello regionale, al fine di identificare i giorni festivi durante i quali il servizio sarà attivo, si farà riferimento al Calendario definito, applicabile nel territorio del Comune di Sassari.

Lo stesso calendario sarà valido anche per il servizio di Contact Center Informativo.

Art. 4 – Servizi da erogare: modalità

I servizi di Contact Center Informativo e CUP telefonico, che la Ditta aggiudicataria dovrà erogare nel corso del periodo contrattuale consistono nelle seguenti attività:

• ricezione di chiamate dai cittadini per richieste di informazioni sui servizi erogati dalle aziende committenti;

• gestione delle chiamate per richieste di informazioni secondo le modalità concordate con le aziende committenti

• ricezione e gestione delle chiamate per richieste di prenotazione di prestazioni sanitarie specialistiche o diagnostiche;

• richiamata dei cittadini – utenti per completamento di prenotazioni complesse;

• possibilità di chiamata dei cittadini – utenti per conferma/disdetta prenotazione;

• supporto alle Segreterie CUP aziendali della ASL 1 e della AOU Sassari.

In aggiunta, alla Ditta aggiudicataria potrà essere richiesto di svolgere anche un’attività di chiamata di strutture private/accreditate per prenotazioni massive. Si precisa come ad oggi tale attività non sia presente all’interno del servizio CUP telefonico, tuttavia qualora nel corso della durata dell’appalto in oggetto dovesse rendersi necessario, la Ditta aggiudicataria dovrà gestire tale attività come parte integrante del servizio.

I due servizi dovranno essere garantiti dalla Ditta aggiudicataria attraverso l’impiego di personale qualificato che opererà presso i propri locali o eventualmente nei locali della Asl 1 per il solo periodo transitorio (massimo 90 gg).

Nel seguito vengono descritte nel dettaglio le attività che dovranno essere garantite nell’ambito dei servizi di Contact Center e CUP telefonico richiesti.

Ricezione e gestione delle chiamate per richieste d i informazioni

Tale attività ha l’obiettivo di accogliere e gestire le chiamate provenienti dai cittadini del territorio di riferimento (principalmente provincia di Sassari) per richieste di informazioni inerenti i servizi erogati dalle aziende committenti, le strutture disponibili sul territorio provinciale e le modalità per accedere ai servizi.

L’Amministrazione metterà a disposizione degli operatori della ditta aggiudicataria la Banca Dati consultabile in modalità Web per l’erogazione delle informazioni richieste dal cittadino.

La predisposizione e l’aggiornamento della Banca Dati sarà cura della Asl 1 e della AOU di Sassari.

Ricezione e gestione delle chiamate per richieste d i prenotazione di prestazioni sanitarie specialistiche o diagnostiche


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Tale attività ha l’obiettivo di accogliere e gestire le richieste di prenotazione telefonica di prestazioni sanitarie erogate principalmente dalla ASL n. 1 e dalla AOU di Sassari, o da altre Aziende Sanitarie Regionali. L’accesso al servizio sarà garantito mediante il Numero Unico Regionale della Salute previsto dal progetto SISaR e dovrà soddisfare le richieste provenienti da cittadini – utenti afferenti alla ASL n. 1 ed alla AOU di Sassari e da altre Aziende Sanitarie Regionali secondo il meccanismo del “trabocco”2.

Poiché il servizio è oggi in fase di continua evoluzione, qualora nel corso della durata del presente appalto dovesse essere richiesto da nuove direttive Regionali, il servizio di CUP telefonico dovrà anche garantire la gestione di altre tipologie di prenotazioni, quali ad esempio:

• medici di medicina generale e pediatri di libera scelta operanti nel territorio provinciale di Sassari;

• prenotazioni via web3;

• farmacie ricadenti nel territorio della provincia di Sassari.

Il servizio dovrà altresì accogliere le richieste di prenotazione telefonica di cittadini – utenti, medici di medicina generale, pediatri di libera scelta e farmacie, che per motivi tecnici (p.es. trabocco delle capacità di altro centro aziendale, oppure momentanea indisponibilità dell’impianto in altro centro aziendale sul territorio regionale) o organizzativi (p.es. chiusura di altro centro aziendale sul territorio regionale) non possono essere gestite dall’Azienda di appartenenza, come previsto dal progetto SISaR.

A fronte della ricezione di una chiamata per la prenotazione di una prestazione, l’operatore del CUP telefonico, attraverso l’utilizzo del Sistema Informativo Sanitario Gestore Risorse CUP del progetto SISaR, dovrà seguire i seguenti passi:

• identificazione dell’assistito e raccolta delle informazioni obbligatorie per la registrazione della prestazione richiesta. Nello specifico, l’operatore provvede innanzitutto ad una verifica dei dati eventualmente già presenti nell’anagrafica regionale CUP e ad un aggiornamento ed integrazione delle informazioni mancanti. Qualora non siano presenti dati in anagrafica, previo verifica della presenza del consenso dell’utente al trattamento dei dati personali, le informazioni richieste ed inserite dall’operatore sono:

o cognome e nome dell’assistito

o codice fiscale e/o tessera sanitaria

o luogo di nascita

o luogo di residenza

o codice del medico curante

o data della prescrizione

o numero identificativo della ricetta

o tipologia della prestazione richiesta

o tipologia di eventuale esenzione del ticket sanitario 2 nella eventualità che tutti gli operatori di una sede risultino contemporaneamente occupati, e il tempo di attesa per la coda sia superiore ad un dato valore, è attivo un meccanismo che trasferisce le chiamate ad un operatore disponibile di un'altra sede. 3 A titolo di esempio si specifica che la gestione di una prenotazione “web” potrebbe riguardare la necessità di trasformare una richiesta di prenotazione, ricevuta attraverso un portale ad accesso pubblico, in una prenotazione di prestazione sanitaria applicando delle procedure standardizzate definite sulla base delle specifiche del Progetto SISAR.


