perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH FOOD SERVICE QUALITY DIMENSIONS PADA IMAGE RESTAURANT, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER STATISFACTION DAN BEHAVIORAL INTENTION (Studi pada Restoran Masakan Jepang So Ramen Surakarta) SKRIPSI Diajukan Guna Melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Syarat – Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : DEWI PURWANTI F1212018 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014
15
Embed
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PENGARUH FOOD SERVICE QUALITY DIMENSIONS PADA IMAGERESTAURANT, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER
STATISFACTION DAN BEHAVIORAL INTENTION
(Studi pada Restoran Masakan Jepang So Ramen Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Guna Melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Syarat – SyaratMencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
DEWI PURWANTI
F1212018
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ii
ABSTRAKSI
PENGARUH FOOD SERVICE QUALITY DIMENSIONS PADA IMAGERESTAURANT, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER STATISFACTION
DAN BEHAVIORAL INTENTION
(Studi pada Restoran Masakan Jepang SoRamen Surakarta)
DEWI PURWANTI
F1212018
Kedai SoRamen merupakan sebuah restoran etnis Jepang yang berada diSurakarta yang menyajikan aneka menu masakan Jepang salah satunya adalahOnigiri dan Ramen. Restoran yang mengedepankan keunikan cita rasa ini harusbersaing dengan kompetitor serupa untuk tetap mempertahankan pelanggan.Sehingga penting bagi restoran ini untuk memahami perilaku konsumennya demiuntuk tetap mempertahankan pelanggan serta meningkatkan minat beli konsumen.
Penelitian ini merupakan penelitian tentang perilaku konsumen, yang dipengaruhi oleh beberapa variable pendukung yaitu foodservice quality yangdibangun oleh dimensi quality of physical environment, food service dan employeeservice yang mempengaruhi restaurant image, customer erceived value, customerstatisfaction hingga akhirnya pada behavioral intention.
Sample diambil sebanyak 170 responden yang makan lebih dari satu kali diSoRamen, dengan menggunakan teknik pusrposive sampling dengan alat bantukuesioner. Data yang diperoleh diolah dengan alat uji statistic GeSCA. Hasilpengujian menunjukan bahwa food service quality berpengaruh pada restaurantimage dan customer perceived value. Restaurant image berpengaruh padacustomer perceived value namun tidak berpengaruh pada customer statisfaction.Selanjutnya customer perceived value berpengaruh pada customer statisfactionhingga berpengaruh pada behavioral intention.
Kata kunci : food service quality, restaurant image, customer perceived value,customer statisfaction dan behavioral intention.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iii
ABSTRACT
EFFECT OF FOOD SERVICE QUALITY DIMENSIONS IN RESTAURANT IMAGE,CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER STATISFACTION AND
BEHAVIORAL INTENTION
(Studies in Restaurant Japanese Cuisine SoRamen Surakarta)
DEWI PURWANTI
F1212018
Shop SoRamen is an ethnic Japanese restaurant located in Surakarta whichserves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. The restaurantthat emphasizes the uniqueness of taste has to compete with similar competitors toretain customers. So important for this restaurant to understand the behavior ofconsumers in order to retain customers and increase consumer buying.
This research is a study of consumer behavior, which is influenced by severalvariables, namely supporting the foodservice quality built by the dimensions ofphysical quality of environment, food service and restaurant employee serviceaffecting image, perceived customer value, customer statisfaction until finally onbehavioral intention.
Samples are taken from 170 respondents who eat more than once inSoRamen, by using purposive sampling technique with a questionnaire. The dataobtained were processed by means of statistical tests GeSCA. The test resultsshowed that the effect on the quality of food service, restaurant image and customerperceived value. Restaurant image effect on customer perceived value, but has noeffect on customer statisfaction. Furthermore effect on customer perceived value tothe customer statisfaction effect on behavioral intention.
Keywords: food service quality, restaurant image, customer perceived value,customer statisfaction and behavioral intention.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vii
MOTTO
Tiada Tuhan selain Allah dan aku bersaksi bahwa nabi Muhammad adalah utusanAllah.(Syahadat)
Aji ning diri dumuning ana ing lathi. ( Pepatah Jawa)
Jika kamu merasa “aku tidak bisa – maka berusahalah”, “aku tidak tahu – maka belajarlah”dan “tidak mungkin – maka cobalah dulu” (Quote)
Mengulang-ulang doa itu seperti kayuhan sepeda, suatu saat nanti akan membawa ketempatyang kamu tuju (Quote)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dalam hidup kita bukan dan tidak berarti apa-apa tanpa Dia dan orang-orang yangberarti dalam hidup kita. Mereka adalah pembentuk kita, penyokong kita, pendorong kitadan penyemangat dalam kehidupan kita. Maka jaga dan sayangi mereka sebelum mereka
pergi meninggalkan kita. Karena penyesalan selalu datang terlambat.
Karya kecil ini kupersembahkan untuk :
Allah SWT yang selalu membersamaiku
Orang tuaku atas segalanya, H. Sukiman dan Hj. Umi
Sahabatku, Sefi Amalia, Lia Yulianti dan Desmawati Irawan
Adik-adikku, Arif dan Jannah
Sepupuku yang selalu mengingatkan dan menyemangatiku
Teman-teman seperjuangan
Dan semua orang yang membantu perjuangan ini.
Aku tahu Allah begitu Maha Baik karena telah menempatkan aku ditengah-tengahkalian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Segala puji dan sanjungan hanya kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang
telah melimpahkan segala rahmat, hidayah serta nikmat-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Skripsi yang berjudul “Pengaruh Quality of
the Physical Environment, Food, Employee Service pada Image Restaurant,
Customer Perceived Value, Customer statisfaction dan Behavioral Intention (Studi
pada Restoran Masakan Jepang So Ramen Surakarta)”. Ditulis untuk memenuhi
syarat-syarat mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Pada halaman ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam
menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Semoga kiranya Allah SWT membalas
kebaikan semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis baik secara
moril maupun materiil.
1. Kedua orangtua penulis yang tersegalanya, serta adik-adik dan seluruh
keluarga besar terimakasih atas semua doa dan dorongan bagi penulis.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user x
4. Drs. Heru Purnomo, M.M, selaku dosen pembimbing yang telah