1 PENANGANAN KELUHAN KONSUMEN SEBAGAI BENTUK PERWUJUDAN KOMUNIKASI EKSTERNAL PUBLIC RELATION PT. TELKOM KANDATEL SOLO TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Derajat Sarjana Ahli Madya Program Studi DIII Public Relation Disusun oleh : Eky Agnes Safitri D.1607061 DIII PUBLIC RELATION FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
68
Embed
DIII PUBLIC RELATION FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK ......FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010 . 2 BAB I PENDAHULUAN ... yang dipelajari
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
PENANGANAN KELUHAN KONSUMEN SEBAGAI BENTUK PERWUJUDAN
KOMUNIKASI EKSTERNAL PUBLIC RELATION
PT. TELKOM KANDATEL SOLO
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk
Mencapai Derajat Sarjana Ahli Madya Program Studi DIII Public Relation
Disusun oleh :
Eky Agnes Safitri
D.1607061
DIII PUBLIC RELATION
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Praktek kerja lapangan atau yang dikenal dengan magang menurut Street School
Forum dapat diartikan sebagai langkah pengenalan bentuk pekerjaan dalam waktu
singkat, kurang terikat, serta berfungsi sebagai tahap awal atau pengenalan sebelum
seseorang terjun total ke dalam dunia kerja yang sesungguhnya. ( www.pikiran
rakyat.com , 30 April 2010)
Dalam Program Diploma III Komunikasi Terapan, magang disebut dengan Kuliah
Kerja Media ( KKM ). Ini dilakukan oleh mahasiswa yang telah memasuki semester enam
atau akhir yang telah menempuh semua mata perkuliahan. Pertimbangan ini dilakukan
dengan asumsi bahwa mahasiswa yang telah memenuhi persyaratan diatas mampu
menerapkan teori-teori yang didapat selama dalam bangku perkuliahan dengan
pengalaman langsung didunia kerja. Tidak hanya sekedar memperoleh gambaran saja
tetapi juga mengalami sendiri aktivitas kerja dibidang yang telah dipelajari.
Fungsi melakukan magang adalah melatih kemampuan mahasiswa untuk bekerja
sama dengan orang lain. Hal ini penting karena dalam dunia kerja kita akan banyak
berhubungan dengan orang lain baik sebagai kolega untuk team work atau sebagai klien.
Jadi membiasakan diri bekerja sama dengan orang lain akan mempermudah mahasiswa
untuk melakukan pekerjaan.
Dengan magang mahasiswa juga memperoleh banyak pengalaman serta wawasan
baru. Misalnya saling berbagi pengalaman ( sharing ) ataupun bertanya tentang
pekerjaan yang belum dimengerti, dll.
3
Pengalaman juga dapat diperoleh melalui pengamatan, mulai dari mengamati
lingkungan kerja, aktivitas staff dan budaya perusahaan yang dimiliki. Hal ini dilakukan
agar mahasiswa dapat memahami kondisi perusahaan guna mempercepat adaptasi serta
tidak mengalami Culture Shock selama melakukan Kuliah Kerja Media ( KKM )
Proses Kuliah Kerja Media ( KKM ) dilakukan penulis di PT. Telkom Kandatel
Solo, Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Surakarta 57113 selama satu bulan. Penulis memilih
magang di PT. Telkom Solo karena perusahaan tersebut bergerak dibidang
telekomunikasi yang dapat membantu mahasiswa untuk dapat mengerjakan tugas akhir.
Selama melakukan magang, penulis diperbantukan di Secretariat PT. Telkom Solo.
Mengacu pada tujuan dasar diadakannya KKM yaitu menerapkan teori-teori yang
diperoleh dibangku kuliah untuk diterapkan kedalam dunia kerja yang sesungguhnya.
Di dalam management PT. Telkom terdapat Divisi sesuai dengan bidang keahlian
yang dipelajari mahasiswa yaitu Public Relation ( PR ). Tentunya ini adalah kesempatan
mahasiswa untuk melakukan pengamatan serta melakukan aktivitas kerja Public Relation
di PT. Telkom secara langsung. Seperti melakukan aktivitas internal dan eksternal.
Dengan magang di PT. Telkom Solo mahasiswa juga mendapat wawasan dibidang
telekomunikasi. Dengan pengetahuan ini diharapkan dapat menunjang kualitas kinerja
mahasiswa nantinya saat menggeluti dunia kerja yang sesungguhnya terutama dibidang
Public Relation.
Selama magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo penulis membuat prees
clipping dari berbagai media cetak untuk dijadikan agenda Public Relation, jika
mendapati keluhan dimedia cetak segera melakukan penanganan dengan menjawab
keluhan konsumen melalui media cetak tersebut. Menerima telepon dan melaporkan bila
ada keluhan dari pelanggan dan ditanggapi secara cepat oleh PT. Telkom. Menerima surat
masuk dan dimasukan dalam buku surat masuk untuk dijadikan laporan sudah diterima
4
diDivisi yang bersangkutan. Mengikuti kegiatan-kegiatan yang diadakan di PT. Telkom
Solo seperti Donor Darah Sekar, Hallo Surakarta, Silaturahmi Patriot 135 karyawan
Telkom di Aula Best Datel Solo, dll.
Dengan mengamati cara kerja public relation yang dilakukan di PT. Telkom
Kandatel Solo, penulis bisa mengetahui bahwa penanganan keluhan dari konsumen
dilakukan secara baik dan cepat. Dari perwujudan komunikasi eksternal, Telkom
membuat suatu wadah untuk konsumen dan masyarakat untuk melakukan suatu
komunikasi ( keluhan dan informasi ) melalui berbagai media. Seperti media cetak,
elektronik ( Hallo Surakarta ), TV dan internet.
Kuliah Kerja Media ini dilaksanakan penulis pada bagian Sekretariat, yang
bertempat di PT. Telkom Kandatel Solo, Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Surakarta 57113.
Penulis melakukan magang di PT. Telkom Kandatel Solo karena perusahaan tersebut
adalah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang menyediakan jasa dan
jaringan telekomunikasi secara lengkap ( full service and neetwork provider ). Kegiatan
Kuliah Kerja Media ini dilaksanakan dalam kurun waktu satu bulan, mulai tanggal 15
Maret 2010 sampai dengan 16 April 2010.
Dalam pencapainnya untuk menjadi perusahaan telekomunikasi yang terbaik
dibidangnya, PT. Telkom membutuhkan Public Relation yang handal, yang dapat
menjembatani komunikasi eksternal maupun internal pada perusahaan. Dengan adanya
kerjasama yang baik antar unit dalam perusahaan maka akan tercipta suatu komunikasi
yang baik. Komunikasi internal bertujuan untuk menciptakan corperate culture
perusahaan, dengan lingkungan kondusif akan tercipta produktivitas kerja yang baik.
Sedangkan komunikasi eksternal bertuan untuk menciptakan citra positif perusahaan
dimata masyarakat dan konsumen. Sehingga dalam hubungannya dengan konsumen
5
terjalin bentuk komunikasi yang baik. Baik dalam hal menangani keluhan maupun kerja
sama yang ditawarkan oleh stakeholder.
Public Relation yang handal merupakan ujung tombak perusahaan dalam
menyampaikan segala sesuatu, baik didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
Komunikasi eksternal yang dilakukan kepada masyarakan dan kosumen diharapkan bisa
dilaksanakan dengan baik, dengan menerapkan Costumer Cenric, yaitu melakukan
pendekatan terhadap konsumen. Apabila ada keluhan dari konsumen, tugas Public
Relation adalah sebagai penyambung lidah dari internal perusahaan kepada konsumen.
Berdasarkan urain diatas Penulis mengambil judul : “PENANGANAN
KELUHAN KONSUMEN SEBAGAI BENTUK PERWUJUDAN KOMUNIKASI
EKSTERNAL PUBLIC RELATION PT. TELKOM KANDATEL SOLO”
B. Rumusan Masalah
Perumusan masalah dalam Kuliah Kerja Media ini adalah :
1. Bagaimana cara menangani keluhan konsumen di PT. Telkom Kandatel Solo?
2. Apa yang dilakukan Public Relation dalam menangani keluhan konsumen?
C. Tujuan Magang ( KKM )
Tujuan dari kegiatan Kuliah Kerja Media ini adalah memberikan pengalaman bagi
mahasiswa sehingga lebih siap dalam dunia kerja dalam masyarakat dan mampu
menerapkan teoritis ilmu komunikasi dalam profesi dunia kerja.
1. Untuk mengetahui gambaran bagaimana dunia kerja sebagai Public Relation
dalam menangani keluhan konsumen di PT. Telkom Kandatel Solo.
2. Sebagai masukan untuk PT. Telkom Kandatel Solo agar lebih meningkatkan
kinerja Public Relation sebagai penghubung antara konsumen dengan perusahaan
6
serta meningkatkan komunikasi internal dan eksternal agar bisa lebih baik lagi
guna mencapai tujuan perusahaan.
3. Untuk memenuhi persyaratan menyusun tugas akhir pada Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Untuk mempraktekan
secara langsung teori-teori yang telah didapat pada bangku kuliah dalam dunia
kerja yang sesungguhnya.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Public Relation
Dengan memperhatikan pengertian dari public relation khususnya arti public
itu sendiri, dan misi akan manajemen PR, maka terdapat batasan ruang lingkup
tanggung jawab dan wewenang di dalam komunikasi. Banyak yang mengira bahwa
PR hanyalah kegiatan-kegiatan yang tampak, tetapi kenyataanya kegiatan yang
tampak oleh pubic justru hanya satu tahap saja dari seluruh kegiatan PR yang
sebenarnya. Sejak bidang ini diminati, sejumlah permasalahan dijumpai. Seperti yang
dikutip oleh Maria Assumpta Rumanti dalam bukunya Dasar-dasar PR (2002; hal 7),
PR adalah kegiatan atau aktivitas yang proses kegiatannya melalui beberapa tahap,
yaitu :
a. Penelitian yang didahului dengan penemuan, analisis, pengolahan data dan
sebagainya.
b. Perencanaan yang direncanakan.
c. Pelaksanaan yang tepat.
d. Evaluasi, penilaian setiap tahap dan evaluasi keseluruhan.
