Diplôme Interuniversitaire de Pédagogie Médicale UFR Médicale de paris VI Année 2015-2016 Patients simulés Outil pédagogique de formation d’Assistants de Régulation Médicale d’un SAMU Soutenance le 14 octobre 2016 Dr Ben Hellal Anouar PH SAMU des Yvelines Centre Hospitalier de Versailles
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Diplôme Interuniversitaire de Pédagogie Médicale · 2018. 7. 19. · Diplôme Interuniversitaire de Pédagogie Médicale UFR Médicale de paris VI Année 2015-2016 Patients simulés
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Diplôme Interuniversitaire de Pédagogie Médicale
UFR Médicale de paris VI
Année 2015-2016
Patients simulés
Outil pédagogique de formation d’Assistants de Régulation Médicale d’un
SAMU
Soutenance le 14 octobre 2016
Dr Ben Hellal Anouar
PH SAMU des Yvelines
Centre Hospitalier de Versailles
Résumé.
La relation compétences –sécurité des soins suit une courbe en U renversé. Pas assez de
compétences s’associent à des erreurs grossières, mais le niveau de sur-expert s’associe aussi
à des prises de risques excessives. L’analyse des incidents graves met en lumière la
complexité de la chaîne de survenue des évènements indésirables. Le SAMU est exposé aux
erreurs médicales et aux plaintes en raison du flux important des appels en régulation, mais
également de l'extrême gravité des situations cliniques nécessitant des prises de décision
rapide. En 2015,660550 appels reçus au SAMU constitué de médecins régulateurs et de
quarante assistants de régulation médicale (ARM). Le rôle des ARM est d’accueillir, de
localiser et d’orienter les appels téléphoniques reçus. Les assistants priorisent l’orientation
vers le médecin régulateur adéquate en fonction de la gravité évaluée. Ils gèrent les flux et les
moyens selon les procédures de service, en s’assurant de la traçabilité jusqu’à la fin de la prise
en charge du patient. La démarche de formation des professionnels par la simulation complète
les actions comme la mise en place de revues de morbi-mortalité, les staffs et les EPP, cela
permet le développer les compétences des apprenants afin d'améliorer la prise en charge des
patients et la sécurité des soins. La simulation constitue un entrainement en temps réel où
l’apprenant mobilise les connaissances acquises en cours théoriques dans le but d’améliorer
ses compétences techniques (procédures, maitrise des outils) et non techniques (raisonnement,
comportement en équipe, gestion du stress, leadership, communication, utilisation des
ressources). Elle permet d’explorer un ensemble de compétences : procédurales, réflexives,
cognitives, psychomotrices et psychoaffectives.
Mots clés : Gestion des riques.ARM.Formation.Simulation d’appels. Compétences.
Introduction
L’activité des SAMU augmente de manière régulière ces dernières années, le nombre de dossiers de régulation
médicale a augmenté de 70% au SAMU des Yvelines entre 2000 et 2015. Soit 660550 appels reçus en 2015. Le
nombre et la nature de la demande de soins non programmés a évolué, tant pour des raisons sociétales que pour
des raisons de démographie médicale. Si le rôle d’un SAMU est toujours d’orienter les patients les plus graves
pris en charge par un SMUR vers les structures adaptées (réanimation, réveil, USIC, USINV) il est aussi,
aujourd’hui, pour la majorité d’entre eux, de donner un conseil adapté après une évaluation médicale au
téléphone.
L’objectif fondamental du SAMU-SMUR, comme pour tout service d’un établissement public de santé, est la
qualité de la prise en charge médicale des patients notamment pour des pathologies traceuses comme l’AVC,
l’infarctus du myocarde, l’arrêt cardiaque, les patients polytraumatisés … et la nécessaire évaluation de ces
prises en charge au travers d’un système d’information performant. Le SAMU et les SMUR sont exposés aux
erreurs médicales et aux plaintes en raison du flux important des appels en régulation, mais également de
l'extrême gravité des situations cliniques nécessitant des prises de décision rapide. L’amélioration de la qualité
des soins est une démarche dynamique (1), c’est-à-dire qu’elle suppose de réfléchir au soin pour mieux le
préparer, mieux le réaliser. Il faut constater l’état actuel des pratiques, l’analyser afin de définir les modifications
à apporter et les mettre en œuvre.
La simulation médicale permet de reproduire de façon réaliste des situations cliniques, ce qui permet d’améliorer
la formation des professionnels médecins ou non en formation initiale et ou continue. Les expériences vécues au
travers de scénarios de simulation réalistes avec des objectifs pédagogiques définis à l’avance permettent aux
apprenants de s’entrainer, de progresser et de s’évaluer. Cette démarche participe aux efforts d’amélioration de la
sécurité et de la qualité globale des soins. En effet, l’analyse des incidents graves met en lumière la complexité
de la chaîne de survenue des évènements indésirables. En effet, la survenue d’erreur ou d’incident n’est jamais
du fait d’un seul individu mais la conséquence de facteurs organisationnels préexistants qui favorisent sa
survenue. L’organisation du travail, sa conception et sa gouvernance par la hiérarchie, pèsent sur la fréquence et
le type d’erreur des opérateurs. Mais les dysfonctionnements à ce niveau sont longtemps invisibles : on les
appelle des erreurs latentes. La mise en œuvre d'une démarche qualité comprend l'évaluation et l'amélioration de
notre activité en développant la qualité des soins et la gestion des risques ainsi que les compétences
professionnelles ou l'organisation du service. La démarche de formation des professionnels par la simulation
complète les actions comme la mise en place de revues de morbi-mortalité, les staffs et les EPP, cela permet le
développer les compétences des apprenants afin d'améliorer la prise en charge des patients et la sécurité des
soins.
