Destinacijske menadžment kompanije

Destinacijske menadžment kompanije

Priručnik za razumijevanje poslovanja i uspješni marketing

Des

tinac

ijske

men

adžm

ent k

ompa

nije

Prir

učni

k za

razu

mije

vanj

e pos

lova

nja

i usp

ješn

i mar

ketin

g

UredilaMaja Stanić

Destinacijske menadžment kompanijePriručnik za razumijevanje poslovanja i uspješni marketing

Suradnici:

mr.sc. Branko Avakumovićdr.sc. Sanda Čorak

prof.dr.sc. Dragan Magašdr.sc. Mili Razović

mr.sc. Neda Telišman KošutaŽeljko Trezner

Zagreb, 2008.

IzdavačUdruga hrvatskih putničkih agencija

Zagreb, Crnčićeva 42

Za izdavačaIvan Pukšar

Izvršni urednikŽeljko Trezner

LekturaIvančica Šebalj, prof.

Oblikovanje, prijelom i likovno rješenje koricaPARLOV.hr Zagreb

TisakBauer Grupa

Ovo je izdanje ostvareno uz potporu Hrvatske turističke zajednice

CIP zapis dostupan u računalnom katalogu Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu

pod brojem 660216

Destinacijske menadžment kompanijeRazumijevanje poslovanja i uspješni marketing

Uvod v-vi

1 Destinacija i destinacijski menadžmentPojam i obilježja 3prof. dr. sc Dragan Magaš

Turistička destinacija kao funkcionalni sustav 9prof. dr. sc Dragan Magaš

Izazovi destinacijskog menadžmenta 23Dr. sc. Sanda Čorak

Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom 35dr.sc. Mili Razović

Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment kompanija (Destination management company) - DMC 49Željko Trezner

2 Turistički proizvodi destinacijskih menadžment kompanijaTuristički proizvod i njegova obilježja 63mr.sc. Neda Telišman Košuta

Turistički paket aranžman 73Željko Trezner

Izlet kao poseban turistički proizvod 83mr.sc. Branko Avakumović

Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanija 95Maja Stanić, Željko Trezner

Prilike za kreiranje jedinstvenih turističkih proizvoda 107Željko Trezner

3 Marketing miks i provedba paket aranžmana Osmišljavanje i razvoj turističkih paket aranžmana 119Željko Trezner

Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmana 125Željko Trezner

Distribucija ili prodaja turističkih paket aranžmana 139Željko Trezner

Promocija turističkih paket aranžmana 151Željko Trezner

Provedba turističkih paket aranžmana 165Željko Trezner

4 Marketing miks i provedba izleta

Osmišljavanje i razvoj izleta 179mr.sc. Branko Avakumović

Kalkulacije i definiranje cijena izleta 191mr.sc. Branko Avakumović

Distribucija ili prodaja izleta 199mr.sc. Branko Avakumović

Promocija izleta 211mr.sc. Branko Avakumović

Provedba izleta 221mr.sc. Branko Avakumović

5 Prilike za razvoj i provedbu ostalih proizvoda

Stručni skupovi 231Maja Stanić, Željko Trezner

Događanja i manifestacije 241Željko Trezner

Posebne turističke aktivnosti na otvorenom 251mr.sc. Branko Avakumović

Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima 263Željko Trezner

Vođeni obilasci 271Željko Trezner

Ostale usluge destinacijskih menadžment kompanija 279mr.sc. Branko Avakumović

UvodUvod

Pri poticanju razvoja destinacijskih menadžment kompanija u nas, odnosno restrukturiranja postojećih receptivnih agencija, svjesni smo da je njihov razvoj i očekivana suradnja sa svim davateljima

usluga u destinaciji u suprotnosti s interesima dominantnih smještajnih, ugostiteljskih i prometnih poduzeća u tim istim destinacijama. Ta ista do-minantna poduzeća, zbog zakonskog rješenja financiranja turističkih za-jednica (kroz svoj financijski doprinos turističkim zajednicama - boravišnu pristojbu i članarinu), imaju u njima vodeći utjecaj. Isto su tako te tvrtke svjesne, ili bi morale biti, da, bez obzira koliko su uložile u poboljšanje kvalitete svojih objekata, najčešće ne mogu postići cijenu koju zaslužuju po svojoj kvaliteti i ponudi jer ponuda destinacije ne odgovara kvaliteti njiho-vih kapaciteta niti atraktivna ponuda postoji izvan glavne sezone. Ukratko, one ovise o prepoznatljivosti i atraktivnosti destinacije u kojoj posluju. Pri tome je poznato da turisti prvo biraju destinaciju i sadržaje koje ona nudi a tek potom sam smještaj.

Novi vlasnici i upravljačke strukture privatiziranih hotela, za razliku od situacije prije Domovinskog rata, sada uglavnom ulažu samo u podiza-nje kvalitete i obogaćivanje programa sadržaja u svojim objektima. Osim par velikih i srednje velikih agencija, novoosnovane turističke agencije su usitnjene i financijski slabe. Njihovo jačanje, organizacijsko i financijsko, koje se počelo uočavati u razdoblju od 2000. do 2005. godine, zaustavljeno je državnim mjerama – uvođenjem paušala privatnim iznajmljivačima za plaćanje poreza i boravišne pristojbe, (i time poticanjem iznajmljivača, bez obzira da li komercijalno uspješno ili ne, da sami plasiraju svoje kapacite-te), ukidanjem potpora za sniženje troškova prijevoza organiziranih gostiju i ukidanjem nulte stope PDV-a na organizirane usluge. Od početka 2006. godine PDV na usluge smještaja za organizirane strane goste povećan je s nula na 10% (te izjednačen s PDV-om za individualne goste), a na sve

v

ostale agencijske usluge PDV je s 0% povećan na 22%. To je tijekom 2006. i 2007. godine na inozemnim tržištima dovelo do poskupljenja organizira-nih putovanja za preko 30% što strani gosti ne žele plaćati pa ne kupuju te aranžmane. To dalje znači da strani organizatori imaju sve manje putnika za Hrvatsku pa time opada i njihov interes za uvrštavanje naše ponude u kataloge. Ne smijemo zaboraviti da su i oni ugroženi sve većim korištenjem turističkih usluga putem Interneta.

Dok je do 2005. godine godišnji rast organiziranog prometa bio po sto-pi i do 11% i 4-5% više rastao od individualnog, u 2006. godini, a posebice 2007. godine taj je rast zaustavljen. Dapače, evidentiran je pad organizi-ranog prometa u 2007. godini u odnosu na onaj u 2006. (koji je isto bio u padu) od 3,2%. Izostanak ovih gostiju s naših tradicionalnih tržišta u sezo-ni 2007. itekako su osjetili svi hotelijeri, posebice oni koji ovise o avionskim gostima. Tako se oko 40% svih kapaciteta u prvoj polovici srpnja i u drugoj polovici kolovoza prodavalo s akcijama, tj. da bi se kapaciteti popunili mo-rale su se snižavati cijene objavljene za visoku sezonu.

U takvoj situaciji, kad i pored svih uočavanja krive politike, država još uvijek ne mijenja svoje mjere, turizam i dalje mora iznalaziti unutarnje re-zerve. Jedan od načina je produljenje turističke sezone koje se može posti-ći samo aktiviranjem i davanjem podrške radu destinacijskih menadžment kompanija koje pak, sa svoje strane, moraju formirati nove proizvode koji će povećati atraktivnost i prepoznatljivost destinacija, podići kvalitetu postoje-ćima i privući nove goste. Veliki i novi mali hoteli koji će imati klijentelu za produljeno poslovanje, bolje će moći raspoređivati svoje troškove pa im ni cijene u glavnoj sezoni neće morati biti tako formirane (visoke) da bi s njima mogli pokriti i sve fiksne troškove u razdobljima kad ne posluju ili imaju vrlo malo gostiju. Dakle, unaprijeđeni postojeći i novi programi događanja i osta-la nova ponuda u destinacijama utjecat će na postepeni dolazak većeg broja turista izvan glavne sezone što će povećati profitabilnost svim subjektima koji posluju u tim destinacijama. Povećana komercijalna aktivnost doprinositi će kroz poreze i druga davanja prihodima i lokalne uprave i državnog prora-čuna i prihodima turističkih zajednica. Dakle, svi će komercijalni subjekti i nadgradnja imati koristi, a povećat će se i zaposlenost.

Maja Stanić

vi

1

Destinacijskemenadžmentkompanije

Priručnik zarazumijevanje poslovanjai uspješnimarketing

I.poglavlje

3

Pojam i obilježja turističke destinacijePojam i obilježja

turističke destinacijeprof. dr. sc Dragan Magaš

Riječ destinacija (lat. destinatio – odredište) rabi se u svim odgova-rajućim oblicima romanskih jezika, no vrlo je raširena i u anglo-saskim zemljama. U svom izvornom značaju sinonim je za odre-

dište, pa i cilj, krajnji ili usputni. U turizam je, smatra se, ušla posredstvom prometa, posebice onog zračnog koji koristi englesku terminologiju.

Taj uži pojam, pojam destinacije, počeo se početkom sedamdesetih godina prošlog stoljeća, postupno širiti i na istraživanja turizma. Destinacija je postojala sve više istoznačnica za turistički lokalitet, zonu, regiju, zemlju, skupinu zemalja, pa čak i kontinent. Najčešće, prostorni obuhvat turističke destinacije ovisi o udaljenosti emitivnog od receptivnog tržišta. Naime, što je emitivno tržište udaljenije, prostorni obuhvat destinacije je veći.

Povijesni razvitak turizma inače, pa i u Hrvatskoj, pokazuje zapravo matrica razvoja turizma: promet – smještaj – turističko mjesto – turistička destinacija. Dakle, matricom razvoja turizma uviđamo da njegova zadaća nije bila samo da opskrbi tržište turističkim dobrima i uslugama, već i dugoročno osiguranim prostorom za odmor i rekreaciju.

Zašto napuštamo pojam turističkog mjesta?

To objašnjavamo tržišno-turističkim sustavima.

Dakle, turistička mjesta do sedamdesetih godina prošlog stoljeća, u potpunosti odgovaraju zahtjevima tržišta, i po raspoloživom vremenu i po količini financijskih sredstava, odnosno po korištenim prometnim sredstvima i ostalim preferencijama.

4

Daljnji razvoj turističkih preferencija možemo poistovjetiti s nuž-nošću daljnjeg osmišljavanja i obogaćivanja ponude u prostoru, s jedne strane, te neophodnošću odgovora na turističke izazove u novim global-nim odnosima, s druge strane. Drugim riječima karakteristike turistič-ke ponude destinacije postaju dostatna “proizvodnja” ponude odmora i heterogenost iste.

U tom smislu, možemo reći, da pod izrazom destinacija podrazu-mijevamo optimalno kombiniran i tržišno prilagođen prostor koji ra-zvojem važnih i dominantnih sposobnosti u destinaciji svjesno stvara pretpostavke koje će joj omogućiti da u usporedbi s konkurencijom du-goročno postiže dobre turističke rezultate. (Magaš 1997:20)

Kad je riječ o globalnim procesima, turističku destinaciju držimo funkcionalnom, tržišno-turističkom cjelinom koja svojom gospodarskom, sociokulturnom i ekološkom cjelovitošću odnosno identitetom odgovara na suvremene preferencije turističke potražnje.

Stoga danas često govorimo o destinaciji:

• koja predstavlja razlog putovanja, a turističke robe (ele-menti ponude) izazivaju posjete

• kao poslovnom sustavu

• kao prostornoj cjelini

• kao gospodarskoj, sociokulturnoj i ekološkoj cjelini

• kao tržišno-turističkoj cjelini

• kao konkurentskoj jedinici

• kao virtualnom poslovnom mehanizmu (poduzeću).

Pojedini autori turističku destinaciju vide kao lokalno ukorijenjeni su-stav (Petrić-Mrnjavac 2003:375-387).

Tako Davidson i Maitland govore o turističkoj destinaciji kao po-dručju (regija, grad ili samo ruralno, planinsko ili obalno područje bez admi-nistrativnih granica) koje može ponuditi svoj vlastiti turistički proizvod koji se sastoji od različitih resursa, brojnih aktivnosti, lokalne zajednice, organa uprave zaduženih za planiranje i aktivnosti privatnog sektora.

POjAM I OBILjeŽjA TURISTIčKe DeSTInACIjepROf. DR. Sc. DRAgAN MAgAš

5

Određeni broj autora (Mill i Morisson (1985); Leiper (1990); Checkland i Scholes (1990); Laws (1995)1), definiraju destinaciju kao “meki” otvoreni sustav. Drugim riječima to je područje na kojem se trajno odvijaju povratne veze između brojnih elemenata ili podsusta-va te uspostavljaju recipročni odnosi između destinacije kao otvore-nog sustava i njezina političkog, gospodarskog, ekološkog i kultur-nog okružja. Spomenuti autori često ističu problem loše koordinacije između glavnih subjekata ponude u destinaciji i organa vlasti, zbog činjenice da u procesu zadovoljavanja različitih turističkih potreba sudjeluju brojni subjekti koji, prije svega, nastoje zadovoljiti vlastite funkcije cilja. Zbog toga izostaje sinergijski efekt (čitaj upravljanje) između subjekata u destinaciji, te ona stoga često ne funkcionira kao sustav, ili prema prethodno usvojenoj terminologiji, kao lokalni proi-zvodni sustav/poduzetnički okrug.

U cjelini uzevši, možemo zapravo reći da turistička destinacija ima i proizvodnu funkciju odmora koja se sastoji od fiksnih i varijabilnih čim-benika.

Fiksni ulazni čimbenici su oni koji se ne mogu mijenjati ili se vrlo dugoročno mijenjaju (hoteli, objekti za sport i zabavu, kulturni objekti, restorani, bazeni, šetnice, slike krajolika, znamenitosti i slično). Navedeni čimbenici daju korisnicima odmora određene mogućnosti turističkog djelovanja koje razlikujemo kao lokalno interne mogućnosti turističkog djelovanja i lokalno eksterne mogućnosti turističkog djelovanja.

Internu mogućnost turističkog djelovanja treba sagledati kao funkci-ju internih mogućnosti unutar turističke destinacije (hoteli, moteli, pan-sioni, trgovine, servisi, znamenitosti, klima, krajolik…) dok se eksterna mogućnost turističkog djelovanja odnosi na izvanjske lokacije, najčešće kao dopuna ponude promatranoj turističkoj destinaciji (izlet, šoping, manifestacija u drugom lokalitetu).

Varijabilni ulazni čimbenici mogu se u turističkoj destinaciji smatrati turističkim robama kao i ulaganja rada za povezivanje tih roba i njihovo plasiranje na tržište.

1 Preuzeto od Petrić, L.- Mrnjavac, Ž. “Turistička destinacija kao lokalno ukorijenjeni sustav: analogija između teorijskih modela turističke destinacije i industrijskog distrikta, Turizam”, broj 4., str. 380., Institut za turizam Zagreb, 2003.


6

Iz navedenog se može zaključiti da se proizvodna funkcija ponude odmora može definirati kao funkcija količine fiksnih i varijabilnih čimbenika turističke proizvodnje, te mogućnosti turističkog djelovanja u određenoj turističkoj destinaciji.

Uvjetno rečeno “granice” turističkih destinacija određuje tržište, stoga one ne smiju formalno stajati između lokalno internih i lokalno eksternih mogućnosti turističkog djelovanja. (Magaš 1997:22)

Svemu rečenom treba zapravo dodati da turistička destinacija postaje temeljni institucionalni okvir u osmišljavanju koncepta turističkog razvoja. Ona odražava i bitne promjene u filozofiji turističke politike koja težište ra-zvoja prebacuje od smještajnog objekta na čitav prostor turističke destinacije s njenom sveukupnom gospodarskom, sociokulturnom, ekološkom struktu-rom, bez obzira na administrativne granice. (Žuvela 1998:208)

Dakle, za turističku destinaciju možemo reći:

• da čini prostornu cjelinu turističke ponude

• da mora raspolagati dostatnim elementima ponude

• da je orijentirana tržištu, turistima

• da je neovisna o administrativnim granicama

• da se destinacijom mora upravljati.

Shodno navedenom turističku destinaciju možemo definirati kao optimalnu kombinaciju fiksnih i varijabilnih čimbenika te mogućnosti turističkog djelovanja u skladu s preferencijama tržišta, neovisno o ad-ministrativnim granicama.


7

SažetakMatrica razvoja turizma govori u prilog činjenici da današnje turističke

destinacije imaju svoje logično ishodište u pojmu turističkog mjesta koja su svojim čimbenicima ponude stvarali intenzitet i kontinuitet posjeta, te na toj osnovi egzistencijalna sredstva domicilnom stanovništvu.

Značaj turističkog mjesta odnosno nužnost njegovog daljnjeg osmišljavanja i obogaćivanja potvrđuje i pravna regulativa od sredine 19. stoljeća.

Kvalitativni trendovi u turizmu upućuju na niz tehnoloških, društvenih i političkih promjena u svijetu, koje su uvjetovale bitne promjene obilježja moderne turističke potražnje, a shodno tome i odgovarajuće prilagodbe na strani turističke ponude.

Kroz relativno dugo povijesno razdoblje “dostatan odgovor” na turističke preferencije bilo je turističko mjesto. Suvremena kretanja u načinu korištenja slobodnog vremena karakterizira heterogena potražnja koja ne preferira poje-dinačne usluge nego paket usluga koji se “proizvodi” na određenom prostoru.

Taj prostor s ukupnošću svojih elemenata ponude postaje destinacija, cilj putovanja, pri čemu na njegovu veličinu i oblikovanje utječu gosti sa svojim diferenciranijim zahtjevima. Turistička destinacija je odgovor na suvremena kretanja u načinu korištenja slobodnog vremena.

Ključne riječi: matrica razvoja turizma, turističko mjesto, turistička destinacija

Literatura1. Magaš, D. (1997) Turistička destinacija, Sveučilište u Rijeci, Hotelijerski fakultet Opatija, str.20.

2. Petrić, L. – Mrnjavac, Ž. Turistička destinacija kao lokalno ukorijenjeni sustav: analogija između teorijskih modela turističke destinacije i industrijskog distrikta, “Turizam” br.4., Institut za turi-zam, str. 375.-387.

3. Žuvela, I. (1998) Optimizacija strukture ponude turističke destinacije, Tourism and Hospitality Management, Hotelijerski fakultet Opatija, str.208.


9

Turistička destinacija kao funkcionalni sustavTuristička destinacija kao

funkcionalni sustavprof. dr. sc Dragan Magaš

Gledajući s aspekta turističke ponude, kompleksnost, heterogenost i brojnost nositelja ponude dodatno otežavaju neophodnu koor-dinaciju različitih razina i nositelja unutar turističke destinacije.

Respektirajući mnogobrojna strukturiranja turističke destinacije, mi-šljenja sam da u pojednostavljenom smislu destinacijski sustav možemo podijeliti na tri velika podsustava:

• poduzetnički podsustavi (funkcije)

• javnosamoupravni podsustav (funkcije)

• podsustavi koji ne pripadaju u prethodno navedene podsustave (funkcije).

Kada je riječ o poduzetničkim podsustavima ili funkcijama misli se na nositelje ponude čija je osnovna svrha dobit.

javnosamoupravni podsustav se bavi javnoadministrativnim funkci-jama kroz jedinice lokalne i regionalne samouprave, shodno zakonskim propisima i to najčešće u području infrastrukturnih i suprastrukturnih ko-munalnih problema svojih građana ali i turista.

Podsustavi koji ne pripadaju u prethodno navedene podsustave su oni koji slijedom značajki turističkog proizvoda destinacije omogućuju stvaranje sinergijskih efekata među mnogobrojnim i različitim nositelji-ma ponude, a nazivamo ih javnokoordinacijskim funkcijama.

10

Drugim riječima, turistička destinacija kao receptivna konkurentna je-dinica mora optimalno kombinirati svoje poduzetničke, javnosamouprav-ne i javnokoordinacijske funkcije.

Javnokoordinacijske funkcije proizlaze iz značajki destinacijskog proizvoda:

• među pojedinačnim elementima destinacijskog proizvoda uvijek ima proizvoda koji imaju javni karakter

• turizam može implicirati i negativne učinke

• turizam je apstraktan proizvod i zahtjeva objašnjenje.

javni karakter ponude očituje se u činjenici da se radi o javnim dobri-ma koja ne mogu biti poduzetnički ili isključivo poduzetnički financirana.

Sprječavanje negativnih učinaka podrazumijeva neophodnost uključi-vanja javnosti, ali i nositelja političkih odluka u destinacijski menadžment. Turistička organizacija kao stručna organizacija mora senzibilizirati sta-novništvo i stručno pojasniti političarima pojedine aktivnosti i inicijative, a sve u cilju oblikovanja mišljenja u donošenju različitih odluka.

Apstraktnost proizvoda je činjenica koju mora prepoznati marketing, koji svojom koordinacijom mora vršiti za destinaciju ne samo promidžbu, nego i stvarati marku koja ima jasnu poziciju i tako za goste postaje bitna točka orijentacije kod donošenja odluka, a i jamac kvalitete.

Imajući u vidu značajke turističkog proizvoda javnokoordinacijskim funkcijama možemo smatrati sljedeće funkcije:

• Izradu ideje vodilje i strategije konkurentnosti podrazu-mijeva sudjelovanje u donošenju odluka svih predstav-nika značajnih skupina nositelja ponude u destinaciji, izradu analize konkurentne situacije i provođenje kon-kurentne strategije.

• Razvoj i oblikovanje ponude podrazumijeva iniciranje i razvoj javnih ponuda, koordinaciju ponude u destinaciji i stvaranje paušalnih aranžmana te iniciranje novih po-nuda i kontrolu kvalitete.

• Marketing nalaže izradu marketinških strategija, brigu, imidž i stvaranje zaštitne marke, poboljšanje prodaje sustavom rezervacija i promidžbom, te informacije po-tencijalnim gostima.

TURISTIčKA DeSTInACIjA KAO FUnKCIOnALnI SUSTAVpROf. DR. Sc. DRAgAN MAgAš

11

• Zastupanje interesa pod kojim podrazumijevamo senzi-biliziranje stanovništva za turizam, koordinaciju intere-sa struke te lobiranje za turističke interese pred institu-cijama i javnosti.

DeSTInACIjSKI MenADŽMenT I POSLOVnA SURADnjA

Razvoj turističke destinacije kreće se danas prema pozicijama uzaja-mno korisnog partnerstva i uravnoteženog turističkog razvoja.

Drugim riječima, trebat će jako puno razumijevanja, istraživanja i koo-perativnog napora za oblikovanje i održanje traženih inicijativa za turizam konkurentne turističke destinacije.

Zato na destinacijski menadžment treba gledati kao na turističke ak-tivnosti koje angažiraju lokalne interese unutar svrsishodne poslovne su-radnje s nositeljima ponude, u svrhu stvaranja destinacijskog proizvoda.

Neki autori opisuju turizam kao industriju koja zajednicu koristi kao izvor dobara, prodaje je kao proizvod i tijekom tog postupka utječe na ži-vote svih. (Murphy and Murphy 2004:26). Zajednica na koju se misli nije više dom s općim osjećajem pripadnosti. Ona postaje stvarni ili potenci-jalni proizvod na globalnom turističkom tržištu. Koncept turizma takve zajednice postaje više nego zbroj njegovih dijelova. Izlaskom na tržište ona se mora mijenjati i prilagođavati da bi bila konkurentna. Drugim riječima ona postaje destinacijski proizvod.

Susret svjetskih turističkih čelnika s temom društvenog utjecaja turiz-ma drži da bi države trebale “podržati veće sudjelovanje zajednice u pla-niranju, primjeni i nadziranju evolucijskog procesa, programa i projekata turističke politike”. (Pearce and Moscardo 2004:26)

Iako se ne možemo pohvaliti rješenjima u literaturi, kako najbolje upravljati destinacijskim razvojem, raste svijest o potrebi da lokalne za-jednice sve više ovlašćuju destinacijski menadžment da upravlja razvo-jem turizma.

Dakle, razvoj destinacijskog turizma treba promatrati kao pokušaj in-tegriranja interesa svih nositelja turističke ponude uključujući i domicilno stanovništvo.


12

Da je turistički razvoj difuzne i fragmentirane prirode, dugo je pozna-to, a jednako tako traju i nastojanja da se nađu rješenja problemima koje ta fragmentiranost stvara.

Sve je snažnija spoznaja o važnosti uključivanja raznovrsnih nositelja ponude u turističko planiranje i upravljanje. Ta je spoznaja dovela i do po-rasta zanimanja za aranžmanima poslovne suradnje i partnerstva kojima se objedinjuju čitav spektar interesa u cilju osmišljavanja, a ponekad i provo-đenja turističke politike. U aranžmanima poslovne suradnje u turističkom planiranju radi se o neposrednim interakcijama između nositelja ponude iz javnog, privatnog i volonterskog sektora, uključujući skupine za pritisak i interesne grupe.

Poslovna suradnja podrazumijeva takve odnose među nositeljima ponude u kojima dolazi do međudjelovanja subjekata glede zajedničkog pitanja ili “problemske domene”. Premda svaki nositelj ponude upravlja re-sursima kao što su znanje, stručna sposobnost i kapital, malo je vjerojatno da ima sve resurse potrebne da ostvari ciljeve i osmisli kvalitetne planove glede ključnih pitanja turističkog razvoja.

Uglavnom treba naglasiti da će doći do većeg broja nositelja ponude, ukoliko isti smatraju da su im veći izgledi za ostvarivanje ciljeva i stvaranje novih mogućnosti unutar problemske domene ako djeluju zajednički, a ne pojedinačno.

Ipak, postoje mnogi problemi koji limitiraju suradnju i zbog kojih po-stojeće suradnje ne daju uvijek rezultate.

Suradnje se suprotstavljaju postojećim interesima i moći dominantnih organizacija i poduzeća, što također može prouzročiti probleme. Pored toga treba napomenuti da se lakše mogu predvidjeti ishodi centralnog upravljanja nego upravljanja u složenijim i fragmentiranim sustavima. Stoga se ne smije pretpostaviti da je u njihovu interesu sudjelovati u poslovnoj suradnji.

Mogući odgovori na ove probleme jesu uloge izabrane vlasti ili stvara-njem destinacijskih menadžment organizacija koje bi bile u stanju omo-gućiti, koordinirati i posredovati u poslovnoj suradnji, te prema potrebi pokrenuti rasprave i pomoći u kreiranju stavova i pružanju podrške.

Imajući unaprijed rečeno na umu, posebno značajno za turizam desti-nacije je omogućavanje koordinacije nositelja ponude, s ciljem stvaranja optimalnog destinacijskog proizvoda.


13

Sa sustavnog pristupa i menadžerskog aspekta, možemo govoriti o destinaciji kao virtualnom poduzeću. Virtualna poduzeća se definiraju kao mreža neovisnih poduzeća koja posluju u zajedničkom poslovnom modelu i oslanjaju se na zajedničke resurse. Virtualna poduzeća moraju imati određenu vrstu strukture menadžmenta i trebaju upravljati zajed-ničkim resursima (čitaj funkcijama).

Možemo zapravo reći da je destinacijski menadžment inkorporiran u različitim destinacijskim podsustavima. Svaki od njih ovisno o svojim kompetencijama i razini djelovanja pridonosi uspješnom zadovoljstvu gostiju. Decentraliziranost i fragmentiranost turističke ponude često su danas limitirajući čimbenik konkurentnosti turističke destinacije, stoga važnost koordiniranog djelovanja i upravljanja svih razina destinacij-skog menadžmenta, kao i poslovni odnosi, postaju nezaobilazni u jača-nju konkurentske sposobnosti destinacije.

Kako su nositelji ponude u destinaciji istovremeno i konkurentni, de-stinacijski menadžment mora pažljivo identificirati javnokoordinacij-ske funkcije kao pretpostavke za stvaranje sinergijskih efekata.

S tog aspekta za destinacijski menadžment možemo reći da koor-dinira (upravlja) one turističke funkcije u destinaciji koje po prirodi stvari ne mogu obavljati pojedinačni nositelji ponude ili im zajednički nastup daje veće izglede za ostvarivanje ciljeva.

Modeli organizacijskih struktura

Mnogi autori priznaju, a Pearce posebno i izričito navodi, da se turi-stičke organizacije suočavaju s mnogim zaprekama u provođenju turistič-kih planova, a najveća je da turističke organizacije općenito imaju ogra-ničenu kontrolu nad svojim proizvodima. On tvrdi da je zbog nedostatka legislativne osnovice većina organizacija relativno moćna u utjecaju na usmjeravanje i oblikovanje te fragmentirane i konkurentne ponude. Slo-ženost problematike ocrtava i njegova izjava kojom ističe da je općenito u destinaciji lakše planirati sprječavanje nekog događaja, nego osigurati da se nešto dogodi. (Pearce 1992:12)

Upravo radi navedenih problema neki autori zagovaraju stil čvrstog uprav-ljanja do kojeg bi došlo ozakonjenjem određenih zadaća koje bi se naložile određenim organizacijskim strukturama u destinaciji. (Palmer 1992:196)


14

U svakom slučaju, ona organizacijska struktura, koja provodi strateški plan, mora dobiti zakonsku potporu. Manje je bitno hoće li se to raditi unutar turističke organizacije, jedinice lokalne samouprave ili neke druge menadžment kompanije. Svaki od modela koje dajemo u nastavku, ima svoje prednosti i nedostatke.

Bez obzira o kojem se modelu radilo treba ga sagledavati kroz:

• javne funkcije

• predstavljanje cijelog sektora

• koordinaciju i vođenje svih javnih aktivnosti i usluga

• koncentraciju na želje i interese javnih i privatnih nositelja

• efikasnu obranu struke.

U nastavku dajemo primjere modela organizacijske strukture koje bi trebale provoditi strateške planove, a na bazi širokih strategija kroz navedene četiri javnokoordinacijske funkcije:

• ideja vodilja i strategija konkurentnosti

• razvoj i oblikovanje ponude

• marketinške funkcije

• zastupanje interesa.


15

Slika 1. Turistička zajednica destinacijeSlika 1. Turisti ka zajednica destinacije

Ured direktora

Product manageri, hoteli, apartmani, privatan smještaj

Product manageri kampovi

Product manageri, specijalni interesi

Product managerikultura- touring

Vije eTZ destinacije

Razvoj i oblikovanje

ponude

Marketinškefunkcije

Zastupanje interesa

Ideja vodilja i strategija

konkurentnosti

Skupština TZ destinacije

Izradio: autor Izradio: autor

Prednosti ovakvog modela organizacijske strukture za provedbu plana je u činjenici da je sustav turističkih zajednica predodređen za umrežavanje javnih i privatnih interesa. Prihvaćanje ovakvog modela nalaže radikalne promjene u području financiranja i kadrovskog ekipiranja.

nedostaci ovakvog modela su u činjenici što turistička zajednica ima ograničene mogućnosti utjecaja.


16

Slika 2. Jedinica lokalne uprave i samouprave (Upravni odjel za turizam…)Slika 2. Jedinica lokalne uprave i samouprave (Upravni odjel za turizam…)

Gradsko vije e

Poglavarstvo

Upravni odjel za turizam

Menadžment suradni kogplaniranja


konkurentnosti

Model na slici 2. je prijedlog organizacijske strukture u kojoj bi se dvije funkcije

Prednosti im mogu nostima

Nedostaci ovog modela su u tomu što su pro elnici izabrani po strana koj

Razvoj i oblikovanje ponude

Izradio: autor

obavljale u okviru jedinica lokalne uprave i samouprave i to ideja vodilja i strategije konkurentnosti te razvoj i oblikovanje ponude.

ovog modela su u injenici da se radi o tijelu s jautjecaja. Dobro osmišljenom politikom odnosno mjerama može se poticati odnosno destimulirati pojedine grupe nositelja ponude ili pojedince, ako su problemati ni u realizaciji planskog dokumenta.

pripadnosti i u pravilu nisu stru ni.

Izradio: autor

Model na slici 2. je prijedlog organizacijske strukture u kojoj bi se dvije funkcije obavljale u okviru jedinica lokalne uprave i samouprave i to ideja vodilja i strategije konkurentnosti te razvoj i oblikovanje ponude.

Prednosti ovog modela su u činjenici da se radi o tijelu s jačim moguć-nostima utjecaja. Dobro osmišljenom politikom odnosno mjerama može se poticati odnosno destimulirati pojedine grupe nositelja ponude ili poje-dince, ako su problematični u realizaciji planskog dokumenta.


17

nedostaci ovog modela su u tomu što su pročelnici izabrani po stra-načkoj pripadnosti i u pravilu nisu stručni.

Slika 3. Turistička zajednica destinacijeSlika 3. Turisti ka zajednica destinacije

vaj model na slici 3. prijedlog je organizacijske strukture u kojoj bi se dvije javnokoordinacijske funkcije obavljale u turisti koj zajednici i to: marketinška i

više se govori i piše o novim organizacijskim strukturama u destinaciji koje bi nastajale neovisno o postoje im turisti kim organizacijama, a

stinacijske menadžment organizacije (DMO)destinacijske marketing menadžment organizacije (DMaO)

(DMC).

Izradio: autor

O

zastupanje interesa.

U novije vrijeme sve

bavile bi se menadžmentom turisti ke destinacije u smislu oblikovanja, upravljanja i razvoja destinacijskog proizvoda, bilo da se radi o dobrovoljnoj spremnosti na suradnju ili zakonski odre enim funkcijama. Tako se naj eš espominju:

de

lukrativne destinacijske menadžment kompanije

Ured direktora

Product mangeri, hoteli, apartmani, privatan smještaj

Product manageri, kampovi

Product manageri kultura-touring

ViTZ destinac

je eije

Marketinškefunkcije

Skupština TZ

Zastupanje interesa

Izradio: autor

Ovaj model na slici 3. prijedlog je organizacijske strukture u kojoj bi se dvije javnokoordinacijske funkcije obavljale u turističkoj zajednici i to: marketinška i zastupanje interesa.

U novije vrijeme sve više se govori i piše o novim organizacijskim strukturama u destinaciji koje bi nastajale neovisno o postojećim turistič-kim organizacijama, a bavile bi se menadžmentom turističke destinacije u smislu oblikovanja, upravljanja i razvoja destinacijskog proizvoda, bilo da se radi o dobrovoljnoj spremnosti na suradnju ili zakonski određenim funkcijama. Tako se najčešće spominju:

• destinacijske menadžment organizacije (DMO)


18

• destinacijske marketing menadžment organizacije (DMaO)

• lukrativne destinacijske menadžment kompanije (DMC).

Destinacijske menadžment organizacije (DMO) su organizacijske strukture u destinaciji koje obavljaju određene funkcije u destinaciji, bilo da su iste dogovorene i poduprte od nositelja ponude u destinaciji ili su zakonski propisane.

Slika 4. Destinacijska menadžment organizacija

De ac trukture u estinaciji koje obavljaju odre ene funkcije u destinaciji, bilo da su iste

dogovorene i poduprte od nositelja ponude u destinaciji ili su zakonski propisane.

Slika 4. Destinacijska menadžment organizacija

Izradio: autor

Slika 4. daje primjer destinacijske menadžment organizacije kao strukture koja bi e bavila oblikovanjem, upravljanjem i razvojem proizvoda odnosno provo enjem

planskog dokumenta u podru ju selektivnih oblika turizma.

ure koja bi se avila destinacijskim marketinškim menadžmentom.

stin ijske menadžment organizacije (DMO) su organizacijske sd

Destinacijska

Menadžment organizacija

Odmorišni turizam

Kongresniturizam

Ruralni turizam Manifest. turizam

Nauti kiturizam

… …

s

Sljede im primjerom, slika 5., daje se prijedlog organizacijske struktb

Slika 5. Destinacijska marketinška menadžment organizacija

Zastupanje interesa


konkurentnosti

Razvoj ioblikovanje proizvoda

Izradio: autor

Slika 4. daje primjer destinacijske menadžment organizacije kao strukture koja bi se bavila oblikovanjem, upravljanjem i razvojem proizvoda odnosno provođenjem planskog dokumenta u području selektivnih oblika turizma.

Sljedećim primjerom, slika 5., daje se prijedlog organizacijske struktu-re koja bi se bavila destinacijskim marketinškim menadžmentom.


19

Slika 5. Destinacijska marketinška menadžment organizacija

Destinacijska market.Menadžment org.

(DMao)

Hoteli i apartmani Sportsko-rekreat. Marina Škola plivanja i ronjenjacentri

radio: autor

estinacijska marketinška menadžment organizacijska struktura bavi se marketing mix-om u podru ju raspoloživih elemenata ponude.

Proizvod

Iz

D

Slika 6. Destinacijska menadžment kompanija (DMK)

Promocija

Cijene

Kanali distribucije

Izradio: autor

Destinacijska marketinška menadžment organizacijska struktura bavi se marketing mix-om u području raspoloživih elemenata ponude.

Slika 6. Destinacijska menadžment kompanija (DMK)

DMK

PM 1 PM 2 PM 3 PM 4 PM 5

Razvoj i oblikovanje

ponude

Marketinškeaktivnosti

Izradio: autor

Destinacijski menadžment kompanije su lukrativne receptivne kompanije koje se sve više javljaju raspadom velikih agencija i kao odgovor na sve ve uindividualizaciju na strani turisti ke potražnje.

Destinacijski menadžeri su osobe koje oblikuju, upravljaju i razvijaju proizvode s višom finalnom vrijednoš u. Uglavnom stvaraju paket aranžmane, utvr ujucijene, brinu o rezervacijama, stvaraju bazu podataka turista, rade SWOT analize destinacije, privla e posrednike za specijalne interese, promoviraju destinaciju i sli no. Posebno su uspješne u podru ju putovanja posebnih interesa.

Nije rijedak slu aj da se strateški plan destinacije izradi uz pomo vanjske institucije, a u nedostatku organizacijske strukture, esto se poseže za organizacijom Odbora za pra enje i provedbu strateških dokumenata. Naj eš ilanovi odbora su predstavnici naru itelja kao i zna ajniji predstavnici nositelja

ponude.

SAŽETAK

Prostornom raš lambom neke cjeline na dijelove koji se isti u odre enom prostornom, razvojnom, povijesnom i drugom posebnoš u ili homogenoš u tih vrijednosti dobivamo tržišno-turisti ki atraktivnu i funkcionalnu cjelinu koju nazivamo turisti kom destinacijom.

Izradio: autor


20

Destinacijski menadžment kompanije su lukrativne receptivne kom-panije koje se sve više javljaju raspadom velikih agencija i kao odgovor na sve veću individualizaciju na strani turističke potražnje.

Destinacijski menadžeri su osobe koje oblikuju, upravljaju i razvijaju proizvode s višom finalnom vrijednošću. Uglavnom stvaraju paket aranžmane, utvrđuju cijene, brinu o rezervacijama, stvaraju bazu podataka turista, rade SWOT analize destinacije, privlače posrednike za specijalne interese, promoviraju destinaciju i slično. Posebno su uspješne u području putovanja posebnih interesa.

Nije rijedak slučaj da se strateški plan destinacije izradi uz pomoć vanjske institucije, a u nedostatku organizacijske strukture, često se poseže za organizacijom Odbora za praćenje i provedbu strateških dokumenata. Najčešći članovi odbora su predstavnici naručitelja kao i značajniji predstavnici nositelja ponude.


21

Sažetakprostornom raščlambom neke cjeline na dijelove koji se ističu određenom

prostornom, razvojnom, povijesnom i drugom posebnošću ili homogenošću tih vrijednosti dobivamo tržišno-turistički atraktivnu i funkcionalnu cjelinu koju nazivamo turističkom destinacijom.

Minimalan sadržaj neke destinacije je dovoljan opseg i odgovarajuća struktura gospodarske, sociokulturne i ekološke ponude.

Strukturiranje turističke destinacije je pretpostavka za identificiranje podsustava odnosno funkcija čijom optimalnom kombinacijom menadžment stvara sinergijske efekte. Zato na menadžment treba gledati kao na turističke aktivnosti koje angažiraju lokalne interese unutar svrsishodne poslovne su-radnje s nositeljima ponude, u svrhu stvaranja destinacijskog proizvoda.

poslovna suradnja podrazumijeva takve odnose među nositeljima ponu-de u kojima dolazi do međudjelovanja subjekata glede zajedničkog pitanja ili problemske domene. Suradnje se suprotstavljaju postojećim interesima i moći dominantnih poduzeća.

Kako su nositelji ponude u destinaciji istovremeno i konkurenti, destina-cijski menadžment mora pažljivo identificirati javnokoordinacijske funkcije kao pretpostavke za stvaranje sinergijskih efekata.

Ključne riječi: turistička destinacija, javnokordinacijske funkcije, po-duzetničke funkcije, javnosamoupravne funkcije, destinacijski menadžment, organizacijske strukture.

Literatura1. Murphy, P. E. Murphy, A. E. (2004) Strategic Management for Tourism Communities, Channel

VIEW Publications, str. 26.

2. Palmer, A. (1992) Tourist organizations, Harlow, UK: Longman, str. 196.

3. Pearce, P.L. – Moscardo, G. T. (2004) Strategic Management for Tourism Communities, Channel VIEW Publications: Asking the right questions, str. 26.

4. Pearce, D. (1992) Tourist organizations, Harlow, UK: Longman, str. 12.


23

Izazovi destinacijskog menadžmentaIzazovi destinacijskog

menadžmentaDr. sc. Sanda Čorak

1. IZAZOVI SUVReMenOG TURIZMA

Turizam današnjice obilježavaju različiti društveno-ekonomski tren-dovi koji putem prilagodbe i razvoja različitih turističkih proizvoda znatno utječu na tempo i kvalitetu turističkog razvoja destinacija.

Rezultati različitih istraživanja (primjerice kontinuirano istraživa-nje TOMAS-Ljeto, 2004) pokazuju da je turistička populacija u svijetu, a i ona koja posjećuje Hrvatsku sve aktivnija i da traži sve sadržajniji tu-ristički proizvod bez obzira na glavni motiv dolaska u neku destinaciju. Bogatiji turistički proizvod podrazumijeva veći broj različitih komponenti koje pružaju različiti subjekti, a to znači i znatno veći broj poslovnih su-bjekata koji mogu imati iste, ali i različite poglede na viziju i budućnost turističkog razvoja neke destinacije. Zahtjevi turističkog gospodarstva na različite aspekte destinacije – od uređenja plaža i javnih površina, komu-nalne infrastrukture, prometa, signalizacije i interpretacije atrakcija, stva-ranja posebnih lokaliteta gdje se zadržavaju turisti, i slični zahtjevi sve su brojniji i zapravo određuju područje kojim se destinacijski menadžment treba baviti. Umjesto turističkog proizvoda sve češće govorimo o turistič-kom doživljaju, a bez obzira na stupanj razvoja naših turističkih destinacija i geografsko područje na kojem se nalaze, upravljanje turizmom na svim razinama postaje sve složenije.

24

Pregled recentne turističke literature pokazuje da tijekom posljednjih nekoliko godina upotreba pojma – destinacijski menadžment – postaje sve češća, iako različiti autori pod tim pojmom podarazumijevaju različite ak-tivnosti i zadaće (npr. Likorish, 1991; Bieger, 1996; Pechlaner, Fuchs, 2002; Schaumann, 2005; Gretzel, Fesenmaier, Formica, O’Leary, 2006).

Zadatak je ovoga rada da ukratko pokuša odgovoriti na najčešće postavljana pitanja vezana uz destinacijski menadžment:

• zašto se danas toliko govori o destinacijskom menadžmentu

• zašto je važan posebno za naš turizam

• koje su to zadaće destinacijskog menadžmenta, tko ih danas obavlja i kako

• na koji način uspješno odgovoriti izazovima suvremenog razvoja turizma.

Potreba prilagodbe potrošačkim tržištima

Već dulje vremena je turistička industrija svjesna da potencijalni turi-stički potrošač bira prvo vrstu proizvoda odnosno doživljaja, zatim desti-naciju. Za neki tip doživljaja, npr. za provođenje zimskog odmora, može biti na raspolaganju manji broj destinacija dok ljetni odmor na moru pruža svaka destinacija na Mediteranu. To znači da je konkurentska utakmica na tom području sve jača i da se valja prilagoditi zahtjevima potrošačkih tržišta. To je zadatak svih organizacija koje se bave destinacijskim marke-tingom i menadžmetom. Mnoga su istraživanja i studije potvrdili da dolazi do bitnih promjena u obilježjima turističke potražnje čiji se životni stilovi, stavovi i potrebe mijenjaju pod utjecajem niza socio-kulturnih, demograf-skih, ekonomsko-političkih i tehnoloških faktora, mijenjajući na taj način i obilježja konkuretne turističke ponude (Konkurentska sposobnost hrvat-skog turizma: Trendovi III., 2007).

Prilagođavanje potrošačkim segmentima svakako nije jednostavan zadatak što znači da, primjerice, sociodemografska segmentacija sama po sebi danas više nije dostatna za koncipiranje uspješnog proizvoda i mora se u svakom slučaju kombinirati s obilježjima stila života pojedinog segmenta. Promjene stila života i sustava vrijednosti (individualizam, važnost osobnog razvoja, ulaganje u sebe, sudjelovanje umjesto bijega, putovanje mora oplemeniti) danas

IZAZOVI DeSTInACIjSKOG MenADŽMenTADR. Sc. SANDA ČORAK

25

dovode do toga se se ponuđač usluga transformira u menadžera doživljaja. Za doživljaj su važni različiti aspekti uređenja i ambijenta, pa to govori o važnosti planiranja i brige za cjelokupnu destinaciju.

Promjene u ponašanju potrošača dovode i do promjena u komunikaciji, što otežava poslove destinacijskog marketinga; puno je informacija na raspolaganju i usporedba ponude u destinaciji je relativno jednostavna, iako moramo biti svjesni da i dalje vrijedi da je word of mouth najbolja promocija. Međutim, danas više nije dovoljno da lokalna turistička organizacija tiska jednu brošuru u tri godine jer tržište zahtijeva da svaka vrsta proizvoda ili doživljaja bude zastupljena u posebnoj publikaciji što dovodi do novih poslova sinkronizacije različitih promocijskih sredstava i materijala (npr. web stranice i brošura destinacije). To također upućuje na zaključak o tome da porast i promjene na strani potrošača vode k sve složenijem proizvodu i marketingu te utječe na stalno „stvaranje“ novih poslova i aktivnosti destinacijskog marketinga i menadžmenta.

Potreba prilagodbe tehnološkim promjenama

Potreba prilagodbe tehnologiji danas postoji u svim sektorima, a oso-bito su toga svjesni oni koji su zaposleni u turističkom sektoru. Tehnolo-gija u turizmu donosi mnoge promjene, od toga da omogućava veću flek-sibilnost u kreiranju tržištu prilagođenih paketa usluga, do toga da otvara nove komunikacijske kanale. Nova promocijska sredstva istodobno nisu i supstituti za stare, pa je pitanje koje si postavljaju organizacije koje se bave destinacijskim marketingom – kako pronaći vrijeme, novac i kadrove kako bi se uspješno nosili s tehnološkim napretkom i razvojem.

Internet je postao značajna podrška destinacijskom marketingu. Otvorio je nove kanale distribucije te je turističko poslovanje putem mreže u stalnom porastu. Takav razvoj također zahtijeva potrebu prilagodbe, na primjer, mrežna tehnologija donosi potrebu intenzivnije komunikacije s potrošačima – veći je broj telefonskih poziva, a to dovodi do potrebe slanja većeg broja brošura, čime se opet povećavaju troškovi tiskanja i distribucije svih promocijskih materijala. Sukladno promjenama o kojima smo govorili, potrošači danas žele specifične informacije i osobnu povratnu informaciju. S obzirom na postojanje mreže, potrebno je dizajnersko ujednačavanje i usklađivanje s tiskanim materijalima, ako se žele osigurati koristi od sinergijskog učinka više promocijskih materijala. Koji puta je riječ o povjerenju budući da potrošači


26

više vjeruju tiskanom materijalu jer se on ne mijenja lako kao mrežna stranica, iako su uobičajeno promptnije informacije predstavljene na mreži. Dakle, možemo zaključiti da prilagođavanje tehnološkim promjenama također dovodi do složenosti i razvoja novih aspekata destinacijskog menadžmenta ili upravljanja turizmom u destinaciji.

2. SLOŽenOST UPRAVLjAnjA TURIZMOM U DeSTInACIjI

Sve navedene promjene dovode do mijenjanja fokusa. Sve one organiza-cije koje se bave destinacijskim marketingom (koji se također mijenja) nužno se moraju baviti i destinacijskim menadžmentom, odnosno pojedinim njego-vim aspektima. Promjene na strani potražnje, koje dovode do potrebe za sve složenijim turističkim doživljajem, dovode do promjena na strani ponude, tj. do sve složenijeg turističkog proizvoda koji podrazumijeva sve veći broj ponuđača uključenih u stvaranje takvog proizvoda. Različiti aspekti proizvo-da dovode do sve većeg broja zadataka koji se mogu nazvati destinacijskim menadžment poslovima. Razvoj turizma u svijetu pokazuje da se destinacij-skim menadžmentom bavi i javni i privatni sektor, tj. turističke organizacije (u Hrvatskoj je to sustav turističkih zajednica), dok se dijelom poslova bave putničke agencije koje su zbog trendova na tržištu, promijenile fokus svog poslovanja, usmjerile se na razvoj destinacijskih proizvoda i sukladno tome često i promijenile svoj naziv, najčešće u destinacijske menadžment agencije (eng. Destination Management Company, tj. DMC).

Trend – „od destinacijskog marketinga k destinacijskom menadžmentu“

Promjena fokusa i sagledavanja – „od destinacijskog proizvoda do de-stinacijskog doživljaja i „od destinacijskog marketinga k destinacijskom menadžmentu“ definitivno mijenja ulogu organizacija koja se bave destina-cijskim marketingom (eng. Destination Marketing Organization ili DMO), a najčešće su neprofitne organizacije s temeljnom misijom privlačenja turi-stičkih posjeta na neko područje. Uz sve veći broj poslovnih subjekata koji aktivno sudjeluju u stvaranju turističkog doživljaja i njihovu sve intenzivniju konkurenciju i na strani organizacija koje se bave destinacijskim menadž-mentom dolazi do konkurencije i borbe za dobivanje ograničenih sredstava za određene projekte od strane lokalnih vlasti. Poslovi destinacijskog me-


27

nadžmenta u velikoj mjeri podrazumijevaju suradnju javnih organizacija, uz uvijek isticanu suradnju javnog i privatnog sektora. Stoga organizacije koje se bave destinacijskim marketingom i menadžmentom moraju biti učinkovite ne samo u komunikaciji s potrošačima već moraju učinkovito komunicirati sa svim sudionicima u ponudi uključujući i javni sektor. Stoga u mnogim turističkim uredima dolazi do povećanja broja poslova i zadataka vezanih uz destinacijski menadžment, a shodno tome, engleska kratica DMO sve če-šće podrazumijeva destinacijsku marketing i menadžment organizaciju. Uz tradicionalne promocijske zadatke takva DMO bavi se i brigom za turističke resurse, razvojem atrakcija, mjerenjem i nadzorom nad stupnjem konkurent-nosti, (razvoj benchmarking studija), poticanjem i nagrađivanjem kvalitete usluga. Današnji DMO-i shvaćaju da zadaće destinacijskog menadžmenta utječu na mijenjanje njihovog fokusa s eksternog marketinga na sudjelovanje u razvoju destinacije, a takva promjena u vrsti i prirodi aktivnosti zahtijeva i promjene u organizacijskoj strukturi.

Važnost ostvarivanja partnerstva i mjerenja uspješnosti

Iskustva danas pokazuju da u funkciji postizanja željene uspješno-sti organizacije koje se bave destinacijskim marketingom često stvaraju odgovarajuća partnerstva, ponekad i bez obzira na geografiju i admini-strativna područja. Anglosaksonska sredina koja brzo „izbacuje“ nove termine već poznaje riječ coopetition kao kombinaciju riječi koopera-cija i konkurencija. U praksi to znači da na nekim područjima djelo-vanja različitih organizacija koje se bave destinacijskim marketingom i menadžmentom dolazi do konkurencije, dok se istodobno surađuje na drugim područjima odnosno projektima. Njihova iskustva pokazuju da na razini lokalnih zajednica vrlo često osobnosti pojedinih ljudi utječu na stvaranje partnerstva ili konfliktnih situacija (Gretzel, Fesenmaier, Formica, O’Leary, 2006), a ističe se potreba za stvaranjem kreativnih oblika partnerstava.

Tržišni trendovi i sve veći broj turistički razvijenih područja, de-stinacija koje žele povećati ili zadržati svoj tržišni udio, znači izuzetno oštru konkurenciju u kojoj se destinacija može nametnuti specifičnim odlikama po kojima će biti drugačija od ostalih u smislu ponuđenog tu-rističkog doživljaja. Stoga sve destinacijske marketing i/ili menadžment organizacije imaju stalnu potrebu dokazivati svoju uspješnost. Iako su


28

se u posljednjih desetak godina izmijenile odgovornosti i marketinška oruđa, evaluacije se još uvijek zasnivaju na tradicionalnim metodama (npr. korištenje broja ostvarenih noćenja kao jedinog pokazatelja) bez uključivanja razvojnih aspekta ili inicijativa u obzir. Pronalaženje odgo-varajućih pokazatelja uspješnosti razvoja turizma u destinaciji nije jed-nostavno jer ono što predstavlja vrlo dobar uspjeh za jednu destinaciju ne mora vrijediti za neku drugu destinaciju. Pronalaženje odgovaraju-ćih benchmarking partnera s kojim se možemo mjeriti i uspoređivati dostignute rezultate postaje jednom od glavnih zadaća destinacijskog menadžmenta.

3. CILjeVI, ZADACI I AKTIVnOSTI DeSTInACIjSKOG MenADŽMenTA

Iskustva mnogih destinacija pokazuju da su najčešće isticani ciljevi de-stinacijskog menadžmenta sljedeći:

• osigurati održivi turistički razvoj i stanovnicima ugod-nu sredinu

• osigurati poslovnim subjektima u turizmu postizanje veće profitabilnosti

• na najbolji način iskoristiti resurse destinacije

• osigurati željenu kvalitetu turističkog doživljaja i nad-mašiti očekivanja tržišnih segmenta

• osigurati da su dugoročno koristi od razvoja turizma za lokalnu zajednicu veće od mogućih šteta.

Na temelju tako postavljenih temeljnih ciljeva i kako bi se oni mogli ostvariti, destinacijske marketing i/ili menadžment organizacije ili agencije moraju se baviti:

• planiranjem (marketing planovi; politike i strategije ostvarenja konkurentske prednosti)

• organizacijom (omogućiti partnerstva na razini desti-nacije, osigurati organizaciju i procese, osigurati izvore financija)


29

• provođenjem aktivnosti i mjerenjem učinaka (izbor po-kazatelja uspješnosti i mjerenje)

• kao i osigurati jasnu viziju razvoja i strateške pravce dje-lovanja ili, drugim riječima, biti lider turističkog razvoja u destinaciji.

Iskustva razvijenih turističkih destinacija u svijetu pokazuju da su najčešće zadaće i aktivnosti destinacijskog menadžmenta sljedeće:

• istraživanja i analize

• informacije i promocija

• izgradnja imidža i brending destinacije

• razvoj proizvoda i plasman

• osiguranje uvjeta za razvoj proizvoda

• menadžment manifestacija

• stvaranje partnerstva, koordinacija i lobiranje

• planiranje razvoja i

• mjerenje konkurentnosti.

Pratiti tržište znači baviti se prikupljanjem određenih, relevantnih po-dataka o tržištu odnosno određenim ciljnim segmentima, te kada je po-trebno, vršiti istraživanja i prikupljati podatke kako bi se mogle pratiti pro-mjene i kako bi svim poslovnim subjektima bile dostupne takve informaci-je. Klasičan zadatak svih DMO-a su prikupljanje i diseminacija informacija o turističkoj ponudi na području za koje su osnovana, kao i promotivne aktivnosti koje su, kao što su trendovi pokazali, sve brojnije i pod velikim utjecajem tehnološkog razvoja pa je nužna stručnost kadrova i praćenje no-viteta. Razvoj marketinških oruđa i konkurencija tjera na stalnu izgradnju i dogradnju imidža i brendinga kako bi destinacija postala sve prepoznatlji-vija. Razvoj proizvoda i njihov plasman relativno je nova zadaća DMO kao javnog sektora, a izrazito je važna za većinu novoosnovanih destinacijskih menadžment agencija u svijetu (koje su najčešće kombinacija javnog i pri-vatnog ili su osnovane i djeluju za potrebe privatnog sektora). Potreba za brigom o razvoju cjelokupne destinacije i realiziranjem različitih projekata koji su u funkciji toga razvoja, nameću i zadatak koordinacije i lobiranja kao važne zadaće destinacijskog menadžmenta.


30

Uspješne turističke destinacije u svijetu svjedoče da u destinacijskom menadžmentu nikad nećemo biti uspješni bez suradnje obje strane – javnog sektora, koji osigurava podlogu za razvoj proizvoda, kao i promociju privat-nog sektora koji kreira, promovira i prodaje turističke proizvode. Privatni sektor neće biti zainteresiran za suradnju ako u tome ne vidi svoj interes i nije uvjeren u koristi zajedničkog djelovanja, pa je jasno da je jedan od glavnih ciljeva destinacijskog menadžmenta da svojim aktivnostima osi-gura veću profitabilnost privatnom sektoru. Izuzetan primjer uspješnog javno-privatnog partnerstva u turizmu je „Wonderful Copenhagen“ čiji bužet je finaciran 50% od strane javnog sektora, dok je drugu polovicu osi-gurao privatni sektor. Kroz desetak godina ovim partnerstvom osigurani su postavljeni ciljevi – jačanje imidža destinacije kao i jačanje kongresnog tržišta.

4. STAnje DeSTInACIjSKOG MenADŽMenTA U HRVATSKOj

U posljednjem desetljeću u hrvatskom turizmu sve više jača svijest o ulo-zi i važnosti turističke destinacije u stvaranju uspješnog turističkog proizvoda. U javnosti se češto naglašava činjenica kako se turistički potrošač ne odlu-čuje za hotel ili smještaj u kojem će boraviti već, prije svega, donosi odluku o destinaciji provođenja odmora. Razvoj hrvatskog turizma u najvećoj se mjeri oslanja na prirodnu komponentu i privlačnost urbanih jezgri primorskih mjesta.

Većina problema razvijenijih turističkih destinacija vezana je uz infra-strukturu i uređenje mjesta pa se u najvećem broju destinacijskih turistič-kih planova kao glavne slabosti navode:

• nedostatak turističkog zoniranja (podjela na zone odre-đene turističke namjene)

• 'divlja' ili gradnja iznad mogućnosti prihvatnog kapaci-teta destinacije

• prometnice i regulacija prometa u destinaciji

• plažni prostor (uređenje, nedostatak)

• nedostatak odgovarajućih trgovinskih sadržaja

• nedostatak tematskih restorana i kafića


31

• uređenje parkova i šetnica

• uređenje muzeja i još mnogi drugi problemi koji su pre-težno u nadležnosti javnog sektora.

Uz navedene probleme može se istaknuti i nedostatak jasnih vizija razvoja, strateških i akcijskih planova razvoja turizma u velikom broju destinacija kao i nedostatak brige za cjeloživotno obrazovanje turistič-kih djelatnika. Iako je bez rezultata istraživanja teško jasno procijeniti stanje destinacijskog menadžmenta u Hrvatskoj, ipak se može donije-ti zaključak o postojanju mnogih problema u razvoju naših turističkih mjesta koja se mogu ubrojiti u zadaće destinacijskog menadžmenta, što istodobno znači da se te zadaće ne realiziraju na razini destinacije ili njihov učinak nije dovoljno kvalitetan kako bi omogućio daljnji razvoj destinacije.

Akteri destinacijskog menadžmenta u Hrvatskoj, cjelovito shvaćenog kao briga za destinaciju, su javni sektor (sustav turističkih zajednica, lo-kalna uprava i samouprava), privatni sektor (poslovni subjekti) kao i sami žitelji turističkih područja. Imajući u vidu ciljeve i zadaće destinacijskog menadžmenta, u Hrvatskoj se danas vrlo često postavlja pitanje – može li postojeći sustav turističkih zajednica obavljati ovakve poslove i može li se nositi s promjenama!? Ono što se sa sigurnošću može tvrditi jest da je dio zadaća destinacijskog menadžmenta ‘institucionalno nepokriven’. Za-konska su zadaća turističkih zajednica, ali u stvarnosti ih one ne mogu sa-mostalno rješavati. Bez obzira na dodavanje novih funkcija destinacijskog menadžmenta postojećim organizacijama zbog potrebe cjelovitog pristu-pa, za uspješno rješavanje problema turističkog razvoja, naše će destinacije morati potaknuti suradnju i partnerstvo – javnog i javnog sektora, kao i javnog i privatnog sektora. Takva suradnja se može formalizirati u obliku osnivanja agencija za destinacijski menadžment, ali se ona može ostvariti i zajedničkim djelovanjem na realizaciji projekata kojim se unaprjeđuje de-stinacija ili pojedini proizvod, što se u nekim razvijenim destinacijama u Hrvatskoj već i događa.

Za davanje cjelovitijih preporuka potrebno je sagledati više faktora u nekoj destinaciji – stanja u razvoju (faza životnog ciklusa proizvoda), kombinacije proizvoda koje destinacija nudi, detektiranih otežavajućih faktora razvoja, broja i veličine poslovnih subjekata pa do stanja gospo-darske aktivnosti, stupnja očuvanosti prirodnih i kulturnih resursa, kao i


32

postojeće razine koordinacije u turizmu i interesa privatnog sektora da se aktivno uključi u destinacijski menadžment. Poučke svakako treba izvesti iz pozitivnih primjera u nas (npr. Istra) kao i u okruženju (neke medite-ranske regije i destinacije, Austrija, Irska za područje obrazovanja). Treba imati na umu da je svaka destinacija posebna i da u određenoj mjeri traži vlastita rješenja kad je u pitanju složeno područje aktivnosti kao što je destinacijski menadžment.


33

SažetakSuvremeni turizam je pod stalnim utjecajem različitih društveno-eko-

nomskih trendova koji utječu na potrebe turističke potražnje, a shodno tome mijenjaju se i obilježja destinacijskih turističkih proizvoda. Zadatak je ovoga rada da pokaže kako najznačajnije tržišne promjene utječu na promjene orga-nizacija koje se bave destinacijskim marketingom proširujući njihov djelokrug rada na poslove destinacijskog menadžmenta. Temeljni zadatak destinacijskog menadžmenta je briga za razvoj turističke destinacije, a zbog složenosti turi-stičkog proizvoda kojeg stvara veliki broj poslovnih subjekata i zadaci upravlja-nja turizmom u destinaciji postaju sve složeniji. Zbog toga mnogi autori kon-statiraju trendove – od destinacijskog proizvoda ka destinacijskom doživljaju i od destinacijskog marketinga ka destinacijskom menadžmentu – naglašavajući potrebu cjelovitog shvaćanja sredine koja mora turističkom potrošaču pružiti odgovarajuće okružje. U radu se također ukratko zaključuje o problemima ra-zvoja turističkih destinacija u Hrvatskoj koji upućuju na potrebu intenzivnijeg rješavanja destinacijskih menadžment zadaća koje nije moguće ostvariti bez odgovarajuće suradnje javnog i privatnog sektora u turizmu.

Ključne riječi: turizam, destinacijski marketing, destinacijski menad-žment, Hrvatska

LiteraturaBieger, T. (1996) Management von destinationen und tourismusorganisationen. Oldenbourg, Munchen.

Gretzel, V., Fesenmaier, D.R., Formica, S., O’Leary, J. T. (2006) Searching for the future: challenges faced by destination marketing organizations, Journal of Travel Research, Vol. 45, November, 163-173.

Konkurentska sposobnost hrvatskog turizma: Trendovi III: Trendovi u hotelijerstvu (2007) Hrvatska gospodarska komora, Institut za turizam, Zagreb

Likorish, L.J. (1991) Developing Tourism Destinations. Longman.

Pechlaner, H., Fuchs, M. (2002) Towards new skill requirements for destination organizations: an exploratory study, Tourism Analysis, Vol. 7, 43-53.

Schaumann, P. (2005) Successful Destination Management. John Wiley & Sons, Inc.

Stavovi i potrošnja turista u Hrvatskoj: TOMAS-Ljeto (2004) Institut za turizam, Zagreb.

Wonderful Copenhagen

35

Strategija turističke destinacije i upravljanje turističkom

destinacijomdr.sc. Mili Razović

STRATeGIjA TURISTIčKe DeSTInACIje

U suvremenom poimanju turizma sve više se polazi od odnosa i or-ganizacije na turističkoj destinaciji. Kroz te odnose i organizaciju nastoji se usmjeravati sve elemente i funkcije turističke destinacije

i nastojati definirati i primijeniti strategiju turističke destinacije prema nje-zinom konačnom ravnomjernom i održivom razvoju

Zbog toga i slika 3.-1.ukazuje što bi strategija turističke destinacije tre-bala sadržavati (Vanhove, 2005:121,122):

Strastegija turističke destinacije i upravljanje turističkom destinacijom

36

Slika 3. -1. Strategija turističke destinacije

Strategija turisti ke destinacije i upravljanje turisti kom destinacijom

Strategija turisti ke destinacije U suvremenom poimanju turizma sve više se polazi od odnosa i organizacije na turisti koj destinaciji. Kroz te odnose i organizaciju nastoji se usmjeravati sve elemente i funkcije turisti ke destinacije i nastojati definirati i primijeniti strategiju turisti ke destinacije prema njezinom kona nom ravnomjernom i održivom razvoju

Zbog toga i slika 3.-1.ukazuje što bi strategija turisti ke destinacije trebala sadržavati:1

Slika 3. -1.

Strategija turisti ke destinacije ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

N A E L A S T R A T E G I J E

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

- razvoj održivog (odgovornog) turizma

ZAŠTITA OKOLIŠA - poticati kulturnu konverziju

- primaran je razvoj okoliša

TURIZAM KAO GLAVNI SEKTOR - razvoj turizma kao "osovina" potencijal

- prilagoditi strategije razvoja

- razvoj uslužnog sektora

JAKOST KANALA DISTRIBUCIJE - jam iti prikladni zra ni pristup

NA TRŽIŠTU - promijeniti ulogu NTO na tržištu

- usmjeriti razvoj doma eg proizvoda

IZGRADNJA DINAMI NOG - ne treba se bojati novog turizma

PRIVATNOG SEKTORA - usmjerenost na kvalitetu

- graditi suradnju izme u javnog i

privatnog sektora

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Sve zemlje i destinacije trebaju uvažavati principe održivog, odgovornog razvoja turizma. Na elo zaštita okoliša temelji se na razvoju održivog (odgovornog) turizma. To je imperativ opstojnosti i razvoja turizma na destinaciji. Plansko

1 Vanhove, N.: The Economics of Tourism Destinations, Elsevier, London 2005.: str. 121 i 122

1

Sve zemlje i destinacije trebaju uvažavati principe održivog, odgovornog razvoja turizma. Načelo zaštita okoliša temelji se na razvoju održivog (odgovornog) turizma. To je imperativ opstojnosti i razvoja turizma na destinaciji. Plansko raspolaganje prostorom uz čisti okoliš osnovni su preduvjeti razvoja turizma na destinaciji. Zaštita okoliša i pravilno raspolaganje prostorom upravo su osnovna područja djelovanja svih subjekata na turističkoj destinaciji.

Važno je poticati i kulturnu konverziju odnosno prilagođavanje specifič-nosti kulture i osobitosti života domicilnog stanovništva novim zahtjevima su-vremenog turista. Stanovništvo je potrebno stalno poticati na dodatno obrazo-vanje. Lokalno stanovništvo nužno je stalno upoznavati s potrebama i zahtje-vima suvremenog turista. U skladu s time potrebno je da lokalno stanovništvo sudjeluje u formiranju turističke ponude i turističkih proizvoda koji imaju za cilj zadovoljenje potreba turista. Zadatak je lokalnog stanovništva da prezentira turistima specifičnosti i autohtonost svojeg načina života ali i kulturu i običaje po čemu se i razlikuje njihova destinacija u odnosu na druge.

STRATeGIjA TURISTIčKe DeSTInACIje I UPRAVLjAnje TURISTIčKOM DeSTInACIjOMDR.Sc. MILI RAZOvIć

37

Drugo načelo polazi od činjenice da je turizam glavni sektor na tu-rističkoj destinaciji. Turizam se mora razvijati kao “osovina”- potencijal. To znači da turizam mora biti glavna poluga razvoja, a koja ujedno potiče razvoj i ostalih gospodarskih i izvangospodarskih djelatnosti na turističkoj destinaciji. Tako poljoprivredna proizvodnja mora biti usmjerena na uz-goj bilja i životinja koje će biti u funkciji obogaćivanja turističke ponude i stvaranja posebnog kolorita u gastronomiji i cjelokupnom doživljaju na tu-rističkoj destinaciji. Trgovina prilagođava svoje prodajne kapacitete i asor-timan potrebama turista. Obrt svoju proizvodnju usmjerava na područje izrade suvenira. Komunalne službe prilagođene su potrebama turističke ponude po kapacitetima i, po potrebi, sezonskom poslovanju.

To znači da i ostali sektori i djelatnosti moraju prilagoditi svoje strategije razvoja strategiji razvoju turizma na turističkoj destinaciji. Ali te strategije moraju biti institucionalno usklađene i kontrolirane na razini turističke destinacije S obzirom na specifičnost turističkog proizvoda, razvoj uslužnog sektora mora biti posebno intenzivan i usmjeren prema kvaliteti. To se posebno odnosi na djelatnike u turističkom sektoru ali i pratećim djelatnostima, kao i na cjelokupno stanovništvo jer su oni najvažniji i jedini živi element turističke ponude destinacije.

Treće načelo temelji se na jakosti kanala distribucije na turističkom tržištu. Jedino “snažni i protočni” kanali distribucije mogu približiti turističku destinaciju potencijalnom turistu. Posebna se važnost daje turoperatorima ali i lokalnim turističkim agencijama u povezivanju potražnje na turističkom tržištu i ponude na turističkoj destinaciji.

Veliko značenje pridaje se prometu, i to posebno zračnom prometu. Međutim i druge vrste prometa imaju određenu ulogu u povezivanju destinacije s emitivnim tržištima.

Kod ovog načela naglašava se nužnost promjene uloge nacionalne turi-stičke organizacije na turističkom tržištu. Nacionalna turistička organizacija uz promotivne aktivnosti trebala bi svoje aktivnosti usmjeravati na veće učešće u stvaranju novih turističkih proizvoda i doživljaja na turističkoj destinaciji.