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o ASL di provenienza

o eventuali nuove indicazioni Regionali (es rilevazione dei criteri di priorità delle prestazioni);

• raccolta delle seguenti informazioni facoltative sull’assistito e la prestazione richiesta:

o numero telefonico di richiamata

o e-mail

o altre note;

• riepilogo e richiesta di conferma all’assistito sulla esattezza dei dati obbligatori da questo comunicati;

• verifica delle disponibilità sulle agende delle strutture erogatrici la prestazione richiesta rispetto alle preferenze espresse dall’assistito, prima a livello di Azienda / territorio provinciale di appartenenza e poi estendendola via via, a livello regionale. In questa fase l’operatore deve informare l’assistito richiedente circa il primo turno disponibile per la prestazione nell’ambito bacino territoriale di appartenenza concordando eventualmente, a richiesta dell’assistito, per un giorno od un’ora successiva. Nel caso in cui la disponibilità delle agende delle strutture erogatrici del territorio di appartenenza dell’assistito non soddisfi i desiderata di quest’ultimo, l’operatore propone altri turni di disponibilità per la prestazione richiesta ricercate nell’ambito delle altre Aziende regionali;

• conferma della prenotazione e registrazione dei corrispondenti dati;

• comunicazione all’assistito delle notizie utili ai fini della fruizione della prestazione richiesta:

o numero della prenotazione

o giorno ed ora della prenotazione della prestazione

o sede in cui sarà eseguita la prestazione

o nome del medico (se possibile) che effettuerà la prestazione

o modalità di effettuazione della prestazione

o eventuali avvertenze sulle prescrizioni cui l’assistito dovrà attenersi al fine di effettuare la prestazione (informazioni sul come prepararsi alla prestazione richiesta)

o avvertenze sulle modalità e luogo di pagamento del ticket (presso le casse presidiate o utilizzando le casse automatiche).

Richiamata dei cittadini – utenti per completamento di prenotazioni complesse

Il presente servizio consiste in attività di richiamata degli assistiti che abbiano effettuato una richiesta di prenotazione complessa, ossia per la quale occorra fornire all’assisto informazioni accessorie e tuttavia necessarie al fine dello svolgimento delle prestazioni richieste.

A fronte della ricezione di una chiamata per la prenotazione di una prestazione complessa, l’operatore del CUP telefonico, attraverso l’utilizzo del Sistema Informativo Sanitario Gestore Risorse CUP del progetto SISaR, svolgerà le stesse operazioni precedentemente descritte per il servizio di “Ricezione e gestione delle chiamate per richieste di prenotazione di prestazioni


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sanitarie specialistiche o diagnostiche”, con l’unica eccezione della fase chiamata “comunicazione all’assistito delle notizie utili ai fini della fruizione della prestazione richiesta”:

• l’operatore del CUP telefonico provvederà a comunicare tutte le informazioni necessarie (es. numero della prenotazione, giorno e ora della prenotazione, …) ma non informerà l’assistito in merito alle informazioni accessorie, ossia le “avvertenze sulle prescrizioni cui l’assistito dovrà attenersi al fine di effettuare la prestazione”;

• l’operatore del CUP telefonico concorderà con l’assistito un appuntamento telefonico in un orario dalle ore 14:00 alle ore 18:00 dal Lunedì al Venerdì; un operatore provvederà a richiamare al fine di fornire le informazioni accessorie di dettaglio in merito alle prescrizioni cui l’assistito dovrà attenersi.

Richiamata dei cittadini – utenti per conferma / di sdetta prenotazione

Il presente servizio consiste in attività di richiamata degli assistiti che hanno effettuato in precedenza una richiesta di prenotazione. Scopo del servizio è chiedere conferma dell’appuntamento o comunicare l’eventuale indisponibilità del medico che eroga la prestazione.

Nello specifico, in caso di prenotazioni di prestazioni critiche individuate a livello di Direzione Aziendale, l’operatore del CUP telefonico dovrà effettuare una chiamata alla persona che si è prenotata, ricordando la prenotazione e chiedendo conferma, i posti che si dovessero rendere eventualmente disponibili saranno gestiti con la massima trasparenza secondo le direttive del redigendo Regolamento Interaziendale di Gestione del CUP, o nelle more della sua approvazione, secondo le direttive dei Responsabili CUP Aziendali, per quanto di competenza.

Nel caso invece di indisponibilità del medico dell’unità erogatrice la prestazione richiesta, o nel caso in cui occorresse per qualsiasi motivo rinviare l’appuntamento dell’assistito, l’operatore del servizio CUP telefonico dovrà contattare telefonicamente l’assistito medesimo per informarlo dell’evento e fissare un nuovo appuntamento.

• La ASL n. 1 e la AOU di Sassari, per consentire questa attività, comunicheranno, ove possibile, entro le ore 13:00 del giorno precedente l’indisponibilità ad effettuare le prestazioni; gli operatori del servizio CUP telefonico chiameranno gli assistiti dalle ore 14:00 alle ore 18:00 (nei giorni dal Lunedì al Venerdì) al fine di rinviare il turno delle prestazioni in questione.

• Nel caso in cui in tali fasce orarie l’assistito non risultasse reperibile al numero di telefono indicato all’atto della prenotazione dovrà essere effettuata apposita segnalazione alle segreterie CUP di ASL n. 1 e/o AOU di Sassari della lista degli assistiti a cui non è stato possibile comunicare la disdetta dell’appuntamento.

Nel caso di disdetta telefonica da parte di un assistito per una prestazione prenotata, la prestazione resasi disponibile a seguito di rinuncia da parte dell’assistito, dovrà essere immediatamente reinserito dall’operatore del servizio CUP telefonico per una ulteriore nuova richiesta.

Tale procedura potrà essere soggetta a successive u lteriori regolamentazioni

Supporto alle Segreterie CUP: Coordinatore

Le Segreterie CUP della ASL n. 1 di Sassari e dell’Azienda Ospedaliero Universitaria di Sassari si occupano tra l’altro della gestione delle agende di disponibilità delle diverse unità


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erogatrici aziendali. Pur non essendo oggetto di appalto il servizio di gestione delle agende, viene comunque richiesta la nomina di una figura professionale che svolga le funzioni di coordinatore nell’interazione delle segreterie CUP aziendali con gli operatori del CUP telefonico. Nello specifico, tale figura professionale dovrà:

• fornire supporto alle segreterie CUP nella verifica e registrazione, sul Sistema Informativo Sanitario Gestore Risorse CUP, delle informazioni da queste raccolte relativamente alle strutture erogatrici le prestazioni sanitarie, quali ad esempio:

o dislocazione ambulatori

o elenco di tutte le prestazioni che possono essere effettuate in ogni ambulatorio

o nominativi dei medici che eseguono le prestazioni per ciascuna branca specialistica

o giorni ed orario di apertura degli ambulatori

o agende degli ambulatori e dei medici

o quantità di visite specialistiche prenotabili giornalmente per singola branca

o tempi di esecuzione delle singole prestazioni specialistiche

o intervallo di tempo tra una visita / prestazione e successiva

o avvertenze da riferire all’utente in preparazione alla visita / prestazione;

• comunicare agli operatori del CUP telefonico le eventuali indisponibilità in determinati giorni e fasce orarie del personale medico delle strutture erogatrici le prestazioni sanitarie per le quali sono state già raccolte e registrate richieste di prenotazione. Nello specifico, le informazioni in merito all’indisponibilità del personale medico saranno comunicate al coordinatore del CUP telefonico dalle segreterie CUP di ASL n.1 e AOU di Sassari.

