Ulf Melin 5/10/19 1 Digitalisering – myter och verklighet Samordningsförbundet, Linköping, 2019-05-09 Ulf Melin Professor Avdelningen för informationssystem och digitalisering Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Digitalisering och tjänster 2019-05-10 2 Ulf Melin • Agenda – Hur ser ni på digitalisering? – Perspektiv på digitalisering – vi vänder och vrider på digitalisering – Digitala tjänster? – Vad är på gång och vilka möjligheter och utmaningar står vi inför? – Myter och lärdomar – Hur ni kan samverka med LiU – Sammanfattning
21
Embed
Digitalisering –myter och verklighet - Samordning · Digitalisering –vad är det vi talar om? ”[…]det är ju en ganska stor begreppsförvirring inom detta, med allt ifrån
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Ulf Melin 5/10/19
1
Digitalisering – myter och verklighetSamordningsförbundet, Linköping, 2019-05-09
Ulf MelinProfessor
Avdelningen för informationssystem och digitaliseringInstitutionen för ekonomisk och industriell utveckling
Digitalisering och tjänster
2019-05-10 2Ulf Melin
• Agenda– Hur ser ni på digitalisering?– Perspektiv på digitalisering – vi vänder och vrider på
digitalisering– Digitala tjänster?– Vad är på gång och vilka möjligheter och utmaningar
står vi inför?– Myter och lärdomar– Hur ni kan samverka med LiU– Sammanfattning
Ulf Melin 5/10/19
2
Vem är Ulf?
2019-05-10 3Ulf Melin
Utredning om ett nationellt centrum
för samhället digitalisering
Hur ser ni på digitalisering?
2019-05-10 4Ulf Melin
• En utgångspunkt för– Att få syn på era perspektiv– För fortsatt diskussion– En start!
Ulf Melin 5/10/19
3
2019-05-10 5Ulf Melin
Digitalisering kan framkalla olika associationer…
2019-05-10 6Ulf Melin
Ulf Melin 5/10/19
4
Introduktion till digitalisering
Digitalisering
2019-05-10 8Ulf Melin
• Myt #1: digitalisering är helt nytt!• Digitus (finger eller tå) (Cöster och Westelius, 2016, s. 10 f.)
• Kanske räkna på fingrarna• Att digitalisera• Datorisering – datorstödd informationshantering och
kommunikation• IT• Digital förvaltning/E-förvaltning/24-
timmarsmyndigheten etc.
Ulf Melin 5/10/19
5
Digitalisering – exempel på tillämpningar
2019-05-10 9Ulf Melin
• Automatisering – t.ex. handläggning av ärenden eller kundtjänstkommunikation
• Robotisering• AI• Andra interna processer med IT-stöd• Digitala tjänster/kanaler för medborgare, företag...• Plattformar• Sociala medier i organisatiorisk användning• Öppna data/datahantering/big data
Digitalisering
2019-05-10 10Ulf Melin
• Myt #2: vi vet hur digitaliseringen påverkar oss!• Digitalisering är en process – eller egentligen flera!• Digitalisering innefattar kommunikation• Digitalisering är inte neutral eller enbart positiv – en
utveckling på gott och på ont• Digitaliseringens påverkan och konsekvenser inkl.
olika krafter
Ulf Melin 5/10/19
6
Digitalisering
2019-05-10 11Ulf Melin
• Myt #3: digitaliseringen förändrar allt – på samma sätt!
• Digitalisering i ljuset av– Myndighetsutövning och byråkrati– Service och exempelvis invånartjänster– Privat serviceutövning– Tillverkande industri
• Det gör skillnad i vilket sammanhang individer och organisationer befinner sig!
Digitalisering
2019-05-10 12Ulf Melin
• Det gör skillnad i vilket sammanhang individer och organisationer befinner sig!
• Myndigheten, kommunen, det lilla tillverkande företaget, den stora tjänsteleverantören är inte…– Spotify, Klarna eller Netflix
• Kan inspireras av – men inte kopiera!
– Myt #4: alla organisationer skall göra som digitala start-up företag!
– Motiven till att digitalisera kan variera!
Ulf Melin 5/10/19
7
Varför digitalisera?
