Dialnet-EvaluacionDeLaEficienciaDeLaGestionEnUnaEmpresaCom-3646498

Revista Avanzada Cientfica Vol. 14 No. 1 Ao 2011

Evaluacin de la eficiencia de la Gestin en una Empresa Comercializadora. Evaluating the Effectiveness of Management in a Trading Company Ing. Annarella Parada Curbelo. Profesora Instructora recin graduada. Departamento de Ingeniera Industrial. Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. E-mail: [email protected] Dr. C. Ing. Francisco D. Ramrez Betancourt. Profesor titular. Departamento Ingeniera Industrial. Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. E-mail: [email protected] Resumen Uno de los signos ms caractersticos de la sociedad contempornea es, la preocupacin explcita por la calidad, la productividad y los costos en todos los mbitos de la economa internacional. Sin embargo, esta preocupacin ha adquirido diferentes matices en funcin del sector de la economa en cuestin y del contexto nacional del que se trate. En el mundo empresarial los costos de calidad han tomado cierta relevancia ya que ayudan a medir el desempeo y adems indican donde se debe llevar a cabo una accin correctiva y que sea rentable. El presente trabajo fue realizado en una empresa comercializadora de productos y servicios diversificados en su venta al por mayor a diversas empresas, hoteles y algunas firmas extranjeras, tiene como objetivo implementar un procedimiento que permita estimar los costos de calidad, evaluar la eficiencia gestin en la entidad y conocer hacia donde debemos encaminar los proyectos de mejora. Para dar cumplimiento al mismo se aplicaron diferentes tcnicas: revisin de documentos, entrevista, tormenta de ideas, diagramas: Paretto, Causa Efecto y de barras. Luego de haber desarrollado el procedimiento se evalo de muy mala la eficiencia de la calidad de la gestin. Las causas de esta evaluacin estn dadas fundamentalmente por fallos internos y el gasto de recursos por baja calidad. El plan de mejora de la entidad debe ir encaminado a la reduccin de las subpartidas que representan el 75,54% del total de fallos internos. Palabras claves: evaluacin, eficiencia, calidad, gestin y costos de calidad. Abstract One of the most characteristic signs of contemporary society is, the explicit concern for quality, productivity and costs in all areas of the economy. However, this concern has taken on different hues depending on the sector of the economy in question and the national context in question. In the business world as costs have taken some importance since they help to measure performance and also indicate where you must perform corrective action and make it profitable. This work was done in a trading company of diversified products and services in wholesale to various companies, hotels and foreign firms, is to implement a procedure to estimate the costs of quality, assess the management efficiency entity and to know where we route improvement projects. To comply with the same techniques were applied: document review, interviews, brainstorming, diagrams, Pareto, Cause Effect and bars. You used several software: SPSS for Windows, Visio, Paint and Excel.


