KUALITAS PELAYANAN ONE DAY SERVICE DI PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) KECAMATAN PESANGGRAHAN KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN SKRIPSI Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Publik Oleh: IKA DEWI SAFITRI NIM 6661111404 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG, BANTEN 2018
215
Embed
DI PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) KECAMATAN ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
KUALITAS PELAYANAN ONE DAY SERVICE
DI PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
(PTSP) KECAMATAN PESANGGRAHAN KOTA
ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Publik
Oleh:
IKA DEWI SAFITRI
NIM 6661111404
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG, BANTEN
2018
ABSTRAK
Ika Dewi Safitri, NIM. 6661111404 2018. Skripsi. Kualitas Pelayanan One
Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kecamatan
Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan. Program Studi Ilmu
Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa. Dosen Pembimbing I Leo Agustino, Ph. D. Dosen
Pembimbing II Maulana Yusuf S.IP, M.Si.
Pelayanan publik merupakan salah satu kewajiban pemerintah untuk memenuhi
hak dan kebutuhan dasar masyarakat. Pemerintah berupaya memperbaiki kualitas
dan mutu pelayanan agar lebih efektif dan efisien. Pemerintah berinovasi dalam
pelayanan perizinan dan non perizinan yaitu diberlakukan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (PTSP) guna mengurangi pelayanan yang cenderung berbelit-belit.
PTSP Kecamatan Pesanggrahan turut aktif dalam menyelenggarakan kebijakan
pemerintah. Pada kenyataannya masih terdapat masalah yaitu jumlah komputer
kurang, keterbatasan pegawai, proses perizinan melebihi standar waktu yang telah
ditetapkan. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan menurut
Parasuraman et.al dalam Hardiyansyah (2011:42) five dimension of SERVQUAL:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan
kualitas pelayanan one day service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah
cukup baik, namun masih perlu ditingkatkan dalam indikator reliability. Nilai
thitung lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (11,50 > 1,664) dengan hasil
pencapaian skor 7919. Tingkat kepuasan pelayanan di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan sebesar 74,65% dari hipotesis awal peneliti yakni 65%.
Kesimpulannya kualitas pelayanan one day service di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan sudah cukup baik. Saran dari peneliti adalah diharapkan PTSP
Kecamatan Pesanggrahan dapat menambah jumlah komputer, menambah
pegawai, serta memberikan pelayanan secara akurat sesuai dengan standar waktu
yang telah ditetapkan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, One Day Service, Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP)
ABSTRACT
Ika Dewi Safitri, NIM 6661111404 2018. Thesis. Service Quality of One Day
Service at One-Door Integrated Service (ODIS), District Pesanggrahan, City
Administration South Jakarta. Public Administration Department. The Faculty
of Social and Political Science Faculty. Sultan Ageng Tirtayasa University. 1st
Advisor, Leo Agustino, Ph. D. and 2nd
Advisor, Maulana Yusuf S.IP, M.Si.
Public service is one of goverment's duty to fulfill the rights and basic needs for
its people. Goverment actively trying to improve the quality service to be more
effective and efficient. Goverment innovating in both permissions and non-
permissions service by applying One-Door Integrated Service (ODIS) to lessen
the convoluted service. ODIS at Pesanggrahan District is being active in doing
goverment's policy. In truth there are still several problems, that is the lack of
computers, employees' limitations, and permissions' process that often took too
long than the time standard applied. This research is using quality service theory,
according to Parasuraman et al. in Hardiyansyah (2011:42) ; five dimensions of
SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This
research is using descriptive quantitative methode. This research also shows that
the quality of One Day Service at ODIS Pesanggrahan District is good enough,
but there is still reliability indicator that needs to be improve. T count value is
bigger than T tabel value (11,50>1,664) with results reaching the score of 7919.
The level of satisfaction at ODIS Pesanggrahan District is 74,65%. Meanwhile,
researchers' early hypothesis is 65%. The conclusion that the quality of One Day
Service at ODIS' Pesanggrahan District is good enough. Researchers hopes that
ODIS Pesanggrahan District can add the numbers of computers, also add more
employees and giving service more accurately according to the time standard
applied.
Keywords : Quality Service, One Day Service, One-Door Integrated Service
(ODIS)
Dan barang siapa yang bertaqwa kepada Allah, niscaya Allah menjadikan
baginya kemudahan dalam urusannya
(Q.S At-Talaq: 4)
Terkadang, kesulitan harus kamu rasakan terlebih dahulu sebelum
kebahagiaan yang sempurna datang kepadamu
- R.A Kartini -
Apapun yang terjadi saat ini bukanlah akhir dari segalanya. Yakinlah
hal terbaik segera datang kepadamu. Percaya dan yakin akan
membawamu menuju apa yang kamu inginkan. Hambatan dan
kegagalan hanyalah sebuah proses dan nikmatilah proses itu
- Rintisan Indonesia –
Teriring doa dan ucapan syukur kepada
Allah SWT. Skripsi ini kupersembahkan kepada kedua
orang tuaku tercinta, adik-adikku, serta orang
terdekatku. Terima kasih atas segala doa, semangat,
dukungan, perhatian dan pengorbanan untukku
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil „aalamiin, segala puji dan syukur penulis panjatkan
ke hadirat Allah SWT, atas taufik dan inayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi meskipun tidak sempurna. Tak lupa shalawat serta salam
semoga terlimpah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, beserta
keluarga, sahabat serta tak lupa juga kita sebagai umatnya hingga akhir zaman.
Penyusunan Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “KUALITAS
PELAYANAN ONE DAY SERVICE DI PELAYANAN TERPADU SATU
PINTU KECAMATAN PESANGGRAHAN KOTA ADMINISTRASI
JAKARTA SELATAN”.
Penulis menyadari bahwa selama penelitian dan penulisan skripsi ini
tidak lepas dari bantuan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Maka dengan
ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd. selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa;
2. Dr. Agus Sjafari, M.Si. selaku Dekan FISIP Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa;
3. Rahmawati, M.Si. selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik FISIP
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
ii
4. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom selaku Wakil Dekan II Bidang
Keuangan dan Umum FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si. selaku Wakil Dekan III Bidang
Kemahasiswaan FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, sekaligus
sebagai penguji seminar proposal penelitian dan penguji siding yang telah
banyak memberikan masukan pada penelitian ini;
6. Listyaningsih, S.Sos., M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Publik FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
7. Dr. Arenawati, S.Sos, M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi
Publik FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
8. Leo Agustino, Ph.D. selaku Dosen Pembimbing Skripsi I yang baik hati
dan sabar dalam membimbing, memberi masukan, dan pengarahan kepada
penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan;
9. Maulana Yusuf, S.IP, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang
baik hati dan sabar dalam membimbing, memberi masukan, dan
pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan;
10. Dr. Suwaib Amirudin, M.Si selaku penguji sidang yang memberikan kritik
dan saran sehingga skripsi menjadi lebih baik;
11. Kepada seluruh Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Publik yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bekal ilmu
akademik dan ilmiah kepada penulis selama proses belajar mengajar
semoga ilmu yang telah diberikan dapat bermanfaat bagi peneliti;
iii
12. Bapak Edi Riyanto selaku Kasatlak PTSP Kecamatan Pesanggrahan yang
telah memberikan izin dan membantu memberi informasi mengenai PTSP;
13. Ibu Sri Kusmiati selaku Sub Bagian Tata Usaha dengan baik membantu
penulis dalam memberikan data-data ataupun dokumen tentang penelitian;
14. Seluruh Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan yang telah membantu
dan memberikan dukungan dalam proses penyusunan skripsi;
15. Dukungan dan motivasi terbesar dari Kedua Orang Tua tercinta Mama
Yuliani dan Ayah Harioto yang tidak pernah lelah mendoakan, memotivasi
baik moril maupun materil dan selalu memberi penulis semangat untuk
segera menyelesaikan penelitian skripsi. Tak lupa kepada adik peneliti
yaitu Bela dan Yudha yang memberikan dukungan kepada penulis;
16. Orangtua angkatku, ALM. Odi Sugarli dan Mama Titi yang selalu
mendoakan penulis agar menjadi orang yang dapat berguna bagi orang
sekitar dan mendampingi setiap langkah penulis dari kecil hingga saat ini;
17. Teman terdekat Adam Delvino, S.T yang selalu sabar mendengar keluh
kesah penulis, memberi doa, semangat, memberi masukan dan motivasi
a) Melakukan kegiatan survey dan pengukuran di lokasi,
melakukan penyusunan dan menggambarkan data-data di
lapangan pada Izin Mendirikan Bangunan (IMB);
b) Mencatat dan mengevaluasi hasil pengukuran yang telah
dilakukan;
c) Melaporkan dan bertanggung jawab terhadap hasil pekerjaan
kepada PTSP.
8) Caraka mempunyai tugas untuk melakukan pengiriman atau
penyampaian surat atau dokumen dinas.