Framväxande förutsättningar
Föreskrivna, ej påverkbara
Konstruktiva, påverkbara
Livscykler på varor och tjänster-i nya investeringar får vi digitala lösningar”på köpet” (inbäddade)
Problem och utmaningar somkan hanteras med stödav digital tekniker och tjänster-organisatorisk, samordnad ochplanerad förbättring
Konfliktfyllda, utmanande samhälls- och organisations-problem- konfliktfyllda svårlöstautmaningar
Konkurrens, urval och utslagning- digitala tekniker och tjänstersom drastiskt ändrar branscher,marknader och sektorer
Nivå
Inom-organisatorisk
SamhällsnivåInter-organisatorisk
(Elg och Melin, arbetsmaterial)
Digitalisering – vad är det vi talar om?”[…] det är ju en ganska stor begreppsförvirring inom
detta, med allt ifrån digitalisering och digital transformation och hela den biten.” (Tjänsteman, dec 2018)
”Något automatiserat””Förenkling”
”Ändrade arbetssätt””Våga tänka i nya banor.”
”Framtiden””Teknikutveckling med stöd av algoritmer.”
”Verksamhetsutveckling, inte en teknikfråga.”
14Ulf Melin, LiU
Ulf Melin 5/10/19
8
Digitalisering – vad är det vi talar om?
• Verksamhetsutveckling – inte en teknikfråga…• Vad menas?• Rimligt?• Digitalisering - en (förändrings)process, med
teknikinslag!• …mera en fråga om vad som sätts i förgrund och vad
som sätts i bakgrund!
15Ulf Melin, LiU
Några uttryck för digitalisering
Ulf Melin 5/10/19
9
Digitalisering – vad talar vi om?• När en verksamhet förändras med stöd av digital teknik -
”IT-fiera” – en (eller flera)process(er)!• Innehåller element av möjligheter och utmaningar• Push och pull-faktorer• Teknikutveckling och efterfrågan grundad ofta i
konsumentvanor• Varor och tjänster – privat och offentlig• Individ, grupp, organisation och samhälle• Kan förändra verksamhets- och branschlogik – skapar
förändringstryck och krav på innovation• Kan förändra organisationer också i små steg
2019-05-10 18Ulf Melin
(McKinsey, 2017, s. 10)
Ulf Melin 5/10/19
10
En definition – digitalisering 2(3)
2019-05-10 19Ulf Melin
• Relaterad till vårt arbetsliv och hur vi lever och gör skillnad för vad som kan genomföras, hur och de institutionella förutsättningar och resultat som där produceras och reproduceras i relation till den digitala tekniken och helhetens sociomateriella dimensioner (Orlikowski och Iacono, 2000; 2001; Orlikowski, 2006; Tilson et al., 2010; Sandblad et al., 2018) (Melin, 2018)
• Myt #5: digitalisering är bara tekniska prylar!• Digitalisering berör struktur, kultur och processer i
organisationer!• Myt #6: digitalisering förändrar oss alltid snabbt!
Digitalisering – en definition 3(3)• Idag – med respekt för digitala utanförskap – ett allt
större mått av självklarhet i interaktion och kommunikation mellan människor, verksamhet och ”saker” (Melin, 2018, s. 4)
• Vi behöver tala om och behandla digitalisering i…• Pluralform!• …inte i singular som ”digitaliseringen”
– Gestaltas på olika sätt– Utifrån olika värden– Kan ha gemensamma drag – flera förändringsprocesser
20Ulf Melin, LiU
Ulf Melin 5/10/19
11
Digitalisering, attityder och förändring”Så kan konstatera som chef kan man bli förvånad över hur
det kommer sig att medarbetare, utanför arbetstid är extremt digitala varelser, som googlar och kommunicerar via appar och sköter vård-, webbhandel och anmälan till
ungarnas idrottsaktiviteter och släktvården via mobiltelefonen, men när man kliver in genom dörren och stämplar in på morgonen hos sin arbetsgivare oberoende om det är en privat eller offentlig, ja, då finns inte Google
som källa för att svara på frågor, utan då går man till chefen med sin fråga.”