Masih banyak pendapat tentang definisi PR yang dilontarkan oleh para ahli
maupun praktisi PR hampir sama dengan be good and tell it. Dari buku Dasar-dasar
PR Maria Assumpta Rumanti (2002, hal; 7-9) yang mengutip dari beberapa buku oleh
para ahli, definisi PR itu antara lain :
8
a. PR merupakan upaya yang disengaja, direncanakan dan dilakukan terus-
menerus untuk membangun dan menjaga adanya saling pengertian antar
organisasi dengan publicnya. ( Institute of Public Relations, United Kingdom )
b. PR merupakan fungsi manajemen yang mengevaluasi perilaku public,
mengidentifikasi kebijakan dan prosedur organisasi dengan interst public dan
melaksanakan program tindakan ( komunikasi ) untuk mendapatkan
pemahaman dan pengertian public. ( Denny Griswold, uitgever van Public
Relations News, New York )
c. PR merupakan upaya dengan menggunakan informasi, persuasi, dan
penyesuaian untuk menghidupkan dukungan public atas suatu kegiatan atau
suatu sebab. ( E.L. Berneys, USA, 1956 )
d. PR merupakan seni dari pengetahuan untuk mengembangkan saling pengertian
dan niat baik diantara seseorang, perusahaan, atau institusi dan publicnya.
e. PR praktik merupakan seni dan ilmu sosial untuk menganalisis
kecenderungan, memprediksikan konsekuensi-konsekuensi mereka,
menasehati para pemimpin organisasi dan melaksanakan program yang
direncanakan dari tindakan-tindakan yang akan melayani baik organisasi
maupun interes publicnya. ( Mexican Statement in Public Relations Practice,
Mexico City, 1978 )
Dapat dilihat dari definisi diatas bahwa :
a. Public Relation adalah profesi yang memiliki pengetahuan, ketrampilan dan
metode khusus.
b. Merupakan fungsi manajemen yang meniti beratkan pada hubungan organisasi
dengan publicnya.
9
c. Kegiatan public relations dilaksanakan oleh para praktisi diberbagai bidang
organisasi.
d. Praktisi PR selalu menaruh perhatian terhadap opini public.
Sedangkan definisi Public Relations menurut Standart PR- Exellence, edisi
pertama, buku yang diterbitkan oleh Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk,
athun 2002, adalah segala daya upaya dari suatu kegiatan komunikasi timbal balik
yang terencana secara terus- menerus, ditujukan kepada public internal maupun
eksternal, untuk meraih opini yang menguntungkan citra perusahaan ( Corporate
Image ), dengan tetap memperhatikan etika yang berlaku.
Menurut Edward L. Berneys dalam bukunya Public Relations yang dikutip
oleh Maria Assumpta Rumanti dengan bukunya Dasar-dasar PR (2002, hal; 22)
menyatakan bahwa PR mempunyai tiga macam arti, yaitu :
1. Memberi informasi kepada masyarakat
2. Melakukan persuasi yang dimaksudkan untuk mengubah sikap dan tingkah
laku masyarakat terhadap lembaga, demi kepentingan kedua belah pihak.
3. Berusaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan antara lembaga dengan
sikap atau perbuatan masyarakat atau sebaliknya.
Selain itu menurut Cutlip & Centre, and Broom, mendefinisikan humas yang
dikutip oleh Morissan dengan bukunya Manajemen PR (2008, hal; 7) yaitu humas
sebagai the planned effort to influence opinion through good character and
responsible performance, based on mutually satisfactory two-way communications
(usaha yang terencana untuk mempengaruhi pandangan melalui karakter yang baik
serta tindakkan yang bertanggung jawab, didasarkan atas komunikasi dua arah yang
saling memuaskan)
B. Ruang Lingkup Public Relation
10
Ruang lingkup Humas memberikan pandangan kepada kita, bahwa pekerjaan
humas saat ini sudah terspesialisasi. Setiap Organisasi atau Perusahaan tidak bisa
dipisahkan dengan khalayaknya. Khalayak humas dibagi menjadi internal relations,
yaitu mereka yang terlibat dalam pekerjaan internal organisasi, misalnya karyawan
dan keluarga karyawan. Eksternal relations, yaitu mereka yang berada diluar
organisasi, misalnya masyarakat sekitar, konsumen, pemerhati lingkungan, investor,
dan lain sebagainya. (Morissan, 2008, hal; 9)
C. Fungsi dan Tujuan Public Relation
Pada hakekatnya Public Relations adalah melakukan kegiatan komunikasi.
Komunikasi PR adalah komunikasi dua arah ( Two Way Communications ). Sehingga
terciptanya komunikasi umpan balik yang merupakan prinsip pokok dalam kinerja
PR. Namun itu saja tidak cukup, karena sebuah manajemen perusahaan perlu adanya
perbaikkan hubungan masyarakat yang mampu menciptakan iklim dan suasana yang
baik guna melaksanakan tanggung jawab sosialnya. Berdasarkan gambaran diatas
fungsi PR menurut Rhenald Kasali ( 2003 : hal 17 ) yang pertama berupaya
menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen pada suatu peruusahaan
guna memperoleh citra baik ( good image ), itikad baik ( goodwill ), saling pengertian
( mutual understanding ), saling mempercayai ( mutual confidence ), dan toleransi (
tolerance)
Adapun tujuan Public Relations secara umum adalah :
11
a. Menciptakan dan memelihara saling pengertian, maksudnya adalah untuk
memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak lain
yang berkepentingan. Dengan adanya kata ‘saling’ maka organisasi pun harus
dapat memahami publiknya.
b. Menurut Charles S. Steinberg tujuan PR adalah menciptakan opini publik
yang favourable tentang kegiatan–kegiatan yang dilakukan oleh badan yang
bersangkutan (Abdurachman,2001:II6).
c. Tujuan PR untuk mengembangkan pengertian dan kemauan baik (goodwill)
publiknya serta untuk memperoleh opini publik yang menguntungkan atau
untuk menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan
publik (Soemirat dan ardianto, 2002: 89).
Frank Jeffkins, dalam bukunya Public Relations mengemukakan bahwa ruang
lingkup tujuan PR itu ternyata sangat luas yang dikutip dari (
http://kuliahkomunikasi.com supported by http://cretindo.com ). Melalui serangkaian
pembahasan yang mendalam, maka beberapa di antaranya yang pokok adalah sebagai
berikut :
1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya
kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan perusahaan;
2. Untuk menyebarluaskan cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan
kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan;
3. Untuk meningkatkan bobot kualitas calon pegawai;
4. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan itu dengan khalayaknya,
sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan
12
kecaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat
baik perusahaan;
5. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan
mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan;
6. Untuk mendukung keterlibatan perusahaan sebagai sponsor dari
penyelengaraan suatu acara;
7. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas,serta membuka
pasar-pasar ekspor baru;
8. Untuk mempersiapkan penerbitan saham tambahan atau karena adanya
perusahaan yang go public;
9. Untuk meyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan atau bangkit
setelah krisis;
10. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahananperusahaan dalam rangka
menghadapi risiko pengambil alihan;
11. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru;
12. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para
pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari;
13. Untuk memastikan para politisi benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau
produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar
dari peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan;
14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan
perusahaan.
Menurut Cutlip & Center and Canfield yang dikutip dari
BUYBLOGREVIEWS.com (30 April 2010) merumuskan fungsi Public Relations
sebagai berikut:
13
1. Menjunjung aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama
(fungsi melekat pada manajemen lembaga atau organisasi)
2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya
sebagai khalayak sasaran.
3. Mengidentifikasikan yang menyangkut opini, persepsi dan tanggapan
masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya.
4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbangan saran kepada
pimpinan manajemen demi untuk tujuan dan manfaat bersama.
5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi,
publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya ata terjadi sebaliknya
demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak (Ruslan,1998:3.II)
Menurut Onong Uchjana Effendy yang dikutip dari
BUYBLOGREVIEWS.com (30 April 2010) dirumuskan fungsi PR sebagai berikut :
1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik
eksternal maupun internal.
3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan
informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada
organisasi.
4. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan
umum.
D. Tugas Public Relation
14
Berikut beberapa job description PR yang disebut juga sebagai "nature of
work" yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com, 30 April 2010) :
1. Reputasi, keberuntungan, bahkan eksistensi lanjutan dari sebuah perusahaan,
dapat bergantung dari keberhasilan PR menafsirkan target publik untuk
mendukung tujuan dan kebijakan dari perusahaan yang bersangkutan. Seorang
PR spesialis menyajikan hal tersebut sebagaimana halnya seorang
penasihat dalam bidang bisnis, asosiasi non-profit, universitas, rumah sakit
dan organisasi lain. Selain itu, mereka juga membangun dan memelihara
hubungan positif dengan publik.
2. Seorang PR mengurus fungsi-fungsi organisasi, seperti menghadapi media,
komunitas dan konsumen. Dalam hubungannya dengan pemerintah, mereka
mengurus kampanye politik, representasi para interest-group, sebagai conflict-
mediation, atau mengurus hubungan antara perusahaan tempat mereka bekerja
dengan para investor. Seorang PR tidak hanya berfungsi untuk "mengatakan
sejarah organisasi", tapi mereka juga dituntut untuk mengerti tingkah-laku dan
memperhatikan konsumen, karyawan dan kelompok lain yang juga merupakan
bagian dari deskripsi kerjanya.
Tugas public relations sehari-hari adalah sebagai berikut :
1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara
lisan, tertulis, melalui tampilan visual kepada publik.
2. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum
(publik).
3. Memperbaiki citra atau image organisasi.
15
4. Tanggung jawab sosial, dimana Public Relations merupakan instrumen untuk
bertanggung jawab terhadap semua kelompok yang berhak terhadap tanggung
jawab tersebut.
5. Melaksanakan komunikasi persuasif yang timbal balik kepada publik.
E. Proses Kerja Public Relation
Pelaksanaan suatu aktivitas bukanlah hal yang mudah. Dapat dikatakan :
“bagaimana” fungsi itu bisa dilaksanakan mempunyai arti penting terhadap “apa”
fungsi tersebut.Jadi tidak cukup kalau hanya direncanakan saja. Pelaksanaannya
memerlukan suasana kondusif, saling terbuka adanya percaya-mempercayai yang
penuh tanggung jawab. Tidak cukup dikatakan “ini baik”, tetapi mencari dan terbuka
terhadap kemungkinan yang lain, yang disertai secara kontrol etis. Dikutip oleh Maria
Assumpta Rumanti Dasar-dasar PR (2002, hal; 35).
Langkah-langkah PR dalam melaksanakan fungsinya :
1. Tujuan organisasi harus jelas, transparan, perlu diperhatikan perbedaan antara
teori dan praktik.