101
Berikut akan diuraikan mengenai jumlah layanan perizinan dan non perizinan
pada periode 01 Januari s/d 31 Desember 2016 di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.4
Rekapitulasi Jumlah Layanan Perizinan dan Non Perizinan di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan Tahun 2016
No. Pelayanan Bidang Jumlah
LAYANAN PERIZINAN
1. Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Kelas C
248
2. Izin Penyelenggaraan Reklame Kelas C
68
3. Izin Undang-Undang Gangguan (UUG) Tempat Usaha
3
4. Izin Operasional Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) 3
5. Izin Operasional Pusat Kegiatan Belajar Mengajar (PKBM)
1
6. Izin Prinsip Sekolah Dasar (SD) 1
7. Izin Operasional Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) 3
8. Surat Izin Praktik (SIP) Dokter Spesialis (di Fasilitas
Kesehatan)
36
9. Surat Izin Praktik (SIP) Dokter Spesialis (Praktik
Perorangan)
2
10. Surat Izin Praktik (SIP) Dokter Gigi Spesialis (di Fasilitas
Kesehatan)
22
11. Izin Klinik Pratama 2
12. Surat Izin (SIP) Praktik Terapi Wicara (di Fasilitas
Kesehatan)
1
13. Izin Apotek
5
14. Surat Izin Praktik (SIP) Sanitarian (di Fasilitas Kesehatan)
7
15. Surat Izin Pengelola Apotek (SIPA)
12
102
16. Surat Izin Praktik (SIP) Ahli Kesehatan Masyarakat
1
17. Surat Izin Praktik (SIP) Teknisi Gigi (di Fasilitas Kesehatan) 4
18. Surat Izin Praktik (SIP) Teknisi Elektromedis (di Fasilitas
Kesehatan)
1
19. Surat Izin Praktik (SIP) Dokter Hewan (di Fasilitas
Kesehatan)
1
20. Surat Izin Praktik (SIP) Tenaga Gizi (di Fasilitas Kesehatan) 8
21. Izin Praktik Apoteker 15
22. Izin Analis Laboratorium 5
23. Izin Praktik Okupasi Terapi 1
24. Izin Puskesmas Kelurahan 1
25. Izin Praktek Teknologi Laboratorium Medis 2
26. Izin Kerja Radiografer 1
27. Izin Kerja Apoteker 6
28. Izin Fisioterapis 1
29. Izin Operasional Perusahaan Penyedia Jasa 2
30. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Kecil 263
LAYANAN NON PERIZINAN
31. Ketetapan Rencana Kota (KRK) Kecil 508
32. Cetak Ulang Peta Ketetapan Rencana Kota (KRK) 1
33. Laporan Keberadaan Tenaga Kerja Asing 31
34. Tanda Daftar Yayasan 1
35. Tanda Daftar Griya Pijat 1
36. Pendaftaran Perjanjian Penyedia Jasa/Buruh 2
37. Tanda Daftar Jasa Boga (Catering) 1
38. Tanda Daftar Restoran/Rumah Makan/Cafe 2
39. Tanda Daftar Usaha Biro Perjalanan Wisata 4
40 Pelayanan Dukcapil 3710
41 Pelayanan Masyarakat (PM1 Kewenangan Kecamatan,
keterangan/pengantar untuk waris, nikah, sengketa
3774
42 Pelayanan Legalisir Kewenangan PTSP 21
TOTAL SELURUH PELAYANAN 8782
Sumber : Data sekunder PTSP Kecamatan Pesanggrahan, 2016
4.2 Deskripsi Data
103
Penelitian ini ingin menjelaskan dan menggambarkan kondisi yang terdapat di
lapangan terkait dengan penelitian yang bersifat deskriptif dengan menggunakan
data kuantitatif berupa angka-angka yang dijadikan sebagai simbol untuk
mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan one day service di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan.
Untuk menilai kualitas pelayanan dari PTSP Kecamatan Pesanggrahan, one day
service yang diberikan oleh PTSP Kecamatan Pesanggrahan, hasil pengisian
kuisioner dan survey ini akan menunjukkan indikator apa saja yang memiliki
pengaruh kuat terhadap pelayanan one day service yang ada di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan, kemudian hasilnya akan digunakan oleh peneliti untuk melihat
seberapa besar kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PTSP Kecamatan
Pesanggrahan kepada masyarakat yang berada di wilayah kerjanya.
4.2.1 Identitas Responden
Responden merupakan hal yang sangat penting dalam penelitian ilmiah. Dalam
pengisian kuisioner, peneliti meminta para responden untuk memberikan data
sebagai identitas dirinya untuk menunjang data dalam penelitian ini. Dalam
penelitian ini yang menjadi responden adalah para pemohon atau pengguna
layanan one day service yang ditemui peneliti yang telah merasakan pelayanan
dari PTSP Kecamatan Pesanggrahan sebanyak 78 responden. Adapun data
identitas diri responden yang peneliti minta adalah jenis kelamin, umur responden,
dan tingkat pendidikan terakhir responden.
104
Grafik 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2018
Berdasarkan grafik 4.1 di atas, terlihat bahwa sebagian besar responden berjenis
kelamin perempuan, yaitu sebesar 55% atau sebanyak 43 responden. Sedangkan,
responden yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 45% atau sebanyak 35
responden. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden yang datang
berkunjung untuk mengurus jenis pelayanan one day service ke PTSP Kecamatan
Pesanggrahan adalah yang berjenis kelamin perempuan.
0
10
20
30
40
50
60
Laki-lakiPerempuan
45
55 Per
cent
105
Grafik 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2018
Berdasarkan grafik 4.2 di atas, identitas responden berdasarkan usia, yaitu pada
rentang usia 22-33 tahun sebesar 54%, atau sebanyak 42 responden. Kemudian,
pada rentang usia 34-45 tahun sebesar 38% aatau sebanyak 30 responden.
Selanjutnya, pada rentang usia 46-57 tahun sebesar 4% atau sebanyak 3 reponden.
Terakhir, rentang usia 58-69 tahun sebesar 4% atau sebanyak 3 responden. Jadi
kesimpulannya adalah terlihat jelas bahwa responden sebagian besar yang datang
ke PTSP Kecamatan Pesanggrahan adalah pada rentang usia produktif, yaitu
sebesar 96%. Sedangkan hanya sebesar 4% responden yang berusia non-produktif
yang datang untuk melakukan pelayanan perizinan one day service tahun 2016.
0
10
20
30
40
50
60
22-33 34-45 46-57 58-69
54
38
4 4
Perc
ent
106
Grafik 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2018
Berdasarkan grafik 4.3 di atas, identitas responden berdasarkan pendidikan, yaitu
yang berpendidikan terakhir SMA/SMK yaitu sebesar 17% atau sebanyak 13
responden. Kemudian, yang berpendidikan terakhir D3 yaitu sebesar 34% atau
sebanyak 27 responden. Selanjutnya, yang berpendidikan terakhir S1 yaitu
sebesar 23% atau sebanyak 18 responden. Terakhir, yang berpendidikan terakhir
S2 yaitu sebesar 26% atau sebanyak 20 responden. Kesimpulannya adalah
responden yang datang ke PTSP Kecamatan Pesanggrahan didominasi yang
tingkat pendidikan tinggi sebesar 83%. Sedangkan sisanya hanya 17% saja
responden yang memiliki tingkat pendidikan terakhir hanya sampai jenjang
SMA/SMK.
0
5
10
15
20
25
30
35
SMA/SMK D3 S1 S2
17
34
23 26
Pe
rcen
t
107
4.2.2 Analisis Data
Dalam tahap ini, peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian yang
dilakukan melalui metode penyebaran angket. Angket disebarkan kepada
pengguna layanan one day service yang datang untuk mengurus pelayanan
perizinan di PTSP Kecamatan Pesanggrahan. Dalam melakukan analisis data,
peneliti menggunakan 5 dimension of SERVQUAL menurut Zeithaml et. al untuk
dijadikan pedoman dalam menilai kualitas pelayanan one day service di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan. Lima dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan), yaitu
terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Skala yang digunakan dalam angket adalah skala likert. Pilihan jawaban dalam
angket terdiri dari 4 item, yaitu Sangat Setuju (SS) dengan nilai 4, Setuju (S)
dengan nilai 3, Tidak Setuju (TS) dengan nilai 2, dan Sangat Tidak Setuju (STS)
dengan nilai 1. Peneliti menyebarkan angket penelitian kepada 78 responden (n =
78) yang terdiri dari 34 pernyataan Terkait dengan nilai jawaban, peneliti
menggunakan angket berbentuk pernyataan. Pemaparan tanggapan responden atas
angket ini akan digambarkan dalam bentuk grafik batang yang disertai dengan
pemaparan dan kesimpulan hasil dari jawaban pernyataan yang diajukan melalui
angket tersebut.
Untuk lebih jelasnya, pemaparan hasil jawaban akan dijelaskan sebagai berikut:
108
1. Tangibles
Dalam indikator tangibles terdapat sembilan butir pernyataan. Adapun
jawabannya akan dipaparkan melalui grafik dibawah ini:
Grafik 4.4
Tanggapan Mengenai Ruang Tunggu Bersih
(Sumber : Data Primer, Angket Nomor 1)
Berdasarkan grafik 4.4 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
tangibles, mayoritas sebesar 99% responden menjawab bahwa ruang tunggu di
PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah terlihat bersih dan rapih. Responden
merasa bahwa ruang tunggu di PTSP Kecamatan Pesanggrahan merasa nyaman
karena tidak ada sampah serta ruang tunggu terjaga dengan baik. Selama peneliti
berada di lokasi ruang tunggu PTSP Kecamatan, peneliti melihat ruang tunggu
terjaga dengan baik, bersih dan tidak berbau. Selain itu, petugas kebersihan yang
dipekerjakan selalu membersihkan ruangan setiap terlihat adanya sampah, dan
disediakan juga tempat sampah yang jumlahnya cukup untuk menghindari para
pengguna layanan membuang sampah sembarangan.
0
10
20
30
40
50
60
SS S TS STS
53 46
1 0
Per
cent
109
Grafik 4.5
Tanggapan Mengenai Area Parkir yang Memadai
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 2)
Berdasarkan grafik 4.5 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
tangibles, mayoritas jawaban sebesar 82% memberi tanggapan bahwa PTSP
Kecamatan Pesanggrahan memiliki area parkir yang sudah memadai dan
mencukupi. Area parkir PTSP Kecamatan tidak terlalu luas, namun cukup untuk
menampung kendaraan roda dua dan roda empat untuk pegawai dan pengunjung.
Pada kenyataan di lapangan, peneliti melihat bahwa area parkir yang disediakan
lumayan cukup untuk menampung kendaraan roda dua dan roda empat, baik
untuk parkir para pegawai maupun parkir untuk pengunjung PTSP Kecamatan
Pesanggrahan. Namun sebagian kecil responden sebesar 18% menjawab bahwa
area parkir di PTSP Kecamatan belum cukup memadai untuk menampung
kendaraan. Hal ini dirasakan karena area parkir roda dua dirasa kurang luas karena
sebagian besar yang datang ke PTSP menggunakan kendaraan roda dua.