(Ledare i en kommun, dec 2017)
21Ulf Melin, LiU
Digitalisering, attityder och förändring”[…] Man kan inte tänka sig att man skulle ha automatisk
kunna göra ett ärende hos socialtjänsten eller ett enkelt standardiserat bygglov, ’för det måste ju handläggas. Ja,
men du kunde just låna tre miljoner på banken via mobilen’. Det här fattar inte riktigt jag och jag tror att det handlar
lite om begrepps-, avståndstagande mot teknik som inte är självvald.”
(Ledare i en kommun, dec 2017)
22Ulf Melin, LiU
Ulf Melin 5/10/19
12
Samhällets digitalisering – vilka utmaningar och möjligheter står vi
inför?
Samhällets digitalisering
2019-05-10 24Ulf Melin
• ”På samhällsnivå förutspås digitaliseringen bland annat fortsätta att påverka utbud och efterfrågan på både offentliga och privata tjänster, utformningen av desamma och sättet som vi strukturerar och organiserar verksamhet både i privat och offentlig regi” (Tillväxtverket, 2018, s. 9)
• ”Automatisering förväntas att än mera stöpa om arbetsinnehåll, kompetensbehov och -krav på både individ, organisations och på en samlad samhällsnivå” (Svenskt Näringsliv, 2016; Tillväxtverket, 2018)
Ulf Melin 5/10/19
13
Samhällets digitalisering – ännu en definition
2019-05-10 25Ulf Melin
• ”[…] den förändring av samhälle, arbetsliv, verksamheter, teknikanvändning och de nya affärsmässiga förutsättningarna som uppkommer genom de möjligheter som tekniken ger.” (Sandblad et al., 2018, s. 19)
• Med samhället så tänker vi det offentliga och det privata –sektorsvis och vårt liv i stort!
• Samhället är vi – alla! (Melin, 2018)• Er organisation som del av samhället!• Myt #7: tekniken bestämmer över oss!• Vilka värden vill ni vara med och realisera i era
digitaliseringsprocesser och tjänster?
Förutsättningar för digitalisering - empiri• Vikten av ”ordning och reda” – ”Digitalisera inte
dåliga processer”• God beställarkompetens• Att bygga styrka tillsammans med andra beställare –
innehåller samtidigt kompromisser i samarbeten• Teknikleverantörer som håller vad de lovar• Vikten av god förändringsledning• Strategi och planmässighet vid digitalisering• Att tänka igenom arbetsfördelning mellan människa
och maskin vid automatisering – vad är önskvärt?
26Ulf Melin, LiU
Ulf Melin 5/10/19
14
Digitala tjänster
Tjänste- process
IT artefakt Som förmedlar tjänsten
Internetbaserad, interaktiv, och integrerad
Front-office Back-office
Användare/
Medborgare
Leverantör/
Offentlig
organisation
Offentlig sektor Karaktäriserad av det offentliga ethos:et; begränsade (ibland obefintliga) valmöjligheter; externa användare bör ses som medborgare (inte kunder).
Värde samskapas genom interaktion
(Lindgren, 2013; Lindgren och Jansson, 2013)
Vad är en digital tjänst i ett offentligt sammanhang?
Ulf Melin och Ida Lindgren
Ulf Melin 5/10/19
15
Olika typer av digitala tjänster – interaktiva
tjänster
2019-05-10 29Ulf Melin och Ida Lindgren
Tjänsteprocess
Medborgare
(användare)
Teknik som används
i tjänsteprocessen
(internt)
Organisationen som tillhandahåller tjänsten
Teknik som används för att
leverera tjänsten gentemot
användaren
Utvecklare av tekniken
Nya tekniker på ingång som på sikt
kan ersätta(?) handläggarens roll:
• Automatisering
• Maskininlärning
• Artificiell intelligens (AI)
• Internet-of-things
• Data mining
• m.fl. !
Det offentliga sammanhanget
(Lindgren, 2019 [artikel under granskning])
2019-05-10 30
Traditionalpublicencounter
Publicofficial asahuman
Digitalizedpublicencounter
Publicofficialasanartefact
Degree of humanpublicofficial involvement
Face-to-faceinteraction
Automatedinteraction
(Lindgren, Madsen, Hofmann, Melin, 2019)
Ulf Melin 5/10/19
16
Digitala tjänster förändrar aktörernas roller
2019-05-10 31Ulf Melin och Ida Lindgren
• Traditionellt sett är medborgaren och handläggaren huvudrollsinnehavare vid utförande av offentliga tjänster. Dessa aktörer har tydliga – “skriptade” –roller kopplat till exempelvis profession och makt.