2. Peninjauan kembali.
3. Membuat konsep.
4. Inventarisasi pelanggan. Apakah sudah sesuai dengan rencana?
5. Produk atau jasanya apakah sudah sesuai kebutuhan publik?
6. PR sebaiknya perlu meminta arahan kepada direksi.
7. Memberi kesempatan direksi untuk memberi usulan atau ide dan terutama
kritik.
16
8. Mengambil inti dari pertemuan.
9. Memilih atau menggunakan media yang tepat.
10. PR itu mendengarkan, memperhatikan, menghargai, mempercayai lewat ide,
usulan, keinginan, kebutuhan, keluhan, kritik dan masih banyak lagi yang lain.
Menurut Cutlip and Center yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com,
30 April 2010), proses kerja PR meliputi :
1. Fact Finding : Mendefinisikan permasalahan yang dilakukan melalui
penelitian dengan menganalisa situasi berupa pemahaman, opini, sikap dan
perilaku publik terhadap lembaga.
2. Planning : Berdasarkan pada rumusan masalah, dibuat strategi perencanaan
dan pengambilan keputusan untuk membuat program kerja berdasarkan
kebijakan lembaga yang juga disesuaikan dengan kepentingan publik
3. Communicating : Dalam tahap ini PRO harus mengkomunikasikan
pelaksanaan program sehingga mampu mempengaruhi sikap publiknya yang
mendorong mereka untuk mendukung pelaksanaan program tersebut.
4. Evaluating : Tahap ini melakukan penilaian terhadap hasil-hasil pelaksanaan
program dari perencanaan, pelaksanaan program, pengkomunikasian, sampai
keberhasilan atau kegagalan yang terjadi dari program tersebut.
F. Kegiatan-kegiatan Public Relation
Dalam menjalankan fungsinya, Public Relations memiliki aktivitas yang dapat
dikategorikan menjadi dua yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com, 30 April
2010) yaitu :
1. Internal Public Relations
17
Kegiatan Internal Public Relations merupakan kegiatan yang ditujukan untuk
publik internal organisasi/perusahaan. Publik internal adalah keseluruhan elemen
yang berpengaruh secara langsung dalam keberhasilan perusahaan, seperti karyawan,
manajer, supervisor, pemegang saham, dewan direksi perusahaan dan sebagainya
Melalui kegiatan Internal Public Relations diharapkan dapat memenuhi
kebutuhan dan kepentingan publik internal dari organisasi/perusahaan. Dengan
hubungan yang harmonis antara pihak-pihak yang terkait dalam perusahaan maka
akan tercipta iklim kerja yang baik. Dengan begitu kegiatan operasional perusahaan
akan berjalan dengan lancar.
Kegiatan hubungan internal yang dilakukan oleh seorang Public Relations
Officers antara lain :
1. Hubungan dengan karyawan (employee relations). Seorang PR harus mampu
berkomunikasi dengan segala lapisan karyawan baik secara formal maupun
informal untuk mengetahui kritik dan saran mereka sehingga bisa dijadikan
bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan dalam
organisasi/perusahaan. Seorang PR harus mampu menjembatani komunikasi
antara pimpinan dan karyawan. Karena dengan diadakan program employee
relations diharapkan akan menimbulkan hasil yang positif yaitu karyawan
merasa dihargai dan diperhatikan oleh pimpinan perusahaan. Sehingga dapat
menciptakan rasa memilki (sense of belonging), motivasi, kreativitas dan ingin
mencapai prestasi kerja semaksimal mungkin.
2. Hubungan dengan pemegang saham (stockholder relations). Seorang PR juga
harus mampu membina hubungan yang baik dengan pemegang saham, serta
mampu mengkomunikasikan apa yang terjadi dalam organisasi/perusahaan.
18
Karena sebagai penyandang dana, mereka harus selalu tahu perkembangan
perusahaan secara transparan agar dapat meningkatkan kepercayaan mereka
terhadap perusahaan. Dengan demikian akan menghilangkan kesalahpahaman
dan kecurigaan terhadap perusahaan.
2. Eksternal Public Relations
Kegiatan Eksternal Public Relations ini ditujukan untuk publik eksternal
organisasi/perusahaan, yaitu keseluruhan elemen yang berada di luar perusahaan yang
tidak berkaitan secara langsung dengan perusahaan, seperti masyarakat sekitar
perusahaan, pers, pemerintah, konsumen, pesaing dan lain sebagainya
Melalui kegiatan eksternal ini, diharapkan dapat menciptakan kedekatan dan
kepercayaan publik eksternal kepada perusahaan. Dengan begitu maka akan tercipta
hubungan yang harmonis antara organisasi/ perusahaan dengan publik eksternalnya,
sehingga dapat menimbulkan citra baik atas perusahaan dimata publiknya.
Kegiatan hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang Public Relations
Officer, yaitu :
1. Hubungan dengan komunitas (community relations). Membina hubungan
dengan komunitas merupakan wujud kepedulian perusahaan terhadap
lingkungan disekitar perusahaan. Ini juga dapat diartikan sebagai tanda terima
kasih perusahaan kepada komunitas. Dengan begitu menunjukan bahwa
perusahaan tidak hanya sekedar mengambil keuntungan dari mereka,
melainkan ikut peduli dan mau berbagi apa yang diperoleh perusahaan dari
lingkungan yang merupakan milik bersama. Hubungan dengan komunitas ini
seringkali diwujudkan dalam program Corporate Social Responsibility.
19
2. Hubungan dengan pelanggan (costumer relations). Membina hubungan baik
dengan pelanggan, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan
kepercayaan pelanggan terhadap produk dan perusahaan itu sendiri. Menurut
Seitel (2001 : 455) tujuan hubungan konsumen antara lain (1)
mempertahankan pelanggan lama, (2) menarik pelanggan baru, (3)
memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru, (4) memudahkan
penanganan keluhan pelanggan dan (5) mengurangi biaya. Costumer relations
dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:
a) plant tour
b) iklan, film
c) pameran
d) publisitas
e) brosur
f) dan special events
3. Hubungan dengan media massa dan pers (media & press relations).
Hubungan dengan media dan pers merupakan sebagai alat, pendukung atau
media kerja sama untuk kepentingan proses publikasi dan publisitas berbagai
kegiatan program kerja atau untuk kelancaran aktivitas komunikasi humas
dengan pihak publik. Dengan hubungan baik dengan media dan pers,
perusahaan bisa mengontrol, mencegah, dan meminimalisir pemberitaan-
pemberitaan negatif atau salah tentang perusahaan di media massa. Hubungan
dengan pers dapat dilakukan melalui kontak formal dan kontak informal.
Bentuk hubungan melalui kontak formal antara lain konfrensi pers, wisata pers
(press tour), taklimat pers (press briefing), dan resepsi pers. Sedangkan bentuk
20
hubungan melalui kontak informal antara lain keterangan pers, wawancara
pers, dan jumpa pers (press gathering).
4. Hubungan dengan pemerintah (government relations). Hubungan yang baik
dengan pemerintah bisa memudahkan perusahaan dalam menyesuaikan
kebijakan yang akan diambil dengan kebijakan-kebijakan pemerintah,
sehingga kebijakan tersebut terwujud sesuai dengan aturan pemerintah dan
tidak melanggar hukum.
Dalam mencari dan menemukan kasus atau permasalahan yang terjadi didalam
atau diluar perusahaan, ada empat pendekatan yang dilakukan, yaitu :
a. Reseacrh ( riset ). Dalam riset ini, perlu beberapa acuan yakni : Apa yang
harus diketahui? Informasi yang dibutuhkan? Apakah riset pasar sudah ada
atau diperlukan? Jika demikian, bentuk apa yang akan diambil? Apakah itu
akan dirahasiakan atau diubah bentuknya?
b. Action ( tindakan ). Apakah suatu perubahan perilaku dibutuhkan? Jika iya,
bagaimana mengubahnya? Masalah apa saja yang akan muncul? Siapa yang
akan mengubahnya dengan dan siapa pula yang akan melakukan perlawanan?
Siapa yang mencegahnya?
c. Communication ( komunikasi ). Apa yang akan dikomunikasikan, kapan dan
dengan siapa? Mengapa perlu berkomunikasi dengan masing-masing
kelompok masyarakat?
d. Evaluation ( evaluasi ). Bagaimana keberhasilan itu dapat diukur? Apakah
evaluasi itu akan digunakan untuk merasionalisasikan apa yang telah
dilakukan, memperkirakan prestasi atau mendukung modifikasi program.
21
G. Pembahasan Masalah
1. Menentukan Masalah Public Relation
Menurut Morissan dalam bukunya Manajemen PR (2008, hal; 111), tindakan
pertama yang harus dilakukan seorang Public Relation sebelum menyusun program
kerjanya adalah memahami situasi atau masalah yang ada. Misalnya kita harus
mengetahui secara pasti seperti apa citra perusahaan kita dimata masyarakat. Praktisi
Public Relation dapat menyusun dan menjawab serangkaian pertanyaan yang
mungkin ditanyakan oleh masyarakat.
Penilaian atas suatu masalah dapat diungkapkan dalam bentuk pernyataan
masalah ( problem statement ) yang dirumuskan secara tertulis. Pernyataan masalah
berfungsi untuk menjelaskan masalah yang bersangkutan. Harus menggunakan istilah
yang spesifik dan terukur yang harus menjawab sebagian atau seluruh pertanyaan
berikut :
1. Apa yang menjadi sumber masalah?
2. Dimanakah masalah itu muncul atau berada?
3. Kapan masalah itu mulai timbul atau terjadi?
4. Siapa yang terlibat atau terpengaruh terhadap masalah yang terjadi?
5. Bagaimana mereka terlibat atau terpengaruh dengan masalah tersebut?
6. Mengapa masalah itu penting bagi perusahaan dan khalayak atau masyarakat?
Untuk memahami situasi kita perlu melakukan penelitian atau riset untuk
mendapatkan informasi dan data. Melaksanakan penelitian atau riset untuk
mengumpulkan informasi dan menentukan masalah yang ada bukan hanya menjadi
langkah pertama dalam manajemen public relation, namun merupakan bagian paling
sulit. Sebagaimana prinsip militer, pertempuran tidak mungkin dapat dimenangkan
22
tanpa didukung data penelitian yang akurat. Praktisi public relation harus melakukan
riset terlebih dahulu agar mendapat gambaran menyeluruh atas masalah yang tengah
dihadapi.
