perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PE KAN Disusun Untu Sarjana FAKUL ERTANGGUNGJAWABAN BIROKRASI NTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA KARANGANYAR Oleh ARLIKA HIDAYATUNNISA D0107004 SKRIPSI uk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperol a Sosial Strata Satu Jurusan Ilmu Administr Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik LTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 leh Gelar rasi IK
110
Embed
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id .../Pertanggung...menjadi lentara dalam hidupku, cintamu tak kan pernah luntur selamanya. Bapakku tercinta, H. Malik Haryadi, Terima Kasih
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERTANGGUNGJAWABAN BIROKRASI
KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA
KARANGANYAR
Oleh
ARLIKA HIDAYATUNNISA
D0107004
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial Strata Satu Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
PERTANGGUNGJAWABAN BIROKRASI
KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA
KARANGANYAR
Oleh
ARLIKA HIDAYATUNNISA
D0107004
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial Strata Satu Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
PERTANGGUNGJAWABAN BIROKRASI
KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA
KARANGANYAR
Oleh
ARLIKA HIDAYATUNNISA
D0107004
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial Strata Satu Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iiiiiiiii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya kecilku ini kupersembahkan dengan
setulus hati kepada :
Allah SWT, Karena telah menuntunku disetiap langkahku dan telah memberikukekuatan.
Mama ku tersayang, Alm. Hj. DyahAryati Rustiati, Terima kasih sudahmenjadi lentara dalam hidupku,cintamu tak kan pernah lunturselamanya.
Bapakku tercinta, H. Malik Haryadi,Terima Kasih untuk doa dansemangatnya yang selalu menyertaiku.
Kakakku tercinta, Rizki Adyatama danLucky Rafiadhi Hakim
Keluarga besar Eyang H. Muh Rustam,Terima kasih selalu atas doa dandukungannya baik moril maupunmateriil.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
MOTTO
Explore, Dream, Discover.
(Mark Twain)
“Man Jadda Wa Jada”
(barangsiapa bersungguh-sungguh pasti dapat)
“You have to do best with what God gave you”
(Forest Gump)
“Thought become words, words become action, action become habit, habit
become character, be careful with your thought”
(Iron Lady)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan berkah, karunia dan hidayah-NYA serta kemudahan jalan
yang diberikan-NYA sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi
dengan judul “Pertanggungjawaban Birokrasi Kantor Pelayanan Pajak
(KPP) Pratama Karanganyar”. Penulisan skripsi ini merupakan upaya penulis
untuk memenuhi salah satu syarat ujian akhir untuk memperoleh gelar Sarjana
Sosial Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, penulis hendak menyampaikan ucapan terimakasih
atas segala bantuan dan dukungan, baik moral maupun material kepada semua
pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Hanya Allah SWT
kiranya yang dapat membalas amal dan budi baik beliau-beliau serta rekan-rekan:
1. Drs. Sudarmo, M. A. Ph. D, selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing dengan sabar, memotivasi, serta memberi banyak masukan
selama ini sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
2. Drs. Sudarto, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang selalu memberikan
nasehat serta bimbingan selama penulis menempuh kuliah.
3. Bapak Iswardono selaku Kassubag KPP Pratama Karanganyar atas informasi
yang telah diberikan.
4. Kasi dan pegawai KPP Pratama Karanganyar yang telah membantu penulis
dalam memberikan informasinya selama penulis melakukan penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
5. Para wajib pajak di KPP Pratama Karanganyar yang telah berkenan bekerja
sama dan membantu memudahkan penulis memperoleh informasi bagi
penelitian ini.
6. Dejakuns& big Famz, Cipit, Cia, Lolon, Aphy, Tupi, Tika, Ardhy, Bhagas dan
Onie, terimakasih selalu menemaniku dalam suka dan duka. Kalian adalah
sahabat, keluarga sekaligus penyemangatku selama di Solo.
A. Latar Belakang Masalah................................................................................. 1B. Perumusan Masalah...................................................................................... 11C. Tujuan Penelitian.......................................................................................... 11D. Manfaat Penelitian........................................................................................ 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 13A. Pengertian Pertanggungjawaban .................................................................. 13B. Indikator Pertanggungjawaban..................................................................... 17
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 32A. Jenis Penelitian............................................................................................. 32B. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 33C. Sumber Data ................................................................................................ 33D. Metode Penarikan Sampel............................................................................ 34E. Teknik Pengumpulan Data. .......................................................................... 35F. Validitas Data .............................................................................................. 37G. Teknik Analisis Data ................................................................................... 38
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 41A. Deskripsi KPP Pratama Karanganyar........................................................... 41
1. Sejarah Berdirinya KPP Pratama Karanganyar...................................... 412. Tugas Pokok, Fungsi dan Tujuan KPP Pratama Karanganyar............... 423. Visi dan Misi Direktorat Jendral Pajak .................................................. 444. Struktur Organisasi KPP Pratama Karanganyar..................................... 455. Deskripsi Masing-Masing Jabatan ......................................................... 47
BAB V PENUTUP ............................................................................................... 95A. Kesimpulan................................................................................................... 95B. Saran............................................................................................................. 96
Tabel 4.2 Pemotongan TKPKN bagi pegawai yang terlambat ...................... 104
Tabel 4.3 Pemotongan TKPKN bagi pegawai yang meninggalkan
tempat kerja........................................................................ 104
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pemikiran ............................................................. 48
Gambar 3.1 Model Analisa Data dengan Model Analisis Interaktif menurut
Miles dan Huberman ....................................................................... 57
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi KPP Pratama Karanganyar ................... 63
Gambar 4.2 Flow Chart Tata Cara Pendaftaran NPWP....................................... 79
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
ABSTRAK
Arlika Hidayatunnisa, D0107004, Pertanggungjawaban BirokrasiKantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Karanganyar. Skripsi. ProgramStudi Admnistrasi Negara. Jurusan Ilmu Admnistrasi. Fakultas Ilmu Sosial danIlmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2012.
KPP Pratama Karanganyar merupakan salah satu instansi publik yangbergerak dalam bidang jasa pelayanan perpajakan yang keberadaannya sangatdibutuhkan oleh masyarakat dan negara. Dengan demikian KPP PratamaKaranganyar dituntut untuk memberikan pelayanan perpajakan yang berkualitasbagi masyarakat. Selain itu, KPP Pratama Karanganyar dituntut untuk bisamempertanggungjawabkan segala tugas dan fungsinya secara akuntabel kepadamasyarakat atau wajib pajak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahuipertanggungjawaban birokrasi KPP Pratama Karanganyar dalam menjalankantugas dan fungsinya.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, dan penelitian inidilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama yang berlokasi di Karanganyar.Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data primer dandata sekunder diperoleh dengan menggunakan wawancara mendalam dan studidokumentasi. Data yang diperoleh diuji dengan menggunakan datatrianggulation. Selain itu, data tersebut dianalisis dengan menggunakan teknikanalisis data model interaktif.
Dari hasil penelitian dan analisis dapat disimpulkan bahwaPertanggungjawaban birokrasi KPP Pratama Karanganyar, dapat dilihat darimasing-masing indikator penelitian ini, yaitu: (1) Responsivitas KPP PratamaKaranganyar masih belum optimal karena kurangnya daya tanggap KPP PratamaKaranganyar dalam menberikan pelayanan kepada wajib pajaknya. (2)Responsibilitas dapat dikatakan sudah terlaksana sesuai peraturan perundang-undangan dan SOP yang berlaku. (3) Kualitas Pelayanan KPP PratamaKaranganyar belum dikatakan baik karena masih adanya permasalahan dalamjaringan dan kurang SDM dalam memberikan pelayanan. (4) Konsistensi sudahberjalan dengan baik karena setiap pengambilan keputusan sudah berdasarkankebijakan yag berlaku.
Kata Kunci: Responsivitas, Responsibilitas, Kualitas Pelayanan, Konsistensi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
ABSTRACT
Arlika Hidayatunnisa, D0107004, Bureaucratic ComprehensiveAccountability in Kantor Pelayanan Pajak (KPP) PratamaKaranganyar. Thesis. Public Administration. Faculty of Social and PoliticalSciences, Sebelas Maret University. Surakarta. 2012.
The existence of KPP Pratama Karanganyar as one public institution thatengages of taxation services are needed both by the society and the state. ThusKPP Pratama Karanganyar is required to provide a quality service to thecommunity. In addition, KPP Pratama Karanganyar required being able toprovides comprehensive accountability for all the duties and functions asaccountable to the public and taxpayers. The purpose of this study was todetermine the bureaucratic comprehensive accountability of KPP PratamaKaranganyar in carrying out its duties and functions.
This research is used descriptivequalitative method, and this research wasconducted at Kantor Pelayanan Pajak Pratama located in Karanganyar. Thesampling technique was used purposive sampling. The primary and secondarydata were obtained using in-depth interview and documentation. The dataobtained was then validated using Data triangulation. Besides, the data wasanalyzed using an interactive model of analysis.
From the results of this research and analysis we can conclude that the taxbureaucracy comprehensive accountability on the KPP Pratama Karanganyar, , itcan be seen from the following indicators: (1) KPP Pratama Karanganyarresponsiveness is still not optimal because of the lack of responsiveness from KPPPratama Karanganyar in providing services to the compulsory tax. (2)Responsibility can be said to have been done according to regulations and theapplicable SOP. (3) Services Quality of KPP Pratama Karanganyar is not goodbecause it is still a problem in the network and the lack of human resources inproviding services. (4) Consistention has been running well since every decisionis based on policies.
Key Word: Responsiveness, Responsibility, Service Quality, Consistention
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pajak merupakan salah satu wujud kemandirian suatu bangsa dalam
pembiayaan pembangunan yaitu menggali potensi dalam negeri. Perpajakan
sebagai salah satu kegiatan pemerintah berkaitan dengan pengelolaan keuangan
negara mempunyai tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat. Sumber
pendapatan dari sektor pajak merupakan faktor potensial dalam upaya pemulihan
ekonomi negara dan memberikan kontribusi positif terhadap perkembangan
ekonomi Indonesia. Oleh karena itu negara menempatkan perpajakan sebagai
salah satu kewajiban kenegaraan dalam rangka kegotong-royongan dan peran
serta aktif masyarakat dalam membiayai pembangunan disegala bidang yang
meliputi pembangunan dibidang ekonomi, sosial, budaya serta pertahanan
keamanan.
Saat ini pendapatan dari sektor pajak merupakan sumber utama
penerimaan negara. Lebih dari 70% pembiayaan APBN berasal dari pajak, untuk
itu sangat besar peran pajak bagi maju atau tidaknya pembangunan di Negara
Indonesia. Jika penerimaan pajak belum dapat optimal maka keinginan untuk
menjadikan Republik sebagai salah satu negara berkualifikasi global akan pelan-
pelan memudar karena tidak adanya dana pembangunan yang cukup. Oleh karena
itu tidak dapat dipungkiri bahwa peran pajak sangatlah penting bagi negara.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Sebagai sumber dana yang utama untuk pembiayaan pembangunan, maka
pengelolaan sektor ini harus ditangani secara serius, baik dalam pendayagunaan
aparatur, pembaharuan sistem perpajakan maupun dalam hal peningkatan
partisipasi dan peran aktif masyarakat, karena tanggung jawab ini bukan hanya
terletak pada masyarakat melainkan juga merupakan tanggung jawab pemerintah,
sebab hasilnya digunakan untuk pembiayaan pembangunan, agar upaya
peningkatan pajak dapat terealisasi dan pembangunan nasional dapat berjalan
lancar.
Tidak dapat dipungkiri saat ini Direktorat Jendral Pajak mendapat cukup
perhatian masyarakat dan dianggap sebagai salah satu instansi pemerintah yang
banyak melakukan korupsi di Indonesia, hampir semua orang memandang sebelah
mata terhadap pajak, pajak identik dengan korupsi dan kolusi. Hal inilah yang
menyebabkan rendahnya kepatuhan masyarakat melaksanakan kewajiban pajak.
Padahal seperti yang kita ketahui berdasarkan Undang-undang bahwa kepatuhan
membayar pajak bersifat memaksa.