0
10
20
30
40
50
60
70
SS S TS STS
13
69
18
0
Pe
rcen
t
110
Grafik 4.6
Tanggapan Mengenai Jumlah Kursi Mencukupi di Ruang Tunggu
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 3)
Berdasarkan grafik 4.6 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
tangibles, mayoritas jawaban sebesar 98% responden menilai bahwa jumlah kursi
di PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah mencukupi. Jumlah kursi tersebut sudah
sesuai antara kapasitas ruang tunggu dengan jumlah pengguna layanan. Selama
peneliti melakukan observasi, peneliti tidak menemukan pemohon antri dengan
posisi berdiri. Pengguna layanan yang datang ke PTSP Kecamatan Pesanggrahan
selalu duduk untuk menunggu antrian ke loket. Kecukupan jumlah kursi ini sudah
dipersiapkan oleh pihak PTSP Kecamatan Pesanggrahan agar masyarakat yang
datang dan ingin melakukan pelayanan dapat menunggu dengan nyaman dan tidak
perlu berdiri untuk menunggu antrian.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SS S TS STS
26
72
2 0
Pe
rce
nt
111
Grafik 4.7
Tanggapan Mengenai Jumlah Komputer Mencukupi untuk Pelayanan
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 4)
Berdasarkan grafik 4.7 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
tangibles, yaitu sebesar 53% responden menjawab bahwa jumlah komputer di
PTSP Kecamatan Pesanggrahan kurang mencukupi untuk melakukan proses
pelayanan. Komputer yang tersedia memiliki kondisi yang cukup baik, namun
responden menilai bahwa kuantitas atau jumlah unit komputer masih dirasa
kurang untuk melakukan proses berbagai pelayanan perizinan maupun non
perizinan. Selama peneliti observasi di lapangan. Peneliti mengamati terdapat satu
komputer di loket pendaftaran berkas, lalu terdapat empat unit komputer berada di
back office namun hanya 3 yang berfungsi. Kekurangan unit komputer ini
mengakibatkan proses pembuatan layanan perizinan dan perizinan menjadi cukup
lama, sehingga memakan waktu melebihi batas yang telah ditetapkan. Jika
pelayanan yang sebelumnya belum selesai maka pelayanan yang sudah masuk
pada hari itu tidak bisa diproses dan harus menunggu keesokan harinya. Sehingga
proses pelayanan perizinan tertunda dan mengakibatkan menunggu antrian sampai
pelayanan yang sebelumnya selesai.
0
10
20
30
40
50
60
SS S TS STS
8
39 53
0
Pe
rcen
t
112
Grafik 4.8
Tanggapan Mengenai Butuh Papan Pengumuman untuk
Informasi Pelayanan
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 5)
Berdasarkan grafik 4.8 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
tangibles, mayoritas sebesar 99% responden menyetujui bahwa para pengunjung
PTSP Kecamatan Pesanggrahan membutuhkan papan pengumuman untuk melihat
informasi terbaru mengenai berbagai pelayanan di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan, khususnya untuk pelayanan one day service. Responden dan
pengguna layanan lainnya berharap bahwa setiap informasi terbaru mengenai
pelayanan perizinan dan non perizinan dapat ditempel di papan pengumuman
yang diletakkan di area yang strategis yang mudah dijangkau untuk dibaca atau
diletakkan disekitar area ruang tunggu. Hal ini disebabkan karena tidak semua
masyarakat yang datang ke PTSP untuk mengurus perizinan yang hanya tertera di
website, misalnya mengurus Kartu Keluarga (KK), Surat Keterangan Domisili
Sementara (SKDS), dan lain sebagainya.
0
10
20
30
40
50
60
SS S TS STS
53 46
1 0
Pe
rcen
t
113
Grafik 4.9
Tanggapan Mengenai PTSP Kecamatan Pesanggrahan Memiliki Cukup
Pegawai untuk Melayani
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 6)
Berdasarkan grafik 4.6 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
tangibles, sebesar 52% responden menilai bahwa PTSP Kecamatan Pesanggrahan
kekurangan pegawai. Responden menilai bahwa pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan terlihat belum mencukupi dan kurang professional dalam melayani.
Jika proses pelayanan ingin lebih akurat atau sesuai dengan waktu yang telah
ditetapkan, maka PTSP Kecamatan Pesanggrahan harus menambah jumlah
pegawai sesuai dengan keahlian dan tupoksi masing-masing agar pekerjaan tidak
saling tumpang tindih. Pegawai harus lebih professional dalam bidangnya masing-
masing sehingga fokus untuk mengerjakan tugasnya masing-masing atau tidak
saling mengisi kekosongan pekerjaan. Hal tersebut membuat pekerjaan yang
seharusnya dikerjakan malah terhambat. Peneliti mengkonfirmasi jumlah pegawai
kepada Kasatlak PTSP Kecamatan Pesanggrahan bahwa terdapat 11 pegawai.
Jumlah ini sudah termasuk Kasatlak PTSP Kecamatan, CPNS dan Pegawai Harian
Lepas (PHL). Kasatlak PTSP Kecamatan Pesanggrahan meminta tambahan
pegawai untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
0
20
40
60
SS S TS STS
5
43 52
0
Pe
rcen
t
114
Grafik 4.10
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan
Berpenampilan Rapih dan Sopan
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 7)
Berdasarkan grafik 4.10 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
tangibles, mayoritas jawaban sebesar 77% atau sebanyak 60 responden menilai
bahwa pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah berpenampilan dengan
rapih dan sopan untuk melayani masyarakat dalam hal mengurus perizinan.
Penampilan merupakan hal yang wajib sebagai salah satu bentuk pelayanan
kepada masyarakat. Seluruh pegawai di PTSP Kecamatan menggunakan pakaian
yang sopan dan juga rapih untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk
perizinan dan non perizinan.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SS S TS STS
23
77
0 0
Pe
rcen
t
115
Grafik 4.11
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan Memakai
Seragam Dinas
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 8)
Berdasarkan grafik 4.11 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
tangibles, mayoritas jawaban sebesar 96% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan memakai seragam dinas sesuai dengan peraturan
yang berlaku. Seragam yang digunakan oleh pegawai disertai atribut lengkap.
Selain itu, pegawai CPNS pun juga mendapat seragam yang telah ditentukan.
Seragam dinas yang digunakan merupakan salah satu bentuk taat peraturan yang
berlaku. Selama peneliti melakukan observasi di PTSP Kecamatan Pesanggrahan,
peneliti melihat pegawai mengenakan seragam setiap harinya secara berbarengan,
artinya tidak ada pegawai yang menggunakan pakaian yang berbeda.
0
10
20
30
40
50
60
70
SS S TS STS
31
65
4 0
Pe
rcen
t
116
Grafik 4.12
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Ramah
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 9)
Berdasarkan grafik 4.12 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
tangibles, mayoritas jawaban sebesar 99% responden menilai bahwa pegawai
PTSP sangat ramah kepada setiap pengunjung yang datang ke PTSP Kecamatan
Pesanggrahan, baik yang ingin mengurus perizinan dan non perizinan maupun
hanya sekedar konsultasi mengenai beberapa pelayanan yang belum diketahui.
Selama peneliti observasi di PTSP Kecamatan Pesanggrahan, pegawai pun juga
sangat ramah kepada peneliti. Seluruh pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan
menerapkan senyum, salam, menyapa dan menanyakan setiap keperluan bagi
masyarakat baik yang ingin mengurus perizinan maupun non perizinan.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SS S TS STS
18
81
1 0
Pe
rcen
t
117
2. Reliability
Dalam indikator reliability terdapat enam butir pernyataan. Adapun jawabannya
akan dipaparkan melalui grafik dibawah ini:
Grafik 4.13
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Memberikan Informasi Pelayanan
Secara Jelas
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 10)
Berdasarkan grafik 4.13 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
reliability, mayoritas jawaban sebesar 91% responden menilai para pegawai
memberikan berbagai informasi khususnya untuk pelayanan one day service
sudah secara jelas. Responden cukup paham dan mengerti informasi yang telah
disampaikan oleh pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan. Responden mudah
memahami informasi yang disampaikan mengenai informasi pelayanan perizinan
dan non perizinan khususnya untuk pelayanan one day service. Selama peneliti
melakukan observasi, peneliti memperhatikan bahwa pegawai menjelaskan jika
para pengguna layanan kesulitan untuk mengurus perizinan one day service.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SS S TS STS
17
74
9 0
Pe
rcen
t
118
Grafik 4.14
Tanggapan Mengenai Pegawai Memberikan Pelayanan Tidak Berbelit-Belit
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 11)
Berdasarkan grafik 4.14 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
reliability, mayoritas jawaban sebesar 85% responden setuju bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan memberikan pelayanan tidak berbelit-belit.
Responden menerima layanan secara mudah dan cepat tanpa proses yang berbelit-
belit. Kemudahan proses layanan ini membuat masyarakat atau pengguna layanan
merasa senang karena saat ini pelayanan yang diberikan jauh dari birokrasi yang
terdahulu dan memutus rantai oknum yang menyulitkan para pengguna layanan.
Kemudahan untuk mengurus pelayanan perizinan dan non perizinan kini jauh
lebih mudah tanpa perlu proses yang menyulitkan para pengguna layanan.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SS S TS STS
13
72
15
0
Pe
rcen
t
119
Grafik 4.15
Tanggapan Mengenai Pelayanan One Day Service Tepat Waktu Sesuai
Waktu yang Ditentukan
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 12)
Berdasarkan grafik 4.15 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
reliability, mayoritas jawaban sebesar 60% menjawab bahwa pelayanan one day
service belum terlaksana secara tepat waktu. Artinya, proses penyelesaian
permohonan pelayanan one day service lebih dari 1 hari atau 8-12 jam kerja.
Sebagian besar para responden tidak mengetahui bahwa permohonan pelayanan
perizinan yang mereka ajukan merupakan pelayanan one day service (pelayanan
satu hari selesai atau pelayanan 12 jam kerja). Peneliti mewawancarai beberapa
responden, mereka mengungkapkan bahwa penyelesaiannya sekitar 3 hari atau
lebih. Bahkan ada juga yang lebih dari seminggu. Namun sebesar 40% responden
menjawab pelayanan sudah cukup tepat waktu karena tidak seluruh responden
mengalami keterlambatan dalam penyelesaian pelayanan one day service.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
SS S TS STS
2
38
49
11
Pe
rcen
t
120
Grafik 4.16
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Tidak Melakukan Kesalahan dalam
Melayani One Day Service
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 13)
Berdasarkan grafik 4.16 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
reliability, sebesar 51% responden menjawab bahwa masih ada kesalahan yang
dilakukan oleh pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan dalam melakukan
pelayanan kepada masyarakat. Sebagian dari pengguna layanan menilai bahwa
pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan masih kurang profesional dalam
melayani karena masih terjadi kesalahan dalam melayani pemohon one day
service. Contohnya, pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan masih kurang teliti
dalam memeriksa berkas masuk yang akan diproses. Hal ini mengakibatkan
proses pelayanan terhambat sehingga pemohon pelayanan harus kembali lagi
untuk melengkapi berkas.