• applicare il regolamento operativo delle Aziende Committenti sulle modalità di gestione delle chiamate

La figura professionale che la Ditta aggiudicataria dovrà porre a disposizione dovrà operare dal Lunedì al Venerdì in base ai contratti di lavoro vigenti.

Si precisa che tale figura professionale non dovrà essere un operatore telefonico.

Chiamata di strutture private / accreditate per pre notazioni massive

Il presente servizio ha l’obiettivo di gestire quelle chiamate per prenotazioni di prestazioni sanitarie pervenute da strutture private / accreditate e da queste richieste per conto dei propri assistiti. In tali casi gli operatori del servizio CUP telefonico dovranno richiamare le strutture richiedenti per registrare le prenotazioni delle prestazioni da queste richieste per i propri assistiti.

Tale attività dovrà essere effettuata dalle ore 14:00 alle ore 18:00 dal Lunedì al Venerdì.

La ditta aggiudicataria si impegna a far rispettare agli operatori le direttive emanate dalla Asl 1 di Sassari e l’AOU di Sassari e il rego lamento che definisce le modalità di gestione delle chiamate in rapporto con gli utenti.


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Art. 5 – Allestimento dei locali e fornitura dei m ateriali di consumo

Per l’erogazione del servizio la ditta aggiudicataria dovrà mettere a disposizione una propria struttura sita in Sassari . La medesima Ditta porrà a disposizione presso la propria Struttura i propri locali attrezzati e fornirà l’infrastruttura informatica, necessaria all’espletamento del servizio.

I locali e gli arredi che la Ditta aggiudicataria dovrà mettere a disposizione dovranno essere idonei e rispettare la normativa vigente in particolare quella relativa alla Sicurezza sui luoghi di Lavoro.

Le postazioni di lavoro dovranno essere adeguate all’espletamento del servizio richiesto ed in particolare dovranno essere dotate delle opportune barriere di isolamento acustico per garantire la corretta erogazione del servizio in un ambiente confortevole e nel rispetto delle leggi vigenti in materia di tutela della Privacy.

Per l’erogazione del Servizio le Aziende Committenti si limiteranno a fornire i software (applicativi) da utilizzare e i telefoni IP attualmente utilizzati.

Per quanto riguarda i telefoni IP si precisa che fatta salva la fornitura dei telefoni attualmente in uso, la dotazione delle postazioni operatore saranno onere della ditta aggiudicataria, così come gli interventi di manutenzione e o di eventuale sostituzione con apparati della stessa tipologia (marca e modello) al fine di garantire la piena compatibilità con la piattaforma regionale.

La fornitura di cuffie e microfono o di qualunque altro apparato sostitutivo da collegarsi ai telefoni IP, sarà onere della ditta aggiudicataria.

Per quanto riguarda il collegamento tra la sede operativa della ditta aggiudicataria e l’infrastruttura regionale che gestisce il Numero Unico Regionale, sarà onere della Ditta aggiudicataria:

� L’allestimento dell’infrastruttura di collegamento fino alla sala TLC della Asl 1 di Sassari (sita al 5° piano del “palazzo Rosa, in via Monte Grappa 82) per poter utilizzare il nodo della RTR (Rete Telematica Regionale) necessario per utilizzare il software applicativo per le prenotazioni delle prestazioni sanitarie e per il collegamento dei telefoni IP alla infrastruttura telefonica del Numero Unico Regionale. Tale collegamento dovrà rendere disponibili di almeno 100 Kbit/sec di banda minima garantita per ogni singola postazione di lavoro, con delle performance di disponibilità del collegamento pari ad un livello L5 dei contratti del Sistema Pubblico di Connettività (servizio “mission – critical” disponibilità 99,9 % su base annua). Si ipotizza pertanto un circuito completamente ridondato.

� Per il collegamento fisico al nodo RTR, la fornitura alla Asl n° 1 di Sassari di un Firewall Juniper Networks SSG5SH per ciascun circuito di collegamento che sarà direttamente gestito dalla Asl di Sassari o da ditta da essa all’uopo incaricata.

� Per la connessione dei telefoni IP e dei PC alla rete locale nella sede operativa la disponibilità di apparati CISCO POE (2960 o superiore) la cui configurazione dovrà essere supervisionata dalla Asl 1 di Sassari o da ditta da essa all’uopo incaricata.

� L’allestimento, presso la propria sede, delle postazioni informatiche iniziali e dei possibili successivi ampliamenti, con le caratteristiche minime di seguito indicate nel presente paragrafo con possibilità di connessione remota per attività di Help Desk sul software per la prenotazione delle prestazioni sanitarie.


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� La sicurezza del collegamento, qualora vi siano altre connessioni attive nella sede operativa della ditta aggiudicataria, oltre quella precedentemente descritta per l’espletamento dei servizi, collegamento fino alla ASL 1 di Sassari. (es. connessioni ad Internet, collegamenti a sedi periferiche, ecc.). Sarà onere della ditta aggiudicataria l’installazione e la gestione di ulteriori firewall per la protezione delle postazioni informatiche (PC e Telefoni IP) in uso per i servizi oggetto del presente appalto, mediante la configurazione di opportune DMZ concordandone le specifiche con la Asl 1 di Sassari o con ditta da essa all’uopo incaricata.

Qualora nel corso della durata dell’appalto in oggetto allestimento dei locali dovesse risultare non idoneo al fine di garantire una corretta erogazione dei servizi richiesti, la Ditta aggiudicataria si farà carico di provvedere ad eventuali rinnovi / adeguamenti degli allestimenti. A titolo esemplificativo, si riportano gli strumenti che potrebbero essere oggetto di rinnovo qualora non dovessero risultare idonei:

• materiali per l’allestimento dei locali, quali scrivanie, sedie ed eventuali pareti divisorie;

• personal computer

• stampanti e relativi materiali di consumo

• cuffie e microfoni da collegare a PC / telefoni IP;

• cancelleria ed in generale materiali di consumo necessari all’erogazione del servizio.

Come già indicato all’Art. 3 – Dislocazione delle sedi e organizzazione del servizio, la Ditta Aggiudicataria si farà anche carico di gestire il trasferimento e l’adeguamento degli allestimenti presso la nuova sede qualora si rendesse necessario nel corso della durata dell’appalto in oggetto.