• Digitalisering kan medföra nya roller/scenarion:– Medborgaren distanseras och anonymiseras, ur
handläggarens perspektiv– Handläggarens arbetsinnehåll förändras (ex. till support-
roll)– Handläggaren marginaliseras eller utesluts helt ur processen– Medborgaren blir sin egen handläggare
(Lindgren, Madsen, Hofmann, Melin, 2019)
Samhällets digitala tjänster - hur bör de utformas för ökad medborgarnytta?
2019-05-10 32Ulf Melin och Ida Lindgren
• Här finns inga enkla svar!• Nytta – för vem? • Tekniken är varken ond eller god – men inte heller
neutral.... • Vi bör ställa oss en rad frågor
– Hur digitala tjänster förändrar kommunikationsarenor– Hur kompetensprofiler för inblandade aktörer bör
förändras• Varianter av frågor kan ställas till privat sektor också!
Ulf Melin 5/10/19
17
Kritiska frågor vi bör ställa vid digitalisering
2019-05-10 33Ulf Melin och Ida Lindgren
• Vilka är de mest centrala aktörerna (för offentliga tjänster) i ett digitaliserat samhälle? – Vilken roll spelar medborgaren?– Vilken roll spelar handläggaren?– Vilken roll spelar tekniken?– Vilken roll spelar den som ansvarar för utvecklingen
och designen av den faktiska tekniken?
Kritiska frågor vi bör ställa vid digitalisering
2019-05-10 34Ulf Melin och Ida Lindgren
• Dessa roller behöver även förstås i termer av exempelvis:– Förändring av aktörernas kompetens (de-skilling och
re-skilling) – vem har kunskapen om våra offentliga tjänster när de automatiseras?
– Aktörs- och beslutstransparens – är det viktigt att medborgaren vet vem som har fattat beslut i ett givet ärende?
Ulf Melin 5/10/19
18
Avslutning
Perspektiv på digitalisering och tjänster...
2019-05-10 36Ulf Melin
• Handlar ytterst om– Förändringsarbete och kulturförändring– Medveten teknikanvändning– Organisering– Människor – medarbetare, kommuninvånare, företag
m.fl.– Relationerna mellan ovanstående– Generell klokskap – sunt förnuft!– Fall inte för de enkla beskrivningarna av effekter!
Ulf Melin 5/10/19
19
Att leda (i) förändring• Digital transformation?• Många klassiska råd vid förändring och ett generellt
sunt förnuft gäller– fortfarande!– Deltagande– Kommunikation– Mål och strategier– Ledningens stöd– Resurser
• Spetsar till frågorna om kompetens, förväntningar, arbetsfördelning, kreativitet, inre och yttre tryck
37Ulf Melin, LiU
Att samverka med LiU och InDig2019-05-10 38Ulf Melin
• Via vår utbildning– Uppsatser/examensarbeten– Praktik och kurser– Uppdragsutbildning
• Via forskning– Följeforskning– Uppdragsforskning– Gemensamma projekt och ansökningar
• Via långsiktiga relationer– LiUs strategiska partnerskap
Ulf Melin 5/10/19
20
Sammanfattning
2019-05-10 39Ulf Melin
• Digitalisering – ett mångfacetterat och sammanflätat fenomen – en (eller flera) process(er)
• Era associationer och reflektioner!• Kan uppfattas som hot och möjlighet beroende på var
vi står och vilket perspektiv vi har• Digitalisering och dess relation till IT och
ledning/styrning samt sunt förnuft!• Digitalisering och positioner• Vi kan slå hål på några myter!
Lyssna/läsa vidare?
2019-05-10 40Ulf Melin
• Det finns inte en digitalisering med stort D: https://digitalsamtal.se/172-det-finns-inte-en-digitalisering-med-stort-d/
• Close Encounters of a Digital Kind (2019): https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.03.002
• Vetenskaplig kunskap och bildning för samhällets framtida digitalisering: ett nationellt centrum: Utredningsrapport (2018):http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-152543
• Time to Refuel the Conceptual Discussion on Public e-Services: Revisiting How e-Services Are Manifested in Practice (2017): http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-140709