Having developed the procedure was evaluated the efficiency of very poor quality of management. The causes of this evaluation are given primarily for internal faults and expenditure of resources by poor quality. The improvement plan of the entity should be aimed at the reduction of subheadings representing 75.54% of all internal faults. Key words: Efficiency, quality, management and cost of quality. Introduccin Las exigencias actuales del mercado requieren de la gestin empresarial una atencin esmerada al tema de la calidad. Las organizaciones deben enfrentar nuevos retos provocados por factores externos que influyen decisivamente en su gestin: la excelencia, el control de gastos, el aumento de beneficios, la rentabilidad, la competitividad y el desarrollo constante hacen necesario que las empresas adopten nuevos sistemas de gestin que garanticen la eficacia y la eficiencia. En este sentido la gestin de la calidad se ha convertido en la estrategia que permite alcanzar niveles superiores y sostenidos de desempeo empresarial que se inician con una reduccin gradual de los costos de no conformidad ( costos de: retrabajo, reproceso, reinspeccin, desperdicios, reclamaciones, de atencin de quejas, entre otros) que provocan un incremento de la productividad, hasta llegar a la entrega de productos de mayor valor para los clientes, que lgicamente incrementarn las ventas y consolidarn la imagen de la organizacin, a mediano y largo plazo. En los ltimos aos la economa cubana ha sido objeto de profundos cambios, los cuales han exigido un perfeccionamiento en todos los mecanismos de gestin y planificacin as como la aplicacin de tcnicas que permitan tomar decisiones acertadas en el momento oportuno, con el fin de dar el uso ptimo a los recursos con que se cuentan y obtener el mximo de eficiencia econmica y financiera. En Cuba en aras de actualizar las Bases Generales de Perfeccionamiento Empresarial (puestas en vigor a travs del Decreto Ley No. 187 de 18 de agosto de 1998) de manera que se pueda constituir los instrumentos efectivos en la consolidacin del Perfeccionamiento Empresarial, en el pas se decret el Reglamento para la Implantacin y Consolidacin del Sistema de Direccin y Gestin Empresarial Estatal en el 2007(Decreto Ley 281). En el mismo en el artculo nmero 273 plantea que las empresas deben implementar un sistema de costos relativos a la calidad, que permita determinar la eficiencia del sistema de gestin de la calidad y contribuya a la utilizacin de la gestin de la calidad como una herramienta de direccin. Actualmente muy pocas de las entidades que estn perfeccionadas o aplicando el estudio han resuelto esto completamente. Lo que con mayor frecuencia se ha hecho es calcular los costos por fallos, pues existen algunas informaciones para su clculo, la cual se obtiene del desarrollo diario de las actividades de las entidades. Cuando se trata de incluir los costos de prevencin y evaluacin, ya no es tan viable obtenerlos en las entidades, dada la forma en que se desarrolla la actividad contable en la mayora de ellas, pues emplean el sistema establecido nacionalmente basado en la contabilidad general. Por lo antes expuesto la situacin polmica que dio pie a la presente investigacin en la Empresa Comercializadora de Productos y Servicios Diversificados es la ausencia de un procedimiento que permita la estimacin de los costos de calidad as como la evaluacin de la eficiencia de la calidad de la gestin. El estudio lleva por ttulo: Evaluacin de la eficiencia de la Calidad de la Gestin en una Empresa


Comercializadora y tiene como objetivo implementar un procedimiento que permita estimar los costos de calidad, evaluar la eficiencia gestin en la entidad y conocer hacia donde debemos encaminar los proyectos de mejora. Materiales y mtodos Revisin de documentos, entrevista, tormenta de ideas, diagramas: Paretto, Causa Efecto y de Barras. Procedimiento para la evaluacin de la eficiencia de la calidad 1. Definir el responsable por la direccin. 2. Crear el grupo gestor en cada uno de los procesos. 3. Capacitacin del grupo gestor y otros interesados. 4. Definicin del alcance del trabajo 5. Descripcin y anlisis del o de los procesos 6. Definir el perodo objeto de anlisis 7. Identificacin y cuantificacin de las diferentes partidas de costo 8. Definicin del mtodo de evaluacin de cada partida de costo 9. Determinacin del costo total de calidad

Determinacin de los ratios 10. Obtener informacin sobre los costos totales y las ventas 11. Evaluacin de la eficiencia de la calidad de la gestin Utilizar los costos de calidad como base para la estimacin de la eficiencia. Para la utilizacin de este indicador se valoraron los criterios de diferentes autores sobre la influencia de los costos de la calidad en la eficiencia de la organizacin. A continuacin se muestra el esquema 1

Otro criterio tenido en cuenta es que los costos de la calidad influyen en la estrategia de negocios de cualquier organizacin como son:

La satisfaccin del cliente.

La reduccin de los costos totales.

La elevacin de la productividad. a) Calcular la expresin siguiente.

CF Vk = -------- * 100 CTq

CF = Cfi + CFe

CTq = CF + Cp + Cv


Donde: Vk: Coeficiente de relacin CF: Costos por fallos. CTq: Costos totales de calidad.