Ispezionabilità del sito

Fatti salvi i controlli di legge, l’Asl n° 1 di Sas sari e l’AOU di Sassari si riservano di poter ispezionare il sito messo a disposizione dalla Ditta aggiudicataria previa semplice comunicazione telefonica per verifica di tutti gli aspetti sia tecnici che funzionali relativi ai servizi erogati.

Caratteristiche minime dei Personal Computer delle Postazioni di lavoro

Personal Computer (marca primaria) dotato di Microprocessore in architettura “x86”; il sistema proposto dovrà raggiungere indici minimi nel Benchmark “SYSmark 2004 Overall Rating” di 135 punti nel “Performance Rating” - memoria RAM 1024 MB espandibile 4 GB - disco fisso da almeno 120,0 GB SATA – unità minidisco 1.44 MB e 3.5”, unità DVD ± R/RW Dual Layer interna e relativo software di masterizzazione – Scheda grafica integrata o su bus AGP/PCI-X con almeno 64 MB di memoria integrata o assegnabile di sistema – scheda di rete GigaEthernet 10/100/1000 Mbps autosensing full/duplex integrata con connettore RJ-45 - scheda audio integrata - 1 porta seriale UART 16550 9 pin, una parallela bidirezionale EPP/ECC, almeno 4 porte USB 2.0, porta mouse e tastiera dedicate, tastiera italiana estesa ergonomica con tasto Euro e mouse ergonomico in tecnologia ‘Optical’ con funzioni di tipo ‘scrolling’ (lunghezza cavi mouse e tastiera almeno 150 cm) - supporto Plug&Play e EPA Energy Star – rumorosità < 48 dB – certificazione CE. Dotazione comprensiva di tutti gli adattatori e tutti i cavi di collegamento eventualmente necessari al funzionamento, ivi compresa bretella di collegamento UTP cat. 5 da 3 M, nonché ciabatta multipresa da almeno 5


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posizioni con interruttore di accensione e protezione da sovraccarichi di tensione mediante fusibile.

Monitor colore multimediale LCD 17”, schermo antiriflesso, risoluzione fino 1280x1024 – frequenze di funzio-namento orizzontale da 30 a 65 kHz, verticale da 50 a 120 Hz – compatibile Plug&Play supporto VESA DDC 1/2B, potenza altoparlanti almeno 0,5W (in alternativa sono ammessi altoparlanti da tavolo).

Intera configurazione certificata dal costruttore per l’integrazione dei componenti (comprese tutte le schede installate) e dotazione di CD-ROM/DVD per il ripristino automatico della configurazione e funzionalità di reinstallazione automatica del sistema operativo e del software preinstallato, compresi i driver di tutte i componenti relativi alla configurazione proposta.

Software in dotazione preinstallato: Microsoft Windows XP Professional u.v. Ita service pack 3 Autentico (ovvero software Windows originale legalmente concesso in licenza e conformemente installato)

Si precisa, a titolo di chiarimento, che tali forni ture costituiranno parte integrante del servizio oggetto di appalto, e che non saranno in a lcun modo acquisite al termine dell’appalto dalla ASL n.1 o dalla AOU di Sassari.

Piano di comunicazione

La ditta aggiudicataria dovrà gestire come parte integrante dei servizi offerti, almeno due campagne informative rivolte agli utenti che verranno calendarizzate dalle aziende committenti in funzione dello sviluppo del progetto CUP e ASLINFORMA:

� comunicazioni a mezzo stampa su almeno due quotidiani di interesse provinciale e su almeno due testate televisive locali.

� realizzazione, stampa e distribuzione di locandine informative a colori per la distribuzione presso medici di base, strutture aziendali, farmacie del territorio provinciale e per la distribuzione presso i punti informativi delle aziende committenti secondo le modalità che saranno definite con gli URP delle Aziende committenti.

Si precisa che tutto il materiale realizzato dovrà essere validato dalla Asl1 di Sassari e dalla AOU Sassari, prima della pubblicazione.

Art. 6 – Personale

Il personale messo a disposizione dalla ditta aggiudicataria dovrà essere adeguato, preparato ad interagire correttamente con l’utenza, professionalmente formato per garantire la corretta gestione dei servizi e con appropriate conoscenze relative alle attività che vengono svolte.

In sede di valutazione dell’offerta tecnica sarà valutata positivamente la disponibilità da parte della Ditta offerente ad assumere, per il periodo equivalente alla durata dell’appalto, il personale oggi impiegato presso il CUP telefonico interaziendale, mantenendo condizioni contrattuali e livelli retributivi non inferiori ai precedenti. Di fatto ciò consentirà di preservare le esperienze già maturate in passato nell’erogazione del servizio e dunque di garantire un migliore livello di servizio al cittadino - utente. Tale disponibilità da parte della Ditta offerente dovrà essere chiaramente esplicitata in sede di offerta tecnica.

Resta inteso che, qualora il contratto collettivo entro il quale è inquadrato il personale dipendente oggi impiegato nel servizio di CUP telefonico o le vigenti leggi in materia


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imponessero il riassorbimento del personale, la Ditta aggiudicataria si impegnerà al rispetto di tali contratti e/o leggi.

La ditta aggiudicataria dovrà rispettare la normativa vigente in tema di assicurazioni obbligatorie ed antinfortunistiche, previdenziali ed assistenziali nei confronti del proprio personale dipendente.

Il numero del personale impiegato dovrà essere sufficiente a garantire la regolarità del servizio; di detto personale dovrà essere assicurata la presenza costante in ogni periodo dell'anno, secondo quanto definito dal Calendario Regionale, per un corretto e compiuto espletamento del servizio, provvedendo ad eventuali assenze con una immediata sostituzione.

Il personale dovrà uniformarsi a tutte le disposizioni di carattere generale (a livello regionale o nazionale) e speciale, quest’ultime emanate dalle Aziende Committenti in tema di modalità di espletamento del servizio.

La Ditta aggiudicataria deve fornire alle Aziende Committenti e mantenere costantemente aggiornato l'elenco dei nominativi del personale impiegato per lo svolgimento del servizio con indicazione della qualifica, sesso ed età, recante gli estremi dei documenti di lavoro ed assicurativi.

La Ditta aggiudicataria rimane comunque corresponsabile del comportamento e dell’operato dei suoi dipendenti in orario di servizio e delle inosservanze al presente contratto. La Ditta aggiudicataria risponde altresì dei danni derivanti a terzi siano essi utenti o dipendenti delle Aziende Committenti, da comportamenti imputabili al proprio personale dipendente.

Art. 7 – Trattamento dei dati personali

Per quanto riguarda il trattamento dei dati personali si fa riferimento al D.Lgs n° 196 del 30.06.2003 (“Codice in materia di protezione dei dati personali”) che dovrà essere applicato in tutte le sue parti nell’esecuzione del servizio in oggetto .

