Dine kunder er ikke idioter

| 4/21/20161

Tak for sidst

Du er meget velkommen i mit netværk

DBH Jens Dalgaard

||[email protected] 20606060

HÆV DIN HITRATEDine kunder er ikke idioter

Ved adm. dir. TACK International Jens Dalgaard

| 21. april 20163

Du får tips med hjem, som kan:•Hæve din hitrate•Forkorte dine salgsforløb •Styrke dine kunderelationer•Give dig overskud i hverdagen•Udvide din forståelse af persontyper

|

Salgets udvikling

4/21/20164

I LOVE

| 21. april 20165

Kundernes udvikling

De er dygtigereDe er dummereDe har travlt

- idioter?

| 21. april 20166

Vi skal:

Bevare vores positive indstillingSe mulighederne i det vi arbejder med

Sætte kunden i centrumUdfordre og hjælpe den enkelte kunde

Kommunikere ligeværdigtFå kunden med – fra ”nej” til ”ja”

Læse vores kunder rigtigtDifferentiere vores salg

| 21. april 20167

Vi skal:

Bevare vores positive indstillingSe mulighederne i det vi arbejder med

Sætte kunden i centrumUdfordre og hjælpe den enkelte kunde

Kommunikere ligeværdigtFå kunden med – fra ”nej” til ”ja”

Læse vores kunder rigtigtDifferentiere vores salg

| 21. april 20168

Positiv Service, Salgs og Samarbejds Indstilling

PSI5 %

| 21. april 20169

P S I• Vær optimistisk

• Vær kvalitetsbevidst

• Lyt og spørg

• Vær fokuseret

• Ha’ selvtillid

• Ha’ viljestyrke

• Bevar din selvrespekt

• Tænk positivt

• Vær positiv

| 21. april 201610

Vi skal:

Bevare vores positive indstillingSe mulighederne i det vi arbejder med

Sætte kunden i centrumUdfordre og hjælpe den enkelte kunde

Kommunikere ligeværdigtFå kunden med – fra ”nej” til ”ja”

Læse vores kunder rigtigtDifferentiere vores salg

||

YouWe

I

Kunden i centrum

|

F

I

N

D

akta spørgsmåla) Hvad er jeres udfordring p.t. eller fremtidigt?

b) Hvilke udviklingstiltag har I p.t. fokus på?

nteresse spørgsmåla) Hvordan viser det sig konkret i dagligdagen?

b) Hvilke muligheder/fordele giver det jer?

ettoeffekt spørgsmåla) Hvilken konsekvens har det konkret for …?

b) Hvilken eksakt værdi vil det tilføre jer, når …?

ifferentierede løsningsspørgsmåla) Vil det være interessant at finde en løsning, der …?

b) Må jeg komme med et forslag, som kan sikre jeres …?

FIND løsninger

| 21. april 201613

Vi skal:

Bevare vores positive indstillingSe mulighederne i det vi arbejder med

Sætte kunden i centrumUdfordre og hjælpe den enkelte kunde

Kommunikere ligeværdigtFå kunden med – fra ”nej” til ”ja”

Læse vores kunder rigtigtDifferentiere vores salg

| 14

Ligeværdig kommunikation

Dr. Eric BerneTransaktionsanalyse

Det frie barn og den kritiske forælder

|

Forælder – jeg

Omsorgsfuld, beskyttende, hjælpsom, medfølende

støttende, giver råd, dominerende, kritisk, fordomsfuld

nedladende, vurderende, straffende, normgivende,

står ved sine meninger

Voksen – jeg

Nøgtern, dataindsamlende, beregner sandsynligheden,

afprøver virkeligheden, tager beslutninger, logisk,

lyttende, skifter synspunkter, interesseret, tillidsfuld,

ligefrem

Barne – jeg

Impulsiv, nysgerrig, kærlig, sanselig, fantasifuld, kreativ,

spøgefuld, vred, hadefuld, aggressiv, frygtsom,

destruktiv, misundelig, selvisk

Transaktionsanalyse

|

Forælder – jeg

Voksen – jeg

Barne – jeg

Den ligeværdige samtale

Forælder – jeg

Voksen – jeg

Barne – jeg

|

Forælder – jeg

Voksen – jeg

Barne – jeg

Den ligeværdige samtale

Forælder – jeg

Voksen – jeg

Barne – jeg

|

Fra ”NEJ” til ”JA”

|

Eksempler på indvendinger

• Det er for dyrt …

• Vi vil gerne tænke over det …

• Det kan nok ikke lade sig gøre …

• Vi er for små …

• Det har jeg prøvet før …

• Tidspunktet er forkert …

• Det gælder ikke i vores branche …

• Vi har ikke tid …

• Vi er godt tilfredse …

|

Indvendinger opstårnår kunden

• Ikke er overbevist om dit tilbud

• Har andre forventninger eller behov

• Har dårlige erfaringer

• Ved for lidt om tilbuddet

• Er usikker

• Ikke har tid

• Ønsker en påstand uddybet

• Har fået et andet tilbud

• Er godt tilfreds

|

Indvendingsbehandling”lyssignalet”

