Digitaalinen asiakaskokemus - miten yritysten käy?

Asiakkaat siirtyivät digiin, miten kävi yritysten?

Digitaalinen asiakaskokemus

Belinda Gerdt

Business Group Lead, Business Solutions

@belindagerdt

wowpalvelua.wordpress.com

BELINDA GERDT

Business Group Lead, Business Solutions

Microsoft Oy

Inspiroitunut digitalisaatiosta,

markkinoinnin automaatiosta ja kaupan murroksesta

Harrastaa kansainvälistä verkkokauppaa

miesten muodin parissa - Seven-Helsinki.com

@BelindaGerdt WOWpalvelua.wordpress.com

Liiketoimintaympäristö digitalisoituu, mitä sitten?

Source: Forrester Research

1960 -1990

Age of

distribution

1900 -1960

Age of

manufacturing

Age of

information

Age of the

customer

Muuttuuko toimintamme riittävästi?

Tuotantotaloudesta AsiakastalouteenOnko yritys rakennettu prosessien vai asiakkaan ympärille?

57%ostoprosessista tehty

KauppaOstoprosessi

alkaa1. kontakti

myyjään

2004

2014

*Demand Gen Report 2014

Palvelu

Myynti

Markkinointi

“Social Enterprise is implemented

80% through organization culture

and 20% through technology.”

- Gartner

Kulttuuri

80%IT

20%

Uusi toimintaympäristövaatii uudenlaista ajattelua

Asiakkaat eivät kunnioita organisaatiorakenteita

65% Sosiaalisen median kautta asioineista pitää tätä parempana kanavana kommunikoida yrityksille kuin puhelinta tai sähköpostia

TNS Gallup: Digital Life 2014

Asiakas haluaa

kohdata verkossa

...yritykset eivätEniten käytetyt palvelukanavat Suomessa: puhelin, verkkosivut ja sähköposti

80% keskusteluista asiakaspalvelun

kanssa tapahtuu digitaalisesti 2016

Asiakaspalvelu siirtyy kuluttajien mukana verkkoon

Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen on tasapainotteluaPalvelu maksaa ja huono palvelu vielä enemmän

Asi

akask

okem

us

Palv

elu

nku

stan

nu

kse

t

Eri palvelukanavienkustannukset eroavatmerkittävästi

Sisäisen viestinnän on tuettava nopeaa palvelua

Automaatio vähentääresurssitarvetta

Onko palvelukanavat helppolöytää?

Toimiiko palvelu eri kanavienvälillä saumattomasti?

Saanko vastauksen riitävännopeasti?

Asiakas Yritys

60% ostanut 30% kalliimman

tuotteen tai palvelun saadakseen

paremman asiakaskokemuksen

- Avanade 2014

Data Analytiikka

Emootio Automaatio

Digitalisaatio

muuttaa

asiakkaisiin

vaikuttamista

MuistitauluNäyttävätkö meidän prosessimme

samoilta kuin asiakkaan ostopolku?Teemmekö yhteistyötä eri funktioiden välillä?

Olemmeko jo digitaalisia myynnissä, markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa

– pitäisikö meidän olla?Hyödynnämmekö moderninmarkkinoinnin työvälineitä?

Onko asiakaspalvelua saatavillavain meilillä ja puhelimella?

[email protected]

LinkedIN

Twitter: @BelindaGerdt