Upaya yang dilakukan oleh Direktorat Jendral Pajak dalam mencapai
target penerimaan pajak adalah dengan melakukan modernisasi terhadap sistem
perpajakan di Indonesia. Modernisasi yang dilakukan oleh Direktorat Jendral
Pajak merupakan wujud dari reformasi modernisasi administrasi perpajakan yang
telah dilakukan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada wajib pajak. Penerapan
sistem tersebut mencakup aspek-aspek perubahan struktur organisasi dan sistem
kerja kantor pelayanan yang memanfaatkan teknologi informasi, dan kode etik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
pegawai dalam rangka menciptakan aparatur pajak yang bersih dan bebas korupsi,
kolusi, dan nepotisme.
Reformasi perpajakan ini diberlakukan karena adanya tuntutan akan
peningkatan penerimaan, perbaikan-perbaikan dan perubahan mendasar dalam
segala aspek perpajakan, yang berupa penyempurnaan terhadap kebijakan
perpajakan dan sistem administrasi perpajakan, agar basis pajak dapat semakin
diperluas, sehingga potensi penerimaan pajak yang tersedia dapat dipungut secara
optimal dengan menjunjung asas keadilan sosial dan memberikan pelayanan
prima kepada wajib pajak.
Modernisasi perpajakan yang dilakukan pemerintah tentunya tidaklah
hanya untuk mengejar dan menjangkau optimalisasi pemungutan pajak (budgeter)
semata. Masih ada sisi lain yang juga penting dilakukan secara bersama-sama
untuk menuju adanya perubahan paradigma perpajakan (change of tax paradigm).
Ketentuan, prosedur, dan aktivitas perpajakan juga terus diarahkan untuk
meningkatkan pelayanan agar menjadi business friendly bagi masyarakat terutama
pelaku bisnis. Dengan demikian, pandangan masyarakat terhadap pajak yang
selama ini dianggap sebagai momok bahkan dianggap sebagai beban kuantitatif,
diharapkan dapat berubah. Masyarakat memandang pajak menjadi sesuatu
kewajiban partisipatif warga tanpa terkecuali kepada negara.
Salah satu bentuk reformasi perpajakan ini adalah dengan dibentuknya
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama. KPP Pratama memiliki keunggulan,
diantaranya pelayanan satu atap (peningkatan pelayanan kepada Wajib Pajak),
program intensifikasi dan ekstensifikasi bisa lebih maksimal (adanya AR
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
(Account Representative) yang mengawasi seluruh kegiatan Wajib Pajak di
daerah/wilayah tertentu), dan penggalian potensi Wajib Pajak Orang Pribadi bisa
lebih ditingkatkan (Liberti Pandiangan, 2008: 25).
Dengan dibentuknya KPP Pratama, maka penyelenggaraan pelayanan
publik (khususnya dalam lingkup pelayanan administratif) yang sebelumnya
terkesan birokratis, tidak efisien, tidak jelas, tidak memberikan rasa aman, dan
reputasi negatif lainnya dirubah menjadi yang sebaliknya, sehingga pelayanan
publik senantiasa bercitra positif.
Salah satu keunggulan dibentuknya KPP Pratama, adalah tidak
dimungkinkannya lagi “kontak langsung” antara pemohon (citizens) dengan “yang
memiliki otoritas” (kepala kantor, kepala seksi, dan sebagainya). Pengalaman
menunjukkan, bahwa “kontak langsung” tersebut hampir dipastikan terjadi
“negosiasi” yang pada akhirnya bermuara pada praktik KKN dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Sementara dengan KPP Pratama, pemohon
(citizens) hanya berhubungan dengan petugas pelaksana di lapangan (front liner)
yang sudah memiliki kualifikasi tertentu untuk menjamin kepastian dan kejelasan
penyelenggaraan pelayanan publik secara keseluruhan.
Di Kabupaten Karanganyar sendiri KPP Pratama terbentuk pada tanggal
30 Oktober 2007. Tugas dari KPP Pratama Karanganyar adalah melaksanakan
Penyuluhan, dan Pengawasan Wajib Pajak di bidang Pajak Penghasilan, Pajak
Pertambahan Nilai, Pajak Penjualan atas Barang Mewah, Pajak Tidak Langsung
Lainnya, Pajak Bumi dan Bangunan serta Bea Perolehan Hak atas Tanah dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
Bangunan dalam wilayah wewenangnya berdasarkan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
KPP Pratama Karanganyar berusaha untuk meningkatkan pelayanan pajak
agar tercipta pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat. Pelayanan publik yang
berkualitas tentunya menjadi faktor penting bagi penyelenggaraan pelayanan
perpajakan seiring dengan reformasi birokrasi yang dicanangkan oleh pemerintah
untuk memperbaiki dan meningkatkan sistem pelayanan. Selain itu peningkatan
kualitas pelayanan publik juga penting diterapkan sebagai jawaban atas tuntutan
masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dan berpihak pada wajib pajak
khususnya dalam melakukan pengurusan pajak di KPP Pratama Karanganyar.
Pelayanan yang prima pada saat ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat
sebagai pemohon, karena mengingat bahwa sekarang adalah era globalisasi yang
dimana dituntut untuk serba cepat, mudah serta transparan. Tanpa tidak
mengesampingkan ketelitian dalam pelayanan. Menanggapi hal itu KPP Pratama
sebagai pelayan publik juga harus meningkatkan kinerjanya dalam pelayanan
untuk menghadapi era globalisasi tersebut. Maka, perlu suatu
pertanggungjawaban untuk meningkatkan kualitas pelayanan oleh KPP Pratama
Karanganyar.
Pelayanan pajak yang berkualitas dapat meningkatkan penerimaan pajak
bagi negara. Perkembangan penerimaan pajak di Karanganyar sejak tahun 2008
dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
Tabel 1.1
Laporan Penerimaan Pajak KPP Pratama Karanganyar
Periode 2008-2011
TahunJumlah Penerimaan Pajak
(Rp)Target Penerimaan Pajak
(Rp)
2008 338.379.682.490 308.641.240.000
2009 354.144.116.590 411.748.101.855
2010 403.091.057.210 480.856.275.041
2011(Januari s/d Juli
2011)248.845.211.264 248.106.309.234
Sumber : KPP Pratama Karanganyar
Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa penerimaan pajak di KPP
Pratama Karanganyar dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup
signifikan. Akan tetapi target penerimaan pajak yang ditetapkan pun juga semakin
meningkat. Pada tahun 2009 dan 2010 KPP Pratama Karanganyar tidak dapat
merealisasikan pendapatan pajak yang telah ditargetkan. Pada pertengahan tahun
2011 ini KPP Pratama Karanganyar menargetkan penerimaan pajak sebesar Rp
248.106.309,234. Jika dilihat pada tabel, KPP belum mampu merealisasikan target
penerimaan pajak di semester awal tahun 2011. Oleh karena itu, dibutuhkan usaha
keras KPP Karanganyar baik dengan cara penyuluhan maupun publikasi untuk
meningkatkan kepatuhan wajib pajak agar target penerimaan pajak dapat
terealisasi.
Untuk mencapai target penerimaaan pajak tersebut, dibutuhkan kerja sama
antara pemerintah maupun dengan masyarakat selaku wajib pajak. KPP Pratama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
Karanganyar perlu melakukan pendekatan dengan masyarakat dan memberikan
kemudahan-kemudahan sehingga dapat menimbulkan kegairahan wajib pajak
dalam melaksanakan kewajiban perpajakan, seperti adanya undang-undang yang
meringankan wajib pajak dan penyuluhan perpajakan. Jumlah wajib pajak di KPP
Karanganyar sendiri dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.2
Jumlah Wajib Pajak KPP Pratama Karanganyar
Periode Tahun 2008-2011
Tahun WP Aktif WP Baru Total WP Terdaftar
2008 29518 23502 53020
2009 52889 26700 79589
2010 79502 20963 100564
2011 100285 7684 108307
Sumber : KPP Pratama Karanganyar
Kesadaran masyarakat akan membayar pajak sudah semakin meningkat,
hal ini dapat dilihat dari tabel diatas bahwa jumlah wajib pajak dari tahun ke tahun
semakin meningkat. Agar jumlah wajib pajak terus meningkat setiap tahunnya,
KPP Pratama Karanganyar harus memberikan pelayanan yang cepat, mudah,
efektif, dan akurat kepada masyarakat yang merupakan bentuk perwujudan
pelayanan prima dalam bidang perpajakan. Hal tersebut bisa tercapai, apabila
pelayanan perpajakan didukung dengan adanya sarana prasarana yang memadai,
sumber daya manusia yang kompeten, teknologi yang terpadu, dan sistem
informasi yang informatif kepada masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Demi mewujudkan pelayanan prima kepada wajib pajak, KPP Pratama
Karanganyar senantiasa selalu memberikan pelayanan yang terbaik dalam proses
pelayanan administrasinya. Salah satu bentuk prosedur pelayanan administrasi
yang diberikan KPP Pratama Karanganyar diantaranya permohonan NPWP,
permohonan perpanjangan jangka waktu penyampaian SPT tahunan PPh,
responsibilitas; 3) kualitas pelayanan; dan 4) konsistensi.
Berikut ini akan dijelaskan pengertian dari ke empat indikator tersebut :
1. Responsivitas
Menurut Dwiyanto (1995) dalam Agus Dwiyanto (2002:48),
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini
menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Sedangkan Kumorotomo (1996) dalam Dwiyanto (2002:50)
berpendapatdaya tanggap (Responsivitas) berlainan dengan bisnis yang
dilaksanakan oleh perusahaan swasta, oraganisasi pelayanan publik
merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintah akan
kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab itu, kriteria organisasi tersebut
secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan
demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Responsivitas menuntut agar semua pejabat publik/administrator
publik tanggap terhadap semua tuntutan publik, dan tidak diperkenankan
menolak atau mengabaikan semua tuntutan warga negara, kapan saja dan
dimana saja. Hanya saja yang menjadi landasan bagi para administrator
untuk melayani atau menanggapi semua tuntutan warga negara adalah,
apakah warga negara yang menuntut pelayanan birokrasi tersebut secara
prosedural atau administratif memnuhi persyaratan yang ditentukan maka
ia adalah orang yang eligible untuk dilayani, sehingga tidak ada alasan
bagi administrator/pejabat publik untuk menolak tuntutan orang yang
“eligible” tersebut. Sehingga tingkat eligibilitas inilah yang digunakan
sebagai dasar bagi administrasi untuk memenuhi tuntutan-tuntutan mereka
(Sudarmo, 2011: 135-136).
Dalam Ratminto & Atik (2010:180) yang dimaksud dengan
responsivitas adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta
mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan
dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan bahwa
responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan,
keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator
pertanggungjawaban karena responsivitas secara langsung
menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi
dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara
prosedur pelayanan administrasi dengan kebutuhan masyarakat. Hal
tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan
tujuan organisasi publik.
2. Responsibilitas
Menurut Charles Levine (1990) dalam Tjipto Atmoko (2008:3)
yang dimaksud responsibilitas merupakan pelaksanaan kegiatan organisasi
publik yang dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit atau
eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan
laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan dengan mencocokan
pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur
administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.
Administrator publik dikatakan responsible jika pelakunya
memiliki standar profesionalisme dan kompetensi teknis yang tinggi.
Untuk bisa menilai terhadap apa yang menjadi sikap, perilaku, dan sepak
terjang para administrator publik tadi harus memiliki standar penilaian
tersendiri yang sifatnya administratif atau teknis, dan bukan politis. Oleh
karena itu, responsibilitas juga sering disebut dengan “subjective
responsibility atau administrative responsibility”. Hal ini sejalan dengan
pendapat Sudarmo (2011: 136), dijelaskan bahwa selain harus responsif,
seorang administrator yang bertanggung jawab harus “responsible”.
Artinya dalam melayani warga negara, ia harus patuh pada nilai-nilai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
administrasi dan kebijakan yang telah diambil oleh pihak pembuat
kebijakan.
Sedangkan menurut Ratminto dan Atik (2007: 179-182),
responsibilitas adalahukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat
kesesuaian antara penyelenggara pemerintahan dengan hukum atau
peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan.
Responsibilitas merupakan proses dari penetapan tujuan sampai
dengan pencapaian tujuan yang merupakan kinerja dari sebuah organisasi
dan bagaimanakah suatu organisasi melaksanakan peraturan yang telah ada
dan dibuat mengenai prosedur pelayanannya.