Tabla # 1: Coeficiente de relacin y frmula de eficiencia. Si el coeficiente de relacin es mayor que 50 % indica que en la organizacin los costos por concepto de fallos internos y fallos externos son elevados. Esto puede estar dado al mal funcionamiento o diseo de la entidad, o a que el servicio de aseguramiento al cliente no est marchando correctamente. Ahora bien, si Vk< 49,9 % entonces habra que verificar si el presupuesto y los esfuerzos destinados a la prevencin y evaluacin son necesarios y efectivos. Frmulas para determinar el valor cuantitativo de la eficiencia

11.. EEff == RR

22.. EEff == RR ++ [[00..99 nn((00..222255))]] 33.. ff == RR ++ [[nnii ((00..222255))]]

44.. EEff == RR ++ [[nnii ((00..003377))]]

b) Clculo del ndice de eficiencia de la empresa (k).

Para determinar la evaluacin cualitativa de la eficiencia del servicio prestado se

emplea el ndice de eficiencia Qe y la tabla No 2.

Coeficiente de relacin Vk(%) R

Enumeracin de la frmula para el clculo de la eficiencia (Ef)

>70 1 1

65,0 a 69,9 1,1 2

60,0 a 64,9 2,1 2

55,0 a 59,9 3,1 2

50,0 a 54,0 4,1 2

45,0 a 49,9 4,1 3

40,0 a 44,9 3,1 3

35,0 a 39,9 2,1 3

10,0 a 34,9 1,1 4


Tabla # 2: ndice integral de calidad y evaluacin cualitativa La evaluacin cualitativa de la eficiencia de la calidad de la gestin permite establecer comparaciones entre procesos o entre organizaciones desde el punto de vista de la calidad de uno de ellos. Cuando el valor de eficiencia (Efk) obtenido se encuentre en el intervalo de 4,6 a 5 implica que la empresa se encuentra en la zona de incertidumbre debido a que en ese pequeo intervalo no se conoce con precisin la posicin exacta de la misma, que es precisamente donde est situado el valor optimo (donde el costo total de calidad es mnimo). Ver grfica No1. Ante esta situacin se debe determinar el punto ptimo, o sea el de menor costo, para lo cual se proponen lo siguiente:

Grfica No 1. Curva de costo total. Utilizar los costos obtenidos en las evaluaciones de periodos anteriores por concepto de fallos y recursos invertidos en prevencin y valoracin de la calidad. Con estos datos se puede arribar a la solucin empleando: El mtodo grfico. El mtodo de los mnimos cuadrados.

El primero es sencillo pero menos preciso, ya que solo requiere de la elaboracin del grfico a escala y de sumar las curvas. El segundo es ms preciso pero ms complejo en su clculo. 12. Diagnosis de las causas que ocasionan las partidas de costos fundamentales Resultados de la investigacin Luego de haber aplicado el procedimiento para la evaluacin de la eficiencia de la calidad en la organizacin se logr cuantificar las diferentes partidas del costo de calidad, a continuacin se muestra la tabla # 3 con el monto de cada partida as como el porciento que representan ordenas de acuerdo a su nivel de prioridad.

ndice integral de la calidad

Evaluacin cualitativa

- 3.00 a - 1.37 Muy mala

- 1.36 a - 0.01 Mala

- 0.00 a 1.67 Regular

1.66 a 2.56 Buena

2.57 a 3.00 Muy Buena

Donde: Kc' Valor ptimo. (x). Curva de fallos. g(x) Curva de Recursos invertidos en prevencin y valoracin. Y(x) Curva de costo total.


Tabla # 3: Partidas del costo de calidad segn Juran (1993). Luego de haber realizado el clculo de los ratios se pudo apreciar que los costos por concepto de fallos representan el 81,56 % del costo total de calidad lo que evidencia que en la entidad los recursos se malgastan por baja calidad. Informacin sobre los costos totales y las ventas Varios autores1 concuerdan que los costos de calidad tienen estrecha relacin con las ventas y los costos totales de las empresas, se dice que el Costo Total de Calidad (CTQ) representa:

entre un 5 y un 25 % de las ventas totales y

entre un 15 y un 40 % de los costos totales Para poder valorar en la entidad objeto de estudio cmo se comporta el CTQ se determinaron las siguientes relaciones: (CTQ * 100) / Costo Total (CTQ * 100) / Ventas Totales

Despus de haber obtenido estos resultados se puede apreciar que el costo total de calidad representa un por ciento muy pequeo tanto de las ventas como de los costos totales esto puede ser debido a:

No se tiene control sobre el CTQ.