0
10
20
30
40
50
60
SS S TS STS
2
47 51
0
Pe
rcen
t
121
Grafik 4.17
Tanggapan Mengenai Pelayanan sesuai dengan Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang berlaku
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 14)
Berdasarkan grafik 4.17 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
reliability, mayoritas jawaban sebesar 73% responden menjawab bahwa
pelayanan yang diberikan sudah cukup sesuai dengan Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang berlaku. Hal ini bisa dilihat pada pelayanan para pegawai
yang sudah ramah, berpakaian sopan, memberikan pelayanan dengan senyum dan
melayani dengan sepenuh hati. Namun masyarakat hanya melihat SOP
berdasarkan cara berkomunikasi pegawai saja tanpa melihat indikator lainnya
yang lebih krusial yaitu pada ketepatan waktu penyelesaian perizinan. Sehingga
penilaiannya masih tergolong cukup baik dalam penyataan angket nomor 14.
0
10
20
30
40
50
60
70
SS S TS STS
6
67
27
0
Pe
rcen
t
122
Grafik 4.18
Tanggapan Terhadap Pegawai Disiplin dalam Pelayanan
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 15)
Berdasarkan grafik 4.18 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
reliability, mayoritas jawaban sebesar 79% responden menjawab bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah disiplin dalam pelayanan. Ketika peneliti
sedang melakukan observasi, peneliti melihat pegawai datang dan pulang tepat
waktu. Selain itu, pada saat pemohon perizinan ingin mengajukan berkas, pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan selalu ada di tempat meskipun pada jam istirahat.
Ketika jam istirahat, pegawai secara bergantian untuk istirahat makan dan sholat.
Loket pendafataran berkas tidak boleh kosong, maka dari itu mereka secara
bergantian untuk berjaga di loket meskipun tugas tersebut tidak sesuai tupoksi
yang menyebabkan tumpang tindih pekerjaan.
0
10
20
30
40
50
60
70
SS S TS STS
12
67
20
1
Pe
rcen
t
123
3. Responsiveness
Dalam indikator responsiveness terdapat empat butir pernyataan. Adapun
jawabannya akan dipaparkan melalui grafik dibawah ini:
Grafik 4.19
Tanggapan Terhadap Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan
Menanggapi Kebutuhan Pemohon
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 16)
Berdasarkan grafik 4.19 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
responsiveness, sebesar 79% responden atau sebanyak 62 responden menilai
bahwa pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah cukup baik untuk
menanggapi setiap kebutuhan pemohon untuk melakukan pengajuan berkas one
day service. Responden menilai pegawai sudah menanggapi dengan sigap ketika
pemohon sedang di loket antrian.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SS S TS STS
21
79
0 0
Pe
rcen
t
124
Grafik 4.20
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Membantu Pemohon dalam Pengisian
Berkas
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 17)
Berdasarkan grafik 4.20 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
responsiveness, mayoritas responden menjawab sebesar 82% bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah membantu dengan baik kepada pengguna
layanan one day service ketika mengisi atau melengkapi berkas yang akan
diajukan untuk permohonan untuk layanan perizinan dan non perizinan. Ketika
pemohon kesulitan dalam pengisian berkas, pegawai memberi arahan dan
memberitahukan step by step untuk menyelesaikan syarat-syarat apa saja jika
ingin mengajukan pelayanan one day service.
0
10
20
30
40
50
60
70
SS S TS STS
19
63
18
0
Pe
rcen
t
125
Grafik 4.21
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Memberikan Respon Cepat
Terhadap Pelayanan
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 18)
Berdasarkan grafik 4.21 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
responsiveness, sebesar 36% atau sebanyak 28 responden menjawab bahwa masih
ada pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan yang memberikan respon kurang
cepat terhadap pelayanan yang diajukan. Responden menilai pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan masih kurang cepat untuk melayani pemohon one day
service.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
SS S TS STS
14
50
36
0
Pe
rcen
t
126
Grafik 4.22
Tanggapan Mengenai Keluhan dan Pengaduan Diselesaikan Segera oleh
Pegawai PTSP
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 19)
Berdasarkan grafik 4.22 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
responsiveness, sebesar 63% responden menilai bahwa keluhan dan pengaduan
yang masuk diselesaikan secara responsif oleh pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan. Respon yang ditunjukkan oleh pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan sudah baik karena dapat segera menyelesaikan keluhan dan
pengaduan dari para pengguna layanan.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
SS S TS STS
17
46
37
0
Per
cen
t
127
4. Assurance
Dalam indikator Assurance terdapat delapan butir pernyataan. Adapun
jawabannya akan dipaparkan melalui grafik dibawah ini:
Grafik 4.23
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan Update
Informasi One Day Service
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 20)
Berdasarkan grafik 4.23 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
Assurance, mayoritas responden menjawab sebesar 63% bahwa pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan tidak update informasi mengenai informasi pelayanan
one day service. Responden menilai pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan
tidak memberitahu bagaimana informasi terbaru mengenai pelayanan one day
service apakah ada perubahan atau tidak sehingga terdapat beberapa berkas yang
kurang ketika mengajukan pelayanan one day service karena tidak ada
pemberitahuan sebelumnya. Selain itu, tidak semua pelayanan ada di website
sehingga banyak masyarakat yang tidak mengetahui informasi terbaru dalam
pelayanan.
0
10
20
30
40
50
60
SS S TS STS
4
33
56
7
Pe
rcen
t
128
Grafik 4.24
Tanggapan Mengenai Pegawai Memiliki Pengetahuan yang Baik Mengenai
One Day Service
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 21)
Berdasarkan grafik 4.24 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
Assurance, mayoritas responden menjawab sebesar 91% bahwa pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan memiliki pengetahuan yang baik tentang pelayanan one
day service, yaitu mengetahui syarat-syarat yang akan diajukan dalam pelayanan
one day service dan macam-macam pelayanan yang tergolong pelayanan one day
service. Sebelum pegawai ditugaskan untuk melayani, pastinya diberikan
pembekalan pengetahuan bagaimana harus melayani, pelayanan apa yang
diberikan oleh masing-masing PTSP mulai dari tingkat Kota/Kabupaten,
Kecamatan, hingga Kelurahan.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SS S TTS STS
17
74
9
0
Pe
rcen
t
129
Grafik 4.25
Tanggapan Mengenai Pegawai Memiliki Kemampuan yang Baik dalam
Melayani One Day Service
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 22)
Berdasarkan grafik 4.25 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
Assurance, mayoritas jawaban sebesar 91% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan dikatakan memiliki kemampuan yang baik dan
cukup handal dalam melayani pelayanan one day service. Hal ini disampaikan
oleh beberapa responden yang sempat peneliti wawancara. Para responden
menilai pegawai mampu melayani para pengguna layanan dengan berbagai
macam pelayanan yang tersedia di PTSP Kecamatan Pesanggrahan terutama pada
pelayanan one day service.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SS S TS STS
17
74
9
0
Pe
rcen
t
130
Grafik 4.26
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan dapat
Mengatasi Keluhan
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 23)
Berdasarkan grafik 4.26 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
Assurance, mayoritas jawaban sebesar 94% responden menilai pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan sudah cukup tanggap terhadap keluhan-keluhan yang
dirasakan oleh para penguna layanan one day service dan sebisa mungkin untuk
dapat mengatasi keluhan yang diajukan oleh penguna layanan one day service.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SS S TS STS
9
85
6 0
Per
cen
t
131
Grafik 4.27
Tanggapan Mengenai Pegawai Dapat Memberikan Solusi Permasalahan One
Day Service
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 24)
Berdasarkan grafik 4.27 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
assurance, mayoritas jawaban sebesar 94% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan dapat memberikan solusi terhadap permasalahan
yang dihadapi oleh para pemohon layanan one day service baik dari segi
kekurangan persyaratan maupun permasalahan yang berkaitan dengan pembuatan
dalam pembuatan perizinan one day service.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SS S TS STS
14
80
6 0
Pe
rcen
t
132
Grafik 4.28
Tanggapan Mengenai Pelayanan di PTSP Kecamatan Pesanggrahan Tepat
Waktu Sesuai dengan Batas Waktu di Website/Brosur (One Day Service)
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 25)
Berdasarkan grafik 4.28 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
assurance, mayoritas jawaban sebesar 58% responden menilai bahwa pelayanan
di PTSP Kecamatan Pesanggrahan belum sesuai dengan waktu yang telah tertera
di website atau brosur. Penyelesaian berkas permohonan tidak tepat waktu dengan
batas waktu yang tertera di website atau brosur (one day service). Setelah peneliti
mewawancarai sebagian responden, mereka menjelaskan bahwa tidak mengetahui
bahwa perizinan yang diurus oleh responden adalah pelayanan one day service,
sehingga perizinan mereka selesai lebih dari satu hari atau selama 8-12 jam kerja.
Perizinan yang mereka ajukan selesai pada 3 sampai 4 hari bahkan sampai lebih
dari 1 minggu. Bahkan para responden juga tidak mengetahui ada brosur untuk
estimasi penyelesaian perizinan khusus one day service.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
SS S TS STS
3
39
47
11
Pe
rcen
t
133
Grafik 4.29
Tanggapan Mengenai Pegawai Memberitahukan Kepada Pemohon Jika
Perizinan One Day Service Sudah Selesai
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 26)
Berdasarkan grafik 4.29 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
assurance, mayoritas jawaban sebesar 58% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan tidak memberitahu ataupun menginformasikan
kepada pemohon jika perizinan one day service sudah selesai. Sehingga pemohon
tidak mengetahui jika perizinan mereka sudah selesai atau belum selesai. Bagi
responden yang mengajukan berkas secara manual memang tidak diinformasikan
jika perizinan sudah selesai di proses.
Namun, sebagian responden menjawab sebesar 42% responden menilai bahwa
pelayanan cukup bagus untuk berkas perizinan yang telah selesai langsung diantar
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
SS S TS STS
10
32
50
8
Pe
rcen
t
134
oleh Antar Jemput Izin Bermotor (AJIB). AJIB merupakan salah satu inovasi
layanan dari DPMPTSP yang bertugas menjemput berkas dan mengantarkan izin
pada lima wilayah kota pelayanan DKI Jakarta. AJIB terhubung ketika pemohon
perizinan mengajukan berkas perizinan secara online dan setelah berkas tersebut
selesai, maka AJIB tersebut langsung mengantar berkas sesuai alamat pemohon
perizinan. Kemudahan layanan ini membuat para responden cukup puas karena
tidak perlu susah payah mengambil berkas yang sudah selesai. Selain itu, untuk
pengajuan berkas secara online juga dapat dijemput berkas perizinannya untuk di
proses di wilayah terdekat.