Dengan demikian bentuk responsibilitas KPP Pratama
Karanganyar adalah apakah pelaksanaan kegiatan yang menyangkut
dengan pelaksanaan program perpajakan sudah sesuai dengan aturan,
prosedur, hukum maupun standar yang telah ditetapkan, sehingga tidak
ada penyimpangan maupun penyalahgunaan wewenang dalam bidang
perpajakan.
3. Kualitas Pelayanan
Birokrasi publik berkecenderungan ingin memberikan pelayanan
yang berkualitas seperti yang diharapkan oleh para pemohon/warganegara.
Kemampuan mewujudkan pelayanan yang berkualitas menjadi salah satu
ukuran bagi sebuah organisasi yang memiliki reputasi atau organisasi yang
bertanggung jawab (Sudarmo, 2011: 139).
Dalam memberikan pelayanan umum, birokrasi pemerintah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
dituntut lebih efektif dan efesien sehingga akan tampak mementingkan
kualitas pelayanan (service quality). Namun, akibat tugas yang berat dan
sangat luas, maka birokrasi pemerintah terkesan lambat (HM. Ismail MH,
2009: 115).
Pelayanan yang berkualitas mencakup tidak hanya kualitas produk
atau pelayanan secara spesifik yang diterimakan oleh birokrasi publik
kepada warganegara tetapi juga mencakup pembenahan segala sesuatu
yang dilakukan oleh organisasi publik secara internal termasuk penyiapan
kualitas sumberdaya manusia, penyediaan dana yang memadai,
mekanisme pelayanan, budaya kerja, penilaian kinerja pelayanan,
kerjasama antar anggota dan sebagainya. Dengan demikian kelak kualitas
pelayanan yang dihasilkan merupakan outcome dari semua aktivitas yang
terjadi dalam organisasi yang melibatkan semua anggota birokrasi publik,
menuntut semua fungsi dan semua birokrat publik harus berpartisipasi
dalam proses perbaikan secara berkesinambungan, dan organisasi publik
perlu menerapkan sistem kualitas dan mengembangkan budaya kualitas
sepanjang masa selama organisasi tersebut dibutuhkan oleh warganegara
(Sudarmo, 2011: 139-140).
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63
Tahun 2003 (dalam Tjiptono, 2003), disebutkan bahwa penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu:
1. Kesederhanaan, yaitu prosedur/tata cara pelayanandiselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit,mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, ini mencakup kejelasan dalam hal:a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan umum.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaiankeluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayananpublik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalm kurun waktu yang telah ditentukan.4. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar,
tepat dan sah.5. Rasa aman, yaitu proses dan produk pelayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian hukum6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan
publik/ pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab ataspenyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalandalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana danprasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yangmemadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasidan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayananyang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapatmemanfaatkan teknologi telematika.
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu pemberipelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah sertamemberikan pelayanan yang ikhlas.
10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, disediakanruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah,sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
Kesepuluh prinsip diatas merupakan hal yang sangat penting untuk
diterapkan oleh setiap institusi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkualitas. Prinsip-prinsip tersebut merupakan suatu bentuk perhatian
pemerintah terhadap perbaikan pelayanan publik melihat banyaknya keluhan
masyarakat tentang buruknya pelayanan yang diterima dari aparat pelayan
publik. Dengan adanya aturan ini, penyelenggaraan pelayanan harus
berpedoman pada prinsip-prinsip diatas. Selain itu, prinsip-prinsip tersebut
juga akan memberikan kemudahan bagi masyarakat karena berpihak pada
kepentingan publik serta menunjuk pada pelayanan yang berkualitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
4. Konsistensi
Penegakan hukum yaitu kerangka hukum harus adil dan
dilaksanakan tanpa pengecualian, terutama hukum untuk hak asasi
manusia harus dilindungi. Satrio (dalam
http://www.goodgovernance.or.id/) menyatakan bahwa penegakan hukum
adalah pelaksanaan semua ketentuan hukum dengan konsisten tanpa
memandang subjek dari hukum itu.
Keberadaan hukum formal yang mencakup ketentuan-ketentuan
tentang hak-hak dan kewajiban pemerintah maupun mekanisme
penegakkan dan mekanisme pemecahan masalah akibat ketidaksetujuan
terhadap peraturan tersebut dengan cara yang tidak memihak dan adil
merupakan hal penting bagi governance karena keadaan seperti merupakan
persyaratan bagi akuntabilitas dalam implementasi sebuah kebijakan atau
peraturan. Untuk mencapai akuntabilitas, implementasi peraturan tersebut
harus predictable dalam arti bahwa peraturan tersebut dilakukan secara
konsisten dan adil dalam pelaksanaannya (ADB Asian Development Bank,
2006).
Konsisten adalah tindakan yang dilakukan terus menerus yang
disertai dengan tekad yang kuat untuk mencapai tujuan yang jelas (Jacoep
Ezra, 2011). Menurut Jacoep Ezra lima hal yang diperlukan agar bisa
3. Ada apresiasi (kalau tidak ada apresiasi berhenti ditengah jalan)
4. Didikan, reward dan punishment
5. Kontrol dan keteladanan
Konsistensi pemerintah sangat dibutuhkan dalam memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dalam memberikan pelayanan
yang baik, salah satunya adalah dengan menerapkan prinsip-prinsip
pertanggungjawaban, agar dapat menciptakan kepuasan pelayanan bagi
wajib pajak. Didalam sistem penetapan pajak oleh wajib pajak sendiri (self
assesment) yang berlaku sekarang ini maka penagihan pajak yang
dilaksanakan secara konsisten dan berkesinambungan merupakan wujud
penegakan hukum (law enforcement) untuk meningkatkan kepatuhan
wajib pajak serta meningkatkan penerimaan pajak negara.
B. Birokrasi
Birokrasi adalah keseluruhan organisasi pemerintah, yang menjalankan
tugas-tugas negara dalam berbagai unit organisasi pemerintah di bawah
Departemen dan Lembaga-Lembaga Non-Departemen, baik ditingkat pusat
maupun didaerah, seperti ditingkat Propinsi, Kabupaten dan Kecamatan,
maupun Desa atau Kelurahan (Priyo Budi Santoso, dalam Harbani
Pasolong,2007: 67).
Menurut J. B. Kristiadi (dalam Harbani Pasolong 2007: 67),
mengatakan bahwa birokrasi adalah merupakan struktur organisasi di sektor
pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup tugas-tugas sangat luas serta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang besar pula
jumlahnya.
Birokrasi yang dimaksudkan untuk penyelenggaraan bernegara,
penyelenggaraan pemerintah termasuk di dalamnya penyelenggaraan umum
dan pembangunan, seringkali oleh masyarakat diartikan dalam konotasi yang
berbeda. Birokrasi seolah-olah memberi kesan adanya suatu proses panjang
yang berbelit-belit apabila masyarakat akan menyelesaikan suatu urusan
dengan aparat pemerintah.
Birokrasi sesungguhnya dimaksudkan sebagai sarana bagi pemerintah
yang berkuasa untuk melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan aspirasi
masyarakat. Birokrasi adalah tipe dari suatu organisasi yang dimaksudkan
untuk mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara
mengoordinasi secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang
(Wahyudi Kumorotomo, 1992: 74).
Pryudi Atmosudirdjo (1971) dalam Harbani Pasolong (2007: 67-68),
mengemukakan bahwa birokrasi mempunyai tiga arti yaitu:
1) Birokrasi sebagai suatu tipe organisasi. Sebagai suatu tipe organisasitertentu, birokrasi cocok untuk melaksanakan dan menyelenggarakansuatu macam pekerjaan yang terikat pada peraturan-peraturan yangbersifat rutin, artinya volume pekerjaan besar akan tetapi sejenis danbersifat berulang-ulang, dan pekerjaan yang memerlukan keadilanmerata dan stabil, 2) Birokrasi sebagai sistem, yang artinya adalah suatusistem kerja yang berdasar atas tata hubungan kerjasama antara jabatan-jabatan (pejabat-pejabat) secara langsung kepada persoalannya dansecara formal serta jiwa tanpa pilih kasih atau tanpa pandang bulu, 3)Birokrasi sebagai jiwa kerja, dalam hal ini merupakan jwa kerja yangkaku, sebab cara bekerjanya seolah-olah seperti mesin, ditambah lagidengan disiplin kerja yang ketat dan sedikitpun tidak mau menyimpangdari apa yang diperintahkan atasan atau yang telah ditetapkan olehperaturan-peraturan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Sedangkan birokrasi menurut Almond dan Powel (1996) dalam (HM.
Ismail MH, 2009: 64), “The governmental bureaucracy is a group formally
organized offices and duties, linked in complex grading subordinatesto the
formal roler makers” (Birokrasi pemerintahan adalah sekumpulan tugas dan
jabatan yang terorganisasi secara formal berkaitan dengan jenjang yang
kompleks dan tunduk pada pembuat peran formal).
Secara lebih detail, Max Weber dalam menguraikan karakteristik yang
menjadi tipikal birokrasi modern yang secara garis besar dirumuskan sebagai
berikut:
1. Mobilitas yang sistematik dari energi manusia dan sumber dayamaterial untuk mewujudkan tujuan-tujuan kebijakan atau rencana-rencana yang secara eksplisit telah didefinisikan.
2. Pemanfaatan tenaga karier yang terlatih, yang menduduki jabatan-jabatan bukan atas dasar keturunan dan batas-batas yuridiksinyatelah ditetapkan secara spesifik.
3. Spesialisasi keahlian dan pembagian kerja yang bertanggungjawabkepada suatu otoritas atau konstitusi. (HM. Ismail MH 2009: 64-65)
Menurut Wahyudi Kumorotomo (1992: 75-77), ciri-ciri pokok dari
struktur birokrasi dibagi menjadi 6, diantaranya:
a. Birokrasi melaksanakan kegiatan-kegiatan reguler yang dibutuhkan
untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi, didistribusikan melalui
cara tertentu, dan dianggap sebagai tugas resmi.
b. Pengorganisasian kantor mengikuti prinsip hierarkis, yaitu bahwa
unit yang lebih rendah dalam sebuah kantor berada di bawah
pengawasan dan pembinaan unit unit yang lebih tinggi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
c. Pelaksanaan tugas diatur oleh suatu “sistem peraturan-peraturan
abstrak yang konsisten” dan mencakup juga penerapan aturan-aturan
itu dalam kasus-kasus tertentu.
d. Pejabat yang ideal melaksanakan tugas-tugasnya dengan semangat
sine ira et studio (formal dan tidak bersifat pribadi), tanpa perasaan-
perasaan dendam dan nafsu dan karena itu tanpa perasaan suka atau
tak suka.
e. Pekerjaan dalam organisasi birokratis didasarkan pada kualifikaasi
teknis dan dilindungi dari pemecatan oleh sepihak.
f. Pengalaman menunjukkan bahwa tipe organisasi administratif yang
murni berciri birokratis dilihat dari sudut teknis akan mampu
mencapai tingkat efisiensi yang tertinggi.
Berdasarkan pada pemikiran di atas, maka dapat dipahami bahwa tugas
birokrasi adalah merealisasikan setiap kebijakan pemerintah dalam
pencapaian kepentingan masyarakat, dengan menempatkan dirinya sebagai
mediating agent, jembatan antara kepentingan masyarakat dengan
kepentingan pemerintah untuk kepentingan masyarakat secara keseluruhan. .
D. Pertanggungjawaban Birokrasi
Pemerintahan bisa bertindak demokratis jika peran kontrol yang
dilakukan rakyat dijalankan secara maksimal, proporsional, konstitusional,
dan bertanggungjawab. Di dalam pemerintahan yang modern dan demokratis,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
hampir tidak mungkin manajemen birokrasi pemerintahannya bisa dijalankan
tanpa kontrol dari rakyat (Miftah Thoha, 2008: 96).
Menurut Ismail MH (2009: 67), pertanggungjawaban birokrasi
mengandung arti perluasan kontrol birokrasi terhadap semua kehidupan
masyarakat. Ekspansi kontrol birokrasi terhadap masyarakat dilakukan tidak
hanya dengan mengambil alih semua urusan masyarakat yang sesungguhnya
ranah swasta, tetapi juga dengan membuat regulasi terhadap berbagai urusan
masyarakat (termasuk menyerap sumber ekonomi dari masyarakat).
