Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market Yếu tố quyết định thuê bao rời mạng và lòng trung thành của khách hàng trong thị trường mạng điện thoại di động Hàn Quốc: nghiên cứu trường hợp khách hàng sử dụng mạng mobifone Yếu tố quyết định thuê bao rời mạng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone tại TP Hồ Chí Minh Yếu tố quyết định thuê bao rời mạng của khách hàng trong thị trường mạng điện thoại di động : nghiên cứu trường hợp mạng di động Mobifone tại TP Hồ Chí Minh trừu tượng Bằng cách sử dụng một mô hình logit nhị thức dựa trên một cuộc khảo sát của 973 người dùng di động tại Hàn Quốc, yếu tố quyết định thuê bao rời mạng và lòng trung thành của khách hàng được xác định trong thị trường điện thoại di động Hàn Quốc . Xác suất mà một thuê bao sẽ chuyển sang nhà cung cấp phụ thuộc vào mức độ hài lòng với các thuộc tính dịch vụ
42
Embed
Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the korean mobile telephony market tv
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market
Yếu tố quyết định thuê bao rời mạng và lòng trung thành của khách hàng trong thị trường mạng điện thoại di động Hàn Quốc: nghiên
cứu trường hợp khách hàng sử dụng mạng mobifone
Yếu tố quyết định thuê bao rời mạng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone tại TP Hồ Chí Minh
Yếu tố quyết định thuê bao rời mạng của khách hàng trong thị trường mạng điện thoại di động : nghiên cứu trường hợp mạng di
động Mobifone tại TP Hồ Chí Minh
trừu tượng
Bằng cách sử dụng một mô hình logit nhị thức dựa trên một cuộc khảo sát của 973 người
dùng di động tại Hàn Quốc, yếu tố quyết định thuê bao rời mạng và lòng trung thành của
khách hàng được xác định trong thị trường điện thoại di động Hàn Quốc . Xác suất mà
một thuê bao sẽ chuyển sang nhà cung cấp phụ thuộc vào mức độ hài lòng với các thuộc
tính dịch vụ thay thế cụ thể bao gồm cả chất lượng cuộc gọi , mức thuế quan, thiết bị cầm
tay , hình ảnh thương hiệu , cũng như thu nhập , và thời gian đăng ký . Tuy nhiên , chỉ có
các yếu tố như chất lượng cuộc gọi , loại thiết bị cầm tay , và hình ảnh thương hiệu ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng được đo bằng ý định / không có ý định đề
nghị các nhà cung cấp dịch vụ cho người khác. Sự vô nghĩa của thời gian thuê bao trong
ảnh hưởng đến lòng trung thành hành động gây ra cho thấy rằng hiệu ứng lock-in là khả
năng tập trung trong những '''' khách hàng trung thành spuriously người không sẵn sàng
để rời mạng chỉ vì chi phí chuyển đổi . Những phát hiện này cung cấp tác động đối với
kinh doanh điện thoại di động cũng như các chính sách cạnh tranh cho thị trường điện
thoại di động .
Tất cả các quyền r 2004 Elsevier Limited .
Từ khóa chính: Điện thoại di động ; Churn ; hài lòng ; lòng trung thành của khách hàng ;
Hàn Quốc
1. Giới thiệu
Thị trường điện thoại di động là một trong những phân đoạn dịch vụ phát triển nhanh
nhất trong vực viễn thông chức . Gần một nửa của tất cả các cuộc gọi điện thoại trên toàn
thế giới tiềm năng có thể được thực hiện thông qua điện thoại di động . Con số này được
dự kiến sẽ đạt hơn 75 % vào cuối năm 2003 , chỉ ra rằng điện thoại di động đã sẵn sàng
để vượt qua điện thoại cố định như các dịch vụ có sẵn nhất cho người gọi tiềm năng xung
quanh globe.1 Sự tăng trưởng ngoạn mục của thị trường điện thoại di động đã được thúc
đẩy không chỉ bởi sự đổi mới trong công nghệ không dây mà còn bởi sự cạnh tranh khốc
liệt giữa các hãng điện thoại di động theo quy định tối thiểu toàn trái ngược với thị trường
điện thoại cố định .
