„Digitalisierung und Dienstleistungen. Wirkungen, Gestaltungsspielräume und Potenziale – Wissenschaftliche Positionen – Prof. Dr. rer. pol. Daniel Bieber Institut für Sozialforschung und Sozialwirtschaft e. V. (iso), Saarbrücken Max-Weber-Institut für Soziologie der Universität Heidelberg Zukunft der Arbeit 4.0 im Dienstleistungsbereich Chancen, Potenziale und Herausforderungen Netzwerktagung der Kooperationsstellen Hochschulen und Gewerkschaften in Niedersachsen und Bremen 5. November 2015, Hannover
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„Digitalisierung und Dienstleistungen. Wirkungen, Gestaltungsspielräume und Potenziale
– Wissenschaftliche Positionen –
Prof. Dr. rer. pol. Daniel Bieber
Institut für Sozialforschung und Sozialwirtschaft e. V. (iso), Saarbrücken
Max-Weber-Institut für Soziologie der Universität Heidelberg
Zukunft der Arbeit 4.0 im DienstleistungsbereichChancen, Potenziale und Herausforderungen
Netzwerktagung der Kooperationsstellen Hochschulen und Gewerkschaften in Niedersachsen und Bremen 5. November 2015, Hannover
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Evaluation / Implementationsanalyse zum Projekt
„Interne ganzheitliche Unterstützung zur Integration im SGB III
(PINGUIN)“
Zukunft der Arbeit 4.0 im Dienstleistungsbereich
5. Nov. 2015 Hannover
Agenda
Eingrenzung des Themas / Definitionen
Ausgangslage
– Terminologische Unschärfen bei „eindeutiger“ Ursachenbeschreibung
– Alltagsunterstützende Assistenz-Lösungen (AAL)
– Personenbezogene Dienstleistungen
Neue Balance zwischen Dienstleistungen und Technologie
Gute Arbeit / Anschlussfunktionalität
Fazit
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Evaluation / Implementationsanalyse zum Projekt
„Interne ganzheitliche Unterstützung zur Integration im SGB III
(PINGUIN)“
Zukunft der Arbeit 4.0 im Dienstleistungsbereich
5. Nov. 2015 Hannover
Terminologische Unschärfen bei „eindeutiger“ Ursachenbeschreibung
Auf dem Weg zu einer neuen industriellen Revolution?
• Potenzial einer systematischen Dienstleist-ungs- und Technikentwicklung nutzen
Beispiel „Pflegelücke“
Die wachsende Bedeutung von personenbezogenen Dienstleistungen (I)
„Kultivierung“ von personenbezogenen Dienstleistungen!
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„Interne ganzheitliche Unterstützung zur Integration im SGB III
(PINGUIN)“
Zukunft der Arbeit 4.0 im Dienstleistungsbereich
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… in Zukunftsfeldern…
Gesundheitswesen
Bildung / Erziehung
Integrationsarbeit
Suche nach neuen Formen sozialerSicherheit, Solidarität und Kohäsion
Energie- / Mobilitätsmanagement
Hybride Produkte / Wertschöpfung als kollaborativerProzess
… und Wachstumsbranchen
… überall dort, wo …
beschleunigte Zirkulation, Vermittlung u.Aneignung von Informationen / Wissen
wachsender Kommunikations-, Steuerungs-,Vernetzungsbedarf in komplexer werdendenDL-Beziehungen (B2C, B2B, C2B)
Verbunden mit interaktiver Arbeit:Kooperation, Koproduktion,Selbstberatung /-versorgung, Selbststeuerung,Selbstwirksamkeitsüberzeugung, Aktivierung,Entwicklung von entsprechendenGelegenheitsstrukturen
Verlagerung von Arbeitsanforderungen aninnere Dispositionen → mentale Anpassung an schnell sich wandelnde Gegebenheiten
Tangiert die Förderung der Ressourcen• von Einzelnen• von formellen und informellen Netzwerken• des sozialen Raumes
Die wachsende Bedeutung von personenbezogenen Dienstleistungen (II)
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„Kultivierung“ von personenbezogenen Dienstleistungen
Personenbezug = Beziehung (Interaktion) zwischen Dienstleistungserbingern und Dienstleistungsempfängern
• Personenbezug mehr als Kundenintegration
• Kann sich auf weitere Akteure ausdehnen (Wertschöpfungssysteme!)