Pertanggungjawaban birokrasi adalah mekanisme yang secara luas
dipakai untuk mengelola kehendak-kehendak lembaga negara. Dengan
ancangan ini, kehendak-kehendak administrator publik dikelola melalui
pemusatan perhatian kepada prioritas orang-orang yang berada pada puncak
hierarki birokrasi. Pada saat yang sama, pengendalian supervisi diterapkan
secara intensif pada sebagian besar aktivitas lembaga. Fungsi sistem
pertanggungjawaban birokrasi melibatkan dua komponen utama: 1) kaitan
yang terorganisasi dan absah antara seseorang atasan dan bawahan di mana
keharusan untuk mengikuti “perintah” tidak dipertanyakan lagi; dan 2) suatu
pengawasan melekat atau suatu sistem perwakilan dalam menentukan
prosedur-prosedur baku dan aturan-aturan yang berlaku (Wahyudi
Kumorotomo, 2005: 184).
Pertanggungjawaban birokrasi mensyaratkan bahwa setiap perilaku
dan tindakan pejabat publik, baik dalam membuat kebijakan (public policy),
mengatur, dan membelanjakan keuangan negara maupun melaksanakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
penegakan hukum haruslah terukur dan dapat dipertanggungjawabkan kepada
masyarakat (Pandji Santosa, 2008: 56).
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pertanggungjawaban
birokrasi terkait erat dengan instrumen untuk kegiatan kontrol terutama dalam
hal pencapaian hasil pada pelayanan publik dan menyampaikannya secara
transparan kepada masyarakat. Dalam penyelenggaraannya di KPP Pratama
Karanganyar, pegawai harus bertanggung jawab untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada wajib pajak. Pertanggungjawaban birokrasi ini
berkaitan erat dengan kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajak. Karena
tugas dan tanggung jawab KPP Pratama Karanganyar yang paling signifikan
adalah dengan tercapainya target penerimaan pajak.
E. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan teori-teori yang disampaikan oleh penulis, maka
diperlukan adanya suatu kerangka pemikiran yang jelas. Tujuannya adalah
untuk memudahkan pembaca dan penguji dalam memahami penelitian
mengenai “Pertanggungjawaban Birokrasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Pratama Karanganyar”. Selain itu, kerangka pemikiran merupakan landasan
berpikir bagi penulis, yang digunakan sebagai pemandu dan penunjuk arah
yang hendak dituju.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan teori-teori terkait dengan
pertanggungjawaban birokrasi dari Sudarmo. Dengan alasan bahwa pertama,
teori-teori tersebut merupakan teori yang dinilai relevan dan kompeten
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
dengan kenyataan dilapangan. Artinya, tidak ada unsur paksaan memasukkan
teori untuk mengukur pertanggungjawaban birokrasi. Kedua, teori-teori
tersebut merupakan teori yang baru, dengan kata lain tidak ketinggalan
jaman. Sehingga dinilai sangat relevan dengan kondisi dan situasi pada saat
sekarang. Ketiga, teori tersebut dinilai menggunakan indikator-indikator
pengukuran paling praktis dan sederhana. Namun tepat atau valid dan
langsung pada inti permasalahan. Sehingga dengan teori-teori tersebut
diharapkan akan menghasilkan penelitian yang bermanfaat.
Kerangka pemikiran ini berusaha memberikan informasi mengenai
segala kegiatan yang berhubungan dengan pertanggungjawaban birokrasi
KPP Pratama Karanganyar. Hal tersebut sesuai dengan tugas dari Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Karanganyar yang mempunyai tanggung
jawab untuk melaksanakan fungsi pelayanan, pengawasan, penagihan dan
pemeriksaan pajak. Adapun kerangka pemikirannya sebagai berikut :
Karanganyar dapat dilihat dari tingkat penanganan atas keluhan dan
tuntutan masyarakat selaku wajib pajak pengguna jasa terhadap
pelayanan administrasi.
1. Kemampuan organisasi untuk cepat tanggap terhadap keluhan
pengguna jasa
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (wajib
pajak) KPP Pratama Karanganyar, tentunya tidak lepas dari ketidak
puasan pelanggan akibat pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan keinginan dan aspirasi masyarakat pengguna jasa. Untuk
mengatasi hal tersebut KPP Pratama Karanganyar memberikan
respon yaitu dengan membuka pelayanan keluhan menyangkut
keluhan administrasi perpajakan.
Hal tersebut seperti yang diungkapkan oleh Bapak Arif
Gunawan selaku Kepala Seksi Waskon I KPP Karanganyar berikut
ini:
“Kalau mengenai keluhan sebenarnya kita sudah mempunyaicall center ya di 500200 karena penanganan keluhan bisadilakukan dimana saja. Kita mempunyai sistem pengaduanyang pertama bisa menggunakan surat langsung atau bisadatang langsung atau melalui call center. Tapi misalkan diakomplain seperti itu kita punya sistem kalau dia lapornyamelalui 500200 dia akan diterimanya kantor pusat DJP ygada di Jakarta nanti yang di Jakarta akan menginput keluhantersebut. Kemudian akan di dilimpahkan atau didistribusikankasus itu ke Karanganyar. Pengaduan disini by sistem karenalewat call center 500200 maka memerlukan paling tidak 1hari baru nampak nanti kasusnya seperti apa, nanti dari situ
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Kasi Pelayanan akan memberikan laporan kepada KepalaKantor untuk tindak lanjutnya seperti apa. Apakah perlu diklarifikasi ke wajib pajaknya dengan mendatangi langsungdengan surat tugas atau bisa datang ke kantor karena data-datanya sudah ada di kantor semua.(hasil wawancara 6 Desember 2011)
Hal tersebut juga dibenarkan olehBapak Iswardono selaku
Kassubag KPP Pratama Karanganyar berikut ini :
“Keluhan wajib pajak bisa lewat telepon atau datanglangsung ke kantor. Pertama masuk di pelayanan setelahditampung di pelayanan nanti bidangnya apa bisa ditanganioleh waskon yang menangani wajib pajak. Semua keluhandisini pasti ditanggapi.”(hasil wawancara 20 Oktober 2011)
Hal tersebut ditambahkan juga oleh Ibu Sulistyani Ambarsari
selaku pelaksana Seksi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar,
sebagai berikut :
“Disini disediakan kotak saran untuk keluhan yang datangtapi metodenya jenengan kesini dulu ya surat diterima di sini(pelayanan) tapi pengerjaannya akan dilakukan Waskon,disini kan cuma sekedar menampung saja sama kalaukonsultasi yang global. Kalau lebih detailnya disini kan adaAR (Account Representative) ya. Keluhannya nanti ditanganioleh waskonnya. Kalau pelayanan itu sebagai pintu utamauntuk menerima semuanya.”(hasil wawancara 2 November 2011)
Tapi hal berbeda disampaikan oleh Ibu Husnul Chotimah
selaku Kasi Pelayanan, sebagai berikut :
“Di setiap KPP seharusnya ada kotak saran ya, tapi diKaranganyar sendiri belum ada kotak saran. Ya nanti akandikonsultasikan dengan umum dulu kenapa sampai tidak ada.(hasil wawancara 4 Januari 2012)
Untuk mengajukan keluhan terhadap pelayanan administrasi
perpajakan, wajib pajak dapat menyampaikan langsung kepada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
pegawai KPP yang bersangkutan, kotak saran atau telepon Call
Center ke 500200. Tapi pada kenyataannya KPP Pratama
Karanganyar tidak menyediakan kotak saran untuk menampung
aspirasi masyarakat. Padahal kotak saran merupakan salah satu
bentuk kebutuhan masyarakat akan pentingnya pelayanan
administrasi perpajakan yang prima.
Keluhan yang datang ke KPP Pratama Karanganyar akan
segera ditindaklanjuti sehingga wajib pajak puas akan pelayanan
yang diberikan oleh KPP. Berikut kutipan Ibu Wiwik pegawai
Notaris sebagai berikut :
“Saya belum pernah komplain ke KPP, soalnya sejauh inisaya sudah puas dengan kerja pegawai KPP. Saya rasamereka juga baik dalam menberikan pelayanan.(hasil wawancara 2 November 2011)
Pendapat senada juga disampaikan oleh Bapak Mukarto
sebagai Guru Sekolah Luar Biasa (SLB) Gondangrejo, berikut ini :
“Sejauh ini saya belum pernah komplain mbak, soalnyapetugas disini menjelaskan syarat dan prosedurnya.Pelayanannya juga bagus. Sejauh ini sih saya merasa puas.(hasil wawancara 31 Oktober 2011)
Keluhan yang datang di KPP Pratama Karanganyar biasanya
terjadi kesalahan dalam penulisan berkas yang akan di proses,
misalnya seperti kesalahan nama wajib pajak atau nomor NPWP
(Nomor Pokok Wajib Pajak), seperti yang diungkapkan Ibu Nofi
Selyanti (Seksi Pelayanan) sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
Kalau di segi pelayanan gak ada kesalahan yang krusial yapaling cuma masalah salah ketik tapi itu masih bisa di update,kalau sampai krusial itu ndak ada.(hasil wawancara 24 November 2011)
Hal ini seperti yang dirasakan oleh Bapak Agung warga
Colomadu berikut ini :
“Kalau komplain saya pernah mbak, tapi ya cuma masalahsalah ketik nama saya, tapi setelah saya bilang ke petugasnyalangsung dibenerin.”(hasil wawancara 24 November 2011)
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Sukarti warga
Jumapolo, sebagai berikut :
“Waktu itu saya komplain masalah nomor NPWP saya yangsalah. Tapi petugasnya langsung benerin dan dia minta maafatas kesalahan input datanya.”(hasil wawancara 27 Desember 2011)
Pegawai KPP Pratama Karanganyar selalu responsif terhadap
setiap keluhan yang datang dari wajib pajak. Secara keseluruhan,
responsivitas KPP Pratama Karanganyar sudah cukup baik, namun
masih ada beberapa kekurangan yang apabila ditangani dengan baik
dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas bagi wajib pajaknya.
Adanya pelanggan yang mengeluhkan kesalahan ketik pada
dokumennya akibat kesalahan manuasiawi SDM petugasnya, tidak
cukup hanya dengan permohonan maaf dari petugas, tapi perlu
ditindaklanjuti dengan lebih teliti lagi serta meminta wajib pajak
meneliti kembali dokumennya sebelum dibawa pulang, sehingga
kesalahan seperti itu bisa diminimalisir lebih awal. Selain itu tidak
disediakannya kotak saran untuk menampung aspirasi wajib pajak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
sehingga membuat wajib pajak bingung harus menyampaikan
keluhan maupun kritiknya kemana.