135
Grafik 4.30
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Memberikan Informasi secara Jujur
Mengenai Rincian Biaya sesuai Peraturan yang Berlaku
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 27)
Berdasarkan grafik 4.30 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
assurance, mayoritas jawaban sebesar 92% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan memberikan informasi dengan jujur mengenai
rincian biaya sesuai peraturan yang berlaku. Pegawai memberitahukan bahwa
seluruh pelayanan one day service tidak dikenakan biaya atau pelayan tersebut
gratis. Selain itu responden juga senang karena tidak ada satupun pegawai yang
“bermain nakal” untuk masalah biaya. Bagi siapapun dan mengurus perizinan
tertentu memang tidak dipungut biaya, kecuali ada beberapa perizinan yang harus
dikenakan biaya retribusi, namun pembayaran tersebut harus melalui Bank DKI,
dan bukti pembayarannya diserahkan bersama dengan berkas yang bersangkutan
0
10
20
30
40
50
60
70
SS S TS STS
25
67
8
0
Pe
rcen
t
136
ketika sedang mengajukan berkas permohonan. Jadi, tidak ada “permainan nakal”
atau suap menyuap demi melancarkan perizinan agar perizinannya segera diproses
dengan cepat.
Selama peneliti melakukan observasi dan menyebarkan angket penelitian, peneliti
tidak melihat satupun pegawai melakukan praktek curang dalam masalah
pungutan biaya. Selain itu, pada setiap sudut ruangan, dipasang kamera cctv,
sehingga meminimalisir praktek kecurangan. Para responden juga berpendapat
bahwa mereka senang karena kegiatan pemerintahan seperti ini memutus praktek
KKN yang sejak dahulu dibudayakan oleh beberapa oknum yang tidak
bertanggung jawab.
137
5. Empathy
Dalam indikator Empathy terdapat tujuh butir pernyataan. Adapun jawabannya
akan dipaparkan melalui grafik di bawah ini:
Grafik 4.31
Tanggapan Mengenai Pegawai Menanyakan Kebutuhan Pemohon Seputar
Layanan One Day Service
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 28)
Berdasarkan grafik 4.31 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
Empathy, mayoritas jawaban sebesar 92% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan selalu menanyakan kebutuhan atau keperluan
untuk mengurus perizinan atau non perizinan. Setiap pengguna layanan ditanya
dengan ramah ada keperluan mengurus perizinan atau non perizinan.
0
10
20
30
40
50
60
70
SS S TS STS
25
67
8
0
Pe
rcen
t
138
Grafik 4.32
Tanggapan Mengenai Pegawai Mendengarkan Setiap Saran Yang
Disampaikan Pemohon
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 29)
Berdasarkan grafik 4.32 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
empathy, mayoritas jawaban sebesar 92% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan mendengarkan dengan baik setiap saran yang
disampaikan oleh pemohon one day service. Pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan selalu berusaha memperbaiki pelayanan melalui saran dan
tanggapan yang diberikan oleh pemohon pelayanan perizinan.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SS S TS STS
14
78
8 0
Pe
rcen
t
139
Grafik 4.33
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Mudah Dihubungi Pada Saat Pemohon
Membutuhkan Bantuan
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 30)
Berdasarkan grafik 4.33 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
empathy, mayoritas jawaban sebesar 87% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan mudah dihubungi dan ditemui pada saat pemohon
membutuhkan bantuan ketika pelayanan sedang berlangsung. Pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan selalu ada di tempat pelayanan untuk membantu para
pemohon yang datang untuk mengurus perizinan maupun non perizinan.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SS S TS STS
14
73
13
0
Pe
rce
nt
140
Grafik 4.34
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan Selalu Ada
Saat Jam Kerja
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 31)
Berdasarkan grafik 4.34 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
empathy, mayoritas jawaban sebesar 96% responden menilai pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan selalu ada saat jam kerja maupun pada jam istirahat
untuk melayani para pengguna layanan. Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan
tidak pernah meninggalkan PTSP selama jam kerja kecuali ada tugas atau acara
yang berkaitan dengan PTSP. Pada saat jam istirahat, pegawai secara bergantian
untuk istirahat dan sebagiannya lagi standby di PTSP agar dapat melayani para
pemohon untuk mengurus perizinan dan non perizinan.
0
10
20
30
40
50
60
70
SS S TS STS
31
65
4 0
Pe
rcen
t
141
Grafik 4.35
Tanggapan Mengenai Tersedia Website Guna Memudahkan Para Pemohon
Untuk Mendapatkan Informasi Pelayanan One Day Service
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 32)
Berdasarkan grafik 4.35 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
empathy, mayoritas jawaban sebesar 96% responden menilai bahwa website
dianggap memudahkan para pemohon untuk mendapatkan informasi pelayanan
one day service. Website merupakan sumber informasi yang mudah untuk
dijangkau dan telah tertera berbagai macam pelayanan, syarat-syarat, rincian
biaya, waktu penyelesaiannya, serta tata cara dimulai dari pengajuan berkas
hingga perizinan tersebut selesai.
Namun, para responden belum memahami sepenuhnya bahwa adanya website
tidak hanya sekedar untuk melihat persyaratan pelayanan, namun harusnya juga
dapat dimanfaatkan untuk proses pendaftaran berkas masuk hingga berkas
selesainya. Sebagian besar responden mendaftarkan berkas pelayanan masih
secara manual. Para responden hanya melihat tersedianya website hanya memuat
0
10
20
30
40
50
60
70
SS S TS STS
31
65
4 0
Pe
rcen
t
142
informasi yang jelas, tetapi tidak melihat manfaat lain yaitu untuk proses
pelayanan yang seharusnya online tanpa harus datang ke PTSP.
Grafik 4.36
Tanggapan Mengenai Pemohon Mudah Memahami Setiap Informasi Yang
Disampaikan Pegawai mengenai Perizinan One Day Service
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 33)
Berdasarkan grafik 4.36 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
empathy, mayoritas jawaban sebesar 96% responden menilai pemohon cukup
mudah memahami setiap informasi yang disampaikan oleh pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan mengenai perizinan one day service. Responden paham
atau mengerti informasi yang disampaikan oleh pegawai mengenai apa saja syarat
serta jenis-jenis pelayanan yang ditanyakan oleh para pemohon layanan.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SS S TS STS
19
77
4 0
Pe
rcen
t
143
Grafik 4.37
Tanggapan Mengenai Pegawai Melakukan Komunikasi Dengan Baik
Kepada Pemohon Selama Berlangsungnya Pelayanan One Day Service
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 34)
Berdasarkan grafik 4.37 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
empathy, mayoritas jawaban sebesar 72% responden menilai pegawai melakukan
komunikasi dengan cukup baik kepada pemohon selama berlangsungnya
pelayanan one day service. Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan mampu
menjelaskan dengan baik berbagai pelayanan khususnya pelayanan one day
service, sehingga membuat para pemohon layanan memahami bagaimana dan apa
saja syarat-syarat secara detail yang harus dipersiapkan secara jelas.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SS S TS STS
28
72
0 0
Pe
rcen
t
144
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
4.3.1 Uji Validitas
Dalam penelitian ini, hal pertama kali yang dilakukan adalah melakukan uji
validitas instrumen. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dala, melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas
digunakan untuk mengetahui sah atau tidaknya suatu kuisioner atau angket.
Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar
mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta
mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran
(Sugiyono, 2013:183).
Validitas instrumen dapat diuji menggunakan SPSS Statistic versi 17.0 for
windows. Kriteria penilaian validitas butir pernyataan instrument yang digunakan
adalah apabila rhitung > rtabel maka instrumen penelitian dikatakan valid.
Sedangkan jika rhitung ≤ rtabel maka instrumen penelitian dikatakan tidak valid.
Untuk mengetahui apakah setiap butir pertanyaan dalam instrumen yang telah
dibuat itu valid atau tidak valid, dapat diketahui dengan cara mengkorelasikan
antara skor butir dengan skor total dengan menggunakan rumus Pearson Product
Moment. Hasil dari uji validitas instrument penelitian berdasarkan skor jawaban
kuisioner atau angket yang didapat pada saat penelitian di lapangan dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:
145
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
No.
Koefisien
Korelasi
(r hitung)
Nilai r Tabel
(N=78, α=10%) Keterangan Kesimpulan
1. 0,279
0.220
r positif, r hitung > r tabel Valid
2. 0,482 r positif, r hitung > r tabel Valid 3. 0,273 r positif, r hitung > r tabel Valid 4. 0,647 r positif, r hitung > r tabel Valid 5. 0,279 r positif, r hitung > r tabel Valid 6. 0,583 r positif, r hitung > r tabel Valid 7. 0,389 r positif, r hitung > r tabel Valid 8. 0,324 r positif, r hitung > r tabel Valid 9. 0,572 r positif, r hitung > r tabel Valid
10. 0,644 r positif, r hitung > r tabel Valid 11. 0,584 r positif, r hitung > r tabel Valid 12. 0,664 r positif, r hitung > r tabel Valid 13. 0,572 r positif, r hitung > r tabel Valid 14. 0,568 r positif, r hitung > r tabel Valid 15. 0,523 r positif, r hitung > r tabel Valid 16. 0,674 r positif, r hitung > r tabel Valid 17. 0,592 r positif, r hitung > r tabel Valid 18. 0,689 r positif, r hitung > r tabel Valid 19. 0,632 r positif, r hitung > r tabel Valid 20. 0,551 r positif, r hitung > r tabel Valid 21. 0,644 r positif, r hitung > r tabel Valid 22. 0,644 r positif, r hitung > r tabel Valid 23. 0,550 r positif, r hitung > r tabel Valid 24. 0,576 r positif, r hitung > r tabel Valid 25. 0,685 r positif, r hitung > r tabel Valid 26. 0,500 r positif, r hitung > r tabel Valid 27. 0,487 r positif, r hitung > r tabel Valid 28. 0,487 r positif, r hitung > r tabel Valid 29. 0,480 r positif, r hitung > r tabel Valid 30. 0,524 r positif, r hitung > r tabel Valid 31. 0,550 r positif, r hitung > r tabel Valid 32. 0,550 r positif, r hitung > r tabel Valid 33. 0,478 r positif, r hitung > r tabel Valid
34. 0,522 r positif, r hitung > r tabel Valid Sumber: Output SPSS 17.0, 2018
146
4.3.2 Uji Reliabilitas
Hasil pengukuran dikatakan reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan
pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif
sama. Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan bahwa instrumen yang
digunakan memiliki konsistensi dalam hasil pengukuran. Pengujian reliabilitas
dilakukan dengan membandingkan nilai alpha cronbach, yaitu perhitungan yang
dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir
pernyataan dalam angket penelitian. Berikut merupakan hasil uji reliabilitas
Kualitas Pelayanan One Day Service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan dengan
menggunakan SPSS 17.0
Tabel 4.6
Hasil Perhitungan Reliabilitas
Sumber: Output SPSS 17.0, 2018
147
Berdasarkan tabel 4.6 di atas, uji reliabilitas yang menggunakan metode Alpha
Cronbach diperoleh nilai sebesar 0,924. Berdasarkan skala Alpha Cronbach 0
sampai 1, terdapat 4 klasifikasi maka ukuran kemantapan alpha dapat
diinterpretasikan sebagai berikut:
Tabel 4.7
Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 s/d 0,199 Sangat rendah
>0,20 s/d 0,499 Rendah
>0,50 s/d 0,799 Kuat
>0,80 s/d 1,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono (2010:214)
Berdasarkan hasil perhitungan melalui SPSS 17.0 pada tabel 4.6, dapat ditarik
kesimpulan dari tabel 4.7 yang menunjukkan bahwa nilai alpha diperoleh sebesar
0,924. Hal ini berarti bahwa seluruh pernyataan yang terdapat pada angket
penelitian dapat dikatakan sangat kuat menuurut skala Alpha Cronbach menurut
Sugiyono (2010:214).