La Ditta dovrà impegnarsi con le Aziende Committenti al rispetto di quanto previsto dalla normativa sopra menzionata.

Il trattamento dei dati dovrà avvenire nel rispetto del segreto d’ufficio e dei principi di correttezza, liceità e trasparenza, in applicazione della stessa legge.

È fatto assoluto divieto alla Ditta aggiudicataria ed al personale dalla stessa impiegato nel servizio di utilizzare le informazioni assunte nell’espletamento delle attività, per fini diversi da quelli inerenti l’attività stessa.

Art. 8 – Livelli di servizio attesi

In considerazione dell’attivazione del Numero Regionale della Salute – NRS, il numero di chiamate giornaliere ricevute presso il CUP telefonico si ritiene sia destinato ad aumentare rispetto al valore attuale durante tutto il periodo della durata dell’appalto. In considerazione di ciò, il numero di risorse professionali che la Ditta Aggiudicataria dovrà prevedere per l’erogazione dei servizi di CUP telefonico oggetto di appalto dovrà essere tale da assicurare inizialmente la gestione di almeno 20.000 chiamate su base mensile, prevedendo la possibilità di ulteriori incrementi secondo una percentuale pari al 40 % durante l’arco dei 3 anni, l’ipotesi di incremento su base annuale viene riepilogata nella seguente tabella:


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anno di attività Numero di chiamate entranti

I 240.000

II 280.000

III 336.000

In particolare, i livelli di servizio attesi che dovranno essere garantiti dalla Ditta aggiudicataria sono i seguenti:

• su base mensile, dovranno essere gestite almeno l‘85% delle chiamate offerte al Contact Center Informativo e al CUP telefonico;

• su base mensile, almeno il 65% delle chiamate gestite dovranno essere accolte dall’operatore telefonico entro 20 secondi (i 20 secondi sono calcolati sul tempo di attesa passato nella coda di un operatore);

• su base oraria, dovranno essere gestite almeno il 70% delle chiamate ricevute dal Contact Center Informativo e dal CUP telefonico;

• su base oraria, almeno il 70% delle chiamate gestite dovranno essere accolte dall’operatore telefonico entro 40 secondi (i 40 secondi sono calcolati sul tempo di attesa passato nella coda di un operatore).

Parametro Base temporale di

valutazione SLA

offerte Chiamate

risposte Chiamate Mese 85%

[ ]risposte Chiamate

s. 20 risposte Chiamate Mese 65%

offerte Chiamate

risposte Chiamate Ora 70%

[ ]risposte Chiamate

s. 40 risposte Chiamate Ora 70%

E’ data possibilità alla Ditta offerente di proporre livelli di servizio migliorativi rispetto a quelli in precedenza indicati.

Si precisa tuttavia che:

• in fase di valutazione dell’offerta tecnica, livelli di servizio proposti migliorativi saranno valutati positivamente;

• i livelli di servizio migliorativi eventualmente proposti saranno quelli su cui saranno in seguito valutate le prestazioni erogate e sui quali saranno successivamente calcolate eventuali penali. La Ditta aggiudicataria dovrà pertanto impegnarsi al mantenimento dei livelli di servizio migliorativi proposti per tutta la durata del contratto.


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Art. 9 – Reportistica

La Ditta aggiudicataria del servizio oggetto di appalto dovrà avvalersi dell’applicativo fornito dalla Regione nell’ambito del progetto SISaR al fine di produrre report statistici di sintesi in merito al livello di servizio del CUP telefonico contenenti almeno il seguente livello di dettaglio minimo:

• numero di chiamate offerte

• numero di chiamate risposte

• numero di chiamate risposte entro N secondi

• numero di chiamate perse

• numero di chiamate perse entro N secondi

• velocità media di risposta

• tempo medio di abbandono

• tempo medio di gestione delle chiamate

• durata media complessiva delle chiamate

• numero di chiamate uscenti

• tempo medio di gestione delle chiamate uscenti

• scostamento rispetto ai livelli di servizio atteso

Ciascun report dovrà rappresentare i dati sopra elencati, offrendo almeno il seguente livello di dettaglio temporale:

• livello di servizio offerto dal CUP telefonico in ciascuna giornata e ora nell’arco del mese di riferimento;

• livello di servizio offerto dal CUP telefonico complessivo per il mese di riferimento;

• livello di servizio offerto da ciascun agente del CUP telefonico nell’arco del mese di riferimento.

Tali report dovranno essere fornirti alle Aziende committenti con periodicità mensile; si precisa che tutti i report dovranno essere prodotti in formato elettronico ed essere gestibili tramite i più comuni spreadsheet (files xls, csv, xlm, ecc).

La verifica dei livelli di servizio erogato dal CUP telefonico costituisce condizione necessaria al fine di poter procedere al pagamento del servizio stesso, pertanto si precisa che il pagamento delle fatture sarà subordinato al ricevimento della reportistica mensile.

La Ditta aggiudicataria dovrà altresì produrre e fornire report statistici, su base, settimanale e mensile, idonei a valutare sul piano qualitativo e quantitivo la richieste di prestazioni prenotate per singola Azienda, struttura e/o medico.

Inoltre con frequenza settimanale e mensile, o comunque su richiesta, dovrà essere prodotto e fornito alle Segreterie CUP un elenco di dettaglio di tutte le prestazioni prenotate nell’arco del periodo di riferimento con indicazione delle seguenti informazioni:

• numero progressivo della prenotazione


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• data della prescrizione del medico curante

• cognome e nome del paziente

• recapito telefonico del paziente

• orario dell’appuntamento

• dettaglio della prestazione da effettuare.

Tutti i report descritti saranno generati dal coordinatore del servizio di CUP telefonico utilizzando gli strumenti informatici messi a disposizione dalla Regione, e nello specifico:

• il software del Sistema Informativo Sanitario Gestore Risorse CUP per la reportistica in merito alle prenotazioni effettuate;

• il software CCPulse+ per la generazione di reportistica in merito alle prestazioni del servizio di CUP telefonico.

Art. 10 – Formazione degli operatori

In considerazione delle caratteristiche del servizio di CUP telefonico la Ditta aggiudicataria provvederà a proprio carico, alla formazione del proprio personale. In particolare il personale dovrà essere informato ed addestrato al fine di garantire un corretto e pienamente soddisfacente espletamento del servizio in tutti i suoi aspetti, compresi quelli relazionali e di interazione con l’utente.