2. Membuka saluran komunikasi untuk mengenali dan memahami
kebutuhan masyarakat
Kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas-tugasnya
tidak hanya ditunjukkan dengan penampilan mereka dalam
menghadapi pekerjaan sehari-hari tetapi juga dari cara menghadapi
pelanggannya. Sebagai petugas pelayanan, para petugas dituntut
untuk memiliki sikap yang tanggap terhadap keinginan-keinginan
yang disampaikan oleh pelanggannya. Keinginan pelanggan tersebut
hanya bisa difasilitasi melalui adanya jalur komunikasi yang baik
antara petugas pemberi layanan dan pelanggan sebagai penerima
layanan. Komunikasi yang berjalan antara petugas dengan pelanggan
harus berjalan dengan baik, agar pelanggan dapat menyampaikan
semua hal kepada petugas yang melayaninya, baik itu menyangkut
kebutuhan berbagai keluhan atau pertanyaan-pertanyaan seputar
pelayanan yang diberikan sehingga petugas dapat memberikan
pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada
pelanggan dalam menyampaikan keinginan atau hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan dari KPP Pratama Karanganyar
maka instansi tersebut telah menyediakan berbagai media
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
komunikasi yang bisa digunakan oleh para pelanggan, diantaranya
sebagai berikut :
a. Tempat Pelayanan Terpadu
Untuk meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak,
dibentuk suatu pelayanan yang terpadu di setiap KPP, seperti
penerimaan dokumen atau laporan perpajakan (SPT, SSP, dan
sebagainya) yng diserahkan langsung oleh Wajib Pajak,
sehingga tidak ke masing-masing seksi. Tempat ini disebut
sebagai Tempat Pelayanan Terpadu (TPT), yakni tempat
pelayanan perpajakan yang terintegrasi di KPP dengan
menggunakan sistem komputer. Adanya TPT juga untuk
memudahkan pengawasan terhadap proses pelayanan yang
diberikan oleh kepada Wajib Pajak, seperti yang diungkapkan
oleh Bapak Arif Gunawan selaku Kasi Waskon I sebagai
berikut:
“TPT berguna untuk memberikan pelayanan serta bantuankepada WP seperti pendaftaran NPWP, pelaporan SPT,serta menjawab pertanyaan WP tentang ketentuanperpajakan.”(wawancara 6 Desember 2011)
Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) adalah suatu tempat
pelayanan perpajakan yang terintegrasi dengan sistem yang
melekat pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan
pelayanan perpajakan. (DJP, Buku Panduan
Pelayanan).Pelayanan di TPT diberikan sesuai dengan jam kerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
KPP, dan tetap melayani penerimaan dan surat dan atau laporan
pada jam istirahat. Petugas TPT ditunjuk oleh Kepala Kantor
dengan memerhatikan kecakapan petugas dan beban kerja yang
ada. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Ibu Husnul Chotimah
selaku Kasi Pelayanan berikut ini:
“Disini kita melayani dari jam 08.00 pagi sampai jam 04.00sore. Di jam istirahat pun kita tetap membuka pelayananwalaupun tidak dengan personil lengkap di bagian TPT.Wajib pajak yang datang kesini jam 04.00 sore juga akantetap kita layani.”(Wawancara, 4 Januari 2012)
Jadwal pelayanan TPT di KPP Pratama Karanganyar adalah
pukul 08.00 – 16.00 WIB. Ketentuan jam kantor mengacu pada
ketentuan yang berlaku untuk Departemen Keuangan,
pembatasan waktu pelayanan dimaksudkan untuk memberikan
kesempatan persiapan agar pelayanan publik dapat diberikan
dengan sebaik-baiknya dan administrasi TPT dapat terjaga
kerapian administrasi dan keteraturannya. Pada jam istirahat
(termasuk hari Jumat), TPT tetap melayani penerimaan surat dan
atau laporan sehingga tidak dibenarkan TPT dalam keadaan
Jenis pelayanan di Tempat Pelayanan Terpadu yaitu:
a. Pemberian Informasi Perpajakan.
b. Penerimaan Surat-Surat Permohonan dari Wajib Pajak dan
Surat Lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
c. Penerimaan Pelaporan dan Surat Penundaan Surat
Pemberitahuan (SPT) Tahunan PPh.
d. Penerimaan SPT Masa PPh dan PPN.
e. Pembuatan NPWP/ NPPKP.
f. Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea
Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB).
g. Pelayanan Lainnya.
b. Help Desk
Kebingungan dan kesulitan yang kadang-kadang dialami
oleh masyarakat bila berhubungan dengan suatu kantor pajak
termasuk instansi pemerintah. Selain itu, informasi sangat
minim, dan tidak mudah memperoleh dan dimiliki lebih-lebih
informasi yang terkait dengan uruan atau keperluan (perpajakan)
yang harus diselesaikan. Untuk menghilangkan kebingungan
dan kesulitan ini, serta agar mudah memperoleh segala
informasi yang dibutuhkan mengenai perpajakan maka di setiap
KPP telah disediakan help desk yang lokasinya di lobby gedung
KPP atau TPT.
Petugas yang ditempatkan di help desk adalah pegawai
yang dianggap cakap dan berpengetahuan tentang perpajakan,
dan mempunyai kemampuan berkomunikasi. Petugas di help
desk harus melayani masyarakat sesuai dengan hari dan jam
kerja kantor. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Iswardono selaku Kassubag KPP Pratama Karanganyar sebagai
berikut:
“Help desk ini disediakan bagi wajib pajak untukmendapatkan informasi atau wajib pajak yang inginmenyampaikan keluhan atau masukan di KPP. Denganadanya help dek ini diharapkan dapat memberikanpelayanan yang berkualitas bagi wajib pajak ya.”(hasil wawancara 20 Oktober 2011)
Secara khusus, fasilitas help desk dengan teknologi tax
knowledge base, menyangkut :
- Peraturan pajak yang komprehensif dan terkini.
- Dikompilasi sesuai standar Q&A, flowchart, dan penjelasan
singkat.
- Tersedia dalam komputer, sehingga mudah untuk diakses.
- Diharapkan mampu untuk menjawab berbagai permasalahan
mengenai pajak.
c. Call Center
Bentuk fasilitas lain yang dapat dimanfaatkan Wajib Pajak
adalah call center yang ada di KPP, kantor Wilayah, juga
Kantor Pusat. Alasan dan keuntungan dengan adanya call center
ini adalah :
- Masyarakat saat ini sangat mementingkan kepraktisan dan
efisiensi.
- Tanpa adanya call center, petugas pajak di kantor operasional
banyak disibukkan menjawab telepon.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
- Dengan sentralisasi penerimaan telepon, pekerjaan yang sama
akan dikerjakan oleh satu unit, sehingga akan lebih efektif
dan efisien.
- Akurasi dan konsistensi dapat ditingkatkan.
- Pelayanan secara keseluruhan bisa ditingkatkan.
- KPP bisa lebih fokus pada pekerjaan yang melayani dan
mengawasi Wajib Pajak (secara langsung).
- Good governance dalam penanganan complaints.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar memberikan
pelayanan call center bagi masyarakat yang mempunyai keluhan
tentang kewajiban perpajakannya maupun keluhan-keluhan
lainnya yang menyangkut KPP Pratama Karanganyar. Adapun
nomor yang bisa dihubungi ialah (0271) 6491281 dan 6491282.
Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak Arif Gunawan
selaku Kasi Waskon I berikut ini:
“Fungsi utama yang ditangani call center menyangkutpelayanan seperti konfirmasi, prosedur, peraturan, materialperpajakan, dan banyak lagi. Dengan adanya call centertentu saja ini memudahkan wajib pajak untuk mencariinformasi apa saja yang berkaitan dengan pajak.”(hasil wawancara 6 Desember 2011)
d. Media Informasi Pajak
Untuk melaksanakan hak dan kewajiban perpajakan, Wajib
Pajak sangat memerlukan informasi atas peraturan perpajakan.
demikian juga mengenai ketentuan praktis terkait persyaratan,
formulir dan lainnya. Guna melayani kebutuhan Wajib Pajak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
untuk hal tersebut, KPP menyediakan sarana atau media yaitu
Media Informasi Pajak dengan bentuk touch screen. Wajib
Pajak dapat mengakses segala sesuatu hal yang berhubungan
dengan pajak yang dibutuhkan secara gratis di Media Informasi
Pajak. Hali ini seperti yang disaampaikan oleh Ibu Nofi Selyanti
selaku pelaksana Seksi Pelayanan, sebagai berikut:
“Media informasi pajak sudah tersedia diruang tunggukantor. Jadi kalau wajib pajak sedang menunggu antrian dibagian pelayanan bisa sambil mengakses media informasipajak itu. Cara penggunaannya juga mudah, jika wajibpajak tidak mengerti nanti ada petugas dari KPP yang siapmembantu menjelaskan.”(hasil wawancara 24 November 2011)
Proses operasional Media Informasi Pajak cenderung sama
dengan penggunaan website di internet. Yang membedakan,
tidak perlu melalui situs atau alamat lainnya di internet. Melalui
panduan yang telah ada di halaman depan, maka masyarakat
atau Wajib Pajak akan dengan mudah mengakses informasi apa
yang dibutuhkan. Misalnya, cara dan persyaratan untuk
mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak, mengajukan keberatan,
penagihan pajak, dan lain sebagainya.
e. Penyuluhan
KPP Pratama Karanganyar melakukan penyuluhan kepada
masyarakat tentang peraturan-peraturan perpajakan terbaru.
Penyuluhan dilakukan di Kantor Kecamatan di wilayah kerja
KPP Pratama Karanganyar. Selain peraturan terbaru, dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
penyuluhan juga disampaikan berbagai hal seputar masalah
perpajakan yang dihadapi oleh Wajib Pajak.
Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak Arif Gunawan
selaku Kasi Waskon I sebagai berikut:
“Penyuluhan di KPP Karanganyar sendiri biasanyadilakukan dengan 2 cara. Yang pertama itu dilakukan secaraelektronik, seperti menerima pertanyaan WP melalui email.Dan yang kedua kita mengadakan pertemuan langsungdengan wajib pajak di Kantor Kecamatan.”(hasil wawancara 6 Desember 2011)
Penyuluhan sangat penting dilakukan karena KPP Pratama
Karanganyar langsung dapat bertatap muka dengan masyarakat
sebagai Wajib Pajak maupun calon Wajib Pajak.
f. Publikasi
Publikasi merupakan salah satu pelayanan yang diberikan
KPP Pratama Karanganyar. Tujuannya tidak lain guna selalu
menghimbau masyarakat agar memenuhi kewajiban
perpajakannya. Publikasi dengan sarana media massa elektronik,
seperti TV dan Radio telah sering kali dilakukan. KPP Pratama
Karanganyar menggunakan media ini pada saat waktu-waktu
penting seperti batas akhir penyampaian Surat Pemberitahuan
(SPT). Tujuannya agar Wajib Pajak tidak terlambat
menyampaikan SPT.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar juga
menyediakan poster maupun pamphlet tentang perpajakan yang
dapat menambah pengetahuan Wajib Pajak. Selain itu dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
memberikan informasi yang seimbang akan hak dan kewajiban
kepada Wajib Pajak tentang pajak. Hal ini seperti yang
disampaikan oleh Ibu Sulistyani Ambarsari, sebagai berikut:
“Poster dan pamphlet itu isinya bisa macam-macam mbak.Misalnya memuat tentang prosedur pelayanan, hak-hak WP,kode etik dan prosedur pengaduan. Kita sebisa mungkinmennyajikan pamphlet dengan menggunakan bahasa danilustrasi yang baik dan menarik, jadi akan sangat membantuWP dalam memenuhi kewajibannya.”(hasil wawancara 2 November 2011)
2. Responsibilitas
Responsibilitas adalah kemampuan yang menunjukkan tingkat
kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum,
peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan. Indikator ini digunakan
untuk mengetahui pelaksanaan pertanggungjawaban birokrasi KPP
Pratama Karanganyar apakah sudah sesuai dengan peraturan dan sistem
yang telah ditetapkan atau tidak.
Responsibilitas KPP Pratama Karanganyar dapat dilihat dari
kemampuan KPP dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya
sesuai dengan standart profesional dan kompetensi aparatur pemerintah
dengan mengarahkan sumber daya yang dimiliki untuk mencapai tujuan
yang ditetapkan.
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, KPP Pratama
Karanganyar selalu berdasarkan prosedur yang sudah ada, yaitu tertuang
dalam SOP (Standart Operating Procedure). Sehingga dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
memberikan pelayanan tidak terjadi kesalahan. Seperti yang diungkapkan
oleh Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan sebagai berikut :
Kita kan terikat dengan kode etik jadi semua pegawai disini harusmematuhi segala peraturan yang ada. Kita tidak bisa menyalahi itu.Semua prosedur pelayanan disini harus sesuai dengan SOP(hasil wawancara 4 Januari 2012)
Dalam memberikan pelayanan tentu saja KPP Pratama
Karanganyar selalui melalui prosedur tersebut. Seperti diungkapkan oleh
Bapak Iswardono selaku Kassubag KPP Pratama Karanganyar sebagai
berikut :
Di kantor pajak ini dari aturan yang paling tinggi, misalnya kita kanmengacu pada Undang-Undang dulu ya, ada juga PP, Permenkeu,PerDJP, dll. Jadi kita mengacu pada itu. Jadi kalau anda lihat SOPkita bisa mencapai 1500 prosedur, hal-hal yang kecil juga diaturdisana.(hasil wawancara 20 Oktober 2011)
Berdasarkan pemaparan diatas dapat diketahui bahwa dalam
menjalankan tugas-tugasnya di bidang birokrasi perpajakan KPP Pratama
Karanganyar sudah sesuai dengan SOP (Standart Operating Procedure).