Upaya untuk menentukan masalah atau situasi yang dihadapi dapat dimulai
dengan mendengarkan komentar, penilaian atau keluhan yang dikemukakan oleh
pihak eksternal atas pelayanan yang mereka terima dalam hubungannya dengan
perusahaan atau organisasi. Komentar dan penilaian oleh pihak eksternal bisa menjadi
bahan untuk menilai situasi atau masalah yang tengah dihadapi saat itu. Kegiatan
public relation yang efektif dimulai dari mendengarkan pandangan pihak lain tentang
perusahaan kita. Dalam praktiknya, pekerjaan mendengarkan tidaklah semudah yang
seperti kita perkirakan. Banyak orang yang ternyata lebih mudah berbicara dari pada
mendengarkan. Apa yang disebut komunikasi sering dianggap sebagai upaya
menyampaikan ide atau pandangan pihak lain dengan menggunakan saluran satu arah(
one-way channels ).
Dalam strategi public relation, mendengarkan membutuhkan sikap
keterbukaan dan upaya yang sistematis. Mendengarkan pihak eksternal maupun
internal merupakan kegiatan untuk mendapatkan umpan balik ( feedback ). Wilbur
Schramm menjelaskan bahwa umpan balik itu adalah alat yang ampuh bagi sumber
pesan ( komunikator ). Bila tidak ada umpan balik atau umpan balik itu tertunda atau
melemah maka hal itu dapat menimbulkan keprihatinan dan keraguan dipihak
komunikator, sementara pihak penerima pesan ( audien ) dapat merasa frustasi dan
bahkan dapat menimbulkan kebencian. Lebih lanjut Schramm mengatakan umpan
balik akan memberitahu pengirim pesan bagaimana pesannya diterima.
Mendengarkan pandangan pihak-pihak lain bukanlah tugas yang mudah.
Ketidakmampuan untuk mendengarkan akan menghasilkan komunikasi tanpa arah
23
atas isu-isu yang tidak ada di masyarakat. Mendengarkan dalam kegiatan public
reletion adalah sama dengan penelitian itu sendiri. Cutlip dan rekan menyebut :
research is simply one method of structuring systematic listening into the
communication process ( riset merupakan satu metode untuk menyusun kegiatan
mendengarkan yang dilakukan secara sistematis dalam proses komunikasi ).
2. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penulisan Tugas Akhir ini dapat digambarkan
sebagai berikut :
Gambar II. I
Menjawab semua keluhan yang diajukan dan menanganinya secara cepat agar konsumen merasa puas
dan tidak mengecewakan
Data yang diperlukan untuk menangani keluhan pelanggan
melalui informasi yang diperoleh
Audien Pesan Komunikator
Rencana Penulisan
Tugas Akhir
24
Gambar II. II
Dari gambaran diatas seorang Public Relation harus melakukan penelitian
untuk mengetahui masalah yang terjadi, dan bagaimana cara menanganinya dengan
data-data yang diperoleh. Untuk menjawab semua keluhan yang diajukan oleh
konsumen. Agar konsumen merasa puas dengan cara penanganan perusahaan atau
organisasi. Seorang public relation juga harus melakukan penyampaian pesan tersebut
dengan baik agar dimengerti dan tidak terjadi kesalahan dalam penerimaannya oleh
konsumen.
Proses yang harus dijalani seorang public relation guna mendapatkan
penyelesaian dari permasalahan-permasalahan yang terjadi baik didalam maupun
diluar perusahaan tersebut cukup banyak. Informasi-informasi yang berhubungan
dengan perusahaan haruslah ditampung secara keseluruhan oleh pihak Humas.
Informasi tersebut dapat diperoleh dari beberapa pihak, antara lain :
1. Informasi dari pelanggan. Dibidang public relation atau humas, banyak
informasi yang dapat dipelajari, karena beberapa konsumen akan memberikan
informasi tanpa diminta. Sedangkan konsumen yang lain perlu didekati
dengan cara kuesioner dan survey.
2. Bantuan ekstern. Dengan menggunakan spesialis dari luar, pengumpulan
informasi sering kali menuntut biaya yang efektif.
3. Riset meja. Bagian dari PR atau Humas adalah bertugas untuk memastikan
bahwa antara pengumpul informasi sedang bekerja, dan sumber-sumber
informasi yang layak sedang dimanfaatkan.
25
4. Riset lapangan. Suatu survey mengenai sikap tentang kewaspadaan dapat
dilakukan oleh organisasi-organisasi, yang mengkhususkan diri dalam
menelaah hal-hal tersebut. Namun ada beberapa organisasi yang bekerja
dibidang yang cakupannya sangat sempit. Sejauh mana bantuan ekstern dicari
tergantung pada kekuatan dan campur tangan tim Public Relations intern.
5. Staf ekstern. Dalam menggunakan staf ekstern, kerap suatu gagasan yang baik
untuk menetapkan kesepakatan pada bidang-bidang khusus dalam selang
waktu terbatas, membutuhkan sedikit konsultasi dengan public relations.
Sehingga adanya kerjasama yang baik akan menimbulkan dampak positif
dalam sikap kerja kalangan staf ekstern ini.
6. Memonitor organisasi sendiri. Sebuah organisasi menghadapi ancaman dan
peluang dengan menggunakan komunikasi dua arah dapat mengidentifikasi
ancaman maupun peluang tersebut. Perusahaan-perusahaan yang reaktif sering
kali ambruk akibat lamban melakukan penyesuaian terhadap perubahan-
perubahan yang terjadi dilingkungan ekstern.
3. Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata
latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama, sama disini
adalah sama makna. Berdasarkan definisi yang dikumpulkan oleh Dance (1970),
akhirnya Stappers berhasil membuat enam kategori dari multi makna definisi
komunikasi, sebagaimana dikutip oleh Djajusman (1985, 14-15) yang dikutip dari
www.komunikasi.com sebagai berikut:
26
1. Aktivitas dari suatu pihak.Rumusannya antara lain: “Communication is the
discriminatory of an organism to a stimulus” (Stevens, 1950)
2. Aktivitas datang dari pihak lain: mempengaruhi. Rumusannya antara lain:
“The process by which an individual (the communicator) “transmits” stimuli
(usually verbal symbols) to modify the behavior of other individuals”
(Hovland, 1948)
3. Hubungan adalah central. Rumusannya antara lain: “Communication is
essentially relationship set up by the transmission of stimuli and the
evocations of response” (Cherrey, 1964)
4. Hasil adalah yang utama: “sharing” atau pemilikan. Rumusannya antara lain:
“It is a process that makes common to or several what was the monopoly of
one or some” (Gode, 1959)
5. Transmisi informasi. Rumusannya antara lain: “Communication is an
information transformation process which originates at a mind and ends at a
minds” (Toda, 1967)
6. Penggunaan lambang. Rumusannya antara lain: “To designate interaction by
means of signs and symbols” (Cullen, 1939)
Dimensi-Dimensi Komunikasi dalam Kehidupan Organisasi / Perusahaan,
anatara lain :
1) Komunikasi internal.
Komunikasi internal organisasi adalah proses penyampaian pesan antara
anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti
komunikasi antara pimpinan dengan bawahan, antara sesama bawahan, dsb. Proses
komunikasi internal ini bisa berujud komunikasi antarpribadi ataupun komunikasi
27
kelompok. Juga komunikasi bisa merupakan proses komunikasi primer maupun
sekunder (menggunakan media nirmassa). Komunikasi internal ini lazim dibedakan
menjadi dua, yaitu:
a. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke
atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada
pimpinan. Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi-
instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi, dll kepada bawahannya.
Sedangkan bawahan memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan-
pengaduan, dsb. kepada pimpinan.
b. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama seperti
dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam
komunikasi ini bisa mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau
mengalir antarbagian. Komunikasi lateral ini memperlancar pertukaran
pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini membantu organisasi
untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya, serta
membangun semangat kerja dan kepuasan kerja.
2) Komunikasi eksternal.
Komunikasi eksternal organisasi adalah komunikasi antara pimpinan
organisasi dengan khalayak di luar organisasi. Pada organisasi besar, komunikasi ini
lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan masyarakat dari pada pimpinan sendiri.
Yang dilakukan sendiri oleh pimpinan hanyalah terbatas pada hal-hal yang ianggap
sangat penting saja. Komunikasi eksternal terdiri dari jalur secara timbal balik:
28
a. Komunikasi dari organisasi kepada khalayak. Komunikasi ini dilaksanakan
umumnya bersifat informatif, yang dilakukan sedemikian rupa sehingga
khalayak merasa memiliki keterlibatan, setidaknya ada hubungan batin.
Komunikasi ini dapat melalui berbagai bentuk, seperti: majalah organisasi;
press release; artikel surat kabar atau majalah; pidato radio; film dokumenter;
brosur; leaflet; poster; konferensi pers.
b. Komunikasi dari khalayak kepada organisasi. Komunikasi dari khalayak kepada
organisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari kegiatan dan komunikasi
yang dilakukan oleh organisasi.
3) Komunikasi Krisis
Komunikasi krisis adalah sebuah gangguan yang secara fisik memberikan
dampak pada suatu sistem komunikasi sebagai suatu kesatuan serta mengancam
asumsi dasarnya, kesadaran subjektif akan dirinya serta pusat keberadaannya. Sebuah
krisis komunikasi bisa menyebabkan dampak negatif terhadap perusahaan maupun
publik. Yang bisa menyebabkan perusahaan menjadi subjek perhatian luas (
cenderung tidak menyenangkan ) dari media nasional dan kelompok-kelompok seperti
pelanggan, pemegang saham, karyawan,dan keluarga mereka, serikat perdagangan,
serta kelompok-kelompok penekan yang dengan suatu alasan atau lebih memiliki
kepentingan yang dibenarkan terhadap kegiatan-kegiatan organisasi.
29
BAB III
DISKRIPSI PT. TELKOM KANDATEL SOLO
A. Sejarah dan Perkembangan PT. Telkom
PT. Telekomunikasi Indonesia yang juga dikenal dengan nama PT. Telkom
disahkan pada tahun 1995. PT. Telkom ini merupakan perusahaan informasi dan
komunikasi (infocom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap
(full servise and network provider) yang terbesar di Indonesia.
Awal sejarah dunia telekomunikasi di mulai sejak adanya telegraf yang dimulai
pada 23 Oktober 1855 oleh pemerintahan Hindia Belanda. Pada tanggal 16 Oktober 1982,
telepon local mulai digunakan dimana penyelenggara telepon lokal ini adalah perusahaan
swasta sesuai dengan Staatbald Nomor 55 tahun 1982. Sedangkan jaringan telepon
internasional dekelola oleh Intercommunaal Telefon Maatschappij. Sejak saat itulah
pemerintah memonopoli pelayanan jasa komunikasi. Kemudian tahun 1906 dibentuk
Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon atau PTT dengan dasar Staatbald Nomor 395 tahun
1906.