Art. 11 – Modalità di pagamento per l’erogazione d el servizio

Come indicato, il numero di risorse professionali che la Ditta aggiudicataria dovrà prevedere per l’erogazione dei servizi di CUP Telefonico oggetto di appalto dovrà essere tale da assicurare la gestione di 20.000 chiamate mensili, distribuite tra chiamate in ingresso e chiamate in uscita dal CUP telefonico.

Per le suddette 20.000 chiamate mensili la Ditta offerente dovrà proporre una modalità di pagamento mediante un canone fisso.

Qualora a consuntivo mensile risulti un numero di chiamate (calcolato nel mese di riferimento) maggiore rispetto al predetto valore di riferimento, il costo totale del servizio per il solo mese di riferimento verrà rideterminato in termini proporzionali.

• A titolo esemplificativo, qualora nel corso di un mese il numero di chiamate si attesti in 23.000 chiamate (+15% rispetto alle 20.000 previste dal canone), la quota da corrispondere per quel mese sarà pari alla quota fissa di canone mensile maggiorata del 15%.

Ad oggi il servizio CUP è erogato sia tramite sportello sia tramite telefono, tuttavia al fine di garantire un migliore livello di servizio al cittadino – utente, obiettivo della ASL n.1 e della AOU SS è di incrementare il numero di prenotazioni effettuate mediante canale telefonico.

Si prevede pertanto che, qualora nel corso del mese di riferimento il rapporto fra le chiamate ricevute e le prenotazioni effettuate tramite il CUP telefonico superi determinate soglie, venga riconosciuta una premialità in termini di incremento percentuale sul canone base (cioè il


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canone fisso per 20.000 chiamate/mese), ovvero se il rapporto è maggiore o uguale al 60%, la Ditta aggiudicataria riceverà un ulteriore incremento pari al 10%.

Art. 12 – Continuità del servizio

Con il termine fase transitoria si intende la fase intercorrente tra il termine finale del contratto attualmente in vigore e l'avvio a regime con gestione completa da parte della Ditta aggiudicataria.

Nel corso di tale fase, ferma restando la titolarità del servizio in capo alla Ditta aggiudicataria, dovrà essere garantita la piena continuità del servizio in termini sia qualitativi (livelli di servizio) sia quantitativi (numero di operatori impiegati), non essendo accettabile per ovvie ragioni il verificarsi di alcun disservizio od interruzione del servizio di CUP telefonico.

Art. 13 – Controlli e verifiche

Il referente delle Aziende Committenti per l’attività del CUP telefonico, compreso il monitoraggio del servizio è il Responsabile Aziendale del CUP. La Ditta aggiudicataria è tenuta a sua volta a nominare e indicare un Responsabile del Servizio, il quale dovrà rapportarsi per ogni necessità con i Responsabili Aziendali del CUP.

Art. 14 – Penalità

In caso di non rispetto di uno qualsiasi dei livelli di servizio indicati all’Art. 8 – Livelli di servizio attesi o dei livelli di servizio migliorativi eventualmente proposti, alla Ditta aggiudicataria sarà applicata una penale pari al 10% del costo di canone mensile base. Inoltre, nel corso di tale mese non saranno applicati gli aumenti previsti di costo del servizio nei casi precedentemente indicati all’Art. 8 – Livelli di servizio attesi (es. nel caso di gestione di un numero di chiamate superiore a 20.000).

Si precisa che qualora si dovessero rilevare scostamenti dai livelli di servizio attesi per un numero uguale o superiore a tre (3) volte nel corso della durata del presente appalto di servizio, le Aziende Committenti potranno richiedere la risoluzione del contratto così come regolamentato all’Art. 15 – Risoluzione del contratto.

I livelli di servizio saranno rilevati dai report di sintesi realizzati dalla Ditta aggiudicataria con i dati ottenuti mediante l’applicativo messo a disposizione dalle Aziende Committenti (realizzato nell’ambito del progetto SISaR). Le penali saranno pertanto applicate sulla base di tali informazioni, fermo restando che la Ditta aggiudicataria accetta la validità delle informazioni contenute e fornite dall’applicativo, senza possibilità di contestare tali dati.

La penalità di cui sopra potrà essere applicata anche qualora si rilevino ripetute segnalazioni di disservizio da parte degli utenti, tali da arrecare danno economico alle Aziende o da pregiudicarne l’immagine (per esempio prestazioni prenotate presso specialista di branca differente da quella richiesta, errata comunicazione degli orari di esecuzione della prestazione, errata comunicazione del luogo di erogazione della prestazione, ecc.) la valutazione delle segnalazioni sarà effettuata secondo le modalità definite nel regolamento allegato al contratto.


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Art. 15 – Risoluzione del contratto

Il presente appalto sarà risolto a solo giudizio dell’ASL n.1 di Sassari e dell’AOU di Sassari con semplice comunicazione scritta escludendo qualsiasi pretesa d'indennizzo da parte della Ditta aggiudicataria che dai suoi eventuali aventi diritto, nei seguenti casi:

• sospensione del servizio imputabile alla Ditta aggiudicataria

• gravi, ripetute e comprovate inadempienze agli obblighi contrattuali da parte della ditta aggiudicataria

• fallimento della Ditta aggiudicataria

• in caso di subappalto o cessione totale o parziale del contratto non autorizzati.

Resta salva la possibilità di agire per la risoluzione del contratto ai sensi e secondo le modalità di cui al codice civile.

Nei suddetti casi le Aziende Committenti saranno tenute a corrispondere soltanto il prezzo contrattuale del servizio effettuato fino al giorno della risoluzione dedotte le eventuali penalità e le spese sostenute, nonché gli eventuali danni conseguenti all'inadempimento stesso.

Art. 16 – Durata

Il presente appalto per l’erogazione del servizio avrà durata pari a dodici (12) mesi, rinnovabile di anno in anno fino a un massimo di due rinnovi.

Alla scadenza, la Ditta appaltatrice avrà l’obbligo di continuare il servizio alle stesse condizioni in atto fino a quando le Aziende Committenti non avranno provveduto alla definizione di un nuovo contratto e ciò non oltre il limite di novanta (90) giorni.