Dengan adanya SOP tersebut KPP dapat memberikan pelayanan
perpajakan yang berkualitas kepada masyarakat sesuai dengan prosedur
yang telah ada sehingga pelayanan yang diberikan tetap berkualitas dan
dapat dipertanggungjawabkan baik kepada pemerintah maupun
masyarakat.
Selain itu segala bentuk birokrasi dalam bidang pelayanan
administrasi perpajakan di KPP Pratama Karanganyar tidak terlepas dari
sikap pegawai KPP dalam memberikan pelayanan perpajakan. Pegawai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
KPP Pratama Karanganyar dalam bersikap atau menangani hal-hal yang
berkaitan dengan birokrasi perpajakan harus sesuai dengan prosedur dan
aturan yang berlaku. Hal ini seperti yang diungkapkan IbuNofi Selyanti
selaku pegawai seksi pelayanan sebagai berikut :
“Prosedur pelayanan disini sudah jelas ya mbak. Semuanyatertuang dalam SOP. Kita dalam bekerja mengacu pada SOP itusupaya tidak ada kesalahan.”(hasil wawancara 24 November 2011)
Standar Operating Procedures (SOP) Direktorat Jendral Pajak
disusun berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor
139/PMK.01/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Prosedur
Operasi (Standar Operating Procedure) di lingkungan Kementerian
Keuangan. Standar Operating Procedures (SOP) merupakan serangkaian
instruksi tertulis yang didokumentasikan dari aktivitas rutin dan berulang
yang dilakukan oleh suatu organisasi. Penyusunan SOP pada Ditjen
Pajak didasarkan pada alasan, diantaranya:
1. Sebagai pedoman bagi para pegawai dalam melaksanakan
tugasnya.
2. Untuk menjamin bahwa pekerjaan dilakukan dengan konsisten
demi menjaga kualitas pekerjaan.
3. Untuk menjamin pekerjaan dapat diselesaikan sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan.
4. Untuk meyakinkan bahwa pekerjaan telah dilaksanakan sesuai
dengan peraturan yang berlaku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
5. Sebagai media bagi para pemimpin organisasi mengawasi
pekerjaan yang sedang dilakukan.
6. Sebagai alat bagi para auditor untuk menilai kinerja para
pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya.
Pembuatan SOP dilaksanakan sesuai dengan Keputusan Direktorat
Jenderal Pajak Nomor KEP-71/PJ/2007 tentang Perubahan Tim
Reformasi Birokrasi Unit Direktorat Jenderal Pajak Tahun Anggaran
2007. Pembuatan SOP dilaksanakan oleh Subtim Penyusunan SOP yang
diketuai oleh Direktorat Transformasi Proses Bisnis. Keseluruhan SOP
DJP telah disusun oleh Subtim SOP sebanyak 1.948 dengan rincian
sebagai berikut:
Tabel 4.1
Standard Operating Procedures di KPP Pratama Karanganyar
Unit Jumlah SOP
Kantor Pusat 671Unit Vertikal Modern 397Unit Vertikal Non Modern 880Document Processing Center 9Jumlah 1948
Sumber : Sub Bagian Umum
Dalam menjalankan tugasnya, KPP Pratama Karanganyar memiliki
kode etik pegawai yang harus ditaati oleh seluruh pegawainya. Kode etik
ini bertujuan untuk meningkatkan disiplin pegawai, menjamin
terpeliharanya tata tertib, menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan
iklim kerja yang kondusif, menciptakan dan memelihara kondisi kerja
serta perilaku yang profesional, serta meningkatkan citra dan kinerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
pegawai. Kode etik berisi kewajiban dan larangan yang wajib dipatuhi
setiap pegawai KPP Pratama Karanganyar dalam menjalankan tugasnya.
Adapun kewajiban dan larangan tersebut adalah :
Kewajiban yang harus dipenuhi :
- Menghormati agama, kepercayaan, budaya, dan adat istiadat
orang lain.
- Bekerja secara profesional, transparan, dan akuntabel.
- Mengamankan data dan atau informasi yang dimiliki DJP.
- Memberikan pelayanan kepada wajib pajak, sesama pegawai,
atau pihak lain dalam pelaksanaan tugas dengan sebaik-baiknya.
- Mentaati perintah kedinasan.
- Bertanggung jawab dalam penggunaan barang inventaris milik
DJP.
- Mentaati ketentuan jam kerja dan tata tertib kantor.
- Menjadi penutan yang baik bagi masyarakat dalam memenuhi
kewajiban perpajakan.
- Bersikap, berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan.
Larangan yang harus dihindari :
- Bersikap diskriminatif dalam melaksanakan tugas.
- Menjadi anggota atau simpatisan aktif partai politik.
- Menyalahgunakan kewenangan jabatan baik langsung maupun
tidak langsung.
- Menyalahgunakan fasilitas kantor.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
- Menerima segala pemberian dalam bentuk apapun, baik
langsung maupun tidak langsung dari wajib pajak, sesama
pegawai, atau pihak lain, yang menyebabkan pegawai yang
menerima, patut diduga memiliki kewajiban yang berkaitan
dengan jabatan atau pekerjaannya.
- Menyalahgunakan data dan atau informasi perpajakan.
- Melakukan perbuatan yang patut diduga dapat mengakibatkan
gangguan, kerusakan dan atau perubahan data pada sistem
informasi milik DJP.
- Melakukan perbuatan tidak terpuji yang bertentangan dengan
norma kesusilaan dan dapat merusak citra serta martabat DJP.
Dengan adanya SOP dan kode etik yang telah diterapkan pada KPP
Pratama Karanganyar, kinerja pegawai dapat terpantau dengan baik
sehingga tidak ada kesalahan atau kelalaian dalam memberikan
pelayanan birokrasi perpajakan.
Pelayanan administrasi yang paling banyak dilayani oleh KPP
Pratama Karanganyar adalah pelayanan pendaftaran NPWP orang
pribadi. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Ibu Ambar selaku
pelaksana Seksi Pelayanan, berikut ini:
“Disini paling banyak melakukan pelayanan NPWP pribadi. Setiapharinya kita bisa melayani pendaftaran NPWP hingga puluhanorang.”(hasil wawancara 2 November 2011)
Prosedur pelayanan pendaftaran NPWP pribadi di KPP Pratama
Karanganyar diawali dari Wajib Pajak mengajukan berkas pendaftaran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
NPWP dengan menggunakan Formulir Pendaftaran dan Perubahan Data
Wajib Pajak beserta persyaratannya kepada Petugas Tempat Pelayanan
Terpadu. Kemudian petugas Tempat Pelayanan Terpadu meneliti
kelengkapan persyaratannya, jika persyaratan belum lengkap dihimbau
untuk melengkapi. Jika berkas pendaftaran sudah lengkap, Petugas
Tempat Pelayanan Terpadu akan mencetak BPS (Bukti Penerimaan
Surat) dan LPAD (Lembar Pengawasan Arus Dokumen). BPS akan
diserahkan kepada Wajib Pajak sedangkan LPAD akan digabungkan
dengan berkas pendaftaran kemudian diteruskan kepada Pelaksana Seksi
Pelayanan. Jangka waktu penyelesaian pendaftaran NPWP adalah satu
hari sejak permohonan diterima lengkap. Seperti yang diungkapkan oleh
Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar
berikut ini:
“Tata cara pendaftaran NPWP yang pertama wajib pajak datang keKPP dengan membawa KTP kemudian mengisi formulirpendaftaran, dan nantinya akan diproses di bagian pelayanan.Selanjutnya berdasarkan formulir tersebut nanti KPP akanmenerbitkan kartu NPWP dan SKT (Surat Keterangan Terdaftar).Selanjutnya KPP mengeluarkan atau menerbitkan NPWP dan SKTpaling lama satu hari kerja setelahberkas diterima secaralengkap.Setelah mendapat NPWP, maka bulan berikutnya Wajib Pajaksudah mulai membayar SPT Masa.”(Wawancara 4 januari 2012)
Dari pemaparan uraian diatas tata cara pendaftaran NPWP di KPP
Pratama yang diungkapkan oleh Ibu Husnul Chotimah dapat dijelaskan
melalui flow chart berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
Gambar 4.2
Tata Cara Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak
Sumber: SOP Kantor Pelayanan Pajak
Namun ada beberapa kendala-kendala yang dialami oleh KPP
Pratama Karanganyar dalam melaksanakan prosedur pelayanan
administrasi perpajakan. Kendala tersebut menurut Bapak Arif Gunawan
seperti ketidakpahaman wajib pajak mengenai syarat-syarat perpajakan
yang ada.
“Terkadang banyak wajib pajak yang tidak tahu dokumen apa sajayang wajib dilampirkan. Biasanya data tidak lengkap atau ada yangkurang sehingga permohonan mereka kita tolak. Kadang WP ituada juga yang mau berkonsultasi dulu yang mau mengajukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
permohonan apa aja yang jadi persyaratannya terus formulir apasaja yang harus diisi. Ya dengan berkonsultasi mudah-mudahansaja berjalan lancar.(hasil wawancara 6 Desember 2011)
Menurut salah satu wajib pajak, KPP Pratama Karanganyar sudah
menjalankan pelayanan administrasi perpajakan sesuai dengan peraturan
yang ada. Berikut pemaparan Bapak Anwar warga Matesi sebagai
berikut:
“Peraturannya sudah terpampang di ruang tunggu ya mba. Jadi sayabisa tahu persyaratan apa saja yang harus dibawa. Lagipula untukpersyaratan pembuatan NPWP juga sangat mudah ya mba. Jadikalau saya lihat, pelaksanaannya sudah sesuai dengan peraturan-peraturan itu.”(hasil wawancara 24 November 2011)
Hal senada juga disampaikan oleh Bapak Yanto warga Masaran,
berikut ini:
“Pegawai disini ramah-ramah. Mereka ngasih penjelasannyaramah. Waktu itu saya pernah lupa melampirkan Fotocopy KTPtapi pegawainya langsung menawarkan fotocopy disitu.Pegawainya ramah dan juga taat peraturan ya kalo saya lihat.(hasil wawancara 13 Desember 2011)
Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa Responsibilitas
KPP Pratama Karanganyar dalam memberikan pelayanan administrasi
perpajakan sudah berjalan dengan cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari
sikap pegawai yang telah memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur
yang ada.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
3. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan dapat menggambarkan mutu pelayanan yang
diberikan dan kecocokan pengguna jasa terhadap pelayanan yang
diberikan oleh KPP Karanganyar, oleh karena itu pengukuran kualitas
pelayanan KPP Karanganyar ditentukan oleh penilaian pengguna jasa.
Pengguna jasa dapat menilai pelayanan yang diberikan, apakah sudah
sesuai dengan yang diharapkan atau belum. Pengguna jasa, dalam hal ini
wajib pajak, akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan telah sesuai
dengan yang diharapkan, begitu pula sebaliknya, jika pelayanan yang
diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan maka pengguna jasa
belum merasa puas. Pelayanan yang diberikan oleh KPP Karanganyar
berupa pelayanan prosedur administrasi perpajakan.