Setelah Indonesia jatuh ketangan Jepang tahun 1942, fungsi PTT yang semula
bertujuan komersil berubah haluan digunakan untuk mendukung kepentingan Jepang.
Namun kita juga mendapat keuntungan dengan deperkenalkannya system radar kepada
teknisi Indonesia.Kemudian seiring dengan perkembangan otorsasi Jawatan PTT berubah
status, menjadi Perusahaan Negara Pos dan telekomunikasi atau PN POSTEL. Disahkan
pada tanggal 1 Januari 1962 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 240 Tahun 1961
30
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 30 Tahun 1965 tanggal 6 Juli 1965 PN
POSTEL dipecah menjadi dua yaitu Perusahaan Negara Pos dan Giro, dan Perusahaan
Negara Telekomunikasi pada tanggal 28 April 1970 diubah statusnya oleh pemerintah
melalui Peraturan Pemerintah No. 36 tahun 1974 menjadi Perusahaan Umum
Telekomunikasi atau PERUMTEL. PERUMTEL ditetapkan menjadi perusahaan yang
mengelola telekomunikasi untuk umum dalam dan luar negeri.
Pada tanggal 9 Januari 1967, pemerintah memutuskan untuk bekerjasama dengan
ITT menyelenggarakan hubungan telekomunikasi jaringan satelit Intelsat. Kerjasama ini
diwujudkan dengan mendirikan PT. Indonesia Satellite (INDOSAT) milik ITT
berdasarkan UU No. 1/1967 tentang Penanaman Modal Asing. Berdasarkan PP No. 53
Tahun1980, untuk meningkatakan pelayanan jasa telekomunikasi umum, diadakan
pemisahan. Untuk mengelola jasa telekomunikasi dalam negeri dikelola oleh
PERUMTEL, sedangkan luar negeri dikelola oleh PT. INDOSAT.
Melalui Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1991, pemerintah mengubah Perum
menjadi Persero. PT. Telekomunikasi Indonesia yang juga dikenal dengan nama
TELKOM disahkan pada tahun 1995. Adanya restrukturisasi pada Telkom membuat
struktur Witel mulai dihilangkan dan membuat delapan Divisi Operasi, termasuk tujuh
divisi regional (divre) dan divisi Network.
Untuk Divisi Regional mencakup wilayah Indonesia seperti :
1. Divisi Regional I, Sumatera
2. Divisi Regional II, Jakarta, Bogor, Tanggerang, dan Bekasi
3. Divisi Regional III, Jawa Barat dan Banten
4. Divisi Regional IV, Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarata
5. Divisi Regional V, Jawa Timur
31
6. Divisi Regional VI, Kalimantan
7. Divisi Regional VII, Kawasan Indonesia Timur
Pada tanggal 1 Januari 1996, Divisi-divisi ini mulai beroperasi dengan unit
Kerjasama Operasi (KSO). Untuk Divre IV Jawa Tengah dan DIY bekerjasama dengan
PT. Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI). Dalam perjalanannya, Telkom
memiliki beberapa buah anak perusahaan, seperti PT. Telekomunikasi Selular Indonesia
dan PT. Indonusa Telemedia.
Telkom dalam menjalankan fungsinya sebagai perusahaan telekomunikasi
terkemuka di Indonesia, Telkom mempunyai Visi yaitu :
“ To become a leading InfoCom Player in The Religion “
PT. Telekomunikasi bergerak dibidang bisnis informasi dan komunikasi terus
berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Dan hal ini diwujudkan
dengan bentuk keragaman produk jasa yang ditawarkan . Semula pelayanan yang
disajikan hanya POTS (Plain Ordinary Telephone Service) kini menjadi PMCSIS (Phone,
Mobile, View, Internet, Service)
Sedangkan Misi yang diemban oleh PT. Telkom adalah memberikan pelayanan “
One Stop InfoCom “ dengan kualitas yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha
dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul dan dengan
teknologi yang kompetitif serta adanya Businnes Partner yang cocok dengan Telkom.
Dengan adanya Visi dan Misi tersebut merupakan salah satu penunjang sukses,
guna mencapai tujuan perusahaan yang telah ditentukan sebelumnya.
B. Deskripsi Lokasi PT. Telkom Kandatel Solo
32
PT. Telkom Kandatel Solo merupakan salah satu Kandatel bagian dari Divisi
Regional IV Jawa Tengah dan DIY yang mengelola bidang usaha telekomunikasi di Jawa
Tengah. PT. Telkom Kanadatel Solo beralamat di Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Surakarta
57113. Di dalam Divisi Regionel IV Jawa Tengah yang membawahi beberapa Kantor
Daerah Telekomunikasi (KANDATEL) dan Kantor Cabang Pelayanan Komunikasi
(KANCATEL). Untuk PT. Telkom Kandatel Solo membawahi delapan Kancatel yeng
tersebar diwilayah Karesidenan Surakarta.
Kantor cabang Pelayanan Komunikasi tersebut adalah sebagai berikut :
1. KANCATEL SRAGEN
2. KANCATEL WONOGIRI
3. KANCATEL BOYOLALI
4. KANCATEL BLORA
5. KANCATEL PATI
6. KANCATEL JEPARA
7. KANCATEL KLATEN
8. KANCATEL PURWODADI
Kandatel Solo dipimpin oleh General Manager yang dibantu oleh Deputy
Manager, dimana General Manager ini bertanggung jawab langsung kepada kepala Divre
IV wilayah Jawa Tengah dan DIY. GM Kandatel Solo dalam melaksanakan tugasnya
dibantu oleh beberapa Manager yang mempunyai tugas sesuai dengan unit kerja masing-
masing. Struktur organisasi PT. Telkom Kandatel Solo mengacu pada Keputusan Direksi
PT. Telkom dengan No.KD 13/PS 150/CTG-10/2006, dengan karyawan sebanyak 514
orang.
33
C. Struktur Organisasi
GM DATEL
DEPUTI
SEKRETARIAT
34
Keterangan :
1. General Manager (GM)
Tugasnya adalah mengawasi kelancaran seluruh kegiatan operasional jasa telekomunikasi
yang berada diwilayah kerjanya. General Manager bertanggung jawab atas :
a) Penyelenggaraan pelayanan jasa POTS, Fixed wireless, dan lain sebagainya
untuk segmen personal (retai) di areanya.
b) Mengawasi pengoperasian, pemeliharaan, dan penangan gangguan jaringan
akses untuk segmen personal maupun corporate.
c) Pengelolaan SDM perusahaan yang menjadi tanggung jawabnya.
Mgr. Business Perfome
nce
Mgr. Acces MW
Maintenance
Mgr. Acces MW
Operation
Mgr. Customer Care
Mgr. Sales Fixed Phone
Mgr. Sales Dam & VAS
Mgr. General Support
GM Kancatel
35
2. Distric Administration Support
a) Mengelola kegiatan administrasi mulai dari anggaran, biaya operasional,
dan kesekretariatan.
b) Membantu manager menangani perusahaan.
c) Melakukan proses perencanaan barang dan jasa agar dapat menjamin
kelancaran operasional perusahaan, maintenance dan pengelolaan kebutuhan
perusahaan demi menjamin kelancaran operasional.
d) Melaksanakan proses pengadaan barang dan jasa untuk memenuhi
kebutuhan perusahaan.
3. Distric Manager keuangan dan SDM
a) Meningkatkan kemampuan SDM performasi teknik, keuangan, pelayanan dan
pemasaran, serta performasi data dan laporan.
b) Membina IBO, Serikat karyawan, SKJ dan Persikatel
c) Membina hubungan dengan pihak ketiga
d) Membantu GM dalam menentukan sarana pelatihan dan pengembangan sifat
serta peningkatan kompetensi pegawai.
e) Mempersiapkan kebutuhan record pegawai.
f) Bertanggung jawab atas pelaksanaan proses billing dan out put
g) Bertanggung jawab atas pengelolaan penagihan pendapatan serta tepat waktu
dan akurat.
h) Mengelola prose akuntansi perusahaan sesuai dengan kebijakan PT. Telkom.
i) Menyusun dan mengalokasikan anggaran pendapatan dan biaya serta
pelaksanaanya yang kemudian dipertangjawabkan kepada GM untuk menjamin
transaksi dilaksanakan benar, wajar, dan sah.
4. Distric Bussiness Plan
36
a) Menyusun DRK atau perencanaan BDOP Distric setiap tahun.
b) Mengontrol pengeluaran atau pembelajaan modal.
c) Memberikan saran dan bantuan kepada manager dalam penyusunan DRK.
d) Mengelola dan mengawasi komunikasi internal serta aset TELKOM dan
mempersiapkan perencanaan kekuatan SDM.
e) Melakukan koordinasi dengan manager Distric Field, yang berhububgan dengan
masalah internal maupun eksternal untuk menunjang peningkatan bisnis.
f) Memonitoring, kontrol, dan sosialisasi pelaksanaan kebijakan dan pedoman
bisnis perfomance yang ditetapkan KADIVRE IV.
g) Membuat analis daerah operasional/ usaha kerja sama dengan organisasi
dibawah DGM operasi.
h) Mengkomunikasikan laporan Corporate Monthly Analysis dan DGM Bussiness
Development.
5. Distric Customer Care
a) Mengelola semua kegiatan kerja lapangan untuk menjamin pelaksanaan kegiata
tetap dalam waskat dan mudah terevaluasi guna meningkatka pruduktivitas
kerja.
b) Menetuka beban kerja dan pengelolaan sumber daya pelayanan pelanggan
diwilayahnya seoptimal mungkin.
c) Bersama manager layanan peelanggan kebutuha pelatihan staff untuk
peningkatan kemampuan.
d) Melaporkan semua kegiatan lapangan layanan pelanggan dengan didukung
managemen melalui Analisis Jaringan Akses.
e) Secara proaktif melakukan penjualan satuan sambungan baru sesuai dengan
satuan sambungan baru yang dibangun oleh pihak mitra.
37
f) Melakukan penjualan “door to door” secara team demi pencapaian hasil
pemasaran.
g) Memelihara hubungan baik dengan pelanggan bisnis baik jangka panjang
maupun pendek.
