Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz München, 02. Juni 2016
Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz
München, 02. Juni 2016
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 2
Inhalt
A Unser Unternehmen, unser LMS Produkt und unsere Referenzen
B PPM und MashZone bei der Loyalty Partner Solutions (LPS)
C Import der Prozessdaten im PPM
D Analyse und Reports mit PPM
E Management Views
F Prozesszeitmessung im PPM
H Fazit
G Abrechnungspraxis
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 3
Inhalt
A Unser Unternehmen, unser LMS Produkt und unsere Referenzen
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 4
Zahlen und Fakten zu Loyalty Partner Solutions
Gründung 2008
Gesellschafter Loyalty Partner GmbH, ein Tochterunternehmen von American Express
Geschäftsführung Alexander Glück
Standort München
Kerngeschäft Anbieter der führenden Loyalty Software Suite "LMS"
Mitarbeiteranzahl 120
Umsatz
Referenzen(Auswahl)
21,3 Mio € (2015)
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz •
Konzeption Programm Design Prozesse & IT
Planung Business Analyse Architektur System Design
Service Portfolio Value Proposition
1 An den Kunden angepasste Konzeption und Beratung
2 Einzigartige Expertise in der Loyalty Business Analyse
3 Best in Class Loyalty IT ProduktUmsetzung Konfiguration Entwicklung
Integration Integration Kundenspezifische
Anpassung
Betrieb IT Betrieb Hosting Business Process Mgmt.
4 Integration und Erweiterung nach Kundenwunsch
5 IT Betrieb & Business Process Management
Wir unterstützen Sie von der Programmkonfiguration und Implementierung bis hin zur Steuerung der involvierten Dienstleister
5
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz •
Eine Auswahl unserer Referenzen beweist die Tauglichkeit von Loyalty Management Suite (LMS) für eine Vielzahl von Branchen
6
Seit Februar 2012 bildet LMS die technische Grundlage des Miles & More Programms. Mit mehr als 25 Mio. Kunden und einer großen Anzahl an Partnern zählt das Programm zu den größten und komplexesten der Welt.
Die Deutsche Bahn AG (DB) ist seit 2006 Kunde der LPS.Im Jahr 2012 wurde der bestehende Vertrag auf Wunsch der DB vorzeitig verlängert. Seit Dezember 2015 setzt die DB zusätzlich das Kampagnen-Playout Modul LMS::outmatch ein.
LMS bildet seit dem Programmstart im Jahr 2000 die technische Grundlage des PAYBACK Programms.Inzwischen nutzen 27 Mio. Kunden allein in Deutschland die Vorteile von PAYBACK. Mit der Ausspielung von u.a. 20 Mio. personalisierten Coupons und 8 Mio. App Downloads setzt PAYBACK international Maßstäbe. Allein in Deutschland wird die Karte 3,5 Mio. mal täglich benutzt.Inzwischen gibt es weitere Installationen in Polen, Indien, Mexiko, Italien und den USA (dort unter dem Namen Plenti).