Untuk memudahkan wajib pajak mendapatkan pelayanan dalam
perpajakan, KPP Pratama Karanganyar berusaha memenuhi hal tersebut
dengan membuka berbagai macam fasilitas yang antara lain membuka
berbagai macam loket pelayanan. Dan untuk memudahkan wajib pajak
atau masyarakat membayar pajak, KPP Pratama Karanganyar telah
bekerja sama dengan Bank dan Kantor Pos di wilayah kerjanya. Dengan
demikian masyarakat secara individu maupun badan usaha dapat
membayar pajak tanpa harus datang secara langsung ke KPP Pratama
Karanganyar. Hal ini seperti diungkapkan Kassubag KPP Pratama
Karanganyar :
“Semua pembayaran pajak itu harus lewat bank. Kita hanyamemberikan pelayanan secara prosedural. Nanti dikiranya disini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
gudangnya uang padahal kita itu tidak menerima pembayaran uangsepeser pun. masyarakat kadang-kadang bayar pajak itu bingungada juga yang bayar pajak disini tapi bukan KPP yg menerimadisini. Maksudnya KPP memberikan tempat pembayaran sepertidisini ada Bank Jateng jadi pegawai pajak tidak menerima uangtapi hanya disediakan tempat untuk pembayaran pajak.”(hasil wawancara 20 Oktober 2011)
KPP Pratama Karanganyar merupakan satu-satunya instansi
pemerintah yang melakukan penarikan pajak di wilayah Karanganyar dan
Sragen. Tapi kenyaataannya KPP tidak melakukan transaksi berupa
penyetoran pajak yang harus di bayar wajib pajak. KPP Pratama
Karanganyar hanya melakukan pelayanan secara prosedural kepada wajib
pajak. Hal ini seperti yang diungkapkan Ibu Husnul Chotimah selaku
Kasi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar sebagai berikut :
“Pembayaran pajak dilakukan oleh bank persepsi. Bank persepsiadalah bank yang dibentuk pemerintah untuk melayani pembayaranpajak. Di KPP Karanganyar bekerja sama dengan Bank Jatenguntuk memudahkan wajib pajak dalam melakukan pembayarannya.Pada prinsipnya dalam UU disebutkan bahwa kalau kita inginmembayar pajak di seluruh bank manapun bisa. Pembayaran pajakbisa melalui cash maupun transfer yang penting kewajiban merekadapat terpenuhi. Masalah pembayaran di manapun bisa di Bankmaupun Kantor Pos. Kalau wajib pajak ingin membayar di KPPbisa tapi nanti kita arahkan langsung ke Bank karena kita tidakmenerima uang, yang kita terima adalah dokumen. “(hasil wawancara 4 Januari 2012)
Hal tersebut sangat berguna bagi wajib pajak untuk melakukan
kewajibannya membayar pajak dengan adanya akses yang mudah
diperoleh. Untuk mengetahui usaha KPP Pratama Karanganyar dalam
memberikan kemudahan akses pelayanan apakah dapat dirasakan
masyarakat atau tidak, dapat diketahui dari hasil wawancara oleh Bapak
Mukarto, sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
“Kalau saya membayar pajak transfer via bank mbak, karena lebihefisien dan gak perlu repot-repot.”(hasil wawancara 31 Oktober 2011)
Berikut pernyataan oleh Bapak Anwar, warga Matesih, sebagai
berikut:
“Saya membayar pajak lewat Kantor Pos karena jaraknya dekatdari rumah”(hasil wawancara24 November 2011)
Berikut pernyataan yang disampaikan oleh Ibu Wiwik warga Jaten,
sebagai berikut :
“Dalam pembayaran saya datang langsung ke KPP, nanti petugasdisini mengarahkan saya untuk membayar lewat Bank Jateng.Pelayanannya disini cepat padahal yang ngantri banyak loh mba.”(hasil wawancara 2 November 2011)
Salah satu pelayanan prosedural yng dilakukan oleh KPP Pratama
Karanganyar adalah pelayanan administrasi pendaftaran NPWP (Nomor
Pokok Wajib Pajak) orang pribadi. Terkait dengan pelayanan pendaftaran
NPWP pribadi di KPP Karanganyar, sistem jaringan yang digunakan
adalah sistem jaringan internet yang merupakan jaringan intern DJP dan
langsung terhubung dengan kantor pusat di Jakarta. Apabila di pusat
mengalami gangguan, sistem di seluruh KPP wilayah Indonesia ikut
terganggu dan bila sedang error menyebabkan respon yang diterima
sangat lambat, bahkan bisa berhari-hari jaringan tidak bisa berfungsi
sama sekali. Hal ini seperti yang disampaikan oleh pelaksana Seksi
Pelayanan Ibu Sulistyani Ambarsari berikut ini :
“Biasanya yang memperlambat proses pelayanan itu jaringannyaya. Di KPP ini menggunakan sistem jaringan intern DJP yanglangsung terhubung dengan Kantor Pusat, kadang jaringannya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
inisuka bermasalah. Kalau sistemnya lagi error paling kita pakaimanual.”(hasil wawancara 2 November 2011)
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Husnul Chotimah selaku
Kasi Pelayanan KPP Karanganyar, sebagai berikut :
“Kendala dalam pelayanan itu pasti ada misalnya ada pada sistem.Kita kan sistemnya online kadang-kadang jaringannya error. Untukmenanggulanginya kita back up dengan cara manual. Kalauantriannya banyak, volumenya banyak itu pasti akan mengambiljangka waktu terjadi kelamaan di depan antriannya jadi panjang.Tapi tetap harus direcord maksudnya harus tetap dilayani. “(hasil wawancara 4 Januari 2012)
Hal ini seperti yang dirasakan oleh Bapak Sukirman warga
Gedangrejo yang melakukan pengurusan NPWP pribadi di KPP Pratama
Karanganyar, sebagai berikut :
“Pernah mbak saya kesini untuk mengurus NPWP tapi pas lagibermasalah dengan komputernya. Jadinya paka manual prosesdatanya. Jadi saya menunggu cukup lama mana antriannyalumayan banyak saat itu.”(hasil wawancara 27 Desember 2011)
Dalam melakukan proses pelayanan administrasi seperti
pendaftaran NPWP, KPP Karanganyar terkadang mengalami kendala
yang disebabkan karena kurangnya tenaga kerja di bagian pelayanan.
Volume pekerjaan yang banyak tidak sebanding dengan kapasitas
petugas/tenaga kerja. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Ibu Husnul
Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Karanganyar, sebagai berikut :
“Kurangnya petugas di bagian pelayanan khususnya dalam halpendaftaran NPWP membuat kami kewalahan untukmenyelesaikan pelaksanaan administrasi.”(hasil wawancara 4 Januari 2012)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
Hal ini dirasakan oleh Ibu Evi warga Jaten yang sedang melakukan
pengurusan prosedur administrasi, berikut ini :
“Loket pelayanannya kan ada enam ya mbak, tapi petugasnyapaling cuma ada 3. Kalau lagi banyak WP yang lapor antriannyajadi lama mba.”(hasil wawancara 13 Desember 2011)
Untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat bagi wajib
pajak, KPP Pratama Karanganyar senantiasa selalu meningkatkan
kualitas pelayanannya. Dalam hal ini dapat dilihat dari kesigapan atau
kecepatan pegawai dalam melayani pelanggan dan penguasaan materi
dalam memberikan informasi mengenai apa yang ingin mereka ketahui
tentang birokrasi perpajakan di KPP Pratama Karanganyar.
Hal ini seperti yang disampaikan oleh Ibu Sukarti warga Jumapolo,
sebagai berikut :
“Kalau di sini para pegawainya selalu memberi info lengkaptentang syarat-syarat apa saja yang harus dilampirkan dalamdokumennya. Pokoknya pelayanan yang diberikan oleh KPPterutana pegawainya tidak mengecewakan.”(hasil wawancara 27 Desember 2011)
Hal yang sama juga dikatakan oleh Bapak Yanto warga Masaran,
berikut ini :
“Pegawai di KPP sangat teliti mengenai kelengkapan berkas-berkaspajak, kurang satu berkas saja harus langsung dilengkapi segera.Pegawainya cekatan ya mbak, jadi saya puas sama pelayanannya”(hasil wawancara 13 Desember 2011)
Dalam memberikan pelayanan KPP Pratama Karanganyar harus
memberikan kejelasan dan kepastian mengenai prosedur pelayanan,
jadwal waktu penyelesaian pelayanan, hak dan kewajiban baik pemberi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
maupun penerima layanan. Seperti yang diungkapkan oleh Ibu Husnul
Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar sebagai
berikut :
“Prosedur pelayanan tercepat disini 1 hari, tapi tidak semuaprosedur pelayanan itu kan 1 hari. Misalnya yang 1 hari selesai itupelayanan waktu dia melaporkan SPT (Surat Pemberitahuan) masa,pada saat itu dia lapor sudah bisa langsung selesai. Prosedur palinglama itu yang berkaitan dengan pemeriksaan. Untuk waktuprosedur pelayanan sangat kita jaga sekali karena kan kaitannyadengan kinerja kita.”(hasil wawancara 4 Januari 2012)
Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Mukarto yang bekerja
sebagai Guru SLB Gedangrejo, sebagai berikut :
“Prosedurnya sudah sesuai yang saya harapkan. Tidak pernah adaketerlambatan dari pengurusan dokumen ya mbak. Semuanyasudah jelas tercantum.”(hasil wawancara 31 Oktober 2011)
Hal ini ditambahkan oleh Ibu Wiwik, sebagai berikut :
“Saya kan sering ngurus dokumen pajak ya mbak mulai dari PPN,PPh, sama Pasal 21, dan dari dulu sampai sekarang dari pihak KPPtidak pernah telat dengan dokumen pajak yang saya urus.”(hasil wawancara 2 November 2011)
Untuk meningkatkan pelayanan kepada wajib pajak, KPP Pratama
Karanganyar juga harus memperhatikan kenyamanan untuk wajib pajak.
Oleh karena itu, KPP Pratama Karanganyar harus menyediakan sarana
dan prasarana yang memadai sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Berikut tanggapan dari Ibu Nofi Selyanti selaku pelaksana Seksi
Pelayanan berikut ini:
“Fasilitas atau sarana prasarana disini sudah cukup lengkap, ruangtunggunya dilengkapi AC dan kapasitasnya cukup besar ya. Untukpemberian informasi kepada WP, KPP menyediakan touch screen,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
leaftlet, brosur, dan poster-poster pelayanan untuk memudahkanWP.”(hasil wawancara 24 November 2011)
Komentar dari Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP
Pratama Karanganyar, mengatakan hal berikut ini :
“Untuk sarana dan prasarana pelayanan yang ada di KPP ini sudahmencukupi dan kondisinya masih baik dan memadai. Fasilitaspenunjang pelayanan seperti ruang tunggu ber-AC, ada sofanyajuga ya, ada TV layar datar yang besar dan diusahakan selalu bersihsehingga wajib pajak merasa nyaman. Kami juga mempunyaimedia informasi pajak (touch screen) agar wajib pajak mudahmemperoleh informasi tentang pelayanan perpajakan yang ada dikantor KPP ini.”(hasil wawancara 4 Januari 2012)
Sarana pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi
kelancaran pegawai dalam memberikan pelayanan. Selain itu fasilitas
layanan yang disediakan juga akan memberikan kontribusi pada tingkat
kepuasan masyarakat dalam pelayanan. Hal ini seperti yang disampaikan
oleh Bapak Agung warga Colomadu, berikut ini :
“Kalau fasilitas di KPP sudah sangat bagus dan memadai, ruangtunggunya ber-AC, LCD yang besar, kursi ruang tunggu nyamanada sofa juga. Antri jadi enggak berasa karena nyaman sekali.”(hasil wawancara 17 November 2011)
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dalam memberikan
pelayanan kepada wajib pajak, KPP Pratama Karanganyar masih belum
optimal. Adanya permasalahan yang terjadi seperti jaringan komputer
yang trouble dan kurangnya tenaga kerja yang bertugas di Tempat
Pelayanan Terpadu sehingga menyebabkan antrian yang panjang dan
kurang efektif.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
4. Konsistensi
Konsistensi adalah ketaatan sebuah instansi dalam menjalankan
kegiatannya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Konsistensi KPP Pratama Karanganyar dapat dilihat dari ketaatan
terhadap peraturan perundang-undangan. Kerja KPP berdasarkan tupoksi,
(tugas pokok dan fungsi), yaitu berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan
Nomor: 132/PMK.01/2006 tanggal 22 Desember 2006 Tentang
Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak,
seperti yang disampaikan oleh Kassubag KPP Pratama Karanganyar
sebagai berikut :
“Pelaksanaan kegiatan KPP didasarkan pada tupoksi yang sesuaidengan Peraturan Menteri Keuangan No. 132 tahun 2006 TentangOrganisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat JenderalPajak. Didalam tupoksi tersebut ada SOP (Standar OperatingProcedure) yang harus kita jalankan. Jadi peraturan disiniberpedoman pada SOP tersebut ya mba.”(hasil wawancara 20 Oktober 2011)
KPP Pratama Karanganyar dalam tanggung jawabnya untuk
memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat selalu berpegang
teguh pada SOP yang berlaku. Setiap tindakan pengambilan keputusan
dan prosedur pelayanan di KPP harus konsisten dengan aturan tersebut
sehingga tidak ada kesalahan atau penyimpangan yang terjadi.