Ističe se i potreba usmjeravanja razvoja domaćeg proizvoda i njego-va ugradba u turistički proizvod destinacije te posredstvom njega plasman domaće proizvodnje na svjetskom tržištu. Jedino se na taj način i mogu u potpunosti valorizirati učinci od turizma na turističkoj destinaciji.


38

Četvrto načelo je izgradnja dinamičnog privatnog sektora, pri čemu se ističe da se ne treba bojati novih oblika turizma, već se treba prilagođavati suvremenim potrebama turista. Potrebe suvremenog turista sve su raznovrsnije. Subjekti na turističkoj destinaciji u početku teško prepoznaju potrebe suvremenih turista. Međutim, praksa potvrđuje pravilo da brzo prilagođavanje potrebama turista povećava broj dolazaka turista na destinaciju ali istovremeno raste i afirmacija destinacije na turističkom tržištu. Neposredna suradnja i unapređenje rada privatnog sektora, podržavajući njegovu inicijativu i ideje, jedan je od ključnih elemenata strategije turističke destinacije. Usmjerenost na kvalitetu posebno se ističe kao izuzetno važno načelo strategije turističke destinacije. Stalnim povećanjem kvalitete svih elemenata turističke ponude i obrazovanja stanovništva moguće je zadržati razinu konkurentnosti destinacije na turističkom tržištu.

Graditi suradnju između javnog i privatnog sektora posebna je strategija turističke destinacije u novim uvjetima. Neposredna suradnja javnog i privatnog sektora temelj je strategije turističke destinacije. Bez učinkovite lokalne samouprave, koja rješava planiranje i očuvanje prostora, izgradnju i održavanje komunalne infrastrukture, prometnica, javnih površina i njegovanje kulturnog identiteta lokalnog stanovništva i cjelokupnog svojeg područja na kojem djeluje, nije moguće očekivati prikladan razvoj turizma na destinaciji. Privatni sektor, nepoštivajući osnovne kriterije razvoja destinacije i nemajući sluha za inicijativu i stavove lokalne samouprave, dovodi u pitanje cjelokupni razvoj turizma i konkurentnosti destinacije na turističkom tržištu.

Prema tome, konkurentska prednost turističke destinacije je zapravo sposobnost menadžmenta turističke destinacije da na svim razinama razvija i optimalno kombinira osnovna načela strategije turističke destinacije. Zacijelo u tom smislu trebaju biti usmjerene i aktivnosti nacionalne turističke organizacije na nacionalnoj, regionalnoj i lokalnoj razini.

Kako, na koji način te tko bi trebao sprovoditi navedenu strategiju turističke destinacije?

U našim prilikama, naročito na nižoj razini, postoji isprepletenost odnosa i interesa. Onaj tko je sposoban i u mogućnosti je sprovoditi strategiju turističke destinacije spriječen je brojnim funkcijama različitih organizacija i institucija.


39

Iako je ustroj turističkih zajednica, normativno i financijski, u pozi-ciji da sprovodi strategiju turističke destinacije na svojem području dje-lovanja, to se ne događa na zadovoljavajući način. Turistička zajednica trebala bi biti mjesto gdje će se dogovorom svih zainteresiranih skupina na destinaciji sprovoditi strategija turističke destinacije u cilju razvoja tu-rizma i cjelokupne destinacije. Skupština turističke zajednice po svojem članstvu i djelovanju trebala bi biti turistički “parlament” destinacije. Kroz djelovanje skupštine trebaju se detektirati i rješavati svi problemi koji su prisutni na turističkoj destinaciji i to kao uzrok i posljedica razvoja tu-rizma – društvenog i gospodarskog fenomena suvremenog čovječanstva. Turističko vijeće, kao izvršno i operativno tijelo skupštine turističke za-jednice, uz redovitu svoju funkciju, treba biti inicijator i pomoć u re-alizaciji strategije turističke destinacije lokalnoj samoupravi i njezinim tijelima.

Trebalo bi postati uvriježeno pravilo da se nijedan plan, projekt i rješenja, koja se odnose na turizam destinacije, ne verificira bez suglasnosti, pomoći i potpore turističke zajednice.

Međutim, to se ne događa, već se uloga turističke zajednice svodi na redistribuciju financijskih sredstava za uređenje turističkih mjesta, organiziranje zabavnih sadržaja za vrijeme turističke sezone i promociju.

Pozivajući se na iskustva drugih turističkih zemalja, kao rješenje postojeće situacije nudi se utemeljenje destinacijske marketing organizacije iz koje bi se u narednoj fazi razvila destinacijska menadžment organizacija.

Destinacijska marketing organizacija

Povijesno gledano destinacijska marketing organizacija javlja se u onom trenutku kada vladin odjel, ili društvena organizacija, ili udruženja turističkih subjekata na određenom turističkom prostoru ne mogu učinko-vito odgovoriti izazovima sve ubrzanijeg i zahtjevnijeg turističkog razvoja. Iz toga proizlazi da je destinacijska marketing organizacija upravljački mo-del posredstvom kojeg nacionalna turistička organizacija i turistički podu-zetnici uspostavljaju komunikaciju s turistima. Upoznavajući njihove želje i turističke potrebe formuliraju vlastiti turistički proizvod koji ima za svrhu zadovoljiti te želje i potrebe.


40

Područje djelovanja destinacijske marketing organizacije usmjereno je na (Pike, 2004:163):

• oblikovanje i donošenje političkih odluka nadležnih tijela

• stvaranje organizacijske strukture u turizmu destinacije

• pronalaženje komplementarnih oblika turističke ponude

• strateško planiranje i primjena turističkog proizvoda

• konkurentsko pozicioniranje destinacije

• upravljanje ljudskim resursima

• uspostavljanje odnosa između nacionalne, državne i regionalne destinacijske marketing organizacije

• upravljanje destinacijskim brendom

• primjena zajedničkih marketing komunikacija

• mjerenje dostignutih rezultata u turizmu destinacije.

Područje djelovanja destinacijske marketing organizacije dosta je ši-roko definirano. To ukazuje i na određenu odgovornost i očekivanja od djelovanja destinacijske marketing organizacije.

Pomoć u oblikovanju i donošenju političkih odluka nadležnih tijela stavlja destinacijsku marketing organizaciju u poziciju važnog aktera u kreiranju cjelokupne strategije razvoja, a time i razvoja turizma, na po-dručju svojeg djelovanja. Zbog toga se destinacijskoj marketing organi-zaciji stavlja u zadatak svojeg djelovanja i strateško planiranje i primjena turističkog proizvoda destinacije. Važnost djelovanja destinacijske mar-keting organizacije posebno se očituje u upravljanju ljudskim resursima, pri čemu se posebna pozornost usmjerava na edukativnu ulogu lokalnog stanovništva.

Destinacijska marketing organizacija odgovorna je za planiranje i turističku politiku, ali i za marketing određene destinacije. Prema na-vedenom, marketing destinacijske marketing organizacije je proces koji stavlja u povoljan položaj resurse destinacije s predmetima okruženja.


41

Destinacijska marketing organizacija je odgovorna za promociju turizma svojeg područja pri čemu ima i financijsku potporu lokalne uprave.

Od destinacijske marketing organizacije u odnosu na turizam traži se da:

• promovira društvene i gospodarske učinke od turizma na lokalnoj razini uz financijsku potporu vladinih fondova za promociju turizma destinacije

• promovira značenje turizma za buduće investitore

• upozorava na porast mogućih negativnih utjecaja na okolinu nasuprot razvoja turizma

• izvještava o negativnim sociokulturnim posljedicama koje izaziva razvoj turizma na destinaciji.

Značenje destinacijske marketing organizacije u odnosu na turizam je posebno zbog toga jer ona ima i ulogu i zadatak da promovira društvene i gospodarske učinke od turizma na lokalnoj razini. To je vrlo osjetljiv zadatak jer se od nje očekuje da lokalnom stanovništvu pojasni sve pozitivne, ali i one negativne, učinke i posljedice od turizma koje se osjećaju na prostoru turističke destinacije.

Njezina je uloga da promovira i turizam kod budućih investitora, a što je znatno složeniji oblik komuniciranja s tržištem nego kada se promoviraju postojeći turistički proizvodi.

Organizacija destinacijske marketing organizacije utemeljena je na pravilima:

• stvara promjene na postojećoj strukturi organizacije na turističkoj destinaciji

• osiguranje realne strategije promjena s postojećom turističkom strukturom.

Promjene se sprovode u okviru lokalne turističke industrije i lokalnog političkog okruženja. Međutim, prisutne su i promjene u odnosima između lokalne turističke industrije i lokalnog političkog okruženja.

S obzirom na dinamiku promjena na strani turističke potražnje destinacijska marketing organizacija mora donositi ažurne strategije promjena i metode za sprovođenje tih promjena nad postojećom turističkom strukturom turističke destinacije.


42

Potrebna su istraživanja o učincima organizacije na odnose između organizacije, strategije i učinaka destinacijske marketing organizacije u tržišno vođenju destinacije. Predmet posebnih izučavanja je kretanje destinacijske marketing organizacije od birokratskog vladinog odjela prema učinkovitom poduzetničkom i racionalnom javno-privatnom partnerstvu u turizmu.

Glavne ciljeve destinacijske marketing organizacije moguće je definirati i kao:

• povećanje imidža destinacije

• povećanje profitabilnosti industrije

• smanjenje sezonalnosti

• osiguranje dugoročnih izvora financiranja promocije turističke destinacije.

Prema navedenom, odgovornost i najvažnija uloga destinacijske marketing organizacije je povezivanje svih glavnih predstavnika koji donose političke odluke i glavnih igrača turističkog sektora u cilju povećanja konkurentnosti turističke destinacije na turističkom tržištu. Upravo je i najvažnija svrha destinacijske marketing organizacije trajno mijenjanje konkurentnosti destinacije. Glavni elementi u mijenjanju konkurentnosti destinacije je primjena strategije razvoja turizma u cilju bolje valorizacije prirodnih i turističkih atrakcija, turističke ponude, organizacije turizma i ljudskih resursa.

Poboljšanje konkurentnosti destinacije je moguća jedino uz promjenu imidža destinacije, povećanje profitabilnosti turističke industrije, smanjenje sezonalnosti i osiguranje dugoročnih izvora financiranja za promociju turističke ponude.

Destinacijska menadžment organizacija

Dinamika razvoja turizma na destinaciji te stvaranje odnosa, veza i in-teresa koji nastaju kao posljedica ubrzanog razvoja turizma iziskuje nove dopune u organizaciji turističke destinacije. Dinamika turističkog razvoja i djelovanja svih subjekata koji posredno ili neposredno utječu na razvoj turizma zahtijeva operacionalizaciju tih procesa na još nižoj razini.


43

Potrebna je još detaljnija operacionalizacija strategija turističke destina-cije. Mora postojati subjekt/organizacija na destinaciji koja će poduzimati konkretne aktivnosti na zaštiti okoliša. To se odnosi i na konkretnu potporu u jačanju kanala distribucije na tržištu. Usmjeravanja na poboljšanje kvalitete svih elemenata turističkog proizvoda destinacije poseban je zadatak takve organizacije na nižoj razini. Najdelikatniji i najsloženiji zadatak je uspješno i bez “stresova” graditi suradnju između javnog i privatnog sektora na turistič-koj destinaciji. Za navedene aktivnosti na turističkoj destinaciji formira se destinacijska menadžment organizacija.

Na temelju toga moguće je utvrditi da je destinacijska menadžment organizacija odgovorna i za:

• marketing destinacije

• investiranje u poboljšanje turističke ponude i novih proizvoda

• upravljanje razvojem novih turističkih atrakcija

• suradnju i koordinaciju glavnih igrača turističke industrije na destinaciji

• razvijanje suradnje javnog i privatnog partnerstva u cilju dinamiziranja turističkog razvoja na destinaciji.

Destinacijska menadžment organizacija koncipiranjem i realizacijom marketing programa destinacije operacionalizira osnovna načela strategije turističke destinacije. U toj funkciji je kreiranje novih turističkih proizvoda destinacije kao i razvoj novih turističkih atrakcija. Poseban zadatak je uspo-staviti i poticati suradnju i koordinaciju glavnih igrača turističke industrije ali i njima pratećih djelatnosti na destinaciji. Najdelikatniji zadatak destina-cijske menadžment organizacije je skladan razvoj suradnje javnog i privat-nog partnerstva u cilju dinamiziranja turističkog razvoja na destinaciji.

Iskustva iz zemalja koje su odmakle u svojem turističkom razvoju po-kazuju da sve više ima razloga za utemeljenje destinacijske menadžment organizacije na području turističke destinacije.


44

Suradnja sustava turističkih zajednica i receptivnih turističkih agencija kao model upravljanja turističkim proizvodima i destinacijom

U hrvatskom turizmu rijetki su primjeri u kojima bi se moglo prepo-znati organizaciju koja djeluje prema načelima destinacijske menadžment organizacije.

Međutim, praksa sve više prisiljava na utemeljenje skladnijeg i organiziranijeg sustava upravljanja turističkog razvoja i operacionalizacije strategije turističke destinacije koja bi djelovala, barem približno, na istim načelima kao i destinacijska menadžment organizacija.

Jedna od mogućnosti je da postojeći ustroj turističkih zajednica svoje aktivnosti, barem dijelom, bazira na načelima destinacijske menadžment organizacije. Koncepcija i realizacija marketinga destinacije, gdje se posebno pridaje važnost promociji i odnosima s javnošću, morala bi biti usmjerena više prema razvoju novih i poboljšanju postojećih turističkih proizvoda. Tome bi trebalo prethoditi istraživanje tržišta i potreba suvremenih turista.

Iznalaženje novih atrakcija na destinaciji stvaraju se preduvjeti za neke nove “turističke priče” i doživljaje.

• organizacija poslovnih kulturnih, zabavnih i natjecateljskih događanja na destinaciji može biti u funkciji produžetka sezone

• akcije u zaštiti okoliša i uređenja turističke destinacije

• postavljanje prometne i posebno turističke signalizacije kao pomoć u orijentaciji i snalaženju turista kada borave na turističkoj destinaciji

• unapređenje gastronomije i razvijanje izletničke aktivnosti na destinaciji

• bolja valorizacija kulturne baštine kao važnog elementa turističke ponude destinacije

• kreiranje i izrada promotivnog materijala destinacije

Navedene aktivnosti u velikoj mjeri iniciraju se i realiziraju u okviru aktivnosti turističkih zajednica mjesta općina i gradova. Međutim, dinamika


45

rasta turističkog prometa kao i sve veći zahtjevi turista kada borave na turističkoj destinaciji i ograničene operativne mogućnosti turističkih zajednica navode na razmišljanje da se dio navedenih, i drugih aktivnost, povjeri domicilnim receptivnim turističkim agencijama.

Receptivne turističke agencije, uz financijsku naknadu i prethodni dogovor, preuzele bi pojedinu aktivnost ili valorizaciju pojedinog proizvoda, koju bi realizirala u ime turističke zajednice. Na primjer: prema istraživanju tržišta i na temelju odluka skupštine i turističkog vijeća turističke zajednice pokreće se projekt-proizvod "Putovima kulturne baštine destinacije".

Receptivna turistička agencija odradit će sve pripreme lokaliteta kulturne baštine za posjete turista. Postavit će informativne natpise i turističku signalizaciju za te lokalitete. Tiskat će prigodni vodič-brošuru ili snimiti kratki film za lokalitete. Lecima, plakatima ili brošurama provest će kampanju oglašavanja na području destinacije. Ta ista receptivna turistička agencija bit će i organizator izleta za posjete tim lokalitetima. Turistička zajednica ima jedini zadatak da prati kvalitetu realizacije postavljanja na tržište toga proizvoda i financira navedene aktivnosti.

Na taj način afirmira se novi turistički proizvod i proširuje se turistička ponuda. Kod turista se stvara mogućnost dodatnog izbora i zadovoljenja njegovih potreba za kulturnim turizmom.

Također, receptivna turistička agencija može preuzeti od turističke zajednice organizaciju zabavnih, sportskih, kulturnih drugih manifestacija koje se organiziraju na turističkoj destinaciji. Uz dogovor i financijsku potporu turističke zajednice, receptivna turistička agencija sklapa aranžman s izvođačima i sudionicima manifestacije, osigurava prostor za održavanje te manifestacije, vrši promociju manifestacije, kao i sve druge radnje koje su potrebne za održavanje te manifestacije.

Na taj način turistička zajednica ostvaruje svoju ulogu na turističkoj destinaciji uz operativnu pomoć svoje članice.

Receptivna turistička agencija obavlja dio operativno-stručnog posla postavljanjem ovog proizvoda u turističku ponudu destinacije i istovreme-no stvara mogućnosti za dodatni promet i financijske učinke od svoje ak-tivnosti.

Na tragu navedenog, možda pojednostavljenog, primjera moguće je uspostaviti brojne aktivnosti i suradnju sustava turističkih zajednica i re-


46

ceptivnih turistički agencija u cilju unapređenja turističke ponude i tržišne afirmacije turizma destinacije.

Jedino zajedničkom suradnjom i aktivnostima sustava turističkih za-jednica i receptivnih turističkih agencija moguće je nadomjestiti organiza-ciju za upravljanjem turističkim proizvodima i destinacijom.


47

SažetakSuvremeni turist iziskuje raznovrsnost i sve bolju kvalitetu turističkih

proizvoda i mogućnost izbora koji mu se stavljaju na raspolaganje za vrijeme njegovog boravka na turističkoj destinaciji.

To izaziva potrebu i nužnost za usavršavanjem postojeće organizacije i upravljanja turističkom destinacijom.

Na tome tragu definirane su i strategije turističke destinacije kao temeljn preduvjeti za upravljanje turističkom destinacijom.

Destinacijska marketing organizacija jedna je od mogućnosti za uspostavljanjem prikladnijeg oblika upravljanja turističkom destinacijom. Na iskustvima organizacije i rada destinacijske marketing organizacije, u narednoj fazi, trebala bi se uspostaviti destinacijska menadžment organizacija koja bi detaljnije razvijala i upravljala turističkim proizvodima i još bolje tržišno valorizirala turističku destinaciju.

S obzirom na odnose koji su prisutni na hrvatskim turističkim destinacijama, predlaže se model neposrednije suradnje sustava turističkih zajednica i receptivne turističke agencije koje bi, barem djelomično, preuzeli ulogu destinacijske menadžment organizacije u cilju učinkovitijeg upravljanja destinacijom.

Ključne riječi: turistička destinacija, razvoj turizma, destinacijska mar-keting organizacija, destinacijska menadžment organizacija, turistička za-jednica, receptivna turistička agencija

LiteraturaBeirman, D. (2003) Restoring Tourism Destination in Crisis. Cambridge: CABI Publishing

Heath, E., Wall,G. (1992) Marketing Tourism Destinations - a Strategic Planing Approach. New York: JohnWilley & Sons

Hitrec, T., Hendija, Z. (2003) Destination - an important topic of the EU tourism policy, Reiventing a Tourism destination. Zagreb: Institut za turizam

Jafari, J. Chief ed. (2000) Encyclopedia of Tourism. London: Routledge


48

Kotler, Ph., Bowen, J.,Makens, J. (1999) Marketing for Hospitality and Tourism, 2 ed. New York: Prentice Hall

Magaš, D. (2003) Management turističke organizacije i destinacije. Rijeka: Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Adamić

Magaš, D. (2006) Turist Destination Dynamics, Zbornik radova., Opatija

Pike, S. (2004) Destination Marketing organization. London: Elsevier

Plog, S.C. (2004) Leisure Travel A Marketing Handbook. New Jersey: Prentice Hall

Razović, M. (2006) Marketing nacionalne turističke organizacije, doktorska disertacija. Osijek: Sveučilište J. J. Strossmayera, Ekonomski fakultet u Osijeku

Vanhove, N. (2005) The Economics of Tourism Destinations. London: Elsevier

WTO (2004) Indicators of Sustainable Development for Tourism Destinations-A Guidebook. Madrid

Zakon o turističkim zajednicama i ustroju hrvatskog turizma


49

Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment

kompanija (Destination management company) - DMC

Željko Trezner

POjAM DeSTInACIjSKe MenADŽMenT KOMPAnIje

Pojam destinacijske menadžment kompanije u turističkoj terminolo-giji razmjerno je nov i često izaziva zabunu svojom različitom pri-mjenom.

Na jednoj strani, kako sadrži pojmove destinacija i menadžment upućuje u pravcu destinacijskog menadžmenta kao menadžmenta ukupnog doživljaja turista u destinaciji, odnosno destinacijskog proizvoda. No to je posao destinacijskih menadžment organizacija koje pripadaju javnom, neprofitnom sektoru, dok destinacijska menadžment kompanija pripada profitnom, privatnom sektoru.

Na drugoj strani, prateći razvojni put destinacijskih menadžment kompanija kao specifičnog lokalnog servisa planera sastanaka i skupova, mnogi ih još uvijek poistovjećuju s profesionalnim organizatorima kongresa PCO-ima. Neki čak idu tako daleko da tvrde da su profesionalni organizatori kongresa samo međunarodni ekvivalent destinacijskih menadžment kompanija u Sjevernoj Americi. (Schaumann, 2005)

Receptivna turistička agencija kao destinacijska menadžment kompanija (Destination management company) - DMC

50

Kako su domaći izvori zanemarivi, pogled u stranu relevantnu stručnu literatura donosi definicije destinacijske menadžment kompanije koje se razlikuju od uobičajenih pogleda na poslove receptivnih turističkih agencija. Pri tome se izravno naglašava da su destinacijska menadžment kompanija - DMC i destinacijska menadžment organizacija – DMO dva posve različita pojma. (Jafari, 2000)

Usmjeravajući svoju ponudu ne samo prema planerima sastanaka, sku-pova i organizatorima incentive putovanja, već i wholesalerima i turopera-torima, moderna destinacijska menadžment kompanija ima puno aktiv-niju ulogu od običnih ground operatora. Za razliku od ground operatora koji u destinaciji pretežito posluju u ime naručitelja usluga i najčešće nude jednostavne proizvode, destinacijska menadžment kompanija najčešće po-sluje u svoje ime i nudi većinom složene proizvode ili svoju stručnu uslugu osmišljavanja i menadžmenta.

Destinacijska menadžment kompanija je poduzeće koje koristi svoje opsežno poznavanje lokalnih turističkih resursa, posjeduje stručno osoblje i ima dostupne druge potrebne resurse za osmišljavanje i realizaciju usluga vezanih uz putovanje, boravak i različite aktivnosti u turističkoj destinaciji. Temeljem Zakona o pružanju usluga u turizmu (Narodne novine 68/2007) pružanjem svih usluga destinacijske menadžment kompanije u Republici Hrvatskoj se mogu baviti samo trgovačka društva i obrtnici koji ishode rješenje o ispunjavanju svih uvjeta za pružanje usluga turističke agencije.

U tom smislu u Hrvatskoj moramo govoriti o destinacijskoj menadžment kompaniji kao posebnoj vrsti receptivne turističke agencije. Iz tog je razloga moguće da će se u Hrvatskoj one turističke agencije koje će obavljati poslove destinacijske menadžment kompanije nazivati destinacijskim menadžment agencijama.

Razvitak pojma destinacijske menadžment kompanije

Pojam „destination management company“ (DMC) – destinacijska menadžment kompanija nastao je početkom sedamdesetih godina prošlog stoljeća u Sjedinjenim Američkim Državama. Novi pojam se pojavio radi opisivanja sve aktivnije uloge ground operatora kao specijalista za logistiku u turističkoj destinaciji. Desetak godina kasnije destinacijske menadžment

ReCePTIVnA TURISTIčKA AGenCIjA KAO DeSTInACIjSKA MenADŽMenT KOMPAnIjA (DeSTInATIOn MAnAGeMenT COMPAny) - DMCŽeLjKO TReZNeR

51

kompanije niču diljem SAD-a, šireći svoju ulogu u segmentu skupova, do-gađanja i poticajnih putovanja. (Schaumann, 2005). Sredinom devedesetih godina, u SAD-u nastaje Association of Destination Management Execu-tives (ADME) kao udruga osoba na rukovodećim položajima u destina-cijskim menadžment kompanijama. ADME definira destinacijsku menadž-ment kompaniju kao profesionalno uslužno poduzeće koje raspolaže op-sežnim znanjem o (geografskom) području u kojem posluje, stručnošću i drugim sredstvima, specijalizirano za osmišljavanje i provedbu događanja, aktivnosti, tura, prijevoza i programsku logistiku.

Usluge destinacijskih menadžment kompanija najprije i najviše su koristili planeri sastanaka i skupova, no njihovu stručnost i odlično poznavanje lokalnih turističkih resursa počeli su postupno koristiti i outbound turoperateri, wholesaleri i turističke agencije. Tako uz zahtjevni MICE (Meeting, Incentive, Conference/Congress, & Exhibition) segment tržišta, destinacijske menadžment kompanije danas s lakoćom i u sve većem obimu opslužuju i „dokoličarski“ (leisure) dio turističkog tržišta.

Funkcije destinacijske menadžment kompanije

Za razliku od ground operatora koji su prvenstveno posrednici, desti-nacijske menadžment kompanije preuzimaju ulogu organizatora slože-nih turističkih proizvoda – izleta, paket aranžmana, događanja, mani-festacija, stručnih skupova i tako dalje. ground operatori ostvaruju svoje ograničene funkcije samo u destinaciji (na tržištu ponude), a u okvirima naloga naručitelja usluga. Kako nastupaju u svoje ime, destinacijske me-nadžment agencije samostalno ostvaruju širi opseg funkcija u destinaciji (tržištu ponude) i na tržištu potražnje.

Na tržištu ponude destinacijske menadžment kompanije stimuliraju neposredne pružatelje pojedinih usluga na brže prilagođavanje potrebama koje se pojavljuju na tržištu potražnje. Radi odličnog poznavanja lokalnih turističkih resursa potiču, ali i same organiziraju posve nove proizvode. Objedinjavajući jednostavne turističke proizvode (smještaj, prehrana, atrakcije, vođenje) u one složene (izlet, paket aranžmane, događanja, stručni skupovi) destinacijske menadžment kompanije stvaraju i dodatnu vrijednost ukupne ponude destinacije, a time privlače i nove segmente tržišta.

ReCePTIVnA TURISTIčKA AGenCIjA KAO DeSTInACIjSKA MenADŽMenT KOMPAnIjA (DeSTInATIOn MAnAGeMenT COMPAny) - DMC

ŽeLjKO TReZNeR

52

Destinacijske menadžment kompanije se prema tržištu potražnje postavljaju aktivno i na njega lansiraju nove proizvode. Koristeći različite kanale distribucije svojih usluga i oblike suradnje sa svojim partnerima na tržištu potražnje destinacijske menadžment kompanije prenose informacije o trendovima s tržišta potražnje u destinaciju.

naručitelji i korisnici usluga destinacijske menadžment kompanije

Destinacijska menadžment kompanija na tržištu se ponaša aktivnije nego druge receptivne turističke agencije i „cilja“ veći broj naručitelja i ko-risnika usluga.

Naručitelj usluga ili kupac ne mora biti nužno ista osoba koja koristi usluge. Destinacijska menadžment kompanija ima naručitelje usluga iz profitnog i neprofitnog sektora, i korisnike koji imaju dokoličarske i nedokoličarske razloge putovanja i boravka u destinaciji. Kao naručitelji usluga pojavljuju se i građani i poduzetnici. Kao potencijalni kupci destinacijske menadžment agencije ne pojavljuju se samo organizatori skupova i događanja, wholesaleri, outbound operateri i turističke agencije. Destinacijske menadžment kompanije nude svoje usluge izravno i tvrtkama, udrugama i zajednicama, neformalnim interesnim skupinama. Na kraju, svoje usluge nude izravno i turistima koji su već stigli u destinaciju, ali i onima kojima će ponuda destinacijske menadžment kompanije biti razlog dolaska u destinaciju.

Koristi koje naručitelji i korisnici usluga ostvaruju angažiranjem destinacijske menadžment kompanije

Prema tvrdnjama iskusnih turoperatora, korist za kupce je u znanju destinacijske menadžment kompanije o lokalnim proizvodima, kvaliteti usluge i pouzdanosti. (Mitchell, 2007). Destinacijska menadžment kom-panija nudi niz koristi za kupca, a onda i za krajnjeg korisnika usluga. To je najprije poznavanje i pristup najboljim mjestima za organizaciju sadržaja, dobavljačima raznih usluga, te postojanje društvene umreže-nosti u lokalnoj zajednici.

Koristeći svoje uhodane kontakte i kupovnu moć pri dogovaranju s lokalnim pružateljima usluga destinacijska menadžment kompanija osigurat


53

će najkvalitetniju uslugu na najisplativiji način, ili će osigurati uslugu na način na koji neposredni davatelj usluga to inače ne čini. Korištenje vlastitih i tuđih kreativnih ideja uz poznavanje resursa destinacije te umrežavanje znanja sa svojim kupcima i korisnicima usluga omogućuje maksimalno iskorištavanje potencijala destinacije u osmišljavanju i provedbi usluga. Isto osigurava i maksimalnu prilagođenost usluge sastavu i sklonostima novih korisnika te davanje odgovarajućih uputa kupcu za „oblikovanje očekivanja“ korisnika usluge.

Uz odgovarajući osjećaj sigurnosti i profesionalna jamstva destinacijske menadžment kompanije spremne su za kupca i korisnika usluge obaviti i druge poslove uzimajući u obzir njihove želje i raspoloživi proračun. Na kraju umjesto puno kontakata, kupac održava samo jedan kontakt u destinaciji i plaća na samo jedno mjesto, a korisnik usluge u destinaciji ima na raspolaganju relevantan kontakt za rješavanje svih mogućih problema.

Ovisnost naručitelja usluge o destinacijskoj menadžment kompaniji

Geografska udaljenost klijenta od destinacije i dalje će utjecati na ovi-snost kupaca o destinacijskoj menadžment kompaniji. Što je destinacija udaljenija – to je ovisnost veća. Ipak, pravi razlozi su u drugim faktorima. Potreba za uslugama destinacijske menadžment kompanije raste pro-porcionalno sa:

• složenosti tražene usluge,

• zahtjevnosti krajnjeg korisnika usluge,

• specifičnosti teme uz koju je usluga vezana,

• rizicima i odgovornostima koji se pojavljuju u pružanju usluge,

• mogućim smetnjama ili zaprekama u korištenju usluge,

• jedinstvenosti i originalnosti usluge.

To ne znači da naručitelj usluge neće odlučiti samostalno organizirati sadržaje u destinaciji ukoliko u postojeće destinacijske menadžment kompanije ne bude imao povjerenja.


ŽeLjKO TReZNeR

54

Stvaranje i održavanje povjerenja u destinacijsku menadžment kompaniju

Krug naručitelja i korisnika usluga je širi pa je nužno ulagati velike napore u izgradnju povjerenja klijenata prema destinacijskoj menadžment kompaniji. Takvo ulaganje kasnije se vraća kroz mogućnost izravnog i ne-posrednijeg obuhvata i geografski udaljenijih tržišta. Destinacijska menadž-ment agencija će za stvaranje povjerenja svojih klijenata koristiti kombina-ciju različitih taktika.

Destinacijska menadžment agencija će morati pokazati da ima policama osiguranja pokrivene različite rizike poslovanja u razumnim iznosima pokrića. Zakonom o pružanju usluga u turizmu definirana je u Hrvatskoj, a slično vrijedi i u državama članicama Europske unije, obveza ugovaranja određenih polica osiguranja za turističke agencija koje organiziraju turističke paket aranžmane.

Jedna od njih je polica jamčevnog osiguranja za slučajeve vraćanja uplaćene cijene putovanja i pokrivanja troškova povratka kući ukoliko zbog platne nemogućnosti ili stečaja turističke agencije izostanu usluge putovanja.

Druga se polica osiguranja odnosi na osiguranje od odgovornosti za štetu koju prouzroči putniku neispunjenjem, djelomičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza koje se odnose na paket-aranžman.

Isti propis određuje da su u Hrvatskoj turističke agencije dužne kori-stiti samo prijevozna sredstva u kojima su putnici osigurani od posljedica nesretnog slučaja i prtljaga od gubitka i oštećenja, te ugostiteljske objekte u kojima su korisnici usluga osigurani od posljedica nesretnog slučaja. Uko-liko ne provjeravaju posjeduje li svaki prijevoznik i ugostitelj odgovarajuću policu osiguranja, Zakon o pružanju usluga u turizmu ostavlja turističkim agencijama u Hrvatskoj mogućnost da same ugovore osiguranje od odgo-vornosti koje obuhvaća navedene rizike. Zakon o pružanju usluga u turiz-mu ne definira na koju osiguranu svotu treba u Hrvatskoj ugovoriti osi-guranje od odgovornosti. Međutim, kao uvjet koji često postavljaju strani klijenti uzima se osigurana svota od minimum milijun američkih dolara. Taj je iznos kao jedan od uvjeta za certificiranje relevantnih destinacijskih menadžment kompanija postavila Association of Destination Management


55

Executives - ADME1 Osim polica osiguranja, destinacijska menadžment kompanija morat će pokazati i visok stupanj razumijevanja i prakticiranja upravljanja rizicima, odnosno sigurnošću u širem kontekstu.

Destinacijska menadžment agencija mora pokazati i dokazati dosljednu primjenu propisa, poslovnih politika, procedura, pravila. Klijenti će posebno obratiti pažnju na razlike između deklariranog i stvarno primijenjenog. Društveno odgovorno poslovanje i zakidanje prava zaposlenih, „zeleno“ poslovanje i nereciklirani papir ne idu zajedno. Klijenti će očekivati uobičajene norme i standarde poslovanja koje i oni primjenjuju, pa interne politike, procedure i pravila moraju biti tome prilagođeni, čak i ako ne postoje u „opipljivom“ obliku. Klijenti će biti najosjetljiviji na dostupnost informacija i mogućnost komuniciranja. To između ostalog otvara pitanje radnog vremena ureda, dostupnosti zaposlenih van radnog vremena ureda, poznavanja jezika kojim klijent govori, načina i mogućnosti plaćanja, kvalitete web stranice, promptnog odgovaranja na elektronske poruke i općenito korištenje informacijskih i telekomunikacijskih tehnologija i tako redom. Posebno transparentno treba voditi postupak ugovaranja usluga s kupcima i dobavljačima uključujući i objavu općih uvjeta ugovora.

Destinacijska menadžment kompanija mora pokazati i dokazati svoje poznavanje lokalnih resursa, broj i stručnost osoblja, usmjerenost prema klijetima i kvaliteti proizvoda koje nudi. Inventivni, originalni proizvodi i neprekidni razvoj novih, najbolji su dokaz poznavanja lokalnih resursa i stručnog osoblja. Broj stalno zaposlenih i njihove kvalifikacije važne su kao pretpostavka za organizaciju usluga velikog razmjera. Usmjerenost prema klijentima mjerit će se učestalošću odgovora „to je nemoguće“ i brzinom kojom će destinacijska menadžment kompanija rješavati klijentove zahtjeve. Ta se usmjerenost može naglašavati diversifikacijom ponude koja će obuhvatiti raspon smještaja od privatnih kuća do hotela sa 5 zvjezdica, prijevoza od kočija do privatnih zrakoplova. Ponude treba formirati tako da kad god je to moguće postoji cijena i za samo jednog turista koji uslugu želi konzumirati.

Percepcija kvalitete ovisi očekivanjima korisnika te o procedurama pre-vencije neželjenih događaja i upravljanja pritužbama. Kvaliteta proizvoda

1 izvor: http://www.adme.org/members/documents/ADMC_Overview_and_Standards_Final_001.pdf , (24.12.2007.)


ŽeLjKO TReZNeR

56

mjerit će se subjektivno kao razlika između dobivenog i očekivanog. Stvaranje previsokih očekivanja može jednako tako uništiti doživljaj kao i njegova loša izvedba. Pogrešno ponašanje kod primanja pritužbe može stvoriti još veći pro-blem nego sam uzrok pritužbe. Mjera kvalitete destinacijske menadžment kompanije je broj korisnika koji se vraćaju umanjena za broj korisnika iz neriješenih pritužbi koje su rezultirale žalbama i/ili tužbama.

Destinacijska menadžment kompanija mora pokazati i dokazati svoj legalan pravni status, financijsku stabilnost i bonitet, svoje reference, tradiciju dobrih rezultata, članstvo i status u strukovnim udrugama, primjenu međunarodnih standarda kvalitete, suradnju s lokalnim i na-cionalnim turističkim organizacijama, veze s važnim davateljima uslu-ga u destinaciji, te eventualne nagrade i priznanja. Dokazivanje pravnog statusa, financijske stabilnosti i boniteta mora biti neutralno, upućivanjem na institucije u kojima se status može provjeriti. Popis zadovoljnih klijenata ne može štetiti, ali daleko je važnije uputiti na dojmove klijenata iz izvora na koje destinacijska menadžment kompanija ne može utjecati – članke u medijima, mrežne stranice klijenata pa sve do blogova pojedinih korisnika. Samo pozivanje na tradiciju bez referenci može biti kontraproduktivno.

Članstvo u nacionalnim i međunarodnim udrugama je od velike važnosti. Pogotovo ako se radi o dragovoljnim udrugama koje svojim članicama nameću stroge kriterije članstva ili provjeravaju njihov bonitet. Neke udruge provode i posebne postupke certificiranja svojih članica ili njihovih zaposlenika za provođenje određenih poslova. Svakako koristi i dobivanje općih certifikata od ovlaštenih ustanova u smislu primjene međunarodno priznatih standarda kvalitete u poslovanju. Suradnja s lokalnim i nacionalnim turističkim organizacijama osim podrške u promociji za destinacijsku menadžment kompaniju znači i relevantnost u turističkoj destinaciji. Isto vrijedi i za posebne oblike suradnje s ključnim davateljima usluga u destinaciji – velikim hotelskim i/ili prijevozničkim kompanijama, relevantnim ustanovama i slično.

S objavama nagrada i priznanja treba biti oprezan. Klijentima koji potiču društveno odgovorno poslovanje više će značiti priznanje lokalnog dječjeg vrtića za pomoć u uređenju ili lokalne zajednice u pošumljavanju iza koje stoji dobra namjera, nego nagrada stručnog časopisa ili udruge koja se može kupiti.


57

Ostali ključni faktori uspjeha destinacijskih menadžment kompanija

Stvaranje i održavanja povjerenja uključuje većinu važnih strategije i taktika poslovanja. Postoje još neke.

Ponuda destinacijske menadžment agencije mora biti fokusirana. Nitko ne može biti izvrstan u svemu, ali svatko može biti najbolji u nečemu. Kupci i korisnici usluga žele raditi s onima koji su najbolji. Usmjerenost prema nekom segmentu tržišta, prema nekom sadržaju, samo određenim poslovima, mikrolokaciji, kanalu distribucije ili slično daje vjerodostojnost kvaliteti destinacijske menadžment kompanije.

Ponuda destinacijske menadžment kompanije mora biti jedinstvena. Što ju je teže iskopirati u kraćem vremenu, to više vrijedi. Kopiranjem se bave svi: konkurentska destinacijska menadžment kompanija u destinaciji, turoperatori i turističke agencije, pa i sami turisti koji putuju individualno. Na dulji rok nemoguće je sačuvati tu jedinstvenost, osim neprekidnim inventivnim usavršavanjem i/ili razvojem novih jedinstvenih proizvoda.

Dok god je cijena usluge ili zbroj cijena pojedinačnih usluga kod destinacijske menadžment kompanije manji od one koju nude neposredni davatelji usluga, kupci usluga se neće pitati jesu li trebali zaobići destinacijsku menadžment agenciju. Svatko voli uštedjeti i o tome će pričati svojim prijateljima. Ako je ta cijena ili zbroj cijena isti kao i kod davatelja usluga, vrijedi isto samo ako je destinacijska menadžment kompanija ugradila stvarnu „dodanu vrijednost“. Mnogi će zadovoljno zaključiti da su platili isto, ali su izbjegli gnjavažu u pripremi putovanja, uštedjeli na komunikaciji, bankovnim doznakama i smanjili rizike putovanja te dobili neku dodatnu uslugu ili posebnu pažnju.

Ako je cijena ili zbroj cijena viši nego kod davatelja usluga, destina-cijska menadžment kompanija mora biti sigurna da je pružila uslugu koju ne može pružiti nitko drugi osim nje, ili da su koristi i uštede koje kupac zbog toga ima daleko veće od razlike u cijeni koju je platio. Time će se rijetko koji kupac zadovoljno hvaliti, već će mnogi čak i kada to nije racionalno nastojati zaobići destinacijsku menadžment kompaniju.

Ušteda nije samo stvar razlike u cijeni, nego i odnos očekivane i dobi-vene vrijednosti. Ako očekivane usluge izostanu, ako su manjkave u kvali-teti i/ili kvantiteti, kupac u prvom i u svim ostalim slučajevima ne računa


ŽeLjKO TReZNeR

58

svoju uštedu – nego štetu koju je pretrpio. Razumljivo, u većini slučajeva pretpostavit će da je izravno kontaktirao davatelje usluga da štetu ne bi pre-trpio, i to će sugerirati svojim prijateljima. Stvarno, a ne deklarativno uprav-ljanje kvalitetom turističkog proizvoda za svaku destinacijsku menadžment kompaniju je nužnost radi vlastitog opstanka, ali i radi održivosti poslovanja destinacijskih menadžment kompanija općenito.


59

SažetakDestinacijska menadžment kompanija je poduzeće koje koristi svoje op-

sežno poznavanje lokalnih turističkih resursa, posjeduje stručno osoblje i ima dostupne druge potrebne resurse za osmišljavanje i realizaciju usluga vezanih uz putovanje, boravak i različite aktivnosti u turističkoj destinaciji.

Kako nastupaju u svoje ime, destinacijske menadžment agencije samo-stalno ostvaruju širi opseg funkcija u destinaciji (tržištu ponude) i na tržištu potražnje. Objedinjavajući jednostavne turističke proizvode u one složene (izlet, paket aranžmane, događanja), destinacijske menadžment kompanije stvaraju i dodatnu vrijednost ukupne ponude destinacije, a time privlače i nove segmente tržišta.

Korist za kupce je u znanju destinacijske menadžment kompanije o lo-kalnim proizvodima, kvaliteti usluge i pouzdanosti. potreba za uslugama de-stinacijske menadžment kompanije raste proporcionalno s geografskom uda-ljenosti destinacije, složenosti tražene usluge, zahtjevnosti krajnjeg korisnika usluge, specifičnosti teme uz koju je usluga vezana, rizicima i odgovornosti-ma koji se pojavljuju u pružanju usluge, mogućim smetnjama ili zaprekama u korištenju usluge, jedinstvenosti i originalnosti usluge.

Krug naručitelja i korisnika usluga destinacijske menadžment kompanije je širi pa je nužno ulagati velike napore u izgradnju povjerenja klijenata prema destinacijskoj menadžment kompaniji. Takvo ulaganje kasnije se vraća kroz mogućnost izravnog i neposrednijeg obuhvata geografski udaljenijih tržišta

ponuda destinacijske menadžment agencije mora biti fokusirana i je-dinstvena. Dok god je cijena usluge ili zbroj cijena pojedinačnih usluga kod destinacijske menadžment kompanije manji ili jednak onom koji nude nepo-sredni davatelji usluga, kupci usluga se neće pitati jesu li trebali zaobići de-stinacijsku menadžment kompaniju. Ušteda nije samo stvar razlike u cijeni, nego i odnos očekivane i dobivene vrijednosti. Ako očekivane usluge izostanu, ako su manjkave u kvaliteti i/ili kvantiteti, kupac ne računa svoju uštedu – nego štetu koju je pretrpio.

Stvarno, a ne deklarativno upravljanje kvalitetom turističkog proizvoda za svaku destinacijsku menadžment kompaniju je nužnost radi vlastitog opstanka, ali i radi održivosti poslovanja destinacijskih menadžment kompanija općenito.

Ključne riječi: destinacijska menadžment kompanija, destinacijska me-nadžment agencija


ŽeLjKO TReZNeR

LiteraturaJafari, J. et al. (2000) Encyclopedia of Tourism. London, New York: Routledge,

Mitchell G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb: USAID

Schaumann P. (2005) The Guide to Successful Destination Management. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons

Trezner Ž. (2007) Upravljanje turističkim proizvodima destinacije (materijal za seminar). Zagreb: USAID/UHPA


60

61



II.poglavlje

63

Turistički proizvod i njegova obilježja

mr.sc. Neda Telišman Košuta

POjAM

Postoji više definicija turističkog proizvoda. Uzmimo samo neko-liko primjera:„Turistički proizvod je sve ono što se tržištu može ponuditi na prodaju, upotrebu ili konzumaciju u cilju zadovo-

ljavanja potreba i želja kupaca“ (Kotler, 2003.); „Turistički proizvod su ukupna iskustva turista, uključujući iskustva sa smještajem, prirodnim i kulturnim atrakcijama, zabavom, prijevozom, ugostiteljstvom, itd.“ (He-ath i Wall, 1992.); „Turistički proizvod je sveukupno iskustvo koje zado-voljava očekivanja turista.“ (Middleton, 2001.). U biti, svi gore navedeni pristupi idu u istom smjeru: turistički proizvod je kompleksan sklop ra-zličitih pojedinačnih fizičkih proizvoda i neopipljivih usluga iz različitih komercijalnih i nekomercijalnih domena, npr. smještaj, ugostiteljstvo, kultura, prirodna baština, sport i rekreacija, zabava, itd. koje posjetitelj ‘konzumira’ za vrijeme turističkog putovanja. Potrebno je, nadalje, imati na umu da se turistički proizvod može sagledavati i definirati iz različi-tih perspektiva. Iz perspektive turista, turistički proizvod je cjelokupno iskustvo putovanja, od trenutka odlaska od kuće do trenutka povratka. Iz perspektive destinacije, turistički proizvod je integrirani skup proizvoda iz domena atrakcija, smještaja, ugostiteljstva i zabave. Iz perspektive po-slovnih jedinica, turistički proizvod je usluga smještaja, prehrane, pića; paket aranžman ili izlet.

Turistički proizvod i njegova obilježja

64

Dimenzije turističkog proizvoda

Turistički proizvod može imati više dimenzija. najuže se može sa-gledati kao proizvodna jedinica, dakle kao pojedinačna usluga, fizički predmet/objekt ili neko događanje (npr. masaža, izlet, šetnica uz more, plaža, muzej, karnevalska povorka, itd.).

Sljedeća je dimenzija proizvodna linija koja je zapravo skup srodnih i/ili komplementarnih proizvodnih jedinica koje sačinjavaju npr. ‘kulturni turizam’, ‘zdravstveni turizam’, ‘sunce i more’, ‘avanturizam’, itd. Primjerice, ‘proizvodna linija’ kulturnog turizma može se sastojati od starogradske jezgre, muzeja i crkve u nekom mjestu, te organiziranog vođenja turista. Proizvodne linije mogu imati različitu ‘dužinu’, tj. mogu se razlikovati u svojoj kompleksnosti. Primjerice, u nekom većem gradu proizvodna linija ‘kulturnog turizma’ može uključivati i veći broj povijesnih zgrada, različitih vrsta muzeja, izložbe i festivale, tematska vođenja, i paket aranžmane, itd.

I na kraju, proizvodni miks kao skup proizvodnih linija koje se nude posjetiteljima u nekoj destinaciji. Proizvodni miks destinacija može varirati u ‘širini’, tj. u broju proizvodnih linija koje su razvijene.

Destinacije mogu birati različite strategije razvoja turističkog proizvoda. Jedna opcija može biti širenje proizvodnog miksa, tj. dodavanje novih proizvodnih linija. Tada se, primjerice, uz osnovni proizvod ‘sunca i mora’ dodaju ‘kongresni turizam’ i/ili ‘zdravstveni turizam’ i/ili neke druge linije. Druga opcija može biti produživanje postojećih proizvodnih linija dodavanjem novih proizvodnih jedinica. To mogu biti zahtjevni projekti kao otvaranje novog muzeja ili interpretacijskog centra, ali mogu biti i daleko jednostavnije aktivnosti kao što je osmišljavanje i provođenje originalnih programa vođenja i razgleda, novih tematskih paket aranžmana ili izleta.

Pri tome valja uvijek razlikovati proizvodne jedinice koje su ‘primarne’ (ili ‘srž’), tj. one koje su osnovni razlog odabira destinacije ili koje motiviraju dolazak posjetitelja i one ‘sekundarne’ (ili ‘prateće’) koje, međutim, ipak igra-ju veliku ulogu u stvaranju sveukupnog kvalitetnog turističkog proizvoda. Primjerice, primarne proizvodne jedinice su atrakcije i aktivnosti kao što je na primjer Oktoberfest, slapovi na Plitvicama, dubrovački stari grad. Dobro osmišljeni izleti i paket aranžmani koji uključuju različite atrakcije i aktivno-sti također mogu biti primarne proizvodne jedinice. Hoteli, restorani, trgovi-ne, info-punktovi i slično najčešće su sekundarne proizvodne jedinice.

TURISTIčKI PROIZVOD I njeGOVA OBILjeŽjAMR.Sc. NeDA TeLIšMAN KOšUTA

65

Razine turističkog proizvoda

Turistički proizvod se može razvijati i u odnosu na različite razine kompleksnosti, a što se ponajprije primjenjuje na razine kompleksnosti pojedinih proizvodnih jedinica kako su prethodno opisane.

Tako osnovni proizvod zadovoljava neku osnovnu potrebu. Na primjer soba s krevetom, zadovoljava osnovnu potrebu za odmorom u prostoru koji je zaštićen.

Očekivani proizvod uključuje predmete i usluge, tj. dodatke osnovnom proizvodu koje gost apsolutno očekuje, uzima ‘zdravo za gotovo’ sukladno nekom obliku propisane diferencijacije proizvoda. Npr. hotel od 4* ‘mora’ imati telefon i TV u sobi, room service, otvoreni i zatvoreni bazen. Hotel s 2* ‘mora’ imati telefon uz recepciju, zajednički TV salon i posluživanje doručka i večere. Plaža s plavom zastavom mora imati tuševe, uređen ulaz u more, itd. Osnovni proizvod mora biti nadopunjen očekivanim proizvodom, ali ne zahtijeva podržavajuće proizvode.

Podržavajući proizvodi su dodaci kojima se pruža neka dodana vrijednost ili se koriste kako bi se proizvod diferencirao od konkurenata. U hotelu s 4* wellness centar predstavlja podržavajući proizvod. U hotelu s 2*, TV u sobi predstavlja podržavajući proizvod. Problem s podržavajućim proizvodima je što ih konkurencija vrlo lako kopira, te što jednom kada ih svi nude oni prestaju biti podržavajući i postaju očekivani proizvodi. U svakom slučaju, podržavajući proizvodi moraju biti dostupni gostu kada je za očekivati da će ih on/ona zahtijevati i izuzetno je važno da ponuđeni podržavajući proizvodi zadovolje ili čak premaše očekivanja gosta. Tek tada stvarno služe svojoj svrsi – da pruže dodanu vrijednost i/ili diferenciraju. Dok se osnovni, očekivani i podržavajući proizvodi odnose na ono što gost dobiva, prošireni proizvod se odnosi na što se dobiva, ali i kako se to dobiva. Prošireni proizvodi imaju funkciju daljnje diferencijacije od konkurencije, pri čemu se ovdje pokušava utjecati na osjećaje kupaca.

Kada se govori o proširenom proizvodu, tada se govori o ‘atmosferi’, interakciji kupca i usluge, međusobnoj interakciji gostiju. Atmosfera je jedan od ključnih faktora u industriji usluga. Može biti i presudan faktor u odabiru, npr. nekog restorana, hotela ili destinacije. Atmosfera je ‘ono nešto’ što daje ‘identitet’, ‘karakter’, ‘razlog za pamćenje’. Atmosfera se prenosi kroz osjetila. Vjerojatno se najčešće koriste vizualne dimenzije atmosfere: boje,


66

oblici, veličine. No, mogu se stimulirati i sluh (npr. razina jačine zvuka), miris (osvježavajući ili mirisni), te dodir (temperatura, mekoća, glatkoća).

Atmosfera će se razlikovati ovisno o pozicioniranju. Tako je moguće zamisliti obiteljski hotel uređen u vedrim bojama, relativno bučan i dinamičan. U poslovnom objektu će prevladavati ‘ozbiljnije’ boje, namještaj i muzika. Atmosferom se može utjecati na kupnju na nekoliko načina: atmosferom se može pridobiti pažnja, odaslati poruka o kakvom se objektu i usluzi radi, može se stvarati raspoloženje. U osmišljavanju proizvoda važno je voditi računa o načinu na koji će gosti koristiti taj proizvod. Tu su važne stavke kao organizacija prostora, znakovi, procedure koje gost mora poštivati (npr. check in u hotel, obavljanje carinskih formalnosti) te općenito ponašanje osoblja koje je sastavni dio usluge.

U osmišljavanju proizvoda vrlo je dobra ideja ‘zamjena uloga’, odnosno stavljanje davatelja usluga u ulogu primatelja ili gosta i ‘proživljavanja’ vlastitog hotela ili destinacije iz perspektive gosta. Upravljanje proširenim proizvodom podrazumijeva i upravljanje međusobnim interakcijama gostiju kako jedna ciljna grupa koja boravi primjerice u hotelu ne bi imala negativan utjecaj na drugu.

Upravljanje uslugama kao ključnim elementom turističkog proizvoda

NeopipljivostZa razliku od „fizičkog“ dijela proizvoda usluge se ne mogu vidjeti,

okusiti, opipati, čuti niti pomirisati prije nego ih kupimo, a niti nakon kup-nje. Sve što imamo prije kupnje su očekivanja, a sve što imamo nakon kupnje su sjećanja. Turistička industrija prodaje neopipljive doživljaje, to su njezini proizvodi. Pri tome, ti proizvodi nisu nimalo jeftini. Primje-rice, odmorišno putovanje je svakako jedan od većih, ako ne i najveći obi-teljski izdatak tijekom godine.

Nije problem u tome što su usluge neopipljive. Mi ih pristajemo kupovati iz dana u dan. Problem je u riziku, odnosno razini rizika, koji ta kupnja podrazumijeva. Upravljanje neopipljivošću podrazumijeva upravljanje rizikom, odnosno pokušajima da se taj neopipljivi proizvod učini što opipljivijim. To se može postići kvalitetnim promotivnim i informativnim materijalima i aktivnostima koji će pomoći potencijalnom


67

gostu da vizualizira uslugu i stvori pozitivnu predodžbu prije korištenja usluge. Tome svakako može doprinijeti predočavanje fizičkog izgleda objekta, interijera i osoblja čime se stvara jasan imidž i viša diferencijacija. Osim toga, vrijeme nakon kupnje usluge i odlaska na put treba iskoristiti za komuniciranje s gostom u svrhu potvrđivanja njegova odabira, a nakon putovanja u utvrđivanju odabira. Pokazalo se da visoka razina rizika koji ljudi osjećaju pri kupnji turističkih usluga u stvari pridonosi njihovoj lojalnosti kompanijama čijom su uslugom u prošlosti bili zadovoljni.

NeodvojivostU većini slučajeva u turizmu, davatelj usluga i kupac moraju oboje biti

prisutni da bi se neka transakcija desila, npr. prilikom naručivanja u resto-ranu, razgleda mjesta s vodičem, dobivanja informacija na info-punktu. Tako su i ponuđač usluga i kupac neodvojivi dijelovi proizvoda. Zato su u turizmu zaposlenici ključni i kritični dio proizvoda, a interni marke-ting rješenje za upravljanje s obilježjem „neodvojivosti“.

Interni marketing obuhvaća rad s osobljem, odnosno njihovo školovanje i trening u cilju postizanja performansi koje osiguravaju zadovoljstvo gostiju. Vrlo je važno treninzima obuhvatiti cjelokupan personal kako bi se postigla „orijentiranost prema gostu“ od strane svih zaposlenika. U biti, interni marketing treba prethoditi eksternom marketingu. Posebno je potrebno voditi računa o upravljanju komunikacijom na svakom „mjestu susreta“, kao i stvaranju motivacije osoblja kao važnom faktoru u poticanju uslužne kulture, a prije svega kroz davanje odgovarajućih ovlasti i odgovornosti u rješavanju problema na relaciji poduzeće – gost. Važno je i zaposlenima usaditi osjećaj ponosa prema poslu kojim se bave. Pružati uslugu ne znači biti servilan ili sluga. Ovu ideju dobro ilustrira slogan hotela Ritz-Carltona: „Mi smo dame i gospoda na usluzi damama i gospodi.“

VarijabilnostKvaliteta usluge može varirati ovisno o ponuđaču usluge, ali i o nizu

drugih okolnosti kao što su vrijeme i mjesto pružanja usluge. Ista osoba može jedan dan pružiti izvrsnu, a drugi dan sasvim osrednju uslugu. Va-rijabilnost kvalitete usluga, odnosno nekonzistentna usluga najčešći je prigovor gostiju u turističkoj industriji. Zato je postizanje konzistentnosti usluga, odnosno njihove svakodnevne ujednačene kvalitete, jedan od ključ-nih faktora uspjeha u uslužnom sektoru. To je i jedna od najtežih zadaća.


68

Rješenja se traže u takozvanim „standardnim operativnim procedurama“. Zaposlenike je potrebno osposobiti za primjenu propisanih pravila o načinu izvođenja radnji i pružanja pojedinih usluga. Međutim, slijepa primjena procedura može dovesti do prevelikog osjećaja „industrijske pro-izvodnje“, pa su potrebni i posebni napori za razvijanje umijeća usklađiva-nja procedura i individualizirane brige za potrebe svakog zasebnog gosta.

PotrošnostUsluge se ne mogu skladištiti i sačuvati za prodaju u neka bolja

vremena, one su potrošne. Turistička agencija koja organizira izlet ima na raspolaganju 50 mjesta u autobusu i prodala je samo 30 mjesta. Ona ne može neiskorištenih 20 sjedala u autobusu za taj dan sačuvati i prodati sutradan. Usluge izleta na tih 20 neiskorištenih sjedala izgubljene su zau-vijek. Zato je u turizmu od iznimne važnosti upravljanje kapacitetima, odnosno ponudom. Iako je otkazivanje izleta ili paket aranžmana pone-kad jedino rješenje, na znači da je i najbolje. Rješenja se mogu tražiti u dodatnim i/ili inovativnim promotivnim akcijama, snižavanju cijene (last minute ponude) ili korištenje neprodanih kapaciteta za poticanje prodaje ili publiciteta (putovanje prodajnog osoblja i novinara). S druge strane, u razdobljima visoke potražnje valja pokušati osigurati povećanje kapaciteta, ali ne na štetu kvalitete usluga. Osim usmjeravanja raspoloživih kapaciteta prema najvažnijim ciljanim skupinama u periodima visoke potražnje valja razmisliti i o ostalim aktivnostima (povećanje cijene, tematski programi, bonus usluge i sl.) koje će potaknuti goste koji ne moraju koristiti usluge u periodu visoke potražnje da pomaknu svoje rezervacije.

Životni ciklus turističkih proizvoda

Razvoj turističkih proizvodaRazvoj novih turističkih proizvoda trebao bi biti jedna od temeljnih

strategija destinacija i poduzetnika u turizmu s obzirom na brzinu pro-mjena potražnje i razvoja novih proizvoda konkurencije. Biti konkurentan znači biti ‘budan’ i spreman na stalne inovacije. Teoretski, nove proizvode moguće je osigurati na dva načina. Jedan je način kupnja. Moguće je, pri-mjerice, kupiti patent ili pravo da se proizvede nečiji tuđi proizvod. Drugi je način razvoj novih proizvoda vlastitim snagama. Rizik neuspjeha novih proizvoda vrlo je visok. Dakle, s jedne su strane poduzetnici prisiljeni stal-


69

no inovirati, dok s druge strane prijeti visok rizik neuspjeha. Osim toga, za vrijeme razvoja proizvoda prodaja i prihod su na nuli, dok destinacija/po-duzetnik može akumulirati vrlo značajne troškove razvoja i investicije. Rje-šenja valja tražiti u pažljivom planiranju procesa razvoja novih proizvoda.

Uvođenje turističkih proizvoda na tržišteUvođenje proizvoda na tržište započinje u trenutku kada je proi-

zvod dostupan za kupnju. Faza uvođenja može potrajati duže vrijeme, a nekada ide vrlo brzo. Tipično, prodaja je u ovoj fazi ipak spora, dobit je mala ili je još uopće nema. No, troškovi distribucije i troškovi promocije mogu biti vrlo visoki. Konkurencija je mala. Cijene mogu biti razmjerno visoke, kako zbog male konkurencije, tako i zbog činjenice što se u ovoj fazi prodaja fokusira na najperspektivnije kupce.

RastAko je proizvod tržištu zanimljiv, ući će u fazu rasta. Obim prodaje na-

glo će rasti. Rasti će i dobit. No, također će rasti i konkurencija. Cijene su na istoj razini ili malo padaju. Troškovi promocije i dalje su visoki jer se destina-cija/poduzetnik mora braniti od konkurenata i istovremeno težiti da prodaja i dalje raste. Mogu se koristiti različite strategije kako bi faza rasta trajala što dulje. Primjerice: poboljšava se proizvod dodavanjem novih elemenata ili mo-dela, ulazi se na nove tržišne segmente, koriste se novi, dodatni kanali distribu-cije, snižava se cijena kako bi se privuklo više kupaca.

ZrelostU određenom trenutku obim prodaje počinje usporavati i proizvod

ulazi u fazu zrelosti. Ova faza uobičajeno traje dulje od prethodne dvije i nosi sa sobom velike izazove. Usporavanje rasta prodaje znači da je ponuda veća od potražnje. Stoga je i konkurencija sada na najvišoj razini. Nositi se s konkurencijom znači ‘igrati ratove cijena’ i obavezno podrazumijeva velike izdatke za promociju. Pad cijena uz i dalje visoke troškove prodaje rezulti-ra padom dobiti. Manje kompanije počinju ispadati iz igre, a ostaju ‘veliki igrači’ koji konkuriraju na glavnim tržišnim segmentima. Manje kompanije zauzimaju pozicije na određenim manjim, specijaliziranim tržišnim nišama. No, napad je nekada najbolja obrana. Umjesto da stalno brani svoj proizvod, destinacija/poduzetnik može reagirati nekom od aktivnih strategija.


70

Jedna od strategija je svakako modifikacija proizvoda, bilo da je riječ o novim dodacima, novoj kvaliteti, promjeni dizajna. Ova je strategija smislena sve dok se proizvod uistinu može unaprijediti i dok kupci vjeru-ju obećanjima o ‘novoj’ kvaliteti. Osim proizvoda moguće je modificirati neki drugi element marketinškog miksa. Moguća je, primjerice, promje-na cijena ili uvođenje nove reklamne kampanje, a ponekad je moguće izvr-šiti promjene u načinu distribucije usluga. Kod modifikacije marketinškog miksa treba pažljivo procijeniti je li stvarno moguće tim promjenama za-držati postojeće i privući nove kupce na istom tržištu, ili jednostavno treba pristupiti strategiji modifikacije tržišta, odnosno sve napore usmjeriti na koncipiranje marketinškog miksa za potpuno novo tržište.

PadRealno je očekivati fazu kada će obim prodaje početi padati. Nekada je

taj proces dulji, nekada ide vrlo brzo. Proizvod ulazi u fazu pada iz nekoliko razloga: pozicija mu je nagrižena konkurencijom, novi ukusi tržišta, nove tehnologije. I ovdje postoji nekoliko načina na koje destinacije/poduzetnici tipično reagiraju. Neki vrlo brzo povlače proizvod s tržišta; drugi nastoje minimalizirati sve troškove na način da se reže promocija, ne ulaže se ni u proizvod, ni u osoblje, a kako bi spasili prihode, režu troškove kada već ne mogu generirati rast prodaje.

Brzina kojom proizvodi prolaze kroz životni ciklus može bitno varirati. Neki proizvodi su uvedeni i rastu naglo, da bi se jednako brzo našli u padu. Da bi osigurali svoju perspektivu destinacije/poduzetnici moraju nepre-kidno razvijati i na tržište uvoditi nove proizvode. Jednako tako, mogu bri-nuti da se prije faze pada potakne novi razvojni ciklus te da se, na taj način, turistički proizvod vrati u neku od početnih faza životnog ciklusa, kao npr. hotelski objekt nakon temeljite renovacije.


71

SažetakTuristički proizvod je složen pojam i ovisi o različitim perspektivama

iz kojih se promatra. On iz perspektive turista, turističke destinacije ili poduzetnika u turizmu ne izgleda jednako.

Turistički proizvod se može promatrati i u svojim različitim dimenzijama. Kao pojedinačni proizvod, proizvodna linija i proizvodni miks. proizvodne linije mogu varirati u svojoj dužini, a proizvodni miks u širini proizvoda koje obuhvaćaju.

Turistički proizvod se može razvijati i u odnosu na različite razine kompleksnosti. Tako se turistički proizvod može sagledavati kao osnovni proizvod, očekivani proizvod, podržavajući proizvod i prošireni proizvod.

Turistički proizvodi u vrlo velikoj mjeri obuhvaćaju usluge, pa se u marketingu turističkih proizvoda mora voditi računa o četiri ključna obilježja usluga: neopipljivosti, neodvojivosti, varijabilnosti i potrošnosti.

Svaki proizvod, pa tako i svaki turistički proizvod prolazi kroz različite faze svojeg životnog ciklusa: razvoj, uvođenje, rast, zrelost i pad. Da bi osigurali svoju perspektivu destinacije, poduzetnici moraju neprekidno razvijati i na tržište uvoditi nove proizvode.

Ključne riječi: turistički proizvod, osnovni turistički proizvod, očekivani turistički proizvod, podržavajući turistički proizvod, prošireni turistički pro-izvod

LiteraturaHeath, E. i Wall, G. (1992). Marketing Tourism Destinations – A Strategic Planning Approach. New

York: John Wiley&Sons, Inc.

Kotler, P., Bowen, J., Makens, J. (2003 i 2006). Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey: Prentice Hall.

Middleton, Victor T.C. (2001). Marketing in Travel and Tourism. New York: Elsevier.


73

Turistički paket aranžmanTuristički paket aranžman

Željko Trezner

POjAM TURISTIčKOG PAKeT ARAnŽMAnA

S pojavom prvih turističkih agencija pojavio se i turistički paket aranžman ili paušalno putovanje kao poseban način organizacije i provedbe putovanja i odmora. Turistički paket aranžman čini

kombinacija više različitih, sadržajno, vremenski i prostorno uskla-đenih usluga vezanih uz putovanje i boravak koje se nude u jednom paketu i za jednu paušalnu cijenu. Njega turisti ne mogu kupiti kod prijevoznika niti kod ugostitelja, nego samo kod turističkih agencija. Time turističke agencije kao posrednički čimbenici turizma ostvaruju svoju posebnu ulogu u cilju optimalnog iskorištavanja potencijala po-nude i potražnje.

Respektirajući tvrdnje pojedinih teoretičara turizma da je izlet samo posebna vrsta paket aranžmana (Vukonić, 1997), za potrebe ovog priručnika koristit ćemo ipak definiciju temeljem Zakona o pružanju usluga u turizmu (Narodne novine 68/2007). Ona počiva na definira-nju paket aranžmana prema Smjernicama Europske Unije i glasi: Paket aranžman (paušalno putovanje) jest unaprijed utvrđena kombinaci-ja od najmanje dvije pojedinačne usluge koje se sastoje od prijevoza, smještaja ili drugih turističkih i ugostiteljskih usluga što čine cjeli-nu, a pružaju u vremenu dužem od 24 sata ili uključuju barem jedno noćenje, te se prodaju po ukupnoj unaprijed utvrđenoj (paušalnoj) cijeni.

74

Obilježja turističkog paket aranžmana

Već definicija turističkog paket aranžmana naglašava njegova obilježja. Prije svega, radi se o njegovoj složenosti, dakle o paketu od najmanje dvije turističke usluge koje u pravilu pružaju različiti poduzetnici. Zbog toga se nameće potreba da se pružanje pojedinih usluga različitih podu-zetnika usklađuje u vremenu i prostoru kako bi činile jednu cjelinu.

Dostupnost informacija i komunikacijska povezanost omogućila je da se danas, s više lakoće nego ikad ranije, pojedinačne usluge usklađuju u vremenu i u prostoru bez pomoći turističkih agencija – organizatora putovanja. To će za modernog turista u času učiniti njegovo računalo. Zato se od organizatora putovanja danas daleko više očekuje smisleno sadržajno aranžiranje usluga koje čine paket aranžman. To je moguće samo uz odlično poznavanje sadržaja ili teme uz koju je aranžman vezan i/ili destinacije u kojoj se realizira.

Kako su zahtjevi za razinom ukupnog doživljaja turista sve veći i veći, tako organizatori paket aranžmana preuzimaju brigu o upravljanju cjelokupnim doživljajem turista tijekom realizacije paket aranžmana. Turistički paket aranžman obilježava i njegovo trajanje dulje od 24 sata, odnosno usluga smještaja kao dio paket aranžmana, a još više prodaja po jednoj paušalnoj cijeni. Pri tome turisti ne znaju cijene pojedinih usluga.

Zahtjevi i očekivanja kupaca paket aranžmana

Što su zahtjevi za usklađivanjem usluga u vremenu i prostoru veće, to će se turisti prije odlučiti za turistički paket aranžman nego za indivi-dualno putovanje. Ti će se zahtjevi logično pojavljivati i biti sve veći kada treba uskladiti veći broj usluga, kada su pružatelji tih usluga udaljeni ili teže dostupni (jezično, informacijski, prometno), kada informacije o njima djeluju nepouzdane ili posluju u destinaciji u kojoj kvaliteta pružanja uslu-ga jako varira. Ukoliko turist raspolaže s manje vremena za pripremu za putovanje, manje znanja i iskustva u putovanju ili procjenjuje da je njegova pregovaračka moć kao individualnog kupca manja, radije će kupiti željenu uslugu u okviru paket aranžmana. Isto vrijedi i za slučajeve kada turisti imaju razmjerno kratko vrijeme na raspolaganju za boravak u destinaciji.