Cũng như nhiều dịch vụ khác được cung cấp trên cơ sở đăng ký, phương thức cạnh tranh
đã chuyển từ việc mua các thuê bao mới để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách
hàng đi từ các công ty đối thủ . Thâm nhập không dây như tăng mỗi năm , làm thế nào để
tránh rời mạng đi và tối đa hóa sự trung thành của khách hàng đã trở thành một mối quan
tâm nghiêm trọng cho các công ty không dây , mặc dù một tỷ lệ cao hơn rời mạng khách
hàng có nghĩa rằng thị trường đang hoạt động well.2
Bước đầu tiên trong việc giảm thiểu rời mạng đi và xây dựng lòng trung thành của khách
hàng hiện tại là để hiểu rõ nguyên nhân của rời mạng . Bằng cách sử dụng một mô hình
logit nhị thức dựa trên một cuộc khảo sát của 973 người dùng di động tại Hàn Quốc , bài
viết này xác định các yếu tố quyết định thuê bao rời mạng và lòng trung thành của khách
hàng trong thị trường điện thoại di động Hàn Quốc .
Yếu tố quyết định thuê bao rời mạng được ước tính bằng một mô hình có liên quan xác
suất chuyển sang một tập hợp các yếu tố giải thích có thể bao gồm cả các thuộc tính dịch
vụ khác nhau và đặc điểm thuê bao. Kết quả cho thấy rằng xác suất một thuê bao sẽ
chuyển sang các nhà cung cấp là phụ thuộc nhiều vào mức độ hài lòng với khác nhau
( thay thế cụ thể) thuộc tính dịch vụ của nhà cung cấp đó ( chất lượng cuộc gọi , mức thuế
quan, thiết bị cầm tay , hình ảnh thương hiệu ) , mức thu nhập của mình, và thời gian thuê
bao .
Trong số những yếu tố này , hình ảnh thương hiệu và thời hạn đăng ký cung cấp ý nghĩa
thú vị . Hình ảnh thương hiệu được tìm thấy vẫn còn quan trọng thậm chí sau khi kiểm
soát các yếu tố khác ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu như chất lượng cuộc gọi và
thiết bị cầm tay . Một mặt , điều này có nghĩa là quản lý thương hiệu của riêng mình là
một khu vực quan trọng trong kinh doanh điện thoại di động , trong đó nguồn lực doanh
nghiệp cần phải được cam kết một cách riêng biệt . Mặt khác , khi nhìn từ quan điểm của
cạnh tranh hiệu quả , nỗ lực xây dựng thương hiệu để giảm rời mạng có thể phục vụ để
nâng cao một hàng rào di động làm giảm cạnh tranh , đặc biệt là khi nó được thực hiện
bởi một nhà cung cấp dịch vụ chiếm ưu thế.
Ngoài ra, bằng cách ước tính các yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng được
đo bằng ý định đề nghị các nhà cung cấp hiện tại cho người khác, các yếu tố của chất
lượng cuộc gọi , loại thiết bị cầm tay và giá trị thương hiệu được chứng minh là có khả
năng giải thích ý nghĩa . Thời gian đăng ký được tìm thấy có liên quan tiêu cực với rời
mạng xác suất, nhưng hóa ra không có ảnh hưởng đáng kể đến những khách hàng trung
thành những người sẵn sàng đề nghị nhà cung cấp điện thoại di động hiện tại của họ cho
người khác. Do đó, một cái gọi là khóa có hiệu lực được xác định là hiện tại trong số các
thuê bao không trung thành , những người muốn ở lại có thể do chi phí chuyển đổi .
Kết quả của nghiên cứu này có thể hữu ích cho các nhà khai thác điện thoại di động quan
tâm đến chiến lược phát triển và quản lý rời mạng / duy trì, kể từ khi thị trường điện thoại
di động Hàn Quốc đã trưng bày sự tăng trưởng nhanh nhất
1See ITU (2000).
