Digitaalinen asiakaskokemus - datan ja intuition liitto

Digitaalinen asiakaskokemus intuition ja datan liitto

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Roope Ruotsalainen Chief Digital Officer Frankly Partners

80 % yrityksistä pitää itseään asiakaslähtöisenä.

5 % asiakkaista kokee yritysten olevan asiakaslähtöisiä.



Suomalaiset ovat tottumassa ostamaan verkosta. Mutta

palvellaanko siellä? 63 %

21 %

7 % ostanut ruokaa verkosta 12 kk aikana

aikoo ostaa ruokaa verkosta jatkossa

ostanut kulutustavaroita verkosta 12 kk aikana


Suurempi osa ostamista pyörähtää jo nyt digitaalisen asiakaskokemuksen kautta.

55 % ostanut kulutustavaroita verkosta 12 kk aikana

verkkopankkisopimuksia Suomessa

Miksi asiakaskokemus on edelleen ajankohtaista?



Gutenbergin henki elää edelleen yrityksissä.


A4-paperi Näyttö

Kohti uutta maailmaa?



Cost leadership Lowest prices Self-service optimization

Company strategy

Customer expectations of the brand

Customer experience strategy

Differentation Innovation Proactive guidance

Segmentation Fit Tailored intimacy

”Companies still aim to maximize the value creation for the owners, but it is scarcity, if the owners' value creation

happens without creating value for the customers.”



“The art of persuasion”

“The art of service”

markkinointi asiakaskokemus

asiakasymmärrys


Systems

Processes

Touch points

Interactions

Experiences

Winning companies

Most of the companies


Mitä tapahtui?

Miksi tapahtui?

Mitä tapahtuu tulevaisuudessa?

Miten kannattaa reagoida?


Verkko-ostamisen motiivit ovat

konservatiivisia.

kulutustavaroiden verkko-ostamiseen sopivat väittämät

73 %

47 % ajan säästö

hintojen vertailu

45 % ominaisuuksien vertailu


Suomessa on ennakkoluulokuilu.


12 %

42 % ei ole koskaan ostanut verkosta

ostanut verkosta

”ruoan verkkokaupassa minua epäilyttää/epäilyttäisi vihannesten ja

hedelmien laatu ja poiminta.”


Toisaalta jo keskiverto-kokemus saa jääsydämen

lämpiämään.


29 %

52 % ei ole koskaan ostanut verkosta

ostanut verkosta

”myymälässä on mukavampi asioida kuin verkossa”


Määrä, jonka ymmärrämme

Ihmisen käyttäytyminen, motivaattorit ja tavat

Data on erinomainen renki, mutta kapeakatseinen isäntä.


Data tarvitsee kaverikseen intuition.


Pureudu asiakaskokemusta kehittäviin innovaatioihin tunnistamalla blind spotit, rakentamalla niitä puhuttelevia palvelukonseptiaihioita sekä testaamalla niitä pelillisesti.


Digitaalinen asiakaskokemus: jatkuvaa arvon tuottamista asiakkaille

moderneilla menetelmillä.


Kiitos!


Roope Ruotsalainen Chief Digital Officer Frankly Partners

Digitaalinen asiakaskokemus - datan ja intuition liitto

Business