Osim kod turista koji su ograničeni vremenom boravka, tako i kod turista koji su svoje putovanje vezali uz određeni sadržaj ili temu

TURISTIčKI PAKeT ARAnŽMAnŽeLjKO TReZNeR

75

pojavljuju se značajna očekivanja u smislu aranžiranja paket aranžmana. Tako se rješava problem izbora pojedinih sadržaja i vremena potrebnog za njihovu konzumaciju. Ukoliko se radi o tematskom putovanju, turisti ne žele trošiti previše vremena na sadržaje koji nisu vezani uz svrhu njihova putovanja. Zahtjevi u smislu aranžiranja su to viši što je aranžman tematski određeniji ili je turistima manje poznato područje u koje putuju. U njemu će sami teško razlučiti bitno od nebitnoga, sigurno od opasnoga. To se ne odnosi samo na turiste koji dolaze iz udaljenih poladišta. Nepoznato može biti fizički jako blizu, ali za turiste još neotkriveno područje ili sadržaj. To je velik prostor kojeg mogu koristiti inovativni organizatori putovanja za osmišljavanje novih paket aranžmana.

Očito je da u okviru paket aranžmana turisti gube dio doživljaja destinacije kojeg mogu ostvariti kreirajući sami svoj doživljaj u individualnom putovanju. Međutim, potreba za smanjivanjem rizika od razočarenja motiviraju mnoge turiste da kupuju paket aranžmane. To nije čudno jer paket aranžmani u određenoj mjeri uključuju i upravljanje cjelokupnim doživljajem turista na putovanju. U prilog toj tvrdnji govore i posljednji trendovi, usprkos žestokim kritičarima takvog turizma. Do perfekcije aranžirani i upravljani aranžmani na plovećim mega-hotelima danas doživljavaju pravi procvat, i to na dijelu tržišta koje raspolaže iznadprosječnim financijskim sredstvima.

Postizanje nižih cijena pojedinih usluga temeljem principa ekonomije obujma, odnosno pružanje dodatne vrijednosti turistima za nižu ili istu ukupnu cijenu, svakako se ubraja u važna očekivanja turista. Turiste tako ne zanima struktura paušalne cijene paket aranžmana dok god je ona manja ili ista zbroju pojedinačnih cijena usluga koje bi kupovali odvojeno. To ne znači da turisti neće kupiti paket aranžman čija je paušalna cijena veća od zbroja cijena pojedinačnih usluga. Međutim, kad im se za to pruži prilika, dobro će preispitati isplati li im se to, odnosno jesu li mogli do istog paketa usluga doći bez pomoći turističke agencije.

Često se špekulira time da paket aranžmane prvenstveno kupuju oso-be slabijih platežnih mogućnosti. Istina je zapravo da svojom politikom cijena turističkih paket aranžmana turističke agencije omogućavaju i pla-težno slabije sposobnom dijelu tržišta da pod povoljnijim uvjetima dođe do turističkih usluga. To istovremeno ne znači da kada su u pitanju druga očekivanja i prije navedeni razlozi turističke paket aranžmane ne kupuju i


76

druge socioekonomske skupine. I na kraju, psihografske karakteristike di-jela turista uvijek će ih zbog brige o sigurnosti, preuzimanju odgovornosti, razvijanja povjerenja i upravljanja svim aspektima putovanja koje na sebe preuzima organizator putovanja više privlačiti organiziranim paket aran-žmanima nego individualnim putovanjima.

Vrste turističkih paket aranžmana

Prema kriteriju nastajanja turističke paket aranžmane možemo po-dijeliti na naručene i raspisane aranžmane.

• Naručeni aranžmani organiziraju se za poznatog kupca i on, prenoseći svoje želje i namjere, može značajno utje-cati na sadržaj paket aranžmana.

• Raspisani aranžmani su tipičan proizvod turoperatora u kojem on kao poduzetnik procjenjuje potražnju na tržištu te kreira i nudi paket aranžmane za koje ocjenjuje da će se najbolje prodavati. Ponekad je proces i obrnut: turoperator uočavajući dobre ili nove prilike na tržištu ponude, kreira potpuno nove paket aranžmane pa onda na tržištu potra-žnje provodi različite marketinške aktivnosti na stvaranju specifične potražnje i promoviranju novog aranžmana.

Prema kriteriju uvjeta realizacije turistički paket aranžmani mogu biti individualni ili grupni. Ukoliko je za realizaciju aranžmana nužno for-mirati grupu s određenim brojem sudionika, onda je on grupni. S druge stra-ne, individualni aranžman je onaj za koji agencija preuzima obvezu realizaci-je i u slučaju da ga konzumira i jedan jedini turist, neovisno o tome što se na kraju može formirati i prilično velika skupina turista na istom aranžmanu.

Prema kriteriju korisnika usluga, a vezano uz podjelu agencija pre-ma tržištima na kojima posluju, možemo govoriti o emitivnim aran-žmanima (neki ih zovu i inicijativnim) u kojima sudjeluje domicilno stanovništvo na aranžmanima u zemlji i inozemstvu i o receptivnim aranžmanima namijenjenim turistima u destinaciji. Receptivni aran-žmani mogu postojati u dva oblika:

• oni koji se nude gostima koji su već stigli u destinaciju – najčešće izleti ili kraći paket aranžmani kao nastavak boravka


77

• oni koji se nude izravno ili putem drugih agencija na tržištu potražnje i koji su razlog dolaska u destinaciju.

Prema kriteriju mobilnosti turista aranžmani se mogu podijeliti na boravišne i akcijske.

• Boravišni aranžmani (ili paketi) su vezani na boravak u jednoj destinaciji kao što su ljetovanja, zimovanja, zdravstveni i slični programi koji mogu i ne moraju uključivati prijevoz do destinacije i razne aktivnosti u destinaciji.

• Akcijski aranžman (tura ili kružno putovanje) uključuje posjete i boravak u više turističkih destinacija. Kod ture je vremensko i prostorno usklađenje usluga od posebne važnosti i zato se definira itinerarom. Itinerar je važan dio izvršenja turističkog paket aranžmana koji podjednako obvezuje turističku agenciju i turiste.

Ovisno o prijevoznom sredstvu koje se koristi u realizaciji paket aranžmana moguće ih je podijeliti na:

• željezničke

• avionske

• autobusne

• brodske

• kombinirane.

Uvažavajući tvrdnje pojedinih teoretičara turizma da je izlet samo posebna vrsta paket aranžmana (Vukonić, 1997), prema trajanju tu-rističke aranžmane možemo podijeliti na one kraće od 24 sata koji ne uključuju noćenje – izlete, i na one dulje od 24 sata koji uklju-čuju noćenje – turističke paket aranžmane, a kako ih definira i naše zakonodavstvo.

Prema kriteriju razloga korištenja paket aranžmani se mogu podijeli-ti na dokoličarske (leisure) i poslovne (business). Dokoličarski paket aran-žmani vezani su uz slobodno vrijeme i odmor, a poslovni uz neku poslovnu svrhu i aktivnost. Iako se može zaključiti da će dokoličarske pakete uvijek naručivati građani, a poslovne poduzetnici, to ipak nije tako.


78

Paket aranžmane je moguće podijeliti i prema njihovim naručitelji-ma na one koje naručuju građani i one koje naručuju poduzetnici. Pose-ban je primjer incentive paket aranžman kojeg naručuju poduzetnici, a kori-snici su najčešće njihovi zaposlenici ili poslovni partneri. Radi se u pravilu o dokoličarskom aranžmanu koji bi trebao djelovati poticajno u ostvarivanju boljih rezultata na radnom mjestu ili uspješniju poslovnu suradnju. Podu-zetnici često naručuju i posebne team building aranžmane koji imaju svrhu procjene, stvaranja ili jačanja timskog rada. Takvi paket aranžmani ponekad uključuju posebni nadzor i evaluaciju od strane psihologa.

Prema svojoj sadržajnoj usmjerenosti turistički paket aranžmani mogu biti opći ili usmjereni. Opći paket aranžmani podjednako obuhvaća-ju različite sadržaje u destinaciji, a prije svega one najvažnije ili najpoznatije. Oni usmjereni, vezani su uz neku određenu temu, sadržaj ili posebni interes turista. Toj temi ili sadržaju će turisti posvećivati najviše pažnje i vremena. Za njih su atrakcije koje obilazi većina turista od sekundarnog interesa.

Prema osnovnom motivu osim turistički motiviranih možemo govoriti i o afinitetnim aranžmanima. Kod afinitetnih aranžmana radi se o motivima koji su vezani uz zdravstvene razloge (liječenje ili rehabilitacija), vjerske razloge (hodočašća), političke razloge (skupovi i manifestacije) i hobističke razloge.

Zbog potrebe segmentacije tržišta i turistički paket aranžmani se pri-lagođavaju potrebama određenih segmenata tržišta. Tako turistički paket aranžmani mogu po stupnju segmentacije biti neprilagođeni ili prila-gođeni nekom segmentu tržišta. Paket aranžmani se prilagođavaju naj-češće nekoj socijalnoj skupini ili podskupini. Tako se organiziraju posebni aranžmani za mlade, za starije, za žene, za homoseksualce, za samce, za obitelji, za vegetarijance....

Ovisno o kriteriju organizacije vođenja u okviru paket aranžmana mo-guće ih je podijeliti na vođene i samovođene. Vođeni aranžmani obuhvaćaju i uslugu turističkih vodiča ili pratitelja. Samovođeni aranžmani pretpostavljaju samostalni obilazak i snalaženje turista. Neki samovođeni aranžmani uključu-ju komplet autokarta, planova gradova i iscrpnih uputa za snalaženje.

Koristi od organiziranja paketa aranžmana

Koristi koje se ostvaruju realizacijom paketa aranžmana su višestruke i za destinaciju i za turiste. Organizatori paket aranžmana zahvaćaju one


79

segmente tržišta koje svojim marketinškim aktivnostima ne bi privukli sami pojedini davatelji usluga ili destinacija kao takva. Osim toga, zbog vlastitih interesa racionalnog iskorištenja raspoloživih kapaciteta organi-zatori paketa aranžmana stvaraju potražnju i usmjeravaju korisnike pa-ket aranžmana i u one periode kada potražnje nema ili je smanjena.

Paket aranžmani se ugovaraju unaprijed, a u ugovore s turistima orga-nizatori aranžmana ugrađuju klauzule o naknadi štete zbog neopravdanog otkaza. Otkazivanje paket aranžmana je stoga uslijed manjih ili trenut-nih poremećaja u destinaciji (loša vremenska prognoza, prirodne pojave kao nedostatak snijega, „cvjetanje mora“, problemi u prometu i sl.) daleko manje izraženo nego kod individualnih gostiju.

Kada su turisti u pitanju, koristi koje oni ostvaruju već su na neki način spomenute u prethodnom poglavlju. Rezimirajmo:

• uštede u vremenu utrošenom za pripremu putovanja

• prijenos odgovornosti za izbor neposrednih davatelja usluga

• smanjenje rizika od razočarenja na putovanju i odmoru

• smanjenje „praznog hoda“ i odabir relevantnih sadržaja

• briga za osobnu sigurnost

• povoljnija cijena usluga ili dodana vrijednost za istu cijenu

• korištenje pregovaračke moći profesionalnog organizatora putovanja prema davateljima usluga.

U konačnici, povjerenje turista u organizatore putovanja oni koriste za povećanje potražnje i tako lakše pokreću na putovanje veći broj turista.

Organizacija paket aranžmana i posljednji trendovi

Turističke agencije, a prije svega turoperatori generalisti koji svoje poslova-nje temelje na ekonomiji obujma još uvijek će stečene pozicije iskorištavati na tradicionalni način. No, postupno se povećava broj onih koji se specijaliziraju za određene tržišne niše. Kako postaju sve složeniji, tematski određeniji ili pak neprekidno na granici poznatog i nepoznatog svijeta, takvi paket aranžmani traže sve više stručne pomoći u turističkoj destinaciji. Iz tog razloga, kao nika-da do sada, poznavanje prilika u turističkoj destinaciji postaje ključni faktor


80

uspjeha za kreiranje i realizaciju paket aranžmana. To postavlja posve nove zahtjeve pred receptivne agencije koje će u ime i za račun organizatora putova-nja provoditi aranžmane u destinaciji. I one će se morati specijalizirati u pravcu jednog ili više posebnih interesa turista i neprekidno otkrivati i osmišljavati nove aktivnosti i sadržaje prateći aktualne trendove. Istovremeno, samo po-znavanje tržišta potražnje više nije presudan faktor prodaje paket aranžmana, pa se pojavljuje sve veći broj organizatora paket aranžmana na receptivnom području, u turističkoj destinaciji, dakle na tržištu ponude.

Kako je personalizacija usluge definitivno trend koji će se nastaviti i u budućnosti, to će uloga receptivnih turističkih agencija u organizaciji paket aranžmana biti još izraženija. Krajnja personalizacija usluge moguća je prvenstveno tamo gdje se ona stvarno i konzumira. No to nikako ne znači da je ona moguća bez stvarnog poznavanja prilika na tržištu potražnje i da će se odvijati bez ikakve suradnje s agencijama koje na tom tržištu posluju.

Segmentacija tržišta ide dalje u cjepkanju na sve sitnije dijelove. Takti-ku „sačmarice“ zamjenjuje taktika „snajpera“ i pojedine ciljane skupine dijele se sve preciznije na pojedine podskupine, a taj će se trend realizirati i kroz dalju precizniju prilagodbu turističkih paket aranžmana njihovim korisnicima.

Povrh svega toga, društveno odgovorno poslovanje i „životna“ priča o turističkom paket aranžmanu imat će sve veći i veći značaj kao osnova di-ferencijacije. Tako će se „zeleno“ i društveno odgovorno poslovanje u svakom segmentu organiziranja paket aranžmana pretvarati u „zlatni“ i održivi prihod.

Iako je turizam prije drugih industrija ušao u zonu „ekonomije doživljaja“, to ne znači da ne mora pratiti taj trend i dalje. Dobra priča koju slijedi jedinstveni doživljaj bit će još važniji alat u pozicioniranju turističkog paket aranžmana.

Klasične metode promocije turističkih paketa aranžmana popustit će pred mogućnostima koje donose demokratizacija informacija, nova generacija weba i društvenog umrežavanja. Više nije presudno što o paket aranžmanu kažu nji-hovi organizatori, već što kažu oni koji su ga koristili. Što je utjecaj organizato-ra aranžmana na davatelje pozitivnih izjava manji, to će im tržište više vjerovati.

Stvaranje sve veće globalne komunikacijske povezanosti i informacijske dostupnosti pomicat će zahtjeve za organizaciju turističkih aranžmana sve dalje od pukog slaganja sadržaja. Tako će turistički paket aranžmani postati još više prilagođeni svojim korisnicima, sve složeniji, tematski određeniji i sve više će se organizirati u dotad turistima nedostupnim područjima.


81

SažetakTuristički paket aranžman čini kombinacija više različitih, sadržajno,

vremenski i prostorno usklađenih usluga vezanih uz putovanje i boravak koje se nude u jednom paketu i za jednu paušalnu cijenu.

što su zahtjevi za usklađivanjem usluga u vremenu i prostoru veće, to će se turisti prije odlučiti za turistički paket aranžman nego za individualno putovanje. Osim kod turista koji su ograničeni vremenom boravka, tako i kod turista koji su svoje putovanje vezali uz određeni sadržaj ili temu pojavljuju se značajna očekivanja u smislu aranžiranja paket aranžmana. paket aranžmani u određenoj mjeri uključuju i upravljanje cjelokupnim doživljajem turista na putovanju. Turiste ne zanima struktura paušalne cijene paket aranžmana dok god je ona manja ili ista zbroju pojedinačnih cijena usluga koje bi kupovali odvojeno.

Organizatori paket aranžmana zahvaćaju one segmente tržišta koje svojim marketinškim aktivnostima ne bi privukli sami pojedini davatelji usluga ili destinacija. Oni stvaraju potražnju i usmjeravaju korisnike paket aranžmana i u one periode kada je potražnja slabija, te smanjuju rizik otkazivanja uslijed manjih ili trenutnih poremećaja u destinaciji.

Turisti ostvaruju kupovinom paket aranžmana niz pogodnosti: uštedu u vremenu utrošenom za pripremu putovanja, prijenos odgovornosti za izbor neposrednih davatelja usluga, smanjenje rizika od razočarenja na putovanju i odmoru, smanjenje „praznog hoda“ i odabir relevantnih sadržaja, brigu za osobnu sigurnost, povoljniju cijena usluga ili dodanu vrijednost za istu cijenu, korištenje pregovaračke moći profesionalnog organizatora putovanja prema davateljima usluga.

promjenama na turističkom tržištu turistički paket aranžmani neće nestati, nego će postati još više prilagođeni svojim korisnicima, sve složeniji, tematski određeniji i sve više će se organizirati u dotad turistima nedostupnim područjima.

Ključne riječi: turistički paket aranžman, paušalno putovanje, naručeni paket aranžmani, raspisani paket aranžmani


82

LiteraturaČavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing

Trezner Ž. (2007) Vođenje turista (skripta za polaznike tečaja za turističke pratitelje). Karlovac: Ferial

Vukonić B. (1997) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad


83

Izlet kao poseban turistički proizvodIzlet kao poseban turistički

proizvodmr.sc. Branko Avakumović

POjAM IZLeTA

Prvi poznati organizirani turistički aranžman bio je izlet, koji je u Engleskoj organizirao Thomas Cook 1841. godine, iz mjesta Lou-ghbourg do Leicestera željeznicom, u svrhu prisustvovanja godiš-

njoj skupštini antialkoholičarskog društva. Već iz ovoga je vidljiva važnost izleta kao turističkog proizvoda. Razlika između izleta i paušalnog puto-vanja je što izlet traje kraće od 24 sata i što ne uključuje noćenje. Izlet po definiciji mora uključivati najmanje dvije pojedinačne usluge, a to su u pravilu prijevoz i stručno vođenje. Kao i za turistički paket aranžman, za izlet se plaća jedna paušalna cijena za cijeli paket usluga. Izlet kao proizvod turisti mogu kupiti isključivo od turističke agencije.

Definicije izleta su različite ovisno o izvoru, a slažu se u tome da se radi o najmanje dvije pojedinačne usluge u jednom paketu te da traje manje od 24 sata. Često se spominje da se radi o putovanju u dokoli-čarske ili prosvjetne svrhe. U ovom priručniku koristiti ćemo definiciju iz Zakona o pružanju usluga u turizmu (Narodne novine 68/2007) koja glasi:

„Izlet jest unaprijed utvrđena kombinacija od najmanje dvije poje-dinačne usluge koje se sastoje od prijevoza ili drugih turističkih i ugo-stiteljskih usluga, a traju manje od 24 sata i ne uključuje noćenje.“

84

U odnosu na definiciju paket aranžmana, ne spominje se da se izleti prodaju po ukupnoj, unaprijed određenoj cijeni, iako je to i kod njih slučaj.

Posebnosti izleta u turističkoj destinaciji

Sam pojam izleta kazuje da turistička agencija organizira jednodnevno putovanje, koje će biti sastavljeno od najmanje dvije usluge i prodaje ga na tržištu. Glavna posebnost izleta u turističkoj destinaciji je što je organiza-tor izleta turistička agencija specijalizirana za receptivni turizam. Takva agencija izlete prodaje gotovo isključivo turistima koji borave u turističkoj destinaciji. U rijetkim slučajevima i lokalno stanovništvo kupuje takve izlete. Druga posebnost je da je vođenje izleta gotovo isključivo na stranim jezici-ma, što je prilagođeno strukturi turista u turističkim destinacijama. Velike turističke agencije specijalizirane za receptivni turizam organiziraju ras-pisane izlete, a manje turističke agencije organiziraju izlete za grupe.

Raspisane izlete organiziraju velike turističke agencije. U pravilu, za organizaciju raspisanih izleta, turistička agencija mora imati ugovor s veli-kim turoperatorom, koji se ugovorno obavezuje da će njegovi gosti kupovati izlete navedene turističke agencije. Gosti turoperatora moraju biti dovoljno brojni kako bi opravdali poslovni rizik organizacije izleta. Manje turistič-ke agencije koje nemaju dovoljan broj vlastitih gostiju, sklapaju ugovore s agencijama organizatorima izleta i prodaju njihove izlete. Pod vlastite goste podrazumijevaju se gosti svih agencija i turoperatora s kojima receptivna turistička agencija ima ugovor o suradnji. Šansa malih turističkih agencija za organizaciju raspisanih izleta je izrada programa usko specijaliziranih izleta kakve velike agencije u pravilu ne organiziraju. Da bi mogle konku-rirati velikim agencijama u raspisivanju standardnih izleta, male agencije morale bi uložiti velika sredstva u promociju i distribuciju, za što u pravilu nemaju ekonomske snage.

Posebnost raspisanih izleta je izrada programa izleta na tjednoj bazi. To znači da se svaki tjedan pojedini izleti organiziraju istog dana u tjednu i s istim vremenom polaska. Takav program izleta prilagođen je turistima koji u destinaciji borave 7 ili 14 dana. Na dane dolaska i odlaska gostiju, uglavnom se ne organiziraju izleti. Daljnja posebnost je obraćanje pažnje pri izradi programa izleta da vrijeme polaska omogućuje gostima doručkovanje u hotelu, a vrijeme povratka planira se da gosti stignu na večeru. Program

IZLeT KAO POSeBAn TURISTIčKI PROIZVODMR.Sc. BRANKO AvAKUMOvIć

85

izleta za turoperatore su uglavnom izleti koji se dogovaraju za sve goste turoperatora u dolasku. Za takve turoperatore napravi se tjedni izletnički program na kojem sudjeluju isključivo gosti turoperatora. Takvi programi se vrlo često pretvaraju u raspisane izlete za sve goste.

U našim turističkim destinacijama danas turoperatori nemaju dovoljan broj vlastitih gostiju da bi mogli od receptivnih turističkih agencija tražiti izletnički program samo za svoje goste. Zbog toga se dogovoreni programi nude svim gostima u destinaciji i pretvaraju u raspisane izletničke programe. U raspisani izletnički program stavljaju se najprodavaniji i godinama uhodavani izleti turističke destinacije.

U turističkoj destinaciji organiziraju se i naručeni izleti za poznatog kupca i već formirane grupe. Manje turističke agencije su u ovom segmentu u podjednakom položaju s velikima pa je to njihova prilika na tržištu. Radi se o grupama zatvorenog tipa koje kupuju ponuđene izlete uz garanciju sudjelovanja minimalnog broja osoba. Ponuđeni programi se organiziraju isključivo za navedenu grupu.

Agencije koje dovode goste vlastitim autobusima u turističku destinaciju rade po istom principu, s tom razlikom da oni od receptivne turističke agencije ne traže uslugu prijevoza, jer ga vrše vlastitim autobusom. Strani autobusi pri ulasku u Hrvatsku, moraju imati unaprijed prijavljen cijeli program vožnji. U praksi strani autobuseri (male agencije koje rade programe za grupe s vlastitim autobusima) uglavnom sami organiziraju izlete u turističkoj destinaciji, neovisno o tome jesu li unaprijed prijavili program, a od receptivnih turističkih agencija traže samo usluge turističkog vodiča.

Uz uobičajene izletničke programe koje receptivne turističke agencije nude grupama, postoje i grupe s posebnim, usko specijaliziranim interesima. One šalju detaljan upit sa željama i interesima, na temelju kojega receptivna turistička agencija izrađuje ponudu izleta. Agencije organiziraju izlete i po individualnim upitima, iako su oni rijetki. Upit može doći od manje grupe prijatelja, par obitelji, nekoliko poslovnih ljudi i slično. Postupak je isti kao i za grupe s posebnim interesima. Razlika je jedino u većoj pojedinačnoj cijeni zbog malog broja sudionika.

Važna posebnost izleta u turističkoj destinaciji su izleti u organizaciji brodara. Dok paket aranžmane i izlete u emitivnom turizmu mogu


86

organizirati isključivo turističke agencije, u turističkoj destinaciji izlete na moru po zakonu mogu organizirati i vlasnici brodova. Radi se o brodovima registriranim za prijevoz putnika, kapaciteta uglavnom između 50 i 150 putnika, brzine 6 do 10 nautičkih milja, s mogućnošću pripremanja hrane i posebno uređenim za organizaciju izleta na moru. Vlasnici takvih brodova organiziraju poludnevne ili cjelodnevne izlete na moru. Obilaze se atraktivni dijelovi obale ili primorski gradovi, a često se na brodu nudi ručak na bazi ribe. Brodari po važećim propisima u Hrvatskoj mogu takve izlete prodavati na brodu vezanom uz obalu, odnosno ispred broda, ili na za to predviđenom mjestu u objektu smještaja gostiju, ili na prostoru koji može odlukom odrediti predstavničko tijelo jedinice lokalne samouprave ili lučka uprava, ili uz suglasnost korisnika prostora sukladno posebnom propisu, ili putem turističkih agencija.

Važnost izleta kao turističkog proizvoda u destinaciji

Izleti kao turistički proizvod imaju veliku važnost za destinaciju. Mo-derni turisti ne biraju više destinaciju s kriterijem „sunce i more“. Oni danas traže doživljaj. Žele upoznati mjesto i regiju u koje su došli, žele upoznati lokalno stanovništvo, lokalne običaje i tradicije, okusiti lokalnu hranu, obići lokalne atrakcije. Turisti žele vlastitim čulima osjetiti mirise, okuse i zvukove turističke destinacije koju su obišli. Turoperatori danas u svoje kataloge ne stavljaju samo ugostiteljske smještajne objekte (hote-le, apartmane i slično) i zemlju u kojem se oni nalaze. Stavljaju redovito najbliže mjesto i regiju, s opisom i mogućnostima u njima. Sve češće turo-peratori u svoje kataloge stavljaju i mogućnosti izleta iz mjesta u kojem će turisti biti smješteni, a nerijetko nude i mogućnost kupovine izleta s upla-tom smještaja. Turistima na takav način izbor izleta u turističkoj destinaciji može biti jedan od ključnih kriterija za odabir mjesta korištenja godišnjeg odmora.

Jedan od dobrih primjera važnosti izleta za turističku destinaciju je izlet ili prijevoz brodom iz Istre za Veneciju. Brojni ruski turoperatori odlučili su se za prodaju aranžmana za Istru, ponukani mogućnošću da se bez traženja vize posjeti Venecija. Takva mogućnost trajala je nekoliko godina i u to vrijeme su Rusi u Istri postali jedni od najbrojnijih tzv. avio- gostiju (gosti koji kao sredstvo dolaska koriste avion). Kada je talijanska država odlučila zabraniti mogućnost dolaska ruskih turista u Veneciju


87

bez vize (od 1.6.2005. godine), Istra je kao destinacija bila već dovoljno poznata na ruskom tržištu, a turoperatori već dovoljno uhodani u prodaji te destinacije, pa je navedena zabrana prošla gotovo bezbolno.

Važnost izleta bitna je i za okruženje glavnih mjesta sa smještajnim ugostiteljskim objektima. Izleti omogućuju razvoj mjesta koji nisu privlačni turistima za duži boravak, a pružaju atraktivnosti za organizaciju izleta. Primjer takvog lokaliteta su manji gradovi u zaleđu, s očuvanom gradskom urbanom sredinom iz prošlih stoljeća, starim kućama, zidinama i slično. Nadalje, izleti omogućuju valorizaciju kulturno povijesnih spomenika u turističkoj destinaciji, omogućuju im i dodatne prihode za njihovo održavanje. Valorizacija prirodnih atrakcija, koje se posjećuju organizacijom izleta, vrši se na isti način. Time se stvaraju prihodi za očuvanje prirodne atrakcije, a zapošljava se i lokalno stanovništvo. Izleti omogućuju veći uspjeh raznih manifestacija u okolici glavnog turističkog odredišta, kao što su sajmovi, priredbe s lokalnim običajima, muzikom i plesom, natjecanja s povijesnom tematikom, kulturne priredbe itd. Danas se sve češće spominju seoska domaćinstva. Važnost izleta kroz organizirani posjet takvim domaćinstvima je izuzetno velika. Bez organizacije izleta, seoska domaćinstva bi teško mogla privući veći broj gostiju koji borave u turističkoj destinaciji.

Vrste izleta i njihova obilježja u receptivnom turizmu

Vrste izleta možemo podijeliti po mnogobrojnim kriterijima. Uzeti ćemo u obzir samo one koji su najkarakterističniji. Turiste na izletu goto-vo uvijek prati turistički pratitelj ili turistički vodič pa nećemo spominjati mogućnost izleta bez pratnje.

Prema kriteriju korisnika usluga, možemo ih podijeliti na inicijativne i receptivne. Inicijativni izleti se organiziraju za domaće lokalno stanovništvo. U turističkim destinacijama oni predstavljaju pravu rijetkost. Receptivni izleti se organiziraju za turiste koji dolaze u turističku destinaciju. Uloga receptivnih izleta je da turiste upoznaju s glavnim prirodnim i stvorenim atrakcijama turističke destinacije koju su posjetili.

Prema kriteriju vremena boravka na izletu razlikujemo cjelodnevne i poludnevne izlete. Cjelodnevni izleti su oni u kojima se na izlet krene u jutarnjim satima, a povratak je predviđen u večernjim satima. U današnje


88

vrijeme oni čine veliku većinu izleta koji se nude u turističkoj destinaciji. U okviru cjelodnevnog izleta organizira se posjet nekoliko lokaliteta ili grado-va, a najčešće je u cijenu uključen i ručak. Poludnevni izlet traje uglavnom od 4 do 6 sati, organizira se u jutarnjim ili popodnevnim satima, obilazi se jedna do dvije lokacije i uglavnom u cijeni izleta nema predviđenog glav-nog obroka. Česti poludnevni izleti su posjete vinarima (tzv. vinske probe) s kušnjom vina i eventualnom zakuskom. Posjetiti se mogu i proizvođači maslinovog ulja ili neko drugo poljoprivredno gospodarstvo. Posebna vrsta poludnevnih izleta su večernji izleti, koji se najčešće sastoje od posjeta se-oskom domaćinstvu, s večerom od tipičnih domaćih proizvoda, lokalnom muzikom i plesom. Večernji izlet može biti i posjet nekom mjestu u kojem su večernja događanja, odlazak na koncert ili slične priredbe. Postoje i kraći izleti koji obično traju od 2 do 4 sata, a radi se o razgledu grada, razgledu neke posebne lokacije (muzej, kulturni spomenik i sl.), panoramskoj vožnji brodom, panoramskoj vožnji avionom i sl.

Prema sredstvu koje se koristi za izlet, izlete dijelimo na sljede-će: autobusom, kombijem, automobilom, vlakom, kočijama (kopne-ni izleti), brodom, čamcem ili drugim plovilom (izleti na vodi, mogu biti na moru, na jezeru ili rijeci), avionom, helikopterom ili balonom (izleti zrakom). Izleti većim ili manjim autobusima, kombijima za 8 put-nika ili automobilima organiziraju se za sve lokacije dostupne cestovnim putem. Najčešće se za izlete koriste autobusi. Željeznicom se organizi-raju izleti vlakom u mjestima koja imaju željezničku prugu. Vlakom se uglavnom ide na izlet krajevima s lijepom panoramom. Radi se o poseb-nim vlakovima namijenjenim turistima. Rjeđe se željeznica koristi kao prijevoz na određenu izletničku destinaciju. Izleti na vodi su prvenstve-no brodovima, rjeđe čamcima ili drugim plovilima. Radi se o posebnim brodovima uređenim za turizam. Najčešći izleti brodom kod nas su na jadranskoj obali. Postoji podjela na tzv. „male brodske izlete“ i izlete br-zim brodovima. Mali brodski izleti su na brodovima brzine 6 do 10 nau-tičkih milja, preuređenim za prijevoz turista. Na brodu se često poslužuje hrana na bazi ribe. Najčešći mali brodski izlet je fish picnic. Izleti brzim brodovima organiziraju brodovima jednotrupcima, katamaranima ili hi-drogliserima. Radi se o brodovima putne brzine najmanje 20 milja na sat, kapaciteta između 100 i 320 putnika. Oni voze izlete u Veneciju iz Istre, na otoke i u Dubrovnik iz Dalmacije, te na otoke i u Crnu goru iz Dubrovnika. Izleti zrakom su rijetki, a mogu biti avionom, helikopterom


89

ili balonom. Uglavnom se radi o panoramskim letovima, a avionom ili helikopterom mogu se obilaziti i otoci.

Prema kriteriju mjesta, izlete možemo podijeliti na obilazak de-stinacije, gradova, prirodnih atrakcija, stvorenih atrakcija. Obilazak destinacije je izlet u kojem se obilaze najzanimljiviji dijelovi šire turi-stičke destinacije, bez posebnog skretanja pažnje na konkretno mjesto obilaska. U Istri se takvi izleti zovu Istratour, na otoku Krku Krk tour itd. Izleti se organiziraju za obilazak gradova koji su turistički atraktivni kao što su na primjer Poreč, Rovinj, Pula, Opatija, Trogir, Dubrovnik, itd. Nadalje, organiziraju se izleti za obilazak prirodnih atrakcija kao što su Nacionalni park Brijuni, Nacionalni park Plitvice, Nacionalni park Krka itd. Izleti s obilaskom stvorenih atrakcija mogu biti obilazak kulturno povijesnih spomenika kao što su Eufrazijeva bazilika u Poreču, Arena u Puli, katedrala u Šibeniku itd., religioznim lokalitetima kao što je Međugorje i slično.

Prema kriteriju nastajanja, izlete možemo podijeliti na naručene i raspisane. Naručeni izleti su najčešće za grupe koje unaprijed traže izlete koje žele imati u programu, s točnim opisom lokacija koje žele posjetiti. Takve izlete obično naručuju manje turističke agencije ili tzv. autobuseri, odnosno specijalizirane agencije za prijevoz gostiju autobusom. U samim turističkim destinacijama dominiraju raspisani izleti. Radi se o izletničkom programu kojeg objavi veća receptivna turistička agencija, na tjednoj bazi, s garantiranim polascima pojedinih izleta, uvijek na iste dane u tjednu i u isto vrijeme. Brodari koji sami organiziraju male brodske izlete raspisuju uglavnom samo jedan izlet fish picnic. Izlet traje od 6 do 8 sati (s pauzama). U špici turističke sezone vozi se svakodnevno.

Prema kriteriju uvjeta realizacije, izleti mogu biti grupni ili individualni. Izleti se uglavnom organiziraju za grupe i određuje se minimalni broj osoba za organizaciju izleta. Za organizaciju autobusnog izleta to je obično 15 do 25 osoba, za organizaciju brodskog izleta to je 25 do 45 osoba. Kod raspisanih izleta, turističke agencije organizatori u pred i posezoni, radi kontinuiteta izleta i radi zadržavanja povjerenja prodavača, organiziraju izlete i za manji broj osoba. Individualni izleti su vrlo rijetki i rade se uglavnom na poseban upit s posebnom kalkulacijom. Neke agencije izrađuju unaprijed itinerare i formiraju cijene za individualne izlete, ali ih ne objavljuju. Drže ih spremnima za eventualne upite.


90

Prema kriteriju sudjelovanja u aktivnosti, izlete možemo podijeliti na aktivne i bez sudjelovanja u nekoj posebnoj aktivnosti. Većina izleta ne ovisi o aktivnosti turista, što znači da se obilaze razne turističke atrakcije bez aktivnog sudjelovanja u nekim dodatnim aktivnostima. Aktivni izleti su oni koji od gostiju zahtijevaju aktivno učešće u njima. Radi se na primjer o rafting izletu, izletima s pješačenjem u prirodi, vožnjom biciklom, jahanjem, sportskim aktivnostima i slično. Izleti koji se ne mogu nazivati aktivnima, ali gosti povremeno aktivno sudjeluju, su izleti s posebnim programima muzike i folklornim plesovima, u kojima i gosti plešu zajedno s lokalnim plesačima ili plešu uz lokalnu muziku.

Zahtjevi korisnika usluga izletničkog programa

U turističkim destinacijama, glavni organizatori izleta su receptivne turističke agencije. Korisnici izleta su gotovo isključivo turisti koji dolaze u turističku destinaciju.

U predsezoni i posezoni korisnici izletničkog programa su uglavnom grupe. Grupe na izlete mogu ići autobusima u organizaciji lokalnih turističkih agencija ili autobusima organizatora putovanja. Takve grupe imaju definirani izletnički program i prije polaska na put. U destinaciji se eventualno prodaju kraći izleti u danima kada grupe imaju slobodno vrijeme po već uplaćenom paket aranžmanu. U predsezoni i posezoni gosti su na izletima uglavnom umirovljenici. Takvi gosti ne kupuju raspisane izletničke programe, a ne odlaze često ni individualno na izlete u vlastitoj organizaciji. U predsezoni i posezoni često se organiziraju i rekreativna sportska natjecanja za velike tvrtke, razni seminari ili stručni skupovi. Gosti koji prisustvuju takvim natjecanjima odnosno skupovima često nemaju vremena za raspisane izlete. Obično im se organizira razgled grada s ručkom ili večerom u tipičnom restoranu. Receptivne turističke agencije mogu iskoristiti potencijal takvih gostiju da ih kroz promotivne aktivnosti privuku na novi dolazak u destinaciju bez obveza natjecanja ili seminara.

U glavnoj sezoni uglavnom se organiziraju raspisani izleti. Gosti korisnici tih izleta su prvenstveno oni koji dolaze organizirano preko tu-roperatora. S obzirom na vrstu prijevoza pri dolasku, avio gosti često idu na izlete, dok gosti, koji dolaze vlastitim automobilima, rjeđe idu na izlete. Ovi potonji često idu na izlete sami vlastitim automobilima. Avio


91

gosti češće idu na autobusne izlete, dok gosti koji dolaze vlastitim auto-mobilima, češće idu na brodske izlete. Jedna od glavnih karakteristika je kriterij udaljenosti iz koje gosti dolaze. Turisti iz mjesta bližih destinaciji rjeđe idu na izlete, dok gosti koji dolaze iz udaljenijih krajeva, češće idu na izlete. Platežna moć gostiju bitna je za odluku o odlasku na izlete. Gosti slabije platežne moći rjeđe idu na izlete od gostiju koji imaju veće platežne mogućnosti. Povezano s platežnim mogućnostima, gosti smje-šteni u skupim smještajnim objektima češće idu na izlete od gostiju koji su smješteni u jeftinijim smještajnim objektima. Nadalje, gosti u hotelima idu češće na izlete od gostiju u apartmanima ili u kampovima. Gosti u apar-tmanima uz hotele češće idu na izlete od gostiju smještenim u privatnom smještaju.

Mogućnosti razvoja izletničkih programa

Receptivne turističke agencije povremeno pokušavaju osvježiti raspi-sane izletničke programe u destinaciji. Takve zahtjeve imaju i turoperatori, koji se suočavaju s mnogobrojnim gostima koji se vraćaju u destinaciju pa ne žele ponovno ići na iste izlete. Ipak, u praksi se pokazalo da je promjena izleta koji se najbolje prodaju, teško provediva. Brojni pokušaji uvođenja novih izleta i promjene do tada najuspješnijih u praksi ne uspijevaju. Bu-dući da se kod raspisanih izleta radi o masovnom turizmu, brze promjene je teško i očekivati.

Realna mogućnost novih izleta i razvoja izletničkih programa je u inventivnosti malih receptivnih agencija. One će upravo u ponudi novih izletničkih mogućnosti tražiti svoje mjesto na tržištu. Da bi u tome uspjele, moraju stimulirati subjekte koji pružaju razne usluge u turizmu (ugosti-teljske, sportske, kulturne) da i sami razvijaju nove turističke proizvode. Prilikom razmišljanja o novim programima, treba obratiti pažnju na ka-rakteristike turističke destinacije i nuditi izlete koji će ih najbolje istaknuti. Kopirati programe viđene u drugim destinacijama, dobro je onoliko koliko se uspiju prilagoditi karakteristikama vlastite turističke destinacije. U pro-tivnom može biti kontraproduktivno.


92

SažetakIzlet po definiciji mora uključivati najmanje dvije pojedinačne usluge, a

to su u pravilu prijevoz i stručno vođenje. Kao i za turistički paket aranžman, za izlet se plaća jedna paušalna cijena za cijeli paket usluga.

posebnost izleta u turističkoj destinaciji je što su organizatori izleta turističke agencije specijalizirane za receptivni turizam. Takve agencije izlete prodaju gotovo isključivo turistima koji borave u turističkoj destinaciji. velike turističke agencije specijalizirane za receptivni turizam organiziraju raspisane izlete, a manje turističke agencije organiziraju izlete za grupe. programi za raspisane izlete rade se na tjednoj bazi. Naručene izlete za poznatog kupca i već formirane grupe organiziraju manje agencije. grupe mogu doći i vlastitim autobusom i njime ići na izlete. važna posebnost izleta u turističkoj destinaciji su i izleti u organizaciji brodara.

Moderni turisti danas traže doživljaj. Žele upoznati mjesto i regiju u koje su došli, upoznati lokalno stanovništvo, lokalne običaje i tradicije, okusiti lokalnu hranu, obići lokalne atrakcije. Upravo su izleti u destinaciji mogućnost boljeg doživljaja destinacije. Turoperatori danas u svoje kataloge osim mjesta boravka stavljaju i mogućnost izleta. važnost izleta ogleda se i u razvoju manje atraktivnih dijelova destinacije, u koje turisti ne dolaze na boravak, ali su atraktivni za izlete.

Izlete možemo podijeliti po raznim kriterijima i to: na receptivne i ini-cijativne, cjelodnevne i poludnevne, izlete kopnom, vodom ili zrakom, na-ručene ili raspisane, grupne ili individualne, aktivne ili bez sudjelovanja u posebnoj aktivnosti i prema mjestu posjećivanja.

Korisnici izletničkog programa u predsezoni i posezoni su uglavnom grupe koje idu na izlete po unaprijed utvrđenom programu. U glavnoj sezoni kori-snici su uglavnom gosti koji dolaze u organiziranom boravku, a kojima se nude raspisani izleti po tjednom programu. Ovisno o raznim karakteristikama, kao što su način dolaska, platežna sposobnost, udaljenost od destinacije, vrsta smje-štaja, pojedini gosti češće idu na raspisane izlete od drugih gostiju.

Mogućnost razvoja novih izletničkih programa teško je očekivati od ve-likih receptivnih turističkih agencija koje surađuju s velikim turoperatorima. Oni rade po principima masovnog turizma i vrlo su tromi u promjenama. Novi izleti i novi programi mogu se očekivati od manjih receptivnih agencija,


93

kojima će to biti način probijanja na zahtjevnom turističkom tržištu. Svo-jim idejama mogu pokrenuti brojne subjekte koji nude razne ugostiteljske, sportske, kulturne i druge usluge, na nove proizvode i ideje. S vremenom će se najbolje inicijative iskristalizirati i predstavljat će nove sadržaje koji će pridonijeti razvoju turističke destinacije.

Ključne riječi: izlet, organizatori izleta, naručeni izlet, raspisani izlet

LiteraturaRešetar M. (1996) Turističke agencije. Zagreb: Informator

Vukonić B., et al. (2001) Rječnik turizma. Zagreb: Masmedia



95

Ostali proizvodi destinacijskih menadžment kompanijaOstali proizvodi destinacijskih

menadžment kompanijaMaja Stanić, Željko Trezner

ORGAnIZIRAnje STRUčnIH SKUPOVA

Pojam stručnih skupova obuhvaća sve skupove koji se organiziraju u poslovne ili edukativne svrhe. Stručni skupovi kao središnji događaj imaju sastanak na kojem se rješava neki problem, diskutira neka tema

ili donose neke odluke. Jednako tako, središnji događaj mogu biti i predava-nja, konzultacije, radionice, izložbe, prezentacije i razmjene iskustava.

Stručni skupovi mogu u svojem obimu biti vrlo različiti. Od kratkog sastanka za nekoliko osoba do višednevnih konferencija i kongresa koji mogu okupiti i nekoliko tisuća sudionika. Osim središnjeg događaja i osnovnih usluga (smještaj, transfer) skupovi gotovo redovito uključuju i popratne sadržaje koji imaju raspon od događanja, manifestacija, izložbi, izleta pa sve do turističkih tura i paketa. Organizacija opsežnijih stručnih skupova iznimno je organizacijski složen zadatak za destinacijsku menadž-ment kompaniju. U takve poslove ne bi se smjele upuštati destinacijske me-nadžment kompanije s nedovoljno iskustva i stalno zaposlenog stručnog osoblja.

Kako bi naglasile svoju sposobnost i specijalizaciju za organizaciju ta-kvih skupova, destinacijske menadžment kompanije nazivaju se i profesio-nalni kongresni organizatori (professional congress Organizer – PCO). U Sje-dinjenim Američkim Državama neki autori drže da je je PCO međunarodni ekvivalent ili sinonim za Destination Managemnet company - DMC koji se

96

češće koristi u Sjevernoj Americi (Schaumann, 2005). Čak i prema tvrdnja-ma uglednih udruga kao što je convention Industry council, PCO je europski naziv za DMC1. Međutim, obim poslova koje je sposobna obavljati desti-nacijska menadžment kompanija daleko nadilazi potrebe MICE (Meeting, Incentive, conference/congress, & exhibition) segmenta i sve više se okreće i odmorišnom (leisure) segmentu turističkog tržišta. Stoga će u budućnosti pojam profesionalnog organizatora kongresa – PCO, preciznije označavati onu destinacijsku menadžment kompaniju koja je sposobna organizirati za-htjevnije stručne skupove i sve popratne aktivnosti.

Ukoliko se ne specijalizira samo za jedan proizvod, tržišnu nišu ili temu, destinacijska menadžment kompanija koja se odluči postati PCO mora podjednako dobro poznavati sve specifične proizvode destinacijske menadžment kompanije. To ne znači da ih sama mora osmišljavati i pro-voditi tijekom realizacije zahtjevnog stručnog skupa, već za to može anga-žirati specijalizirane destinacijske menadžment kompanije.

Posao destinacijske menadžment kompanije kao PCO-a je prije svega koordinirati jednostavne i složene turističke proizvode u najkompleksniji proizvod koji se u jednoj turističkoj destinaciji može odvijati, a to je or-ganizacija konferencije ili kongresa. Popis usluga, o kojima profesionalni kongresni organizatori moraju brinuti, iznimno je dug i obuhvaća cjeloku-pan sadržajni, administrativni i tehnički menadžment skupa. convention Industry council (CIC) i International Association of professional congress Organisers (IAPCO) vrlo precizno definiraju popis usluga koje je prilago-đene hrvatskim prilikama specificirao i Hrvatski kongresni i insentiv ured Hrvatske turističke zajednice2. Tako bi profesionalni kongresni organizator u Hrvatskoj trebao pružati sljedeće usluge:

• vođenje PCO ureda nakon potpisivanja ugovora sa stručnim organizatorom skupa

• prijedlog i kontrola budžeta do završnog obračuna poje-dinog skupa

• mogućnost predfinanciranja skupa

• planiranje potreba i unajmljivanje kongresnih prostora (npr. kongresni centar, hotel, sveučilište)

1 Izvor: http://www.conventionindustry.org/glossary/main.asp (24.12.2007.)2 Izvor: prijedlog kriterija koje trebaju ispunjavati profesionalni kongresni organizatori u Hrvatskoj

OSTALI PROIZVODI DeSTInACIjSKIH MenADŽMenT KOMPAnIjAMAjA STANIć, ŽeLjKO TReZNeR

97

• planiranje potreba i unajmljivanje kongresne tehnike

• posredovanje prevoditeljskih usluga

• izrada svih relevantnih materijala za skup

• protokol skupa

• registracija sudionika računalnim putem

• rezervacija hotelskih soba, ugostiteljskih objekata i sl.

• organizacija tura prije i poslije kongresa, izleta itd.

• On-Site-Menadžment – postavljanje i funkcioniranje ureda na terenu

• organizacija pratećih izložbi.

Hrvatski kongresni i insentiv ured još preciznije definira i pojedine poslove prije, za vrijeme i nakon skupa.

Prije skupa PCO obavlja sljedeće poslove: koncepcija web stranice skupa, tehnička podrška interneta pri odvijanju skupa, priprema i upravljanje proračunom skupa, priprema, tiskanje i podjela općeg radnog programa i društvenog programa, rezervacija, unajmljivanje i organiziranje/opremanje kongresnog prostora, tiskanje i prijevod kongresnih materijala, angažiranje osoblja, rezervacija hotela, prijevoz, organiziranje obilazaka/izleta, isporuka opreme (namještaj, znakovlje, audio-vizualna pomagala, računala), postupak sa sažecima, postupak prijave i upisnine, vođenje financijskog dijela skupa, vođenje znanstvenog tajništva (uz izuzetak sažetaka), kontakti sa sponzorima, organizacija izložbi.

Tokom skupa: kompletno tajništvo skupa, daktilografske i računovod-stvene usluge, prijam sudionika, podjela kongresnih dokumenata i literatu-re, obilasci/izleti, zabava, primanja.

Period nakon skupa: završni administrativni i računovodstveni poslo-vi, izvještaj po okončanju skupa, tiskanje i distribucija zapisnika (tiskani materijali ili elektronski zapisi).

Pojam „kongresni turizam“ označava oblik suvremenog turizma koji se realizira kao posljedica organizacije stručnih skupova. Iako se pod poj-mom kongresnog turizma prioritetno podrazumijeva organizacija kon-gresa, seminara, simpozija i konferencija, danas je sve više prisutan i kroz


98

organizaciju skupova manjih razmjera. Za mnoge netipične turističke gra-dove ovaj posljednji je možda još i važniji, ako ne i jedini oblik turističkog prometa. Kongresni je turizam ekonomski vrlo zanimljiv receptivnim tu-rističkim destinacijama jer je potrošnja poslovnih ljudi, osnovnih sudioni-ka kongresa, uobičajeno znatno viša od potrošnje standardnih turista, a i ravnomjernija je tijekom godine. (Vukonić et al., 2001)

S obzirom na činjenicu da će razmjerno mali broj destinacijskih me-nadžment kompanija u Hrvatskoj poslovati kao profesionalni organizatori kongresa, toj se tematici stoga u ovom priručniku ne posvećuje dodatna pažnja. To ne znači da organizacija stručnih skupova nije važan i sastavni dio poslovanja destinacijskih menadžment kompanija. Upravo suprotno, ova je tematika toliko važna i kompleksna da zaslužuje zaseban priručnik.

Organiziranje događanja i manifestacija

Organiziranje događanja i manifestacija ima u turizmu dvojaki značaj. S jedne strane to su događanja i manifestacije koje se organiziraju za turiste koji su u destinaciju već stigli, pa imaju obilježja sekundarnog proizvoda. Na-suprot njima, to su događanja i manifestacije koje su razlog dolaska turista u destinaciju i imaju obilježja primarnog turističkog proizvoda i atrakcije.

Uzmimo na jednoj strani primjer „ribarske noći“ u turističkom mje-stu, a na drugoj olimpijske igre. Kada se radi o manjem obimu, neovisno o karakteru turističkog proizvoda govorimo o događanjima. To može biti prezentacija nekog novog proizvoda za poslovne partnere i novinare, vjen-čanje ili srednjevjekovna večera u dvorcu s prigodnim programom.

Kada se radi o aktivnosti većeg obima, radi se o manifestaciji. Manife-stacije imaju najčešće pozadinu šireg kulturnog, znanstvenog, poslovnog, sportskog, zabavnog i sličnog sadržaja. Destinacijske menadžment kompa-nije igraju važnu ulogu u organizaciji događanja i manifestacija manjeg raz-mjera za poznate kupce. Nije rijedak slučaj da destinacijske menadžment kompanije organiziraju događanja i manifestacije i za nepoznate kupce. Kada su u pitanju velike manifestacije, za njihovu pripremu i realizaciju se uobičajeno formiraju posebni projektni timovi u kojima stručnjaci iz destinacijskih menadžment kompanija mogu zauzimati važne uloge zbog svoje stručnosti i iskustva.


99

Manifestacijski turizam ima svoju dugu povijest, vjerojatno od odr-žavanja prvih antičkih olimpijskih igara. Još od tog vremena čovjek je bio svjestan da održavanje manifestacija dovodi posjetitelje u mjesto događa-nja. Oni svojim dolaskom stvaraju novu masu konzumenata u destinaciji. Ta je spoznaja posebno došla do izražaja krajem prošlog stoljeća. Međutim, manifestacijski turizam traži odgovarajuću infrastrukturu koja omogućuje održavanje pojedine manifestacije. Postojanje takve infrastrukture u gra-dovima naveo je mnoge od njih da dodatno potiču, a neki i forsiraju mani-festacijski oblik turističkog prometa kao značajan izvor prihoda. (Vukonić et al., 2001) Nisu to nužno bile megamanifestacije poput olimpijskih igara. Neki gradovi su organiziranjem događanja i manifestacija potaknuli turi-stičku potrošnju (Božić u Beču) u određenom periodu, a neki su u tome uspjeli tijekom duljeg perioda održavanjem i po nekoliko desetaka festivala i raznih manjih događanja godišnje (Edinburgh).

Organiziranje događanja i manifestacija za turiste koji su u destinaciju već stigli od velike je važnosti za ukupan doživljaj destinacije. Međutim, glavna uloga destinacijskih menadžment kompanija je u kreiranju događa-nja i manifestacija zbog kojih turisti dolaze u destinaciju.

Destinacijske menadžment kompanije nastoje organizirati takva doga-đanja u periodima niske potražnje. Tada su im potrebni resursi na raspo-laganju pod prihvatljivijim uvjetima. Logično, destinacijske menadžment kompanije prvenstveno će se usmjeriti na organizaciju događanja u kojima ostvaruju izravne financijske efekte. Kada se radi o događanjima i manife-stacijama od šireg interesa, mogu ih organizirati uz sufinanciranje lokalne vlasti ili turističkih organizacija.

Raspon mogućih događanja i potencijalnih klijenata je velik. Praktički nema segmenta društva koji se ne može motivirati nekim događanjem ili manifestacijom. Događanja i manifestacije vezane uz sport i zabavu uvijek su aktualne. Bogatstvo i kultura života i rada nudi čitav niz običaja koji nestaju urbanizacijom, a mogu poslužiti kao povod događanja. Kulturno povijesna baština nudi pregršt mogućnosti, a ništa manje ih nema niti u modernoj umjetnosti. Osim toga ljudi se vole baviti i bave se vrlo neobičnim hobijima koji mogu postati osnova događanja.

Događanja i manifestacije ne moraju uvijek biti masovne. Moraju biti (i ekonomski) održive, originalne i relevantne za skupinu kojoj su namijenjene. Destinacijske menadžment kompanije organiziraju događanja


100

i manifestacije koje generiraju dolaske turista te novi i/ili dodatni prihod različitim davateljima usluga u destinaciji. Uostalom, spremnost da netko doputuje izdaleka u destinaciju radi događanja ili manifestacije pravo je mjerilo njene vrijednosti. Tek tada je ona vrijedan sadržaj i za lokalno stanovništvo koje je jednako važan konzument manifestacija i događanja.

Organiziranje posebnih turističkih aktivnosti na otvorenom

Širi pojam outdor activities, dakle aktivnosti na otvorenom često po-grešno poistovjećujemo s užim pojmom adventure tourism, odnosno pu-stolovni turizam. Za razliku od šireg pojma aktivnosti na otvorenom, pu-stolovni turizam uključuje obilaske udaljenih, nedostupnih, a moguće i opasnih područja.

Turističke aktivnosti na otvorenom obuhvaćaju pak i one koje su zbog svoje masovnosti i važnosti za turizam postale zasebna kategorija, kao što je alpsko skijanje ili plivanje u moru. Međutim, danas se uz pojam poseb-nih turističkih aktivnosti na otvorenom uglavnom vežu aktivnosti i sadržaji koji nisu tako masovni i/ili nemaju tako izgrađenu infrastrukturu. Korisnici usluga trebaju zato više stručne pomoći, a ponekad opreme, i/ili treninga. Raspon aktivnosti o kojima je riječ ide od lova, ribolova, ronjenja, alpinizma, speleologije, kanuinga, raftinga, pješačenja, planinarenja, skijaškog trčanja, turnog skijanja, streljaštva, do promatranja životinjskog i biljnog svijeta. Po-sebnu skupinu čine aktivnosti vezane uz neko prijevozno sredstvo kao što je bicikl, kajak, kanu, baloni s toplim zrakom, korištenje raznih motornih vozila (terenski automobili, motocikli, ATV-i, snowmobil-i i slično), uključu-jući i jahanje konja, deva i slonova. Ove su aktivnosti već po sebi atraktivne radi specifičnog prijevoza, ali je još važnije koristiti ih kao način dolaska na mjesta koja su drugim prijevoznim sredstvima nedostupna. Moguće ih je ko-ristiti i kao originalno sredstvo prijevoza na nekoj turi.

Posebne aktivnosti na otvorenom važan su turistički proizvod koji se nudi turistima koji su već stigli u destinaciju. One su sve više stvarni razlog dolaska turista u destinaciju. Posebne aktivnosti na otvorenom proizvod su destinacijske menadžment kompanije kojeg ona nudi odvojeno, ili kao dio nekog još složenijeg proizvoda kao što je izlet ili paket aranžman. Zna-čaj posebnih aktivnosti na otvorenom odražava se u visokom pozicioni-ranju tih aktivnosti u aktualnim turističkim trendovima relevantnim i za


101

hrvatski turizam3. Destinacijskim menadžment kompanijama na raspola-ganju su brojni resursi koje mogu iskoristiti kao sredstvo za diferencijaciju osnovnog proizvoda „sunca i mora“ od drugih destinacija. Posebne aktiv-nosti na otvorenom mogu poslužiti kao sredstvo za produljenje perioda visoke potražnje u primorskim destinacijama i za pozicioniranje turistički nerazvijenih, ali resursima bogatih destinacija u unutrašnjosti.

Organiziranje posebnih aktivnosti na otvorenom od destinacijskih menadžment kompanija traže ulaganje u opremu i/ili visoko motivirane i sposobne vodiče/instruktore. Vodiči i instruktori moraju se regrutirati prije svega iz redova osoba koje se i inače bave posebnom aktivnošću na otvorenom. U pitanju su kompetencije koje se ne mogu steći u kratko vrije-me, a neke zahtijevaju stjecanje posebnih licenci i specifične treninge. Bilo bi krajnje neodgovorno upustiti se u organizaciju turističkih aktivnosti na otvorenom bez stručnih vodiča/instruktora. Isto vrijedi i za kvalitetnu i pouzdanu opremu. Korisnici usluga su najčešće vrlo dobro upoznati s po-sljednjim trendovima kako u pogledu stručnosti vodiča/instruktora, tako i u pogledu referenci proizvođača opreme.

Prilika koja se pruža destinacijskim menadžment kompanijama koje se kane specijalizirati za posebne aktivnosti na otvorenom nije samo u privla-čenju osoba koje se tim aktivnostima već bave. Treba računati na želju turista da otkriju neku novu aktivnost i da je nauče za vrijeme odmora, nakon struč-nog skupa ili kao dio atraktivnog paket aranžmana u prirodi. Time se stvara potražnja i za aktivnošću i za ponovljenim dolaskom u destinaciju.

Organiziranje turističkih aktivnosti s edukativnim sadržajima

Organiziranje edukativnih sadržaja za turiste poput učenja stranih jezi-ka u nekim destinacijama je već odavno značajan izvor prihoda u turizmu. Potreba za otkrivanjem novog i nepoznatog sve više se realizira u obliku dokoličarske edukacije. (Kušen, 2002) To nije učenje koje nosi kvalifikaciju i probitak u poslu. Radi se o potrebi za produbljenjem ili proširenjem po-stojećih interesa i znanja radi samoostvarenja i osjećaja zadovoljstva koje ono pruža. Praktički nema turističke atrakcije koja se ne može obuhvati-ti programima temeljenim na dokoličarskoj edukaciji. Ne radi se ovdje o

3 Prema dokumentu „Konkurentska sposobnost hrvatskog turizma“ Instituta za turizam u Zagrebu


102

samo o studijskim turama, već i o klasičnim programima usvajanja znanja i vještina. Krenimo samo od geologije, botanike, ornitologije, arheologije, etnografije, slikarstva, pa do enologije, gastronomije i plesa!

Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima rjeđe se nude turistima koji su već stigli u destinaciju. One su više stvarni razlog dolaska turista iz određene tržišne niše u destinaciju. U tome je njihova vrijednost. Edukativni sadržaji mogu biti samostalan turistički proizvod, ali i dio paket aranžmana. Turistič-ke aktivnosti s edukativnim sadržajima kao visoko specijalizirani turistički proizvod zahtijevaju specifičan marketing usmjeren na precizno definirane segmente tržišta. One se mogu provoditi tijekom čitave godine i u različitim destinacijama. Primjerice, kulinarski tečajevi o dalmatinskoj ili slavonskoj ku-hinji čak se mogu i tematski podijeliti u različite sezone ovisno o raspoloživim namirnicama! O tečajevima slikanja i plesa ne treba ni govoriti.

Organiziranje turističkih aktivnosti s edukativnim sadržajima od destina-cijskih menadžment kompanija traže mala ulaganja u opremu, ali postavljaju visoke zahtjeve prema vrhunskim predavačima/instruktorima. Predavači ne moraju biti prvenstveno svjetski poznati stručnjaci iako je to uvijek poželjno. Instruktore osim stručnosti treba regrutirati prvenstveno prema njihovim spo-sobnostima podučavanja. U tome moraju biti vrhunski profesionalci. Dokoli-čarska edukacija mora rezultirati osjećajem zadovoljstva, a ne gnjavaže.

Destinacijskim menadžment kompanijama koje se kane specijalizirati za organiziranje turističkih aktivnosti s edukativnim sadržajima ne pruža se prilika samo u privlačenju turista unutar struke. Treba računati na velik broj amatera koji žele produbiti svoja znanja. Isto vrijedi i za „obične“ turi-ste koji, kao i u slučaju posebnih aktivnosti na otvorenom, žele otkriti neku novu aktivnost i naučiti je za vrijeme odmora.

Organiziranje vođenih obilazaka

Organiziranje vođenih obilazaka lokaliteta, mjesta i grada među naj-starijim je turističkim proizvodima. To ne znači da ga treba i danas pro-voditi na način na koji se to čini već desetljećima. Turisti od osobe koja ih vodi, ne očekuju da samo vodi, pokazuje put i priča zanimljivosti. Od vodiča se očekuje da upravlja njihovim iskustvima i doživljajima putem svih (pet) osjetila. (Trezner, 2007) Vodič u svojem poslu mora zato koristiti različite metode komuniciranja i prezentacije destinacije. Tematiziranjem


103

obilazaka i kostimiranjem vodiča dobivaju i smjelije oblike organiziranja vođenja. Tijekom vođenja na ključnim lokacijama pojavljuju se glumci koji predstavljaju povijesne ličnosti ili prepričavaju lokalne tračeve. Vođenje se pretvara u igre traženja blaga ili rješavanja zagonetki. Posjećuju se rođaci slavnih preminulih osoba, a svakako i same živuće legende. Ponekad vođe-nje završi u nečijoj privatnoj kući s obilaskom vlasnikove kuhinje i spavaće sobe. Vođenje „iza scene“ ide i u raznim drugim pravcima: obilaze se tvor-nice, skladišta, ustanove u vrijeme kada ljudi tamo rade. Otvaraju se depoi muzeja i arhiva.

Vođeni obilasci nude se prvenstveno turistima koji su već stigli u destinaciju. Vođeni obilasci mogu biti samostalan turistički proizvod, ali su redovito i dio složenih proizvoda kao što je izlet i paket aranžman. Vođeni obilasci su način interpretacije destinacije turistima. Tako o kvaliteti vođenja ovisi i percepcija vrijednosti destinacije. Strani turisti će svakog vodiča i vođenje uspoređivati s onim najboljim kojeg su u životu imali. Tako su usluge vođenih obilazaka u žestokoj konkurenciji s vodičima sa svih kontinenata.

Kako su vođeni obilasci dio većine složenih usluga destinacijske me-nadžment agencije, bilo bi neozbiljno ne razvijati vlastite i originalne pro-grame vođenih obilazaka. Osim formalnog uvjeta položenog ispita za tu-rističkog vodiča, destinacijske menadžment kompanije moraju od svojih vodiča tražiti puno više. Dobar vodič je u stanju popraviti loš dojam koji su turisti stekli o destinaciji. I obrnuto, neprofesionalno ponašanje vodiča ili vođenje koje je ispod razine na koju su turisti navikli, može pokvariti dobar dojam o destinaciji.

Ostale usluge destinacijskih menadžment kompanija

Destinacijska menadžment kompanija na određeni će način ovisno o svojoj specijalizaciji pružati i druge usluge koje uobičajeno pružaju recep-tivne turističke agencije. U ovom priručniku posebno je skrenuta pažnja na one usluge i poslove koji čine dobre prilike za razvoj poslovanja desti-nacijskih menadžment agencija. Primjenjujući svoje stručno znanje i ino-vativnost destinacijske menadžment agencije mogu unaprijediti i poslove prihvata i ispraćanja gostiju na terminalima javnog putničkog prijevoza. Mogu ugodno iznenaditi svoje goste originalnim sredstvom ili načinom transfera do i od hotela.


104

Destinacijska menadžment agencija prioritetno ne posluje u tuđe ime i za tuđi račun i ne bavi se pretežito posredovanjem. To ne znači da na zahtjev svojeg kupca neće posredovati u osiguravanju bilo koje usluge ili proizvoda kojeg kupac zatraži, ako je to legalno i izvedivo.


105

SažetakOrganizacija opsežnijih stručnih skupova iznimno je organizacijski slo-

žen zadatak za destinacijsku menadžment kompaniju. pojam profesionalnog organizatora kongresa – pcO, preciznije označava onu destinacijsku menadž-ment kompaniju koja je sposobna organizirati zahtjevnije stručne skupove i sve popratne aktivnosti.

Destinacijske menadžment kompanije organiziraju događanja i manife-stacije koje generiraju dolaske turista te novi i/ili dodatni prihod različitim davateljima usluga u destinaciji. Destinacijske menadžment kompanije na-stoje organizirati takva događanja u periodima niske potražnje. Događanja i manifestacije ne moraju uvijek biti masovne. Moraju biti (ekonomski) održi-ve, originalne i relevantne za skupinu kojoj su namijenjene.

posebne aktivnosti na otvorenom su proizvod destinacijske menadžment kompanije kojeg ona nudi odvojeno, ili kao dio nekog još složenijeg proizvoda kao što je izlet ili paket aranžman. Značaj posebnih aktivnosti na otvorenom odražava se u visokom pozicioniranju tih aktivnosti u aktualnim turističkim trendovima relevantnim i za hrvatski turizam. Organiziranje posebnih aktiv-nosti na otvorenom od destinacijskih menadžment kompanija traže ulaganje u opremu i/ili visoko motivirane i sposobne vodiče/instruktore.

Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima kao visoko specijalizirani turistički proizvod zahtijevaju specifičan marketing usmjeren na precizno defini-rane segmente tržišta. One se mogu provoditi tijekom čitave godine i u različitim destinacijama. Organiziranje turističkih aktivnosti s edukativnim sadržajima od destinacijskih menadžment kompanija traže mala ulaganja u opremu, ali po-stavljaju visoke zahtjeve prema vrhunskim predavačima/instruktorima.

vođeni obilasci nude se prvenstveno turistima koji su već stigli u destina-ciju. vođeni obilasci mogu biti samostalan turistički proizvod, ali su redovito i dio složenih proizvoda kao što je izlet i paket aranžman. vođeni obilasci su način interpretacije destinacije turistima. Tako o kvaliteti vođenja ovisi i percepcija vrijednosti destinacije. Destinacijske menadžment agencije zato razvijaju vlastite i originalne programe vođenih obilazaka.

Destinacijska menadžment agencija prioritetno ne posluje u tuđe ime i za tuđi račun, i ne bavi se pretežito posredovanjem. Na zahtjev kupca ipak će


106


posredovati u osiguravanju bilo koje usluge ili proizvoda kojeg kupac zatraži, ako je to legalno i izvedivo.

Ključne riječi: profesionalni organizator kongresa, događanja, mani-festacije, turističke aktivnosti na otvorenom, pustolovni turizam, turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima, vođeni obilasci

LiteraturaKnight W. (2007) Organizacija manifestacija, radna verzija (skripta za seminar). Zagreb: USAID

Kušen E. (2002) Turistička atrakcijska osnova. Zagreb: Institut za turizam

Mitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb: USAID



Vukonić B., Čavlek N. et al. (2001) Rječnik turizma. Zagreb: Masmedia

107

Prilike za kreiranje jedinstvenih turističkih proizvodaPrilike za kreiranje jedinstvenih

turističkih proizvodaŽeljko Trezner

GDje Se SKRIVAjU nOVe PRILIKe

Nove prilike za kreiranje jedinstvenih turističkih proizvoda skrivaju se u destinaciji svuda oko nas, ali prije svega u nama samima. Za-pravo, osnovno sredstvo proizvodnje je malo, sivo i teži oko 1,3 ki-

lograma. To je ljudski mozak. (Nordström K., Riderstråle J., 2002:26) nove prilike ovise o originalnim idejama, a originalne ideje stvaraju ljudi. Najbolje ideje neki ljudi stvaraju u interakciji s drugim ljudima u „oluji ideja“, a neki u kreativnoj osami. Da bismo u kreiranju ideje pokrenuli naše „osnovno sredstvo proizvodnje“, potrebno je skupiti određene informacije. Stoga se kao prvo pitanje postavlja gdje se nalaze informacije potrebne za kreiranje originalnih ideja.

Izvori informacija su u samoj destinaciji, dakle na tržištu ponude. jednako tako, informacije treba skupljati na tržištu potražnje, ali i kod konkurencije – u drugim destinacijama. Teorijski gledano, radi se o istraživanju tržišta. Istraživanje tržišta ne mora biti skup i zahtjevan proces, to ponekad može i mora biti osobni doživljaj. Kada se radi o prikupljanju informacija bitnih za razvoj novih proizvoda važnije je da je to kontinuirani proces. Većinom će se koristiti metodama sekundarnih istraživanja, a rjeđe primarnih, i to prvenstveno manjeg obima i/ili nižih troškova. Pojednostavljeno, traženje informacija za stvaranje ideja je poput istraživačkog novinarstva. U destinaciji dobrih priča ima svuda: u lokalnim

108

novinama, zavičajnom muzeju ili odjelu knjižnice, kulturno-umjetničkom društvu, planinarskom društvu ili nekom sportskom klubu, lokalnoj gostionici. Zanimljive priče znat će ispričati lokalni umjetnici, svećenici, profesori povijesti, geografije ili biologije, turistički vodiči ili bilo koji drugi zaljubljenik u svoj kraj.