2According IDC, gần một phần ba của tất cả các khách hàng điện thoại không dây thay đổi nhà cung cấp ít nhất một
lần trong năm 1998. IDC dự đoán đào tẩu để đạt 57% vào năm 2003, như cạnh tranh không dây tăng cường. IDC
cũng ước tính rằng mỗi khách hàng bị mất chi phí công ty không dây trung bình $ 676 vào năm 1998. ( Wall Street
Journal ( bản châu Âu ) , September 18 , 2000).
tỷ lệ trên thế giới trong vài năm qua và đang bước vào một giai đoạn trưởng thành hoặc
bão hòa. Bài viết này cũng làm dấy lên những lo ngại về tác động phản cạnh tranh của
khách hàng lock-in trong thị trường điện thoại di động và kêu gọi các biện pháp chính
sách phù hợp để giảm bớt các rào cản chuyển đổi để cạnh tranh hiệu quả hơn.
Ngày càng có nhiều bài viết liên quan đến thị trường điện thoại di động đã xuất hiện
trong học tập tạp chí và phân tích kinh tế của rời mạng khách hàng đã được áp dụng cho
một số lĩnh vực thông tin liên lạc , trong đó các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh quyết
liệt để có được thuê bao nhiều hơn . Tuy nhiên , với những kiến thức của các tác giả , đã
có bài viết phân tích không econometrically yếu tố quyết định cho khách hàng trong rời
mạng điện thoại di động .
Valletti và Cave (1998) bắt nguồn từ sự phát triển của cạnh tranh trong thị trường viễn
thông UKmobile và xem xét các chiến lược khai thác di động , trong khi Fullerton
(1998 ) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa cơ cấu thị trường và diễn biến thị trường trong
thị trường di động trong khu vực của Mỹ. Gần đây, một vấn đề đặc biệt của Chính sách
Viễn thông vào tháng hai / tháng ba năm 2001 đã được dành cho các bài viết về các vấn
đề hiện tại của điện thoại di động . Đặc biệt, hai bài báo về vấn đề này xứng đáng đề cập
đến . Song và Kim (2001) đo hiệu quả của việc cơ cấu lại thị trường điện thoại di động
Hàn Quốc thông qua một phân tích mô phỏng, và Choi , Lee, và Chung (2001 ) đã phân
tích chiến lược kinh doanh trong năm mạng di động tại Hàn Quốc và đánh giá việc thực
hiện các quy định của chính phủ về thị trường điện thoại di động Hàn Quốc .
Gerpott , Rams , và Schindler (2001), nghiên cứu thị trường điện thoại di động điện thoại
di động Đức, cho thấy duy trì khách hàng , lòng trung thành và sự hài lòng của nhân quả
đã được liên kết với nhau và giá dịch vụ điện thoại di động , nhận thức lợi ích dịch vụ di
động cũng như thiếu tính di động số có tác động mạnh mẽ trên duy trì khách hàng . Về
chủ đề và ý nghĩa quan trọng , bài viết của mình tương tự như giấy hiện nay , nhưng sau
này sử dụng một mô hình kinh tế ( logit mô hình ) đúng cách có thể đối phó với các quyết
định phân đôi của người tiêu dùng về việc có nên rời mạng hay không và có nên vẫn
trung thành hay không.
Kim và Kwon (2003), nghiên cứu các yếu tố mà người tiêu dùng đưa vào tài khoản khi
họ chọ khai thác di động , cho thấy kích thước mạng là quan trọng với người tiêu dùng
Hàn Quốc trong sự lựa chọn của họ về các nhà khai thác di động, quy gán cho kết quả
giảm giá cuộc gọi nội mạng và chất lượng tín hiệu có hiệu lực.
Madden, Savage, và Coble - Neal (1999) ước tính một mô hình probit nhị thức liên quan
xác suất của thuê bao rời mạng trong thị trường ISP Úc thuộc tính dịch vụ khác nhau và
đặc điểm nhân khẩu học.
Trong lĩnh vực phi học thuật , hai OFTEL báo cáo , chuyển mạch tiêu dùng Hành vi trong
viễn thông
Thị trường điện thoại di động và - rào cản đối với chuyển mạch và các vấn đề chất lượng,
phát hiện có mặt trên chuyển đổi các khách hàng Anh ' của các hãng viễn thông của họ
bao gồm cả các nhà khai thác di động. Nhưng họ không sử dụng một phương pháp kinh
tế lượng trong việc phân tích những lý do để chuyển đổi.