6. Distric Jaringan AKSES
a) Mensosialisasikan struktur, fungsikerja, produk baru dan kebijakan perusahaan
kepada karyawan untuk tercapainya peningkatan sarana bisnis dalam lingkup
kerja SDM.
b) Melaksanakan kebijakan dan prosedur untuk meningkatakan mutu dan
memperbaiki standart pelayanan pelanggan.
c) Mengoperasikan dan memelihara network sehingga tercapai unit kerja yang
optimal, meliputi ketersediaan dan fungsi.
d) Melakukan koordinasi dengan pemerintah daerah atau pihak eksternal yang
memiliki kaitan dengan pelayanan dan rencana atau pelaksanaan pembangunan.
e) Inventaris dan mengendalikan penyerapan kebutuhan meterial dan biaya
operasional.
7. Distric Layanan Umum
a) Mempunyai tugas melakukan kegiatan yang berhubungan dengan kemitraan yang
meliputi kemitraan umum, promosi dan wartel.
b) Melakukan evaluasi otoris dealer flexy.
c) Promosi produk flexy.
d) Bertanggung jawab atas pemeliharaan wartel, gedung kantor dan kendaraan
operasional.
e) Menjaga alat maintenance perangkat komunikasi yang berada dicabang
TELKOM.
38
f) Melakukan pembinaan karyawan.
g) Menjaga operasional perusahaan.
D. Bidang Usaha
Bidang usaha dilakukan PT. Telkom Kandatel Solo merupakan bidang jasa
pelayanan telekomunikasi untuk umum yang diantara lain berupa :
1. Jasa Telekomunikasi yang terdiri dari :
a) Jasa telepon, berupa sambungan telepon lokal maupun STJJ (Sentral
Telepon Jarak Jauh), serta sambungan mobile phone melalui flexy.
b) Jasa Telegrap, meliputi telegram, telegram indah, biro fax, SKDP (Sistem
Komunikasi Data Paket) Telemedia.
c) Jasa Telex, meliputi sambungan Telex dan LDS Telex.
d) Jasa Internet, merupakan bidang usaha baru dengan koneksi TELKOM –
NET Instan maupun TELKOM SPEEDY.
2. Jasa Telekomunikasi untuk Umum
Fasilitas umum merupakan hal penting diberikan kepada pelanggan oleh
PT. Telkom. Karena sangat berguna untuk mempermudah komunikasi dan
memperlancar aktvitas. Fasilitasnya meliputi :
a) Wartel ( Warung Telepon )
b) Telepon umum koin ( TUC )
c) Telepon umum kartu ( TUK )
d) Biro fax
3. Jasa Pelayanan
39
Pelayanan dalam bentuk yang lain juga dapat diberikan PT.
Telekomunikasi sebagai sarana memberikan kepuasan kepada konsumen dengan
memberikan informasi melalui operator atau melalui Customer Care yang berada
di Plaza Telkom. Pelayanan itu berupa :
a) Pemasangan telepon baru
b) Permintaan mutasi
c) Pembayaran tagihan bulanan
d) Permintaan pembicaraan interlokal melalui operator
e) Percakapan atas tanggungan yang dipanggil ( Collect Call )
f) Layanan mengenai produk-produk yang dikeluarkan PT. Telkom.
E. Pemasaran
Pelayanan dibidang Telekomunikasi di Indonesia mengalami perjalanan panjang,
dan sekarang ini mengalami peningkatan serta masih membuka peluang yang tinggi bagi
para pelaku telekomunikasi. PT. Telkom sebagai salah satu operator telekomunikasi yang
telah menjadi penyelenggara jasa infocom ( Information & Comunication ) dengan
memberikan layanan telepon tetap, telepon seluler, pay- TV, internet dan layanan
korporasi.
Strategi pemasaran ditetapkan oleh PT. Telkom terbagi menjadi tiga yaitu Strategi
Pemantapan yang berupa cara peningkatan segmen pasar yang dilakukan guna
peningkatan pemasaran produk yang ada. Strategi Peningkatan untuk meningkatkan
pemasaran produk serta pelayanan kepada konsumen. Terakhir Strategi Pengembangan,
dengan terus mengupayakan melakukan inovasi teknologi, optimalisasi SDM dan
memperluas jaringan demi kepuasan pelanggan.
Beberapa produk dan jasa PT. Telkom diantaranya :
40
1. TELKOM Phone
Produk sambungan telepon kabel pelanggan dengan berbagai variasi.
5. PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo) : Telekomunikasi Telepon Tetap (KSO-
I Sumatra)
6. PT. Multimedia Nusantara (Metra) :Multimedia, pay special TV
7. PT. Napsindo Primatel International (Napsindo) : Network Access Point
8. PT. Indonusa Telemedia (Indonusa) : TV Cable (baru)
9. PT. Graha Sarana Duta (GSD) : Properti, Konstruksi dan Jasa (baru)
47
Kepemilikan 20% - 50%
1. PT. Patra Telekomunikasi Indonesia (Patrakom) : Layanan VSAT
2. PT. Citra Sari Makmur (CSM) : VSAT dan layanan telekomunikasi lainnya
3. PT. Pasifik Satelit Nusantara (PSN) : Transponder Satelit dan Komunikasi
Kepemilikan < 20%
1. PT. Mandara Selular Indonesia (MSI) : Layanan NMT - 450 Selular dan CDMA
2. PT. Batam Bintan Telekomunikasi (Babintel) Telepon Tetap di Batam dan Pulau
Bintan
3. PT. Pembangunan Telekomunikasi Indonesia (Bangtelindo) : Pengelolaan
Jaringan dan Peralatan Telco
H. Mitra Strategis
TELKOM terus berupaya memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya.
Untuk mewujudkan komitmennya tersebut, TELKOM bermitra dengan perusahaan-
perusahaan global yang terbaik di bidangnya. Di bawah ini adalah perusahaan yang
menjalin kemitraan strategis dengan TELKOM Indonesia:
1.PT. Siemens Indonesia
2. PT. NEC Indonesia
3. PT. Industri Telekomunikasi Indonesia
4. PT. Compact Microwave Indonesia
5. PT. Alcatel Indonesia
6. Tomen Corporation
7. Llyod's Register Assurance Limited
8. SingTel
48
9. JICA (Japan International Cooperation Agency)
10. CISCO
11. KPN Netherlands
12. Mercer Cullen Egan Dell
13. AEOP (Australian Expert Overseas Program)
14. PT. ERICSSON INDONESIA
15. KONSORSIUM SIEMENS
16. PT. KRAKATAU INDUSTRIAL ESTATE
17. KYOWA EXEO CORP
18. PT. MCPHEE ANDREWARTHE CED LTD
19. PT. MOTOROLLA INDONESIA
20. NAMYANG TELECOM CO., LTD
21. NANTERE FRANCE
22. PT. NEC CORPORATION
23. NIPPON TELECOMM CONS Co LTD
24. PDC - PHILIPS DEVELOPMENT CORP
25. TELECOM NEW ZEALAND LTD
26. TELECON LTD
27. PHILIPS AUSTRALIA LTD
28. FRANCE TELECOM
29. FUJITSU
30. FURUKAWA ELECT
31. HITACHI KABEL Ltd
32. HYUNDAI
33. SAMSUNG Electronics
49
34. SINGAPORE TELECOMM
35. SPARCOMM (COMSTREAM)
36. TRT-TEL RADIO-ELECTRIQUEST et
37. UNIPHONE USHASAMA SDN BHD
I. Penghargaan Tahun 2006
Sebagai sebuah perusahaan yang mempunyai keterikatan dengan stakeholder dan
shareholder, maka pencapaian kinerja dan aktivitas perusahaan perlu mendapatkan feed
back sebagai bahan evaluasi. Penghargaan yang diterima perusahaan adalah salah satu
alat kontrol dalam memandang perusahaan dari sisi luar, yang pada ujungnya menjadi
barometer di dalam meningkatkan performansi bisnis perusahaan.
50
51
J. Logo PT. Telkom Indonesia
Brand Positioning
No Nama Penghargaan Kategori Pemberi Penghargaan
1 Anugerah Media Humas 2007
Juara Umum
Badan Koordinasi Kehumasan (Bakohumas) Pemerintah - Denpasar 30 Agustus 2007
2 Marketing Award 2007
1. The Best Experiental Marketing
& Customer Experience 2. The Best Marketing Campaign
Majalah Marketing & Frontier Consulting Group di Balai Sarbini Semanggi Plaza Jakarta, Rabu 29 Agustus 2007
3 Anugerah Business Review 2007
1. Peringkat 1 dalam Pengembangan SDM Terbaik dan Kinerja Saham Terbaik
2. Peringkat 2 dalam Keuangan (berdasarkan EVA), Korporasi, Program Kepedulian Sosial (CSR)
3. Sekretaris Perusahaan Terbaiik oleh Harsya Denny Suryo
Mutiara 2 Ballroom JW Marriot Hotel –Kuningan Jakarta, Rabu 15 Agustus 2007
4 Indonesia’s Most Admired Company (IMAC) Award 2007
1. IMAC Award 2007 di bidang Telekomunikasi
2. The Most Sustainable Corporate Image 2007
Majalah Business Week dan Frontier Consulting Group, Hotel Ritz Carlton Mega Kuningan Jakarta, 18 Juli 2007
5 Call Center Award 2007
Call Center terbaik untuk kategori:
1. Telekomunikasi 2. Internet Service Provider
Center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL) dan Majalah Marketing, XXI Club Jakarta Theater Building 12 April 2007
6
Zero Accident Award dan System Management Keselamatan dan Kesehatan Kerja (SMK3) Award
Zero Accident Award dan SMK3 Award
Jakarta Convention Center (JCC), 06 Februari 2007
52
Telkom Indonesia Interim Brand Guidelines Brand Kita Telkom Indonesia Interim
Brand Kita 4 Brand Values :
1. Heart – dengan hati melayani kebutuhan pelanggan dalam semua yang kita
lakukan. Assured – keyakinan dalam tindakan kita, nilai-nilai, dan jaringan
yang meningkatkan kepercayaan dan loyalitas.
2. Progressive – progresif dan terdepan dalam teknologi, pemikiran, produk, dan
customer service.
3. Empowering – memberdayakan pelanggan, mitra, dan karyawan dalam
menggapai aspirasi mereka.
4. Expertise – keahlian yang dicapai dari pengetahuan yang dalam dan
pengalaman yang teruji.