Personen stehen im Mittelpunkt• Haltungen, Sichtweisen
• Menschliche Arbeit
• Schlecht planbare Eigendynamik des Dienstleistungsprozesses
Kultivierung personenbezogener Dienstleistungen• Sichtbarmachen des Personenbezugs der Dienstleistungen auf verschiedenen
Ebenen
• Systematische Berücksichtigung in Bezug auf alle Prozesse
• Strukturelle, organisatorische Absicherung des Personenbezugs: z.B. bei Arbeitsgestaltung, Kompetenzentwicklung, Innovationsstrategien
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Beschäftigtenakzeptanz neuer Technologien (I)
Beschäftigte in Forschungen zur Nutzerakzeptanz bislang nahezu komplett vernachlässigt
Beschäftigte sind „Lead User“
Pflegekräfte beschreiben sich selbst als Berater der Patienten
Die Beschäftigten weisen (entgegen von Vermutungen) hohe Bereitschaft zur Nutzung von
höherwertiger Technik auf
Arbeitssituation der Beschäftigten im Austausch mit den Patienten ist in den Vordergrund
zu rücken (personenbezogene Dienstleistung – Interaktionsarbeit)
Technische Optionen müssen in den Arbeitsalltag integriert werden und sich diesem bereits
während der Entwicklungsphase unterordnen
Assistierende Technologien sind als Unterstützungsinstrumentarien der
personenbezogenen Dienstleistung einzusetzen
Schwierig, nicht hoffnungslos, aber notwendig: Gesellschaftlicher
Konsens über die Verteilung von Produktivitätsgewinnen
Bei hybriden Innovationsprozessen ist dem Grundsatz der „Service dominant
logic“ resp. dem „Services first“ zum Durchbruch zu verhelfen
Zielsetzung: Die Fachkräfte sollen sich mit Hilfe der Technik auf
den interaktiv-emotionalen Kern ihrer Arbeit konzentrieren können
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Beschäftigtenakzeptanz neuer Technologien (II)
Mehr Zeit für individuelle „Face-to-Face-Kontakte“
Erleichterung bei umfassenden Dokumentations- und Organisationsprozessen
Technik, die sich den Arbeitsprozessen unterordnet, kann zugleich mehr
Individualität, mehr Wertschöpfung (auch durch Standardisierung) erzeugen
Balance des Spannungsfelds: Individualisierung vs. Standardisierung und
Industrialisierung
„Anschlussfunktionalität“ als zentrales Erfolgs- und Effizienzkriterium
„Anschlussfähigkeit“ im Sinne des direkten Anschlusses an die bestehenden
Arbeitsprozesse
„Anschlussfähigkeit“ an die mentalen und qualifikatorischen Voraussetzungen der
Beschäftigen
„Anschlussfähigkeit“ als Integration in und direkte Weiterentwicklung von bereits
vorhandenen technischen Anwendungssystematiken
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„Konstruktionsprinzipien“ von Dienstleistungen
Dienstleistungs-unternehmen
KundeDienstleistungs-
erbringer
Technik/Org.
Spann-ungs-felder
Gesell.
Regu-
lierung
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Essentials von personenbezogenen Dienstleistungen
Arbeit mit und an Menschen: „Objekt“ der Dienstleistung ist der Mensch als Subjekt
Subjekt-Subjekt-Kooperation → interaktive / dialogisch-interaktive Arbeit → subjektivierendes Arbeitshandeln
Informations- und wissensbezogen, ggf. aber auch Arbeit am Körper, mitBefindlichkeiten (Schmerz), Selbst- und Fremdbildern, Biografien → Empathie, Gefühls-, Emotions-, Beziehungsarbeit
Verständigung über Kooperationsgrundlagen, Steuern der Interaktionsdynamik,kontinuierliche Modifizierung der Kooperationsgrundlagen