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DIACO

Comportamiento del Consumidor

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2013

Protección al Consumidor

El tema adquirió importancia desde 1985 cuando se emitió la primera Ley al respecto, con el Decreto Ley 1-85 del Jefe de Estado General Oscar Humberto Mejía Víctores, de fecha 14 de enero de 1985, “Ley de Protección al Consumidor”.

“Ley de Protección al Consumidor”

Su objetivo fundamental era el de controlar y evitar el alza inmoderada en los precios de los productos y servicios esenciales para la población del país y establecer los delitos económicos y las sanciones correspondientes en el caso del incumplimiento, por parte de los proveedores, de los mandatos y normativas que dicha Ley acordaba.

DIACO

Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor

Dependencia del Ministerio de Economía creada el 4 de septiembre de 1995.

La cual tiene como principal responsabilidad defender y proteger los derechos de los consumidores y usuarios.

Formación de la DIACO

Se ha fundamentado en el artículo 119 literal i) de la Constitución Política de la República de Guatemala.

Que establece la defensa de consumidores y usuarios en cuanto a la protección de la calidad de los productos de consumo interno y de exportación para garantizar la salud, seguridad y legítimos intereses económicos; asociado a que Guatemala adquirió el compromiso de aplicar y cumplir las directrices para la protección del consumidor, aprobadas por la Asamblea General de la Organización de Naciones Unidas.

Estrategias de la DIACO

1. Procurar que las relaciones entre proveedores, consumidores y usuarios de servicios se llevan a cabo con apego a las leyes en materia de protección al consumidor.

Estrategias de la DIACO

2. Atender al consumidor y usuario de servicios, orientándole en todo lo relacionado a calidad y demás características de los productos y servicios existentes en el mercado guatemalteco.

Política de Calidad

Defender los derechos de los consumidores y usuarios, cumpliendo con la legislación a través de procesos eficaces, aplicando la mejora continua; fomentando para ello relaciones equitativas entre consumidores y proveedores.

Misión

Educar e informar a los consumidores y usuarios acerca de sus derechos y obligaciones.

Visión

Que los consumidores guatemaltecos conozcan y ejerzan sus derechos de consumidores y usuario.

Objetivo

Asistir los derechos e intereses de los consumidores y usuarios en sus relaciones comerciales con los proveedores y prestadores de servicios.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR

Derecho a proteger tu vida y salud en la

adquisición de bienes y servicios.Cuando compramos bienes perecederos y

por consumirlos en fecha de vencimiento pueden afectar nuestra salud.

Derecho a la libertad de elegir cualquier bien o

servicioComo consumidores tenemos el

derecho de elegir libremente lo que más nos convenga y que los vendedores nos ofrezcan los que nos conviene a nosotros y no a ellos.

Derecho a la libertad de contratación

Nadie nos puede obligar a comprar un bien específico o contratar un servicio.

Derecho a recibir información clara y

verdaderaEs obligación del vendedor

proporcionarnos toda la información del producto o servicio que estamos contratando.

Derecho a que reparen, cambien o devuelvan el

dinero por incumplimiento del vendedor.Si nos ofrecen algo y luego no cumplen

o no está en las condiciones que debería de estar lo podemos cambiar o solicitar que lo reparen.

Derecho a la reposición del producto cuando la calidad o cantidad sea inferior a la indicadaTenemos derecho a pedir cambio de

cualquier producto o servicio que no cumpla con la calidad que ofrecieron.

Derecho a la sostenibilidad de precios con el que se promocione

el bien o servicioSi publican o promocionan un precio, están en la obligación de cobrarnos ese precio.

Derecho a devolver al vendedor los productos que no se hayan solicitado

No nos pueden cobrar algo que no pedimos, por lo que podemos pedir la devolución de nuestro dinero.

Derecho a recibir educación que permita conocer los derechos y obligaciones del consumidor o

usuarioEl vendedor está en la obligación de

darnos toda la información que le solicitemos sobre el producto o servicio que estamos adquiriendo.

Derecho a utilizar el libro de quejas de DIACO

Todo negocio de la economía formal tiene que tener un libro de quejas y bajo ninguna circunstancia lo pueden negar a un cliente, el ocultar el libro de quejas es aun más grave que la queja misma.

Obligación 1

Pagar los bienes o servicios en el tiempo, modo y condiciones establecidas en el convenio o contrato.

Obligación 2

Utilizar los bienes y servicios en observancia a su uso normal y de conformidad con las especificaciones proporcionadas por el proveedor y cumplir con las condiciones pactadas.

Obligación 3

Prevenir la contaminación ambiental mediante el consumo racional de bienes y servicios.

NORMATIVAS PARA LA OPERACIÓN LEGAL DE LA DIACO

Ley de Protección al Consumidor y Usuario

Esta Ley tiene por objeto la defensa, protección y salvaguarda de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, su organización, educación, información y orientación; así como establecer los ilícitos y los procedimientos para la aplicación de las sanciones.

Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor

y UsuarioEste Reglamento desarrolla las disposiciones

de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, a efecto de regular la estructura administrativa y el funcionamiento de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor como la unidad administrativa responsable de la aplicación de la presente Ley.

Acuerdo 31-2005 Arancel –DIACO-

El presente Acuerdo tiene por objeto establecer y reglamentar el arancel de La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, por el cobro de servicios que preste a los proveedores, consumidores y usuarios, así como el destino y la utilización que debe darse a los ingresos que perciba con motivo de la prestación de dichos servicios.

Comisión Nacional de Energía Eléctrica

Esta ley indica que transporte de electricidad que implique la utilización de bienes de dominio público y el servicio de distribución final de electricidad, estarán sujetos a autorización. Son libres los precios por la prestación del servicio de electricidad, con la excepción de los servicios de transporte y distribución sujetos a autorización.

QUEJAS O RECLAMOS

Libro de QuejasTodo proveedor deberá poner a disposición

de los mismos en un lugar visible.Deberá ser de acceso irrestricto al público. Debe contener como mínimo los espacios en

los que se indique el nombre del consumidor o usuario afectado, el tipo de reclamo y la fecha en que quedó solucionado el mismo.

Cuando el proveedor tenga agencias o sucursales deberá contar con un libro de quejas en cada una de ellas.

Trámite de Queja

La queja se puede presentar ante la DIACO, por cualquier de los siguientes medios: Internet (www.diaco.gob.gt) Teléfono (1544) Personalmente (7a. Av. 7-61 Zona 4 3er.

Nivel 23610772-74)

Después de utilizar cualquier de los medios descritos anteriormente es deber de la DIACO informar para poder darle seguimiento a su queja relacionada con la adquisición de un bien o la prestación de un servicio, requerimos que en un plazo no mayor de 5 días hábiles presente a la DIACO la documentación que de fe de la adquisición o prestación del servicio:

En caso de compra de un bien, cuando se refiera a: Garantía Cambio de producto

Documentos a presentar: Fotocopia de la factura de compra Fotocopia de certificado de garantía Fotocopia de orden de reparación

En caso de prestación de un servicio, deberá de presentar lo siguiente: Fotocopia del contrato de adhesión Fotocopia de factura(s) o recibo(s) de pago

En relación a publicidad engañosa y/o exhibición de precios: Anuncio publicitario, o volante Fotocopia de la factura

Otros Medios para realizar una Queja

Es una página del Facebook creada en el año 2010, por la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, con la idea principal de dar a conocer nuestras inconformidades sobre cierto producto o servicio y así poder darle seguimiento a las denuncias y quejas.