4.3.3 Uji Normalitas
Untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang data hasil penelitian ini, maka
peneliti mencoba untuk mengetahui nilai mean, median, modus dan nilai
normalitas data guna menjaga ketepatan metode statistic yang digunakan, karena
apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistic yang digunakan adalah
statistic non parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal
maka statistic yang digunakan adalah statistic parametric. Uji normalitas
148
menggunakan one sample kolmogrov-smirnov dalam penelitian Kualitas
Pelayanan One Day Service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan. Dalam menguji
uji normalitas ini, peneliti dibantu dengan menggunakan SPSS Statistic 17.0 for
windows. Adapun hasil uji normalitas adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8
One-Sample Kolmogrov Smirnov Test
Sumber: Output SPSS 17.0, 2018
Dari hasil uji normalitas di atas, dapat dijelaskan bahwa nilai rata-rata pada
penelitian ini yaitu sebesar 101,53. Kemudian nilai terendah sebesar 81 dan nilai
tertinggi adalah sebesar 134. Dalam uji normalitas ini terdapat skewness sebesar
0,735 dan kurtosis sebesar 0,712. Untuk mengetahui penyebaran data tersebut
normal atau tidaknya dilakukan perhitungan skewness dibagi dengan standard
error yaitu (0,735 : 0,272 = 2,702) dan kurtosis juga dilakukan perhitungan nilai
standard error yaitu ( 0,712 : 0,538 = 1,323). Dari hasil tersebut dapat diketahui
bahwa data dalam penelitian ini skewness tidak normal, sedangkan kurtosis
normal.
149
4.4 Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian yang berjudul Kualitas pelayanan one day service di Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan memiliki hipotesis Kualitas
Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kecamatan
Pesanggrahan kurang dari 65%.
Dari penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa:
Ho: µ ≤ 65%
Ho: “Hasil Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu
di Kecamatan Pesanggrahan dikatakan rendah apabila lebih kecil atau sama
dengan 65%”
Ha: µ > 65%
Ha: “Hasil Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu
di Kecamatan Pesanggrahan dikatakan tinggi apabila lebih dari 65%”.
Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui tingkat signifikasi dari
hipotesis yang diajukan. Berdasarkan metode penelitian, maka pada tahap
pengujian hipotesis penelitian ini, peneliti menggunakan rumus t-test satu sampel.
Adapun penghitungan pengujian hipotesis tersebut yaitu sebagai berikut:
Berdasarkan penelitian yang diperoleh, maka skor ideal yang diperoleh
adalah 4 x 34 x 78 = 10.608 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada
menurut skala Likert, 34 = jumlah item pernyataan pada angket penelitian, dan 78
= jumlah sampel yang dijadikan responden). Sehingga nilai mean atau rata-rata
pada skor ideal instrumen adalah 10.608 : 78 = 136.
150
Sehingga untuk Hasil Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan
Terpadu Satu Pintu di Kecamatan Pesanggrahan, nilai yang dihipotesiskan
tertinggi mencapai 65% dari yang diharapkan. Hipotesis statistiknya dapat ditulis
dengan rumus:
Ho: µ ≤ 65% ≤ 0,65 x 10.608 : 78 = 88,4
Ha: µ > 65% > 0,65 x 10.608 : 78 = 88,4
Diketahui:
7.919
X = = 101,52
78
µ0 = 88,4
s = 10,12
Ditanya: t ?
Jawab: t =
n
s
x
= 101,52 – 88,4
10,12
√78
= 13,12
10,12
√78
= 13,12
1,14
= 11,50
151
Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai ttabel dengan derajat
kebebasan (dk) = (n – 1) = (78 – 1) = 77 dan taraf kesalahan = 10% untuk uji
satu pihak kiri, didapat nilai ttabel yaitu 1,664. Karena nilai thitung lebih besar dari
pada nilai ttabel (11,50 > 1,664) dan jatuh pada daerah penerimaan Ha, maka
hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis kerja (Ha) diterima.
Dari perbandingan jumlah data yang terkumpul dengan skor ideal, ditemukan
bahwa hasil Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu
Pintu di Kecamatan Pesanggrahan, yaitu:
7.919
10.608
Jadi, hipotesis yang menyatakan bahwa Hasil Kualitas Pelayanan One Day
Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kecamatan Pesanggrahan sebesar
74,65%.
Gambar 4.3
Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
Uji Hipotesis Pihak Kanan
Daerah penerimaan Ha
x 100% = 74,65%
Daerah penolakan Ha
Ho
11,50 1,664
152
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah deskriptif
yang telah peneliti rumuskan sebelumnya, yaitu Seberapa besar Kualitas
Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan
Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan?”. Penelitian ini dimaksudkan
untuk menjawab rumusan masalah tersebut. Berdasarkan perhitungan dengan
menggunakan rumus t-test satu sampel dengan uji satu pihak (one tail test) dan uji
pihak kanan, bahwa nilai thitung lebih besar (>) dari nilai ttabel, maka dapat diartikan
bahwa H0 ditolak dan Ha diterima karena mencapai angka 74,65%.
Skor ideal yang diperoleh adalah 4 x 34 x 78 =10608 (4 = nilai tertinggi dari item
pertanyaan yang ada menurut skala Likert, 34 = jumlah item pernyataan pada
angket penelitian, dan 78 = jumlah sampel yang dijadikan responden). Sedangkan
skor terendahnya adalah 1 x 34 x 78 = 2652 (1 = nilai tertinggi dari item
pertanyaan yang ada menurut skala Likert, 34 = jumlah item pernyataan pada
angket penelitian, dan 78 = jumlah sampel yang dijadikan responden).
Selanjutnya, dapat diketahui Bagaimana Kualitas Pelayanan One Day Service di
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan Kota Administrasi
Jakarta Selatan adalah 7919 : 10608 = 0,7465 atau 74,65%. Hal ini berarti bahwa
kualitas pelayanan tersebut telah berjalan dengan cukup baik. Penilaian tersebut
didasarkan pada kategori instrumen berikut ini:
153
Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
2652 5304 7956 10608
7919
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan kategori instrumen di atas, nilai 7919 termasuk ke dalam kategori
interval kurang baik dan baik. Maka, hasil tersebut masuk ke dalam kategori baik,
karena nilai tersebut lebih mendekati kategori baik.
4.6 Pembahasan
Dalam penelitian tentang kualitas pelayanan one day service di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan peneliti menggunakan teori SERVQUAL menurut Parasuraman,
Zeithaml, dan L.Berry dalam Hardiyansyah (2011:42). Adapun kualitas pelayanan
terdiri dari lime dimensi, diantaranya sebagai berikut:
Parasuraman et. al. (dalam Hardiyansyah 2011:42) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan (Service Quality) terdiri dari lima dimensi, yaitu:
a. Tangibles (Bukti Fisik)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya, meliputi fasilitas fisik (seperti gedung, gudang),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan para
pegawai.
154
Grafik 4.38
Persentase Pernyataan pada Indikator Tangibles
(Sumber : diolah peneliti, 2018)
Berdasarkan pada grafik 4.38 di atas, terlihat bahwa pada pernyataan nomor 2
(Q2), pernyataan nomor 4 (Q4), dan pernyataan nomor 6 (Q6) menunjukkan
persentase lebih rendah dibandingkan dengan pernyataan lain pada indikator
tangibles. Hasil persentase dari tiga pernyataan tersebut dibawah nilai rata-rata,
yaitu sebesar 78,20%.
Pada angket pernyataan nomor 2 (Q2), yaitu tersedianya area parkir yang
memadai di PTSP Kecamatan Pesanggrahan. Realitanya adalah para pengguna
layanan menilai bahwa area parkir di PTSP Kecamatan Pesanggrahan dikatakan
sudah cukup memadai namun perlu diperluas agar dapat menampung lebih
banyak kendaraan para pengguna layanan yang datang ke PTSP Kecamatan
Pesanggrahan.
Pada angket pernyataan nomor 4 (Q4), yaitu jumlah komputer sudah cukup untuk
melakukan proses pelayanan one day service. Pada kenyataan di lapangan
responden menilai bahwa jumlah komputer yang tersedia masih sangat minim
87.82 73.71 80.76
65.7
87.82
66.34 80.76 81.73 79.16
0
20
40
60
80
100
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9
PER
CEN
T
78,20
155
atau sedikit jumlahnya sehingga cukup menghambat untuk melakukan proses
pelayanan, khususnya untuk pelayanan one day service.