Corporate Identity (logo) Telkom Indonesia yang baru diciptakan berdasarkan
strategi brand yang baru, yang didasari 5 Brand. Values yang membentuk Brand
Positioning. Brand Values merupakan nilai-nilai dasar brand yang wajib diamalkan dalam
kehidupan seluruh insan Telkom Indonesia sehari-harinya. Brand Positioning “Life
Confident” dibentuk berdasarkan 5 Brand Values tersebut dan merupakan pernyataan
tentang posisi unik Telkom Indonesia sebagai brand. Life Confident : Keahlian dan
dedikasi kami pada kemajuan akan memberikan keyakinan bagi semua pelanggan kami
untuk mendukung kehidupan mereka di mana pun mereka berada
Logo Kita
Logo utama Telkom Indonesia merupakan simbolisasi dari brand positioning Life
Confident. Logo ini terdiri dari logotype “Telkom Indonesia” serta ikon yang terletak di
sebelah kanan atas. Ikon terdiri dari bentuk lingkaran asimetris yang melambangkan
53
kedinamisan perusahaan dan juga simbolisasi dunia, serta tangan kanan yang ramah
dalam meraih dunia
tersebut.
Warna Telkom Indonesia. Warna yang dipilih membantu membangun perhatian
dan asosiasi dengan brand. Warna dasar utama adalah putih yang didukung oleh 3 warna
identitas korporat. 3 warna tersebut dipilih untuk mendukung dan menonjolkan seluruh
warna sebagai satu kesatuan :
a. Vital Yellow merupakan elemen atraktif yang hangat, mengundang, dan
dinamis. Warna Vital Yellow juga untuk menyeimbangkan
b. Expert Blue pada logo.
c. Infinite Sky Blue mencerminkan inovasi dan peluang tak terhingga untuk
masa depan
d. Expert Blue melambangkan pengalaman dan keahlian yang tinggi
54
Diharuskan untuk menggunakan spesifikasi warna di sampingdengan standar
warna Pantone, CMYK, dan RGB. Proporsi penggunaan warna disarankan untuk
mengikuti ilustrasi di gambar samping ini:
1. Warna yang paling dominan adalah putih.
2. Warna berikutnya adalah Vital Yellow dan Infinite Sky Blue yang
proporsional perbandingannya dalam semua tampilan
3. visual.
4. Warna Expert Blue merupakan warna yang penting, namun proporsi
penggunaan tidak diperkenankan untuk melebihi
5. Warna-warna korporasi Telkom Indonesia yang lain.
Variasi Warna Logo
Untuk penerapan tertentu seperti iklan satu warna dan desain grafis, gunakanlah
logo dengan satu warna. Logo hitam sebaiknya digunakan untuk iklan hitam putih dan
fax. Warna positif dan negatif hanya dapat digunakan dengan background warna - warna
Telkom dan hitam. Untuk full color reversed logo hanya dapat digunakan dengan
komposisi warna sesuai yang digambarkan, tidak diperbolehkan mengganti komposisi
warna-warna tersebut.
Logo Kita Variasi Warna Logo full color reversed logo, one color logo negative,
one color logo positive, Typography. Jenis tulisan memiliki kepribadian dan
menunjukkan fungsi tertentu. Penggunaan yang konsisten dari jenis tulisan tertentu
membuat audiens dengan mudah mengenali brand. Font Gotham Rounded merupakan
font atau typography Telkom Indonesia.
Penulisan karakter Gotham Rounded dengan tipe huruf dengan sudut yang bulat,
disertai kombinasi huruf besar dan kecil mencerminkan suatu keseimbangan yang natural.
55
Penggunaan huruf kecil juga merupakan upaya untuk lebih akrab dan bersahabat Gotham
Regular akan menjadi tulisan utama yang didukung bentuk lainnya (misalnya huruf
miring) jika diperlukan. Font alternatif yang digunakan untuk penulisan surat dan yang
lainnya adalah Arial Regular.
Gaya Fotografi
Telkom Indonesia meremajakan diri sebagai perusahaan telekomunikasi yang
expert di bidangnya namun juga menjangkau modernitas di sekelilingnya. Adapun
gambar yang mewakili Telkom Indonesia adalah:
1. Adanya kehangatan dan interaksi sosial.
2. Ada elemen teknologi yang memajukan kehidupan. (contoh: gadgets, telepon,
laptop)
3. Menggunakan pencahayaan natural di luar ruangan. (contoh: cerahnya biru
langit)
4. Warna menyatu dengan warna Telkom Indonesia.
5. Lebih banyak fokus ke keluarga karena Telkom ada untuk semua generasi dan
membawa kebersamaan keluarga.
6. Mencakup semua generasi umur dari kakek, nenek, orang tua, remaja dan
anak-anak.
7. Lebih ekspresif dan close up.
Logo Kita Gaya Fotografi
1. Mewakilkan seorang remaja dengan muka yang ekspresif.
2. Menggambarkan seorang wanita yang bermuka ekspresif dengan pencahayaan
natural di siang hari.
56
3. Seorang ibu dan anak yang menggambarkan kebersamaan dalam belajar.
4. Seorang anak yang bermuka ceria.
5. Anak muda yang ekspresif melambangkan Telkom yang dinamis.
6. Beberapa anak muda ini mewakilkan kebersamaan dalam berbagi keceriaan.
57
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Laporan Kegiatan Magang ( KKM )
Tabel IV. I
Skedul Magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo
No Tanggal Jam Aktivitas / Kegiatan yang Dilakukan
Penanggung Jawab
1 15-03-2010 s/d 19-03-2010
Senin-Kamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00
Perkenalan dengan Pembimbing magang dan lainnya, membuat press clipping, menerima surat masuk, menerima telepon,belajar menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat dan memberitahukan pengumuman kepada seluruh karyawan Telkom Solo, mencari data-data tentang PT. Telkom.
Drs. H. Eko RS
2 22-03-2010 s/d 26-03-2010
Senin-Kamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00
Membuat press clipping, menerima surat masuk dan telepon masuk.
Drs. H. Eko RS
3 29-03-2010 s/d 02-04-2010
Senin-Kamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00
Membuat press clipping, menerima surat masuk dan telepon masuk, mengikuti program Hallo Surakarta, membantu kegiatan Donor Darah di Telkom Solo.
Drs. H. Eko RS
4 05-04-2010 s/d 09-03-2010
Senin-Kamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00
Membuat press clipping, menerima surat masuk dan telepon masuk, mengikuti kegiatan pertemuan Silaturahmi Patriot 135 karyawan Telkom Solo di Aula Best Datel Solo.
Drs. H. Eko RS Drs Soeprijadi
5 12-04-2010 s/d 16-04-2010
Senin-Kamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00
Membuat press clipping, menerima surat masuk dan telepon masuk.
Drs. H. Eko RS Drs Soeprijadi
58
Kegiatan magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo selama satu bulan (
15 Maret 2010 sampai 16 April 2010 ) dalam memenuhi tugas akhir adalah sebagai
berikut :
Pada tanggal 15 Maret sampai 19 Maret 2010, aktivitas yang dilakukan adalah
perkenalan dengan pembimbing magang dan yang lainnya, membuat press clipping
setiap hari dari surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo,
Suara Merdeka, menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar
surat kebagian-bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan
atau kepentingan, diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat dan
memberikan pengumuman untuk seluruh karyawan PT. Telkom Solo. Diberikan copy
dari buku Standar PR- Excellence.
Pada tanggal 22 Maret sampai 26 Maret 2010, membuat press clipping dari
surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka,
menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar surat kebagian-
bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan atau kepentingan,
diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat. Bertanya tentang
bagaimana cara menangani keluhan-keluhan dari kosumen.
Pada tanggal 5 April sampai 9 April 2010, mengikuti kegiatan pertemuan
Silaturahmi Patriot 135 karyawan Telkom Solo di Aula Best Datel Solo. Membuat
press clipping dari surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo,
Suara Merdeka, menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar
surat kebagian-bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan
atau kepentingan, diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat.
Pada tanggal 12 April sampai 16 April 2010, membuat press clipping dari
surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka,
59
menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar surat kebagian-
bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan atau kepentingan,
diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat. Melengkapi data-data
yang masih kurang yang berhubungan dengan masalah keluhan pelanggan yang ingin
diamati.
Tugas-tugas yang diberikan kepada penulis selama melakukan magang atau
KKM di PT. Telkom Kandatel Solo antara lain :
1. Press Clipping
Kliping berita adalah mengorganisir berita-berita yang berhubungan dengan
PT. Telkom dan kompetitor-kompetitor yang masuk melalui surat kabar ( Solo
Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka ) setiap
harinya. Selain itu juga mengorganisir berita-berita mengenai suara konsumen,
misalnya keluhan konsumen, saran, kritik, atau informasi- informasi mengenai
produk-produk PT. Telkom. Dengan adanya pengorganisiran ini dapat
mengotrol eksistensi para pelanggan atau konsumen dan masyarakat terhadap
perusahaan.
2. Mengikuti Program Hallo Surakarta
Program ini merupakan salah satu bentuk pelayanan PT. Telkom terhadap para
pelanggan melalui radio, yang disiarkan secara on air oleh PTPN Radio setiap
satu minggu sekali, setiap hari Rabu pukul 12.00-13.00 WIB. Disini pelanggan
bisa langsung menyampaikan keluhan atau informasi mengenai produk-
produk PT. Telkom secara langsung dan akan dijawab oleh pihak PT. Telkom
Solo.
3. Membantu Bagian Sekretariat
60
Selama melakukan magang penulis juga membantu pekerjaan dibagian
Sekretariat seperti membantu mengurus surat masuk, menghandling telepon
masuk setiap harinya, membantu menyiapkan konsumsi setiap ada rapat,
mengingatkan waktu sholat kepada seluruh karyawan PT. Telkom Solo
menggunakan microfon yang dapat didengar diseluruh unit PT. Telkom Solo.
Selama satu bulan penulis melakukan kegiatan magang ( KKM ) di PT.
Telkom Kandatel Solo. Penulis mendapatkan pengalaman yang cukup berarti dalam
menghadapi dunia kerja. Kedisiplinan, keterbukaan, sikap ramah, komunikasi yang
baik dan dapat menepatkan diri adalah poin yang penting dalam melaksanakan tugas-
tugas yang dibebankan kepada kita sebagai seorang public relation yang baik untuk
kedepannya.
B. Penanganan Keluhan Konsumen Sebagai Bentuk Perwujudan Komunikasi
Eksternal Public Relation PT. Telkom Kandatel Solo
Dalam penanganan keluhan konsumen merupakan program kerja yang
termasuk dalam komunikasi eksternal. Penyelesaian keluhan yang cepat akan dapat
memuaskan dan perusahaan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan ataupun
masyarakat. Dengan demikian citra perusahaan akan ikut terangkat dan juga
meningkatkan keuntungan.
Dalam menangani keluhan konsumen, PT. Telkom Kandatel Solo
menggunakan berbagai media untuk menampungnya. Bisa melalui surat pembaca
yang dimuat disurat kabar lokal, radio, telepon, surat atau fax, atau datang langsung
ke Plasa Telkom Solo.