Kako svaki novinar brine tko bi njegovu priču čitao, tako je nužno brinuti o tome tko bi proizvod kupio. O tome se samo djelomično informacija nalazi u samoj destinaciji, kod turista koji u nju dolaze. Ipak, više se treba usmjeriti na informacije s tržišta potražnje i provjeriti kamo, kako i zašto s određenog područja putuju turisti u neke destinacije. To se može saznati na razne načine: statistički podaci, novine i časopisi, a u krajnjem slučaju analiziranjem ponuda emitivnih agencija na tržištima ili u segmentima tržišta koja nas zanimaju. One najbolje znaju što njihovo tržište traži. To je i početak istraživanja konkurencije – najprije kroz ponudu emitivnih agencija na tržištima potražnje, a onda i samih receptivnih agencija na turističkim sajmovima ili koristeći njihove usluge! Tako je najbolje upoznavati i svoje dobavljače, a onda se tek stvarno može usporediti njihove cijene i kvalitetu s globalnom konkurencijom. Dobra destinacijska menadžment agencija ne može biti ona čiji zaposlenici ne putuju u druge destinacije kao turisti. Da bi stvarno razumjeli svoje klijente, moraju se dovoljno često nalaziti u njihovoj ulozi. Ako ne razumiju položaj svojih klijenata, količina informacija i dobrih ideja bit će značajno manja.

Formuliranje i testiranje ideja

Svaka ideja ne mora biti ujedno i dobra prilika za stvaranje turističkog proizvoda. No, prije testiranja, svaku ideju treba ukratko formulirati. Treba sažeto opisati proizvod, ciljano tržište, stanje postojeće konkurencije, po-trebne resurse i troškove razvoja, te procjenu prodaje i prihoda. To može biti kratka izjava od nekoliko rečenica. Ideja koja čini dobru priliku mora biti usklađena s potrebama korisnika, objektivnim okolnostima u desti-naciji, subjektivnim okolnostima u destinacijskoj menadžment kompa-niji i u skladu s trendovima. Ideja koja prođe taj test zaslužuje pažnju u sljedećoj fazi – procjeni ideje kao nove prilike.

Sve ideje koje ne nađu nikakvu ili malu povezanost s potrebama korisnika treba odmah odbaciti. Više šanse imaju one koje zadovoljavaju više potreba i one koje snažnije zadovoljavaju jednu potrebu. Radi se

PRILIKe ZA KReIRAnje jeDInSTVenIH TURISTIčKIH PROIZVODAŽeLjKO TReZNeR

109

o potrebama koje turisti zadovoljavaju na putovanjima. Usprkos nizu autora koji koriste drugačije sistematizacije potreba, poslužit ćemo se jednostavnom i učinkovitom podjelom potreba na primarne biološke, primarne socijalne i na sekundarne potrebe temeljem podjele socijalnog psihologa dr Mladena Zvonarevića (1985).

Uzmimo za primjer samo one primarne potrebe koje mogu stvoriti motiv za turističkim putovanjem. Potreba za očuvanjem fizičkog integriteta organizma motivira čovjeka da putuje radi očuvanja i poboljšanja zdravlja. Zdravstveni turizam, ali i svaka vrsta sportske rekreacije, snažno zadovoljava potrebu za očuvanjem fizičkog integriteta organizma. Potreba za spavanjem i odmorom motivira na putovanje u drugo mjesto zbog relaksacije, ublažavanja i otklanjanja iscrpljenosti uslijed redovitih aktivnosti. Putovanja s naglaskom na opuštanje i oporavak snažno zadovoljavaju potrebu za odmorom.

Seksualne potrebe također motiviraju na putovanje zbog seksualnog iživljavanja koje iz bilo kojeg razloga nije moguće u trajnom boravištu. „Seksualni turizam“ snažno zadovoljava seksualnu potrebu. Nažalost, ta potreba proizvodi i negativne učinke, poput „turističkih“ putovanja u područja u kojima se tolerira maloljetnička prostitucija.

Opisane primarne potrebe univerzalne su i nasljedne – dakle svojstvene svim ljudima. Primarne socijalne potrebe nisu takve, one ovise o kulturi, društvenom uređenju, navikama pojedinih skupina ljudi. Međutim, primarne socijalne potrebe još su važnije za stvaranje motiva za turističkim putovanjem. Svako turističko putovanje na neki način je putovanje u nepoznato i u većoj ili manjoj mjeri zadovoljava potrebu za istraživanjem. Avanturistička putovanja u posve nepoznata područja posebno snažno zadovoljavaju potrebu za istraživanjem.

Potreba za afirmacijom često se zadovoljava na turističkim putovanjima: biti netko i nešto danas znači ići na nekoliko kraćih odmora, skijanje, krstarenje, pojaviti se na nekoj konferenciji ili stručnom skupu. Putovanja koja su „u modi“ posebno snažno zadovoljavaju potrebu za afirmacijom. Potreba za promjenom, odnosno fenomen razonode koji ima svoje psihološke korijene u potrebi za promjenom, često čini motiv za turističkim putovanjem i uvjetuje većinu ponašanja turista na putovanju. Ponuda novih i drugačijih putovanja posebno snažno zadovoljava potrebu za promjenom.


110

Potreba za društvom potreba je za kontaktom i sredinom drugih ljudi. Na turističkom putovanju su veze među turistima manje formalne, ljudi su otvoreniji, a i od domaćina se očekuje otvorenost i spremnost na komunikaciju. To na određeni način zadovoljava i potrebu za simpatijom koju turistički radnici profesionalno pružaju gostima. Ponuda putovanja za samce ili umirovljenike posebno snažno zadovoljavaju potrebu za društvom i simpatijom. Potreba za socijalnim konformizmom također se realizira u turizmu. Ponuda putovanja za određenu formalnu ili neformalnu skupinu kada se sudjelovanje od pripadnika skupine očekuje, posebno snažno zadovoljava potrebu za socijalnim konformizmom.

Ideja mora biti usklađena s objektivnim stanjem u destinaciji. Elitni turizam se ne može realizirati u destinaciji koja za to nema resursa (vrhunski hoteli, restorani, ostale usluge), ekološki turizam je nemoguć u destinaciji u kojoj je zagađen okoliš, kulturni turizam je nemoguć u destinaciji u kojoj nema kulturnih atrakcija. No niti to nije dovoljno. Ideja se mora vezati na nešto po čemu je destinacija jedinstvena kako bi iz toga proizašao jedinstveni proizvod. Jedinstveno ne treba vezati samo uz generalno i apsolutno, već uz specifično i relativno. Nešto što je za jednu skupinu turista jedinstveno, drugoj može biti sasvim relativno. Ideja ne smije biti suprotstavljena pravcima razvoja destinacije. Ako se destinacija očigledno usmjerava prema elitnom dijelu tržišta, u njoj neće biti mjesta za pojavne oblike masovnog turizma. Ako destinacija razvija sadržaje za mlade s puno noćne zabave, tu neće biti mjesta za turiste željne mira i opuštanja.

Neki pravci razvoja ne moraju biti suprotstavljeni. Na primjer, odmorišni i kulturni turizam mogu se sjajno nadopunjavati. Takvih primjera ima još i dobri su s aspekta širenja „proizvodnih linija“ destinacije. Osim svega toga, ideja mora biti usklađena i s dostupnošću destinacije i proizvoda tržištima kojima se obraća. Ne vrijedi sjajna ideja za japansko ili američko tržište ukoliko zbog prometne dostupnosti takvi turisti u destinaciju ne stižu, ili je njihov dolazak otežan. Svakako je beskorisna ideja za koju u destinaciji nema konzumenata ili takvih u budućnosti neće ni biti. Zato je bez stvarnog poznavanja resursne osnove destinacije nemoguće proći ovu fazu.

Osim temeljnih turističkih resursa, turističke atrakcijske osnove u obliku potencijalnih i realnih turističkih atrakcija, destinacija ima i druge turističke resurse. To su najprije ostali izravni turistički resursi kao što su ugostiteljski objekti (smještaja, prehrane), specijalizirane receptivne turističke agencije,


111

prateći turistički sadržaji, a moguće i turističke zone, turistički kadrovi, turi-stička organiziranost (turističke zajednice), sustav turističkog informiranja, turistička educiranost lokalnog stanovništva, pa čak i turistička atraktivnost susjednih područja. Ne treba zanemariti niti neizravne turističke resurse kao što je očuvan okoliš, geoprometni položaj, prometna povezanost, komunalna infrastruktura i objekti društvenog standarda, kvaliteta prostorne organiza-cije, oblikovanje objekata, vanjskih uređaja i zelenih površina, stupanj sigur-nosti turista i ostali resursi. (Kušen, 2002)

Ideja mora biti u skladu sa subjektivnim okolnostima u destinacij-skoj menadžment kompaniji. Ukoliko resursi, kojima raspolaže destina-cijska menadžment kompanija, ne jamče uspješnu i kvalitetnu realizaciju ideje, treba je odbaciti. Organizirati kongres za tisuću sudionika bez dovolj-no stručnih i iskusnih radnika vodi ravno u katastrofu. Pripremati ornito-lošku turu bez stvarnog poznavanja ornitologije je poput pucnja u prazno. Organizirati rafting sa starom, isluženom i dijelom neispravnom opremom nije samo besmisleno nego i opasno. Resursi ne moraju biti raspoloživi u času stvaranja ideje. Procjena ideje mora dati odgovor na pitanje možemo li do tih resursa doći u okviru prihvatljivih rizika. Za organizaciju kongresa radnike možemo trenirati, privući iz drugih DMC-a, a ornitologa možemo angažirati kao honorarnog suradnika. Opremu za rafting možemo kupiti ili iznajmiti. Međutim, sve to moramo imati raspoloživo baš tada kada je potrebno. Iako raspoloživa financijska sredstva mogu značajno pomoći u osiguravanju resursa, ona nisu uvijek rješenje. Za osiguravanje određenih resursa potrebno je vrijeme.

One ideje koje su uspješno prošle ovaj prvi test mogu se dalje proma-trati kao prave prilike. Ipak, prije nego se na njih potroši više vremena treba ih podvrgnuti još jednom testu.

Koliko su te „preživjele“ ideje u skladu s trendovima u turizmu? Neke će sigurno otpasti. Prvo pitanje je koliko će biti fleksibilan proizvod koji će nastati iz ideje. Turisti često zažele promjene i onda teško prihvaćaju „nemoguće“ kao odgovor. Fleksibilnost nije jedini kriterij. Život je danas ubrzan, sve se procjenjuje po brzini, a ona je postala mjera dostupnosti. Koliko brzo turisti dolaze do informacija? Koliko ažurno reagiramo na upite? Koliko nam vremena treba za prilagodbu programa? Koliko treba vremena turistima od prijave do početka konzumacije proizvoda. To su pitanja s kojima ideju treba suočiti.


112

Slijedi pitanje personalizacije. Koliko će se proizvod moći personali-zirati prema specifičnim potrebama određene skupine turista? Može li se „proizvesti“ i za samo jednog turista prema njegovim specifičnim zahtje-vima? Nadalje, tu je pitanje zabrinutosti. Turisti su zabrinuti za okoliš, za utjecaj na lokalnu zajednicu, za svoju sigurnost. Ideju treba procijeniti te-meljem razine negativnih učinaka koje mogu zabrinuti turiste.

Slijedi problem aktivnosti. Turisti uglavnom više ne žele biti pasivan faktor na putovanju. Pitanje je koliko mentalnih i/ili fizičkih napora sadrži proizvod – oni traže sve aktivniji odmor. Aktivnosti na otvorenom slje-deći su faktor. Turisti su manje usmjereni prema zatvorenim prostorima koje mogu imati bilo gdje. Zanimaju ih aktivnosti na otvorenom, a pogoto-vo u netaknutoj prirodi. Sve ideje koje se mogu realizirati u prirodi imaju prednost. Prisutnost nekog oblika dokoličarske edukacije važan je faktor za procjenu ideja. Ljudi danas učenjem produljuju život. U svemu se traži pri-lika za stvaranje novih znanja, vještina ili produbljenje postojećih interesa.

Ne smije se zanemariti pitanje usporedbe. Turisti danas sve uspoređuju sa svojim prethodnim iskustvima i sa svojim očekivanjima. Očekivanjima se može upravljati, ali prethodnim iskustvima se može samo prilagođavati. Važno je pitanje kako izgleda naša ideja kada je turisti usporede sa svojim prethodnim iskustvima.

I na kraju – imidž. Kakvu sliku će drugi steći o turistima koji koriste naš proizvod? Još važnije, kakvu će sliku oni imati o sebi kao naši klijenti?

Dalja razrada ideja kao zrelih prilika za razvoj koncepta proizvoda

Iza svakog dobrog proizvoda krije se i dobra priča, cjelovit doživljaj i jedinstveno iskustvo kao rezultat konzumacije proizvoda. To je temelj iskustvene ili doživljajne ekonomije, ekonomije 21. stoljeća u kojoj je tu-rizam među vodećim industrijama. Osnova svake dobre priče je odgovor na 5 ključnih pitanja (5W – Why, Who, When, Where, What): zašto, tko, kada, gdje i što. (Knight, 2007) Prije razvoja koncepta proizvoda treba do kraja formulirati priču koristeći ova pitanja. Odgovori na njih omogućuju i konačnu odluku o sudbini nove prilike kao budućeg turističkog proizvo-da. Oni omogućuju izradu proračuna koji će konačno pokazati i izvedivost ideje i dati odgovor na posljednje pitanje – kako je ostvariti.


113

Čini se nebitno, ali pitanje zašto opravdano je na početku popisa. Odgovori na ovo pitanje moraju precizirati svrhu nekog proizvoda kako za destinacijsku menadžment kompaniju, tako i za turiste. Zašto ćemo organizirati ovaj proizvod: zbog najvećeg profita, zbog privlačenja klijenata, zbog resursa koji su nam na raspolaganju, zbog važnosti za naše dobavljače ili iz nekog drugog razloga. Zašto je važno pitanje i s aspekta naših turista: zašto bi došli baš u našu destinaciju, zašto bi kupili baš taj proizvod, zašto bi odabrali baš našu agenciju, i tako redom.

Tko sve treba biti uključen u osmišljavanje i realizaciju proizvoda? Tko može pomoći i podržati njegovu realizaciju, a tko će se protiviti? Tko je može onemogućiti? Tko su naši davatelji usluga? Tko su turisti koji će konzumirati proizvod? Tko još može biti zainteresiran za realizaciju proizvoda?

Kada je jako bitno pitanje. Kada je najbolje vrijeme za realizaciju pro-izvoda: kada to odgovara nama, kada turistima, a kada našim dobavljači-ma? Kada treba pokrenuti promociju? Kada treba organizirati distribuciju? Kada treba zaključiti buking? Kada treba potaknuti prodaju?

Gdje ćemo realizirati usluge? Gdje su naši dobavljači usluga? Gdje se nalaze naši kupci usluga?

Na svako pitanje postoji više odgovora, a da bismo došli do odgovora na pitanje kako ćemo proizvod i realizirati moramo izabrati najpovoljniju kombinaciju odgovora. Svaki mogući odgovor sa sobom donosi i različit stupanj angažiranja potrebnih, ali ograničenih resursa, a to su vrijeme, no-vac i ljudi. Ako imamo malo vremena na raspolaganju, trebat ćemo više novca i/ili ljudi, ako nam nedostaje novca, uzet ćemo više vremena i ljudi, i tako redom. Studija izvedivost pokazat će daje li željeni odabir odgovora očekivane rezultate. Ako ne daje, postoji mogućnost kreiranja rješenja s drugom kombinacijom odgovora na postavljena pitanja. I tako dok se ne pojavi zadovoljavajuće rješenje, ili se ne odbaci ta prilika kao loša.

Izbor pojedinih odgovora može olakšati prethodna izrada SWOT (Str-ength, Weaknesses, Opportunities, Threats) analize. Ona obuhvaća popisi-vanje svih unutrašnjih faktora uspjeha koji ovise o prošlim i sadašnjim ak-tivnostima u smislu snaga i slabosti. Isto vrijedi i za vanjske faktore koji su zapravo predvidiva budućnost u smislu prilika i prijetnji. SWOT analizu je najbolje napraviti tako da se pojedine teze upišu u dijelove jednog kvadrata u kojem je snaga gore lijevo, slabosti gore desno, prilike dolje lijevo i prijet-


114

nje dolje desno. Vizualno, ako preteže desna strana izvedivost je upitna. To je samo malo složeniji način od uzimanja lista papira na kojem na jednoj strani pišete razloge „za“, a na drugoj „protiv“ realizacije ideje.

Sve prethodne faze u traženju ideja i prilika za osmišljavanje novih proizvoda vrijede podjednako za sve vrste proizvoda. Izbor najbolje ideje završava s konceptom konačnog proizvoda koji sada treba razraditi do faze lansiranja na tržište.


115

SažetakNove prilike ovise o originalnim idejama, a originalne ideje stvaraju lju-

di. Izvori informacija za razvoj ideja su u samoj destinaciji, dakle na tržištu ponude. jednako tako, informacije treba skupljati na tržištu potražnje, ali i kod konkurencije – u drugim destinacijama.

Ideja koja čini dobru priliku mora biti usklađena s potrebama korisnika, objektivnim okolnostima u destinaciji, subjektivnim okolnostima u destina-cijskoj menadžment kompaniji i u skladu s trendovima.

više šanse imaju one ideje koje zadovoljavaju više potreba i one koje snažnije zadovoljavaju jednu potrebu. Ideja se mora vezati na nešto po čemu je destinacija jedinstvena kako bi iz toga proizašao jedinstveni proizvod.

Iza svakog dobrog proizvoda krije se i dobra priča, cjelovit doživljaj i jedinstveno iskustvo kao rezultat konzumacije proizvoda.

Ključne riječi: ideja, izvor informacija, tržište ponude, tržište potražnje, potrebe korisnika, trendovi, doživljaj, iskustvo

LiteraturaCairns C.A., et al. (2004) Incoming Tourism Manual: Tour and Travel Operations. Monaco: UFTAA

Gardijan P. (2001) Turističke agencije i turoperatori. Šibenik: Visoka škola za turizam

Knight W. (2007) Organizacija manifestacija, radna verzija (skripta za seminar). Zagreb: USAID



Nordström K., Riderstråle J., (2002) Funky business. Zagreb: Difero


Zvonarević M. (1985) Socijalna psihologija. Zagreb: Školska knjiga


117



III.poglavlje

119

Osmišljavanje i razvoj turističkih paket aranžmanaOsmišljavanje i razvoj

turističkih paket aranžmanaŽeljko Trezner

PReTPOSTAVKe ZA USPjeŠnO KReIRAnje PROGRAMA/ITIneRARA

Destinacijske menadžment kompanije turističke paket aranžma-ne pretežito nude kao proizvode koje pripremaju za poznate kupce, neovisno radilo se o grupama ili individualcima. One

destinacijske menadžment kompanije koje pretežito priređuju paket aranžmane za nepoznate kupce nazivamo još i inbound ili incoming tu-roperatorima. Prema mišljenju teoretičara (Čavlek, 1998), takvih u praksi nema puno. Ipak, čini se da će daljnja segmentacija tržišta i razvoj tehno-logije i inbound turoperatore učiniti relevantnim faktorom na turističkom tržištu. To se posebice tiče tržišta posebnih interesa kada je važnije pozna-vanje lokalnih prilika nego tržišta potražnje.

Neovisno o tome priprema li se program za poznatog ili nepoznatog kupca, od destinacijske menadžment kompanije i njenih djelatnika očekuje se da sve potrebne resurse za kreiranje paket aranžmana izvrsno poznaju. Bez takvog poznavanja resursa bit će nemoguće napraviti pravi izbor i dobar program/itinerar prilagođen potrebama turista. Do potrebnih informacija najbolje je doći još tijekom razvoja ideje o mogućim proizvodima. Ukoliko to nije učinjeno, ili se pojavio novi sadržaj ili davatelj usluge, o njemu treba prikupiti dovoljno informacija. Najbolji način je osobnim uvidom. Osobni uvid znači i stvaranje čvršćih poslovnih veza koje se ne mogu postići

120

drugim oblicima komuniciranja. To je i najveća prednost destinacijskih menadžment agencija. One se mogu lako i brzo u destinaciji osobno uvjeriti u kvalitetu i druge karakteristike usluga. Jednako lako mogu doznati i druge potrebne informacije o sadržajima koje nude svojim klijentima, a stvaraju i poseban poslovni odnos s davateljima usluga u destinaciji.

Posebni tematski i stručni programi često zahtijevaju od zaposlenih u destinacijskoj menadžment kompaniji visok stupanj poznavanja pojedinih sadržaja. Stoga zaposleni moraju o njima čim više naučiti kako bi mogli pripremiti program i kasnije komunicirati s naručiteljima. To ne znači da neće angažirati relevantnog stručnjaka i za pripremu aranžmana ukoliko on nije zaposlen u agenciji.

Kreiranje programa/itinerara

neovisno o tome koliko je paket aranžman usmjeren, destinacijska menadžment kompanija mora definirati kome je paket aranžman na-mijenjen, a nakon toga što korisnici od paket aranžmana očekuju. Čak i kad se radi strogo tematski usmjeren aranžman za arheologe važno je znati radi li se o arheolozima profesionalcima ili amaterima. Omjer njihova interesa prema arheologiji i ostalim sadržajima u destinaciji neće biti isti. Potrebno je predvidjeti koje sve ciljeve potencijalni kupci žele ostvariti ku-povinom aranžmana, npr. vidjeti arheološki lokalitet koji još nisu vidjeli, naučiti nešto novo, družiti se s kolegama, kušati jela lokalne kuhinje. Čak i kada su u pitanju strogo tematski određeni paket aranžmani, ne smije se olako zaobići neku iznimno vrijednu atrakciju koja nije vezana uz temu aranžmana. Tada će se njoj posvetiti manje vremena.

nakon definiranja ciljeva, očekivanja i ukupnog raspoloživog vremena potencijalnih putnika, potrebno je odrediti sadržaje i osnovne usluge koje treba obuhvatiti te vrijeme potrebno za njihov obilazak odnosno konzumaciju. Slijedi utvrđivanje vremena koje je potrebno za prijevoz od sadržaja do sadržaja. Prilikom utvrđivanja vremena prijevoza od sadržaja do sadržaja treba uzeti u obzir: vrstu i stanje prometnica, uobičajene gužve na toj relaciji, mogućnosti prijevoznog sredstva, vrijeme potrebno za zaustavljanje i sve druge faktore koji mogu utjecati na vrijeme prijevoza. Konačna izrada itinerara i raspored sadržaja ovisi i o trenutku u kojem turisti stižu u destinaciju. To obično ovisi o tome odakle oni dolaze. Kod uobičajenih višednevnih paketa, najčešće se prvog i zadnjeg dana

OSMIŠLjAVAnje I RAZVOj TURISTIčKIH PAKeT ARAnŽMAnAŽeLjKO TReZNeR

121

ne planiraju važni sadržaji jer je moguće da dolazak turista u destinaciju bude prvog dana kasno navečer i povratak posljednjeg dana rano ujutro. Prvog i posljednjeg dana mogu se planirati samo one aktivnosti koje će najmanje ovisiti o vremenu dolaska ili povratka iz destinacije. Čak i kada je okvirno vrijeme dolaska poznato, moguće da zbog problema u prometu turisti kasne, a kada je povratak u pitanju, ne smije se dogoditi da zbog nekog sadržaja zakasne na rezervirano prijevozno sredstvo ili stignu kući u neprimjereno vrijeme.

Osnovne karakteristike programa/itinerara

Raspored sadržaja u danima u kojima su turisti u destinaciji treba poštivati određena pravila.

najprije, program ne smije biti prenatrpan. Usprkos želji turista da vide čim više, bolje je vidjeti manje i ležerno, nego više i u žurbi.

Drugo, mora biti izvediv i imati vremenske rezerve kako zbog ne-predviđenih kašnjenja ne bi došlo do propuštanja ključnih sadržaja koji su vremenski fiksirani: neovisno radilo se o koncertu, lokalnom vodiču ili večeri u restoranu koja se hladi. Bolje je doći ranije, nego stalno kasniti.

Sljedeće, ne smije biti naporan. Treba izbjegavati rane polaske i kasne do-laske u hotele, prečeste promjene hotela na turama, preduge vožnje, previše pješačenja, preduge boravke na otvorenom, pogotovo na vrućini ili hladnoći.

Program mora biti uravnotežen. Osim glavnih sadržaja turisti imaju i druge interese i potrebe. Dodatni interes može biti kupovina, neki dodatni sadržaj ili fotografiranje. Potrebe svakako treba respektirati, neovisno radi-lo se o hrani, piću, odmoru, obavljanju nužde ili nekoj drugoj potrebi.

Sadržaji moraju biti usklađeni. Dobro je da redoslijed sadržaja ima neki smisao: od bližeg k daljem, od manje zanimljivog k zanimljivijem, od napornijeg k ležernijem, od lošijeg hotela ili restorana k boljem. Na počet-ku putovanja turisti bolje podnose više napora i iznenađenja, a kako vrije-me prolazi, postaju sve osjetljiviji.

Sadržaji moraju biti relevantni. Ukoliko sadržaji nisu relevantni za turiste koji aranžman konzumiraju, on je za njih besmislen. Voditi orni-tologe na mjesta gdje nema vrsta koje još nisu vidjeli ili koje nisu rijetke nema smisla.


122

Sadržaji moraju biti dostupni. Program nije ispravno osmišljen ako se na dan kada je to predviđeno ne može posjetiti neki muzej, ili se zanimljivost koja je relevantna sigurno ne može vidjeti. Isto vrijedi ako je tada hotel ili restoran zatvoren ili uobičajeno prebukiran.

Usluge predviđene programom moraju biti kvalitativno ujednačene. Gosti koji koriste smještaj u hotelima s pet zvjezdica ili vrhunskim restoranima, takve očekuju tijekom trajanja cijelog paket aranžmana. Velike oscilacije u kvaliteti ne vole niti oni turisti koji koriste nižu kategoriju usluga.

Usluge moraju biti usklađene i s navikama ili ograničenjima gostiju. Prehrambene i druge navike turista moraju se poštivati. Ne radi se ovdje samo o posebnim vrstama prehrane nego i o navikama u smislu pušenja u hotelskim sobama, bračnih ili razdvojenih kreveta, tuševa ili kada u kupaonicama, invaliditetu i tako dalje.

Raspored sadržaja mora biti racionalan. Ne samo u pogledu racionalnog korištenja raspoloživog vremena i resursa, nego i izbora davatelja usluga. Nepotrebno je nekoliko puta voziti turiste istim pravcem, boraviti u nekom mjestu dulje nego je potrebno, ako se drugačijim planom puta mogu obuhvatiti isti sadržaji. Isto vrijedi i kod izbora hotela i restorana. Nije pametno dovesti se u ovisnost o davateljima usluga u mjestima u kojima nema alternative ako postoji drugo rješenje. Pametno je konzumiranje tih usluga planirati u mjestima gdje je veći izbor ponuđača (hotela, restorana). Racionalno raspoređivanje sadržaja znači i davanje prednosti pružateljima usluga s kojima destinacijska menadžment kompanija češće radi i ima ugovorene povoljnije uvjete. Ipak, to ne bi smjelo biti na štetu kvalitete programa u cjelini. Racionalno ponašanje pri slaganju sadržaja u programu važna je prednost koju zbog svojeg iskustva i položaja u destinaciji ima destinacijska menadžment kompanija. To je osnova uštede koju korištenjem destinacijske menadžment kompanije ostvaruje kupac usluga.

Nepromišljeno biranje davatelja usluga i sadržaja može nepotrebno povećati cijenu i time cijeli paket aranžman učiniti nekonkurentnim. U fazi kreiranja programa, nije nužno baratati preciznim cijenama. One će se utvrditi kalkulacijom u sljedećoj fazi. Moguće je da će u procesu kalkuliranja cijena doći i do promjena samog programa.


123

Testiranje programa

Ponekad će se pojaviti više verzija programa koje treba propitivati prema navedenim kriterijima dok se ne utvrdi onaj za kojega se može opravdano pretpostaviti da će najbolje odgovarati potrebama turista. Najbolji način je testiranje programa. To ne mora značiti realizaciju progra-ma za probnu skupinu, iako i ta mogućnost postoji. Po planiranom progra-mu sadržaje može obići i/ili koristiti osoba koja program priprema. Takve se obilaske u praksi naziva i inspekcijskim obilascima. Moguće opasnosti i slabosti programa najlakše je uočiti na terenu. Ovo je korisno i u situacijama kada program priprema osoba koja dobro poznaje destinaciju i ima dosta iskustva. Testiranje je naročito važno kada se razvijaju novi, a pogotovo te-matski programi. To je sjajna prilika za obilazak programa sa stručnjakom kada se najviše o programu može naučiti. Testiranje programa ima koristi i u smislu dodatnih osobnih kontakata s pružateljima usluga, a i za razvija-nje novih ideja. To mogu biti nove ideje koje će popraviti paket aranžman koji se testira ili kao osnova za novi proizvod. Testiranje programa se ne provodi samo s prvim turistima za koje se realizira. Svaka realizacija već uhodanog programa je zapravo njegovo ponovno testiranje. Sve uočene prilike za njegovo poboljšanje ili prilagođavanje potrebama novih turi-sta treba obavezno uzeti u obzir i primijeniti. Takav pristup čini razliku između kompetentnih i razvojno orijentiranih destinacijskih menadžment kompanija od onih koje to nisu, a to klijenti brzo prepoznaju.


124

Sažetak Destinacijske menadžment kompanije turističke paket aranžmane prete-

žito nude kao proizvode koje pripremaju za poznate kupce, neovisno radilo se o grupama ili individualcima. One destinacijske menadžment kompanije koje pretežito priređuju paket aranžmane za nepoznate kupce nazivamo još i inbound ili incoming turoperatorima.

Nakon definiranja ciljeva, očekivanja i ukupnog raspoloživog vremena potencijalnih putnika, potrebno je odrediti sadržaje i osnovne usluge koje tre-ba obuhvatiti, te vrijeme potrebno za njihov obilazak odnosno konzumaciju i za putovanje od sadržaja do sadržaja.

Raspored sadržaja treba poštivati određena pravila. program ne smije biti prenatrpan, mora biti izvediv i imati vremenske rezerve, ne smije biti naporan, mora biti uravnotežen. Sadržaji moraju biti usklađeni, relevantni i dostupni. Usluge predviđene programom moraju biti kvalitativno ujednačene i usklađene s navikama ili ograničenjima gostiju. Raspored sadržaja mora biti racionalan.

Testiranje programa se ne provodi samo s prvim turistima za koje se rea-lizira. Svaka realizacija već uhodanog programa je zapravo njegovo ponovno testiranje. Sve uočene prilike za njegovo poboljšanje ili prilagođavanje potre-bama novih turista treba obavezno uzeti u obzir i primijeniti.

Ključne riječi: inbound ili incoming turoperatori, program, sadržaji, testiranje


Čavlek N. (1998) Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing



125

Kalkulacije i definiranje cijena paket aranžmanaKalkulacije i definiranje cijena

paket aranžmanaŽeljko Trezner

DeFInIRAnje POLITIKe CIjenA

Definiranje cijena najosjetljiviji je zadatak u izradi konačne po-nude paket aranžmana. O cijenama aranžmana ovisi prihod, a o prihodu ukupan poslovni rezultat. Postoje različita gledanja

u domaćoj literaturi o načinu postavljanja cijena turističkih paketa aran-žmana. Većina ih je usmjerena prema prodaji nepoznatim kupcima i za paket aranžmane emitivnog karaktera. (Vukonić, 1997; Čavlek, 1998; Dul-čić, 2005) Strani konzultanti skreću pažnju na drugačija mjerila koja za vrijednost imaju korisnici usluga destinacijskih menadžment kompanija. (Mitchell, 2007)

Percepcija vrijednosti je danas osim o cijeni i kvaliteti usluga ovisna i o uštedi vremena i energije koje turisti ostvaruju korištenjem usluga destinacijskih menadžment kompanija. Ipak, nije u pitanju samo ušteda kada se radi o destinacijskim menadžment kompanijama i naručenim paket aranžmanima. Percepcija vrijednosti usluga vezana je uz stupanj ovisno-sti i stupanj povjerenja u destinacijsku menadžment kompaniju. Što je ovisnost i/ili povjerenje u destinacijsku menadžment kompaniju veće, to je vrijednost koju ona pruža veća. Kupci usluga su stoga i manje osjetljivi na ci-jenu, sve dok je tržište može podnijeti i dok oni ostvaruju svoje interese. Niže cijene koje nudi konkurencija relevantne su samo ako uz njih nudi podjed-naki ili veći stupanj povjerenja. To je najbolja pozicija koju si destinacijska

126

menadžment kompanija može izboriti i njoj treba neprekidno stremiti. Ako je ovisnost i povjerenje u destinacijsku menadžment kompaniju nisko, ona je u donekle „sigurnoj“ zoni samo kada je zbroj cijena pojedinačnih uslu-ga kod neposrednih davatelja usluga manji ili isti cijeni paket aranžmana. U tom slučaju pitanje je hoće li destinacijska menadžment kompanija biti u stanju pokriti sve svoje fiksne i varijabilne troškove poslovanja jer zapravo nema mogućnosti utjecaja na cijenu usluge. Pokrivanje troškova uspjet će u takvim slučajevima samo onima koje imaju dovoljno velik utjecaj na dobav-ljače usluga i od njih mogu dobiti povlaštene cijene.

Troškovi poslovanja destinacijske menadžment kompanije također ovise o više faktora. Oni logično rastu sa stupnjem ovisnosti naručitelja usluga i ulaganjima u stvaranje i održavanje povjerenja u destinacijsku me-nadžment kompaniju. Troškovi ovise i o drugim ciljevima poduzeća, ali i o racionalnoj organiziranosti destinacijske menadžment kompanije.

Troškovi poslovanja mogu biti fiksni i varijabilni. Budući da varijabilni troškovi poslovanja ovise o broju prodanih paket aranžmana, odnosno prometu oni će se uvijek kao takvi i pojavljivati u kalkulacijama za svaki zasebni paket aranžman.

Fiksni troškovi poslovanja se moraju rasporediti na očekivani broj aran-žmana, odnosno promet. Fiksni troškovi poslovanja se u kalkulacijama svakog pojedinog aranžmana pojavljuju kao određeni fiksni udio troš-kova, ili češće kao određeni postotak minimalne marže. Prva je meto-da prihvatljivija u slučajevima podjednake vrijednosti paket aranžmana, a druga ako vrijednosti paket aranžmana variraju. Destinacijske menadžment kompanije koje imaju manji utjecaj na cijenu svojih usluga, mogu pokušati osigurati pokriće svojih fiksnih troškova većim obimom poslovanja.

Destinacijska menadžment kompanija kod definiranja politike cijena paket aranžmana mora voditi računa:

• o percepciji vrijednosti koju pruža

• o granici cijena koju tržište može podnijeti

• o interesima svojih naručitelja (turističkih agencija, turoperatora, poduzeća, udruga i drugih naručitelja)

• o relevantnoj konkurenciji

• o svojim troškovima poslovanja.

KALKULACIje I DeFInIRAnje CIjenA PAKeT ARAnŽMAnAŽeLjKO TReZNeR

127

Svaki od faktora destinacijska menadžment kompanija može iskoristiti kao polazište, ali konačnu cijenu mora testirati i s aspekta prihvatljivosti ostalih faktora.

Destinacijska menadžment kompanija može primjenjivati i različi-te cjenovne strategije za nove i za postojeće proizvode. Tako se za nove proizvode može koristiti strategija „obiranja vrhnja“ – utvrđivanjem rela-tivno visoke cijene tijekom početne faze životnog vijeka proizvoda. Suprot-ni je pristup strategija cjenovne tržišne penetracije u kojoj se određuju re-lativno niske cijene tijekom početnih faza životnog vijeka proizvoda. Kod već postojećih proizvoda postoji više mogućih strategija. Osim održavanja iste razine cijena, cijene se mogu povećavati ili snižavati. (Senečić, 2005) Pri odabiru ispravne strategije valja imati na umu opće ciljeve poduzeća i uvjete pod kojima je pojedina strategija opravdana.

Izračuni cijene proizvoda mogu se bazirati na različitim „diskrimi-nacijama“. To znači da se različite cijene formiraju za isti paket aranžman ovisno o trenutku kupnje (first ili last minute cijene), za različita tržišta (prema procjeni stupnja ovisnosti), za različite kanale prodaje ili naruči-telje, za različite termine realizacije (ovisno o intenzitetu potražnje). Te različite cijene nisu nužno vezane uz smanjenje ili povećanje troškova. Desti-nacijska menadžment kompanija može provoditi i različite postupke „yield managementa“ u formiranju cijena i prodaji paket aranžmana za nepoznate kupce kako bi povećala svoje prihode.

Izrada kalkulacije

Nakon utvrđivanja udjela fiksnih troškova u cijeni svakog aranžma-na, strategija i politika cijena, a prije izrade kalkulacija destinacijska menadžment kompanija mora imati na raspolaganju i odgovarajuće cjenike ili ponude neposrednih davatelja usluga, te formirane progra-me/itinerare. To su elementi koji se koriste za izradu kalkulacija. Kalku-lacija uobičajeno pretpostavlja i predviđanje minimalnog broja osoba za realizaciju paket aranžmana, ovisno o planiranom prijevoznom sred-stvu. Kada su u pitanju raspisani aranžmani, birat će se čim ekonomič-nije prijevozno sredstvo s obzirom na broj raspoloživih sjedala. Kada su u pitanju naručeni aranžmani, prijevozno sredstvo ovisi o zahtjevu naručitelja.


128

Kod izrade kalkulacija za portfolio ponuđenih aranžmana trebalo bi, kad je god to moguće, kalkulirati i cijenu za samo jednog ili mini-mum dva turista koji koriste paket aranžman. Ne obazirući se na visoke cijene takvih paket aranžmana, postoje kupci takvih usluga i na njihov upit treba biti spreman.

Kalkulacija treba imati barem sljedeće elemente:

• fiksne troškove aranžmana

• varijabilne troškove aranžmana

• očekivanu popunjenost/minimalni broj osoba

• planiranu maržu

• prodajnu cijenu po osobi

• strukturu cijene s obzirom na različite porezne stope.

Kao primjer koristimo kalkulaciju ture „Rab, Malinska, Mali Lošinj“ iz priručnika „Porezi u praksi turističkih agencija“. (Cutvarić et al., 2007:115-117)

Agencija X tours iz Raba rezervirala je smještaj u Hotelu A u Rabu, Hotelu B u Malinskoj i Hotela c u Malom Lošinju. Agencija X tours organizira pri-jevoz autobusom iz Zagreba do Baške na Krku, a odatle turisti idu trajektom do Raba. Transfer iz pristaništa do hotela agencija X tours provodi vlastitim autobusom. Iz Raba do Malog Lošinja turisti se prevoze hidrogliserom, a tamo ih čeka autobus koji će koristiti u povratku preko cresa i Opatije do Zagreba. Agencija X tours ugovorila je sljedeće neto cijene smještaja (na koje hotel ne odobrava dodatnu proviziju i bez poreza na dodanu vrijednost) na bazi polu-pansiona u standardnoj dvokrevetnoj sobi, po osobi i to: Hotel A - 200,00 kuna, Hotel B - 250,00 kuna, i Hotel c - 220,00 kuna. Autobusni prijevoz je dogovo-ren na bazi takozvanih autodana jer je ukupni prijeđeni broj kilometara manji od 2400. paušalno, cijena prijevoza autobusom iznosi 18.000,00 kuna. Uz to agencija se obvezala platiti i trošak prijevoza autobusa trajektom s Krka na cres i potom s cresa na kopno u ukupnom iznosu 2500,00 kuna. Kako s Krka do Raba putuju samo turisti, vozna karta za trajekt iznosi 20 kuna u jednom smjeru po osobi. Transfer iz trajektnog pristaništa do hotela na Rabu i iz ho-tela do pristaništa hidroglisera agencija X tours obavlja vlastitim autobusom po obračunskoj cijeni od 500,00 kuna za transfer. vozna karta za hidrogliser na relaciji Rab – Lošinj iznosi 60,00 kuna. Osim usluga prijevoza i smještaja,


129

temeljem članka 16. stavka 1. Zakona o pružanju usluga u turizmu, agencija je angažirala i turističkog pratitelja s kojim je ugovorila bruto naknadu (obra-čun poreza i doprinosa temeljem Zakona o porezu na dohodak – NN 177/04) po turi u iznosu od 4800,00 kuna. Osim toga, temeljem članka 16. stavka 2. Zakona o pružanju usluga u turizmu, agencija je angažirala i turističke vodiče u Krku, Rabu i cresu s kojima je ugovorila bruto naknadu (obračun poreza i doprinosa temeljem Zakona o porezu na dohodak – NN 177/04), od 800,00 kuna za razgledavanje Turističkih cjelina (lokaliteta). Uz usluge smještaja, pri-jevoza i vođenja turista, agencija je itinerarom predvidjela i dodatni ručak u restoranima u Krku, cresu i Rabu, svaki 60,00 kuna po osobi, te degustaciju vina u vrbniku za 20 kuna po osobi. Sve navedene cijene su bez obračunatog poreza na dodanu vrijednost. U cijenu aranžmana su uključene i ulaznice za znamenitosti u jurandvoru, Košljunu, te ulaznica za špilju Biserujku na Krku u ukupnoj vrijednosti 30 kuna, a za koje su, pretpostavimo, davatelji usluga ustanove oslobođeni obračuna poreza na dodanu vrijednost. No u ovom slu-čaju, kako je oslobođenje „institucionalno“, ove se ulaznice smatraju ostalim turističkim uslugama koje u svoje ime pruža agencija pa ih prilikom izdavanja računa agencija ne može prikazati kao prolazne stavke, već se i na vrijednost tih usluga obračunava porez na dodanu vrijednost.

Kalkulacija troškova i prodajne cijene ture „Rab, Malinska, Mali Lošinj“

a) Kalkulacija cijene usluga koje se oporezuju po stopi 22%:1. Izračun fiksnih troškova aranžmana za cijelu grupu

prijevoz autobusom 18.000,00prijevoz autobusa trajektom 2.500,00Usluge turističkih vodiča 2.400,00Usluge turističkog pratitelja 4.800,00Transferi na Rabu 1.000,00Ukupno fiksni troškovi 28.700,00

2. Izračun varijabilnih troškova po osobiprijevoz trajektom 40,00prijevoz hidrogliserom Rab - Lošinj 60,00Dodatni ručkovi i degustacija vina 200,00Ulaznice 30,00Ukupno varijabilni troškovi 330,00


130

3. Izračun prodajne cijene 30 osoba 35 osoba 40 osoba 45 osoba

Udio fiksnih troškova po osobi 956,67 820,00 717,50 637,78varijabilni troškovi 330,00 330,00 330,00 330,00Ukupno usluge oporezive po stopi od 22% po osobi 1.286,67 1.150,00 1.047,50 967,78

Agencijska marža 15% 193,00 172,50 157,12 164,52Ukupno prodajna cijena po osobi prije oporezivanja 1.479,67 1.322,50 1.204,62 1.132,30

porez na dodanu vrijednost 22% 325,53 290,95 265,02 249,11Ukupno prodajna cijena po osobi (bez zaokruživanja) 1805,20 1.613,45 1.469,64 1.381,41

Ukupno prodajna cijena po osobi (zaokružena) 1.790,00 1.690,00 1.490,00 1.390,00

Osnovica poreza na dodanu vrijednost 22% 1.467,21 1.385,25 1.221,31 1.139,34

porez na dodanu vrijednost 22% 322,79 304,75 268,69 250,66

b) Kalkulacija cijene usluga koje se oporezuju po stopi 10%:

Opis usluge iznos

Usluga 2 polupansiona u komercijalnom ugostiteljskom objektu, Hotel A 400,00

Usluga 3 polupansiona u komercijalnom ugostiteljskom objektu, Hotel B 750,00

Usluga 2 polupansiona u komercijalnom ugostiteljskom objektu, Hotel c 440,00

Ukupno 1590,00

Agencijska marža (provizija) 20% 318,00

Ukupno usluga u komercijalnom ugostiteljskom objektu i agencijska marža 1.908,00

porez na dodanu vrijednost 10% 190,80Boravišna pristojba po osobi za 7 noćenja 49,00prodajna cijena za tjedan (bez zaokruživanja) 2.147,80Prodajna cijena usluge smještaja (zaokružena na desetice ili još proizvoljno korigirana) 2.200,00

Boravišna pristojba po osobi za 7 noćenja 49,00Osnovica za porez na dodanu vrijednost po stopi 10% 1.955,45porez na dodanu vrijednost 10% 195,55


131

c) Izračun konačne paušalne cijene:

Opis 30 osoba 35 osoba 40 osoba 45 osoba prodajna cijena usluge smještaja 2.200,00 2.200,00 2.200,00 2.200,00prodajna cijena prijevoza i drugih turističkih usluga 1.790,00 1.690,00 1.490,00 1.390,00

Ukupna prodajna cijena paket aranžmana 3.990,00 3.890,00 3.690,00 3.590,00

Boravišna pristojba po osobi za 7 noćenja 49,00 49,00 49,00 49,00

Osnovica poreza na dodanu vrijednost po stopi 10% 1.955,45 1.955,45 1.955,45 1.955,45

porez na dodanu vrijednost 10% 195,55 195,55 195,55 195,55Osnovica poreza na dodanu vrijednost po stopi 22% 1.467,21 1.385,25 1.221,31 1.139,34

porez na dodanu vrijednost 22% 322,79 304,75 268,69 250,66

Ovaj primjer ne pokazuje mogućnost uključivanja funkcionalnih fiksnih i varijabilnih troškova jer se pretpostavilo da primijenjena stopa marže uklju-čuje i te troškove. U svojim kalkulacijama destinacijska menadžment kompa-nija može i takve troškove iskazati u kalkulaciji. Tako se u fiksnim troškovima mogu dodati i troškovi tiskanja programa, ostale promidžbe za taj aranžman, radnog vremena utrošenog za pripremu aranžmana, troškova suradnika i dru-gih fiksnih troškova na pripremi i realizaciji aranžmana, trošak dodatnih gratis mjesta koji se odobravaju predstavnicima naručitelja i slično. Među varijabilne troškove moguće je uključiti trošak izrade i slanja svakog pojedinačnog ugovo-ra, trošak turističke karte kvarnerskih otoka koja se može dati svakom turistu, i slično. Potrebno je jedino voditi računa o ispravnom poreznom tretmanu sva-kog od navedenih troškova kao usluga ili proizvoda.

nakon izrade kalkulacije korisno je izračunati točku pokrića. Točku pokrića čini minimalan broj putnika koji pokriva troškove aranžmana. To nije broj putnika naveden u kalkulaciji jer ispunjenje tog broja putnika uključuje i određenu maržu. Točka pokrića se izračunava tako da se od pro-dajne cijene oduzmu varijabilni troškovi. S tim iznosom se potom dijeli uku-pan iznos fiksnih troškova. Rezultat – zaokružen na veći cijeli broj je najma-nji broj osoba koji će pokriti sve troškove aranžmana. Za prikazani primjer, u slučaju 30 kalkuliranih osoba točka pokrića je na 19 osoba. Znači svaki turist


132

iznad 19 do 30 putnika donosi nam ispodprosječnu, a svaki iznad 30 pa do popunjenja prijevoznog sredstva iznadprosječnu maržu. Iako bi u slučaju manjeg broja turista od kalkulacijom planiranog, destinacijska menad-žment kompanija mogla otkazati realizaciju aranžmana, to ne bi trebala učiniti ukoliko je broj turista iznad točke pokrića.

Kada se radi o naručenom aranžmanu za grupu prije svega turopera-tora ili turističkih agencija koje prema neposrednom korisniku nastupaju u svoje ime, destinacijska menadžment kompanija može izraditi kalkula-ciju na drugačiji način. Ona može naručitelju usluge odvojeno kalkulirati i ponuditi fiksne (za cijelu grupu) i varijabilne (po osobi) troškove aran-žmana, odnosno cijene usluga. Tako naručitelju ostaje da izračuna cijenu po osobi i u nju uključi svoje fiksne i varijabilne troškove. Kao primjer koristimo kalkulaciju ture „Bled - Postojna“ iz priručnika „Porezi u praksi turističkih agencija“. (Cutvarić et al., 2007:125-128)

Agencija X tours iz Raba za strane je goste kreirala posebnu turu koja počinje i završava u zračnoj luci Brnik u Sloveniji. prema tom itineraru agencija je rezer-virala smještaj u Hotelu I u Bledu i Hotelu p u postojni po cijeni smještaja na bazi polupansiona u standardnoj dvokrevetnoj sobi, po osobi za 250,00 kuna, lokal-nog vodiča za razgled Ljubljane po cijeni vođenja od 800,00 kuna, dodatni ručak u restoranu na vogelu za 60,00 kuna po osobi, ulaznice za postojnsku jamu za 100,00 kuna, i prijevoz žičarom na vogel u iznosu od 50,00 kuna. U Hrvatskoj je smještaj ugovoren u Hotelu A u Rabu po cijeni smještaja na bazi polupansiona u standardnoj dvokrevetnoj sobi, po osobi za 200,00 kuna. Autobusni prijevoz je ugovoren na bazi takozvanih autodana jer je ukupni prijeđeni broj kilometara manji od 2400. paušalno, cijena prijevoza autobusom iznosi 18.000,00 kuna, ali će se od toga u Hrvatskoj realizirati 4 autodana po 300 kilometara u vrijednosti 9.000,00 kuna. Kako s Krka do Raba putuju samo turisti, vozna karta za trajekt iznosi 20 kuna u jednom smjeru po osobi. Transfer iz trajektnog pristaništa do hotela na Rabu agencija X tours obavlja vlastitim autobusom po obračunskoj cijeni od 500,00 kuna za jedan transfer. Osim usluga prijevoza i smještaja, te-meljem članka 16. stavka 1. Zakona o pružanju usluga u turizmu, agencija je angažirala i turističkog pratitelja s kojim je ugovorila bruto naknadu (obračun poreza i doprinosa temeljem Zakona o porezu na dohodak – NN 177/04) po turi u iznosu od 4800,00 kuna. Temeljem članka 16. stavka 2. Zakona o pružanju usluga u turizmu, agencija je angažirala i turističke vodiče u Krku i Rabu s koji-ma je ugovorila bruto naknadu (obračun poreza i doprinosa temeljem Zakona o porezu na dohodak – NN 177/04), od 800,00 kuna za razgledavanje turističkih


133

cjelina (lokaliteta). U cijenu aranžmana su uključene i ulaznice za znamenitosti u jurandvoru i Košljunu u ukupnoj vrijednosti 20 kuna, a za koje su davatelji usluga oslobođeni obračuna poreza na dodanu vrijednost. No u ovom slučaju, kako je oslobođenje „institucionalno“, ove se ulaznice smatraju ostalim turistič-kim uslugama koje u svoje ime pruža agencija pa ih prilikom izdavanja računa agencija ne može prikazati kao prolazne stavke, već se i na vrijednost tih usluga obračunava porez na dodanu vrijednost. Razumljivo je da se u praksi sve cijene sa stranim partnerima ugovaraju u stranoj valuti, a one domaćih u kunama, iako i danas domaći hotelijeri nerijetko dostavljaju svoje cjenike u stranoj valuti. Ovdje se, preglednosti radi, sve ugovorene cijene navode već preračunate u kune, bez poreza na dodanu vrijednost i cijeli postupak kalkulacije je prikazan u ku-nama, pa će se i razrada poreza na dodanu vrijednost na prikazanim računima prikazati temeljem kalkuliranih iznosa u kunama. U konačnici, kako se radi o ponudi za stranog naručitelja usluga, u praksi agencija može cijeli postupak kal-kuliranja izvršiti u stranoj valuti, tako da će cijene domaćih davatelja usluga koje je dobila u kunama preračunati u stranu valutu po pretpostavljenom tečaju na dan plaćanja usluga.

Za razliku od ranije prikazanih slučajeva u kojima je uvijek izračunava-na cijena po osobi ovisno o pretpostavljenom broju putnika, u ovom slučaju ćemo pretpostaviti da je agencija X tours sa stranim naručiteljem dogovorila i zasebno fakturiranje fiksnih troškova paušalno za cijelu grupu, a varijabil-nih troškova po osobi.

Kalkulacija troškova i prodajne cijene ture „Bled – postojna“

a) Kalkulacija cijene usluga za cijelu grupu koje se oporezuju po stopi 22%:

prijevoz autobusom u Hrvatskoj, 4 autodana po 300 km, po 7,5 kuna 9,000,00Usluge turističkog pratitelja 4.800,00Usluge turističkih vodiča 1.600,00prijevoz autobusom na Rabu, 2 transfera po 500,00 kuna 1.000,00Ukupno fiksni troškovi koji se oporezuju po stopi 22% 16.400,00Agencijska marža 15% 2.460,00Ukupno prodajna cijena po osobi prije oporezivanja 18.860,00porez na dodanu vrijednost 22% 4.149,20Ukupno prodajna cijena po osobi (bez zaokruživanja) 23.009,20


134

Ukupno prodajna cijena za grupu (zaokružena na 3.100 eura po očekivanom tečaju 7,5 kuna za jedan euro) na koju se plaća porez po stopi 22%

23.250,00

Osnovica poreza na dodanu vrijednost 22% 19.057,38porez na dodanu vrijednost 22% 4.192,62

b) Kalkulacija cijene usluga za cijelu grupu koje ne podliježu oporezivanju:

prijevoz autobusom u inozemstvu 4 autodana po 300 km, po 7,5 kuna 9,000,00Usluge turističkog vodiča u inozemstvu 800,00Ukupno fiksni troškovi koji ne podliježu oporezivanju 9.800,00Agencijska marža 15% 1.470,00Ukupno prodajna cijena po osobi (bez zaokruživanja) 11.270,00Ukupno prodajna cijena za grupu (zaokružena na 1.500 eura po očekivanom tečaju 7,5 kuna za jedan euro) koja ne podliježe oporezivanju

11.250,00

c) Kalkulacija cijene usluga po osobi koje se oporezuju po stopi 22%:

prijevoz trajektom 40,00Ulaznice 20,00Ukupno troškovi po osobi koji se oporezuju po stopi od 22% 60,00Agencijska marža 15% 9,00Ukupno prodajna cijena po osobi prije oporezivanja 69,00porez na dodanu vrijednost 22% 15,18Ukupno prodajna cijena po osobi (bez zaokruživanja) 84,18Ukupno prodajna cijena po osobi (zaokružena na 12 eura po očekivanom tečaju 7,5 kuna za jedan euro) na koju se plaća porez po stopi 22%

90,00

Osnovica poreza na dodanu vrijednost 22% 73,77porez na dodanu vrijednost 22% 16,23

d) Kalkulacija cijene usluga po osobi koje se oporezuju po stopi 10%:

Usluga 4 polupansiona u Hotelu A u Rabu 800,00Agencijska marža (provizija) 20% 160,00Ukupno usluga u komercijalnom ugostiteljskom objektu i agencijska marža 960,00

porez na dodanu vrijednost 10% 96,00Ukupno prodajna cijena po osobi (bez zaokruživanja) 1.056,00


135

Prodajna cijena usluge smještaja po osobi (zaokružena na 140 eura po očekivanom tečaju 7,5 kuna za jedan euro) na koju se plaća porez po stopi 10%

1.050,00

Osnovica za porez na dodanu vrijednost po stopi 10% 954,55porez na dodanu vrijednost 10% 95,45

e) Kalkulacija cijene usluga po osobi koje ne podliježu oporezivanju:

prijevoz žičarom, 50,00Ulaznica u postojsku jamu 100,00Dodatni ručak na vogelu 60,00Smještaj u hotelu na Bledu na bazi 2 polupansiona 500,00Smještaj u hotelu u postojni na bazi 1 polupansiona 250,00Ukupno troškovi po osobi koji ne podliježu oporezivanju po članku 5. Zakona o pDv-u 960,00

Boravišna pristojba na Rabu po osobi za 4 noćenja, ne podliježe oporezivanju po članku 8. Zakona o pDv-u 28,00

Ukupno troškovi koji ne podliježu oporezivanju, po osobi 988,00Agencijska marža 15% 148,20Ukupno prodajna cijena po osobi (bez zaokruživanja) 1.136,20Ukupno prodajna cijena po osobi (zaokružena na 155 eura po očekivanom tečaju 7,5 kuna za jedan euro) koja ne podliježe oporezivanju

1.162,50

f) Kalkulacija prodajne cijene usluga za cijelu grupu:

Ukupno prodajna cijena za grupu (zaokružena na 1.500 eura po očekivanom tečaju 7,5 kuna za jedan euro) koja ne podliježe oporezivanju

11.250,00

Ukupno prodajna cijena za grupu (zaokružena na 3.100 eura po očekivanom tečaju 7,5 kuna za jedan euro) na koju se plaća porez po stopi 22%

23.250,00

Ukupno prodajna cijena za grupu (zaokružena na 4.600 eura po očekivanom tečaju 7,5 kuna za jedan euro) 34.500,00

Ne podliježe oporezivanju po članku 5. Zakona o pDv-u 11.250,00Osnovica poreza na dodanu vrijednost 22% 19.057,38porez na dodanu vrijednost 22% 4.192,62


136

g) Kalkulacija prodajne cijene usluga po osobi:

Ukupno prodajna cijena po osobi (zaokružena na 155 eura po očekivanom tečaju 7,5 kuna za jedan euro) koja ne podliježe oporezivanju

1.162,50

prodajna cijena usluge smještaja po osobi (zaokružena na 140 eura po očekivanom tečaju 7,5 kuna za jedan euro) na koju se plaća porez po stopi 10%

1.050,00

Ukupno prodajna cijena po osobi (zaokružena na 12 eura po očekivanom tečaju 7,5 kuna za jedan euro) na koju se plaća porez po stopi 22%

90,00

Ukupno prodajna cijena po osobi (zaokružena na 307 eura po očekivanom tečaju 7,5 kuna za jedan euro)

2.302,50

Ne podliježe oporezivanju po članku 5. Zakona o pDv-u 1.134,50Ne podliježe oporezivanju po članku 8. Zakona o pDv-u 28,00Osnovica za porez na dodanu vrijednost po stopi 10% 954,55porez na dodanu vrijednost 10% 95,45Osnovica poreza na dodanu vrijednost 22% 73,77porez na dodanu vrijednost 22% 16,23


137

SažetakO cijenama aranžmana ovisi prihod, a o prihodu ukupan poslovni rezultat.

Destinacijska menadžment kompanija kod definiranja politike cijena paket aranžmana mora voditi računa o: percepciji vrijednosti koju pruža, granici cijena koju tržište može podnijeti, interesima svojih naručitelja (tu-rističkih agencija, turoperatora, poduzeća, udruga i drugih naručitelja) rele-vantnoj konkurenciji, i o svojim troškovima poslovanja.

Destinacijska menadžment kompanija može primjenjivati i različite cje-novne strategije za nove i za postojeće proizvode.

Izračuni cijene proizvoda mogu se bazirati na različitim „diskriminaci-jama“. To znači da se različite cijene formiraju za isti paket aranžman ovisno o trenutku kupnje (first ili last minute cijene), za različita tržišta (prema pro-cjeni stupnja ovisnosti), za različite kanale prodaje ili naručitelje, za različite termine realizacije (ovisno o intenzitetu potražnje).

Kod izrade kalkulacija za portfolio ponuđenih aranžmana trebalo bi kad je god to moguće kalkulirati i cijenu za samo jednog ili minimum dva turista koji koriste paket aranžman.

Kalkulacija treba imati barem sljedeće elemente: fiksne troškove aran-žmana, varijabilne troškove aranžmana, očekivanu popunjenost/minimalni broj osoba, planiranu maržu, prodajnu cijenu po osobi, strukturu cijene s obzirom na različite porezne stope.

Iako bi u slučaju manjeg broja turista od kalkulacijom planiranog, desti-nacijska menadžment kompanija mogla otkazati realizaciju aranžmana, to ne bi trebala učiniti ukoliko je broj turista iznad točke pokrića. Točku pokrića čini minimalan broj putnika koji pokriva troškove aranžmana.

Ključne riječi: cijena, prihod, fiksni troškovi, varijabilni troškovi, per-cepcija vrijednosti, diskriminacijski izračuni cijene, kalkulacija, očekivana popunjenost, točka pokrića


138

LiteraturaCutvarić et al., (2007) Porezi u praksi turističkih agencija. Zagreb: Hrvatska zajednica računovođa

i financijskih djelatnika


Dulčić A., (2005) Turističke agencije: poslovanje i menadžment. Split: Ekokon

Mitchell G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb: USAID

Senečić J., (2005) Marketing turističkog gospodarstva. Karlovac: Veleučilište u Karlovcu



139

Distribucija ili prodaja turističkih paket aranžmanaDistribucija ili prodaja

turističkih paket aranžmanaŽeljko Trezner

POjAM DISTRIBUCIje TURISTIčKIH PAKeT ARAnŽMAnA

Distribucija usluga dijeli samo dio pravila koja vrijede za distribuciju robe. Ovdje proizvod ne putuje prema konzumentu, nego konzu-ment prema mjestu izvršenja usluge. Očito da bi naglasili razliku,

neki domaći autori koriste pojam plasmana (Vukonić, 1997) ili prodaje (Se-nečić, 2005). Drugi manje naglašavaju tu razliku ukazujući na jednostavnu činjenicu da postoje samo dva načina distribucije ili prodaje paket aranžma-na na tržištu. To su: izravna (direktna) distribucija, odnosno vlastita prodaja i neizravna (indirektna) distribucija, odnosno prodaja putem posrednika. (Ča-vlek, 1998) To definitivno vrijedi i za destinacijske menadžment kompanije.

Međutim, konkretne metode distribucije ili prodaje su složeni-je nego kod drugih organizatora paket aranžmana. Prvenstveno zbog položaja destinacijske menadžment kompanije na tržištu ponude – u destinaciji, drugačije strukture kupaca, i najčešćeg načina nastajanja paket aranžmana kao naručenog aranžmana. Posebno treba u prodaji voditi računa o tome da su kod destinacijskih menadžment kompanija ku-pac/naručitelj i korisnik/turist najčešće različite osobe. Za proces prodaje destinacijske menadžment kompanije ključno je pronaći put do naručitelja, ali to ne znači da se pri tome zanemaruje interes turista. Kako u Hrvatskoj, kao i na području Europske unije, vrijede stroga pravila zaštite potroša-

140

ča, za destinacijske menadžment kompanije je daleko važnija činjenica tko preuzima ugovorne obveze organizatora paket aranžmana prema krajnjem kupcu – fizičkoj osobi koji je najčešće i korisnik/turist. Ukoliko tu obvezu preuzima kupac/naručitelj, ili kupac/naručitelj korisnicima/turistima ne naplaćuje paket aranžman, destinacijska menadžment kompanija s kup-cem sklapa sasvim drugačiji ugovor nego kada je kupac i korisnik usluga ista osoba. Stoga je s aspekta vrste i sadržaja ugovora kojeg sklapa desti-nacijska menadžment kompanija ispravnije podijeliti načine distribu-cije na one kod kojih se sklapa ugovor s kupcem koji je ujedno i korisnik usluge i na one kod kojih su kupac i korisnik usluge različite osobe.

Kada govorimo o distribuciji kao prodaji usluga, valja imati na umu da prodaja uključuje više različitih faza koje kanal distribucije mora omo-gućiti. Uspješna prodaja uključuje prezentaciju promotivnog materija-la, određenu formu prodajnog komuniciranja, moguće i pregovaranje, a potvrđena je zaključenjem ugovora. Tu prodaja ne završava. Prodajni kanal trebao bi omogućiti i komuniciranje vezano uz pritužbe i rekla-macije, evaluaciju kvalitete usluga i plaćanje.

Prodaja neposrednim korisnicima usluga

Poznato je da će se za putovanja u geografski udaljenija, nepoznata ili rizična područja turisti češće obraćati turističkim agencijama i turoperato-rima na svojem području, prvenstveno zbog osjećaja sigurnosti. Izgradnja povjerenja u destinacijske menadžment kompanije upravo cilja na taj osjećaj sigurnosti. To može biti osnova za organizaciju izravne prodaje korisnicima usluga paket aranžmana na puno širem području. Sasvim je nebitno radi li se o naručenim ili raspisanim aranžmanima. Pri tome ne treba zaboraviti da se i takva prodaja provodi na više različitih načina ili putem različitih kanala.

Prva, ali najrjeđa za destinacijske menadžment kompanije, je mo-gućnost prodaje paket aranžmana u vlastitoj poslovnici. češća je mo-gućnost prodaje komuniciranjem s djelatnikom destinacijske menad-žment kompanije putem pošte, telefona, faxa ili elektroničke pošte. Slijedi automatska prodaja putem elektroničkih uređaja (internet) bez komuniciranja s djelatnikom destinacijske menadžment kompanije. Postoji mogućnost kombinirane prodaje angažiranjem konzultanata ili suradnika na tržištu potražnje kojima to nije profesija uz neki od pret-hodna tri načina. I na kraju, paket aranžmane mogu u ime i za račun

DISTRIBUCIjA ILI PRODAjA TURISTIčKIH PAKeT ARAnŽMAnAŽeLjKO TReZNeR

141

destinacijske menadžment kompanije prodavati turističke agencije na tržištu potražnje.

U svim ovim slučajevima destinacijska menadžment kompanija u Hr-vatskoj s kupcem usluga sklapa ugovor o organiziranju putovanja temeljem odredbi Zakona o obveznim odnosima. Takav ugovor bi osim zakonom propisanog sadržaja trebao imati i preciznije odredbe o pojedinim pita-njima u obliku općih uvjeta ugovora.1 Zapravo, način sklapanja ugovora i njegov sadržaj identičan je onima koje sklapaju emitivne turističke agencije u Hrvatskoj, a time i obveze koje temeljem Zakona o pružanju usluga u turizmu imaju destinacijske menadžment agencije koje u Hrvatskoj orga-niziraju i neposredno prodaju paket aranžmane2. Za neposrednu prodaju paket aranžmana turističke agencije u Hrvatskoj, koje ne posluju putem interneta, moraju imati poslovnicu i voditelja poslovnice koji ispunjavaju posebne uvjete propisane Zakonom o pružanju usluga u turizmu. Ukoliko kao jedan od kanala za komuniciranje s kupcima usluga u svrhu neposred-ne prodaje, destinacijska menadžment kompanija u Hrvatskoj koristi inter-net, ne mora imati poslovnicu. Međutim, mora imati adekvatan poslovni prostor i najmanje jednu zaposlenu osobu koja ispunjava uvjete za voditelja poslovnice, u punom radnom vremenu. Ukoliko nema poslovnicu ili ne vrši prodaju putem interneta, destinacijska menadžment kompanija u Hr-vatskoj ne smije izravno sklapati ugovore o organiziranju putovanja, nego za to može ovlastiti drugu turističku agenciju posrednika.

Prodaja u vlastitoj poslovnici

Ovo je rijedak način prodaje paket aranžmana destinacijske menad-žment kompanije. Poslovnica stvara velike fiksne troškove, zato je otvaranje poslovnice destinacijske menadžment kompanije samo radi prodaje paket aranžmana neopravdano. Ukoliko poslovnica postoji radi prodaje izleta i drugih usluga, u njoj svakako treba nuditi i paket aranžmane, ali ne zbog neposredne prodaje u tom trenutku. Korisnici usluga poslovnice potenci-jalni su kupci paket aranžmana prilikom sljedećeg dolaska u destinaciju. Mnogi turisti koji su došli u destinaciju privučeni ponudom smještaja ili iz

1 Za više informacija o sadržaju odredbi Zakona o obveznim odnosima i općim uvjetima ugovora koje savjetuje UHPA, potrebno je konzutirati priručnik „Propisi u poslovanju turističkih agencija“ u izdanju UHPA-e ili na www.uhpa.hr

2 Vidi isti izvor kao i pod 1)


142

nekog drugog razloga, mogu se vratiti kao kupci posebnih tematskih paket aranžmana. Osim toga, ako znaju neki posebni interes svojih prijatelja i poznanika, mogu ih njima i preporučiti.

Prodaja komuniciranjem „na daljinu“

Prodaja komuniciranjem „na daljinu“ pretpostavlja postojanje živih ljudi s obje strane komunikacijskog kanala. Kao kanal komuniciranja može se pojaviti pošta, telefon, fax, ili elektronička pošta, a moguće je korištenje i više kanala tijekom zaključenja jednog ugovora. Prodaja na daljinu može biti pasivna ukoliko se samo odgovara na upite pristigle kao rezultat pro-mocije. Prodaja na daljinu može biti i aktivna. To znači dostavljanje ponuda i kontaktiranje potencijalnih kupaca putem različitih sredstava daljinskog komuniciranja. Međutim, ukoliko se ne radi o strogo ciljanoj aktivnoj pro-daji (dosadašnji korisnici, članovi određenih klubova ili interesnih skupina i slično), ona je za širu publiku neracionalna, a u većini slučajeva i nedopu-štena ukoliko primatelji poruke za to nisu dali prethodnu suglasnost.

Automatska prodaja putem elektroničkih uređaja

Ovaj je način prodaje prihvatljiv prvenstveno za raspisane aranžmane. Moguć je i za naručene aranžmane, ali pod pretpostavkom da su svi elementi ponude ili njihovi adekvatni supstituti dostupni u trenutku prodaje. Destina-cijska menadžment kompanija mora biti adekvatno informatički opremljena za takvu prodaju. To ne mora nužno značiti veliku investiciju. Svaka desti-nacijska menadžment kompanija koja prodaje raspisane aranžmane i koja želi aranžmane plasirati putem bilo kojeg od rezervacijskih sustava ili travel portala mora hitno razmišljati o uspostavi automatske prodaje. Rezervacijski sustavi i travel portali samo su dio automatske distribucije. Travel portali, pogotovo oni specijalizirani imaju i značajnu promotivnu funkciju.