Adapun pada angket pernyataan nomor 6 (Q6), yaitu PTSP Kecamatan
Pesanggrahan memiliki pegawai yang cukup untuk melayani pemohon. Pada
kenyataan di lapangan responden menilai bahwa PTSP Kecamatan Pesanggrahan
masih kekurangan pegawai untuk melayani dan memproses berbagai pelayanan
khususnya untuk pelayanan one day service. Peneliti mendata jumlah pegawai
hanya sebanyak 11 pegawai.
Berdasarkan hasil pengolahan data dalam penelitian ini, indikator tangibles
memuat 9 butir instrumen pernyataan diperoleh dari skor ideal adalah 4 x 78 x 9 =
2808 (4 = nilai dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden,
kriteria skor berdasarkan pada skala Likert, 78 = jumlah sampel yang dijadikan
responden, 9 = jumlah pernyataan yang ada pada indikator tangibles). Setelah
menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan skor riil yang diisi oleh
responden, yaitu sebesar 2196 : 2808 = 0,7820 x 100 = 78,20 %. Hal ini dapat
diartikan bahwa Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kecamatan Pesanggrahan sudah berjalan dengan baik. Hal tersebut dapat
dilihat dari interval pada indikator tangibles sebagai berikut:
Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
702 1404 2106 2808
2196
156
Nilai 2196 termasuk ke dalam interval baik dan sangat baik, maka nilai tersebut
masuk ke dalam kategori baik, karena nilai tersebut lebih mendekati dengan
kategori baik.
b. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan suatu perusahaan ataupun lembaga pemerintah untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Grafik 4.39
Persentase Pernyataan pada Indikator Reliability
(Sumber : diolah peneliti, 2018)
Berdasarkan pada grafik 4.39 diatas, terlihat bahwa pada pernyataan nomor 12
(Q12), dan pernyataan nomor 13 (Q13), menunjukkan persentase lebih rendah
dibandingkan dengan pernyataan yang lain pada indikator reliability. Hasil
persentase dari dua pernyataan tersebut dibawah nilai rata-rata yaitu sebesar
69,65%.
Pada angket pernyataan nomor 12 (Q12), yaitu pelayanan one day service tepat
waktu sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dalam pelayanan. Pada
76.92 74.35 60.57 64.1 69.87 72.11
0
20
40
60
80
100
Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15
PER
CEN
T
69,65%
157
kenyataan di lapangan, responden menilai bahwa pelayanan one day service
belum sesuai atau belum tepat waktu dan tidak sesuai dengan peraturan yang
berlaku dalam pelayanan.
Selanjutnya pada angket pernyataan nomor 13 (Q13), yaitu pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan tidak melakukan kesalahan dalam melayani pemohon
one day service. Pada kenyataan di lapangan, responden menilai bahwa pegawai
masih kurang teliti dalam memeriksa berkas sehingga ada yang kurang ketika
untuk diproses lebih lanjut. Hal ini membuat proses pelayanan menjadi sedikit
terulur waktunya.
Berdasarkan hasil pengolahan data dalam indikator penelitian ini memuat 6 butir
instrumen pernyataan untuk indikator reliability didapatkan hasil dari skor ideal
dari indikator reliability adalah 4 x 78 x 6 = 1872 (4 = nilai dari setiap jawaban
pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala
Likert, 78 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 6 = jumlah pernyataan yang
ada pada indikator reliability). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan
dengan skor riil yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1304 : 1872 = 0,6965 x
100 = 69,65 %. Hal ini dapat diartikan bahwa Kualitas Pelayanan One Day
Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan belum
berjalan dengan baik bila dilihat dari indikator reliability. Hal tersebut dapat
dilihat dari interval pada indikator reliability sebagai berikut:
158
Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
468 936 1404 1872
1304
Nilai 1304 termasuk ke dalam interval kurang baik dan baik, maka nilai tersebut
masuk ke dalam kategori baik, karena nilai tersebut lebih mendekati dengan
kategori baik.
c. Responsiveness (Ketanggapan)
Suatu kemampuan untuk membantu dan memberi pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas
kepada pelanggan.
Grafik 4.40
Persentase Tiap Pernyataan pada Indikator Responsiveness
(Sumber : diolah peneliti, 2018)
Berdasarkan pada grafik 4.40 di atas, terlihat bahwa pada pernyataan nomor 18
(Q18), dan penyataan nomor 19 (Q19) menunjukkan persentase lebih rendah
dibandingkan dengan pernyataan yang lain pada indikator responsiveness. Hasil
80.12 75.32
69.55 69.87
60
65
70
75
80
85
Q16 Q17 Q18 Q19
PER
CEN
T
73.71%
159
persentase dari dua pernyataan tersebut dibawah nilai rata-rata yaitu sebesar
73,71%.
Pada angket pernyataan nomor 18 (Q18), yaitu pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan memberikan respon yang cepat terhadap pelayanan yang diajukan
oleh pemohon one day service. Pada kenyataan di lapangan, responden menilai
bahwa pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan kurang cepat dalam proses
pelayanan. Hal ini terlihat pada pelayanan one day service belum sesuai atau
belum tepat waktu dan tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam
pelayanan.
Selanjutnya pada angket pernyataan nomor 19 (Q19), yaitu seluruh keluhan dan
pengaduan diselesaikan dengan segera oleh pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan. Pada kenyataan di lapangan, responden menilai bahwa keluhan dan
pengaduan yang diajukan oleh pengguna layanan ditanggapi namun kurang cepat.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang dalam indikator penelitian ini memuat 4
butir instrumen pernyataan untuk indikator responsiveness hasil dari indikator
responsiveness adalah 4 x 78 x 4 = 1248 (4 = nilai dari setiap jawaban pernyataan
yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala Likert, 78 =
jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang ada pada
indikator responsiveness). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan
dengan skor riil yang diisi oleh responden yaitu sebesar 920 : 1248 = 0,7371 x 100
= 73,71 %. Hal ini dapat diartikan bahwa Kualitas Pelayanan One Day Service di
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan berjalan baik bila dilihat
160
dari indikator responsiveness. Hal tersebut dapat dilihat dari interval pada
indikator responsiveness sebagai berikut:
Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
312 624 936 1248
920
Nilai 920 termasuk ke dalam interval kurang baik dan baik, maka nilai tersebut
masuk ke dalam kategori baik, karena nilai tersebut lebih mendekati dengan
kategori baik.
d. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
untuk suatu organisasi, yaitu komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
Grafik 4.41
Persentase Tiap Pernyataan pada Indikator Assurance
(Sumber : diolah peneliti, 2018)
58.65
76.92 76.92 75.64 76.92
59.93 61.21
79.48
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27
PER
CEN
T
70.71%
161
Berdasarkan pada grafik 4.41 di atas, terlihat bahwa pada pernyataan nomor 20
(Q20), pernyataan nomor 25 (Q25), dan penyataan nomor 26 (Q26) menunjukkan
persentase lebih rendah dibandingkan dengan pernyataan yang lain pada indikator
assurance. Hasil persentase dari tiga pernyataan tersebut dibawah nilai rata-rata
yaitu sebesar 70,71%.
Pada angket pernyataan nomor 20 (Q20) yaitu pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan memberikan informasi yang terbaru (update informasi) tentang
pelayanan one day service. Pada kenyataan di lapangan, responden menilai bahwa
pegawai tidak memberikan informasi terbaru seputar pelayanan one day service
sebelum melakukan pelayanan.
Kemudian pada angket pernyataan nomor 25 (Q25) yaitu pelayanan di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan tepat waktu sesuai dengan batas waktu yang tertera di
website. Pada kenyataan di lapangan, responden menilai bahwa pelayanan one
day service masih belum optimal artinya proses penyelesaian berkas yang
diajukan yang seharusnya one day service atau 8-12 jam kerja diselesaikan
melebihi waktu yang sudah tertera di peraturan dan brosur.
Adapun pada angket pernyataan nomor 26 (Q26) yaitu pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan memberitahukan kepada pemohon jika perizinan one day service
sudah selesai. Pada kenyataan di lapangan, responden tidak diberitahu jika
pelayanan perizinan one day service yang diajukan sudah selesai dibuat.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang dalam indikator penelitian ini memuat 8
butir instrumen pernyataan untuk indikator assurance didapatkan hasil dari
indikator assurance adalah 4 x 78 x 8 = 2496 (4 = nilai dari setiap jawaban
162
pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala
Likert, 78 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 8 = jumlah pernyataan yang
ada pada indikator assurance). Setelah menemukan skor ideal kemudian
dibagikan dengan skor riil yang diisi oleh responden yaitu sebesar 1765 : 2496 =
0,7071 x 100 = 70,71%. Hal ini dapat diartikan bahwa Kualitas Pelayanan One
Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan berjalan
baik bila dilihat dari indikator assurance. Hal tersebut dapat dilihat dari interval
pada indikator assurance sebagai berikut:
Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
624 1248 1872 2496
1765
Nilai 1765 termasuk ke dalam interval kurang baik dan baik, maka nilai tersebut
masuk ke dalam kategori baik, karena nilai tersebut lebih mendekati dengan
kategori baik.
163
e. Empathy (Empati)
Memberikan perhatian yang tulus kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen secara spesifik.
Grafik 4.42
Persentase Tiap Pernyataan pada Indikator Empathy
(Sumber: diolah peneliti, 2018)
Berdasarkan pada grafik 4.42 di atas, terlihat bahwa pada pernyataan nomor 29
(Q29), penyataan nomor 30 (Q30), dan pernyataan nomor 33 (Q33) menunjukkan
persentase lebih rendah dibandingkan dengan pernyataan yang lain pada indikator
empathy. Hasil persentase dari empat pernyataan tersebut dibawah nilai rata-rata,
yaitu sebesar 79,39%.