No se controla en el proceso las partidas de costos de calidad, algunas aparecen mezcladas en las cuentas del semestre y otras se solapan con los costos de operacin.

El costo de evaluacin es muy bajo, lo que quiere decir que no se evala la calidad en la empresa.

Se presta atencin solamente a la prevencin esto es caracterstica de empresas de servicio.

1 Dr.C. Carlos Mora Vanegas(2009), Manuel Garca P, Carlos Quispe A, Luis Raez G (2002)

Partidas de Calidad Costo Orden %

Costo de fallos internos 278433,97 278433,97 70,14

Costo de fallos externos 45300,61 72845 18,35

Costo de prevencin 72845 45300,61 11,41

Costo de evaluacin 366,72 366,72 0,092

Costo total de calidad 396946,3

Grfico de la relacin CTQ /Costo total

4.44 % 5.68 %

Grfico de la relacin CTQ /Ventas totales


Evaluacin de la eficiencia de la calidad de la gestin Diferentes autores2 han expresado que el 95 % de los costos totales de calidad se desembolsan para evaluar la calidad y estimar los fallos sin hablar del tiempo empleado en la correccin de errores. Es por eso que si se logra tener un control sobre los costos de calidad no solo se lograr la satisfaccin del cliente sino tambin la reduccin de los costos totales, la elevacin de la productividad y con ello un aumento de la eficiencia. En el siguiente paso se utilizan los costos de calidad como base para la estimacin de la eficiencia dada la marcada influencia de los mismos en la calidad y en la eficiencia de la organizacin. Para la evaluar la eficiencia primeramente se determina el valor del coeficiente de relacin y con l se entra en la tabla # 1 para seleccionar la frmula del valor estimado de la eficiencia (Ef) a utilizar. - Clculo del coeficiente de relacin (V): Vk = CF / CTq * 100 Datos CF = 323734,58 CUC CTq = CTQ = 396946,3 CUC Vk = 323734,58 CUC / 396946,3 CUC * 100 Vk = 81,56 % El coeficiente de relacin es mayor que 50,0 % lo que evidencia los altos costos de fallos que hay en la organizacin, en este caso mayormente de fallos internos ya que stos representan un 70,14 % del total de los costos de calidad y los fallos externos representan solo el 11,41 % de costo total de calidad. Luego para un coeficiente de relacin mayor que 70 % la frmula para calcular el valor estimado de la eficiencia (Ef) es la siguiente: Ef = R, y R segn la tabla es igual a 1, o sea, Ef = 1. Despus de haber determinado Ef se pasa a calcular el ndice de eficiencia (Qe) con la siguiente frmula: Qe = (Ef 3) / 0,66 Qe = (1 3) / 0,66 = - 3,03 Tras haber analizado el resultado de Qe obtenido y la tabla # 2 se puede decir que la eficiencia de la calidad de la gestin del servicio prestado es muy mala. Diagnosis de las causas que ocasionan las partidas de costos de calidad fundamentales Primeramente para realizar la presente diagnosis es necesario conocer las partidas de costo fundamentales, y con este objetivo se realiz un diagrama de barras, en el eje X se plotearon las partidas del costo de calidad y en el eje Y los costos correspondientes.

2 Manuel Garca P, Carlos Quispe A, Luis Raez G (2002) y otros.


Fuente: Microsoft Excel Despus de haber elaborado el diagrama barras se pudo apreciar que el costo ms importante y por el cual se genera el 70,14 % de las prdidas en la entidad, es el costo por fallos internos. Una vez determinado el costo fundamental o efecto ocasionado es preciso localizar las causas que lo originan y para ello se buscan las subpartidas del mismo y con ellas se realiza un diagrama Paretto herramienta til para establecer prioridades. Diagrama Paretto

Fuente: SPSS 10.0 for Windows En este sentido no solo es esencial la seleccin del costo ms importante sino tambin la eleccin de las causas ms relevantes, que en este caso resultaron ser: prdidas en ventas por moneda nacional y prdida en baja de activo fijo las cuales representan el 75,54% del total de fallos internos. Adems se realiz una Tormenta de Ideas donde participaron: el gerente de entidad, el administrador de la tienda, dependientes y otros trabajadores. En esta lluvia de ideas los participantes dieron su criterio acerca del elevado monto de las subpartidas de los costos de fallos internos y sus posibles razones. A continuacin se muestra el resultado:


Resultado de la Tormenta de ideas

La Empresa asumi el inventario de enero del 2006 de la Distribuidora enfocado fundamentalmente a la Red Minorista.