Art. 17 – Fatturazione e pagamenti

La fatturazione per le prestazioni effettuate avverrà su base mensile posticipata e prevederà l’invio di due distinte fatture, una per ciascuna delle due Aziende Committenti. Gli importi delle fatture saranno ripartiti secondo le seguenti modalità:

• la Ditta aggiudicataria determinerà l’importo complessivo del costo del servizio, comprensivo di eventuali penali o premi;

• fatto 100 il totale delle chiamate gestite nel mese di riferimento per conto di ASL n.1 ed AOUS (senza dunque considerare eventuali prenotazioni cross), per la fattura intestata alla Azienda ASL n.1 di Sassari, l’importo sarà determinato a partire dall’importo complessivo in base al valore percentuale di chiamate per prestazioni effettuate verso strutture appartenenti alla ASL n.1 stessa o convenzionate;

• fatto 100 il totale delle chiamate gestite nel mese di riferimento per conto di ASL n.1 ed AOUS (senza dunque considerare eventuali prenotazioni cross), per la fattura intestata alla AOU di Sassari, l’importo sarà determinato a partire dall’importo complessivo in base al valore percentuale di chiamate per prestazioni effettuate verso le strutture appartenenti alla AOU stessa o convenzionate.

Le fatture dovranno essere corredate della documentazione necessaria a comprovare l'avvenuta effettuazione delle prestazioni, come già specificato all’Art. 9 – Reportistica, e


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dovranno già tenere conto delle eventuali penalità o degli eventuali premi maturati nella gestione del servizio.

Il pagamento avverrà entro 90 giorni dal ricevimento delle fatture, salvo contestazioni sul servizio cui si riferiscono. La data di arrivo della fattura è attestata dal timbro apposto dal protocollo dell’Ente ricevente nel giorno lavorativo in cui il documento contabile perviene. L’attestazione di cui sopra fa fede ad ogni effetto.


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PROCEDURA APERTA PER L’AFFIDAMENTO E LA GESTIONE DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER INFORMATIVO E CUP TELEFONICO INTERAZIENDALE PER L’AZIENDA SANITARIA LOCALE n.1 E L’AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA DI SASSARI

Allegato A – Regolamento per la Gestione del serv izio Cup Telefonico

AZIENDA ASL N°1 SASSARI SERVIZIO SANITARIO REGIONALE

REGIONE SARDEGNA


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La gestione del servizio Cup telefonico dovrà essere svolta secondo il seguente regolamento:

• Presentarsi con la formula: “Cup Buongiorno/Buonasera sono (nome) come posso esserle utile?”

• Concludere la chiamata con la formula “la ringrazio per la collaborazione e la saluto cordialmente “ aggiungendo, ad esempio gli auguri sotto le festività.

• Improntare il comportamento al telefono sempre alla massima disponibilità e cortesia, anche e soprattutto nel caso ci si trovi davanti ad un utente difficile da gestire

• Prima di procedere alla prenotazione della prestazione richiesta, accertarsi che il paziente abbia a portata di mano la richiesta del medico, la tessera sanitaria o il codice fiscale, carta e penna

• In caso di richieste particolarmente complesse, o per le quali non si conosca la risposta esatta, prendere nota delle stesse, chiedere le disponibilità orarie e un recapito presso il quale l’utente possa essere ricontattato, dallo stesso operatore o dalla Segreteria nei casi più complessi.

• Evitare commenti, riflessione personali e considerazioni che possano ingenerare dubbi o allarmismi

• Evitare l’uso del viva voce quando si è in conversazione con un utente • Attenersi all’uso di internet e della Posta elettronica a quanto contenuto nel

“Disciplinare per l’uso di Internet e della Posta Elettronica” emanato dall’Asl n.1 • Nel caso un utente voglia effettuare prenotazioni per più di una prestazione o per più

persone, bisogna effettuare tutte le prenotazioni richieste. Nel caso voglia prenotare prestazioni per più di tre persone e ci si trovi nella fascia oraria che va dalle 8,30 alle 13, o le prestazioni richiedano un preparazione particolarmente complessa, chiedere gentilmente un recapito telefonico presso il quale l’utente potrà essere richiamato appena possibile ( chiedendo giorni e orari di disponibilità)

• La gestione del servizio di “richiamata” di cui sopra verrà coordinato dal Coordinatore del Call Center

Le Aziende ASL 1 e AOU si riservano di comunicare per iscritto alla Ditta Appaltatrice gli eventuali disservizi riscontrati, in modo che quest’ultima possa fornire per iscritto, entro cinque giorni dal ricevimento della comunicazione, le eventuali controdeduzioni e la soluzione adottata/ proposta per eliminare/rimediare al disservizio. Qualora i disservizi, soprattutto se ripetuti, non siano risolti e risultino essere tali da recare danno economico alle aziende o da pregiudicare l’immagine, su insindacabile giudizio dell’amministrazione interessata, verrà applicata la penale del 10% prevista dal Capitolato.


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ALLEGATO “ B “ DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DI CERTIFICAZIONI

Art. 46 e 47 D.P.R. 28 Dicembre 2000, n° 445)

Il/la sottoscritto/a (cognome)___________________________________________________________

(nome) ___________________________________________________________________________

nato/a a _______________________________________ prov(______) il ____/_____/_________ C.F.: ______________________________________ residente a ______________________ prov (______) __________ in Via/Piazza ________________________________ n°______

nella sua qualità di (amministratore o rappr. Legale etc.)____________________ della Ditta/ Società______________________________________avente sede legale in _____________________________prov (______) Via/Piazza _________________________________ n°_______Telefono n° _______________________, fax n° ___________________ ___ email____________________Codice Fiscale_______________________________ Partita IVA __________________________________________________ consapevole delle sanzioni amministrative e penali, conseguenti all'avere reso dichiarazioni non veritiere o mendaci e per la falsità in atti, dall’art. 76 D.P.R. 445 del 28.12.2000

D I C H I A R A

Che la Ditta è iscritta alla C.C.I.A.A. – Ufficio Registro delle Imprese della Provincia di __________________________e di non avere in corso procedure di cancellazione dal citato Registro;

Che la società non si trova in stato di liquidazione, fallimento o di concordato preventivo o altra situazione equivalente e che tali procedure non si sono verificate nel quinquennio antecedente la presente dichiarazione;

Che a carico dei (soci - procuratore speciale – rappresentante legale) ______________________________________________ non è stata

pronunciata una condanna, con sentenza passata in giudicato, per qualsiasi reato che incida sulla moralità professionale;

Di essere in regola con gli obblighi retributivi relativi alle assicurazioni sociali ed alle assicurazioni infortuni per quanto riguarda i propri dipendenti;

Di non avere personale dipendente presso la propria Azienda – (barrare la casella) ; ovvero di avere personale dipendente presso la propria Azienda – (barrare la casella)

e che, pertanto, il numero di posizione INPS è : ________________________________________;

Che la sede INPS d'iscrizione è: ________________________________;

Che il numero dei dipendenti impiegati nella nostra azienda è __________________ (solo per gli appalti di servizi)


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Che è in possesso della certificazione di cui all’art.17 Legge 68/99 di ottemperanza agli obblighi di assunzione dei disabili;Che non è incorso e non vi sono contenzioni su quanto disposto dalla Legge 22.11.2002 n° 266 “conversione in legge, con modificazioni, del Decreto Legge 25/09/2002 n° 210, recante disposizio ni urgenti in materia di emersione del lavoro sommerso e di rapporti di lavoro a tempo parziale”;

Di essere in possesso dei requisiti richiesti all’art. 34 del D.lgs 163/2006 per la partecipazione alle procedure di affidamento appalti pubblici;

Di non trovarsi in nessuna delle condizioni previste dall’art. 38 del D.lgs 163/2006, quale causa di esclusione per la partecipazione alle procedure di affidamento delle concessioni e degli appalti dei lavori, forniture e servizi.