Pada angket pernyataan nomor 29 (Q29), yaitu pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan mendengarkan dengan baik setiap saran yang disampaikan oleh
pemohon, kemudian pernyataan nomor 30 (Q30) yaitu pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan mudah dihubungi pada saat pemohon membutuhkan bantuan, dan
pernyataan nomor 33 (Q33) yaitu pemohon mudah memahami setiap informasi
yang disampaikan oleh pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan mengenai
79.48
76.6 75.32
81.73 81.73
78.84
82.05
70
72
74
76
78
80
82
84
Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34
PER
CEN
T
79.39%
164
perizinan one day service, responden menilai dari empat pernyataan tersebut
sudah cukup baik namun responden masih merasa kurang dalam hal pelayanan
tersebut. Pada tiga pernyataan lainnya dalam indikator empathy, sudah dinilai baik
oleh responden.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang dalam indikator penelitian ini memuat 7
butir instrumen pernyataan untuk indikator empathy didapatkan hasil dari skor
ideal dari indikator empathy adalah 4 x 78 x 7 = 2184 (4 = nilai dari setiap
jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan
pada skala Likert, 78 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 7 = jumlah
pernyataan yang ada pada indikator empathy). Setelah menemukan skor ideal
kemudian dibagikan dengan skor riil yang diisi oleh responden yaitu sebesar 1734
: 2184 = 0,7939 x 100 = 79,39%. Hal ini dapat diartikan bahwa bahwa Kualitas
Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan
Pesanggrahan berjalan baik. Interval pada indikator empathy sebagai berikut:
Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
546 1092 1638 2184
1734
Nilai 1734 termasuk ke dalam interval baik dan sangat baik, maka nilai tersebut
masuk ke dalam kategori baik, karena nilai tersebut lebih mendekati dengan
kategori baik.
165
Grafik 4.43
Persentase Hasil Kuesioner Per Indikator
Sumber: Peneliti, 2018
Berdasarkan grafik 4.43 di atas maka indikator tertinggi, yaitu indikator empathy,
di mana indikator emphaty berkenaan dengan memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen, artinya hasil yang didapatkan dari Kualitas
Pelayanan One Day Service mampu memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, seperti memiliki kenyamanan bagi pelanggan.
Selanjutnya, indikator terendah adalah indikator reliability yaitu hanya
memperoleh persentase sebesar 69,65%. Pada indikator ini berkenaan dengan
pelayanan harus sesuai dengan harapan dalam hal ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi dalam
64
66
68
70
72
74
76
78
8078.2
69.65
73.71
70.71
79.39
Per
cen
t
166
proses pelayanan. Namun pada indikator reliability di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan tingkat kehandalan pegawai terhadap pelanggan dirasakan belum
cukup baik dalam hal ketepatan waktu yang akurat dan terpercaya. Indikator
reliability merupakan penilaian terpenting dalam kualitas pelayanan one day
service, karena kehandalan suatu organisasi yang dijalankan oleh pegawai dinilai
berdasarkan janji keakuratan penyelesaian proses pelayanan yang diajukan. PTSP
Kecamatan Pesanggrahan belum mampu memberikan pelayanan secara akurat
sesuai dengan prosedur pelayanan. Pelayanan one day service yang seharusnya
selesai hanya satu hari atau 8-12 jam kerja, kenyataannya masih banyak
responden yang merasakan layanan tersebut melebihi dari waktu yang ditentukan.
Kurangnya jumlah pegawai dan kurang professional merupakan faktor utama
sehingga pelayanan melebihi dari batas waktu karena tidak ada spesifikasi khusus
untuk pegawai yang khusus memproses layanan one day service. Sejak
dimunculkannya program one day service tidak ada sub bagian pegawai tersendiri
khusus untuk proses pelayanan one day service sehingga pelayanan tersebut masih
bercampur dengan pelayanan yang lain yang masa penyelesaiannya lebih dari satu
hari yang mengakibatkan tidak tepat waktu. Tidak ada pembagian sub bagian
pegawai yang khusus dalam proses penyelesaian one day service sehingga
pelayanan one day service tidak serta merta menjadi prioritas pelayanan yang
mengakibatkan proses tersebut tidak selesai sesuai janji pelayanan. PTSP belum
sepenuhnya siap dalam menjalankan program layanan one day service di seluruh
DKI Jakarta karena tidak terbentuk tupoksi tersendiri pada layanan one day
167
service. Seluruh layanan diselesaikan secara acak dan tidak diprioritaskan khusus
pelayanan ini. Artinya, proses penyelesaian layanan belum secara professional.
Kemudian peneliti mempertegas kembali tentang jawaban atas perumusan
masalah yang telah dipaparkan pada Bab sebelumnya, yaitu seberapa besar
Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan
Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan. Berdasarkan hasil perhitungan
pengujian hipotesis dinyatakan bahwa hasil Kualitas Pelayanan One Day Service
di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan mencapai 74,65%.
Hasil tersebut lebih besar atau sama dengan yang dihipotesiskan, yaitu 65%,
artinya tingkat keberhasilan Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan sudah berjalan dengan cukup baik.
168
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan oleh peneliti dan telah
dijabarkan pada BAB IV, peneliti menyimpulkan terkait Kualitas Pelayanan One
Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan adalah
sebagai berikut:
Pertama, hasil yang didapatkan mengenai kualitas pelayanan secara
keseluruhan sudah bagus yaitu sebesar 74,65%. Hal ini menunjukkan bahwa
pelayanan di PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah dirasa cukup baik dalam segi
fasilitas pendukung pelayanan, keramahan pegawai dalam melayani. Hasil
penelitian tersebut diatas angka 65% yang mana lebih besar dari hipotesis
penelitian. Hal ini ditunjang dari indikator tangibles dan indikator empathy. Pada
indikator tangibles berkenaan tentang bukti fisik dari PTSP Kecamatan
Pesanggrahan yang dinilai sudah baik dalam menyediakan fasilitas. Penampilan
pegawai memakai seragam yang sopan serta ramah dan tersenyum saat sedang
melayani.
Kedua, pada indikator empathy memperoleh hasil persentase tertinggi
dibandingkan dengan indikator lainnya yaitu sebesar 79,39%. Pada indikator
empathy berkenaan dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
169
keinginan konsumen, melayani dengan memberi perhatian untuk para pengguna
layanan melakukan komunikasi dengan baik saat berlangsungnya pelayanan.
Responden merasa terobati kekecewaannya karena pegawai berusaha memenuhi
kebutuhan pengguna layanan dalm proses perizinan dan non perizinan.
Ketiga, dalam pelayanan one day service yaitu terfokus pada indikator
reliability memperoleh hasil lebih rendah dengan indikator lain yaitu hanya
sebesar 69,65%. Hasil tersebut lebih rendah dibandingkan dengan indikator yang
lainnya. Aspek yang mempengaruhi pada indikator reliability memiliki persentase
rendah adalah karena kekecewaan pengguna layanan one day service belum tepat
waktu atau belum sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Dalam proses
pelayanan one day service, tidak ada pembagian sub bagian pegawai yang khusus
dalam proses penyelesaian one day service sehingga pelayanan one day service
tidak serta merta menjadi prioritas pelayanan. Ketepatan waktu merupakan
pernyataan nomor 12 (Q12) pada angket penelitian yang memiliki nilai terendah
yaitu hanya sebesar 60,57%. Sehingga kesimpulannya adalah layanan one day
service yang belum mendapatkan penilaian yang memuaskan para responden.
PTSP Kecamatan Pesanggrahan belum sepenuhnya siap untuk melaksanakan
program pelayanan one day service yang terfokus pada indikator reliability.
Keempat, nilai thitung lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (11,50 >
1,664) dan jatuh pada daerah penerimaan Ha, maka hipotesis nol (H0) ditolak dan
hipotesis kerja (Ha) diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesa
awal peneliti ditolak. Peneliti menduga bahwa kualitas pelayanan one day service
170
di PTSP Kecamatan Pesanggrahan belum berjalan baik dengan persentase
hipotesis sebesar 65%. Namun setelah penelitian ini dibuktikan maka
terbantahkan dugaan awal peneliti dengan hasil yaitu kualitas pelayanan sudah
berjalan dengan cukup baik dengan hasil secara umum sebesar 74,65%. Hal ini
disebabkan oleh faktor sikap pegawai yang dapat berkomunikasi dengan ramah
dan berpenampilan sopan, tersedianya ruang tunggu yang memadai dan nyaman,
serta tidak ada yang bermain curang dalam hal biaya pelayanan.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang berjudul Kualitas Pelayanan One Day
Service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan, peneliti memberikan saran yaitu:
1. Pihak PTSP Kecamatan Pesanggrahan diharapkan dapat menambah
jumlah komputer dan alat pendukung lainnya agar proses pelayanan
dapat lebih efektif dan efisien dalam menyelesaikan pelayanan perizinan
dan non perizinan;
2. Pihak PTSP Kecamatan Pesanggrahan diharapkan dapat menambah
pegawai agar dapat meningkatkan professional kerja dalam pelayanan
agar terlaksana dengan baik dan lebih disesuaikan untuk masing-masing
pelayanan di PTSP Kecamatan Pesanggrahan agar tidak tumpang tindih
dalam menyelesaikan pelayanan; dan
3. Pihak PTSP Kecamatan Pesanggrahan diharapkan dapat memberikan
pelayanan secara lebih akurat sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan
oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
2. 0,482 r positif, r hitung > r tabel Valid 3. 0,273 r positif, r hitung > r tabel Valid 4. 0,647 r positif, r hitung > r tabel Valid 5. 0,279 r positif, r hitung > r tabel Valid 6. 0,583 r positif, r hitung > r tabel Valid 7. 0,389 r positif, r hitung > r tabel Valid 8. 0,324 r positif, r hitung > r tabel Valid 9. 0,572 r positif, r hitung > r tabel Valid
10. 0,644 r positif, r hitung > r tabel Valid 11. 0,584 r positif, r hitung > r tabel Valid 12. 0,664 r positif, r hitung > r tabel Valid 13. 0,572 r positif, r hitung > r tabel Valid 14. 0,568 r positif, r hitung > r tabel Valid 15. 0,523 r positif, r hitung > r tabel Valid 16. 0,674 r positif, r hitung > r tabel Valid 17. 0,592 r positif, r hitung > r tabel Valid 18. 0,689 r positif, r hitung > r tabel Valid 19. 0,632 r positif, r hitung > r tabel Valid 20. 0,551 r positif, r hitung > r tabel Valid 21. 0,644 r positif, r hitung > r tabel Valid 22. 0,644 r positif, r hitung > r tabel Valid 23. 0,550 r positif, r hitung > r tabel Valid 24. 0,576 r positif, r hitung > r tabel Valid 25. 0,685 r positif, r hitung > r tabel Valid 26. 0,500 r positif, r hitung > r tabel Valid 27. 0,487 r positif, r hitung > r tabel Valid 28. 0,487 r positif, r hitung > r tabel Valid 29. 0,480 r positif, r hitung > r tabel Valid 30. 0,524 r positif, r hitung > r tabel Valid 31. 0,550 r positif, r hitung > r tabel Valid 32. 0,550 r positif, r hitung > r tabel Valid 33. 0,478 r positif, r hitung > r tabel Valid