Indvendingen

Stop – lyt og notér

Stil uddybende spørgsmål

Vis forståelse – giv medløb

MEN …

Forklar/modargumentér/retfærdiggør

din position

Få accept – stil et ledende spørgsmål

|

Indvendingsbehandlinget eksempel

Indvending:

Medløb:

Svar:

Accept:

”Det er for dyrt!”

”Ja, umiddelbart virker det som en stor

investering”

”Men som vi talte om tidligere betyder

investeringen, at du opnår en øget effektivitet på

op mod 7% i din produktion, og det var det der var vigtigt for jer …

… ikk?”

|

De grønne kort

| 24

Fakta: Fordele: Kunden opnår (”Du-appel”)Hvilket

betyder

at

Hvad det er!Kan bevises!

Hvad det gøreller kan forkunden!

Hvad det betyder for kunden!Værdi – udbytte – sluteffekt!Billedsprog = kundens dagligdag!

Madras medHårdhedsgrad 70 Ikke ondt

Former sigefter ryggen

”Det betyder for dig”-skema

|

FIASKO- Får du…

SUCCES- Får du ved at…

• Når du afbryder

• Når du modsiger

• Når du diskuterer

• Når du bruger standardsvar

• Når du overhører

• Når du bagatelliserer

• Lytte til kunden

• Spørge interesseret

• Bruge kundens navn!!!

• Se sagen fra kundens side

• Motivere kunden

• Påskønne synspunkter

Indvendingsbehandling

| 21. april 201626

Vi skal:

Bevare vores positive indstillingSe mulighederne i det vi arbejder med

Sætte kunden i centrumUdfordre og hjælpe den enkelte kunde

Kommunikere ligeværdigtFå kunden med – fra ”nej” til ”ja”

Læse vores kunder rigtigtDifferentiere vores salg

|

Læs dine omgivelser

William M. Marston:

”Emotions of normal People”

||28

udfarende

tilbageholdende

+ risiko

- risiko

S

A

G

S

O

R

I

E

N

T

E

R

E

T

P

E

R

S

O

N

O

R

I

E

N

T

E

R

E

T

uformel (ego)

meningsdanner

(udvikler)

formel (alle)

tilpasser sig

(udfører)

Grundlæggende adfærdsstile

|

Primært motiv: • kontrol over / styring...

Frygt for:

• tab af kontrol

Ønsker:

• styrke og autoritet

• udfordringer

• direkte svar

• frihed fra kontrol og regler

• nye og varierede aktiviteter

• mulighed for individuelle

præstationer

Karakteristika:

• selvtillid/egoistisk

• risikovillig

• beslutsom

• resultatorienteret

• kontant / krævende

• entydig

Begrænsninger:

• mangel på omtanke overfor andre

• utålmodighed

• manglende fokus på kvalitet

= DominansD

|

Primært motiv:

• social anerkendelse

Frygt for:

• social afvisning

Ønsker:

• klapsalver

• popularitet, at være i

centrum

• ros (du er OK)

• gruppeaktiviteter

• positive relationer

• frihed fra kontrol og detaljer

Karakteristika:

• optimistisk

• tillidsvækkende

• følelsesmæssig

• involverende med mennesker

• udadvendt

• entusiastisk /charmerende

• åben

Begrænsninger:

• impulsiv / uorganiseret

• lover for meget

• manglende gennemførelse

= (social) indflydelsei

|

Primært motiv:

• stabilitet

Frygt for:

• forandringer/det uforudsigelige

Ønsker:

• ægte værdsættelse

• samarbejde

• at arbejde med kendte metoder

o.s.v.