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 7
Inhalt
B PPM und MashZone bei der LPS
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 8
Der Process Performance Manager (PPM) ermöglicht die Betrachtung von Prozesskennzahlen auf verschiedenen Abstraktionsebenen
STRATEGISCH
OPERATIV
TAKTISCH
MashZone
ProcessPerformanceManager
Bus
ines
s P
erfo
rman
ceManagement
Fachbereich
Prozessverantwortliche
Prozess-Kennzahlen
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 9
PPM @ LPS
• Monitoring von Kernprozesse für den Kunden Deutsche Bahn– Bestell- und Kartenmanagement– Service Request Verarbeitung– Korrespondenzverarbeitung
• Fakten– seit Februar 2007 live– gesamt ~ 175 Mio Prozessinstanzen / 946 Mio Events– pro Monat ~ 1,9 Mio Prozessinstanzen / 11 Mio Events– aufgeteilt auf 2 Mandanten und 6 Prozesstypen– Interner & Externer Dateninput– z.T. stündlicher Import neuer Daten
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 10
MashZone @ LPS
• Bereitstellung von diversen Kennzahlen für interne und externe Kunden– Service Levels– Prozess-KPIs– Performance-Indizes– Operative Kennzahlen– ITIL-KPIs– Security-KPIs
• Fakten– seit 2008 in Verwendung– ~ 69 Dashboards & 459 Datenfeeds – Datenbasis: 18 Datenbanken + PPM-Daten + diverse xls/csv/xml Dateien– ca. 130 User– 2 identische Server für Einhaltung des Verfügbarkeits-SL
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Inhalt
C Import der Prozessdaten im PPM
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz •
Rechnung und Briefe
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Prozessstruktur des BuK Monitoring
I I I I I I I I I I I I
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next. DL DS
CRM
Inkasso
ext. DL CS
Formularerfassung und Bestellannahme Kartenproduktion
Bestellprüfung
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 13
Kennzahlen und Dimensionen zur SL Überwachung
I I I I I I I I I I I I
Durchlaufzeit Bestellschein-Verarbeitung:100% bis 17:30 Uhr Folge-WT
Durchlaufzeit E-Mail Korrespondenz-Verarbeitung:98 bzw. 100% innerhalb von 1 bzw. 2 Stunden(07:00 – 19:00 Uhr)
I I I I
ext. DL DS
CRM
Inkasso
ext. DL CS
Formularerfassung und Bestellannahme Kartenproduktion
Bestellprüfung
nicht SLA relevant, da warten auf Kunde oder Agent
Verarbeitungszeit Karten:100% spät. am 2. folgenden WT
Qualität der Karten-Konfektionierung auf Card Carrier:100% mit korrekter Zuordnung Karte - Carrier
Verarbeitungszeit Rechnungsbriefe:99 bzw. 100% spät. am 3.bzw. 4. folgenden WT
Durchlaufzeit Systembrief-Versand:99 bzw. 100% spät. am folgendenbzw. übernächsten WT
Rechnung und BriefeI I
Definition und Machbarkeit der Messpunkte beachten!
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 14
Prozessstruktur des SR Monitoring
Service RequestBearbeitung
Telefon eingehend
Brief eingehend
Email eingehend
Fax eingehend
BKM Abwurf
Besuch eingehend
Eingangskanal Statusabfolge Abschlussstatus
Entwurf
Zuarbeit
Zuweisung
In Bearbeitung
Abgeschlossen
Abgeschlossenohne Auftrag
Abtretung
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 15
Automatische Ermittlung der IST-Prozesse durch PPM
Prozess Performance Manager
Siebel Admin Queue A Mitarbeiter 1 Mitarbeiter 2 Mitarbeiter 2
Siebel CRM
AnfrageZeit
Eingang Vorgang
Ablage inQueue Bearbeitung Bearbeitung Abschluss
Vorgang
In Bearbeitung In Bearbeitung Zuarbeit AbgeschlossenIn Bearbeitung
Extraktor
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Der PPM gruppiert und sortiert die Events und berechnet Kennzahlen und Dimensionen
Prozesszeit
SL relevante Zeit
Bearbeitungszeit "Agent X"
Bearbeitungszeit "Agent X"Zeitdauer aller Bearbeitungsschritte, die vom Agenten X durchgeführt wurden
ProzesszeitZeit von der initialen Anlage im CRM-System bis zum Abschluss
SL relevante ZeitZeit vom ersten nichtsystemischen User (Queue oder Agent) bis zum Abschluss
Agent Y
Agent X
Agent X
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Import im PPM
• Importlauf mehrmals täglich, automatisiertes Script– Daten validieren und einspielen– Prozesse mergen (automatische Ermittlung)– Kennzahlen berechnen– Prozesse verdichten (x Tage, Wochen nach Abschluss)– Reports erstellen
Siebel CRM
Service Request Prozess