Prodaja u suradnji s konzultantima ili drugim suradnicima

Konzultanti i suradnici o kojima je ovdje riječ nisu trgovački zastupni-ci niti zaposlene osobe agencije koje prodaju vrše izvan njenih poslovnih prostora. Konzultanti su osobe koje destinacijsku menadžment kompaniju konzultiraju u smislu stručnih ili tematskih programa. Oni mogu pomoći i u prodaji. Ukoliko se za kreiranje i izvođenje specijaliziranog programa za


143

arheologe angažira profesora arheologije on može svake godine predložiti novoj generaciji svojih studenata isti paket aranžman. Isto vrijedi i za pred-stavnike nekog ornitološkog ili biciklističkog kluba. Oni neće moći isti aran-žman nuditi članovima svojeg kluba, ali mogu svojim članovima preporučiti drugi paket aranžman iste destinacijske menadžment kompanije. I jedni i drugi mogu pomoći u angažiranju suradnika. Oni poznaju profesore arhe-ologije na drugim fakultetima kao i predstavnike drugih klubova. Suradnici mogu biti i predstavnici zavičajnih klubova ili bratskih zajednica koji svake godine mogu predložiti novi paket aranžman svojim članovima. Moguće je da za pomoć u prodaji konzultanti i suradnici neće tražiti izravnu financij-sku naknadu. Možda će tražiti sredstva potpore za svoj fakultet ili klub, a svakako će računati na pravo na besplatan paket aranžman, moguće i za još jednu osobu u pratnji. To ne isključuje naknadu za vođenje paket aranžmana ako su konzultanti i suradnici ujedno turistički vodiči ili pratitelji. Štoviše, oni mogu i računati na to da im se prvima i ponudi posao vodiča ili pratite-lja. Konzultanti i suradnici će redovito pomoći u prilagođavanju postojećih programa ili kreiranju novih kao da su i sami naručitelji. U procesu prodaje, oni mogu obaviti većinu prodajnih razgovora, davati informacije i prikupljati podatke o zainteresiranim korisnicima aranžmana. Ukoliko to ne žele ili nisu na to spremni, mogu potencijalne korisnike uputiti na destinacijsku menad-žment kompaniju. U svakom slučaju takvi suradnici ne mogu u ime destina-cijske menadžment kompanije sklapati ugovore niti preuzimati novac. Za to se mora koristiti neki od prethodna tri kanala prodaje ili ugovoriti prodaja putem turističkih agencija posrednika.

Prodaja vezana uz druge usluge destinacijske menadžment kompanije

Prodaja paket aranžmana, često je vezana uz organizaciju drugih pro-izvoda destinacijske menadžment kompanije kao što su konferencije, kon-gresi i drugi stručni skupovi. Isto vrijedi i za turističke usluge s edukativ-nim sadržajem. Turistički paket aranžmani bilo kao ture, bilo kao posebni paketi nude se korisnicima te osnovne usluge kao dodatni sadržaj u desti-naciji. Tako su paket aranžmani redovito ponuđeni kao aktivnosti prije i poslije kongresa ili kao dodatna aktivnost nakon edukativnog programa. Pravila prodaje paket aranžmana u tim slučajevima ista su kao i za same osnovne usluge, a o čemu će biti riječi u jednom od sljedećih poglavlja.


144

Prodaja putem turističkih agencija - posrednika

Destinacijska menadžment kompanija može kao zastupnike u prodaji angažirati i turističke agencije, posrednike na tržištu potražnje. One imaju svoj krug kupaca koji im vjeruju, prvenstveno zbog informativno savje-todavne funkcije koju ostvaruju. Ukoliko takav posrednik turistima pre-poruči paket aranžman destinacijske menadžment kompanije, oni će ga prihvatiti s većom vjerojatnošću.

Što je tržište potražnje udaljenije od destinacije, to je uloga turističkih agencija – posrednika veća. No, s porastom udaljenosti od destinacije raste i nepovjerenje kupaca. U jednom času, nepovjerenje kupaca neutralizira moguću korist za turističku agenciju posrednika i tada ona nije spremna prihvatiti poziv za suradnju destinacijske menadžment kompanije.

Postoje i drugi razlozi zbog kojih se turističke agencije posrednici opiru suradnji s destinacijskim menadžment kompanijama na prodaji paketa aran-žmana. Jedan od njih je prevelik broj potencijalnih poslovnih partnera i ra-zličitih uvjeta suradnje koje moraju uzimati u obzir. Drugi razlog je razmjer-no mali volumen prometa kojeg mogu očekivati. Tada je vrijeme utrošeno u proučavanje ponude destinacijske menadžment kompanije čisti gubitak. Treći su razmjerno veliki troškovi komuniciranja ukoliko destinacijska me-nadžment kompanija nema mogućnost automatske prodaje putem interneta. Danas čak i to može biti faktor koji odbija turističke agencije posrednike.

Velik broj različitih sustava za automatsku prodaju iziskuje velik napor u njihovom pretraživanju, pa će mnoge turističke agencije radije koristiti manji broj rezervacijskih sustava. Na suradnju će najlakše pristati agen-cije koje su bliže destinaciji. Isto vrijedi i za one koje su usko profilirane za neki segment u kojem je ponuda destinacijske menadžment kompanije relevantna. Postoji još jedna mogućnost. Ukoliko se na nekom emitivnom tržištu već ostvaruju određeni rezultati putem nekog od prethodnih kanala prodaje, moguće je s nekom turističkom agencijom dogovoriti ekskluzivno zastupanje. Tako će postojeći i potencijalni korisnici imati još više povje-renja u ponudu destinacijske menadžment agencije. Ukoliko se računa na prodaju putem turističkih agencija – posrednika u kalkulaciji je potrebno predvidjeti i naknadu za turističku agenciju posrednika koja je obično u rasponu od najmanje 7 pa do 17 %. Ima i situacija gdje se naknada odobra-va i u većim ili manjim postocima, u fiksnom iznosu po putniku i u oblici-ma poticajne provizije koja raste ovisno o ostvarenim ciljevima prodaje.


145

Prodaja kupcima koji nisu korisnici usluga paket aranžmana

Turističke paket aranžmane destinacijska menadžment kompani-ja ipak najčešće prodaje kupcima koji nisu neposredni korisnici usluga. Tada su kupci naručenih paket aranžmana najčešće outbound turoperatori ili turističke agencije koje u daljoj prodaji paket aranžmana nastupaju u svoje ime. Njima destinacijska menadžment kompanija redovito daje neto cijene na koje ne odobrava proviziju. U slučaju naručenih paket aranžmana, desti-nacijska menadžment kompanija može jednostavno ponuditi skup usluga koje čine paket aranžman i svoju uslugu pripreme, organizacije i realizacije i/ili posredovanja. U tom slučaju, outbound turoperator ili turistička agen-cija prema krajnjem korisniku nastupa u svoje ime kao organizator paket aranžmana i iz ponuđenih elemenata kalkulira konačnu cijenu po osobi. Isto vrijedi i za slučajeve kada je naručitelj usluga poduzeće, udruga i slično, koja usluge paket aranžmana destinacijske menadžment kompanije krajnjim ko-risnicima ne naplaćuje. Za prodaju kupcima koji nisu korisnici usluga paket aranžmana ipak vrijede neka druga pravila nego za prethodno opisane kanale prodaje. Osim o potrebama neposrednih korisnika usluga, destinacijska menadžment kompanija kod prodaje mora voditi računa i o interesima kupaca/naručitelja. Kupci koji nisu korisnici usluga paket aranžmana, a naj-češće outbound turoperatori i turističke agencije od destinacijskih menadž-ment kompanija mogu kupovati i raspisane paket aranžmane.

Prodaja naručenih aranžmana

Prodaja naručenih aranžmana kupcima, koji nisu korisnici usluga pa-ket aranžmana, čini najveći dio prihoda od prodaje turističkih paket aran-žmana destinacijske menadžment kompanije. To su poslovi u kojima desti-nacijska menadžment kompanija nastupa u svoje ime, a za tuđi račun. Zato bi usluge trebalo naručitelju nuditi i obračunavati ne samo po osobi, nego se usluge koje imaju karakter fiksnih troškova aranžmana trebaju zaraču-navati paušalno za cijelu grupu. Pri tome naručitelj usluga preuzima rizik popunjenja i obveze organizatora paket aranžmana, ako te usluge proda-je krajnjim korisnicima kao paket aranžman. Destinacijska menadžment kompanija svoje usluge pri tome može zaračunati kao maržu na svaku po-jedinu uslugu, na neke od usluga, ili kao zasebnu naknadu za svoje usluge. Naručitelji aranžmana se ipak razlikuju na one koji svoje usluge prodaju i ne one koji svoje usluge ne prodaju neposrednim korisnicima usluga.


146

Turoperatori i turističke agencije, koje svoje usluge nude korisnicima na tržištu potražnje, profesionalno se bave prodajom paket aranžmana koje za njih pripremaju destinacijske menadžment kompanije. Kod prodaje na-ručenih aranžmana outbound turoperatorima i turističkim agencijama va-lja voditi računa da oni moraju procjenjivati potražnju (turoperatori) ili realizirati izravne upute svojih klijenata (turističke agencije) pri čemu se od destinacijske menadžment agencija očekuje određena razina fleksibilnosti.

Za razliku od drugih receptivnih agencija, destinacijska menad-žment kompanija će aktivnije sudjelovati u kreiranju konačnog aran-žmana tražeći od outbound turoperatora i turističke agencije prven-stveno profil korisnika usluga, a ne specifikaciju usluga. Proces prodaje naručenih aranžmana je puno složeniji jer od osobe koja ih prodaje ne tra-ži samo komercijalna znanja i vještine, nego i vrhunsko poznavanje svih elemenata ponude. Konačna ponuda stvara se u interakciji s naručiteljem uvažavajući potrebe korisnika usluga. Ona mora biti rezultat umrežavanja informacija kojima raspolaže naručitelj s tržišta potražnje i destinacijska menadžment kompanija s tržišta ponude i iz iskustava s prethodnim kori-snicima s istog ili iz drugih tržišta potražnje.

Naručitelj može biti i poduzeće, ustanova, udruga ili neka druga or-ganizacija, koja usluge paket aranžmana destinacijske menadžment kom-panije krajnjim korisnicima ne naplaćuje, ili ih sufinancira u značajnom dijelu. Kako ne naplaćuje usluge paket aranžmana korisnicima usluga, fi-nanciranjem putovanja poduzeće, ustanova, udruga ili druga organizacija ostvaruje neke svoje ciljeve. Ciljevi mogu biti različiti, ali ih destinacijska menadžment mora poštivati. Tako se mogu organizirati paket aranžma-ni kao poticajna (incentive) putovanja, team-building programi u kojima stvaraju ili testiraju sposobnosti timova, studijska putovanja radi upozna-vanja s konkurencijom ili trendovima, edukativna putovanja koja obuhva-ćaju i elemente stjecanja znanja i vještina (predavanja, seminari i slično), pa čak znanstvena (zbog provedbe istraživanja ili upoznavanja nepoznatih prostora), umjetnička (zbog snimanja filmova, održavanja predstava i pri-redbi) i humanitarna (zbog pomoći ugroženim skupinama stanovništva). Moguće je da paket aranžmani istovremeno obuhvaćaju više ciljeva. Kao i kod prodaje turoperatorima i turističkim agencijama proces prodaje je jednako složen, ako ne i složeniji, jer se pojavljuju vrlo specifični zahtjevi koje treba respektirati. Tako se od osobe koja ih prodaje, dodatno očekuje i poznavanje specifičnosti različitih industrija, i aktivnosti ustanova, udruga


147

i organizacija. I ova se ponuda stvara u interakciji s naručiteljem. U ovom slučaju ona je rezultat umrežavanja zahtjeva i ciljeva naručitelja te njihovih iskustava iz drugih destinacija i poznavanja ponude u destinaciji koje ima destinacijska menadžment kompanija uz iskustva s prethodnim korisnici-ma sa sličnim zahtjevima i ciljevima.

Prodaja raspisanih paket aranžmana

I za prodaju kupcima koji nisu korisnici usluga paket aranžmana desti-nacijske menadžment kompanije mogu pripremati raspisane aranžmane. To su takozvani „paketi s garantiranim polaskom“. Njih destinacijska me-nadžment kompanija realizira za više turoperatora, za već formiranu ma-nju grupu, kao pred ili post kongresnu aktivnost, ili za individualno tržište kada postoji najveća potražnja. Takav se paket aranžman može ponuditi outbound turoperatorima i turističkim agencijama koje će dodajući često usluge prijevoza iz boravišta turista prodavati kao vlastiti paket aranžman. Treba voditi računa da se u slučaju ponude turoperatorima takav aranžman ponekad mora raspisati i 18 mjeseci prije realizacije, a u slučaju ponude tu-rističkim agencijama taj rok može biti puno kraći. Naravno, to ni u jednom slučaju ne isključuje mogućnost ponude paket aranžmana kao last minute ponude nekoliko tjedana pa čak i nekoliko dana pred realizaciju. Vrlo rijet-ko se takvi raspisani aranžmani nude i drugim kupcima koji te aranžmane neće prodavati neposrednim korisnicima. Kada su raspisani aranžmani u pitanju, destinacijska menadžment kompanija na određeni način preuzi-ma rizik popunjenja i obvezno kalkulira jediničnu cijenu po putniku. To znači da izravno preuzima i obveze organizatora paket aranžmana čak i ako pojedine usluge fakturira odvojeno. Za razliku od prethodnog slučaja, ne sklapa ugovor o organiziranju putovanja sa svakim korisnikom uslu-ga, nego samo s naručiteljem. Receptivne turističke agencije, odnosno destinacijske menadžment kompanije koje pretežito prodaju raspisane paket aranžmane posluju kao inbound turoperatori.


148

Sažetak Metode distribucije proizvoda destinacijskih menadžment kompanija su

složenije nego kod drugih organizatora paket aranžmana. S aspekta vrste i sa-držaja ugovora kojeg sklapa destinacijska menadžment kompanija, načini dis-tribucije su drugačiji za one kod kojih se sklapa ugovor s kupcem koji je ujedno i korisnik usluge i za one kod kojih su kupac i korisnik usluge različite osobe.

Uspješna prodaja uključuje prezentaciju promotivnog materijala, odre-đenu formu prodajnog komuniciranja, moguće i pregovaranje, a potvrđena je zaključenjem ugovora. prodajni kanal bi ujedno trebao omogućiti i komunici-ranje vezano uz pritužbe i reklamacije, evaluaciju kvalitete usluga i plaćanje.

prodaja neposrednim korisnicima usluge moguća je u vlastitoj poslov-nici, komuniciranjem s djelatnikom destinacijske menadžment kompanije putem pošte, telefona, faxa, ili elektroničke pošte, ili kao automatska prodaja putem elektroničkih uređaja (internet). Moguća je i prodaja angažiranjem konzultanata ili suradnika uz neki od prethodna tri načina. paket aranžma-ne mogu u ime i za račun destinacijske menadžment kompanije prodavati turističke agencije na tržištu potražnje.

Turističke paket aranžmane destinacijska menadžment kompanija naj-češće prodaje kupcima koji nisu neposredni korisnici usluga. Osim o potreba-ma neposrednih korisnika usluga, destinacijska menadžment kompanija kod prodaje mora voditi računa i o interesima kupaca/naručitelja.

Za razliku od drugih receptivnih agencija, destinacijska menadžment kompanija će aktivnije sudjelovati u kreiranju konačnog aranžmana tražeći od outbound turoperatora i turističke agencije prvenstveno profil korisnika usluga, a ne specifikaciju usluga.

Receptivne turističke agencije, odnosno destinacijske menadžment kom-panije koje pretežito prodaju raspisane paket aranžmane posluju kao inbo-und turoperatori.

Ključne riječi: distribucija, prodaja, prodajni kanal, kupac, naručitelj, korisnik usluge, outbound turoperator, inbound turoperator


149


Morgan M. (2007) Poslovanje inbound turoperatora, priručnik za turoperatore. (skripta za seminar). Zagreb: USAID




151

Promocija turističkih paket aranžmanaPromocija turističkih paket

aranžmanaŽeljko Trezner

POjAM PROMOCIje TURISTIčKIH PAKeT ARAnŽMAnA

Osnovna svrha promocije je stimuliranje prodaje turističkih proizvoda destinacijske menadžment kompanije. Promoci-ja kao proces komuniciranja između destinacijske menadžment

kompanije, kupaca i korisnika njenih usluga usmjerena je na jedan ili više specifičnih ciljeva. Ti ciljevi su stvaranje potrebe za određenim proizvodom destinacijske menadžment kompanije, kreiranje i održavanje vrijednosti robne marke destinacijske menadžment kompanije, stvaranje pozitivnog stava kupaca i želje za proizvodom destinacijske menadžment kompanije, i olakšavanje donošenja odluke o kupovini. (Senečić, 2005) Ovisno o kana-lu prodaje i ciljevima promocije, destinacijske menadžment kompanije primjenjivat će različite elemente promocijskog miksa: turističku pro-pagandu (oglašavanje), izravnu prodaju, različite taktike unapređenja prodaje i oblike publiciteta. Kombinacija elemenata promocijskog miksa ovisi i o fazama u životnom ciklusu turističkog paket aranžmana kao i o različitim strategijama promocije. Jednako tako, isti promocijski miks neće se primjenjivati za naručene i za raspisane aranžmane. Međutim, svako sredstvo promocije moralo bi na određeni način privući pažnju, pobu-diti interes, stvoriti želju i potaknuti aktivnost koja će u konačnici rezultirati kupnjom.

152

Promocija raspisanih paket aranžmana destinacijskih menadžment kompanija

Raspisane paket aranžmane destinacijske menadžment kompanije mogu prodavati neposrednim korisnicima usluga ili outbound turoperato-rima i turističkim agencijama na tržištu potražnje i o tome ovisi i promo-cijski miks. Za destinacijsku menadžment kompaniju prodaja raspisanih aranžmana najsloženiji je posao. On obuhvaća najveći broj različitih kanala distribucije. Ovisno o odabranom kanalu distribucije može donositi i vrlo velike troškove promocije.

Program paket aranžmana

neovisno o kanalu distribucije, u funkciji promocije raspisanih tu-rističkih paket aranžmana uvijek je nužno izraditi program paket aran-žmana. Program jednog ili manjeg broja paket aranžmana obično se objav-ljuje u tiskanoj formi prospekta. Više programa paket aranžmana može biti predstavljeno u obliku tiskanog kataloga. Postoje različiti pristupi kreiranju teksta programa paket aranžmana.

Tekst programa bi morao: pružiti potrebne informacije, naglasiti važnost sadržaja koje obuhvaća, potaknuti na kupnju. U svakom pro-gramu ili katalogu temeljem važećih propisa u Hrvatskoj potrebno je vid-ljivo naznačiti tvrtku i sjedište te identifikacijski kôd turističke agencije. Program se treba sastojati od naslova, poticajnog ili pojašnjavajućeg nad-naslova/podnaslova, rasporeda sadržaja i usluga (uključujući i obroke) u destinaciji/destinacijama po danima, opisa pojedinih sadržaja i njihove re-levantnosti, popisa usluga uključenih u cijenu aranžmana.

Također, program mora sadržavati vrijeme i mjesto polaska/povratka. Programom treba definirati i sredstvo, njegove karakteristike i kategoriju prijevoza, vrstu smještajnog objekta, njegovu lokaciju/lokacije i kategorije u skladu s turističkom klasifikacijom prema pravu države u kojoj se objekt nalazi. Osim usluga koje su obuhvaćene cijenom paket aranžmana na pro-gramu treba jasno navesti eventualne i moguće doplate za dodatne sadržaje i usluge. Posebice se to odnosi na eventualne police osiguranja koje nisu obuhvaćene cijenom aranžmana. U programu treba navesti i ostale važne informacije za turiste kao što su granične, vizne i zdravstvene formalnosti glede putovanja i boravka u odredištu, te o najmanjem broju putnika koji

PROMOCIjA TURISTIčKIH PAKeT ARAnŽMAnAŽeLjKO TReZNeR

153

je potreban za organiziranje putovanja te o roku u kojem će putnik biti obaviješten o otkazivanju putovanja ako za putovanje nije prijavljen dovo-ljan broj putnika, informacije o iznosu ili postotku predujma te o broju i iznosu obroka otplate ostatka cijene. Program mora obuhvaćati i podatke o uvjetima i načinu rezervacije uključujući i potrebne kontaktne podatke prodajnih mjesta na kojima je moguće izvršiti rezervacije i dobiti dodat-ne informacije. Programi posebnih i zahtjevnih paket aranžmana moraju obuhvatiti i informacije o zahtjevnosti programa, a naročito ako to može biti prepreka potencijalnim korisnicima u smislu njihova zdravstvenog sta-nja i eventualnih hendikepa.

Program ne mora nužno biti objavljen u tiskanom obliku, već može biti i u drugom, putniku dostupnom, obliku – kao elektronički dokument u odgovarajućem formatu ili na internetu. No, u svakom slučaju mora biti jasno naveden datum njegova izdavanja kako bi se isključile pogrešne in-terpretacije prethodnih verzija programa. Program treba pažljivo grafički oblikovati i uključiti prikladne fotografije, skice i zemljovide. Tekst ne smije biti dosadan, nego motivirajući i emotivan. Naravno, to se ne odnosi na dio teksta u kojem se daju potrebne informacije koje moraju biti provjerene, toč-ne i pregledne. Uvijek je korisno dati više, nego manje informacija. Općenite informacije koje se tiču svih ili sličnih aranžmana u katalogu mogu se po-sebno objaviti u tekstu općih uvjeta prodaje i realizacije paket aranžmana. Ti opći uvjeti mogu dati i prethodne informacije o uvjetima sklapanja ugovora o organiziranju putovanja, pa će se ugovor na njih samo pozivati.

Kriteriji za odabir elemenata promocijskog miksa

Objavljivanje programa u prospektu, katalogu ili na internetu nije jedi-ni, ali je nužan element promocijskog miksa raspisanih paket aranžmana. U promociji raspisanih paket aranžmana destinacijska menadžment kompani-ja koristit će se i drugim elementima promotivnog miksa. Odluku o korište-nju pojedinih promotivnih sredstava destinacijska menadžment kompanija trebala bi podnositi na temelju jasno utvrđenih kriterija. Prvi kriterij koji će odrediti izbor sredstava i obim promocije je kriterij troškova, zatim raspolo-živih sredstava za promociju. Slijedi kriterij važnosti promocijskog sredstva za određeni segment tržišta i važnosti pojedinog aranžmana u okviru uku-pne ponude destinacijske menadžment kompanije. (Vukonić, 1997)


154

Turistička propaganda

Sredstva turističke propagande imaju svrhu neosobne prezentacije i pro-mocije turističkih paket aranžmana i drugih usluga destinacijske menad-žment kompanije putem plaćenih medija. (Senečić, 2005) Tiskani prospek-ti i katalozi su obvezna i najčešće korištena sredstva turističke propagande, ali nipošto nisu jedina i dovoljna za uspješnu promociju raspisanih paket aranžmana. Destinacijske menadžment kompanije ne bi trebale koristiti samo tiskane prospekte i kataloge, već bi trebale svoje programe paket aranžmana objaviti i na internetu i/ili na nekom drugom elektronskom mediju (CD-u ili DVD-u na primjer) koji pružaju velike mogućnosti pre-traživanja sadržaja i multimedijalne prezentacije usluga. Važnost objave programa paket aranžmana je takva da se u promotivnim aktivnostima i sam prospekt, katalog ili internet stranica moraju promovirati kao i sama uslu-ga. Koliko je kod izrade tiskanih materijala bitan vizualni identitet, toliko se kod elektroničkih medija pojavljuje zahtjev funkcionalnosti. Kada su mrežne stranice u pitanju, tu su i ozbiljni problemi zadovoljenja kriterija po koji-ma će se web stranica pojavljivati na vrhu liste relevantnih pretraživača. Za osiguravanje kvalitetnih rješenja na ova pitanja, svaka ozbiljna destinacijska menadžment kompanija trebala bi angažirati odgovarajuće stručnjake. Ipak, to ne mora nužno biti tako skupo rješenje. Osobe koje imaju imalo afiniteta za vizualno oblikovanje i za informacijske tehnologije mogu se koristiti una-prijed pripremljenim predlošcima nakon adekvatne obuke.

Uz prospekte i kataloge destinacijske menadžment kompanije trebale bi koristiti i propagandna pisma kao sredstvo propagande. To pismo može kao i prospekti i katalozi biti u elektronskom i tiskanom obliku. Propagan-dno pismo može imati višestruku ulogu. Ono može biti popratno pismo prilikom dostave prospekata i kataloga. Može se koristiti kao pismo koje prethodi slanju drugih materijala i upućivati na način njihove narudžbe. Propagandno pismo može upućivati na dostupnost više informacija na in-ternetu i slično. Bitno je da je propagandno pismo kvalitetno strukturira-no i da ostvaruje osnovnu svrhu propagandne poruke: budi pažnju, stvara interes i želju, te pokreće primatelja na akciju. (Senečić, 2005) Ta akcija je u prvom redu kupovina aranžmana, ali propagandno pismo može upući-vati i na prikupljanje dodatnih informacija i kontaktiranje destinacijskih menadžment kompanija ili njihovih zastupnika u prodaji. Isto vrijedi i za druga sredstva propagande koji se mogu koristiti za promociju raspisanih turističkih paket aranžmana, a prvenstveno za oglase.


155

Objavljivanje oglasa u različitim medijima može, ali i ne mora biti skupo. Objavljivanje oglasa u medijima koji su usmjereni prema širokoj publici donosi više rizika nego objavljivanje oglasa u specijaliziranom me-diju koji se obraća onom segmentu tržišta kojem je namijenjen određeni paket aranžman ili kojem je usmjerena ukupna ponuda destinacijske me-nadžment kompanije.

I izbor pojedinih medija treba provoditi dosljednom primjenom ranije navedenih kriterija. Treba razmisliti i o sadržaju oglasa koji se u odgovara-jućem mediju može pojaviti kao naručena i plaćena reportaža. Oglašava-nje na mreži ima posebna pravila, a uvjeti i mogućnosti se mijenjaju dra-matičnom brzinom. Posljednji trendovi i mrežna 2.0 tehnologija značajno nadilaze mogućnosti ciljanog oglašavanja kojeg smo do sada poznavali. Sve veća važnost koju u promociji ima informacijska tehnologija nameće destinacijskim menadžment kompanijama neprekidno praćenje novosti i kreativno korištenje novih mogućnosti – vlastitim snagama ili uz pomoć stručnjaka.

Za promociju turističkih paket aranžmana mogu se koristiti i druga propagandna sredstva. Ona mogu biti posebno vezana i uz druge elemen-te promotivnog miksa. Tako razna druga direktna propagandna sredstva (dopisnica, letak, brošure, revije), reprezentativna propagandna sredstva (pozivnice, programi događanja, propagandni predmeti), vanjska propa-gandna sredstva (plakati, propagandne ploče i sl.), i audio vizualna sred-stva (promotivni filmovi, glazba, projekcije fotografija) češće služe kao potpora u aktivnostima unapređenja prodaje i izravne prodaje turističkih paket aranžmana.

Unapređenje prodaje

Unapređenje prodaje obuhvaća korištenje različitih promotivnih sredsta-va i aktivnosti usmjerenih na stimuliranje neposredne reakcije tržišta. (Sene-čić, 2005) Destinacijske menadžment kompanije koriste različita sredstva i aktivnosti unapređenja prodaje usmjerene prema potrošačima; prema posrednicima, suradnicima i konzultantima; i prema vlastitim djelatnici-ma. Aktivnosti usmjerene prema potrošačima najčešće pretpostavljaju brzu ili burnu reakciju tržišta i pospješenje prodaje. Destinacijske menadžment kompanije mogu poticati potrošače raznim nagradnim igrama, kuponima za popuste u okviru oglasa ili letaka, posebnim cijenama za određene skupine


156

potrošača (mladenci, umirovljenici, djeca) ili rokove prijave (first i last mi-nute akcije). Količina informacija i brzina kojom se ona danas elektroničkim putem s lakoćom prenosi do kupaca, daje ovim tradicionalnim metodama novu dimenziju. Ne treba zanemariti niti ostale tradicionalne metode: popu-ste za posjetitelje na sajmovima i prezentacijama, vjerne kupce aranžmana pa do sitnih poklona i čestitki za blagdane i/ili rođendane.

Destinacijske menadžment kompanije moraju posebnu pažnju posve-ćivati aktivnostima na unapređenju prodaje usmjerenima prema posredni-cima, suradnicima i konzultantima. Posrednici nedvojbeno lakše i uspješ-nije prodaju paket aranžman kojeg bolje poznaju, a pogotovo onaj kojim su i sami impresionirani. Stoga destinacijske menadžment kompanije moraju sustavno provoditi razne aktivnosti unapređenja prodaje za posrednike. Te aktivnosti mogu biti u rasponu od posebnih programa izobrazbe, raznih oblika i sredstava detaljnijeg informiranja i komuniciranja uključujući i kontakte na sajmovima, pa do posebnih studijskih putovanja za posredni-ke. Slično je i sa suradnicima i konzultantima, ali fokus aktivnosti unapre-đenja prodaje u njihovom slučaju više je usmjeren na sposobnosti destina-cijske menadžment kompanije nego na same turističke paket aranžmane. Aktivnosti unapređenja prodaje usmjerene prema vlastitim djelatnicima dio su ukupnih aktivnosti internog marketinga. Unapređenje prodaje veže se na aktivnosti koje rezultiraju uspješnijom prodajom. U tom smislu treba provoditi sustavno obrazovanje djelatnika, a posebno omogućiti vrlo pre-cizno upoznavanje s uslugama koje destinacijska menadžment kompanija pruža. Djelatnici će efikasnije prodavati i ukoliko budu imali pregled nad ponudom konkurencije iz drugih destinacija, pa je potrebno organizirati i studijska putovanja u druge destinacije, na sajmove, prezentacije ponuda i slično. Vlastite djelatnike u prodaji može se dodatno motivirati raznim oblicima stimulacije koji nužno ne moraju biti financijske naravi, kao što su priznanja, nagrade, poticajna putovanja i slično.

Izravna prodaja

Izravna prodaja uključuje taktike promocije s nužnim osobnim kon-taktom s kupcima ili bez njega. U prvom slučaju poznate su pod nazivom osobna prodaja, a u drugom kao direktni marketing. Iako se ovdje radi o prodaji (distribuciji) usluga, specifičnost kanala prodaje uključuje i poseb-ne taktike komuniciranja s kupcima usluga.


157

Osobna prodaja pretpostavlja prenošenje promotivne poruke kao kombinaciju osobnog kontakta s kupcem i drugih ranije opisanih pro-motivnih sredstava. Prodaji prethodi promotivna aktivnost prodavača koji mora imati posebne kompetencije (znanje, vještine i sposobnosti) za takvu vrstu prodaje. Prodavač se postavlja kao savjetnik u prodaji paket aranžmana i u prezentaciji utječe na odluku kupca. Iako taj utjecaj neki uspoređuju sa „zavođenjem“, u stvarnosti će sposoban prodavač na razne načine stvarati povoljan utisak kupca o sebi i destinacijskoj kompaniji za koju radi. U prezentaciji će prije svega isticati ugled, stručnost i iskustvo destinacijske menadžment kompanije, koristi koje kupac ostvaruje kup-njom određenog proizvoda, sigurnost koju za kupca znači izbor određe-ne destinacijske kompanije. Kod osobne prodaje od ključne je važnosti postaviti dobru strategiju, kako u izboru kupaca s kojima se komunicira putem osobne prodaje, tako i u pristupu prodaji. Kod raspisanih paket aranžmana češće će se primjenjivati pristup orijentiran prema proda-ji. Cilj takvog pristupa je identificirati, pristupiti mu i uvjeriti kupca da određeni raspisani aranžman najbolje zadovoljava njegove potrebe. To je moguće samo ako prodavač izuzetno dobro poznaje turističke paket aranžmane koje prodaje

Direktni marketing obuhvaća nekoliko ranije opisanih kanala pro-daje, ali kao dio promocijskog miksa usmjeren je na neosobnu izravnu komunikaciju s kupcima. Kod direktnog marketinga moguća je, ali nije nužna osobna komunikacija s kupcima kao kod osobne prodaje. Za prenošenje promotivne poruke destinacijske menadžment kompani-je mogu koristiti različita sredstva i medije uvažavajući važeće propise koji štite prava kupaca na privatnost i zaštitu njihovih osobnih podataka. Obuhvat potencijalnih kupaca kod direktnog marketinga je uvijek veći jer je kriterij procjene važnosti svakog pojedinog kupca niže postavljen i zbog nižih troškova pristupa pojedinom kupcu nego kod osobne prodaje. Svejedno, ispravan odabir ciljne skupine kupaca od velike je važnosti kao i pravo pristupa osobnim podacima potencijalnih kupaca koji se nerijet-ko mogu prikupljati putem raznih nagradnih igara i sličnih akcija. Propa-gandno sredstvo koje se koristi u direktnom marketingu trebalo bi imati uključeno i sredstvo ili naznačen način trenutne reakcije kupca u smislu narudžbe paket aranžmana.


158

Publicitet

Može se činiti da kod prodaje turističkih paket aranžmana publicitet nema veliku važnost, no to ni približno nije tako. Publicitet obuhvaća od-nose s javnošću, kao niz aktivnosti s različitim grupama sudionika koji posredno ili neposredno utječu na destinacijsku menadžment kompani-ju, a onda i na realizaciju paket aranžmana. Te se grupe najgrublje mogu podijeliti na internu i vanjsku javnost, a ova se nadalje dijeli na potrošače, dobavljače i ostale subjekte koji mogu utjecati na realizaciju paket aranžma-na i poslovanje destinacijske menadžment kompanije. Publicitet najsnažni-je utječe na sliku koju destinacijska menadžment kompanija želi plasirati u javnosti o sebi i svojim proizvodima. Različite aktivnosti odnosa s javnošću obično ne donose velike troškove, ali je teško kontrolirati krajnje efekte.

Stvaranje pozitivne radne atmosfere i afirmativnog prikazivanja ključnih informacija o poslovanju djelatnicima, preduvjet je uspješnog funkcioniranja destinacijske menadžment kompanije. Isto vrijedi i za publicitet usmjeren pre-ma dobavljačima i ostalim subjektima u destinaciji i izvan nje. O tom publicite-tu ovisi odnos dobavljača, potencijalnih zaposlenika, suradnika i konzultanata, sustava turističkih zajednica, tijela lokalne uprave i samouprave, investitora, udruga, ustanova i raznih drugih institucija i pojedinaca prema destinacijskoj kompaniji i njenim aktivnostima. Negativan odnos bilo kojeg od dionika može značajno otežati, a ponekad i onemogućiti realizaciju paket aranžmana.

Stvaranje pozitivnog publiciteta ne provodi se samo kroz objave za sredstva javnog priopćavanja. Publicitet obuhvaća i druge aktivnosti koje će stvoriti kod određenih skupina pozitivno mišljenje o destinacijskoj me-nadžment kompaniji. Te aktivnosti su u rasponu od „dana otvorenih vrata“ pa do sponzorstava i dosljednog provođenja pravila društveno odgovornog poslovanja. Neke od tih aktivnosti izazivaju izravne efekte, a neki i dodatne neizravne efekte zbog prenošenja vijesti putem sredstava javnog priopća-vanja. Zato bi destinacijska menadžment kompanija morala organizirati više aktivnosti u kojima se pozitivni efekti multipliciraju. Dobar primjer su društvena, ekološka i kulturna sponzorstva u kojima se jača društveni sta-tus u destinaciji, a istovremeno šalje i snažna poruka potrošačima o visokoj razini socijalne i ekološke svijesti destinacijske menadžment kompanije. To dodatno stvara i višu razinu motiviranosti zaposlenih zbog boljeg statusa destinacijske menadžment kompanije u sredini u kojoj posluje. Naravno, to sve vrijedi samo pod pretpostavkom dosljedne provedbe ostalih pravila društveno odgovornog poslovanja.


159

Postoje i druge aktivnosti koje se ne bi smjele zanemariti, poput po-javljivanja na relevantnim sajmovima, izložbama, stručnim i drugim sku-povima, javnim manifestacijama i prigodnim događanjima u destinaciji i izvan nje. Posebno se mora obratiti pažnja na status i aktivnosti u strukov-nim udrugama, stručnim medijima i obrazovnim institucijama, kao i na sudjelovanje destinacijske menadžment kompanije i njenih zaposlenika u radu različitih udruga, zaklada i drugih organizacija civilnog društva. Tako se stvara dodatna vrijednost u društvenom kapitalu destinacijske menad-žment kompanije. Društveni kapital uz ljudski i strukturni čini intelektual-ni kapital – najvažniju vrijednost destinacijske menadžment kompanije.

Često se postavlja pitanje od koje je važnosti informiranje lokalnih sta-novnika o proizvodima destinacijske kompanije. Međutim, i oni mogu biti značajan medij za prijenos propagandnih poruka. Prenošenje informacije o atraktivnim paket aranžmanima prijateljima i poznanicima izvan desti-nacije može rezultirati povećanjem prodaje. To je poticanje promocije „od usta – do usta“ jer će lokalno stanovništvo s ponosom prenositi informacije o posebnostima koje u destinaciji postoje pa tako i o posebnim paket aran-žmanima. No, kod promocije „od usta – do usta“ najvažniju ulogu imaju zadovoljni korisnici usluga koji će svoja pozitivna iskustva podijeliti sa svo-jim prijateljima, poznanicima, susjedima. Takva će se informacija svakako pojačati i kvalitetnim publicitetom koji će biti usmjeren prema korisnicima usluga. Korisnici usluga najviše će reagirati na publicitet koji je vezan na nove proizvode i unapređenje sadržaja, originalnost ponude, sudjelova-nje slavnih ili važnih osoba, primanje relevantnih priznanja i nagrada, jubileje i godišnjice koji obilježavaju kontinuitet poslovanja destinacij-ske menadžment kompanije ili njenih zaposlenih.

Publicitet kao dio promocijskog miksa ima posebnu ulogu u kriznim situ-acijama. Nebitno je radi li se o elementarnim nepogodama (potresi, poplave, klizišta, lavine, vjetrovi), katastrofama bilo koje vrste (eksplozije, požari, hava-rije na prijevoznim sredstvima), ratnim ili terorističkim aktivnostima, zdrav-stvenim rizicima (zarazne bolesti, najezde opasnih kukaca ili drugih organiza-ma), krizama u poslovanju (štrajkovi, stečaji), ili političkoj nestabilnosti.

Nebitno je čak i je li neželjeni događaj u destinaciji ili u zemlji iz koje turisti dolaze. U kriznim situacijama pojavljuje se strah koji raste ukoli-ko se na adekvatan način ne komunicira s javnošću – kako s turistima, tako i s osobama koje na bilo koji način pokazuju interes za njih. Vrijedi i


160

obrnuto: treba uspostaviti odgovarajuću komunikaciju i s osobama za koje turisti pokazuju interes ako su one u krizom pogođenim područjima.

Poseban slučaj predstavljaju krizne situacije u kojima je destinacij-ska menadžment kompanija izravno sudjelovala ili je zbog svoje aktiv-nosti za njih na bilo koji način odgovorna, uključujući i nezadovoljstvo korisnika usluga pruženom uslugom u okviru paket aranžmana. U ta-kvim situacijama publicitet mora biti usmjeren na smirivanje situacije, rješavanja problema, saniranje posljedica i priznavanja pune odgovor-nosti. Svaki pokušaj rasprave u javnosti s korisnicima usluga, izbjegavanja rješavanja problema, suočavanja s posljedicama i otklanjanja odgovornosti u pravilu ima veće dugoročne posljedice nego kratkoročna šteta koja je tre-nutno nastala. Ponekad tako treba postupiti i u slučajevima kada je krizna situacija samo stvar pogrešne percepcije ili očekivanja korisnika usluga.

U doba demokratizacije informacija publicitet zbog sve prisutnijih blogova, foruma, razmjene video i foto materijala poprima posve novu di-menziju. Za razliku od starih medija gdje su etička i profesionalna mjerila mogla u određenoj mjeri utjecati na objektivnost informacije, ali i manipu-lirati njome, u „novim medijima“ to više nije moguće na isti način. Kako su korisnici usluga skloniji objavljivati negativne informacije, može se o nekoj destinacijskoj menadžment kompanije steći puno lošija sli-ka nego je ona u stvarnosti. To nameće potrebu stimuliranja korisnika usluga da koristeći razne mogućnosti naprednih informacijskih tehno-logija objavljuju i pozitivna mišljenja.

Promocija naručenih paket aranžmana destinacijskih menadžment kompanija

Za razliku od raspisanih paket aranžmana, naručene paket aran-žmane najčešće ugovaraju osobe koje nisu istovremeno korisnici uslu-ga, pa tome treba prilagoditi i elemente promocijskog miksa. Iako na prvi pogled prodaja i promocija naručenih paketa aranžmana djeluje jed-nostavnija, to ni slučajno nije tako. Najčešće se uz neposrednog korisni-ka usluga pojavljuje još najmanje jedan subjekt – kupac/naručitelj usluga. Zato promocijski miks mora biti postavljen tako da omogućuje efikasno komuniciranje sa svim subjektima koji utječu na odluku o kupnji turistič-kog paket aranžmana. Neki od tih subjekata ne moraju biti niti izravni na-ručitelji ili korisnici, ali o njima naručitelji ili korisnici ovise.


161

Različiti subjekti imaju različite ciljeve koje kod definiranja promocij-skog miksa valja uvažavati. Na primjer, kod putovanja učenika, roditelji su naručitelji, učenici su korisnici, ali se bez pristanka nastavnika ili ravnatelja putovanje najčešće ne može realizirati. I kod promocije naručenih paket aranžmana koriste se praktički identična propagandna sredstva i taktike, ali su umjesto na kupnju aranžmana ona više usmjerena na pridobivanje pa-žnje, traženje dodatnih informacija i stupanje u prodajne pregovore. Ostali elementi promocijskog miksa primjenjuju se slično kao i kod raspisanih paket aranžmana, ali uz određene razlike kako je navedeno u nastavku.

Kod promocije raspisanih aranžmana destinacijske menadžment kom-panije objavljuju prospekt ili katalog koji obuhvaća programe aranžmana kao obvezujuću ponudu s točnim terminima realizacije. Međutim, prilikom promocije naručenih aranžmana destinacijske menadžment kompanije uo-bičajeno objavljuju prospekt ili brošuru koja obuhvaća moguće programe s okvirnim terminima realizacije u kojima pojedine cijene vrijede. Tijekom prodajnih pregovora s naručiteljem praktički svi ponuđeni elementi iz por-tfelja tako ponuđenih programa paket aranžmana mogu se mijenjati.

Da bi svoju ponudu mogućih naručenih paket aranžmana učinile opipljivom, destinacijske menadžment kompanije moraju sastaviti svoj osnovni portfelj paket aranžmana. To ne znači da će se takvi aranžmani u praksi i realizirati ili da su se već realizirali. U većini slučajeva, aranžmani iz portfelja služe privlačenju naručitelja i pokazivanju mogućnosti koje de-stinacijska menadžment kompanija ima, a u pregovorima s naručiteljima dolazi se do konkretnih paket aranžmana koji se realiziraju. Čak i one de-stinacijske menadžment kompanije koje već duže posluju, portfelj ne mogu sastaviti samo od aranžmana koje su već realizirale. Pogrešno i nemoralno je prepisati aranžmane svojih kolega iz iste destinacije, već treba stvoriti nove i originalne aranžmane.

Prilikom sastavljanja portfelja najbolje je odmah pokazati svoju usmje-renost. Ta usmjerenost prema nekom segmentu tržišta, prema nekom sadr-žaju, samo određenim poslovima, mikrolokaciji, kanalu distribucije ili slič-no odredit će i pristup izrade portfelja. Tako se destinacijska menadžment kompanija može specijalizirati za aranžmane za mlade, za umirovljenike i slično, pa će u portfelju ponuditi aranžmane za tu ciljnu skupinu u široj destinaciji (cijela Hrvatska ili šire) Isto vrijedi i u slučaju specijalizacije po sadržaju: za ornitologe, botaničare, lovce ili ribolovce. I tada će kao prostor


162

uzeti širu destinaciju. Suprotno tome, specijalizacija za jednu mikroloka-ciju značit će da na tom prostoru nudi paket aranžmane za različite ciljne skupine i sadržaje. Na primjer, agencija specijalizirana za područje Istre nudit će u tom području aranžmane i za mlade i za umirovljenike, za lovce, ornitologe, botaničare i tako dalje. To ne znači da u svojoj ponudi destina-cijske menadžment kompanije neće imati i nekoliko paket aranžmana za širu publiku različitih interesa – generalnih turističkih aranžmana. Izrada portfelja je poput izrade koncepata više proizvoda, a prilikom prve narudž-be radi se i prvi stvarni paket aranžman. Posao na izradi portfelja nije lak. Za svaki paket aranžman, koji on obuhvaća, sve faze su iste kao i da se radi o aranžmanu za nepoznatog kupca, a još k tome treba imati na umu i druge funkcije portfelja – privlačenje naručitelja i pokazivanje svojih mo-gućnosti. Razlika je i u tome da se ponuđeni kapaciteti ne moraju imati na raspolaganju stvarno, nego samo potencijalno.

Kod naručenih aranžmana propagandna sredstva su najčešće u funk-ciji unapređenja prodaje i izravne prodaje. Unapređenje prodaje se rijetko usmjerava prema posrednicima jer kod prodaje naručenih aranžmana oni otežavaju komuniciranje s naručiteljem usluga pa se nastoje izbjeći, ili je nji-hova uloga svedena samo na stvaranje prvih kontakta s potencijalnim na-ručiteljem. Međutim, uloga suradnika i konzultanata je puno važnija jer se neki od njih pojavljuju i kao subjekti donošenja odluke o kupnji pa se taktike unapređenja prodaje trebaju usmjeravati prema njima, moguće i više nego prema samim korisnicima usluga. Izravna prodaja naručenih aranžmana u pravilu je u okvirima osobne prodaje. Kod naručenih aranžmana pristup osobne podaje je usmjeren prema kupcu. Polazi se od već identificiranih ku-paca, a promocija, prodaja i samo kreiranje aranžmana usmjereno je prema potrebama kupca. Međutim, posao prodavača ovdje nije lak i pravi uspjeh postižu samo oni koji znaju prepoznati stvarne potrebe naručitelja i korisni-ka. Te potrebe mogu biti različite od onih koje kupci deklariraju. Jednako je važno u procesu prodaje i organizacije aranžmana pronaći način izmirenja potreba kupaca i krajnjih korisnika ukoliko su one suprotstavljene.

Publicitet kod promocije naručenih paket aranžmana ima jednaku, ako ne i veću važnost. Zbog više subjekata koji sudjeluju u ugovaranju, kupnji i realizaciji naručenih paket aranžmana odnosi s javnošću obič-no moraju imati veći obuhvat. Isto tako, puno su složeniji jer različiti subjekti mogu imati suprotstavljena očekivanja.


163

Sažetak Neovisno o kanalu distribucije, u funkciji promocije raspisanih turistič-

kih paket aranžmana, uvijek je nužno izraditi program paket aranžmana. Tekst programa bi morao: pružiti potrebne informacije, naglasiti važnost sa-držaja koje obuhvaća, potaknuti na kupnju. program ne mora nužno biti objavljen u tiskanom obliku, nego i u drugom putniku dostupnom obliku – kao elektronički dokument u odgovarajućem formatu ili na internetu.

Destinacijske menadžment kompanije kao elemente promocijskog miksa koriste različita sredstva i aktivnosti unapređenja prodaje, izravne prodaje i publiciteta.

Za razliku od raspisanih paket aranžmana, naručene paket aranžmane najčešće ugovaraju osobe koje nisu istovremeno korisnici usluga, pa tome tre-ba prilagoditi i elemente promocijskog miksa. Da bi svoju ponudu mogućih naručenih paket aranžmana učinile opipljivom, destinacijske menadžment kompanije moraju sastaviti svoj osnovni portfelj paket aranžmana.

Ključne riječi: promocija, promocijski miks, turistička propaganda, unapređenje prodaje, izravna prodaja, publicitet, program paket aranžma-na, portfelj paket aranžmana




Morgan M. (2007) Poslovanje inbound turoperatora, priručnik za turoperatore. (skripta za semi-nar). Zagreb: USAID




165

Provedba turističkih paket aranžmanaProvedba turističkih paket

aranžmanaŽeljko Trezner

FAZe PRIPReMe I PROVeDBe TURISTIčKIH PAKeT ARAnŽMAnA

Turistička literatura poznaje više različitih sistematizacija faza u pri-premi i realizaciji paket aranžmana. Neki autori (Čavlek, 1998.) vrlo precizno razrađuju pojedine faze u procesu formiranja raspisanih

paket-aranžmana, dok drugi (Vukonić, 1997.) obuhvaćaju i različite faze odvijanja aranžmana. Za potrebe destinacijskih menadžment kompanija i prateći prethodna poglavlja potrebno je nešto jednostavnije definirati faze u stvaranju i provedbi turističkih paket aranžmana.

Prva faza završava stvaranjem koncepta turističkog paket aranžmana.

Druga faza obuhvaća kreiranje sadržaja, odnosno programa paket aranžmana, i kalkuliranje njegove cijene. Ova faza obuhvaća identificira-nje i osiguravanje potrebnih resursa (smještajnih i prijevoznih kapaciteta, ljudskih resursa) uključujući i nabavku potrebne opreme.

Kao treća faza slijedi definiranje kanala distribucije i odgovaraju-ćeg promocijskog miksa. Tijekom ove faze potrebno je donijeti nekoliko odluka: kako lansirati novi proizvod, odnosno napraviti akcijski plan; kada točno lansirati novi proizvod; gdje ga lansirati (da li to učiniti na svim tr-žištima ili na nekim odabranim); i kome ga najprije prodavati (da li svim tržišnim segmentima ili najprije onim najperspektivnijim). U ovoj fazi su

166

najčešće koncentrirani najveći troškovi razvoja novog turističkog paket aranžmana. Osim definiranja kanala distribucije i promocijskog miksa, po-trebno je pripremiti distribucijski sustav za efikasnu prodaju i izraditi sva potrebna promocijska sredstva. Ova faza uključuje i ranije opisane promo-tivne aktivnosti usmjerene prema zaposlenima, posrednicima, suradnicima i konzultantima, a na određeni način i javnosti. Tu obično završavaju faze pripreme turističkih paket aranžmana o kojima je prethodno bilo riječi.

Vremenski period potreban za realizaciju svih pripremnih faza može biti vrlo kratak pa je sve te poslove kod naručenih aranžmana moguće do-vršiti u nekoliko dana. Kada su raspisani aranžmani u pitanju i kada se nude organizatorima putovanja na emitivnim tržištima, pripremne faze mogu trajati i dulje od godine dana, a od završetka pripremne faze do prve realizacije takvog paket aranžman može proći i dodatnih 18 mjeseci.

Početak četvrte faze označava i početak provedbenih faza. U trenut-ku kada započinju promotivne aktivnosti istovremeno počinju i kon-kretne aktivnosti na prodaji paket aranžmana. Kontaktiranje s kupcima, buking, sklapanje ugovora, primanje uplata.

Peta faza je neposredna priprema i provedba paket aranžmana.

Na samom kraju putovanja započinje šesta faza, koja obuhvaća evalu-aciju uspješnosti aranžmana.

Sedma, postprovedbena faza obuhvaća servisiranje eventualnih pri-tužbi i postprovedbeno komuniciranje s kupcima i korisnicima paket aranžmana zbog naplate potraživanja, dodatnih evaluacija ili promoci-je novih programa i aktivnosti.

Prodaja turističkih paket aranžmana

Odabrani distribucijski kanali trebali bi biti informirani, osposo-bljeni i spremni za prodaju prije pokretanja promocijskih aktivnosti. U praksi to znači da se svim subjektima u kanalu distribucije prethodno mora dostaviti cjelovita informacija o proizvodu uključujući i sadržaj promotiv-nih materijala. Osim informacija subjekti distribucije, neovisno radilo se o vlastitim zaposlenima, posrednicima, ili drugim suradnicima, moraju proći određeni oblik osposobljavanja. To osposobljavanje može biti i u for-mu precizne pisane upute ili opisa pravila i procedura prodaje. Međutim, potrebno je da se osobe koje će raditi na prodaji paket aranžmana s njime

PROVeDBA TURISTIčKIH PAKeT ARAnŽMAnAŽeLjKO TReZNeR

167

upoznaju sudjelovanjem na odgovarajućem studijskom putovanju, a ako to nije moguće onda barem putem prezentacija ili kvalitetnog prezentacijskog materijala. Osoblje zaduženo za prodaju mora imati više točnih informaci-ja i saznanja o paket aranžmanu nego će kupcima i korisnicima usluga biti dostupno. Promocija može početi tek kada su spremni svi dijelovi distribu-cijskog sustava i pripremljeni svi alati potrebni za prodaju. Ukoliko u desti-nacijskoj menadžment kompaniji nema tko odgovoriti na upit, ako nema gdje zabilježiti buking, ako nema informaciju o raspoloživim kapacitetima, destinacijska menadžment kompanija nije spremna za prodaju.

Proces prodaje je osjetljiv na vremensku dimenziju i, od upita do odgovora, od rezervacije do njene potvrde, mora proteći čim je moguće manje vremena. Najbolje je da destinacijska menadžment kompanija koja prodaje raspisane aranžmane usprkos početnim visokim troškovima omo-gući elektronski buking u realnom vremenu. U tom je slučaju obrada svakog upita i rezervacije trenutna. Ukoliko takva vrsta prodaje nije opravdana ili moguća, kao u slučaju prodaje naručenih aranžmana, rokovi u kojima de-stinacijska menadžment kompanija odgovara na upite i rezervacije moraju biti čim kraći. Organizacija službe prodaje mora biti takva da je relevantan odgovor moguć u roku nekoliko sati, a najviše u roku 24 sata. Jasno, pone-kad će odgovor ovisiti o brzini kojom će reagirati drugi subjekti, ali to ne sprječava destinacijsku menadžment kompaniju da u navedenim rokovima „održava“ komuniciranje s kupcem dok ne prikupi sve informacije.

Komuniciranje mora biti pregledno i dokumentirano kako u smislu primljenih, a tako i poslanih upita i informacija. To je nužno kako bi se i netko drugi u uredu destinacijske menadžment kompanije mogao lako uključiti u dopisivanje u slučaju potrebe. Dobro je da se svi dokumenti ču-vaju u „fizičkoj“ ili „elektronskoj“ mapi koja ima isti broj ili oznaku, a da se mapa označava ili fizički pomiče na drugo mjesto kako predmet u smislu prodaje mijenja svoj status.

Najniži status i najveći broj mapa imat će primljeni upiti. Upiti mogu biti za raspisane i za naručene aranžmane. Odgovor na upit je potvrda do-stupnosti ili ponuda. Za raspisane aranžmane potvrda dostupnosti može se dati brzo, a za naručene aranžmane to može potrajati dok neposredni davatelji usluga ne potvrde kapacitete.

Sljedeći, viši status imaju obrađeni upiti uz naznaku roka u kojem ku-pac mora potvrditi ponudu. Dobro je da se uz ponudu odnosno potvrdu


168

dostupnosti potencijalnom kupcu dostave i sve ostale informacije bitne za odluku o kupovini, uključujući ugovor i predračun, a rok za potvrdu rezer-vacije veže se na rok u kojem je potrebno izvršiti uplatu. Taj rok za kupca u slučaju naručenih aranžmana mora biti nekoliko dana kraći od roka kojeg neposredni davatelji usluga daju destinacijskoj menadžment kompaniji.

Kod raspisanih aranžmana rok za potvrdu treba biti čim kraći kako bi se slobodno mjesto moglo osloboditi za nove upite. Po primitku uplate i povrata potpisanog ugovora upit postaje rezervacija. Dobro je, ali nije nuž-no u tom trenutku još jednom potvrditi rezervaciju kupcu, ali je svakako nužno u slučaju naručenih aranžmana potvrditi rezervacije neposrednim pružateljima usluga. Sve rezervacije treba ponovno kontrolirati u roku u kojem je moguće bez većih storno troškova otkazati rezervacije neposred-nim pružateljima usluga. Obično je to dva tjedna prije početka korištenja usluga, a ovisno o uvjetima koje određuju neposredni pružatelji usluga može biti dulji i kraći. Tada treba kontrolirati jesu li naručitelji podmirili ostatak uplata, odnosno konačno potvrdili rezervacije za korisnike usluga. Nakon tog roka naknade štete zbog otkazivanja postaju visoke i destinacij-ska menadžment kompanija mora biti sigurna da će iste ili veće naknade biti u stanju naplatiti kupcu. To je ujedno i trenutak u kojem treba kod ras-pisanih aranžmana donijeti definitivnu odluku o realizaciji aranžmana.

Ukoliko je broj rezervacija iznad točke pokrića, aranžman treba svaka-ko realizirati. Prema hrvatskim propisima, krajnji rok u kojem je moguće otkazati raspisani paket aranžman ukoliko se ne prijavi programom pred-viđen minimalni broj putnika je 5 dana prije početka putovanja. Međutim, u nekim zemljama taj rok može biti i dulji, pa treba uvažavati uvjete koje mora poštivati organizator putovanja kojem destinacijska menadžment kompanija prodaje svoje paket aranžmane. Slanjem dodatnih info materi-jala ili vouchera kupcima usluga završava faza prodaje.

Cijeli opisani tijek prodaje moguće je pratiti elektronski putem poseb-nih programskih paketa za turoperatore. To je svakako za preporučiti ve-likim destinacijskim menadžment kompanijama. Takvi paketi nude inte-grirane funkcije i često obuhvaćaju cijeli informacijski sustav destinacijske menadžment kompanije. Velika ulaganja u startu kasnije se brzo vraćaju kroz uštede na radnom vremenu osoblja i efikasnosti sustava u praćenju procesa. Međutim, u manjim destinacijskim menadžment kompanijama, informatički pismeno osoblje uspješno će provoditi sve ove procedure i za


169

velik broj upita u univerzalnim uredskim programskim paketima, od kojih se neki mogu nabaviti i besplatno.

U krajnjem slučaju, prodajne operacije manjeg obima, a pogotovo za naručene aranžmane obično ne opravdavaju veća ulaganja u informacijske tehnologije. Ako je istovremeno prevelik napor za dodatno informatičko obrazovanje osoblja, jednako dobri efekti mogu se postizati i na tradicionalni način. Zato još uvijek neke destinacijske menadžment kompanije dokumen-taciju arhiviraju samo „fizički“ i buking vode na preglednim tablicama. To naravno ne vrijedi za komunikacijske tehnologije, bilo bi krajnje neodgovor-no očekivati da destinacijska menadžment kompanija može uspješno poslo-vati, a da ne komunicira e-mailom te da nije dostupna putem barem nekog od kanala internet telefonije (Skype, VoipBuster, VoipStunt, VoipDiscount i sl.). Komuniciranje telefonom i faxom ne treba niti spominjati.

neposredna priprema i provedba paket aranžmana

U roku u kojem pružatelji usluga turistima, očekuju konačnu potvrdu rezervacija, obično dva tjedna prije početka realizacije usluga, počinje faza neposredne pripreme i provedbe paket aranžmana. U većim destinacijskim menadžment kompanijama proces promocije i prodaje obično vodi pose-ban odjel marketinga ili odjel prodaje u okviru sektora marketinga, ili odjel prodaje. Neposrednom pripremom i provedbom obično se u većim desti-nacijskim menadžment kompanijama bavi odjel operativne provedbe pa-ket aranžmana. U periodu neposredne pripreme aranžmana ova dva odjela moraju intenzivno surađivati. U manjim destinacijskim kompanijama po-slovi nisu odvojeni u posebne odjele već je moguće da ista osoba brine o pripremi, promociji, prodaji i organizaciji paket aranžmana. Nekad ta ista osoba kao vodič i sudjeluje u realizaciji paket aranžmana. U ovoj fazi bitne razlike između raspisanih i naručenih aranžmana više nema. Jedina razlika je u tome što se kod naručenih aranžmana može dogoditi i naknadni za-htjev za izmjenom programa, obuhvata pojedinih sadržaja kojima destina-cijska menadžment može, ali i ne mora udovoljiti.

neposredna priprema provedbe paket aranžmana

nakon što je realizacija paket aranžmana izvjesna, destinacijska me-nadžment kompanija dostavlja neposrednim davateljima usluga preci-


170

zne informacije o broju korisnika i sadržaju usluga, a nekima i podatke o putnicima. Destinacijske menadžment kompanije moraju imati na umu da je moguće da do zakašnjelih prijava ili otkaza dođe i neposredno pred polazak putovanja. Usprkos tome, razumno vrijeme prije realizacije usluga iz više je razloga potrebno neposredne pružatelje usluga uputiti na obim i sadržaj usluga koje trebaju pružiti. Time se otklanja mogućnost nespo-razuma, pogrešno evidentiranih rezervacija i ostavlja se pružatelju usluga dovoljno vremena da se pripremi, ako je sadržajem usluga predviđeno ne-što neuobičajeno. Takve bi usluge pružatelj usluga mogao odbiti ako mu se jave u zadnji čas. I na kraju, manje promjene broja putnika ili obima usluga moguće je najčešće izvršiti i u posljednji čas. To naravno ne mora biti pravilo. Ako se radi o ograničenom kapacitetu autobusa, to bi značilo promjenu vozila, a možda i prijevoznika. Isto vrijedi i za smještaj, ponekad je nemoguće dobiti jednu dodatnu sobu, ako su sve zauzete.

Prije provedbe tura potrebno je pripremiti i svu dokumentaciju koju sa sobom nosi turistički vodič, odnosno pratitelj. Dokumentacija bi treba-la obuhvatiti primjere dokumenata s kojim su se prilikom procesa promocije i prodaje susretali korisnici aranžmana, vouchere za ugovorene usluge, kopije potvrda konačnih rezervacija pružatelja usluga i njihovi kontaktni podaci, popis putnika, raspored putnika po sobama, odgovarajuće police osiguranja i slično. S vodičem odnosno pratiteljem potrebno je obaviti i pripremni razgovor. Na pripremnom razgovoru vodiču treba pružiti i dodatne infor-macije koje se ne nalaze u priloženoj dokumentaciji. Posebno treba preni-jeti informacije o karakteristikama grupe, posebnim zahtjevima pojedinih putnika, važnim osobama u grupi, jezicima na kojima putnici komuniciraju i koje posebne interese imaju. Čim više takvih dodatnih informacija vodič dobije, to će lakše uspostaviti dobru komunikaciju s grupom.

Osim pripremnog razgovora s turističkim vodičem odnosno prati-teljem, korisno je obaviti i odgovarajući razgovor s vozačem, čak i kada se radi o prijevozniku kojem su već dostavljeni potrebni podaci za iz-vršenje prijevoza. S vozačem treba provjeriti je li primio točnu obavijest o vremenu i mjestu polaska i ostalim elementima programa, posebnim zahtjevima grupe ili nekih putnika, a valja provjeriti i vozačevo mišljenje o tehničkoj pripremljenosti vozila za putovanje. Vodič i vozač su ključne osobe za uspješno realiziranje turističkih paket aranžmana autobusom. Oni provode najviše vremena s korisnicima usluga i njihovo neprimjere-no ponašanje može uništiti svaki paket aranžman, a jednako tako njihovo


171

profesionalno ponašanje može ublažiti, pa čak i poništiti, negativne efek-te propusta drugih davatelja usluga. Prije polaska na putovanje nije loše još jednom promisliti o svim elementima programa putovanja gledajući ih očima putnika. Nema putovanja na kojem prije polaska nije moguće napraviti još poneku korekciju, provjeru i poboljšanje.

Provedba paket aranžmana

Tijek provedbe paket aranžmana ovisi o vrsti paket aranžmana. Nije isto realizirati vođeni ili samovođeni paket aranžman, jednako kao i akcij-ski ili boravišni. Isto vrijedi i za dokoličarski ili poslovni paket aranžman, a da ne spominjemo razlike u realizaciji ovisno o prijevoznim sredstvima koja turisti koriste. Međutim, više-manje, svi paket aranžmani imaju odre-đene kritične točke ili događanja na koja tijekom provedbe treba pripaziti. Ključne osobe za realizaciju paket aranžmana su na jednoj strani zadu-žene za provođenje operativnih poslova u destinacijskoj menadžment kompaniji. na drugoj strani su osobe zadužene za samo provođenje aranžmana kao turistički vodiči, pratitelji, zastupnici, predstavnici de-stinacijske menadžment kompanije, ne isključujući niti vozača.

U provedbi se treba držati nekoliko osnovnih načela.

• Prvo načelo je pitanje budnosti i prethodnog uočavanja potencijalnih prijetnji. Uvijek je bolje potencijalne prijet-nje uočiti i otkloniti ili ublažiti njihove negativne efekte na vrijeme, nego se boriti s njihovim posljedicama.

• Drugo načelo je vezano uz dostupnost informacija. Uvi-jek je bolje osigurati više informacija svim sudionicima u provedbi, nego manje. Uvijek je bolje neku obavijest poslati dva puta nego nijednom. Valja znati kako u sva-kom trenutku stupiti u kontakt s grupom i na koji način prenijeti informacije ako je to potrebno. Pri tome infor-macije treba adekvatno interpretirati kako one zabrinja-vajućeg karaktera ne bi izazvale negativne efekte.

• Treće je načelo prosudbe očima korisnika paket aranžma-na. To je moguće ako se dobro poznaje profil korisnika usluga pa neprekidno treba provjeravati zadovoljava li i koliko svaka pojedina aktivnost osnovne potrebe ko-


172

risnika o kojima je ranije bilo riječi. No, u ovom slučaju treba uzeti u obzir i temeljne biološke potrebe. Njihovo zanemarivanje može stvoriti snažan osjećaj neugode i burnu reakciju korisnika usluga. Prije svega, treba osigu-rati priliku za konzumiranje hrane, pića u vrijeme koje je to uobičajeno i izbjegavati dulji boravak na mjestima na kojima je ustajao zrak, neugodan za disanje. Zatim, treba s razmakom od barem 2 sata omogućiti odlazak na toalet, a u nekim situacijama i češće. Treba izbjegavati dulji bo-ravak na visokoj ili niskoj temperaturi, na suncu, vjetru ili na bilo kojem mjestu na kojem može doći do narušavanja zdravlja sudionika aranžmana. Treba uključiti i brigu za subjektivni osjećaj sigurnosti koji može stvoriti osjećaj straha. Jednako tako, ljudski organizam ima svoje granice i u pogledu napora, pa je turistima potrebno osigurati i odgovarajuće vrijeme za odmor i spavanje.

Postoje i neki drugi poticaji koji u provedbi aranžmana motiviraju ko-risnike počevši od seksualnih potreba, ovisnosti o duhanu, kavi, alkoholu ili drugim supstancama, a da nisu vidljivi na prvi pogled. Nažalost, njihovo zanemarivanje čak i kad se radi o devijantnim ponašanjima može ugroziti provedbu putovanja.

Kritični trenuci u realizaciji aranžmana su uvijek kada dolazi do povećanja napetosti ili emocija korisnika paket aranžmana. U svim si-tuacijama napetosti treba smanjivati. Kada su emocije korisnika paket aranžmana u pitanju, ponekad ih treba smirivati, a nekad i poticati. To se prije svega odnosi na poticanje pozitivnih emocija. Zato posebnu pažnju treba obratiti prihvatu, identifikaciji i prvom kontaktu s turistima. Isto vri-jedi na kraju i pri zaključivanju aranžmana i rastajanju. Tijekom putovanja povećane napetosti i emocije izazivaju neželjene i neplanirane situacije. Zato treba na njih misliti unaprijed. Najveći problem čine situacije poveća-nih napetosti u kojima se neutemeljena očekivanja korisnika razlikuju od stvarno dobivenih usluga. Jednako teški su slučajevi u kojima se korisnici opravdano žale na pružene usluge. Ova posljednja dva primjera mogu se ublažiti ili izbjeći samo pridržavanjem svih pravila struke i kvalitetnim tre-ningom osoblja.


173

evaluacija uspješnosti turističkih paket aranžmana

na samom kraju provedbe potrebno je provesti odgovarajuće istra-živanje uspješnosti paket aranžmana. To ne mora biti samo anketiranje korisnika aranžmana. Kod manjih destinacijskih menadžment kompani-ja i u slučajevima u kojima ista osoba priprema, organizira i vodi grupe osobnim opažanjem i neposrednim komuniciranjem doći će do potrebnih informacija. Međutim, kvalitetna evaluacija trebala ni obuhvatiti više me-toda, a barem dvije: opažanja vodiča, pratitelja, vozača i drugog osoblja te ankete koje će ispunjavati sami korisnici paket aranžmana. Informacije koje na taj način osigura destinacijska menadžment kompanija uvelike po-mažu unapređenju proizvoda u budućnosti i razvoju ovih proizvoda. Iz tog razloga od vodiča, pratitelja, vozača i drugog osoblja treba tražiti izvje-šća u kojima će navesti svoja opažanja, a na kraju putovanja provesti i anketiranje korisnika aranžmana.

Uspješnost aranžmana se mjeri i u financijskim efektima. nakon provedbe aranžmana potrebno je napraviti i odgovarajuću obračunsku ili završnu kal-kulaciju. Destinacijske menadžment kompanije u analitičkom praćenu efekata poslovanja mogu ići i korak dalje pa analitički razvrstavati i pratiti financijsku uspješnost pojedinih paket aranžmana prema sadržaju, tržištu, kanalu distribu-cije, terminu realizacije i tako dalje. Takvi podaci omogućuju ne samo praćenje dosadašnjih poslovnih aktivnosti, nego prije svega planiranje budućih.

Postprovedbeno komuniciranje s kupcima

I nakon provedbe paket aranžmana destinacijska menadžment kom-panija trebala bi ostati u kontaktu sa svojim kupcima. To komuniciranje vezano je uz servisiranje eventualnih pritužbi, naplatu eventualnih nepod-mirenih potraživanja, dodatnih evaluacija, a svakako uz promociju novih programa i aktivnosti.


174

SažetakOdabrani distribucijski kanali trebali bi biti informirani, osposobljeni i spre-

mni za prodaju prije pokretanja promocijskih aktivnosti. proces prodaje je osjetljiv na vremensku dimenziju i od upita do odgovora, od rezervacije do njene potvrde, mora proteći čim je moguće manje vremena. Komuniciranje mora biti pregledno i dokumentirano kako u smislu primljenih, a tako i poslanih upita i informacija.

Nakon što je realizacija paket aranžmana izvjesna, destinacijska me-nadžment kompanija dostavlja neposrednim davateljima usluga precizne informacije o broju korisnika i sadržaju usluga, a nekima i podatke o putni-cima. prije provedbe tura potrebno je pripremiti i svu dokumentaciju koju sa sobom nosi turistički vodič, odnosno pratitelj. S vodičem odnosno pratiteljem i vozačem potrebno je obaviti i pripremni razgovor.

prilikom provedbe važno je pridržavati se načela budnosti i prethodnog uočavanja potencijalnih prijetnji, dostupnosti informacija i prosudbe očima korisnika paket aranžmana. Kritični trenuci u realizaciji aranžmana su uvijek kada dolazi do povećanja napetosti ili emocija korisnika paket aranžmana.

Na samom kraju provedbe potrebno je provesti odgovarajuće istraživanje uspješnosti paket aranžmana. Nakon provedbe aranžmana potrebno je na-praviti i odgovarajuću obračunsku ili završnu kalkulaciju.

I nakon provedbe paket aranžmana destinacijska menadžment kompa-nija trebala bi ostati u kontaktu sa svojim kupcima.