• sikkerhed

• tid til at omstille sig til

ændringer/forandringer

Karakteristika:

• velovervejet

• arbejder støt

• samarbejdsorienteret

• tålmodig / lyttende

• loyal

• omsorgsfuld for gruppen

• accepterende

Begrænsninger

• meget villig

• sætter egne behov sidst

• konfliktsky

S = StabilitetS

|

Primært motiv:

• kvalitet/præcision

Frygt for:

• fejl, sjuskede metoder

• kritik af deres arbejde

• følelsesladede situationer

Ønsker:

• at få ret

• overblik

• ros for opgaver

• begrænsede risici

• at støtte sig til autoriteter

Karakteristika:

• analytisk og faktuel

• opmærksom på detaljer

• samvittighedsfuld

• diplomatisk / forsigtig

• forretningsmæssig / reserveret

• videbegærlig

• pålidelig

Begrænsninger:

• overkritisk overfor sig selv og andre

• ubeslutsom

• manglende kreativitet

= CompetenceC

| 4/21/201633

Kundestrategi

|

iS CD

Læs din kunde

|

Kommunikationsstrategi – D

• Kom til sagen hurtigt

• Giv anerkendelse for resultater

• Giv direkte svar

• Vis beslutsomhed

• Hold dig til sagen

• Fremlæg kendsgerninger

• Understreg logikken

• Brug konkrete eksempler

• Oprids muligheder

• Ved uenighed fokusér på facts (ikke personen)

• Tag hurtig afsked

|

Kommunikationsstrategi – i

• Læg op til åben dialog

• Sørg for venligt miljø

• Ros personen om muligt

• Socialisér

• Bed om ideer, meninger, fornemmelser osv.

• Anvend udtalelser og referencer

• Fortæl om nyheder

• Lyt og stil styrende spørgsmål

• Giv anerkendelse for mødets forløb

• Giv specielle tilbud

|

Kommunikationsstrategi – S

• Vis oprigtig interesse i dem som menneske

• Find områder af fælles interesse

• Fremlæg sagen stille og fredeligt

• Vær loyal

• Begræns risici

• Begræns smalltalk

• Optræd ubesværet og uformel

• Hav orden i dine ting

• Giv tryghed og sikkerhed

• Giv garantier

• Yd fuld støtte

|

Kommunikationsstrategi – C

• Appellér til personens viden/erfaringer

• Forbered dig grundigt

• Vær præcis i aftaler

• Kom til tiden

• Vær systematisk og logisk

• Tal om fakta/data ikke følelser

• Vær evt. styrende

• Giv overblik

• Giv tid til omtanke og eftertænksomhed

• Besvar tålmodigt spørgsmål

• Tag afsked uden unødig snak

| 4/21/201639

Tak for sidst

Du er meget velkommen i mit netværk

DBH Jens Dalgaard

| 21. april 201640

Vi skal:

Bevare vores positive indstillingSe mulighederne i det vi arbejder med

Sætte kunden i centrumUdfordre og hjælpe den enkelte kunde

Kommunikere ligeværdigtFå kunden med – fra ”nej” til ”ja”

Læse vores kunder rigtigtDifferentiere vores salg

| 21. april 201641

Topsælgerens 5 vigtigste træk

| 21. april 201642

1. Topsælgeren taler begrænset om sig selv

I undersøgelsen fra Harvard Business Review

viser det sig, at 91% af topsælgerne scorer fra

medium til høj på egenskaber som beskedenhed

og ydmyghed. Hele 82% scorer ekstremt højt på

nysgerrighed

Topsælgerens 5 vigtigste træk

| 21. april 201643

2. Topsælgeren har fokus

I undersøgelsen fra Harvard Business Review

viser det sig, at 85% af topsælgerne scorer højt

på egenskaber som pligtfølelse, ansvarlighed og

pålidelighed.

Topsælgerens 5 vigtigste træk

| 21. april 201644

3. Topsælgeren konkurrer med sig selv

I undersøgelsen fra Harvard Business Review

scorer 84% af topsælgerne meget højt på

præstationsorientering.

Topsælgerens 5 vigtigste træk

| 21. april 201645

4. Topsælgeren passer godt på sit bagland

Ifølge Harvard Business Review oplever de

bedste sælgere sjældent modløshed. Derfor

opfattes de også som positive og stærke

teamplayere, der har tillid til deres omgivelser.

Topsælgerens 5 vigtigste træk

| 21. april 201646

5. Topsælgeren dyrker konstant sit netværk

Undersøgelsen fra Harvard Business Review slår

fast, at mindre end 5% af topsælgerne er

hæmmet af selvbevidsthed. De har ingen frygt for

at få hjælp af deres netværk, og de dyrker ofte

relationer.

Topsælgerens 5 vigtigste træk

| 21. april 201647

GOD ARBEJDSLYST

Adm. dir. Jens Dalgaard [email protected] 20606060