1) Généralités
Le SAMU-Centre 15 des Yvelines est un service hospitalier, situé au Centre Hospitalier de
Versailles. Il apporte une réponse médicale appropriée :
- Aux appels pour détresse avérée ou potentielle d'où qu'ils proviennent dans les Yvelines et
nécessitant l'intervention des SMUR et éventuellement de moyens complémentaires.
- Aux appels relevant de la Permanence Des Soins Ambulatoires (PDSA) et à la permanence des
soins ressentis comme urgents.
- Aux demandes d'expertise et d'assistance émanant d es praticiens du département.
- Aux demandes d'informations et de conseils médicaux de la population ou des institutions
publiques ou privées et à tout autre appel du domaine de la santé relatif aux situations d'urgence.
- Aux demandes de transports sanita ires urgents.
- Aux demandes de transferts inter-hospitaliers.
- Aux demandes de moyens médicaux formulées par les autorités administratives ou les services
publics concernés lors d'évènements à caractère exceptionnel ou en situation de crise.
- Aux demandes de prise en charge lors d'évènements à fort impact psychologique par le
déclenchement de la Cellule d'Urgence Médico -Psychologique (CUMP).
- Aux missions de formation et de prévention assurées par le Centre d’Enseignement des Soins
d’Urgences (CESU).
Les missions du SAMU-Centre 15 :
- Assurer une écoute médicale permanente,
- Déterminer et déclencher, dans le délai le plus rapide, la réponse la mieux adaptée à la nature
des appels.
- S’assurer de la disponibilité des moyens d’hospitalisation publics ou privés adaptés à l’état du
patient, compte tenu du respect du libre choix, et faire préparer son accueil.
- Organiser, le cas échéant, le transport dans un établissement public ou privé en faisant appel à
un service public ou à une entreprise pr ivée de transports sanitaires.
- Veiller à l’admission du patient.
La régulation médicale est un acte médical à part entière. Elle permet la meilleure adéquation
entre le motif de recours et la réponse apportée. Les médecins régulateurs travaillent en
collaboration avec des assistants de régulation médicale (ARM).
Les ARM travaillent au sein du CRRA sous la responsabilité fonctionnelle des médecins régulateurs. Ils sont
responsables de l’exécution des tâches qui leur sont confiées.
Les principes essentiels d’une démarche qualité reposent sur :
L’attention aux patients
La compréhension et la satisfaction des attentes et besoins des patients représentent aujourd’hui une
orientation fondamentale de la démarche qualité. L’écoute et l’attention aux patients doivent être présentes
à toutes les étapes de la prise en charge.
Une démarche participative
C’est la mobilisation de l’ensemble du personnel autour des objectifs qualité. Une démarche participative
permet d’identifier et de mettre en œuvre les actions d’amélioration pertinentes.
Une approche méthodique
Les changements reposent sur l’utilisation appropriée, en groupe, de méthodes et d’outils de la qualité.
L’approche par processus
Le processus est défini comme un ensemble de tâches qui transforme des éléments d’entrée en éléments de
sortie. L’approche par processus permet de comprendre la contribution de chaque secteur à la réalisation d’une
prestation et d’étudier l’organisation d’un système. La qualité technique n’est plus suffisante sans l’aspect
organisationnel entre les professionnels.
L’amélioration continue
L’obtention de la qualité repose sur une aptitude de l’organisation à améliorer constamment ses produits et ses
services. La résolution des problèmes et le traitement des dysfonctionnements sont essentiels.
La mesure
La mesure de la conformité du soin est un impératif de la qualité. Dans ce cadre, la formalisation des pratiques
professionnelles sous forme de référentiel de service devra se poursuivre afin d’être en conformité avec les
recommandations aussi bien médicales que organisationnelles de la médecine d’urgence. Ce travail est basé sur
les ressources documentaires publiées par la SFMU, la HAS et l’ANAP/MEAH ….
L’évaluation
Le développement de systèmes d’information (SI) partagés entre les acteurs de soins non programmés est
nécessaire à la connaissance précise de l’activité des différents intervenants et permet ainsi de mieux identifier
les parcours les plus adaptés et efficients au regard de l’état de santé des patients concernés. Au sein d’un
service, l’analyse d’indicateurs permet d’évaluer le processus de soins et sa conformité par rapport aux
recommandations de bonne pratique et aux objectifs fixés. Le SROS-PRS réaffirme la nécessité d’améliorer les
systèmes d’information en médecine d’urgence afin de disposer d’informations exhaustives, fiables et en temps
réel sur l’activité des SAMU, de standardiser les descriptions d’activités et de fournir des outils d’aide à la
décision à des fins d’anticipation et de gestion de crise.
Nous disposons d’un entrepôt de données qui permet un pilotage de l’activité et une évaluation de la
performance de l’organisation (indicateur d’activité/nombre d’appels, indicateur de structure/adéquation charge
de travail et ressources en personnel et indicateur de performance/délai de décroché). L’évolution à court terme
du SI devra permettre de décrire plus précisément les filières de soins pour les pathologies traceuses de médecine