(luogo e data) ________________________________

Il dichiarante (firma)________________________________

N.B. La presente dichiarazione deve essere sottoscritta dal dichiarante e presentata unitamente a copia fotostatica, non autenticata, di un documento di identità del sottoscrittore, a pena di esclusione dalla gara.

Il sottoscritto firmatario dell'offerta di gara, in qualità di Titolare, Rappresentante Legale o suo delegato ai sensi del citato D.Lgs. n. 196/20 03 e ss.mm.ii., vista l'informativa contenuta nel capitolato speciale d'appalto

autorizza

l'utilizzazione dei propri dati ai soli fini della partecipazione alla gara d'appalto per la quale i dati stessi sono prodotti nonché per gli eventuali procedimenti amministrativi e giurisdizionali conseguenti; ne autorizza la comunicazione esclusivamente ai funzionari e incaricati della Stazione Appaltante e ai contro interessati ai predetti procedimenti, fermo restando quanto previsto al Capo IV, n.2, lett. C) del Provvedimento del Garante della tutela dei dati personali in data 10.05.1999, pubblicato sulla G.U. Del 14.05.1999 ed ogni successiva modifica ed integrazione.

Il dichiarante (firma)___________________________


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Allegato C - Offerta economica (fac-simile) BOLLO

Spett.le Azienda Sanitaria Locale 1

Via Montegrappa 82 07100 Sassari

Oggetto:Procedura aperta per l’affidamento e la ge stione del servizio di Contact Center informativo e Cup telefonico interaziendale per l’a zienda Sanitaria locale n.1 e l’Azienda Ospedaliero Universitaria di Sassari. Offerta econo mica. Il sottoscritto ________________________________nato a______________il___________

Residente a_________________________________ in via__________________________

In qualità di ________________________________ della ditta________________________

Avente sede legale in___________________________ in via__________________________

Codice fiscale______________________________Partita Iva _________________________

Telefono ___________________ fax _________________ mail________________________

Dichiara

In nome e per conto della ditta che concorre alla gara di cui all’oggetto con la seguente offerta giudicata remunerativa e quindi vincolante a tutti gli effetti di legge: VOCE PREZZO OFFERTO (iva esclusa) in

cifre e in lettere

Canone fisso mensile per 20.000 chiamate/mese

Euro Euro

Luogo e data

IL DICHIARANTE TIMBRO E FIRMA


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Allegato “D” ( Dichiarazione DUVRI) Documentazione D.U.V.R.I. DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DI CERTIFICAZIONE E DI ATTO DI NOTORIETA’ ( art.46 e 47 D.P.R. n.45 del 28.12.2000) Il sottoscritto____________________________ nato a __________________________ il ________________________ Codice Fiscale: ______________________________________________________ Indirizzo:_____________________________________________Numero Civico__________ Comune:_________________________________________________________________ Provincia:___________________________________________________________________Tel: ________________________ Mail: _________________________________________ (allegare fotocopia della carta identità in corso di validità), nella sua qualità di RAPPRESENTANTE LEGALE/TITOLARE della società/ditta ___________________________________________________,con sede legale in_____________________________ Via ________________C.A.P._________ in relazione alla gara. ____________del_______________con la quale è stata attivata la procedura aperta per l’aggiudicazione _________________________________________________" occorrente all'AZIENDA SANITARIA LOCALE SASSARI” dichiara ai sensi dell’art. 38, comma 3, del D.P.R. 445/2000: 1. che l’impresa è a conoscenza delle norme di legge sulla prevenzione degli infortuni e sull’igiene del lavoro che rigorosamente applica in tutte le fasi di espletamento dell’attività richiesta; dichiara inoltre che tali informazioni verranno portati a conoscenza dei propri dipendenti ai sensi delle normative vigenti. 2. che l’impresa, in caso di aggiudicazione del servizio, si impegna ad adottare tutte le misure che, secondo la particolarità del lavoro, l’esperienza e la tecnica sono necessarie a tutelare l’integrità fisica e la personalità morale dei lavoratori. 3. che l’impresa, in caso di aggiudicazione del servizio, si impegna altresì ad osservare, durante l’esecuzione dell’attività, sia all’interno della stazione appaltante sia eventualmente per lavori fatti all’esterno, tutte le norme vigenti di tutela dell’ambiente, statali e regionali, con particolare riferimento all’inquinamento delle acque, all’inquinamento dell’aria, ed allo smaltimento dei rifiuti urbani, speciali e tossici e nocivi. 4. per tutto quanto precede, in caso di aggiudicazione del servizio, di assumere totalmente la responsabilità e gli oneri derivanti dal comportamento dei propri dipendenti (nella interpretazione più estensiva del disposto dell’art. 2049 del Codice Civile) quando si dovessero verificare danni a persone o cose appartenenti all’ASL di Sassari committente od a terzi che reclamassero risarcimento di danni causati dai dipendenti della ditta o impresa appaltatrice. 5. di impegnarsi, in caso di aggiudicazione del servizio, altresì ad informare e formare tutti coloro che a qualunque titolo eventualmente collaboreranno con la stessa al fine di trasportare beni o mezzi di loro proprietà, all’interno dei locali della stazione appaltante (corrieri, vettori, ecc.). 6. che il presente documento è valido per tutto l’eventuale periodo contrattuale, fatto salvo eventuali aggiornamenti, che verranno tempestivamente segnalati.


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7. che la società ha preso conoscenza di quanto indicato nella nota informativa allegata sotto c) alla presente dichiarazione e pertanto nella formulazione dell’offerta ha potuto valutare anche gli oneri relativi alla sicurezza. Lì _________________ ______________________ Firma e Timbro Allegati: nota informativa (DUVRI) ASL SASSARI

DISCIPLINARE DI GARA PER L’AFFIDAMENTO E LA GESTIONE …Art. 1 Oggetto del servizio L’appalto ha per oggetto la gestione del servizio di Contact Center Informativo dell’Azienda

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