Hal ini seperti yang disampaikan oleh Ibu Husnul Chotimah selaku
Kepala Seksi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar sebagai berikut :
“Peraturan di KPP selalu dijalankan sesuai SOP yang sudah tertulisdengan jelas bagaimana prosedur pemberian layanan kepada parawajib pajak, prosedur tersebut sudah dicantumkan jangka waktupenyelesaian, dan persyaratan administrasi apa saja yang harus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
dipenuhi. Jadi dari pihak KPP sendiri semua harus dilaksanakansesuai dengan SOP yang telah ditetapkan.”(hasil wawancara 4 Januari 2012)
Hal senada juga disampaikan oleh Kasi Waskon I KPP Pratama
Karanganyar Bapak Arif Gunawan sebagai berikut :
“Prosedur pelayanan disini sudah sesuai dengan SOP nya ya sekianhari sudah selesai dan kami tidak berani untuk melewati jangkawaktu tersebut. Kalau melewati batas waktu kami kena sanksi.Jatuhnya kinerja kami jadi tidak bagus.”(hasil wawancara 6 Desember 2011)
Hal tersebut juga ditambahkan oleh Bapak Iswardono selaku
Kassubag KPP Pratama Karanganyar, sebagai berikut :
“Peraturan disini selalu dijalankan sesuai SOP. Kita benar2 takutmelanggar itu mba. Disini terlambat beberapa menit aja bisaterkena pemotongan remunisasi (tunjangan) 25%. Karenapelanggaran sedikit saja bisa langsung kena oleh KITSDA(Kepatuhan Internal dan Transformasi Sumber Daya Aparatur).”(hasil wawancara 20 Oktober 2011)
KPP Pratama Karanganyar memiliki peraturan yang harus ditaati
oleh setiap pegawainya, semua peraturan tersebut tertuang dalam SOP.
Apabila ada pelanggaran yang terjadi maka pegawai tersebut mendapat
sanksi dari kesalahan yang telah diperbuatnya. Segala macam tindakan
kedisiplinan pegawai KPP diawasi oleh KITSDA (Kepatuhan Internal
dan Transformasi Sumber Daya Aparatur). KITSDA merupakan intistusi
yang mengawasi kinerja pegawai yang masih berada dalam lingkup
Kementrian Keuangan yang mengindikasikan pada laporan
penyalahgunaan kode etik. Kode Etik menuntun pegawai dalam bersikap
dan berperilaku. Pegawai dapat dikenakan sanksi moral apabila
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
melanggar kode etik yang penyampaiannya dilakukan secara tertutup
atau terbuka.
Penegakkan kedisiplinan dilakukan kepada seluruh pegawai di
lingkungan Kementerian Keuangan dengan diterbitkannya Peraturan
Menteri Keuangan No. 86/PMK.01/2010 tentang Pemberian dan
Pemotongan TKPKN (Tunjangan Khusus Pembinaan Keuangan Negara)
Pegawai di Lingkungan Kementerian Keuangan. Berikut akan dijelaskan
mengenai ketentuan pemotongan TKPN sebagai berikut :
a. Kepada Pegawai yang tidak masuk bekerja, diberlakukan
pemotongan TKPKN sebesar 5% per hari.
b. Kepada Pegawai yang terlambat masuk bekerja, diberlakukan
pemotongan TKPKN mulai dari 0,5% sampai dengan 2,5% sesuai
tabel di bawah ini :
Tabel 4.2
Pemotongan TKPKN bagi pegawai yang terlambat
Terlambat (TL) Lama Waktu Persentase PotonganTL 1 1 menit - 30 menit 0,5%TL 2 31 menit - 60 menit 1%TL 3 61 menit - 90 menit 1,25%TL 4 Di atas 90 menit 2,5%
c. Kepada Pegawai yang meninggalkan tempat bekerja sebelum
waktunya, diberlakukan pemotongan TKPKN mulai dari 0,5%
sampai dengan 2,5% sesuai tabel di bawah ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
Tabel 4.3
Pemotongan TKPKN bagi pegawai yang meninggalkan tempatkerja
1. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa
Penurunan Pangkat Pada Pangkat Yang Setingkat Lebih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
Rendah, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 95%
sesuai lamanya hukuman disiplin yang dijatuhkan.
2. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa
Pembebasan Dari Jabatan, diberlakukan pemotongan
TKPKN sebesar 95% selama satu tahun.
3. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa
Pemberhentian Dengan Hormat Tidak Atas Permintaan
Sendiri, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 100%.
4. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa
Pemberhentian Tidak Dengan Hormat, diberlakukan
pemotongan TKPKN sebesar 100%
Peraturan dan kedisiplinan pegawai pada dasarnya merupakan
sesuatu yang penting untuk mengatur segala tindakan pegawai di KPP
Pratama Karanganyar agar selalu konsisten terhadap pekerjaan yang
mereka lakukan. Peraturan tersebut dijadikan sebagai patokan atau
standar untuk meningkatkan kinerja pegawai dalam
memepertanggungjawabkan segala pekerjaannya. Hal ini seperti yang
disampaikan oleh Bapak arif Gunawan selaku Kasi Waskon I KPP
Pratama Karanganyar berikut ini :
“Kalau di KPP sendiri belum ada pegawainya yang masuk diKITSDA tapi KITSDA akan terus mencari seperti kasus yangterjadi pada gayus. Di Karanganyar sendiri enggak berani bertidakseperti itu karena ancamannya tidak tanggung2 langsungdikeluarkan. Apalagi kalau sudah sampai korupsi walaupunawalnya mendapat SP tapi tetap saja muaranya dikeluarkan. Karenakalau sudah menerima suap itu berat. Itu merupakan pelanggaranterberat yang dikeluarkan oleh KITSDA tapi kalau hukuman yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
ringan misalnya ada pegawai yang tidak disiplin tidak masuk kerjatanpa keterangan itu baru dapat SP. Tapi tetap saja kalau sudahkena sanksi jatuhnya kinerja kita jadi jelek.”(hasil wawancara 6 Desember 2011)
Dalam mempertanggungjawabkan kegiatannya setiap pegawai di
KPP Pratama Karangnyar memiliki job description masing-masing.
Dengan adanya job description tersebut pegawai diharuskan
melaksanakan tugasnya sesuai dengan bidangnya sehingga tidak terjadi
penyimpangan tugas dan tanggung jawab. Berikut penjelasan Bapak
Iswardono selaku Kassubag KPP Pratama Karanganyar, sebagai berikut :
“Di KPP sudah ada bagiannya masing-masing. Walaupun disinisaya sebagai Kassubag tapi saya tidak boleh mengurusi bagianpelayanan karena itu bukan job saya. Walaupun secara umum sayamengetahui sedikit-sedikit tapi saya tidak boleh. Kecuali yangberhubungan dengan kepegawaian dan kedisiplinan langsungberhubungan dengan saya, seksi lain tidak boleh.”(hasil wawancara 20 Oktober 2011)
Dalam setiap tindakan pengambilan keputusan, KPP Pratama
Karanganyar selalu berpegang teguh kepada aturan. Hal ini untuk
menghindari terjadinya diskresi dalam kegiatan birokrasi perpajakan
karena semua prosedur pelaksanaan di KPP sudah tercantum di SOP.
Berikut pemaparan Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP
Pratama Karanganyar berikut ini :
“Dalam struktur organisasi kan ada kepala, kepala seksi danpelaksana. Ada kasus-kasus yang bisa ditangani oleh pelaksana,ada kasus-kasus yang harus ditangani oleh kepala seksi dan adajuga kasus yang harus ditangani oleh kepala kantor. Nah ini kansudah ada jenjang hierarkinya, kalau sudah ada jenjangnya sepertiitu kalau ada kasus yang harus ditangani oleh kepala kantor dantidak bisa diwakilkan maka ya kita harus nunggu. Tetapi kalautugas itu bisa didelegasikan itu sudah langsung jalan terus. Jaditergantung job description masing-masing. Ada aturan kalau kepala
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
kantor sedang melakukan perjalanan dinas lebih dari 3 hari berartikan dia tidak ada ditempat itu sudah ada PJS nya. Jadi dalam satuposisi tidak bisa kosong tetap harus ada yang menanganinya. Disinitidak ada ya dokumen terhambat karena satu orang. Kalau disinisistem yang jalan bukan menunggu orang. Semua aturan disinisudah ada SOP nya. Jadi kita harus mengikuti SOP tersebut.”(hasil wawancara 4 Januari 2012)
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat dikatakan bahwa KPP
Pratama Karanganyar sudah konsisten menjalankan peraturannya. Hal ini
dapat dilihat dari adanya penerapan tindakan kedisiplinan bagi pegawai
sehingga tidak ada penyimpangan dalam pelaksanaan tugasnya. Dengan
adanya SOP, KPP Pratama Karanganyar sudah mempertanggung
jawabkan tugas dan kegiatannya dalam melaksakan pekerjaan yang
diemban.
Kontrak kinerja KPP Pratama Karanganyar yang paling signifikan
adalah dapat terealisasi penerimaan pajak setiap tahunnya. Dengan
adanya pertanggungjawaban birokrasi yang dijalankan oleh KPP Pratama
Karanganyar diharapkan mampu membuat wajib pajak taat membayar
pajak dengan tepat waktu. Sehingga KPP Pratama Karanganyar dapat
mempertanggungjawabkan kinerjanya dengan baik kepada pemerintah
maupun masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan,
dapat diketahui bahwa secara umum, pertanggungjawaban birokrasi Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar sudah berjalan cukup baik, namun
masih ada kekurangan terutama dalam responsivitas dan kualitas pelayanan.
pengukuran terhadap pertanggungjawaban birokrasi Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Karanganyar menggunakan empat indikator, yaitu responsivitas,
responsibilitas, kualitas pelayanan, serta konsistensi. Berikut ini kesimpulan
dari keempat indikator tersebut:
1. Responsivitas
Responsivitas KPP Pratama Karanganyar dalam pertanggung
jawaban birokrasi masih kurang optimal mengingat masih adanya
permasalahan seperti salah ketik pada dokumen perpajakan serta tidak
tersedianya akses pengaduan seperti kotak saran yang dimiliki oleh KPP
Pratama Karanganyar.
2. Responsibilitas
Responsibilitas dalam pertanggungjawaban birokrasi KPP
Pratama Karanganyar dapat dikatakan cukup baik dalam
menyelenggarakan peranan dan tugas sesuai dengan peraturan yang
berlaku. Dengan adanya SOP dan kode etik yang diterapkan di KPP
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
Pratama Karanganyar, birokrasi perpajakan dapat berjalan sesuai dengan
prosedur yang berlaku.
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh KPP Pratama
Karanganyar dapat dikatakan masih kurang optimal. Hal tersebut dapat
dilihat dari adanya permasalahan dengan jaringan komputer serta
kurangnya petugas di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) sehingga
memperlambat proses pelayanan.
4. Konsistensi
Dalam menjalankan tugas dan kewajibannya KPP Pratama
Karanganyar sudah berusaha untuk selalu konsisten terhadap segala
peraturan perundang-undangan, kode etik maupun SOP yang berlaku.
Hal ini dapat dilihat dari adanya tindakan kedisiplinan yang diterapkan
bagi pegawai KPP yang melanggar. Sehingga setiap pengambilan
keputusan di KPP sudah ada dalam kebijakan yang telah ditetapkan.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, ada beberapa saran
yang akan peneliti sampaikan sehubungan dengan pertanggungjawaban
birokrasi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar, yaitu antara lain :
1. Karena sarana pengaduan berupa kotak saran saat ini belum ada di KPP
Pratama Karanganyar, sehingga tidak adanya akses bagi masyarakat
untuk memberikanmasukan atau keluhan, maka sebaiknya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
adakelengkapan sarana tersebut sehingga kepuasaan masyarakat dapat
tercapai secara optimal.
2. Karena terbatasnya sumber daya manusia yang ada dalam pemberian
pelayanan, maka sebaiknya ada penambahan kuantitas pegawai sehingga
antrian dalam pelayanan perpajakan dapat diminimalisir.
3. Karena adanya permasalahan di sistem komputer dalam memberikan
pelayanan administrasi perpajakan maka sebaiknya ada pembenahan
secara berkala dalam jaringan dan langsung memperbaiki gangguan yang