Ključne riječi: priprema paket aranžmana, provedba paket aranžma-na, dokumentacija, pripremni razgovor, istraživanje uspješnosti, obračunska kalkulacija


175




Morgan M. (2007) Poslovanje inbound turoperatera, priručnik za turoperatere. (skripta za seminar). Zagreb: USAID


Zvonarević M. (1985) Socijalna psihologija. Zagreb: Školska knjiga


177



IV.poglavlje

179

Osmišljavanje i razvoj izletaOsmišljavanje i razvoj izleta

mr.sc. Branko Avakumović

PReTPOSTAVKe ZA USPjeŠnO KReIRAnje PROGRAMA

Osnovna pretpostavka za uspješno poslovanje destinacijske me-nadžment kompanije (engleski - destination management com-pany, skraćeno DMC) je dobro poznavanje destinacije. Upravo

je to njena prednost, odnosno glavni adut pri pronalaženju novih partnera i gostiju. To se odnosi na poznavanje ugostiteljskih smještajnih objekata, kao i potencijalnih mjesta za organizaciju izleta. Dobro treba poznavati i sve po-nuditelje usluga na izletima (restorane, seoska domaćinstva i sl.). Isto vri-jedi i za organizatore specijaliziranih izleta koje destinacijska menadžment kompanija ne može sama organizirati, kao što su brodski izleti, sportski izle-ti, proučavanje flore i faune i sl. Također je bitno pronaći vodiče na različitim jezicima, koji imaju potrebna znanja za vođenje izleta u destinaciji. Za spe-cijalizirane grupe, potrebno je naći stručnjake za pojedina područja koji su voljni i sposobni na adekvatan način svoje znanje prenijeti turistima.

Kako bi se navedeno postiglo, destinaciju treba obilaziti i neprekidno uspostavljati i održavati kontakte sa svim ponuditeljima različitih vrsta turi-stičkih usluga. Ako je obuhvat interesa velik, djelatnici iste kompanije mogu podijeliti područja obilaženja. U manjim destinacijskim menadžment kompa-nijama obilaske i kontakte može obavljati samo jedna osoba. Kasnije se isku-stva razmjenjuju i formira se zajednička baza podataka. Na jednak način treba surađivati s drugim destinacijskim menadžment kompanijama, razmjenjivati iskustva i podatke ukoliko su kompanije specijalizirane za različite sadržaje.

180

Dobar izvor podataka za prikupljanje mogućnosti izleta u destinaciji su i turističke zajednice, čiji bi djelatnici trebali najbolje poznavati svoje područje. Kolege unutar jedne kompanije moraju razgovarati o mogućno-stima programa i razmjenjivati svoje ideje o postojećim i mogućnostima novih izletničkih programa. Jednako vrijedi i za kontakte između djelatni-ka različitih menadžment kompanija u istoj destinaciji kada su kompanije specijalizirane za različite sadržaje. Pri skupljanju navedenih podataka o destinaciji, ne smije se zaboraviti na pribavljanje potrebnih kontakata za grupe s posebnim interesima. DMC je tako spremna za eventualne upite specijaliziranih grupa koje se zanimaju za jedno usko područje (prouča-vanje ptica, povjesničari, grupe koje zanimaju crkve, muzeji, planinarenje, ciklo kros itd.). I ovdje je korisna suradnja s drugim destinacijskim menadž-ment kompanijama, kao i razmjena podataka s njima.

Nakon upoznavanja destinacije, donosi se odluka koje programe će destinacijska menadžment kompanija organizirati. Kada se to izvrši, na bazi odabranih programa, donosi se odluka o odabiru potencijalnih partnera i osoba koje mogu voditi izlete u destinaciji. Pri odabiru, treba paziti da partneri budu prilagođeni programima agencije, kao i ciljanom tržištu potražnje. Ako agencija cilja na goste velikih platežnih mogućnosti, odabrani partneri moraju pružati odgovarajuću kvalitetu usluga, a njihovi prostori moraju jednako tako biti vrhunske kvalitete.

Odabir vodiča mora biti prilagođen programu. Često je ograničavajući faktor za izbor vodiča njihovo znanje stranih jezika. Nije uvijek moguće naći vodiča sa znanjem jezika koji grupa govori, a da podjednako dobro može voditi odabrani program. Nadalje, vrlo je bitno da osoblje koje je zaposleno u destinacijskoj menadžment kompaniji bude dobro upoznato s odabranim programima izleta, kako bi uvijek bilo spremno odgovoriti na razna pitanja koja im mogu biti postavljena. Dobro osposobljeno osoblje znat će donijeti najbolje odluke pri sprovođenju izleta.

Ukoliko destinacijska menadžment kompanija grupi gostiju nudi i smještaj, mora biti na razini ostalih usluga, po kvaliteti i cijeni. Velike turi-stičke agencije, koje organiziraju raspisane izlete u turističkoj sezoni, sklo-ne su i grupama nuditi programe slične raspisanim izletima. To omogućava manjim agencijama da razvijaju drukčije izlete, nude kreativne programe izleta i stvarno funkcioniraju kao destinacijske menadžment kompanije.

OSMIŠLjAVAnje I RAZVOj IZLeTAMR.Sc. BRANKO AvAKUMOvIć

181

Pripreme za organiziranje izleta

Priprema nadolazeće godine destinacijskih menadžment kompanija koje organiziraju raspisane izlete ima nekoliko koraka. Baza za kreiranje programa izleta obično su programi iz prethodnih sezona. Analizira se poslovni rezultat pri organizaciji izleta prethodne sezone, na bazi čega se radi plan za nadola-zeću sezonu. U pravilu ne dolazi do velikih promjena. Izleti, koji su se slabije prodavali, dijelom se mijenjaju, a neki se ukidaju. Uvode se i novi izleti, koji osvježavaju izletnički program. Novi izleti uvode se postupno i oprezno.

DMC-i koji rade s velikim turoperatorima s njima dogovaraju progra-me izleta. Dogovaraju promjene u sadržaju izleta, uvođenje novih izleta, kao i cjenovnu politiku. Cijene izleta formiraju se na bazi prošlogodišnjih. Povećavaju se cijene za visinu inflacije i u slučaju povećanja ulaznih troš-kova. Pri određivanju cijena, bitan je i odnos ponude i potražnje. Izletima koji se dobro prodaju, cijenu je lakše povećati od onih koji imaju slabiju prolaznost. Prije definitivnog određivanja cijena izleta, treba povesti raču-na i o namjerama drugih kompanija u destinaciji koje organiziraju raspisa-ne izlete. Postojanje velikih razlika u cijenama istih izleta, pogotovo među destinacijskim menadžment kompanijama koje rade sa stranim turope-ratorima, može loše utjecati na prodaju određenih izleta s neprimjereno visokom cijenom. U praksi, najveći DMC-i pažljivo usklade cijene prema svojoj relevantnoj konkurenciji, dok oni manji često izlete prodaju po nešto nižim cijenama. Manje kompanije nižim cijenama pokušavaju privući veći broj gostiju, no u praksi ta taktika i ne mora dati konkretnih rezultata.

Nakon odluke o programu i nakon formiranja cijena, slijede pripreme za sprovođenje programa izleta. Potrebno je kadrovski se ekipirati. Uz manji broj stalno zaposlenih, traže se sezonski djelatnici koji će sprovoditi programe izleta.

Treba angažirati osobe za primanje bukinga izleta, za raspoređiva-nje vodiča po izletima i za raspored vožnji prijevoznih sredstava, zatim osobe koje će pripremati mjesta polaska po pojedinim sredstvima, koje će najavljivati izlete pružateljima raznih usluga (restorani, nacionalni parkovi, muzeji i sl.), referenti operative koji rade razne manje poslo-ve itd. Ovisno o obimu posla u sezoni, ista osoba može raditi nekoliko od navedenih poslova, a moguće je da više osoba radi isti posao. Agencije pokušavaju zapošljavati osobe koje su već radile u prethodnim sezonama, jer je radno iskustvo vrlo bitno za zaposlene u turističkim agencijama ili destinacijskim menadžment kompanijama.


182

Sljedeći bitni kadrovi su turistički vodiči ili pratitelji. Veće kompa-nije sezonski zapošljavaju veći broj vodiča i pratitelja. U pravilu, agencije daju oglas i rade audicije na kojima odabiru vodiče (pratitelje). Prvi kriterij pri odabiru je poznavanje stranih jezika koji su kompaniji potrebni, a slje-deći su poznavanje destinacije, opća kultura, ponašanje, urednost itd.

Turistički vodiči i pratitelji mogu pružati svoje usluge samo ukoliko su prethodno položili poseban ispit koji je u Hrvatskoj propisan Zakonom o pružanju usluga u turizmu. Ispit za turističke vodiče polaže se pri odgo-varajućem visokom učilištu, a ispit za turističke pratitelje pred ispitnom komisijom koju može imenovati turistička agencija, strukovna udruga, Hr-vatska gospodarska komora i Hrvatska obrtnička komora, uz prethodnu suglasnost ministra, a prema ispitnom programu koji pravilnikom propi-suje ministar. Za pružanje usluga turističkog vodiča, turistički vodič mora imati rješenje o odobrenju koje izdaje nadležni ured prema području za koje je položen stručni ispit. Takvo odobrenje nakon položenog ispita turi-stički pratitelji ne moraju ishoditi.

Vozači autobusa i posade brodova čine uglavnom stalno zaposleni radnici pa nema potrebe tražiti sezonce za navedena radna mjesta. Desti-nacijske menadžment kompanije u svom vlasništvu obično nemaju dovo-ljan broj prijevoznih sredstava, stoga u razdoblju trajanja raspisanih izleta uzimaju u najam autobuse, kombije, brodove. Odabiru se novija prijevo-zna sredstva, obično od već poznatih prijevoznika koji imaju iskustva u turizmu. Rad u turizmu znatno je različit od rada na redovitim linijskim vožnjama pa vozači autobusa ili posade brodova moraju poštivati pravila rada sa turistima. Osoblje kompanije ih po potrebi može obučiti o načinu ophođenja prema turistima.

Prije početka programa raspisanih izleta, treba dogovoriti i pružatelje raznih usluga na izletima (restorani, vinari, muzeji itd.). Uobičajeno je objav-ljivanje oglasa u novinama prije sezone sa specifikacijom traženih usluga. Ukoliko se objavljuje oglas, svejedno je potrebno izravno obavijestiti dosa-dašnje partnere o traženim uslugama i objavljivanju oglasa. Takav pristup omogućuje veću mogućnost selekcije i transparentnost poslovanja.

U praksi se jednom odabrani partneri rijetko mijenjaju, ukoliko je razina pruženih usluga zadovoljavajuća. Konstantnost je za turističke agencije vrlo bitna, zbog standardiziranja kvaliteta usluga. S prijevoznicima i s partnerima koji pružaju usluge na izletima treba ugovoriti cijene njihovih usluga prema


183

DMC-u. Raspisani izleti nude se vlastitim gostima, ali i gostima drugih tu-roperatora ili agencija, kao i ostalim agencijama i prodavačima koji prodaju izlete individualcima. DMC-i nude mogućnost prodaje vlastitog izletničkog programa svim zainteresiranim subjektima u destinaciji.

Destinacijske menadžment kompanije koje nemaju dovoljan broj vla-stitih gostiju u kontinuitetu, obično ne organiziraju vlastiti raspisani izlet-nički program. One izrađuju programe izleta za grupe, koje nude na emitivnim tržištima. Grupe najčešće idu na izlete u pred i posezoni. Izleti za individualce s garantiranim polascima rjeđe se nude. Uglavnom su to izleti za manji broj osoba, s ponudom vožnjom kombijem ili to mogu biti ciljani izleti za specifične segmente tržišta. Izleti se često prodaju po nižim cijenama od velikih agencija, a vozač kombija je ujedno i vodič, no to ne mora biti pravilo. U pripremi turističke sezone, takvi DMC-i traže djelatni-ke za sezonu. Obučavaju ih za rad na različitim poslovima. Obično neko-liko osoba radi sve poslove u kompaniji. U pravilu ne zapošljavaju vodiče ili pratitelje za sezonu, nego ih angažiraju po potrebi. Kompanije moraju imati popis vodiča i pratitelja s kojima imaju dogovor o vođenju na poziv, s već unaprijed dogovorenim uvjetima. Dogovoreni uvjeti potrebni su za izradu kalkulacija izleta koji se nude grupama. Prijevozna sredstva takvi DMC-i dogovaraju po potrebi, a jednako tako vodiče i pratitelje. Cijene je potrebno unaprijed dogovoriti, kao i raspoloživost pojedinih prijevozni-ka u potrebnim terminima. Od potencijalnih ponuđača usluga na izletima (restorani, vinari, muzeji itd.) treba unaprijed dobiti cijene i točne ponude. Odabiru se najbolji ponuđači, a njihove usluge koriste se po potrebi. Manji DMC-i ponudu izleta uglavnom ne nude u destinaciji. To čine u emitivnim područjima, prvenstveno s ponudom stranim turističkim agencijama.

Manje destinacijske menadžment kompanije koje nemaju vlastite ras-pisane izlete obično nisu vezane obavezama prema turoperatorima. Potpu-no su slobodne izrađivati izletničke programe po vlastitom nahođenju. To im omogućuje kreativnost u izradi programa. Troškovi su minimalni, jer ne postoji obaveza organizacije programa kao kod raspisanih izleta. Programi se sprovode ukoliko ima zainteresiranih izletnika. Poboljšava-njem postojećih izletničkih programa i nuđenjem novih, od kojih će se s vremenom iskristalizirati najbolji, i manji DMC-i pronaći će tržište za svoje izlete Za to je potrebno dobro poznavanje ukupne ponude u destinaciji. Dobrim poznavanjem destinacije, mogu se izraditi programi izleta koji će potaknuti dulji boravak, a i upite naručitelja i za usluge smještaja i druge


184

usluge. Takav program izleta može potaknuti dolazak novih gostiju i biti razlog ponovnog dolaska postojećih gostiju. Upravo je to zadatak destina-cijskih menadžment kompanija.

Kreiranje i osnovne karakteristike izleta

Sama riječ govori da se radi o kreativnom poslu. Kreiranje izleta, od-nosno programa izleta zanimljiv je, ali ujedno i zahtjevan zadatak. Kreativ-nost je nužna, ali mora biti ograničena obavezom pridržavanja nekih općih pravila koja vrijede za sve izlete. Dobro je proučiti već postojeće izlete u destinaciji i ustanoviti koje su konstante u svim izletima. Nove izlete, odno-sno programe izleta, obično formiraju odgovorne osobe u destinacijskim menadžment kompanijama. Poželjne su konzultacije s kolegama, zajednič-ka potraga za novim idejama i analiza već formiranih programa.

Izleti mogu biti kratki (na primjer razgled grada), poludnevni ili cjelodnevni. Razgled grada se osmišljava na način da se odredi ruta kojom će se grupa kretati, lokacije koje će se obilaziti, mjesta na kojima će se duže zadržati. Pri kreiranju rute razgleda grada treba uzeti u obzir da će se gosti nakon određenog vremena umoriti, pa razgled ne smije biti predug. Dugo zadržavanje na pojedinim mjestima nije dobro jer gosti gube koncentra-ciju. Pri određivanju rute, treba uzeti u obzir da se gosti zaustavljaju kada vide zanimljive trgovine, pa je bolje takva mjesta ostaviti za kraj razgleda. Obavezno se nakon razgleda omogućuje turistima da slobodno koriste dio vremena za svoje individualne potrebe. Kratki izleti uobičajeno traju od 2 do 4 sata. U pravilu se ne nude ugostiteljske usluge za vrijeme razgleda.

Poludnevni izleti mogu biti u jutarnjim satima (u pravilu završavaju do 14,00 sati), popodnevnim satima (počinju najranije u 12,00 sati, završavaju do 19,00 sati) ili večernji (počinju najranije u 17,00 sati, završavaju oko 24,00 sata). Jutarnji i popodnevni poludnevni izleti uglavnom ne sadrže ugostitelj-ske usluge, osim ako se radi o posebnim izletima kojima su ugostiteljske uslu-ge najvažniji dio izleta (na primjer vinska proba). Večernji poludnevni izleti se najčešće organiziraju na način da je uključena večera, muzika, animacija i ples. Poludnevni izleti traju maksimalno 7 sati, a uobičajeno između 4 i 6 sati. Pri sastavljanju satnice izleta, treba predvidjeti malo više vremena od idealno planiranog. Na izletu se može desiti nešto nepredviđeno (gost se izgubi, netko teško hoda i slično), pa treba već u planiranju satnice to uzeti u obzir. Kada u toku izleta treba na vrijeme doći na priredbu, na ručak, na brod


185

i sl., treba planirati dolazak ranije kako se ne bi zakasnilo. Vožnja prijevo-znim sredstvima ne smije biti preduga. Ako se radi o autobusnom prijevozu, ukupna kilometraža ne bi smjela prelaziti 130 kilometara za poludnevni izlet. Treba naći ravnotežu između vožnje i boravka u pojedinim destinacijama. U poludnevnom izletu ne bi trebalo obilaziti više od tri lokacije, jer bi u suprot-nom to postalo trčanje od lokacije do lokacije.

Cjelodnevni izleti počinju ujutro, ne prije 7,00 sati, a završavaju navečer najkasnije do 20,00 sati. Trajanje cjelodnevnog izleta obično je između 8 i 12 sati. Obilazi se do dvije lokacije u jutarnjima satima, uobičajeno se organizira ručak u cijeni aranžmana i poslijepodne se obilazi do 2 lokacije. Za vrijeme izleta, uključujući ručak, ne bi trebalo obilaziti više od 5 lokaci-ja. Kao i u poludnevnim izletima, treba pronaći ravnotežu između vožnje prijevoznim sredstvima i boravka u lokacijama. Ukoliko se radi o autobu-sima, ukupna kilometraža ne bi smjela prelaziti 250 kilometara. Ukoliko je mjesto koje je glavni cilj izleta vrlo udaljeno (na primjer Plitvička jezera nalaze se na 250 kilometara udaljenosti od turističkih mjesta u Istri), može se krenuti ranije ujutro, a povratak je kasnije navečer. Vožnja autobusom ne bi trebala trajati više od 2 sata neprekidno, pa je obavezna jedna pauza za vrijeme putovanja koja dulje traju.

Cjelodnevne izlete treba kreirati na način da su raznovrsni. Nije dobro obilaziti dva grada koja su jako slična ili dva slična imanja. Itinerar izleta treba napraviti uzimajući u obzir mjesta koja se obilaze. Na primjer, ako je u ne-kom gradu veća živost u određenom dijelu dana, ako radi veći broj trgovina, ako radi tržnica, dobro je obići grad u to vrijeme. Suprotno tome, ukoliko se u određenom dijelu dana u pojedinim mjestima očekuju velike gužve (na cesti, ulicama i slično), treba planirati obilazak tih mjesta kada nema gužve. Izlet tre-ba planirati kao kružnu vožnju ukoliko je to moguće, kako bi se izbjegla vožnja po istom području u odlasku i u povratku. Naporniji dio izleta bolje je planirati ujutro, dok su gosti još odmorni, a popodnevni dio mora biti ležerniji.

Vrijeme ručka treba planirati na način da ne bude ni prerano ni preka-sno. Ukoliko izlet počinje rano ujutro, ručak mora biti ranije, ukoliko poči-nje kasnije, može biti malo kasnije. Ručak ne bi smio biti nakon 14,00 sati, kako bi nakon ručka ostalo dovoljno vremena do večere. Hrana i piće koji su uključeni u cijenu izleta moraju biti ukusni, pa treba obratiti posebnu pažnju pri odabiru mjesta za ručak. Zanimljiv, dobro organiziran i dobro vođeni izlet može propasti ukoliko su gosti nezadovoljni hranom.


186

Izlet treba prilagoditi vremenskim prilikama. Ukoliko je izlet zimi, ne bi trebalo planirati boravak na zraku rano ujutro kada je još hladno, a ako je ljeti, treba izbjegavati duži boravak na suncu u najtoplijem djelu dana. Izleti koji predviđaju aktivnosti gostiju (rafting, izleti biciklom, jahanje i sl.) mora-ju biti planirani za rekreativce. To znači da staze i plan aktivnosti ne smiju biti prezahtjevni. Za goste koji žele veće napore, mogu se napraviti fakultativni zahtjevniji programi, koje će realizirati sami odvojeno od grupe.

Pri kreiranju, planiranju i izvedbi izleta, posebnu pažnju treba obratiti na ljudski faktor. Odabir vodiča i pratitelja, koji je cijelo vrijeme izleta s gostima, vrlo je bitan. Mlade i neiskusne vodiče i pratitelje treba češće podsjećati na pravila ponašanja s gostima. Vodič (pratitelj) osim potrebnog znanja jezika i svega što gostima treba ispričati, mora biti ljubazan, vedar i uslužan. U slučaju nastanka problema, treba ga riješiti na jednostavan način, bez stvaranja panike. Bolje je da gosti ništa ne primijete, a ako to nije moguće, treba im objasniti u čemu je problem i koje mjere su poduzete za njegovo rješavanje. Pri odabiru restorana, vinara i drugih pružatelja usluga na izletima, posebnu pažnju treba obratiti njihovom odnosu pre-ma gostima. Isto pravilo vrijedi i za vozače autobusa i posade brodova.

Testiranje programa

Nakon formiranja izleta, potrebno ih je testirati, posebno ako se radi o potpuno novim izletima. Kod novog izleta, moguće je postojanje nedoumica o nekoliko varijanti programa, pa je testiranje prilika da se varijante ispitaju. Na testiranje mora ići osoba koja je sastavljala plan izleta, dobro je da ide i dio osoblja iz agencije, a po mogućnosti i jedan vodič. Više mišljenja je korisno kako bi se utvrdile eventualne loše strane planiranog izleta, kao i za ideje po-boljšanja izleta. Nakon testiranja izvršenog od strane nekoliko osoba, a na bazi zajedničkih zaključaka, sastavlja se definitivan plan i itinerar izleta. Pri prvom izvođenju izleta za goste, dobro je da bude prisutna odgovorna osoba koja je isplanirala izlet, a možda i netko od zaposlenih u agenciji. Najbolji test je upravo onaj koji se vrši praktično uz prisustvovanje gostiju. Njihovo (ne)zadovoljstvo je najbolja ocjena izleta, a dobar pokazatelj je i uspjeh u prodaji.

Izrada programa izleta

Raspisani program izleta radi se na bazi 7 dana. Analizom dola-zaka vlastitih gostiju u destinaciju, treba odrediti dane održavanja izleta.


187

Dolasci gostiju su u pravilu vikendom, a ako se radi o gostima koji dolaze automobilom, dolasci su uglavnom subotom. DMC-i koji ne organizi-raju raspisane izlete, moraju planirati program izleta za grupe i indi-vidualce na način da imaju spremnu ponudu paketa izleta za boravak gostiju od 3 do 7 dana. Osnovni principi pri izradi programa su isti za obje varijante.

Pri izradi programa izleta za grupu ili tjednog programa raspisanih izleta treba obratiti pažnju na nekoliko stvari. Program izleta mora biti uravnotežen pa se kombiniraju duži i kraći izleti po danima, odnosno teži i lakši. Obično se goste prvo vodi u bliže destinacije, a sljedećih dana u udaljenije. Organizirani obilazak najbližeg grada od objekta u kojem su gosti smješteni mora se planirati kao prvi ili jedan od prvih izleta. Nakon dolaska, planira se jedan lagani izlet, jer su gosti umorni od puta. Teži i duži izleti organiziraju se u sredini boravka. Dan pred odlazak gostiju kući treba planirati laganiji izlet. Povratak s posljednjeg izleta ne smije biti prekasno, kako bi gosti imali vremena spakirati stva-ri za polazak. Nakon izleta na kojem je predviđen kasni povratak (na primjer nakon večernjeg izleta), ne smije se predvidjeti izlet s ranim jutarnjim polaskom.

Programi mogu biti različiti kako bi imali svoju originalnost, ali je po-željno da se uvijek planira obilazak najvažnijih atrakcija destinacije. U tu-rističkim mjestima uz more, treba planirati jedan do dva izleta na moru. U pred i posezoni izleti na moru moraju biti kraći, zbog kraćeg dana, hlad-noće i mogućnosti lošeg vremena, a za njih mora postojati i alternativa. U programu bi trebao biti izlet u neko seosko domaćinstvo, sa tipičnom hranom, lokalnom folklornom muzikom i eventualno plesom. Takvi izleti su često u večernjim satima.

Dani izleta odabiru se i na bazi raznih drugih faktora. Na dane kada je u nekim mjestima ili na nekim cestama velika gužva, ne treba organizirati izlet. Pri odabiru dana, treba uzeti u obzir radno vrijeme muzeja i drugih mjesta koja se obilaze. Restorane, obilazak nacional-nih parkova i slično treba planirati u terminima kada su slobodni, a vlastite termine treba rezervirati. Pri planiranju programa izleta treba paziti i na raspoloživost prijevoznih sredstava i vodiča. Program mora biti takav da se kroz tjedan ravnomjerno rasporede potrebe za autobu-sima i vodičima.


188

Destinacijske menadžment kompanije moraju se pripremiti na obo-gaćivanje ponude u svim segmentima. Treba dobro upoznati destinaciju i imati spremnu ponudu za raznovrsne upite. Destinacijska menadžment kompanija mora imati spremnu ponudu izleta za individualne i grupne upite. Ponuda mora sadržavati pojedinačne izlete, kao i pripremljene pa-kete izleta za boravak individualaca ili grupa od nekoliko dana. Izletima se mora dodati opis i cijena.


189

SažetakOsnovna pretpostavka za uspješno poslovanje destinacijske menadž-

ment kompanije (engleski - destination management company, skraćeno DMc) dobro je poznavanje destinacije. Dobro treba poznavati sve ponu-ditelje usluga na izletima (restorane, seoska domaćinstva i sl.), kao i orga-nizatore usko specijaliziranih izleta. Kada se upoznavanje izvrši, na bazi odabranih programa, donosi se odluka o odabiru potencijalnih partnera. Treba odabrati kadrove za sprovođenje izleta i to osoblje u agenciji, vodi-če i pratitelje. Slijedi definiranje programa izleta i određivanje prodajnih cijena. Izletnički program može biti raspisan ili program izleta za grupe. program raspisanih izleta radi se na bazi 7 dana i ponavlja se iz tjedna u tjedan. program izleta za grupe formira se i nudi na tržištu, a organizira se u trenutku da su izleti prodani. programi izleta moraju biti raznovrsni, treba kombinirati duže i kraće izlete, dan nakon dolaska i dan prije odlaska izleti ne smiju biti naporni. prvo se obilazi mjesto u kojem su gosti smješte-ni, a kasnije ostala. U mjestima uz more treba predvidjeti i izlete na moru. jedan izlet mora biti s upoznavanjem seoskog domaćinstva u destinaciji. program mora predvidjeti posjet najatraktivnijim mjestima u destinaciji. Raspisani izleti se u jednoj godini rijetko mijenjaju, a kod izleta za grupe postoji mogućnost promjena bez ograničenja. Izrada programa izleta za grupe omogućuje veću kreativnost. Izleti mogu biti kratki (na primjer ra-zgled grada), poludnevni ili cjelodnevni. Kratki izleti uobičajeno traju od 2 do 4 sata, poludnevni izleti traju od 4 do 6 sati, a cjelodnevni izleti od 8 do 12 sati. pri svakom izletu treba paziti da se ne obilazi previše lokacija, da se gosti pretjerano ne umaraju, da je program raznovrstan, da nije predug, da su obroci na vrijeme, da se predvidi vrijeme za individualne potrebe go-stiju. Odabir vodiča i pratitelja, koji je cijelo vrijeme izleta s gostima, vrlo je bitan. Kod odabira partnera koji pružaju usluge, posebno treba obratiti pažnju na njihov odnos prema gostima.

Ključne riječi: destinacijska menadžment kompanija, izlet, raspisani program izleta, program izleta za grupe, turistički vodiči i pratitelji


190



Rešetar M. (1996) Turističke agencije. Zagreb: Informator



191

Kalkulacije i definiranje cijena izleta


DeFInIRAnje POLITIKe CIjenA

Definiranje cijene izleta ovisi o mnogim faktorima. Kada se govori o cijeni, uvijek se spominje odnos ponude i potražnje. Ako je potra-žnja veća od ponude, cijene mogu rasti, a ako je ponuda veća od

potražnje, cijene će padati. Formiranje cijene ovisi o kakvom se izletu radi. Ukoliko se radi o izletu koji nude i drugi, kod formiranja cijene treba voditi računa o cijenama konkurencije. Ukoliko se radi o originalnom izletu kojeg nitko ne nudi, postoji određena sloboda formiranja cijene. Takvu cijenu ipak će trebati prilagoditi cijeni približno istih ili po sadržaju sličnih izleta. Cijene izleta ovise o strukturi gostiju koji dolaze u destinaciju. Ukoliko u destina-ciju uglavnom dolaze gosti skromnih platežnih mogućnosti, sa smještajem u objektima nižih kategorija, cijene izleta će morati biti niske, a uslugu će se tome morati prilagoditi. Veći broj organizatora izleta može utjecati na cijene izleta. Uz veliku konkurenciju, moguće je očekivati pad cijene izleta

Cijena izleta određuje se izradom kalkulacije izleta. Kalkulacija izle-ta bitna je i zbog različitog oporezivanja, ovisno o tome ako je izlet u zemlji ili se djelomično odvija u inozemstvu. Kalkulacije cijena izleta svakako su bitne zbog preglednog izračuna prodajne cijene, ali i zbog točnog saznanja o mogućnostima davanja popusta na osnovnu cijenu. Zahvaljujući kalku-laciji, može se ustanoviti koliko se može sniziti cijena izleta, a da se izlet još uvijek isplati. Također je moguće ustanoviti mogućnosti smanjenja ulaznih

Kalkulacije i definiranje cijena izleta

192

troškova, a da bi izlet, uz smanjenje prodajne cijene, ostao profitabilan. Uz pomoć kalkulacije možemo odrediti i točku pokrića troškova, koja daje in-formaciju o minimalnom broju osoba na izletu, koji pokriva sve troškove.

Kako bi se smanjio utjecaj konkurencije na cijene izleta, moguće je ci-jenu prikriti na način da se veže u prodaji uz pružanje drugih usluga (po-sredovanje u organiziranju smještaja, transferi i slično). Može se ponuditi i jedna paušalna cijena za paket od nekoliko izleta. Kod toga je bitno da cijena paketa izleta nije veća od zbroja pojedinačnih cijena istih ili sličnih izleta.

U izradi kalkulacije moramo odrediti fiksne i varijabilne troškove, na način da prvo izračunamo fiksne, a zatim varijabilne troškove izleta. Fiksni troškovi su nepromjenjivi troškovi, neovisno o broju osoba na izletu. Va-rijabilni troškovi su promjenjivi i ovise o broju osoba na izletu. Pri odre-đivanju fiksnih troškova, mogu se uključiti i troškovi poslovanja kompanije organizatora izleta, koji nisu direktno vezani uz izlet. U praksi se uglavnom to ne radi, jer se želi točno odrediti troškove izleta, a troškovi poslovanja kompanije pokrivaju se kroz maržu koja se određuje u kalkulaciji.

Na tržištu se nude uglavnom dvije vrste cijena: individualne i gru-pne. Pri odlučivanju o politici cijena, treba prvenstveno donijeti odluke o osnovnim individualnim i grupnim cijenama. Kasnije, ovisno o prodajnoj strategiji i o situaciji na tržištu, te se cijene mogu još mijenjati. Individual-na cijena je osnovna prodajna cijena po kojoj se izlet prodaje na tržištu. Grupna cijena određuje se za veći broj osoba koje žele zajedno ići na izlet, uz uvjet zajedničke uplate izleta. Grupne cijene su obično 15% do 25% niže od individualnih. Za grupe se često odobrava i jedno slobod-no mjesto na izletu, za 20 ili 25 osoba koje plaćaju cijenu izleta. Slobodna mjesta u kalkulaciji nekad nije potrebno posebno računati, jer organizatori izleta uobičajeno dobiju ista i od svojih dobavljača. Kada broj uobičajenih slobodnih mjesta ne pokriva potrebe osoblja (vodiča i vozača), potrebno ih je predvidjeti kalkulacijom. Na individualne cijene, organizatori izleta prodavačima odobravaju proviziju, dok se grupne cijene uglavnom daju u neto iznosima (na njih se ne odobrava provizija).

Kalkulacija izleta

Za izradu kalkulacije izleta, moramo imati spremne podatke o svim troškovima koji će nastati na izletu. Treba točno odrediti sadržaje na izle-

KALKULACIje I DeFInIRAnjeMR.Sc. BRANKO AvAKUMOvIć

193

tu, relaciju kojom se vozi, troškovi te relacije, ukupna kilometraža auto-busa (ili milje brodom), udio prijevoza na području Republike Hrvatske ukoliko se radi o izletima u inozemstvo. Potrebno je dobiti cijene svih dobavljača na izletu. Prvo se određuju fiksni troškovi. Za primjer kalku-lacije izleta autobusom moramo znati cijenu prijevoza autobusom, što je za izlet fiksni trošak. Troškovi prijevoza su isti, neovisno je li u auto-busu 10 ili 40 osoba. Fiksni trošak je i naknada vodiču za vođenje izle-ta. Daljnji fiksni trošak su eventualne cestarine, mostarine, tunelarine, plaćanje parkinga za autobus. Pri izradi kalkulacije, potrebno je odrediti minimalni broj osoba za koji će se izlet realizirati. Što je minimalni broj osoba manji, cijena izleta po kalkulaciji biti će viša, a što je minimalni broj osoba veći, cijena izleta po kalkulaciji bit će manja. Slijedi izračun varijabilnih troškova. To su ručkovi, degustacije vina, ulaznice za muzej ili neku priredbu, karte za brod ako se ide na otok. Na kraju kalkulacije treba odrediti maržu, odnosno zaradu koju organizator izleta želi postići. Za izlete koji su dijelom u inozemstvu, bitno je iskazati strukturu troško-va, kako bi se odvojio dio troškova koji je nastao u inozemstvu, od onih koji su nastali u zemlji.

Kao primjer izleta koji se realizira samo na području Republike Hrvat-ske koristimo kalkulaciju izleta „Krk“ iz priručnika „Porezi u praksi turi-stičkih agencija“ (Cutvarić et al., 2007:133):

Agencija K tours iz Krka organizirala je jednodnevni izlet po otoku Krku. Agencija je ugovorila prijevoz autobusom po paušalnoj cijeni od 2.250,00 kuna, a osim usluga prijevoza temeljem članka 16. stavka 2. Zakona o pru-žanju usluga u turizmu, agencija je angažirala i turističkog vodiča s kojim je ugovorila bruto naknadu (obračun poreza i doprinosa temeljem Zakona o porezu na dohodak – NN 177/04), od 800,00 kuna. Izlet uključuje i ručak u restoranu te degustaciju vina u vrbniku za 80 kuna po osobi. Sve navedene cijene su bez obračunatog poreza na dodanu vrijednost. U cijenu izleta su uključene i ulaznice za znamenitosti u jurandvoru, Košljunu, te ulaznica za špilju Biserujku na Krku u ukupnoj vrijednosti 30 kuna, a za koje su davatelji usluga oslobođeni obračuna poreza na dodanu vrijednost. No u ovom sluča-ju, kako je oslobođenje „institucionalno“ ove se ulaznice smatraju ostalim tu-rističkim uslugama koje u svoje ime pruža agencija pa ih prilikom izdavanja računa agencija ne može prikazati kao prolazne stavke, već se i na vrijednost tih usluga obračunava porez na dodanu vrijednost.


194

U ovom slučaju agencija K tours mora najprije izračunati udio fiksnih troškova izleta u ukupnim troškovima izleta. Kao i kod paket aranžmana, najznačajnije je pravilno procijeniti iskoristivost raspoloživih prijevoznih ka-paciteta, odnosno minimalni broj putnika potreban za realizaciju aranžma-na. Ukoliko agencija kalkulira sa slabijom iskoristivošću, imat će na tržištu više cijene pa je moguće da će neki drugi aranžman biti cjenovno konkuren-tniji, a ako kalkulira s većom iskoristivošću, izlaže se opasnosti nedovoljne popunjenosti, nužnosti otkazivanja i mogućih gubitaka po tom aranžmanu. U praksi je najčešći slučaj kalkulacije na bazi 80% popunjenosti raspoloživih sjedala u prijevoznom sredstvu. Kako ugovoreni autobus ima raspoloživih 50 sjedala, toliki je i maksimalni broj putnika, pa će K tours cijene kalkulirati na bazi 40 izletnika. Ako je izlet namijenjen organiziranoj grupi ili stranom organizatoru putovanja koji će taj izlet dalje prodavati u svoje ime i za svoj račun, postoji mogućnost i da K tours zasebno objavi paušalnu cijenu za grupu i zasebno dio cijene koja se zaračunava svakom putniku, iako je to kod izleta više iznimka nego slučaj.

Kalkulacija troškova i prodajne cijene izleta „Krk“

prijevoz autobusom 2.250,00Usluge turističkog vodiča 800,00Ukupno fiksni troškovi 3.050,00

Udio fiksnih troškova po osobi, na bazi 40 izletnika 76,25Degustacija vina i ručak 80,00Ulaznice 30,00Ukupno troškovi po osobi 186,25Agencijska marža 15% 27,94Ukupno prodajna cijena po osobi prije oporezivanja 214,19porez na dodanu vrijednost 22% 47,12Ukupno prodajna cijena po osobi (bez zaokruživanja) 261,31Konačna prodajna cijena po osobi (zaokružena) 290,00porez na dodanu vrijednost u prodajnoj cijeni (290 x 18,0328%) 52,30

prodajna cijena – osnovica pDv-a 237,70

Kao primjer izleta koji se realizira djelomično na području Republike Hrvatske, a dijelom u inozemstvu koristimo kalkulaciju izleta „Postojna“ iz priručnika „Porezi u praksi turističkih agencija“ (Cutvarić et al., 2007:137):


195

Agencija iz Opatije, R tours organizira jednodnevni izlet iz Opatije u postojnu. Agencija je ugovorila prijevoz autobusom na bazi 300 kilometa-ra po cijeni od 2.250,00 kuna, ili 7,5 kuna po prijeđenom kilometru. Osim usluga prijevoza temeljem članka 16. stavka 1. Zakona o pružanju usluga u turizmu, agencija je angažirala i turističkog pratitelja s kojim je ugovorila bruto naknadu (obračun poreza i doprinosa temeljem Zakona o porezu na dohodak – NN 177/04), od 600,00 kuna. Izlet uključuje i usluge lokal-nog vodiča u vrijednosti 400 kuna, ručak u restoranu te degustaciju vina u postojni za 70 kuna po osobi i ulaznicu u postojnsku jamu u vrijednosti 100,00 kuna.

U ovom slučaju kao i u prethodnim slučajevima, agencija R tours mora najprije izračunati pripadajući udio fiksnih troškova u ukupnom trošku izleta. Kao i kod paket aranžmana, najznačajnije je pravilno procijeniti iskoristivost raspoloživih prijevoznih kapaciteta, odnosno minimalni broj putnika potreban za realizaciju aranžmana. Ukoliko agencija kalkulira sa slabijom iskoristivošću imat će na tržištu više cijene, pa je moguće da će neki drugi aranžman biti cjenovno konkurentniji, a ako kalkulira s većom iskoristivošću, izlaže se opasnosti nedovoljne popunjenosti, nužnosti otka-zivanja i mogućih gubitaka po tom aranžmanu. U praksi je najčešći slučaj kalkulacije na bazi 80% popunjenosti raspoloživih sjedala u prijevoznom sredstvu. Kako ugovoreni autobus ima raspoloživih 50 sjedala, toliki je i maksimalni broj putnika, pa će R tours cijene kalkulirati na bazi 40 izlet-nika. Ako je izlet namijenjen organiziranoj grupi ili stranom organizatoru putovanja koji će taj izlet dalje prodavati u svoje ime i za svoj račun postoji mogućnost i da R tours zasebno objavi paušalnu cijenu za grupu i zasebno dio cijene koja se zaračunava svakom putniku, iako je to kod izleta više iznimka nego slučaj.

Kalkulacija cijene usluga koje se oporezuju po stopi 22%:

prijevoz autobusom u Hrvatskoj, 60 km po 7,5 kuna 450,00Udio fiksnih troškova po osobi, a na bazi 40 osoba 11,25Agencijska marža 15% 1,69Ukupno prodajna cijena po osobi prije oporezivanja 12,94porez na dodanu vrijednost 22% 2,85Ukupno prodajna cijena po osobi s porezom 22% 15,79


196

Kalkulacija cijene usluga koje ne podliježu oporezivanju:

prijevoz autobusom u inozemstvu 240 km po 7,5 kuna 1.800,00Usluge turističkog vodiča u inozemstvu 400,00Usluge turističkog pratitelja u inozemstvu 600,00Ukupno fiksni troškovi 2.800,00Udio fiksnih troškova po osobi, a na bazi 40 osoba 70,00Ulaznica u postojsku jamu 100,00Ručak i degustacija vina u postojni 70,00Ukupno troškovi koji ne podliježu oporezivanju, po osobi 240,00Agencijska marža 15% 36,00Ukupno prodajna cijena po osobi (bez zaokruživanja) 276,00Ukupno prodajna cijena po osobi s porezom 22% (5,44%) 15,78Ukupno prodajna cijena po osobi (zaokružena) 290,00Ne podliježe oporezivanju temeljem članka 5 Zakona o pDv-u (94,56%) 274,21

Osnovica poreza na dodanu vrijednost po stopi 22% (4,46%) 12,94

porez na dodanu vrijednost 22% (0,98%) 2,85

Kalkulacije izleta vrlo su bitne zbog nekoliko razloga. Jedan razlog je mogućnost odvajanja oporezivih od neoporezivih troškova. Drugi razlog je mogućnost upravljanja troškovima. Treći razlog je mogućnost izračunava-nja točke pokrića troškova.

Destinacijske menadžment kompanije moraju biti spremne organi-zirati izlete za manji i za veći broj gostiju. Kalkulacije im mogu poslužiti za određivanje najboljih cijena za određeni broj gostiju.


197

Sažetakcijene uvijek ovise o odnosu ponude i potražnje. Ako je potražnja veća

od ponude, cijene mogu rasti, a ako je ponuda veća od potražnje, cijene će padati. cijena izleta određuje se izradom kalkulacije. U izradi kalkulacije moramo prepoznati fiksne i varijabilne troškove, a potom moramo izraču-nati udio fiksnih troškova po osobi prema očekivanom broju izletnika. Tim troškovima dodajemo varijabilne troškove izleta i planirano maržu da bismo dobili cijenu izleta. fiksni troškovi su nepromjenjivi troškovi, neovisno o bro-ju osoba na izletu. varijabilni troškovi su promjenjivi i ovise o broju osoba na izletu. cijene izleta mogu se podijeliti na individualne i grupne cijene. Indivi-dualna cijena je osnovna prodajna cijena po kojoj se izlet prodaje na tržištu. grupna cijena određuje se za veći broj osoba koji želi zajedno ići na izlet, uz uvjet zajedničke uplate izleta. pri izradi kalkulacije, mora se odrediti mini-malan broj osoba za realizaciju izleta – točka pokrića troškova. Destinacijske menadžment kompanije moraju biti spremne organizirati izlete za manji i za veći broj gostiju. Kalkulacije im mogu poslužiti za određivanje najboljih cijena za određeni broj gostiju.

Ključne riječi: cijena, politika cijena, ponuda, potražnja, organizator izleta, kalkulacija, paket izleta, fiksni troškovi, varijabilni troškovi, točka po-krića troškova, individualna cijena, grupna cijena, dobavljači.

LiteraturaCutvarić et al., (2007) Porezi u praksi turističkih agencija. Zagreb: Hrvatska zajednica računovođa

i financijskih djelatnika






199

Distribucija ili prodaja izletamr.sc. Branko Avakumović

POjAM DISTRIBUCIje IZLeTA

Izlet kao usluga koja se pruža gostima specifičan je proizvod. On je neo-pipljiv, potrošač mora doći na mjesto usluge da bi koristio proizvod, ne može se skladištiti, a proizvodnja i potrošnja su nedjeljivi. Zbog svega

navedenog, prodaja izleta vrlo je složena. Način organiziranja prodaje ne može biti isti kao kod prodaje robe.

Distribucija izleta različita je ovisno ako se radi o inicijativnim ili receptivnim izletima. Receptivne izlete organizira destinacijska me-nadžment kompanija u turističkoj destinaciji za goste koji dođu u turi-stičku destinaciju. Zato se u nastavku bavimo samo pitanjima prodaje receptivnih izleta, izleta za nedomicilno stanovništvo.

Osnovni zadatak distribucije je učiniti proizvod dostupnim potro-šaču. Kako bi se to postiglo, treba uspostaviti veze između proizvođača i potrošača. Distribucija odnosno prodaja izleta vrši se na dva načina:

• direktno prema potrošaču

• indirektno putem posrednika.

Prodaja i distribucija raspisanih izleta različita je od prodaje naručenih izleta za grupe. Sama organizacija raspisanih izleta u turističkoj destinaciji podrazumijeva veliki broj vlastitih gostiju. Gosti najčešće dolaze preko ino-zemnih turoperatora, što velikim dijelom uvjetuje i način prodaje izleta. Na-ručeni izleti, organiziraju se prvenstveno za već formirane grupe. Izleti se dogovaraju prije polaska grupe ili pri samom dolasku grupe u destinaciju.

Distribucija ili prodaja izleta

200

Kanali distribucije ili prodaje izleta

Kanali distribucije mogu biti usmjereni direktno prema potro-šaču, ili prema posrednicima koji kontaktiraju potrošače. Prodaja se može vršiti u turističkoj destinaciji ili na emitivnim tržištima. Izbor ka-nala prodaje destinacijske menadžment kompanije ovisi o mnogim fakto-rima. Različiti su kanali prodaje za raspisane izlete u odnosu na naručene izlete za grupe. Kanali prodaje ovise o veličini i financijskim mogućno-stima destinacijske menadžment kompanije organizatora izleta. DMC-i moraju pratiti ponašanje potrošača, njihove reakcije na različite kanale distribucije i prema tome prilagoditi intenzitet korištenja pojedinih ka-nala. Kompanije moraju isto tako pratiti ponašanje konkurencije i tome prilagoditi vlastite kanale distribucije. Nije uvijek nužno slijediti poteze konkurencije, ali je potrebno imati informacije o njenom ponašanju. Bit-ni za odabir kanala distribucija su i događaji u okolini. Jedan primjer je promjena propisa kojima se destinacijska menadžment kompanija mora prilagoditi. Nadalje, treba pratiti i koristiti napredak tehnologije i moguć-nosti koje ona nudi. Zbivanja i promjene u turističkoj destinaciji mogu utjecati na kanale distribucije.

Destinacijske menadžment kompanije koje organiziraju vlastite izlete koriste slijedeće kanale distribucije:

a) kanali distribucije koji se obraćaju potrošaču

• prodaja izleta u vlastitoj poslovnici

• prodaja izleta putem pošte, telefona, telefaxa ili elektro-ničke pošte

• prodaja izleta preko Interneta

• prodaja izleta preko suradnika ili konzultanata

• prodaja izleta pomoću turističkih zastupnika turoperatora,

• prodaja izleta na mjestima izvan poslovnica u turistič-kim destinacijama

• prodaja izleta ispred prijevoznog sredstva za izlet

• prodaja izleta putem uređaja za automatsku prodaju izleta.

DISTRIBUCIjA ILI PRODAjA IZLeTAMR.Sc. BRANKO AvAKUMOvIć

201

b) kanali distribucije preko posrednika

• prodaja izleta preko turističkih agencija u turističkoj de-stinaciji

• prodaja izleta u emitivnim zemljama preko turoperatora

• prodaja izleta preko turističkih agencija u emitivnim ze-mljama.

Kanali distribucije koji se obraćaju direktno potrošaču

Prodaja izleta u vlastitoj poslovnici vrši se u turističkoj destinaciji. DMC-i u pravilu nemaju poslovnice u emitivnim zemljama. Osoblje u po-slovnici mora biti dobro informirano o izletima, kako bi ih gostima uspješno moglo prodati. Poslovnica u izlogu mora imati plakate s fotografijama atrak-tivnih sadržaja izleta i eventualno programom izleta. U poslovnici moraju biti dostupni promotivni materijali izleta, program izleta, opis izleta. U novi-je vrijeme, zbog sve veće konkurencije, kompanije su omogućile prodajnom osoblju u poslovnici odobravanje posebnih popusta gostima. Prodaja izle-ta u vlastitoj poslovnici, ukoliko je ona i sjedište destinacijske menadžment kompanije, najisplativiji je način distribucije. Trošak distribucije zapravo ne postoji, kao ni obaveza davanja provizije posrednicima. Ukoliko DMC ima mrežu poslovnica usmjerenu prodaji izleta, troškovi poslovanja takvih po-slovnica nisu mali, a mogu biti i veći od troškova drugih kanala distribucije.

Prodaja izleta putem pošte, telefona ili elektroničke pošte je rjeđi oblik prodaje izleta u destinaciji. Jednom od navedenih mogućnosti po-tencijalnim se kupcima šalje ponuda izleta, s cijenom i kratkim opisom izleta. Ukoliko se radi o raspisanim izletima, šalju se termini polaska izle-ta. Za naručene izlete, treba u ponudi napisati uvjete za održavanje izleta (minimalan broj osoba, termini, dani u tjednu). Takav oblik distribucije može se koristiti za ponudu izleta pravnim osobama za njihovo osoblje ili menadžere, školama i fakultetima za učenike i studente, raznim udrugama. Međutim, ne treba zanemariti mogućnost distribucije izleta ovim kanalom korisnicima drugih usluga – primjerice gostima za koje DMC posreduje u prodaji usluga smještaja. Putem pošte, telefona i telefaxa ponude se ša-lju prvenstveno potencijalnim kupcima u zemlji. Za kupce iz inozemstva takvo bi slanje ponuda predstavljalo nerazumno veliki trošak, ali ponekad može biti i opravdan. Ponude je ipak najracionalnije slati elektroničkom


202

poštom. Destinacijske menadžment kompanije u budućnosti će ove kanale distribucije više koristiti kako bi bolje prodavale nove izlete koje žele plasi-rati na tržište ili kako bi pronalazile nove kupce usluga.

Prodaja izleta putem interneta je kanal distribucije koji će u buduć-nosti biti sve važniji za destinacijske menadžment kompanije koje prodaju raspisane izlete. Online prodaja u realnom vremenu znači da kupci izlet mogu kupiti direktno pristupom mrežnoj stranici, rezervacijom i plaća-njem kreditnom karticom. Online prodaja u praksi se provodi za raspisa-ne izlete. Kako bi omogućila takvu prodaju, DMC mora objaviti program izleta s cijenama, termine izleta, dane u tjednu polaska izleta, vremena polaska po polaznim mjestima. Moguće je internet stranicama ponuditi mogućnost kupovine izleta na upit, što radi i većina destinacijskih me-nadžment kompanija U tom slučaju se na stranicu stavlja program izleta, cijene izleta, opisi izleta i slike s izleta, zatim podaci za kontakt kompa-nije organizatora izleta. Potencijalni kupci putem elektroničke pošte šalju upit, a DMC šalje ponudu s cijenom i uvjetima plaćanja. Plaćanje izleta je uglavnom unaprijed, kreditnom karticom ili direktno na bankovni račun (ako su gosti iz inozemstva, plaćaju na devizni račun). Prodaja izleta putem interneta u budućnosti će rasti pa tom kanalu prodaje treba posvetiti po-sebnu pažnju. Ponuda izleta na internetu je ujedno i dobra promocija. Po-tencijalni kupci mogu vidjeti program izleta na internetu, zapisati podatke o kompaniji i po dolasku u destinaciju izlet kupiti u poslovnici kompanije.

Prodaja izleta preko suradnika i konzultanata posebno se koristi za specijalizirane izlete. Suradnici ili konzultanti su osobe koje pomažu de-stinacijskoj menadžment kompaniji osmisliti i realizirati određene izlete. Kako se radi o posebnim stručnim skupinama, oni te izlete mogu promo-virati i potaknuti prodaju među svojim kolegama ili suradnicima. Surad-nicima i konzultantima se, u slučaju realizacije izleta za grupu koju su oni doveli, ne naplaćuje sudjelovanje u istom, a oni često, ukoliko su za to kva-lificirani, i vode takve posebne izlete.

Prodaja izleta pomoću turističkih zastupnika turoperatora najčešća je kod raspisanih izleta. Posebno se to odnosi na destinacijske menadžment kompanije koje imaju sklopljene ugovore s turoperatorima koji dovode veliki broj gostiju avionom. Uobičajeno je da turoperatori zapošljavaju turističke zastupnike, čija je dužnost briga o gostima turoperatora u destinaciji. Turi-stički zastupnici gostima prodaju i izlete u organizaciji DMC-a koji je partner


203

turoperatora. Turistički zastupnici dočekuju goste već u zračnoj luci i prate ih na transferu. Na dan dolaska ili dan nakon dolaska, turistički zastupnici drže tzv. welcome meeting, prvi sastanak s gostima u mjestu boravka. Na tom sastanku, zastupnici predstavljaju smještajni objekt i okolinu, daju osnovne informacije o destinaciji i objašnjavaju razne sadržaje u destinaciji. Nakon toga opisuju mogućnosti izleta i prodaju ih. Gosti turoperatora uglavnom najviše vjeruju svojim turističkim zastupnicima jer oni predstavljaju turope-ratora preko kojeg su doputovali. Oni smatraju da je turoperator odabrao do-brog partnera u destinaciji, te da će izleti biti jednako kvalitetni kao i ukupan aranžman. Nadalje, imaju mogućnost žalbe u slučaju nezadovoljstva izletom i potraživanja povrata novca direktno od turoperatora ukoliko zastupnici prodaju izlete u ime turoperatora, a ne lokanog DMC-a. U tom slučaju radi se o posrednoj, a ne neposrednoj prodaji izleta.

Prodaja izleta na mjestima izvan poslovnica u turističkim desti-nacijama može biti važan kanal distribucije. Zakon o pružanju usluga u turizmu daje mogućnost organizatorima izleta da promociju, a pod odre-đenim uvjetima i prodaju mogu vršiti na za to predviđenom mjestu u objektu smještaja gostiju, na prostoru koji može svojom odlukom, odrediti predstavničko tijelo jedinice lokalne samouprave, odnosno lučka uprava ili na drugom prostoru uz suglasnost korisnika prostora sukladno poseb-nom propisu. Organizatori izleta mogu na tim mjestima zaposliti sposobne promotore izleta kojima isplaćuju fiksnu naknadu, a u praksi će ona biti svakako vezana uz uspjeh u promociji i prodaji izleta. Potencijalni uspjeh promotora izleta na mjestima izvan poslovnice je u mogućnosti izravnije komunikacije s potencijalnim kupcima, kao i u financijskoj stimulaciji za ostvaren učinak.

Prodaja ispred prijevoznog sredstva za izlet je ona koju vrše vlasnici brodova koji organiziraju izlete na moru. Zakon o pružanju usluga u tu-rizmu omogućuje vlasnicima brodova da izlete u vlastitoj organizaciji pro-daju na brodu ili ispred broda. Vlasnici brodova prodaju isključivo vlastite izlete. Za bolju prodaju izleta, vlasnici brodova često zapošljavaju osobe sa znanjem stranih jezika i sposobnostima dobrog prodavača koje u njihovo ime ispred broda prodaju izlete.

Prodaja izleta putem uređaja za automatsku prodaju izleta pojavila se kao eksperiment posljednjih nekoliko godina. Uređaji su samostojeći, nude pregled izleta s atraktivnim fotografijama i mogućnost online kupo-


204

vine izleta. Uređaji se postavljaju na frekventne punktove u destinaciji. Bu-dući da su u destinaciji mnogobojne mogućnosti kupovanja izleta, online kupovina preko automatskih uređaja nije do sada ostvarila veći uspjeh.

Kanali distribucije preko posrednika

Prodaja izleta preko drugih turističkih agencija u destinaciji vrši se uglavnom za raspisane izlete. Destinacijska menadžment kompanija objavi raspisani program izleta. Mogućnost prodaje izleta nudi turističkim agen-cijama u destinaciji, koje same ne organiziraju izlete, a imaju mogućnost prodaje kroz vlastite poslovnice, gostima koje dovode u destinaciju i slično. DMC turističkim agencijama posrednicima nudi proviziju za prodane izle-te. Turističkim agencijama u destinaciji treba dati program i opise izleta, propagandni materijal i po potrebi izletničke karte za prodaju izleta (neke agencije imaju vlastite izletničke karte, iako same ne organiziraju izlete). Kompanija vlastite izlete može nuditi i drugim organizatorima izleta, uko-liko se radi o originalnom izletu kojeg drugi DMC-i nemaju u programu. Druge turističke agencije u destinaciji mogu posredovati u prodaji i origi-nalnih naručenih izleta koje same ne mogu organizirati prema zahtjevima naručitelja.

Prodaja izleta preko turoperatora u emitivnim zemljama je kanal prodaje koji se sve češće koristi. Turoperator u svom katalogu objavi mo-gućnost kupovine određenih izleta u destinaciji zajedno s kupovinom uku-pnog aranžmana. U katalog se stave osnovni podaci o izletu, cijena i atrak-tivne fotografije sadržaja izleta. Kako bi se stimulirala kupnja unaprijed, odobravaju se popusti na kupovinu izleta prije dolaska u destinaciju. Na takav način prodaju se prvenstveno raspisani izleti. Destinacijska menad-žment kompanija, organizator izleta, turoperatoru odobrava proviziju na unaprijed prodane izlete. DMC-ima ovakav način prodaje odgovara, jer mogu bolje planirati potrebne resurse, a ne prijeti opasnost da se gosti od-luče za izlet drugog organizatora izleta kada dođu u destinaciju. Prednosti za turoperatore su dodatno promoviranje destinacije, što može povećati prodaju aranžmana. Turoperatori ostvaruju i veći prihod prije dolaska go-stiju u destinaciju.

Prodaja izleta preko manjih turističkih agencija u emitivnim ze-mljama je kanal prodaje kojim se uglavnom služe manje destinacijske menadžment kompanije s ponudom naručenih izleta. Prodaja raspisanih


205

izleta u pravilu se rjeđe nudi manjim turističkim agencijama u emitivnim zemljama Jedan od razloga je što raspisane izlete uglavnom organizira-ju veći DMC-i koji imaju za partnere velike turoperatore. Po ugovornom odnosu s turoperatorima, oni ne smiju nuditi vlastite izlete drugim agen-cijama iz iste emitivne zemlje. Manji DMC-i uglavnom ne organiziraju ras-pisani program izleta, ali nemaju obaveze prema turoperatorima. Zato oni nude turističkim agencijama u emitivnim zemljama mogućnost kupovine naručenih izleta.

Prodaja raspisanih izleta

Raspisani izleti su oni koje destinacijska menadžment kompanija orga-nizira svaki tjedan po istom programu a garantiranim polascima. Obično ih organiziraju samo oni DMC-i koji imaju veći broj vlastitih gostiju u de-stinaciji, s kontinuiranim dolascima svaki tjedan. Broj gostiju im je garan-cija da će moći sve izlete iz programa sigurno realizirati, s brojem putnika kojim će pokriti troškove na izletima.

Do 1991. godine, raspisane izlete organizirale su isključivo incoming turističke agencije koje su imale suradnju s velikim europskim turopera-torima. Nakon te godine, postepenim povratkom turizma, izlete su počeli organizirati i vlasnici turističkih brodova, manje turističke agencije, prije-voznici itd. Konkurencija se znatno povećala, pa su i kanali prodaje postali raznovrsniji.

Kanali prodaje raspisanih izleta u organizaciji destinacijskih menad-žment kompanija koje imaju suradnju s turoperatorima su, osim preko za-stupnika turoperatora, i ovi: prodaja u vlastitoj poslovnici, prodaja preko manjih turističkih agencija u destinaciji, prodaja preko drugih destinacij-skih menadžment kompanija koje organiziraju izlete u destinaciji, prodaja preko kataloga turoperatora u emitivnim zemljama, online prodaja preko interneta, prodaja preko promotora izleta, prodaja preko uređaja za auto-matsku prodaju izleta.

Osim prodaje ispred broda, vlasnici brodova razvili su i sljedeće kanale prodaje vlastitih izleta: prodaja putem incoming turističkih agencija, pro-daja putem promotora izleta, direktna prodaja grupama gostiju u turistič-koj destinaciji, suradnja s turističkim agencijama u emitivnim područjima koje šalju grupe u turističku destinaciju.


206

Manje destinacijske menadžment kompanije mogu organizirati raspi-sane izlete iako nemaju dovoljan broju vlastitih gostiju u destinaciji. Kako bi uspješno konkurirale većim kompanijama u organizaciji istih ili sličnih raspisanih izleta, manje kompanije koriste različite taktike:

• vrše prijevoz gostiju na izletu manjim prijevoznim sred-stvima (kombi), što im omogućuje organiziranje izleta za manji broj osoba; vozač kombija može ujedno biti vodič i pratitelj, što dodatno smanjuje troškove

• nude niže cijene za iste izlete; manji DMC-i nemaju obvezu davanja velikih provizija turoperatorima, što im pruža mogućnost smanjivanja cijene izleta

• odobravaju veće provizija na prodajnu cijenu izleta po-tencijalnim partnerima u destinaciji od onih koje daju veliki DMC-i

• odobravaju raznih popuste kao što su: popusti za djecu, popusti za veći broj osoba, povoljnosti za kupovinu ve-ćeg broja izleta

• nude veću kvalitetu izleta kroz bolja prijevozna sredstva, bolje vodiče i pratitelje, bolje dobavljače

• obogaćuju postojeće izlete novim sadržajima po istoj cijeni.

Kanali prodaje mogu biti: prodaja u vlastitoj poslovnici, prodaja preko DMC-a koji ne organiziraju vlastite raspisane izlete, prodaja pre-ko promotora izleta, prodaja u smještajnim objektima, prodaja preko interneta. Druga mogućnost manje destinacijske menadžment kom-panije s nedovoljnim brojem vlastitih gostiju, za organiziranje ras-pisanih izleta je ponuda potpuno originalnog izleta. Originalni izlet ne predstavlja konkurenciju drugim DMC-ima, pa se njihova prodaja može ponuditi svim kompanijama u destinaciji, a mogu se koristiti svi prethodno navedeni kanali distribucije i prodaje. Treća mogućnost je organiziranje raspisanih izleta, koje veće kompanije ne žele organi-zirati jer im nisu isplativi. Manji DMC-i mogu izlete organizirati s ma-njim troškovima pa se isplativost može postići s manjim minimalnim brojem osoba na izletu.


207

Raspisane izlete u destinaciji organiziraju i turističke agencije koje su osnovali vlasnici turističkih autobusa. Brojne kompanije koje imaju autobuse u svojem vlasništvu, a čija je osnovna djelatnost prijevoz putnika, otvorile su vlastite turističke agencije i putem njih organiziraju izlete. Kon-kurentnost postižu na sličan način kao manje destinacijske menadžment kompanije. Njihova osnovna prednost su manji fiksni troškovi prijevoza, jer imaju prijevozna sredstva u svom vlasništvu koje u ostatku godine ko-riste za prijevoz putnika (linijski prijevoz, prijevoz učenika). Nepovoljna okolnost im je nemogućnost smanjivanja ostalih troškova na izletu (kori-štenje manjih prijevoznih sredstava, vozač i vodič/pratitelj su ista osoba i slično), kao što to rade manji DMC-i.

Prodaja naručenih izleta

naručene izlete u turističkoj destinaciji organiziraju prvenstveno de-stinacijske menadžment kompanije. Za razliku od raspisanih izleta, manje destinacijske menadžment kompanije prodajom naručenih izleta mogu vrlo uspješno konkurirati. U prodaji naručenih izleta destinacijske menadžment kompanije moraju pokazati svoju fleksibilnost i poznavanje resursa destina-cije. Za razliku od kanala distribucije raspisanih izleta, koji su prvenstve-no usmjereni prema gostima u destinaciji, kanali distribucije naručenih izleta usmjereni su prema emitivnim tržištima. Daljnja razlika je što se naručeni izleti prvenstveno nude turističkim agencijama, turoperatorima, raznim poduzećima i udrugama, a manje direktno gostima.

Karakteristika naručenih izleta je i da DMC može organizirati samo dio izleta, što kod raspisanih izleta nije slučaj. Emitivne turističke agenci-je koje goste dovode u destinaciju vlastitim autobusima, u program mogu uključiti izlete tim istim autobusima. Destinacijska menadžment kompa-nija za emitivnu turističku agenciju pruža samo uslugu najma vodiča ili pratitelja. Može organizirati i cijeli izlet osim prijevoza, što znači da osim vodiča i pratitelja, ugovara i sve ostale usluge na izletu (ulaznice, ručkove).

Glavni kanali distribucije i prodaje naručenih izleta su: prodaja putem interneta, prodaja putem pošte, telefona, telefaxa ili elektroničke pošte, prodaja preko suradnika ili konzultanata, prodaja u emitivnim zemljama preko turoperatora, prodaja u emitivnim zemljama preko manjih turistič-kih agencija. U turističkoj destinaciji naručeni se izleti mogu ponuditi gru-pama u destinaciji i drugim destinacijskim menadžment kompanijama.


208

SažetakOsnovni zadatak distribucije je učiniti proizvod dostupnim potrošaču.

Kako bi se to postiglo, treba uspostaviti veze između proizvođača i potroša-ča. Distribucija izleta različita je ovisno o tome radi li se o inicijativnim ili receptivnim izletima. Receptivne izlete organizira destinacijska menadžment kompanija u turističkoj destinaciji za goste koji dođu u turističku destinaciju. Kanali distribucije mogu biti usmjereni direktno prema potrošaču ili prema posrednicima koji kontaktiraju potrošače. Destinacijske menadžment kom-panije koje organiziraju vlastite izlete koriste sljedeće kanale distribucije koji se obraćaju potrošaču: prodaja izleta u vlastitoj poslovnici, prodaja izleta pu-tem pošte, telefona, telefaxa ili elektroničke pošte, prodaja izleta preko Inter-neta, prodaja izleta preko suradnika ili konzultanata, prodaja izleta pomoću turističkih zastupnika turoperatora, prodaja izleta na mjestima izvan poslov-nica u turističkim destinacijama, prodaja izleta ispred prijevoznog sredstva za izlet, prodaja izleta putem uređaja za automatsku prodaju izleta. Kanali distribucije preko posrednika koje koriste DMc-i su: prodaja izleta preko tu-rističkih agencija u turističkoj destinaciji, prodaja izleta u emitivnim zemlja-ma preko turoperatora, prodaja izleta preko turističkih agencija u emitivnim zemljama. Kanali distribucije ili prodaje za raspisane izlete različiti su od onih za naručene izlete. Kanali distribucije za raspisane izlete usmjereni su uglavnom prema turističkoj destinaciji, dok su kanali distribucije za naru-čene izlete usmjereni uglavnom prema emitivnim tržištima. Manji DMc-i imaju razne mogućnosti konkurirati većima u raspisanim i naručenim izleti-ma. U budućnosti destinacijske menadžment kompanije moraju razvijati ka-nale distribucije i prodaje koje koriste novu tehnologiju, čime njihova ponuda postaje dostupna većem broju direktnih potrošača i posrednika.

Ključne riječi: prodaja, distribucija, kanali distribucije ili prodaje, di-rektni kanali prodaje, kanali prodaje putem posrednika, turoperator, turistič-ki zastupnik, suradnik, konzultant.


209






211

Promocija izletamr.sc. Branko Avakumović

DeFInICIjA I VRSTe PROMOCIjA

Promocija je način masovnog komuniciranja s kupcima. To je sustav mjera i aktivnosti pomoću kojih se kupce želi upoznati s odgovarajućim proizvodima i uslugama. Krajnji cilj je prodati

proizvode i usluge. Promocijom se postiže pretvaranje potreba u potražnju. Promocijom novih proizvoda, stvaraju se nove potrebe, razvija i stimulira potražnja.

Vrste promotivnih aktivnosti su: turistička propaganda, osobna prodaja, unapređenje prodaje, javni publicitet, odnosi s javnošću. Turistička propaganda najvažnija je vrsta promotivnih aktivnosti. To je djelatnost koja specifičnim metodama i sredstvima privlači pažnju in-teresenata radi izazivanja želja i odluke da se koriste ponuđenom uslu-gom. Sredstva turističke propagande su brošure, leci, plakati, fotografije (grafička sredstva), oglasi u novinama, na radiju, na televiziji (oglasna sredstva), sajmovi, izložbe, izlozi, značke, privjesci (prostorno-plastična sredstva). Osobna prodaja ostvaruje se u direktnom kontaktu s kupcem. Unapređenje prodaje vrši se poduzimanjem posebnih akcija s ciljem povećanja prodaje. Ono može biti usmjereno direktno potrošačima ili turističkim posrednicima. Primjeri unapređenja prodaje su davanje po-pusta ili snižavanje cijena kako bi se stimulirala kupnja. Javni publicitet je svako neplaćeno javno informiranje o nekom događaju, zemlji, regiji ili poduzeću.

Promocija izleta

212

Promocija raspisanih izleta

Raspisane izlete organiziraju destinacijske menadžment kompanije koje imaju veliki broj vlastitih gostiju u destinaciji. Manji DMC-i mogu isto tako organizirati raspisane izlete, no moraju ih biti spremni realizirati i s manjim brojem osoba. Raspisani izleti su oni koji se organiziraju po tjednom programu s garantiranim polascima. Kompanija organizator izle-ta garantira sve polaske izleta po programu kojeg je objavila. Program se prilagođava danima dolaska većine gostiju u turističku destinaciju. Organi-zatori izleta nude mogućnost kupovine izleta i drugim kompanijama, kao i svim ostalim zainteresiranim prodavačima. Za uspješnu prodaju izleta, potrebna je dobra promocija u destinaciji.

Promociju raspisanih izleta organizatori vrše prvenstveno u destinaci-ji. Sredstva turističke propagande koja se koriste su: program izleta, opisi izleta, info knjige turističkih zastupnika, info table turističkih zastupnika, brošure, leci i plakati. Programi izleta dijele se gostima u dolasku, stavljaju se u info knjige i na info table turoperatora partnera organizatora izleta.

Program izleta mora biti sastavljen po danima, na njemu stoji ime izleta, sredstvo kojim se ide na izlet, sadržaj izleta, približno vrijeme početka i zavr-šetka izleta. Ispod tablice izleta mora biti broj telefona buking službe i radno vrijeme kada je buking moguć, zatim broj telefaksa, e-mail adresa i web stra-nica na kojoj je moguć buking ili stoje dodatne informacije, zatim se navode popusti za djecu, te uvjeti u slučaju odustajanja gostiju od izleta.