Siebel DB
Loyalty Partner Solutions
Reports
Reports
Externer Dienstleister
Kunde (Loyalty Member)
PPM
PPM GUI
KorrespondenzInformationen
Eventlog-Staging-Tabelle
befüllt per DB-Trigger
KorrespondenzScan
Korrespondenz
Callcenter (Sub-Mandant)
Dash-boards
Mandant
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 18
Inhalt
D Analyse und Reports mit PPM
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 19
Analyse im PPM
• Analyse jederzeit möglich– Navigation im PPM Client– Aufruf definierter Favoriten– Aktuelle Analysen– Drilldown auf den Einzelprozess
Eingangskanal
Abschlussstatus
Statusabfolge
Agent Y
Agent X
Agent X
Agent X
Agent X
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 20
Reports und deren Informationsgehalt
• Je Team eine Excel-Datei
• Alle 2 Stunden (10, 12, 14, 16 Uhr)
• heutiger Eingang je Queue nach Stunde
• Offene SRs mit aktuellem Status
• SL – Gefährdung am aktuellen Tag
• SRs nach Stunde der Schließung vom aktuellen Tag
untertägige Reports
• Je Team ein Excel-Datei
• Werktäglich 6 und 7 Uhr
• Queue – Eingänge Vortag
• Offene SRs mit Alter
• SL – Gefährdung
• Geschlossene SRs des letzten Tages mit SL je Queue
• Bearbeitungszeiten nach Agent und letzter Queue
tägliche Reports
• Alle Teams in einem PDF Dokument
• Zum Monatsbeginn für Vormonat
• Service Level
• Bearbeitete Mengen
• Kennzahlen
• Prozesszeiten
• Durchschnittliche Queueliegedauern
Monatsreports
• Dashboards unter MashZone
• Top 10 Abgearbeitete Queues
• Aktuell Offene Vorgänge
• SL – Gefährdung Offene SRs in Queues / bei Agenten
• Entwicklung offener Vorgänge
• Service Level Quoten je Eingangskanal
• Prozesszeiten der bearbeiteten Vorgänge
Management Views
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 21
Inhalt
E Management Views
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 22
Management Views bieten eine Reihe von Vorteilen
1 Alle zur Dienstleistersteuerung notwendigen Informationen auf einem Blick
2 Immer die aktuellsten Kennzahlen aus dem PPM
3 Keine Excel-Berichte mehr zwingend notwendig
4 Interaktiver Bericht ermöglicht einfache Analysen durch Filter
5 Bereitstellung über gängige Webbrowser
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 23
Management View
• Wird über einen Link im Webbrowser geöffnet
• Zugriff ist sowohl durch User und Passwort, als auch über Gruppenrichtlinien geschützt
• Überblick Anzahl SR in Team Queues
• Überblick offene Vorgänge pro Agent
• Anklicken eines Eingangskanals wirkt als Filter für andere Analysen
• Detailliertere Analysen mit PPM möglich
• Aktualisierung alle 60 min(6:00 – 20:00 Uhr)
Mit den Management Views hat man die aktuelle Situation in den Queues im Überblick
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 24
Inhalt
F Prozesszeitmessung im PPM
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 25
Prozesszeitmessung der bearbeiteten Vorgänge mit PPM
1
2
Weniger fehleranfällig, weil Messung automatisch erfolgt
3 Es kann die Verbindung zwischen jeder einzelnen Zeitmessung und dem Vorgang hergestellt werden => Transparenz
4 Möglichkeit von Ausreißer-Analysen zur Qualitätsverbesserung(Agent unterbricht die Arbeit am SR und der Status wurde nicht geändert)
Zeitersparnis, weil kein extra Tool zur Zeitmessung zu bedienen ist
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 26
Voraussetzungen für eine korrekte Prozesszeitmessung
1
2
SR ist im Status "In Bearbeitung" je Agent
3 Bei Wiederaufnahme der Arbeit Status wieder auf "In Bearbeitung" setzen
4 Bei Zuweisung von Agent zu Agent muss Status auf "Zuweisung" oder "Entwurf" gesetzt sein
Bei Unterbrechung der Arbeit auf Status "Entwurf" setzen
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 27
Welche Art von Prozesszeitmessung ist relevant?
• Wird ermittelt wenn der SR abgeschlossen wurde, auch wenn dies erst Tage später geschieht
• SR kann von anderem Agenten abgeschlossen worden sein
• Aufsummierung der Bearbeitungszeit, auch wenn die Zeiten an mehreren Tagen erbracht wurden
• Alle Zeiten bei denen der Agent der Verantwortliche war und gleichzeitig der Status "In Bearbeitung" gesetzt war
• auch je Team oder Organisation möglich
Ø Prozesszeitmessung je Vorgang
< Effizienzvs.