Penulis akan mencoba menjelaskan secara singkat proses penanganan keluhan
konsumen yang dilakukan oleh Purel PT. Telkom Kandatel Solo :
61
1) Keluhan Konsumen melalui Surat Kabar
Penanganan keluhan pelanggan di wilayah PT. Telkom Kandatel Solo
ditargetkan selesai dalam waktu dua hari dari keluhan pelanggan yang dimuat di surat
kabar. Karena kepuasan pelanggan adalah prioritas utama. Proses penanganan
keluhan pelanggan itu sendiri adalah sebagai berikut :
a) Pelanggan menyampaikan keluhannya melalui surat kabar yang dimuat di
surat pembaca.
b) PR mencari tahu disurat kabar, bila ada keluhan tentang produk Telkom
diambil untuk dikliping.
c) PR menyampaikan keluhan tersebut ke unit terkait.
d) Unit terkait membuat kronologi permasalahan dan menjawab keluhan
pelanggan.
e) Kronologi permasalahan dikirimkan ke PR
f) PR membuat jawaban keluhan tersebut ke redaksi media cetak yang memuat
keluhan pelanggan.
g) PR memberikan jawaban ke media.
h) Atau PR menghubungi langsung pelanggan yang menyampaikan keluhan
tersebut.
Contohnya sebagai berikut :
Pulsa Selalu Berkurang FLEXY…ooh…FLEXY kenapa no saya pulsa selalu berkurang, kadang dapat telp malah pulsa kesedot katanya murahnya luar biasa. tlp ke 147 juga kena biaya. 02712000631 Jawaban : Kepada Yth pelanggan 02712000631 Telkom mengucapkan terima kasih telah menggunakan layanan produk TelkomFlexi, serta telah menyampaikan
62
keluhannya melalui “ Rakyat Bicara” diharian Joglo Semar Rabu dan Kamis (17-18/3 ). Setelah kami telusuri data printout dan wawancara ybs, apa yang disampaikannya tidak terbukti ada pengurangan pulsa atau pulsa kesedot. Ybs juga tidak mengikuti “Kuis” apapun termasuk “Flexi Banjir Duit”. Hal ini semata dikarenakan ybs telah mendapat informasi keliru dari rekannya melalui pesan SMS yang berbunyi “Jangan Telepon Saya Nanti Pulsaku Tersedot” lalu meneruskan ke forum “Rakyat Bicara” ini. Dengan demikian permasalahannya telah diselesaikan. Mengenai tarif call 147 dapat kami jelaskan, untuk FlexiPrabayar (FlexiTrendy) adalah Rp 250,-/menit (sudah termasuk Ppn) dan FlexiPascabayar (FlexiClassy) adalah Rp 150,-/menit (sudah termasuk Ppn) sesuai ketentuan yang berlaku. Terimakasih.
Telkom Solo 08113631489/ 02717050789
2) Keluhan Konsumen melalui Radio
Program “Hallo Surakarta” PT. Telkom Kandatel Solo yang bekerja sama
dengan Radio PTPN Solo merupakan acara khusus yang disediakan untuk konsumen
menyampaikan keluhannya secara on air. Masyarakat juga diajak untuk berpartisipasi
secara langsung melalui telepon. Untuk memberikan informasi kepada PT. Telkom
Solo atau bertanya tentang produk-produk Telkom. Pihak Telkom mengirim staf PR
dan staf dari unit yang terkait dalam pembahasannya.
Pertanyaan yang datng akan dijawab secara langsung, apabila berupa keluhan
yang memerlukan klarifikasi maka akan ditindak lanjuti sesuai dengan prosedur
penanganan keluhan. PT. Telkom juga menyediakan doorprize untuk pelanggan yang
mengikuti program ini melaui telepon atau sms. Proses penanganan keluhan
konsumen melalui radio sebagai berikut :
a) Pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan PT. Telkom Solo.
b) Pelanggan menyampaikan keluhan melalui radio dalam acara Hallo Surakarta .
c) PR memonitor siaran radio.
d) Petugas PR menjawab atas keluhan yang diajukan.
e) Bila keluhan tersebut membutuhkan klarifikasi dengan unit terkait, maka PR
akan menyampaikan keluhan tersebut.
63
f) Bila sudah ada jawabab dari unit terkait, PR akan menjawab keluhan tersebut
atau unit terkait akan menjawabnya dengan lebih rinci.
g) PR menginput ke data base.
h) Atau PR akan menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan tersebut.
3) Keluhan Konsumen melalui Surat/ Fax, Telepon maupun Datang
Langsung ke Plasa Telkom Solo
Jalur penyampaian keluhan tersebut agar konsumen dapat ditangani secara
cepat dan permasalahan bisa selesai saat itu juga. Proses penangan keluhan konsumen
konsumen melalui Surat/ Fax, Telepon maupun Datang Langsung ke Plasa Telkom
Solo adalah sebagai berikut :
a) Pelanggan kurang puas dengan pelayanan Telkom Solo
b) Pelanggan menyampaikan keluhan dengan datang langsung ke Plasa Telkom
Solo atau melalui media telepon, surat atau fax.
c) Pelanggan merasa keluhan sudah terjawab ( permasalahan selesai )
d) Pelanggan merasa kurang puas dengan jawaban dari PR, maka PR akan
menyampaikan keluhan pelanggan ke unit terkait untuk ditindak lanjuti.
e) PR menginput ke data base
f) PR menghubungi langsung pelanggan tersebut.
Penanganan keluhan konsumen di PT. Telkom Kandatel Solo ditargetkan
dalam jangka dua hari sudah selesai. Sehingga jawaban dari keluhan konsumen
tersebut dapat segera diterbitkan oleh media cetak. Bisa juga dengan mengikuti
program Hallo Surakarta via telepon atau sms akan dijawab langsung oleh staf yang
dikirim dari PT Telkom Kandatel Solo. Jika belum bisa dijawab langsung maka akan
dijawab minggu berikutnya di acara yang sama. Atau bisa datang langsung, melalui
telepon, surat atau fax. Agar keluhan dapat ditangani secara cepat.
64
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
C. Kesimpulan
Setelah melakukan pengamatan selama satu bulan melakukan magang ( KKM
) di PT. Telkom Kandatel Solo, penulis mendapatkan banyak pengalaman sebagai
bekal untuk memasuki dunia kerja yang sesungguhnya. Dan penulis juga
mendapatkan wawasan mengenai bagaimana cara kerja seorang public relation di PT.
Telkom Kandatel Solo. Dari melakukan pengamatan selama satu bulan magang (
KKM ) dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. PR memegang peranan penting dalam penyampaian informasi, baik internal
maupun eksternal. Peran PR juga bersifat sebagai pendukung kinerja unit lain,
maka harus bisa berkoordinasi dengan unit-unit lain agar tidak terjadi
kesalahpahaman.
2. PR kandatel Solo memberikan beberapa alternatif kepada pelanggan untuk
menyampaikan keluhannya melalui surat pembaca, siaran radio PTPN yang
dilakukan PT. Telkom Solo dalam acara “Hallo Surakarta”, dapat langsung
datang ke plasa Telkom, bisa melalui telepon atau fax.
3. Dalam menangani pelanggan dari pembaca surat kabar, PT. Telkom memberikan
jawaban atas keluhan tersebut dengan waktu maksimal dua hari setelah keluhan
tersebut diterbitkan disurat pembaca.
4. Sedangkan keluhan melalui telepon, pelanggan bisa menghubungi ke 147 dulu,
kalau keluhan itu tidak segera ditanggapi maka PT. Telkom langsung menelepon
65
pelanggan yang menyatakan atas keluhan yang disampaikan dan memberikan
jawaban atas keluhan tersebut.
5. Sedangkan kleuhan melalui siaran radio kerjasama dengan radio PTPN dalam
acara “Hallo Surakarta” atau datang langsung ke plasa PT. Telkom bisa langsung
dilayanani saat itu juga bila memungkinkan. Bila ada keluhan yang
membutuhkan konfirnasi lebih lanjut dari unit lain maka jawaban atas keluhan
tersebut bisa disiarkan dalam siaran radio berikutnya atau dihubungi langsung
dari pihak PT. Telkom Kandatel Solo.
6. Penulis mengikuti beberapa kegiatan dan membantu dalam kegiatan tersebut,
seperti Hallo Surakarta, Donor Darah, Silaturahmi Patriot 135 karyawan PT.
Telkom Kandatel Solo di Aula Best Datel Solo.
7. Instansi kurang memberikan pekerjaan yang berbobot kepada mahasiswa,
sehingga mahasiswa hanya melakukan pekerjaan yang monoton saja.
D. Saran
Adapun saran-saran kepada PT. Telkom Kandatel Solo adalah sebagai berikut
:
1. Penanganan keluhan konsumen agar lebih ditingkatkan lagi agar konsumen atau
pelanggan merasa puas. Sehingga citra perusahaan tetap baik dimata konsumen
dan masyarakat.
2. Memberitahukan kepada konsumen atau pelanggan pengguna telepon flexi
ataupun telepon rumah bila menelepon ke-147 dikenakan tarif pulsa.
3. Pekerjaan yang diberikan kepada peserta magang harap lebih berbobot lagi, agar
peserta magang bisa lebih merasa tertantang dengan pekerjaan yang diberikan
dan mendapatkan pengalaman untuk menambah wawasan dalam dunia kerja
66
yang sesungguhnya. Keterbatasan pembagian pekerjaan ini mungkin karena
menjelang memasuki caturwulan ketiga dalam pergantian posisi masing-masing
karyawan.
Adapun saran-saran kepada Program DIII Public Relation FISIP UNS adalah
sebagai berikut :
1. Fasilitas yang dibutuhkan oleh mahasiswa dalam melaksanakan magang agar
dapat ditingkatkan lagi.
2. Pelayanan yang ramah dalam mengurus administrasi dan regristrasi untuk
mahasiswa. Agar mahasiswa nyaman dan saling menghargai.
3. Meninjau mahasiswa yang sedang melaksanakan magang secara langsung
ditempat mahasiswa magang.
67
DAFTAR PUSTAKA
Morissan, M.A. 2008. Manajemen Public Relation, Jakarta : Kencana Prenada Media Group.
Sr. Maria Assumpta Rumanti OSF. 2002. Dasar-Dasar Public Relation, Jakarta : PT.
Grasindo.
PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. 2002. Standart PR-Exellence, Edisi Pertama.
Jakarta.
Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relation, Jakarta : PT. TeePRint.