Procedimiento de garanta no acorde con lo establecido.

Elevados gastos por concepto de prdida de activo fijo.

Incorrecto mantenimiento preventivo de equipos de izaje (montacargas).

Abastecimiento recibido fuera de tiempo fundamentalmente de productos frescos y congelados.

Incorporacin de otros proveedores al mercado.

Malas compras. Y para mostrar la relacin que existe entre las causas y su efecto se elabor el diagrama Causa Efecto o diagrama Ishikawa que se muestra en el anexo 2.


Conclusiones Despus de haber realizado el presente estudio se arrib a las siguientes conclusiones: 1. Mediante la investigacin se da respuesta al objetivo general trazado. La evaluacin de la eficiencia de la calidad de la gestin en la empresa es muy mala debido a que los costos de fallos internos representan el 70,14% del costo total de calidad. 2. Las causas que generan el elevado por ciento de fallos internos estn dadas fundamentalmente por problemas de funcionamiento. 3. El coeficiente de relacin (V) no solo evidencia el alto porciento de fallos en la organizacin sino tambin da la medida en que los recursos son malgastados debido a la baja calidad. 4. El plan de mejora de la entidad debe ir encaminado a la reduccin de las subpartidas que representan el 75,54% del total de fallos internos. 5. En la empresa existe una gran reserva de eficiencia.


Bibliografa Comit Ejecutivo del Consejo de Ministros. (2007). Decreto Ley 281: Reglamento para la Implantacin y Consolidacin del Sistema de Direccin y Gestin Empresarial Estatal. Gaceta Oficial de la Repblica de Cuba. Dale, B. G. y Plunkett, J. J.(1986). The Determination and Use of Quality Related Cost in Manufacturing Industry.EOQC Quality, marzo, pp.3 6. Esparragoza, Alberto. Sistemas de calidad total y costos asociados en la calidad. Tomado de http://www.monografias.com, 22 de junio del 2005. Garca, P. Manuel., Quispe, A. Carlos y Raez, G. Luis. Costo de la calidad y la mala calidad.Tomado de: http://www.mitecnologico.com/Main/CostosDeCalidad, mayo de 2002. Giovanardi, Jorge A. Reconocimiento de los costos de la calidad. Tomado de: http://www.monografias.com, 15 de junio de 2005. Gonzlez J, 2007. La verdad sobre eficiencia y eficacia y efectividad. Disponible en http://monografias. Com Juran,J.M /Gryna Fronk,(1993).Manual de control de la calidad: Cuarta Edicin: VolNo. 1 Mc Graw Hill. pp. 22.38 Mora, V. Carlos. Costos de la no Calidad. Tomado de: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/costos-de-la-no-calidad.htm, 2009

Anexos Anexo 1: Procedimiento para evaluar la eficiencia de la calidad de la gestin


Anexo 2: Diagrama Causa Efecto Fuente: Elaboracin Propia (Visio)

Elevados gastos por concepto de prdida de Af

Se asume el inventario de la Distribuidora

Prdida en ventas en moneda nacional

Procedimiento de Garanta no acorde con lo establecido

Prdida en recepcin de mercanca

Abastecimiento recibido fuera de tiempo


Malas Compras Reparacin de vehculos

Incorrecto mantenimiento preventivo

Reparacin de equipos y otros bienes

Altos costos de fallos

internos


Prdida en conteo de inventario

Prdida en baja de activo fijo

Mermas



Malas Compras

Se asumi el inventario de la Distribuidora

Abastecimiento recibido fuera de tiempo

Procedimiento de Garanta no acorde con lo establecido

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costos de calidad

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