Auslastung >
• Aufsummierung aller geleisteten Bearbeitungszeiten eines Agenten eines Tages
• Alle Zeiten bei denen der Agent der Verantwortliche war und gleichzeitig der Status "In Bearbeitung" gesetzt war
• auch je Team oder Organisation möglich
∑ Prozesszeitmessung je Tag
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 28
Prozesszeit eines Agenten je SR
Prozesszeitmessung im PPM
Grundlage sind die Zeiten im Status In Bearbeitung bei Agenten
Prozesszeit aller beteiligten Agenten je SR
• Prozesszeit Agent X6 std. 18 min. 27 s.
• SR wurde anschließend in weitere Queue gelegt
• Prozesszeit Agent Y47 min. 38 s.
• lässt sich auch team-oder organisationsweise aufsummieren
X
Y
Agent X
Agent Y
Agent Y
Agent X
Agent Y
Agent Y
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 29
Inhalt
G Abrechnungspraxis
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 30
Abrechnungsreporting mit PPM
Ein SR kann durch eine Organisation grundsätzlich nur einmal abgerechnet werden. Ein SR ist für eine Organisation genau dann abrechnungsrelevant, wenn während seiner gesamten
Bearbeitung mindestens einmal ein Agent der Organisation der Verantwortliche des SR war. Die Beschränkung auf Verantwortlicher = "Agent" ist notwendig, weil z.B. ein Backoffices keine eigenen
Queues hat, sondern die Queues anderer Organisation bearbeiten. Viele SRs würden andernfalls für beideOrganisation gezählt auch wenn sie durch das Backoffice abschließend bearbeitet wurden.
Es ist kein Abgleich von SR-IDs notwendig um eine doppelte Verrechnung eines SRs zu verhindern. Dieskann der PPM automatisch vornehmen.
Es müssen nicht wie bei anderen z-Reports tägliche Berichte in ein DWH gezogen und dann konsolidiertwerden.
Mandant B Mandant B Mandant A Mandant A01.09. 01.09. 01.09.31.08.
Mandant A31.08.
Abrechnungsrelevant
Mandant AMandant B
nach z-Report
nach PPM
Muss umständlich herausgefiltert werden weil SR_NUM schon einmal für A im z-Report vorhanden war (daher nicht Abrechnungsrelevant)
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 31
Derzeitige Abrechnungspraxis
• Es werden alle Service Requestsfür einen Mandanten abgerechnet bei denen er unter "Zuweisende Organisation" eingetragen ist, wenn zugleich "Aktuelle Organisation" ungleich dieser Organisation ist
• Zuweisungen innerhalb einer Organisation werden damit nicht berechnet
• Beispiel: Abrechnung für Organisation Awenn: "Zuweisende Organisation" = A"Aktueller Organisation" <> A
"Zuweisung"
Die Summe aus Zuweisung und Ausgang bildet
die Abrechnungs-grundlage im
Report
• Es werden alle Service Requestsfür eine Organisation abgerechnet bei denen diese unter " Organisation" eingetragen ist
• Unter Ausgang fallen SR mit den Status
- Abgeschlossen - Abschluss ohne Antwort - Abtretung
"Ausgang"
"Abrechnungsreport"
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 32
Inhalt
H Fazit
LOYALTY PARTNER SOLUTIONS Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz • 33
Fazit
• Dienstleistersteuerung mittels Prozesstransparenz– Was wird abgearbeitet?– Was kommt rein?– Was hängt wo?– Wie ist die Auslastung der Agenten in einem Callcenter?– Wie hoch ist das zu erwartende Arbeitsvolumen an eingehende Vorgänge?– Wie gut ist die Prozessqualität?– Wie kann man die Bearbeitung in Rechnung stellen?– Wer arbeitet an was?– Wer arbeitet mit wem zusammen?– Wo treten evtl. Kommunikationsprobleme auf?– Über welchen Eingangskanal kommen die meisten Vorgänge rein?– Werden die Service Level eingehalten?– …
• Ergebnis– PPM als mächtiges Analysewerkzeug– PPM liefert potenzial für mögliche Prozessoptimierungen– PPM ermöglicht eine schnelle Identifikation von Langläufern inkl. der Detailanalyse der Ursache– MashZone als optionales (nicht mehr missendes) Ergänzungstool für Echtzeit-Monitoring
VIELEN DANK
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