Bài viết này được tổ chức như sau . Phần 2 cung cấp một bản chụp của các cấu trúc phát
triển của thị trường điện thoại di động Hàn Quốc và các vấn đề chính sách gần đây .
Trong phần 3, một mô hình logit được xây dựng cho phát sinh những yếu tố có thể giải
thích ý định chuyển đổi và lòng trung thành của người tiêu dùng điện thoại di động . Phần
4 sau đó trình bày các kết quả phân tích đánh giá và tác động của chúng , và mục 5 cung
cấp các kết luận.
2 . Tổng quan về thị trường điện thoại di động Hàn Quốc
Dịch vụ điện thoại di động tại Hàn Quốc đã được đưa ra vào năm 1984 bởi một công ty
nhà nước sở hữu , Hàn Quốc thông tin di động ( Quốc Dân Đảng ) . Sau đó, vào năm
1994, Quốc Dân Đảng đã trở thành SK Telecom dưới mới
quyền sở hữu của SKGroup . Dài thời gian cơ cấu thị trường độc quyền bắt đầu thay đổi
từ năm 1996 với lối vào của các nhà khai thác mới . Shinsegi Telecom gia nhập thị
trường vào năm 1996 và hơn ba đối thủ cạnh tranh , KT Freetel , Hansol M.com và LG
Telecom vào năm sau. Công nghệ không dây của ba người mới , được gọi là PCS ( truyền
thông cá nhân hệ thống ) , đã được thổi phồng là dấu hiệu của truyền thông '' giấc mơ ''
với khả năng vượt trội của truyền thông dữ liệu qua công nghệ di động hiện có. Nhà
nước-of -the-art hình ảnh của những người mới , như thể hiện một phần trong thiết bị
cầm tay sành điệu hơn , cho phép họ vượt qua các nhà khai thác đương nhiệm trong việc
thu hút các thuê bao mới hơn một năm , mặc dù đương nhiệm sớm bắt kịp với các thí sinh
. Trong hình . 1 , khoảng thời gian từ tháng 12 năm 1997 đến tháng 6 năm 1999 cho thấy
thị phần suy giảm của các đương nhiệm hàng đầu , SKTelecom .
Cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà khai thác năm để có được thuê bao mới dẫn đến một sự
tăng trưởng nhanh chóng trong người dùng điện thoại di động. Số lượng thuê bao dịch vụ
điện thoại di động là vào khoảng 6 triệu trong năm 1997, nhưng nó nhanh chóng đạt
khoảng 30 triệu đồng (61 % dân số ) như của tháng sáu năm 2002 (Hình 1) . Cũng lưu ý
rằng số lượng người dùng thoát khỏi thị trường hoặc chuyển đổi nhà cung cấp (gọi tắt là '
rời mạng đi ' trong hình ) đã tăng lên đều đặn cho đến tháng sáu năm 2000, khi chính phủ
Hàn Quốc cấm trợ cấp thiết bị cầm tay , do đó tăng chi phí của người tiêu dùng chuyển
đổi nhà khai thác di động.
Trong giai đoạn tăng trưởng nhanh chóng , năm mạng di động đã được tham gia vào một
blitz tiếp thị nặng , cung cấp các khoản trợ cấp thiết bị cầm tay cho các thuê bao mới
trong một nỗ lực để tăng thị phần càng nhanh càng tốt . Mặc dù sự phổ biến ban đầu của
thiết bị cầm tay mới của thí sinh ( và tình trạng thiếu kết quả của nguồn cung cấp thiết bị
cầm tay để các đương nhiệm ) đã làm cho nó có thể cho họ thâm nhập thị trường một
cách nhanh chóng , cạnh tranh trợ cấp phải chịu tất cả những người mới đến căng thẳng
tài chính nghiêm trọng , dẫn cuối cùng để M & A giữa các các nhà cung cấp . Năm 2000,