Ispod navedenog ili na drugoj stranici stoji time table. To su vremena polaska svih izleta po pojedinim smještajnim objektima, odnosno mjesti-ma na kojima se gosti ukrcavaju u autobuse. Info knjige i info table izrađuju turistički zastupnici turoperatora.

Info knjige nalaze se uvijek u blizini recepcije smještajnog objekta. One sadrže informacije o destinaciji, o hotelu, o raznim mogućnostima zabave ili sporta, korisne brojeve telefona, kao i program i opis izleta. Info table služe za davanje osnovnih informacija gostima. Nalaze se u blizini recepci-je. Obično na njima stoji program izleta, promotivne slike s izleta, vremena kad su turistički zastupnici dostupni, vremena polaska transfera pri dola-sku i odlasku gostiju itd.

Turistički zastupnici su uvijek spremni gostima prezentirati program izleta i opise izleta. Podjela programa izleta gostima, bitna je kako bi gosti

PROMOCIjA IZLeTAMR.Sc. BRANKO AvAKUMOvIć

213

u svakom trenutku imali mogućnost odluke o kupovini izleta (primjerice zbog loše prognoze vremena, gosti žele sutradan ići na izlet). Opisi izleta daju se turističkim zastupnicima i stavljaju u info knjige. Brošure i leci uo-bičajeno se rade u formatu 210 x 105 milimetara (trećina od formata A4).

Brošura je mala knjižica u kojoj se nalaze svi izleti koje organizira tu-ristička agencija, kratki opis izleta, jedna ili dvije slike sa svakog izleta, sa-držaj izleta. Na prvoj stranici nalazi se logotip i ime agencije organizatora izleta i uobičajeno par slika s izleta ili od prijevoznih sredstava. Na zadnjoj stranici su podaci o organizatoru izleta: adresa, brojevi telefona i telefaxa.

Leci obično prezentiraju samo jedan izlet, a rade se uglavnom za naj-prodavanije izlete.

Plakati se rade uglavnom s velikim slikama pojedinih izleta. Na njima obično stoji atraktivna slika o izletu i logotip organizatora izleta. Destina-cijske menadžment kompanije koje imaju atraktivne poslovnice na dobrim lokacijama koriste izlog agencije za promociju izleta. Na njih stavljaju naja-traktivnije plakate, tjedni program izleta, promotivne akcije koje su u odre-đenom trenutku aktualne. Moguće je staviti i televizijski ekran na kojem se prikazuju snimke izleta.

U destinaciji se druga sredstva turističke propaganda uglavnom ne ko-riste. Osobnu prodaju vrše uglavnom turistički zastupnici, koji direktno komuniciraju s gostima od trenutka njihovog dolaska u destinaciju. Una-pređenje prodaje koristi se na način da se daju popusti za djecu, besplatna karta za prodani veći broj osoba, popusti u slučaju kupovine većeg broja izleta odjednom. Posljednjih godina, neke agencije odobravaju popuste za buking first minute (rani buking) i last minute (buking kratko prije izleta). Javni publicitet za promociju izleta u destinaciji se vrlo rijetko koristi, osim u slučaju lansiranja novih proizvoda. Moguće je u dogovoru sa smještajnim objektima dogovoriti da se u info materijalima koji se nalaze u sobama umetne i letak s ponudom izleta destinacijske menadžment kompanije.

Nekada se promocija vršila isključivo u destinaciji. Danas se ona vrši i prije dolaska gostiju. Jedna mogućnost je promocija i prodaja izleta putem interneta koju koristi sve veći broj DMC-a. Druga mogućnost je objavljiva-nje izleta u katalozima turoperatora na kojima oni reklamiraju aranžmane u destinaciji. Gostima se omogućuje i kupovina izleta zajedno s aranžma-nom. Kao unapređenje prodaje, daju se popusti za tako unaprijed kupljene


214

izlete. Treća mogućnost je promocija izleta u manjim turističkim agenci-jama na emitivnim tržištima iz kojih gosti dolaze u Hrvatsku, za što treba osigurati i odgovarajuće promotivne materijale na odgovarajućem jeziku s kontaktnim podacima emitivne agencije.

Promocija naručenih izleta

Destinacijske menadžment kompanije mogu organizirati naručene izlete za individualce i grupe. Oni nemaju garantirane polaske. Nude se kao gotovi proizvodi i organiziraju kada ih grupa ili mala skupina individualaca kupi. Takvi se izleti prodaju uglavnom u periodima ma-njeg broja gostiju u destinaciji, ali to ne mora biti pravilo i u buduć-nosti. Promocija naručenih izleta je prvenstveno usmjerena prema agencijama i gostima u emitivnim područjima. I u periodima najveće koncentracije gostiju, DMC-i mogu organizirati naručene izlete u de-stinaciji. To mogu biti izleti i za manji broj gostiju, a prijevoz na izlet može se izvršiti kombijem. Za takve izlete promotivne aktivnosti vrše se u destinaciji.

U destinaciji, zbog nedostatka financijskih sredstava, manje destina-cijske menadžment kompanije za svoje izlete uglavnom ne tiskaju promo-tivne materijale. Eventualno tiskaju letke. Koriste se plakati koji se rade u manjim količinama, pa se često izrađuju ručno. Na plakate se stavlja pro-gram i cijene izleta, te kontaktni podaci DMC-a. Plakati se stavljaju u blizi-ni smještajnih objekata i u izlogu poslovnice kompanije.

U destinaciji se uglavnom ne koriste druga sredstva turističke pro-pagande. Osobnu prodaju prema gostima vrši osoblje kompanije. Una-pređenje prodaje vrši se na način da se daju povoljnije cijene za slične izlete u odnosu na velike DMC-e, daju se bolji popusti za djecu, za obi-telji, za veći broj osoba. Ukoliko se radi o manjim izletima kombijem, gostima se omogućuje da sami biraju itinerar izleta, a cijena se u ta-kvom slučaju može dogovarati. Javni publicitet manji DMC-i uglavnom ne koriste.

Potencijali promocije za manje destinacijske menadžment kom-panije kriju se uglavnom direktno na emitivnim turističkim tržištima. U destinaciji su objektivno male šanse da promocija doprinese znatnom povećanju prodaje naručenih izleta. Manji DMC-i na emitivna tržišta


215

moraju izaći s formiranim proizvodom. Moraju se nuditi različiti izleti, kao i paketi izleta. Uz to je dobro u ponudi imati i druge mogućnosti u destinaciji, kao što su sportske i zabavne usluge, restorani, usluge transfe-ra, posjeta muzejima itd.

Zbog ograničenog budžeta za promotivne aktivnosti kojeg uglavnom imaju manje kompanije, treba selektivno birati sredstva turističke propa-gande. Vrlo važno sredstvo propagande je internet. Potrebno je formira-ti vlastite internet stranice na kojima će ponuda biti objavljena. Inicijalni trošak izrade stranica je relativno velik, ali kasnije održavanje nije skupo. Može se koristit elektronska pošta kao jeftino sredstvo slanja vlastitih po-nuda u emitivna tržišta. Pri tome treba voditi računa o ograničenjima koja propisuju pojedini propisi. Takve poruke moraju biti kratke i usmjerene na osnovnu ponudu, s podacima za kontakt. Umjesto tiskanja brošura ili letaka, moguće je samostalno izraditi propagandnu stranicu i tiskati je na papiru A4 na pisaču vlastitog kompjutera.

Oglasna sredstva u emitivnim zemljama nisu dobro rješenje zbog prevelikih troškova. U okviru financijskih mogućnosti, trebalo bi prisustvovati najznačajnijim turističkima sajmovima, na kojima se prezentira vlastita ponuda. Osobna prodaja, odnosno direktni kon-takt s kupcima moguća je na turističkim sajmovima za široku publiku. Realnije je razmišljati o osobnoj prodaji prema emitivnim turističkim agencijama koje imaju svoju klijentelu. Korisne su takozvane „akvi-zicije“, odnosno odlazak u obilazak emitivnih turističkih agencija i ponuda vlastitih proizvoda. Akviziciju treba dobro pripremiti, odno-sno prethodno ugovoriti sastanke, jer u suprotnom su šanse za uspjeh minimalne. Unapređenje prodaje koristi se od trenutka kada je došlo do upita. Pretpostavka je da manja destinacijska menadžment kompanija već u startu daje vrlo povoljne uvjete u nastojanju da pridobije nove klijente, pa nema prostora za dodatne popuste. Rezerva se koristi za konkretne upite. Najveći efekt u promociji manje destinacijske menad-žment kompanije mogu ostvariti udruživanjem više DMC koje imaju komplementarne ponude, ili dobrom koordinacijom promocije ponude sadržaja destinacije putem sustava turističkih zajednica. Javni publicitet male agencije mogu također koristiti, ali za to imaju šanse samo kada nude originalne i nove sadržaje.


216

Promocija izleta destinacijskih menadžment kompanija u budućnosti

Destinacijske menadžment kompanije moraju dobro poznavati desti-naciju. Promociju moraju iskoristiti tako da na najbolji način prikažu svoje poznavanje turističke destinacije. Potencijalne kupce treba uvjeri-ti da je bolje koristiti usluge destinacijske menadžment kompanije nego samostalno tražiti usluge u destinaciji. Promocija izleta DMC-a prven-stveno mora biti usmjerena na emitivna tržišta, pa je sličnija promociji na-ručenih izleta od promocije raspisanih izleta.

U odnosu na tradicionalne incoming turističke agencije, destinacijske menadžment kompanije moraju učiniti korak naprijed. Mogućnosti su u poboljšanju vlastite ponude u svim segmentima. Ponuda mora biti takva da uvjeri emitivne turističke agencije, grupe i individualne klijente u koristi korištenja usluga destinacijske menadžment kompanije. Ponuda izleta mora biti prilagođena manjim i većim grupama, kao i individualcima. Mora obu-hvaćati sve najvažnije karakteristike destinacije. Dobro poznavanje turistič-ke destinacije treba maksimalno potencirati pri promotivnim aktivnostima destinacijske menadžment kompanije. Potencijalni gosti moraju dobiti jasnu poruku koja će im ukazivati na prednosti korištenja usluga DMC-a.

Promotivne aktivnosti moraju koristiti modernu tehnologiju pa se ponuda mora staviti na internet. Potrebno je koristiti elektroničku poštu u slanju ponuda i obavijesti već poznatim partnerima. Kod slanja ponuda novim partnerima, treba poštivati ograničenja koja postavljaju određeni propisi. Umjesto skupe izrade kataloga, ponuda se može staviti na CD-ROM ili DVD. Jeftinija je izrada, slanje poštom, lakše je rukova-nje i prenošenje. Katalozi s ukupnom ponudom ipak se mogu izraditi u nekoliko kopija, radi mogućnosti prezentacije ponude u razgovorima sa partnerima. Kompanija koja ima dovoljno sredstava za promociju, može za izradu internet stranica, raznih ponuda, kataloga i CD-ROMa kori-stiti specijalizirane propagandne agencije. Manji DMC-i, zbog manjih troškova, mogu sve navedeno sami izraditi. Danas postoje mnogobrojne mogućnosti samostalne izrade internet stranica, moderni računalni pro-grami koji omogućuju izradu CD-ROMa, na novim pisačima se mogu tiskati katalozi, itd. Moderni digitalni foto aparati i kamere omogućuju izradu samostalnih fotografija ili filmova s izleta. U vlastitom aranžmanu, s minimalnim troškovima, osoblje DMC-a može izraditi film o izletu,


217

koji se može prikazivati na ekranu u izlogu poslovnice, dijeliti na CD-ROMovima ili postaviti na vlastite ili tuđe internet stranice.

Manji DMC-i imaju manje raspoloživih sredstava za promociju na emitivnim tržištima. Zbog toga je korisna suradnja s kompanijama iz iste turističke destinacije, koje organiziraju drugačije izlete, u zajedničkom na-stupu na emitivnim tržištima. Sve destinacijske menadžment kompani-je imaju jedan zajednički cilj: kroz promoviranje destinacije i ukupne ponude u destinaciji, promovirati vlastite usluge i prikazati beneficije korištenja destinacijske menadžment kompanije. Povećanjem interesa za destinaciju, i raznih upita, sve kompanije će imati koristi. Zajedničkim nastupima dobit će snagu pregovora i ojačat će svoju poziciju prema turi-stičkoj zajednici. Suradnja s turističkom zajednicom u perspektivi je nužna, jer treba iskoristiti financijske i promotivne resurse turističke zajednice na svim razinama (lokalno, regionalno i na razini države).

U budućnosti će se mnoge destinacijske menadžment kompani-je morati specijalizirati za pojedine segmente ponude izleta. neki će DMC-i organizirati izlete na moru, drugi aktivne izlete, treći izlete s tematikom određenog povijesnog razdoblja, četvrti gourmet izlete, itd. Pojedine kompanije mogu organizirati i potpuno originalne izlete, koje drugi ne organiziraju. Organizacija originalnih izleta pruža mogućnosti traženja pomoći od grada, županije ili turističke zajednice. To mogu biti troškovi promocije za originalne izlete koji promoviraju glavne ali nedo-voljno valorizirane karakteristike destinacije. DMC jednako tako može tra-žiti financijsku pomoć za organizaciju takvih izleta, za redovite polaske i s manjim brojem putnika i slično. Promotivne aktivnosti DMC-a za takve posebne izlete moraju biti usmjerene na posebne ciljne skupine. Primje-rice, ako se radi o aktivnom izletu biciklom, mogu se kontaktirati udruge rekreativnih biciklista, sportske rekreacije i sl.


218

Sažetakpromocija je način masovnog komuniciranja s kupcima. To je sustav mjera

i aktivnosti pomoću kojih se kupce želi upoznati s odgovarajućim proizvodima i uslugama. vrste promotivnih aktivnosti su: turistička propaganda, osobna prodaja, unapređenje prodaje, javni publicitet, odnosi s javnošću. promociju raspisanih izleta organizatori vrše prvenstveno u destinaciji. Sredstva turističke propagande koja se koriste su: program izleta, opisi izleta, info knjige turističkih zastupnika, info table turističkih zastupnika, brošure, leci i plakati. promocija naručenih izleta je prvenstveno usmjerena prema agencijama i gostima u emi-tivnim područjima. Destinacijske menadžment kompanije moraju pri promo-ciji u znatnoj mjeri koristiti internet. U okviru financijskih mogućnosti, DMc-i moraju prisustvovati najznačajnijim turističkima sajmovima, na kojima mogu prezentirati vlastitu ponudu izleta. Korisne su i takozvane „akvizicije“, odno-sno odlazak u obilazak emitivnih turističkih agencija i kojima se nudi vlastiti proizvod. promociju DMc-i moraju iskoristiti tako da na najbolji način prika-žu svoje poznavanje turističke destinacije. potencijalne kupce treba uvjeriti da je bolje koristiti usluge destinacijske menadžment kompanije nego samostal-no tražiti usluge u destinaciji. Sve kompanije imaju jedan zajednički cilj: kroz promoviranje destinacije i ukupne ponude u destinaciji, promovirati vlastite usluge i prikazati beneficije korištenja destinacijske menadžment kompani-je. promotivne aktivnosti DMc-a moraju koristiti modernu tehnologiju. pri tome se misli na internet, elektroničku poštu, cD-ROMove ili DvD-e, zatim na moderna računala i njihove programe, pisače, digitalne foto-aparate i kamere. Zahvaljujući digitalnoj tehnologiji, snimanje izleta i kasnije prikazivanja filma s izleta, postalo je pristupačno i manjim destinacijskim menadžment kompani-jama. U budućnosti će se mnoge destinacijske menadžment kompanije morati specijalizirati za pojedine segmente ponude izleta. Neki će DMc-i organizirati izlete na moru, drugi aktivne izlete, treći izlete s tematikom određenog povije-snog razdoblja, četvrti gourmet izlete. Organizacija potpuno originalnih izleta, kakve druge kompanije ne organiziraju, još je jedna mogućnost. Ukoliko su to izleti koji promoviraju vrijednosti turističke destinacije, može se tražiti pomoć od grada, županije ili turističke zajednice. promotivne aktivnosti takvih poseb-nih izleta moraju biti usmjerene na ciljnu skupinu gostiju.

Ključne riječi: promocija, turistička propaganda, unapređenje prodaje, osobna prodaja, javni publicitet, odnosi s javnošću, internet, info knjige, info table, akvizicije.


219


Dibb S. i dr. (1995) Marketing, Zagreb: Mate



Rocco F. (1989) Osnove marketinga, Samobor: Grafičko poduzeće Zagreb



221

Provedba izletamr.sc. Branko Avakumović

PROVeDBA RASPISAnIH IZLeTA

Nakon što su izvršene radnje iz prethodnih poglavlja, slijedi pro-vedba izleta. Provedba je različita ovisno o veličini destinacijske menadžment kompanije, radi li se o raspisanim ili o naručenim

izletima. Organiziranje raspisanih izleta počinje nakon prvih većih do-lazaka gostiju. U pravilu su to prvi avionski dolasci gostiju turoperatora partnera organizatora izleta. Za dolazak gostiju sve mora biti spremno: kadrovi, dokumentacija, prijevozna sredstva, itd. Osoblje u agenciji mora biti spremno za svoj dio posla: primanje bukinga izleta, organi-zaciju izleta, organizaciju transfera. Stalno zaposleni ili sezonci koji su već radili obučavaju nove djelatnike. Vodiči i turistički pratitelji agencije moraju biti pripremljeni za vođenje izleta u organizaciji agencije. Turistički zastupnici turoperatora su osobe koje brinu o boravku gostiju u ime turo-peratora. Oni prodaju gostima izlete u organizaciji DMC-a. Moraju biti do-bro upoznati sa svim izletima. Turistički zastupnici trebali bi prije dolaska prvih gostiju otići na sve izlete koje će prodavati.

Tjedni program izleta mora biti spreman i podijeljen svim prodavači-ma. U programu izleta moraju biti navedena vremena i mjesta polaska na izlet. Mjesta polaska ne moraju biti ispred svakog hotela u destinaciji. Obič-no se za nekoliko hotela, koji se nalaze blizu, određuje jedno zajedničko mjesto polaska. To se čini kako bi se smanjio broj mjesta skupljanja gostiju, odnosno ubrzalo skupljanje svih gostiju koji idu na izlet istim autobusom. Osim programa izleta, prodavačima se daje pripremljeni opis izleta, kako

Provedba izleta

222

bi oni bili dobro upoznati s detaljima izleta i bolje ih prodavali. Turističkim zastupnicima i drugim prodavačima daje se blok karata turističke agencije s uputstvima za popunjavanje. Prije početka održavanja izleta treba pripre-miti propagandni materijal koji će se dijeliti gostima. To su brošure sa svim izletima i leci s najprodavanijim izletima. Brošure i leci moraju biti na jezi-cima koje razumiju gosti koje očekujemo. Uobičajeno je da brošure i letci sadrže tekstove na dva ili tri jezika. Tekst čine kraći opisi izleta i fotografije s najatraktivnijim dijelovima izleta.

U destinacijskoj menadžment kompaniji trebaju biti pripremljeni obrasci za organizaciju izletničkog programa. DMC-i koji imaju specija-lizirani računalni program za izlete, moraju u programu pripremiti početak održavanja raspisanih izleta. Potrebno je u kompjuteru pripremiti kalkula-cije i cijene izleta. Treba unijeti sve potrebne podatke za izlete koje će or-ganizirati kao što su: dani polaska, mjesta i vremena polaska, raspoloživi kapaciteti u prijevoznim sredstvima. Ako agencija nema poseban računal-ni program, treba pripremiti potrebne formulare. U jednoj omotnici moraju biti programi izleta, mjesta polaska na izletima, opisi izleta, popis smještaj-nih objekata, telefonski brojevi prodavača izleta i podaci o dobavljačima na izletima. Buking izleta vrši se na unaprijed pripremljenim formularima, koji se obično zovu buking kartoni ili u pripremljenu excel tablicu u kompjuteru. Buking karton ili tablica otvara se za svaki polazak pojedinog izleta. U karton ili tablicu upisuju se svi bukinzi i to: broj osoba, mjesto polaska, jezik koji gosti govore, ime prodavača. Kod prodaje izleta, prodavači gostima pre-daju izletničku kartu, na kojoj stoji ime izleta, datum izleta, vrijeme i mjesto polaska, broj osoba i cijena. DMC mora pripremiti naloge za vodiče i za vo-zače prijevoznih sredstava. Na nalozima se nalazi ime izleta, vremena pola-ska, mjesta polaska, broj gostiju na svakom mjestu polaska, jezik koji govore gosti. Dan pred izlet pripremaju se voucheri koji se daju vodičima zajedno s nalogom. voucher je dokument koji se daje dobavljačima (restoranima, mu-zejima, nacionalnim parkovima) kao narudžba za pružanje usluga gostima na izletu. Na temelju vouchera, dobavljači fakturiraju kompaniji usluge koje su pružili gostima na izletu. voucher popunjava osoblje agencije prije izleta, a broj osoba na voucheru unose vodiči na izletu.

Pod pretpostavkom da se izleti organiziraju za goste koji dolaze avio-nom, program raspisanih izleta počinje kada počnu dolaziti gosti turope-ratora čarter letovima. Turistički zastupnici dio gostiju susreću pri dola-sku i na transferu. Međutim, prvi susret u hotelu sa svim gostima ima-

PROVeDBA IZLeTAMR.Sc. BRANKO AvAKUMOvIć

223

ju nakon njihovog dolaska na takozvanom welcome meeting-u, prvom sastanku turističkog zastupnika s gostima u smještajnom objektu. Na njemu objašnjavaju osnovne podatke koje gosti moraju znati o destinaci-ji, obavještavaju ih o vremenima i danima kada su dostupni, predstavljaju izletnički program i prodaju izlete. U poslovnom prostoru destinacijske menadžment kompanije, osoblje prima buking izleta kojeg javljaju turi-stički zastupnici i eventualno drugi prodavači.

Večer prije izleta, na bazi svih primljenih bukinga, organizira se polazak izleta. Osoblje agencije iz buking kartona ili tablice zbraja ukupan broj gostiju. Vrši se podjela gostiju po jezicima i mjestima polaska, nakon čega se pripremaju nalozi za vodiče i prijevozna sredstva. Za primjer se može odrediti buking od 130 osoba za autobusni izlet, sa polaskom iz 9 različitih mjesta i 4 različita jezika. Treba rezervirati 3 autobusa. Za svaki autobus treba napraviti raspored na način da imaju čim manje mjesta polaska i da gosti u autobusu govore čim manje različitih jezika. Na temelju jezika u autobusi-ma raspoređuju se vodiči. Često nije moguće složiti idealnu kombinaciju, zbog različitih razloga, ali se treba pridržavati navedenih principa. Razlozi za drukčiji raspored mjesta polaska i gostiju po autobusima mogu biti:

• znanje jezika vodiča koji idu na izlet onemogućava ide-alni raspored, pa se u jedan autobus raspoređuju gosti samo jednog govornog područja,

• broj gostiju iz različitih mjesta polaska nije ravnomjerno raspoređen, pa jedan autobus ima samo 2 mjesta sku-pljanja, dok drugi ima 4 mjesta skupljanja,

• zbog velike udaljenosti jednog mjesta skupljanja od ostalih, sa tog mjesta se polazi direktno na izlet, dok drugi autobusi imaju veći broj mjesta skupljanja gostiju

Kada se raspored izvrši, daju se nalozi vodičima i vozačima autobusa. Dobavljačima na izletu se telefonski, telefaksom ili e-mailom javlja broj osoba na izletu, vrijeme dolaska grupe, a po potrebi i jezičnu strukturu. Za izlete brodom u inozemstvo treba pripremiti manifest putnika, koji se dostavlja nadležnoj policijskoj postaji u mjestu polaska i mjestu dolaska. Obično se pišu ime, prezime, datum rođenja, spol, državljanstvo i broj pu-tovnice gostiju. Prodavači kod prodaje takvog izleta moraju od gostiju uzeti potrebne podatke i dostaviti ih agenciji.


224

Provedba naručenih izleta

Destinacijske menadžment kompanije koje ne organiziraju raspisa-ni izletnički program mogu organizirati naručene izlete. To su izleti za grupe ili za individualce uz poseban upit. Cijene izleta ne moraju biti iste raspisanim izletima. Za razliku od raspisanih izleta, naručeni izleti mogu se stvarati prema izravnim uputama naručitelja. Kalkulacija izleta vrši se na isti način kao za raspisane izlete. Elementi su isti. Fiksni troškovi su: prijevoz, vodič, eventualne cestarine i slično. Varijabilni troškovi su: ruč-kovi, ulazi u muzej, nacionalne parkove. Razlika je u fleksibilnosti ponude i slobodi kreiranja izleta. DMC mora pripremiti različite izletničke pro-grame, s cijenama, sadržajima i opisima izleta. Uz izlete, kompanija mora imati spremnu ponudu raznih drugih usluga i informacija, kao što su: mo-gućnosti smještaja, restorani, sportski i rekreativni sadržaji, mjesta zaba-ve, agroturizmi, muzeji, kulturno povijesni spomenici, koncerti, izložbe, mogućnosti kupovine. Kombinacijom pripremljenih izleta i navedenih usluga, destinacijska menadžment kompanija može izrađivati pakete usluga koje će nuditi na tržištu.

Priprema za provedbu naručenih izleta je dijelom slična pripremi ras-pisanog izletničkog programa. Dokumentacija za provedbu izleta uglav-nom je ista: izletničke karte, nalozi za vožnju i vođenje, voucheri, buking kartoni. Razlika je u obimu i koncentraciji posla. DMC-i koji rade raspisa-ne izlete počinju s glavnim poslom u organizaciji izleta s dolaskom prvih gostiju čarter letovima, a završava s posljednjim odlaskom čartera. Obim posla raste prema „špici“ sezone i opada od „špice“ do kraja sezone, ali ima određenu konstantu. Kod manjih kompanija koje rade s grupama, obim posla znatno oscilira. U periodima kada ima grupa u dolasku, kompanija organizira puno izleta i obim posla je velik, da bi već u narednom periodu obim posla znatno opao. Razlika je i u propagandnom materijalu. Destina-cijske menadžment kompanije koje organiziraju naručene izlete ne tiskaju velike količine brošura i letaka o izletima. Promotivne aktivnosti i propa-gandni materijal usmjereni su prema emitivnim tržištima. naručeni izleti mogu se mijenjati i prilagoditi zahtjevima svake pojedine grupe ili sku-pine individualaca. S raspisanim izletima to nije moguće, oni moraju biti nepromijenjeni kroz cijeli period održavanja programa.

Osoblje zaposleno u destinacijskim menadžment kompanijama mora poznavati sve poslove za organizaciju izleta. U kompanijama koje


225

organiziraju raspisane izlete često postoji podjela rada, pa su pojedine oso-be zadužene za jedan segment u organizaciji izleta. Dobro poznavanje de-stinacije i ponude u destinaciji, neophodno je za osoblje zaposleno u DMC-u. Za naručene izlete, DMC ne zapošljava turističke pratitelje i vodiče na određeno vrijeme, niti sklapa s prijevoznicima ugovor s garantiranim bro-jem kilometara. S dobavljačima na izletima se ne dogovaraju fiksni termini za razdoblje najvećeg obima posla. Sa svima se na početku godine dogova-raju uvjeti suradnje, a rezerviraju se po potrebi, ovisno o obimu posla.

Provedba izleta manjih DMC-a obavlja se po dogovorenim poslovi-ma. Primjer može biti jedan tjedan s ugovorenih 6 grupa, svaka grupa ima buking od dva različita izleta. Svi detalji za svaki pojedini izlet definiraju se s grupama čim je moguće ranije, a barem 7 dana prije dolaska grupe, ako je to ikako moguće. Za svaku grupu otvara se pozicija u koju se upisuju svi detalji dogovora vezanih za grupu. Na bazi dogovora, znaju se broj osoba, jezik kojim gosti govore, bukirani izleti, mjesta koja će obići na izletima, prijevozno sredstvo koje će koristiti, sve usluge na izletima. Odmah se re-zerviraju termini s vodičima, prijevoznicima, dobavljačima. Šalju se naja-ve, pripremaju se nalozi i voucheri za potrebne usluge. Sve navedeno stavlja se u poziciju grupe. Kada grupa dođe u destinaciju, sve je za nju spremno. Grupu se dočekuje, razgovara se s vođom grupe i dogovaraju posljednji detalji, odnosno moguće promjene. S vođom grupe moguće je dogovoriti dodatni izlet koji nije bio planiran prije dolaska ili neku drugu uslugu iz ukupne ponude koju DMC nudi u destinaciji. Najkasnije dan prije polaska izleta, treba potvrditi realizaciju izleta svima koji u njoj sudjeluju: vodiču, prijevozniku i drugim dobavljačima. Vodiču se dan prije izleta ili u trenut-ku polaska, daju voucheri za dobavljače na izletu.


226

Sažetakprovedba izleta je različita ovisno o veličini destinacijske menadžment

kompanije, radi li se o raspisanim ili o naručenim izletima. Organiziranje raspisanih izleta počinje kod prvih većih dolazaka gostiju. U pravilu su to prvi dolasci avionom gostiju turoperatora partnera organizatora izleta. Za dolazak gostiju sve mora biti spremno: kadrovi, dokumentacija, prijevozna sredstva. Osoblje u agenciji mora biti spremno za svoj dio posla: primanje bukinga izleta, organizaciju izleta, organizaciju transfera. U destinacijskoj menadžment kompaniji trebaju biti pripremljeni obrasci za organizaciju izletničkog programa. potrebno je u kompjuteru pripremiti kalkulacije i cije-ne izleta. Treba unijeti sve potrebne podatke za izlete koji će se organizirati kao što su: dani polaska, mjesta i vremena polaska, raspoloživi kapaciteti u prijevoznim sredstvima. Buking karton ili tablica otvara se za svaki polazak pojedinog izleta. prije izleta pripremaju se nalozi za vođenje i vožnju, kao i voucheri za dobavljače.

Turistički zastupnici turoperatora prodaju izlete na kartama koje su do-bili od organizatora izleta. prvi susret u smještajnom objektu sa svim gostima imaju obično dan nakon njihovog dolaska, na takozvanom welcome meeting-u. Nakon prodaje izleta turistički zastupnici javljaju prodaju organizatoru izleta, odnosno vrše buking izleta. Osoblje agencije prima buking i upisuje ga u buking karton ili tablicu. prije izleta, iz buking kartona ili tablice zbraja ukupan broj gostiju. vrši se podjela gostiju po jezicima i mjestima polaska, nakon čega se pripremaju nalozi za vodiče i prijevozna sredstva.

Destinacijske menadžment kompanije koje ne organiziraju raspisani izletnički program mogu organizirati naručene izlete. To su izleti za grupe ili za individualce uz poseban upit. Naručeni izleti mogu se mijenjati i prilago-diti zahtjevima svake pojedine grupe ili skupine individualaca. Osoblje zapo-sleno u destinacijskim menadžment kompanijama koje organizira naručene izlete mora poznavati sve poslove na organizaciji izleta. provedba izleta ma-njih DMc-a izvodi se po dogovorenim poslovima. Za svaku grupu otvara se pozicija u koju se upisuju svi detalji dogovora vezanih za grupu.

Ključne riječi: provedba izleta, raspisani izleti, naručeni izleti, buking karton, nalog za vodiča i vozača, voucher, welcome meeting, manifest putni-ka, pozicija.


227

LiteraturaMitchel G. (2007) Priručnik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:

USAID




229



V.poglavlje

231

Stručni skupovi Maja Stanić, Željko Trezner

POjAM STRUčnIH SKUPOVA U TURIZMU

Stručni skupovi u turizmu obuhvaćaju sve skupove koji se organi-ziraju u poslovne ili edukativne svrhe. Stručni skupovi kao središ-nji događaj imaju sastanak na kojem se predstavljaju neka nova

saznanja, rješava neki problem, diskutira neka tema ili donose neke odluke. Jednako tako, sadržaj skupa mogu biti i predavanja, konzultacije, radionice, prezentacije, forumi, razmjene iskustava i dr. Stručni skupovi mogu u svojem obimu biti vrlo različiti - od kratkog sastanka za nekoliko osoba do višednevnih konferencija i kongresa koji mogu okupiti i neko-liko tisuća sudionika. Osim središnjeg događaja i osnovnih usluga (smje-štaj, najam dvorane i opreme za odvijanje skupa, transfer) skupovi gotovo redovito uključuju i popratne sadržaje koji imaju raspon od prezentacija događanja, manifestacija, izložbi, izleta pa sve do turističkih tura i paketa. Organizacija opsežnijih stručnih skupova iznimno je organizacijski složen zadatak za destinacijsku menadžment kompaniju. U takve poslove ne bi se smjele upuštati destinacijske menadžment kompanije s nedovoljno isku-stva i bez stalno zaposlenog stručnog osoblja koje se specijaliziralo samo za ove poslove. Destinacijske menadžment kompanije koje su specijalizirane za organizaciju stručnih skupova svih obima i svih popratnih aktivnosti nazivaju se profesionalni organizatori kongresa – PCO.

Stručni skupovi

232

Vrste stručnih skupova u turizmu

Stručni skupovi mogu se dijeliti po različitim kriterijima. Prema su-dionicima mogu biti domaći, domaći s međunarodnim učešćem, među-narodni i svjetski. Prema svojem karakteru mogu se podijeliti na korpo-racijske ili poslovne sastanke, javne konferencije, konferencije na razini vlada, javne skupove, konvencije, kongrese i razne druge vrste skupova. Znanstvene kongrese i konferencije je moguće detaljnije dijeliti na forume, kolegije, seminare i simpozije. Često se, iako pogrešno, u stručne skupo-ve u turizmu uključuju i incentive (poticajna) putovanja i team building programi, a zapravo se radi o posebnim vrstama paket aranžmana i izleta. Postoje i druge moguće klasifikacije, no za potrebe ovog priručnika kao ključni kriterij uzimamo samo broj sudionika ili veličinu skupa. Kako se razne klasifikacije po veličini razlikuju od izvora do izvora, za potrebe ovog priručnika podijelit ćemo ih na vrlo male skupove (do 50 sudionika), male skupove (50 do 100 sudionika), manje srednje skupove (100 do 250 sudi-onika), veće srednje skupove (250 do 500 sudionika), velike skupove (500 do 1000 sudionika) i vrlo velike skupove (preko 1000 sudionika). Sam broj sudionika skupa ne mora biti jedini kriterij njegove složenosti. To može biti i njegovo trajanje, značaj sudionika, vrijeme i mjesto održavanja, a neovisno o broju sudionika.

Mali stručni skupovi u turizmu Iako se mali stručni skupovi na određeni način dijele po svojem obu-

hvatu na vrlo male skupove do 50 sudionika i male skupove do 100 sudi-onika, ponekad neki drugi faktori uvjetuju veći stupanj složenosti nego ukupan broj sudionika. U tom smislu, marketinške strategije koje će po-stavljati destinacijske menadžment kompanije za razvoj ponude i organizaci-ju skupova do 100 sudionika obično imaju vrlo slična obilježja. Zbog manjeg broja sudionika, mali stručni skupovi nisu u načelu pretjerano zahtjevni niti za razvoj niti za provedbu. Međutim, zbog toga ih često stručni or-ganizatori sami organiziraju u suradnji s hotelom. Rizici koje takvi skupovi donose za destinacijske menadžment kompanije također su razumni. No, i mali stručni skupovi mogu biti vrlo zahtjevni. Ukoliko se sastaje malen broj značajnih osoba i mali stručni skupovi mogu biti vrlo kompleksni, ne samo u pogledu zahtjevnosti sudionika nego i problema sigurnosti, odnosa s jav-nošću i tako dalje. Kompleksniji su i mali stručni skupovi koji se organiziraju na netipičnim mjestima (na otvorenom ili u nekom spomeniku kulture), na

STRUčnI SKUPOVIMAjA STANIć, ŽeLjKO TReZNeR

233

udaljenim ili nepristupačnim lokacijama, u doba dana ili godine kada su lo-šiji uvjeti provedbe i slično. Kada se radi o ovakvim zahtjevnijim skupovima, usprkos načelnoj jednostavnosti malih stručnih skupova, svaka destinacijska menadžment kompanija mora ozbiljno procijeniti svoje kapacitete prije nego se prihvati organizacije skupa.

Mali stručni skupovi čine prema mnogim istraživanjima preko tre-ćine svih stručnih skupova i zato su važan proizvod ne samo destina-cijske menadžment kompanije nego i destinacije u cijelosti. Prema ne-kim mišljenjima, u ukupnom broju stručnih skupova mali stručni skupovi imaju daleko veći udio, ali se vrlo često adekvatno ne evidentiraju. I mali stručni skupovi su proizvod koji od destinacijske menadžment kompanije traže vrhunsku kvalitetu pružene usluge. Ta se kvaliteta ne sastoji samo od brige za kvalitetu usluga uključenih u sam proizvod nego i u prilagod-ljivosti zahtjevima naručitelja stručnog skupa. Osim toga, i mali stručni skupovi mogu obuhvaćati popratne aktivnosti iz ostatka portfelja destina-cijske menadžment kompanije (obilasci, izleti, paket aranžmani, aktivnosti na otvorenom) koje također moraju biti provedene na vrhunskoj razini. Mali stručni poslovni skupovi organiziraju se za domaće i strane sudioni-ke. Što je usluga na višoj razini kvalitete, to je naručitelj manje osjetljiv na promjene cijena. Mali stručni skupovi u pravilu se realiziraju kao naručeni proizvodi za poznatog kupca koji najčešće snosi sve troškove organizacije i smještaja sudionika.

Strategije distribucije i promocije destinacijske menadžment kompani-je tome su prilagođene i većinom se oslanjaju na razne oblike izravne pro-daje, unapređenja prodaje i publiciteta. Pri tome ne treba zaboraviti ulogu turističkih agencija koje se bave poslovnim putovanjima kao značajnog su-bjekta koji posreduje u prodaji manjih stručnih skupova.

Srednji stručni skupovi u turizmuRaspon srednjih stručnih skupova koji počinju od stotinjak sudio-

nika pa do gornje granice od 500 sudionika prilično je velik i nepreci-zan. Kako je i prethodno naglašeno, i ovdje složenost organizacije skupa na ovisi samo o broju sudionika, već i o ostalim faktorima složenosti. Međutim, manje iskusne destinacijske kompanije ne bi se smjele upu-štati u organizaciju skupova srednje veličine osim u iznimno jednostav-nim slučajevima. Visoka razina zahtjeva za kvalitetom i složenost provedbe


234

ovdje još više dolazi do izražaja. Porastom broja sudionika raste i broj ne-željenih događaja koje treba držati pod kontrolom, a za to nije potrebno samo brojno nego i iskusno osoblje. Kako je broj organizatora skupova ta-kve veličine i na svjetskom tržištu ograničen, a oni se češće organiziraju na međunarodnoj razini, eventualni neuspjeh imao bi loše implikacije ne samo na imidž destinacijske menadžment kompanije, nego i destinacije, pa i zemlje domaćina u cijelosti. Zato je poželjno da se srednji skupovi, a obavezno oni zahtjevniji, organiziraju u koordinaciji s odgovarajućim kon-gresnim i insentive uredom na županijskoj ili nacionalnoj razini.

Srednji stručni skupovi prema mnogim istraživanjima čine preko 40% ukupnog broja organiziranih stručnih skupova u svijetu, pa su još važni-ji segment od malih skupova. To je naročito važno zbog njihova među-narodnog karaktera. Veliku važnost za njihovu realizaciju osim kvalitete usluge čine i ostali potrebni sadržaji. To su svakako odgovarajući kapaciteti u smislu dvorana (plenarne i dostatnog broja manjih dvorana za rad po sekcijama), kvantitete i kvalitete hotelskog smještaja i brojnih popratnih sadržaja. Tako se za stručne skupove srednje veličine s pravom može reći da oni ne ovise samo o destinacijskoj menadžment kompaniji nego o do-stupnosti, atraktivnosti i infrastrukturi cijele destinacije. Stručni skupovi u destinaciji srednjeg obima redovito obuhvaćaju i niz popratnih aktivnosti iz ostatka portfelja destinacijske menadžment kompanije (obilasci, izleti, paket aranžmani, aktivnosti na otvorenom). Neke od tih aktivnosti čak mogu biti provedene i u susjednim destinacijama. Kvaliteta usluge niti u jednom trenutku ne smije doći u pitanje.

Tržište je to manje osjetljivo na cijenu što je organizator stručnog skupa renomiraniji, što destinacijska menadžment kompanija ima bolje reference i što je destinacija atraktivnija. Jasno, prilikom davanja ponude ipak treba razmišljati i o razini cijena koju će za iste usluge ponuditi konkurent – drugi profesionalni organizator skupova koji može imati ured u ovom gradu, ali i ne mora. Prodaja usluga za slučaj stručnih skupova srednje veličine bitno je složenija nego u slučaju manjih skupova. Kod skupova srednje veličine vrlo često destinacijska menadžment kompanija u ime organizatora sku-pa preuzima i brigu o prijavama, registraciji i naplati svih troškova skupa, uključujući i kotizacije za stručni dio aktivnosti, tisak stručnih materijala i druge usluge. Organizatori skupova su najčešće domaće i strane udruge, institucije, asocijacije, ali i političke stranke i državne institucije. Ponekad oni plaćaju sve troškove organizacije skupa, ali vrlo često u njima partici-


235

piraju i sami sudionici. Neki organizatori skupova iste organiziraju tako da od razlike prihoda nad rashodima skupova financiraju i svoje redovne godišnje aktivnosti. Prilikom isticanja ponuda destinacijske menadžment kompanije o svemu tome moraju voditi računa.

Strategija distribucije i promocije destinacijske menadžment kompa-nije oslanjat će se na razne mogućnosti koje pruža izravna prodaja, ali i različite taktike unapređenja prodaje i oblike publiciteta, budući da je cilj animirati stručne organizatore skupova da odaberu određenu destinacij-sku menadžment kompaniju za provedbu skupa.

Veliki stručni skupovi u turizmuUvažavajući sve prethodne teze, velike stručne skupove s 500 i više

sudionika, kao i one s manjim brojem sudionika ali visokim faktorom složenosti, smjele bi organizirati samo iskusne i za to specijalizirane destinacijske menadžment kompanije PCO-i. One moraju ispunjavati najstrože profesionalne i sve druge kriterije. Veliki stručni skupovi više nisu samo pitanje funkcioniranja turističke destinacije, nego i problem lo-kalne uprave i samouprave, pa i države u kojima se organiziraju. Skupovi velikih razmjera od nekoliko tisuća sudionika, ili skupovi od velike poli-tičke važnosti na globalnoj razini imaju brojne implikacije na sigurnost, promet, telekomunikacije, a ne samo na pružatelje turističkih usluga. O implikacijama na imidž zemlje ili destinacije u slučaju neuspjeha ili pro-pusta ne treba uopće niti govoriti. Veliki stručni skupovi pažljivo se plani-raju mjesecima, pa i godinama unaprijed, a stručni organizatori, najčešće u suradnji s PCO-ima, kandidiraju destinacije godinama unaprijed. Broj dionika koji se moraju uključiti u njihovu pripremu i realizaciju značajno je iznad broja onih koje treba imati na umu kod srednjih i malih skupova. Velike stručne skupove obavezno treba organizirati u suradnji s odgovara-jućim kongresnim i insentive uredom na nacionalnoj razini.

Cijeli proces davanja ponuda, razvoja, pripreme i provedbe velikih stručnih skupova moraju voditi ekspertni timovi pridržavajući se svih pravila projektnog menadžmenta. Kod velikih stručnih skupova njiho-va cijena se prvenstveno izražava kroz pokrivanje potrebnih troškova koji mogu biti izuzetno visoki s neizvjesnim financijskim rezultatom. Poseban problem je vremenski raspon od pripreme do realizacije skupa i planiranja troškova unaprijed, pogotovo što neki organizatori skupova


236

od PCO-a traže i garantiranje postavljenih cijena. To pred destinacijsku menadžment kompaniju postavlja i velike zahtjeve u smislu upravljanja troškovima i prihodima skupa, ali i ukupnim rezultatima takvog skupa koji ponekad i nisu izraženi u izravnim financijskim efektima. Ovakvih je skupova nešto manje od 30% svih održanih skupova, pa unatoč nji-hovoj kompleksnosti i oni imaju važnu ulogu u poslovanju destinacij-skih menadžment kompanija. Na svijetu postoji razmjerno ograničen broj organizatora velikih skupova pa se za njihovo organiziranje treba kandidirati i nekoliko godina prije skupa. Promocija takvog skupa obu-hvaća vrlo složene, a ponekad i skupe taktike izravne prodaje i publici-teta (oglašavanje u specijaliziranom tisku, nastupi na specijaliziranim sajmovima i sl.).

Prilike za destinacijske menadžment kompanije

Organiziranje stručnih skupova pred destinacijske menadžment kompanije stavljaju prvenstveno velike organizacijske, ali i financijske zahtjeve. Na drugoj strani, zahtijevaju i visok stupanj uključenosti i surad-nje ostalih ponuđača usluga, ali i lokalne vlasti i raznih komunalnih službi. Osim svega toga, bez odgovarajuće suprastrukture (dvorane, hotelski kapa-citeti, sadržaji) teško ih je, ako ne i nemoguće, organizirati na zadovoljava-jućoj razini. Međutim, zbog velikog multiplikativnog efekta kod velikih, i sezonske disperzije potražnje kod malih i srednjih, organizacija struč-nih skupova svakako predstavlja značajnu priliku za svaku destinacij-sku menadžment kompaniju. Potrošnja gostiju na stručnim skupovima je iznadprosječna, organiziraju se izvan perioda visoke potražnje za proizvo-dom sunca i mora, a mogu se pod određenim uvjetima organizirati i izvan velikih gradova na kontinentu.

Postojanje Hrvatskog kongresnog i insentiv ureda Hrvatske turističke zajednice, značajna je potpora destinacijskim menadžment kompanijama u marketingu stručnih skupova. Destinacijske menadžment kompanije, koje žele organizirati srednje i velike stručne skupove, nužno moraju surađivati s njime i ispuniti kriterije koje u nedostatku preciznih propisa koji bi to regulirali, postavlja taj ured. Isto vrijedi i za odgovarajuće kongresne urede ili odgovarajuće službe koje postoje pri određenom broju županijskih turi-stičkih zajednica i u Gradu Zagrebu.


237

Osim prilika, kod organizacije stručnih skupova posebno treba voditi računa o prijetnjama koje se pojavljuju. Najveća opasnost leži u destina-cijskim menadžment kompanijama ili drugim organizatorima stručnih skupova koji bi se upustili u organizaciju stručnih skupova koji su iznad njihovih realnih mogućnosti. Upravljanje kvalitetom je za organizaciju stručnih skupova ključni faktor. Zato kod obavljanja svih poslova veza-nih s organizacijom skupova svih veličina, posebno treba voditi računa o uvođenju standardnih operativnih procedura i sustavnom školovanju i treningu osoblja.


238

SažetakStručni skupovi u turizmu obuhvaćaju sve skupove koji se organiziraju

u poslovne ili edukativne svrhe. Stručni skupovi kao središnji događaj imaju sastanak na kojem se predstavljaju neka nova saznanja, rješava neki pro-blem, diskutira neka tema ili donose neke odluke.

Sam broj sudionika skupa ne mora biti jedini kriterij njegove složenosti. To može biti i njegovo trajanje, značaj sudionika, vrijeme i mjesto održava-nja a neovisno o broju sudionika.

Zbog manjeg broja sudionika, mali stručni skupovi nisu u načelu pretje-rano zahtjevni niti za razvoj niti za provedbu. Manje iskusne destinacijske kompanije ne bi se smjele upuštati u organizaciju skupova srednje veličine, osim u iznimno jednostavnim slučajevima. velike stručne skupove sa 500 i više sudionika, a i one s manjim brojem sudionika, ali visokim faktorom složenosti, smjele bi organizirati samo iskusne i za to specijalizirane desti-nacijske menadžment kompanije pcO-i. One moraju ispunjavaju najstrože profesionalne i sve druge kriterije.

Zbog velikog multiplikativnog efekta velikih, i sezonske disperzije potra-žnje kod malih i srednjih, organizacija stručnih skupova svakako predstavlja značajnu priliku za svaku destinacijsku menadžment kompaniju. Kako je pitanje upravljanja kvalitetom za organizaciju stručnih skupova ključno, po-sebno treba voditi računa o uvođenju standardnih operativnih procedura i sustavnom školovanju i treningu osoblja.

Ključne riječi: stručni skup, stručni organizator skupa, profesionalni or-ganizator kongresa - pcO, sudionici skupa, faktor složenosti skupa, profesi-onalni kriteriji.


239




Stanić, M. (1976.) Prvo jugoslavensko savjetovanje o kongresnom turizmu, Karakteristični organi-zacioni aspekti kongresnog turizma. Zagreb: Jugokongres



241

Događanja i manifestacijeŽeljko Trezner

POjAM PRIReDBI KAO TURISTIčKIH ATRAKCIjA

U svojoj osnovi, sve vjerske, sportske, kulturne, gospodarske i dru-ge priredbe posjeduju turističku atraktivnost. (Kušen, 2002). Takve priredbe su stvorene nematerijalne turističke atrakci-

je i osim manifestacija velikog razmjera obuhvaćaju i događanja kao priredbe manjeg obima ili samo za određenu publiku. Posebna vrsta događanja i manifestacija su i tematski usmjereni festivali. Događanja i manifestacije u turizmu imaju velik značaj ne samo kao sadržaji koji se organiziraju za goste koji su već stigli u destinaciju, nego prvenstveno kao atrakcija zbog koje turisti posjećuju destinaciju.

Za razliku od drugih proizvoda destinacijskih menadžment kompanija, događanja i manifestacije privlače i domicilno stanovništvo kao korisnike usluga koje nikako ne treba zanemariti. Međutim, potrebno je vrlo pažljivo odvajati događanja i manifestacije koje imaju poseban značaj za lokalnu zajednicu. Prisustvo turista na njima može biti nepoželjno. Obrnuto vrije-de nešto drugačija pravila - pogrešno je organizirati priredbu namijenjenu turistima, a po mjerilima koji vrijede samo za lokalno stanovništvo. Mogu-će ja da ta priredba za turiste uopće nema dovoljnu razinu atraktivnosti, ili pak može izazivati vrlo negativne učinke.

Organizacija događanja i manifestacija može biti razmjerno jedno-stavan zadatak za destinacijsku menadžment kompaniju kada su u pita-nju događanja ili manji festivali. Za pripremu i realizaciju većih festivala i velikih manifestacija obično je potrebno formirati posebne projektne ti-

Događanja i manifestacije

242

move u kojima stručnjaci iz destinacijskih menadžment kompanija mogu zauzimati važne uloge zbog svoje stručnosti i iskustva. Uz organiziranje tura i stručnih skupova, priprema i provedba događanja i manifestacija, to je najsloženiji proizvod koji destinacijska menadžment kompanija može ponuditi. Menadžment manifestacija danas je sasvim poznat i prihvaćen pojam. One destinacijske menadžment kompanije koje su se specijali-zirale za organiziranje različitih događanja i manifestacija nazivaju se i kompanijama za menadžment manifestacija i događanja – eMC ( event Management Company).

Vrste priredbi kao turističkih atrakcija

Kako je već ranije spomenuto, priredbe, koje su turistima atraktivne, mogu se dijeliti prema svojem sadržaju na vjerske, sportske, kulturne, gos-podarske i ostale priredbe. Posebna vrsta priredba su festivali, najčešće te-matski usmjereni na kulturu i zabavu ili lokalne običaje i tradicije. Postoje i duge moguće klasifikacije, no za potrebe ovog priručnika i poslovanje destinacijskih menadžment kompanija, najbolje je odvojiti događanja kao priredbe manjeg obima ili za zatvoreni krug posjetitelja od manifestacija kao kompleksnih ili obimnih priredbi koje u pravilu privlače velik broj po-sjetitelja. Osim broja posjetitelja, postoje i drugi faktori koji mogu povećati složenost organiziranja manifestacija. To su svakako njegovo trajanje, zna-čaj sudionika (izvođača i posjetitelja), vrijeme i mjesto održavanja. Među-tim, ako se radi o priredbi koja se ponavlja više puta u istoj destinaciji, ili seli iz destinacije u destinaciju to organiziranje događanja pretvara u rutinu i pojednostavljuje na određeni način svaku pojedinu priredbu.

Događanja (eventi)

Događanja su priredbe manjeg obima ili za zatvoreni krug korisnika. Taj se obim prije svega očituje u trajanju priredbe, a potom u broju sudio-nika. Uobičajeno, sve priredbe koje ne traju dulje od jednog dana i/ili se organiziraju samo za unaprijed utvrđen i zatvoren krug korisnika nazi-vamo događanjem.

Kada je u pitanju brojnost sudionika, granicu između događanja i većih manifestacija puno je teže postaviti. Za potrebe ovog priručnika, uz uva-žavanje prethodnih uvjeta, sve priredbe koje okupe do tisuću sudionika

DOGAđAnjA I MAnIFeSTACIjeŽeLjKO TReZNeR

243

mogle bi se okarakterizirati kao događanje. Neka događanja mogu imati i obilježja festivala, a neka mogu biti jednostavne projekcije ili prezentaci-je, glazbene, dramske ili plesne točke. Neka događanja se organiziraju kao popratni sadržaj uz večeru ili ručak, a neka su pravi razlog posjeta, dok je obrok ili piće ono što se nudi dodatno i upotpunjuje sadržaj događanja. Po-jedina događanja mogu kombinirati više atraktivnosti i sadržaja u kojima i sami posjetitelji mogu participirati.

Iako se događanja na prvi pogled ne doimaju kompleksnim proizvo-dom destinacijske menadžment kompanije, to ni slučajno nije tako. Broj pružatelja pojedinih usluga kod organizacije događanja je velik, a njihova koordinacija iznimno složen posao. Ponekad je zbog organiziranja doga-đanja potrebno ishoditi posebne dozvole i dopuštenja te usklađivati pro-vedbu s raznim javnim službama. U periodima visoke sezone, moguće je pojedina događanja ponuditi kao objavljen program s garantiranom pro-vedbom. Međutim destinacijske menadžment kompanije najčešće organi-ziraju događanja za poznate kupce kao naručene i često njima prilagođene programe. Naručitelji događanja mogu biti iz najrazličitijih sfera privatnog i javnog sektora. Iako se nude kao samostalan proizvod, događanja su vrlo često samo dio drugih proizvoda (paket aranžman, stručni skup, izlet). Pojedina događanja mogu biti i poseban dio veće manifestacije.

Većina destinacijskih menadžment kompanija u svojem portfelju mo-rala bi imati i ponudu za organiziranje raznih događanja. Kako se u većini slučajeva organiziraju za poznate kupce, po narudžbi, tako proces orga-niziranja događanja obavezno u raznim fazama mora uključiti i naruči-telja, a ponekad i same potencijalne korisnike.

Prethodna iskustva su vrlo bitna za organizaciju događanja, a složeni-ja događanja moraju u pripremi i provedbi obuhvatiti suradnju s brojnim stručnjacima: od scenarista, režisera, kostimografa, scenografa, stručnjaka za rasvjetu, ton i drugo tehničko osoblje, snimatelja pa do redarske službe, službi protupožarne sigurnosti i hitne pomoći. Mnogi organizaciju doga-đanja zato uspoređuju sa snimanjem filma u kojem su glavni glumci isto-vremeno i publika, producenti i kritičari.

Neki pak tvrde da je posao organiziranja događanja poput projektiranja i građenja složene građevine. Zato se destinacijska menadžment kompanija ne bi smjela upuštati u organizaciju složenijih događanja bez adekvatnog isku-stva u organizaciji i raspoloživih resursa, ne samo tehničkih nego i ljudskih.


244

Naravno, to ne znači da svu potrebnu opremu destinacijska menadžment kompanija mora imati u svojem vlasništvu, a niti stalno zaposlene sve pro-file stručnjaka. Oni moraju biti na raspolaganju destinacijskoj menadžment kompaniji u pravom trenutku. Međutim, za upravljanje svim tim resur-sima destinacijska menadžment kompanija mora imati na raspolaganju kompetentne menadžere događanja (event menadžere).

Događanja se organiziraju najčešće za poznate kupce. Kao i kod drugih sličnih aktivnosti za poznate kupce, što je usluga na višoj razini kvalitete, to je naručitelj manje osjetljiv na promjene cijena.

Taktike distribucije i promocije kojima se destinacijske menadžment kompanije nude kao organizatori događanja poduzećima, organizatorima skupova, turističkim zajednicama i drugim naručiteljima, moraju biti prila-gođene i većinom se oslanjaju na razne oblike izravne prodaje, unapređenja prodaje i publiciteta. Ako je u pitanju organizacija događanja za nepoznate kupce, dakle turiste koji se već nalaze u destinaciji, marketinška strategija se mora postaviti nešto drugačije. Ona bi trebala koristiti praktično iden-tična rješenja kao kod organiziranja raspisanih izleta. Međutim, organizi-ranje događanja za nepoznate kupce ima velik značaj za destinaciju, pa je moguće da se kao naručitelj pojavi sustav turističkih zajednica, a da do-gađanje za potencijalne korisnike bude besplatno. Postoji i mogućnost da sustav turističkih zajednica preuzme dio troškova marketinga i provedbe. Tako smanjuje cijenu za krajnjeg korisnika ili smanjuje destinacijskoj me-nadžment kompaniji rizik pokrivanja troškova u slučaju slabijeg interesa publike od očekivanog zbog lošeg vremena. Ovaj je rizik u nas vrlo realan jer naša turistička mjesta skoro sva događanja planiraju na otvorenim po-zornicama i nemaju alternativu u zatvorenim ili natkrivenim prostorima u slučaju lošeg vremena.

Manifestacije

Kada se radi o priredbi duljeg trajanja, većeg obima, i u pravilu s otvorenim pristupom zainteresirane publike, govorimo o manifestaciji. Manifestacije imaju najčešće pozadinu šireg kulturnog, znanstvenog, poslovnog, sportskog, zabavnog i sličnog sadržaja. Destinacijske me-nadžment kompanije igraju važnu ulogu u organizaciji manifestacija ma-njeg razmjera, a na isti način kao i za događanja. Kada su u pitanju velike manifestacije, za njihovu pripremu i realizaciju uobičajeno se formiraju


245

posebni projektni timovi u kojima stručnjaci iz destinacijskih menadžment kompanija mogu zauzimati važne uloge zbog svoje stručnosti i iskustva. Neke manifestacije mogu biti slijed pojedinih događanja koje može pro-voditi jedna, ili čak i više destinacijskih menadžment kompanija, a neke će imati obilježja festivala. Zbog duljeg trajanja i većeg broja korisnika, mani-festacije redovito imaju veću kompleksnost nego događanja pa je potrebno uključiti i neusporedivo veći broj sudionika. Zbog organiziranja manifesta-cija redovito je potrebno ishoditi čitav niz posebnih dozvola i dopuštenja te koordinirati provedbu s raznim javnim službama.

Kao i kod velikih stručnih ili političkih skupova i velike manifestacije imaju brojne implikacije na sigurnost, promet, telekomunikacije, i svakod-nevni život stanovnika, a ne samo na pružatelje turističkih usluga. O impli-kacijama na imidž zemlje ili destinacije u slučaju neuspjeha ili neželjenih događaja tijekom manifestacije ne treba uopće niti govoriti.

Kao i veliki skupovi, velike manifestacije se pažljivo planiraju mje-secima, pa i godinama unaprijed. Uloga lokalne uprave i samouprave kod organiziranja manifestacija često je ključan faktor, a nerijetko se ona izravno, ako ne preko nadležne turističke zajednice ili neke druge institucije, pojavljuje kao formalni organizator. Neke manifestacije bez obzira na mjesto održavanja nemoguće je provesti bez adekvatne pot-pore i organiziranja i na državnoj razini. Posebno velike, mega manife-stacije poput olimpijskih igara i sličnih priredbi imaju čitav niz dugo-ročnih implikacija na sve sfere života nekog mjesta, ali i cijele zemlje u kojoj se odvijaju. Kod takvih manifestacija, destinacijske menadžment kompanije mogu organizirati i provoditi određena događanja koja čine dio sadržaja same manifestacije.

Kada se destinacijske menadžment kompanije bave pripremom i provedbom manifestacija, najčešće su to manifestacije manjeg obima. U manifestacijama većeg obima destinacijske menadžment kompanije organiziraju pojedina događanja ili pružaju druge usluge iz svojeg por-tfelja (transferi, izleti, stručni skupovi i tako dalje). Kako su formalni naručitelji ili organizatori manifestacija najčešće lokalna uprava i samou-prava ili o njima ovisne institucije i poduzeća te sustav turističkih zajedni-ca, destinacijske menadžment kompanije moraju provoditi i toj činjenici prilagođene i specifične marketinške strategije.


246


Primjeri gradova koji su poticanjem i organiziranjem događanja i ma-nifestacija potaknuli turističku potrošnju ima ne samo u inozemstvu, već i u Hrvatskoj. O strateškim prilikama koje određene kulturne manifestacije čine za turizam i o povezanosti kulturnog okruženja i turističke privrede ima sve manje dilema. (Moutinho, 2005) Ekonomija doživljaja, kao jedan od vodećih trendova, stavlja posve nove zahtjeve pred turističke destinacije . To pruža brojne prilike destinacijskim menadžment kompanijama koje će se baviti organiziranjem događanja i manifestacija. Kao i vođeni obilas-ci, događanja i manifestacije ostvaruju značajnu konverzijsku funkciju pretvarajući i oskudne resurse u turističku atrakciju. Zato imaju izniman značaj u destinaciji. Potreba za profesionalnom pripremom i provedbom događanja i manifestacija pruža destinacijskim menadžment kompani-jama priliku da pomoć u financiranju marketinških aktivnosti osigura-ju unutar destinacije kroz sustav turističkih zajednica ili putem lokalne uprave i samouprave. Takva se pomoć može protegnuti i na sufinancira-nje ili potpuno financiranju provedbe.

Posebne prilike se skrivaju u organiziranju događanja i manifesta-cija koje će predstavljati razlog dolaska u destinaciju, a posebno izvan perioda visoke sezone. Bogata resursna osnova u Hrvatskoj pruža velike prilike destinacijskim menadžment kompanijama da postojeća događanja i manifestacije učine atraktivnima za turiste i da osmišljavaju i razvijaju nove. No to neće biti moguće bez potpore i suradnje s javnim sektorom. Za razliku od svih drugih proizvoda destinacijske menadžment kompanije, organiziranje događanja, a posebno manifestacija ovisi o suradnji i potpori javnog sektora. Organiziranje događanja i manifestacija ima multiplikativ-ni efekt i u neekonomskim sferama i velik značaj za lokalnu zajednicu.

Globalizacija zabave, a pogotovo filmske industrije postavila je pred destinacije, ali i destinacijske menadžment kompanije posve nove prili-ke. Destinacijske menadžment kompanije održavaju intenzivne kontakte s različitim relevantnim pružateljima usluga u destinaciji ne samo vezanim uz turizam, nego i uz tehničku podršku za organizaciju događanja i mani-festacija, a nerijetko imaju i vlastitu prodajnu mrežu. To otvara mogućnost destinacijskim menadžment kompanijama da se bave i potpunim opsluži-vanjem održavanja koncerata megazvijezda koje mogu za destinaciju pri-vući nevjerojatan publicitet. Kada je filmska industrija u pitanju, položaj


247

destinacijskih menadžment kompanija je još zanimljiviji. Da mogu uspješ-no pružiti cjelovit paket usluga filmskim ekipama na snimanju različitih vrsta filmova u destinaciji, odavno je poznata stvar i u praksi. Međutim, kada neka destinacija bude prikazana u velikom filmskom hitu, to za turi-zam predstavlja poticaj kakav je nemoguće postići mehanizmima konvencio-nalnog marketinga u turizmu. (Moutinho, 2005:43) To će možda potaknuti neke destinacijske menadžment kompanije i sustav turističkih zajednica da promisle što na ovom važnom poslu mogu učiniti zajedno. Koristi od organiziranja takvih aktivnosti može na dug rok imati i destinacijska me-nadžment kompanija koja je sudjelovala u organizaciji koncerta i snimanja, koristeći rekvizite i autentične lokacije koncerata i snimanja za organizi-ranje događanja godinama, a nekad i desetljećima nakon što su ugašena svjetla na pozornici ili je filmski hit doživio svoju premijeru. Na Plitvicama i Velebitu i danas se, desetljećima kasnije, osjeća “Winnetou efekt”. Pone-kad nije nužno da je filmski hit globalni “blockbuster”. To može biti i dobar dokumentarac, ali mora biti relevantan za određenu ciljnu skupinu.

Kao i u slučaju skupova, upravljanje kvalitetom ima poseban značaj. Složenost i različitost svakog pojedinog događanja i manifestacije, te iznimno široko područje specifičnih tema stavlja pred destinacijske menadžment kompanije nove profesionalne izazove. Uvođenje standar-dnih operativnih procedura ovdje je puno teže nego kod skupova, pa se stoga sustavno školovanje i trening osoblja, a poslije i njihova specijali-zacija mora uzeti u obzir kao osnovni preduvjet uspješnog poslovanja.


248

SažetakRazne vjerske, sportske, kulturne, gospodarske i druge priredbe postale

su nematerijalne turističke atrakcije. Osim manifestacija velikog razmjera obuhvaćaju i događanja kao priredbe manjeg obima ili za zatvorenu publiku. posebna vrsta događanja i manifestacija su i tematski usmjereni festivali.

One destinacijske menadžment kompanije koje su se specijalizirale za organiziranje različitih događanja i manifestacija nazivaju se i kompanija-ma za menadžment manifestacija i događanja – eMc ( event Management company). Za upravljanje svim potrebnim resursima destinacijska menadž-ment kompanija mora imati na raspolaganju kompetentne menadžere doga-đanja (event menadžere).

Kao i vođeni obilasci, događanja i manifestacije ostvaruju značajnu konverzijsku funkciju pretvarajući i oskudne resurse u turističku atrakciju. posebnu vrijednost imaju događanja i manifestacije koje će predstavljati ra-zlog dolaska u destinaciju, a posebno izvan perioda visoke sezone. potreba za profesionalnom pripremom i provedbom događanja i manifestacija pruža destinacijskim menadžment kompanijama priliku da pomoć u financiranju marketinških aktivnosti osiguraju unutar destinacije kroz sustav turističkih zajednica ili putem lokalne uprave i samouprave. Takva se pomoć može pro-tegnuti i na sufinanciranje ili potpuno financiranju provedbe.

Složenost i različitost svakog pojedinog događanja i manifestacije, te izni-mno široko područje specifičnih tema stavlja pred destinacijske menadžment kompanije nove profesionalne izazove. Uvođenje standardnih operativnih procedura ovdje je puno teže nego kod skupova pa se stoga sustavno školova-nje i trening osoblja, a poslije i njihova specijalizacija mora uzeti u obzir kao osnovni preduvjet uspješnog poslovanja.

Ključne riječi: priredbe, manifestacije, događanja, festivali, turističke atrakcije, kompanija za menadžment manifestacija i događanja – eMc, me-nadžer događanja (event menadžer), standardne operativne procedure


249



Moutinho L. (2005) Strateški menadžment u turizmu. Zagreb: Masmedia




251

Posebne turističke aktivnosti na otvorenommr.sc. Branko Avakumović

POjAM AKTIVnOSTI nA OTVORenOM

Turističke aktivnosti na otvorenom aktivnosti su turista u prirodi u lukrativne svrhe, koje se održavaju izvan urbanih centara, a podra-zumijevaju i određeni fizički napor. Engleski izraz koji se često koristi

je outdoor activities. Radi se o svim aktivnostima koje se poduzimaju u svrhu rekreacije i zabave, a obavljaju se u prirodi. Obično se tim aktivnostima čini odmak od civilizacije, odnosno bježi se od gužvi urbanih centara. Ciljevi bav-ljenja aktivnostima na otvorenom su opuštanje u prirodi, aktivno sudjelo-vanje, uživanje u prirodi, smanjenje stresa, povratak prirodi, upoznavanje prirode. Pustolovni turizam, engleski adventure tourism, koji se često miješa s pojmom aktivnosti na otvorenom je uži pojam. On uglavnom podrazumijeva putovanja u egzotične i manje poznate zemlje, potencijalno opasne krajeve, a često i bavljenje ekstremnim sportovima, koji mogu biti i opasni.

Aktivnosti na otvorenom mogu se organizirati u blizini mjesta sta-novanja potencijalnog kupca ili u udaljenoj turističkoj destinaciji. Gosti mogu u turističku destinaciju doći upravo zbog navedenih aktivnosti, a mogu aktivnosti odabrati nakon dolaska u destinaciju. Odabir navedenih aktivnosti ne mora značiti veće financijske troškove, koji se obično vežu uz ekstremne sportove. Aktivnosti koje nisu zahtjevne, mogu se provoditi u druženju s obitelji, što može biti dodatni razlog za njihov odabir. Aktivnosti na otvorenom mogu biti vezane uz učenje i tečajeve (na primjer tečaj skija-nja, plivanja, jahanja, snalaženja u prirodi). One mogu biti popratni sadržaj

Posebne turističke aktivnosti na otvorenom

252

raznim drugim edukativnim aktivnostima (na primjer za slobodan dan na treningu menadžera i slično) ili team buildingu (hrvatski izgradnja tima). Team building čine aktivnosti koje se u pravilu organiziraju za menadžere, s vježbanjem rada u skupini, zajedničkim ostvarivanjem ciljeva, obavljanjem zadataka, a kroz koje se nastoji ostvariti osjećaj pripadnosti timu.

Prilikom organiziranja aktivnosti na otvorenom treba obratiti pa-žnju na odredbe Zakona o pružanju usluga u turizmu koji posebno de-finira obveze pružatelja usluga raznih aktivnosti na otvorenom. Zakon precizno određuje da se turističke usluge koje uključuju sportsko-rekre-ativne ili pustolovne aktivnosti (skijanje, ronjenje, jedrenje, jahanje, gor-sko-planinsko vođenje, splavarenje, uključujući i rafting, vožnju kanuima i drugim sličnim plovilima, padobransko jedrenje /paragliding/, skakanje s užetom /bungee-jumping/ i sl.) moraju pružati pod uvjetima propisanim Zakonom o pružanju usluga u turizmu, propisima donesenim na temelju njega i drugim propisima i uz uvjet da ih pružaju stručno osposobljene osobe (treneri, instruktori, učitelji, voditelji, vodiči i sl.). Nadalje se odre-đuje da pružatelj usluga mora u pismenom i usmenom obliku upozoriti ko-risnika usluga s vrstama rizika provođenja usluga. Pružatelj usluga obave-zan je osigurati korisnike usluga od posljedica nesretnog slučaja. Osobama mlađim od 18 godina usluge se mogu pružati samo uz pismenu suglasnost roditelja, odnosno skrbnika. Usluga se može odbiti osobi mlađoj od 18 go-dina vez obzira na suglasnost roditelja, odnosno skrbnika. Nadležni mini-star može pravilnikom propisati uvjete za pružanje turističke usluge koje uključuju sportsko-rekreativne ili pustolovne aktivnosti, tehničke uvjete sredstava kojima se pružaju te usluge, te način i program stručnog osposo-bljavanja osoba koje provode aktivnosti.

Neke aktivnosti na otvorenom postale su toliko popularne da su izu-zetno bitne za turizam i razvijaju čitave turističke destinacije. Najtipičniji primjer takve aktivnosti je skijanje, koje je postalo masovna pojava i omo-gućilo razvoj čitavog niza turističkih destinacija.

Vrste aktivnosti na otvorenom

Vrste aktivnosti na otvorenom moglo bi se podijeliti po nekoliko kri-terija. To mogu biti:

• aktivnosti s prijevoznim sredstvom ili bez njega

POSeBne TURISTIčKe AKTIVnOSTI nA OTVORenOMMR.Sc. BRANKO AvAKUMOvIć

253

• aktivnosti na kopnu, u zraku, na rijekama, jezerima ili moru

• pretežito sportske ili pretežito rekreativne aktivnosti

• natjecateljske ili opuštajuće aktivnosti

• avanturističke aktivnosti

• edukativne aktivnosti

• aktivnosti ljeti ili zimi itd.

Nabrajanje aktivnosti po svakom od navedenih kriterija dovelo bi do višestrukog ponavljanja aktivnosti koji ispunjavaju uvjete po različitim kriterijima podjele. Nadalje, koliko god detaljno bilo nabrajanje, neke bi uvijek ostale izostavljene. Ne manje važno, uz postojeće aktivnosti, postoje nebrojene mogućnosti za pronalaženje novih, odnosno ponudu original-nih programa aktivnosti na otvorenom.

U ovom priručniku podjela će se izvršiti po potencijalnim sudioni-cima aktivnosti na otvorenom kojima destinacijske menadžment kom-panije mogu ponuditi svoje usluge. Aktivnosti na otvorenom mogu se podijeliti na rekreativne, pustolovne, tematske i sportske. Podjela po-drazumijeva i spremnost sudionika na zahtjevnije aktivnosti. Time se se-gmentiraju potencijalni korisnici. Teško je očekivati da će obiteljski ljudi, koji polaze na odmor sa svojom obitelji, koristiti pustolovne aktivnosti.

Rekreativne aktivnosti na otvorenomRekreativne aktivnosti na otvorenom čine sve aktivnosti koje nisu

pretjerano zahtjevne, niti su vezane uz posebnu tematiku. njima se mogu baviti osobe svih dobi, neovisno o fizičkoj kondiciji. Primjer re-kreativnih aktivnosti je pješačenje (šetnja). Lokaliteti na koje se ide u šetnju nerijetko su oni na koje je nemoguće doći nekim prijevoznim sredstvom. Odabir staza je najčešće vezan za prirodne atrakcije koje se nalaze uz stazu. Atrakcije mogu biti zabačena naselja, kulturno povijesni spomenici van naselja ili slično. Tematika šetnje mogu biti obilasci mjesta s atraktiv-nim biljnim ili životinjskim svijetom. Cilj šetnje može biti razgledavanje atrakcija ili edukacija, kao što je upoznavanje i proučavanje raznolikog biljnog i životinjskog svijeta. Šetnja može biti povezana s fotografiranjem ili snimanjem lokacija koje se obilaze. Obilaze se lokacije koje su atraktivne


254

za fotografiranje, odnosno snimanje. Tema odlaska u prirodu, osim šetnje, može biti učenje preživljavanja u prirodi ili orijentacija u prirodi. neovisno o odabranoj tematici i mjestima obilaska u pješačenju, uvijek je prisut-na tema ekologije i očuvanja prirode. Sudionici aktivnosti na otvorenom upozoravaju se na očuvanje prirode, da ne ostavljaju smeće za sobom, da ne oštećuju biljke i ne ozljeđuju životinje. Odlasci u prirodu mogu biti bi-ciklom. Obično se biciklom ide po posebno pripremljenim i označenim stazama za bicikliste, takozvanim bike stazama. Vožnje biciklom u većim grupama mogu biti i po asfaltiranim cestama, s povremenim skretanjima ili zaustavljanjima na atraktivnim lokacijama. Posebne lokacije u prirodi koje se obilaze su špilje. Najčešće se obilaze velike špilje koje su u unutraš-njosti pripremljene za dolazak velikog broja gostiju. One su opremljene posebnim stazama, stepenicama, mostovima i osvijetljene su. Takve špilje uobičajeno se obilaze bez organizacije drugih aktivnosti. One su atrakcije same za sebe. Navedeno je samo nekoliko primjera rekreativnih aktivnosti. Za takve aktivnosti postoje brojne druge mogućnosti. Bitno je uvijek imati na umu da program aktivnosti mora biti takav da svatko može u njima sudjelovati.

Programi koji se rade kao posebni aranžmani za skup zaposlenih ljudi u istom poduzeću, kao što je team building program uglavnom sadrže rekrea-tivne aktivnosti. To mogu biti paintball, snalaženje u prirodi, traženje pred-meta u prirodi, karting, razna druga natjecanja koja razvijaju timski duh.

Rekreativne aktivnosti mogu se ponuditi kao aktivnosti na slobodan dan za vrijeme kongresa, seminara ili stručnih skupova. U pravilu, ako je veći broj osoba na skupu, sudionici su raznih dobi i različite fizičke kon-dicije. Zbog toga su najpogodnije rekreativne aktivnosti na kojima će svi moći sudjelovati. Jednako je ako se aktivnosti organiziraju za osobe koje su došle u pratnji sudionika stručnih skupova.

Distribucija i prodaja rekreativnih aktivnosti može biti preko turope-ratora, emitivnih agencija, suradnika i konzultanata ili direktno usmjerena na razne udruge, poduzeća, nastavne institucije, itd. Budući da se usluga nudi širokoj publici, nema ograničenja u traženju potencijalnih klijenata. Za udaljenija tržišta promocija se vrši većinom prema posrednicima, jer bi svaka drugačija zahtijevala znatna financijska sredstva. Za bliža tržišta može se koristiti i direktna prodaja, a može se tiskati propagandni materijal u obliku letaka.


255

Pustolovne aktivnosti na otvorenomPustolovne aktivnosti na otvorenom podrazumijevaju zahtjevnije

fizičke napore, bolju fizičku kondiciju, a postoji i određena doza rizika. Takve aktivnosti mogu biti na zemlji, vodi ili u zraku, a mogu se koristiti i razna prijevozna sredstva. U prirodu se tako može ići džipovima, motori-ma i drugim posebnima vozilima (ATV). Vožnja navedenim vozilima po zahtjevnim stazama predstavlja svojevrsnu avanturu. Takve vožnje mogu biti po posebno označenim stazama, a mogu se voziti po neistraženim po-dručjima na kojima nema utabane staze. Uz smještajne objekte mogu biti locirani adrenalinski parkovi. Radi se o specijalno konstruiranim i pripre-mljen mjestima koja imitiraju kretanje preko raznih prepreka ili u šumi. Obično se radi o penjanju, prelaženje preko konopa ili uz pomoć konopa i slično. U blizini smještajnih objekata može se napraviti i umjetna stijena, kojom se penju ljubitelji penjanja po planinama. Umjetne stijene simuliraju strme planine. One mogu imati i manje strme dijelove na kojima se mogu penjati i rekreativci. Uz smještajne objekte mogu se staviti i konstrukcije za skokove s visokog, takozvani bungee jumping. Radi se o skoku s velike visine, skakač je vezan elastičnim konopom koji ga zadržava prije padanja na tlo. Zrakom aktivnosti mogu biti paragliding, zmajarenje, padobranstvo ili motorno letenje. Dok se ne steknu potrebno znanje i rutina, ovakve ak-tivnosti moraju biti u pratnji profesionalca. Na vodi aktivnosti mogu biti jedrenje, jedrenje na dasci, skijanje na vodi, kanu ili kajak, rafting itd.

Ljubiteljima brzina, utrkivanja, avanturizma i rizika, nude se aktivnosti u kojima se koriste brza prijevozna sredstva. Radi se o trkaćim automo-bilima i motorima, skuterima na vodi i na snijegu, brzim gliserima, itd. Navedene aktivnosti obično se ne uključuju u turističke aranžmane. Mogu se obavljati kao jednodnevne aktivnosti. Brza vožnja automobilima ili mo-torima je na posebnim pistama (trkalištima), a koriste se i posebnim auto-mobili ili motori koji se mogu iznajmiti direktno na trkalištu. Brza vožnja može biti i na posebnim stazama u prirodi koje nisu asfaltirane. Skuteri na vodi i na snijegu uglavnom se ne nude kao posebne aktivnosti. To je fakultativna ponuda koju koriste ljubitelji rizika i brzina, na način da ih iznajmljuju u destinaciji ili dovoze vlastite skutere.

Ovakve aktivnosti usmjerene su na segmentiranu publiku. Zbog toga su i kanali distribucije i prodaje usmjereni na turoperatore ili emitivne agencije specijaliste za navedene aktivnosti. Suradnici i konzultanti mogu


256

biti od velike koristi. Promocija mora biti usmjerena prema specijalizira-nim udrugama, časopisima i slično.

Tematske aktivnosti na otvorenomTematske aktivnosti na otvorenom namijenjene su osobama s po-

sebnim interesima. Potencijalni sudionici uglavnom će doći u destinaciju ciljano, s idejom da se bave aktivnošću koja ih zanima.

Primjeri tematske aktivnosti mogu biti specijalizirani programi za promatranje flore i faune. Promatranja mogu biti uvijek na jednom mje-stu ili na različitim lokacijama. Tipični program za promatranje je pro-matranje ptica (engleski bird watching). Odabere se pogodna lokacija iz koje se dobro vide željene ptice, a da istovremeno one ne osjete prisustvo čovjeka. Iz te lokacije može se duže vremena promatrati ponašanje ptica. Proučavanja drugih dijelova faune ili flore imaju svoje specifičnosti pa pro-gram tome treba prilagoditi.

Proučavanje jama i špilja u dijelovima koje nisu pripremljene za do-lazak gostiju može biti tematska aktivnost. Obilazak se obavezno provodi u posebnoj opremi i u pratnji specijaliziranog vodiča. Takvo istraživanje jama naziva se speleologija, pa se tako naziva i turistički obilazak špilja jama koje nisu uređene.

Osobe koje vole proučavati podmorje koriste specijalizirane programe s ronjenjem. Ronilački klubovi mogu organizirati i škole ronjenja za početnike, a za iskusne ronioce organiziraju ronjenje po atraktivnim lokacijama. Lokacije mogu biti prirodne atrakcije s bogatom florom i faunom. Mjesta, koja se često obilaze, su ona na kojima se nalaze potonuli brodovi pa se razgledavaju olupine brodova. Ronjenje može biti dodatna ponuda u destinaciji, a može se na emi-tivnim tržištima nuditi aranžman s ronjenjem kao glavnom aktivnošću.

Tematska aktivnost na otvorenom koja je u nekim zemljama posebno popularna je lov. Lov se organizira u posebnim za to predviđenim područ-jima, takozvanim lovištima.

Jednaka mogućnost pruža se za ljubitelje ribolova. Ribolov se može organizirati kočama, manjim čamcima s udicama ili lov na velike ribe, ta-kozvani big game fishing.

Navedene tematske aktivnosti često podrazumijevaju da su potenci-jalni korisnici ljubitelji istih, te da se njima bave kao hobijem. Tematske


257

aktivnosti, koje mogu biti za široku publiku i za osobe svih uzrasta, su ak-tivnosti u poljoprivredi, na seoskim imanjima i berba šumskih plodova. Ljudi iz gradova, željni boravka u prirodi, mogu uživati u takvim aktivno-stima. Moguće je da u životu nisu nikada imali prilike baviti se navedenim aktivnostima. Boravak u objektima agroturizma pruža najbolju priliku za takve aktivnosti. Može se pomagati u hranjenju domaćih životinja, vođenju domaćih životinja na ispašu, mužnji krava, košnji trave, spremanju sijena, radovima u polju. Aktivnosti koje se mogu izvoditi i uz boravak u hotelima su berbe grožđa, berbe maslina, berbe mandarina, naranača, jabuka i sl., odnosno odlazak u šumu i traženje gljiva, traženje tartufa ili drugih šum-skih plodova.

Distribuciju i prodaju tematskih aktivnosti na otvorenom treba vrši-ti prvenstveno prema emitivnim tržištima. Gosti u destinaciji rjeđe će ih koristiti. Kanali distribucije mogu biti usmjereni prema emitivnim agenci-jama specijalistima, udrugama, klubovima, nastavnim institucijama. Pro-mocija i propagandne aktivnosti mogu biti kroz oglase u specijaliziranim časopisima i tiskanje letaka.

Sportske aktivnosti na otvorenomSportske aktivnosti na otvorenom su one aktivnosti u kojima se su-

dionici bave već poznatim sportovima. Mogu biti koncipirane kao re-kreacija, učenje ili natjecanje.

Mogućnosti sportskih aktivnosti nude sportski centri koji se često na-laze uz smještajne objekte. DMC-i mogu te mogućnosti iskoristiti za uklju-čivanje u svoje programe. U sportskim centrima često se nude mogućnosti igranja košarke, rukometa, malog nogometa, odbojke, odbojke na pijesku, tenisa, stolnog tenisa, mini golfa, zatim iznajmljivanje pedalina, kajaka, vuče „banana“, vuče padobrana, vožnje brzim gliserima. Destinacijske me-nadžment kompanije mogu izraditi programe boravka s bavljenjem nekim od navedenih sportova ili mogu ponuditi sportske aktivnosti kao aktivni program na dan odmora raznih stručnih skupova.

Sportski tereni u blizini smještajnih objekata omogućavaju organizi-ranje sportskih igara za poduzeća, osobe iste profesije i slično. Sportske igre mogu biti povezane sa zabavnim aktivnostima i eventualnim kraćim izletima. Golf je sportska aktivnost koja u Hrvatskoj još nije razvijena, ali ima veliku perspektivu. Za destinacijske menadžment kompanije pruža se


258

mogućnost organiziranja tečaja golfa, odnosno višednevne aranžmane na bazi igranja golfa. Golf ponuda za višednevni boravak može se nuditi u destinacijama s bar 3 kvalitetna golf igrališta. Prednost golfa je što ga mogu igrati na istom terenu u isto vrijeme svi uzrasti, kao i igrači različite kvali-tete, od profesionalca do početnika.

Posebni aranžmani sa višednevnim boravkom mogu se nuditi i za te-nis. Destinacija koja ima izgrađene teniske terene je pogodna za ponudu višednevnog programa boravka sa svakodnevnim igranjem tenisa. Moguće je organizirati i školu tenisa. Kao i kod golfa, prednost teniskog aranžmana je što u isto vrijeme mogu boraviti iskusni igrači, kao i početnici koji se upisuju u školu tenisa. Svatko može koristiti drugi teren i imati drugog partnera ili učitelja.

Distribucija i prodaja sportskih aktivnosti na otvorenom može biti usmjerena na opće ili specijalizirane turoperatore ili emitivne turističke agencije, sportske klubove, udruge, preko suradnika ili konzultanata. Pro-motivne aktivnosti trebale bi prvenstveno biti vezane uz unapređenje pro-daje i odnose s javnošću.


Destinacijske menadžment kompanije mogu aktivnosti na otvorenom uključiti u svoje programe. To mogu biti programi jednodnevnih izleta za goste u destinaciji ili za goste u emitivnim tržištima koji će unaprijed kupiti izlet u destinaciji, mogu biti dio višednevnih aranžmana ili višed-nevni aranžmani s aktivnostima na otvorenom kao osnovni program.

Za goste u destinaciji, nude se jednodnevni izleti s aktivnostima na otvorenom. Kod organizacije izleta, posebnu pažnju treba obratiti na odabir partnera koji organiziraju aktivnosti. Uobičajeno je da na izlet idu vodiči kompanije koji su zaduženi za ukupni uspjeh izleta. Oni brinu o gostima i daju im objašnjenja o izletu. Aktivnosti na otvorenom u sklopu izleta moraju se prepustiti stručno osposobljenim osobama. Za aktivnosti na otvorenom treba osigurati potrebnu opremu, program mora biti sigu-ran za sudionike, treba paziti na ekologiju i očuvanje prirode, ne smije se ostavljati smeće itd.

Na emitivnim područjima postoje brojne mogućnosti ponude s uklju-čenim aktivnostima na otvorenom. Mogućnosti ponude aranžmana s


259

uključenim aktivnostima na otvorenom su: team building, aktivnosti za sudionike stručnih skupova, seminara ili kongresa, dio paket aranžma-na boravka u turističkoj destinaciji, razne edukacije u prirodi, razni te-čajevi, sportske igre itd. Team building se obično organizira za neku tvrt-ku, odnosno za njene zaposlene, a najčešće su to menadžeri. Ciljevi team buildinga su kroz rekreativno edukacijske aktivnosti postići bolje među-sobno razumijevanje, vježbanje rada u timu, koheziju i sinergiju, smanjiti stres i napetost, upoznati neke karakteristike pojedinaca, poboljšati interne i eksterne komunikacije, radnu učinkovitost, poslovne komunikacije i sl. Ovisno o programu team buildinga, može biti od 5 do 40 sudionika. For-miraju se timovi, svaki tim bira voditelja i natječu se u raznim disciplinama programa. To mogu biti snalaženje u prirodi, paintball, sportske aktivnosti, vožnja kartingom, traženje blaga itd.

DMC mogu, u sklopu raznih skupova, seminara ili kongresa u vlastitoj organizaciji ili u organizaciji drugih, na slobodan dan ponuditi aktivnosti na otvorenom. Ovisno o potencijalnim sudionicima i vremenu na raspo-laganju, bira se aktivnost koja će se ponuditi. Ukoliko sam DMC organi-zira skup, aktivnosti se nude kao fakultativni program već prije dolaska gostiju. Ponuda takvih programa, uz samu organizaciju, može poslužiti kao motiv novog dolaska sudionika skupa u destinaciju i korištenja usluga DMC-a. Paket aranžmani koje DMC može organizirati s programom ak-tivnosti na otvorenom mogu biti: škola tenisa, jedrenja, jahanja ili slično, nekoliko dana vožnje kanuom itd. U sklopu paket aranžmana koji sadrži i druge usluge, može se ubaciti jedan dan s aktivnostima na otvorenom, koje mogu biti prilagođene ukupnom paket aranžmanu. Na primjer, ako je paket aranžman namijenjen obiteljima, aktivnost na otvorenom mora biti prilagođena obiteljima. Dio paket aranžmana mogu biti i edukacije ili upo-znavanje prirode, vježbanje preživljavanja u prirodi, kao i razni tečajevi, na primjer tečaj fotografije s fotografiranjem prirode, tečaj snimanja kamerom itd. Mogućnost za destinacijske menadžment kompanije je i organizacija sportskih susreta za poduzeća, za nekoliko poduzeća iz istog sektora gos-podarstva (na primjer bankarske igre za sve zaposlene u bankarskom sek-toru), za zaposlene u pojedinim zanimanjima (na primjer odvjetnici) itd. Kod organizacije sportskih igara DMC mora napraviti paket usluga s cije-nom po osobi. U cijeni paket aranžmana moraju biti smještaj, svi obroci, korištenje sportskih terena, organizacija takmičenja (suci, zapisničari itd.), transferi, diplome, pehari za pobjednike itd.


260

SažetakTurističke aktivnosti na otvorenom su aktivnosti u prirodi namijenjene

turistima, koje podrazumijevaju određeni fizički napor, a u lukrativne svrhe. ciljevi bavljenja aktivnostima na otvorenom su opuštanje u prirodi, aktivno sudjelovanje, uživanje u prirodi, smanjenje stresa, povratak prirodi, upozna-vanje prirode. Aktivnosti na otvorenom mogu se organizirati u blizini mjesta stanovanja potencijalnog kupca ili u udaljenoj turističkoj destinaciji. gosti mogu u turističku destinaciju doći upravo zbog navedenih aktivnosti, a mogu aktivnosti odabrati nakon dolaska u destinaciju. prilikom organiziranja ak-tivnosti na otvorenom treba obratiti pažnju na odredbe Zakona o pružanju usluga u turizmu koji sadrži posebne odredbe za turističke aktivnosti na otvorenom.

Aktivnosti na otvorenom mogu se podijeliti na rekreativne, pustolovne, tematske i sportske. Rekreativne aktivnosti na otvorenom čine sve aktivnosti koje nisu pretjerano zahtjevne niti su vezane uz posebnu tematiku. Njima se mogu baviti osobe svih dobi, neovisno o fizičkoj kondiciji. pustolovne aktiv-nosti na otvorenom podrazumijevaju zahtjevnije fizičke napore, bolju fizičku kondiciju, a postoji i određena doza rizika. Tematske aktivnosti na otvore-nom namijenjene su osobama s posebnim interesima. Sportske aktivnosti na otvorenom su one aktivnosti u kojima se sudionici bave već poznatim sporto-vima. Mogu biti koncipirane kao rekreacija, učenje ili natjecanje.

Destinacijske menadžment kompanije mogu aktivnosti na otvorenom uključiti u svoje programe. To mogu biti programi jednodnevnih izleta za goste u destinaciji ili za goste u emitivnim tržištima koji će unaprijed kupi-ti izlet u destinaciji, a mogu biti dio višednevnih aranžmana. Mogućnosti ponude aranžmana s uključenim aktivnostima na otvorenom su: team bu-ilding, aktivnosti za sudionike stručnih skupova, seminara ili kongresa, dio paket aranžmana boravka u turističkoj destinaciji, razne edukacije u prirodi, razni tečajevi, sportske igre.

Ključne riječi: aktivnosti na otvorenom, sportske igre, team building.


261






263

Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima

Željko Trezner

POjAM TURISTIčKIH AKTIVnOSTI S eDUKATIVnIM SADRŽAjIMA

Turisti koji konzumiraju programe s edukativnim sadržajima specifično su usmjereni na određenu temu, okruženje ili osobu koja može prenijeti određena znanja ili vještine. Motiv putova-

nja ne mora biti usmjeren samo na edukaciju u smislu stjecanja dodat-nih ili proširivanja postojećih kompetencija, nego i na dokoličarsku edukaciju. Kod turističkih aktivnosti s edukativnim sadržajima, predmet učenja i samo učenje u pravilu je osnovni sadržaj turističkog boravka i ak-tivnosti. Određeni sadržaji privlačit će isključivo profesionalce, ali velik dio edukativnih turističkih aktivnosti trebao bi se nuditi i amaterima koji se nekim aktivnostima bave jednako zdušno i ozbiljno, iako im to nije profe-sija već hobi. Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima mogu snažno zadovoljiti potrebu za eksploracijom jer sadrže i elemente otkrivanja novih spoznaja. U nekima turisti mogu sudjelovati, biti dio nekog ozbiljnog istra-živačkog projekta. Trendovi koji promoviraju cjeloživotno učenje i aktivni odmor, više slobodnog vremena i sredstava, usmjeravaju moderne turiste da se različitim edukativnim aktivnostima bave i u turističkoj destinaciji. Štoviše, čini se da je tijekom odmora lakše donijeti odluku o usvajanju neke nove vještine ili znanja za koje u stalnom prebivalištu obično nema dovoljno vremena.

Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima

264

Vrste aktivnosti s edukativnim sadržajima

Aktivnosti s edukativnim sadržajima za turiste mogu se dijeliti po ra-znim kriterijima. Za potrebe ovog priručnika podijelimo ih samo na edu-kativne programe koji donose određene profesionalne koristi, na pro-grame stjecanja određenih vještina i znanja, i na dokoličarsku edukaciju. Ove tri skupine aktivnosti razlikuju se po razini zainteresiranosti i očekivanja od stručnih sadržaja, načinu prezentacije, a i u kvalifikacijskoj homogenosti grupa turista. O tome će u konačnici ovisiti pristup koji destinacijska menad-žment kompanija mora primijeniti kreirajući svoju marketinšku strategiju, odnosno definirajući pojedine elemente marketing miksa.

Profesionalno usmjerene turističke aktivnosti s edukativnim sadržajimaTuristima, koji od putovanja očekuju određene koristi u smislu pro-

širenja svojih profesionalnih kompetencija, potrebno je pristupiti s veli-kom pozornošću. Radi se o stručnjacima koji tijekom putovanja žele nau-čiti više od onoga što trenutno znaju pa tome treba prilagoditi i sve sadržaje na putovanju. Oni očekuju ozbiljno strukturirano studijsko putovanje, visoko su motivirani i spremni podnijeti i veće napore radi postizanja ciljeva putovanja. O tome treba voditi računa i kod izbora osoba koje će prezentirati pojedine sadržaje. Najbolje je da su to profesori s fakulteta, istaknuti istraživači ili stručnjaci.

Teme koje se mogu obuhvatiti su praktički u svakoj ljudskoj djelatnosti ili aktivnosti za koju postoje stručne kvalifikacije pa čak i subspecijalizacije: od mostogradnje, brodogradnje, računovodstva i financija, pa do geologije, botanike, ornitologije, arheologije, etnografije i tako redom.

Kod organizacije putovanja s visokim profesionalnim zahtjevima treba voditi računa i o nekim drugim faktorima koji mogu utjecati na realizaciju programa. Na primjer, nije isto organizirati studijsko putovanje za učenike, studente ili sveučilišne profesore. Osim toga, ukoliko sa sudionicima stu-dijskog putovanja putuju i njihove supruge ili supruzi koji nisu iste struke, za njih treba osigurati i neke druge sadržaje, ili toj činjenici treba prilago-diti cijeli program. Sve ovo ne znači da i osobe, koje se za neko područje zanimaju kao amateri, ne moraju biti jednako motivirani i zainteresirani, pa i za njih ponekad program treba strukturirati jednako ozbiljno kao i za skupine profesionalaca. No u ovom je slučaju vjerojatnije da će se u grupi

TURISTIčKe AKTIVnOSTI S eDUKATIVnIM SADRŽAjIMAŽeLjKO TReZNeR

265

naći i osobe koje nisu toliko zainteresirane za temu putovanja. Što je razina stručnosti programa veća, to je osjetljivost turista na cijenu manja. Ove programe najbolje je na bližim tržištima prodavati u izravnom kontaktu s predstavnicima pojedinih strukovnih udruga, poduzeća, ustanova ili dru-gih institucija, ali i uz pomoć suradnika i konzultanata. Naravno, na nešto udaljenijim tržištima preporučljivo je uključiti najprije posrednike, a onda i organizatore putovanja specijaliste. Što se pak promocije tiče, najbolje efek-ti se ostvaruju izravnom prodajom, i unapređenjem prodaje uključujući i propagandna sredstva koja podržavaju ove oblike promocije. Oglašavanje je korisno u stručnim medijima, jednako kao i odnosi s javnošću usmjereni na stručne krugove kako u destinaciji tako i izvan nje.

Programi stjecanja određenih vještina i znanjaSvoje slobodno vrijeme i motiv za putovanjem mnogi turisti iz ra-

znih razloga žele spojiti sa stjecanjem određenih vještina i znanja. Te vještine i znanja mogu biti poput stranih jezika pitanje općih kompe-tencija, a moguće i stvar razvijanja određenih interesa ili talenata. Ra-zlozi zbog kojih to čine izvan svojeg prebivališta su različiti.

Najočitiji razlozi su pri učenju stranih jezika. Sasvim je logično da učenje stranih jezika u destinaciji u kojoj se taj jezik i govori ima svojih velikih prednosti. No, primjeri iz prakse pokazuju i druge slučajeve. Učiti specifične plesove u zemljama iz kojih potječu ili sportove u zemljama u kojima podučavaju slavni sportaši jednako motivira na putovanje. Ako se u turističkoj destinaciji nudi i neki edukativni sadržaj koji turiste zanima, moguće je da će se za njega lakše odlučiti nego u mjestu prebivališta. Mož-da će cijena programa biti povoljnija, možda će ga brže savladati ili imati manje teškoća u dolasku na predavanja.

U svim slučajevima, odlučujući faktori su okruženje, osoba koja poduča-va ili povoljna prilika koja se nudi. Sasvim sigurno i Hrvatska za naše iseljeni-ke može biti poticajno okruženje za učenje hrvatskog jezika, a svjetski pozna-ti hrvatski sportaši pa i škole nekih sportova mogu se uspješno iskoristiti kao osnova raznih turističkih programa. To naravno vrijedi i za sve popularne edukacije od zdrave prehrane, brzog čitanja, mentalnih mapa, slikanja, plesa pa do feng shuia. Što je razina autentičnosti ili značaj predavača veći, to je osjetljivost tržišta na cijenu manja. Ovaj segment nije tako koncentriran, pa je razmjerno teže doći do potencijalnih klijenata. Vjerojatno je da će najbolje


266

efekte davati distribucija putem posrednika i organizatora putovanja specija-lista, uz promociju usmjerenu na unapređenje prodaje. Izravna prodaja može dati efekte u kombinaciji s distribucijom putem suradnika i konzultanata. Odnosi s javnošću dat će putno bolje efekte od oglašavanja koje bi se trebalo provoditi samo ciljano i vezano uz specifične medije.

Dokoličarska edukacijaPonekad je teško razdvojiti uobičajene vođene ture i ranije opisane pro-

grame od posebnih programa koji se temelje na sadržajima dokoličarske edukacije. Svaki vodič u svojim tumačenjima obuhvaća i edukativne ele-mente, a vođene ture svakako obuhvaćaju i interes za novim spoznajama. Međutim, posebni programi koji kao osnovni sadržaj imaju dokoličarsku edukaciju trebali bi od uobičajenih tura biti usmjereniji barem u pogledu specifičnosti sadržaja i stručnosti tumačenja. U odnosu na profesionalno usmjerene i programe za stjecanje određenih znanja i vještina moraju biti manje obvezujući. Dokoličarska edukacija mora rezultirati osjećajem zado-voljstva, a ne gnjavaže.

Praktički nema turističke atrakcije koja se ne može obuhvatiti pro-gramima temeljenim na dokoličarskoj edukaciji. Dokoličarska edukacija za razliku od prethodnih sadržaja za značajan dio sudionika ne mora biti glavni motiv putovanja, ali može davati dodatnu, proširenu dimenziju tu-rističkom proizvodu. Tako može poslužiti kao osnova za diferencijaciju od drugih konkurentskih proizvoda. Za razliku od stjecanja konkretnih zna-nja i vještina, programi dokoličarske edukacije polaze od dokolice – slo-bodnog vremena i primarne socijalne potrebe za eksploracijom. Raspon mogućih aktivnosti je impresivan: od arheologije, geologije, ornitologije do raznih sportova, kulinarstva i enologije. Što je razina originalnosti pro-grama i ukupne atraktivnosti destinacije veća, to je osjetljivost tržišta na cijenu manja. Potencijalni klijenti su najčešće vrlo raspršeni i obično nisu za pojedine teme tako zainteresirani kao profesionalci, amateri ili osobe koje žele steći neke konkretne kompetencije. Zato je prilično teško ciljano pristupiti ovom segmentu. Vjerojatno je da će najbolje efekte davati distri-bucija putem organizatora putovanja specijalista, posrednika, suradnika i konzultanata. Tome se mora prilagoditi i promocija kroz unapređenje pro-daje i izravnu prodaju. Kako je ovaj proizvod često u sferi podržavajućeg i proširenog, trebalo bi voditi računa o pozitivnom publicitetu koji on može izazvati, ne samo u specifičnim nego i u općim medijima.


267


Organiziranje turističkih aktivnosti s edukativnim sadržajima od destinacijskih menadžment kompanija traže mala ulaganja u opremu, ali postavljaju visoke zahtjeve prema vrhunskim vodičima, predavači-ma/instruktorima. Oni najčešće neće biti zaposleni u destinacijskoj me-nadžment kompaniji i treba ih tretirati kao vrlo ograničen resurs. Većina stručnjaka ima vrlo malo vremena za takve aktivnosti, neovisno o hono-rarima koji im se mogu ponuditi ili se oni time jednostavno ne žele baviti. Zato će upravljanje ljudskim resursima biti za ove aktivnosti od ključne važnosti. Nasuprot tome, upravo ovi sadržaji pružaju mogućnosti struč-njacima koji u svojoj struci teže pronalaze posao da se specijaliziraju za provođenje edukativnih aktivnosti za turiste. Isto vrijedi i za amatere koji se intenzivno bave nekom aktivnošću neovisno o svojoj struci.

To otvara mogućnosti osnivanja velikog broja malih destinacijskih kompanija. One mogu biti vrlo efikasne za tržišne segmente koji su lako dostupni, a neki od njih i globalno gledajući prilično brojni poput struč-njaka i ljubitelja arheologije i ornitologije na primjer. Velike prilike se nude i drugima. Na primjer, primijenjena umjetnost za programe slikarstva, ki-parstva i sl. Isto vrijedi i za gastronomiju i enologiju – kombinacija upozna-vanja neke destinacije s kušanjem vina i tečajevima kuhanja već je sasvim etabliran turistički proizvod. Treba li uopće govoriti o uspjesima hrvatskih sportaša u nogometu, tenisu i skijanju. Poznatih i uspješnih ima i u manje popularnim, ali nekim skupinama vrlo važnim aktivnostima, a na čemu se mogu graditi edukativni programi za turiste.

Sve se ovo jednako odnosi kako na kreiranje proizvoda koji će biti pri-marna atrakcija zbog koje turisti dolaze u destinaciju, ali i kao dio proši-renog turističkog proizvoda zbog čega će netko doći upravo u Hrvatsku i kupiti proizvod određene destinacijske menadžment kompanije.

Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima mogu biti od izni-mnog značaja za smanjivanje sezonalnosti turističkog poslovanja i uklju-čivanje kontinentalnih destinacija. Određeni sadržaji ne samo da se ne mo-raju poklapati sa sadašnjim periodom visoke potražnje, nego se neki zbog svojeg karaktera niti ne odvijaju na priobalju tijekom ljetnih mjeseci. To pru-ža destinacijskim menadžment kompanijama neslućene mogućnosti u posti-zanju boljeg statusa kod pružatelja ostalih usluga i vrlo prihvatljivih cijena s kojima mogu potom uspješno konkurirati na globalnom tržištu. To se onda


268

odražava i na mogućnost dobivanja kapaciteta u periodima visoke potražnje. U konačnici, i u periodima visoke potražnje, bolje je traženi krevet prodati u okviru paketa koji ima kao prošireni proizvod i edukativne sadržaje. Ne samo zato što se može prodati po većoj cijeni, nego i zato što takav proizvod zasigurno privlači turiste koji u destinaciji na ostale sadržaje troše više.

Kako će nedvosmisleno proizvod sunca i mora i dalje biti dominantan, šanse destinacijskih menadžment kompanija koje će organizirati edukativ-ne sadržaje u priobalnim destinacijama su posebno izražene i za edukativ-ne sadržaje koji su u mjestima prebivališta u trendu. Moguće je pretposta-viti da će domaći instruktori za iste tečajeve zaračunavati manje honorare, ali to uopće ne mora biti važan faktor. Ponekad će zbog jezične barijere biti mudrije angažirati predavače i instruktore iz govornog područja potenci-jalnih turista. Moguće je čak i ciljano dovoditi predavače i instruktore koji su u prebivalištu turista poznati i cijenjeni. Pri tome valja uvažavati sva ograničenja koja za zapošljavanje stranaca određuju propisi.

Raznolikost i broj vrlo vrijednih atrakcija na razmjerno malom pro-storu destinacijske menadžment kompanije u Hrvatskoj mogu iskoristiti za osmišljavanje i provedbu edukativnih sadržaja za turiste. Isto vrijedi i za obrazovane stručnjake koji u pravilu dobro komuniciraju barem na en-gleskom jeziku. Tome treba pridodati i blizinu emitivnih tržišta, sličnost obrazovnih sustava i sustava vrijednosti u odnosu na glavna emitivna tr-žišta i niz drugih povoljnih faktora. Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima za destinacijske menadžment kompanije u Hrvatskoj mogu biti vrlo izdašan izvor prihoda.


269

SažetakTuristi, koji konzumiraju programe s edukativnim sadržajima, specifično

su usmjereni na određenu temu, okruženje ili osobu koja može prenijeti odre-đena znanja ili vještine. programi se mogu podijeliti na edukativne programe koji donose određene profesionalne koristi, na programe stjecanja određenih vještina i znanja, i na dokoličarsku edukaciju.

Turistima koji od putovanja očekuju određene koristi u smislu proširenja svojih profesionalnih kompetencija potrebno je pristupiti s velikom pozorno-šću. Oni očekuju ozbiljno strukturirano studijsko putovanje, visoko su moti-virani i spremni podnijeti i veće napore radi postizanja ciljeva putovanja.

Svoje slobodno vrijeme i motiv za putovanjem mnogi turisti iz raznih razloga žele spojiti sa stjecanjem određenih vještina i znanja. Te vještine i znanja mogu biti poput stranih jezika pitanje općih kompetencija, a moguće i stvar razvijanja određenih interesa ili talenata.

Za razliku od stjecanja konkretnih znanja i vještina, programi dokoličar-ske edukacije polaze od dokolice – slobodnog vremena i primarne socijalne potrebe za eksploracijom.

Organiziranje turističkih aktivnosti s edukativnim sadržajima od desti-nacijskih menadžment kompanija traže mala ulaganja u opremu, ali postav-ljaju visoke zahtjeve prema vrhunskim vodičima, predavačima/instruktori-ma. Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima mogu biti od iznimnog značaja za smanjivanje sezonalnosti turističkog poslovanja i uključivanje kontinentalnih destinacija. Turističke aktivnosti s edukativnim sadržajima za destinacijske menadžment kompanije u Hrvatskoj mogu biti vrlo izdašan izvor prihoda.

Ključne riječi: edukativni sadržaji, znanja, vještine, profesionalne kom-petencije, dokoličarska edukacija, potreba za eksploracijom


270

LiteraturaKušen E. (2002) Turistička atrakcijska osnova. Zagreb: Institut za turizam




271

Vođeni obilasciŽeljko Trezner

POjAM VOđenIH OBILAZAKA

Vođeni obilasci su programi obilazaka gradova, mjesta, lokali-teta i drugih atrakcija s vodičem – tumačem. Programi vođe-nih obilazaka, kao najznačajniji dio usluge, imaju tumačenje

kvalificirane osobe. Pitanje kvalifikacije je vezano uz struku, ako se radi o stručnim vođenim obilascima. Može biti vezano uz radno mjesto ako je u pitanju stručno vođenje u muzeju, galeriji, zaštićenom području pri-rode, na arheološkom lokalitetu i sl. Za neka vođenja potrebno je imati i specifičnu kvalifikaciju ako vođenje obavlja gorski vodič, planinski vodič, speleološki vodič, voditelj u ronilačkom turizmu te vodič u lovu i ribolovu. Kada je u pitanju pružanje usluga turistima koje obuhvaćaju pokazivanje i stručno objašnjavanje prirodnih ljepota i rijetkosti, kulturno-povijesnih spomenika, umjetničkih djela, etnografskih i drugih znamenitosti, povije-snih događaja, ličnosti, legendi o tim događajima i ličnostima, gospodar-skih i političkih tijekova i zbivanja, potrebno je angažirati osobu koja je položila stručni ispit za turističkog vodiča i za pružanje navedenih usluga posjeduje odgovarajuće odobrenje nadležnog tijela. Posebno odobrenje izdaje se turističkim vodičima u Hrvatskoj koji su dodatno položili i po-sebni dio ispita za područje određene županije, a u smislu prava vođenja na posebnim, pravilnikom određenim turističkim cjelinama (lokaliteti-ma). Ipak, kako je vođenje turista više pitanje vještine interpretacije nego znanja, osim formalnih, potrebno je ispuniti i čitav niz neformalnih uvjeta za pružanje usluga vođenja turista. Ti su neformalni uvjeti vezani uz vrlo visoka očekivanja koja turisti imaju od osoba koje ih vode. (Trezner, 2007)

Vođeni obilasci

272

Vrste vođenih obilazaka

Postoje razni kriteriji po kojima se vođeni obilasci mogu dijeliti. U praksi, s obzirom na način izvedbe, vođeni obilasci mogu biti pješice, pa-noramski ili kombinirani. Panoramski uključuju korištenje i nekog pri-jevoznog sredstva, najčešće autobusa. Praksa poznaje i vođenje obilaske čamcem i brodom, tramvajem, vlakom, nekom letjelicom, ali i biciklom. Kombinirani uz korištenje prijevoznog sredstva uključuju i razgled pješice. Vođene obilaske je moguće dijeliti s obzirom na doba dana u kojem se re-aliziraju na dnevne ili večernje (noćne) obilaske. Osim toga, obilasci mogu biti unaprijed objavljeni za nepoznate kupce (raspisani) ili za poznate kup-ce (naručeni).

Za potrebe ovog priručnika vođene obilaske podijelit ćemo na opće, tematske i stručne. Za svaku od ovih vrsta vrijede nešto drugačija pravila u koncipiranju proizvoda, ciljnoj skupini korisnika, načinu distribucije i promocije. Ipak, valja voditi računa da vođeni obilasci mogu biti samo-stalan turistički proizvod koji se nudi turistima koji su već stigli u de-stinaciju, ali su redovito i dio složenih proizvoda kao što je izlet i paket aranžman. Organizator tog izleta ili paket aranžmana može biti turistička agencija ili organizator putovanja s emitivnog tržišta. Uz turističke agen-cije naručitelji usluga vođenih obilazaka mogu biti i poduzeća, udruge, ustanove i razne druge institucije.

Opći vođeni obilasciOpći vođeni obilasci obuhvaćaju generalno tumačenje raznih zna-

menitosti i atraktivnosti u destinaciji. Oni su najčešća usluga vođenih obilazaka koja se pruža u destinaciji. Za opće vođene obilaske može se, ali i ne mora koristiti neko prijevozno sredstvo. Mogu biti različitog trajanja, od kraćeg obilaska u trajanju do dva sata, pa do zahtjevnijih poludnevnih ili cjelodnevnih obilazaka koji uključuju i pauze za odmor, ručak, kupovinu. Opći vođeni obilasci često su i glavni sadržaj izleta, a na turama se uklju-čuju kao jedan od sadržaja prilikom posjeta zanimljivim lokalitetima, a pogotovo gradovima. Radi privlačenja pažnje potencijalne publike i origi-nalnosti programa moguće je da opće obilaske destinacijske menadžment kompanije prošire i s dodatnim doživljajima kao što su kostimirani vodiči ili povijesne osobe koje se pojavljuju za vrijeme obilaska, ulični svirači ili drugi zabavljači i slično.

VOđenI OBILASCIŽeLjKO TReZNeR

273

U destinacijama s razmjerno velikim brojem posjetitelja destina-cijske menadžment kompanije trebale bi, barem u periodima visoke potražnje, ponuditi objavljene programe općih vođenih obilazaka s ga-rantiranim polascima. Za raspisane programe cijena bi trebala biti izra-žena po osobi, a destinacijska menadžment kompanija bi trebala snositi rizik pokrivanja fiksnih troškova ili osigurati adekvatnu potporu sustava turističkih zajednica. Ova vrsta vođenja usmjerena je prvenstveno indi-vidualcima koji se već nalaze u destinaciji. Tome treba biti prilagođena i distribucija i promocija. U prvom slučaju se treba za distribuciju usluga osloniti na prodajnu mrežu i prodavače u destinaciji, a najčešće letcima i plakatima kao promotivnim sredstvima. Razni oblici unapređenja prodaje također mogu pomoći uspješnoj prodaji takvih vođenih obilazaka. Raspi-sani vođeni obilasci mogu se ponuditi i organizatorima putovanja s tržišta potražnje koji organiziraju individualne paket aranžmane, a u njih uklju-čuju raspisane vođene obilaske u destinaciji.

Opći vođeni obilasci realiziraju se i za poznate kupce kao naručeni vo-đeni obilasci. U ovom se slučaju cijena rjeđe iskazuje po osobi, nego pa-ušalno za cijelu grupu. Ako se i iskazuje po osobi, uobičajeno se veže za određeni očekivani broj osoba. Distribucija i promocija se za ovu vrstu vo-đenih obilazaka prvenstveno veže za različite oblike izravne prodaje.

Tematski vođeni obilasciTematski vođeni obilasci usmjereni su prema nekoj konkretnoj

temi, prostoru, aktivnosti ili značaju osobe koja vodi turiste. Od oso-be, koja vodi turiste, zahtijevaju se vrlo često i dodatne kompetencije koje im omogućuju vođenje turista vezano uz posebnu temu. Izbor tema može biti vrlo velikog raspona, od obilazaka privatnih domova do kanalizacij-skih sustava velikih gradova. Zapravo je nevjerojatno kuda se sve turisti žele uputiti i sami, a kamoli uz stručno vodstvo. Nevjerojatno je i tko se sve upušta u vođenje turista: od osoba iz svijeta show businessa pa do oso-ba iz političkog života. Tematski vođeni obilasci se od stručnih razlikuju prvenstveno prema publici kojoj su usmjereni. To je generalna publika, a ne stručnjaci. Zato se u kreiranju tematskih vođenih obilazaka treba prila-goditi način interpretacije. Što je tema originalnija, pristup prostoru i temi jače ograničen, ili što je zanimljivija osoba koja vodi, to je tržište manje osjetljivo na cijenu.


274

Tematski vođeni obilasci mogu se organizirati kao raspisani programi, pogotovo u destinacijama gdje postoji velika konkurencija vođenih obila-zaka. Destinacijske menadžment kompanije često nude raspisane tematske vođene obilaske kako bi se diferencirale od konkurencije. Način formiranja cijena, distribucije i promocije u tom slučaju su isti kao i kod općih vođe-nih obilazaka. Pravila za opće vođene obilaske za poznate kupce načelno vrijede i za naručene tematske obilaske. Ipak, valja povesti računa da te-matske vođene obilaske ipak treba nuditi na segmentiranom tržištu. Neki tematski obilasci, ne samo zbog teme, nego i zbog karakteristika prostora ili aktivnosti neće biti primjereni svim skupinama turista. U naručene te-matske vođene obilaske možemo uključiti i vođene obilaske prema poseb-nim zahtjevima turista. Ti se zahtjevi mogu sastojati u specifično određenoj temi, rasporedu sadržaja, osobi koja će voditi (poznata ili važna ličnost), vremenu u kojem će se obilazak realizirati (izvan radnog vremena nekog prostora) i slično.

Stručni vođeni obilasciStručni vođeni obilasci nisu zadani samo svojom temom, nego naj-

češće i ciljnom skupinom turista. Posebno su zahtjevni u pogledu spe-cifičnih kompetencija vodiča koji mora biti odgovarajuće struke, ali i razine interpretacije. Stručni vođeni obilasci nisu samo vezani uz spe-cifičnu temu, nego često i uz prostore i aktivnosti koji uobičajeno nisu predmet turističkih obilazaka. Sadržajno i organizacijski su zahtjevni jer je publika vrlo fokusirana na svoje specifične ciljeve. Sve to pred destinacij-sku menadžment kompaniju postavlja posebne zahtjeve u smislu organiza-cije vođenja. Stručni vođeni obilasci u pravilu se realiziraju kao naručeni programi za poznatog kupca, a zbog svojih specifičnosti često se moraju ugovarati tjednima, pa i mjesecima unaprijed. Što je stručni program za-htjevniji, to je tržište manje osjetljivo na cijenu. Profesionalni organizatori putovanja su naručitelji ovakvih programa samo u okviru posebnih stu-dijskih ili stručnih izleta, paketa i tura. Međutim, za ovu vrstu obilazaka destinacijske menadžment kompanije dobivaju narudžbe i izravno od po-duzetnika, udruga, ustanova i raznih drugih institucija. U tom smislu se distribucija i promocija svodi na različite vrste izravne prodaje, ili prodaje uz pomoć suradnika ili konzultanata.


275


Organiziranje programa vođenih obilazaka ovisi prvenstveno o ras-položivosti kvalitetnih vodiča. Upravljanje tim resursom je zato kritič-no za organiziranje vođenih obilazaka. Budući da je stjecanje potrebnih formalnih kvalifikacija za turističke vodiče u Hrvatskoj razmjerno jedno-stavno, destinacijske menadžment kompanije, koje žele razvijati progra-me vođenih obilazaka, imat će na raspolaganju široku bazu potencijalnih vodiča. Na drugoj strani, formalno obrazovanje za stjecanje kvalifikacije turističkog vodiča u većini slučajeva nije garancija da će turistički vodič kvalitetno obavljati svoje poslove. S obzirom na značaj kvalitetnih vodi-ča, destinacijske menadžment kompanije moraju posebnu pažnju posvetiti njihovom regrutiranju, dodatnom osposobljavanju i motiviranju.

Sukladno važećim hrvatskim propisima, turistički vodič može osob-no pružati usluge turističkog vodiča i kao obrtnik ili trgovačko društvo. Međutim, iako vodiči mogu i samostalno pružati usluge vođenja, progra-mi vođenih obilazaka ipak su tipični proizvod destinacijskih menadžment kompanija. Neovisno o tome što, kod vođenja turista koji su već stigli u destinaciju, vodiči mogu i sami pronaći put do potencijalnih korisnika, de-stinacijske menadžment kompanije zbog načina na koji su organizirane i zbog orijentiranosti na puno širi obuhvat tržišta postižu daleko veće efek-te u prodaji. Osim toga, destinacijske menadžment kompanije ne prodaju uslugu vođenih obilazaka samo kao izdvojenu uslugu, nego i kao dio pake-ta usluga ili u okviru složenih turističkih proizvoda kao što su izlet ili paket aranžmani.

Vođeni obilasci rijetko su glavni razlog dolaska individualnih tu-rista u turističku destinaciju, ali kada u nju turisti stignu, najčešće tra-že upravo uslugu vođenog obilaska. Kao dio vođene ture ili izleta čija osnovna svrha je obilazak i razgledavanje, vođeni obilazak je središnji sadržaj takvog programa. Kao takav, može biti i osnova diferencijacije u odnosu na ponude drugih destinacijskih menadžment kompanija u desti-naciji. Nije rijedak slučaj da pozitivna prethodna iskustva s određenim vodičima budu važan razlog za ponovno korištenje usluga destinacijske menadžment kompanije, ali i otvore mogućnost naplate više cijene usluga.

Jednako kao što i turizam ima konverzijsku funkciju u pretvaranju neekonomskih u ekonomska dobra, tako i vodiči mogu neku posve zane-marivu, ponekad i izmišljenu činjenicu, objekt ili prostor pretvoriti u pr-


276

vorazrednu turističku atrakciju. Upravo su vodiči svojom interpretacijom brojne brončane spomenike pretvorili u kultna mjesta za turiste koji u redu čekaju da bi dotaknuli određeni dio skulpture. A ti dijelovi su u rasponu od palca, dojke, testisa do raznih životinjskih likova. Spomenimo i kojekakve rupe u koje turisti guraju dlan, izbočine na zidovima na koje se penju, fon-tane u koje bacaju novčiće ili izvore iz kojih piju vodu. Iznimno velik broj stvarnih i potencijalnih atrakcija u Hrvatskoj daju dosta prostora za slične, ali prije svega i za još veći broj stručno utemeljenih interpretacija.

na dug rok, originalnost interpretacije i programa vođenih obila-zaka podižu razinu atraktivnosti pojedinih objekata i prostora, a onda i cijele destinacije. Destinacijske menadžment kompanije u tome ima-ju posebnu ulogu budući da na toj činjenici mogu temeljiti marketing ne samo vođenih obilazaka nego i drugih složenih turističkih proizvo-da. Organiziranje vođenih obilazaka neće ostvarivati izdašne izravne fi-nancijske efekte većini destinacijskih menadžment kompanija, ali ih sva-ka ozbiljnija destinacijska menadžment kompanija mora imati u svojem portfelju usluga.


277

Sažetakvođeni obilasci su programi obilazaka gradova, mjesta, lokaliteta i dru-

gih atrakcija s vodičem – tumačem. programi vođenih obilazaka kao najzna-čajniji dio usluge imaju tumačenje kvalificirane osobe.

Opći vođeni obilasci obuhvaćaju generalno tumačenje raznih znameni-tosti i atraktivnosti u destinaciji. U destinacijama s razmjerno velikim brojem posjetitelja destinacijske menadžment kompanije trebale bi, barem u periodi-ma visoke potražnje ponuditi objavljene programe općih vođenih obilazaka s garantiranim polascima.

Tematski vođeni obilasci usmjereni su prema nekoj konkretnoj temi, pro-storu, aktivnosti ili značaju osobe koja vodi turiste.

Stručni vođeni obilasci nisu samo vezani uz specifičnu ciljnu skupinu tu-rista i temu, nego često i uz prostore i aktivnosti koji uobičajeno nisu predmet turističkih obilazaka. posebno su zahtjevni u pogledu specifičnih kompetenci-ja vodiča koji mora biti odgovarajuće struke, ali i razine interpretacije.

Organiziranje programa vođenih obilazaka ovisi prvenstveno o raspolo-živosti kvalitetnih vodiča. Upravljanje tim resursom je zato kritično za orga-niziranje vođenih obilazaka.

vođeni obilasci rijetko su glavni razlog dolaska individualnih turista u turističku destinaciju, ali kada u nju turisti stignu, najčešće traže upravo uslugu vođenog obilaska. Kao dio vođene ture ili izleta čija osnovna svrha je obilazak i razgledavanje, vođeni obilazak je središnji sadržaj programa.

Originalnost interpretacije i programa vođenih obilazaka podiže razinu atraktivnosti pojedinih objekata i prostora, a onda i cijele destinacije. De-stinacijske menadžment kompanije u tome imaju posebnu ulogu budući da na toj činjenici mogu temeljiti marketing ne samo vođenih obilazaka nego i drugih složenih turističkih proizvoda.

Ključne riječi: vođeni obilazak, tumačenje, turistički vodič, garantirani polazak


278


Cairns C.A., et al. (2004) Incoming Tourism Manual: Tour Management and Guiding. Monaco: UFTAA


Marković Z. (1987) Osnove turizma. Zagreb: Školska knjiga




279



POjAM OSTALIH USLUGA DeSTInACIjSKIH MenADŽMenT KOMPAnIjA

Destinacijska menadžment kompanija mora nastojati razvijati vlastite proizvode: paket aranžmane, izlete, događanja i manifestacije, orga-nizaciju stručnih skupova, seminara, kongresa itd. no, na zahtjev

svojih kupaca DMC može osim transfera, prihvata, ispraćaja i drugih vr-sta asistencije osigurati i ostale usluge uglavnom kao posrednik.

Turoperatori koji dovode goste u turističku destinaciju često trebaju pomoć lokalne destinacijske menadžment kompanije za obavljanje raznih poslova oko ugovaranja smještaja gostiju, rezervacije smještaja, dolaska i odlaska gostiju, brige o gostima za vrijeme boravka u destinaciji. Konku-rencija na emitivnim tržištima je velika i turoperatori moraju nuditi niske cijene aranžmana. Da bi to postigli, prisiljeni su smanjivati troškove. Jedan od načina smanjivanja troškova je odustajanje od vlastitih ureda u turistič-kim destinacijama i prepuštanje poslova servisa lokalnim destinacijskim menadžment kompanijama. Među ostalim uslugama koje DMC često pru-ža su usluge organiziranja transfera, obavljanja transfera, organiziranja prihvata i odlaska gostiju. Gosti mogu dolaziti u organizaciji turoperatora posebnim unajmljenim prijevoznim sredstvima (čarter) ili koristeći redov-ne linije. Usluge se mogu ponuditi za dolaske avionima, brodovima, auto-busima ili vlakovima. Destinacijske menadžment kompanije mogu svoje


280

usluge ponuditi lukama i marinama u koje dolaze jahte u prolazu. Vlasnici jahti mogu koristit razne usluge koje im DMC ponudi. Kompanije mogu organizirati izlete i druge potrebne usluge za brojne cruising brodove koji pristaju u jadranskim lukama. Nadalje, mogu ponuditi svoju poslovnicu ili mrežu poslovnica za prodaju izleta drugih organizatora, ulaznica za pri-redbe, događanja, manifestacije i slično.

Vrste ostalih usluga destinacijskih menadžment kompanija

Destinacijska menadžment kompanija može posredovati u osigurava-nju svih usluga u destinaciji koje organizatori putovanja ili drugi naručitelji traže. Moguće je da neke od tih usluga DMC do tada nije pružao pa se mora prilagoditi svakom konkretnom upitu. Usluge koje se najčešće pružaju su: organizacija transfera, prihvata i ispraćaja gostiju, posredovanje pri smje-štaju, briga o gostima i razne posredničke i organizatorske usluge.

Organizacija transfera, prihvata i ispraćaja gostiju

Uslugu organizacije transfera, prihvata i ispraćaja gostiju, DMC može ponuditi turoperatorima koji organiziraju prijevoz gostiju za do-lazak u destinaciju. DMC za obavljeni posao tereti turoperatora za troško-ve transfera i za ostale operativne troškove. Troškovi transfera se najčešće ugovaraju po osobi i relacijama, za dolazak i povratak gostiju. Cijena se određuje po osobi za određenu relaciju. Operativni troškovi destinacijske menadžment kompanije su troškovi osoblja, telekomunikacijski troško-vi, troškovi kancelarijskog materijala itd. Naknada za operativne troškove obično se ugovara po osobi u dolasku. U praksi se takva naknada naziva handling fee. Radi se o engleskom izrazu koji bi u doslovnom prijevodu značio naknada za rukovanje (u smislu rukovanja robom ili sl.), a zapravo znači naknada za brigu o gostima ili naknada za obavljene posredničke usluge. Izraz handling fee se uobičajeno koristi za sve naknade posrednič-kih usluga destinacijske menadžment kompanije.

Primjer poslova DMC-a kod organizacije transfera, prihvata i ispraća-ja gostiju za dolaske gostiju zrakoplovima naveden je u nastavku. Na bazi transfer liste radi se raspored autobusa i kombija za prijevoz putnika u do-lasku i odlasku. Rade se nalozi za vožnju i podijele se vozačima i pratitelji-ma. Vremena polaska za goste u odlasku javljaju se turističkim zastupnici-

OSTALe USLUGe DeSTInACIjSKIH MenADŽMenT KOMPAnIjAMR.Sc. BRANKO AvAKUMOvIć

281

ma, koji obavještavaju goste. Na aerodromu mora biti osoba koja prati sve dolaske i odlaske gostiju. Ona komunicira s osobljem aerodroma i brine o svim operativnim poslovima na aerodromu. U uredima DMC-a jedna oso-ba mora pratiti odvijanje transfera od prvog odlaska gostiju iz destinacije do dolaska posljednjeg gosta u hotel. Pri organizaciji transfera, DMC može koristiti vlastita prijevozna sredstva ukoliko ih ima, a može iznajmljivati prijevozna sredstva po potrebi. Gornja procedura se radi kada turopera-tor od destinacijske menadžment kompanije traži kompletnu organizaciju transfera, što je najčešći slučaj. Druga mogućnost je da turoperator traži samo dio usluga od DMC-a, a ostale obavlja sam ili ima druge partnere za dio usluga. Kompanija tako može obavljati samo usluge prijevoza po pozivu (ako ima vlastita prijevozna sredstva), može pružati samo uslugu traženja turističkih pratitelja, može samo tražiti prijevozna sredstva, može pružiti samo servis na aerodromu, a može pružiti i nekoliko od navedenih usluga. Turoperatori za svoje goste mogu organizirati prijevoz u destinaciju brodovima ili željeznicom. Postupak organizacije transfera za destinacijsku menadžment kompaniju uglavnom je isti.

Uslugu organizacije transfera DMC može ponuditi i individualnim gostima koji stižu u destinaciju redovnim zračnim, brodskim, željeznič-kim ili autobusnim linijama. Uz uslugu organizacije transfera, mogu se po-nuditi i usluga smještaja i raznih drugih aktivnosti koje nudi DMC. Kako neki linijski prijevoznici imaju posebne linije usmjerene prvenstveno turistima, oni mogu biti i kanal distribucije za sve usluge koje nudi DMC u destinaciji. Tipični prijevoznici koji goste dovode u destinaciju su low cost (niskobudžet-ne) zrakoplovne kompanije. Radi se o zrakoplovnim kompanijama specijali-ziranim za zračni prijevoz gostiju po niskim cijenama. Usluge DMC-a mogu se ponuditi i gostima koji su na neki drugi način rezervirali smještaj, a dolaze redovnim brodskim, željezničkim ili autobusnim linijama.

Posredovanje pri smještaju i brizi o gostima

Destinacijske menadžment kompanije mogu turoperatorima i emi-tivnim turističkim agencijama ponuditi razne usluge posredovanja i asistencije u destinaciji. emitivnim agencijama je korištenje usluga DMC-a jeftinije od zapošljavanja vlastitog osoblja ili otvaranja ureda u destinaciji. Posredničke usluge često traže manji turoperatori ili turističke agencije, oni koji su udaljeniji i oni koji prodaju aranžmane za goste koji


282

dolaze vlastitim prijevoznim sredstvom. Manji turoperatori nemaju dovo-ljan broj gostiju da bi im se isplatilo zapošljavanje vlastitog osoblja u turi-stičkoj destinaciji. Udaljeniji turoperatori nedovoljno poznaju destinaciju, pa im je lakše pronaći lokalnog partnera koji će brinuti o njihovim gostima. Turoperatori koji organiziraju aranžmane za goste koji dolaze vlastitim pri-jevozom ne mogu pokriti troškove vlastitog osoblja u destinaciji prodajom izleta, koja je u pravilu manja nego za goste koji dolaze organiziranim pri-jevozom.

Destinacijska menadžment kompanija može ponuditi sljedeće usluge posredovanja pri smještaju i brige o gostima:

• posredovanje u ugovaranju smještaja

• zajedničko ugovaranje smještaja turoperatora i DMC-a

• turoperator sam ugovara smještajne kapacitete u desti-naciji. Od destinacijske menadžment kompanije traži slijedeće usluge: posredovanje u rezervacijama smješta-ja, podjela vouchera smještajnim objektima, organizira-nje službe turističkih zastupnika.

Kod posredovanja pri smještaju, DMC može ugovoriti posredničku proviziju sa smještajnim objektima i s turoperatorom, samo s jednim od njih, a u nekim slučajevima ne ugovara posredničku proviziju, nego priho-de ostvaruje kroz ostale pružene usluge. Za sve ostale navedene usluge koje može pružiti turoperatoru, DMC obračunava handling fee, koji je najčešće po osobi, a za apartmane po apartmanu.

Kanali distribucije i prodaje usmjereni su isključivo na turoperatore i emitivne turističke agencije. Promocija je uglavnom kroz unapređenje pro-daje i direktnu prodaju.

Razne posredničke i organizatorske usluge

Destinacijska menadžment kompanija u destinaciji može pruži-ti posredničke ili organizatorske usluge raznim drugim kompanijama koje dovode goste u destinaciju, odnosno koje žele ponuditi nove proi-zvode, a ne znaju kako ih prodati.

Manje emitivne turističke agencije ili turističke agencije koje goste do-voze vlastitim autobusima često usluge smještaja rezerviraju same, a go-


283

stima unaprijed ponude i program izleta. Radi se uglavnom o turističkim agencijama iz obližnjih zemalja koje dobro poznaju destinaciju i ne tra-že posredničke usluge. Od destinacijskih menadžment kompanija one mogu tražiti uslugu turističkog pratitelja ili vodiča koji će pratiti njiho-ve goste na izletima i dati im stručna objašnjenja. DMC mora biti spre-man ponuditi i takve usluge.

Turoperatori koji su specijalizirani za ture obično sami formiraju turu, rezerviraju smještajne kapacitete, pronalaze prijevozna sredstva i pratitelje. Destinacijska menadžment kompanija može ponuditi usluge posredovanja za sve navedene usluge. Turoperatori procjenjuju isplati li im se više samo-stalna organizacija ili korištenje usluge DMC-a. DMC može ponuditi or-ganizaciju smještaja uz posredničku proviziju ili bez nje, pronalaženje prijevoznih sredstava po unaprijed dogovorenim cijenama, pronalaže-nje turističkih pratitelja i vodiča uz dogovorenu naknadu, organizaciju cjelokupne ture uz plaćanje dogovorenog handling fee-a. DMC za turo-peratora može pružiti samo neke od navedenih usluga.

Posljednjih godina sve više cruising brodova (brodovi na krstarenju) dolazi na jadran. Destinacijske menadžment kompanije za njihove go-ste organiziraju izlete, transfere i druge usluge koje zatraže. Brod obično u jednom mjestu ostaje vezan jedan dan. Brodska kompanija i DMC prije kretanja broda na krstarenje dogovaraju potrebne usluge i cijenu usluga. Velike brodske kompanije koje imaju brodove velikih kapaciteta, u pravilu odabiru partnere u destinaciji među najvećim DMC-ima, za koje pretpo-stavljaju da će im moći pružiti kvalitetnu uslugu za veliki broj gostiju.

U turističke destinacije dolaze sve brojnije male i velike jahte. Desti-nacijska menadžment kompanija može gostima na jahtama, posebno onima koji su u prolazu, ponuditi usluge izleta, organiziranog obilaska gradova, ručkova u tipičnim restoranima, odlaska na koncert itd. Taj segment usluga još je nedovoljno razvijen, ali povećanjem broja jahti koje dolaze na Jadran, mogao bi postati zanimljiv za pojedine kompanije.

Destinacijske menadžment kompanije kroz svoje poslovanje stječu isku-stva u organizaciji izleta, a nerijetko i razvijaju vlastitu prodajnu mrežu za izlete itd. Ta iskustva mogu biti dragocjena za nove ponuđače usluga u tu-rističkoj destinaciji. Za primjer se može uzeti novi brod za izlete na moru s vlasnicima koji nemaju iskustva u turizmu. Destinacijska menadžment kompanija može organizirati prodajnu mrežu za vlasnika broda uz od-


284

govarajuću proviziju. Isto se može ponuditi za novu turističku atrakciju. Na primje, tim speleologa uspije osposobiti atraktivnu jamu za posjet turista. DMC za njih može organizirati prodajnu mrežu za posjet jame, uz dogovo-renu proviziju. Isto se može organizirati i za vlasnike restorana ili konoba koji žele ponuditi večeru s folklornom muzikom i plesovima jedan dan u tjednu. Dodatno se može ponuditi organizacija transfera do restorana i nazad.

Svoje usluge DMC može pružiti i organizatorima različitih konce-rata, izložbi, predstava i drugih događanja i manifestacija u destinaciji. Takve usluge ne moraju biti samo u prodaji ulaznica u vlastitoj prodaj-noj mreži, nego i u organizaciji promocije i prodaje turistima te transfe-ra posjetitelja na mjesto događanja.

Destinacijska menadžment kompanija mora biti spremna zadovoljiti sve upite, vezane za turističke usluge u destinaciji, koje neki organizator putovanja ili gost može imati. neočekivani upiti mogu poslužiti kao ideja za budući novi proizvod. Svoje usluge DMC može ponuditi i subjektima u destinaciji ako procijeni da će obje strane imati korist.


285

SažetakDestinacijske menadžment kompanije prvenstveno nude vlastite proizvo-

de. No, ukoliko ne mogu ostvariti dovoljne prihode s vlastitim proizvodima, odnosno ako se pojavi dobra prilika, DMc-i mogu pružati i druge usluge, koje su uglavnom posredničke. Kompanije koriste stečeno znanje i iskustvo za ponudu svojih usluga posredovanja ili organizacije u poslovima incominga. Usluge koje se najčešće pružaju su: organizacija transfera, prihvata i ispra-ćaja gostiju, posredovanje pri smještaju, brizi o gostima i razne posredničke i organizatorske usluge. Uslugu organizacije transfera, prihvata i ispraćaja go-stiju, DMc može ponuditi turoperatorima koji organiziraju prijevoz gostiju za dolazak u destinaciju. Turoperatorima i emitivnim turističkim agencija-ma mogu se ponuditi razne usluge posredovanja i asistencije u destinaciji. To mogu biti usluge posredovanja u ugovaranju smještaja, zajedničko ugovara-nje smještaja turoperatora i DMc-a, posredovanje u rezervacijama smješta-ja, podjela vouchera smještajnim objektima, organiziranje službe turističkih zastupnika. Usluge transfera, organiziranje smještaja i druge usluge mogu se nuditi i individualnim goste koji dolaze u destinaciju redovnim zračnim, brodskim, željezničkim ili autobusnim linijama.

Manje emitivne agencije mogu od destinacijskih menadžment kompani-ja tražiti samo usluge turističkog pratitelja ili vodiča koji će pratiti njihove go-ste na izletima. DMc može pružiti usluge i turoperatorima specijaliziranim za ture i to: posredovanje u smještaju, organizaciju prijevoza, organizaciju turističkih pratitelja i vodiča. Kompanija u destinaciji može pružiti posred-ničke ili organizatorske usluge i drugim subjektima. To mogu biti brodske kompanije koje goste dovode u turističku destinaciju cruising brodovima. Za njihove goste, DMc organiziraju izlete, transfere i druge usluge koje zatra-že. Kompanija može gostima na jahtama, posebno onima koji su u prolazu, ponuditi usluge izleta, organiziranog obilaska gradova, ručkova u tipičnim restoranima, odlaska na koncert i slično. Korištenje svoje prodajne mreže, DMc može pružiti vlasniku broda, restoranu s posebnom ponudom, organi-zatorima različitih koncerata, izložbi, predstava i drugih događanja i mani-festacija u destinaciji. Takve usluge ne moraju biti samo u prodaji ulaznica u vlastitoj prodajnoj mreži, već i u organizaciji promocije i prodaje turistima te transfera posjetitelja na mjesto događanja.


286

Destinacijska menadžment kompanija mora biti spremna zadovoljiti sve upite, vezane za turističke usluge u destinaciji, koje neki organizator putova-nja ili gost može imati. Neočekivani upiti mogu poslužiti kao ideja za budući novi proizvod. Svoje usluge DMc može ponuditi i drugim subjektima u de-stinaciji ako procjeni da će obje strane imati korist.

Ključne riječi: posredničke usluge, transferi, poslovi incominga, posred-nička provizija, handling fee, voucher, low cost zrakoplovne kompanije, crui-sing brodovi, prodajna mreža






Priručnik je tiskan uz potporu Hrvatske turističke zajednice.

Destinacijske menadžment kompanije

Documents